第一篇：裝飾公司的運(yùn)行機(jī)制和管理辦法

裝飾公司的運(yùn)行機(jī)制和管理辦法

第一章 總則

第一條 為有效發(fā)揮工資分配的激勵作用，促進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)度、安全、文明施工和經(jīng)濟(jì)效益的提高，落實(shí)局和公司項(xiàng)目全額承包管理辦法，根據(jù)按勞分配和按效益分配的原則，結(jié)合項(xiàng)目施工的特點(diǎn)，特制定本辦法。

第二條 實(shí)行項(xiàng)目工資分配的前提和原則是：全面貫徹公司項(xiàng)目管理的各項(xiàng)規(guī)定和辦法，切實(shí)做到項(xiàng)目獨(dú)立核算，實(shí)行全額承包,確保上繳，超收提獎，欠收受罰，獎罰兌現(xiàn)；各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及管理職責(zé)，分層次落實(shí)到項(xiàng)目承包班子和具體人員，作為考核分配的依據(jù)，嚴(yán)禁“以包代管”。

第三條 本辦法適用于企業(yè)在冊員工及外聘人員；不適用于外聯(lián)勞務(wù)隊(duì)伍。

第二章 項(xiàng)目工資總量控制

第四條 建立項(xiàng)目工資總量控制與內(nèi)部自主分配相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制.工資總額實(shí)行計(jì)劃控制并與分層次的經(jīng)濟(jì)承包相結(jié)合。公司或分公司與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂全額承包責(zé)任書，項(xiàng)目承包費(fèi)用和上繳費(fèi)用以及有關(guān)的獎罰規(guī)定按《中建三局東方裝飾公司項(xiàng)目全額承包責(zé)任制和成本核算制實(shí)施辦法（第二版）》執(zhí)行。

第五條 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)結(jié)合工程實(shí)際，在開工前編制人工費(fèi)用成本計(jì)劃，作為作業(yè)層承包或?qū)嶋H開支的控制額度。項(xiàng)目工資計(jì)劃既要結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，又必須采取措施保證項(xiàng)目成本計(jì)劃及百元產(chǎn)值工資含量計(jì)劃不超出。

第三章 項(xiàng)目管理人員薪酬

第六條 項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)行全額承包薪酬制。項(xiàng)目經(jīng)理及承包管理人員承包期的工資必須與工程項(xiàng)目的類別、成本控制、安全、質(zhì)量、環(huán)保、文明施工、工期、工資總額等因素掛鉤。

第七條 按照局有關(guān)規(guī)定將項(xiàng)目分為五級：特大型、大型、中型、小型、特小型。項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)根據(jù)崗位定編確定管理人員的職位，做到人員精干。

第八條 按特大型、大型、中型、小型和特小型項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理分別繳納3萬、2萬、1.5萬、1萬和0.8萬元抵押金，項(xiàng)目副經(jīng)理的抵押金為項(xiàng)目經(jīng)理的50%,項(xiàng)目班子其他成員的抵押金為項(xiàng)

目經(jīng)理的30%，庫管員等服務(wù)人員不交抵押金。該標(biāo)準(zhǔn)工資執(zhí)行后，風(fēng)險抵押金原則上應(yīng)一次上交，不再從月工資中扣除。確實(shí)不能一次性上交的，應(yīng)由本人申請，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，由本人向財(cái)務(wù)辦理借款手續(xù)，以借款轉(zhuǎn)為上交，并按５％計(jì)算年利息。

第九條 項(xiàng)目的月崗薪按附表執(zhí)行，均不再執(zhí)行崗位技能工資、津補(bǔ)貼、月度獎金等。項(xiàng)目竣工后，項(xiàng)目管理人員實(shí)行承包兌現(xiàn)獎勵。經(jīng)審計(jì)部門審計(jì)認(rèn)可后，按公司項(xiàng)目管理文件相關(guān)規(guī)定和項(xiàng)目全額承包責(zé)任書兌現(xiàn)。

第十條 對發(fā)生安全、質(zhì)量事故的項(xiàng)目，或者在局、公司進(jìn)行的安全、質(zhì)量、文明施工等檢查中被評定為不合格的項(xiàng)目，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定扣減項(xiàng)目承包兌現(xiàn)獎。

第十一條 項(xiàng)目實(shí)行崗薪制后，項(xiàng)目經(jīng)理部的在冊和進(jìn)入承包班子的臨聘的技術(shù)和管理人員可享受項(xiàng)目全額承包兌現(xiàn)獎，并承擔(dān)虧損的風(fēng)險；臨聘的庫管員等各類服務(wù)人員和操作層人員應(yīng)分別實(shí)行包干制和計(jì)件制，不宜享受全額承包兌現(xiàn)獎，不承擔(dān)虧損的風(fēng)險。

