第一篇：車管導行服務規范

海韻東方服務中心

車場導行服務規范

導行服務要領：注意觀察、使用手勢、跑步服務

1、站位。

停車場導行人員站立于地上001號車位處，秩序維護員站立于冷卻塔對面靠近監控室車道旁。（08:00-09:00）

2、注意觀察。

車場管理人員眼睛注意車場出入口，車輛進入距離身體10米距離要進行導行，秩序維護員看到車輛距離身體5米處要敬禮。以上導行和敬禮在車輛完全通過自身站立位置時禮畢。（08:00-09:00）如有車輛停放地上車位時，車場管理人員要及時為車主指引停車，此過程進行時無需對后來車輛進行導行。

車場管理人員其他時間可以來回走動，注意觀察車場車輛的情況（開窗、漏油等），發現問題及時向主管或客服部反映。

3、使用手勢。

車場管理人員在車輛進出時要用標準手勢指引車輛進出，如發現有車輛逆行，要禮貌的提醒車主：您好，請您下次不要逆行進入車場，這樣很危險！

車輛停入車位時，同樣需要用手勢指引車輛停車，待車主停車完畢后要向其點頭或微笑示意。常用語：早上好、您好！

3、跑動服務。

車場人員在來車時要求跑步到合適位置服務，禁止走路拖沓。跑動時注意避讓車輛。

4、工作狀態。

上崗期間必須按規定穿著制服，并保持服裝整潔，容貌端正，談吐文明，精神振作，姿態良好。在崗期間不允許撥打或接聽私人電話。

第二篇：車管服務到您家

2011年8月1日開通了！

車管服務到您家

為積極回應人民群眾對車駕管工作的新期待、新要求，進一步便捷市民辦理車架管業務，向廣大人民群眾提供更優質、更高效的車管服務，避免群眾辦理車架管業務往返奔波，切實減少群眾等候時間、減輕群眾經濟負擔、交巡警總隊車管所進一步創新服務舉措，改進服務平臺，實現市民辦理車架管業務“零距離”。電話服務平臺的主要功能

★ 駕駛證遺失補證、損壞補證。駕駛人撥打968888，電話服務平臺工作人員

將對駕駛人的身份進行核實（包括姓名、身份證號碼、準駕車型等信息）后，工作人員將告知通過電話服務平臺補辦駕駛證的有關規定和注意事項。

★ 機動車車主聯系電話、住址變更備案。如車主現在的聯系電話、住址信息發

生變化，與車管所的登記信心不符，車主可撥打968888將新的聯系電話、住址告知電話服務平臺工作人員，工作人員將對機動車車主新的聯系電話和住址在車管所做變更備案。

★ 駕駛人聯系電話、住址變更備案。如駕駛人現在的聯系電話、住址信息發生

變化，與車管所的登記信心不符，車主可撥打968888將新的聯系電話、住址告知電話服務平臺工作人員，工作人員將對機動車車主新的聯系電話和住址在車管所做變更備案。

★ 機動車信息查詢。車主可通過撥打968888，查詢車輛的下一年審日期、保險

終止日期、機動車狀態（是否抵押、查封、違法等）。

★ 駕駛證信息查詢。駕駛人通過撥打968888，可查詢換證日期、累計積分、清

分日期、下次提交體檢報告日期、狀態（是否違法、暫扣等）。

★ 車架管業務信息查詢。市民可根據語音提示選擇自助服務和人工服務等兩種

咨詢方式。

★ 接受群眾投訴、意見及建議。電話服務平臺將接受群眾投訴，并于2天內給

予群眾回復；群眾可直接撥打電話服務平臺咨詢電話，將自己的意見和建議告知車管所。

★ 回訪。通過電話服務平臺對辦理車架管業務的群眾進行回訪，主動向廣大市

民征求意見及建議，進而改進服務措施，向廣大人民群眾提供更優質、更高效、更便捷的車管服務。

重慶市公安交通巡邏警察總隊宣

第三篇：農商銀行文明規范服務處罰辦法

x農村商業銀行員工文明規范服務處罰辦法

第一章 總

則

第一條 為積極有效地推進xx商業銀行（以下簡稱本行）文明規范服務工作，進一步加強規范化服務管理，規范服務行為、改進服務方式、轉變工作作風、完善服務功能，提高工作效率和服務質量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業務崗位派遣工），文明規范服務考核實行經濟處罰和不良記錄制，經濟處罰實行層層遞進，上限封頂制。經濟處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯誤處罰在上一次處罰的基礎上翻倍，直至最高封頂。

