第一篇：解讀銀行中小微業(yè)務(wù)發(fā)展之難題

解讀銀行中小微業(yè)務(wù)發(fā)展之難題

“如果哪一個中小企業(yè)說我什么都缺但就是不缺錢，那一定是謊言。”缺錢是中小企業(yè)目前一個普遍的問題，在中國99%的企業(yè)是中小企業(yè)，他們對GDP的貢獻超過60%，對稅收的貢獻超過50%，提供了80%的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位和82%的新產(chǎn)品開發(fā)，但是他們依然很難獲得銀行的青睞。

如果依靠我國銀行業(yè)的現(xiàn)有金融產(chǎn)品和對中小企業(yè)貸款的相關(guān)規(guī)定，要想解決中小企業(yè)融資難問題是不可能的，如果改變不了中小企業(yè)的現(xiàn)狀，那么就需要改變銀行的信貸方式。中小企業(yè)融資難，難在融資渠道單一，品種較少，嚴重依賴銀行間接融資，而銀行和擔(dān)保機構(gòu)出于利益和風(fēng)險的考慮，又不可能降低貸款門檻。現(xiàn)在看來，在金融體制上另辟蹊徑，為中小企業(yè)融資進行創(chuàng)新，已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。

隨著中小企業(yè)融資壓力增大，各種金融創(chuàng)新的步伐也在逐步加快，一些銀行中小企業(yè)量身定做的貸款抵押、擔(dān)保方式確實幫助企業(yè)緩解了資金壓力，突破了發(fā)展瓶頸。但是，現(xiàn)在看來在創(chuàng)新方面，走在最前面的還是一些中小商業(yè)銀行和像阿里巴巴這樣的商業(yè)機構(gòu)，大型商業(yè)銀行的動作和它們比起來仍然顯得有些遲緩。對占據(jù)了金融市場主導(dǎo)地位的大銀行來說，中小企業(yè)與它們心目中的優(yōu)質(zhì)客戶距離有些遠，風(fēng)險與收益、成本與產(chǎn)出的比例不在一個水平線上，但無論是浙江泰隆、臺州泰隆等眾多中小銀行的成功案例還是專門貸款給窮人的尤魯斯都告訴我們，中小企業(yè)并不是一塊食之無味的雞肋，而是一塊具有巨大潛力、給銀行帶來巨大收益的金礦。

我們也注意到，一些登陸中國的外資商業(yè)銀行，這幾年為了拓展中國市場，也頻頻推出針對中小企業(yè)的金融產(chǎn)品。它們靈活多變的創(chuàng)新方式和成熟的風(fēng)險管控機制，在中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)上得到了充分展現(xiàn)，盡管眼前可能收益不高，但未來的競爭力不容小看。而在今年兩會上，中國人民銀行行長周小川就曾經(jīng)提醒過大型商業(yè)銀行，隨著資本市場發(fā)展，大企業(yè)會越來越多地采用直接融資方式，這實際上會給商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形成很大壓力。各家銀行如果不從現(xiàn)在開始注重對中小企業(yè)的研究，加大金融創(chuàng)新，失去的就是一個巨大的市場，在今后的信貸市場競爭中將會處于不利的地位。

那么商業(yè)銀行面對如此之大的需求市場，亟需要做的就是滿足中小企業(yè)需求的產(chǎn)品創(chuàng)新。其中，滿足中小企業(yè)需求的產(chǎn)品創(chuàng)新又可以細分為創(chuàng)新融資業(yè)務(wù)品種、創(chuàng)新貸款保證方式和創(chuàng)新貸款管理手段三個方面。

（一）創(chuàng)新融資業(yè)務(wù)品種

開發(fā)動產(chǎn)(倉單)質(zhì)押、動產(chǎn)托管、無形資產(chǎn)抵質(zhì)押、提單質(zhì)押、出口退稅質(zhì)押、專利質(zhì)押、賬戶托管、應(yīng)收款項抵質(zhì)押、稅款返還擔(dān)保，股權(quán)抵押、保單抵押、債券抵押、保理、倉單（存貨）質(zhì)押、銀團貸款、標準倉庫質(zhì)押貸款、廠房貸款、商票保貼、票易票、T/T押匯、保理融資等便利性產(chǎn)品。抵押貸款方面有國債外匯存單作為質(zhì)押物的貸款；在貿(mào)易融資上，有買方信貸、打包貸款、保函、保理、福費廷等。對生產(chǎn)、流通企業(yè)，可辦理原材料質(zhì)押貸款、動產(chǎn)抵押貸款；對生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，可辦理倉單質(zhì)押貸款；對擁有信譽較好的大型企業(yè)優(yōu)質(zhì)應(yīng)收款的中小企業(yè)，可辦理權(quán)利質(zhì)押貸款；對采取賒銷方式銷售的企業(yè)，可辦理保理貸款；對資金需求量大的企業(yè)項目，嘗試銀團貸款等業(yè)務(wù)。在中小型企業(yè)比較集中的經(jīng)濟開發(fā)區(qū)或科技園、商務(wù)區(qū)重點發(fā)展廠房、商鋪、辦公樓抵押貸款；抓住中小企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈重點發(fā)展以企業(yè)現(xiàn)金流、物流為依托的商品、貿(mào)易等債項融資；在產(chǎn)業(yè)集群與大型商品集散貿(mào)易地重點發(fā)展以商品信用為基礎(chǔ)的融資、理財服務(wù)。

（二）創(chuàng)新貸款保證方式

突破傳統(tǒng)的擔(dān)保方式的限制，接受中小企業(yè)用企業(yè)自身的無形資產(chǎn)（包括品牌、商標、專利）、集體土地使用權(quán)、個人信用作為擔(dān)保；接受自然人為中小企業(yè)提供的以其財產(chǎn)或權(quán)利為抵（質(zhì)）押的擔(dān)保。同時，對中小企業(yè)貸款的擔(dān)保和保證方式要靈活多樣，對抵押性貸款融資，其融資比例應(yīng)低于大型企業(yè)的平均水平。

（三）創(chuàng)新貸款管理手段

1．向企業(yè)提供專業(yè)化融資解決方案。包括控制風(fēng)險、解決融資、推動銷售、管理戰(zhàn)略，從資本、資金到銷售、風(fēng)險管理、融資計劃等全方位的金融服務(wù)。逐步優(yōu)化中小企業(yè)的信貸流程，簡化操作程序，力爭建立高效的中小企業(yè)貸款審批機制。銀行成立中小企業(yè)金融服務(wù)中心，建立中小企業(yè)貸款利率的風(fēng)險定價機制、貸款核算機制、貸款審批機制、貸款的激勵約束機制、專業(yè)化的人員培訓(xùn)機制以及貸款違約信息通報機制。專門設(shè)計針對中小企業(yè)的貸前、貸后調(diào)查報告模板、授信審查審批表、信用等級評價表，以核實企業(yè)資產(chǎn)真實性、經(jīng)營真實性為核心，增加對企業(yè)納稅證明、水電交費單等公共信息的采集和分析，加大信用評級中反映經(jīng)營者自身情況的定性指標權(quán)重，簡化授信審查內(nèi)容，提示關(guān)注授信后借款人生產(chǎn)經(jīng)營情況、擔(dān)保人擔(dān)保能力和抵押物市值變化等關(guān)鍵風(fēng)險預(yù)警信息。規(guī)定貸前調(diào)查環(huán)節(jié)由主、協(xié)辦客戶經(jīng)理共同深入企業(yè)調(diào)研，獨立提出調(diào)查意見，分別對調(diào)查報告的真實性和調(diào)查意見負責(zé)。信貸人員在授信前約見授信客戶主要經(jīng)營者，必要時進行實地調(diào)查后再簽署意見；審查環(huán)節(jié)實行專職審查制度，設(shè)立中小企業(yè)信用業(yè)務(wù)專職審查崗，專職審查中小企業(yè)信貸項目；貸后檢查環(huán)節(jié)實行“雙線檢查”制度。

