第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

作者：管理員 發(fā)布于：2013-07-07 13:46:57 文字：【大】【中】【小】

摘要：為了加強(qiáng)我市質(zhì)監(jiān)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為群眾服務(wù)，特制定如下管理措施：

一、首問責(zé)任制

第一條 為方便群眾和其它機(jī)關(guān)同志來我市質(zhì)監(jiān)局辦事，更好地為公眾服務(wù)，遵循認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實(shí)行首問責(zé)任制。

第二條 來本市質(zhì)監(jiān)局辦事人員詢問的第一位工作人員，即為市質(zhì)監(jiān)局首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到服務(wù)。

第三條 當(dāng)面詢問時，屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項(xiàng)，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的；對不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。

第四條 電話詢問時，屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號碼。

第五條 對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。對于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

二、限時辦結(jié)制度

第一條 市質(zhì)監(jiān)局各科室應(yīng)根據(jù)職責(zé)范圍和效能建設(shè)的要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時限。對服務(wù)對象咨詢的疑難問題，應(yīng)及時給予指導(dǎo)和辦理。對能辦的事項(xiàng)要及時予以辦理；對需要請示分管領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)在2日內(nèi)辦結(jié)；對需要研究的問題，應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)。

第二條 對服務(wù)對象提出的申請，在其符合相關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。

第三條 對即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，應(yīng)當(dāng)場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

第四條 對限時辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)即時辦理。

第五條 對服務(wù)對象提出的辦理事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。

第六條 違反本制度，按市質(zhì)監(jiān)局有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

三、一次性告知制度

為進(jìn)一步規(guī)范市質(zhì)監(jiān)局工作程序，為服務(wù)對象提供高效、便捷的服務(wù)，實(shí)行一次性告知制。

第一條 市質(zhì)監(jiān)局關(guān)工作人員對前來辦事或咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條 對服務(wù)對象要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。

第三條 對服務(wù)對象或當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。

第四條 對需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務(wù)對象或當(dāng)事人。

第五條 違反本制度，按市質(zhì)監(jiān)局有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、行政效能投訴制度

為加大干部隊(duì)伍的監(jiān)督力度，加強(qiáng)市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。

第一條 舉報(bào)投訴的主要內(nèi)容

1、對符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)拖延不辦的或執(zhí)行不力的；

2、利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；

3、工作作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；

4、違反崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制等有關(guān)規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務(wù)對象利益的；

5、違反政務(wù)公開規(guī)定，不履行公開和告知義務(wù)，損害服務(wù)對象知情權(quán)的；

6、對群眾的正當(dāng)要求和合理意見置之不理的；

7、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；

8、有其他違法違紀(jì)行為的。

第二條 舉報(bào)投訴的主要方式和受理部門

1、舉報(bào)投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關(guān)部門（單位）轉(zhuǎn)交。

2、舉報(bào)投訴受理部門為：市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話：260xxxx。

第三條 舉報(bào)投訴的處理

1、對市質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)班子成員的舉報(bào)投訴，由市局紀(jì)檢組主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)并轉(zhuǎn)市局監(jiān)察室；

2、對市質(zhì)監(jiān)局中層及以下干部的舉報(bào)投訴，由市質(zhì)監(jiān)局紀(jì)檢組向市局黨組匯報(bào)并牽頭調(diào)查核實(shí)。

第四條 工作要求

1、工作人員對于受理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，做好登記，及時匯報(bào)，對于不屬于投訴范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準(zhǔn)態(tài)度冷漠，敷衍了事。

2、工作人員要有高度的工作責(zé)任感，按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準(zhǔn)推諉扯皮、違反辦結(jié)時限。

3、工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴(yán)格依法辦事，實(shí)事求是，不準(zhǔn)弄虛作假，隱瞞和歪曲事實(shí)真相。

4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請。

五、失職追究制度

實(shí)行市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)失職追究制，對違反崗位目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、一次性告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務(wù)工作的，給予效能告誡，并與同年度考評、評優(yōu)掛鉤。

第一條 市質(zhì)監(jiān)局關(guān)工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：