第十二條 在冊職工的養(yǎng)老金、住房公積金應(yīng)由個人繳納的部分按月在工資中扣除，臨聘人員不繳納“兩金”。

第十三條 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)根據(jù)個人的工作完成情況、出勤率、獎金分配系數(shù)和分配基數(shù)計(jì)算個人兌現(xiàn)獎金。在兌現(xiàn)獎發(fā)放前，由項(xiàng)目提出分配方案，經(jīng)公司（分公司）書面批準(zhǔn)后發(fā)放

第四章 其他工資的規(guī)定

第十四條 建設(shè)單位根據(jù)合同規(guī)定單獨(dú)獎勵的工期獎，原則上一并列入項(xiàng)目的收入，最終按項(xiàng)目承包辦法兌現(xiàn)。

第十五條 項(xiàng)目管理人員在項(xiàng)目完工后，無接續(xù)的工程或由于其它原因工作未被安排者，其工資待遇應(yīng)按照《公司內(nèi)部待業(yè)條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條 嚴(yán)格控制節(jié)、假日加班工資的發(fā)放，要建立審批核發(fā)制度。崗薪中已對“雙休日”等平常的加班加點(diǎn)作了一定的考慮，不再計(jì)發(fā)此間的加班工資。但在核算其他假期的工資時，按20.92天計(jì)算。

項(xiàng)目員工崗薪中，1/3確定為基本崗薪。探親假、婚、喪假、病假、工傷等假期按基本崗薪和企業(yè)原計(jì)發(fā)辦法執(zhí)行。例如：某職工月崗薪2400元，本月病假7天，本月應(yīng)得工資的算式為：在崗工資2400/20.92*(20.92-7)+病假期間工資2400/3/20.92*7*計(jì)發(fā)比例

法定假日的加班工資按基本崗薪的3倍計(jì)發(fā)。曠工按每天扣發(fā)月工資10%的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

第五章 項(xiàng)目工資的發(fā)放審批

第十七條 項(xiàng)目管理人員、輔助生產(chǎn)人員、服務(wù)人員的月度工資發(fā)放應(yīng)由公司、分公司人力資源部門造表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后發(fā)放。

第十八條 項(xiàng)目承包兌現(xiàn)獎必須由項(xiàng)目經(jīng)理部提供財(cái)務(wù)成本報告，經(jīng)上級審計(jì)認(rèn)可；并由項(xiàng)目提出具體分配方案，經(jīng)公司（分公司）主管部門審核后，由公司（或分公司）領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn)后兌現(xiàn)。未經(jīng)公司（分公司）批準(zhǔn)，項(xiàng)目不得發(fā)放承包兌現(xiàn)獎。

第二篇：裝飾公司材料管理辦法[定稿]

裝飾公司材料管理辦法

針對材料的采購以及材料進(jìn)出庫和管理，節(jié)約費(fèi)用，降低成本，提高工作效率，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。

第一條 根據(jù)施工進(jìn)度，項(xiàng)目部制定工程材料采購計(jì)劃，送交材料部。材料員依據(jù)材料預(yù)算計(jì)劃表，進(jìn)行材料的采購。其工作步驟如下： 1．材料員去材料市場進(jìn)行工程所需的材料收集。

2．與兩家以上供貨方取得聯(lián)系，讓其提供材料樣品及相關(guān)資料。3．材料員進(jìn)行材料對比、專家鑒定。

4．列出材料情況表，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定。

第二條 用現(xiàn)金購買材料時，材料員需列出材料名細(xì)表以及借款單提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批。第三條 支付材料款時，材料員必須將入庫單第三聯(lián)附發(fā)票后，按照規(guī)定程序?qū)徟?，會?jì)審核制單，出納復(fù)核、付款。

第四條 購進(jìn)的材料要有材料員或保管在場進(jìn)行材料的質(zhì)與理的驗(yàn)收，并向供貨方索取材料清單。材料清單要有供貨方的單位公章和供貨人簽字。

第五條 材料員粘貼報銷單據(jù)于次日18時，交于財(cái)務(wù)部進(jìn)行報銷。材料員領(lǐng)用的現(xiàn)金或支票需在四日內(nèi)報帳。