2．創(chuàng)新授信管理模式。一是創(chuàng)新授信管理辦法。對貼現(xiàn)、存單質(zhì)押貸款等低風(fēng)險信貸業(yè)務(wù)及“包貸包收”等特殊業(yè)務(wù)品種，可突破正常的授信管理限制，采取即時增加授信的辦法；在核定授信總量的前提下，放寬對分項授信之間相互調(diào)劑的限制；在確定中小企業(yè)的授信額度時，不僅將信用等級得分作為參考依據(jù)，同時可充分考慮中小企業(yè)的現(xiàn)金流量、抵押物的抵押率等因素。二是創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程。根據(jù)基層行的決策水平、管理水平及所在地區(qū)的企業(yè)融資規(guī)模，分層次劃定融資審批權(quán)限，減少貸款審批環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。①將信貸客戶分類、信用等級評定、統(tǒng)一授信的審批權(quán)限轉(zhuǎn)授二級分行，由二級分行批復(fù)。②除項目貸款需報一級分行審批外，其他融資申請在分行轉(zhuǎn)授權(quán)范圍內(nèi)由二級分行審批。③允許二級分行根據(jù)實際情況向下級支行實施必要的轉(zhuǎn)授權(quán)。④建立低風(fēng)險業(yè)務(wù)快速審批“綠色通道”，對提供低風(fēng)險擔(dān)保的流動資金貸款、銀行承兌匯票、保函等各類信貸業(yè)務(wù)審批權(quán)可一直下放到基層行。⑤對辦理低風(fēng)險信貸業(yè)務(wù)的客戶，可以不必評定信用等級而直接進入貸款審批程序。

3．加強定價管理。一是根據(jù)中小企業(yè)信貸的風(fēng)險水平、籌資成本、管理成本、收益目標以及當(dāng)?shù)厥袌隼仕降纫蛩卮_定貸款利率，對不同的企業(yè)實行差別利率；二是完善適合中小企業(yè)特點的產(chǎn)品組合方案，通過產(chǎn)品組合提升客戶價值回報，減少風(fēng)險損失；三是建立中小企業(yè)信貸風(fēng)險分類、損失撥備、呆賬核銷的風(fēng)險補償機制。

綜合現(xiàn)階段中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，中小微金融市場勢必將成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過程中的重點業(yè)務(wù)。那么準確把握中小微企業(yè)業(yè)務(wù)操作技巧、金融服務(wù)方案設(shè)計以及風(fēng)險控制要領(lǐng)在如今競爭激烈的中小微金融服務(wù)市場就顯得尤為重要。中金會通過與銀行資深的業(yè)務(wù)專家溝通，發(fā)現(xiàn)制約銀行發(fā)展中小微金融業(yè)務(wù)主要歸因于業(yè)務(wù)創(chuàng)新問題，為此，中金會力邀某商業(yè)銀行資深中小微業(yè)務(wù)主管、高級業(yè)務(wù)經(jīng)理等為各行主管中小微業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、高級經(jīng)理、客戶經(jīng)理、風(fēng)控專員、產(chǎn)品開發(fā)組等從業(yè)人員進行為期2天的“商業(yè)銀行特色轉(zhuǎn)型時期如何有效開展中小微業(yè)務(wù)”培訓(xùn)課程，盡最大的努力為各位銀行會員解決業(yè)務(wù)重點、難點。

第二篇：農(nóng)商銀行小微業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)研

＃＃農(nóng)商銀行小微業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)研

＃＃農(nóng)商銀行本著“立足社區(qū)、服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)”的宗旨，結(jié)合市域經(jīng)濟發(fā)展特點及本行實際，在江西省農(nóng)村信用社率先推出小微貸款業(yè)務(wù)，著力調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新金融服務(wù)，大力支持小型微型企業(yè)，為支持地方經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了不可替代的重要作用。

一、小微業(yè)務(wù)總體情況

截至＃＃年底，小微貸款共發(fā)放676筆，累計發(fā)放1.18億元，貸款余額9855萬元。

（一）小微貸款定位

小微貸款是以個體工商戶和微小企業(yè)業(yè)主為借款主體，以個人經(jīng)營收入及家庭收入為第一還款來源，貸款額度為5千元至50萬元、期限為3個月至2年，無需抵質(zhì)押的經(jīng)營性保證貸款。

小微貸款的目標客戶是從事生產(chǎn)經(jīng)營活動、且具備三個月以上經(jīng)營歷史的個體工商戶和微小企業(yè)。從我行小微貸款客戶的所屬行業(yè)分布來看，小微貸款投放主要集中在副食批發(fā)、零售、五金建材等與人民群眾生活息息相關(guān)的行業(yè)。

（二）小微貸款專營體系

＃＃年初，＃＃農(nóng)商銀行設(shè)立微貸業(yè)務(wù)部（現(xiàn)小微業(yè)務(wù)部），將原有分散在各職能部門的業(yè)務(wù)研發(fā)、營銷等職能和相應(yīng)的決策權(quán)集中，實行集約經(jīng)營、專營管理。小微業(yè)務(wù)部內(nèi)設(shè)營銷管理中心和風(fēng)險管理中心，＃＃年先后設(shè)立了渝水、城南、城北、新鋼和分宜5個營銷片區(qū)，＃＃年增設(shè)了高新、仙女湖2個營銷片區(qū)。由小微業(yè)務(wù)部派

駐客戶經(jīng)理團隊到各支行開展小微貸款業(yè)務(wù)。

（三）小微貸款業(yè)務(wù)特點

1、處理時效快。小微貸款是勞動密集型的信貸業(yè)務(wù)，針對小微貸款客戶資金需求“短、頻、小”等特點，應(yīng)用可不斷復(fù)制的信貸分析技術(shù)，提高分析效率，從而降低貸款成本。每個業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)都有時效規(guī)定，以效率為生命，滿足客戶資金需求

2、準入門檻低。小微貸款采取保證人擔(dān)保的方式，不需要客戶提供抵押品，且實際經(jīng)營期限滿三個月即可（申請金額10萬以上需經(jīng)營期限一年以上）。

3、開展營銷主動。主動營銷是小微貸款與傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)最大的區(qū)別之一。小微貸款業(yè)務(wù)要求客戶經(jīng)理根據(jù)所在市場區(qū)域，主動開展上門營銷進行陌生拜訪，走訪各類型潛在客戶，了解資金需求與行業(yè)特點。客戶經(jīng)理每人每周必須有一定量以上的營銷時間和營銷戶數(shù)，不允許等客上門。同時，小微貸款注重多種營銷手段的有機結(jié)合，如短信營銷、行業(yè)營銷、媒體營銷、口碑營銷等，達到綜合性的營銷成效。

4、貸款調(diào)查真實。小微貸款調(diào)查以“實地眼見、審慎保守”為基本原則，首先了解客戶基本信息，通過偏差分析了解客戶的社會成熟度，即“軟信息”。其次客戶經(jīng)理必須在客戶的經(jīng)營場所進行實地調(diào)查，了解其真實經(jīng)營信息，并要求提供相應(yīng)憑證予以核實，并拍照存檔。通過現(xiàn)場匯總調(diào)查信息，進行邏輯檢驗、交叉檢驗，只有情況基本相符，實地調(diào)查才完整結(jié)束，并由客戶經(jīng)理自行編制資產(chǎn)負債表

等，確保調(diào)查的真實性。

5、注重第一還款來源。小微貸款以客戶的正常經(jīng)營所形成的、可支配的真實現(xiàn)金流作為第一還款來源。客戶經(jīng)理通過實地調(diào)查，根據(jù)客戶的實際財務(wù)狀況分析其現(xiàn)金流和償債能力，從而確定其是否符合貸款標準，改變了傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)對抵押品的過分依賴的情況，以確保客戶具有實際償債能力。

6、貸后監(jiān)控嚴謹。小微貸款要求客戶經(jīng)理在貸款發(fā)放后15天內(nèi)必須落實貸款用途，并定期實地回訪客戶，監(jiān)控其經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)客戶異常情況。注重監(jiān)控貸款具體用途和去向。改變了傳統(tǒng)貸款重貸前、輕貸后的做法。在關(guān)注客戶經(jīng)營情況的同時，建立起與客戶良性互動，提高客戶的還款意識，增強信用觀念并持續(xù)進行拓展營銷。

