第一篇：案例22 質(zhì)量管理案例研究

案例22 質(zhì)量管理案例研究

一家大型醫(yī)療器械公司剛雇傭了一家著名咨詢公司的資深顧問(wèn)斯考特來(lái)幫助解決公司新開(kāi)發(fā)的行政信息系統(tǒng)（EIS）存在的質(zhì)量問(wèn)題。EIS是由公司內(nèi)部程序員、分析員以及公司的幾位行政官員共同開(kāi)發(fā)的。許多以前從未使用過(guò)的計(jì)算機(jī)行政管理人員也被EIS所吸引。EIS能夠使他們便捷地跟蹤按照不同產(chǎn)品、國(guó)家、醫(yī)院和銷售代理商分類的各種醫(yī)療儀器的銷售情況。這個(gè)系統(tǒng)非常便于用戶使用。EIS系統(tǒng)在幾個(gè)行政部門獲得成功測(cè)試后，公司決定把EIS系統(tǒng)推廣應(yīng)用到公司的各個(gè)管理層。

不幸的是，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行之后，新的EIS產(chǎn)生了諸多質(zhì)量問(wèn)題。人們抱怨他們不能進(jìn)入系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)一個(gè)月出幾次故障，據(jù)說(shuō)響應(yīng)速度也在變慢。用戶在幾秒鐘之內(nèi)得不到所需信息，就開(kāi)始抱怨。有幾個(gè)人總忘記如何輸入指令進(jìn)入系統(tǒng)，因而增加了向咨詢臺(tái)打電話求助的次數(shù)。有人抱怨系統(tǒng)中有些報(bào)告輸出的信息不一致。顯示合計(jì)數(shù)的總結(jié)報(bào)告與詳細(xì)報(bào)告對(duì)相同信息的反映怎么會(huì)不一致呢？EIS的行政負(fù)責(zé)人希望這問(wèn)題能夠獲得快速準(zhǔn)確地解決，所以他決定從公司外部雇傭一名質(zhì)量專家。據(jù)他所知，這位專家有類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。斯考特的工作將是領(lǐng)導(dǎo)由來(lái)自醫(yī)療儀器公司和他的咨詢公司的人員共同組成的工作小組，識(shí)別并解決EIS中存在的質(zhì)量問(wèn)題，編制一項(xiàng)計(jì)劃以防止未來(lái)IT項(xiàng)目發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題。案例問(wèn)題：

1． EIS系統(tǒng)存在哪些質(zhì)量問(wèn)題？

2． 對(duì)于上述問(wèn)題應(yīng)該怎樣做？

3． 一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何知曉他們的項(xiàng)目是否交付了一個(gè)高質(zhì)量產(chǎn)品？

4． 如果你是斯考特，你會(huì)編制怎樣一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃（保證和控制）來(lái)防止未來(lái)的IT項(xiàng)目發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題？

第二篇：質(zhì)量管理案例

大連某公司是一家日本獨(dú)資的生產(chǎn)電束線的專業(yè)工廠，可根據(jù)用戶要求生產(chǎn)各種專用的電束線，產(chǎn)品規(guī)格達(dá)150余種。自1995年初投產(chǎn)以來(lái)，公司就實(shí)行了全面質(zhì)量管理。由于生產(chǎn)的需要，公司在2005年、2006年兩次擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，隨著生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大、產(chǎn)品規(guī)格的不斷增多，產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)隨之出現(xiàn)，用戶投訴、索賠逐漸增多。為此公司開(kāi)展了“查問(wèn)題，補(bǔ)管理漏洞，全面提高質(zhì)量意識(shí)”的質(zhì)量月活動(dòng)。根據(jù)質(zhì)量月活動(dòng)中的各部門的自查、互查，公司品質(zhì)部的葉部長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的原因歸納為以下幾個(gè)方面：

1、新員工素質(zhì)較差（90%為初中學(xué)歷）。教育不足，質(zhì)量意識(shí)薄弱，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識(shí)比較模糊，不能嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。

2、技術(shù)文件不規(guī)范，個(gè)別工序有隨意更改或涂改圖紙、按領(lǐng)導(dǎo)口頭只是作業(yè)的現(xiàn)象，造成質(zhì)量特性值不清晰、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致批量性的加工錯(cuò)誤。

3、工序間的質(zhì)量控制力度不夠，只重視事后處理，產(chǎn)品質(zhì)量只靠最終檢驗(yàn)保證，缺乏事前預(yù)防控制措施，導(dǎo)致不合格品失控。

4、缺乏完善的質(zhì)量體系，對(duì)不合格品的產(chǎn)生原因及對(duì)策缺乏深層次的探討，導(dǎo)致 同類質(zhì)量問(wèn)題多次重復(fù)出現(xiàn)。

為了解決出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題，提高公司經(jīng)營(yíng)管理水平，公司董事會(huì)研究決定，按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立高水平的質(zhì)量體系，并授權(quán)質(zhì)量品質(zhì)保證部實(shí)施，要求盡快通過(guò)認(rèn)證審核，取得認(rèn)證證書(shū)。

