第一篇：質量管理案例分析題庫

案例分析題集(含參考答案)案例分析題：對以下場景進行分析，并依據GB/T19001－2000標準判斷有無不符合。如有寫出不符合標準條款的編號及內容，并寫出不符合事實。

1、車間規定廢品率不能大于0.5%。審核員發現本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.49%。審核員就問，你們的廢品率已經連續5天接近0.5%了，對此情況車間采取了什么行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49%還在0.5%以下，問題不大。” 8.4 c)

2、設計開發程序（QP-04）規定每個項目都必須在策劃后編制計劃，寫出工作流程。審核員查看SD項目的設計計劃及全部文件，發現大部分圖紙的完工期是2001年3月，而設計簽發日期是2001年6月。經理說SD是外銷合同，產品是引進技術生產的，只要轉化國外圖紙就可以了，因要做內審所以我們補了一個設計計劃。7.3.1

3、在質檢部，審核員問：“公司是否有文件具體規定自行車中軸成品檢驗的抽樣數？質檢部經理遞過來一份編號為WI0302的《成品檢驗規程》，審核員注意到該檢驗規程第4.2.2條規定“ 各種自行車零件的車銑品按表4.1中規定的批量大小隨機抽樣。”審核員又查到表4.1中自行車中軸的“批量范圍”中只規定了“501-10000”的抽樣數，就問：“自行車中軸批量≤500和>10000時，檢驗員如何抽樣？”質檢部經理說：“檢驗員會根據經驗減少或加大成品檢驗的抽樣數，我們的檢驗員都有經驗，還從來沒有出現過顧客退貨的情況。” 7.1 c)

4、審核員在原材料倉庫發現幾位倉庫管理工正在對一種型號為PA-12的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領用。倉庫主任說，這是上次內審時發現的一個不合格項，即粉末在儲存期內結塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質管辦對此措施已驗證。審核員問這樣不是太浪費了嗎?倉庫主任說：有什么辦法？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？

8.2.2

5、在銷售部，審核員抽查7份顧客調查表，發現其中2份寫有顧客意見：“不知道應找哪個部門詢問產品信息？”有2份是顧客抱怨：“購買產品后發現質量有問題，找不到聯系的部門和人員。”銷售部經理解釋：“因為銷售人員經常外出，顧客找不到人是難免的。7.2.3

6、技術部跟蹤文件控制的實施時，發現工程師所用的來自母公司的標準工業流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復印件，公司規定這種外來文件必須經文件控制中心蓋章確認，并另蓋發放章后才可做為有效文件發放，但此份復印件上只有母公司的發出章，沒有本公司的確認章。4.2.3 f)

7、在銷售科，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答：“我們

公司目前還沒有規定評價顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見。” 8.2.1

8、在家用品倉庫中，審核員看到環境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標識也很清楚。但發現有的熱水器7只重疊，有的8只重疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標識。管理員說我們的制度規定倉庫要統一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有的堆8件，那邊大盒中也有堆6件的。7.5.5

9、審核員在檢查已投入批量生產的SB-311產品的設計開發過程，發現《設計評審報告》的結論中產品使用的環境溫度是0-260℃，就此，審核員檢查了該產品的《使用說明書》，發現說明書上寫明產品使用的環境溫度為0-300℃。7.3.5

10、裝配的最后一個工位是最終檢驗，由電腦控制的測試儀監測并自動記錄，分離不合格品，審核員問測試儀是否定期校準，車間主任說這是160萬美金買來的、世界上最先進的設備。國內只此一臺，而且我們指定工程師保養，操作工不能擅動，絕對可信。7.6

11、某培訓機構提供各類專業培訓，根據培訓需求開發新的培訓課程。該培訓機構擬申請ISO9001認證，在提交給認證機構的質量手冊中將7.3“設計和開發”條款進行了刪減。4.1 a)

12、審核員在辦公室看見“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單上有八份文件是第三版。辦公室管理人員說：“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經發放到有關部門使用，‘公司管理文件匯編’只是我們部門存檔用的，換不換沒關系。” 4.2.3 d)

13、某企業的總工兼任管理代表，當審核員問其如何履行其職責保持質量管理體系的有效性時，總工對審核員說：“我的工作重點還是抓技術和產品質量，平時沒時間管保持質量體系的具體事情，這個問題等你們審核質保部時再問，這些事都是質保部的工作，質保部部長比我清楚。” 5.5.2

14、某廠的質量管理體系文件中既無管理評審程序又無內審程序。8.2.2

15、在人事教育科查看人員培訓情況時發現，所有搬運人員和部分焊接工作的培訓無記錄可查。審核員問如何對培訓的有效性進行評價？人事科長說：“反正都培訓了，有效性很難評價，但我們相信他們。” 6.2.2 c),e)

16、在銷售部審核時，審核員發現許多合同沒有評價記錄，銷售部負責人解釋說：“我們的產品都是標準品，顧客又沒什么特殊要求，根本不需要進行評審。”

7.2.2

17、某商場盒裝鮮奶放在冷柜中出售，但冷柜上看不到究竟溫度是多少？ 7.5.1 e)

18、某摩托車設計任務書中規定時速應達到90公里/小時，經測試三臺樣車的最大時速分別為88公里/小時。工廠召開了簽定會，此摩托車的設計通過簽定。7.3.5

19、審核員在采購部查合格供方上列有“利新公司”，審核員詢問如何對利新公司進行評價，采購部部長說：“利新公司是老關系了，從我們公司一成立，就給我們供貨，價格也合適，又送貨上門，有什么問題，一個電話，人家就包退包換，評價就沒必要了。” 7.4.1

20、某車間用各種顏色的筐裝不同檢驗狀態的產品，綠筐裝合格品，紅筐裝不合格品，白筐裝待檢品，黃筐裝已檢等判品。審核員看見車間車間的一個角落里有一個綠筐，里面有一些零件，工段長說：“這里裝的是每次生產剩余的零件，以備缺件時隨時補上。”審核員問：“這些零件都是合格的嗎？”工段長說：“那不一定，如果需要補齊缺件數量時，再進行檢驗也來得及。” 7.5.3

21、某工廠為某國外品牌公司提供多種部件，產品圖紙及主要工藝都由該品牌提供。半年后，該工廠生產發展，將其中某些部件轉包給另一專業工廠生產，未經該品牌公司的許可，將圖紙和工藝也全部轉交給該專業工廠。7.5.4

22、裝配車間里放著標有“長城公司來件”的壓縮機，車間主任說這是要裝配到長城公司購買的空調器上的，審核員問現場的質檢員這些壓縮機是否已經進行了檢驗，質檢員說這是顧客提供的配件，質量由顧客負責，我們也就沒必要進行檢驗了。7.5.4

23、某家具廠為公司生產了一批辦公室家具，經檢驗后全部合格，按合同的要求送貨上門，發現有的家具因碰撞而出現裂紋，鏡子也破損了。7.5.5

24、某工廠加工一批工件，按要求進行100%檢驗，發現有兩個工件不合格，決定返回加工車間進行返工，返工后直接送到裝配車間進行組裝。8.3

25、審核員查某批工件的檢驗記錄時發現該批工件有一項指標不符合要求，但該批工件未經任何處理就裝配使用了。審核員要求查看允許此做法的批準記錄，檢驗員這項不合格的指標不會影響產品的主要性能是可以使用的，沒必要經過批準。8.3 b)

26、公司大部分中層管理人員都不了解管理評審和內審的情況。

5.5.3

27、審核制造部門，部門主管說產品的原材料為本公司采購，所以無顧客提供的產品，審核員問無其他顧客提供的東西，主管說，只有交付用的周轉箱是顧客的，而且每箱的擺放、固定、數量都由顧客規定，箱子也是顧客做的，但不屬于產品的一部分。7.5.4

28、在銷售部，審核員抽查合同登記簿，發現有許多修改的記錄。銷售科長介紹：“由于顧客根據市場銷售情況，經常要調整送貨量，因關系較好，一般電話聯系”，審核員抽取了4月20日修改記錄，要求電視機送貨量從500臺減少到300臺，核對發貨記錄時發現實際發貨量仍是500臺。銷售員說：這是老客戶了，這次多送一些，下次少送些就可以了，客戶不會有意見的。7.2.2

29、審核員審核熱處理工序，發現××產品正在進行退火，溫度顯示儀為580℃，工藝規程規定為600±10℃，審核員問操作者為什么未按工藝規程操作，工人回答：“580℃同樣能夠達到性能要求，為了節能，我們經常這樣做。” 7.5.1

30、設計開發程序（DP85-01）規定每個設計項目都必須在策劃后編制新產品開發設計計劃。審核員參看T產品的設計資料，看到大部分圖紙的完工期是2002年5月，但不能提供設計計劃。設計科長說T產品是引進美國PI技術生產的，只要轉化國外圖紙就可以了，沒有必要再編制設計計劃。7.3.1

31、審核員在質檢科看到5、6月份連續8次因設備故障而發生了工件斷裂的情況，造成報廢支架24件。審核員問科長：此問題現在解決了嗎？科長說：設備修理過后，故障稍有減少，但7、8月份仍出現5次設備故障，報廢支架16件，且是同一位操作工造成的，效果不夠理想。8.5.2

32、在成品倉庫，審核員看到堆放的42.5級硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經破裂，而倉庫管理規定中規定碼放高度不能超過16包。倉庫管理員解釋說：“近來庫房比較緊張，只好堆放的高一些，可以節約碼放地方。” 7.5.5

33、審核員在銷售部查2004年2月銷售統計報表時，發現一批DT34型密封件共計1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長說：“這是××公司今年1月份定的貨，本來定好要3000件，但后來他們來電話說只要2000件，可是我們忘啦通知生產部，所以就積壓了這1000件，到現在還沒有買出去。” 7.2.2

34、審核員在銷售部查看上季度產品銷售統計分析報表，看到有許多顧客要求退、換貨的紀錄，退換數量占了全部銷售產品的21%，報表中寫明的原因分析是運輸不當造成的外殼破損。

審核員問：“對這種情況是如何處理的？”銷售部長說：“這不是我們的責任，發貨時產品的外殼都是好的，產品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車的野蠻運輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理。” 7.5.5

35、某建筑施工單位（乙方）與建設單位（甲方）簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業生產的。審核員要求查看鋼筋的檢驗紀錄，施工項目部的質檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業生產的，質量當然由甲方負責，我們用不著檢驗。” 8.2.4

36、審核員在銷售科看見編號為0305的“顧客意見登記表”中寫到“2003年7月18日××賓館王XX來電說2003年7月13日購買的一批空調安裝使用后有漏水的情況，且噪音較大”，表格“處理”一欄空白未填。公司的售后服務控制程序中規定：對顧客提出的質量問題，應在三天內解決。銷售科長向審核員解釋說：“這批空調是我們負責安裝的，但因為這幾個月安裝空調的情況很多，我們人手有限，后來一忙也忘啦派人去。” 7.5.1

37、審核員問銷售部經理，公司的質量目標完成情況及顧客滿意情況，經理回答說：質量目標完成情況質保部每月有統計，我們不清楚。關于顧客滿意情況，我們有每季度的“顧客滿意度調查表”，在業務員那里保管，不公開發布，到年末管理評審時再匯總上報。5.5.3

38、某軸承廠成品檢驗規定500-1000件為一批，每批產品抽樣3%，審核員在現場發現2009年5月24日共生產3批，但只提供了一批產品的檢測記錄，檢驗員說“我們的產品質量一直很穩定，由于加工任務急，未來得及檢驗就發貨了。8.2.4

39、某大橋管理處對通過大橋的車輛進行管理，按企業指導書要求：載重車輛荷載為80－180噸，通過大橋時其他車輛必須停止過橋。查2001年7月16日夜間十一時車輛通過行使記錄。有載重汽車裝載數100噸車輛通過，其他車輛也照常行使。7.5.1

40、審核員在注塑車間，查看HT80注塑機，由電腦控制預熱、注塑溫度、保壓的壓力、時間、速度等工藝參數。審核員要求提供電腦軟件確認記錄，車間主任說：“這是剛進廠的新設備，不必要進行什么確認。” 7.6

41、某廠在對氮氣瓶罐裝氮氣時，規定要5分鐘裝一瓶，方可裝到規定氣量。車間工人說：“這幾天因為出廠量增加，供不應求，我們每4分鐘裝一瓶，以提高速度。”由此使得每瓶裝入量減少了5％，超過了規定的偏差。7.5.1

42、在二車間，檢驗組辦公室黑板上寫著：編號30－004零件焊接裂縫已補焊，并轉入20工序加工。審核員請檢驗組長提供裂縫焊補措施的記錄及焊補后進行檢驗或試驗的記錄。檢

驗組長解釋說：“此零件是大件，我們就在工件上作了一個補焊記號，讓焊接車間拿去修補，修補后由他們直接送到20工序去加工了。” 8.3

43、某啤酒廠今天生產出一批啤酒正在裝車發貨，批號為2001－3－1。審核員要求查看該批啤酒的細菌檢測記錄，廠方人員解釋說：“客戶要得急，先發貨，試驗正在做。培養這種細菌需24小時，明天才能見到細菌檢測記錄。” 8.2.4

44、某工廠沒有銷售權，由集團公司對外承接業務再安排計劃下達到工廠。當審核員問及如何實施與產品有關要求的評審時，工廠負責人說本廠不進行評審，標準中7.2.2條款的要求對本廠不適用，由集團公司負責。7.2.2

