第一篇：案例22 質量管理案例研究

案例22 質量管理案例研究

一家大型醫療器械公司剛雇傭了一家著名咨詢公司的資深顧問斯考特來幫助解決公司新開發的行政信息系統（EIS）存在的質量問題。EIS是由公司內部程序員、分析員以及公司的幾位行政官員共同開發的。許多以前從未使用過的計算機行政管理人員也被EIS所吸引。EIS能夠使他們便捷地跟蹤按照不同產品、國家、醫院和銷售代理商分類的各種醫療儀器的銷售情況。這個系統非常便于用戶使用。EIS系統在幾個行政部門獲得成功測試后，公司決定把EIS系統推廣應用到公司的各個管理層。

不幸的是，在經過幾個月的運行之后，新的EIS產生了諸多質量問題。人們抱怨他們不能進入系統。這個系統一個月出幾次故障，據說響應速度也在變慢。用戶在幾秒鐘之內得不到所需信息，就開始抱怨。有幾個人總忘記如何輸入指令進入系統，因而增加了向咨詢臺打電話求助的次數。有人抱怨系統中有些報告輸出的信息不一致。顯示合計數的總結報告與詳細報告對相同信息的反映怎么會不一致呢？EIS的行政負責人希望這問題能夠獲得快速準確地解決，所以他決定從公司外部雇傭一名質量專家。據他所知，這位專家有類似項目的經驗。斯考特的工作將是領導由來自醫療儀器公司和他的咨詢公司的人員共同組成的工作小組，識別并解決EIS中存在的質量問題，編制一項計劃以防止未來IT項目發生質量問題。案例問題：

1． EIS系統存在哪些質量問題？

2． 對于上述問題應該怎樣做？

3． 一個項目團隊如何知曉他們的項目是否交付了一個高質量產品？

4． 如果你是斯考特，你會編制怎樣一個質量計劃（保證和控制）來防止未來的IT項目發生質量問題？

第二篇：質量管理案例

大連某公司是一家日本獨資的生產電束線的專業工廠，可根據用戶要求生產各種專用的電束線，產品規格達150余種。自1995年初投產以來，公司就實行了全面質量管理。由于生產的需要，公司在2005年、2006年兩次擴大生產規模，隨著生產規模的迅速擴大、產品規格的不斷增多，產品質量波動隨之出現，用戶投訴、索賠逐漸增多。為此公司開展了“查問題，補管理漏洞，全面提高質量意識”的質量月活動。根據質量月活動中的各部門的自查、互查，公司品質部的葉部長發現的原因歸納為以下幾個方面：

1、新員工素質較差（90%為初中學歷）。教育不足，質量意識薄弱，對產品質量認識比較模糊，不能嚴格按照操作規程操作。

2、技術文件不規范，個別工序有隨意更改或涂改圖紙、按領導口頭只是作業的現象，造成質量特性值不清晰、不準確，導致批量性的加工錯誤。

3、工序間的質量控制力度不夠，只重視事后處理，產品質量只靠最終檢驗保證，缺乏事前預防控制措施，導致不合格品失控。

4、缺乏完善的質量體系，對不合格品的產生原因及對策缺乏深層次的探討，導致 同類質量問題多次重復出現。

為了解決出現的各種質量問題，提高公司經營管理水平，公司董事會研究決定，按照ISO9000系列標準建立高水平的質量體系，并授權質量品質保證部實施，要求盡快通過認證審核，取得認證證書。

但在公司各部門經理參加的認證準備會上，這個決定并未得到積極響應，原因有： 一是認為造成近期質量問題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不足、監督不力，只要加強教育、監督、指導，完全可以減少和避免類似問題的產生，不必再實施質量管理體系；而是大家認為ISO9000是國際水平的標準，本企業屬來料加工，技術含量低，沒有太大必要，而且ISO9000標準概括性太強，理解起來困難，執行中易流于形式，成為空架子，還不如原來的全面質量管理體系實在。因而大家沒有對進行ISO9000質量標準認證取得共識。

會后，葉部長由重新研究了ISO9000系列標準，并與全面質量管理做了仔細的比較，分析了各自對企業發展的意義，仍然覺得推行ISO9000系列標準是有意義且是有必要的。他根據多年質量管理工作的經驗，將ISO9000系列標準的內容概括成12個字：有章可循、有章必依、有據可查，即與標準相關的業務都要有規章制度和作業標準，有了規章制度和作業標準就必須嚴格遵循，是否按規章制度和作業標準工作要有根據可以驗查。

