第一篇：酒店業員工年中評估指南

Mid Year Review Process年中評估流程

By now you will be on your way to delivering your annual KPOs.You should also be making good progress on your personal development plan.現在你應當是在按計劃完成自己年度KPOs的進程中,并且正在按照自己的個人發展計劃取得良好的進步。

The Mid Year review focuses on your achievement in the first half of the year.It highlights where you have performed well and also identifies any issues that may stop you delivering your objectives for the rest of the year and helps you get back on track.年中評估著眼于你上半年所取得的成績,強調你表現出色的方面,并識別出任何可能在下半年妨礙你實現工作目標的問題,并且幫助你調整到原有的進程。

The most important part of the process is the conversation you have with your manager.You will discuss both your KPOs and your development plan with them.This conversation is designed to give you the support and guidance you need to deliver your objectives and development plan by the end of the year.評估中最重要的是你和經理的談話。你們將討論你的KPOs及發展計劃。本談話為的是提供給你所需的支持和指導,以確保到年底實現工作目標和發展計劃。

All employees should have a mid year review.Although new starters will have reviews as part of their onboarding process it is still good to sit down with your manager and ensure you have KPOs and a development plan in place.所有的員工都應進行一次年中評估。盡管新員工的在入職過程中包括了評估環節，但是與經理一起討論并確保KPOs及發展計劃的制定也很必要。

This guide takes you through the process step by step so you can complete your mid year review.本指南引導你按步驟完成自己的年中評估。

Step 1Meet with your manager

第二步 ―與經理會面

When you are with your manager go through each of your KPOs and your development plan and briefly discuss the following:當你與經理一起瀏覽自己的每個KPO和發展計劃時，簡要討論以下事宜：

? what you have delivered

你已經完成的工作任務

? how well you think you have delivered it

自己已完成的事項做得怎樣

? whether you are on track to deliver the full KPO or development action by the end of

the year

你是否按計劃能在年底前完成所有的KPOs或發展計劃

? What support you need from them

你需要經理給你什么支持

? Whether it is appropriate to change any of your KPOs.是否合適改變任何KPOs。

If you change any KPOs you will need to agree amendments with your manager.如果你改變任何KPOs，需要與經理對變動達成一致。

Your manager will also give you feedback on your performance and achievements for the first half of the year.你的經理也將對你上半年的工作表現和成績給予反饋。

Step 3-Complete the Mid Year Review Form第三步― 完成年中評估表

Once you have had your conversation your manager will then complete the mid year review form and sign it.一旦談話結束，你的經理就會完成年中評估表并簽字。

You will be required to sign it as well.Your manager will then pass a copy to HR.你也需要簽字確認。你的經理會將把一份復件交給人力資源部。

You should keep a copy to help you at the end of the year.你應該保留一份復件以幫助自己進行年底評估。

If you have amended your KPOs ensure you have changed your KPO form.如果你改變了自己的KPOs，應確保KPO表格也要改變。

第二篇：試論酒店業的員工培訓

龍源期刊網 http://.cn

試論酒店業的員工培訓

作者：洪 濤

來源：《沿海企業與科技》2005年第07期

[摘要]文章論述了酒店業員工培訓的重要意義，并提出了酒店如何進行員工培訓的對策性建議。

[關鍵詞]酒店業；員工；培訓

[中圖分類號]C975

[文獻標識碼]A

第三篇：酒店業員工職業道德建設探析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2009屆本科畢業論文

酒店業員工職業道德建設探析

院（系）名稱 專 業 名 稱 學學指導

教生

姓

名 號 師

歷史文化學院

旅游管理（酒店管理方向）

王月月 050224129 李修志 碩士 2009年5月6日 完 成 時 間

酒店業員工職業道德建設探析

王月月

歷史文化學院 旅游管理專業（酒店管理方向）學號：050224129

指導老師：李修志

摘 要：進入經濟時代，在激烈的市場競爭中，企業對員工的要求越來越高，這就促使員工素質得到了很大的提升。酒店業也不例外，酒店員工的職業道德水平的高低對于酒店的競爭力，酒店的經濟效益有著直接的影響。這種情況下，闡述酒店業員工職業道德的基本要求，分析現階段員工職業道德存在的問題，找出具體的提高措施，并把這些應用到實際操作中去，希望能推動酒店業的快速健康發展。

關鍵詞：職業道德；酒店職業道德建設；途徑

引 言

一個民族，一個國家，如果沒有自己的精神支柱，就等于沒有靈魂；同樣一個企業，一名職工，如果沒有自己的職業道德，也就沒有了信念。加強職業道德建設，是企業增強競爭力，在競爭中贏得主動的必然選擇。未來酒店集團的競爭首先是人才的競爭，然后才是市場的競爭。[1]飯店成功與否關鍵在于能否有效地培訓、管理好員工，能否建立一支高素質的員工隊伍。提高員工的業務素質依賴于對員工的提拔、業務技能的培訓及飯店服務意識、職業道德感的培養。所以，職業道德建設不僅是社會主義精神文化建設的一個重要方面，也是一個國家、一個民族經濟發展和社會文明的重要標志之一。[2]但現在的飯店員工精神世界和價值觀念呈現多樣化的特征，不同的個性、不同的思維方式、不同的人生道路，這就使飯店的傳統管理模式受到嚴峻的挑戰，管理難度也大大提高。

一、酒店業職業道德

（一）酒店職業道德的概念

“道”字在古漢語中從“首”從“行”，可能與“行”字相通，表示人人涉足四通八達的道路或街道。引申開來，在先秦思想史上，“道”主要是指一種普遍的最高原則。“德”字在《卜辭》中與“得”字相通。所以，德，也就是人們對所謂最高原則有所得。1 “道”與“德”連用，始于春秋戰國時的《管子》、《莊子》、《荀子》諸書。荀子不但將道與德二字連用，而且賦予了它明確的意義，即指人們在各種倫常關系中表現的道德境界、道德品質和調整這種關系的原則和規范。我們可以從兩個方面來考察:從質的規定性來看，所謂道德，就是在人類社會現實生活中，由經濟關系所決定，用善惡標準去評價，依靠社會輿論、內心信念和傳統習慣來維持的一類社會現象。它屬于社會上層建筑和社會意識形態；從量的規定性來看，道德是相當廣泛的，有時指道德觀念或道德意識，有時指道德品質，有時指道德教育、道德修養，有時又指道德原則、道德規范。

從本質上看，道德是一種社會意識形態，是由一定的社會基礎決定的，并為一定的社會經濟服務。有什么樣的經濟關系，就必然有什么樣的道德意識和道德行為。當以生產資料公有制為基礎的經濟結構取代了以私有制為基礎的經濟結構時，道德也會隨之發生根本性的變革，古代孔子的“修身、齊家、治國、平天下”思想，當前的公民道德建設實施綱要的實踐，都反映了社會對個人的道德要求。酒店業從業人員也應以德為本，察客情、聽客聲、納客意，先求此“德”，再求彼“得”。

職業道德[3]是指從事一定職業的人們，在職業生活中所應遵守的道德規范，以及與之相應的道德觀念、情操和品格。職業道德，一方面調整職業內部人們之間的關系，要求每個從業人員遵守職業道德準則，搞好本職工作；另一方面調節本職業的人們同其他的從業人員和社會其他人們之間的關系，以維護各職業的存在，并促進其職業及整個社會向前發展。總之，社會上有多少職業就有多少職業道德，在任何時候，職業道德都是社會一般道德的特殊表現，是當時社會或階級的道德在各種職業生活中的具體貫徹和特殊表達。

酒店職業道德[4]即指從事酒店服務與管理工作的人們在職業生活中所應遵守的道德規范，以及與之相適應的道德觀念、情操和品格。首先，酒店職業道德具有適應范圍的特殊性，它只限于特定的人，即達到一定生理年齡的、有從事酒店服務與管理工作能力并實際從事這一職業的人。其次，酒店職業道德具有內容的穩定性，即具有職業習慣和職業心理的穩定性，如熱情好客、細心周到等一直都是酒店業對客服務的基本規范。

