第一篇：突發(fā)事件輿情危機(jī)凸顯領(lǐng)導(dǎo)干部提升輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)的必要性

樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

突發(fā)事件輿情危機(jī)凸顯領(lǐng)導(dǎo)干部提升輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)的必要性

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境越發(fā)復(fù)雜化，頻繁突發(fā)事件來(lái)越來(lái)頻繁，這使得我國(guó)政府特別是地方政府面臨著如何迅速妥善處理突發(fā)性事件的巨大挑戰(zhàn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的輿情危機(jī)處置研究成為當(dāng)下一個(gè)重要課題，而領(lǐng)導(dǎo)干部作為輿情處置的指揮核心，其輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)提升日益受到重視。2008年1月22日，胡錦濤總書記在全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上指出：“各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識(shí)新聞?shì)浾摰闹匾饔茫朴谕ㄟ^(guò)新聞宣傳推動(dòng)實(shí)際工作，熱情支持新聞媒體采訪報(bào)道，正確對(duì)待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道的能力；要把提高輿論引導(dǎo)能力放在突出位置，進(jìn)行深入研究，拿出切實(shí)措施，取得新的成果。”

當(dāng)前，領(lǐng)導(dǎo)干部注重分析網(wǎng)絡(luò)輿情已成為一種社會(huì)常態(tài)。提高領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力,是建設(shè)社會(huì)主義民主政治、構(gòu)建和諧社會(huì)、建設(shè)社會(huì)主義先進(jìn)文化的需要，也是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要。在新的時(shí)代條件和輿論格局下，如何提高領(lǐng)導(dǎo)同媒體打交道的能力，已成為提高黨的執(zhí)政能力、建設(shè)高素質(zhì)干部隊(duì)伍的一個(gè)重要課題。提高領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力，必須提高領(lǐng)導(dǎo)干部重視網(wǎng)絡(luò)的政治覺悟、政策水平、網(wǎng)絡(luò)操作能力、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力。科學(xué)應(yīng)對(duì)媒體、正確引導(dǎo)輿論，事關(guān)政府部門形象，關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定。輿情應(yīng)對(duì)能力是領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)政能力的重要組成部分，輿情應(yīng)對(duì)水平的高低直接反映其執(zhí)政能力的高低。

第一，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對(duì)意識(shí)。互聯(lián)網(wǎng)給我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各領(lǐng)域都帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，從近年發(fā)生的一系列熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件來(lái)看，如果領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的問題和沖擊認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，應(yīng)對(duì)不力，則會(huì)激化矛盾，引發(fā)公眾的不滿情緒導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)，破壞政府部門的形象，降低政府公信力。因此，各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對(duì)意識(shí)，提升輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)。

第二，提高使用網(wǎng)絡(luò)的基本技能。領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用不能僅僅停留在打字辦文、瀏覽輿情信息等對(duì)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)操作技能上，還應(yīng)具備網(wǎng)上輿情信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的分析能力。要有善于利用網(wǎng)絡(luò)獲取和把握輿情信息、利用網(wǎng)絡(luò)搜集和把握社情民意、利用網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)民互動(dòng)交流等各方面能力。例如可以通過(guò)熟練掌握樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等此類監(jiān)測(cè)軟件，收集社情民意，把我輿情動(dòng)態(tài)。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)之上，信息傳播方式不斷更新，載體功能性不斷增強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視主流網(wǎng)站新技術(shù)的應(yīng)用，熟悉輿情傳播的基本技能操作。

第三，學(xué)習(xí)提升網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力。突發(fā)事件一發(fā)生，最快的幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)輿情信息發(fā)到網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，隨后網(wǎng)上討論就可能達(dá)到高潮。傳播力決定影響力，先發(fā)制人，后發(fā)制于人，謠言擴(kuò)散的過(guò)程正是意見領(lǐng)袖保持沉默的過(guò)程。尤其是公共

突發(fā)事件，最能考驗(yàn)政府各部門執(zhí)政能力，也最容易對(duì)政府形象造成損害，政府領(lǐng)導(dǎo)干部要善于搶占第一時(shí)間在網(wǎng)上發(fā)布主流輿情信息，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，并且要關(guān)注事前、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，不斷發(fā)布事件處置的新情況，及時(shí)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測(cè)。

第四，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通藝術(shù)。一要體現(xiàn)身份的平等，在網(wǎng)上所有的人都是普通的網(wǎng)民，與網(wǎng)民交流必須以理服人，而不應(yīng)居高臨下，以權(quán)壓人；二要尋求思想的共鳴，要熟悉網(wǎng)民在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的心態(tài)和想法，準(zhǔn)確把握民意，在事件回應(yīng)時(shí)力求找到與公眾思想上的共鳴點(diǎn)；三要表達(dá)真誠(chéng)的心態(tài)。在與網(wǎng)民的交流中，任何虛情假意、推諉敷衍都逃不過(guò)網(wǎng)民眼睛，必須坦率真誠(chéng)，即使工作中有缺點(diǎn)和過(guò)失，也能贏得網(wǎng)民的理解和寬容，絕不可“躲貓貓”；四要具備巨大的承受力。在網(wǎng)上網(wǎng)民相互之間嬉笑怒罵十分正常，在交流過(guò)程中可能會(huì)遇到尖銳的、過(guò)激的嘲諷和調(diào)侃甚至辱罵，對(duì)其都應(yīng)泰然處之，平和交流，冷靜對(duì)待。2011年，溫州動(dòng)車追尾事故之所以危機(jī)疊起，這和相關(guān)處置領(lǐng)導(dǎo)干部的失言有很大的關(guān)系。

