第一篇：保監發〔2012〕90號《關于保險資產管理公司有關事項的通知》[范文]

保監發〔2012〕90號

各保險資產管理公司：

為拓寬保險資產管理公司業務范圍，促進資產管理公司創新發展，根據有關法律法規，經與有關部門協商，現就保險資產管理公司有關事項通知如下：

一、保險資產管理公司是經中國保監會會同有關部門批準，依法登記注冊,受托管理保險等資金的金融機構。保險資產管理公司在有效控制風險的前提下，可以開展業務創新、產品創新和組織創新。

二、保險資產管理公司除受托管理保險資金外，還可受托管理養老金、企業年金、住房公積金等機構的資金和能夠識別并承擔相應風險的合格投資者的資金。

三、保險資產管理公司作為受托人，可以接受客戶委托，以委托人名義，開展資產管理業務，也可以設立資產管理產品，為受益人利益或者特定目的，開展資產管理業務。

四、保險資產管理公司開展資產管理業務，應當按照相關市場規則，以資產管理產品或專戶名義，開設證券賬戶和資金賬戶，進行獨立運作管理。

五、保險資產管理公司符合有關規定的，可以向有關金融監管部門申請，依法開展公募性質的資產管理業務。

六、保險資產管理公司可以按照有關規定設立子公司，從事專項資產管理業務，進一步改革完善體制和機制。

七、保險資產管理公司應當完善公司治理，按照審慎經營原則，健全風險管理與內部控制，有效防范和控制風險，恪盡職守，規范管理，公平公正對待所有受托資產。

八、保險資產管理公司開展前述資產管理業務，應當具備相應資質條件。中國保監會將根據市場情況，適時制定有關業務規則，促進資產管理業務持續健康發展。中國保監會2012年10月12日

第二篇：《保險公司內部控制基本準則》(保監發〔2010〕69 號)

關于印發《保險公司內部控制基本準則》的通知

2010-08-16 保監發〔2010〕69 號

各保險公司、各保監局： 為加強保險公司內部控制建設，提高保險公司風險防范能力和經營管理水平，促進保險公司合規、穩健、有效經營，我會制定了《保險公司內部控制基本準則》。現予印發，請遵照執行。

中國保險監督管理委員會 二○一○年八月十日

保險公司內部控制基本準則 保險公司內部控制基本準則 第一章 總 則 第一條 為加強保險公司內部控制建設，提高保險公司風險防范能力和經營管理水平，促進保險公 司合規、穩健、有效經營，保護保險公司和被保險人等其他利益相關者合法權益，依據《保險法》、《企業內部控制基本規范》和其他相關規定，制定本準則。第二條 本準則所稱內部控制，是指保險公司各層級的機構和人員，依據各自的職責，采取適當措 施，合理防范和有效控制經營管理中的各種風險，防止公司經營偏離發展戰略和經營目標的機制和過 程。第三條 保險公司內部控制的目標包括：

（一）行為合規性目標。保證保險公司的經營管理行為遵守法律法規、監管規定、行業規范、公 司內部管理制度和誠信準則；

（二）資產安全性目標。保證保險公司資產安全可靠，防止公司資產被非法使用、處置和侵占；

（三）信息真實性目標。保證保險公司財務報告、償付能力報告等業務、財務及管理信息的真實、準確、完整；

（四）經營有效性目標。增強保險公司決策執行力，提高管理效率，改善經營效益；

（五）戰略保障性目標。保障保險公司實現發展戰略，促進穩健經營和可持續發展，保護股東、被保險人及其他利益相關者的合法權益。第四條 保險公司建立和實施內部控制，應當遵循以下原則：

（一）全面和重點相統一。保險公司應當建立全面、系統、規范化的內部控制體系，覆蓋所有業 務流程和操作環節，貫穿經營管理全過程。在全面管理的基礎上，對公司重要業務事項和高風險領域 實施重點控制。

（二）制衡和協作相統一。保險公司內部控制應當在組織架構、崗位設置、權責分配、業務流程 等方面，通過適當的職責分離、授權和層級審批等機制，形成合理制約和有效監督。在制衡的基礎上，各職能部門和業務單位之間應當相互配合，密切協作，提高效率，避免相互推諉或工作遺漏。

（三）權威性和適應性相統一。保險公司內部控制應當與績效考核和問責相掛鉤，任何人不得擁 有不受內部控制約束的權力，未經授權不得更改內部控制程序。在確保內部控制權威性的基礎上，公 司應當及時調整和定期優化內部控制流程，使之不斷適應經營環境和管理要求的變化。

（四）有效控制和合理成本相統一。保險公司內部控制應當與公司實際風險狀況相匹配，確保內 部控制措施滿足管理需求，風險得到有效防范。在有效控制的前提下，合理配置資源，盡可能降低內 部控制成本。第五條 保險公司內部控制體系包括以下三個組成部分：

（一）內部控制基礎。包括公司治理、組織架構、人力資源、信息系統和企業文化等。

（二）內部控制程序。包括識別評估風險、設計實施控制措施等。

（三）內部控制保證。包括信息溝通、內控管理、內部審計應急機制和風險問責等。第六條 內部控制基礎。保險公司應當加強內部控制基礎建設，為有效實施內部控制營造良好環境。保險公司應當建立規范的公司治理，形成授權清晰、運作規范、科學有效的決策、執行、監督機 制。公司董事會、監事會和管理層應當對內部控制高度重視，帶頭認真履行內控職能。保險公司應當根據保險業務流程和內部控制的需要，建立合理的組織架構。按照便于管理、易于 考核、簡化層級、避免交叉的原則，科學設置內設機構、分支機構和工作崗位，明確職責分工，規定 清晰的報告路線。

保險公司應當建立與內部控制需要相適應的人力資源政策，確保關鍵崗位的人員具有專業勝任能 力并定期接受相關培訓，公司關鍵崗位的考核、薪酬、獎懲、晉升等人力資源政策應當與內部控制成 效相掛鉤。保險公司應當建立安全實用、覆蓋所有業務環節的信息系統，盡可能使各項業務活動信息化、流 程化、自動化，減少或消除人為干預和操作失誤，為內部控制提供技術保障和系統支持。保險公司應當培育領導高度重視、內控人人有責和違規必受追究的內控企業文化，形成以風險控 制為導向的管理理念和經營風格，提高全體員工的風險防范意識，使內控制度得到自覺遵守。第七條 內部控制程序。保險公司應當根據風險規律，合理設計內嵌于業務活動的內部控制流程，努力實現對風險的過程控制。保險公司應當對經營管理和業務活動中可能面臨的風險因素進行全面系統的識別分析，發現并確 定風險點，同時對重要風險點的發生概率、誘發因素、擴散規律和可能損失進行定性和定量評估，確 定風險應對策略和控制重點。保險公司應當根據風險識別評估的結果，科學設計內部控制政策、程序和措施并嚴格執行，同時 根據控制效果不斷改進內部控制流程，將風險控制在預定目標或可承受的范圍內。第八條 內部控制保證。保險公司應當建立多層次、全方位的監控體系，實現對內部控制活動的事 前、事中、事后有效監控，為實現內控目標提供保證。保險公司應當建立信息和溝通機制，促進公司信息的廣泛共享和及時充分溝通，提高經營管理透 明度，防止舞弊事件的發生。保險公司應當建立內控管理及評價機制，通過對公司內部控制的整體設計和統籌規劃，推動各內 部控制責任主體對風險進行實時監測和定期排查，并據此調整和改進公司的內部控制流程。保險公司應當加強對內部控制的審計檢查，定期根據檢查結果對內部控制的健全性、合理性和有 效性進行評估，并按照規定的報告路線及時向審計對象、合規管理職能部門和上級領導進行反饋和報 告。保險公司應當建立內控風險應急管理機制，制定周全和可操作性強的應急預案，明確各種風險情 形下的應對措施，盡可能減少內控風險的影響和損失。保險公司應當嚴格內部控制責任追究，對于違反內部控制要求的行為，不管是否造成損失，都要 進行嚴肅處理，追究當事人和領導責任。

第九條 內部控制活動的層次。保險公司應當根據保險公司業務流程特點和資源優化配置要求，按 照控制風險、提升服務、降低成本、提高效率的原則，科學建立和合理劃分內部控制活動的重點和層 次。保險公司內部控制活動分為前臺控制、后臺控制和基礎控制三個層次。前臺控制是對直接面對市 場和客戶的營銷及交易行為的控制活動；后臺控制是對業務處理和后援支持等運營行為的控制活動； 基礎控制是對為公司經營運作提供決策支持和資源保障等管理行為的控制活動。第二章 內部控制活動

銷售控制 第一節 銷售控制 第十條 銷售控制的內容和基本要求。保險公司應當以市場和客戶為導向，以業務品質和效益為中 心，組織實施銷售控制活動。保險公司應當根據不同渠道和方式銷售活動的特點，制定有針對性的內部控制制度，強化對銷售 過程的控制，防范銷售風險。銷售控制主要包括銷售人員和機構管理、銷售過程管理、銷售品質管理、傭金手續費管理等活動 的全過程控制。第十一條 銷售人員和機構控制。保險公司應當建立并實施科學統一的銷售人員管理制度，規范對 各渠道銷售人員的甄選錄用、組織管理、教育培訓、業績考核、傭金和手續費、解約離司等。保險公司應當建立代理機構合作管理制度，規范與代理機構合作過程中的資格審核、合同訂立、保費劃轉和傭金手續費結算等。第十二條 銷售過程和品質控制。保險公司應當規范銷售宣傳行為，嚴格按照監管規定和內部權限 編寫、印制和發放各類宣傳廣告材料，確保宣傳廣告內容真實、合法，杜絕廣告宣傳中的誤導行為。保險公司應當規范銷售展業行為，采取投保風險提示、客戶回訪、保單信息查詢、傭金手續費控 制、電話錄音、定期排查及反洗錢監測等方式，建立銷售過程和銷售品質風險控制機制，有效發現、監控銷售中的誤導客戶、虛假業務、侵占保費、不正當競爭、非法集資和洗錢等行為，提升業務品質。保險公司應當規定客戶回訪的業務范圍和條件、回訪比例、回訪頻率、回訪記錄等回訪要求及后 續處理措施，加強銷售風險監控。

保險公司應當規范與代理等中介機構的合作行為，嚴格實行保費收取與傭金支付收支兩條線管理，定期對保費和重要單證進行清點對賬，確保賬賬一致、賬實相符，防止保費坐扣和單證流失。第十三條 傭金手續費控制。保險公司應當嚴格規范傭金、手續費的計算和發放流程，防范虛列、套取、挪用、擠占傭金和手續費的行為。保險公司應當杜絕任何形式的商業賄賂行為。