7、強大IT技術(shù)支撐。小微貸款金額小、筆數(shù)多，同時貸款各環(huán)節(jié)都有時效規(guī)定，如營銷統(tǒng)計、工作進度、客戶還款提醒、風(fēng)險預(yù)警提示等。在強大IT技術(shù)的支撐下，系統(tǒng)處理代替人工進行預(yù)警、記錄、分析、統(tǒng)計等工作，節(jié)約了成本，降低了風(fēng)險。

（四）小微貸款的工作成效

1、滿足小型微型企資金需求。小微貸款業(yè)務(wù)是面向個體工商戶和微小企業(yè)的貸款，在國家宏觀政策趨緊而“求貸無門”的情況下，我行及時推出的小微貸款業(yè)務(wù)，滿足了這部分客戶群體的信貸需求。

據(jù)統(tǒng)計，截至＃＃年6月底與＃＃農(nóng)商銀行建立小微信貸業(yè)務(wù)的133位客戶中，有120位客戶是第一次獲得金融機構(gòu)的正規(guī)金融服務(wù)。根據(jù)貸后監(jiān)控及續(xù)貸的情況來看，客戶經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營利潤較去年同

期增長了30%以上。小型微型企業(yè)由于財務(wù)管理制度不健全，財務(wù)管理不規(guī)范缺乏有效抵押品與信譽度等原因曾經(jīng)被傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)一直拒之門外。當(dāng)他們獲得了小微貸款的資金支持后，進一步擴大生產(chǎn)規(guī)模，提高盈利水平，進而改善經(jīng)濟狀況，增加更多的就業(yè)崗位。充分發(fā)揮了金融的杠桿作用，為緩解就業(yè)壓力和促進地方經(jīng)濟發(fā)展作出貢獻。

2、提升社會形象。小微貸款業(yè)務(wù)自開辦以來，以上門營銷的方式了解客戶需求，從根本上轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)等客上門的工作作風(fēng)，以高效快捷的調(diào)查與審批模式解決客戶的燃眉之急，轉(zhuǎn)變效率低下的工作作風(fēng)；在還款方式上，改變傳統(tǒng)的到期一次性換本付息方式，根據(jù)客戶現(xiàn)金流科學(xué)設(shè)置還款計劃，在有效控制風(fēng)險的同時，幫助客戶合理支配資金；以嚴格的行為規(guī)范構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理模式，強化客戶經(jīng)理的職業(yè)性。

小微貸款以實事求是的貸款調(diào)查方式逐漸為客戶所接受，嚴謹?shù)馁J后監(jiān)控逐步為客戶所理解，規(guī)范的審批流程為客戶所信賴，規(guī)范化的員工行為準則為客戶所贊賞，方便快捷的服務(wù)為客戶雪中送炭，優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)為樹立＃＃農(nóng)商行的社會形象發(fā)揮了重要作用。

3、培育新型信貸文化。客戶經(jīng)理嚴格遵守“實地眼見”的審慎原則，無法核實的各類資產(chǎn)均列入表外。同時，強化廉潔自律，遵守從業(yè)準則，客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)過程中嚴格遵守“不喝客戶一滴水”、“不拿客戶一針一線”等小微貸款客戶經(jīng)理從業(yè)準則。在貸款發(fā)放環(huán)節(jié)延伸了“面談、面簽”內(nèi)涵，由業(yè)務(wù)主管確認客戶經(jīng)理流程操作是

否合規(guī)。對內(nèi)強管理，對外樹形象，積極營造風(fēng)清氣正，干事創(chuàng)業(yè)的工作氛圍，培育創(chuàng)新型信貸文化。

二、小微貸款發(fā)展中面臨的問題

＃＃位于江西中部，因鋼設(shè)市，人口112萬，其中市區(qū)常住人口近50萬，形成了鋼鐵、新能源、新材料三大支柱產(chǎn)業(yè)為核心的經(jīng)濟體系。經(jīng)過近一年的探索實踐，現(xiàn)就業(yè)務(wù)開展面臨的問題總結(jié)如下：

（一）外部環(huán)境局限

如前所述，＃＃城區(qū)面積較小，城區(qū)人口較集中，圍繞三大支柱產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)集中度較高。2010年，工業(yè)經(jīng)濟占全市GDP的比重達57.1%，全市80.63億元的財政收入中，工業(yè)經(jīng)濟提供的稅收占58.2%。圍繞人民群眾衣食住行的服務(wù)行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)僅滿足轄內(nèi)基本需求，未形成立足＃＃，輻射周邊地市的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群。并且由于地理位置的限制，目前還不具有物流、貿(mào)易集散地的客觀條件。

（二）標準客戶群體較小

在外部環(huán)境的局限下，小微貸款業(yè)務(wù)所面向的目標客戶群體較小。＃＃市區(qū)常住人口50萬，其中機關(guān)、企事業(yè)單位職工占較大比重，從事小生意的個體工商戶占比相對較小。＃＃礦產(chǎn)資源豐富，很多個體工商戶、私營業(yè)者都存在風(fēng)險投資偏好。隨著袁河新區(qū)建設(shè)、高鐵項目的相繼上馬，圍繞工程項目開展的土建、工程類業(yè)務(wù)成為民間投資追逐的熱點。對小微貸款而言，此類客戶盡管從事多年主營業(yè)務(wù)，但是主營業(yè)務(wù)之外的多項投資經(jīng)營將會極大的影響客戶的現(xiàn)金流。因此很多客戶不符合小微貸款的投向與準入門檻。種種內(nèi)外因素的交替作用下，小微貸款的目標客戶群體進一步縮小。

（三）業(yè)務(wù)量飽和度不足

小微貸款在平穩(wěn)增長的發(fā)展趨勢下，＃＃年年末達到貸款累計投放1.17億元，完成了原定經(jīng)營計劃投放8000萬的目標。按照小微貸款戶均額度15萬元計，發(fā)放筆數(shù)676筆，25名客戶經(jīng)理（不含專職后臺）人均放款筆數(shù)為27筆。而一名客戶經(jīng)理經(jīng)過培訓(xùn)期、實習(xí)期、見習(xí)期三級進階，必須達到放款45筆才能成為一名合格的客戶經(jīng)理。完成放款100筆，一名小微貸款客戶經(jīng)理才可能達到業(yè)務(wù)較為成熟的發(fā)展階段。但是以目前的市場需求和放款進度來看，客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)飽和度遠遠不夠，業(yè)務(wù)水平提升較慢。

三、小微業(yè)務(wù)的發(fā)展思路

（一）技術(shù)創(chuàng)新

＃＃年9月，＃＃農(nóng)商銀行啟動了小微貸款技術(shù)移植籌備工作，組織相關(guān)人員對小微貸款技術(shù)進行模塊化分析，對技術(shù)的核心流程營銷、調(diào)查、風(fēng)險管控等技術(shù)環(huán)節(jié)進行標準化設(shè)置，根據(jù)貸款擔(dān)保方式的多種；類型進一步細化、優(yōu)化了貸款流程中的關(guān)鍵步驟，如調(diào)查盡職指引、貸款分析表格、到逾期處理等。經(jīng)過反復(fù)的討論研究，貸款技術(shù)定型基本完成。為小微貸款技術(shù)復(fù)制做好了準備工作。

＃＃年1月31日，啟動了小微業(yè)務(wù)專營計劃，小微業(yè)務(wù)部作為專營機構(gòu)，負責(zé)全行200萬元以下（含）的經(jīng)營性貸款，不包括消費貸款、不良貸款、下崗再就業(yè)貸款、農(nóng)區(qū)貸款和二級支行管理的貸款。根據(jù)方案要求，在規(guī)定時間內(nèi)完成移交存量貸款，并負責(zé)受理全行

200萬元以下新增貸款。

＃＃年2月6日-9日，全體客戶經(jīng)理組成工作小組，統(tǒng)一行動，利用3天時間，完成了431筆、近2.34億存量貸款的檔案移交工作。

＃＃年2月10日-30日，為確保平穩(wěn)過渡，小微業(yè)務(wù)部組織客戶經(jīng)理對所有已移交的貸款客戶開展上門面談，明確貸款服務(wù)流程、客戶經(jīng)理行為準則等內(nèi)容。面談內(nèi)容由客戶簽字確認，實現(xiàn)客戶面談率100%，并隨后進行了電話回訪，確保工作要求執(zhí)行到位、規(guī)范管理監(jiān)督到位。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