（二）酒店職業道德的核心

所謂道德核心，是指集中反映社會經濟關系和社會價值導向的社會道德標志和根本評判尺度。關于道德核心的內容是黨的十四屆六中全會所作的有關精神文明決定中明確提出的，即以“為人民服務”為道德核心。這一核心具體到酒店業就是“全心全意為顧 2 客服務”。

1.熱心為顧客服務。很多酒店在員工中常常通過各種途徑來培養服務精神，對優良的服務而言，服務之心要比服務條件、服務技巧重要的多。飯店業之所以被稱為Hosipitality Industral,是因為Hosipitality即為“招待”之意，而熱心為客人服務是飯店業的基本精神，是優質服務之本。不同的服務之心、服務意識會產生不同的效果。服務之心淡薄的員工，不僅會使客人失望，而且會給酒店業帶來不良的影響，甚至還會損害酒店和國家的形象。

2．加強職業責任心和道德義務感。一個對社會有價值的從業人員，只有正確認識本行業在整個社會生產中的地位、性質、職責、意義、服務對象與手段，才能形成發展自身道德品質的思想基礎。有了這樣的思想基礎，從業人員才會自覺地讓自己的道德行為合乎規范，產生達到職業道德的要求和做好本職工作的強烈責任心。道德義務感的建立，主要取決于對“人生價值”的理解。現代著名科學家愛因斯坦曾說過：“一個人對社會的價值，首先取決于他的感情、思想和行為對增進人類利益有多大作用。”“人生價值”主要取決于對社會的貢獻，也就是個人能為滿足社會需要而做出什么樣有益的事情。服務工作是由許許多多小事構成的，看似平凡，卻又不平凡。正是許多默默無聞的員工，以自己的無私服務精神和自覺行動，為集體和國家贏得榮譽。

3.努力改善服務態度，不斷提高服務質量。[5]全心全意為顧客服務，不只是一個道德問題，更重要的是一個道德行為問題。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯系醫生等。在餐廳，當客人酒杯的酒還有不多時，主動將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話聲音越來越大時，服務員悄悄將背景音樂的音量調低一些；包間中，酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時，服務員稍稍將空調開大一點；海鮮上席，骨碟漸滿時，服務員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾等等。總之，酒店業是“態度行業”，服務質量是酒店業的生命。

二、酒店職業道德建設存在的問題

在中國傳統的思想里，酒店業一直是個“看別人眼色”的行業，從業者也只有在沒有選擇的情況下才會選擇酒店業。所以，酒店的員工大多是附近的文化水平比較低的居民。他們只是單純地為了找到一份工作，沒有也不可能讓他們喜歡上這份工作并建立起 3 強烈的職業道德，真正的把酒店業當作一份事業來做。而這部分員工大多數是工作在酒店第一線的員工，他們的工作質量直接關系到酒店的信譽和形象。

（一）酒店員工的價值觀念發生錯位，社會所倡導的集體主義、為人民服務等思想，在酒店業的部分員工中得不到有力的貫徹和實施。而這些員工在具體的工作中表現為：責任心不強、工作不仔細、不認真。比如：客人徐先生投訴，自己放在沙發上的文件找不到了，經查，服務員在整理房間時，發現沙發上和地上有散亂的紙張，誤認為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。[6]王先生早晨外出辦事，待晚上回來以后發現房間沒有打掃，馬上進行了投訴，經查，服務員在清掃時將此房間遺漏。[7]類似這樣的案例，在酒店業發展的今天已經數見不鮮了。服務員由于種種原因有時可能會出現遺漏清掃某間房的情況，但是不管原因如何，都屬于服務員在觀念上沒有把顧客和酒店的利益放在第一位，結果造成了客人的不滿意并對飯店的服務質量進行投訴。

（二）酒店員工的價值取向比較庸俗，做一份工作不是為了提升自己，也不是為了學習去工作，而是單純地是受利益的驅使。在酒店業具體表現為部分員工認為市場競爭就是金錢利益的競爭，在對客服務中表現出兩幅嘴臉。對出手闊綽的客人態度熱情，而對一般的客人則是冷眼相待；對臺商、華僑以及港澳同胞熱情，而對內地客人冷淡；對貴賓熱情，對婦女、兒童及病殘客人態度冷漠等等，這些都是價值取向的問題。所以我們提倡向先進人物學習，看到先進人物的炙熱之情時，不能用那種市儈的眼光看待，把他們的無私奉獻看作“傻子”所為。堅持向先進人物學習，積小善成大德，并且要敢于聯系自己的思想言行，對照找差距，虛心學習，努力培養自己高尚的道德人格。

（三）酒店員工道德心理失衡，酒店的部分員工只看重酒店服務被人不理解的消極一面，而沒有看到自身素質及各方面的提高，沒有看到個人利益在工作中的高度體現。表現為內心的極度不平衡。例如在餐廳，服務人員面臨的是“客人坐著，我站著；客人吃著，我看著”這一實際情況。經常聽到有些酒店員工發牢騷說：“服務這碗飯不好吃。”這主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好、里外不是人，自尊心受到嚴重挫傷。而這一點也是造成酒店業人才流失的重要原因之一，只要是有好的發展機會，酒店員工就會毫不猶豫地“跳”走，離開這個“伺候人”的行業。

（四）酒店職業道德建設時效性不明顯，酒店職業道德建設不是一朝一夕就可以完成的工作，酒店的凝聚力、向心力、使命感的建設更需要漫長的一段時間。而酒店業又有流動性快、淡旺季明顯的特點，使得酒店業的培訓往往會出現這種情況：經過一段時 4 間的培訓，初見成效，結果員工的突然離職不僅造成了人才的流失，而且也使得新來的員工根本就不適應酒店的步伐，這就使原來的培訓沒有起到絲毫的成效；淡旺季的明顯特點使得淡季時進行的培訓與考核，在旺季時大部分被遺忘或者沒有應用到實際的操作中去。如果是長期的培訓，又可能因為較大規模的接待活動而被迫中止，其結果還是不明顯，員工也就不能充分運用所學知識，在工作中充分發揮積極性與創造性，將熱情、規范、優質、高效、高質量的服務視為自己的責任與義務。這種種的原因造成了酒店職業道德的建設一直落后于工作的需求。[5]

三.酒店職業道德基本要求與途徑

（一）酒店職業道德基本要求

1.熱愛本職工作。熱愛本職工作，[9]是一切職業道德最基本的原則，它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”。忠實地履行自己的職業職責，培養敬業、樂業的道德情感。敬業，就是敬重我們自己所從事的酒店行業，即職業榮譽感，以業為榮。樂業，就是以主人翁的姿態，熱愛酒店事業，樂于為廣大顧客服務，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂，即職業幸福感。世界一流飯店，關于員工提高個人素質和培養積極態度的工作要點中，第一點就是熱愛本職工作。只有這樣，才能自覺遵守飯店的規章制度和崗位規范，認真履行職責，真誠熱心地為顧客服務，形成吃苦耐勞、敬業樂業的良好態度和習慣，②不斷提高工作效率和服務質量。

2.發揚愛國主義精神。發揚愛國主義就是要求每個酒店員工既要民族自尊心和自信心，關心社會主義祖國的前途和命運，熱愛本職工作，為建設祖國和保衛祖國而英勇奮斗，又要尊重其他國家和民族的獨立、自主和領土完整，支持人類一切正義斗爭和進步事業。堅持祖國利益高于一切，自覺維護祖國的獨立、領土完整、統一和尊嚴，并要有民族自尊心和自信心，尊重、關心和支持其他民族和國家的人民。

（二）酒店職業道德的具體要求

1.真誠公道、信譽第一。俗話說：“人無信不立，店無信不開”，注重信譽，講究信用，既是優良的商務傳統，也是起碼的職業道德要求。真誠公道、信譽第一這一職業道德規范在接待與服務工作中較為集中的體現在從業人員能否在實際工作中做到以顧客的需求為中心，以維護顧客利益為前提。如在向顧客介紹、宣傳產品時，是否只顧及到企業產品的推銷和企業贏利，而忽略了客人的具體要求、實際的經濟承受能力等因素，或者是否一味夸大產品的優點，對產品的缺陷避而不談，甚至誘導客人走入消費誤區。

