第一篇：2014年電子商務(wù)部上半年工作總結(jié)

電子商務(wù)部上半年工作總結(jié)

電子商務(wù)部作為公司的一個(gè)新興部門，半年來，部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，一步一個(gè)腳印，在摸索中前進(jìn)，在前進(jìn)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，基本完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，現(xiàn)將半年工作總結(jié)如下：

一、電商之路

電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代，充分把握時(shí)代脈搏，迅速成為新媒體時(shí)代商品營銷的標(biāo)桿。公司領(lǐng)導(dǎo)緊跟時(shí)代步伐，做出了進(jìn)軍電子商務(wù)的重要決定，并專門成立電子商務(wù)部，作為先鋒部隊(duì)。我們誠惶誠恐，誓為公司電商之路全力以赴。

（一）小心翼翼規(guī)劃電商之路

電商之路充滿誘惑，充滿挑戰(zhàn)，更充滿了艱難險(xiǎn)阻。為了降低風(fēng)險(xiǎn)，我們?nèi)缏谋”磸?fù)討論、反復(fù)研究，向電商巨頭學(xué)習(xí)電商經(jīng)營、管理經(jīng)驗(yàn)，向國內(nèi)外農(nóng)產(chǎn)品電商先行者學(xué)習(xí)起步之道。最終，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們制定出符合公司實(shí)際的發(fā)展目標(biāo)，即以未來商業(yè)綜合體“一個(gè)中心，二個(gè)平臺(tái)”的建設(shè)為中心任務(wù)，逐步建立實(shí)體與電商互動(dòng)的現(xiàn)代O2O電商基地，并圍繞發(fā)展目標(biāo)詳細(xì)地作了電商發(fā)展規(guī)劃，形成《規(guī)劃書》。

（二）認(rèn)認(rèn)真真籌備電商開啟

目標(biāo)已確立，行動(dòng)是關(guān)鍵。電商開啟，不能盲目，不能莽撞。從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，我們準(zhǔn)備尚不足，因此我們要學(xué)習(xí)先行者們的起步經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)成功者的經(jīng)營管理之道，更要吸取失敗者的教訓(xùn)。通過參加多個(gè)有關(guān)電商發(fā)展和電商起步的高峰論壇，我們學(xué)到了電商起步之難，電商起步需要專業(yè)的人才，包括運(yùn)營、策劃、網(wǎng)站美工等人才；電商起步需要資金，包括各種人力成本、物力成本和廣告推廣等；電商起步需要資源，包括人、物以及渠道；電商起步也需要成熟的物流體系；電商起步更需要領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚的策略。通過認(rèn)真研究京東商城、蘇寧云商，我們學(xué)到了電商成功的要素，電商的成功離不開正確的策略；離不開準(zhǔn)確的定位；離不開優(yōu)秀的運(yùn)營；離不開到位的服務(wù)；離不開超高的品質(zhì)；更離不開客戶的口碑。通過仔細(xì)分析國內(nèi)外幾個(gè)失敗案例，我們吸取了失敗的教訓(xùn)，電商的失敗不外乎閉門造車，跟不上時(shí)代；不外乎夸大宣傳，無優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；不外乎無前瞻眼光，對(duì)新媒體缺乏認(rèn)知；不外乎投機(jī)取巧，唯錢至上；不外乎好高騖遠(yuǎn)，缺乏風(fēng)險(xiǎn)控制。