45、審核員到某物業公司進行現場審核，走到辦公室（負責人事調配和培訓的部門）詢問該公司保安主管崗位應該具有什么能力，有否規定要求？辦公室主任回答說：“只要身體強壯，思路清晰，總經理同意聘用就可以了。沒什么專門的規定。” 6.2.2 a)

46、在機加工車間，某機床后靠墻處放著三個工件，審核員問這是否是合格品，操作者回答：“這不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道。”在場的搬運工解釋說：“可能是昨天送庫剩下的，等會我就運走。”詢問當班檢驗員，檢驗員回答說：“這三件產品有些問題要等張技術員處理，這兩天他出差了，等他一回來就處理。” 7.5.3

47、審核員在某企業審核時發現有一批產品的絕緣性能達不到標準要求，質檢經理解釋這是因為一批元件有問題造成的，公司已經查到全部產品的編號，通知生產和營銷部門停止銷售使用該批產品，但目前已發出500臺，我們決定顧客提出來我們就予以退換。

8.3

48、審核員在檢測室抽查產品檢測報告，共有5項指標的檢測結果，而國家標準（GB ××××－2005）規定該產品的檢測項目應為8項。審核員問檢測室主任：“你們的檢測項目為什么比國家標準少了3項？”檢測室主任說：“按要求應該是8項，而我們是按工廠的檢驗規程要求辦的。” 接著出示了該檢驗規程，發現確實少了3項要求。7.1 c)

49、審核員在物資管理部審核時了解到，近期從A化工廠采購了大批生產混凝土外加劑用的化工原料。審核員問對A廠是如何評價的，物資管理部長說：“A廠是顧客指定的，我們了解到他們的價格比其他廠便宜，雖然產品質量不太穩定，但有問題時他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了。” 7.4.1

50、審核員到某建筑工地審核時，問施工單位的項目負責人是如何對鋼筋、水泥進行檢驗的。項目負責人說：“本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到A公司購買的，A公司生產的鋼筋、水泥各種型號都通過了產品認證，公司也于2000年就通過了QMS認證，因此他們 的質量是有保證的，我們只是點點數量，直接拿來用就可以了，出了問題甲方會負責的。” 7.4.3

51、在某玩具包裝車間，審核員發現W18玩具包裝圖表明包裝板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現場工人使用的是天藍色硬紙板做的。車間主任解釋說：“塑料板上星期就用完了貨，要得急，供應科一時買不來，和設計科溝通后他們同意用紙板代替。”審核員問圖紙和工藝卡怎么都沒有顯示出來。主任說：“設計科科長說工程師出差還沒回來，更改單沒法批準，圖紙也沒法改，先這樣做，問題不大。” 7.5.1

52、在試驗室，試驗員正準備做M100材料的性能試驗，在一根材料上一個挨著一個取了4個樣。審核員問：“有沒有規定該怎么取樣？”試驗員拿出一份T112試驗規范，只見上面規定：對M100材料性能試驗，采用隨機取樣的辦法。審核員說：“不是叫你采用隨機取樣嗎？”試驗員立即回答道：“隨機取樣，就是隨便取樣嘛。” 6.2.1

第二篇：質量管理案例分析

質量管理案例分析

從改變服務人員的從業水平，提高餐飲企業的服務質量

案例：

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對。

就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？

是不是不新鮮呀？”

服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”

結果客人被噎得瞠目結舌。

案例分析：

本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌。客人有不明白的地方，服務員應該按

照服務提供規范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實 施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關規定。

正文：

在餐飲業不斷發展的今天，餐飲企業所提供的服務質量已經成為其自身發展的關鍵性因素。也就是說，餐飲企業能不能向客戶提供優質的服務，能不能提高客戶的消費價值，客戶的滿意度和信任感，直接關系到餐飲企業的生存和發展以及餐飲企業的聲譽和經濟效益。但實際上，難以提高的服務質量依然是很多餐飲企業發展的瓶頸。美國哈佛商學院一項調查顯示，一個餐飲企業受到的10次賓客的投訴批評中，有6.2次是由于餐飲服務不好引起的。

首先，餐飲服務與其他任何服務一樣不能夠量化。就餐客人只有在購買并享用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優劣。其次，餐飲服務是一次性服務，只能當次享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業應接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。再次，餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎同步進行，即企業的生產過程就是客人的消費過程。這就要求餐飲企業既要注重產品生產的質量和服務過程。而且不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求也是各式各樣的。

這樣，如何給客戶提供始終如一的，優質的服務就成了餐飲企業經營者所必須要考慮的問題。

在餐飲企業中，直接參與到服務第一線的當然是服務員了，與顧客直接接觸最多的也是服務。也就是說，在客戶的直觀影響中，為其服務的服務員所提供的服務質量代表了餐飲企業的服務水平，服務員的形象代表了企業的形象。那么，這就要求餐飲企業的服務人員本身具有較高的素質。

① 要樹立明確的、積極的服務意識。服務員與客人的關系是服務與被服務的關系。作為一名服務人員，要牢固的樹立自覺、主動為客人服務的觀念和意識。第一，預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題；第二，對發生的各種情況，按規范化的服務流程解決；第三，不發生不該發生的事故；第四，遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需求。

② 要有客人第一的觀念。消費者是賓，餐廳服務是主，餐廳服務要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。要求服務人員素質高，有涵養，寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

③ 要有角色意識。服務人員是營業代表，服務人員與客人的交往就是餐廳與客人的交往。那么，第一，服務人員應該有較高的文化層次和素質，必須是一個善于表達意愿、具有良好交際能力的“交際家”。第二，服務人員必須善于了解客人心理并根據以此提供優質的服務。第三，服務人員必須了解本餐廳所有出售的產品及服務質量，并把最后的產品推薦給客人。第四，服務人員應該向客人提供關于餐廳設施、服務等方面的知識。第五，服務人員必須時時使自己處于最佳狀態，與客人建立良好的主賓關系，要站在客人的角度，以心換心。為客人提供最好的服務。在現實生活中，由于服務人員的個人素質，已經餐飲企業本身的相關制度不健全等原因。為顧客提供優質的服務，使顧客滿意，依然還是很多餐飲企業的奮斗目標。比如說在本案例中，由于服務人員自身的不足，沒能與客戶進行有效的溝通，以一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

這反映了很多服務人員，并沒有明確積極的服務意識；沒有踐行以顧客為中心的服務理念，缺乏主人翁意識及責任心。也從一定的程度上反映了企業本身在員工培訓上有很大的漏洞。

其實這樣的例子并不新鮮。

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

很明顯，因為處理不當，這家酒店失去了這位顧客成為回頭客的可能性。這也說明樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。

那么，作為餐飲企業，在如何提高服務質量上，應該有什么樣的作為呢？

① 服務流程服務流程的規范化。

即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外, 餐廳的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

② 正確處理客人的投訴正確處理投訴。

首先要有正確的認識。投訴是餐飲發現差錯的難得

機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

③ 公平的員工考核與獎懲制度的建立。

餐廳是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此, 餐廳管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先, 餐廳管理者應該明確每個工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次, 餐廳應該制定合理有效的考核和獎員懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三, 餐廳還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四, 餐廳應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。④ 員工培訓的有效實施。

餐廳員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生。因此, 餐廳要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。

⑤ 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通。

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好餐廳經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

餐廳必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的·主動地位。餐廳需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,更重要的是將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時, 餐廳也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

第三篇：質量管理案例分析

豐田質量的文化之魂

發表時間：2008-10-14 JEFFREY LIKER、MICHAEL HOSEUS 來源：《世界經理人》雜志

關鍵字：質量管理 精益管理 豐田公司 企業文化

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自從豐田公司開始運營以來，企業的領導者就堅信，對人員的投入才是成功的關鍵。豐田文化自企業創立之初就已經成形，并成為企業核心競爭力的來源。憑借著這種企業文化，企業運營精益高效，汽車產品及時而經濟地投放市場，工程設計人員深刻了解用戶心理，管理人員把握長期市場趨勢并擁有明確的發展戰略，每位員工都積極投身工作，努力完成企業年產計劃。

自從豐田公司開始運營以來，企業的領導者就堅信，對人員的投入才是成功的關鍵。豐田文化自企業創立之初就已經成形，并成為企業核心競爭力的來源。憑借著這種企業文化，企業運營精益高效，汽車產品及時而經濟地投放市場，工程設計人員深刻了解用戶心理，管理人員把握長期市場趨勢并擁有明確的發展戰略，每位員工都積極投身工作，努力完成企業年產計劃。

企業文化是豐田模式的靈魂—員工的思考與行為方式深深地植根于企業的宗旨與原則之中。其核心就是對人的尊重與持續發展，這一點自公司成立起從未改變過。

企業文化，在破產邊緣重生

在危機時期，很多企業會首先求助于“精益”。豐田的經營原則就是在20世紀40年代后期的經營危機時期創立的。當時，日本經濟蕭條，汽車銷量驟降。豐田公司申請貸款以渡難關，但是銀行方面卻要求企業削減員工以降低成本，否則公司就會被關閉。

在危急之中，公司創辦人豐田喜一郎（Kiichiro Toyoda）召集高層經理人員研究企業未來發展，制定決策，一舉鑄造了未來的企業文化。最終，會議達成三個原則：

·豐田不會放棄經營，努力成為一個強大的企業，為日本經濟的發展做出貢獻。

·在互信的基礎上建立勞資關系·勞資雙方共同努力，提高生產率，實現共同富裕，提升工作環境。在確定了三大原則之后，豐田喜一郎退休，由他的堂弟豐田英二（Eiji Toyoda）接任。改組后的公司領導層承諾，絕不允許公司再度陷入被迫裁減員工的悲慘境地。

豐田文化的核心是不可動搖的。多年以來，豐田公司一直始終不渝地堅持這些原則，成為一家最勤奮的企業，員工辛勤工作，共同解決問題，努力達成共贏結果，從而實現了企業的崛起。

不同的人對于“精益”這一概念會有不同的理解。其中大多數人都會把思路集中在“減少浪費”的種種方法之上。豐田公司則是通過危機時期的經歷意識到了應該重視公司人員的價值。所謂“減少浪費”應該是由人來做的，而不應該是針對人的。各種精益管理工具主要關注產品價值流，力求在生產過程中減少浪費。但是它們忽略了企業中最重要的價值流之一：人員價值流。

核心流程，緊緊結合產品與人員

精益管理中最常用的方法當屬“價值流分析”。在價值流分析中，對產品的控制貫穿從原材料直到成品的全過程，所有增值流程與消耗流程都被記錄在案。如果一個生產步驟花費了時間與金錢，卻沒有為產品附加任何價值，就會被視為“浪費”。價值流分析可以幫助管理團隊人員了解產品生產流程，并找出流程中的浪費環節。例如有沒有運輸問題？有沒有庫存占用問題？有沒有導致返工的質量問題？等等。我們可以用同樣的方式去理解“人員價值流”。假設你有時間來分析一個人整個的職業經歷，從他第一天進入企業開始。從企業的觀點看，這個員工在不斷學習與克服種種困難的過程中，其價值也在不斷地增加。這些時段所體現出來的就是“增值”，而沒有學習或者積累經驗的時間就是“浪費”。

一個人的工作可能有較高的生產率，但是對人員價值流而言，如果這個工作不能使他獲得經驗與技能的發展，就應該被視作“浪費”。照此標準，大多數人的職業都會表現出浪費遠遠大于增值的特點。畢竟，普通人的工作時間中，總會有大部分花費在日常瑣碎事務、休息和漫長低效的會議之中。

在豐田公司里，可能也有這樣的工作。但是在豐田的企業中，相當大的一部分時間里，工作總是能為員工帶來經驗與職業發展的增值。即使是在生產車間里從事日常生產工作的工人，也會花費大量的時間接受培訓，學習工作技能，并定期進行實踐。

在豐田公司，“體系”這個詞匯的使用率非常頻繁，產品價值流與人員價值流被整合在一個體系之中，形成了“豐田模式”的核心特點。把員工培養成為解決問題的行家，就可以排除體系之中的浪費現象，形成一個更加合理、更加精益的體系。也就是說，各種問題都能迅速顯示出來，要求員工做出反應，并從應對這些困難之中獲得經驗。

在產品價值流之中，我們以客戶為開端，詢問客戶愿意花錢購買什么樣的產品。接著，我們會跟蹤生產材料與信息的流程，把增值工作與浪費區分開來。在人員價值流之中，我們仍然可以詢問客戶需要什么樣的產品，但是還要加上一問：要生產出客戶愿意花錢購買的產品，企業員工需要具備什么樣的特質？我們需要的員工是能夠從事必要的增值工作的人員。除了完成工作之外，這些人員還要承擔另一項關鍵人物—對工作流程進行改進。因此，我們把增值流程的本質定義為有助于“高素質人員按時生產出高質量低成本產品”的生產流程。

實現這一最終目標的增值手段包括： ·招收可以培訓的、富有貢獻精神的、具有適當特質的人員。·對這些人員進行培養，使之具備足夠的能力從事日常的高質量工作。

·對人員進行教育，使之在完成日常工作之外，通過不斷解決問題對工作方法和流程進行改進。·對人員進行激勵，培養他們對企業的獻身精神，并不斷繼續學習、成長并在工作中全力發揮自己。考慮一下這些“人員增值”的手段，然后捫心自問：“我企業的員工在職業生涯中，企業為他們做了多少工作增加他們的價值？ 人力支持流程，促進日常管理

