第一篇：質量管理案例

大連某公司是一家日本獨資的生產電束線的專業工廠，可根據用戶要求生產各種專用的電束線，產品規格達150余種。自1995年初投產以來，公司就實行了全面質量管理。由于生產的需要，公司在2005年、2006年兩次擴大生產規模，隨著生產規模的迅速擴大、產品規格的不斷增多，產品質量波動隨之出現，用戶投訴、索賠逐漸增多。為此公司開展了“查問題，補管理漏洞，全面提高質量意識”的質量月活動。根據質量月活動中的各部門的自查、互查，公司品質部的葉部長發現的原因歸納為以下幾個方面：

1、新員工素質較差（90%為初中學歷）。教育不足，質量意識薄弱，對產品質量認識比較模糊，不能嚴格按照操作規程操作。

2、技術文件不規范，個別工序有隨意更改或涂改圖紙、按領導口頭只是作業的現象，造成質量特性值不清晰、不準確，導致批量性的加工錯誤。

3、工序間的質量控制力度不夠，只重視事后處理，產品質量只靠最終檢驗保證，缺乏事前預防控制措施，導致不合格品失控。

4、缺乏完善的質量體系，對不合格品的產生原因及對策缺乏深層次的探討，導致 同類質量問題多次重復出現。

為了解決出現的各種質量問題，提高公司經營管理水平，公司董事會研究決定，按照ISO9000系列標準建立高水平的質量體系，并授權質量品質保證部實施，要求盡快通過認證審核，取得認證證書。

但在公司各部門經理參加的認證準備會上，這個決定并未得到積極響應，原因有： 一是認為造成近期質量問題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不足、監督不力，只要加強教育、監督、指導，完全可以減少和避免類似問題的產生，不必再實施質量管理體系；而是大家認為ISO9000是國際水平的標準，本企業屬來料加工，技術含量低，沒有太大必要，而且ISO9000標準概括性太強，理解起來困難，執行中易流于形式，成為空架子，還不如原來的全面質量管理體系實在。因而大家沒有對進行ISO9000質量標準認證取得共識。

會后，葉部長由重新研究了ISO9000系列標準，并與全面質量管理做了仔細的比較，分析了各自對企業發展的意義，仍然覺得推行ISO9000系列標準是有意義且是有必要的。他根據多年質量管理工作的經驗，將ISO9000系列標準的內容概括成12個字：有章可循、有章必依、有據可查，即與標準相關的業務都要有規章制度和作業標準，有了規章制度和作業標準就必須嚴格遵循，是否按規章制度和作業標準工作要有根據可以驗查。

為此，葉部長又召開了會議，但與會者的反應仍然冷淡，一些人堅持認為原有的質量體系完全能夠滿足，搞ISO9000認證時多此一舉，還有人說，原有的質量體系已運行多年，大家都基本適應要求，如果再搞一套新的質量體系弄不好引起混亂；還有人說現在生產太忙，沒時間搞這種認證，……。葉部長聽了陷入了迷茫。

根據這個案例，討論以下問題：

（1）公司一直在實行全面質量管理，為什么還會出現那么多的質量問題？

（2）全面質量管理與ISO9000系列標準之間的關系如何？

（3）對于在實行推廣ISO9000系列標準時出現的阻力應如何克服？

（4）如果你是品質保證部的葉部長，你將采取什么措施以保證ISO9000系列標準的順利實

施？

第二篇：醫療質量管理案例

管理案例

醫療質量安全 想得多不如做得好

2014-08-18 15:41:26 | 來源:健康報 | 分享

8月14日，北京市醫管局半年工作會召開，醫療質量安全被定為下半年8項重點工作之一。一提到醫療質量安全管理，相信所有醫院管理者都會有一籮筐的實踐與想法。可在醫院質量安全管理中，不少醫院的很多問題卻又都常年存在、反復出現。首都醫科大學附屬北京同仁醫院的管理實踐提示我們，保證醫療質量安全，所需要的并不是什么高深的技術或理論，而是在找準問題、抓住重點的前提下，開動腦筋、化繁為簡、全員行動、常抓不懈。還需要，醫院管理者有心、用心，傾情傾力，既做好積極引導，又參與其中。

感性發動 理性鋪路

首都醫科大學附屬北京同仁醫院院長 伍冀湘

到底哪條路徑、哪個方法，才最適合一家醫院管理的實際，實施下去才能達到質量效益最大化？作出這樣的決策，需要眼光、需要魄力，更需要對醫院特點和實際問題的分析、剖析和把握。