電商之路充滿坎坷，我們要發(fā)展，要壯大，就必須找準(zhǔn)方向，精準(zhǔn)定位。（我們的電商要怎么走？還沒有考慮周全）

二、日常工作

（一）完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)收尾工作

固定資產(chǎn)線上管理是無紙化辦公的重要部分，隨著C6系統(tǒng)的日漸完善，固定資產(chǎn)線上管理也進(jìn)入到最后階段。我們?cè)诠竟潭ㄙY產(chǎn)盤點(diǎn)、登記的基礎(chǔ)上，對(duì)四個(gè)農(nóng)產(chǎn)品門店的資產(chǎn)進(jìn)行了清點(diǎn)、盤查，登記造冊(cè)，錄入C6系統(tǒng)，并貼上資產(chǎn)標(biāo)簽，對(duì)資產(chǎn)管理實(shí)行責(zé)任到部門、責(zé)任到人。此次固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，共錄入系統(tǒng)記錄539條，包括電腦69條，空調(diào)31條，辦公桌114條，辦公椅521條，電視機(jī)10條，文件柜64條，待后續(xù)盤點(diǎn)記錄全部錄入后，固定資產(chǎn)管理可全部實(shí)現(xiàn)線上領(lǐng)用、歸還、置換、報(bào)廢等。

（二）繼續(xù)做好IT設(shè)備，通訊設(shè)備、C6系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)

1、續(xù)交公司光纖使用費(fèi)，確保公司網(wǎng)絡(luò)通暢。

2、調(diào)整C6平臺(tái)流程設(shè)置，更改因人員變動(dòng)引起的流程錯(cuò)誤；重新檢查、更正并簡化流程，使C6達(dá)到最優(yōu)化。

3、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，同時(shí)入錄到C6平臺(tái)，建立電子資產(chǎn)庫。

4、日常維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)等。

5、處理好電信錯(cuò)收個(gè)別手機(jī)通訊費(fèi)事宜。

（三）C6系統(tǒng)費(fèi)用管控模塊實(shí)施

費(fèi)用管控是C6系統(tǒng)管理功能的重要組成部分，不僅可

以費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷，而且可以做預(yù)算管理，并且它還可以與財(cái)務(wù)思訊軟件進(jìn)行接口數(shù)據(jù)交換，直接產(chǎn)生會(huì)計(jì)憑證，一旦運(yùn)行能夠大大提高費(fèi)用管理效率。

目前，我們與財(cái)務(wù)部一起學(xué)習(xí)了費(fèi)用管控模塊的功能和使用方法，并完成費(fèi)用管控模塊版面設(shè)計(jì)，費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷、預(yù)算導(dǎo)入流程編寫等，進(jìn)一步完善后可以正式上線試運(yùn)行。

二、存在的困難

盡管在前期做了較多的工作，但是依然面臨著諸多困難：一在團(tuán)隊(duì)方面，我們?nèi)狈I(yè)的電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，人員配合和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)也是一個(gè)長期的過程；二在成本方面，人力資源成本、物力成本以及推廣費(fèi)用巨大；三在資源方面，缺乏廣告資源、人脈資源和物流資源；四在同行競爭方面，同行電商發(fā)展快速，已經(jīng)領(lǐng)先一步，行業(yè)門檻不斷提高，網(wǎng)上市場不斷被瓜分，商品競爭力略顯不足；五在定位方面，目前我們還有沒有一個(gè)非常精準(zhǔn)的定位，工作方向還不夠明確。

三、下一步工作思路

閉門造車不如實(shí)際行動(dòng)，四家農(nóng)產(chǎn)品門店和采購配送部是我們現(xiàn)階段可以利用的兩大資源，我們計(jì)劃將農(nóng)產(chǎn)品門店作為O2O試點(diǎn)，把這種新型的產(chǎn)品購買、體驗(yàn)?zāi)Ｊ酵葡蚩蛻簟Ｏ乱徊轿覀償M與上海微勛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作共同開發(fā)農(nóng)產(chǎn)品微信店這一項(xiàng)目。上海微勛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是專業(yè)

微信商店推廣商，它有豐富的微信營銷經(jīng)驗(yàn)，與綠城等有著大量的業(yè)務(wù)往來，他們推出的微信社區(qū)店在短期就取得了不錯(cuò)的效果。我們可以通過與上海微勛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作，借助他們的微信產(chǎn)品以及他們的客戶源，推廣我們的農(nóng)產(chǎn)品，做首家農(nóng)產(chǎn)品O2O體驗(yàn)店，把我們的城市廚房放到微信上，只要顧客掃描上面的二維碼，他們要想的產(chǎn)品就能送貨上門，讓客戶充分享受O2O購物模式的便利。我們相信這樣的體驗(yàn)店將擁有較強(qiáng)的吸引力。