豐田公司有許多體系支持團隊成員逐漸發展成為豐田公司的出色員工。有的人會認為員工發展應該是培訓部門的職能，通過一系列培訓課程來完成。但是，豐田公司的傳統卻是由技術高超的指導者通過在崗培訓進行學習。這種方法更接近一種技能培訓體系。密切的日常指導采用的是師徒傳幫帶的方式。與之相同，所有新員工也全部浸淫在豐田模式之中，隨時接受資深員工的指導：

工作小組與團隊式排解困難。在豐田公司中，“群策群力”這一古語是真切地落實到日常工作之中的。許多公司都向員工傳授解決疑難問題的各種方法，并且成立了定期召開會議提出改進意見的團隊組織，但是豐田公司已經把這種方式與日常管理體系有效地整合在一起了。無論是在工程設計、銷售、財務，還是在工廠生產中，匯集相關人員共同解決問題成為了一種習慣性的工作方式。所有員工都被編入工作小組，由組長負責，并每天對工作成果進行總結。干凈安全的工作環境。企業領導要對員工信守“健康安全的工作環境”的承諾。首先，要建立一個健康安全管理體系，專門防止健康安全方面問題的發生，并對此類緊急情況做出迅速反應。雙向交流與目視化管理。豐田公司的領導人不斷地強調企業互信互敬的核心價值，與員工分享各種管理意見，鼓勵團隊成員積極地參與團隊事務并提出自己的看法，藉此保證團隊中交流渠道的暢通無阻。該公司所有的領導者都是在工作現場進行管理，從不會把自己封閉在辦公室內。此外，目視化管理可以迅速發現問題并針對問題進行交流。在豐田公司，這種目視化管理充分體現了企業重視信息交流的價值觀。“公仆式”領導方式。與傳統企業組織形式相比，豐田的組織結構是上下倒置的。大部分企業的組織結構是自上而下的，而豐田公司則是把增值的企業員工置于結構的頂端。企業領導們是在對從事增值工作的團隊員工進行指導、傳授與支持。換句話說，他們是為工作團隊服務的。他們的職責是：

明確并強化企業共同目標，確定團隊職能與工作任務，提供培訓，為解決問題提供幫助，并保證團隊獲得應有的鼓勵與認可。組織支持流程，完善管理體系一旦明確了企業價值流，就需要確定支持這一價值流的企業運營管理體系。這就離不開人力資源部門的大力支持。豐田人力資源部門負責的組織流程是：保證并維持人員聘用的穩定。眾所周知，在不出現動搖整個企業的經濟災難的情況下，豐田公司是絕不會解聘員工的。因此，豐田團隊的員工就會獲得一種安全感，能夠不斷地積極參與各種個人與企業改進計劃—即便是減少工作崗位以提高生產效率的計劃也不會動搖這種安全感。豐田的人力資源部門已經發展出一套成熟的方法，預測企業未來勞動力需求數量，并利用臨時用工的方法，抵消自然經濟周期對企業裁員的壓力。

公正與連貫的人力資源政策與實施。如果你跟隨豐田的人力資源管理人員到處走走，你就會發現一個與眾不同之處。許多企業的人力資源管理人員會把大部分時間花在電腦屏幕面前或者接電話上，而在豐田公司，人力資源管理人員的足跡則遍及各個部門，隨時掌握最新的企業信息。這種方法在豐田被稱為“現地現物”（genchi genbutsu），意即在工作場所隨處巡視，了解企業現狀，掌握第一手材料。豐田的人力資源管理人員必須時常與團隊工作人員見面。為了確保企業政策的公正與連貫，員工獲得晉升與加薪必須先征得人力資源部門的同意。如果像大多數其他企業一樣，加薪與晉升完全由經理與主管決策，那么個人對政策理解上的偏差就會導致多重標準，員工對企業的信任與士氣就會受到打擊。

團隊合作與緩慢晉升。成為豐田的經理人員絕非一朝一夕之功。各人成熟的速度不同，但是所有人的成熟都是需要時間的—這往往需要幾年甚至幾十年。由于豐田公司把雇主與雇員之間的關系視作一種長期的紐帶，因此企業對員工是很有耐心的。企業樂于等待員工逐漸成熟起來，最終走上與自己的能力相符的領導崗位。反過來，企業也希望每位員工具有足夠的耐心，把每一個崗位都視作學習與成長的機會。與突出個人天才與能力相比，團隊合作精神在豐田公司更受到重視。對于那些希望獲得快速晉升和個人榮譽的人員來說，豐田的工作環境或許不是最為適合的。

“方針管理”（Hoshin-Kanri）。對于企業來說，培養自己的員工發展解決問題的能力并不斷提高工作表現是一筆寶貴的財富，但是如何才能使這種動力集中服務于一個共同的目標呢？豐田中很多持續改進計劃都來源于“方針管理”。這是一個確定改進目標的管理體系，從最高決策層開始，逐級統一思想，最后落實到每一名基層團隊成員。企業的每位員工都有一個“方針”，即未來一年中計劃實現的具體兒量化的工作目標。所有的團隊成員都感到自己身為團隊中一個重要而長期的成員，自己的命運與整個企業的命運息息相關。這樣，“方針管理”就成為了一個有效的機制，把企業員工的工作動力轉化為異常優秀的工作表現。豐田公司的“豐田生產體系”聞名遐邇，全世界眾多企業都在試圖把這一體系融入到本企業中。大多數情況下，這種努力的成效只是局部性的，而總體上都是令人失望的。

這些企業所缺少的恰好是保證豐田公司長盛不衰的關鍵因素—強大的人員體系。技術與組織體系精誠合作，創立了一種依靠團隊解決問題克服困難的企業文化。這個人員體系模式精確地說明，如何把各種有利因素結合起來，創造出一種卓越的“豐田文化”。

許多中國企業在督促員工提高產品質量的過程中，可能對“改善”（kaizen）與六西格瑪等管理計劃深感失望。這些計劃只能帶來短期效果，缺乏長期的持續性。這些質量管理計劃普遍缺失了一個核心要素—企業文化。

實際上，在豐田公司看來，企業文化是質量的靈魂。這家公司在質量上的卓越表現經受了時間的考驗，獲得了諸多質量大獎。最新的兩項榮譽是，榮獲J.D.Power and Associates公司舉辦的2008英國客戶滿意度指數調查冠軍，并與福特公司并列美國Strategic Vision公司綜合質量指數榜首。現在來分析一下：豐

田的企業文化以及其人員管理體系，是如何促進質量管理體系的。

豐田的關鍵成功經驗

·豐田生產體系的設計目的是“暴露問題”，只是達到結果的一種手段，而非結果本身。

·豐田的人員體系擁有一個“價值流”，目的是為企業中的每一名員工增值。

·豐田的每個成員都充分理解并努力實現“長期繁榮共同富裕”的企業目標。

·解決問題是企業組織的中心，每個人都敢于承認工作中出現的問題與困難。

·見多識廣的企業領導人員與日常管理體系全力支持員工解決問題，克服困難。

·人力資源管理體系既支持產品價值流，也支持人員價值流。

豐田的公仆式領導文化

“如果你站在那里查看工人，那么一定要為他們做點什么。如果你做了，工人們就會想，?他在觀察我們，但是他有些不錯的點子。?這樣一來，以后工人們就會希望獲得你的幫助。最后，他們會主動告訴你工作中出現問題的原因，并請求你想出改進的方法。

“如果工人們覺得，?看，他又站在那里了。他一定有的是閑空，卻從來不幫我們做任何事。?這樣可就沒人對你反映問題了。”

這段話是豐田生產體系的創造者大野耐一（Taiichi Ohno）說的。這段話充分說明了豐田公司中的“公仆化領導”。領導的職位越高，他們掌握的實權就越小，也就必須越發努力地為工人提供支持。

豐田的經理人員專注于“流程維護”，而不是給員工挑錯。每一個流程都有一套固定的規則，經理人員就是要保證這些規程的先進性以及可操作性。對于任何意外情況的出現，他們都應該把精力集中在解決問題之上，而不是找出承擔責任的人員。

豐田公司的領導原則都是一代代口耳相傳的。豐田公司的所有領導者都把這些原則牢記于心。主要內容包括如下幾條：

·“只有團隊成員才是專家。”

·“關注問題，而不是責任人。”

·“只要人們能夠學到教訓，犯錯誤并不要緊。”

·“要關心造汽車的人。”

·“你是為你的團隊伙伴而工作。”

去年，豐田集團包括大發和日野生產了950萬輛汽車，在世界上的銷售額達到了940萬輛。我們的政策是在主要的市場內或者周圍生產產品，根據這一政策，我們在27個國家和地區的53個公司生產豐田和雷克薩斯汽車，在中國，去年我們出售了50萬輛汽車，包括本地生產的型號，以及從日本進口的型號。去年我們同一汽和廣州汽車公司建立的合資企業一共在中國生產了45萬輛汽車。兩年中的增加值增長了3倍。因此我們的業務在中國不斷發展，在世界各地的其他市場也是這樣。這些增長的潛在因素是因為我們不斷地要以客戶為先的標準，我們努力使客戶感到滿意，我們提供最高質量的產品，同時這些產品也對環境非常注意。

豐田生產體系一共包括兩個重要的理念。自公司創立之初，這就是我們非常重要的理念。一個是及時生產管理系統。日語的翻譯就是人性化的自動化，或者說智能的自動化。我來談談及時生產。因為它直接同我們今天的話題有關。及時生產的核心概念就是把質量融入每一個制造業的流程，執行這個及時生產需要一系列的措施，要在問題剛出現的時候就發現問題，當我們發現問題的時候，馬上停止手中的工作。在我們的工廠里，我們在機器上設置這樣的設備，能夠自動地在問題出現的時候發現問題，并且停止工作。

在生產線上的人，當發現這些問題的時候，也能夠立即停止生產線上的工作，這些問題使我們能夠防止我們的工作流程在出現問題的時候浪費資源，它使我們能夠防止把問題轉到下面的流程當中。

當問題出現的時候，停止生產線上的工作，聽起來可能是效率低下的，但實際上，它卻增加了效率。換句話說，它消除了低效的行為。因為，如果產品制成的話，再解決問題就太晚了。同時，對于次品支出我們的資源也是一種浪費，我們可以通過這種方式停止這種浪費的行為，因為這些次品我們是沒有辦法進行銷售的。我們的前CEO談到了質量管理，他說最好的監管方式就是消除監管的需要。就是說每一個流程都必須有一個設備，以確保產品的質量，維持單獨監管流程的需要。每一個員工都有監督質量的責任。他沒有責任找到一個方式提高質量。這就是我們所稱的把質量融入到每一個生產流程當中的意義所在。在豐田生產系統下，我們在世界各地的豐田工廠，包括在中國的工廠生產汽車，當然，這一系統的有效運作依賴于我們員工的技能和態度。當員工正確操作的時候，這個系統才能有效的工作。剛才描述了公司的增長和發展背后的原則，我們把它稱之為“豐田方式”，這個原則就是要尊重人，同時還要完全的相信我們員工的能力。員工是改善的來源，他們會不斷地提高產品的質量和生產的效率。因此我們鼓勵員工能夠不斷地提出建議，改善我們的生產流程，我們鼓勵員工執行他們的想法，不斷地實現產品質量的改善。一個更加安全和更加舒適的工作環境，將會幫助生產更高質量的產品。

最后把東西做好就意味著培養人力資源。豐田的質量保障也是關于培養人力資源，誰能夠了解豐田的生產系統，誰就能夠有效的運作這些系統。當我們生產新的型號的時候，我們就將中國的生產監督者送到日本進行培訓，去年有250個這樣的監督人員，從中國到日本進行了培訓，這些監督人員更好的了解了我們的生產系統，他們把他們的認識也同中國的團隊成員進行分享。在我們中國的工廠當中，我們同樣的重視產品的質量和安全。因此，在中國生產的豐田產品和在世界各地其他國家的豐田產品質量是一樣的。因此中國制造的豐田品牌得到中國客戶的滿意度非常高。比如我們的中國新車評估計劃是一個關于汽車安全的非常權威的評估機制，我們兩款在中國生產的車都得到了最高的評估。

豐田質量管理系統在擴張壓力下變形 劉勝軍

長期以來，豐田汽車堪稱最令管理學者著迷的研究對象之一，也被視為日本管理模式的典范。然而，最近愈演愈烈的召回事件表明，豐田遇到的不是偶然性的質量事故，而是系統性的問題。

20世紀80年代，日本制造震驚全球，日本企業遠遠走在經營效率的前沿，重新定義了生產率邊界，促成了全球制造業競爭的一場革命。這引發了美國人效仿日本企業管理經驗的熱潮，包括全面質量管理、持續改進、實時生產系統（JIT）等等。的確，日本在人力資源、研究、技術和競爭精神上具有非凡的力量，視雇員為資產，強調團隊協作和不斷提升質量的努力。日本小孩子首先學會的諺語之一就是“冒頭的釘子挨敲打”，嚴明的紀律性觀念深入人心，這也使得其他國家的企業很難百分百學到豐田模式。

但是，日本管理模式的一個特點就是注重長期目標，對市場份額有一種近乎迷戀的追求。這當然也與日本企業的終身雇用制有關，這一體制導致即使在經濟低迷時期也難以解雇員工，惟有不斷擴大規模以求繼續獲得增長。1996年，豐田汽車的日本國內市場份額在15年內首次降到40％以下時，公司進入了危機狀態。總裁奧田碩說：“如果市場份額持續停留在40％以下，將會對員工士氣產生負面影響。” 2002年，豐田汽車提出了到2010年占據全球市場15％份額的目標。從2000年以來，豐田生產基地從58個擴張到75個。2008年，豐田如愿超越了通用汽車，市場占有率首次躍居世界第一，但快速擴張也為質量問題埋下了禍根。在上周美國國會的聽證會上，豐田汽車總裁豐田章男就反思說，“坦率地講，過去幾年豐