但在公司各部門經(jīng)理參加的認(rèn)證準(zhǔn)備會(huì)上，這個(gè)決定并未得到積極響應(yīng)，原因有： 一是認(rèn)為造成近期質(zhì)量問(wèn)題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不足、監(jiān)督不力，只要加強(qiáng)教育、監(jiān)督、指導(dǎo)，完全可以減少和避免類似問(wèn)題的產(chǎn)生，不必再實(shí)施質(zhì)量管理體系；而是大家認(rèn)為ISO9000是國(guó)際水平的標(biāo)準(zhǔn)，本企業(yè)屬來(lái)料加工，技術(shù)含量低，沒(méi)有太大必要，而且ISO9000標(biāo)準(zhǔn)概括性太強(qiáng)，理解起來(lái)困難，執(zhí)行中易流于形式，成為空架子，還不如原來(lái)的全面質(zhì)量管理體系實(shí)在。因而大家沒(méi)有對(duì)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證取得共識(shí)。

會(huì)后，葉部長(zhǎng)由重新研究了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并與全面質(zhì)量管理做了仔細(xì)的比較，分析了各自對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義，仍然覺(jué)得推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是有意義且是有必要的。他根據(jù)多年質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)，將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概括成12個(gè)字：有章可循、有章必依、有據(jù)可查，即與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的業(yè)務(wù)都要有規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有了規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就必須嚴(yán)格遵循，是否按規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作要有根據(jù)可以驗(yàn)查。

為此，葉部長(zhǎng)又召開(kāi)了會(huì)議，但與會(huì)者的反應(yīng)仍然冷淡，一些人堅(jiān)持認(rèn)為原有的質(zhì)量體系完全能夠滿足，搞ISO9000認(rèn)證時(shí)多此一舉，還有人說(shuō)，原有的質(zhì)量體系已運(yùn)行多年，大家都基本適應(yīng)要求，如果再搞一套新的質(zhì)量體系弄不好引起混亂；還有人說(shuō)現(xiàn)在生產(chǎn)太忙，沒(méi)時(shí)間搞這種認(rèn)證，……。葉部長(zhǎng)聽(tīng)了陷入了迷茫。

根據(jù)這個(gè)案例，討論以下問(wèn)題：

（1）公司一直在實(shí)行全面質(zhì)量管理，為什么還會(huì)出現(xiàn)那么多的質(zhì)量問(wèn)題？

（2）全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系如何？

（3）對(duì)于在實(shí)行推廣ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)的阻力應(yīng)如何克服？

（4）如果你是品質(zhì)保證部的葉部長(zhǎng)，你將采取什么措施以保證ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)

施？

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理案例

案例三

互動(dòng)服務(wù) 讓顧客嘗鮮

服務(wù)的個(gè)性化就是要滿足顧客的個(gè)性化需求，要求一切從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開(kāi)展差異性服務(wù)。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫(huà)的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和田園風(fēng)光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無(wú)公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動(dòng)物；顧客還可以在院內(nèi)的魚(yú)塘釣魚(yú)。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，顧客自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)選動(dòng)物或釣魚(yú)，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由顧客自己制作。這里成為孩子的樂(lè)園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂(lè)不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛(ài)，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。

案例四

人性服務(wù) 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫“海底撈”，他們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經(jīng)常需要等座，酒店專門在入口處開(kāi)辟一候餐處，并有服務(wù)員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時(shí)及時(shí)給添上。等有空位時(shí)，根據(jù)顧客的候餐牌號(hào)碼的先后順序，及時(shí)引導(dǎo)就坐，男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂(lè)不已，充滿激情。

點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動(dòng)顧客多點(diǎn)菜，而是親切地說(shuō)：“不要點(diǎn)多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒(méi)有動(dòng)筷子還可以退。”讓顧客真正感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。顧客消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員不時(shí)地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒(méi)有空位。

酒店要重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報(bào)最大化。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)計(jì)劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務(wù)員看見(jiàn)一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問(wèn)客房部有無(wú)空房，來(lái)供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道：“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”

案例五

服務(wù)落后 百年老店易主 某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸。我們進(jìn)店后，沒(méi)有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒(méi)有找到，就問(wèn)傳菜的服務(wù)員，讓他幫忙找個(gè)位置，沒(méi)想到服務(wù)員竟然說(shuō)：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙。”正好有顧客要走，有空位了，我們只好將就坐下來(lái)，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式空調(diào)沒(méi)有太多的涼意，但也無(wú)可奈何。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑，還是剛洗過(guò)滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒(méi)有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說(shuō)，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真地觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒(méi)有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來(lái)這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒(méi)有幾年就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

第四篇：質(zhì)量管理案例分析

質(zhì)量管理案例分析

從改變服務(wù)人員的從業(yè)水平，提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

案例：

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。

就問(wèn)服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？

是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問(wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”

結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按

照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語(yǔ)對(duì)顧客耐心解答。例如可以說(shuō)：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語(yǔ)向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí) 施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關(guān)規(guī)定。

正文：

在餐飲業(yè)不斷發(fā)展的今天，餐飲企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為其自身發(fā)展的關(guān)鍵性因素。也就是說(shuō)，餐飲企業(yè)能不能向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能不能提高客戶的消費(fèi)價(jià)值，客戶的滿意度和信任感，直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展以及餐飲企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。但實(shí)際上，難以提高的服務(wù)質(zhì)量依然是很多餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸。美國(guó)哈佛商學(xué)院一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個(gè)餐飲企業(yè)受到的10次賓客的投訴批評(píng)中，有6.2次是由于餐飲服務(wù)不好引起的。