第三條 為了有效規避內部檢查固有的局限性，實現廣視角、多維度的考核監督，本行采取多形式的方式，對所轄全部網點（部門）明查暗訪相結合。督查人員以普通客戶的身份進入各網點, 現場觀察并辦理業務，根據服務考評表對各崗位員工進行考評打分，整理后提交暗訪報告，報告結果和排名情況將納入當月考核。

第四條 統一為各營業網點的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務督查小組人員負責管理，每月至少對每個支行的5位重要客戶進行電話回訪，針對客戶體驗和服務質量進行訪談，對訪談結果進行量化考評后，作為檢查監督的補充部分，納入當月考核。

第二章

機關部室違規處罰標準

第五條 在總行文明規范服務檢查中，發現機關部室有下列行為的，按各項細則考核：

（一）服務環境

1.部門名稱標識有損壞、污漬，當班人員每人扣50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50元，以上情況凡出現一項或以上記不良記錄一次。

2.辦公區域內擺放無關的雜亂物品，辦公桌上各類文件、設施擺放無序，或離開后未將桌面及時整理、椅子及時歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機、照明燈、空調、門窗等未關閉的，每人次扣50元。并記不良記錄一次。

3.愛護公用辦公設備，發生故障應及時報修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.會議室內燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網；墻壁懸掛、張貼物品規范整齊，無亂貼亂畫；沙發、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

6.廚房地面光潔無雜物，清除衛生死角，排水保持暢通，污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

7.衛生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛生間地面干凈，無積水。衛生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監督人每次扣50元。并記不良記錄一次。

（二）服務禮儀

1.已統一配發工作服的員工上班時間應著工作服（新員工暫未配發者應著同色職業裝），著裝應按《員工文明服務規范》規定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規范語言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。

3.指引客戶時要使用規范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。

4.接待上級領導、友鄰單位及客戶來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。

5.文明接聽電話，接電話時應主動自報家門：總行機關自報“您好，XX農商銀行XX部門”。及時為來電者解決問題或傳遞留言；撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

（三）服務行為

1.上班前員工工前準備不充分，導致不能按時辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。

2.上班無精打采，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。

3.辦公場所保持安靜、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.接待客戶來有迎聲、走有送聲、問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。音量適中，不得影響他人。用語規范，語調、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時要有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.客戶優先，堅持“先外后內、先急后緩”的原則,應主動詢問客戶需求，回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態得體、熱情認真，堅持首問負責制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協調配合，若出現對客戶隨意推諉的現象，每人次扣200元，記不良記錄一次。

6.辦公過程中需要客戶等待時，主動向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時間損失，應主動向客戶致以歉意；發生業務差錯，應及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

7.嚴禁工作時間上網聊天、玩游戲、炒股、上網購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。

9.不熟悉業務操作流程，未能掌握所在崗位所需技能，以致無法為客戶提供高效、優質服務的，每人次扣100元。記不良記錄一次。

10.不了解本行文明規范服務的基本要求和基本內容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監督與投訴處理

1.由于工作問題被客戶和基層投訴，未在當個工作日內有效處理，一經查實扣當事人200元，記不良記錄一次，情節嚴重者除處罰外，對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

2.由于工作問題被新聞媒體曝光，對本行造成不良影響的，扣當事人1000元，記不良記錄一次，并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

第三章 營業網點違規處罰標準

第六條

在總行文明規范服務檢查中，發現營業網點有下列行為的，按各項細則考核：

（一）服務環境

1.營業網點應懸掛營業網點名稱牌、網點營業時間牌，有損壞、污漬未及時處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

2.營業場所必須保持環境整潔，沒有做到“四凈三無”（即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設施設備凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營業大廳照明光線較差或燈具損壞未及時上報處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

3.宣傳架資料不整齊、客戶填單臺沒有標準的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業無關的雜物，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網點便民設施配備不齊全、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

4.因管理原因導致提供給客戶使用的機具（如網點自助設備、驗鈔機、叫號機、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時更新、報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

5.沒有公布監督投訴電話，未設客戶意見簿、意見箱的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

6.宣傳橫幅、業務公告牌更新不及時，當班人員每人扣50元；客戶流量大時，有條件的網點沒有安排人員進行引導的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

