第一篇：讓出租車文明優質服務成為常態

讓出租車文明優質服務成為常態

繼3月1日召開2012年度優質文明出租車表彰會后，我們再次召開了獲表彰會駕駛員的促進會，主要目的是以服務促規范，以整改促提高，以服務樹形象，讓出租車文明優質服務成為常態。

總體來看，去年以來來，我市出租車行業堅持文明優質服務，加強內部管理和行業監管，特別是在迎接城市文明程度測評中，全體從業人員積極秉承文明、傳播文明、倡導文明，大力提升優質服務水平，充分展示了“微笑服務、溫馨交通”的良好形象，概括起來可以用“三多、三少”來形容。一是好的習慣增多了，不文明行為減少了。從2月底我們組織的明查暗訪結果看，甩客、拼客、繞道、車上吸煙和打手機等各種違章行為大幅減少，而文明行車意識明顯增強，目前從業人員中系安全帶、主動出示發票、保持車容整潔等好現象明顯增多。二是助人為樂增多了，市民投訴減少了。據統計，出租車投訴逐月減少，前2個月共收到有效投訴68起，同比下降60%，受理投訴由1月份的41件，2月份下降到27件，幅度很大，工作卓有成效。同時，先后涌現好人好事183起，拾金不昧、助人為樂、見義勇為等行為蔚然成風。三是公司管理人員上路的時間多了，行業不穩定因素減少了。出租汽車公司的領導和管理人員責任感增強，上路管人、管車了，這是一個好事，今后要成為一種工作常態。

當前，市委、市政府正深化推進“五創聯動”，作為城市的文明窗口，我們將以創先爭優活動為主線，以創行業“優質文明”為載體，堅持做到優質服務常態化、規范管理常態化和嚴格監管常態化，逐步養成一種良好的習慣，切實把出租車行業作為一張城市名片、一個品牌來打造和經營。

一、堅持優質服務成為常態，確保從業人員“管得好”

作為城市流動的風景線，出租汽車運營秩序的好壞、服務水平的高低，直接關系到攀枝花交通運輸的形象，關系到攀枝花市的美譽度。駕駛員既然我們選擇了這份工作，就必須義無反顧的肩負起這份沉甸甸的責任。也就是說，我們一定要把市民和乘客當客人、當親人，要甘于、勇于、善于當好服務員，認真為廣大人民群眾服好務。二要努力當好文明使者。按照“創建全國文明城市”活動的要求，廣大從業人員應積極參與“學雷鋒”、“扶貧幫困”和“送溫暖、獻愛心”等社會公益活動，切實把“誠信經營、優質服務”的服務理念用行動實踐出來，當好乘客的“導游員”、城市的“宣傳員”、文明的“傳遞員”，讓出租車駕駛員行車更文明、言語更規范、服務更熱情，確保乘客滿意在車內，滿意在交通，滿意在攀枝花。三是全力爭當行業標兵。結合我公司“優質文明競賽”活動，我們今年將深入開展“星級服務車”評選，堅持“辛苦我一人，方便千萬家”的服務理念，把文明內化 為公德意識、外化為自覺行動，為廣大市民方便快捷出行創造一個安全、舒適的環境。

二、堅持規范管理成為常態，確保經營企業“信得過”

管理出效益，管理出精品。強化從業人員管理，提高出租汽車服務質量，經營企業是主體，規范管理是關鍵。按照文化興企的要求，通過教育培訓和文化引領，在從業人員中弘揚服務至上、乘客至上的工作理念，構建各具特色的企業文化，進一步增強職工的向心力、凝聚力，進一步強化社會責任感、企業歸屬感和集體榮譽感，為企業持續發展增強后勁。要按照管理強企的理念，以規范管理為主線，進一步強化內部管理，進一步完善制度建設，進一步量化考核，大力構建現代企業管理制度，堅持“嚴準入、嚴教育、嚴考核”。積極構建和諧勞動關系，逐步形成“一切有標準、一切講標準、一切高標準”的管理體系，不斷做大做強做優企業，充分發揮示范帶動作用，真正成為政府“叫得應”的企業，社會和員工“信得過”的企業。