首先，餐飲服務(wù)與其他任何服務(wù)一樣不能夠量化。就餐客人只有在購(gòu)買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來(lái)評(píng)估其優(yōu)劣。其次，餐飲服務(wù)是一次性服務(wù)，只能當(dāng)次享用，過(guò)時(shí)則不能再使用。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。再次，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行，即企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程就是客人的消費(fèi)過(guò)程。這就要求餐飲企業(yè)既要注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程。而且不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求也是各式各樣的。

這樣，如何給客戶提供始終如一的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成了餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所必須要考慮的問(wèn)題。

在餐飲企業(yè)中，直接參與到服務(wù)第一線的當(dāng)然是服務(wù)員了，與顧客直接接觸最多的也是服務(wù)。也就是說(shuō)，在客戶的直觀影響中，為其服務(wù)的服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量代表了餐飲企業(yè)的服務(wù)水平，服務(wù)員的形象代表了企業(yè)的形象。那么，這就要求餐飲企業(yè)的服務(wù)人員本身具有較高的素質(zhì)。

① 要樹(shù)立明確的、積極的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名服務(wù)人員，要牢固的樹(shù)立自覺(jué)、主動(dòng)為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。第一，預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題；第二，對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)流程解決；第三，不發(fā)生不該發(fā)生的事故；第四，遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需求。

② 要有客人第一的觀念。消費(fèi)者是賓，餐廳服務(wù)是主，餐廳服務(wù)要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。要求服務(wù)人員素質(zhì)高，有涵養(yǎng)，寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無(wú)條件尊重客人。

③ 要有角色意識(shí)。服務(wù)人員是營(yíng)業(yè)代表，服務(wù)人員與客人的交往就是餐廳與客人的交往。那么，第一，服務(wù)人員應(yīng)該有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好交際能力的“交際家”。第二，服務(wù)人員必須善于了解客人心理并根據(jù)以此提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，服務(wù)人員必須了解本餐廳所有出售的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并把最后的產(chǎn)品推薦給客人。第四，服務(wù)人員應(yīng)該向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識(shí)。第五，服務(wù)人員必須時(shí)時(shí)使自己處于最佳狀態(tài)，與客人建立良好的主賓關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心。為客人提供最好的服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)生活中，由于服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，已經(jīng)餐飲企業(yè)本身的相關(guān)制度不健全等原因。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客滿意，依然還是很多餐飲企業(yè)的奮斗目標(biāo)。比如說(shuō)在本案例中，由于服務(wù)人員自身的不足，沒(méi)能與客戶進(jìn)行有效的溝通，以一些不文明的用語(yǔ)向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

這反映了很多服務(wù)人員，并沒(méi)有明確積極的服務(wù)意識(shí)；沒(méi)有踐行以顧客為中心的服務(wù)理念，缺乏主人翁意識(shí)及責(zé)任心。也從一定的程度上反映了企業(yè)本身在員工培訓(xùn)上有很大的漏洞。

其實(shí)這樣的例子并不新鮮。

某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開(kāi)了，無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。

很明顯，因?yàn)樘幚聿划?dāng)，這家酒店失去了這位顧客成為回頭客的可能性。這也說(shuō)明樹(shù)立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。客人提出異議，在不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒(méi)有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

那么，作為餐飲企業(yè)，在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，應(yīng)該有什么樣的作為呢？

① 服務(wù)流程服務(wù)流程的規(guī)范化。

即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。餐飲不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

② 正確處理客人的投訴正確處理投訴。

首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得

機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給餐廳帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程, 沒(méi)有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

③ 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立。

餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此, 餐廳管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先, 餐廳管理者應(yīng)該明確每個(gè)工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次, 餐廳應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)員懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三, 餐廳還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”。考評(píng)的目的在于提高工作績(jī)效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四, 餐廳應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí),也要說(shuō)明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見(jiàn)等。④ 員工培訓(xùn)的有效實(shí)施。

餐廳員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生。因此, 餐廳要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。

⑤ 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通。

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn),認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好餐廳經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的

餐廳必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的·主動(dòng)地位。餐廳需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,更重要的是將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開(kāi)展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí), 餐廳也要注意服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

第五篇：質(zhì)量管理案例分析題

瑪麗的現(xiàn)狀

瑪麗是一家航空公司的機(jī)票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽(tīng)電話、預(yù)售機(jī)票并為顧客解答疑問(wèn)。她的主管要求她對(duì)賓客彬彬有禮，不能粗暴對(duì)待顧客；而另一方面，主管還要求她每個(gè)小時(shí)接聽(tīng)25個(gè)電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭(zhēng)取到足夠預(yù)算。瑪麗每天回家都頗感疲憊，因?yàn)樗挠?jì)算機(jī)傳輸速度極慢，有時(shí)甚至無(wú)法傳輸數(shù)據(jù)。她無(wú)法從計(jì)算機(jī)中得到及時(shí)的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。

討論問(wèn)題：

1.瑪麗的工作內(nèi)容是什么？她會(huì)對(duì)現(xiàn)有的工作狀態(tài)感到滿意嗎？為什么？ 2.根據(jù)戴明的14條管理原則，對(duì)照上述狀況，寫出簡(jiǎn)要的改進(jìn)計(jì)劃。