為了適應(yīng)市場需求，小微業(yè)務(wù)部根據(jù)目前小微業(yè)務(wù)貸款種類與分布，對特色貸款產(chǎn)品進行了定位。在延續(xù)原有小微貸款的知名度與美譽度的基礎(chǔ)上，小微業(yè)務(wù)部主營貸款品牌增加了快速抵押貸款、商貿(mào)鏈貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、自然人保證貸款、聯(lián)保貸款等。通過深入調(diào)研，對各片區(qū)進行了特色定位，新鋼和城南片區(qū)作為快速抵押貸款的試點片區(qū)，充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，主力推廣快速抵押貸款產(chǎn)品，取得顯著成效。截至＃＃年5月1日，小微業(yè)務(wù)貸款已累計發(fā)放1218筆，累放3.75億元，余額3.32億元，其中發(fā)放快速抵押貸款99筆，余額4657萬，打響了品牌推廣的第一戰(zhàn)。

通過小微業(yè)務(wù)貸款專營，進一步落實了監(jiān)管部門要求的小型微型企業(yè)金融服務(wù)“六項機制”。

利率風(fēng)險定價機制，以風(fēng)險權(quán)重設(shè)置利率水平，體現(xiàn)利率杠桿作用；獨立核算機制，建立以內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格為基礎(chǔ)的獨立核算機制和內(nèi)

部合作考核機制。專項業(yè)務(wù)指標單獨考核小微業(yè)務(wù)的成本和收益；

高效審批機制，通過優(yōu)化審批流程，小微業(yè)務(wù)專營的貸款審批流程簡潔高效，實行了差別授權(quán)管理。小微貸款（50萬元以下自然人保證貸款）審批權(quán)限下放至小微業(yè)務(wù)部，其他小微業(yè)務(wù)貸款在總行信貸授信業(yè)務(wù)集中管理中心進行審批；

激勵約束機制。績效薪酬以綜合貢獻度與到逾期管理為基礎(chǔ)，確保業(yè)績優(yōu)異的客戶經(jīng)理薪酬與業(yè)務(wù)量成正比專業(yè)化隊伍建設(shè)和人員培訓(xùn)機制，從全行員工中選拔出5名職員，經(jīng)過上崗培訓(xùn)充實到客戶經(jīng)理隊伍，并持續(xù)不斷的對全體客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

違約信息通報機制。通過人行征信系統(tǒng)和本行信貸管理系統(tǒng)，將信用記錄不佳的客戶列入“黑名單”。

（三）體制創(chuàng)新

小微業(yè)務(wù)部以小微貸款這一產(chǎn)品為核心進行產(chǎn)品標準化設(shè)計及流程化設(shè)置，以市場為導(dǎo)向，將原有分散在各職能部門的業(yè)務(wù)研發(fā)、營銷等職能和相應(yīng)的決策權(quán)集中到小微業(yè)務(wù)部，實行集約經(jīng)營、獨立核算，并對全部經(jīng)營活動和盈利狀況負責(zé)。通過事業(yè)部制管理模式，小微業(yè)務(wù)部實現(xiàn)了精細化管理、流程化管理、專業(yè)化管理，實現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。通過創(chuàng)新探索實踐，對產(chǎn)品事業(yè)部制實踐有了更加深刻的認識和體會。體制的活力同樣可以運用在其他以產(chǎn)品為核心的管理部門，對本行現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)進行體制創(chuàng)新，逐步探索以零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品為核心，進行產(chǎn)品標準化設(shè)計及流程化設(shè)置。將產(chǎn)品的營銷、服務(wù)量化成各項具體指標，實現(xiàn)流程標準化、操作規(guī)范化、管理科學(xué)化、考

核精細化。

（四）項目輸出

以小微貸款產(chǎn)品為核心，逐步在全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)試點法人單位進行整體項目輸出。以技術(shù)為核心，以人力資源為依托，通過人員、技術(shù)、培訓(xùn)等資源整合，對小微貸款產(chǎn)品進行整體打包輸出。

深入開展市場需求調(diào)研的工作基礎(chǔ)上、因地制宜地開展市場營銷，明確當(dāng)?shù)貥藴士蛻羧后w特征；建立和培養(yǎng)小微貸款客戶經(jīng)理團隊，導(dǎo)入小微貸款技術(shù)，逐步積累行業(yè)經(jīng)驗，提高客戶經(jīng)理在實地調(diào)查、客戶分析和風(fēng)險識別等方面的業(yè)務(wù)能力；構(gòu)建完善的風(fēng)險管控體系，確保合規(guī)經(jīng)營。通過可復(fù)制、可改造的項目輸出逐漸實現(xiàn)小微貸款實現(xiàn)可盈利、可持續(xù)發(fā)展。

第三篇：銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行機構(gòu)向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)“對公業(yè)務(wù)”而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展中間業(yè)務(wù)；屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點。正因為如此，一方面在國內(nèi)居民財富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢推動下，另一方面在我國加入WTO后銀行業(yè)對外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業(yè)務(wù)競爭，以及國內(nèi)金融監(jiān)管國際化發(fā)展、注重資本監(jiān)管和風(fēng)險監(jiān)管形勢的經(jīng)營環(huán)境擠壓下，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本選擇。

一、國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

由于長期以來我國銀行業(yè)經(jīng)營一直存在“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，一直把個人金融業(yè)務(wù)視為投入大、成本高、規(guī)模小的低效業(yè)務(wù)，致使零售銀行業(yè)務(wù)一直未得到重視，目前總體發(fā)展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較先進的銀行相比，在思想觀念、市場定位、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、管理流程機制、信息技術(shù)應(yīng)用、人力資源等方面仍存在著諸多的實際問題。主要表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營觀念落后，經(jīng)營模式陳舊。表現(xiàn)在：一是沒有正確認識零售業(yè)務(wù)的價值和戰(zhàn)略發(fā)展地位，將零售業(yè)務(wù)等同于儲蓄吸存。在實際工作中，大多數(shù)的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標的完成情況幾乎成為零售銀行業(yè)績考核的唯一標準。二是沒有真正體現(xiàn)“以客戶為中心”和追求價值最大化的經(jīng)營理念。在體制、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程等方面都未能圍繞客戶需求進行實質(zhì)性的改變，“一字排開的柜臺、一視同仁的服務(wù)、千篇一律的產(chǎn)品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當(dāng)前國內(nèi)零售業(yè)務(wù)狀況的寫照；在實際工作中“以產(chǎn)品為中心”的思想根深蒂固，不重視對客戶需求的研究，不尊重客戶體驗；在“業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值”的傳統(tǒng)模式價值觀影響下，只看到了銀行價值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來業(yè)務(wù)的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價值的手段（服務(wù)）、為客戶提供服務(wù)的主體（員工），導(dǎo)致客戶價值沒人關(guān)心、服務(wù)品質(zhì)沒人過問、員工為銀行創(chuàng)造的價值不能作為判斷員工績效的依據(jù)。三是缺乏市場定位觀念，對零售業(yè)務(wù)市場層次、市場定位把握不準確、不到位，對客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對區(qū)域經(jīng)濟特點和自身優(yōu)勢確定明晰市場策略，導(dǎo)致了產(chǎn)品同

一、服務(wù)無差別、核心產(chǎn)品不突出。

（二）產(chǎn)品品種有限、功能單一，品牌意識和創(chuàng)新意識薄弱。一是品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，尤其缺乏個性化與差異化的金融產(chǎn)品。經(jīng)營中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對理財業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)等高收益業(yè)務(wù)的拓展。二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對性不強，缺乏對市場中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ)，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識薄弱。現(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評價優(yōu)秀品牌對企業(yè)的重要性：“產(chǎn)品是企業(yè)所產(chǎn)生的東西，品牌是消費者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競爭者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨一無二的；產(chǎn)品易過時落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經(jīng)久不衰。”但長期以來，國有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱，以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理；同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢所獨創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品，1 / 4

無法形成良好品牌。

（三）營銷戰(zhàn)略不明，營銷體系亟待健全。一是營銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場定位研究不足，國內(nèi)商業(yè)銀行長期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策略針對性較差。二是組織結(jié)構(gòu)模式落后，營銷組織不力。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷組織構(gòu)架基本上是政府組織形式的變體，是按專業(yè)縱向建立、按區(qū)劃管理而行程的總分行制或類似結(jié)構(gòu)，總體上屬于直線－職能型與地區(qū)事業(yè)部型的結(jié)合體。這種組織構(gòu)架的管理層級多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復(fù)或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營銷渠道不暢通。