7.柜員操作臺有印泥漬，除終端、點鈔機、計算器、算盤、圖章、印臺、點鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50

元。操作臺周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無關的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業網點為單位統一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。9.會議室內燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網；墻壁懸掛、張貼物品規范整齊，無亂貼亂畫；沙發、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

10.廚房地面光潔無雜物，清除衛生死角，排水保持暢通，污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

11.衛生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛生間地面干凈，無積水。衛生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監督人每次扣50元，記不良記錄一次。

（二）服務禮儀

1.已統一配發工作服的員工上班時間應著工作服（未配發者應著同色職業裝），著裝應按《員工文明服務規范（樣本）》規定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.接待領導或友鄰單位來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。

3.文明接聽電話，接電話時應主動自報家門“您好，XX農商銀行XX支行”，及時為來電者解決問題或傳遞留言，撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。

4.不得在工作時間內聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無關的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

（三）服務行為

1.未在上班前召開晨會的每人次扣50元。網點負責人扣100元，柜員工前準備不充分，導致不能按時營業的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

2.不熟悉業務操作流程，未能掌握各項服務技能，以致無法為客戶提供高效、優質的服務，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

3.指引客戶、引導填單等情況，要使用規范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

4.辦理業務時未做到親和友善、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設置玻璃隔擋的窗口應使用語音對講裝置，員工辦理業務時與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內、先急后緩”的原則為客戶辦理業務的，每人次扣50元，若因此造成客戶

長時間等待并產生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。

5.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發生爭吵扣500元（視情況的嚴重與否將給予相應的處罰）并記不良記錄一次。

6.在客戶視線內不得做修剪指甲、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營業時間不得做與工作無關的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。

7.當客戶在徘徊猶豫時應主動詢問，如“您好，請問辦理什么業務？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主動詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態得體、熱情認真，若出現漫不經心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務態度差或未做到首問負責制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。

8.辦理業務要堅持“先外后內、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現金、憑證、單據等事項的時間，若置辦理業務的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對于本行已開展的業務，無理由拒辦或對客戶謊稱 9

無法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現對客戶隨意推諉的現象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。

9.因正當理由離崗不扣分，但未在柜臺上擺放“暫停服務”提示牌的，每人次扣50元；無正當理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機器故障時未及時向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。

10.勞煩客戶時要道謝；受理業務過程中需要短暫離開柜臺時，應主動向客戶解釋說明；發生業務差錯，及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評；不能立即辦理業務時，應向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應致歉，未做到者每項扣50元；若長時間占用公用電話或接打私人電話，對客戶的等待視而不見的，每次扣200元，并記不良記錄一次。

11.設置有大堂經理的網點，大堂人員應主動關注客戶需求，對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，主動協調為其安排優先辦理業務，引導客戶到相關區域，主動維護大廳等待秩序。隨時整理填單臺面，補充單據，保證簽字筆書寫流暢，解答咨詢，耐心細致，違者每項扣50元。記不良記錄一次。

12.嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。未按對外公布的營業時間準時營業，給予當班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。

13.不了解本行文明規范服務的基本要求和基本內容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監督與投訴處理

1.因服務原因發生客戶投訴，未在當個工作日有效處理，每人次扣200元；情節嚴重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

2.被客戶在意見簿中進行指名批評，經核查屬實，對當事人扣200元，記不良記錄一次；未及時做出答復及處理的（應由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當頁，并由相關負責人與客戶進行聯系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。

3.因服務問題，被新聞媒體曝光，損害本行名譽和形象的，扣當事人1000元，記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。情節特別嚴重的，除處以經濟處罰外，按本行有關規定，解除勞動合同。

第四章

獎罰辦法

第七條 對違規違章人員的處罰

（一）經濟處罰：正式員工從當月工資中進行扣除，實習期員工、派遣工出現違規違章現象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎工資中扣除。

（二）其他處罰：不良記錄、問責、通報批評、待崗培訓。

（三）連帶責任制：除對違規違章當事人進行處罰外，凡員工處罰達到封頂的，網點或部室負責人負管理責任，上追當事人所在網點或部室負責人的責任，并同等處罰。

第八條

各部室、營業網點在服務管理工作中能夠結合自身特點，打造獨具特色的個性化服務并取得良好成效的，給予全行通報表揚，并給所在部室或網點獎勵2000元；各部室、營業網點員工在日常服務工作中表現出色，受到表揚經核查屬實的，給予該員工全行通報表揚并獎勵1000元。