預(yù)定座位真的有效嗎

馬克、丹娜和他們的孩子與另一個(gè)家庭一起按照傳統(tǒng)習(xí)慣出席在市區(qū)一家大飯店的復(fù)活節(jié)午餐。今年和以往一樣，丹娜在復(fù)活節(jié)前三周就打電話預(yù)訂了座位，由于他們中有一半是小孩子，所以他們比預(yù)約的時(shí)間11：30提前了20分鐘到達(dá)，以便早些得到座位。然而當(dāng)他們到達(dá)時(shí)，女服務(wù)員說(shuō)他們沒(méi)有預(yù)定座位，并解釋說(shuō)客人們有時(shí)會(huì)遇到這種情況，她一會(huì)兒應(yīng)該能為他們找到一張桌子。馬克和丹娜非常擔(dān)心，并堅(jiān)持說(shuō)她們已經(jīng)預(yù)訂了座位，并希望能及時(shí)找到座位，女服務(wù)員告訴他們說(shuō)：“我相信你們預(yù)訂了座位，但在所有預(yù)定座位的都得到座位之前，我無(wú)法安排你們就座。”當(dāng)馬克提出要見(jiàn)經(jīng)理時(shí)，女服務(wù)員回答說(shuō)“我就是經(jīng)理”。然后去處理別的事情了。這些人最后于11：45才得到座位。

第二天，馬科給這家酒店的經(jīng)理寫了封信，向他講述了事情的全過(guò)程。馬克在當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)讀MBA，并且正在上一門關(guān)于全面質(zhì)量管理的課程，在課上他們剛剛學(xué)習(xí)了以顧客為關(guān)注點(diǎn)的問(wèn)題。馬克用這樣的話結(jié)束他的信：“我們?cè)谝患绎埖杲?jīng)理這樣的事情，我懷疑她的質(zhì)量真的是可信的嗎？”大約一周后他收到回信如下：

收到我們尊貴的客人的來(lái)信我們很高興，但是希望你在我們的飯店已經(jīng)感受到我們正在努力實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水平。我們飯店的經(jīng)理收到您的信，并要求我作為全面質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)恢復(fù)您的信。經(jīng)過(guò)復(fù)查之后，我們沒(méi)有找到您的家庭再次預(yù)定座位的紀(jì)錄。我已經(jīng)將您的意見(jiàn)向相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)做了反映，以使其他人不會(huì)再遭遇跟您一樣的麻煩。

再次感謝您將您的想法告訴我們。我們堅(jiān)守的原則是“持續(xù)改進(jìn)”，通過(guò)您提出的這類反饋意見(jiàn)，我們能夠不斷改進(jìn)位客人提供的服務(wù)。

討論問(wèn)題：

1.怎樣看待女服務(wù)員的做法？她應(yīng)該怎樣做？

2.你對(duì)馬克收到的回信有何感想？如果你是馬克，你怎樣用質(zhì)量管理的原則對(duì)全面質(zhì)量管理部門的回信進(jìn)行評(píng)價(jià)？

3.你認(rèn)為對(duì)飯店經(jīng)理有必要親自回答顧客的來(lái)信嗎？為什么？

打印機(jī)壞了

張先生是個(gè)忙人，經(jīng)常在外地出差，號(hào)稱“空中飛人”。由于經(jīng)常乘坐飛機(jī)，就辦一些航空公司的常旅客卡，可以累積里程。張先生的累積里程獎(jiǎng)勵(lì)多數(shù)用于升艙，今天也不例外。忙完工作，張先生馬上就趕往機(jī)場(chǎng)，他已經(jīng)準(zhǔn)備好了ZDF航空公司的里程獎(jiǎng)券，他相信，頭等艙總是有空位的。

來(lái)到機(jī)場(chǎng)，張先生直奔ZDF航空公司機(jī)場(chǎng)售票處。沒(méi)走幾步，張先生突然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)ZDF航空J(rèn)S股份有限公司的售票處。這下可以省力氣了，張先生心想。一問(wèn)，才知道省不了力氣，這里雖然也是ZDF航空公司的一個(gè)分支，但不辦理升艙手續(xù)。張先生只好繼續(xù)向前走，終于到了ZDF航空公司的售票處。問(wèn)了售票小姐，果然有戲。張先生把飛機(jī)票和里程獎(jiǎng)券遞進(jìn)窗戶，小姐不接，卻講了一句張先生難以聽(tīng)懂的話：

“對(duì)不起，我們的打印機(jī)壞了，不能打印，所以出不了飛機(jī)票，今天你不能升艙。”

“那?你們也不賣票了？”張先生問(wèn)。

回答更讓張先生吃驚：“是的，今天我們不賣票。” “那?你們的承諾呢？”張先生接著問(wèn)。售票小姐無(wú)言以答。

張先生急了：“如果你們不想辦法，我要投訴你們。” “請(qǐng)等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。”其中有一位售票小姐打破了僵局。“這事還用請(qǐng)示，委托邊上的其他單位或與辦理登機(jī)牌的柜臺(tái)聯(lián)系一下，不能解決問(wèn)題嗎？”

“不能！”回答得真干脆！

一個(gè)令張先生既高興又遺憾的消息來(lái)了：“可以辦理升艙，機(jī)票要等30分鐘才能拿到，由ZDF航空公司在機(jī)場(chǎng)附近的售票處打印出機(jī)票送來(lái)。”

