第一篇：優質服務常態運行機制建設管理辦法

優質服務常態運行機制建設管理辦法

第一章 總則

第一條 為了進一步規范供電單位服務行為，提高服務質量，提升服務品質，提高客戶滿意度、忠誠度，深入貫徹落實“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程活動，樹立國家電網品牌形象，特制定此管理辦法。

第二條 本辦法適用于大慶電業局所屬供電單位。

第二章 工作內容

第三條 要有完善的組織機構，明確的職責范圍，當機構發生變化時應及時進行更新，以保證組織機構的實效性。

第四條 建立健全各項優質服務制度及考核辦法（細則），如首問負責制、客戶走訪制度、回訪制度、優質服務培訓制度、領導接待日制度、服務責任追究制度、限時辦結制度、急修管理制度、營業廳管理制度等及相應的考核辦法等。

第五條 按照局統一部署，制定切實可行的優質服務方案，并按照方案有條不紊的開展活動。積極宣傳并正確執行國家有關電力供應與使用的法律、法規、方針、政策以及電力行業標準、管理制度。

第六條 完善優質服務各項記錄。如客戶走訪記錄、客戶回訪記錄、客戶來信來訪記錄、領導接待日記錄、客戶監督員座談會記錄、首問負責記錄、優質服務培訓記錄及優質服務重要活動記錄等。

第七條 強化服務監督工作，聘請行風監督員，每年度召開一次至二次行風監督員座談會，加強與客戶的溝通、交流，了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶用電難題。

第八條 加強優質服務培訓工作。要根據工作實際，制定切實可行的培訓方案或計劃，并且按照計劃開展優質服務培訓工作，做好培訓記錄，并存檔相應的考試試卷及成績單，以檢驗培訓效果。

第九條 要善于創新，圍繞服務理念、服務渠道、服務行為、服務規范、服務承諾等方面開展創新活動。

第十條 供電單位應建立應急機制，在供電服務發生突發事件時，能迅速反應，及時處理，有效控制。第十一條 供電單位應積極、主動參加上級組織的關于供電服務的各項活動，并將活動開展情況及時上報。第十二條 供電單位應對國家電網公司、省電力公司等上級部門下發的文件裝訂成冊，匯總整理，方便查閱。同時保存好各項活動的影像資料。

第十三條 發生越級投訴時，供電單位在接到工單后應迅速開展認真調查處理，并在三個工作日內將工單返回營銷部。

第十四條 供電單位要在每個月29日上報《供電服務承諾兌現表》，在6月25日上報《上半年供電服務報告》（不含文字說明），在次年1月5日上報《全年供電服務報告》。

第十五條 供電單位要在每個月29日上報當月優質服務總結。

第十六條 對于要求上報的其他資料，供電單位應認真準備，按時上報。

第三章 檢查與考核

第十七條 營銷部負責對供電單位的上述工作內容進行檢查、考核。

第十八條 檢查方式：隨機抽查、明察暗訪、神秘客戶等。

第十九條 營銷部將對檢查、考核結果進行通報，并將結果納入營銷綜合競賽考核項目中。

第四章 獎勵與處罰

第二十條 代表電業局參加省級以上競賽取得名次的、本單位獲得當年市級獎勵、省級獎勵及國家級獎勵的可視情況給予加分。在其他省級以上舉辦的活動中獲得獎勵的視情況給予加分。

第二十一條 供電單位發生供電服務質量問題按照《業績考核》有關條款進行處罰。

第五章 附則

第二十二條 本辦法由客戶服務中心負責解釋。

第二十三條 本辦法自發布之日起執行。

第二篇：優質服務常態運行機制管理辦法

優質服務常態運行機制管理辦法

為繼續貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，鞏固民主評議行風成果，打造誠信服務品牌，確保我局優質服務常態運行機制的有效運轉，促進供電服務工作標準化、規范化、制度化建設，不斷提升供電優質服務水平，結合我局實際，特制定本標準。范圍

本標準規定了我公司優質服務常態運行機制管理的職能、管理內容 與要求、檢查與考核。

本標準適用于本公司生產經營活動中的優質服務管理工作。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

引用文件： 《中華人民共和國電力法》《電力供應與使用條例》及、相關法律、法規、規章。管理職能

3.1優質服務常態運行機制管理工作歸口管理部門為營銷部。3.2 負責對優質服務常態運行機制管理工作的監督、檢查。

3.3優質服務常態運行機制管理工作實行分級管理原則，保證優質服務目標任務的完成。

3.3.1 負責監督的執行。

3.3.2規范優質服務常態運行機制監督檢查。4 管理內容與要求 4.1 服務規范

4.1.1 遵守國家法律法規，誠實守信，愛崗敬業，廉潔自律，秉公 辦事，服務意識強，真心實意為客戶著想。

4.1.2 服務人員應嚴格遵守《國家電網公司員工道德規范》和《國 家電網公司員工守則》各項要求，認真履行“三個十條”。

4.1.3 服務人員應急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要 求。

4.1.4 服務人員應遵守國家的保密規定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務人員要將客戶投訴舉報情況如實向公司有關部門報 告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