2.文明禮貌、優質服務。文明禮貌、優質服務是接待與服務工作的核心內容，是酒店行業員工職業道德素質較為集中的表現。禮貌是文明社會對人素質的最基本、最起碼的要求。主要通過個人在人際交往中的儀容、儀表、儀態及語言、動作來表現。優質服務的核心內容就是禮貌服務，它體現了服務行業“以客人為中心，顧客就是上帝” 的服務思想和理念，它要求從業人員在尊重客人的前提下最大限度地滿足客人的合理要求。酒店員工對待顧客的態度如何，直接反映這個整個酒店的管理水平和從業人員的道德修養水平。

3．熱情友好、賓客至上。“有朋自遠方來，不亦樂乎！”2000年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中體現了中國這個古老的東方民族熱情好客的優良傳統。正式這些傳統美德，為中國贏來了“禮儀之邦”的美譽。[10]“熱情友好、賓客至上”也是酒店接待服務工作的精髓。它要求我們酒店從業人員在對客服務工作中應當投入積極的個人感情，對每一位客人都要懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來。在接待與服務工作中一切都要以客人為中心，賓客的任何一點需求，我們都要盡全力去完成好。

4.不卑不亢、一視同仁。不卑，強調我們從業人員在對客服務中，應該始終保持自己的民族尊嚴，不自卑、不媚俗，在原則問題上，[11]如涉及國家民族利益、民族感情等問題上，應該始終堅持原則，絕不遷就、退讓。不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待客人的過程中，要尊重客人、熱情友好、謙虛謹慎，盡到自己的職業責任和道義責任。一視同仁要求我們在對客服務中，要想讓顧客高興，就不要管他是普通顧客還是VIP,兩者一樣對待。[12]

5.敬業愛崗、忠于職守。接待與服務工作，與客人接觸的方式是直接的、面對面的。因此要求員工以一種積極心態投入自己的工作，需要有高昂的工作熱情，對待客人要熱情友好，用親切的微笑迎接每一位客人，用優美的語言稱呼、應答每一個客人；用耐心周到的服務滿足每一個客人的合理需求，把讓每一位客人滿意作為自己的工作目標。而做到這一切，員工必須具備較強的敬業精神，一旦投入自己的工作崗位，便要忘掉生活中的煩惱與不愉快，將一切導致自己情緒低落的事情拋開，在賓客面前展現出一個充滿熱情、充滿朝氣的工作者的形象。

6.團結協作、顧全大局。服務行業，雖然按照功能要求將服務內容分為較為細密的職能單位和職能部門，但從服務性質本身而言，它又是一個密不可分的有機整體。在為客人提供全方位的、優質服務的過程中，任何一個部門、任何一個服務環節出了差錯，6 都會導致客人的不滿，從而全盤否定整個的服務工作。這也正是服務行業著名的公式“100-1=0”的道理。[13]

7.鉆研業務、提高技能。努力提高職業技能是敬業原則的一條基本道德要求，因為職業技能是員工履行職業職責的基礎和前提。職業技能水平如何，直接關系到職業活動的質量、效率以及貢獻的大小，也直接關系到酒店的利益。因此，酒店員工必須刻苦學習各種有關的科學文化知識，包括學習文化基礎知識，提高語言表達能力，掌握禮貌禮節知識等等，不斷提高業務水平和解決實際問題的能力，力求在職業技能上精益求精。

（三）加強酒店業員工職業道德的途徑

1.開展自我職業道德評價，嚴于解剖自己。由于各種原因，我們每個人不可避免地會有這樣那樣的缺點和錯誤。根據道德修養的特點，我們應該特別注意在內心修養方面下功夫。周恩來同志曾經指出“要自我改造，要自我認識”；陳毅同志也講過他自己“中夜常自省，悔愧難自文”。可以說，自我的職業道德評價是職業道德領域里的自我認識、自我改造的過程。而認真開展自我批評、嚴于解剖自己也是職業道德修養的重要方法。[14] 2.學習先進人物，培養自己高尚的道德人格。學習先進人物，包括向老一輩無產階級革命家、英雄人物、先進模范人物學習。高尚的道德人格，既是社會主義職業道德原則和道德規范的概括和結晶，又是由一定社會、一定階級的理想人物所體現出來的完美典型。孔子曾經對他的弟子提出這樣的要求:“見賢思齊焉，見不齊而自省也”（《論語·仁篇》）。意思是說，看見賢人，就想向他看齊，看見不賢的人，就自我反省，有沒有同他類似的毛病。這是我國古人進行自我修養的重要經驗和方法之一，今天對我們仍有積極的借鑒意義。

3.提高精神境界，努力做到“慎獨”。“慎獨”①是道德修養的一種重要方法，也是道德修養所達到的一種很高的境界。它是指一個人在獨立工作、無人監督時，能自覺嚴格要求自己，自覺遵守道德原則和規范，而不做任何不道德的事。“慎獨”依靠的是在實踐中形成的內心信念來支配自己的行動，是衡量一個人道德覺悟和道德品質的試金石。“慎獨”作為道德修養的一種要求，屬于很高的精神境界。如果一個人為了得到表揚和獎勵，只在他人尤其是在領導者面前做一點好事，嚴格地說不能算是好的道德行為。

4.不斷加強“自我控制”。[15]“自我控制”是指一個人的自我調節能力，包括控制自己的情緒和控制自己的行為。許多事實證明，一個自我控制強的人，遇到問題可以大 7 事化小，小事化了；反之，這方面能力差的人，就會因小失大，引火燒身，甚至付出極大代價。因此加強自我控制是非常重要的。

進行有效的“自我控制”。首先要遵循理解、尊重、寬容和信任的原則，這也是人際交往中必須遵循的一個原則。作為酒店行業的從業人員更應該率先垂范。其次要不斷加強思想道德修養和文化修養。一般來說，這兩方面素質比較好的人，相應的自我控制能力也比較好。因為，一定程度的思想道德與文化修養可以孕育人們的博大胸懷，可以拓寬人們的視野，使人們知道什么該做，什么不該做。再次要正確對待自己，正確對待自己，包括正確的自我認知、正確的自我激勵、正確的自我調整三個方面。自我認知是個體對自己的心理、生理、理智、行為以及對于自己周圍事物關系的看法和評價。在正確認知自己的基礎上，正確激勵自己。最后就是自我調整，及時調整自己不符合客觀要求的行為，及時調整自身不符合發展目標的心理行為等等。以上說的是一個人加強自我控制能力的內在因素；而促進一個人的心理行為優化發展的外部環境也不可忽視，但畢竟外因是通過內因起作用的。要成為酒店業的有用之才，就要重視內因的作用加強自我控制。

為顧客提供一流的優質服務是任何飯店生存與發展的重中之重，而優質的飯店服務基于優質的飯店員工，員工的素質是提高飯店服務質量的根本點。需要注意的是，員工職業道德建設是一個長期、復雜和綜合性的問題，飯店管理者只有通過不懈的努力才會實現。[16]

注釋: ①“慎獨”要在“隱”、“微”、“恒”上下功夫.“隱”，就是在無人監督的情況下也能言行一致、表里如一，始終保持自己的操守；“微”就是時時處處都能從細微處著手，不放過每一點有損于個人、企業形象的缺點，有了缺點就要自我反省，及時改正，努力做到“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”；“恒”就是持之以恒，生命不息，修養不止。

②目前為止，已經有很多位國內外學者、專家做過關于員工職業道德介紹以及如何加強的研究，國內比較著名的有:黃炎培，他的“為群服務”“深入實踐區”等思想，在員工的價值認同和勞動培養方面起著重要的作用。但是具體到酒店業員工的職業道德建設，還是比較少，而作為服務行業，酒店業員工的素質的提高卻是亟待解決的重要問題。希望本篇文章能有實際的指導意義。

參考文獻：

[1] 吳國信.企業人力資源管理[M].上海:立信出版社,2003:9-10.[2] 王慧.職業道德與職業責任[J].中國商界論壇,2008(12):192.[3][9][14][16] 陳吉瑞，陳剛平，王承德.旅游職業道德[M].北京:旅游教育出版社,2001:4-5,163-165.[4][5][15] 唐湘輝.酒店員工職業道德與酒店服務質量[J].湖南商學院院報,2004(11):48-50.[6][7][8] 張波.現代酒店（飯店）員工素質培訓手冊[M].北京:藍天出版社,2005:396.[10] 侶海巖.飯店服務案例解析[M].北京:旅游教育出版社,2003:150.[11] 趙靜,李喆.論職業道德建設的法律支持[J].齊齊哈爾大學學報,2009(1):172-173.[12] [日]中谷彰宏.麥華譯.對顧客要做的50件事[M].上海:上海三聯書店,1999:29-30.[13] 鄭向敏.現代飯店管理[M].北京:機械工業出版社,2004:123.9