田可能增長太快了。以前，豐田考慮問題的順序是安全性、質量、產量，但如今這些優先順序模糊了，我們未能像過去一樣停下來、思考和改進，我們傾聽客戶聲音的能力也被削弱了。”

最早預言日本管理模式存在問題的學者之一是管理學大師邁克·波特教授（Michael Porter），他寫過一本名為《日本還有競爭力嗎？》的書，全面剖析了日本管理模式存在的重大缺陷，即戰略的缺失。戰略缺失導致競爭同質化，領先企業的工藝不斷被對手模仿，任何經營改進的技巧都會被快速傳播。波特教授告誡說：日本企業追求市場份額所要求的妥協性和不一致性會帶來嚴重的風險，盈利將會下降，公司只好去爭取更多的銷售收入，從而陷入惡性循環。豐田的經歷正好以一種悲劇性的方式詮釋了波特教授的預見。

追求快速增長的壓力導致了一系列的問題：產品開發周期過短，系統設計和測試與零部件供應商協作不到位；豐田有一個“安燈”系統，每個工位的上端垂有一根燈繩，任何工人如發現工序中存在問題都可以叫停生產，但生產擴張的壓力導致“安燈”使用頻率越來越少。東京大學的Ryozo Yoshikawa教授說，“豐田汽車對自己的制造系統和‘改善’、‘實時生產’等概念如此的自豪，最后演變成傲慢并忘記了最重要的事情：客戶。”

激進的零部件成本削減計劃，也導致產品質量下降。2000年，豐田宣布了令業界震驚的“構筑21世紀成本競爭力”（CCC21）的計劃，目標是將180個核心零件的價格平均降低30%，豐田的合作伙伴們受到空前的壓力。根據《商業周刊》的報道，這一策略實施5年內為豐田節省了100億美元的采購成本。2009年12月，在虧損壓力之下，豐田再次宣布未來3年把采購成本再降低30％。一味地壓迫供應商，難免會犧牲產品質量。

筆者在采訪柳傳志時，他說過一句意味深長的話：“人一旦有留名的想法，動作就會變形”，豐田汽車不幸被言中。

盡管豐田召回門事件在一定程度上沖擊了消費者對“日本制造”的信心，但這并不意味著“日本管理模式”的終結。豐田之誤，不是對日本管理模式的否定，而是暴露了日本管理模式的局限性。日本管理模式的本質是追求經營效率的最優化（operational excellence），而經營效率的最優化并不能替代戰略。（作者系中歐國際工商學院案例研究中心副主任）

第四篇：案例分析題庫

案例分析題

二、王明向李義借款2萬元，當時寫下借條，說明一年后連本帶息一并償還，落款寫明日期。一年后，李義向王明要錢，王明說生意虧本，要求再寬些日子，于是，李義要求王明重寫了一張借條，并注明日期。又一年后，李義再次討款，王明以訴訟時效2年已過為由拒不還債，李義被迫向法院起訴。

問：王明的理由是否有法律依據？本案法院應如何處理？為什么？

三、劉兵現年十四周歲，是初中二年級的學生，其父母離婚。劉兵隨其母親蔡華生活，但也時常到其父劉進那里，父親對他也挺好。1992年5月份，劉兵在征得母親同意之后到商店買書包，恰逢該商店舉辦有獎銷售，凡購貨達50元以上者，獲獎券一張。劉兵買了一個價格為52元的書包，領到一張獎券。幾天后，抽獎結果公布，劉兵所持的獎券中了一等獎5000元。劉兵及其母得知后異常高興，隨即到商店領獎，蔡華將5000元領取并放在家中的皮箱里。

劉進得知劉兵中獎的消息后，便找到蔡華說劉兵是未成年人，屬限制民事行為能力人，沒有資格獲得獎金，獎金應歸監護人父母所有，因此要求分一半給他。蔡華不同意，并認為，離婚后劉兵一直隨自己生活，只有自己才是劉兵的監護人，劉進根本無權監護，獎金應歸自己和劉兵共有，劉進無權分得，二人為此發生爭吵。劉兵見父母為此發生爭吵，頓生悶氣。于是乘二人爭吵之機，悄悄打開皮箱，取出那5000元錢，到商店去買了一臺彩電，價值4688元。劉兵扛著電視機回到家里，對其父母說錢已經發完了，不要再爭吵了。劉進、蔡華聽后急了，立即拉著劉兵到商店，以劉兵為限制民事行為能力人、購買電視機未征得父母的同意等為由，要求退貨。售貨員則堅持，退貨必須有一個條件即電視機質量不合格，而現在電視機沒有任何毛病，錢貨兩清，因而不同意退貨。

問： 1．本案5000元錢獎金的所有權應歸誰享有？

1.本案5000元錢獎金的所有權應歸劉兵享有。因是劉兵拿錢買書包而中獎。

2．蔡華以劉進沒有監護權為由拒絕劉進的請求，其理由是否立？

2.蔡華以劉進沒有監護權為由拒絕劉進的請求，其理由不能成立。因即使二人離婚，劉進對劉兵仍享有監護權。

3．劉兵購買彩電的行為和效力應如何認定？他父母能否要求退貨？ 3.劉兵購買彩電的行為和效力應認定可撤銷的買賣行為。他父母能要求退貨。因劉兵現年十四周歲，是初中二年級的學生，屬于限制民事行為能力人，其從事的行為需其父母的認可。

四、濟南人某甲系佛教徒，曾委托其鄰居在昆明工作的兒子某乙代購一尊緬甸產象牙雕佛像，并說如果其工作忙，請人代購亦可，務必幫忙買一個帶回。某乙聽說中緬交界的瑞麗邊貿市場此物便宜，又得知同事某丙到瑞麗出差，遂轉托丙代購一尊。某丙來到瑞麗后，見當地象牙工藝品的確要比昆明旅游工藝品商店便宜得多，便在購買牙雕的同時為自己妻子購買了一副玉鐲，要貨主把兩種商品的價款開在一張票上、但只標牙雕工藝品一尊的字樣，貨主知道其用意，為了成交遂按其意辦了。回到昆明后，某乙代某甲按票據償付了貨款。不久，某乙即回濟南探親，同時將牙雕佛像和票據捎回，結果某甲已于一個月前去世。其家中獨子某丁了解情況后，稱此佛像雖系其父生前委托某乙所買，但現在其父已經死亡了，代理關系也就終止了，且現在家中也無人信佛，故不需要此物，也沒有償付此物價款的義務了。某乙無奈，遂訴諸法院。

問： 1.丁以其父已去世，代理關系已終止，且家中不需要該物為由拒收，其理由成立否？1.丁以其父已去世，代理關系已終止，且家中不需要該物為由拒收，其理由不能成立。因其父死亡時，某乙并不知情。

2.若某丁通過某種渠道了解到此物票據上的價格超過了當地同類產品的平均價格，能否以“當初其父托某甲在云南代購的初衷是想買得便宜一些”為由拒收或拒付超出部分的貨款？2.若某丁通過某種渠道了解到此物票據上的價格超過了當地同類產品的平均價格，不能以“當初其父托某甲在云南代購的初衷是想買得便宜一些”為由拒收或拒付超出部分的貨款。因其父委托某乙購買此物時，并未明確說明價格。

3.某丙與某甲和某乙在此案中有何種關系，其行為性質應如何認定？若能查證謀私行為屬實，則其應當承擔何種后果？3.某丙與某甲和某乙在此案中有某丙與某甲的再代理關系；某丙與某乙的轉委托代理關系。若能查證謀私行為屬實，則應由某丙與某貨主承擔連帶賠償責任。

4.此案存在著哪幾種法律關系？試簡析之。

4.此案存在某丙與某甲的再代理關系；某丙與某乙的轉委托代理關；某甲和某乙在此案中應是委托代理關系。

七、1988年1月，農民蔡某欲把白己養的兩頭黃牛出賣，便與當地肉聯廠達成協議，由肉聯廠將牛宰殺后，按凈得的牛肉以每斤2元2角的價格進行結算；除牛頭、牛骨頭、牛皮和牛下水歸肉聯廠外，再由蔡某給付每頭牛10元的屠宰費。蔡某和肉聯廠達成協議后，就將兩頭牛交給肉聯廠。肉聯廠在宰殺過程中，一工人在一頭牛的下水中發現牛黃70克，肉聯廠就將這70克牛黃以每克30元的價格出售給當地的一制藥廠，共得價款2100元。蔡某在與肉聯廠結帳時得知此事，認為牛黃應當歸他所有，遂向內聯廠索要賣牛黃的2100元價款。肉聯廠則稱雙方協議牛下水歸肉聯廠所有，既然牛黃在牛下水之中，那么牛黃就屬于牛下水的一部分。蔡某并沒有說明牛下水中之物歸他所有，故牛黃作為牛下水的孳生物應歸肉聯廠所有，拒絕向蔡某支付這2100元錢，蔡某經多次交涉沒有結果，遂向人民法院提起訴訟，要求法院確認牛黃作為牛孳生物應歸他所有，肉聯廠應向他支付2100元牛黃價款。

請問：1.該案有幾個法律關系？1.該案有農民蔡某與當地肉聯廠的買賣合同、承攬合同、不當得利法律關系。

2.牛黃應歸誰所有？為什么？2.牛黃應歸農民蔡某所有。但該牛黃已被當地肉聯廠賣掉，現應歸買者所有。因買者善意取得。

3.2100元錢應歸誰所有？為什么？

3.2100元錢應歸農民蔡某所有。因牛黃是牛的孳生物，牛歸農民蔡某所有，所以牛黃也應歸農民蔡某所有。

八、作家商某于1963年同張某結婚，1965年商某用1964—1965年作品稿費購房屋四間，1985年商某患病，留下一份遺囑，內容為：他死后，將他與張某居住的房屋留給張某2間，另外2間2個孩子各1間（孩子均已成年）。商某死后，房屋依遺囑歸各人居住。1986年某出版社又給商某匯來他1980年以后作品稿酬6萬元。張某認為這筆錢可按比例處理，她得3萬元，兩個孩子各得1、5萬元，但兩個孩子不同意，要求均分，爭執不下，訴至法院。問：（1）商某的遺產包括哪些內容？法律依據是什么？（2）商某的遺囑是否有效？為什么？

（3）該案應按何種繼承方式？

（4）該案所涉及的財產應如何處理？為什么？

九．李某與王某有仇，一日晚上，李某在王某家附近，用獵槍向迎面走來的王某射擊，第一槍未擊中，開第二槍時王某因懼怕承擔法律責任遂停止射擊。問：（1）李某的行為是犯罪的何種行態？法律依據是什么？

（2）假設李某第一槍未中，王某遂呼救引來很多人，李某逃跑，此時，李某的行為屬犯罪的何種形態？法律依據是什么？

（3）假設李某第一槍擊中王某，擊中后十分懼怕承擔法律責任，就主動把王某送至醫院，但王某由于傷勢過重而死亡，此時李某的行為屬于犯罪的何種形態？為什么？

十．劉某因妻子有病急用錢，委托李某代其出售原籍的三間房屋。李某接受委托后，將上述房屋低價賣給王某，王答應事成之后贈李500元。李某寫信告知劉某賣房情況，劉不了解當地房價，又過分相信李某，即復信表示同意賣出。后劉某從別人處得知真實情況，遂向法院起訴，要求李某和王某賠償他的經濟損失。問：（1）李某的行為屬何種行為？

（2）李某的代理行為是否有效？為什么？

（3）劉某的損失應由誰承擔？為什么？

十一．張蘭與李明1983年結婚，次年李明繼承了父親樓房三間，1985年李明生病，同年12月故去。當時張蘭正懷孕，由于過度勞累悲傷引起早產，1986年1月12日生一男孩，第二天男孩死亡，張蘭也因病于1986年1月31日死亡。李明的哥哥李義與張蘭的母親安葬了張蘭。李義認為自己安葬了弟弟，三間樓房系李明遺產，應歸他所有；張蘭母親認為房產她女兒張蘭一份，她有繼承權，不應歸李義。問：（1）樓房三間是否是李明遺產？為什么？

（2）李義、張蘭母親是否有繼承權？為什么？

（3）試分析本案應如何處理？

十四． 甲1991年離家出走，杳無音訊。1995年，其妻乙向人民法院申請宣告甲死亡，1996年人民法院依法宣告甲死亡，其房屋三間被其妻乙和其子丙繼承。1997年，妻乙帶產改嫁，同年，乙有與后夫離婚。甲離家出走后，南下深圳，1998年因福利彩票中獎20萬。甲用該款購買股票，同年獲100萬。1998年12月甲心臟病發死亡。經查，甲與1997年與丁在教堂舉行了婚禮（但未辦理結婚登記），并生子戌。（15分）

問：對甲的100萬遺產

（1）乙有無繼承權？為什么？（2）丙有無繼承權？為什么？（3）丁有無繼承權？為什么？（4）戍有無繼承權？為什么？

十六、王好17周歲，剛從技校畢業分配到某修配廠工作。一天，王好下班騎車回家，不慎把一正過馬路的小學生劉玉撞倒，致劉玉右臂受傷，花去治療費500元。劉玉的父母向法院起訴，要求王好的父母賠償劉玉的治療費。