運營控制 第二節 運營控制 第十四條 運營控制的內容和基本要求。保險公司應當以效率和風險控制為中心，按照集中化、專 業化的要求，組織實施運營控制活動。保險公司應當針對運營活動的不同環節，制定相應的管理制度，強化操作流程控制，確保業務活 動正常運轉，防范運營風險。運營控制主要包括產品開發管理、承保管理、理賠管理、保全管理、收付費管理、再保險管理、業務單證管理、電話中心管理、會計處理和反洗錢等活動的全過程控制。第十五條 產品控制。保險公司應當明確產品開發流程，規范客戶需求和市場信息收集、分析論證、條款費率確定、審批報備、測試下發和跟蹤管理等控制事項，提高保險公司的產品研發和創新能力，提高產品適應性，防范產品定價及條款法律風險。保險公司應當建立產品開發職能部門及領導決策機構，規范產品開發的程序、條件、審批權限和 職責，明確總精算師（精算責任人）和法律責任人的職責和權限，確保產品開發過程規范、嚴謹。保險公司應當根據市場需求調查結果，從市場前景、盈利能力、定價和法律風險等方面對新產品 進行科學論證和客觀評價，依據評價結果和規定權限進行內部審查，并按照監管規定履行報批或報備 義務。第十六條 承保控制。保險公司應當建立清晰的承保操作流程，規范投保受理、核保、保單繕制和 送達等控制事項。保險公司在投保受理時，應當對投保資料進行初審，建立投保信息錄入復核機制，確保投保資料 填寫正確、完整，錄入準確。保險公司應當明確核保的評點標準、分級審核權限、作業要求和核保人員資質條件等，明確承保 調查的條件、程序和要求。

保險公司應當在滿足規定條件的前提下繕制保單，采取適當校驗和監控措施，確保保單內容準確，及時確實送達客戶。第十七條 理賠控制。保險公司應當建立標準、清晰的理賠操作流程和高效的理賠機制，規范報案 受理、現場查勘、責任認定、損失理算、賠款復核、賠款支付和結案歸檔等控制事項，確保理賠質量 和理賠時效。保險公司在接到報案時應當及時登記錄入，主動向客戶提供簡便、明確的理賠指引。保險公司應當明確理賠的理算標準、分級處理權限、作業要求和理賠人員資質條件等，明確現場 查勘的條件、時限、程序和要求，采取查勘與理算、理算與復核操作人員分離及利益相關方回避等措 施，防止理賠錯誤和舞弊行為。保險公司應當建立重大、疑難案件會商和復核調查制度，明確其識別標準和處理要求，防范虛假 理賠或錯誤拒賠。第十八條 保全控制。保險公司應當建立規范統一的保全管理制度，規范保險合同續期收費、合同 內容及客戶資料變更、合同復效、生存給付和退保等控制事項。保險公司應當明確各項保全管理措施的操作流程、審查內容及標準、處理權限和作業要求等，防 范侵占客戶保費、冒領保險金、虛假業務和違規批單退費等侵害公司和客戶權益的行為。第十九條 收付費控制。保險公司應當建立規范統一的收付費管理制度，明確規定收付費的管理流 程、作業要求和崗位職責，防止侵占、挪用及違規支付等行為，確保資金安全。保險公司原則上實行收付費崗位與業務處理崗位人員及職責的分離。實行一站式服務等方式的，應當采取其他措施實施有效監控。保險公司原則上采取非現金收付費方式，并確保將相關資金匯入保險合同確定的款項所有人或其 授權賬戶。確有必要采取現金方式的，應當采取其他措施實施有效監控。保險公司收付費時應當嚴格按照規定核對投保人、被保險人或受益人以及實際領款人的身份，確 認其是否具備收付費主體的資格。第二十條 再保險控制。保險公司應當建立再保險管理制度，規范再保險計劃、合同訂立、合同執 行、再保險人資信跟蹤管理等控制事項，完善業務風險分散和保障機制。保險公司應當加強自身經營管理數據及再保險市場的跟蹤分析，準確把握再保險需求，科學安排 再保險計劃，合理訂立再保險合同，確保及時、足額分保，并及時準確向再保險人提供分保業務信息。

保險公司應當持續跟蹤了解再保險人的資信狀況，建立必要的應對措施，防范再保險信用風險。第二十一條 業務單證控制。保險公司應當建立業務單證管理制度，規范投保單、保單、保險卡、批單、收據、發票等保險單證的設計、印制、存放、申領和發放、使用、核銷、作廢、遺失等控制事 項。保險公司應當全程監控分支機構、部門和個人申領重要有價空白單證的名稱、時間、數量和流水 號，嚴格控制重要有價空白單證的領用數量和持有期限，做到定期回繳、核銷和盤點。第二十二條 會計處理控制。保險公司應當規范會計核算流程，提高會計數據采集、賬目和報表生 成的自動化水平，實現業務系統和財務系統無縫連接，減少人工干預，確保會計處理的準確性和效率。保險公司應當依據真實的業務事項進行會計處理，不得在違背業務真實性的情況下調整會計信息。保險公司應當加強原始憑證與財務數據的一致性核對，做到賬賬、賬實和賬表相符，確保會計信息真 實、完整、準確。保險公司應當加強會計原始憑證管理，逐步采取影像掃描等方式輔助歸檔保存。第二十三條 客戶服務電話中心控制。保險公司應當建立客戶電話中心管理制度，規范電話咨詢、查詢、投訴受理、報案登記、掛失登記、客戶回訪、業務轉辦、業務辦理跟蹤反饋等控制事項。保險公司應當建立統一的客戶服務專線，二十四小時開通電話服務，保障電話接通率，統一服務 禮儀和標準，及時將客戶需求提交相關業務部門處理，提高客戶服務質量。第二十四條 反洗錢控制。保險公司應當依據《反洗錢法》及相關監管規定，建立健全反洗錢控制 制度，明確反洗錢的職能機構、崗位職責和報告路線。保險公司應建立客戶身份識別、客戶資料和交易記錄保存、大額及可疑交易發現和報告等反洗錢 內部操作規程，并通過宣傳培訓、定期演練和檢查等方式，確保相關崗位工作人員嚴格遵守操作規程，及時將可疑信息上報有關機構。

基礎管理控制 第三節 基礎管理控制 第二十五條 基礎管理控制的內容和基本要求。基礎管理控制主要包括戰略規劃、人力資源管理、計劃財務、信息系統管理、行政管理、精算法律、分支機構管理和風險管理等活動的全過程控制。其 中，風險管理既是保險公司基礎管理的重要組成部分，也是內部控制監控的重要環節。保險公司應當按照制度化、規范化的要求，組織實施基礎管理控制活動。

保險公司應當針對基礎管理的各項職能和活動，制定相應的管理制度并組織實施，確保基礎管理 有序運轉、協調配合，為公司業務發展和正常運營提供支持和服務。第二十六條 戰略規劃控制。保險公司應當強化戰略規劃職能，規范戰略規劃中的信息收集、戰略 決策制定、論證和審批、決策執行評估和跟蹤反饋等控制事項，為研發機構提供必備的人力財力保障，提高戰略研究的指導性和實用性，確保公司經營目標的合理性和決策的科學性。保險公司應當加強對國內外宏觀經濟金融形勢、自身經營活動及業務發展情況的及時分析和深入 研究，合理制定、及時調整公司整體經營管理流程與組織架構設置，制定科學的業務發展規劃，并為 公司的承保和投資等業務活動提供及時、有效的決策支持。保險公司應當加強對公司業務經營情況的實時分析，定期分析評估經營管理和財務狀況，合理設 定分支機構經營計劃和績效指標，并實時予以指導和監督，保證公司戰略目標有效執行。第二十七條 人力資源控制。保險公司應當建立人力資源管理制度，規范崗位職責及崗位價值設定、招聘、薪酬、績效考核、培訓、晉級晉職、獎懲、勞動保護、辭退與辭職等控制事項，為公司經營管 理和持續發展提供人力資源支持。保險公司應當根據經營管理需要，合理設定工作崗位及人員編制，制定清晰的崗位職責及報告路 線，明確不同崗位的適任條件，適時進行崗位價值評估。保險公司應當明確員工招聘、薪酬管理、輪崗晉級、辭職辭退等工作的標準、程序和要求，合理 制定不同崗位的績效考核指標、權重及考核方式和程序，建立與公司發展相適應的激勵約束機制。保險公司應當制定系統的員工培訓計劃，明確規定不同專業崗位員工培訓的時間、內容、方式和 保障等，提高員工的專業素質和勝任能力。第二十八條 計劃財務控制。保險公司應當建立嚴密的財務管理制度，規范公司預算、核算、費用 控制、資金管理、資產管理、財務報告等控制事項，降低公司運營成本，提高資產創利能力。保險公司應當建立預算制度，實行全面預算管理，明確預算的編制、執行、分析、調整、考核等 操作流程和作業要求，嚴格預算執行與調整的審批權限，控制費用支出和預算偏差，確保預算執行。保險公司應當建立完善的準備金精算制度，按照國家有關法律法規要求以及審慎性經營的原則，及時、足額計提準備金。保險公司應當加強公司償付能力狀況的分析，提高償付能力管理的有效性。保險公司應當明確現金、有價證券、空白憑證、密押、印鑒、固定資產等資金與資產的保管要求 和職責權限。嚴格實行收支兩條線，對包括分支機構在內的公司資金實行統一管理和實時監控，確保 資金及時上劃集中。定期核對現金和銀行存款賬戶，定期盤點，確保各項資產的安全和完整。

保險公司應當建立信息統計管理制度，明確統計崗位職責，規范統計數據的收集、匯總、審核、分析、報送、管理等活動，有效滿足公司內外部信息統計需求。第二十九條 精算法律控制。保險公司應當完善精算和法律職能，配備足夠的專業精算和法律人員，明確其在相關管理和服務工作中的流程、權限及作業要求，為公司業務經營和日常管理提供專業支持。保險公司應當在產品開發、責任準備金計提、資產負債匹配管理等方面充分運用精算技術，提高 經營管理的專業化、精細化水平，防范定價失誤、準備金提取不足及資產負債不匹配等風險。保險公司在制度制定、合同訂立和管理、重大事項決策和處置、糾紛訴訟等方面，應當有法律職 能部門和專業人員的提前介入和充分參與，防范法律風險。第三十條 信息系統控制。保險公司應當建立信息系統管理制度，規范信息系統的統籌規劃、設計 開發、運行維護、安全管理、保密管理、災難恢復管理等控制事項，提高業務和財務處理及辦公的信 息化水平，建立符合業務發展和管理需要的信息系統。保險公司應當統籌規劃信息系統的開發建設，整合公司的信息系統資源，形成不同業務單位、部 門、人員廣泛共享的信息平臺。保險公司應當對信息系統使用實行授權管理，及時更新和完善信息系統安全控制措施，加強保密 管理和災難恢復管理，提高信息系統運行的穩定性和安全性。第三十一條 行政管理控制。保險公司應當分別制定相應制度，規范采購、招投標、品牌宣傳、文 件及印章管理、后勤保障等行政管理行為，提高行政管理效率，為公司高效運轉提高有力支持。保險公司應當明確采購及招投標的程序、條件和要求，規范采購行為，盡可能實現集中統一采購，降低采購成本，防范舞弊風險。保險公司應當統籌規劃、合理配置品牌宣傳和商業廣告資源，統一公司品牌標識、職場視覺形象、員工禮儀和服務規范等，整合、提升公司的品牌形象。保險公司應當制定文件及印章管理制度，確保文件流轉安全順暢、保存完整，合理設置印章的種 類，規范印章設計、刻制、領取、交接、保管、使用和銷毀等控制事項，加強用印審批登記和檔案管 理。第三十二條 分支機構控制。保險公司應當通過授權委托書或內部管理規定等方式，根據總公司的 戰略規劃和管理能力，統一制定分支機構組織設置、職責權限和運營規則，建立健全分支機構管控制 度，實現對分支機構的全面、動態、有效管控。