三、堅持嚴格監管成為常態，確保整個行業“靠得住” 出租汽車行業與民生息息相關，群眾十分關心、社會非常關注。我們將按照“嚴謹、先行、廉潔、惠民”的文化理念，嚴格駕駛員監管，大力創精品、樹形象，不斷提高服務能力。現在，出租車行業已經迅速行動起來，舉行業之力，集各方之智，扎實開展行業優質文明服務競賽活動。出租車作為我市流動性強、影響面廣、關注度高的服務窗口單位，其服務質量的好壞、乘客的滿意度將直接反映我市的文明城市指數以及全市整體服務水平的高低。出租車行業能否在創建全國文明城市中有所作為，能否有效地發揮窗口和示范作用，將直接關系到全市創建目標能否順利實現，責任重大，任務艱巨。攀枝花市出租車行業是一個有著優良傳統的行業，廣大出租車司機具有較強的社會責任感，關注社會、關愛社會弱勢群體，積極參與社會公益活動，弘揚社會正氣，樂于奉獻愛心，在歷次迎接國家檢查組的考核驗收中，出租車司機積極爭做城市文明使者，以優質高效的服務為城市爭得了榮譽，也涌現過不少這方面的先進典型。但我們也要看到，個別司機還存在文明程度不高的問題，這需要我們要深化認識，創新理念，切實把思想和行動統一到創建工作上來，立足本職崗位，做好文明優質服務的工作。

在今年的工作中，將進一步加大組織力度，推進優質文明服務工作向面上延伸、向縱深拓展。提高企業與出租汽車駕駛員的參與面，大力宣傳出租車行業在文明創建中涌現出的好人好事和模范事跡，弘揚正氣，擴大社會影響。對創建活動中涌現出的先進個人，采取精神獎勵和物質獎勵相結合的辦法，進行獎勵。加強職業道德教育，逐步完善投訴處理 工作制度和監督管理處罰制度，聘請行業監督員，進一步加強對經營者經營行為的監督。使創建活動在我市出租車客運行業有聲有色、長期有效地開展下去，促進出租車行業服務質量的整體提高。使我市出租車行業成為政府滿意、市民滿意和出租車司機滿意的文明窗口行業，使出租車成為我市的一道亮麗風景線，使出租車駕駛員成為我市的“城市文明大使”。

倡議書

出租車行業的同仁們：

出租車行業是道路運輸和城市公共交通的重要組成部分，行業隊伍素質和服務水平的高低，是一個城市交通管理水平與精神文明建設成果的重要體現。目前，我市正在爭創全國文明城市，作為出租車駕駛員，作為這座城市的一分子，我們應該努力提升出租車行業的文明形象，展示出租車行業良好的精神風貌，為爭創文明城市出一份力。

出租車是城市的名片，流動的風景。作為城市文明窗口的實踐者，出租車駕駛員的一言一行、一舉一動直接反映著城市的文明程度。宣傳文明攀枝花、倡導文明行為、開展優質服務、樹立窗口形象、展示行業風貌是我們義不容辭的責任。廣大出租車駕駛員應該從點滴做起，比環境、賽秩序，比衛生、賽和諧，努力把出租車行業真正打造成為體現我市文明程度的靚麗“窗口”。在此，我們向全市出租車駕駛員發出如下倡議：

一、增強文明服務意識。出租車駕駛員要愛崗敬業、優質服務、誠信經營，強化思想文明、經營文明、語言文明、行車文明、車容文明、儀容文明，在日常經營中以愛心、真心、誠心來對待乘客，全力塑造文明出租、愛心出租、和諧出租的行業新形象，努力打造我市出租車行業文明優質服務品牌。