電子商務(wù)部

2014年6月5日

第二篇：電子商務(wù)部新員工工作總結(jié)

在過去的半年中很有幸加入到XXX公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計(jì)在于春

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。

3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來。客服事務(wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。

半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與XXX共同成長！

第三篇：電子商務(wù)部管理制度

電子商務(wù)部管理制度

一、特殊人才招聘及薪酬管理

電子商務(wù)項(xiàng)目的特殊性技術(shù)人才招聘渠道主要通過網(wǎng)絡(luò)招聘及專門的行業(yè)招聘會(huì)，因行業(yè)特殊性，電子商務(wù)項(xiàng)目人才可根據(jù)該行業(yè)統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行獨(dú)立的薪酬管理制度。

二、特殊人才試崗期考核管理

結(jié)合該崗位崗位說明書中的要求，對(duì)人員的企業(yè)文化認(rèn)同、價(jià)值觀、成長潛質(zhì)進(jìn)行分析及評(píng)測，并根據(jù)崗位的不同，設(shè)定不同的考試題目，考試主要是筆試及實(shí)操。形式可以是結(jié)合項(xiàng)目及產(chǎn)品的命題論文，對(duì)專業(yè)程序的實(shí)際操作組成，通過者予以試用。

三、網(wǎng)站版面與欄目更新管理

1、網(wǎng)站主頁面原則上每年根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行一次審定或 改版，改版內(nèi)容包括頁面的動(dòng)畫、顏色、欄目組合等；

2、標(biāo)題新聞、浮動(dòng)廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應(yīng)具備動(dòng)感和 多樣形式;

3、頁面改版由網(wǎng)頁設(shè)計(jì)人員預(yù)先設(shè)計(jì)出方案，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)核對(duì) 后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、呈公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

四、產(chǎn)品信息收集與發(fā)布管理

1、網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的收集及發(fā)布；

2、重大事務(wù)、外事活動(dòng)、訪問活動(dòng)、公司概況等信息由企業(yè)文 化專員提供，網(wǎng)站編輯進(jìn)行發(fā)布；

3、涉密信息或有版權(quán)信息需報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)同意、呈公司總經(jīng)理審 批后發(fā)布；

4、產(chǎn)品各項(xiàng)信息都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤，以免造成不必要的版權(quán)或 經(jīng)濟(jì)糾紛。

五、信息審批管理

1、網(wǎng)站及時(shí)對(duì)各渠道提供的信息，進(jìn)行統(tǒng)一分類、整理、匯總 成發(fā)布稿件按審批程序報(bào)審批準(zhǔn)后發(fā)布；

2、新聞、重要信息由網(wǎng)站及時(shí)整理后報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，交網(wǎng)站 編輯48小時(shí)內(nèi)發(fā)布；

六、網(wǎng)站維護(hù)管理

1、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)站頁面版式及 內(nèi)容。

2、網(wǎng)站、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫密碼由網(wǎng)站負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)控制，不準(zhǔn)向 任何部門或個(gè)人泄漏。

3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正 常，應(yīng)及時(shí)向合作單位紫文科技有限公司報(bào)告，由合作公司進(jìn)行處理。

4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違反國家法律、法規(guī)、有損國家利 益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。

5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動(dòng)、淫穢、不道德以及其他違反 國家法律、社會(huì)公德的信息。

6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違反規(guī)定、影響形象、泄露機(jī)密的信息。

7、網(wǎng)站管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息，必須立即 予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。

8、網(wǎng)站管理員應(yīng)按本規(guī)定及時(shí)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理、維護(hù)。

9、單個(gè)圖片發(fā)布內(nèi)容不得超過500K，視頻發(fā)布內(nèi)容不得超過 30M；單個(gè)文檔信息不得超過1M。

七、訂單管理

1、后臺(tái)人員每10分鐘需對(duì)網(wǎng)站訂單后臺(tái)進(jìn)行刷新，確保訂單 處理時(shí)效；

2、訂單受理后，需在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)確認(rèn)訂 單信息的有效性；