保險公司應當通過規范的授權方式，對不同層級分支機構的業務流程、財務和資金管理、人力資 源管理、行政管理、內部控制建立統一、標準、明確的管理要求。保險公司可以根據不同分支機構的 經營和管控能力，在有章可循和可調控的前提下，適度采取差異化的業務政策或控制權限，提高分支 機構的業務發展能力。保險公司應當通過信息技術手段和明確的報告要求，全面、實時、準確掌控分支機構經營管理信 息，定期對分支機構的業務、財務和風險狀況進行分析和監測，實現對分支機構經營管理的過程控制。保險公司應當從業務、合規和風險等方面全面、科學設置分支機構考核目標，加強對分支機構及 其高管人員的審計監督，嚴格執行公司問責制度，確保分支機構依法合規經營。資金運用控制 第四節 資金運用控制 第三十三條 資金運用控制的內容和基本要求。保險資金運用是保險公司經營活動中相對獨立的組 成部分，是內部控制的重點領域。資金運用控制包括資產戰略配置、資產負債匹配、投資決策管理、投資交易管理和資產托管等活動的全過程控制。保險公司應當以安全性、收益性、流動性為中心，按照集中、統一、專業、規范的要求，組織實 施資金運用控制活動。保險公司應當針對資金運用的不同環節，制定相應的管理制度，規范保險資金運用的決策和交易 流程，防范資金運用中的市場風險、信用風險、流動性風險和操作風險及其它風險。保險公司委托資產管理公司或其他機構運用保險資金的，應當確保其內部控制措施滿足保險公司 的內控要求。第三十四條 資產戰略配置控制。保險公司應當在法律法規要求的投資品種和比例范圍內，根據經 營戰略和整體發展規劃，在資本金和償付能力約束下，制定中長期資產戰略配置計劃，明確投資限制 和業績基準，努力實現長期投資目標，有效控制資產配置戰略風險。第三十五條 資產負債匹配控制。保險公司應當以償付能力和保險產品負債特性為基礎，加強成本 收益管理、期限管理和風險預算，確定保險資金運用風險限額，科學評估資產錯配風險。保險公司資金運用部門應當加強與公司產品開發、精算、財務和風險管理等職能部門的溝通，提 高資產負債匹配管理的有效性。第三十六條 投資決策控制。保險公司應當制定清晰的投資決策流程，明確權限分配，建立相對集 中、分級管理、權責統一的投資決策授權制度，確定授權的標準、方式、時效和程序。

保險公司重要投資決策應當有充分依據和書面記錄，重要投資決策應當事先進行充分研究并形成 研究報告。保險公司應當規定研究工作的流程、決策信息的采集范圍、報告的標準格式等，并采用先 進的研究方法和科學的評價方式，確保研究報告獨立、客觀、準確。第三十七條 交易行為控制。保險公司應當建立獨立的投資交易執行部門或崗位，實行集中交易。對于非交易所內交易的，保險公司應當通過崗位分離等其他監控措施，有效監控交易過程中的詢價、談判等關鍵行為，防范操作風險。保險公司應當建立完善的交易記錄制度，完整準確記錄交易過程和交易結果，定期進行核對并做 好歸檔管理，其中對交易所內進行的交易應當每日核對。保險公司在交易管理過程中，應當嚴格執行公平交易制度，確保不同性質和來源的資金利益得到 公平對待。第三十八條 資產托管控制。保險公司應當實行投資資產第三方托管和監督。保險公司應當建立投資資產第三方托管制度，規范托管方甄選、合同訂立和信息交換等控制事項。保險公司應當對托管機構的信用狀況及資金清算、賬戶管理和風險控制等方面的能力素質進行嚴格考 核和持續跟蹤，確保托管機構資質符合監管要求及自身管理需要。

內部控制的組織實施與監 實施與監控 第三章 內部控制的組織實施與監控 第三十九條 內部控制的組織架構。保險公司應當建立由董事會負最終責任、管理層直接領導、內 控職能部門統籌協調、內部審計部門檢查監督、業務單位負首要責任的分工明確、路線清晰、相互協 作、高效執行的內部控制組織體系。第四十條 董事會的職責。保險公司董事會要對公司內控的健全性、合理性和有效性進行定期研究 和評價。公司內部控制組織架構設置、主要內控政策、重大風險事件處置應當提交董事會討論和審議。董事會具體承擔內部控制管理職責的專業委員會，應當有熟悉公司業務和管理流程、對內部控制 具備足夠專業知識和經驗的專家成員，為董事會決策提供專業意見和建議。第四十一條 監事會的職責。保險公司監事會負責監督董事會、管理層履行內部控制職責，對其疏 于履行內部控制職能的行為進行質詢。對董事及高管人員違反內部控制要求的行為，應當予以糾正并 根據規定的程序實施問責。監事會應當有具備履行職責所需專業勝任能力的成員。

第四十二條 管理層的職責。保險公司管理層應當根據董事會的決定，建立健全公司內部組織架構，完善內部控制制度，組織領導內部控制體系的日常運行，為內部控制提供必要的人力、財力、物力保 證，確保內部控制措施得到有效執行。保險公司應當明確合規負責人或董事會指定的管理層成員具體負責內部控制的統籌領導工作。第四十三條 內控職能部門的職責。保險公司內控管理職能部門負責對保險公司內部控制的事前、事中的統籌規劃，組織推動、實時監控和定期排查。保險公司可以指定合規管理部門或風險管理部門作為內控管理職能部門，或者對現有管理資源進 行整合，建立統一的內部控制、合規管理及風險管理職能力量。第四十四條 業務單位的職責。保險公司直接負責經營管理、承擔內部控制直接責任的業務單位、部門和人員，應當參與制定并嚴格執行內部控制制度，按照規定的流程和方式進行操作。同時對內部 控制缺陷和經營管理中發生的風險問題，應當按照規定時間和路線進行報告，直至問題得到整改處理。第四十五條 內部審計的職責。保險公司內部審計部門對內部控制履行事后檢查監督職能。內部審 計部門應當定期對公司內部控制的健全性、合理性和有效性進行審計，審計范圍應覆蓋公司所有主要 風險點。審計結果應按照規定的時間和路線進行報告，并向同級內控管理職能部門反饋，確保內控缺 陷及時徹底整改。保險公司內部審計部門應當與內控管理職能部門分離。第四十六條 內部控制問責。保險公司應當建立內控問責制度，根據內控違規行為的情節嚴重程度、損失大小和主客觀因素等，明確劃分責任等級，規定具體的處理措施和程序。保險公司對已經發生的內控違規行為，應當嚴格執行內控問責制度，追究當事人責任。因內控程 序設計缺陷導致風險事故發生的，要同時追究內控職能部門的責任。上級管理人員對內控違規行為姑 息縱容或分管范圍內同類內控事件頻繁發生的，要承擔管理責任。第四十七條 透明度和反舞弊機制。保險公司應當加強透明度和反舞弊機制建設，防止責任主體隱 瞞違規行為造成損失擴大或內控缺陷得不到及時整改，防范通過隱秘手法謀取不正當利益的故意違規 行為。保險公司應當通過專門措施加強內外部經營管理信息的收集和分析，并通過網絡平臺、內部刊物、定期溝通和會議交流等方式實現信息廣泛共享。凡是不涉及商業秘密、知識產權和個人隱私的信息，都可以在企業內部公開。

保險公司應當建立舉報投訴機制，設置便于舉報投訴的途徑，明確舉報投訴的處理原則和程序并 讓所有員工知曉，保護舉報投訴人的合法權益。保險公司應當根據相關法律法規的要求對外披露內部控制信息，自覺接受社會公眾的監督。第四十八條 對外包業務的控制。保險公司將部分業務環節或管理職能授權或承包給外部機構實施 完成的，應當確保外包機構符合保險公司的內控要求，并對其外包業務的內控風險承擔責任。外包業務的內控管理工作應當接受監管機構的監管。第四章 內部控制的評價與監管

第四十九條 內控評價制度。保險公司應當制定內部控制評價制度，每年對內部控制體系的健全性、合理性和有效性進行綜合評估，編制內部控制評估報告。第五十條 內控評價制度的內容。保險公司內部控制評價制度應當包括實施內控評價的主體、時間、方式、程序、范圍、頻率、上報路線以及報告所揭示問題的處置和反饋等內容。第五十一條 內控評價的實施主體和過程。保險公司內部控制評價應當由公司內部審計部門、內控 管理職能部門和業務單位分工協作，配合完成。保險公司應當將內部控制評價作為對公司經營管理風險點進行梳理排查和整改完善的持續性、系 統性工作。第五十二條 內控評估報告。保險公司實施完成內部控制評價工作以后，應當編制內部控制評估報 告。保險公司可以根據本單位實際，指定內部審計部門或內控管理職能部門牽頭負責評估報告的編制 工作。第五十三條 內控評估報告的內容。保險公司內部控制評估報告應當至少包括以下內容：

（一）本公司內部控制評價工作的基本情況，包括內部控制評價的程序、標準、方法和依據；

（二）本公司建立內部控制體系的工作情況，包括董事會、監事會和管理層在內部控制建設所做 的具體工作；

（三）本公司內部控制的基本框架和主要政策；

（四）本公司內部控制存在的重大缺陷、面臨的主要風險及其影響；

（五）本公司上一發生的違規行為和風險事件及其處理結果；

（六）對內控缺陷及主要風險擬采取的改進措施和風險應對方案；

（七）對本公司內部控制健全性、合理性、有效性的評價結果，并根據監管部門的評價標準，得 出自評得分及等級。第五十四條 評價結果分類。保險公司內控評價結果分以下四類：