總之，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的深刻影響，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，正視挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡(luò)輿情體作為洞察和引導(dǎo)社情民意的窗口來(lái)對(duì)待，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一種工作常態(tài)來(lái)堅(jiān)持，提高網(wǎng)絡(luò)輿論的應(yīng)變能力。i i 文章來(lái)源：

第二篇：突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)？

突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)？

當(dāng)前，我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種思想激烈交鋒，利益博弈復(fù)雜敏感，各種矛盾問題集中凸顯。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)媒體的快速發(fā)展和普及，人人都是麥克風(fēng)，信息傳播及輿論生成表現(xiàn)出前所未有的便捷性。基于自媒體的這一特點(diǎn)，公眾表達(dá)自我利益訴求和參與社會(huì)管理的熱情之高、力度之大前所未有，這也推動(dòng)了突發(fā)事件的爆發(fā)概論和頻率，政府輿情應(yīng)對(duì)任務(wù)日益艱巨繁重。

突發(fā)事件后往往很容易受到媒體聚焦和網(wǎng)民關(guān)注，特別是與民利益相關(guān)的重大突發(fā)事件，輿論關(guān)注度會(huì)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)暴增，此時(shí)政府的一舉一動(dòng)都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點(diǎn)。此時(shí)，如果政府事件處置不當(dāng)，就會(huì)再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應(yīng)對(duì)失誤，則會(huì)平添質(zhì)疑，助長(zhǎng)謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當(dāng)遭遇突發(fā)事件，政府該如何應(yīng)對(duì)化解輿情危機(jī)呢？總結(jié)過(guò)去眾多實(shí)例我們不難發(fā)現(xiàn)，要做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作，需要遵循“及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明、規(guī)范有序、科學(xué)適度”四個(gè)方面原則。

一、及時(shí)準(zhǔn)確，爭(zhēng)奪輿情引導(dǎo)先機(jī)。

有研究表明，突發(fā)事件輿情處置講求黃金4小時(shí)原則，事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時(shí)內(nèi)就能成為輿論焦點(diǎn)。如果此時(shí)政府部門不及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，爭(zhēng)奪輿情引導(dǎo)先機(jī)，正確有效引導(dǎo)輿情，那各種謠言、虛假就會(huì)在公眾質(zhì)疑聲中不斷被放大傳播，誤導(dǎo)社會(huì)公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，把輿情危機(jī)推向高潮。

因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門必須第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，了解事件情況，第一時(shí)間跟蹤研判輿情，設(shè)置傳播議程，組織權(quán)威評(píng)論，坦誠(chéng)對(duì)待公眾，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和質(zhì)疑，與公眾展開平等對(duì)話互動(dòng)，及時(shí)展開調(diào)查，進(jìn)行問責(zé)處理。只有在事件處理整個(gè)過(guò)程中，政府部門都做到了快速反應(yīng)，及時(shí)行動(dòng)，坦誠(chéng)處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語(yǔ)權(quán)，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

二、公開透明，用事實(shí)回應(yīng)輿論質(zhì)疑

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往非常關(guān)系事件發(fā)生的原因、造成的損失、涉及哪些責(zé)任等等消息，并基于社會(huì)監(jiān)督的熱情容易對(duì)事件進(jìn)展發(fā)出質(zhì)疑，這時(shí)如果政府部門不及時(shí)公開相關(guān)情況，一些捕風(fēng)捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會(huì)充斥網(wǎng)絡(luò)，給突發(fā)事件處置和政府聲譽(yù)、公信力帶來(lái)負(fù)面影響。

事實(shí)上，一些害怕家丑外揚(yáng)的地方官員，卻總是喜歡千方百計(jì)壓制媒體報(bào)道突發(fā)事件，刪除網(wǎng)友言論，甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監(jiān)督職能。而其結(jié)果則往往是，越大壓，就會(huì)吸引越多的媒體和公眾參與監(jiān)督曝光，事件關(guān)注度越高，而暴力應(yīng)對(duì)手段則招來(lái)更多的批評(píng)，輿情危機(jī)出現(xiàn)二次爆發(fā)。因此，遭遇突發(fā)事件，政府要做的不是打壓，而是主動(dòng)、全面、高頻次、多渠道把事件信息發(fā)布出去，才能滿足媒體報(bào)道需求和公眾知情欲望，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

三、規(guī)范有序，避免負(fù)面輿情再生

在突發(fā)事件中，政府一方面要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅(jiān)持有序引導(dǎo)的原則，以客觀理性的處置方式，回應(yīng)社會(huì)上特別是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的虛假、不實(shí)信息和傳聞，引導(dǎo)輿情朝著正面、理性、平和的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一。