二、提高行業服務質量。出租車駕駛員應保持車容車貌整潔，服務設施良好、服務標志齊全，不擅自張貼廣告，保持車身內外干凈衛生，坐墊套清潔無污損，做到服務監督卡、頂燈、空車待租標志、計價器、消防器具等設施完好無損。出租車駕駛員應熱情禮貌待客，做到上有“迎”聲，問有“答”聲，下有“送”聲，節日有“賀”聲，想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。出租車駕駛員還應做到規范服務，著裝整齊、熱情周到、態度和藹、面帶微笑，注重與乘客的溝通與交流，以理服人，得理讓人，創造舒適的乘車環境，創建無煙車廂等，正確使用計價器，按標準收費，主動出具車費票據，合理選擇行駛路線，不繞道、不拼客、不拒載，誠實守信，規范經營。

三、弘揚正氣，樹立新風。出租車駕駛員應該發揚拾金不昧、助人為樂、扶危濟困、見義勇為的精神。積極參加公益活動，讓“文明滿車廂，愛心播一路”。夜間和白天一個樣，近途和遠途一個樣，淡季和旺季一個樣，無人監督和有人監督一個樣，弱勢群體和普通乘客一個樣，本地乘客和外地乘客一個樣。公開運政監督電話和客運服務資格證，主動接受社會監督。

四、遵守交通法規，文明行車。出租車駕駛員應自覺遵守交通法規，確保車況良好、安全行駛。行車時系好安全帶，不打手機，不亂停靠，不強行超車，不隨便調頭，斑馬線上 禮讓行人，不鳴笛擾民，不越線行駛，不闖信號燈，不超速，不搶道，不爭客，酒后堅決不駕車，開文明車，開安全車，開禮貌車。

全體出租車駕駛員們，讓我們迅速行動起來，倡導“衛生、文明、健康”的生活方式，為切實提高出租車行業的服務水平和文明程度，為我市爭創國家文明城市，做出我們出租車人應有的貢獻。

攀枝花市紅星出租汽車公司

第二篇：優質服務常態運行機制管理辦法

優質服務常態運行機制管理辦法

為繼續貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，鞏固民主評議行風成果，打造誠信服務品牌，確保我局優質服務常態運行機制的有效運轉，促進供電服務工作標準化、規范化、制度化建設，不斷提升供電優質服務水平，結合我局實際，特制定本標準。范圍

本標準規定了我公司優質服務常態運行機制管理的職能、管理內容 與要求、檢查與考核。

本標準適用于本公司生產經營活動中的優質服務管理工作。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

引用文件： 《中華人民共和國電力法》《電力供應與使用條例》及、相關法律、法規、規章。管理職能

3.1優質服務常態運行機制管理工作歸口管理部門為營銷部。3.2 負責對優質服務常態運行機制管理工作的監督、檢查。

3.3優質服務常態運行機制管理工作實行分級管理原則，保證優質服務目標任務的完成。

3.3.1 負責監督的執行。

3.3.2規范優質服務常態運行機制監督檢查。4 管理內容與要求 4.1 服務規范

4.1.1 遵守國家法律法規，誠實守信，愛崗敬業，廉潔自律，秉公 辦事，服務意識強，真心實意為客戶著想。

4.1.2 服務人員應嚴格遵守《國家電網公司員工道德規范》和《國 家電網公司員工守則》各項要求，認真履行“三個十條”。

4.1.3 服務人員應急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要 求。

4.1.4 服務人員應遵守國家的保密規定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務人員要將客戶投訴舉報情況如實向公司有關部門報 告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

4.1.6 服務人員在工作中嚴格執行 “首問負責制” 對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。4.1.7 客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話 而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客 戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動不便的客戶辦理業務時，應主動上前攙扶，可根據客戶要求代辦相關事宜并請客戶確認。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業務時，營業人員 可在取得其他客戶認可時，優先為其提供服務。

4.1.10 服務人員必須熟知本崗位業務知識和相關技能，崗位操 作規范熟練，具有合格的專業技術水平。

4.1.11 掌握專業的服務技巧，具有較強的溝通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 對重大電網安全事故和突發事件要建立相應的客戶服務 應急預案。

4.1.13 服務人員應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺 上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追 逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。

4.1.14 服務人員應使用規范、禮貌的文明用語，必須講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營業人員接待客戶時，首先起立，微笑向客戶問 “您好！” 并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切，誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道 歉；如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。