（一）合格。合格是指保險公司內部控制基本健全、合理、有效。

（二）一般缺陷。一般缺陷是指保險公司內部控制設計基本合理，基本覆蓋重要業務環節和高風 險領域，但無法保證有效執行，存在運行缺陷。

（三）重大缺陷。重大缺陷是指保險公司內部控制未能完全覆蓋重要業務環節和高風險領域，且 無法保證有效執行，同時存在設計缺陷和運行缺陷。

（四）實質性漏洞。實質性漏洞是指保險公司因內部控制設計或運行的嚴重缺陷，導致公司發生 重大風險事件或重大舞弊行為，造成公司財務或聲譽損失，嚴重影響經營目標實現。第五十五條 內部控制報告的審議和報備。保險公司內部控制評估報告應當提交董事會審議。審議 通過后的內部控制評估報告，應當于每年四月三十日前以書面和電子文本方式同時報送中國保監會。上報中國保監會的內控評估報告應當附董事會聲明，聲明內容包括：董事會對建立健全和有效實 施內部控制履行了指導和監督職責。董事會及其全體成員對報告內容的真實性、準確性和完整性承擔 個別及連帶責任。保險公司不報、漏報、瞞報或提供虛假的內控評估報告的，依據《保險法》第一百七十一至一百 七十三條及其他相關規定予以處罰。第五十六條 內控評估報告的鑒證和披露。中國保監會可以根據監管需要，要求保險公司在內控評 估報告報送前，取得外部審計機構的鑒證結論。保險公司應當根據信息披露的相關規定，披露內控評估報告的全部或部分內容。第五十七條 抽查和監管評價。中國保監會可以根據監管需要，對保險公司內部控制情況進行檢查。檢查方式包括對部分內控環節或業務單位進行抽查以及組織進行全面評價兩種。中國保監會采取全面評價方式，可以委托獨立的中介機構進行，保險公司應當配合并承擔相應費 用。

中國保監會派出機構負責對轄區內保險公司分支機構內部控制進行檢查。第五十八條 檢查結果處置。中國保監會對經檢查發現內部控制存在重大缺陷及實質性漏洞的保險 公司，應當下發監管意見函，要求公司限期整改并反饋。對內控違規行為和風險事件負有直接責任和管理責任的當事人，應當按照監管規定予以處罰。公 司內控存在嚴重問題，董事會、監事會及管理層成員負有責任的，應當追究其責任。第五章 附則

第五十九條 本準則適用于在中華人民共和國境內成立的保險公司。保險集團公司、再保險公司和 保險資產管理公司的內部控制，參照本準則執行。第六十條 中國保監會依據本準則的規定制定控制活動的應用規范。本準則自 2011 年 1 月 1 日起施行。中國保監會現行規定與本準則不一致的，依照本準則執行。中國保監會 1999 年 8 月 5 日發布的《保險公司內部控制制度建設指導原則》（保監發〔1999〕131 號）同時廢止。

第三篇：中國保險監督管理委員會關于規范保險營銷團隊管理的通知(保監發

【發布單位】中國保險監督管理委員會 【發布文號】保監發〔2007〕93號 【發布日期】2007-09-18 【生效日期】2007-09-18 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險監督管理委員會

中國保險監督管理委員會關于規范保險營銷團隊管理的通知

(保監發〔2007〕93號)

各保險公司，各保險經紀公司、保險代理公司：

根據《保險營銷員管理規定》、《保險代理機構管理規定》、《保險經紀機構管理規定》、《保險中介從業人員繼續教育管理暫行辦法》等有關規定，為進一步規范保險營銷團隊管理，維護保險市場秩序，促進保險業健康發展，現就保險公司保險營銷員、保險經紀公司和保險代理公司（以下簡稱公司）的營銷人員（以下統稱為“保險營銷人員”）團隊管理的有關問題通知如下：

一、嚴格執行持證上崗制度

公司應當根據《保險法》以及有關規定制訂和完善保險營銷人員的管理辦法，加強公司內部監督、檢查力度；不得委托無《保險代理從業人員資格證書》和《保險營銷員展業證》或《保險代理從業人員執業證書》、《保險經紀從業人員執業證書》的保險營銷人員從事保險營銷活動。

二、完善團隊管理制度

（一）公司應當明確被增員人員的標準、條件、培訓方案、計劃和業績考核標準，不得僅以增員數量提供物質或者現金獎勵。

（二）公司有關管理制度應明確保險營銷人員可以只做業務，不增員和管理保險營銷團隊，且不得在計酬制度中有歧視性規定。

（三）公司應當與每一個招聘的保險營銷人員簽署書面委托協議。公司不得接受未簽署委托協議的任何人的保險業務，不得向其支付保險手續費或類似費用。公司應對委托協議妥善保管。

（四）公司應對增員保險營銷人員的人員予以授權，被授權增員的人員應當是與公司簽訂委托代理協議的正式保險營銷員，并且沒有投訴、誤導等不良記錄。

三、規范增員管理

（一）不得夸大誤導傭金收入或者手續費收入；

（二）不得發布宣傳保險營銷人員傭金或者手續費的廣告；

（三）不得以購買保險產品，交納入司費用作為成為保險營銷人員的必要條件。

被增員人員自愿購買保險產品的，依法享有投保人、被保險人的相關權利，包括知情權、猶豫期內撤單、變更或解除保險合同等權利。

四、規范押金管理制度

除法律另有規定外，公司以保障保險單證、保險費或客戶資金安全為目的向保險營銷人員收取押金的，應當征得保險營銷人員的書面同意，并在與保險營銷人員簽訂的委托協議中約定押金金額，明確押金的收取方式、收取目的、退還時間與退還條件，不得因約定以外其他理由扣減押金。保險公司和保險中介公司應當向保險營銷人員出具押金收據，加蓋公司印章，并在公司財務系統中單獨核算與管理。

五、維護保險營銷人員計酬制度的知情權

公司應當提供給每個保險營銷人員完整的計酬制度。公司修改計酬制度時，應當及時告知保險營銷人員有關調整情況。

六、落實崗前培訓和后續教育培訓

公司應當保證保險營銷人員完成不少于80小時的崗前培訓，每年接受累計不少于36小時的后續教育，并對培訓內容的合法性和真實性負責。

七、建立健全保險營銷人員的管理檔案

公司應當及時、準確、完整地登記保險營銷人員的個人基本資料、培訓教育情況、業務情況、獎懲情況等內容。

二○○七年九月十八日

本內容來源于政府官方網站，如需引用，請以正式文件為準。

第四篇：機動車輛保險理賠管理指引(保監發[2012]15號)

中國保險監督管理委員會

關于印發《機動車輛保險理賠管理指引》的通知

保監發〔2012〕15號

各保監局、各財產保險公司、中國保險行業協會: 為貫徹落實全國保險監管工作會關于“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求和《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》（保監發〔2012〕5號，以下簡稱《意見》）的原則精神，規范財產保險公司車險經營行為，切實保護保險消費者的合法權益，我會制定了《機動車輛保險理賠管理指引》（以下簡稱《指引》），現印發你們，并就有關事項通知如下：

一、保險公司應高度重視車險理賠管理工作，強化基礎管理，提升理賠服務能力

（一）加強車險理賠管理制度建設，加大理賠資源配置力度，夯實理賠服務基礎。

1.公司應建立完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障等制度，加強理賠運行管理、資源配置、流程管控、服務標準及服務體系建設。

2.公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展需要，制定理賠資源配置方案及理賠服務方案，明確理賠資源和其他業務資源配比，確保理賠資源配備充足。不能滿足上述要求的，應暫緩業務發展速度，控制業務規模。鼓勵中小公司創新服務模式。

3.公司應制定覆蓋車險理賠全流程的管理制度和操作規范。按照精簡高效的原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范，逐步實現理賠管理和客戶服務規范化和標準化。

（二）加強信息化建設，充分運用信息化手段實現車險理賠集中統一管理。1.公司應按照車險理賠集中統一管理原則，實現全國或區域接報案集中，以及對核損、核價、醫療審核、核賠等理賠流程關鍵環節的總公司集中管控。2.公司理賠信息系統數據庫應建立在總公司。總公司不得授予省級分公司程序修改權和數據修改權。所有程序及數據的修改應保存審批及操作記錄，以確保數據真實、準確、規范。

3.公司理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理、無縫對接，并實現對理賠全流程運行的管控。

（三）建立科學合理的理賠考核監督機制，加強對理賠服務質量考核。1.公司應加強對理賠管理和客戶服務的監督管理，加強對理賠案件處理的監督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。

2.公司應健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務考核監督體系，將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益。

3.公司應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。對理賠中出現的爭議要注重通過調解來解決。

4.公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對各級機構理賠服務的規范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。

（四）提高服務質量和水平，強化服務創新意識，提升社會滿意度。1.公司應建立統一的理賠流程，明確理賠時效和理賠服務標準，并通過網絡等多種形式向社會公開承諾。要不斷提升理賠服務水平，通過必要的手段和機制保證理賠服務承諾落到實處。要創新服務形式，采取上門收取單證、提供救援車輛等方式加強服務，并通過客戶服務回訪、客戶滿意度調查等多種方式對理賠服務質量進行監督檢查。

2.公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。要監督維修單位使用經有關部門認證企業生產、符合原廠技術規范和配件性能標準、質量合格的配件進行維修，協助客戶跟蹤維修質量與進度。

3.公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”的原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，確保全國理賠服務標準規范統一。4.公司在加強理賠管理防范騙賠的同時，應落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務質量。

二、保險行業協會要統籌協調，提升行業理賠服務水平

（一）中國保險行業協會要進一步細化行業車險理賠規范，積極探索理賠糾紛爭議調處機制，通過自律公約、制定行業理賠服務和客戶服務標準等形式提升行業車險理賠服務質量和水平。

（二）中國保險行業協會要加快推進車險信息平臺建設，利用信息化手段細化管理要求，實現系統管控。要集中行業力量，逐步研究探索建立配件價格、修理工時、工時費率行業標準。

（三）中國保險行業協會要逐步探索實施行業統一的理賠人員從業資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。

（四）各地保險行業協會應在行業基礎規范和標準的基礎上，根據本地區區域、自然環境、道路交通情況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準。

（五）各地保險行業協會應就加強理賠服務，積極組織公司與相關的汽車修理企業、醫療機構、殘疾鑒定機構、公估機構等進行溝通協調，加強行業間協作。

三、保險監管部門要加強監管，督促落實，切實維護消費者合法權益

（一）各保監局應指導監督行業協會根據本地區區域、自然環境、道路交通情況等因素細化各理賠環節的基本服務效率標準。

（二）各保監局應指導行業協會定期組織開展質量評價和信息披露工作，加強對轄區內各保險機構理賠服務質量評價和信息披露工作的指導監督，通過加大信息披露力度，引導消費者理性選擇保險機構。

（三）各保監局在本通知基礎上，應結合本地區實際進一步細化要求，規范操作，指導各地行業協會落實《指引》要求，切實保護被保險人合法權益。

（四）各保監局要督促轄區內保險機構認真貫徹執行關于理賠管理和客戶服務的監管政策和要求。對惡意拖賠、惜賠、無理拒賠和消費者反映強烈的保險機構，要依法加大查處力度，加大信息披露力度，將處罰情況定期向社會公布，切實保護保險消費者的利益。

各公司應嚴格按照《指引》要求進行自查，結合《意見》精神盡快完善制度，并迅速向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質量和標準，公布投訴電話及爭議調處機制。2012年5月底前將自查情況和整改落實方案（包括完成時限及責任人）、理賠服務承諾和落實方案（包括責任人）上報保監會財產保險監管部。