1、市質(zhì)監(jiān)局工作人員上下班遲到、早退，月累計(jì)超過3次的；

2、服務(wù)對象到市質(zhì)監(jiān)局辦事時，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時辦理、不按限時辦結(jié)又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結(jié)制度規(guī)定的；

3、首問責(zé)任人未盡職的；

4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；

5、管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律且被投訴查實(shí)的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用職權(quán)假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競爭的；

8、刁難、打擊、報(bào)復(fù)投訴人的；

9、有其它失職、瀆職行為，妨害市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)的。

第二條 市質(zhì)監(jiān)局各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。

1、對所屬科室工作人員累計(jì)被效能告誡3次以上（含3次）的；

2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設(shè)規(guī)定時，設(shè)置障礙、干擾調(diào)查的；

3、科室整體違反市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)監(jiān)察各項(xiàng)制度規(guī)定的。

第三條 市質(zhì)監(jiān)局各科室主要負(fù)責(zé)人不認(rèn)真組織開展效能建設(shè)，致使本單位出現(xiàn)嚴(yán)重效能問題的，依據(jù)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

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第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

為了加強(qiáng)我產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為企業(yè)職工及人民群眾，特制定如下管理措施：

一、首問責(zé)任制

一、為方便群眾和企業(yè)來我產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)辦事，更好地為公眾服務(wù)，遵循認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實(shí)行首問責(zé)任制。

二、來本產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到的服務(wù)。

三、當(dāng)面詢問時，屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項(xiàng)，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)告知期限，或做好解釋工作。

對不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。

四、電話詢問時，屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號碼。

五、對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。對于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

二、限時辦結(jié)制度

第一條 各科室應(yīng)根據(jù)職責(zé)范圍和效能建設(shè)的要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時限。對服務(wù)對象咨詢的疑難問題，應(yīng)及時給予指導(dǎo)和辦理。對能辦的事項(xiàng)要及時予以辦理；對需要請示分管領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)在2日內(nèi)辦結(jié)；對需要研究的問題，應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)。

第二條 對服務(wù)對象提出的申請，在其符合相關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。

第三條 對即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，應(yīng)當(dāng)場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

第四條 對限時辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)即時辦理。

第五條 對服務(wù)對象提出的辦理事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。

第六條 違反本制度，按產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。三、一次性告知制度

為進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)工作程序，為服務(wù)對象提供高效、便捷的服務(wù)，實(shí)行一次性告知制。

第一條 產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)工作人員對前來辦事或咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條 對服務(wù)對象要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。第三條 對服務(wù)對象或當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。

第四條 對需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務(wù)對象或當(dāng)事人。

第五條 違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、行政效能投訴制度

為加大干部隊(duì)伍的監(jiān)督力度，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。

第一條 舉報(bào)投訴的主要內(nèi)容

1、對符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)拖延不辦的或執(zhí)行不力的；

2、利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；

3、工作作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；

4、違反崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制等有關(guān)規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務(wù)對象利益的；

5、違反政務(wù)公開規(guī)定，不履行公開和告知義務(wù)，損害服務(wù)對象知情權(quán)的；

6、對群眾的正當(dāng)要求和合理意見置之不理的；

7、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；

8、有其他違法違紀(jì)行為的。

第二條 舉報(bào)投訴的主要方式和受理部門

1、舉報(bào)投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關(guān)部門（單位）轉(zhuǎn)交。

2、舉報(bào)投訴受理部門為：中心效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話：63676278。第三條 舉報(bào)投訴的處理

1、對產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子成員的舉報(bào)投訴，由縣紀(jì)委

2、對產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)中層及以下干部的舉報(bào)投訴，由產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)紀(jì)檢小組向縣紀(jì)委匯報(bào)并牽頭調(diào)查核實(shí)。第四條 工作要求

1、工作人員對于受理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，做好登記，及時匯報(bào)，對于不屬于投訴范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準(zhǔn)態(tài)度冷漠，敷衍了事。

2、工作人員要有高度的工作責(zé)任感，按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準(zhǔn)推諉扯皮、違反辦結(jié)時限。