第六條 材料采購回來，材料員把材料交于保管員，保管員依據(jù)材料采購?fù)ㄖ獑?，并對材料的質(zhì)與量驗(yàn)收，質(zhì)和量不合格拒收。

第七條 保管員收到材料后需填寫材料交接單明細(xì)表，送交倉庫保管員，庫管員將材料及時放入庫房，并在材料單上簽字。

第八條 材料員將主要材料收取合格證和質(zhì)檢報告，交于資料員進(jìn)入工程檔案，否則有權(quán)拒收入庫。

第九條 倉庫管理員要妥善保管商品，商品要分類碼放、整齊穩(wěn)固、標(biāo)認(rèn)清楚，詳細(xì)了解庫存品的有效使用期。第十條 庫房要做到定期打掃，做好防火、防盜、防潮、防鼠、防蛀措施。第十一條 庫管員對小型的損耗材料采購交舊領(lǐng)新，避免造成材料的浪費(fèi)。第十二條 出庫手續(xù)進(jìn)行編號，每周送交財(cái)務(wù)部一次，每月25日為封帳日期。第十三條 材料出庫時需領(lǐng)料人簽字，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)審核，方可出庫。

第十四條 每月月未日倉庫保管員要自行實(shí)地盤存，做到帳物相符。兩人以上進(jìn)行季未盤點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)盤虧、盤盈要及時查找原因，并及時上報情況。

第三篇：裝飾公司材料管理辦法

裝飾公司材料管理辦法

針對材料的采購以及材料進(jìn)出庫和管理，節(jié)約費(fèi)用，降低成本，提高工作效率，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。

第一條根據(jù)施工進(jìn)度，項(xiàng)目部制定工程材料采購計(jì)劃，送交材料部。材料員依

據(jù)材料預(yù)算計(jì)劃表，進(jìn)行材料的采購。其工作步驟如下：

1．材料員去材料市場進(jìn)行工程所需的材料收集。

2．與兩家以上供貨方取得聯(lián)系，讓其提供材料樣品及相關(guān)資料。

3．材料員進(jìn)行材料對比、專家鑒定。

4．列出材料情況表，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定。

第二條 用現(xiàn)金購買材料時，材料員需列出材料明細(xì)表以及借款單提交主管領(lǐng)導(dǎo)

審批。

第三條 支付材料款時，材料員必須將入庫單第三聯(lián)附發(fā)票后，按照規(guī)定程序?qū)?/p>

批，會計(jì)審核制單，出納復(fù)核、付款。

第四條 購進(jìn)的材料要有材料員或保管在場進(jìn)行材料的質(zhì)與理的驗(yàn)收，并向供貨

方索取材料清單。材料清單要有供貨方的單位公章和供貨人簽字。

第五條 材料員粘貼報銷單據(jù)于次日18時，交于財(cái)務(wù)部進(jìn)行報銷。材料員領(lǐng)用的現(xiàn)金或支票需在四日內(nèi)報帳。

第六條 材料采購回來，材料員把材料交于保管員，保管員依據(jù)材料采購?fù)ㄖ獑?，并對材料的質(zhì)與量驗(yàn)收，質(zhì)和量不合格拒收。

第七條 保管員收到材料后需填寫材料交接單明細(xì)表，送交倉庫保管員，庫管員

將材料及時放入庫房，并在材料單上簽字。

第八條 材料員將主要材料收取合格證和質(zhì)檢報告，交于資料員進(jìn)入工程檔案，否則有權(quán)拒收入庫。

第九條 倉庫管理員要妥善保管商品，商品要分類碼放、整齊穩(wěn)固、標(biāo)認(rèn)清楚，詳細(xì)了解庫存品的有效使用期。

第十條 庫房要做到定期打掃，做好防火、防盜、防潮、防鼠、防蛀措施。第十一條 庫管員對小型的損耗材料采購交舊領(lǐng)新，避免造成材料的浪費(fèi)。第十二條 出庫手續(xù)進(jìn)行編號，每周送交財(cái)務(wù)部一次，每月25日為封帳日期。第十三條 材料出庫時需領(lǐng)料人簽字，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)審核，方可出庫。第十四條 每月月未日倉庫保管員要自行實(shí)地盤存，做到帳物相符。兩人以上進(jìn)

行季未盤點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)盤虧、盤盈要及時查找原因，并及時上報情況。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

為繼續(xù)貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，鞏固民主評議行風(fēng)成果，打造誠信服務(wù)品牌，確保我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容 與要求、檢查與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

引用文件： 《中華人民共和國電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》及、相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。管理職能

3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作歸口管理部門為營銷部。3.2 負(fù)責(zé)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作的監(jiān)督、檢查。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作實(shí)行分級管理原則，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成。

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督的執(zhí)行。

3.3.2規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制監(jiān)督檢查。4 管理內(nèi)容與要求 4.1 服務(wù)規(guī)范

4.1.1 遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公 辦事，服務(wù)意識強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

4.1.2 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國 家電網(wǎng)公司員工守則》各項(xiàng)要求，認(rèn)真履行“三個十條”。

4.1.3 服務(wù)人員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要 求。

4.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務(wù)人員要將客戶投訴舉報情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報 告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