第九條

員工在服務方面存在問題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網點（部室）負責人及分管領導應負管理和領導責任，視情節輕重，給予行政警告、降職、解聘職務等處理。

第五章 附 則

第十條 各級檢查人員對檢查中發現的問題有權當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報行領導班子研究同意后再作決定。

第十一條 員工具有申訴權，若認為檢查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級向上申訴。

第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權，循私枉法，違者給予紀律處分。

第十七條 本辦法由xx農村商業銀行負責解釋。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實施，執行中遇有問題和建議，請及時反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準。

第四篇：農商銀行文明規范服務培訓心得體會

吃好“三碗面”

——參加湖北鄖西農商銀行2018年文明規范服務培訓有感

8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規范服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺，聘請專業培訓機構遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。

第一碗面：門面

門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發展，外表始終是我們判斷一個人最優先、最直接的依據。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內容。恰當的服飾搭配會給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行業是一個窗口行業，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現著我們的文化品位，生活態度，生活習慣和個人修養。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創造機會，給銀行創造口碑和價值。

第二碗面：體面

體面，需要我們舉止大方，談吐優雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，()目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語（“您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走”等）。為客戶辦理業務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經理要及時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。

第三碗面：情面

情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”,當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規意識，把“人情”帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。

這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是“無敵戰隊”全體隊員共同努力的結果，也對我們今后的服務規范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束，但我們對服務規范的貫徹執行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。

（六郎支行胡超 供稿）

第五篇：美導規范

美導老師下店規范課程

首先要了解老師下店需做什么。

1.培訓：產品的特色，功效，品質，賣點以及專業手法，銷售技巧，企業文化，員工個人素質提升等。

2.銷售：根據每家加盟店的情況制定活動計劃，方案，幫助店內作促銷。3.及時與老板溝通，清楚掌握老板的需求，建立好合作關系。

4.詳細了解店內經營狀況，店內資料要詳記(人員，面積，經營時間，客源，月銷售量，)回公司后填寫好顧客檔案。

5.分析店內存在的問題，（店診）及時幫助老板調整并解決店內經營中出現的問題。（建議）

6.與美容師的溝通：與美容師搞好個人關系，先接受了你的人，他才能接受你所傳播給他的任何東西，這樣才能把我們的產品更好的讓他們接受，因為在店內他們才是我們產品真正的銷售人。

7.與顧客的溝通技巧：與顧客的溝通就需要我們的專業技能了，通過我們的所掌握的專業知識及專業技術，根據每一種客人的心理，讓客人認可，你的技術，你的人品從而取得客人的信任，那么你的銷售就成功了一大半，再加上產品的品質，你銷售時的技巧，成功是肯定的。讓客人對我們的認識是皮膚專家，老師而不是化妝品銷售員。

8.隨時保持我們化妝品專業人員的形象，言談舉止，要有老師的風范，包括個人素質，品德修養，這就要求我們不但專業知識扎實，整體素質也要不斷提升，因為我們下店代表了海容公司的形象，讓美好的一面帶給所有的人，給客戶信心，我們以后就會做得更好。店務管理課程

一個容院整體的經營運作包括： 一． 管理體制 ：要了解美容院的架構

店經理（老板）

↓

店 長

↙ ↓

↘

前臺主管

后場主管

技術主管

↓

↓

↓↓

↓

↓店經理職責

前臺顧問

后勤組長

技術顧問

美容師

美容師

美容師

1． 老板底下第一職位，代替老板操作整個美容院，每一個賺錢的美容院都要有一個“ 靈魂”人物，即老板或經理，美容院是化妝品市場競爭的最前沿，經營者必須具備特定的商業感受，也就是理解美容院的目標顧客，適合銷售的產品項目，指定合適的價格政策，采取有效的促銷措施，協調管理人員的能力。2． 明白美容院的管理主要抓什么。1)抓消費者既抓顧客 2)抓美容服務質量 3)抓組織管理 4)怎樣賺更多的錢 5)美容院功能及市場定位

3．熟練掌握美容院的日常管理運作方法。

美容院的日常管理是一個基礎性的工作，任何事情都是有一些小的事情構成，包括：人事管理，衛生管理，物品管理，收款管理，日常的一個工作安排，工作看似簡單，做好也要講究方法，做不好這些事情會被這些事務纏身，無法有精力考慮經營管理和發展方面問題。首先自己會做，然后知道如何安排你的美容師做到有條不紊，要學會放權，不要任何事都要親歷親為，非常累，總感覺別人都幫不到你。注意幾點：