3、訂單確認(rèn)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將訂單提交至電子商務(wù)產(chǎn)品運(yùn) 營部相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訂單跟蹤；

4、后臺(tái)人員應(yīng)每周進(jìn)行訂單信息的備份及記錄，以確信息的保 有據(jù)可查；

5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應(yīng)，任何人不得更改訂單任何 信息，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對(duì)交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者，予以開除處理并保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利；

八、網(wǎng)站官方賬戶信息管理

1、網(wǎng)站的官方賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺(tái)賬戶密碼、社區(qū)后臺(tái)賬 戶密碼、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標(biāo)信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客等信息；

2、網(wǎng)站官方賬戶及信息由網(wǎng)站運(yùn)營負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理室、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)行保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過；

九、值班管理

1、客戶發(fā)展中心因業(yè)務(wù)的特殊性，提供24小時(shí)客戶服務(wù)，在 線客服服務(wù)時(shí)間為早上8點(diǎn)50——下午6點(diǎn)10分；

2、周六及周日由后臺(tái)客服人員進(jìn)行輪班制值班；

3、其余時(shí)間則將400客服熱線轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機(jī)；

十、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)管理 網(wǎng)站客服工作管理制度

1、鑒別潛在的顧客，在初次會(huì)談中，銷售人員必須與潛在的客 戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交 易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描 述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4、準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間 做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩?/p>

傳遞我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管，由客服 主管確認(rèn)并備案記錄。

10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自 己應(yīng)盡的職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因 個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與同部門主管和其它崗位的溝通交流 客服要求

1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真 解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

2、客服代表服務(wù)用語注意事項(xiàng)：

線上服務(wù)：指客戶在線點(diǎn)擊客服后，我們所提供的服務(wù)。包 括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。禁止出現(xiàn)以下6種情況：

⑴、沒有開始語。“您好，歡迎來到誠擔(dān)網(wǎng)，請(qǐng)問有什么需要 幫助的嗎？”

⑵、不使用禮貌用語。“請(qǐng)”“您”等。

⑶、沒有結(jié)束語。“好的，非常感謝您對(duì)賽尚網(wǎng)的關(guān)注與支持，再見。”

⑷、未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)。

⑸、處理問題能力差，不能積極主動(dòng)處理問題。⑹、不能準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息。

線下服務(wù)：指客戶直接撥打客服熱線后，我們所提供的服務(wù)。包括為來電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。⑴、服務(wù)態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況：

A．低沉，平淡，無熱情，無朝氣 B．聲音忽大忽小，語氣生硬 C．不耐煩，不耐心 D．反問，推諉，頂撞客戶 ⑵、規(guī)范用語禁止出現(xiàn)以下情況：

E．開始語、結(jié)束語不規(guī)范,報(bào)號(hào)不清，口語較多 F．禮貌用語，不用“您”“請(qǐng)”“請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？”等服務(wù)用語

G．談話結(jié)束，客戶主動(dòng)道謝/道別時(shí)，客服代表未給予相應(yīng)回敬語 H．掛機(jī)過快,客戶還在說話話務(wù)員就已經(jīng)掛機(jī),未主動(dòng)詢問客戶還有什么需要幫助的嗎 I．打斷客戶的話，和客戶搶話

⑶、處理問題避免出現(xiàn)以下情況：

J．未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng) K．答復(fù)問題不正確,答非所問 L．處理問題能力差，普通問題不能獨(dú)立處理 M．未準(zhǔn)確核實(shí)訂單客戶的訂單信息 N．未準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息

2、對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

3、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

4、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

5、負(fù)責(zé)每月定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)。

6、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

十一、產(chǎn)品管理

1、產(chǎn)品定價(jià)