2012年我從安貞醫院調入同仁醫院任院長。這是兩所都非常頂尖而又特色鮮明的醫院，接診的都是來自全國各地的疑難雜癥病人。但是由于學科特色，以眼科、耳鼻喉科為特色的同仁醫院，其醫療風險遠遠低于以心血管科疾病治療為特色的安貞醫院。但是，死亡率和病死率低，并不代表醫療質量和安全管理的完美無瑕。

仔細觀察就可以發現，在同仁醫院，完整的醫療質量管理體系在醫院內部還不夠健全。一些低級錯誤在醫院時有發生，醫務人員的預防性意識薄弱。比如，在一些醫療糾紛發生后，大家往往只關注法院、醫調委、第三方醫療鑒定機構的意見，從自身流程、醫療制度落實、醫療風險防范上找問題卻做得不夠。這就會導致這樣的問題，手術很完美，卻在后續護理治療中出了意外；手術難度不大，各個治療環節都認為自己沒問題，可接受手術的年輕媽媽走了，留下一個不到1歲的孩子和破碎的家庭。

我是院長，長期從事臨床工作，各類生死見得多了，可對病人這樣的死感到羞愧，對血的教訓不能得到汲取甚至連責任的源頭都找不到而感到十分悲傷和不解。面對一個個因病需要修復的生命，面對醫院高速運轉的環節和流程，我時刻不能放下的是，我們的醫院管理能產出高質量的醫療服務嗎？面對病人的信任，能做到問心無愧嗎？面對這樣的拷問，我總是非常感性，并常常在感性的引導下去想這樣一個問題：醫療質量與安全本應是醫院發展的基石，如果一家醫院不能保證病人的安全，存在的意義又在哪里？

抓醫療質量，抓病人安全，工作千頭萬緒。各種管理理論，各種實操指南，可以給你指出很多路徑，提示很多方法。對醫療質量安全的提升，這些路徑和方法，一定都沒有問題，都會大有幫助。但到底哪條路徑、哪個方法，才最適合一家醫院管理的實際，實施下去才能達到質量效益最大化，這樣的決策需要眼光、需要魄力，更需要對醫院特點和實際問題的分析、剖析和把握。

醫院一方面應積極樹立好的典型，另一方面要敢于暴露問題。尤其是，在面對問題的時候，醫院管理者應鼓勵大家敢于揭短，敢于揭露矛盾，不遮遮掩掩。

為強化醫務人員的患者安全理念，從2013年11月25日起，同仁醫院開始了為期一個月的醫療質量和安全活動。醫院專門成立了病案專項整治活動領導小組。

在醫療質量和醫療安全月第一周中，全院共有60個臨床醫技和行政科室上報了學習討論時間和計劃、醫療大組長名單和主治醫師查房時間。與此同時，各臨床醫技科室開展醫療質量與安全大討論。主題活動以發現問題、分析缺陷、持續改進為主要目的，檢查的結果進行全院公示，并納入科室及個人年終考核。

進入2014年，“同仁醫院醫療質量安全年”活動拉開了大幕，至今已走過了大半年的時光，在這段時間里，我們以臨床過程的關鍵環節為重點，以提高醫療質量和安全為中心。通過目標管理，細化臨床過程，加強病案專項整治力度，提高科室醫療質量安全意識和管理水平，提升醫務人員參與質量安全的氛圍，持續改進醫療質量、提高效率。

活動中，醫院一方面積極樹立好的典型，另一方面敢于暴露問題。尤其是，在面對問題的時候，鼓勵大家敢于揭短，敢于揭露矛盾，不遮遮掩掩。

以臨床病例討論會為例，雖然圍繞的僅僅是一個病例或是一類疾病，但是在多個學科一起回顧、總結、分析與討論的時候，它展現的卻是醫院對每一位患者的關注，對醫療質量全過程的重視。大家從一些具體的病例中尋找自身存在的問題，涉及到學術、管理方方面面。會前查閱、學習大量資料的過程，充滿了正能量，洋溢著“生動活潑，百家爭鳴”的學術氛圍。

在每次的討論會上，大家都爭搶發言機會，一旦有機會發言，很多人就不自覺地成了“麥霸”，原定兩個小時的會，往往被延長為3個小時、4個小時，甚至更長。這種深入的交流與探討，讓每一名參與者都能獲益匪淺。

截至8月初，醫院臨床病例討論會已經開展了7次，每次我都會參加。作為院長，我參與的目的并不是為了“督戰”，而是真心與大家一起學習、一起成長。更是通過自身的參與告訴全院員工，我的關注點是質量安全。其實，院長的參與，就是要樹起一個標桿，提醒大家抓質量安全是每一個人的事，誰都不能、不應臵身事外。還希望這樣的質量安全活動，不能做成半年、一年的活動，而是能夠將臨床病歷討論會做成國家繼續教育項目，成為研究生與進修生的必修課，本科生的選修課，進而為更多青年醫生的培養和成長鋪路搭橋。