? 要有計劃性，先教會美容師怎么做，還要放心，相信她會做得很好。

? 每天晨會，學習，總結，安排當天工作，多表揚少批評并給予一定鼓勵。? 給美容師一定的權利，不要事事都要得到你的批準。? 對美容師要有一定信任度，不要像防賊一樣。

4．了解美容院經營，運作，管理內容，監督各崗位的協調及美容院的業績。美容院的管理內容

環境設施：環境溫馨，色調協調舒適，搭配合理，潔凈明亮，所有資料檔案都有名有家，30秒內就可以找到，圖片，掛圖，項目表，綠色植物，產品擺放突出，介紹清晰，銷售方案醒目，客人休息場所，報刊美容養生雜志擺放有序。規章制度規范

員工手冊，產品手冊，項目手冊，客戶檔案，宣傳卡，皮膚診斷卡 管理制度規范

1)晨會制度很重要，這是美容院管理重點，早學習，安排工作，晚總結，多表揚多鼓勵，做到員工的思想積極性不斷提高，綜合能力不斷提升。2)工作計劃日日有，周周有，做好表揚形勢。

3)接待客人操作項目，流程統一，時間統一，手法統一，話語規范化。4)做到前臺顧問，店長，后臺主管，美容師職責分類，店內事務清潔任務劃分。

5)客戶檔案專人負責，明白前臺接待的重要性，掌握銷售技巧。6)美容師接待客人禮儀流程，話語敘述規范到位。7)店內衛生，儀器保養清潔到位，做到責任劃分。8)獎罰制度明確。

5．下達美容院的銷售措施及管理措施。6．制定店內各崗位的規章制度。店長職責

1． 負責美容院的管理工作，按照店內的管理目標制定方針政策 并及時實施調整。

一個大型會所的店長要具備統管的能力，除了召開晨會之外，還要有預

約客人的能力，顧客成交的能力，顧客檔案的規整能力，工作計劃的能力，工作總結的能力。店長一天如何規整安排工作，從一系列表格當中將美容院

不可量化的工作用量化的形式總結出來，是店長必須要掌握的能力。2． 負責員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交上級，及時安排每天的工作，員工的分工，清潔衛生，衣帽儀容等。3． 對員工進行技術培訓的監督，思想教育，團隊精神教育。

一個美容院是以服務為主的，專業技術知識是美容師必須具備的。4．收集市場信息，及時反饋公司。

知己知彼方能百戰百勝，了解市場流行項目，其他店內情況，才能有目地的發展自己的店。

5． 宣傳推廣方案，促銷活動方案及每月工作表，計劃表并報上級，美容院的運作當中要定期，天天做宣傳，提高知名度。

6． 負責員工及美容院 的安全監督及各崗位的工作監督，做好月總結表。

美容院的一切設施安全以及人員安全都要監督得當，保證安全。7． 督促美容院的店容店貌，環境衛生和員工的儀表衛生檢查。前臺主管職責

必須熟練掌握前臺顧問的專業知識及操作流程，監督前臺工作人員的工作及負責安排，總結日報表，月報表，統計美容師業績，并上報上級。負責管理保管好客戶檔案并分析各類顧客，提出銷售方案，負責產品庫存，出貨，進貨，保管。美容師及全體員工的考勤休息安排。前臺顧問職責

1． 必須熱情禮貌的接待客人，詳細介紹美容院的服務項目和特色，解答顧客疑問。

2． 了解顧客皮膚狀況，填寫診斷卡，掌握顧客詳細的生活及身體狀況如：睡眠 飲食 禁忌 藥物等方面問題，針對與每個人制定個人護理療程，詳細填寫客人檔案并分類存放，定時追蹤。3． 接聽咨詢電話，預約電話及投訴電話并做好記錄。4． 收款時間，賬目明確無誤清晰。5． 保管員工檔案，負責傳達上級通知。6． 負責產品的陳列，前臺的美觀工作。7． 安排美容師輪流接待客人。

后場主管職責

1． 負責后場耗材，毛巾清洗的監督分配工作。2． 負責后場工作人員的衛生打掃分配監督。/ 3． 美容院設施，儀器的保管監督工作。4． 美容師操作客人及流程的監督工作。