為此，葉部長又召開了會議，但與會者的反應仍然冷淡，一些人堅持認為原有的質量體系完全能夠滿足，搞ISO9000認證時多此一舉，還有人說，原有的質量體系已運行多年，大家都基本適應要求，如果再搞一套新的質量體系弄不好引起混亂；還有人說現在生產太忙，沒時間搞這種認證，……。葉部長聽了陷入了迷茫。

根據這個案例，討論以下問題：

（1）公司一直在實行全面質量管理，為什么還會出現那么多的質量問題？

（2）全面質量管理與ISO9000系列標準之間的關系如何？

（3）對于在實行推廣ISO9000系列標準時出現的阻力應如何克服？

（4）如果你是品質保證部的葉部長，你將采取什么措施以保證ISO9000系列標準的順利實

施？

第三篇：服務質量管理案例

案例三

互動服務 讓顧客嘗鮮

服務的個性化就是要滿足顧客的個性化需求，要求一切從顧客的要求出發，對每一位顧客開展差異性服務?，F代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與顧客交流信息和情感要點的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和田園風光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜；飼養了土雞、鴿子、兔子等動物；顧客還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，顧客自己到田里采摘蔬菜，點選動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

案例四

人性服務 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”，他們細致入微的服務可以讓顧客感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，顧客快喝完時及時給添上。等有空位時，根據顧客的候餐牌號碼的先后順序，及時引導就坐，男服務員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準。每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點菜時，服務員不像一些酒店想辦法鼓動顧客多點菜，而是親切地說：“不要點多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退。”讓顧客真正感到酒店始終站在消費者的立場。顧客消費過程中服務員不時地添上免費的熱豆漿。整個消費過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務的人性化，充滿對顧客的關懷。顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報最大化。新加坡東方大酒店推進“超級服務計劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務員看見一桌拿著文件的四位消費者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房，來供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們在感謝信中說道：“我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。”

案例五

服務落后 百年老店易主 某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經營當地特色面點聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務水平明顯跟不上形式的發展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸。我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問傳菜的服務員，讓他幫忙找個位置，沒想到服務員竟然說：“自己找吧，我現在太忙。”正好有顧客要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和破洞，室內裝修陳舊，老式空調沒有太多的涼意，但也無可奈何。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑，還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真地觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒有幾年就在市場競爭的大浪沖擊下破產了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

第四篇：質量管理案例分析

質量管理案例分析

從改變服務人員的從業水平，提高餐飲企業的服務質量

案例：

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對。

就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？

是不是不新鮮呀？”

服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”

結果客人被噎得瞠目結舌。

案例分析：

本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌。客人有不明白的地方，服務員應該按

照服務提供規范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實 施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關規定。

正文：

在餐飲業不斷發展的今天，餐飲企業所提供的服務質量已經成為其自身發展的關鍵性因素。也就是說，餐飲企業能不能向客戶提供優質的服務，能不能提高客戶的消費價值，客戶的滿意度和信任感，直接關系到餐飲企業的生存和發展以及餐飲企業的聲譽和經濟效益。但實際上，難以提高的服務質量依然是很多餐飲企業發展的瓶頸。美國哈佛商學院一項調查顯示，一個餐飲企業受到的10次賓客的投訴批評中，有6.2次是由于餐飲服務不好引起的。

首先，餐飲服務與其他任何服務一樣不能夠量化。就餐客人只有在購買并享用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優劣。其次，餐飲服務是一次性服務，只能當次享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業應接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。再次，餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎同步進行，即企業的生產過程就是客人的消費過程。這就要求餐飲企業既要注重產品生產的質量和服務過程。而且不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求也是各式各樣的。

這樣，如何給客戶提供始終如一的，優質的服務就成了餐飲企業經營者所必須要考慮的問題。

在餐飲企業中，直接參與到服務第一線的當然是服務員了，與顧客直接接觸最多的也是服務。也就是說，在客戶的直觀影響中，為其服務的服務員所提供的服務質量代表了餐飲企業的服務水平，服務員的形象代表了企業的形象。那么，這就要求餐飲企業的服務人員本身具有較高的素質。