Explore and Analyze Professional Ethics Construction of Employees

of Hotel Industry

Wang Yue-yue History and Culture College Tourism Management(Hotel Management)No:050224129

Tutor:Li Xiu-zhi

Abstract: Enters the economical time, in the intense market competition, the enterprise is getting higher and higher to staff's request, this urged the staff quality to obtain the very big promotion.The hotel industry is not exceptional, the hotel staff's occupational ethics level's height regarding the hotel competitive power, the hotel economic efficiency has the direct influence.In this kind of situation, elaborated that the hotel industry staff occupational ethics' essential requirements, the analysis present stage staff occupational ethics existence's question, discovers concretely enhances the measure, and applies these in the actual operation, hoped that can promote the hotel industry fast healthy development.Key words: professional ethics;hotel professional ethics;approach

致 謝

作為一名大學生，我感謝父母在這四年里給我經濟和精神上的支持和鼓勵，讓我有機會在大學里繼續我的學業，獲得同類人中較高的學歷。而作為一名畢業生，我深知畢業論文對我的意義，我也明白要認真而仔細地去完成我的論文。但是對于論文的要求我是一概不知。在這里我得感謝李修志老師在我畢業論文的寫作期間給予的指導。從論文的開題、起草、修改到最后定稿，您付出了很多的時間和精力并熱情地給予我指導。您在開題報告小組會上認真地給我講解如何寫開題報告；在論文起草過程中，您細心地為我指引寫作方向；在論文的修改過程中，您更是不辭辛苦，在百忙之中多次悉心為我修改論文，指出了我論文中存在的問題，并認真地為我糾正了論文中出現某些格式問題。在您悉心地指導下，我的論文從結構到內容得到了完善。說實話，剛開始我還不理解您的這種行為，認為那些格式什么的都是小問題，沒有必要那么認真。而到了最終的定稿，我才深深地感受到了您對工作的認真負責！

在此，我也感謝我的同學們給予的相關指導和意見,在論文的敲定過程中，同學們給了我很多修改的意見。

最后，我要感謝歷史文化學院全體教師在這四年期間對我學習、生活的關懷，感謝各位答辯老師給予的指導和意見！

拿出論文寫作和修改過程的努力和精神，我相信我會在以后的人生道路中越走越寬，絕不辜負各位老師、同學對我的期望！

第四篇：酒店業員工培訓內容

開業培訓方案》

本企業奉行“先培訓，后上崗，再持續提高”的原則，對新入職的員工進行入職培訓。

第一節 【培訓目標】

一、掌握企業的基本情況；

二、提高對企業文化的理解和認同；

三、全面了解企業管理制度和行為規范；

四、知曉本職務（崗位職責制、權利、義務）、工作服務流程和考核標準；

五、熟悉企業以及相關部門的業務；

六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬；建立與本職崗位相關部門人員的關系；

七、掌握本職工作的基本工作方法；培養良好的工作習慣；

八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；

九、培養對職業的熱愛，團隊協作的精神；提高團隊意識；

十、建立正確的自我意識和心態；

十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能；

十二、最終確保本企業能順利開業；

十三、員工自我價值得到體現和提高。

第三節 【培訓內容】

注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。

一、綜合培訓內容

（一）具體內容

1、軍訓

2、基礎知識

（1）酒店業基本概念、發展史和專業知識；行業分析；

（2）企業文化（企業概況，企業愿景；組織架構，各部門職能）；

（3）員工手冊；4）薪酬福利體系；（5）職業心態，職業規劃，職業意識與價值觀；

（6）行業素質、職業道德；（7）自我管理（情緒、工作、時間）；

（8）如何做到服從管理；處理好組織關系；（9）團隊建設與打造；（10）各類規章制度（人事、行政、財務）、行為規范；

（11）各崗位崗位責任制（責、權、利）；（12）食品安全與衛生；（13）安全消防知識；

（14）應知應會內容（業務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等）；（15）初中高各級合格員工的國家標準；

（16）如何養成良好的學習和工作習慣；（17）如何成為企業需要的優秀員工。

3、職業技能

（1）職業形象A、職業微笑講解與訓練；B、禮儀知識；C、儀容儀表；儀態；形體訓練；

D、服務用語（通常服務用語和各崗位專用服務用語）講解與訓練；

通過訓練讓員工做到職業微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態優雅，語言親切。

（2）基本操作技能A、托盤訓練；B、點煙、換煙灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐擺臺；

E、客房鋪床；F、各類單據填寫規范；G、電話撥打、接聽規范；H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規范和保養；

4、各部門各崗位日常工作流程及標準規范；

5、各部門各崗位服務接待流程及標準規范；

6、衛生工作規范及標準：項目衛生細則、計劃衛生等；

7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準；

8、賓客關系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；

二、管理層培訓

（一）具體內容

1、酒店的管理概論，經營理念，2、如何制定工作和業務計劃；

3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作；

4、如何提高工作效率和管理質量；

5、如何進行目標管理和績效管理；

6、員工情緒管理、危機管理方法；

7、現場督導辦法與技巧；

8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養；

9、客訴處理方法和權利劃分；

10、責任事故內容及程度和責任的劃分；

11、如何進行團隊建設；

12、如何激勵和有效授權；

13、個人培訓能力打造；

14、管理人員綜合素質要求及培養；

15、日常管理工作規定及要求；

16、合理排班與人員調配；

17、服務工作異常情況處理技巧；

18、合格管理人員的各項標準；

19、如何塑造個人管理魅力和權威。20、常用管理工具與行文規范

三、市場營銷部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、如何進行市場調研

3、如何進行市場分析

4、如何進行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述；如何促單

8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合10、顧客跟蹤服務與維系

11、如何進行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進行活動策劃

14、如何進行節假日和活動促銷

15、企業內外形象設計與調整

16、團隊打造與激勵

17、部門績效管理規定

18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)