3、工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴(yán)格依法辦事，實(shí)事求是，不準(zhǔn)弄虛作假，隱瞞和歪曲事實(shí)真相。

4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請。

五、失職追究制度

實(shí)行中心效能建設(shè)失職追究制，對違反崗位目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、一次性告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務(wù)工作的，給予效能告誡，并與同考評、評優(yōu)掛鉤。

第一條 產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：

1、工作人員上下班遲到、早退，月累計(jì)超過3次的；

2、服務(wù)對象到中心辦事時，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時辦理、不按限時辦結(jié)又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結(jié)制度規(guī)定的；

3、首問責(zé)任人未盡職的；

4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；

5、管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律且被投訴查實(shí)的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用職權(quán)假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競爭的；

8、刁難、打擊、報(bào)復(fù)投訴人的；

9、有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設(shè)的。第二條 各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。

1、對所屬科室工作人員累計(jì)被效能告誡3次以上（含3次）的；

2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設(shè)規(guī)定時，設(shè)置障礙、干擾調(diào)查的；

3、科室整體違反中心效能建設(shè)監(jiān)察各項(xiàng)制度規(guī)定的。

第三條 各科室主要負(fù)責(zé)人不認(rèn)真組織開展效能建設(shè)，致使本單位出現(xiàn)嚴(yán)重效能問題的，依據(jù)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

為了加強(qiáng)我中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為群眾服務(wù)，特制定如下管理措施：

一、首問責(zé)任制

一、為方便群眾和其它機(jī)關(guān)同志來我中心辦事，更好地為公眾服務(wù)，遵循認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實(shí)行首問責(zé)任制。

二、來本中心辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到的服務(wù)。

三、當(dāng)面詢問時，屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項(xiàng)，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)告知期限，或做好解釋工作。對不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。

四、電話詢問時，屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號碼。

五、對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。對于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

二、限時辦結(jié)制度

第一條 中心各科室應(yīng)根據(jù)職責(zé)范圍和效能建設(shè)的要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時限。對服務(wù)對象咨詢的疑難問題，應(yīng)及時給予指導(dǎo)和辦理。對能辦的事項(xiàng)要及時予以辦理；對需要請示分管領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)在2日內(nèi)辦結(jié)；對需要研究的問題，應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)。

第二條對服務(wù)對象提出的申請，在其符合相關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。

第三條對即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，應(yīng)當(dāng)場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

第四條對限時辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)即時辦理。

第五條對服務(wù)對象提出的辦理事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。

第六條 違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

三、一次性告知制度

為進(jìn)一步規(guī)范中心工作程序，為服務(wù)對象提供高效、便捷的服務(wù)，實(shí)行一次性告知制。

第一條中心關(guān)工作人員對前來辦事或咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條對服務(wù)對象要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。

第三條對服務(wù)對象或當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。

第四條對需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務(wù)對象或當(dāng)事人。

第五條 違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、行政效能投訴制度

為加大干部隊(duì)伍的監(jiān)督力度，加強(qiáng)中心效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。

第一條舉報(bào)投訴的主要內(nèi)容

1、對符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)拖延不辦的或執(zhí)行不力的；

2、利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；

3、工作作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；

4、違反崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制等有關(guān)規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務(wù)對象利益的；

5、違反政務(wù)公開規(guī)定，不履行公開和告知義務(wù)，損害服務(wù)對象知情權(quán)的；

6、對群眾的正當(dāng)要求和合理意見置之不理的；

7、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；

8、有其他違法違紀(jì)行為的。

第二條舉報(bào)投訴的主要方式和受理部門

1、舉報(bào)投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關(guān)部門（單位）轉(zhuǎn)交。

2、舉報(bào)投訴受理部門為：中心效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話：63676278。

第三條舉報(bào)投訴的處理

1、對中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員的舉報(bào)投訴，由市局紀(jì)檢組主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)并轉(zhuǎn)市局紀(jì)委（監(jiān)察室）；