4.1.6 服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行 “首問負(fù)責(zé)制” 對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。4.1.7 客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話 而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客 戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認(rèn)。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員 可在取得其他客戶認(rèn)可時，優(yōu)先為其提供服務(wù)。

4.1.10 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操 作規(guī)范熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

4.1.11 掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 對重大電網(wǎng)安全事故和突發(fā)事件要建立相應(yīng)的客戶服務(wù) 應(yīng)急預(yù)案。

4.1.13 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺 上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追 逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.1.14 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，必須講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營業(yè)人員接待客戶時，首先起立，微笑向客戶問 “您好！” 并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切，誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道 歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。

4.1.17 服務(wù)人員與客戶交接文件、資料時，應(yīng)輕拿輕放，并使用 “收到您 XX 資料”、“這是您的 XX 資料，請收好”的提示語；當(dāng)服 務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下 用語： “收到您 XX 元”，“這是您的找零 XX 元，請點(diǎn)清”。

4.1.18 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

4.1.19 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨(dú)立 解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領(lǐng) 導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

4.1.20 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè) 規(guī)定的服務(wù)范圍時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做 到有理有節(jié)。

4.1.21 在工作時間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題，或長時間接打私人電話，嚴(yán)禁非工作原因占用計(jì)算機(jī)設(shè)備。

4.1.22 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，營業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。

4.2 營業(yè)場所的服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與 查詢、交納電費(fèi)、報修、投訴等；

4.2.2 設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日； 4.2.3 縣公司供電營業(yè)場所無周休日。4.3“95598”服務(wù)內(nèi)容

4.3.1“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

4.3.2“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息 查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

4.3.3 24 小時不間斷服務(wù)。4.4 保證措施

4.4.1 加強(qiáng)對職工的思想政治教育。堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想 政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

4.4.2 加強(qiáng)對職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù) 規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。4.4.3 公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作 業(yè)；（2）不準(zhǔn)對用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。

4.4.4 加強(qiáng)對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì) 量。

4.4.5 抓好典型。及時表揚(yáng)、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查 處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除 按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6 廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。檢查與考核

5.1 本標(biāo)準(zhǔn)中對部門和個人的要求分別納入部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查與考核。

5.2 按《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn)》每月考核一次。5.3 對本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

為繼續(xù)貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，鞏固民主評議行風(fēng)成果，打造誠信服務(wù)品牌，確保磁縣供電公司系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

引用文件：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。管理職能

3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作歸口管理部門為營銷部。

3.2負(fù)責(zé)對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作的監(jiān)督、檢查。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作實(shí)行分級管理原則，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成。

3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的執(zhí)行。

3.3規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制監(jiān)督檢查。管理內(nèi)容與要求

4.1服務(wù)規(guī)范

4.1.1遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，服務(wù)意識強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

4.1.2服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國家電網(wǎng)公司員工守則》各項(xiàng)要求，認(rèn)真履行“三個十條”。

4.1.3 服務(wù)人員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要求。

4.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務(wù)人員要將客戶投訴舉報情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

4.1.6服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。

4.1.7客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認(rèn)。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員可在取得其他客戶認(rèn)可時，優(yōu)先為其提供服務(wù)。

4.1.10服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

4.1.11掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力，良好的合作精神。

4.1.12 對重大電網(wǎng)安全事故和突發(fā)事件要建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

4.1.13 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.1.14 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，必須講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營業(yè)人員接待客戶時，首先起立，微笑向客戶問“您好！”，并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切，誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。

4.1.17服務(wù)人員與客戶交接文件、資料時，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；當(dāng)服務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語： “收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點(diǎn)清”。

4.1.18 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

4.1.19 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

4.1.20 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。

4.1.21 在工作時間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題，或長時間接打私人電話，嚴(yán)禁非工作原因占用計(jì)算機(jī)設(shè)備。

4.1.22客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，營業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。

4.2營業(yè)場所的服務(wù)內(nèi)容

4.2.1受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報修、投訴等；

4.2.2設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

4.2.3縣公司供電營業(yè)場所無周休日。

4.3“95598”服務(wù)內(nèi)容

4.3.1“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

4.3.2“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

4.3.3 24小時不間斷服務(wù)。

4.4保證措施

4.4.1加強(qiáng)對職工的思想政治教育。堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

4.4.2加強(qiáng)對職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。

4.4.3公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作業(yè)；（2）不準(zhǔn)對用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。

4.4.4加強(qiáng)對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

4.4.5抓好典型。及時表揚(yáng)、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

5檢查與考核

5.1 本標(biāo)準(zhǔn)中對部門和個人的要求分別納入部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查與考核。

5.2 按《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn)》每月考核一次。

5.3 對本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。