因此，在政府處置突發(fā)事件時(shí)，必須考慮普通民眾的心理認(rèn)知，依據(jù)社會(huì)常識(shí)常理對(duì)事件進(jìn)行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應(yīng)當(dāng)充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權(quán)威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發(fā)輿情危機(jī)再生。

四、科學(xué)適度，維護(hù)政府公信力

在突發(fā)事件輿情引導(dǎo)過(guò)程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持科學(xué)適度的引導(dǎo)原則。首先，回應(yīng)輿論話不要說(shuō)的太絕。突發(fā)事件后，在面對(duì)媒體表態(tài)時(shí)說(shuō)話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動(dòng)。其次，面對(duì)民意要求，不應(yīng)過(guò)度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動(dòng)中容易對(duì)媒體做出過(guò)度承諾，而一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，結(jié)果使自己陷入被動(dòng)，承受更大輿論壓力，付出更大代價(jià)。

總之，遭遇突發(fā)事件，面對(duì)驟升的輿論壓力，政府部門要學(xué)習(xí)處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)。通過(guò)應(yīng)用輿情監(jiān)測(cè)工具，獲取網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，了解突發(fā)事件后公眾和媒體的所說(shuō)所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應(yīng)的回應(yīng)和采取合理的措施，從而化解輿情危機(jī)。

第三篇：2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力11規(guī)律點(diǎn)研究

來(lái)源： 人民網(wǎng) 關(guān)鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發(fā)事件新聞;研究發(fā)現(xiàn) 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)最高，國(guó)內(nèi)企業(yè)存在明顯差距

通過(guò)比較各類企業(yè)的平均應(yīng)對(duì)能力，我們發(fā)現(xiàn)央（國(guó)）企的平均應(yīng)對(duì)能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達(dá)到41.7。

圖4 三類企業(yè)輿情危機(jī)平均應(yīng)對(duì)能力比較

■外企：科學(xué)管理制度帶動(dòng)高水準(zhǔn)的輿情應(yīng)對(duì)能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來(lái)說(shuō)外企 的危機(jī)應(yīng)對(duì)是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發(fā)水事件和惠普質(zhì)量門事件都屬良好應(yīng)對(duì)范疇，而高盛欺詐門、強(qiáng)生質(zhì)量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應(yīng)對(duì)范疇，體現(xiàn)了外企在危機(jī)管理方面的成熟程度。

■民企：直覺式網(wǎng)絡(luò)輿情管理導(dǎo)致應(yīng)對(duì)能力不穩(wěn)定，行業(yè)惡斗屢發(fā)增加應(yīng)對(duì)復(fù)雜性

民企缺乏一套完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制、科學(xué)的應(yīng)對(duì)流程和合理的內(nèi)部應(yīng)對(duì)部門的配置。從2010年的應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)中就可窺見一斑，在7個(gè)事件屬于負(fù)向和消極應(yīng)對(duì)的情況下，其平均分依然高于央（國(guó)）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機(jī)管理制度，因此在危機(jī)應(yīng)對(duì)中能采取規(guī)范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業(yè)都顯示出了從容的態(tài)度和良好的制度。也有一些民企在危機(jī)面前亂了陣腳，選擇不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團(tuán)曲美西布曲明成份**事件中，應(yīng)對(duì)上多次反復(fù)，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業(yè)惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業(yè)的三大企業(yè)等。這樣一個(gè)情況也對(duì)中國(guó)民企的危機(jī)應(yīng)對(duì)提出了挑戰(zhàn)。

■央（國(guó)）企：“粗暴式”和“沉默式”網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)無(wú)助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國(guó)）企在2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說(shuō)是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國(guó)資副主任黃丹華在《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)中央企業(yè)宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監(jiān)測(cè)與研判工作機(jī)制，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測(cè)工作。要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，把突發(fā)事件新聞處置納入企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和整體應(yīng)急預(yù)案，形成科學(xué)有效的突發(fā)危機(jī)事件媒體應(yīng)對(duì)機(jī)制，有效維護(hù)企業(yè)形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢(shì)有較大改觀，從中國(guó)石化的“網(wǎng)傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國(guó)聯(lián)通的“天價(jià)微博”等事件中我們都可以看到央（國(guó)）企在輿情上的得力應(yīng)對(duì)。但從紫金礦業(yè)的污染門中一開始的矢口否認(rèn)、封口門中宣傳部長(zhǎng)的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國(guó)）企在輿情應(yīng)對(duì)中的“粗暴”；從國(guó)家電網(wǎng)始終未對(duì)降薪做出官方聲明、中國(guó)石油大連漏油事故讓大連政府作為當(dāng)中的傳話筒、中國(guó)石油則堂而皇之地開表彰會(huì)等事件中，我們看到了央（國(guó)）企的“沉默”。與民企相比，央（國(guó)）企的突出問題就是“刻板印象”。在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室推出的《2010年7至10月央企網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力研究報(bào)告》中曾指出了這一點(diǎn)。如何通過(guò)正面的輿論引導(dǎo)、危機(jī)事件的輿論疏通來(lái)改變央（國(guó)）企的輿論形象將成為央（國(guó)）企在網(wǎng)絡(luò)輿情層面的長(zhǎng)期課題。