“能否讓你們?cè)跈C(jī)場(chǎng)里面的JS公司售票處出票呢？”張先生抱著僥幸心理問(wèn)。

“不能，雖然都是ZDF航空，但我們不是同一個(gè)公司。”幾分鐘后，張先生從ZDF航空J(rèn)S股份有限公司售票處得到了同樣的答復(fù)。

望著機(jī)場(chǎng)里一長(zhǎng)排航空公司的售票處，張先生顯得無(wú)可奈何。討論問(wèn)題：

這是打印機(jī)的問(wèn)題嗎？

質(zhì)量源于一種愿景

CNC精密儀器制造公司成立于1982年，當(dāng)時(shí)只有3個(gè)人。如今，該公司已有員工約170人，制造精密金屬元件薄板，電子機(jī)械零件及定制產(chǎn)品，主要涉及辦公設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等。1997年其年收入總計(jì)為950萬(wàn)元。該公司已將質(zhì)量改進(jìn)作為其最基本的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)5各主要業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)方面的長(zhǎng)期與短期目標(biāo)：顧客滿意、員工滿意、股東價(jià)值、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)及供應(yīng)商伙伴關(guān)系。

該公司的員工流動(dòng)率已經(jīng)明顯降低，從1989年的45％降低到1996年和1997年的3％，缺陷率也大幅下降，該公司甚至對(duì)定制產(chǎn)品提供了全面質(zhì)量保證。按時(shí)交貨業(yè)績(jī)從1992年的85％增加到1997年的99%。資產(chǎn)利潤(rùn)率持續(xù)超過(guò)同行業(yè)平均水平。顧客滿意度也呈逐步上升趨勢(shì)。在1989年時(shí)，公司的領(lǐng)導(dǎo)制定了如下的愿景：

在CNC成長(zhǎng)的過(guò)程中，我們每個(gè)人共同分擔(dān)責(zé)任，同步成長(zhǎng)，共同分享利益。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？質(zhì)量！質(zhì)量并非是公司內(nèi)部單一部門的質(zhì)量，而是全面質(zhì)量，它包含在我們說(shuō)的每一句話，做的每一件事之中。作為一個(gè)堅(jiān)不可摧的團(tuán)隊(duì)，我們每個(gè)人都朝著同一方向努力。顯然，我們會(huì)成為我們的顧客、行業(yè)以及社會(huì)所期望的領(lǐng)軍人物。

討論問(wèn)題：

結(jié)合上述案例談?wù)勅尜|(zhì)量管理是否只適合大型企業(yè)？

顧客滿意管理

在顧客滿意管理的實(shí)踐中，很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號(hào)，請(qǐng)結(jié)合以下兩個(gè)案例和你的學(xué)習(xí)體會(huì)，談?wù)勀銓?duì)企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的認(rèn)識(shí)，并分析企業(yè)應(yīng)如何開(kāi)展有效的顧客滿意管理。

Case1: 美國(guó)家庭倉(cāng)庫(kù)公司是一家以提供自己動(dòng)手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產(chǎn)品種類有35000多種，與家居改善有關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)有盡有，價(jià)格卻比當(dāng)?shù)匚褰鸬瓯阋?0－30％。公司的主要目標(biāo)是與顧客建立起持久的關(guān)系，因?yàn)橐晃粷M意的顧客按“顧客購(gòu)物生命價(jià)值”來(lái)算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。

家庭倉(cāng)庫(kù)公司認(rèn)為關(guān)懷顧客始于關(guān)懷員工。為員工提供高薪、全面培訓(xùn)，把員工當(dāng)合伙人對(duì)待，所有專職職員至少有7％的薪金以公司股票的形式發(fā)放，從而使家庭倉(cāng)庫(kù)公司職員在顧客服務(wù)業(yè)務(wù)中具有主人翁的感覺(jué)。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是＊＊＊，家庭倉(cāng)庫(kù)公司的股東，讓我來(lái)幫您吧！

家庭倉(cāng)庫(kù)公司對(duì)員工從不采用高壓銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費(fèi)必要的時(shí)間，而不必?fù)?dān)心銷售的事。公司鼓勵(lì)銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，即不管花多少時(shí)間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問(wèn)題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。

關(guān)懷顧客使家庭倉(cāng)庫(kù)成為當(dāng)今最成功的零售商之一，過(guò)去十年里銷售額以平均每年40％的速率增加，這已造成許多問(wèn)題：通道阻塞、庫(kù)存不足、銷售人員太少、結(jié)賬要排隊(duì)等。盡管許多零售商很歡迎這類問(wèn)題，但是家庭倉(cāng)庫(kù)公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補(bǔ)救行動(dòng)。因?yàn)樗麄冎溃撼掷m(xù)的成功取決于對(duì)顧客滿意的不懈追求。對(duì)待每一位顧客都應(yīng)該像對(duì)待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當(dāng)然不愿意讓你的母親排隊(duì)。Case 2: 雀巢公司是一位積極的產(chǎn)品革新者。它在亞洲地區(qū)聘用的首批食品技術(shù)專家便是當(dāng)?shù)鼐诩彝ァ⒉宛^烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規(guī)模生產(chǎn)的水平。同時(shí)，公司對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行2至3年的培訓(xùn)，與其它雀巢機(jī)構(gòu)互相交流提高。