（11分）

請問：（1）劉玉的父母要求王好的父母賠償治療費正確嗎？法律根據是什么？

（2）現設定王好系在校大學生，此治療費應由誰來承擔？為什么？

十八、甲乙雙方口頭約定購銷合同，甲向乙購買五萬瓶散酒，總價款10萬元，交款后提貨。雙方在合同中還約定乙方必須加貼名牌商標，以便甲以名酒名義出售。合同履行時，甲方只付款5萬元便將貨物全部提走。乙方一再催討欠款無果，遂訴至法院。

請問：（1）該買賣行為是否有效？為什么？

（2）該案應如何處理？法律根據是什么？

十九、王非1965年與張亮結婚，生有一女，家有樓房一間。1970年因夫妻感情不和而離婚，王非帶幼女改嫁，張未續娶，房屋由張居住。1990年張因病去世，喪事由其兄弟（父母已故）料理。事后，王非提出房屋是她和張亮的共同財產，張未續娶，房屋應歸她所有；但張的兄弟認為，房屋本來就是張姓財產，張亮死時又是兄弟們所安葬，兄弟也可以互相繼承遺產，因此房屋應歸他們所有；張的女兒（已婚）則認為，她是張的獨生女兒，房屋應由她繼承。

請問：（1）這間樓房是夫妻共同財產還是張亮的遺產？法律根據是什么？

（2）王非有無繼承遺產的權利？為什么？（3）張亮的兄弟有無繼承權？為什么？（4）張亮的女兒有無繼承權？為什么？（5）該案應如何處理？法律根據是什么？

二十、乙幼年喪父，由母親撫養成人。婚后，與妻子共建瓦房12間。1960年生一子丙。1970年乙死亡。乙母自乙婚后一直與乙的哥哥甲同住，直至1974年病故。1975年乙妻去世。丙即與甲共同生活。乙家12間房被收作公房。1981年落實私房政策時，將12間房發還給甲。現丙要求繼承，與甲發生爭議。乙夫婦及乙母均未留遺囑。圍繞這12間房屋，請問：（1）乙死后，作為乙的遺產應有幾間房屋？為什么？

（2）房屋應由誰來繼承？各繼承人應分別繼承幾間？為什么？

（3）乙母去世后，誰有權繼承她的房產？各應得幾間？為什么？

（4）乙妻死后，應遺有多少間房產？由誰繼承？

二十一、甲早年喪妻，有乙、丙二子及一女丁。甲有住房五間。乙、丙、丁成年后先后參加工作，甲一直隨長子乙生活。1987年，甲立遺囑：其死后五間房由乙繼承。并到公證機關辦了公證。1988年甲到次子丙家小住時得了肝炎，因次子丙一家照顧周到，甲便在病中立下遺囑：五間房屋由乙繼承二間，由丙繼承三間。甲病愈后，到女丁家休養。1989年，甲在丙家舊病復發，并轉化為肝癌。住院期間，甲當著乙、丙、丁三人的面，又口述訂立新遺囑：乙、丙各繼承二間房屋，丁繼承一間。后不久，甲死。乙、丙、丁各持一份遺囑，不能達成一致意見，訴至法院。請問：（1）1987年的遺囑是否有效？能否作為繼承的依據？

（2）1988年在丙家所立遺囑是否有效？可否作為繼承的依據？（3）甲的最后一份遺囑是否有效？能否作為繼承的依據？（4）上述三個遺囑中不具效力的，在何種情況下才生效？其生效后，能否作為繼承的依據？

二十三、李某的同學趙某對李某從國外帶回的數碼攝像機愛不釋手，遂對李某提出：“這小攝像機真不錯，給我吧！” 李某回答：“可以。” 趙某攜數碼攝像機告辭。一個月后李某見到趙某后問：“那數碼攝像機好用嗎？” 趙某答：“效果很好！” 李某接著問：“那你什么時候把錢給我？”并告訴趙某該數碼攝像機價值5000元人民幣。趙某聽后十分驚訝地說：“你開什么玩笑！你不是答應送給我，怎么又要起錢來了？你真要錢，攝像機你還是拿回去。” 李某表示，攝像機已被趙某用過，不要了，并堅持要趙某給錢，稍少給些也可以。趙某說：“你這樣就太不夠朋友了，我現在就把它還你。接好！”說著就從距李某2米處將數碼攝像機扔給李某，李某反應不及，數碼攝像機落地摔毀。二人反目，訴至法院。

請問：（1）趙某與李某之間的行為從效力上看屬于什么性質的行為？法律根據是什么？

（2）數碼攝像機的損壞應由誰負責賠償？結合侵權民事責任的構成要件分析其原因。

（3）、設趙某只有15周歲，對趙某的行為應如何處理？為什么？

二十四、甲于2001年5月1日從商場購得1臺原裝進口電視機，因不急于使用，甲一直沒有打開包裝。2001年5月30日甲以原價將電視機賣給乙。乙買回后將包裝打開，發現該電視機并非原裝進口彩電，而是國內以進口的舊器件組裝的。乙使用后發現該電視的視聽效果不好。于是，乙于2002年7月30日向甲提出退貨，而甲不同意。雙方發生糾紛，訴至法院。

請問：（1）甲乙之間買賣行為的效力如何？為什么？

（2）法院應否滿足乙的退貨請求？為什么？

二十七、駕駛員趙甲有兩個兒子，大兒子趙乙于1996年8月和鄰村女青年劉某結婚。1997年春節期間，趙乙走訪親朋好友，因醉酒出車禍死亡。當時，趙甲的小兒子趙丙年僅18歲，劉某已懷孕4個月。趙乙死后，劉某仍與趙甲、趙丙住在一起，并照顧他們的生活，沒有分家，也沒有提出財產繼承問題。1997年8月，劉某生下一個男孩，全家人 非常高興。誰知禍不單行，趙甲于1998年10月也因車禍而亡。在料理完父親的喪事后，趙丙提出，哥哥已死，自己是父親財產的唯一合法繼承人，趙家的財產應由其一人繼承。劉某不同意弟弟的意見，認為自己至少有權繼承丈夫趙乙的財產。后來村委會出面調解，達成如下協議：趙乙的遺產有趙丙和劉某二人均分；父親趙甲的遺產由趙丙一人繼承；劉某結婚時帶來的嫁妝歸劉某。并據此對遺產進行了分割。后來在鄰居的提醒下，劉某認識到了遺產分割存在的問題，遂找趙丙商量，二人發生爭執。劉某無奈，訴諸法院，要求依法重新分割遺產。

請問：（1）趙甲的遺產應由誰來繼承？法律根據是什么？

（2）趙乙的遺產應由誰來繼承？法律根據是什么？ 二十八、一學生某甲（17周歲）在路過某乙家門口時，撿起一塊碎磚頭向臥在門口的狗扔去。狗立即跳了起來撲向某甲，某甲緊急躲避，狗則咬傷了甲旁邊的過路行人某丙。丙在狗撲過來時，匆忙躲避，將在路邊賣西瓜的某丁的西瓜踩碎三個。某丙為治狗咬之傷花去醫療費100元。丁的西瓜三個價值18元。丙要求乙付其醫療費，因為乙的狗咬傷了丙。某丁要求某丙賠其西瓜，某丙認為應由乙來賠。根據上述情況，請問：

（1）某丙的醫療費應由誰來承擔？（2）丁的西瓜應由誰來賠償？

（3）某丙躲避乙之狗的行為，在法律上稱為什么？

（4）設甲正在做臨時工，已經有了一定的經濟收入問他屬于民法什么類型的行為能力人？

三

十一、某夜，隨著一聲巨響，一條停泊在江邊的木船被炸得粉碎。船主姜氏兄弟聞聲趕到現場，發現曾與自己多次發生爭執的李氏父子正站在約30米外的自家船頭上向這里張望。姜氏兄弟當即斷定是李氏夫子為報復炸船，于是將李家的船扣下，并向水上公安派出所報案。

后經公安部門查明：臨江電機廠工人王、趙二人于當日提取氧氣瓶10支，等到電機廠派車來接時已是晚9點15分了。由于一車一次只能裝運九瓶，于是王、趙便將剩余的一瓶悄悄藏匿在姜氏的船上，打算明日來車運走。半夜2點左右，因不放心氧氣瓶，二人又到船上查看，未見異常乃放心離去，走時，未將丟在船上的煙頭踩滅，恰逢匿在船上的這只氧氣瓶漏氣，遇火種燃爆，木船被炸。

至此案情大白，李氏父子遂要求姜氏兄弟賠償扣船造成無法撈沙營運的損失600元。姜氏兄弟則認為，他們扣船是因為懷疑李氏父子炸船，現在既已查明事故原因，李氏父子的損失自應由王、趙二人負責，另外，自己的船被炸，損失4000元，也要求由王、趙二人賠償。王、趙則認為，自己是為廠里干活，損失應由電機廠承擔。而電機廠則認為，如果不是氧氣瓶漏氣，就不會發生這起事故，因此，損失應由氧氣瓶廠負責包賠。法院一審判決：姜、李的損失由電機廠職工王、趙賠償。

談談你對本案及一審判決的看法。

三

十二、甲喪偶，有四子均已成家各有一個孩子，并與甲分家單過。一日，甲與長子乙乘車外出，墜入山澗雙亡。甲有遺產10萬元，債務2萬元，甲立有遺囑，將遺產2萬元 贈給恩人丙。

問：①此案應如何繼承？

②乙妻與乙子應各得多少遺產？

③若有證據證明乙先于甲死亡，乙妻與乙子又應各得多少遺產？

三

十三、劉軍幼年喪母，由其父撫養長大。1990年，其父與李某再婚，劉軍與繼母李某矛盾很深，彼此格格不入，經常吵鬧，造成劉軍父子關系很緊張。因矛盾不斷加劇，劉軍與其父立據宣布脫離父子關系。2008年劉軍父親死亡，臨終留下遺囑——要求把家里近幾年所有的存款共計30萬元平均分給劉軍、李某及自己與李某所生之子劉凱。在執行遺囑時，李某以劉軍已與父親脫離父子關系為由拒絕分1/3存款給劉軍，并將全部存款取走。劉軍遂向人民法院提起訴訟，要求按遺囑繼承遺產。

請問：(1)劉某與其父是否還存在父子關系？法律根據是什么？

（2）劉父所留遺囑是否正確？為什么？

（3）對案件中涉及的存款應如何分配？法律根據是什么？

答：（1）劉軍與其父親的父子關系依然存在，父母子女關系是自然血親關系，不能隨意解除。

（2）劉父所留遺囑是錯誤的。劉父不能將存款的全部作為遺產，因為存款是劉父與令某的夫妻共同財產，劉父擅自處分侵犯了妻子的財產權利。

（3）30 萬存款中的15萬元歸李某，另15萬元為劉父的遺產。因為這30萬存款為劉某與李某在婚姻關系存續期間所得，為夫妻共同財產。劉父的15萬元遺產應歸李某、劉軍及劉凱均分，因為他們同是劉父的第一順序法定繼承人。

家公司，三人約定，甲出資20萬，乙出資10萬，丙以自己的店面作價20萬元，三人約定盈利分配比例為2：1：2。公司成立后，甲擅自以合伙人從事交易使合伙虧損10萬元，三人就債務承擔產生糾紛。

（1）丙不參加經營和管理，是否為合伙人，為什么？（1）丙是合伙人。依據《意見》46條規定，公民按照協議提供資金或實物，并約定參與合伙盈余分配，但不參與合伙經營勞動的視為合伙人。

（2）甲擅自以合伙名義進行交易，其他合伙人是否對該損失承擔責任？為什么？（2）其他合伙人應承擔責任。依據《民法通則》34條，合伙負責人和其他人員的經營活動，由全體合伙人承擔民事責任。

（3）三人的責任糾紛應如何處理？

（3）三人應按出資比例對外承擔無限連帶責任。由于甲對合伙經營虧損有過錯，應視其過錯程度增加責任份額，承擔責任超過自己份額的可以依法向其它合伙人追償。

三

十六、1993年9月2日，某市市民林某與本市個體戶紀某簽訂了房屋租賃合用，合同規定：林某將其自有房屋3間租給紀某開辦飯館，租賃期限為2年，自1993年9月3日至1995年9月3日每月由承租人紀某向出租人林某交納租金450元，必須在每月1至3日交納，超過規定期限不交，林某有權收回房屋使用權；在房屋租賃期間，房屋的修繕費用由承租人承擔；所租房屋只準承租人使用，不允許轉租；此合同自簽訂之日起生效。如果有一方違約，違約方要付給對方違約金l000元。合同簽訂后，林某即將出租的3間房屋騰出交與承租人紀某，紀某同時也向林某交納了第一個月的房租450元。1994年1月，林某通知紀某準備將租賃房屋轉讓給趙某，紀某未表示異議，同年4月，林某與趙某辦理了房產登記過戶手續。1994年6月承租人紀某由于在別處另開設了一處發廊，遂將其承租的3間房屋轉給他的一個朋友郝某使用，郝某每月向紀某交納租金500元。趙某得知此情況后，便找紀某交涉，要求紀某解除其與新承租人郝某的租賃關系，紀某以其房屋是租賃自林某，與趙某無關而置之不理。趙某只好訴至法院，要求收回房屋。

問：1．林某是否可以在租賃期內轉賣其出租的房屋?其轉讓行為是否有效? 1．林某可以在租賃期內轉賣其出租的房屋。其轉讓行為有效。因為林某在租賃期內轉賣其出租的房屋時通知了紀某。