4.1.6 服務人員在工作中嚴格執行 “首問負責制” 對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。4.1.7 客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話 而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客 戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動不便的客戶辦理業務時，應主動上前攙扶，可根據客戶要求代辦相關事宜并請客戶確認。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業務時，營業人員 可在取得其他客戶認可時，優先為其提供服務。

4.1.10 服務人員必須熟知本崗位業務知識和相關技能，崗位操 作規范熟練，具有合格的專業技術水平。

4.1.11 掌握專業的服務技巧，具有較強的溝通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 對重大電網安全事故和突發事件要建立相應的客戶服務 應急預案。

4.1.13 服務人員應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺 上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追 逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。

4.1.14 服務人員應使用規范、禮貌的文明用語，必須講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營業人員接待客戶時，首先起立，微笑向客戶問 “您好！” 并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切，誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道 歉；如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。

4.1.17 服務人員與客戶交接文件、資料時，應輕拿輕放，并使用 “收到您 XX 資料”、“這是您的 XX 資料，請收好”的提示語；當服 務人員收取客戶現金或票據時，應唱收唱付，不拋不棄，并使用如下 用語： “收到您 XX 元”，“這是您的找零 XX 元，請點清”。

4.1.18 服務人員應盡量少用生僻的電力專業術語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

4.1.19 服務人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立 解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領 導或相關部門，待解決后盡快回復客戶。

4.1.20 當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出本企業 規定的服務范圍時，服務人員應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做 到有理有節。

4.1.21 在工作時間，服務人員相互間不得談與工作無關的話題，或長時間接打私人電話，嚴禁非工作原因占用計算機設備。

4.1.22 客戶辦完業務離開時，營業人員應微笑與客戶道別。

4.2 營業場所的服務內容

4.2.1 受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與 查詢、交納電費、報修、投訴等；

4.2.2 設置值班主任，安排領導接待日； 4.2.3 縣公司供電營業場所無周休日。4.3“95598”服務內容

4.3.1“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

4.3.2“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息 查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

4.3.3 24 小時不間斷服務。4.4 保證措施

4.4.1 加強對職工的思想政治教育。堅持政治學習制度，做好思想 政治工作，提高職工政治素質。

4.4.2 加強對職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認真落實公司服務 規范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。4.4.3 公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作 業；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

4.4.4 加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質 量。

4.4.5 抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查 處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發生用戶投訴經查屬實的，除 按照公司有關規定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6 廣泛開展內外監督，理順、協調好公司內部各環節的關系，充分發揮內部監督職能。檢查與考核

5.1 本標準中對部門和個人的要求分別納入部門工作標準和崗位工作標準進行檢查與考核。

5.2 按《經濟責任制考核標準》每月考核一次。5.3 對本標準的執行情況，每年全面檢查一次。

第三篇：優質服務常態運行機制管理辦法

優質服務常態運行機制管理辦法

為繼續貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，鞏固民主評議行風成果，打造誠信服務品牌，確保磁縣供電公司系統優質服務常態運行機制的有效運轉，促進供電服務工作標準化、規范化、制度化建設，不斷提升供電優質服務水平，結合本公司實際，特制定本標準。范圍

本標準規定了我公司優質服務常態運行機制管理的職能、管理內容與要求、檢查與考核。

本標準適用于本公司生產經營活動中的優質服務管理工作。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

引用文件：《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》及相關法律、法規、規章。管理職能

3.1優質服務常態運行機制管理工作歸口管理部門為營銷部。

3.2負責對公司優質服務常態運行機制管理工作的監督、檢查。

3.3優質服務常態運行機制管理工作實行分級管理原則，保證優質服務目標任務的完成。

3.2負責監督優質服務常態運行機制的執行。

3.3規范優質服務常態運行機制監督檢查。管理內容與要求

4.1服務規范

4.1.1遵守國家法律法規，誠實守信，愛崗敬業，廉潔自律，秉公辦事，服務意識強，真心實意為客戶著想。

4.1.2服務人員應嚴格遵守《國家電網公司員工道德規范》和《國家電網公司員工守則》各項要求，認真履行“三個十條”。

4.1.3 服務人員應急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要求。

4.1.4 服務人員應遵守國家的保密規定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務人員要將客戶投訴舉報情況如實向公司有關部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

4.1.6服務人員在工作中嚴格執行“首問負責制”，對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。

4.1.7客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動不便的客戶辦理業務時，應主動上前攙扶，可根據客戶要求代辦相關事宜并請客戶確認。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業務時，營業人員可在取得其他客戶認可時，優先為其提供服務。