① 要樹立明確的、積極的服務意識。服務員與客人的關系是服務與被服務的關系。作為一名服務人員，要牢固的樹立自覺、主動為客人服務的觀念和意識。第一，預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題；第二，對發生的各種情況，按規范化的服務流程解決；第三，不發生不該發生的事故；第四，遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需求。

② 要有客人第一的觀念。消費者是賓，餐廳服務是主，餐廳服務要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。要求服務人員素質高，有涵養，寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

③ 要有角色意識。服務人員是營業代表，服務人員與客人的交往就是餐廳與客人的交往。那么，第一，服務人員應該有較高的文化層次和素質，必須是一個善于表達意愿、具有良好交際能力的“交際家”。第二，服務人員必須善于了解客人心理并根據以此提供優質的服務。第三，服務人員必須了解本餐廳所有出售的產品及服務質量，并把最后的產品推薦給客人。第四，服務人員應該向客人提供關于餐廳設施、服務等方面的知識。第五，服務人員必須時時使自己處于最佳狀態，與客人建立良好的主賓關系，要站在客人的角度，以心換心。為客人提供最好的服務。在現實生活中，由于服務人員的個人素質，已經餐飲企業本身的相關制度不健全等原因。為顧客提供優質的服務，使顧客滿意，依然還是很多餐飲企業的奮斗目標。比如說在本案例中，由于服務人員自身的不足，沒能與客戶進行有效的溝通，以一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

這反映了很多服務人員，并沒有明確積極的服務意識；沒有踐行以顧客為中心的服務理念，缺乏主人翁意識及責任心。也從一定的程度上反映了企業本身在員工培訓上有很大的漏洞。

其實這樣的例子并不新鮮。

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

很明顯，因為處理不當，這家酒店失去了這位顧客成為回頭客的可能性。這也說明樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。

那么，作為餐飲企業，在如何提高服務質量上，應該有什么樣的作為呢？

① 服務流程服務流程的規范化。

即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外, 餐廳的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

② 正確處理客人的投訴正確處理投訴。

首先要有正確的認識。投訴是餐飲發現差錯的難得

機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

③ 公平的員工考核與獎懲制度的建立。

餐廳是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此, 餐廳管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先, 餐廳管理者應該明確每個工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次, 餐廳應該制定合理有效的考核和獎員懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三, 餐廳還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四, 餐廳應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。④ 員工培訓的有效實施。

餐廳員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生。因此, 餐廳要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。

⑤ 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通。

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好餐廳經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

餐廳必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的·主動地位。餐廳需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,更重要的是將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時, 餐廳也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

第五篇：質量管理案例分析題

瑪麗的現狀

瑪麗是一家航空公司的機票預定員。她的職責是接聽電話、預售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經理爭取到足夠預算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數據。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。

討論問題：

1.瑪麗的工作內容是什么？她會對現有的工作狀態感到滿意嗎？為什么？ 2.根據戴明的14條管理原則，對照上述狀況，寫出簡要的改進計劃。

預定座位真的有效嗎

馬克、丹娜和他們的孩子與另一個家庭一起按照傳統習慣出席在市區一家大飯店的復活節午餐。今年和以往一樣，丹娜在復活節前三周就打電話預訂了座位，由于他們中有一半是小孩子，所以他們比預約的時間11：30提前了20分鐘到達，以便早些得到座位。然而當他們到達時，女服務員說他們沒有預定座位，并解釋說客人們有時會遇到這種情況，她一會兒應該能為他們找到一張桌子。馬克和丹娜非常擔心，并堅持說她們已經預訂了座位，并希望能及時找到座位，女服務員告訴他們說：“我相信你們預訂了座位，但在所有預定座位的都得到座位之前，我無法安排你們就座?！碑旕R克提出要見經理時，女服務員回答說“我就是經理”。然后去處理別的事情了。這些人最后于11：45才得到座位。

第二天，馬科給這家酒店的經理寫了封信，向他講述了事情的全過程。馬克在當地的大學讀MBA，并且正在上一門關于全面質量管理的課程，在課上他們剛剛學習了以顧客為關注點的問題。馬克用這樣的話結束他的信：“我們在一家飯店經理這樣的事情，我懷疑她的質量真的是可信的嗎？”大約一周后他收到回信如下：