4.1.17 服務人員與客戶交接文件、資料時，應輕拿輕放，并使用 “收到您 XX 資料”、“這是您的 XX 資料，請收好”的提示語；當服 務人員收取客戶現金或票據時，應唱收唱付，不拋不棄，并使用如下 用語： “收到您 XX 元”，“這是您的找零 XX 元，請點清”。

4.1.18 服務人員應盡量少用生僻的電力專業術語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

4.1.19 服務人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立 解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領 導或相關部門，待解決后盡快回復客戶。

4.1.20 當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出本企業 規定的服務范圍時，服務人員應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做 到有理有節。

4.1.21 在工作時間，服務人員相互間不得談與工作無關的話題，或長時間接打私人電話，嚴禁非工作原因占用計算機設備。

4.1.22 客戶辦完業務離開時，營業人員應微笑與客戶道別。

4.2 營業場所的服務內容

4.2.1 受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與 查詢、交納電費、報修、投訴等；

4.2.2 設置值班主任，安排領導接待日； 4.2.3 縣公司供電營業場所無周休日。4.3“95598”服務內容

4.3.1“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

4.3.2“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息 查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

4.3.3 24 小時不間斷服務。4.4 保證措施

4.4.1 加強對職工的思想政治教育。堅持政治學習制度，做好思想 政治工作，提高職工政治素質。

4.4.2 加強對職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認真落實公司服務 規范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。4.4.3 公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作 業；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

4.4.4 加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質 量。

4.4.5 抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查 處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發生用戶投訴經查屬實的，除 按照公司有關規定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6 廣泛開展內外監督，理順、協調好公司內部各環節的關系，充分發揮內部監督職能。檢查與考核

5.1 本標準中對部門和個人的要求分別納入部門工作標準和崗位工作標準進行檢查與考核。

5.2 按《經濟責任制考核標準》每月考核一次。5.3 對本標準的執行情況，每年全面檢查一次。

第三篇：優質服務常態化

優質服務常態化管理措施

作者：管理員 發布于：2013-07-07 13:46:57 文字：【大】【中】【小】

摘要：為了加強我市質監局優質服務的常態化，更好的為群眾服務，特制定如下管理措施：

一、首問責任制

第一條 為方便群眾和其它機關同志來我市質監局辦事，更好地為公眾服務，遵循認真負責、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責任制。

第二條 來本市質監局辦事人員詢問的第一位工作人員，即為市質監局首問責任人。首問責任人有責任向詢問人提供熱情、周到服務。

第三條 當面詢問時，屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復；不能當場答復的；對不屬于首問責任人所在科室職責范圍內的詢問，首問責任人應負責為詢問人指明有關科室或帶領至有關責任科室。

第四條 電話詢問時，屬本科室職責范圍內的事項要熱情禮貌地給予答復；屬其它科室職責范圍的，要告知該科室的電話號碼。

第五條 對違反首問責任制的工作人員，一經查實，對相關責任人給予批評教育和內部告誡，并作為公務員考核和獎懲評比的依據之一。對于屢教不改，嚴重損害機關形象的，依據有關規定給予行政處分。

二、限時辦結制度

第一條 市質監局各科室應根據職責范圍和效能建設的要求，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。對服務對象咨詢的疑難問題，應及時給予指導和辦理。對能辦的事項要及時予以辦理；對需要請示分管領導的問題，應在2日內辦結；對需要研究的問題，應在7日內辦結。

第二條 對服務對象提出的申請，在其符合相關規定及手續齊全的前提下，應在規定或承諾的時限內辦結。

第三條 對即辦事項，在服務對象手續完備、材料齊全的情況下，應當場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

第四條 對限時辦理事項，經辦人員應即時辦理。

第五條 對服務對象提出的辦理事項，無正當理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經辦人員應按照職權規定報分管領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。

第六條 違反本制度，按市質監局有關規定追究相關人員的責任。

三、一次性告知制度

為進一步規范市質監局工作程序，為服務對象提供高效、便捷的服務，實行一次性告知制。

第一條 市質監局關工作人員對前來辦事或咨詢有關事項的服務對象或相關人員，必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條 對服務對象要求辦理的事項，經辦人應當按時予以辦理。