5． 各個美容房間的設施，衛生，物料分配的監督。6． 保潔人員的工作安排。7． 水果吧工作人員的工作安排。

技術主管職責

1． 負責監督技術顧問的工作。

2． 針對與美容師 的專業技術做培訓考核監督。3． 負責每一位上崗美容師的專業知識手法的培訓考核。4． 負責新人的培訓安排工作，考核合格才準予上崗。技術顧問職責

1． 負責針對與新人或手法的培訓工作。2． 實現定時定人一幫一的方法。美容師的職責

1． 嚴格遵守美容師職業道德規范。

2． 嚴格按照每個項目的操作流程來服務客人。

3． 在服務中，不能強推產品而是跟客人好好溝通，多聊天，如果客人問可以介紹我們的項目及產品的功效，至于開卡購買產品成交，最好有專人來介紹。

4． 做到一切行動聽指揮，不違反紀律。5． 積極學習不斷提升自己。6． 爭取做一個最優秀的美容師。

7． 熱情接待客人，以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個問題。

8． 保證用具的干凈與消毒。9． 愛護公共財物。

10． 不擅離職守，發生問題及時會匯報。11． 操作時佩戴口罩，手腳輕，不發出雜音。

12． 服務客人時，不接聽電話，不離開客人。二． 環境設施

美容院也屬于公共場所，店的裝修檔次決定客人的消費檔次，環境設施非常重要，店的位置，周圍的環境，招牌的醒目，相鄰的店鋪都決定著美容院的客流量。店內的衛生，用具清潔，環境的溫馨舒適，決定著客人的穩固。三． 工作人員

工作人員也就是美容師，美容師是美容院的主力軍，是美容院的關鍵，美容師的人員及技術力量直接決定著美容院的興衰，所以一個美容院美容師的素質，技術及專業技能，銷售能力，非常重要，與美容院的業績直接掛鉤，因此，聰明的老板以及成功的老板都知道美容師的重要性，并且知道怎樣留住人員不讓流失，更好地為美容院服務。四 顧客群

（人氣）

一個美容院的客戶群大小體現著美容院的興旺，人氣代表者財氣，如果一個美容院的人氣不行，說明生意肯定不會很好，或者是有限的，所以美容院不能沒有人氣，而要聚集人氣的條件必須具備：優質的服務，優美整潔的環境，優良品質的產品以及非常好的效果，這樣才能夠讓客戶認可，提升美容院的信任度，從而客戶群會越來越大，生意才會越來越興旺。五．銷售能力

銷售是美容院的重點，如果美容院有完善的管理體制，優美的環境充足的工作人員以及不錯的客戶群，但銷售能力跟不上會直接影響店的生意，賺不到錢什么也不是，所以提高美容師的銷售能力尤為重要，而我們的工作重點也應放到培訓專業知識，專業技能，溝通技巧方面，美容師掌握了這些，銷售能力提高了，我們的產品才能在加盟店里有很好的銷路。六．親和力

這里的親和力是指的老板的親和力和美容師的親和力，老板有親和力會讓客人信任你的人品，增加對美容院的信任度，這樣無形中客人就會給你做宣傳，拉客人，那么美容院的拉新客的問題就會解決，客戶群就會不斷的增加。美容師有親和力代表著博得了顧客的信任，為銷售提供了基礎，那么她的業績肯定會很不錯的。七．薪資制度

美容院的薪資制度是否合理直接決定著工作人員的穩固，美容師的技術專業知識日漸成熟以后，對所得的收入與所作的工作就會有一個達到平和的要求，如果付出的得不到應有的勞動回報，她會毅然選擇離開。八．人員素質

美容行業是一個發展非常迅速的行業，隨著行業體制的不斷完善，美容院相比十年前是越來越不好經營，主要體現在，行業越來越規范，顧客對美容院的要求越來越高：從產品品質，到環境與服務，而顧客的消費是越來越理智，因此，在以后的經營中對美容師會有更高的要求，不單單是會把一整套護理療程做下來，還要求在中醫調理，心理咨詢，營養搭配，保健養生，延緩衰老以及營銷學，心理學等方面，都要有一個全面的知識和了解，這就要求美容師要不斷的學習，提升自我，知識廣泛，把皮膚專家，老師的形象充分的體現出來，贏得顧客的信任，這樣才能把美容院做強做大，所以提升美容師的整體素質尤為重要。