收到我們尊貴的客人的來信我們很高興，但是希望你在我們的飯店已經感受到我們正在努力實現的服務水平。我們飯店的經理收到您的信，并要求我作為全面質量管理的領導恢復您的信。經過復查之后，我們沒有找到您的家庭再次預定座位的紀錄。我已經將您的意見向相關的部門領導做了反映，以使其他人不會再遭遇跟您一樣的麻煩。

再次感謝您將您的想法告訴我們。我們堅守的原則是“持續改進”，通過您提出的這類反饋意見，我們能夠不斷改進位客人提供的服務。

討論問題：

1.怎樣看待女服務員的做法？她應該怎樣做？

2.你對馬克收到的回信有何感想？如果你是馬克，你怎樣用質量管理的原則對全面質量管理部門的回信進行評價？

3.你認為對飯店經理有必要親自回答顧客的來信嗎？為什么？

打印機壞了

張先生是個忙人，經常在外地出差，號稱“空中飛人”。由于經常乘坐飛機，就辦一些航空公司的常旅客卡，可以累積里程。張先生的累積里程獎勵多數用于升艙，今天也不例外。忙完工作，張先生馬上就趕往機場，他已經準備好了ZDF航空公司的里程獎券，他相信，頭等艙總是有空位的。

來到機場，張先生直奔ZDF航空公司機場售票處。沒走幾步，張先生突然發現有一個ZDF航空JS股份有限公司的售票處。這下可以省力氣了，張先生心想。一問，才知道省不了力氣，這里雖然也是ZDF航空公司的一個分支，但不辦理升艙手續。張先生只好繼續向前走，終于到了ZDF航空公司的售票處。問了售票小姐，果然有戲。張先生把飛機票和里程獎券遞進窗戶，小姐不接，卻講了一句張先生難以聽懂的話：

“對不起，我們的打印機壞了，不能打印，所以出不了飛機票，今天你不能升艙。”

“那?你們也不賣票了？”張先生問。

回答更讓張先生吃驚：“是的，今天我們不賣票?！?“那?你們的承諾呢？”張先生接著問。售票小姐無言以答。

張先生急了：“如果你們不想辦法，我要投訴你們?！?“請等一下，我請示一下領導?！逼渲杏幸晃皇燮毙〗愦蚱屏私┚??！斑@事還用請示，委托邊上的其他單位或與辦理登機牌的柜臺聯系一下，不能解決問題嗎？”

“不能！”回答得真干脆！

一個令張先生既高興又遺憾的消息來了：“可以辦理升艙，機票要等30分鐘才能拿到，由ZDF航空公司在機場附近的售票處打印出機票送來?！?/p>

“能否讓你們在機場里面的JS公司售票處出票呢？”張先生抱著僥幸心理問。

“不能，雖然都是ZDF航空，但我們不是同一個公司。”幾分鐘后，張先生從ZDF航空JS股份有限公司售票處得到了同樣的答復。

望著機場里一長排航空公司的售票處，張先生顯得無可奈何。討論問題：

這是打印機的問題嗎？

質量源于一種愿景

CNC精密儀器制造公司成立于1982年，當時只有3個人。如今，該公司已有員工約170人，制造精密金屬元件薄板，電子機械零件及定制產品，主要涉及辦公設備、醫療設備等。1997年其年收入總計為950萬元。該公司已將質量改進作為其最基本的經營計劃，以實現5各主要業務驅動方面的長期與短期目標：顧客滿意、員工滿意、股東價值、運營業績及供應商伙伴關系。

該公司的員工流動率已經明顯降低，從1989年的45％降低到1996年和1997年的3％，缺陷率也大幅下降，該公司甚至對定制產品提供了全面質量保證。按時交貨業績從1992年的85％增加到1997年的99%。資產利潤率持續超過同行業平均水平。顧客滿意度也呈逐步上升趨勢。在1989年時，公司的領導制定了如下的愿景：

在CNC成長的過程中，我們每個人共同分擔責任，同步成長，共同分享利益。作為一個團隊，我們如何實現這個目標呢？質量！質量并非是公司內部單一部門的質量，而是全面質量，它包含在我們說的每一句話，做的每一件事之中。作為一個堅不可摧的團隊，我們每個人都朝著同一方向努力。顯然，我們會成為我們的顧客、行業以及社會所期望的領軍人物。