4.1.10服務人員必須熟知本崗位業務知識和相關技能，崗位操作規范熟練，具有合格的專業技術水平。

4.1.11掌握專業的服務技巧，具有較強的溝通能力，良好的合作精神。

4.1.12 對重大電網安全事故和突發事件要建立相應的客戶服務應急預案。

4.1.13 服務人員應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。

4.1.14 服務人員應使用規范、禮貌的文明用語，必須講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營業人員接待客戶時，首先起立，微笑向客戶問“您好！”，并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切，誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。

4.1.17服務人員與客戶交接文件、資料時，應輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；當服務人員收取客戶現金或票據時，應唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語： “收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點清”。

4.1.18 服務人員應盡量少用生僻的電力專業術語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

4.1.19 服務人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導或相關部門，待解決后盡快回復客戶。

4.1.20 當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出本企業規定的服務范圍時，服務人員應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節。

4.1.21 在工作時間，服務人員相互間不得談與工作無關的話題，或長時間接打私人電話，嚴禁非工作原因占用計算機設備。

4.1.22客戶辦完業務離開時，營業人員應微笑與客戶道別。

4.2營業場所的服務內容

4.2.1受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

4.2.2設置值班主任，安排領導接待日；

4.2.3縣公司供電營業場所無周休日。

4.3“95598”服務內容

4.3.1“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

4.3.2“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

4.3.3 24小時不間斷服務。

4.4保證措施

4.4.1加強對職工的思想政治教育。堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

4.4.2加強對職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認真落實公司服務規范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4.4.3公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作業；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

4.4.4加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

4.4.5抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6廣泛開展內外監督，理順、協調好公司內部各環節的關系，充分發揮內部監督職能。

5檢查與考核

5.1 本標準中對部門和個人的要求分別納入部門工作標準和崗位工作標準進行檢查與考核。

5.2 按《經濟責任制考核標準》每月考核一次。

5.3 對本標準的執行情況，每年全面檢查一次。

第四篇：優質服務常態化

優質服務常態化管理措施

作者：管理員 發布于：2013-07-07 13:46:57 文字：【大】【中】【小】

摘要：為了加強我市質監局優質服務的常態化，更好的為群眾服務，特制定如下管理措施：

一、首問責任制

第一條 為方便群眾和其它機關同志來我市質監局辦事，更好地為公眾服務，遵循認真負責、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責任制。

第二條 來本市質監局辦事人員詢問的第一位工作人員，即為市質監局首問責任人。首問責任人有責任向詢問人提供熱情、周到服務。

第三條 當面詢問時，屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復；不能當場答復的；對不屬于首問責任人所在科室職責范圍內的詢問，首問責任人應負責為詢問人指明有關科室或帶領至有關責任科室。

第四條 電話詢問時，屬本科室職責范圍內的事項要熱情禮貌地給予答復；屬其它科室職責范圍的，要告知該科室的電話號碼。

第五條 對違反首問責任制的工作人員，一經查實，對相關責任人給予批評教育和內部告誡，并作為公務員考核和獎懲評比的依據之一。對于屢教不改，嚴重損害機關形象的，依據有關規定給予行政處分。

二、限時辦結制度

第一條 市質監局各科室應根據職責范圍和效能建設的要求，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。對服務對象咨詢的疑難問題，應及時給予指導和辦理。對能辦的事項要及時予以辦理；對需要請示分管領導的問題，應在2日內辦結；對需要研究的問題，應在7日內辦結。

第二條 對服務對象提出的申請，在其符合相關規定及手續齊全的前提下，應在規定或承諾的時限內辦結。

第三條 對即辦事項，在服務對象手續完備、材料齊全的情況下，應當場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

第四條 對限時辦理事項，經辦人員應即時辦理。

第五條 對服務對象提出的辦理事項，無正當理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經辦人員應按照職權規定報分管領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。

第六條 違反本制度，按市質監局有關規定追究相關人員的責任。

三、一次性告知制度

為進一步規范市質監局工作程序，為服務對象提供高效、便捷的服務，實行一次性告知制。

第一條 市質監局關工作人員對前來辦事或咨詢有關事項的服務對象或相關人員，必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條 對服務對象要求辦理的事項，經辦人應當按時予以辦理。

第三條 對服務對象或當事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規、規范性文件不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知，不能一推了之。

第四條 對需一次性告知的事項，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務對象或當事人。

第五條 違反本制度，按市質監局有關規定追究相關人員的責任。

四、行政效能投訴制度

為加大干部隊伍的監督力度，加強市質監局效能建設，提高依法科學濫測水平，現制訂干部違法違紀效能投訴制度。

第一條 舉報投訴的主要內容

1、對符合有關法律、法規、規章的事項拖延不辦的或執行不力的；

2、利用管理職權吃、拿、卡、要的；

3、工作作風粗暴，態度生硬，刁難服務對象的；

4、違反崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等有關規章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務對象利益的；