（三）培訓講師

總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師

四、康樂部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、桑拿員工服務流程

3、棋牌室員工服務流程

4、健身（球類）區員工服務流程

5、網吧書吧員工服務流程

6、保健區員工服務流程

7、休閑區員工服務流程

8、桑拿浴專業知識

9、麻將機操作與日常護養

10、各棋類、球類比賽規則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項目功能功效

14、突發事件應急處理辦法

15、安全服務注意事項

五、餐飲部培訓

（一）具體內容

1、餐廳擺臺

2、點菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺服務程序

7、晏會服務程序

8、包間服務程序

9、傳菜程序

10、預定流程與處理

11、酒水茶水知識

12、常見問題處理技巧

13、崗位責任制

14、各班次工作流程

副總、總監、本部門經理

六、客房部培訓

（一）具體內容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標準

8、房態掌握規范

9、工作車使用規范

10、工作間、服務臺管理

11、崗位責任制

12、各班次工作流程

13、服務流程標準

七、酒吧部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、各班次工作流程

3、吧臺報表制作

4、物品盤點方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

（二）受訓對象

本部門全體人員

（三）培訓講師

副總、總監、本部門經理

八、保安部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、體能體力訓練

3、反應、應急訓練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業形象要求及訓練

8、職業禮儀、用語

9、車輛指揮手勢標準及泊車規范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設施分布、安全出口管理

12、消防設施、器材維護與保養

13、考勤打卡監督規范

14、突發事件處理程序及辦法

15、安全責任意識

16、賓客生命財產安全保護

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規范要求

19、來訪管理程序20、工作關系協調與處理

九、保潔部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規清潔程序與技巧

4、衛生間、包房清潔程序與技巧

5、公區清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養

9、清潔工具的使用與保養

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務標準及要求

十、行政人事部培訓

（一）具體內容

1、行政辦公人員崗位責任制

2、辦公室著裝、紀律規定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設備及用品使用規范

5、辦公室接待和會客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績效考核管理

9、行政辦公人員工作關系協調

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理

13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

十一、財務部培訓

（一）具體內容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制

2、點鈔機、計算器、POS機的運用

3、收銀軟件系統學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結算）

4、現金、信用卡、會員卡結算程序

5、簽單、掛賬、打折等結算程序

6、會員卡辦理與管理

7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理

8、經營日報表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責任意識、突發事件應急處理

11、計算機等維護與保養

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項

14、財務管理程序與要點

15、審核工作程序與要點

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

二、后勤部培訓

（一）具體內容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

餐飲部員工培訓內容：

一、餐飲部新員工須知（2課時）

1、歡迎詞

2、酒店的功能布局及相關的應知應會（業務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等）

3、餐飲部的組織架構及管理制度

二、服務行業素質、服務人員初級服務規范（4課時）

1、服務禮儀、禮節、禮貌

2、餐飲服務禮貌用語

3、微笑、服務姿態

三、餐飲各崗位職責（4課時）

1、領班崗位職責

2、迎賓員崗位職責

3、服務員崗位職責

4、傳菜員崗位職責

5、管事員崗位職責

6、預定員崗位職責

四、餐飲服務操作六大 基本技能（5課時）

1、托盤

2、折花

3、擺臺

4、斟酒

5、上菜

6、分菜

五、餐飲服務程序(5課時)

1、餐飲服務四大基本環節

2、迎賓服務操作規程

3、早茶服務程序

4、中餐零點餐服務程序（點煙、換煙盅、換骨碟等）

5、中餐宴會服務程序

六、酒店預定服務工作流程（2課時）

1、工作目標

2、知識準備

3、關鍵點控制

七、自助餐擺臺程序及標準（2課時）

1、準備工作（物品準備與食品準備）

2、餐中服務工作（食品服務工作與餐具增添、收撤工作）

3、翻臺工作

八、菜品知識（2課時）

1、中國菜系

2、制作方式方法

3、菜品汁醬搭配

九、酒水、咖啡、茶水知識（2課時）

1、酒水分類

2、各類酒水的服務程序及標準

3、咖啡、茶知識

十、點單與推銷（酒水與菜品）（2課時）

1、點單準備工作

2、點單注意事項

3、點單語言及技巧

4、落單操作

十一、傳菜路線及操作規范（2課時）

1、控菜（六不上原則：溫度、顏色、破損、份量、順序不對、有異味）

2、傳菜路線、方式確定

十二、服務中的疑難問題處理（3課時）

1、了解并致歉

2、表示同情

3、商討解決方案

4、跟蹤反饋

5、記錄

十三、場景模擬實操（早餐、茶市、零點餐、宴會）（10課時）

1、六大基本技能

2、禮貌用語

3、迎賓服務

4、服務操作

5、結帳服務

6、送客服務

7、恢復臺面

第五篇：德育測評評估指南

A1 德 育 管 理 20 分

B1 德 育 管 理 理 念

①提供學校德育工作規劃、實施方案以及專題 C1 ①把德育擺在素質教育的首要位置，制定了切實可 研究部署學校德育工作的會議紀要；提供學校 行的學校德育工作規劃及實施方案，并納入學校整 工作計劃，并對其中關于德育工作的內容 ①德育工作規劃和學校年 體工作之中； 分）（1 用下劃線予以標注； 聽取匯報 度工作計劃中有體現德育 ②德育工作目標明確，具有針對性、層次性和可操 ②提供德育主題教育的計劃、實施方案； 查閱資料 工作的內容各占 0.5 分； 作性，工作措施有力； 分）（1 ③提供體現“以人為本，師生素質同步發展” 發放問卷 ②工作有針對性和操作性 管理理念的學校制度； ③學校各項制度都體現“以人為本，師生素質同步 可得 1 分，否則不得分； 發展”的管理理念； 分）（1 ④體現全員育人的理念，提供教職工崗位育人 職責的文件資料，提供學校德育工作自評考核 ④明確教職工崗位育人的職責和要求，建立了學校 德育工作自評考核機制并定期檢查落實。分）（1 的制度以及相應的臺賬。

B2 德 育 工 作 機 構

C2 ①建立了校長負責制為主的德育工作組織管理網 絡，設立專門機構主管德育工作，配有德育專干，分工明確，職責落實；（1.5 分）查閱檔案 ②學校配備了團委書記、少先隊輔導員、心理健康 查看記錄 教育專職教師，聘請了法制副校長和校外輔導員； 發放問卷（1.5 分）③學校每學年至少召開 2 次德育工作例會，全校德 育干部和班主任參加，且有詳細記錄。分）（1

①提供負責學校德育工作的分管領導、工作人 員以及相關處室名單，提供德育工作教師的工 作職責制度以及工作記錄； ②說明學校配備少先隊輔導員（小學）、團委書 記（中職、中學）、心理健康教育專職教師、法 制副校長、校外輔導員的情況，提供他們的工 作職責制度和工作記錄； ③提供德育工作例會會議記錄。

①管理網絡健全 1.5 分，基 本健全 0.5 分，不健全 0 分； ②少先隊輔導員（小學）、團委書記（中職、中學）、心理健康教育專職教師、法 制副校長、校外輔導員每項 0.5 分，缺一項扣 0.5 分，扣完為止； ③每少一次德育工作會議 扣 0.5 分。

B3 德 育 檔 案 管 理

C3 ①提供學校德育工作計劃、總結等德育工 ①（學期）德育工作計劃和總結（含團隊、學 作年報資料； 生會等），以及德育工作年報資料齊全； 分）（1 ②提供開展品德、法紀和安全教育等主題教育 ②思想品德、法紀和安全教育等專題教育活動，以 查閱檔案 活動和八項班級系列德育活動的方案以及活動 逐項檢查，按分值計分。及八項班級系列德育活動的方案、活動過程和總結 查看記錄 期間的相關媒體資料（如文字、圖片或影像）提倡建立電子檔案 ； 等資料齊全；（1.5 分）③學校建立了德育工作紙質或電子檔案，分類 ③學校德育檔案資料完整，整理歸類規范，能反映 清晰、資料齊全； 學校德育工作的基本面貌； 分）（1 ④提供學生思想狀況調查方案以及調查報告。④學校每年對學生思想狀況進行調查了解。（0.5）C4 ①建立了全員育人制度，明確教職工崗位育人職 責，把教職工教書育人、管理育人、服務育人績效 納入評獎、評先和年終考評，形成制度； 分）（1 ②建立了師德考核制度，按《福建省中小學教師職 業道德考核辦法》 要求，建立了教師職業道德檢查、考核、獎懲制度，學生、家長對師德滿意率 90%以 上； 分）（1 ③建立了學校安全工作制度，包括學校安全工作責 任制、校園安全突發事件管理工作預警和干預機 制，100％配備專職保安員； 分）（1 聽取匯報 ④建立了表彰激勵制度，定期開展優秀班主任、先 查閱資料 進德育 工作者、師德標兵等表彰獎勵活動；定期評 個別訪談 選三好學生、優秀學生干部、優秀共青團員（少先 隊員）、先進班集體等評優表彰獎勵活動； 分）（1 ⑤建立適應素質教育要求的、可操作性強的學生品 德行為綜合評價機制，定期對學生進行操行評定考 核； 分）（1 ⑥建立德育（含班主任工作）例會制度（每月一次，有會議記錄），定期研究分析學生思想道德情況，及時采取有針對性的教育措施； 分）（1 ⑦建立了社會實踐制度，按要求開設綜合實踐活動 必修課，有計劃地組織學生進行社會實踐、社區服 務。中職和中學生參與志愿者行動等社會公益活動 的參與面達 80%以上。分）（2

A1 德 育 管 理 20 分

B4 德 育 管 理 制 度

①提供學校教職工分工職責制度，并對其中關 于育人工作的內容用下劃線予以標注；提供學 ①學生、家長對師德滿意率 校的績效考核、評獎評先制度，并對其中關于 低于 90%的不得分； 德育工作的考核內容用下劃線予以標注； ②評選表彰德育教師先進 ②提供學校師德考核、獎懲制度以及近三年的 個人和學生先進集體、個人 考核獎懲材料（各提供一份范本即可）； 各占 0.5 分； ③提供校園安全制度以及校園安全突發事件管 ③學生評價不符合素質教 理工作預警和干預機制；說明學校配置