雀巢的產(chǎn)品一經(jīng)推出，公司便長(zhǎng)期不懈地致力于改進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量。例如，亞洲人開(kāi)始逐漸反感人造調(diào)料而傾向于天然調(diào)料，公司便不惜花費(fèi)研究預(yù)算的25%，開(kāi)發(fā)出一種可通過(guò)諸如發(fā)酵這樣的生物過(guò)程提取的肉類調(diào)料。

沒(méi)有改變世界的機(jī)器

邁克.維爾是印第安納州范比倫市Weaver爆米花公司的總經(jīng)理，他一直相信如果顧客對(duì)一份訂單不滿意的話，他唯一能做的就是將貨物收回。“如果顧客不滿意，銷售就無(wú)法完成。”公司的創(chuàng)始人，邁克的祖父瑞威恩德.艾E.維爾喜歡這樣說(shuō)。如果訂單是280 000磅的爆米花（想象一下），如果訂單來(lái)自東京，如果它的價(jià)值是70 000美元，又會(huì)怎么樣呢？1958年10月的一個(gè)午夜，當(dāng)維爾從夢(mèng)中醒來(lái)聽(tīng)到這個(gè)壞消息時(shí)，他對(duì)公司的出口部經(jīng)理帕特.威吉爾說(shuō)：“把貨物撤回來(lái)。”

Shintoa Koeki Kaisha公司因?yàn)榛祀s物超標(biāo)而退貨了，這件事對(duì)于維爾本人和他的公司來(lái)說(shuō)都是難以接受的。他們都認(rèn)為能打入日本市場(chǎng)表明公司有能力將爆米花銷售給任何人和任何地區(qū)。面對(duì)這樣的情況，公司如何重新挽回它的質(zhì)量聲譽(yù)呢？

幾個(gè)月后，卡車將價(jià)值100萬(wàn)美元的高速光學(xué)掃描儀拉入了維爾工廠。這種新機(jī)器將對(duì)經(jīng)過(guò)它電子眼的所有物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，任何容易混入爆米花中的雜草種子、臟泥塊和黃豆都將被篩入垃圾堆。再見(jiàn)了，商品中的雜物。再見(jiàn)了，氣憤的顧客。質(zhì)量，你好！

然而，持續(xù)改進(jìn)在大的突發(fā)事件中很少發(fā)生，也很少有只靠購(gòu)進(jìn)新技術(shù)就能完成的。這些事在維爾安裝了新設(shè)備之后成年累月學(xué)到的質(zhì)量課程。盡管這種設(shè)備不能解決維爾的質(zhì)量問(wèn)題，但是它確實(shí)使人們更加相信他們了。事實(shí)上，問(wèn)題產(chǎn)生在經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括未加工的材料、加工方法和員工。

在一次質(zhì)量會(huì)議上，事情發(fā)展到了極點(diǎn)，來(lái)自操作部門的瑪?shù)?豪指出，只有維爾公司不按規(guī)則（例如濕度方面）接受爆米花，那么討論質(zhì)量的人們都是在瞎扯。豪意識(shí)到如果購(gòu)進(jìn)的未加工材料不好的話，輸出的產(chǎn)成品也不可能好，他認(rèn)為時(shí)至今日，所有努力均付諸東流了。

這件事情極大地改變了維爾的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。邁克.維爾開(kāi)始大規(guī)模地提高廠內(nèi)員工的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，辭掉了工廠的管理者，由車間選出的7個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)取代他們的位置。員工開(kāi)始參與聘用員工的過(guò)程，甚至包括聘用經(jīng)理。現(xiàn)在，大家對(duì)于質(zhì)量的重要性很敏感。員工們作了數(shù)百個(gè)小的變革，使質(zhì)量得到了不斷地提高。經(jīng)驗(yàn)是什么呢？用邁克.維爾的話說(shuō)：“機(jī)器擺在那里，每個(gè)人開(kāi)始意識(shí)到要采取比機(jī)器更多的辦法。沒(méi)有什么比這些人對(duì)玉米的質(zhì)量產(chǎn)生的影響更大了。”此外，邁克的祖父會(huì)加一句：“阿門”。