（四）服務(wù)和客戶關(guān)系管理滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代金融競爭的需要。一是欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系管理。目前，國有商業(yè)銀行在對客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，很少再會對客戶進行跟蹤服務(wù)，詢問客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，意見建議等，并根據(jù)客戶的經(jīng)濟狀況和風(fēng)險承擔(dān)能力向客戶推薦適合的其他金融產(chǎn)品。加之缺乏客戶信息收集機制和高效的客戶分析工具，造成客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務(wù)策略難以實施等等。二是欠缺科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。由于多數(shù)銀行網(wǎng)點實行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來。加之業(yè)務(wù)流程中審批環(huán)節(jié)多、存在重復(fù)控制的現(xiàn)象，因此客戶辦理業(yè)務(wù)的周期長，環(huán)節(jié)多，手續(xù)復(fù)雜，服務(wù)效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質(zhì)量服務(wù)。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結(jié)果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無法認真研究客戶需求并針對性開展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達不到客戶資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準的服務(wù)，難以滿足客戶更高層次的服務(wù)需求。

（五）渠道建設(shè)方面的問題。“零售業(yè)務(wù)，渠道為王”。當(dāng)前國內(nèi)銀行客戶服務(wù)渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國內(nèi)銀行在服務(wù)渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、Call Center、手機銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術(shù)支出不能促進生產(chǎn)力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護帶來很多問題。渠道的獨立分離所形成的數(shù)據(jù)分裂等、渠道沖突等問題，提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶關(guān)系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競爭力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來越高，包括個人結(jié)算、理財、金融咨詢、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時滲透了很強金融專業(yè)知識；零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略能否有效實施最終取決于營銷人員的素質(zhì)。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)隊伍的主體基本上還是原來從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的儲蓄人員，知識結(jié)構(gòu)單

一、知識老化嚴重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、業(yè)務(wù)組織、綜合理財、投資咨詢

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等都形成制約，必然會嚴重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、促進零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

要真正促進我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù)、營銷渠道、人員團隊幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營的體系。

（一）強化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價值

“以市場為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價值，就會忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機制設(shè)計上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強化“客戶價值觀”；要關(guān)注客戶有價值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費體驗來建立長久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價值。要把“客戶價值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營改良的理念基礎(chǔ)。二是要在強化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對自身資源優(yōu)勢和市場客戶需求進行全面分析后，形成明確的市場定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實施策略；要識別并區(qū)分客戶價值，在此基礎(chǔ)上實施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。

（二）創(chuàng)新組織構(gòu)架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構(gòu)架，提高組織運行的質(zhì)量和決策效率。從總體上說，“事業(yè)部制＋產(chǎn)品線管理”的方式更能夠適應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務(wù)特點和客戶金融需求的變化趨向，建立適應(yīng)性的組織指揮和決策構(gòu)架。要在總體實行分權(quán)制的事業(yè)部設(shè)置基礎(chǔ)上，系統(tǒng)內(nèi)部按照產(chǎn)品線設(shè)置管理部門和人員，形成產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理共同支持的框架；在總行和分支機構(gòu)的組織管理上，總行事業(yè)部中心側(cè)重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營銷平臺。二是要改造業(yè)務(wù)流程，在流程把握中控制風(fēng)險。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場營銷前臺，產(chǎn)品服務(wù)中臺，風(fēng)險控制與技術(shù)支持后臺。要在流程環(huán)節(jié)中建立風(fēng)險點監(jiān)測和重要環(huán)節(jié)控制，全過程控制風(fēng)險。要通過組織構(gòu)架和流程的改造，實現(xiàn)客戶中心主義下的高度專業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強客戶體驗

一是要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新。客戶價值是基礎(chǔ)與終點，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實現(xiàn)產(chǎn)品價值與服務(wù)價值是兩個重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發(fā)新的 3 / 4

產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強基礎(chǔ)平臺產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開發(fā)新的重點產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費服務(wù)等；再次是要針對不同的目標客戶群進行產(chǎn)品的組合包裝，改進產(chǎn)品的功能與特性、簡化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對特定的大客戶或重點客戶群開發(fā)全新的產(chǎn)品。

二是要完善服務(wù)，通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強客戶體驗。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營活動的實質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來說，銀行經(jīng)營的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過程。要建立并執(zhí)行標準化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對外服務(wù)形象；要實施差別化服務(wù)管理，對重點和核心客戶實施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費精神體驗。

三是要充分利用信息技術(shù)和科技支持，建立良好的客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)平臺的標準化與應(yīng)用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應(yīng)用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)銀行等銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，滿足客戶數(shù)據(jù)分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)要求；另一方面，在技術(shù)平臺標準化的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品創(chuàng)新和標準化組裝提供渠道，以適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)定制的需要。

（四）虛實網(wǎng)點互補，加強渠道管理

一是要加強渠道建設(shè)。渠道是客戶獲得銀行產(chǎn)品與服務(wù)的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時全天候無障礙服務(wù)渠道，不能單純依賴傳統(tǒng)的物理網(wǎng)絡(luò)，更要建設(shè)和開放電話渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、關(guān)系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受銀行的服務(wù)。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價值，使之不僅成為簡單的銷售平臺，更要成為營銷平臺、客戶關(guān)系管理平臺、對外合作平臺、技術(shù)平臺，使渠道在銀行價值供應(yīng)鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營銷渠道體系，形成虛擬銀行和實體銀行相互補充，網(wǎng)點功能之間實現(xiàn)互補。

（五）科學(xué)搭配互補，完善人員團隊

一是要構(gòu)建團隊營銷新模式。要通過標準化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道；要通過產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)專家的搭配，為重點客戶、高價值客戶提供高效率、高質(zhì)量的融智服務(wù)。二是要加強柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能；要培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場機會。要加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實際進行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價值，要引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶的過程中發(fā)揮和體現(xiàn)價值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設(shè)，通過客戶經(jīng)理、星級柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)職務(wù)聘任管理制度的實行和完善，鼓勵員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務(wù)、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務(wù)成才之路。

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第四篇：新余農(nóng)商銀行小微業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)研

新余農(nóng)商銀行小微業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)研

新余農(nóng)商銀行本著“立足社區(qū)、服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)”的宗旨，結(jié)合市域經(jīng)濟發(fā)展特點及本行實際，在江西省農(nóng)村信用社率先推出小微貸款業(yè)務(wù)，著力調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新金融服務(wù)，大力支持小型微型企業(yè)，為支持地方經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了不可替代的重要作用。

一、小微業(yè)務(wù)總體情況

截至2011年底，小微貸款共發(fā)放676筆，累計發(fā)放1.18億元，貸款余額9855萬元。

（一）小微貸款定位

小微貸款是以個體工商戶和微小企業(yè)業(yè)主為借款主體，以個人經(jīng)營收入及家庭收入為第一還款來源，貸款額度為5千元至50萬元、期限為3個月至2年，無需抵質(zhì)押的經(jīng)營性保證貸款。

小微貸款的目標客戶是從事生產(chǎn)經(jīng)營活動、且具備三個月以上經(jīng)營歷史的個體工商戶和微小企業(yè)。從我行小微貸款客戶的所屬行業(yè)分布來看，小微貸款投放主要集中在副食批發(fā)、零售、五金建材等與人民群眾生活息息相關(guān)的行業(yè)。

（二）小微貸款專營體系

2011年初，新余農(nóng)商銀行設(shè)立微貸業(yè)務(wù)部（現(xiàn)小微業(yè)務(wù)部），將原有分散在各職能部門的業(yè)務(wù)研發(fā)、營銷等職能和相應(yīng)的決策權(quán)集中，實行集約經(jīng)營、專營管理。小微業(yè)務(wù)部內(nèi)設(shè)營銷管理中心和風(fēng)險管理中心，2011年先后設(shè)立了渝水、城南、城北、新鋼和分宜5個營銷片區(qū)，2012年增設(shè)了高新、仙女湖2個營銷片區(qū)。由小微業(yè)務(wù)部派駐客戶經(jīng)理團隊到各支行開展小微貸款業(yè)務(wù)。