2、對中心中層及以下干部的舉報(bào)投訴，由中心紀(jì)檢組向市局黨組匯報(bào)并牽頭調(diào)查核實(shí)。

第四條工作要求

1、工作人員對于受理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，做好登記，及時匯報(bào)，對于不屬于投訴范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準(zhǔn)態(tài)度冷漠，敷衍了事。

2、工作人員要有高度的工作責(zé)任感，按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準(zhǔn)推諉扯皮、違反辦結(jié)時限。

3、工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴(yán)格依法辦事，實(shí)事求是，不準(zhǔn)弄虛作假，隱瞞和歪曲事實(shí)真相。

4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請。

五、失職追究制度

實(shí)行中心效能建設(shè)失職追究制，對違反崗位目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、一次性告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務(wù)工作的，給予效能告誡，并與同考評、評優(yōu)掛鉤。

第一條中心關(guān)工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：

1、中心工作人員上下班遲到、早退，月累計(jì)超過3次的；

2、服務(wù)對象到中心辦事時，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時辦理、不按限時辦結(jié)又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結(jié)制度規(guī)定的；

3、首問責(zé)任人未盡職的；

4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；

5、管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律且被投訴查實(shí)的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用職權(quán)假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競爭的；

8、刁難、打擊、報(bào)復(fù)投訴人的；

9、有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設(shè)的。

第二條中心各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。

1、對所屬科室工作人員累計(jì)被效能告誡3次以上（含3次）的；

2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設(shè)規(guī)定時，設(shè)置障礙、干擾調(diào)查的；

3、科室整體違反中心效能建設(shè)監(jiān)察各項(xiàng)制度規(guī)定的。

第三條中心各科室主要負(fù)責(zé)人不認(rèn)真組織開展效能建設(shè)，致使本單位出現(xiàn)嚴(yán)重效能問題的，依據(jù)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

為了加強(qiáng)我中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為群眾服務(wù)，特制定如下管理措施：

一、首問責(zé)任制

為方便群眾和其它機(jī)關(guān)同志來我中心辦事，更好地為公眾服務(wù)，遵循認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實(shí)行首問責(zé)任制。

來本中心辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到的服務(wù)。

當(dāng)面詢問時，屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項(xiàng)，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)告知期限，或做好解釋工作。

對不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。

電話詢問時，屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號碼。

對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。對于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

二、限時辦結(jié)制度

中心各科室應(yīng)根據(jù)職責(zé)范圍和效能建設(shè)的要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時限。對服務(wù)對象咨詢的疑難問題，應(yīng)及時給予指導(dǎo)和辦理。對能辦的事項(xiàng)要及時予以辦理；對需要請示分管領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)在2日內(nèi)辦結(jié)；對需要研究的問題，應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)。

對服務(wù)對象提出的申請，在其符合相關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。

對即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，應(yīng)當(dāng)場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

對限時辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)即時辦理。

對服務(wù)對象提出的辦理事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。

違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。三、一次性告知制度

為進(jìn)一步規(guī)范中心工作程序，為服務(wù)對象提供高效、便捷的服務(wù)，實(shí)行一次性告知制。

中心關(guān)工作人員對前來辦事或咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

對服務(wù)對象要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。

對服務(wù)對象或當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。

對需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務(wù)對象或當(dāng)事人。

違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

鶴審辦〔2014〕34號

鶴壁市審計(jì)局關(guān)于修訂

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施的通知

各科室、中心：

2014年，我局深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞中心，服務(wù)大局，正確處理監(jiān)督與服務(wù)的關(guān)系，把服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)和諧鶴壁建設(shè)作為審計(jì)監(jiān)督的根本任務(wù)。正確處理好監(jiān)督與服務(wù)的關(guān)系，就要充分發(fā)揮審計(jì)監(jiān)督職能，把更隱蔽的問題挖掘出來，只有把問題找準(zhǔn)了，把“毒瘤”消除了，把建議提好了，才是對服務(wù)對象最好的服務(wù)。為切實(shí)做到審計(jì)服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服質(zhì)量考評。局黨組結(jié)合審計(jì)工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細(xì)則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細(xì)則化。從依法行政、政務(wù)公開、熱情服務(wù)、有錯必究、一視同仁、廉潔勤政、認(rèn)真負(fù)責(zé)等方面進(jìn)行管理。并在考評中依據(jù)審計(jì)項(xiàng)目進(jìn)度及審計(jì)質(zhì)量進(jìn)行考核，每月進(jìn)行一次通報(bào)。將服優(yōu)質(zhì)務(wù)工作全面納入考核，有效激發(fā)全局干部職工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