我會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系，統一評價指標，規范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。對總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，我會將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上，進一步采取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。

中國保險監督管理委員會 二〇一二年二月二十一日

機動車輛保險理賠管理指引

第一章 總 則

第一條 為維護被保險人合法權益，規范財產保險公司（以下簡稱“公司”）機動車輛保險（以下簡稱“車險”）經營行為，控制經營風險，提升行業理賠管理服務水平，促進行業誠信建設，根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規制訂《機動車輛保險理賠管理指引》（以下簡稱《指引》）。

第二條 本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內依法經營車險的財產保險公司，包括中資保險公司、中外合資保險公司、外商獨資保險公司以及外資保險公司在華設立的分公司。

第三條 本《指引》中的車險理賠是指公司收到被保險人出險通知后，依據法律法規和保險合同，對有關事故損失事實調查核實，核定保險責任并賠償保險金的行為，是保險人履行保險合同義務的體現。

第四條 車險理賠一般應包括報案受理、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環節。第五條 公司應制定完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障管理等制度，搭建與業務規模、風險控制、客戶服務相適應的理賠管理、流程控制、運行管理及服務體系。

第六條 公司車險理賠管理及服務應遵循以下原則：

（一）強化總公司集中統一的管理、控制和監督；

（二）逐步實現全過程流程化、信息化、規范化、標準化、一致性的理賠管理服務模式；

（三）建立健全符合合規管理及風險防范控制措施的理賠管理、風險控制、客戶服務信息管理系統；

（四）確保各級理賠機構人員合理分工、職責明確、責任清晰、監督到位、考核落實；

（五）理賠資源配置要兼顧成本控制、風險防范、服務質量和效率。第七條 本《指引》明確了公司在車險理賠管理中應達到的管理與服務的基本要求。公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。

第八條 中國保險監督管理委員會及其派出機構依法對公司車險理賠實施監督檢查，并可向社會公開《指引》的有關執行情況。

第二章 理賠管理

第一節 組織管理和資源配置

第九條 公司應建立健全車險理賠組織管理制度。明確理賠管理架構、管理機制、工作流程及各環節操作規范，明確各類理賠機構和人員的工作職責及權限、考核指標、標準及辦法。明確理賠關鍵環節管理機制、關鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關人員資格條件，建立理賠人員培訓考試及考核評級制度，制訂與業務規模、理賠管理和客戶服務需要相適應的理賠資源配置辦法等。

第十條 公司應按照車險理賠集中統一管理原則，建立完整合理的車險理賠組織架構，有效滿足業務發展、理賠管理及客戶服務需要。

（一）集中統一管理原則是指總公司統一制定理賠管理制度、規范理賠服務流程及標準，完善監督考核機制，應實現全國或區域接報案集中，以及對核損、核價、醫療審核、核賠等理賠流程關鍵環節和關鍵數據修改的總公司集中管控。

（二）完整合理的理賠組織架構，應將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務職能分開設置，形成相互協作、相互監督的有效管理機制。

鼓勵總公司對理賠線實行人、財、物全部垂直化管理。

第十一條 公司應制定嚴格管控措施和IT系統管控手段，強化關鍵崗位和關鍵環節的集中統一管理、監督和控制。

對核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位人員，應逐步實行總公司自上而下垂直管理，統一負責聘用、下派、任命、考核、薪酬發放、職務變動以及理賠審核管理權限授予等。

第十二條 對分支機構實行分類授權理賠管理，應充分考慮公司業務規模、經營效益、管理水平、區域條件等，可以選擇“從人授權”和“從機構授權”方式。從機構授權只限于總公司對省級分公司的授權。

“從人授權”應根據理賠人員專業技能、考試評級結果授予不同金額、不同類型案件的審核權限；“從機構授權”應根據分支機構的經營管理水平、風險控制能力、經營效益以及服務需求授予不同理賠環節和內容的管理權限。

鼓勵公司采取“從人授權”方式，加強專業化管理。

第十三條 公司應針對不同理賠崗位風險特性，制訂嚴格崗位互掣制度。核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權金額內，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應制定嚴格有效的事中、事后抽查監督機制。

第十四條 公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展需要，充分考慮業務規模、發展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業務資源配比。保證理賠服務場所、理賠服務工具、理賠信息系統、理賠人員等資源配備充足。

（一）在設有營銷服務部以上經營機構地區

1.應設立固定理賠服務場所或在營業場所內設立相對獨立理賠服務區域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務場所數量應根據業務規模、案件數量以及服務半徑合理設置、科學布局。理賠服務場所應保證交通便利、標識醒目。公司應對外公布理賠服務場所地址、電話。

2.各地保險行業協會應根據本地區地域、自然環境、道路交通情況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準，各公司應保證各崗位理賠人員、理賠服務工具的配備滿足上述標準要求。

（二）在未設分支機構地區

公司應制定切實可行的理賠服務方案，保證報案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務。在承保時，應向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務流程。

不能滿足上述要求的，公司應暫緩業務發展速度，控制業務規模。第十五條 公司應建立各理賠崗位職責、上崗條件、培訓、考核、評級、監督等管理制度和機制，建立理賠人員技術培訓檔案及服務投訴檔案，如實記錄理賠人員技能等級、培訓考核情況和服務標準執行情況。

鼓勵保險行業協會逐步探索實施行業統一的理賠人員從業資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。

第十六條 公司應對理賠人員進行崗前、崗中、晉級培訓并考試。制定詳實可行的培訓計劃和考核方案，保證基本培訓時間、質量和效果。

（一）崗前培訓：各崗位人員上崗前應參加崗前培訓和考核，培訓時間不應少于60小時，考試合格后可上崗工作；

（二）崗中培訓：公司應通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進行培訓。核損、核價、醫療審核、核賠人員每年參加培訓時間不應少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓時間不應少于50小時；

（三）晉級培訓：各崗位人員晉級或非核損、核價、醫療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價、醫療審核、核賠崗位的，應經過統一培訓和考試，合格后可晉級。

第二節 賠案管理

第十七條 公司應制定覆蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規范。按照精簡高效原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范，逐步實現標準化、一致性的理賠管理和客戶服務。

為防范風險，提高工作質量和效率，理賠處理各環節銜接點要嚴格規范，前后各環節間應形成必要的相互監督控制機制。

第十八條 公司應建立嚴格的未決賠案管理制度。規范未決賠案管理流程，準確掌握未決賠案數量及處理進度；監督促進提升理賠處理時效。根據未決賠案估損及估損調整管理規則確定估損金額，確保未決賠款準備金準確計提，真實反映負債和經營結果。

第十九條 公司應制訂報核價管理制度。建立或采用科學合理的汽車零配件價格標準，做好零配件價格信息維護和本地化工作。

行業協會應積極推動保險行業與汽車產業鏈相關行業共同研究建立科學、合理的維修配件和工時系數標準化體系。

第二十條 公司應建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預付賠款、規定范圍內的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進行規范，并將審批權限上收到總公司。

第二十一條 公司應建立反欺詐管理制度。總公司及分支機構應建立自上而下、內外部合作、信息共享的反欺詐專職團隊。對重點領域和環節通過在理賠信息系統中設立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預防查處力度。建立投訴、舉報、信訪處理機制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。

有條件的地區應建立本地區保險行業內聯合反欺詐處理（或信息共享）機制或保險行業與當地公安機關聯合反欺詐處理（或信息共享）機制。

第二十二條 公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規范實務流程和操作規則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務標準規范統一。

第三節 數據管理

第二十三條 公司應建立支撐車險理賠管理、風險控制及客戶服務全流程化業務處理及信息管理系統。系統間實現無縫連接，無人工干預，實時數據傳送處理，避免數據漏失、人工調整及時滯差異。第二十四條 公司應制定數據質量管理制度。加強理賠與承保、財務間數據規范性、準確性和及時性的管理監督，使業務、財務數據歸集、統計口徑保持一致。公司應對數據質量定期監控與考評，對疑問數據及時通報。

第二十五條 公司應規范理賠各環節間數據管理。明確數據間勾稽關系，做到歷史數據可追溯，對日常數據日清日結。應確定數據維護流程、使用性質和查詢范圍。應制定數據標準化推行制度。對異常（風險）數據設立基礎考察觀測項目，根據管理控制的重點適時調整考察觀測項目。

疑問數據修改應依法合規，嚴格修改規范。疑問數據應及時整改，整改時應充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發其它數據質量問題，嚴禁隨意修改。

第二十六條 公司應建立內部各部門、各地區間必要的信息交流溝通機制。根據理賠數據管理情況，實現理賠部門與產品、承保、財務、精算、法律和客戶服務等相關部門間溝通及信息反饋。

建立信息平臺地區，公司應及時向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業務系統信息完整一致。

第四節 運行保障

第二十七條 公司應建立理賠費用管理制度，嚴格按照會計制度規定，規范直接理賠費用和間接理賠費用管理。理賠費用分攤應科學、合理并符合相關規定。

直接理賠費用要嚴格按照列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權應集中到省級或以上機構，并按照直接理賠費用占賠款的一定比例監控；間接理賠費用要制定嚴格的間接理賠費用預算管理、計提標準、列支項目、列支審核以及執行監督制度，間接理賠費用的列支項目和單筆大額支出應規定嚴格的審批流程等。

公司應將理賠費用納入考核政策，對各級機構形成約束。

第二十八條 公司應制定未決賠款準備金管理制度。根據未決賠款數據準確估算未決賠款準備金，建立理賠與精算的聯合估算規則，要真實、準確、及時反映車險經營狀況，有效預警經營風險，保證經營穩定。

第二十九條 公司應加強對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫療機構、醫療評殘機構、公估機構以及其他保險中介機構的管理。

（一）公司在選擇合作單位時，應保證公正、公平、公開原則，維護被保險人、受害人以及保險人的合法權益，依法選擇，嚴格管理，建立準入、考核、監督及退出機制。

（二）公司應保證客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。

公司選擇合作修理廠，應與經過規定程序產生的車輛維修單位簽訂維修合作協議。承修方要保證維修質量、維修時間達到客戶滿意，保險公司應協助客戶跟蹤維修質量與進度。

保險行業協會應積極協調組織公司就保險理賠服務有關工作與汽車修理廠、醫療機構、醫療評殘機構、公估機構等相關單位溝通協調，加強行業間協作。

（三）嚴格理賠權限管理

1.公司嚴禁將核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位理賠權限授予合作單位等非本公司系統內的各類機構或人員。

2.原則上不允許合作單位代客戶報案，代保險公司查勘、定損（專業公估機構除外），代客戶領取賠款。

第三十條 公司應制定防災防損制度，包括控制保險標的風險，抗御災害及應對突發事件辦法，降低保險事故發生頻率和減少事故損失程度技能，增強為客戶服務能力。

第三十一條 公司應建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結果反饋、投訴結果歸檔、投訴處理的監督考核等規范管理。