（三）小微貸款業(yè)務(wù)特點

1、處理時效快。小微貸款是勞動密集型的信貸業(yè)務(wù)，針對小微貸款客戶資金需求“短、頻、小”等特點，應(yīng)用可不斷復(fù)制的信貸分析技術(shù)，提高分析效率，從而降低貸款成本。每個業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)都有時效規(guī)定，以效率為生命，滿足客戶資金需求

2、準入門檻低。小微貸款采取保證人擔(dān)保的方式，不需要客戶提供抵押品，且實際經(jīng)營期限滿三個月即可（申請金額10萬以上需經(jīng)營期限一年以上）。

3、開展營銷主動。主動營銷是小微貸款與傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)最大的區(qū)別之一。小微貸款業(yè)務(wù)要求客戶經(jīng)理根據(jù)所在市場區(qū)域，主動開展上門營銷進行陌生拜訪，走訪各類型潛在客戶，了解資金需求與行業(yè)特點。客戶經(jīng)理每人每周必須有一定量以上的營銷時間和營銷戶數(shù)，不允許等客上門。同時，小微貸款注重多種營銷手段的有機結(jié)合，如短信營銷、行業(yè)營銷、媒體營銷、口碑營銷等，達到綜合性的營銷成效。

4、貸款調(diào)查真實。小微貸款調(diào)查以“實地眼見、審慎保守”為基本原則，首先了解客戶基本信息，通過偏差分析了解客戶的社會成熟度，即“軟信息”。其次客戶經(jīng)理必須在客戶的經(jīng)營場所進行實地調(diào)查，了解其真實經(jīng)營信息，并要求提供相應(yīng)憑證予以核實，并拍照存檔。通過現(xiàn)場匯總調(diào)查信息，進行邏輯檢驗、交叉檢驗，只有情況基本相符，實地調(diào)查才完整結(jié)束，并由客戶經(jīng)理自行編制資產(chǎn)負債表等，確保調(diào)查的真實性。

5、注重第一還款來源。小微貸款以客戶的正常經(jīng)營所形成的、可支配的真實現(xiàn)金流作為第一還款來源。客戶經(jīng)理通過實地調(diào)查，根據(jù)客戶的實際財務(wù)狀況分析其現(xiàn)金流和償債能力，從而確定其是否符合貸款標準，改變了傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)對抵押品的過分依賴的情況，以確保客戶具有實際償債能力。

6、貸后監(jiān)控嚴謹。小微貸款要求客戶經(jīng)理在貸款發(fā)放后15天內(nèi)必須落實貸款用途，并定期實地回訪客戶，監(jiān)控其經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)客戶異常情況。注重監(jiān)控貸款具體用途和去向。改變了傳統(tǒng)貸款重貸前、輕貸后的做法。在關(guān)注客戶經(jīng)營情況的同時，建立起與客戶良性互動，提高客戶的還款意識，增強信用觀念并持續(xù)進行拓展營銷。

7、強大IT技術(shù)支撐。小微貸款金額小、筆數(shù)多，同時貸款各環(huán)節(jié)都有時效規(guī)定，如營銷統(tǒng)計、工作進度、客戶還款提醒、風(fēng)險預(yù)警提示等。在強大IT技術(shù)的支撐下，系統(tǒng)處理代替人工進行預(yù)警、記錄、分析、統(tǒng)計等工作，節(jié)約了成本，降低了風(fēng)險。

（四）小微貸款的工作成效

1、滿足小型微型企資金需求。小微貸款業(yè)務(wù)是面向個體工商戶和微小企業(yè)的貸款，在國家宏觀政策趨緊而“求貸無門”的情況下，我行及時推出的小微貸款業(yè)務(wù)，滿足了這部分客戶群體的信貸需求。

據(jù)統(tǒng)計，截至2011年6月底與新余農(nóng)商銀行建立小微信貸業(yè)務(wù)的133位客戶中，有120位客戶是第一次獲得金融機構(gòu)的正規(guī)金融服務(wù)。根據(jù)貸后監(jiān)控及續(xù)貸的情況來看，客戶經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營利潤較去年同期增長了30%以上。小型微型企業(yè)由于財務(wù)管理制度不健全，財務(wù)管理不規(guī)范缺乏有效抵押品與信譽度等原因曾經(jīng)被傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)一直拒之門外。當(dāng)他們獲得了小微貸款的資金支持后，進一步擴大生產(chǎn)規(guī)模，提高盈利水平，進而改善經(jīng)濟狀況，增加更多的就業(yè)崗位。充分發(fā)揮了金融的杠桿作用，為緩解就業(yè)壓力和促進地方經(jīng)濟發(fā)展作出貢獻。

2、提升社會形象。小微貸款業(yè)務(wù)自開辦以來，以上門營銷的方式了解客戶需求，從根本上轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)等客上門的工作作風(fēng)，以高效快捷的調(diào)查與審批模式解決客戶的燃眉之急，轉(zhuǎn)變效率低下的工作作風(fēng)；在還款方式上，改變傳統(tǒng)的到期一次性換本付息方式，根據(jù)客戶現(xiàn)金流科學(xué)設(shè)置還款計劃，在有效控制風(fēng)險的同時，幫助客戶合理支配資金；以嚴格的行為規(guī)范構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理模式，強化客戶經(jīng)理的職業(yè)性。

小微貸款以實事求是的貸款調(diào)查方式逐漸為客戶所接受，嚴謹?shù)馁J后監(jiān)控逐步為客戶所理解，規(guī)范的審批流程為客戶所信賴，規(guī)范化的員工行為準則為客戶所贊賞，方便快捷的服務(wù)為客戶雪中送炭，優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)為樹立新余農(nóng)商行的社會形象發(fā)揮了重要作用。

3、培育新型信貸文化。客戶經(jīng)理嚴格遵守“實地眼見”的審慎原則，無法核實的各類資產(chǎn)均列入表外。同時，強化廉潔自律，遵守從業(yè)準則，客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)過程中嚴格遵守“不喝客戶一滴水”、“不拿客戶一針一線”等小微貸款客戶經(jīng)理從業(yè)準則。在貸款發(fā)放環(huán)節(jié)延伸了“面談、面簽”內(nèi)涵，由業(yè)務(wù)主管確認客戶經(jīng)理流程操作是否合規(guī)。對內(nèi)強管理，對外樹形象，積極營造風(fēng)清氣正，干事創(chuàng)業(yè)的工作氛圍，培育創(chuàng)新型信貸文化。

二、小微貸款發(fā)展中面臨的問題

新余位于江西中部，因鋼設(shè)市，人口112萬，其中市區(qū)常住人口近50萬，形成了鋼鐵、新能源、新材料三大支柱產(chǎn)業(yè)為核心的經(jīng)濟體系。經(jīng)過近一年的探索實踐，現(xiàn)就業(yè)務(wù)開展面臨的問題總結(jié)如下：

（一）外部環(huán)境局限

如前所述，新余城區(qū)面積較小，城區(qū)人口較集中，圍繞三大支柱產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)集中度較高。2010年，工業(yè)經(jīng)濟占全市GDP的比重達57.1%，全市80.63億元的財政收入中，工業(yè)經(jīng)濟提供的稅收占58.2%。圍繞人民群眾衣食住行的服務(wù)行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)僅滿足轄內(nèi)基本需求，未形成立足新余，輻射周邊地市的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群。并且由于地理位置的限制，目前還不具有物流、貿(mào)易集散地的客觀條件。

（二）標準客戶群體較小

在外部環(huán)境的局限下，小微貸款業(yè)務(wù)所面向的目標客戶群體較小。新余市區(qū)常住人口50萬，其中機關(guān)、企事業(yè)單位職工占較大比重，從事小生意的個體工商戶占比相對較小。新余礦產(chǎn)資源豐富，很多個體工商戶、私營業(yè)者都存在風(fēng)險投資偏好。隨著袁河新區(qū)建設(shè)、高鐵項目的相繼上馬，圍繞工程項目開展的土建、工程類業(yè)務(wù)成為民間投資追逐的熱點。對小微貸款而言，此類客戶盡管從事多年主營業(yè)務(wù)，但是主營業(yè)務(wù)之外的多項投資經(jīng)營將會極大的影響客戶的現(xiàn)金流。因此很多客戶不符合小微貸款的投向與準入門檻。種種內(nèi)外因素的交替作用下，小微貸款的目標客戶群體進一步縮小。

