第一篇：導醫的服務禮儀及服務規范2010-5-17

醫護的服務禮儀及服務規范

一、著裝

（1）面部：要求清潔、衛生、自然

（2）頭發：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發型合適。（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。不得帶耳環或其他稍大的裝飾品（除耳釘以外）。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，不得帶手蜀之類的，肩臂不外露。

（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。（8）護士服要干凈、整潔，護士帽要佩帶端正。

二、聲音： 語言

1、音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調節

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中； 基本語言：

1、在迎接患者時，要說出問候語：您好?。ɑ蛟缟虾?！下午好！晚上好！等）

2、在客戶離開時，要說出告別語：您好！請慢走！

3、在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語：您好！或點頭示意。

4、得知患者的姓氏時，不要直呼患者的名字，先生或女士稱呼。

5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語。服務用語：

1、歡迎語：您好！

2、問候語：早上好/節日快樂

3、送別語：再見/請慢走

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結束語：請慢走 處理抱怨：

1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。

請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。

2、換位思考，對患者的抱怨表示理解，位置是站在患者那邊，言語及做法在醫院的角度，對患者慢慢解釋，從而降低其抱怨情緒。

4、多用“我們”這樣的字眼，拉近和患者之間的距離。

三、形體

基本的幾種姿態：

1、基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

2、基本行姿：

身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

3、基本坐姿：

入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。

4、基本蹲姿：

由站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降。

5、端治療盤的姿勢：

雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

6、持病歷夾的姿勢：

手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角；

7、推車行進的姿勢：

雙手扶把，平穩用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。

8、拾物的姿勢：

上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位。

9、開、關門的姿勢：

開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。

10、引導病人時: 雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。

11、上下樓梯時的位置: 不論是上樓還是下樓，都靠右邊

12、請坐、請進、指引方向的手勢。

表情規范：

1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；

3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

眼神規范：

1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；

2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點。

3、在醫院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。

四、和其他部門之間的配合：

1、引導患者進入科室時要輕輕敲門、禮貌的介紹其科室醫生，并示意患者坐下。如：您好！這是我們的某主任，您請坐！

2、送藥品或治療單到輸液室或治療中心時，要禮貌的和相關部門做好患者移交。

3、其他。

第二篇：醫院導醫服務禮儀培訓

醫院導醫服務禮儀培訓

導醫培訓計劃

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫人員的語言培訓

掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙

您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對不起，下次請在探病時間來

⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走 ⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導醫人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規、符合身份、適應對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。

例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養成良好的個人衛生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫無論男女，都應該頭發整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 * 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。

氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發型、服裝、飾物等構成。著裝的TPO原則：

著裝要和時間（time）相協調 著裝要和地點（place）相協調

著裝要和場合（occasion）相協調 具體表現：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發夾固定。

* 頭發：要求整齊，利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導醫鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補妝時不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當眾嚼口香糖

* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當眾頻頻看表，等等

七、導醫崗位服務培訓

1、咨詢業務 ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務

* 認真聽來著述說或詢問 * 根據需要耐心答復指導

* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協作解決

* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎？”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導診業務

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎：您哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

將患者送到相關科室時，應先向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

3、后勤工作

醫生接診時給醫生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如:醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。

4、對離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。⑶征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫院的投訴電話，護送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項

1、遵守制度：醫院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生

3、堅決執行:不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

5、保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

6、公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費醫院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對待批評要虛心接受，總結教訓，改進缺點。對待表揚要謙虛禮讓，找出不足，變成動力，力爭更好。

9、導醫工作需要工作人員不斷拓展和創新導醫服務的內容，在服務中注入新的內涵。

第三篇：導醫的服務禮儀基本要求

導醫的服務禮儀基本要求

1、儀容：

淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。

氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

著裝大方、符合要求、美觀得體。

著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。

戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色或與帽子顏色接近的發夾固定。

頭發：要求整齊、利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。

鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合。

3、儀態與舉止： 總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩健適度；動作敏捷輕巧。站姿：站立是導醫做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規范站立和自然站立。

規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。走姿：

正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持 15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態龍鐘。

引導病人入門診?？?、病區，做各種檢查時：采用上身稍轉向病人的側前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。

走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，表現出主動的謙讓與彬彬有禮?？觳阶耍荷习肷肀３制椒€，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規范站立，兩人間距離一般為0.5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規范站立，或自然站立，也應保持0.5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著 的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。