討論問題：

結合上述案例談談全面質量管理是否只適合大型企業？

顧客滿意管理

在顧客滿意管理的實踐中，很多企業的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號，請結合以下兩個案例和你的學習體會，談談你對企業內部顧客和外部顧客的認識，并分析企業應如何開展有效的顧客滿意管理。

Case1: 美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產品種類有35000多種，與家居改善有關的產品應有盡有，價格卻比當地五金店便宜20－30％。公司的主要目標是與顧客建立起持久的關系，因為一位滿意的顧客按“顧客購物生命價值”來算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。

家庭倉庫公司認為關懷顧客始于關懷員工。為員工提供高薪、全面培訓，把員工當合伙人對待，所有專職職員至少有7％的薪金以公司股票的形式發放，從而使家庭倉庫公司職員在顧客服務業務中具有主人翁的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是＊＊＊，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！

家庭倉庫公司對員工從不采用高壓銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費必要的時間，而不必擔心銷售的事。公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關系，即不管花多少時間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。

關懷顧客使家庭倉庫成為當今最成功的零售商之一，過去十年里銷售額以平均每年40％的速率增加，這已造成許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結賬要排隊等。盡管許多零售商很歡迎這類問題，但是家庭倉庫公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補救行動。因為他們知道：持續的成功取決于對顧客滿意的不懈追求。對待每一位顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當然不愿意讓你的母親排隊。Case 2: 雀巢公司是一位積極的產品革新者。它在亞洲地區聘用的首批食品技術專家便是當地精于家庭、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規模生產的水平。同時，公司對研發人員進行2至3年的培訓，與其它雀巢機構互相交流提高。

雀巢的產品一經推出，公司便長期不懈地致力于改進、提高產品質量。例如，亞洲人開始逐漸反感人造調料而傾向于天然調料，公司便不惜花費研究預算的25%，開發出一種可通過諸如發酵這樣的生物過程提取的肉類調料。

沒有改變世界的機器

邁克.維爾是印第安納州范比倫市Weaver爆米花公司的總經理，他一直相信如果顧客對一份訂單不滿意的話，他唯一能做的就是將貨物收回?！叭绻櫩筒粷M意，銷售就無法完成。”公司的創始人，邁克的祖父瑞威恩德.艾E.維爾喜歡這樣說。如果訂單是280 000磅的爆米花（想象一下），如果訂單來自東京，如果它的價值是70 000美元，又會怎么樣呢？1958年10月的一個午夜，當維爾從夢中醒來聽到這個壞消息時，他對公司的出口部經理帕特.威吉爾說：“把貨物撤回來?！?/p>

Shintoa Koeki Kaisha公司因為混雜物超標而退貨了，這件事對于維爾本人和他的公司來說都是難以接受的。他們都認為能打入日本市場表明公司有能力將爆米花銷售給任何人和任何地區。面對這樣的情況，公司如何重新挽回它的質量聲譽呢？

幾個月后，卡車將價值100萬美元的高速光學掃描儀拉入了維爾工廠。這種新機器將對經過它電子眼的所有物品進行嚴格的檢查，任何容易混入爆米花中的雜草種子、臟泥塊和黃豆都將被篩入垃圾堆。再見了，商品中的雜物。再見了，氣憤的顧客。質量，你好！

然而，持續改進在大的突發事件中很少發生，也很少有只靠購進新技術就能完成的。這些事在維爾安裝了新設備之后成年累月學到的質量課程。盡管這種設備不能解決維爾的質量問題，但是它確實使人們更加相信他們了。事實上，問題產生在經營的每一個環節，包括未加工的材料、加工方法和員工。

在一次質量會議上，事情發展到了極點，來自操作部門的瑪蒂.豪指出，只有維爾公司不按規則（例如濕度方面）接受爆米花，那么討論質量的人們都是在瞎扯。豪意識到如果購進的未加工材料不好的話，輸出的產成品也不可能好，他認為時至今日，所有努力均付諸東流了。

這件事情極大地改變了維爾的經營業務。邁克.維爾開始大規模地提高廠內員工的質量責任意識，辭掉了工廠的管理者，由車間選出的7個領導團隊取代他們的位置。員工開始參與聘用員工的過程，甚至包括聘用經理。現在，大家對于質量的重要性很敏感。員工們作了數百個小的變革，使質量得到了不斷地提高。經驗是什么呢？用邁克.維爾的話說：“機器擺在那里，每個人開始意識到要采取比機器更多的辦法。沒有什么比這些人對玉米的質量產生的影響更大了。”此外，邁克的祖父會加一句：“阿門”。