討論問(wèn)題：

1.你會(huì)像邁克.維爾一樣做出從日本撤回爆米花的決定嗎？為什么？ 2.光學(xué)掃描儀引出了一個(gè)好的辦法嗎？

3.作為一個(gè)家族組織，邁克.維爾在考慮質(zhì)量時(shí)會(huì)有什么不同嗎？股份制公司會(huì)有相同的態(tài)度嗎？

4.公司不得不采取變革措施提高爆米花質(zhì)量的要素是什么？ 5.控制質(zhì)量能在員工不用作任何改變的情況下完全自動(dòng)化嗎？

鋼材事件

20世紀(jì)80年代，ABC公司進(jìn)口一批特種鋼材，已按合同支付了30%的預(yù)付款，300多萬(wàn)美元。但是，在貨到驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)超差了0.1個(gè)單位，根據(jù)合同的規(guī)定，予以拒收。這下問(wèn)題大了。供貨商為加工和運(yùn)送這批鋼材，貸款300多萬(wàn)美元。現(xiàn)在，本來(lái)可以收回的70%余款收不到了，不僅還不了貸款，而且還要退還原來(lái)已收的貨款以及冒著索賠的風(fēng)險(xiǎn)；不合格的鋼材在碼頭的保稅倉(cāng)庫(kù)里，如果不及時(shí)處理掉，還要增加更多的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；把鋼材運(yùn)回來(lái)更不可能，供貨商已無(wú)力再承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。供貨商的最后不得不選擇向該國(guó)政府提出破產(chǎn)保護(hù)的申請(qǐng)，并決策馬上將鋼材就地拍賣。對(duì)于ABC公司而言，其實(shí)也有嚴(yán)重問(wèn)題。ABC公司等著這批鋼材加工，以完成其供貨合同。現(xiàn)在，ABC也面臨其顧客的索賠和合同信譽(yù)問(wèn)題。如果ABC公司要向供貨商提出索賠，不僅已沒(méi)有指望得到賠款，就連討回預(yù)付款都很難了。而且，ABC公司已知道，要在短時(shí)間里從其他途徑獲得同樣的特種鋼材的可能性也已沒(méi)有。怎么辦？ABC公司的管理層下令研究使用超差0.1的不合格鋼材的可能性。經(jīng)過(guò)連夜緊張的研究和論證，只要增加投入100萬(wàn)元人民幣的精加工費(fèi)，那批不合格的鋼材仍然可以得到充分的使用，并保證生產(chǎn)的正常運(yùn)行和滿足顧客的要求，所以決定去競(jìng)拍這批鋼材。由于這批進(jìn)口的特種鋼材用途比較狹窄，幾乎沒(méi)有競(jìng)拍對(duì)手，ABC公司以250萬(wàn)美元拍得這批特種鋼材，并達(dá)成互諒協(xié)議，ABC公司不用再付貨款即可得到這批鋼材，同時(shí)承諾放棄追索權(quán)。所以，實(shí)際的價(jià)格成了300多萬(wàn)美元。

整個(gè)事件由于供貨商的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致了供貨商破產(chǎn)、ABC公司獲利的結(jié)局。當(dāng)初在簽定合同時(shí)，供貨商曾經(jīng)提出將技術(shù)要求放寬0.1個(gè)單位，合同價(jià)格下降10%，ABC公司認(rèn)為會(huì)大大增加生產(chǎn)加工的風(fēng)險(xiǎn)而沒(méi)有同意。結(jié)果是增大了供貨商的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，還讓ABC公司得了一次便宜。

討論問(wèn)題：

ABC公司真的因禍得福嗎？

開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)圓珠筆的質(zhì)量表

圓珠筆在國(guó)外是最通用的書(shū)寫工具，其書(shū)寫的字跡質(zhì)量與用碳素墨水鋼筆書(shū)寫的接近，字跡流暢、均勻、牢固、不褪色，適于長(zhǎng)期或永久保留，因此可在任何正式場(chǎng)合使用。國(guó)產(chǎn)圓珠筆的質(zhì)量與國(guó)外先進(jìn)水平相比，還有很大差距。為了提高國(guó)內(nèi)圓珠筆質(zhì)量，進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)，請(qǐng)采用質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)方法進(jìn)行出口圓珠筆的開(kāi)發(fā)，并畫(huà)出優(yōu)質(zhì)圓珠筆一級(jí)質(zhì)量屋。

大學(xué)校園中的質(zhì)量準(zhǔn)則

關(guān)于大學(xué)校園中的質(zhì)量準(zhǔn)則，有這樣一些觀點(diǎn)：

A． 信奉以顧客為中心的原理，并不代表著老師放棄標(biāo)準(zhǔn)，給所有學(xué)生的成績(jī)都是A。

B． 如果學(xué)生不及格，那么證明這套理論體系也是失敗的。C． 大學(xué)負(fù)責(zé)主修課程教學(xué)的老師是教授預(yù)修課程教師的顧客。D． 將學(xué)生作為顧客看待就可以允許他們自由選擇上課與否。E． 完成教學(xué)大綱不是教師成功與否的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。F． 新任教師以及其他在職教師均應(yīng)相互觀摩教學(xué)課程。G． 以教學(xué)評(píng)估替代成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

H． 無(wú)論考試成績(jī)有多好、機(jī)遇是不可缺少的。

對(duì)于上述觀點(diǎn)，你贊同嗎？他們是怎樣理解全面質(zhì)量原理的？傳統(tǒng)教學(xué)體系中的教師與學(xué)生需要作出哪些改進(jìn)？