（三）業(yè)務(wù)量飽和度不足

小微貸款在平穩(wěn)增長的發(fā)展趨勢下，2011年年末達到貸款累計投放1.17億元，完成了原定經(jīng)營計劃投放8000萬的目標。按照小微貸款戶均額度15萬元計，發(fā)放筆數(shù)676筆，25名客戶經(jīng)理（不含專職后臺）人均放款筆數(shù)為27筆。而一名客戶經(jīng)理經(jīng)過培訓(xùn)期、實習(xí)期、見習(xí)期三級進階，必須達到放款45筆才能成為一名合格的客戶經(jīng)理。完成放款100筆，一名小微貸款客戶經(jīng)理才可能達到業(yè)務(wù)較為成熟的發(fā)展階段。但是以目前的市場需求和放款進度來看，客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)飽和度遠遠不夠，業(yè)務(wù)水平提升較慢。

三、小微業(yè)務(wù)的發(fā)展思路

（一）技術(shù)創(chuàng)新

2011年9月，新余農(nóng)商銀行啟動了小微貸款技術(shù)移植籌備工作，組織相關(guān)人員對小微貸款技術(shù)進行模塊化分析，對技術(shù)的核心流程營銷、調(diào)查、風(fēng)險管控等技術(shù)環(huán)節(jié)進行標準化設(shè)置，根據(jù)貸款擔(dān)保方式的多種；類型進一步細化、優(yōu)化了貸款流程中的關(guān)鍵步驟，如調(diào)查盡職指引、貸款分析表格、到逾期處理等。經(jīng)過反復(fù)的討論研究，貸款技術(shù)定型基本完成。為小微貸款技術(shù)復(fù)制做好了準備工作。

2012年1月31日，啟動了小微業(yè)務(wù)專營計劃，小微業(yè)務(wù)部作為專營機構(gòu)，負責(zé)全行200萬元以下（含）的經(jīng)營性貸款，不包括消費貸款、不良貸款、下崗再就業(yè)貸款、農(nóng)區(qū)貸款和二級支行管理的貸款。根據(jù)方案要求，在規(guī)定時間內(nèi)完成移交存量貸款，并負責(zé)受理全行200萬元以下新增貸款。

2012年2月6日-9日，全體客戶經(jīng)理組成工作小組，統(tǒng)一行動，利用3天時間，完成了431筆、近2.34億存量貸款的檔案移交工作。

2012年2月10日-30日，為確保平穩(wěn)過渡，小微業(yè)務(wù)部組織客戶經(jīng)理對所有已移交的貸款客戶開展上門面談，明確貸款服務(wù)流程、客戶經(jīng)理行為準則等內(nèi)容。面談內(nèi)容由客戶簽字確認，實現(xiàn)客戶面談率100%，并隨后進行了電話回訪，確保工作要求執(zhí)行到位、規(guī)范管理監(jiān)督到位。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

為了適應(yīng)市場需求，小微業(yè)務(wù)部根據(jù)目前小微業(yè)務(wù)貸款種類與分布，對特色貸款產(chǎn)品進行了定位。在延續(xù)原有小微貸款的知名度與美譽度的基礎(chǔ)上，小微業(yè)務(wù)部主營貸款品牌增加了快速抵押貸款、商貿(mào)鏈貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、自然人保證貸款、聯(lián)保貸款等。通過深入調(diào)研，對各片區(qū)進行了特色定位，新鋼和城南片區(qū)作為快速抵押貸款的試點片區(qū)，充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，主力推廣快速抵押貸款產(chǎn)品，取得顯著成效。截至2012年5月1日，小微業(yè)務(wù)貸款已累計發(fā)放1218筆，累放3.75億元，余額3.32億元，其中發(fā)放快速抵押貸款99筆，余額4657萬，打響了品牌推廣的第一戰(zhàn)。

通過小微業(yè)務(wù)貸款專營，進一步落實了監(jiān)管部門要求的小型微型企業(yè)金融服務(wù)“六項機制”。

利率風(fēng)險定價機制，以風(fēng)險權(quán)重設(shè)置利率水平，體現(xiàn)利率杠桿作用；獨立核算機制，建立以內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格為基礎(chǔ)的獨立核算機制和內(nèi)部合作考核機制。專項業(yè)務(wù)指標單獨考核小微業(yè)務(wù)的成本和收益；

高效審批機制，通過優(yōu)化審批流程，小微業(yè)務(wù)專營的貸款審批流程簡潔高效，實行了差別授權(quán)管理。小微貸款（50萬元以下自然人保證貸款）審批權(quán)限下放至小微業(yè)務(wù)部，其他小微業(yè)務(wù)貸款在總行信貸授信業(yè)務(wù)集中管理中心進行審批；

激勵約束機制。績效薪酬以綜合貢獻度與到逾期管理為基礎(chǔ)，確保業(yè)績優(yōu)異的客戶經(jīng)理薪酬與業(yè)務(wù)量成正比專業(yè)化隊伍建設(shè)和人員培訓(xùn)機制，從全行員工中選拔出5名職員，經(jīng)過上崗培訓(xùn)充實到客戶經(jīng)理隊伍，并持續(xù)不斷的對全體客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

違約信息通報機制。通過人行征信系統(tǒng)和本行信貸管理系統(tǒng)，將信用記錄不佳的客戶列入“黑名單”。

（三）體制創(chuàng)新

小微業(yè)務(wù)部以小微貸款這一產(chǎn)品為核心進行產(chǎn)品標準化設(shè)計及流程化設(shè)置，以市場為導(dǎo)向，將原有分散在各職能部門的業(yè)務(wù)研發(fā)、營銷等職能和相應(yīng)的決策權(quán)集中到小微業(yè)務(wù)部，實行集約經(jīng)營、獨立核算，并對全部經(jīng)營活動和盈利狀況負責(zé)。通過事業(yè)部制管理模式，小微業(yè)務(wù)部實現(xiàn)了精細化管理、流程化管理、專業(yè)化管理，實現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。通過創(chuàng)新探索實踐，對產(chǎn)品事業(yè)部制實踐有了更加深刻的認識和體會。體制的活力同樣可以運用在其他以產(chǎn)品為核心的管理部門，對本行現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)進行體制創(chuàng)新，逐步探索以零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品為核心，進行產(chǎn)品標準化設(shè)計及流程化設(shè)置。將產(chǎn)品的營銷、服務(wù)量化成各項具體指標，實現(xiàn)流程標準化、操作規(guī)范化、管理科學(xué)化、考核精細化。

（四）項目輸出

以小微貸款產(chǎn)品為核心，逐步在全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)試點法人單位進行整體項目輸出。以技術(shù)為核心，以人力資源為依托，通過人員、技術(shù)、培訓(xùn)等資源整合，對小微貸款產(chǎn)品進行整體打包輸出。

深入開展市場需求調(diào)研的工作基礎(chǔ)上、因地制宜地開展市場營銷，明確當(dāng)?shù)貥藴士蛻羧后w特征；建立和培養(yǎng)小微貸款客戶經(jīng)理團隊，導(dǎo)入小微貸款技術(shù)，逐步積累行業(yè)經(jīng)驗，提高客戶經(jīng)理在實地調(diào)查、客戶分析和風(fēng)險識別等方面的業(yè)務(wù)能力；構(gòu)建完善的風(fēng)險管控體系，確保合規(guī)經(jīng)營。通過可復(fù)制、可改造的項目輸出逐漸實現(xiàn)小微貸款實現(xiàn)可盈利、可持續(xù)發(fā)展。（新余農(nóng)商銀行 辦公室）

第五篇：銀行個人業(yè)務(wù)發(fā)展建議

關(guān)于個人業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點建議

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我叫XXX，2006年到中國農(nóng)業(yè)銀行XXX市西區(qū)支行參加工作，XX年X月通過AFP考試；XX年X月通過CFP考試，作為一名年輕人，我懷有對尋求新知識的渴望，有著對XXX市農(nóng)行貢獻一份自己的力量的心愿。。。所以我今天參加這次考試，希望憑借我的知識和對XXX市農(nóng)行的這片愛戴之情，去贏得這次考試。