2、公民記者“給力”企業(yè)輿情危機(jī)

所謂公民記者，是指在新聞事件的報(bào)道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻非專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來(lái)源來(lái)看，公民記者已經(jīng)成為企業(yè)輿情危機(jī)的重要來(lái)源。30事件中有7個(gè)事件的信息來(lái)源為普通網(wǎng)民，其中至少有4起事件為由當(dāng)事人引發(fā)，2起事件由熱心的網(wǎng)友所引發(fā)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，論壇仍然是公民記者發(fā)布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴(kuò)大，視頻、微博等載體也將在這個(gè)層面發(fā)揮更大的作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室曾對(duì)微博這個(gè)新興載體做過(guò)系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)微博在輿情危機(jī)中的三大作用，即微博內(nèi)容成為危機(jī)導(dǎo)火索、微博方式成為危機(jī)的信息源頭以及微博手段成為危機(jī)事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網(wǎng)民爆料出的事件占比接近20%，可見網(wǎng)民作為爆料的源頭，已經(jīng)是企業(yè)不能不重視的輿論陣地。從體裁上來(lái)看，市場(chǎng)行為和產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)民關(guān)心的最重要話題類型，事實(shí)上也正是這類話題與網(wǎng)民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發(fā)出內(nèi)容真實(shí)性的擔(dān)憂，根據(jù)從2010年30事件的情況來(lái)看，真實(shí)性因素較高，除長(zhǎng)虹銷售額造假事件被疑是舉報(bào)人報(bào)復(fù)外，剩下的6個(gè)事件均為真實(shí)事件，這為公民記者在中國(guó)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也從側(cè)面提醒各企業(yè)不能忽視這個(gè)重要信息源。

3、央（國(guó)）企在應(yīng)對(duì)時(shí)效因素上表現(xiàn)不穩(wěn)定

我們所研究的回應(yīng)時(shí)效是指在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)第一次回應(yīng)的時(shí)間間隔。第一回應(yīng)時(shí)效體現(xiàn)了企業(yè)兩個(gè)方面的水平，一是輿情監(jiān)測(cè)的水平，二是輿情危機(jī)聯(lián)動(dòng)，得出初步結(jié)論并選擇合理的發(fā)布方式的水平。其中，輿情監(jiān)測(cè)中的突發(fā)性監(jiān)測(cè)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更為重要。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對(duì)立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對(duì)所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對(duì)處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。在突發(fā)性事件監(jiān)測(cè)有了結(jié)果之后，應(yīng)立即啟動(dòng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，包括第一時(shí)間了解事件結(jié)果，尋找合適的媒體進(jìn)行發(fā)布，爭(zhēng)取做事件的第一定義者。

4、因首次應(yīng)對(duì)不當(dāng)而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯

輿情危機(jī)與傳統(tǒng)危機(jī)之間的最大區(qū)別在于輿情危機(jī)中存在的互動(dòng)性。傳統(tǒng)危機(jī)可能做出一次聲明和回應(yīng)后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機(jī)中一個(gè)事件往往會(huì)反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國(guó)石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國(guó)石油慎用詞事件、中國(guó)石油表彰會(huì)事件、中國(guó)石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業(yè)污染門事件后又牽扯出其宣傳部長(zhǎng)的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語(yǔ)。這種一個(gè)事件牽扯出另一個(gè)事件的特性亦意味著企業(yè)在第一時(shí)間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進(jìn)行反饋。201030事件中有17個(gè)事件存在反復(fù)回應(yīng)的現(xiàn)象。其中首次回應(yīng)時(shí)間與再次回應(yīng)時(shí)間的間隔較為隨機(jī)。從內(nèi)容上來(lái)看，多數(shù)的再次回應(yīng)實(shí)屬在輿情熱潮下的無(wú)奈之舉。

5、分層應(yīng)對(duì)機(jī)制：民企中總裁/總經(jīng)理充當(dāng)官方發(fā)言人現(xiàn)象值得重視

企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中會(huì)出現(xiàn)三類官方發(fā)言人，總裁或總經(jīng)理、新聞發(fā)言人和相關(guān)事件負(fù)責(zé)人。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室始終認(rèn)為，新聞發(fā)言人是企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的靈魂人物。對(duì)外，最好的情況是新聞發(fā)言人發(fā)出統(tǒng)一聲音來(lái)應(yīng)對(duì)輿情；對(duì)內(nèi)，最優(yōu)的情況是新聞發(fā)言人組織起企業(yè)內(nèi)部的力量，在監(jiān)測(cè)、解決問題、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)上進(jìn)行整體把關(guān)，積極調(diào)動(dòng)起企業(yè)的“有生力量”進(jìn)行整體應(yīng)對(duì)。通過(guò)與諸多新聞發(fā)言人的交流，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，套用官方話語(yǔ)體系來(lái)說(shuō)，“企業(yè)發(fā)言人制度中缺乏一個(gè)常委”，即新聞發(fā)言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權(quán)和協(xié)調(diào)能力，新聞發(fā)言人處于一個(gè)非常尷尬的地位。