五、及時處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時”。各科室要十分重視群眾投訴和反映的問題，努力做到及時調(diào)查、及時處理、及時反饋，實(shí)事求是客觀公正對待，不偏袒護(hù)短。對群眾反映的問題及時制定整改措施，落實(shí)整改責(zé)任。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升審計(jì)人員服務(wù)水平。我們要認(rèn)清審計(jì)工作面臨的新形勢、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，明確審計(jì)機(jī)關(guān)肩負(fù)的重要責(zé)任和歷史使命，切實(shí)增強(qiáng)做好各項(xiàng)工作的責(zé)任感和緊迫感。市領(lǐng)導(dǎo)更加重視審計(jì)工作，社會各界更加關(guān)注審計(jì)工作，人民群眾對審計(jì)工作期望值越來越高，這對審計(jì)機(jī)關(guān)提高審計(jì)工作質(zhì)量、切實(shí)維護(hù)人民群眾利益、服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出了新的更高要求。圍繞形勢和審計(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高全局干部隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開展培訓(xùn)工作，確保審計(jì)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升審計(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力。技能

工程是推動鶴壁審計(jì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要基礎(chǔ)。2014年，我們將繼續(xù)圍繞這事關(guān)鶴壁審計(jì)長遠(yuǎn)發(fā)展的突出問題，認(rèn)真總結(jié)，采取措施，以點(diǎn)帶面，加快推進(jìn)。在效益審計(jì)方面：要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足、交流成果，逐步建立、完善效益審計(jì)評價標(biāo)準(zhǔn)、綜合指標(biāo)等，全面、客觀、公正地評價審計(jì)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益，努力提高效益審計(jì)的水平和質(zhì)量。在計(jì)算機(jī)審計(jì)方面：把熟練操作審計(jì)署開發(fā)的審計(jì)實(shí)施和審計(jì)辦公兩大系統(tǒng)作為重點(diǎn)，一方面抓好計(jì)算機(jī)審計(jì)，不斷提高審計(jì)效果；另一方面，抓好計(jì)算機(jī)在審計(jì)信息管理中的應(yīng)用，促進(jìn)信息集合，形成信息共享；第三，要加大聯(lián)網(wǎng)審計(jì)力度。在地稅聯(lián)網(wǎng)審計(jì)上要出經(jīng)驗(yàn)、出成果，為下一步與其他部門開展聯(lián)網(wǎng)審計(jì)打下基礎(chǔ)。在創(chuàng)建“精品工程”方面：重點(diǎn)抓好四方面的工作，一是加大人才培養(yǎng)力度，努力培養(yǎng)復(fù)合型審計(jì)人才；二是健全完善制度建設(shè)，為多出精品項(xiàng)目提供制度保證； 三是強(qiáng)化審計(jì)質(zhì)量控制，不斷提升審計(jì)工作質(zhì)量；四是充分運(yùn)用審計(jì)成果，為市領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。在案件線索查處方面：要以促進(jìn)依法行政和廉政建設(shè)為目標(biāo)，切實(shí)增強(qiáng)案件線索意識，重點(diǎn)查處重大的違法違規(guī)和經(jīng)濟(jì)犯罪案件線索，嚴(yán)肅查處給國家和人民利益造成重大損失的明顯的違法違規(guī)問題。對那些侵吞國家資產(chǎn)、以權(quán)謀私、嚴(yán)重?fù)p害國家和人民利益的問題，一定要查深查透，及時向紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法機(jī)關(guān)和有關(guān)部門進(jìn)行移交，