第三條 對服務對象或當事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規、規范性文件不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知，不能一推了之。

第四條 對需一次性告知的事項，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務對象或當事人。

第五條 違反本制度，按市質監局有關規定追究相關人員的責任。

四、行政效能投訴制度

為加大干部隊伍的監督力度，加強市質監局效能建設，提高依法科學濫測水平，現制訂干部違法違紀效能投訴制度。

第一條 舉報投訴的主要內容

1、對符合有關法律、法規、規章的事項拖延不辦的或執行不力的；

2、利用管理職權吃、拿、卡、要的；

3、工作作風粗暴，態度生硬，刁難服務對象的；

4、違反崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等有關規章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務對象利益的；

5、違反政務公開規定，不履行公開和告知義務，損害服務對象知情權的；

6、對群眾的正當要求和合理意見置之不理的；

7、刁難、打擊報復投訴人的；

8、有其他違法違紀行為的。

第二條 舉報投訴的主要方式和受理部門

1、舉報投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關部門（單位）轉交。

2、舉報投訴受理部門為：市質監局效能建設領導小組辦公室；電話：260xxxx。

第三條 舉報投訴的處理

1、對市質監局領導班子成員的舉報投訴，由市局紀檢組主要負責人匯報并轉市局監察室；

2、對市質監局中層及以下干部的舉報投訴，由市質監局紀檢組向市局黨組匯報并牽頭調查核實。

第四條 工作要求

1、工作人員對于受理范圍內的投訴，應認真受理，做好登記，及時匯報，對于不屬于投訴范圍內的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準態度冷漠，敷衍了事。

2、工作人員要有高度的工作責任感，按照領導的批示，高效率、高質量地辦理投訴，不準推諉扯皮、違反辦結時限。

3、工作人員在受理投訴和調查工作中要嚴格依法辦事，實事求是，不準弄虛作假，隱瞞和歪曲事實真相。

4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準利用工作之便為自己和他人謀取不正當利益，不準接受任何可能影響公正執行公務的禮物和宴請。

五、失職追究制度

實行市質監局效能建設失職追究制，對違反崗位目標責任制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等制度規定，失職而影響監管服務工作的，給予效能告誡，并與同考評、評優掛鉤。

第一條 市質監局關工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：

1、市質監局工作人員上下班遲到、早退，月累計超過3次的；

2、服務對象到市質監局辦事時，符合規定、手續齊全不予即時辦理、不按限時辦結又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結制度規定的；

3、首問責任人未盡職的；

4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；

5、管理服務中作風生硬、態度粗暴，違反紀律且被投訴查實的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用職權假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當競爭的；

8、刁難、打擊、報復投訴人的；

9、有其它失職、瀆職行為，妨害市質監局效能建設的。

第二條 市質監局各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。

1、對所屬科室工作人員累計被效能告誡3次以上（含3次）的；

2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設規定時，設置障礙、干擾調查的；

3、科室整體違反市質監局效能建設監察各項制度規定的。

第三條 市質監局各科室主要負責人不認真組織開展效能建設，致使本單位出現嚴重效能問題的，依據黨風廉政建設責任制等有關規定追究其領導責任。

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第四篇：優質服務常態運行機制管理辦法

優質服務常態運行機制管理辦法

為繼續貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，鞏固民主評議行風成果，打造誠信服務品牌，確保磁縣供電公司系統優質服務常態運行機制的有效運轉，促進供電服務工作標準化、規范化、制度化建設，不斷提升供電優質服務水平，結合本公司實際，特制定本標準。范圍