經(jīng)過近四年西區(qū)支行營業(yè)室的學(xué)習(xí)與工作，以及AFP、CFP相關(guān)理論學(xué)習(xí)，結(jié)合XXX市農(nóng)行自身的發(fā)展特色，使我深刻的感受到個人業(yè)務(wù)對于XXX農(nóng)行的發(fā)展起著舉足輕重的作用，下面我就我行的個人業(yè)務(wù)發(fā)展談幾點看法，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正：

一、創(chuàng)新機制、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、促進個人業(yè)務(wù)快速增長。

近年來，根據(jù)總、分行相關(guān)會議精神和XXX市分行領(lǐng)導(dǎo)的周密安排和部署下，我行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展取得了突飛猛進的發(fā)展。各項業(yè)務(wù)指標均位居省分行下屬二級分行前列。然而我認為就目前的形勢來看，我行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展后勁不足，距離工行、建行、中行發(fā)展還存在一定距離，其主要表現(xiàn)在一是各層面缺乏創(chuàng)新意識、辦法少，對客戶新的金融需求缺乏敏感性，營銷意識有待于進一步提高。二是少數(shù)網(wǎng)點還未裝修，理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理還未配備到位，且部分網(wǎng)點已配備到位的大堂經(jīng)理，未能對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化分層服務(wù)。低效客戶擠占柜面資源較為嚴重，網(wǎng)點無法實現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層，嚴重制約了中間業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。針對以上問題，我認為應(yīng)從以下幾個方面進一步提高中間業(yè)務(wù)收入：

（一）優(yōu)化資源，強化宣傳。

1建議將個人業(yè)務(wù)部分為市場營銷前臺和維護管理后臺，前臺主要負責(zé)零售業(yè)務(wù)的市場營銷、客戶開發(fā)。后臺主要負責(zé)對前臺成功營銷的各項業(yè)務(wù)的受理、審查、維護。解決業(yè)務(wù)部門“前不前、后不后”，營銷職能和管理職能都不能充分發(fā)揮的問題。發(fā)揮個人業(yè)務(wù)部門對全行業(yè)務(wù)經(jīng)營的拉動和輻射作用。同時制定營銷一是制定產(chǎn)品宣傳方案。由個人金融部牽頭，對重點產(chǎn)品進行了梳理，充分借助報紙、戶外廣告等媒體加大宣傳力度，積極營造濃厚的營銷氛圍。二是嚴格按照總分行“統(tǒng)一時間、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一宣傳”的具體要求，借助媒體突出“幸福春天、揚帆起航”的主題，統(tǒng)一發(fā)布形象廣告，統(tǒng)一播放“春天行動”啟動宣傳片，以不間斷的集中宣傳，進一步提高了我行產(chǎn)品的知名度，提升了社會影響力。三是匹配專項費用，采購宣傳品。為確保2010年春天行動的有效開展，調(diào)動各網(wǎng)點的營銷積極性，為全轄各網(wǎng)點挑選配備部分營銷宣傳品，助推各網(wǎng)點開戶有禮等豐富多彩的專題營銷活動。

（二）突出重點，特色營銷。在不斷加快網(wǎng)點“硬轉(zhuǎn)型”的同時，要全面跟進和著重落實網(wǎng)點營銷能力的提升、服務(wù)流程的優(yōu)化、銷售資源的整合等“軟轉(zhuǎn)型”措施，進一步提高營銷能力。一是要以營業(yè)網(wǎng)點為主戰(zhàn)場，做好柜面服務(wù)和一般性的客戶維護，通過高質(zhì)量服務(wù)，提高客戶的認同感和忠實度。同時，以“開通網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和消息服務(wù)四項電子銀行產(chǎn)品送一個K寶等一系列優(yōu)惠措施”為杠桿，進一步吸引客戶。二是利用客戶經(jīng)理部前臺營銷團隊，大力拓展各項業(yè)務(wù)。對公務(wù)卡客戶要制定能夠挖掘客戶潛在金融需求的方案實施營銷。對代發(fā)工資客戶、二星級以上個人優(yōu)質(zhì)客戶開展貸記卡全面覆蓋營銷；同時加大網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、消息服務(wù)、轉(zhuǎn)賬電話等產(chǎn)品的聯(lián)動營銷力度。三是發(fā)揮產(chǎn)品組合效應(yīng)，拓寬中間業(yè)務(wù)渠道，提高中間業(yè)務(wù)收入水平，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)相結(jié)合，將普通產(chǎn)品與高科技產(chǎn)品相結(jié)合，重點推動卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行等快速發(fā)展，拓寬增收渠道。實現(xiàn)網(wǎng)點營銷由“形似”到“神似”的轉(zhuǎn)變。進一步拓展中間業(yè)務(wù)貢獻度。

（二）創(chuàng)新培訓(xùn)，強化督導(dǎo)。

一是引導(dǎo)各層面員工從自身做起，主動學(xué)習(xí)產(chǎn)品特點，掌握產(chǎn)品賣點，自覺使用個人金融產(chǎn)品，促進重點產(chǎn)品的全面營銷。二是落實責(zé)任。按照總分行要求，結(jié)合實際，進一步細化了具體目標、措施，在考核上針對不同層面人員的工作特點和業(yè)績，充分考慮可能出現(xiàn)的變數(shù)和階段性活動特點，認真分解計劃，落實責(zé)任。三是積極培養(yǎng)理財師，目前我行理財師較少，對理財知識的掌握人員相對于其他銀行較匱乏。針對這一現(xiàn)狀，建議市分行領(lǐng)導(dǎo)大力培養(yǎng)理財人員，并將其充實到合適的崗位，使其人盡其才。四是在全行繼續(xù)牢固樹立“服務(wù)就是競爭力”、“服務(wù)無小事”、“服務(wù)無止境”三種意識，切實轉(zhuǎn)變觀念，抓重點環(huán)節(jié)、抓重要細節(jié)，使網(wǎng)點文明標準化服務(wù)常態(tài)化、固態(tài)化，提升網(wǎng)點標準化服務(wù)水平，推動全行各項工作又好又快發(fā)展。

二、強化激勵機制，激發(fā)員工營銷積極性。

一是要充分利用各種營銷活動中的獎勵政策，認真理解各種中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品計價辦法，積極主動地開展各種業(yè)務(wù)營銷。根據(jù)營業(yè)部要求，積極開展網(wǎng)點“爭百佳”、柜員評星級活動，特別要進一步提高柜員星級評定的科學(xué)性和公平性，并將“星級”評定與崗位系數(shù)掛鉤。二是實行網(wǎng)點分類管理制，對超額完成全年計劃的網(wǎng)點要加大獎勵力度。同時在支行開展“十佳網(wǎng)點負責(zé)人”爭創(chuàng)活動，積極宣傳和表彰先進典型，對全年無發(fā)生

惡性投訴的網(wǎng)點，要實行網(wǎng)點主任獎勵機制。三是細化工資考核管理辦法，對高、低柜、前、后臺人員以及產(chǎn)品輔助營銷人員的營銷收入按比例分成，其中前臺部門與營銷類指標掛鉤考核，后臺部門與管理類指標掛鉤考核，實現(xiàn)“不同崗不同酬”的合理有效的收入分配機制。進一步細化大堂經(jīng)理考核辦法，真正發(fā)揮大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)分流和前臺營銷職能。四是執(zhí)行好計價工資制度，將計價工資及時、全額兌現(xiàn)到營銷員工，因客觀原因不能全額兌現(xiàn)的，發(fā)放至營銷人員所在網(wǎng)點，最大力度的保護員工營銷積極性。

三、我今后的努力方向

如果我這次有幸能調(diào)到個人業(yè)務(wù)部，我將認真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，在不斷加深對理論知識學(xué)習(xí)的同時，緊密與實踐相結(jié)合，進一步提高自身業(yè)務(wù)水平。如果我不能調(diào)到個人業(yè)務(wù)部，我將會更加努力學(xué)習(xí)，積極向同事們多學(xué)習(xí)請教，彌補自身存在的不足，相信通過我堅持不懈的努力，一定會在農(nóng)行這個大舞臺上譜寫出屬于自己的篇章。

不妥之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們多多批評指正，謝謝大家！