30個(gè)危機(jī)事件中，新聞發(fā)言人作為統(tǒng)一形象出現(xiàn)的比例占25%，總裁或總經(jīng)理出面應(yīng)對(duì)的比例占17.8%，相關(guān)事件負(fù)責(zé)人回應(yīng)的比例占21.4%。其中新聞發(fā)言人為回應(yīng)者的主體構(gòu)成，值得關(guān)注的現(xiàn)象是總裁或總經(jīng)理回應(yīng)比例有上升趨勢(shì)。而民企的總裁或總經(jīng)理回應(yīng)概率最高。

6、微博改變輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)格局

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《2010年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》中指出，微博話題也從日常瑣事轉(zhuǎn)向社會(huì)事件，逐漸發(fā)展成為介入公共事務(wù)的新媒體，改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿論格局的力量對(duì)比。微博客成為網(wǎng)民收發(fā)信息的首選載體之一，其涉及領(lǐng)域已滲透到網(wǎng)民社會(huì)生活的各個(gè)層面，無(wú)論是在重大事件、防災(zāi)救災(zāi)，還是公民權(quán)益、社會(huì)救助等各個(gè)領(lǐng)域，往往也對(duì)事件的發(fā)展起到重大的影響和推動(dòng)作用。微博客帶來(lái)的更大社會(huì)震動(dòng)，在于實(shí)現(xiàn)了對(duì)突發(fā)事件的“現(xiàn)場(chǎng)直播”，通過(guò)手機(jī)等無(wú)線終端，每個(gè)人都可以輕而易舉地成為信息發(fā)布者。在微博的應(yīng)用中，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出如下建議：

·設(shè)立企業(yè)賬戶。無(wú)論你是什么行業(yè)的，只要你關(guān)注自己的品牌，就必須有企業(yè)賬戶，作為微博這個(gè)無(wú)邊界媒體上的一個(gè)正式渠道，代表公司行使言權(quán)；

·參與行業(yè)圈子，并建立專業(yè)領(lǐng)域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時(shí)了解與企業(yè)相關(guān)的信息；

·遇到問題，及時(shí)反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時(shí)反應(yīng)，有則改之，無(wú)則加勉，微博時(shí)代，不再是人微言輕了。危機(jī)公關(guān)，就是要把對(duì)品牌不利的東西變成對(duì)品牌有利的東西；

·企業(yè)聲譽(yù)相關(guān)的重要信息，要主動(dòng)發(fā)布，避免口舌誤傳。

7、多數(shù)企業(yè)漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機(jī)管理專家的主要評(píng)價(jià)。30個(gè)事件中，在回應(yīng)中忽視公眾利益的案例不占少數(shù)，體現(xiàn)為以下四個(gè)角度。

其一，回應(yīng)中態(tài)度蠻橫，強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益第一原則。如中國(guó)石化在紅色汽油門事件的初期回應(yīng)中，對(duì)油品質(zhì)量問題始終持否認(rèn)態(tài)度，無(wú)視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團(tuán)在第一次回應(yīng)過(guò)程中全盤否認(rèn)，并明確宣布無(wú)賠償計(jì)劃，引起輿論嘩然。

其二，回應(yīng)中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補(bǔ)償計(jì)劃。最典型的事件莫過(guò)于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應(yīng)誠(chéng)懇地向消費(fèi)者致歉了之后，卻沒有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務(wù)虛應(yīng)對(duì)的情況下，專家們紛紛站出來(lái)聲討肯德基。《肯德基秒殺門切勿一錯(cuò)再錯(cuò)》、《肯德基“秒殺門”是對(duì)公眾的愚弄》等評(píng)論都將矛頭指向了此次輿情應(yīng)對(duì)中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實(shí)為公司利益。這點(diǎn)在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網(wǎng)友表示，“騰訊發(fā)表的公告以用戶的名義，干著惡性競(jìng)爭(zhēng)的勾當(dāng)”；又有網(wǎng)友以騰訊的公告為模板，形成了網(wǎng)絡(luò)“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應(yīng)或保持沉默，無(wú)視公眾質(zhì)疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國(guó)）企。其中中國(guó)石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發(fā)布會(huì)中國(guó)石油連續(xù)缺席；而后又召開表彰會(huì)，網(wǎng)民提出“事故發(fā)生了沒有追責(zé)問題，卻大張旗鼓召開表彰會(huì)，這是一個(gè)什么邏輯？”而事件后期媒體報(bào)道出中國(guó)石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國(guó)石油與公眾放在了截然相反的兩個(gè)對(duì)立面上。此外，國(guó)家電網(wǎng)降薪事件、紫金礦業(yè)污染事件等無(wú)回應(yīng)事件也受到了網(wǎng)民的指責(zé)。