專職保 育要求的不得分； 安員的情況； ④德育工作例會每年 9 次 ④提供評選表彰優秀班主任、先進德育工作者、以上，少 1 次扣 0.2 分，扣 師德標兵和學生先進集體、個人的文件； 完為止； ⑤提供學生品德行為綜合評定制度和近三年來 ⑤沒有按要求開設綜合實 學生操行評定材料（各年級提供一份范本即 踐活動必修課的扣 1 分； 可）； ⑥登錄福建中小學生在線 ⑥提供德育（含班主任）工作例會制度文件以 志愿者注冊后臺查詢學生 及會議記錄； 注冊和參與情況，中職或中 ⑦提供學生社會實踐相關規定以及近三年來的 學生參與志愿者行動等社 社會實踐活動計劃；說明綜合實踐活動課的課 會公益活動參與面低于 時安排，并提供相關課程材料；個別訪談 10 位 80%的扣 1 分。中職或中學生，了解他們參與志愿者行動等社 會公益活動的情況。

B5 課 堂 教 學

A2 德 育 過 程 30 分

①提供學校課程安排表，并對其中思品（政治）C5 課用下劃線予以標注；提供學校教師分工表、①嚴格執行教育部、教育廳規定的課程計劃和課程 思品（思政）課教師近三年來的教案、近三年 標準，開足開齊德育課程，師資、課時、考核落實，①思品（政治）課的師資、思品（思政）課考核材料（各年級提供一份范 改進教學方法和形式，教學實效性強。（政治）思品 課時、考核、教改各占 0.5 本即可）提供思品 ；（政治）課教學改革的方案、課無挪作他用的現象，并注重課程的實踐體驗；（2 分，少一項扣 0.5 分； 查看課表、成果等材料； 分）②無開展學科德育滲透工 教師分工 ②提供學校發掘各門課程德育資源的代表性成 ②各學科教學有機滲透德育內容，學校舉辦教學觀 作的不得分； 教學成效不明 表和教案，果，并提供教學大綱，由測評人員考核是否體 摩活動，在教學活動中滲透德育要求，教育教學效 顯的扣 1 分； 隨堂聽課 現“情感、態度、價值觀”的課程目標；測評 果明顯； 分）（2 ③學生對學校德育教學的 人員觀摩德育滲透課，考察教育教學效果； ③建設具有區域特點或學校特色的校本德育課程； 滿意率達 60%以上至 80%以 ③提供學校開設的主要地方課程和校本課程，（0.5 分）下的得 0.5 分。并提供相關課程材料； ④學生對學校德育教學的滿意率 80%以上。（1.5 ④評估小組問卷調查學生對學校德育教學的滿 分）意率。B6 德 育 活 動

C6 ①結合國情、省情和本地實際，抓住重要紀念日、節慶活動契機，“做一個有道德的人” 開展 為主題，以社會主義核心價值體系、愛國主義和民族精神教 育為內容的道德實踐活動，體現自主性、針對性和 查閱班級 實效性；（1.5 分）團隊主題 ②校園文化氛圍濃厚，學生參與“班班有社團”活 活動記錄 動踴躍。每年定期舉辦體育節、藝術節、科技節、現場觀摩 讀書節等活動。中職學生參加“文明風采”競賽活 動面達 80％以上；（1.5 分）③加強學生日常行為規范養成教育，班級每月至少 召開一次主題班會，積極開展八項班級系列德育活 動，培養健康心理和良好的文明行為。分）（2

①提供開展“做一個有道德的人”為主題的德 ①在以“做一個有道德的 育實踐活動方案以及活動期間的相關媒體資料 人” 為主題的德育實踐活動（如文字、圖片、影像等）； 中，社會主義核心價值體 ②列舉校園文化活動的主要形式以及開展的主 系、愛國主義和民族精神教 要校園文化活動（每≥4 次）；提供體育節、育的每個內容各占 0.5 分； 藝術節、科技節、讀書節等活動的方案以及活 ②在體育節、藝術節、科技 動期間的相關媒體資料（如文字、圖片、影像 節、讀書節活動中，每缺一 等）；說明中職學生參加“文明風采”競賽活動 項扣 0.5 分； 中職學生參加 的參與面； “文明風采” 競賽活動面低 ③提供加強學生日常行為規范養成教育的學校 于 50％的扣 1 分； 有關規定、班級系列德育活動的方案和主題班 ③主題班會每年 9 次以上，會記錄；評估小組現場觀摩學生的課內外文明 少 1 次扣 0.2 分，扣完為止。禮儀行為。

B7 法 紀 教 育

A2 德 育 過 程 30 分

①提供法紀教育工作計劃；說明法制教育 課時安排、師資配備、考核方式等情況，并提 C7 供相關材料； ①制定法紀教育計劃，按規定開設法制教育課，課 ②提供開展“遵紀守法專題教育月”活動的方 時、師資、考核落實； 分）（1 案以及活動期間的相關媒體資料（如文字、圖 ②每年 3 月、9 月開展“遵紀守法專題教育月”活 片等）；提供法制教育課堂學習材料以及活動期 動，有法制進校園、進課堂等教育活動詳細記錄； 間的相關媒體資料（如文字、圖片等）； ①法制教育報告每學年少 1（1 分）③說明聘請優秀公安干警或其他司法人員擔任 次扣 0.5 分； 隨堂聽課 ③學校聘請了法制副校長，法制教育報告每學年不 學校法制副校長的情況；提供學校舉辦法制教 ②特殊學生的教育轉化率 查閱資料 育報告會的情況，并提供報告會宣講提綱以及 低于 50%的扣 1 分；沒有幫 少于 2 次；（1 分）相關媒體資料（每≥2 次）； 扶記錄的扣 1 分。④建立了學校、家庭和社會三位一體的法制教育網 ④說明學校、家庭和社會三位一體的法制教育 絡，重點做好特殊學生的教育轉化工作，有“學困 網絡建立及運作情況，并提供工作總結； 生”（或“網困生”、“邊緣生”）、“貧困生（或 說明學校對“學困生”（或“網困生”、“邊 孤殘生）”和“留守少年兒童（或進城務工子女）” 緣生”）、“貧困生（或孤殘生）”和“留守 的幫扶記錄。（2 分）少年兒童（或進城務工子女）”的幫扶的情況，提供幫扶的詳細記錄，并列舉典型案例。

B8 心 理 健 康 教 育

①提供學校工作計劃，并對其中關于心理 健康教育工作的內容用下劃線予以標注，提供 學校心理健康教育工作計劃和工作安排；說明 C8 心理健康教育教師配備情況，提供工作職責制 ①學校重視心理健康教育工作，按照 1：1000 配備 度； ①開設學生心理輔導課、活 專兼職心理健康教師； 分）（1 ②提供心理健康教育輔導課、活動課教案或團 動課或團體心理輔導講座，②開設學生心理輔導課、活動課或團體心理輔導講 實地查看 體心理輔導講座提綱（每≥8 次）；觀摩心 每少 1 次扣 0.2 分，扣完為 座，每學年舉辦 8 次以上； 分）（1 隨堂聽課 理健康教育課，察看教育成效； 止； ③學校建 有心理輔導室，建立特殊學生心理健康檔 查閱資料 ③建設有心理輔導室，配備了必要的辦公條件，②心理輔導室沒有咨詢記 案； 分）（1 建立完善規章制度，安排心理健康教育教師值 錄和心理檔案的扣 1 分。④學校建立心理危機干預應急預案，及時對學生不 班，開展心理咨詢活動，提供心理咨詢記錄和 良行為實施心理危機干預。分）（1 心理咨詢檔案； ④提供心理危機干預應急預案，列舉心理危機 干預案例。