第三十二條 公司應建立客戶回訪制度，對出險客戶回訪量、回訪類型、回訪內容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統計分析與反饋、回訪結果歸檔，回訪質量監督考核辦法等進行規范管理。

第三十三條 公司應建立績效考核機制。科學設計理賠質量指標體系，制定績效考核管理辦法。

理賠質量指標體系應包括客戶服務滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務類指標，案均結案時長、結案率等理賠效率類指標，估損偏差率、限時立案率、未決發展偏差率、服務質量、數據質量等理賠管理類指標以及賠付率、案均賠款、理賠費用等理賠成本類指標。公司應加強對理賠質量整體考核監管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費者權益，影響理賠服務質量。

第三十四條 公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對理賠服務、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等問題專項檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應加強對分支機構理賠質量的常規檢查和遠程非現場檢查監督，必要時可進行理賠效能專項檢查。

第三十五條 公司應嚴格遵守各項法律法規，忠實履行保險合同義務。誠實守信、合法經營，禁止下列行為：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權力謀取個人私利；

（二）利用賠案強制被保險人提前續保；

（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當理由注銷賠案；

（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內外勾結采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權益的失信或違法違規行為。

第三章 流程控制

第一節理賠信息系統

第三十六條 公司應以支持公司理賠全過程、流程化、規范化、標準化運行管控為目標，統一規劃、開發、管理和維護理賠信息系統。

第三十七條 理賠流程中關鍵風險點的合規管控要求，應內嵌入理賠信息系統，并通過信息系統控制得以實現。

理賠信息系統操作應與理賠實務相一致，并嚴格規范指導實際操作。第三十八條 公司應保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統，實現全流程運行管控。嚴禁系統外處理賠案。

第三十九條 理賠信息系統數據庫應建立在總公司。總公司不得授權省級分公司程序修改權和數據修改權。所有程序、數據的修改應保存審批及操作記錄。嚴禁將理賠信息系統數據庫建立在省級及省級以下分支機構。

第四十條 公司理賠信息系統的功能設置應滿足內控制度各項要求，至少應包括以下內容：

（一）理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統審批的案件信息應該自動對接到理賠系統，如果不能自動對接，應將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統中。

（二）理賠信息系統應實現理賠全流程管控，至少包括接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環節及完整的業務處理信息。理賠信息系統應實時準確反映各理賠環節、崗位的工作時效。

（三）理賠信息系統應能對核損、報核價、醫療審核、核賠等重要環節實現分級授權設置，系統按照授權規則自動提交上級審核；未經最終核損人審核同意，理賠系統不能打印損失確認書。未經最終核賠人審核同意，理賠系統不得核賠通過，財務系統不得支付賠款。

（四）理賠信息系統應按法律法規及條款約定設定理算標準及公式。

（五）理賠信息系統中不得單方面強制設置保險條款以外的責任免除、賠款扣除等內容。

（六）理賠信息系統數據應保證完整、真實并不能篡改。

（七）理賠信息系統應設置反欺詐識別提醒功能，對出險時間與起保或終止時間接近、保險內索賠次數異常等情況進行提示。

（八）理賠信息系統可在各環節對采集到的客戶信息進行補充修正，確保客戶信息真實、準確、詳實。

（九）理賠信息系統應具備影像存儲傳輸功能，逐步實現全程電子化單證，推行無紙化操作；鼓勵公司使用遠程視頻傳輸系統功能。

（十）理賠信息系統可對符合快速處理條件的賠案適當簡化流程。

（十一）理賠信息系統應加強對一人多崗的監控，嚴禁使用他人工號。第四十一條 公司應制訂應急處理機制，保證系統故障時接報案等理賠服務工作及時有序進行。

第二節 接報案

第四十二條 公司應實行接報案全國或區域統一管理模式，不得將接報案統一集中到省級或以下機構管理。所有車險理賠案件必須通過系統接報案環節錄入并生成編號后方可繼續下一流程。

第四十三條 公司應建立有效報案甄別機制，通過接報案人員采用標準話術詳細詢問、接報案受理后及時回訪等方法，逐步減少無效報案。

第四十四條 報案時間超過出險時間48小時的，公司應在理賠信息系統中設定警示標志，并應錄入具體原因。公司應對報案時間超過出險時間15天的案件建立監督審核機制。

第四十五條 接報案時，理賠信息系統應自動查詢并提示同一保單項下或同一車輛的以往報案記錄，包括標的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內多次報案的應設警示標志，防止重復報案并降低道德風險。

第四十六條 公司應積極引導被保險人或肇事司機直接向保險公司報案。對由修理單位等機構或個人代被保險人報案的，公司應要求其提供被保險人真實聯系方式，并向被保險人核實。同時，公司應在后續理賠環節中通過查驗被保險人有效身份證件或與被保險人見面方式對案件進行核實。

第四十七條 公司接報案受理人員應仔細詢問并記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳盡，至少應包括以下內容：保單信息、出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等情況。

完成報案記錄后，接報案人員或查勘人員要及時向報案人或被保險人詳細明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關事項。

為方便客戶了解賠償程序和索賠要領，公司應向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。

第三節 調 度

第四十八條 公司應建立完善、科學的調度體系，利用信息化手段準確調度，提高效率。

第四十九條 公司應通過調度系統實時掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務的工作狀態。

第四節 查 勘

第五十條 公司應通過移動終端、遠程控制或雙人查勘等方式確保現場查勘信息真實。對重大、可疑賠案，應雙人、多人查勘。

公司應加大對疑難重大案件復勘力度，并對第一現場、復勘現場、無現場查勘方式進行統計。

公司應建立查勘應急處理機制，防范并妥善處理突發大案或案件高峰期可能出現的查勘資源配置不到位。

第五十一條 理賠案件查勘報告應真實客觀反映查勘情況，查勘報告重要項目應填寫完整規范。重要項目至少應包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經過和性質、查勘時間、地點、內容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。

現場照片應清楚反映事故全貌和損失情況。公司應采取技術手段防止或識別數碼相片的修改。

查勘信息應及時錄入理賠系統，超過規定時限的，應提交上級管理人員，對查勘人員進行考核處罰。

第五十二條 查勘人員應詳細記錄客戶信息，了解事故情況，進行調查取證。查勘人員應向客戶遞交書面“索賠須知”，并進行必要講解，提示客戶及時提出索賠申請。“索賠須知”至少應包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項等。

第五十三條 公司查勘人員應在查勘環節收集真實完整的客戶信息，并在后續環節中不斷完善補充。

第五十四條 公司應對委托外部機構查勘嚴格管理。公司應制定外部合作機構資質標準，并與委托查勘機構簽訂合作協議。分支機構委托外部機構查勘的，應經總公司審批授權。

第五十五條 鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽（標簽），加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強配件殘值管理處置。主要用于以下方面：

（一）第一現場估損符合自動核價條件的，對需要回收殘值的配件加貼。

（二）第一現場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產生替換和可能損壞的配件加貼；對需監督拆解車輛，在拆解關鍵點加貼。

（三）水損事故中對損失與否不能確認的配件，如電腦板等加貼。第五十六條 公司應嚴格按照《保險法》及相關法律法規和保險合同的約定，在法律規定時限內，核定事故是否屬于保險責任。情形復雜的，應在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險責任的，應自作出核定之日起3日內向被保險人發出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統后，退還相關索賠單證，并辦理簽收手續。

第五節 立 案

第五十七條 公司應加強立案過程管理，確保立案時估損金額盡量準確。公司原則上應實行報案即立案。接到報案后應及時在理賠信息系統中進行立案處理。系統應設置超過3日尚未立案則強制自動立案功能。

第五十八條 公司應及時充足準確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統對案件進行自動估損賦值的，應本著充分原則，賦值金額參考歷史同類案件的案均賠款或其他合理統計量確定。公司應根據險別、有無人傷等不同情況明確賦值規則。

第六節 定損（估損）

第五十九條 公司定損人員應準確記錄損失部位和項目，提出修理、更換建議，及時錄入理賠信息系統。并請客戶簽字確認損失部位和項目。

第六十條 定損人員應及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細致解釋。核損通過后的損失確認書，應由客戶簽字確認。對客戶自行承擔的損失，應明確告知客戶并做好解釋說明。

定損項目和金額需要調整的，定損人員應征得客戶同意并簽字確認。第六十一條 公司應對委托外部機構定損嚴格管控。

第七節 報核價

第六十二條 公司應建立專業報核價隊伍，在理賠信息系統中設置報核價模塊，逐步實現常用配件自動報價。第六十三條 公司應維護更新零部件價格信息，推行價格信息本地化，保證價格信息與區域市場匹配。

公司應采用經國家有關部門批準和認證的正規配件企業生產、符合原廠技術規范和配件性能標準、有合法商標、質量檢驗合格的配件。

第八節 核 損

第六十四條 公司應高度重視核損環節管理，加強核損隊伍建設，提高核損人員專業技能。

第六十五條 核損人員應認真核對查勘、定損人員提交的事故現場查勘情況，與客戶填報的事故經過是否一致，確定事故真偽及是否屬于保險責任。

鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內容進行審核，確保對需提供的索賠材料說明準確。

第六十六條 核損人員應對定損人員提交的標的損失項目、修復方式、估損金額，根據報核價環節提供的配件價格信息進行遠程在線審核或現場審核，并提出審核意見。

第六十七條 理賠信息系統應自動按照核損通過數值調整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應在系統中設置提醒標志。

第九節 人傷跟蹤和醫療審核

第六十八條 總公司應建立人身傷亡案件（以下簡稱為“人傷”）審核專業管理團隊，省級及以下理賠部門設置專職人傷跟蹤（調查）和醫療審核團隊或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調查、處理跟蹤、協助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費用核定等工作。公司應制訂人傷跟蹤、審核實務，應實現提前介入、過程跟蹤、全程協助、加強管控的目標。

公司原則上應設置專線電話，安排人傷專業人員，為被保險人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務。

公司應加大人傷調查力度，制訂人傷調查要求、具體內容和調查時效。人傷審核人員應主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達成滿意的合解結果。在被保險人與受害人之間發生訴訟糾紛時，公司應積極主動協助被保險人做好訴訟案件處理工作。

第六十九條 公司在人傷跟蹤過程中，應及時就診療方案、用藥標準、后續治療費用、殘疾器具使用等問題向醫療單位、被保險人或受害人進行了解，并及時修正未決賠案估損金額。

第七十條 公司應根據相關法律法規和保險合同，按照以人為本和有利及時救治原則，進行人傷費用審核和支付。

第七十一條 公司對需進行傷殘鑒定的人傷案件，應優先推薦和引導傷者到當地公信力較高的傷殘鑒定機構進行評定，確保評殘公正、客觀。公司應跟蹤評殘過程及鑒定結果，發現疑義的應及時向鑒定機構反饋或要求復評。