8、過(guò)度行為降低企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的專業(yè)性

過(guò)度行為是指企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，有過(guò)度承諾或過(guò)度反應(yīng)等問題，而這些問題將導(dǎo)致企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)中的不專業(yè)形象。這里有一點(diǎn)說(shuō)明，過(guò)度行為與實(shí)際舉措間的區(qū)別，即過(guò)度行為中涉及到言論和行動(dòng)兩方面，其中行為是指企業(yè)在輿情危機(jī)事件發(fā)生后的行動(dòng)，但這種行動(dòng)并不與輿情危機(jī)事件本身掛鉤；而實(shí)際舉措則指的是直接針對(duì)輿情危機(jī)事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個(gè)案例中有幾例明顯存在過(guò)度行為的特點(diǎn)。如中國(guó)石油大連漏油事件后的表彰會(huì)事件、太極集團(tuán)曲美事件中“名正言順“地道出無(wú)賠償計(jì)劃以及紫金礦業(yè)“封口門”事件中其宣傳部長(zhǎng)的“砍腿”言論等均屬于過(guò)度行業(yè)。

過(guò)度行為部分中，以紫金礦業(yè)由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據(jù)《經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)》報(bào)道，紫金礦業(yè)宣傳部長(zhǎng)鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”。“砍腿門”語(yǔ)驚四座，也成為網(wǎng)民的“笑料”。過(guò)度承諾并不能救企業(yè)于輿情危機(jī)的水火之中，相反只能將輿情危機(jī)再度擴(kuò)大。在“砍腿門”中，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，可能會(huì)更快結(jié)束此次輿情。

9、多數(shù)企業(yè)實(shí)際舉措不利成為輿情應(yīng)對(duì)命門

實(shí)際舉措是指企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)發(fā)布之后，后期實(shí)際應(yīng)對(duì)行動(dòng)的得力程度。企業(yè)的實(shí)際舉措表現(xiàn)為道歉、補(bǔ)償和賠償。通常情況下，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提倡補(bǔ)償機(jī)制而非賠償機(jī)制。因在企業(yè)應(yīng)對(duì)中要考慮到一個(gè)支付成本的問題，而補(bǔ)償是企業(yè)主動(dòng)為消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，賠償則表示企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)，比較而言，補(bǔ)償?shù)闹苄嗟馗蟆Ｈ嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室也同時(shí)認(rèn)為，在遇到與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的事件后，必須采取實(shí)際行動(dòng)提出賠補(bǔ)方案，而非保持緘默不聞不問。通過(guò)應(yīng)對(duì)舉措優(yōu)良的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，一旦事件牽扯大規(guī)模的相關(guān)者，應(yīng)對(duì)舉措通常不利；而在個(gè)別相關(guān)者或小群相關(guān)者中，企業(yè)較容易快速實(shí)行舉措。可見，是否能快速、有效地解決這些現(xiàn)實(shí)問題，將直接決定企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的成敗。

10、四類第三方機(jī)構(gòu)身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機(jī)構(gòu)是指獨(dú)立于輿情危機(jī)利益鏈之外的組織機(jī)構(gòu)，通常來(lái)說(shuō)其得出的結(jié)論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來(lái)看，第三方機(jī)構(gòu)的職能定位比較復(fù)雜，如表1所示。

表1 第三方機(jī)構(gòu)身份定位

從表1來(lái)看，第三方機(jī)構(gòu)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中至關(guān)重要，因?yàn)槠渖矸菰陔S時(shí)變化。“水能載舟、亦能覆舟”，如何與第三方機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)好，溝通好并對(duì)做好大眾傳播是一門高深學(xué)問。此外，從第三方機(jī)構(gòu)類型來(lái)看，目前仍是以政府作為事件的主導(dǎo)，同時(shí)也包含媒體（如3.15晚會(huì)）、行業(yè)協(xié)會(huì)等不同參與者。相信未來(lái)第三方機(jī)構(gòu)的類型將向多元化發(fā)展。

11、諸多企業(yè)事件被引向行業(yè)質(zhì)疑，致使公信力下降

在很多傳播集團(tuán)提供的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一條應(yīng)對(duì)策略，即“建議將企業(yè)危機(jī)事件的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向行業(yè)問題，淡化企業(yè)因素。”從2010年的情況來(lái)看，乳品行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)、金融行業(yè)等都分別存在這樣的現(xiàn)象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應(yīng)中拋出了行業(yè)潛規(guī)則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據(jù)；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業(yè)聯(lián)名與奇虎360間的斗爭(zhēng)，將整個(gè)行業(yè)卷入了紛爭(zhēng)之中；IT行業(yè)中惠普的“質(zhì)量門”系列事件爆出行業(yè)“翻新機(jī)”的潛規(guī)則；家電行業(yè)中，美的紫砂鍋問題將紫砂行業(yè)拖入深淵等。這些行業(yè)規(guī)則的爆出一方面的確弱化了單個(gè)企業(yè)在其中的突出形象，但同時(shí)也造成了行業(yè)公信力的極度下降。