討論問題：

1.你會像邁克.維爾一樣做出從日本撤回爆米花的決定嗎？為什么？ 2.光學掃描儀引出了一個好的辦法嗎？

3.作為一個家族組織，邁克.維爾在考慮質量時會有什么不同嗎？股份制公司會有相同的態度嗎？

4.公司不得不采取變革措施提高爆米花質量的要素是什么？ 5.控制質量能在員工不用作任何改變的情況下完全自動化嗎？

鋼材事件

20世紀80年代，ABC公司進口一批特種鋼材，已按合同支付了30%的預付款，300多萬美元。但是，在貨到驗收時發現超差了0.1個單位，根據合同的規定，予以拒收。這下問題大了。供貨商為加工和運送這批鋼材，貸款300多萬美元?，F在，本來可以收回的70%余款收不到了，不僅還不了貸款，而且還要退還原來已收的貨款以及冒著索賠的風險；不合格的鋼材在碼頭的保稅倉庫里，如果不及時處理掉，還要增加更多的倉儲費用；把鋼材運回來更不可能，供貨商已無力再承擔運輸費用。供貨商的最后不得不選擇向該國政府提出破產保護的申請，并決策馬上將鋼材就地拍賣。對于ABC公司而言，其實也有嚴重問題。ABC公司等著這批鋼材加工，以完成其供貨合同?，F在，ABC也面臨其顧客的索賠和合同信譽問題。如果ABC公司要向供貨商提出索賠，不僅已沒有指望得到賠款，就連討回預付款都很難了。而且，ABC公司已知道，要在短時間里從其他途徑獲得同樣的特種鋼材的可能性也已沒有。怎么辦？ABC公司的管理層下令研究使用超差0.1的不合格鋼材的可能性。經過連夜緊張的研究和論證，只要增加投入100萬元人民幣的精加工費，那批不合格的鋼材仍然可以得到充分的使用，并保證生產的正常運行和滿足顧客的要求，所以決定去競拍這批鋼材。由于這批進口的特種鋼材用途比較狹窄，幾乎沒有競拍對手，ABC公司以250萬美元拍得這批特種鋼材，并達成互諒協議，ABC公司不用再付貨款即可得到這批鋼材，同時承諾放棄追索權。所以，實際的價格成了300多萬美元。

整個事件由于供貨商的質量問題導致了供貨商破產、ABC公司獲利的結局。當初在簽定合同時，供貨商曾經提出將技術要求放寬0.1個單位，合同價格下降10%，ABC公司認為會大大增加生產加工的風險而沒有同意。結果是增大了供貨商的質量風險，還讓ABC公司得了一次便宜。

討論問題：

ABC公司真的因禍得福嗎？

開發優質圓珠筆的質量表

圓珠筆在國外是最通用的書寫工具，其書寫的字跡質量與用碳素墨水鋼筆書寫的接近，字跡流暢、均勻、牢固、不褪色，適于長期或永久保留，因此可在任何正式場合使用。國產圓珠筆的質量與國外先進水平相比，還有很大差距。為了提高國內圓珠筆質量，進軍國際市場，請采用質量機能展開方法進行出口圓珠筆的開發，并畫出優質圓珠筆一級質量屋。

大學校園中的質量準則

關于大學校園中的質量準則，有這樣一些觀點：

A． 信奉以顧客為中心的原理，并不代表著老師放棄標準，給所有學生的成績都是A。

B． 如果學生不及格，那么證明這套理論體系也是失敗的。C． 大學負責主修課程教學的老師是教授預修課程教師的顧客。D． 將學生作為顧客看待就可以允許他們自由選擇上課與否。E． 完成教學大綱不是教師成功與否的評價標準。F． 新任教師以及其他在職教師均應相互觀摩教學課程。G． 以教學評估替代成績評價。