2.紀某的轉租行為應如何認定其性質? 2.紀某的轉租行為無效，除非經過出租人的同意。案中并未經過趙某的同意。3.趙某是否有權要求紀某向其承擔違約責任?為什么? 3.趙某有權要求紀某向其承擔違約責任。因紀某的轉租行為無效，未經過趙某的同意。

三

十七、甲有四頭牛要賣掉，便對乙說：“你先牽回去試用一個月，滿意的話你就買下，價款5000元。”乙牽回了四頭牛，未付款。根據以下假定，請回答問題。

1.假設牛1在試用期間于某日放養時被洪水沖走，該損失應誰承擔？理由是什么？1.假設牛1在試用期間于某日放養時被洪水沖走，該損失應甲承擔。理由是牛1沒有交付。

2.假設牛2在試用期間生了一匹小牛，該小牛應歸誰所有？理由是什么？2.假設牛2在試用期間生了一匹小牛，該小牛應歸甲所有。理由是牛2沒有交付。

3.假設牛3在試用期間逃出了馬圈，偷吃了鄰人丙家的谷子，價值100元，對該損失應誰承擔？理由是什么？3.假設牛3在試用期間逃出了馬圈，偷吃了鄰人丙家的谷子，價值100元，對該損失應乙承擔。理由是牛3在乙的管理之下。

4.假設在試用期間乙將牛4賣于丁，乙與丁之間買賣行為的性質如何？理由是什么？4.假設在試用期間乙將牛4賣于丁，乙與丁之間買賣行為的性質是效力未定。理由是乙將牛4賣于丁是無權處分。

5.假設在試用期間，甲又將四匹牛賣于戊，價格5000元，甲向戊說明了與乙之間試用買賣的情況。那么，甲與戊之間買賣行為的性質如何認定？理由是什么？5.假設在試用期間，甲又將四匹牛賣于戊，價格5000元，甲向戊說明了與乙之間試用買賣的情況。那么，甲與戊之間買賣行為的性質是附條件的買賣行為。

6.假設試用買賣期間屆滿，乙決定購買該四頭牛，但5天前甲與戊簽訂了一份買賣合 同，將該四頭牛賣于戊，現戊由于不能取得該四頭牛，欲起訴甲，依照法律戊可以向甲主張何種責任？理由是什么？6.假設試用買賣期間屆滿，乙決定購買該四頭牛，但5天前甲與戊簽訂了一份買賣合同，將該四頭牛賣于戊，現戊由于不能取得該四頭牛，欲起訴甲，依照法律戊可以向甲主張締約過失責任。理由是甲與乙的買賣合同并未成立。7.假設試用買賣期間屆滿，乙未決定購買該四頭牛。但由于乙因急事出差，未及時向甲說明，當乙出差回來時，四頭牛因看管不嚴，奔跑至甲處。在甲喂養期間，牛1被小偷偷走，牛2被驚雷霹死。該損失應誰承擔？理由是什么？

7.假設試用買賣期間屆滿，乙未決定購買該四頭牛。但由于乙因急事出差，未及時向甲說明，當乙出差回來時，四頭牛因看管不嚴，奔跑至甲處。在甲喂養期間，牛1被小偷偷走，牛2被驚雷霹死。牛1損失應看甲喂養期間是否有重大過失，如有，應由甲承擔；如無，由乙承擔。牛2應由乙承擔，理由是風險應由乙承擔。、三

十九、2004年10月，王某到百貨公司購物。該公司工作人員因疏忽，錯將一架價值45000元的尼康相機標為450元。王某并不懂行，看到這架相機后，只覺得非常便宜，且性能優良，便掏錢買下了。事隔一周，商店在盤點時發現了錯誤，經多方查找，終于找到了王某。商店要求王某補足貨款或退款退貨，這些要求遭到了王某的拒絕。因協商不成，該百貨公司便到法院起訴。

問：1.這一買賣行為屬于什么性質？為什么？1．這一行為屬于重大誤解。即行為人（商店）因為自己的過失，導致對標的物的價格產生重大誤解，并且造成較大損失。

2．你認為法院對本案應如何處理？2．法院應根據百貨公司的訴訟請求對該買賣行為予以變更或撤銷。

3．有哪些民事行為可以經請求由法院予以變更或撤銷？3．重大誤解的民事行為、顯失公平的民事行為、一方以欺詐脅迫的手段訂立的合同、乘人之危訂立的合同。

4．除了人民法院，還有何種機關可以予以處理？4．仲裁機關。

5．如果原告是在2005年12月提起的訴訟，情況會怎樣？為什么？5．依據法律，撤銷權應該在商店知道或應當知道該行為時起1年內行使。2000年12月，已超過了該期限，法院對此不予受理。該期限屬于除斥期間，當事人實體權利喪失。

四

十、李某與王某是同事。李某想買一臺電視機，并請王某幫忙。剛好王某的弟弟有一臺電視機想賣，王某告訴李某后，李某表示想買。當天下午，王某的弟弟將電視機帶給李某，李某看貨后商定價格為1800元，并當即付給王某的弟弟1200元。剩下的600元王某的弟弟告訴李某交給王某代收，由王某轉交給自己。李某將電視機搬回家以后，有人說該電視機型號太舊了，不值1800元，李某遂向王某提出退貨還款，但王某的弟弟不同意，并說：“你如不想要，可以賣給別人嘛。”王某逐將該電視機交寄售商店出賣，得到價款1500元，比原價少300元。李某提出該300元差價應由王某的弟弟承擔，雙方爭執不下。

問：（1）李某與王某的弟弟間的買賣合同是否成立?電視機的所有權是否移轉?為什么?(1)由于雙方當事人的意思表示一致，該買賣合同已經成立。電視機的所有權已經轉移，因為電視機已經交付給了李某。

（2）王某與李某在該買賣活動中存在什么合同法律關系?王某在該合同法律關系中負 有么義務?(2)王某與李某存在居間合同法律關系。王某負有的義務有：忠實于委托人的利益，按委托人的要求進行居間活動，講誠實，守信用。必要時協助委托人與第三人訂立合同。

（3）李某將電視機交寄售商店出賣，李某與寄售商店之間是什么合同關系?寄售商店應誰的名義辦理出售電視機的事務?(3)信托合同關系。以寄售商店自己的名義辦理。

（4）300元的差價應當由誰承擔?為什么?(4)由李某承擔。因為電視機的所有權是李某的。

四

十一、劉軍幼年喪母，由其父撫養長大。1990年，其父與李某再婚，劉軍與繼母李某矛盾很深，彼此格格不入，經常吵鬧，造成劉軍父子關系很緊張。因矛盾不斷加劇，劉軍與其父立據宣布脫離父子關系。2008年劉軍父親死亡，臨終留下遺囑——要求把家里近幾年所有的存款共計30萬元平均分給劉軍、李某及自己與李某所生之子劉凱。在執行遺囑時，李某以劉軍已與父親脫離父子關系為由拒絕分1/3存款給劉軍，并將全部存款取走。劉軍遂向人民法院提起訴訟，要求按遺囑繼承遺產。

請問：(1)劉某與其父是否還存在父子關系？法律根據是什么？（1）劉軍與其父親的父子關系依然存在，父母子女關系是自然血親關系，不能隨意解除。（8分）

（2）劉父所留遺囑是否正確？為什么？（2）劉父所留遺囑是錯誤的。劉父不能將存款的全部作為遺產，因為存款是劉父與令某的夫妻共同財產，劉父擅自處分侵犯了妻子的財產權利（8分）。

（3）對案件中涉及的存款應如何分配？法律根據是什么？（3）30 萬存款中的15萬元歸李某，另15萬元為劉父的遺產。因為這30萬存款為劉某與李某在婚姻關系存續期間所得，為夫妻共同財產。劉父的15萬元遺產應歸李某、劉軍及劉凱均分，因為他們同是劉父的第一順序法定繼承人。（9分）四

十二、李明（作家）1965年與劉菲（女）結婚，生有二子。1985年李明用1970年以后的作品稿費購得房屋6間，1995年李明身患癌癥，他留下一份自書遺囑，內容為：他死后4間房屋留給劉菲2間，另外兩間兩個兒子一人2間。李明死后，房屋依遺囑歸個人居住。2001年三月某出版社匯來李明1990年以后的作品稿費六萬元，劉菲認為稿費可以這樣分配：她得三萬，兩個兒子各得一萬五，但兩個兒子不同意，要求均分，爭執不下，訴至法院。

請問：

（1）李明的遺產有哪些？法律根據是什么？（1）李明的遺產包括：6間房子及6萬元人民幣總值中的一半。夫妻共同財產。

（2）李明的遺囑是否有效？為什么？（2）遺囑無效，侵犯了妻子的財產所有權。

（3）本案應采用哪種繼承方式？為什么？（3）法定繼承，因遺囑無效。（4）該案所涉及的財產應如何處理？為什么？

經 濟 法 案 例 分 析

案例一：甲乙丙三人合伙開辦酒店，約定甲乙各出資兩萬，丙提供門面。后經三人協商，一致同意讓丁以其勞務出資入伙。四人約定，平均分配盈余。半年后，合伙人乙趁甲外出之機，說服丙丁讓其退伙，丙丁同意，退還乙兩萬元。甲回來后得知此事，認為乙不能退伙，并出示合伙經營期間已虧損16萬元的帳本，要求乙共同承擔合伙企業的債務，乙拒絕。請就上述情況回答下列問題：

（1）合伙企業是否具有法人資格，其承擔的責任方式如何？（2）丁以勞務出資是否合法？為什么？（3）乙能否退伙？為什么？

（4）乙是否要對合伙債務負責？為什么？

案例2：

甲公司與乙服裝廠簽定加工5萬套服裝，單價100元的合同，約定甲公司于10月30日前向乙廠支付預付款100萬元，服裝廠要在12月1日前交付第一批服裝2萬套，12月10日甲公司支付乙廠款項200萬元，在次年1月15日前交付第二批服裝3萬套，甲公司在接到第二批服裝后15日內將余款200萬元付給乙廠。合同約定一旦雙方出現糾紛，即提交仲裁委員會仲裁。

合同按期履行，但12月5日乙廠突發火災，將廠房、布料和大部分設備燒毀。甲公司知道后，便停止向乙廠支付第二筆款項。經乙廠交涉，甲公司同意若乙廠在1月5日前恢復生產能力，甲公司便支付余下的全部款項，雙方繼續履行合同。由于籌措資金困難，乙廠在2月15日才恢復生產，請求甲公司繼續履行合同。甲公司認為，由于服裝銷售季節性很強，這時再生產服裝已錯過了銷售高峰期，很難賣得出去。于是，通知乙方解除合同，表示可以結清乙廠已交付服裝的款項。乙廠多次與甲公司協商未果，遂向人民法院起訴。請問：（1）甲公司在得知乙廠發生火災時中止履行合同是否合法？為什么？甲公司應履行什么義務？

（2）乙廠于2月15日恢復生產能力，而甲公司卻提出解除合同 是否合法？為什么？

（3）乙廠在雙方發生爭議時向人民法院起訴是否合法？為什么？

案例3：

甲有限責任公司的股東李某向趙某（非甲公司股東）借款人民

幣100萬元，清償期屆滿時，李某除在甲公司有人民幣100萬元出資外，別無其他財產。請回答下列問題并說明理由：（1）趙某可否直接向甲公司要求清償債務？（2）趙某可否要求李某向甲公司申請退股？

（3）趙某可否與李某達成延期還款協議，并同時要求甲公司為 李某提供還款擔保？

（4）趙某應該如何行使債權始能獲得清償？

第五篇：建筑工程質量管理案例分析

施工準備、施工過程的質量控制

1.施工質量控制的系統過程

（1）按工程實體質量形成過程的時間階段劃分

1）施工準備控制：指在各工程對象正式施工活動開始前，對各項準備工作及影響質量的各因素進行控制，這是確保施工質量的先決條件。

2）施工過程控制：指在施工過程中對實際投入的生產要素質量及作業技術活動的實施狀態和結果所進行的控制，包括作業者發揮技術能力過程的自控行為和來自有關管理者的監控行為。

3）竣工驗收控制：它是指對于通過施工過程所完成的具有獨立的功能和使用價值的最終產品（單位工程或整個工程項目）及有關方面（例如質量文檔）的質量進行控制。

（2）按工程實體形成過程中物質形態轉化的階段劃分

1）對投入的物質資源質量的控制。

2）施工過程質量控制：即在使投入的物質資源轉化為工程產品的過程中，對影響產品質量的各因素、各環節及中間產品的質量進行控制。

3）對完成的工程產出品質量的控制與驗收：在上述三個階段的系統過程中，前兩個階段對于最終產品質量的形成具有決定性的作用，而所投入的物質資源的質量控制對最終產品質量又具有舉足輕重的影響。所以，在質量控制的系統過程中，無論是對投入物質資源的控制，還是對施工及安裝生產過程的控制，都應當對影響工程實體質量的五個重要因素方面，即對施工有關人員因素、材料（包括半成品、構配件）因素、機械設備因素（生產設備及施工設備）、施工方法（施工方案、方法及工藝）因素以及環境因素等進行全面的控制。

（3）按工程項目施工層次劃分的系統控制過程

通常，任何一個大、中型工程建設項目可以劃分為若干層次。例如，對于建筑工程項目按照國家標準可以劃分為單位工程、分部工程、分項工程、檢驗批等層次；而對于諸如水利水電、港口交通等工程項目，則可劃分為單項工程、單位工程、分部工程、分項工程等幾個層次。各組成部分之間的關系具有一定的施工先后順序的邏輯關系。顯然，施工作業過程的質量控制是最基本的質量控制，它決定了有關檢驗批的質量；而檢驗批的質量又決定了分項工程的質量。