更多的行業(yè)內(nèi)幕則有助于消費(fèi)者了解行業(yè)現(xiàn)狀，起到進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)、規(guī)范企業(yè)行為的功效，但事實(shí)上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競(jìng)爭(zhēng)中存在的虛假消息會(huì)使得網(wǎng)民存在信任問題，而偏向于相信負(fù)面的心理網(wǎng)民可以導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)屢屢得手。我們希望發(fā)展行業(yè)及企業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)結(jié)果除了靠行業(yè)自律獲得，也需要網(wǎng)民不斷提升辯偽能力及提高自身素質(zhì)去幫助實(shí)現(xiàn)。

責(zé)任編輯： 天海川

第四篇：完善應(yīng)對(duì)機(jī)制 化解輿情危機(jī)

完善應(yīng)對(duì)機(jī)制 化解輿情危機(jī)

——《社會(huì)管理創(chuàng)新與社會(huì)熱點(diǎn)問題》講座聽后感

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)正日益成為社情民意的高度聚集之所。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)研判，并視情進(jìn)行應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)與處置，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府機(jī)關(guān)推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新的題中之義,也是必須認(rèn)真面對(duì)的一項(xiàng)重要工作。聆聽了國(guó)家行政學(xué)院龔維斌教授的《社會(huì)管理創(chuàng)新和社會(huì)熱點(diǎn)問題》講座，深受教益，其中，由網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)而屢屢引發(fā)群體性事件，進(jìn)而影響社會(huì)穩(wěn)定，尤使我深思。我感到，要妥善化解輿情危機(jī)，應(yīng)當(dāng)建立和完善相關(guān)工作機(jī)制，做到預(yù)防在先，有備無(wú)虞。現(xiàn)提出如下粗淺思考：

建立輿情預(yù)警機(jī)制。準(zhǔn)確掌握輿情是有效應(yīng)對(duì)的前提。為此，應(yīng)當(dāng)成立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)工作組織架構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，研究制定相關(guān)工作制度和規(guī)范流程，堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早匯報(bào)”的原則，24小時(shí)全天候?yàn)g覽收集網(wǎng)上各類輿情，分析評(píng)估發(fā)展趨向和可能產(chǎn)生的社會(huì)效果。鑒于網(wǎng)絡(luò)信息存在來(lái)源復(fù)雜、更新快速、傳播廣泛等特點(diǎn)，特別是海量的特性，需要著手建立從事收集輿情信息的專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段輔助人工收集、整理輿情信息，及時(shí)預(yù)警并提出輿情處置建議，按照規(guī)定迅速上報(bào)，以利及時(shí)應(yīng)對(duì)。

強(qiáng)化輿情引導(dǎo)機(jī)制。積極引導(dǎo)輿情是有效應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵。在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，政府及相關(guān)部門要按照“快速反應(yīng)，正面回應(yīng)”原則，在第一時(shí)間啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)政府官方網(wǎng)站，及時(shí)在網(wǎng)站主頁(yè)上發(fā)布正面權(quán)威信息，以真相和公義化解誘發(fā)負(fù)面輿情的“酵母”，積極引導(dǎo)正確的輿論走向，控制輿情升級(jí)、擴(kuò)散和蔓延。有重大影響的輿情，要協(xié)調(diào)主流媒體，集中、重磅推出相關(guān)報(bào)道，引領(lǐng)社會(huì)輿論。

完善輿情處置機(jī)制。有力處置輿情是有效應(yīng)對(duì)的核心。按照“確認(rèn)事實(shí)，妥善處置”的原則，在以官方渠道實(shí)施正面信息有力覆蓋的同時(shí)，要對(duì)收集整理到的輿情抓緊判明信息真?zhèn)危治鲚浨楫a(chǎn)生的深層次原因，抓住引發(fā)輿情危機(jī)的根結(jié)點(diǎn)見招拆招，對(duì)引發(fā)輿情的虛假情況進(jìn)行澄清，強(qiáng)化針對(duì)性和引導(dǎo)性，力爭(zhēng)盡快平息危機(jī)。同時(shí)，組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，以普通網(wǎng)民的身份對(duì)提出的負(fù)面置疑進(jìn)行反駁，增加社會(huì)支持性力量，推動(dòng)輿情向良性方向發(fā)展。

確立輿情責(zé)任追究機(jī)制。責(zé)任落實(shí)是有效應(yīng)對(duì)的保證。應(yīng)明確輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)的每一階段的目標(biāo)和責(zé)任，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，嚴(yán)格實(shí)行工作考核與責(zé)任追究，促使相關(guān)工作同志時(shí)刻保持敏感性，守住警戒線，確保重要輿情無(wú)遺漏，即時(shí)處置無(wú)懈怠，盡最大可能減少輿情危機(jī)發(fā)生的幾率，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。

第五篇：危機(jī)應(yīng)對(duì)：“進(jìn)一步調(diào)查”別成輿情試探

危機(jī)應(yīng)對(duì)：“進(jìn)一步調(diào)查”別成輿情試探 記者從河南嵩縣縣委宣傳部獲悉，因兩年喝掉3000瓶招待酒的嵩縣國(guó)土局日前在全縣范圍內(nèi)被通報(bào)批評(píng)，責(zé)令其向縣委、縣政府作出深刻檢查；對(duì)負(fù)有主要責(zé)任的錦源山莊總經(jīng)理給予免職處理；縣紀(jì)委對(duì)此事進(jìn)一步調(diào)查，并依照相關(guān)規(guī)定作出處理；進(jìn)一步規(guī)范公務(wù)接待行為，嚴(yán)禁類似事件發(fā)生。（5月19日《北京青年報(bào)》）