產(chǎn)品價(jià)格由產(chǎn)品渠道信息數(shù)據(jù)分析競爭者后，有產(chǎn)品經(jīng)理擬定銷售價(jià)格，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一后，由網(wǎng)站編輯上傳商品更新價(jià)格。

2、商品上架和下架

網(wǎng)站商品由產(chǎn)品經(jīng)理提出，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上架。

網(wǎng)站商品下架：正常下架（庫存量為零后下架）；非正常下架： 因特殊原因需要商品下架，由產(chǎn)品管理人員提出，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，由網(wǎng)站編輯下架。

3、商品促銷活動(dòng)

由網(wǎng)站策劃提出商品促銷方案，通過后，由產(chǎn)品經(jīng)理提出商品特殊處理，經(jīng)井道同意后，有網(wǎng)站編輯更新商品信息。

十二、業(yè)務(wù)流程操作管理

參考公司各業(yè)務(wù)口操作流程管理

十三、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫管理 數(shù)據(jù)庫的使用

1、根據(jù)評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫用戶管理的要求，網(wǎng)站應(yīng)制定數(shù)據(jù)庫

用戶管理制度和數(shù)據(jù)庫操作規(guī)程。

2、根據(jù)公司總經(jīng)理授權(quán)，數(shù)據(jù)庫用戶權(quán)限級(jí)別分三種：普通用 戶、后臺(tái)管理用戶、數(shù)據(jù)庫管理用戶。

3、普通用戶擁有查詢、瀏覽、使用數(shù)據(jù)庫中公開發(fā)布的各類數(shù) 據(jù)的權(quán)利。

4、后臺(tái)管理用戶除擁有普通用戶權(quán)限外，擁有錄入權(quán)限內(nèi)數(shù)據(jù) 和修改權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)的權(quán)利。

5、數(shù)據(jù)庫管理用戶有備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫的權(quán)限。

6、根據(jù)工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)用戶權(quán)限級(jí)別可變更。特殊用戶的 權(quán)限設(shè)置應(yīng)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)按審批規(guī)定辦理具體用戶的授權(quán)、變更權(quán)限 和注銷等管理工作。

8、用戶的密碼管理應(yīng)遵循如下規(guī)定：用戶密碼必須通過復(fù)雜性 檢驗(yàn)，位數(shù)不少于6位，并不得以數(shù)字開頭；密碼應(yīng)定期更改；用戶名和密碼為個(gè)人專用，不得泄露給他人，特殊情況需要他人以自己的用戶名和密碼進(jìn)入數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)取得部門負(fù)責(zé)人同意，并在工作完成后及時(shí)修改密碼。

9、所有用戶均應(yīng)遵守公司《網(wǎng)站信息保密制度》，未經(jīng)許可不得對(duì)外提供數(shù)據(jù)庫中相關(guān)數(shù)據(jù)，不得越權(quán)使用和修改數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改和維護(hù)

1、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應(yīng)在系統(tǒng)管理員征求各業(yè)務(wù)部門對(duì)于數(shù)據(jù)庫使用的意見和建議并提出修改方案的基礎(chǔ)上，由網(wǎng)站運(yùn)營經(jīng)理提出，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后實(shí)施。可根據(jù)實(shí)際情況由公司組織人員修改（或重新開發(fā)）或委托外部機(jī)構(gòu)修改（或重新開發(fā)）。

2、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應(yīng)保證數(shù)據(jù)的延續(xù)性和歷史數(shù)據(jù)的可用性。

3、業(yè)務(wù)人員在使用數(shù)據(jù)庫的過程中，對(duì)數(shù)據(jù)庫不完善或不方便使用之處，有信息監(jiān)督和反饋的義務(wù)。數(shù)據(jù)庫的安全管理

1、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全管理，保證安全管理軟件的及時(shí)升級(jí)。

2、數(shù)據(jù)庫應(yīng)每周至少備份一次，系統(tǒng)管理員應(yīng)在保證數(shù)據(jù)安全和保密的情況下，采取適當(dāng)方式保存?zhèn)浞菸募ＷC數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時(shí)能快速恢復(fù)，避免或盡量減少數(shù)據(jù)丟失。