手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。

應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

導醫的文明用語

1.請．你好．對不起．謝謝．再見；

2.請問有什么需要幫忙的？請問您看哪個科？看哪位專家； 3.你好！請跟我來；您請坐，你請進；

4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？

5.真不好意思，讓你久等了，請多包涵；

6.非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，請您稍等片刻；

7.請您稍等，我馬上告訴您；

8.請您拿好病歷，請跟我到X樓X科

9.服務不周，請多指教；

10.您慢走，請走好，祝您早日康復；

11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

12.歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見，請不必客氣，這是我應該做的。

每日十勉

微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大一點；說話輕一點；做事多一點；腦筋靈活一點；行動快一點；嘴巴甜一點。

第四篇：服務禮儀規范

中國飯店行業服務禮儀規范

基本禮儀規范

一、儀表規范

1、飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

4、飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

6、飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

二、儀態規范

1、飯店員工應體態優美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

3、飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

7、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規范

1、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

四、服務用語規范

1、飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特

定的語言環境。

2、飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

通用服務禮儀規范

一、對客通用服務禮儀規范

1、飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。

離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

8、引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務禮儀規范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

4、當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

前廳服務禮儀規范

一、行李服務禮儀規范

1、門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李

運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

8、引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

9、到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

10、離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

11、客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結賬服務禮儀規范

1、接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續服務。

4、對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

6、收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務及商務中心服務禮儀規范

1、話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

4、轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

6、商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向

客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務禮儀規范

1、問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務員應保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲

人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5、引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿弧ｉ_關車門、幫客人上下

車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾

客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食

品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第五篇：服務禮儀規范

營業廳各崗位人員服務用語規范

（一）迎賓人員

服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務規范和用語：

A、迎接客戶、客戶進入營業廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業務請在這里取張號票，請您先在休息區休息，很快就會輪到您辦理業務?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區）

2、當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現在是營業高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒?！?/p>

3、當進來的客戶恰好是營業廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當進入營業廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。”

5、當客戶怒氣沖沖地進入營業廳時，首先安撫客戶，穩定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網通營業廳，如果您要辦理**公司的業務，請您到**公司營業廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優質的服務，很可能他就會成為網通公司永遠的客戶）。

7、當營業廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業務走出營業廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走?！?/p>

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務經理

服務規范

1、客戶在休息區域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水。”

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業客戶經理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業務？”

2、當辦理業務的用戶出現有等待時：

?

B、業務辦理

1、用戶需要辦理業務時

? ? “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業務？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當受理完業務需要客戶簽字確認時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業務，第一項業務是?，第二項業務是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當你在辦理業務的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當你受理的業務需要復印身份證時：

? “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當客戶催促時，應該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當你在給一位客戶辦理業務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當客戶詢問非你所辦理的業務時，你應該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當營業員的柜臺停止營業時：

? “對不起，本柜臺已停止營業，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，應耐心解釋并做出引導：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業務有異議時：

? “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業廳辦理。

13、服務過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發票和找您的某某元，請收好?！?/p>

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒。”

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業員不能做主，需要請示領導時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經理后馬上答復您?！薄⒂龅降箅y的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業務離開柜臺時（標準姿態站立，恭送客戶。身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業務后進行補充說明：

? “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業廳，我們會為您提供及時的服務?！?/p>

個性化服務用語

1、用戶辦理完開戶業務時：

? “感謝您使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

2、當用戶辦理完復機業務時：

? “感謝您再次使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

3、當用戶表示要報?；蜾N號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據客戶的情況推薦各類套餐。

4、當用戶執意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業務，請撥打客服電話10060?！?/p>

5、用戶辦理補/換卡業務時：（非網通業務）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復制到新卡上嗎？”

6、當你為用戶辦理完業務時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務能令您滿意！”

7、當用戶辦理完國際業務，營業員提醒相關事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網通業務）

8、辦理完業務后，遞給客戶一張服務評價卡：

? “這是我們的服務評價卡，希望我們的服務能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當你通過客戶資料了解到辦理業務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經理聯系，送客戶一份小禮物，“這是我們網通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務而高興。

10、當營業廳營業時間已結束，但廳內還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業時間已結束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業務的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我幫您查一下好嗎？”

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續費是××元”（根據客戶的實際咨詢情況進行答復，盡量避免出現“公司規定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業務時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業務是大客戶的專項業務，我們請大客戶經理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業務，我幫您查詢您客戶經理的電話號碼好嗎？”

13、當客戶提出超出業務規定，不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業務規范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談論其他運營商的資費優惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網絡覆蓋最廣并且最穩定，同時海南網通也有多種優惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務能令您滿意?！?/p>

十字服務用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業廳服務忌語

一、服務原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。

2、當客戶咨詢的問題不能給予答復時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業務的咨詢，應遵循“首問責任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業務，本著為客戶服務的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務忌語：

1、當客戶要辦理大客戶業務時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業務的”

2、當營業廳已停止營業，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業廳已停止營業，請您下次過來辦理。”

3、當客戶咨詢大客戶的業務時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經理）”