本標準規定了我公司優質服務常態運行機制管理的職能、管理內容與要求、檢查與考核。

本標準適用于本公司生產經營活動中的優質服務管理工作。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

引用文件：《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》及相關法律、法規、規章。管理職能

3.1優質服務常態運行機制管理工作歸口管理部門為營銷部。

3.2負責對公司優質服務常態運行機制管理工作的監督、檢查。

3.3優質服務常態運行機制管理工作實行分級管理原則，保證優質服務目標任務的完成。

3.2負責監督優質服務常態運行機制的執行。

3.3規范優質服務常態運行機制監督檢查。管理內容與要求

4.1服務規范

4.1.1遵守國家法律法規，誠實守信，愛崗敬業，廉潔自律，秉公辦事，服務意識強，真心實意為客戶著想。

4.1.2服務人員應嚴格遵守《國家電網公司員工道德規范》和《國家電網公司員工守則》各項要求，認真履行“三個十條”。

4.1.3 服務人員應急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要求。

4.1.4 服務人員應遵守國家的保密規定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務人員要將客戶投訴舉報情況如實向公司有關部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

4.1.6服務人員在工作中嚴格執行“首問負責制”，對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。

4.1.7客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動不便的客戶辦理業務時，應主動上前攙扶，可根據客戶要求代辦相關事宜并請客戶確認。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業務時，營業人員可在取得其他客戶認可時，優先為其提供服務。

4.1.10服務人員必須熟知本崗位業務知識和相關技能，崗位操作規范熟練，具有合格的專業技術水平。

4.1.11掌握專業的服務技巧，具有較強的溝通能力，良好的合作精神。

4.1.12 對重大電網安全事故和突發事件要建立相應的客戶服務應急預案。

4.1.13 服務人員應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。

4.1.14 服務人員應使用規范、禮貌的文明用語，必須講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營業人員接待客戶時，首先起立，微笑向客戶問“您好！”，并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切，誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。

4.1.17服務人員與客戶交接文件、資料時，應輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；當服務人員收取客戶現金或票據時，應唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語： “收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點清”。

4.1.18 服務人員應盡量少用生僻的電力專業術語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

4.1.19 服務人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導或相關部門，待解決后盡快回復客戶。

4.1.20 當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出本企業規定的服務范圍時，服務人員應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節。

4.1.21 在工作時間，服務人員相互間不得談與工作無關的話題，或長時間接打私人電話，嚴禁非工作原因占用計算機設備。

4.1.22客戶辦完業務離開時，營業人員應微笑與客戶道別。

4.2營業場所的服務內容

4.2.1受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

4.2.2設置值班主任，安排領導接待日；

4.2.3縣公司供電營業場所無周休日。

4.3“95598”服務內容

4.3.1“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

4.3.2“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

4.3.3 24小時不間斷服務。

4.4保證措施

4.4.1加強對職工的思想政治教育。堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

4.4.2加強對職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認真落實公司服務規范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4.4.3公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作業；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

4.4.4加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

4.4.5抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6廣泛開展內外監督，理順、協調好公司內部各環節的關系，充分發揮內部監督職能。

5檢查與考核

5.1 本標準中對部門和個人的要求分別納入部門工作標準和崗位工作標準進行檢查與考核。

5.2 按《經濟責任制考核標準》每月考核一次。

5.3 對本標準的執行情況，每年全面檢查一次。

第五篇：淺談文明優質服務

淺談文明優質服務

我曾經看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優質服務來說也是一個很好的挑戰。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業的競爭不僅僅是信譽的競爭、規模的競爭，更是優質服務高效化的競爭，所以各家金融機構均使出渾身解數，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優質的服務在激烈的競爭中站穩腳跟，通過優質的服務維系與拓展優質的客戶，通過優質的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現金融業的優質服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優質服務”要注重細節。

在規范“優質服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統、利于客戶的安全舒適、體現社會責任感等為原則，比如營業廳外營業時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業

網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業廳門前應設置殘疾人通道，以體現銀行的人性化和社會責任感；營業廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業廳內配備專業素質較高的大堂經理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優雅的行為，標準的形態，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優質服務，就要從細節出發，以實現“優質服務”的規范化。

二、讓前臺柜員的優質服務成為金融產品的一部分，從而培養客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業務，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經營效益和長遠發展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網點南大支行、浦發銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優勢與特色存在。我相信借著此次長沙創建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規范規范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業部：劉芳