除了臨床病例討論之外，我們還開展了院領導督導查房、醫療大組長制度等一系列活動，旨在通過全員參與，提高全員醫療質量和醫療安全意識，打造最安全的醫院，成為安全性高、服務性好、學術性強的綜合醫院。

感 悟

醫院質量與安全管理不是一蹴而就的事情，降低死亡率或保持低死亡率，需要從竭盡全力挽救一個個瀕危的生命入手。數據指標是抽象的，面對一個個生命，面對一雙雙渴求活著的眼睛，作為醫生難免會有戰戰兢兢、如履薄冰的感覺。這時的醫生雖很理性，但同時也會為感性所支配。

因此，為保證質量安全，醫院管理者不僅要看重各種“接地氣”的醫療質量和安全制度與規范，更要用這些科學的制度和規范，鋪就一條保障生命安全的通道，探索出適合醫院特點的醫療風險評估、防范體系，打造一種深入人心、自覺遵守并執行的醫療質量安全文化。

直面缺陷 細鑄質量安全鏈

首都醫科大學附屬北京同仁醫院副院長 王 宇

隨著醫學科學進步和醫療技術發展，專科越分越細，這就容易導致綜合服務過程中，會有一些醫療服務流程上的缺陷,挑戰醫院醫療質量與安全的神經。那么，如何確保醫療質量與安全，讓醫務人員有強烈的安全意識并能從容應對和化解復雜多樣的風險呢？

最有效果的是臨床病例討論

醫務人員怎樣才能時刻將醫療質量與安全記在心上？對此，我們嘗試了很多不同的方式，例如臨床病例討論會、院領導督導查房、醫療大組長制度等。這些制度確實帶來了好的效果，其中一個數據很說明問題，就是上半年醫院低風險病人死亡率為零。但是，眾多舉措中，最有效果的是臨床病例討論會。

其實，臨床病例討論作為醫療管理的核心制度，在醫院并不鮮見，但能將其作為一項常態工作堅持下來，卻很不容易，也不多見。我院的病例討論屬于院級大討論，旨在“規范診療、改進流程、完善機制、防范風險、保障安全”。傳統臨床病例討論，主要從學術角度關注疾病的診斷和治療。而從醫院層面組織的臨床病例討論會，則不僅局限于學術討論，更是將醫療管理、科研、教學等融入其中。

在病例選擇方面，我們不回避敏感問題，不僅選擇疑難、罕見病例，還會選擇既往糾紛、死亡病例。通過對特殊病例診療過程的分析，不僅提高對疾病的認知水平和處臵能力，更重要的是發現診療常規、工作流程、醫院管理制度等方面存在的缺陷和問題，加以探討并制定改進方案。

從2014年1月至今，像這樣的全院大規模的病例討論會，醫院已經舉辦了7次。醫務人員認為結合一個個鮮活的、發生在自己身邊的病例，通過主題演講、討論爭鳴等方式得出的經驗與教訓，記得更牢固，也更有利于醫療質量與安全的持續改進。

堅決叫停各自為戰

為什么各級醫院都在抓醫療質量安全管理，但是患者安全系數還不如期望的那樣高？

我認為，最根本原因是管理各自為戰。每個科室都有自我管理的一套，科室間相互融合的少，缺少互相銜接的那一環，極易發生扯皮、不作為等現象。

前段時間，醫院急診科連續接診兩名腹部閉合性外傷患者，但均因患者傷情不明確，出現了多個科室均及時會診，但患者卻沒能及時上臺手術的問題。對此，醫院經過臨床病例討論后，院級層面作出了規定：針對腹部閉合性外傷患者，在未能明確損傷部位和手術科室時，急診給予必要檢查和處理后，由普外科收住院并進一步觀察救治。

其實，經過8個多月的實踐，我們發現，最容易發生問題的地方并不是單純的技術環節，更多的是各科室、醫護等的配合問題，特別是在醫療環境與醫患關系緊張的今天，有時醫生、科室怕擔責任，怕麻煩。因此，醫院特別強調“不能簡單地推卸，要一切以患者的安全為重”。也正是在全院上下反思缺陷，轉變觀念的氛圍中，我們由點及面地梳理出了許多曾經被忽視的質量安全問題，并以制度的形式加以固化，包括完善診療規范、改進救治流程、加強風險評估、完善機制等。

建立全員參與機制

在質量管理結構上，我們對質量管理部門進行了梳理與調整。將原來質量控制部和客戶服務部兩大質量管理部門，調整為醫務處、護理部、感控處、醫保辦、門診部5大質量管理部門。