公司應將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關主管部門反饋。

第十節 資料收集

第七十二條 公司接收、記錄客戶送達的索賠資料時，應按照“索賠須知”當場查驗索賠資料是否齊全，及時出具接收回執。回執上應注明公司接收人、接收時間和公司咨詢電話。

第七十三條 公司認為有關證明和資料不完整的，應當及時一次性書面通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。

第十一節 理 算

第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應及時完成理算工作。

第十二節 核 賠

第七十五條 公司理賠時效標準不得低于法律法規以及行業關于理賠時效的規定。

公司自收到索賠請求和有關證明、資料之日起60日內，對其賠償數額不能確定的，應根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。最終確定賠償數額后，支付相應差額。

第七十六條 公司應對疑難案件會商，在充分尊重事實，準確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結論，并將結果及時反饋。

第十三節 結銷案

第七十七條 公司應當在全部損失標的核賠通過后自動或人工結案。結案后的重開賠案權限應通過理賠信息系統上收至總公司。

第七十八條 公司應明確規定賠案注銷、零結案和拒賠條件，嚴格注銷案件、零結案和拒賠管理。

注銷恢復案件處理權限應通過理賠信息系統上收至總公司。

第十四節 賠款支付

第七十九條 公司應在與客戶達成賠償協議后10日內賠付。公司應及時通知客戶領取保險賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預付賠款方式支付已達成協議的賠款。

鼓勵公司建立快速理賠機制。

第八十條 公司應在理賠信息系統中設定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時應遵守反洗錢的相關規定。

在賠款成功支付后，公司應通過電話、短信或書面等方式告知客戶。鼓勵公司在客戶投保時，積極引導客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。

第八十一條 被保險人為個人的，公司應積極引導被保險人通過銀行轉賬方式領取保險賠款。保險賠款金額超過一定金額的，要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區、各公司可根據實際情況，制訂現金支付的最高限額。

第八十二條 被保險人為單位的，公司應嚴格按照有關支付結算規定，對1000元以上的保險賠款要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區、各公司可根據實際情況，進一步限定采取匯款、網上銀行等無背書功能的轉賬支付方式。

鼓勵公司采取無現金支付方式支付賠款。第八十三條 公司應嚴格管控代領保險賠款風險。

（一）嚴格“直賠”修理廠管理

公司對簽訂“直賠”協議的修理單位（以下簡稱“直賠廠”），必須嚴格管理監督。

1.不得將代報案、代查勘權限授予直賠廠。

2.直賠廠在代客戶索賠時，應提供維修發票、維修清單以及被保險人出具的授權書原件、身份證明等材料。

3.公司應通過銀行采用無背書功能的轉賬支付方式將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。

4.對于不能提供被保險人真實聯系方式、授權書的修理單位，公司不應與其簽訂或續簽“直賠”協議。

（二）嚴格管控其他單位或個人代領保險賠款

對于直賠廠之外的其他單位或個人代被保險人或道路交通事故受害人領取保險賠款的，必須提供被保險人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權書原件以及代領賠款人身份證明原件。

賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規定執行。

第八十四條 被保險人給第三者造成損害，被保險人對第三者應負的賠償責任確定的，根據被保險人的請求，公司應直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權就其應獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應受理。

第十五節 追償及損余物資處理

第八十五條 公司應加強代位追償案件管理，制訂制度規范以及追償案件的業務、財務處理方式及流程。

第八十六條 公司應制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險人的，應與被保險人協商同意，確保公平合理。

公司回收損余物資的，應在理賠信息系統中準確錄入損余物資管理信息和處置情況，統計損余物資處置金額。處理款項應及時沖減賠款。

對于盜搶險追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應上收到省級或以上機構統一處理。

第四章 理賠服務

第一節 服務標準

第八十七條 理賠服務應貫徹于理賠全過程，包括風險管理、客戶回訪、投訴處理等內容。

第八十八條 公司應制訂理賠服務規范，確保流程控制中各環節理賠手續簡便、服務時效明確、服務標準一致。

第八十九條 公司應建立“首問負責制”，保證流程順暢，不互相推諉。最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責任人，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。

第九十條 公司應設立全國統一的服務電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應保證報案電話暢通，接通率不低于85%。

公司應提供24小時×365天查勘定損服務。

各地保險行業協會應根據本地實際情況，規定理賠人員到達事故現場時限，并向社會公布。

第九十一條 公司應建立理賠服務指標體系。理賠服務指標至少應包括：報案電話接通率、到達現場時長、平均結案周期、小額賠案結案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。

各地保險行業協會應根據本地實際情況，制定理賠服務指標參考標準，并向社會公布。

第九十二條 公司應統一查勘定損員服裝樣式，統一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標識統一進行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務工作管理監督，提升理賠服務形象。

第九十三條 公司應制訂理賠標準用語規范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務過程中應體現出良好的保險職業道德和精神風貌，主動迅速準確為客戶提供優質服務。

第九十四條 異地理賠服務、委托外部機構理賠服務不得低于規定的理賠服務時效、理賠標準。

第二節 服務內容

第九十五條 公司應高度重視車險理賠服務工作，進一步強化理賠服務意識、增強理賠服務能力、提高理賠服務質量。

公司應積極協助被保險人向責任對方（責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人）進行索賠；當被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償的權利轉讓給保險公司時，保險公司應該認真履行賠付義務。

各公司之間應進一步加強溝通協調。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應積極參與處理，不得推諉。

為提高運行效率，各省級行業協會應逐步依托行業車險信息平臺盡快實現數據及時傳遞和共享，應組織保險公司逐步建立行業間定損標準、賠付標準和追償實務標準，積極解決保險理賠服務問題，提高客戶滿意度。

第九十六條 公司應根據賠案類型、客戶分類和賠付數據建立差異化理賠服務機制。

公司應建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務質量。小額賠案的標準和賠付時限由各省級行業協會根據情況確定。

第九十七條 公司可在合理成本范圍內為客戶提供車輛救援、風險管理等增值服務。

第九十八條 公司應提供多渠道的理賠信息反饋服務。公司應按照相關規定，提供理賠信息自助查詢服務。公司應在與理賠相關的營業場所或服務場所，張貼統一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務電話，制訂并對外公布理賠服務承諾。

公司應逐步實施電話、短信通知提醒、網絡平臺上傳資料等服務內容。

第三節 服務保證

第九十九條 公司應建立客戶回訪制度，應設專職人員在賠款支付15個工作日內進行客戶回訪，各公司應根據案件量確保一定回訪比例。建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內容至少應包括：案件情況真實性、理賠服務質量、賠款領取情況等。回訪記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

第一百條 公司應建立投訴信訪處理機制，設立客戶服務部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。

（一）公司應設專職人員負責受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內容至少應包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內容、處理結果、答復客戶日期等。

（二）對保險監管部門按照規定轉辦的涉及理賠服務方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領導負責并按照監管部門要求報告受理情況和辦理結果。

（三）上門投訴的客戶，有專人負責接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應在3個工作日內答復；重大、疑難類投訴，應在5個工作日內答復。

對信訪投訴情況定期分析，并采取改進措施。

第一百零一條 公司應建立并不斷完善重大突發性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應急機制。

第一百零二條 公司應建立對理賠服務的內部稽核檢查機制。

公司應通過客戶服務暗訪、客戶滿意度調查制度等多種方式對理賠服務質量監督檢查，確保理賠服務水平。

第一百零三條 公司在加強理賠管理的同時，應不斷提升理賠服務水平，落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務質量。

第五章 附 則

第一百零四條 車險電銷專用產品業務的理賠及后續管理等原則上在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。

第一百零五條 交強險案件的理賠，應嚴格遵照監管部門及行業協會的有關規定執行。第一百零六條 公司在與保險公估機構建立業務合作關系時，雙方簽訂的合作協議中應明確規定保險公估機構提供的相關服務不低于本《指引》要求的管理與服務質量水平。

第一百零七條 本《指引》自下發之日起實施。

第五篇：保險資產管理公司管理暫行規定

【發布單位】中國保險監督管理委員會

【發布文號】中國保險監督管理委員會主席令第2號 【發布日期】2004-04-25 【生效日期】2004-06-01 【失效日期】

【所屬類別】國家法律法規 【文件來源】中國法院網

保險資產管理公司管理暫行規定

(中國保險監督管理委員會主席令第2號)

第一章 總則

第一條 為了加強對保險資產管理公司的監督管理,防范保險資金運用風險，保護保險公司和保險資產管理公司的合法權益，根據《 中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）和《 中華人民共和國公司法》，制定本規定。

第二條 中國保險監督管理委員會（以下簡稱“中國保監會”）根據國務院授權，對保險資產管理公司實施監督管理。

第三條 保險資產管理公司是指經中國保監會會同有關部門批準，依法登記注冊、受托管理保險資金的金融機構。

保險資金是指保險公司的各項保險準備金、資本金、營運資金、公積金、未分配利潤和其他負債，以及由上述資金形成的各種資產。

第四條 保險公司委托保險資產管理公司管理保險資金，應當遵守《保險法》和中國保監會的有關規定，遵循自愿、公平和誠實信用原則，不得損害國家利益和社會公共利益。

第五條 保險資產管理公司管理保險資金，應當遵守《保險法》和中國保監會的有關規定，履行誠實信用、謹慎勤勉的義務。

第二章 設立、變更和終止

第六條 設立保險資產管理公司，應當經中國保監會會同有關部門批準。

第七條 保險資產管理公司應當采取下列組織形式：

（一）有限責任公司；

（二）股份有限公司。

第八條 設立保險資產管理公司，應當至少有一家股東或者發起人為保險公司或者保險控股（集團）公司，該保險公司或者保險控股（集團）公司應當具備下列條件：

（一）經營保險業務8年以上；

（二）最近3年未因違反資金運用規定受到行政處罰；

（三）凈資產不低于10億元人民幣；總資產不低于50億元人民幣，其中保險控股（集團）公司和經營有人壽保險業務的保險公司總資產不低于100億元人民幣；

（四）符合中國保監會規定的償付能力要求；

（五）具有完善的法人治理結構和內控制度；

（六）設有資產負債匹配管理部門和風險控制部門，具有完備的投資信息管理系統；

（七）資金運用部門集中運用管理的資產占公司總資產的比例不低于50%，其中經營有人壽保險業務的保險公司不低于80％；

（八）中國保監會規定的其他條件。

第九條 境內保險公司合計持有保險資產管理公司的股份不得低于75％。

前款所稱境內保險公司，是指經中國保監會批準設立，并依法登記注冊的具有法人資格的保險公司、保險控股（集團）公司。

第十條 保險資產管理公司的注冊資本最低限額為3000萬元人民幣或者等值的自由兌換貨幣；其注冊資本應當為實繳貨幣資本。

保險資產管理公司的注冊資本不得低于其受托管理的保險資金的千分之一，低于千分之一的，應當相應增加資本金。但其注冊資本達到5億元人民幣的，可不再增加資本金。

第十一條 設立保險資產管理公司，申請人應當向中國保監會提出書面申請，并提交下列材料：

（一）設立申請書；

（二）擬設公司的可行性研究報告及籌建方案；

（三）股東的基本資料，包括股東的姓名或者名稱、法定代表人、組織形式、注冊資本、經營范圍、資格證明文件以及經會計師事務所審計的最近1年資產負債表和損益表；

（四）符合本辦法第八條規定條件的股東的證明材料以及經會計師事務所審計的最近3年的資產負債表和損益表；

（五）擬設公司的籌備負責人名單和簡歷；

（六）出資人出資意向書或者股份認購協議；

（七）中國保監會規定的其他材料。

第十二條 對設立保險資產管理公司的申請，中國保監會應當會同國務院有關部門進行初步審查，自收到完整的申請材料之日起3個月內作出批準或者不批準籌建的決定。決定不批準的，應當書面通知申請人并說明理由。