機(jī)艙花絮：反省什么

張先生這個(gè)月特別高興，因?yàn)檫@個(gè)月為他帶來(lái)了許多“第一”：第一次獲得公司的大獎(jiǎng)；第一次乘坐飛機(jī)；第一次出國(guó)訪問(wèn)。在飛機(jī)上，他感到什么都那么新鮮、那么好奇。他原以為只有在電影里機(jī)艙才是那么明亮，沒(méi)想到真實(shí)世界里的感覺(jué)更好；他原以為有那么多人排隊(duì)，一定會(huì)有人沒(méi)座位，還在想自己要不要學(xué)雷鋒，沒(méi)想到根本不用操那份心；他原以為飛機(jī)的顛簸會(huì)出現(xiàn)暈機(jī)，借著坐火車的經(jīng)驗(yàn)故意要了一個(gè)靠窗的座位，難受的時(shí)候可以打開(kāi)窗戶透透氣，上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有這可能性，更沒(méi)想到反而把自己堵在里面，每次內(nèi)急都要先“通知”鄰座方能通行；他原以為火車上得飲料貴，飛機(jī)上會(huì)更貴，一直后悔在上機(jī)場(chǎng)前沒(méi)有買好礦泉水，機(jī)場(chǎng)里的飲料又太貴，沒(méi)想到飛機(jī)上喝水不要錢；他原以為????。真是太多的“原以為”和“沒(méi)想到”！要乘10多個(gè)小時(shí)，又睡不著，張先生就邊看影片邊喝飲料，但不敢多喝，喝多了就怕打擾別人。好在他的鄰座想好好睡覺(jué)，見(jiàn)他跑得比較勤快，就干脆與他對(duì)換了座位，這就為張先生喝飲料創(chuàng)造了條件。張先生最怕麻煩別人，但從不怕別人麻煩他，而且認(rèn)為這是別人看得起他，使他有機(jī)會(huì)可以“為人民服務(wù)”。所以，“靠走道坐”是他學(xué)習(xí)到的第一個(gè)經(jīng)驗(yàn)。另外的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是，不要在空姐們推車送飯送飲料時(shí)上洗手間，否則會(huì)堵在走道上，進(jìn)退兩難。這種狀況張先生已遇到兩次，他可不想再象傻瓜一樣站在過(guò)道的盡頭等著空姐慢悠悠地、若無(wú)其事地完成任務(wù)。甚至連看都沒(méi)看他一眼，這種感覺(jué)令他很不舒服。不過(guò)，這后一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在他回國(guó)途中又發(fā)生了改變。一次，張先生乘多數(shù)乘客還在睡覺(jué)時(shí)先去刷牙、洗臉，梳洗完準(zhǔn)備回自己座位時(shí)看到空姐們正在推車送飲料，而且正好堵在自己走回座位的路上。張先生心想這次可糟了，又要等到空姐們走完這個(gè)過(guò)道才能走回自己座位。張先生正想著，忽看到空姐招呼自己，同時(shí)后退許多步，讓出走道讓張先生順利回到自己座位。張先生高興極了，連連表示感謝，同時(shí)也開(kāi)始反省自己的“老”經(jīng)驗(yàn)。

討論問(wèn)題：

誰(shuí)該反省呢？要反省什么？

服務(wù)組織中的標(biāo)準(zhǔn)化

HYG酒店為了規(guī)范其服務(wù)質(zhì)量，制定了一套強(qiáng)制性的事無(wú)巨細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范中的一條是：服務(wù)員敲三下門，之后須立即以清晰的嗓音報(bào)上身份，說(shuō)：“房間服務(wù)！”。同行的評(píng)價(jià)是：HYG比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統(tǒng)和更多的操作手冊(cè)——除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要么痛恨其平淡無(wú)味的統(tǒng)一模式。不管怎樣，標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范確實(shí)是HYG品牌的組成部分。近來(lái)，該酒店已經(jīng)刪除了一些剛性規(guī)定，授權(quán)其管理者可以在細(xì)節(jié)上自行決定。

討論問(wèn)題：

與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理方法有什么不同？談?wù)勀銓?duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的看法。描述HYG酒店新變化可能帶來(lái)的結(jié)果。

Dell電腦的硬盤質(zhì)量

雖然Dell個(gè)人電腦的質(zhì)量已達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，但是首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Dell仍然為故障率問(wèn)題而苦惱。他認(rèn)為最關(guān)鍵的一點(diǎn)是降低硬盤——個(gè)人電腦的最敏感部分——組裝時(shí)的觸摸次數(shù)。改進(jìn)生產(chǎn)線后，“觸摸”的次數(shù)由30多次減少至不到15次。不久之后，硬盤的不合格率降低了40％，公司個(gè)人電腦的總故障率下降了20％。

討論問(wèn)題：

談?wù)勀銓?duì)這個(gè)例子的認(rèn)識(shí)。

某飲料企業(yè)的“代理商滿意戰(zhàn)略”

江南某實(shí)業(yè)集團(tuán)公司，是一家較具實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)，其所生產(chǎn)的奶制品在國(guó)內(nèi)更是盡人皆知。該公司充分認(rèn)識(shí)到分校渠道的建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。為讓代理商滿意，公司推出了“代理商滿意戰(zhàn)略”，其內(nèi)容包括：

一、除了在中央電視臺(tái)播放廣告外，在29個(gè)省級(jí)電視臺(tái)及代理商所在的市級(jí)電視臺(tái)播放不少于100次的產(chǎn)品廣告；

二、代理商所經(jīng)銷的產(chǎn)品超過(guò)保質(zhì)期，廠房負(fù)責(zé)全部退貨，退貨費(fèi)用由廠方負(fù)責(zé)；

三、廠方確保送貨的及時(shí)性；

四、廠方負(fù)責(zé)對(duì)代理商提供各項(xiàng)所需培訓(xùn)，包括銷售技巧培訓(xùn)；

五、廠方負(fù)責(zé)給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品。

如此極具市場(chǎng)潛力的產(chǎn)品、如此大規(guī)模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務(wù)策略，頓時(shí)引得全國(guó)各地代理商紛至沓來(lái)，該公司全國(guó)性的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)初步形成。

討論問(wèn)題：

結(jié)合ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)談?wù)勀銓?duì)這議案里的看法。