3、除系統(tǒng)管理員和經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員外，其他人員不得進(jìn)入放置有存放數(shù)據(jù)庫設(shè)備的機(jī)房內(nèi)。

十四、附則

1、本規(guī)定解釋權(quán)歸安信集團(tuán)客戶發(fā)展中心（電子商務(wù)部）。

2、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：電子商務(wù)部合同

共贏合作誠信創(chuàng)業(yè) 協(xié)作加工合同

甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》相關(guān)規(guī)定，本著平等互利、誠信自愿的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方協(xié)助甲方加工產(chǎn)品事宜達(dá)成如下協(xié)議，以供雙方共同遵守：

一、生產(chǎn)大貨：在甲方確保乙方單價(jià)、交期、質(zhì)量情況下，甲方指定乙方為合同供應(yīng)商，雙方需共同遵守以下條款：

第一條：

1、甲方按根據(jù)需求向乙方下達(dá)需求樣品，乙方收到甲方的要求下單并安排打樣，樣品完成后由乙方根據(jù)甲方需求拍好相關(guān)圖片，甲方核實(shí)訂單要求簽字確認(rèn)后乙方才正式安排生產(chǎn)。

2、甲方許可乙方生產(chǎn)由甲方設(shè)計(jì)（或由乙方設(shè)計(jì)，甲方認(rèn)可）的家具產(chǎn)品，并同意在產(chǎn)品和包裝上使用甲方的商標(biāo)。

3、甲方按客戶的需求向乙方下達(dá)需求計(jì)劃，乙方收到訂單后按照甲方的要求下單并回傳采購訂單。

4、乙方收到甲方簽名確認(rèn)的銷采購訂單后，先與甲方采購人員確認(rèn)首樣OK后投入生產(chǎn)，確保按時(shí)交貨。全力配合甲方的品質(zhì)檢驗(yàn)人員工作，承擔(dān)因乙方原因造成的延誤損失。

5、因乙方原因未能按訂單交期進(jìn)行生產(chǎn)而造成甲方出貨延期的全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任損失由乙方承擔(dān)，同時(shí)甲方有權(quán)取消或終止乙方的生產(chǎn)訂單。

6、未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得將甲方損失的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外觀等提供給任何第三方商業(yè)用途，如有違約，甲方將視經(jīng)濟(jì)受損程度控告乙方，并處以全部貨款的扣押。

第二條：價(jià)格結(jié)算和支付方式

1、價(jià)格結(jié)算和支付方式：在本合同各項(xiàng)條件約束下，按照訂單進(jìn)行合同款的結(jié)算和支付，貨幣單位是人民幣。

2、雙方商議的貨款結(jié)算為：□月結(jié)30天（從貨到倉庫之日起算）□30%訂金.發(fā)貨付款。

3、乙方不得向甲方任何工作人員承諾傭金或同于傭金的物品否則扣除當(dāng)月整月的貨款作為罰款。

第三條：

1、乙方購買的原輔材料必須滿足國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（無國家標(biāo)準(zhǔn)按甲方質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），乙方隱瞞原材料的缺陷或者用不符合合同規(guī)定的原材料而影響定做質(zhì)量時(shí)，甲方有權(quán)要求重作、修理、減少價(jià)款或退貨。

2、甲方有權(quán)對(duì)乙方各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量、工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行隨機(jī)監(jiān)控并有權(quán)要求乙方及時(shí)整改。

3、乙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)（無國家標(biāo)準(zhǔn)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行各工序自檢或送檢，并提供產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告（證書）。