一個(gè)國(guó)家級(jí)貧困縣的國(guó)土局，兩年間喝了3000瓶特供酒，價(jià)值28.38萬(wàn)元，再加上飯菜開銷，數(shù)額一定不菲，如此揮霍不免令人憂心。然而，更令人憂心的是，嵩縣方面稱，這次處理決定是“暫時(shí)”的，縣紀(jì)委會(huì)進(jìn)一步調(diào)查。之所以引人擔(dān)憂是因?yàn)榻┠陙?lái)“進(jìn)一步調(diào)查”已經(jīng)成了輿情的試探，人們看過(guò)太多政府信誓旦旦“進(jìn)一步調(diào)查”，結(jié)果卻不了了之的消息，大有被忽悠之感。

遠(yuǎn)的不說(shuō)，僅以2012年十大爛尾新聞為例，幾乎每起事件被媒體曝光后，相關(guān)方都有“調(diào)查”、“進(jìn)一步調(diào)查”，或者“嚴(yán)肅處理”、“進(jìn)一步處理”的表態(tài)，然而公眾進(jìn)一步的等待卻什么結(jié)果都沒有，直至跨入了爛尾新聞行列，再次成為公眾關(guān)注的熱點(diǎn)才不得不提速處理。

如今，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，或者負(fù)面新聞報(bào)道，很多機(jī)關(guān)部門、社會(huì)組織、公司企業(yè)都摸索出一些“經(jīng)驗(yàn)”，形成了套路，往往不再是“無(wú)可奉告”、沉默不語(yǔ)、毫不在乎之類的冷漠，而常常是及時(shí)回應(yīng)、積極表態(tài)、快速處理。其常態(tài)是，某一事件盡管已發(fā)生多時(shí)了，相關(guān)組織也沒什么反響，但一經(jīng)媒體曝光，便會(huì)立即介入，事件責(zé)任人迅速被停職、免職，或被控制。表面看起來(lái)是重視輿論、尊重監(jiān)督，實(shí)質(zhì)上還是為應(yīng)付輿論而作秀，僅是一次危機(jī)公關(guān)而已。他們的快速反應(yīng)、積極表態(tài)，根本目的還是要想迅速“滅火”，轉(zhuǎn)移公眾監(jiān)督視線，回避矛盾和問題，防“患”于未然，以求大事化小、小事化了罷了。

與這種作秀回應(yīng)相配套的，還有忽悠表態(tài)，比如，“進(jìn)一步調(diào)查”、“進(jìn)一步處理”之類。應(yīng)該說(shuō)，事件責(zé)任人被迅速處理了，這是大快人心的好事。殊不知，這只是一個(gè)障眼法。“誓言錚錚，行動(dòng)拉松”才是實(shí)情。常常是一句“進(jìn)一步調(diào)查”之后，再無(wú)下文。其中的奧妙在于，這種表態(tài)已被當(dāng)作輿情試探，至于調(diào)不調(diào)查、怎么調(diào)查，完全取決于社會(huì)輿論關(guān)注度。于是，表態(tài)之后經(jīng)常不是立即兌現(xiàn)，而是靜觀輿論反應(yīng)，如果是窮追不舍，緊盯不放，就以“情況復(fù)雜”等原因告之“正在調(diào)查中”，實(shí)則是拖延與搪塞。如果是被另一個(gè)熱點(diǎn)問題所取代，或者是監(jiān)督視線轉(zhuǎn)移了，那就萬(wàn)事大吉收工了事，“進(jìn)一步調(diào)查”就是看看風(fēng)聲再說(shuō)。

新聞媒體的發(fā)達(dá)與信息傳播的便捷，大大提高了群眾參與監(jiān)督的積極性。媒體曝光、公眾監(jiān)督，立即處理相關(guān)責(zé)任人，它的確體現(xiàn)出媒體和輿論監(jiān)督的力量，而且隨著媒體輿論監(jiān)督發(fā)揮越來(lái)越大的作用，其效果也將會(huì)越來(lái)越好。但是其中為單純“滅火”而做的快速回應(yīng)和嚴(yán)肅表態(tài)，只不過(guò)是對(duì)問題的遮掩與回避，勢(shì)必要寵虎為患、鑄成大害。

各級(jí)都反復(fù)強(qiáng)調(diào)政府官員要善于同媒體打交道，提高“應(yīng)對(duì)輿情能力”。應(yīng)對(duì)不是應(yīng)付，更不是對(duì)抗。應(yīng)對(duì)首先是真誠(chéng)面對(duì)，不回避、不遮掩，直面矛盾，切實(shí)解決問題。同時(shí)，需要尊重規(guī)律、客觀公正、舉一反三，著眼建設(shè)性，抓住根本矛盾，徹底解決問題，端正思想作風(fēng)和工作作風(fēng)。