H． 無論考試成績有多好、機遇是不可缺少的。

對于上述觀點，你贊同嗎？他們是怎樣理解全面質量原理的？傳統教學體系中的教師與學生需要作出哪些改進？

機艙花絮：反省什么

張先生這個月特別高興，因為這個月為他帶來了許多“第一”：第一次獲得公司的大獎；第一次乘坐飛機；第一次出國訪問。在飛機上，他感到什么都那么新鮮、那么好奇。他原以為只有在電影里機艙才是那么明亮，沒想到真實世界里的感覺更好；他原以為有那么多人排隊，一定會有人沒座位，還在想自己要不要學雷鋒，沒想到根本不用操那份心；他原以為飛機的顛簸會出現暈機，借著坐火車的經驗故意要了一個靠窗的座位，難受的時候可以打開窗戶透透氣，上了飛機才發現沒有這可能性，更沒想到反而把自己堵在里面，每次內急都要先“通知”鄰座方能通行；他原以為火車上得飲料貴，飛機上會更貴，一直后悔在上機場前沒有買好礦泉水，機場里的飲料又太貴，沒想到飛機上喝水不要錢；他原以為????。真是太多的“原以為”和“沒想到”！要乘10多個小時，又睡不著，張先生就邊看影片邊喝飲料，但不敢多喝，喝多了就怕打擾別人。好在他的鄰座想好好睡覺，見他跑得比較勤快，就干脆與他對換了座位，這就為張先生喝飲料創造了條件。張先生最怕麻煩別人，但從不怕別人麻煩他，而且認為這是別人看得起他，使他有機會可以“為人民服務”。所以，“靠走道坐”是他學習到的第一個經驗。另外的一個經驗是，不要在空姐們推車送飯送飲料時上洗手間，否則會堵在走道上，進退兩難。這種狀況張先生已遇到兩次，他可不想再象傻瓜一樣站在過道的盡頭等著空姐慢悠悠地、若無其事地完成任務。甚至連看都沒看他一眼，這種感覺令他很不舒服。不過，這后一個經驗在他回國途中又發生了改變。一次，張先生乘多數乘客還在睡覺時先去刷牙、洗臉，梳洗完準備回自己座位時看到空姐們正在推車送飲料，而且正好堵在自己走回座位的路上。張先生心想這次可糟了，又要等到空姐們走完這個過道才能走回自己座位。張先生正想著，忽看到空姐招呼自己，同時后退許多步，讓出走道讓張先生順利回到自己座位。張先生高興極了，連連表示感謝，同時也開始反省自己的“老”經驗。

討論問題：

誰該反省呢？要反省什么？

服務組織中的標準化

HYG酒店為了規范其服務質量，制定了一套強制性的事無巨細的標準操作規范。標準操作規范中的一條是：服務員敲三下門，之后須立即以清晰的嗓音報上身份，說：“房間服務！”。同行的評價是：HYG比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統和更多的操作手冊——除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質量標準，要么痛恨其平淡無味的統一模式。不管怎樣，標準操作規范確實是HYG品牌的組成部分。近來，該酒店已經刪除了一些剛性規定，授權其管理者可以在細節上自行決定。

討論問題：

與制造業相比，服務業的質量管理方法有什么不同？談談你對標準化服務的看法。描述HYG酒店新變化可能帶來的結果。

Dell電腦的硬盤質量

雖然Dell個人電腦的質量已達到行業領先水平，但是首席執行官Michael Dell仍然為故障率問題而苦惱。他認為最關鍵的一點是降低硬盤——個人電腦的最敏感部分——組裝時的觸摸次數。改進生產線后，“觸摸”的次數由30多次減少至不到15次。不久之后，硬盤的不合格率降低了40％，公司個人電腦的總故障率下降了20％。

討論問題：

談談你對這個例子的認識。

某飲料企業的“代理商滿意戰略”

江南某實業集團公司，是一家較具實力的民營企業，其所生產的奶制品在國內更是盡人皆知。該公司充分認識到分校渠道的建設是企業發展的關鍵點。為讓代理商滿意，公司推出了“代理商滿意戰略”，其內容包括：

一、除了在中央電視臺播放廣告外，在29個省級電視臺及代理商所在的市級電視臺播放不少于100次的產品廣告；

二、代理商所經銷的產品超過保質期，廠房負責全部退貨，退貨費用由廠方負責；

三、廠方確保送貨的及時性；

四、廠方負責對代理商提供各項所需培訓，包括銷售技巧培訓；

五、廠方負責給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品。

如此極具市場潛力的產品、如此大規模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務策略，頓時引得全國各地代理商紛至沓來，該公司全國性的市場網絡初步形成。

討論問題：

結合ISO 9000:2000族標準談談你對這議案里的看法。