第十三條 申請人應當自收到中國保監會批準籌建文件之日起6個月內完成籌建工作。在規定的期限內未完成籌建工作，經申請人申請，中國保監會批準，籌建期可延長3個月。籌建期滿仍未完成籌建工作的，原批準籌建文件自動失效。

籌建機構在籌建期間不得從事任何經營業務活動。

第十四條 籌建工作完成后，申請人應當向中國保監會提出開業申請，并提交下列材料：

（一）開業申請報告；

（二）法定驗資機構出具的驗資證明，資本金入賬憑證復印件；

（三）擬任高級管理人員、主要從業人員的名單和簡歷；

（四）營業場所的所有權或者使用權證明文件；

（五）公司章程和內部管理制度；

（六）信息管理系統、資金運用交易設備和安全防范設施的資料；

（七）中國保監會規定的其他材料。

第十五條 中國保監會應當自收到設立保險資產管理公司完整的開業申請文件之日起20日內，作出核準或者不予核準的決定。決定核準的，頒發《經營保險資產管理業務許可證》；決定不予核準的，應當書面通知申請人并說明理由。

第十六條 保險資產管理公司設立分支機構，應當向中國保監會提出申請，并提交下列材料：

（一）設立申請書；

（二）擬設機構的業務范圍；

（三）擬設機構未來3年的經營規劃和市場分析；

（四）擬設機構籌建負責人的簡歷及相關證明材料；

（五）信息管理系統、資金運用交易設備和安全防范設施的資料。

第十七條 中國保監會對保險資產管理公司設立分支機構的申請進行初步審查，自收到完整的申請材料之日起20日內作出批準或者不批準籌建的決定；決定不批準的，應當書面通知保險資產管理公司并說明理由。

第十八條 保險資產管理公司應當自收到中國保監會批準籌建分支機構文件之日起3個月內完成籌建工作；在規定的期限內未完成籌建工作的，原批準籌建文件自動失效。

籌建機構在籌建期間不得從事任何經營業務活動。

第十九條 分支機構籌建工作完成后，保險資產管理公司應當向中國保監會提出開業申請，并提交下列材料：

（一）開業申請；

（二）籌建工作完成情況報告；

（三）業務經營范圍；

（四）擬任機構負責人的簡歷及相關證明材料；

（五）營業場所的使用權或者所有權證明文件；

（六）信息管理系統、資金運用交易設備和安全防范設施的資料；

（七）內部機構設置及從業人員情況。

第二十條 中國保監會應當自收到設立保險資產管理公司分支機構的完整開業申請文件之日起20日內，作出核準或者不予核準的決定。決定核準的，頒發《經營保險資產管理業務許可證》；決定不予核準的，應當書面通知申請人并說明理由。

第二十一條 經核準開業的保險資產管理公司、保險資產管理公司分支機構應當持核準文件及《經營保險資產管理業務許可證》，向工商行政管理部門辦理登記手續，領取營業執照后方可營業。

第二十二條 中國保監會統一設計、印刷、頒發、扣繳、注銷或者吊銷《經營保險資產管理業務許可證》。其他單位和個人均不得設計、印刷、頒發、扣繳或者吊銷《經營保險資產管理業務許可證》。

第二十三條 保險資產管理公司的高級管理人員應當具備下列條件：

（一）大學本科以上學歷；

（二）10年以上經濟工作經歷或者5年以上金融、保險、證券從業經歷；

（三）未受過刑事處罰或者未因從事經濟活動受過行政處罰；

（四）中國保監會規定的其他條件。

保險資產管理公司的高級管理人員不得在其他營利性經營機構兼職，但中國保監會另有規定的除外。

第二十四條 保險資產管理公司有下列情形之一的，應當報中國保監會批準：

（一）變更公司章程；

（二）變更出資人或者持有公司股份10%以上的股東；

（三）調整業務范圍；

（四）撤銷分支機構；

（五）變更營業場所;

（六）更換高級管理人員。

第二十五條 保險資產管理公司依法解散、被依法撤銷或者被宣告破產而終止，其受托管理的保險資金不屬于清算財產。

第二十六條 保險資產管理公司依法解散的，應當成立清算組。清算工作由中國保監會監督指導。

保險資產管理公司被依法撤銷的，由中國保監會及時組織股東、有關部門及有關專業人士成立清算組。

保險資產管理公司被依法宣告破產的，由人民法院依法組織清算組。

第二十七條 清算組應當自成立之日起10日內通知債權人，并于60日內在中國保監會指定的報紙上至少公告3次。公告內容應當經中國保監會核準。

清算組應當委托資信良好的會計師事務所等專業中介機構，對公司債權債務和資產進行評估。

第二十八條 保險資產管理公司依法解散、被撤銷或者被宣告破產的，其財產清算與債權、債務處理，按有關法律、法規的規定執行。

第三章 經營范圍和經營規則

第二十九條 保險資產管理公司經營范圍包括以下全部或者部分業務：

（一）受托管理運用其股東的人民幣、外幣保險資金；

（二）受托管理運用其股東控制的保險公司的資金；

（三）管理運用自有人民幣、外幣資金；

（四）中國保監會批準的其他業務；

（五）國務院其他部門批準的業務。

第三十條 保險資金的管理運用限于銀行存款、買賣政府債券、金融債券和國務院規定的其他資金運用形式。

第三十一條 保險資產管理公司開展外匯資金運用業務和其他外匯業務，應當經國家外匯管理部門批準。

第三十二條 保險資產管理公司自有資金與受托管理資金在同一投資渠道的總投資比例和單一投資對象的投資比例應當分別計算。

保險公司委托他人運用的資金和自己管理運用的資金在同一投資渠道的總投資比例和單一投資對象的投資比例應當分別合并計算。

第三十三條 保險公司和其委托的保險資產管理公司應當約定獨立的托管人。

托管人應當是符合中國保監會規定條件的商業銀行或者其他專業金融機構。

第三十四條 保險資產管理公司管理下列資金，應當由不同的投資管理人員分別管理，分別記賬：

（一）自有資金和受托管理的保險資金；

（二）受托管理同一保險公司不同性質的保險資金。

保險資產管理公司應當公平對待其管理的不同保險資金。

第三十五條 保險資產管理公司因保險資金的管理運用、處分或者其他情形取得的財產，應當歸入保險資金。

除依照合同約定取得報酬外，保險資產管理公司利用受托管理的保險資金為自己謀取利益的，所得利益歸入受托管理的保險資金。

第三十六條 保險資產管理公司受托管理運用保險資金、托管人托管保險資金均應當訂立書面合同。

中國保監會另行制定書面合同的內容和格式指引。

第三十七條 保險資產管理公司依照合同約定取得資產管理費，并應當將收取資產管理費的情況向中國保監會報告。

資產管理費率應當依照公平、合理的原則確定。

中國保監會可以制定保險資產管理費率的標準。

第三十八條 保險資產管理公司不得有下列行為：

（一）提供擔保；

（二）承諾受托管理的資金不受損失或者保證最低收益；

（三）將受托管理的保險資金轉委托；

（四）利用受托保險資金為委托人以外的第三人牟取利益；

（五）與股東、委托保險資金管理運用的保險公司之間或者操縱不同來源的受托資金互相進行資金運用交易；

（六）以資產管理費的名義或者其他方式與委托人合謀獲取非法利益；

（七）國家有關法律、法規及監管部門禁止的其他行為。

第三十九條 由于保險資產管理公司違反國家有關規定或者合同約定，致使保險資金受到損失，保險資產管理公司應當賠償損失。在未賠償損失之前，不得取得報酬。

第四十條 保險資產管理公司管理運用保險資金業務的完整記錄和委托運用保險資金的合同文本應當保存15年以上。

第四十一條 保險資產管理公司應當定期或者根據合同約定報告受托管理的保險資金的管理運用、處分及收支情況。

委托人有權查閱、抄錄或者復制與其委托保險資金有關的賬目以及其他文件，并有權要求受托人作出說明。

第四十二條 保險資產管理公司的自有資金與受托管理的保險資金的年終財務報告應當經會計師事務所審計。

第四十三條 保險資產管理公司和保險資金托管人對委托人以及保險資金運用的情況和資料負有依法保密義務。

第四十四條 保險資產管理公司作為受托人管理運用、處分受托資金所產生的債權，不得與保險資產管理公司自有財產所產生的債務相抵銷。

保險資產管理公司作為受托人管理運用、處分不同委托人的財產所產生的債權債務，不得相互抵銷。

保險資產管理公司與其它社會組織或者個人發生民事糾紛，其受托管理的保險資金不得用于扣押、凍結、抵償等。

第四章 風險控制和監督管理

第四十五條 保險資產管理公司應當建立完善的公司法人治理結構和有效的內控制度，設立投資決策部門和風險控制部門，建立相互監督的制約機制。

第四十六條 保險資產管理公司應當加強信息化建設，建立完備的投資決策、資金運用和財務核算的信息管理系統。

保險資產管理公司應當有與業務操作相關的安全保衛措施。

第四十七條 保險資產管理公司應當根據有關規定設立監事會。

委托人可以向受托管理保險資金的保險資產管理公司派駐監督人員。監督人員代表委托人監督保險資產管理公司履行合同情況，但不得干預保險資產管理公司的正常業務。

第四十八條 保險資產管理公司有權列席保險公司資產負債匹配管理部門的有關會議。

第四十九條 保險資產管理公司應當在保險資金委托管理合同和托管合同簽訂之日起20日內向中國保監會報送合同的復印件。

第五十條 保險資產管理公司應當按照中國保監會的規定報送資產負債表、損益表、業務統計表、財務分析報告等有關報表及其他資料。

中國保監會另行發布保險資產管理公司報送報表的內容和格式。

第五十一條 中國保監會對保險資產管理公司的監督檢查采取現場監管與非現場監管相結合的方式。

中國保監會可以委托會計師事務所等專業中介機構對保險資產管理公司進行檢查。

第五十二條 保險公司和保險資產管理公司違反本規定及有關法律法規的，中國保監會依據《保險法》及有關行政法規給予保險公司、保險資產管理公司及其高級管理人員和直接責任人員行政處罰。

第五章 附則

第五十三條 本規定自2004年6月1日起施行。

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