5、違反政務公開規定，不履行公開和告知義務，損害服務對象知情權的；

6、對群眾的正當要求和合理意見置之不理的；

7、刁難、打擊報復投訴人的；

8、有其他違法違紀行為的。

第二條 舉報投訴的主要方式和受理部門

1、舉報投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關部門（單位）轉交。

2、舉報投訴受理部門為：市質監局效能建設領導小組辦公室；電話：260xxxx。

第三條 舉報投訴的處理

1、對市質監局領導班子成員的舉報投訴，由市局紀檢組主要負責人匯報并轉市局監察室；

2、對市質監局中層及以下干部的舉報投訴，由市質監局紀檢組向市局黨組匯報并牽頭調查核實。

第四條 工作要求

1、工作人員對于受理范圍內的投訴，應認真受理，做好登記，及時匯報，對于不屬于投訴范圍內的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準態度冷漠，敷衍了事。

2、工作人員要有高度的工作責任感，按照領導的批示，高效率、高質量地辦理投訴，不準推諉扯皮、違反辦結時限。

3、工作人員在受理投訴和調查工作中要嚴格依法辦事，實事求是，不準弄虛作假，隱瞞和歪曲事實真相。

4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準利用工作之便為自己和他人謀取不正當利益，不準接受任何可能影響公正執行公務的禮物和宴請。

五、失職追究制度

實行市質監局效能建設失職追究制，對違反崗位目標責任制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等制度規定，失職而影響監管服務工作的，給予效能告誡，并與同考評、評優掛鉤。

第一條 市質監局關工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：

1、市質監局工作人員上下班遲到、早退，月累計超過3次的；

2、服務對象到市質監局辦事時，符合規定、手續齊全不予即時辦理、不按限時辦結又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結制度規定的；

3、首問責任人未盡職的；

4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；

5、管理服務中作風生硬、態度粗暴，違反紀律且被投訴查實的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用職權假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當競爭的；

8、刁難、打擊、報復投訴人的；

9、有其它失職、瀆職行為，妨害市質監局效能建設的。

第二條 市質監局各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。

1、對所屬科室工作人員累計被效能告誡3次以上（含3次）的；

2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設規定時，設置障礙、干擾調查的；

3、科室整體違反市質監局效能建設監察各項制度規定的。

第三條 市質監局各科室主要負責人不認真組織開展效能建設，致使本單位出現嚴重效能問題的，依據黨風廉政建設責任制等有關規定追究其領導責任。

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第五篇：優質服務常態化管理措施

優質服務常態化管理措施

為了加強我中心優質服務的常態化，更好的為群眾服務，特制定如下管理措施：

一、首問責任制

為方便群眾和其它機關同志來我中心辦事，更好地為公眾服務，遵循認真負責、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責任制。

來本中心辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責任人。首問責任人有責任向詢問人提供熱情、周到的服務。

當面詢問時，屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復；不能當場答復的應告知期限，或做好解釋工作。

對不屬于首問責任人所在科室職責范圍內的詢問，首問責任人應負責為詢問人指明有關科室或帶領至有關責任科室。

電話詢問時，屬本科室職責范圍內的事項要熱情禮貌地給予答復；屬其它科室職責范圍的，要告知該科室的電話號碼。

對違反首問責任制的工作人員，一經查實，對相關責任人給予批評教育和內部告誡，并作為公務員考核和獎懲評比的依據之一。對于屢教不改，嚴重損害機關形象的，依據有關規定給予行政處分。

二、限時辦結制度

中心各科室應根據職責范圍和效能建設的要求，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。對服務對象咨詢的疑難問題，應及時給予指導和辦理。對能辦的事項要及時予以辦理；對需要請示分管領導的問題，應在2日內辦結；對需要研究的問題，應在7日內辦結。

對服務對象提出的申請，在其符合相關規定及手續齊全的前提下，應在規定或承諾的時限內辦結。

對即辦事項，在服務對象手續完備、材料齊全的情況下，應當場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

對限時辦理事項，經辦人員應即時辦理。

對服務對象提出的辦理事項，無正當理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經辦人員應按照職權規定報分管領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。

違反本制度，按中心有關規定追究相關人員的責任。三、一次性告知制度

為進一步規范中心工作程序，為服務對象提供高效、便捷的服務，實行一次性告知制。

中心關工作人員對前來辦事或咨詢有關事項的服務對象或相關人員，必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

對服務對象要求辦理的事項，經辦人應當按時予以辦理。

對服務對象或當事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規、規范性文件不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知，不能一推了之。

對需一次性告知的事項，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務對象或當事人。

違反本制度，按中心有關規定追究相關人員的責任。