B9 網 絡 思 想 教 育

A2 德 育 過 程 30 分

①建設有學校德育網站，豐富并及時更新網站 內容，展現富有特色的校園文化和班級德育活 動風采；提供開展網上德育活動的方案和總結，C9 說明學生參與的積極性和參與面；學校教師和 ①學校把思想道德教育融入網絡，引導學生自覺參 有關領導能夠及時與學生在網絡上進行溝通，加網上德育活動，展示富有特色的校園文化和班級 解答學生們的問題； 德育活動風采； 分）（2 查看德育 沒有開展網上德育活動的 ②建設有面向學生開放的上網服務場所和設 ②加強學校德育手段現代化建設，充分利用“福建 扣 1 分； 沒有建立學校德育 活動網頁 施；說明組織學生參加“福建中小學生在線” 中小學生在線”德育資源平臺，組織全體學生參加 網站的不得分。查閱資料 網站青少年行為規范和安全法紀教育活動的情 青少年行為規范和安全法紀教育活動； 分）

（1 況； ③切實加強網絡道德教育，采取有效措施，引導教 ③提供開展網絡道德教育活動方案以及相關媒 育學生健康上網，遠離社會網吧、遠離色情和暴力。體資料（含圖片、文字）遴選了一批內容健康、，（1 分）寓教于樂的網絡游戲和學習軟件；校園網屏蔽 了不利于學生健康成長的網絡信息； ①說明近三年來學校德育干部培訓的情況；提 供德育校本培訓計劃、培訓內容提綱等材料（每學年≥2 次）； ②提供德育骨干教師參加各級教育主管部門 舉辦的德育培訓學習筆記等材料（每學年≥2 次），說明在崗班主任受訓比例； ③提供骨干班主任評聘制度、德育導師或個別 輔導制度文件；提供優秀學生培養和后進生轉 化工作典型案例； ④說明舉辦校內、校際班主任工作研討交流活 動情況，提供研討過程的有關多媒體資料（如 文字或圖片）；例舉德育課題研究成果（如論 文、著作等）； ⑤說明少先隊輔導員配備情況；提供少先隊輔 導員參加各級培訓學習筆記等材料；（小學）⑥說明學校各學科教研組開展學科德育滲透 教研培訓工作，提供相關會議紀錄或研究成 果。

C10 ①學校重視德育主管校長、德育主任、年段長和班 主任的專業能力培訓和學習提高，德育干部培訓計 劃和方案落實，德育校本培訓每學年 2 次以上；（1 分）②選派骨干教師參加各級教育行政部門舉辦的德 育培訓學習（每學年不少于 2 人次）。B10 在崗班主任參加上級教育行政部門組織的業務培 隊 訓比例 80%以上；（1 分）查閱資料 選派優秀教師擔任班 伍 ③建立骨干班主任評聘制度，個別訪談 建 主任，建立德育導師或個別輔導制度，做好培養優（1 設 秀學生和轉化教育后進生工作； 分）④學校定期舉辦校內、校際班主任工作研討交流活 動，組織班級管理、班級文化和班主任工作藝術等 德育課題研究； 分）（1 ⑤選派優秀青年教師擔任少先隊輔導員，支持少先 隊輔導員參加培訓學習； 分）（1 ⑥各學科教研組積極開展學科德育滲透教研培訓 工作，形成全員育人的局面。分）（1

①德育校本培訓每學年少 1 次的扣 0.5 分； ②德育骨干教師參加各級 教育主管部門舉辦的德育 培訓學習每學年少 1 人次 的扣 0.5 分。

B11 德 育 經 費A3 德 育 保 障 條 件 20 分

B12 德 育 場 所

C11 ①學校在公用經費中按學生人數安排 3%以上的經 費用于德育工作、德育實踐活動，并逐年增長；（1 分）②保障德育骨干課題研究、德育培訓、考察交流，專題教育活動、社會實踐活動，德育表彰所必需的 經費； 分）（2 ③學校設立了德育工作獎勵專項經費，并用于學 生 和德育隊伍的表彰獎勵。（1 分）C12 ①在校內建有校史館（榮譽室）、團隊活動室、心 理輔導室、廣播站、校報（刊）、德育網站等思想 教育陣地，發揮作用良好； 分）（1 ②在校外設有相對固定的德育教育基地，德育實踐 活動開展正常且有記錄； 分）（1 ③定期組織學生參加青少年校外教育基地的科技、文化和體育活動。分）（1

①有德育專項經費的可得 ①提供學校經費預算方案，并在德育經費 0.5 分，占公用經費 3%以上 內容方面用下劃線標注；說明德育經費占學校 的可得 1 分； 聽取匯報 公用經費的比例； ②德育骨干課題研究、德育 查閱財報 ②說明學校德育經費開支情況，并提供經費劃 培訓、考察交流，專題教育 撥單； 活動、社會實踐活動經費得 ③提供德育工作獎勵文件和經費劃撥單。到保障，每缺 1 項扣 0.5 分，扣完為止。①校史館（榮譽室）、團隊 ①評估小組實地察看學校思想教育陣地； 活動室、心理輔導室、廣播 ②提供德育教育基地的基本情況材料以及有關 站、校報（刊）、德育網站，實地查看 合作協議；提供德育實踐活動開展情況記錄以 每缺 1 項扣 0.2 分，扣完為 查閱資料 及活動過程的圖片、文字等資料； 止； ③提供組織學生參加青少年校外教育基地科 ②有德育實踐活動但無建 技、文化和體育活動的方案以及相關資料。立起定點聯系或協議關系 的實踐基地扣 0.5 分；

B13 校 園 環 境

C13 ①校園自然環境凈化、綠化、美化，體現生態德育 理念； 分）（1 ②校園文化建設有豐富的德育內涵，有濃厚的書香 氣息，體現具有時代特征、福建特色和學校特點的 校園精神； 分）（1 ③校園環境建設達到“六有”（國旗、校訓、祖 實地考察 國地圖、名人名言、儀容儀表鏡、文化走廊）；（1 問卷調查 分）查閱資料 ④學校建立了綠色校園網絡平臺，為學生提供健 康、安全、文明上網環境，并創造條件在課余時間 及雙休日、寒暑假向學生開放上網機房； 分）（1 ⑤有以學生自主管理為主的德育宣傳欄、廣播站和 刊物，內容及時更新； 分）（1 ⑥師生公共安全教育措施到位，師生普遍接受過安 全避險、自護自救訓練。分）（2

①評估小組實地察看校園環境，提供校園綠化 情況，說明校園設計生態德育理念； ②實地察看校園文化建設情況，說明校園文化 特點； ③評估小組實地察看，檢查校園建設“六有” 情況； ④學校建立有綠色校園網絡平臺；提供在課余 時間及雙休日、寒暑假向學生開放上網的記 錄； ⑤評估小組實地察看學校德育宣傳欄、廣播站 和刊物情況； ⑥提供公共安全 教育的方案以及教育過程的 相關多媒體資料；評估小組問卷調查師生的受 安全避險、自護自救訓練情況。

①校園凈化、綠化、美化各 占 0.2 分，生態德育理念占 0.4 分； ②在校園環境建設“六有” 中，每缺少 1 項扣 0.2 分，扣完為止； ③上網機房向學生開房時 間每周少于 3 小時的扣 0.5 分； 沒建設綠色校園網絡平臺或上網機房的不得分； ④師生公共安全教育措施 不到位的扣 1 分； 師生未接 受過安全避險、自護自救訓 練的扣 1 分。

A3 德 育 保 障 條 件 20 分

B14 家 校 聯 系

C14 ①定期召開家長會，及時向家長通報學生在校表現 情況，促進家校形成教育共識，每學年召開 2 次以 上； 分）（1 ②學校通過家長學校、親子活動等形式有計劃、有 針對性地對家長進行培訓，幫助家長掌握科學的家 家長座談 庭教育方法，每學年開展 2 次以上，有活動記錄或 問卷調查 教育資料；（1 分）查閱家校 ③建立家長委員會并發揮作用，家長支持學校工作 聯絡記錄 的積極性高； 分）（1 ④家訪制度健全，個別家訪與普訪相結合，個別家 訪體現針對性和實效性，普訪每學年 1 次； 分）（1 ⑤每學期班主任至少與每位學生家長聯系 1 次，在 家長的配合下共同做好學生的教育管理工作，家校 聯系形式多種多樣、成效明顯。分）（2