2.施工質量控制的工作程序

在施工階段的全過程中，監理工程師要進行全過程、全方位的監督、檢查與控制，不僅涉及最終產品的檢查、驗收，而且涉及施工過程的各環節及中間產品的監督、檢查與驗收。

在每項工程開始前，承包單位須做好施工準備工作，然后填報《工程開工/復工報審表》及附件，報送監理工程師審查。若審查合格，則由總監理工程師批復準予施工。

在施工過程中，監理工程師應督促承包單位加強內部質量管理，嚴格質量控制，施工作業過程均應按規定工藝和技術要求進行，在每道工序完成后，承包單位應進行自檢，自檢合格后，填報《＿報驗申請表》交監理工程師檢驗。監理工程師收到檢查申請后應在合同規定的時間（合同文本17條：隱蔽工程在隱蔽或者中間驗收前48小時以書面形式通知工程師驗收）內到現場檢驗，檢驗合格后（24小時內）予以確認。

【案例一】

某工程項目，建設單位與施工總承包單位按《建設工程施工合同》（示范文本）簽訂了施工承包合同，并委托某監理公司承擔施工階段的監理任務。施工總承包單位將樁基工程分包給一家專業施工單位。

開工前：（1）總監理工程師組織監理人員熟悉設計文件時，發現部分圖紙設計不當，即通過計算修改了該部分圖紙，并直接簽發給施工總承包單位；（2）在工程定位放線期間，總監理工程師又指派測量監理員復核施工總承包單位報送的原始基準點、基準線和測量控制點；（3）總監理工程師審查了分包單位直接報送的資格報審表等相關資料；（4）在合同約定開工日期的前5天，施工總承包單位書面提交了延期10天開工的申請，總監理工程師不予批準。

鋼筋混凝土施工過程中監理人員發現：（1）按合同約定由建設單位負責采購的一批鋼筋雖供貨方提供了質量合格證，但在使用前的抽檢試驗中材料檢驗不合格；（2）在鋼筋綁扎完畢后，施工總承包單位未通知監理人員檢查就準備澆筑混凝土；（3）該部位施工完畢后，混凝土澆筑時留置的混凝土試塊試驗結果沒有達到設計要求的強度。

竣工驗收時：總承包單位完成了自查、自評工作，填寫了工程竣工報驗單，并將全部竣工資料報送項目監理機構，申請竣工驗收。總監理工程師認為施工過程中均按要求進行了驗收，即簽署了竣工報驗單，并向建設單位提交了質量評估報告。建設單位收到監理單位提交的質量評估報告后，即將該工程正式投入使用。

【問題】

1.對總監理工程師在開工前所處理的幾項工作是否妥當進行評價。并說明理由。如果有不妥當之處寫出正確做法。

2.對施工過程中出現的問題，監理人員應分別如何處理？

3.指出在工程竣工驗收時總監理工程師在執行驗收程序方面的不妥之處，寫出正確做法。

4.建設單位收到監理單位提交的質量評估報告，即將該工程正式投入使用的做法是否正確？說明理由。

【答疑編號911030301】

【參考答案】

1.開工前工作妥當與否的評價：

（1）總監理工程師修改該部分圖紙及簽發給施工總承包單位不妥。理由：無權修改圖紙。對圖紙中存在的問題通過建設單位向設計單位提出書面意見和建議。

（2）總監理工程師指派測量監理員進行復核不妥。理由：測量復核不屬于測量監理員的工作職責，應指派專業監理工程師進行。（參見《建設工程質量控制》教材P58）

（3）總監理工程師審查分包單位直接報送的資格報審表等相關資料不妥。理由：總監理工程師應對施工總承包單位報送的分包單位資質情況進行審查、簽認。

（4）總監理工程師不批準總承包單位的延期開工申請是正確的。理由：施工總承包單位應在開工前7日提出延期開工申請。

2.施工過程中出現的問題，監理人員應按以下處理：

（1）指令承包單位停止使用該批鋼筋。如該批鋼筋可降級使用，應與建設、設計、總承包單位共同確定處理方案；如不能用于工程則指令退場。

（2）指令施工單位不得進行混凝土的澆筑，應要求施工單位報驗，收到施工單位報驗單后按驗收標準檢查驗收。

（3）指令停止相關部位繼續施工。請具有資質的法定檢測單位進行該部分混凝土結構的檢測。如能達到設計要求，予以驗收，否則要求返修或加固處理。

3.總監理工程師在執行驗收程序方面的不妥之處：未組織竣工初驗收（初驗）。正確做法是：收到承包商竣工申請后，總監理工程師應組織專業監理工程師對竣工資料及各專業工程質量情況全面檢查，對檢查出的問題，應督促承包單位及時整改，對竣工資料和工程實體驗收合格后，簽署工程竣工報驗單，并向建設單位提交質量評估報告。

（參考《建設工程質量控制》教材P116）

4.建設單位收到監理單位提交的質量評估報告，即將該工程正式投入使用不正確。

理由：建設單位在收到工程竣工驗收報告后.應組織設計、施工、監理等單位進行工程驗收，驗收合格后方可使用。

（參考《建設工程質量控制》教材P116）

3.施工單位的資質和質量管理體系的審核（P54）

監理工程師應該對施工單位（承包單位、分包單位）的資質進行審核。包括：招、投標階段對承包單位資質的審查：對中標進場從事項目施工的承包企業質量管理體系的核查。

施工承包企業按照其承包工程能力，劃分為施工總承包、專業承包和勞務分包三個序列。

4.施工單位施工組織設計的審查（P56）

施工組織設計已包含了質量計劃的主要內容；因此，監理工程師對施工組織設計的審查也同時包括了對質量計劃的審查。

（1）在工程項目開工前約定的時間內，承包單位必須完成施工組織設計的編制及內部自審批準工作，填寫《施工組織設計（方案）報審表》報送項目監理機構。

（2）總監理工程師在約定的時間內，組織專業監理工程師審查，專業監理工程師提出意見后，由總監理工程師審核簽認。需要承包單位修改時，由總監理工程師簽發書面意見，退回承包單位修改后再報審，總監理工程師重新審查。

（3）已審定的施工組織設計由項目監理機構報送建設單位。

（4）承包單位應按審定的施工組織設計文件組織施工，如需對其內容做較大的變更，應在實施前將變更內容書面報送項目監理機構審核。

（5）規模大、結構復雜或屬新結構、特種結構的工程，項目監理機構對施工組織設計審查后，還應報送監理單位技術負責人審查。技術負責人提出審查意見后由總監理工程師簽發，必要時與建設單位協商，組織有關專業部門和有關專家會審。

（6）規模大，工藝復雜的工程、群體工程或分期出圖的工程，經建設單位批準可分階段報審施工組織設計；技術復雜或采用新技術的分項、分部工程，承包單位還應編制該分項、分部工程的施工方案，報項目監理機構審查。

審查施工組織設計時應突出“質量第一、安全第一”的原則；審查施工組織設計的針對性、可操作性；審查承包單位是否有能力執行并保證工期和質量目標；審查該施工組織設計是否切實可行，技術方案的先進性、質量管理和技術管理體系、質量保證措施是否健全且切實可行，安全、環保、消防和文明施工措施是否切實可行并符合有關規定。在滿足合同和法規要求的前提下，對施工組織設計的審查，應尊重承包單位的自主技術決策和管理決策。

5.現場準備的質量控制（P58）

現場準備的質量控制應包括：工程定位及標高基準控制（要求施工單位復核測量控制點，上報監理工程師審核，建立施工測量控制網，保護基樁）；施工平面布置的控制；材料構配件采購訂貨的控制；施工機械配置的控制（施工機械的選擇，數量和配備情況，是否保持良好狀態）；分包單位資格的審核確認；設計交底與施工圖紙的現場核對（參加由建設單位主持的設計交底工作，督促承包單位認真做好審核及圖紙核對工作，對于審圖過程中發現的問題，及時以書面形式報告給建設單位）；嚴把開工關；監理組織內部的監控準備工作。

【案例二】

【背景材料】

某大學投資興建一綜合實驗樓，結構采用現澆框架—剪力墻結構體系，地上建筑為15層，地下為2層，通過公開招標，確定了某施工單位為中標單位，雙方簽訂了施工承包合同。

該工程采用筏形基礎，按流水施工方案組織施工，在第一段施工過程中，材料已送檢，為了在雨期來臨之前完成基礎工程施工，施工單位負責人未經監理許可，在材料送檢時，擅自施工，待筏基澆筑完畢后，發現水泥實驗報告中某些檢驗項目質量不合格，如果返工重做，工期將拖延15天，經濟損失達1.32萬元。

某天凌晨兩點左右，該綜合實驗樓發生一起6層懸臂式雨篷根部突然斷裂的惡性質量事故，雨篷懸掛在墻面上。幸好未造成人員傷亡。經事故調查、原因分析，發現造成該質量事故的主要原因是施工隊伍素質差，在施工時將受力鋼筋位置放錯，使懸臂結構受拉區無鋼筋而產生脆性破壞。

【問題】

1.施工單位未經監理單位許可即進行混凝土澆筑，該做法是否正確？如果不正確，施工單位應如何做？

2.為了保證該綜合實驗樓的工程質量達到設計和規范要求，施工單位對進場材料應如何進行質量控制？

3.如果該工程施工過程中實施了工程監理，監理單位對該起質量事故是否應承擔責任？原因是什么？

【答疑編號911030302】

【參考答案】

1.施工單位未經監理許可即進行筏基混凝土澆筑的做法是錯誤的。

正確做法：施工單位運進水泥前，應向項目監理機構提交《工程材料報審表》，同時附有水泥出廠合格證、技術說明書、按規定要求進行送檢的檢驗報告，經監理工程師審查并確認其質量合格后，方準進場。（參考《建設工程質量控制》教材P66）

2.材料質量控制方法主要是嚴格檢查驗收，正確合理的使用，建立管理臺賬，進行收、發、儲、運等環節的技術管理，避免混料和將不合格的原材料使用到工程上。

3.如果該工程施工過程中實施了工程監理，監理單位應對該起質量事故承擔責任。原因是：監理單位接受了建設單位委托，并收取了監理費用，具備了承擔責任的條件，而施工過程中，監理未能發現鋼筋位置放錯的質量問題，因此必須承擔相應責任。

6.作業技術準備狀態的控制（P62）

所謂作業技術準備狀態，是指各項施工準備工作在正式開展作業技術活動前，是否按預先計劃的安排落實到位的狀況，作業技術準備狀態的控制，應著重抓好以下環節的工作：

（1）質量控制點的設置。

應當選擇那些保證質量難度大的、對質量影響大的或者是發生質量問題時危害大的對象作為質量控制點。例如：

1）施工過程中的關鍵工序或環節以及隱蔽工程；

2）施工中的薄弱環節，或質量不穩定的工序、部位或對象；

3）對后續工程施工或對后續工序質量或安全有重大影響的工序、部位或對象；

4）采用新技術、新工藝、新材料的部位或環節；

5）施工上無足夠把握的、施工條件困難的或技術難度大的工序或環節。

是否設置為質量控制點，主要是視其對質量特性影響的大小、危害程度以及其質量保證的難度大小而定。

（2）作業技術交底的控制。承包單位做好技術交底，是取得好的施工質量的條件之一。為做好技術交底，項目經理部必須由主管技術人員編制技術交底書，并經項目總工程師批準（技術交底的內容包括施工方法、質量要求和驗收標準，施工過程中需注意的問題，可能

出現意外的措施及應急方案）。

對于關鍵部位，或技術難度大、施工復雜的檢驗批，分項工程施工前，承包單位的技術交底書（作業指導書）要報監理工程師。經監理工程師審查后，如技術交底書不能保證作業活動的質量要求，承包單位要進行修改補充。沒有做好技術交底的工序或分項工程，承包單位不得進入正式實施。

（3）進場材料構配件的質量控制

1）凡運到施工現場的原材料、半成品或構配件，進場前應向項目監理機構提交《工程材料/構配件/設備報審表》，同時附有產品出廠合格證及技術說明書，由施工承包單位按規定要求進行檢驗的檢驗或試驗報告，經監理工程師審查并確認其質量合格后，方準進場。

2）進口材料的檢查、驗收，應會同國家商檢部門進行。

3）材料構配件存放條件的控制。

4）對于某些當地材料及現場配制的制品，一般要求承包單位事先進行試驗，達到要求的標準方準施工。

【案例三】

某監理單位與業主簽訂了某工程材料質量的監理合同，在監理過程中發現一些問題。

1.該工程的主要材料進場后直接運輸到使用地。

2.工程中所用的鋼筋混凝土構件沒有廠家的批號和出廠合格證。

3.高壓電纜、電壓絕緣材料沒有進行耐壓試驗。

4.過期受潮的水泥、銹蝕的鋼筋用于重要部位。

5.水泥攪拌后，由于某些原因，未使用完，第二天繼續使用。

問題及參考答案：

以上各項問題監理工程師如何處理？

【答疑編號911030401】

【參考答案】

監理工程師的處理辦法是：

（1）對用于工程的主要材料，進場時必須具有正式的出廠合格證和材質化驗單，經驗證后方可使用。

（2）工程中所有各種構件必須具有廠家批號和出廠合格證。鋼筋混凝土構件均應按規定的方法進行抽樣檢驗。

（3）高壓電纜、電壓絕緣材料要進行耐壓實驗。

（4）過期受潮的水泥、銹蝕的鋼筋要降級使用，決不允許用于重要的工程或部位。

（5）指令不能使用非當天的水泥拌和物。

（4）環境狀態的控制

1）施工作業環境條件的控制。

所謂作業環境條件，主要是指諸如水、電或動力供應、施工照明、安全防護設備、施工場地空間條件和通道以及交通運輸和道路條件等。

監理工程師應事先檢查承包單位對施工作業環境條件方面的有關準備工作是否已做好安排和準備妥當；當確認其準備可靠、有效后，方準許其進行施工。

2）施工質量管理環境的控制。

監理工程師應檢查施工承包單位的質量管理體系和質量控制自檢系統是否處于良好的狀態；系統的組織結構、管理制度、檢測制度、檢測標準、人員配備等方面是否完善和明確；質量責任制是否落實；監理工程師做好承包單位施工質量管理環境的檢查，并督促其落實，是保證作業效果的重要前提。