4、若因原材料成份不符合客人要求的標(biāo)準(zhǔn)造成客戶、甲方損失，乙方承擔(dān)全部的直接和間接損失的賠償責(zé)任

5、產(chǎn)品售后服務(wù)（以客人收貨評(píng)定為標(biāo)準(zhǔn)）

6、乙方應(yīng)確保好甲方提供的產(chǎn)品設(shè)計(jì)資料、技術(shù)要求等，不能流入市場

第四條：合同糾紛：

協(xié)商解決，協(xié)商不成，可將爭議提交原告所在地人民法院訴訟解決。

第五條：售后問題

售后產(chǎn)品，乙方需確保產(chǎn)品質(zhì)量，若售后產(chǎn)生質(zhì)量問題的投訴，乙方需無償做貨售后處理，包括維修及賠償；涉及到售后發(fā)貨到顧客家里產(chǎn)生客訴的根據(jù)投訴表劃分物流及乙方責(zé)任，在包裝完好下有客訴的乙方承擔(dān)責(zé)任，包裝破損則根據(jù)產(chǎn)品受損地方進(jìn)行區(qū)分責(zé)任。

第六條：其他事項(xiàng)：

本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，均具同等法律效力，本合同經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效。未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商修改后執(zhí)行。

第七條：產(chǎn)品交付與驗(yàn)收1、2、3、產(chǎn)品實(shí)行乙方送貨到甲方指定倉庫或存放地點(diǎn)。產(chǎn)品交貨按甲方訂單執(zhí)行，若有變動(dòng)，雙方應(yīng)提前約定。交貨時(shí)間：自委托訂單給乙方確認(rèn)（計(jì)劃確認(rèn)時(shí)間乙方收到訂單并回傳給甲方

后一天內(nèi)，三天內(nèi)未回傳視為默認(rèn)接受訂單）后按甲方訂單注明飛的交貨時(shí)間按期驗(yàn)貨及交貨。若由于乙方原因出現(xiàn)延遲交貨，甲方有權(quán)取消訂單。

甲方：乙方：

法定代表人：法定代表人：

簽約時(shí)間：年月日

第五篇：電子商務(wù)部申請(qǐng)書

電子商務(wù)部部長申請(qǐng)書

芳草集眼霜迷尚bb霜

班級(jí)：10電子商務(wù)姓名：余

我們6人團(tuán)在粵嵌的工作，（我們從4-5月做文章編輯，要求偽原創(chuàng)；從6-7月做課程信息發(fā)布和博客偽原創(chuàng)發(fā)布，主要目的是增加網(wǎng)站外鏈，和增加網(wǎng)站的收錄數(shù)。）

根據(jù)我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來說，我們發(fā)現(xiàn)一些共同的特征：

1、作為兼職大學(xué)生，對(duì)于工作質(zhì)量沒有任何要求，目的只是完成任務(wù)

2、對(duì)于所從事的工作沒有追求，也沒有拓展，怕麻煩

3、對(duì)于兼職的態(tài)度更多是為了錢，但是沒有想到把工作做得更好，獲取更大的價(jià)值。

所以我希望能再成立一個(gè)專業(yè)的部門，把人員擴(kuò)大，讓更多的學(xué)生能加入進(jìn)來，都能真正參與到實(shí)踐中來。通過我們從外面接進(jìn)來的兼職，讓我們了解企業(yè)的工作方式，增加我們對(duì)企業(yè)的了解，增加工作經(jīng)驗(yàn)。除了協(xié)會(huì)提供的兼職工作外，本人還成立了“恒久創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”讓更多想成就事業(yè)的學(xué)生參與進(jìn)來，增加實(shí)踐機(jī)會(huì)。

我的想法是：

通過協(xié)會(huì)，“恒久創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”和網(wǎng)站運(yùn)營，提供的大量實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓電子商務(wù)部高度活躍起來，更多的參與到社會(huì)實(shí)踐中來，相互交流，相互促進(jìn)。

我的管理理念是：

堅(jiān)持制度管人，責(zé)任到人原則。

加強(qiáng)部門建設(shè)，充分發(fā)揮干部作用。

一切以學(xué)習(xí)，實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，增加實(shí)踐機(jī)會(huì)。

我相信我能在這個(gè)崗位上做出一個(gè)好的成績，讓我們更多的學(xué)生能夠有一次更大的提高，讓我們?cè)趯?shí)踐中相互交流，一起成長。