①家長會每學年少開 1 次 扣 0.5 分； ①提供家長會議記錄（每學年≥2 次）②家長進行培訓每學年少 ②提供家長學校、親子活動開展的情況材料，舉辦 1 次扣 0.5 分； 如培訓計劃、活動方案以及培訓或活動過程的 ③建立了家長委員會和家 多媒體資料（如圖片、文字等）（每學年≥2 次）； 長支持學校工作各占 0.5 ③提供成立家長委員會的相關文件以及家長委 分； 員會會議記錄； ④有針對性家訪 0.5 分，普 ④提供學校家訪制度以及個別家訪和普訪記 訪 0.5 分； 錄； ⑤多種方式聯系家長可得 1 ⑤提供班主任與家長聯系記錄。分；每少聯系 1 位學生扣 0.1 分，扣完為止。

A4 德 育 效 果 30 分

B15 德 育 成 效

①評估小組實地考察學校的教風和學風情況，中小學生行為舉止文明，無說臟話、打架斗毆 之類的現象；課堂上教師備課扎實、準備充分、C15 講解透徹、師生互動良好，教師無無故遲到早 ①校風優良，教風嚴謹，學風端正；（2 分）退、接打電話、酒后上課等現象，學生無行為 ②校園整潔大方，無衛生死角、無亂涂亂畫。辦公 散漫、交頭接耳等現象； ①教風 1 分，學風 1 分； 室、宿舍、班級和樓道走廊布置得體，富有教育性； ②評估小組實地考察學校環境，校園整潔，無 ②出現歧視學生現象不

得（1 分）廢紙、果皮等雜物；墻面、門窗無亂寫亂畫亂 分。③學校無安全隱患，近兩年內未發生校園責任安全 實地查看 張貼現象，無腳印、球印等污跡；校內停車區 ③對有不良行為學生教育 事故；（2 分）查閱資料 師生車輛按要求停放、規范有序，車棚地面整 轉化率達 60%以上可以得 1 ④依法執教，保障學生受教育權利，學校無歧視、問卷調查 潔衛生；教室、辦公室環境整潔，物品擺放有 分； 對學習困難學生輔導提 序；食堂做到窗明桌凈，室內整潔，生活用品 開除或變相開除“學習困難學生”“有不良行為學、高成功率達 60%以上可以得 排放整齊；辦公室、宿舍、班級和樓道走廊布 生”（1 分）； 1 分。置得體，富有教育性；③以教育主管部門德育 ⑤學校對有不良行為學生教育轉化工作有成效，轉 數據庫記錄為準；④以教育主管部門德育數據 化率高，對學習困難學生輔導提高工作有成效。（2 庫記錄和問卷調查結果為準； 分）⑤說明學校對有不良行為學生教育轉化工作和 對學習有困難學生輔導的情況，提供有關典型 案例材料。7

A4 德 育 效 果 30 分

B15 德 育 成 效 C17

①評估小組與教職工代表座談，了解教職工精 神面貌；教職工應精神飽滿，儀表端莊，自覺 佩戴校徽，談吐文雅，舉止文明； ②評估小組與學生代表座談，了解教師職業道 C16 德和教書育人情況，是否熱愛教育事業，積極 ①教職工精神面貌好，儀表端莊，言談舉止文明； 實施素質教育；是否廉潔從教，不進行有償家（2 分）教，不利用職務之便謀取私利；是否有針對性 ②教師模范遵守職業道德，愛崗敬業，教書育人，座談活動 地引導學生健康發展，對處境困難的學生熱情 關心愛護學生，公正、公平地對待每一位學生，無 問卷調查 幫助，不單純以學科成績評價學生，自覺保護 違反教師道德規范行為； 分）（2 學生合法權益，無辱罵學生、體罰或變相體罰 ③學校教師關系、師生關系和家校關系和諧融洽，學生行為； 家長(學生)對教師師德滿意率 80%以上；（2 分）③評估小組問卷調查學校教師關系、師生關系 ④教職員工遵紀守法，無違紀、違法行為。分）（1 和家校關系，了解家長(學生)對教師師德滿意 率； ④說明教職工遵紀守法的情況。

①出現教師違反教師道德 規范行為或體罰學生行為 一例扣 2 分； ②家長(學生)對教師師德 滿意率低于 80%的扣 2 分； ③出現教師違紀違法行為 一例扣 1 分。

①學生遵守《中小學生守則》和《中小學生日常行 為規范》，養成良好的行為習慣，舉止文明禮貌，儀表端莊，尊敬師長，團結同學，關心他人，精神 面貌好；（2 分）②學生綜合素質評價（操行評定）優良率 90%以上； 考察課間（1 分）個別訪談 ③學生遵紀守法，公德意識強，違紀現象少，無違 查閱資料 法犯罪、無打架斗毆和吸毒現象、無因心理問題而 引發嚴重后果的現象；（2 分）④學生安全文明上網，具有良好的網絡道德，無違 反網絡道德行為。分）（1

①出現 1 例學生凡違反 《中 小學生守則》和《中小學生 ①評估小組課間考察學生思想道德表現，學生 日常行為規范》扣 0.2 分，儀表端莊，自覺佩戴校徽（牌），少先隊員佩戴 扣完為止； 紅領巾；自覺使用文明禮貌用語，見到老師主 ②學生綜合素質評價（操行 動問好；在課間無亂扔雜物，無隨地吐痰、口 評定）優良率低于 90%的扣 香糖現象；無攀折、損壞花草樹木等公物現象； 1 分； ②說明近三年來學生操行評定的優良率情況，③出現 1 例學生違法犯罪 隨機抽查 3 個班級近三年來的操行評定表； 或因心理問題而引發嚴重 ③說明近三來學校學生遵紀守法情況； 后果的扣 2 分； ④說明學生安全文明上網的情況。④出現 1 例學生違反網絡 道德行為的扣 1 分。

A4 德 育 效 果 30 分

B16 綜 合 評 價

C18 ①社區對教師師德、班主任工作和學生品德表現的 滿意率 90%以上； 分）（1 ②家長對教師師德、班主任工作和學生品德表現的 問卷調查 滿意率 90%以上； 分）（2 ③學生對教師師德、班主任工作和學校德育活動滿 意率 90%以上。分）（2

①社區對師德、班主任工作 和學生品德表現的滿意率 達 75%以上至 90%以下的得 0.5 分； ②家長對師德、班主任工作 評估小組問卷調查社區、家長和學生對師德、和學生品德表現的滿意率 班主任工作和學校德育活動的滿意度。75%以上至 90%以下的得 1 分； ③學生對師德、班主任工作 和學校德育活動滿意率 75% 以上至 90%以下的得 1 分。B17 獲 獎

C19 ①學校德育工作經驗、工作模式、德育活動或科研 查閱文件 項目等在省、市或縣推廣； 分）（2 獲獎證書 ②在省、市或縣教育行政部門組織的德育評比和德 育活動中獲得優秀組織獎。分）（2

提供相關文件或獲獎證書等材料。

縣級以上 1 次 0.5 分；市 級以上 1 次 1 分；省級以 上 1 次 1.5 分。總計得分 不超過 4 分。

A5 附 加 項 目

B18 特 色 加 分

C20 ①近三年學校德育工作經驗、德育科研成果獲得縣 以上教育主管部門通過文件推廣、會議表彰的，按 國家、省、市、縣級別分別計 2 分、1.5 分、1 分 和 0.5 分；（此項不超過 2 分）②近三年學校獲得縣級以上教育主管部門授予德 查閱原件 育工作先進集體榮譽稱號，按國 家、省、市、縣級 獲獎證書 別分別計 2 分、1.5 分、1 分和 0.5 分；（此項不 超過 2 分）③近三年學校為縣級以上教育主管部門提供德育 工作現場觀摩、典型示范，按國家、省、市、縣級 別分別計 2 分、1.5 分、1 分和 0.5 分。（此項不 超過 2 分）

提供相關文件或獲獎證書等材料。

A5 附 加 項 目

B19 扣 分 項 目

C21 ①未按規定完成上級教育部門布置的專項德育工 作的，每項（次）扣 1 分； ②學校發生嚴重師德違紀事件，已經查實的，實行 一票否決； ③學校發生學生違法犯罪或嚴重校園暴力案件的，實行一票否決。

以教育行 政部門德 育數據庫 記錄為準

以教育主管部門德育數據庫記錄為準。

總分

測評成績＝總分＋特色加分－扣分項目