3）現場自然環境條件的控制。

監理工程師應檢查施工承包單位，對于未來的施工期間，自然環境條件可能出現對施工作業質量的不利影響時，是否事先已有充分的認識并已做好充足的準備和采取了有效措施與對策，以保證工程質量。

（5）進場施工機械設備性能及工作狀態的控制。

保證施工現場作業機械設備性能及工作狀態，對施工質量有重要的影響。因此監理工程師要做好現場控制工作，包括施工機械設備的進場檢查、機械設備工作狀態的檢查、特殊設備安全運行的審核、大型臨時設備的檢查。

（6）施工測量及計量器具性能、精度的控制。

主要包括：工地試驗室的設立應符合有關規定，監理工程師對工地試驗室及工地測量儀器的檢查。

（7）施工現場勞動組織及作業人員上崗資格的控制。

現場勞動組織的控制，勞動組織涉及到從事作業活動的操作者及管理者，以及相應的各種管理制度，主要體現在以下幾方面。

1）操作人員

2）管理人員到位。作業活動的直接負責人（包括技術負責人），專職質檢人員，安全員，與作業活動有關的測量人員、材料員、試驗員必須在崗。

3）相關制度要健全。對從事特殊作業的人員（如電焊工、電工、起重工、架子工、爆破工），必須持證上崗。對此監理工程師要進行檢查與核實。

【案例四】

某北方地區特大橋的基礎為大體積鋼筋混凝土結構，負責該項目的專業監理工程師在該工程開工前審查了承包人的施工方案，編制了監理實施細則，并設置了質量控制點。

問題及參考答案：

1.請結合工程特點，給出質量控制點選擇對象和質量控制工作的主要方面。

【答疑編號911030402】

【參考答案】

應當選擇那些保證質量難度大的、對質量影響大的或者是發生質量問題時危害大的對象作為質量控制點。對于該大體積混凝土澆筑工程，主要應檢查水泥的種類、混凝土配合比、降低水化熱措施等因素。（3分）

2.為搶進度，承包單位在完成鋼筋工程后馬上派質檢員找專業監理工程師進行鋼筋隱蔽工程驗收。該監理工程師立即到現場進行檢查，發現鋼筋焊接接頭、鋼筋間距和保護層等方面不符合設計圖紙和規范要求，當即口頭指示承包單位整改。

（1）如此進行隱蔽工程驗收，在程序上有何不妥？正確的程序為何？

（2）監理工程師要求承包單位整改的方式有何不妥之處？

【答疑編號911030403】

參考答案

（1）如此進行隱蔽工程驗收不妥（1分）。

正確的驗收程序為：隱蔽工程結束后，承包單位自檢，自檢合格后，填寫《報驗申請表》并附證明材料，報監理機構；監理工程師收到《報驗申請表》后先審查質量證明材料，并在合同約定時間內到場檢查；檢查合格，在報驗申請表及檢查證明上簽字確認，進行下道工序，否則，簽發《不合格項目通知》，要求承包人整改（3分）。

（2）監理工程師要求承包人整改的方式不妥（1分）。

理由是監理工程師應按規范要求下發《不合格項目通知》，書面指令承包人整改（2分）。

3.承包單位在自購鋼筋進場之前按要求向專業監理工程師提交了合格證，在監理員的見證下取樣，送樣進行復檢，結果合格，專業監理工程師經審查同意該批鋼筋進場使用；但在隱蔽驗收時，發現承包單位未做鋼筋焊接試驗，故專業監理工程師責令承包單位在監理人

員見證下取樣送檢，試驗結果發現鋼筋母材不合格；經對鋼筋重新檢驗，最終確認該批鋼筋不合格。監理工程師隨即發出不合格項目通知，要求承包單位拆除不合格鋼筋，同時報告了業主代表。承包單位以本批鋼筋已經監理人員驗收，不同意拆除；并提出若拆除，應延長工

期8天、補償直接損失10萬元人民幣的索賠要求。業主認為監理有責任，要求監理單位按委托監理合同約定的比例賠償業主損失3000元。

（1）監理機構是否應承擔質量責任，為什么？

（2）承包單位是否應承擔質量責任，為什么？

（3）業主對監理單位提出賠償要求是否合理，為什么？

（4）監理工程師對承包單位的索賠要求應如何處理，為什么？

【答疑編號911030404】

參考答案

3.（1）監理機構不承擔質量責任，因為監理機構沒有違背《建筑法》和《建設工程質量管理條例》有關監理單位質量責任的規定（2分）

（2）承包單位應承擔質量責任，因為承包單位購進了不合格材料（2分）。

（3）業主對監理單位提出賠償要求不合理，因為其質量責任不在監理單位，且也沒有給業主造成直接損失（2分）。

（4）監理工程師不同意承包單位的索賠要求，因為承包單位采購了不合格材料，盡管此批鋼筋已經監理工程師檢驗，但根據建設工程施工合同的約定，不論工程師是否參加了驗收，當其對某部分的工程質量有懷疑時，有權要求承包人重新檢驗。檢驗合格，發包人承擔

由此發生的全部合同價款，賠償承包人損失，并相應順延工期；檢驗不合格，承包人承擔發生的全部費用，工期不予順延（5分）。

7.作業技術活動運行過程的控制（P72系統的看教材）

承包單位是施工質量的直接實施者和責任者，監理工程師的質量監督與控制就是使承包單位建立起完善的質量自檢體系并運轉有效。因此，監理工程師的檢查必須是在承包單位自檢并確認合格的基礎上進行的。專職質檢員沒檢查或檢查不合格不能報監理工程師。不符合上述規定的，監理工程師一律拒絕進行檢查。

技術復核是承包單位應履行的技術工作責任，其復核結果應報送監理工程師復驗確認后，才能進行后續相關的施工。監理工程師應把技術復驗工作列入監理規劃及質量控制計劃中，并將其看作是一項經常性工作任務，貫穿于整個的施工過程中。

為確保工程質量，建設部規定：在市政工程及房屋建筑工程項目中，對工程材料、承重結構的混凝土試塊，承重墻體的砂漿試塊、結構工程的受力鋼筋（包括接頭）實行見證取樣。見證是指由監理工程師現場監督承包單位的某工序全過程完成情況的活動。見證取樣則是指對工程項目使用的材料、半成品、構配件的現場取樣、工序活動效果的檢查實施見證。見證取樣的工作程序和實施見證取樣的要求（P73）

【案例五】

某實施監理的工程項目，在承重結構混凝土施工前，負責見證取樣的監理工程師通知總監理工程師在施工現場進行了混凝土試塊的見證取樣，由承包單位項目經理對其送檢樣品進行加封后，由監理工程師送往試驗室。經試驗室試驗后，出具了一式兩份的試驗報告，分別交由承包單位和建設單位保存。在見證取樣的當月進度款支付申請中，承包單位將見證取樣的試驗費用加入工程進度款中要求一并支付。

【問題】

1.以上說法是否有不妥之處？請指出來。并說明應如何辦理？

2.為確保工程質量，建設部規定在市政工程及房屋建設工程項目中，對哪些實行見證取樣？

3.送往試驗室的樣品，應填寫“送驗單”，該“送驗單”應有什么印章和誰的簽字？

4.實行見證取樣，是否可以代替承包單位對材料、構配件進場時必須進行的自檢？

【答疑編號911030501】

【參考答案】

1.以上說法有不妥之處。其不妥之處如下：

（1）不妥之處：負責見證取樣的監理工程師通知總監理工程師現場進行見證取樣。

正確做法：承包單位在實施見證取樣前通知負責見證取樣的監理工程師，在監理工程師的現場監督下，承包單位按相關規范的要求，完成材料、試塊、試件等的取樣過程。

（2）不妥之處：由承包單位項目經理對其送檢樣品進行加封。

正確做法：由監理工程師對其樣品進行加封。

（3）不妥之處：由監理工程師送往試驗室。

正確做法：由承包單位送往試驗室。

（4）不妥之處：試驗報告一式兩份由承包單位和建設單位保存。

正確做法：試驗報告一式兩份由承包單位和項目監理機構保存。

（5）不妥之處：承包單位將見證取樣的試驗費用加入工程進度款支付申請中。

正確做法：不應加入。

2.實行見證取樣的是：工程材料、承重結構的混凝土試塊，承重墻體的砂漿試塊，結構工程的受力鋼筋（包括接頭）。

3.“送驗單”要蓋有“見證取樣”專用章，并有見證取樣監理工程師的簽字。

4.見證取樣不可以代替承包單位對材料、構配件進場時的自檢。

8.作業技術活動結果的控制（P79）

監理工程師應對施工過程中間產品及最終產品質量控制的方式，只有作業活動的中間產品質量都符合要求，才能保證最終單位工程產品的質量。最終單位工程產品的質量驗收在后面“質量驗收”一節中介紹，中間產品的質量控制主要把握以下各點。

（l）基槽（基坑）驗收。基槽開挖質量驗收主要涉及地基承載力的檢查確認、地質條件的檢查確認、開挖邊坡的穩定及支護狀況的檢查確認。由于部位的重要，基槽開挖驗收均要有勘察設計單位的有關人員參加，并請當地或主管質量監督部門參加。經現場檢查，測試（或平行檢測）確認其地基承載力是否達到設計要求，地質條件與設計是否相符。

（2）隱蔽工程驗收

1）隱蔽工程施工完畢，承包單位自檢，自檢合格填寫《報驗申請表》報送項目監理機構。

2）監理工程師收到申請先對質量證明資料進行審查，并在合同規定時間內到現場檢查，承包單位質檢員及相關施工人員同往。

3）經現場檢查，如符合質量要求，監理工程師在《報驗申請表》及工程檢查證（或隱蔽工程檢查記錄）上簽字確認，準予承包單位隱蔽覆蓋，進入下一道工序施工；如現場檢查發現不合格，監理工程師簽發不合格項目通知，指示承包單位整改，整改自檢合格再報監理工程師復查。

教材P80隱蔽工程檢查驗收的質量控制要點和鋼筋隱蔽工程驗收要點

（3）工序的交接驗收

工序是指作業活動中一種必要的技術停頓，作業方式的轉換及作業活動效果的中間確認。上道工序應滿足下道工序的施工條件和要求。

【案例六】

某市建筑公司承接該市某化工廠綜合樓工程的施工任務，該工程為五層底框架磚混結構，東西長39.9m,南北寬8.8m,建筑面積2250m2，采用十字交叉條形基礎，其上布置底層框架。該公司為承攬該項施工任務，報價較低。為降低成本，施工單位采用了一小廠提供的價格便宜的磚，在磚進場前未向監理申報。

【考點】

施工現場質量控制

【問題】

1.該施工單位對采購磚的做法是否正確？如果該做法不正確，施工單位應如何做？

【答疑編號911030502】

【參考答案】

施工單位在磚進場前未向監理申報的做法是錯誤的。

正確做法：施工單位運進磚前，應向項目監理機構提交《工程材料報審表》，同時附有磚的出廠合格證、技術說明書、按規定要求進行送檢的檢驗報告，經監理工程師審查并確認其質量合格后，方準進場。

2.針對該工程，施工單位應采取何種方法對工程質量進行控制？

【答疑編號911030503】

【參考答案】

施工單位質量控制的方法：主要是審核有關技術文件和報告，直接進行現場質量檢驗或必要的實驗等。

3.施工單位現場質量檢查的內容和方法有哪些？

【答疑編號911030504】

【參考答案】

施工單位現場質量檢查的內容：

（1）開工前檢查；

（2）工序交接檢查；

（3）隱蔽工程檢查；

（4）停工后復工前的檢查；

（5）分項分部工程完工后，應經檢查認可，簽署驗收記錄后，才允許進行下一工程項目施工；

（6）成品保護檢查。

現場進行質量檢查的方法有目測法、實測法和試驗法三種。

4.為保證該工程質量，在施工過程中，應如何加強對參與工程建設人員的控制？

【答疑編號911030505】

【參考答案】

對工程建設人員的控制：人，作為控制對象，是要避免產生錯誤，作為控制動力，是要充分調動其的積極性，發揮其主導作用。

5.為保證質量而降低成本，施工單位對進場材料質量控制的要點是什么？

【答疑編號911030506】

【參考答案】

進場材料質量控制要點：

（1）掌握材料信息，優選供貨廠家；

（2）合理組織材料供應，確保施工正常進行；

（3）合理組織材料使用，減少材料損失；

（4）加強材料檢查驗收，嚴把材料質量關；

（5）要重視材料的使用認證，以防錯用或使用不合格的材料；

（6）加強現場材料管理。