之前的質控部和客服部在業務上有很多交叉，且由于質控部負責醫療質量督導與管理、客服部負責糾紛處理，二者易出現脫鉤甚至矛盾。改變后的5大部門，如有糾紛，各部門自己處理。這就在不同醫療管理區域形成了一個預防糾紛、質量控制、解決糾紛的持續改進閉環，也有利于各部分在處理糾紛過程中找出自己的問題。

在質量管理過程中，安插人員負責各環節檢查點。以前，只有醫療質量監督部門對科室進行檢查，臨床科室并沒有質量控制人員。如果一線人員有問題，反映問題的渠道并不通暢。為此，我們建立了幾支隊伍：住院總醫師隊伍、醫療組長隊伍、門診組長隊伍、感控專員、醫保專員等，在很大程度上實現了醫療質量安全管理的全員參與，讓各級層級的人有任務、有目標，也打造了醫療質量安全防控的網底與節點。（本報記者姚常房 李新萍 通訊員宮小飛整理）

第三篇：質量管理案例分析

質量管理案例分析

從改變服務人員的從業水平，提高餐飲企業的服務質量

案例：

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對。

就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？

是不是不新鮮呀？”

服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”

結果客人被噎得瞠目結舌。

案例分析：

本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌。客人有不明白的地方，服務員應該按

照服務提供規范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實 施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關規定。

正文：

在餐飲業不斷發展的今天，餐飲企業所提供的服務質量已經成為其自身發展的關鍵性因素。也就是說，餐飲企業能不能向客戶提供優質的服務，能不能提高客戶的消費價值，客戶的滿意度和信任感，直接關系到餐飲企業的生存和發展以及餐飲企業的聲譽和經濟效益。但實際上，難以提高的服務質量依然是很多餐飲企業發展的瓶頸。美國哈佛商學院一項調查顯示，一個餐飲企業受到的10次賓客的投訴批評中，有6.2次是由于餐飲服務不好引起的。

首先，餐飲服務與其他任何服務一樣不能夠量化。就餐客人只有在購買并享用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優劣。其次，餐飲服務是一次性服務，只能當次享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業應接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。再次，餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎同步進行，即企業的生產過程就是客人的消費過程。這就要求餐飲企業既要注重產品生產的質量和服務過程。而且不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求也是各式各樣的。

這樣，如何給客戶提供始終如一的，優質的服務就成了餐飲企業經營者所必須要考慮的問題。

在餐飲企業中，直接參與到服務第一線的當然是服務員了，與顧客直接接觸最多的也是服務。也就是說，在客戶的直觀影響中，為其服務的服務員所提供的服務質量代表了餐飲企業的服務水平，服務員的形象代表了企業的形象。那么，這就要求餐飲企業的服務人員本身具有較高的素質。

① 要樹立明確的、積極的服務意識。服務員與客人的關系是服務與被服務的關系。作為一名服務人員，要牢固的樹立自覺、主動為客人服務的觀念和意識。第一，預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題；第二，對發生的各種情況，按規范化的服務流程解決；第三，不發生不該發生的事故；第四，遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需求。

② 要有客人第一的觀念。消費者是賓，餐廳服務是主，餐廳服務要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。要求服務人員素質高，有涵養，寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

③ 要有角色意識。服務人員是營業代表，服務人員與客人的交往就是餐廳與客人的交往。那么，第一，服務人員應該有較高的文化層次和素質，必須是一個善于表達意愿、具有良好交際能力的“交際家”。第二，服務人員必須善于了解客人心理并根據以此提供優質的服務。第三，服務人員必須了解本餐廳所有出售的產品及服務質量，并把最后的產品推薦給客人。第四，服務人員應該向客人提供關于餐廳設施、服務等方面的知識。第五，服務人員必須時時使自己處于最佳狀態，與客人建立良好的主賓關系，要站在客人的角度，以心換心。為客人提供最好的服務。在現實生活中，由于服務人員的個人素質，已經餐飲企業本身的相關制度不健全等原因。為顧客提供優質的服務，使顧客滿意，依然還是很多餐飲企業的奮斗目標。比如說在本案例中，由于服務人員自身的不足，沒能與客戶進行有效的溝通，以一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

這反映了很多服務人員，并沒有明確積極的服務意識；沒有踐行以顧客為中心的服務理念，缺乏主人翁意識及責任心。也從一定的程度上反映了企業本身在員工培訓上有很大的漏洞。

其實這樣的例子并不新鮮。

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

很明顯，因為處理不當，這家酒店失去了這位顧客成為回頭客的可能性。這也說明樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。

那么，作為餐飲企業，在如何提高服務質量上，應該有什么樣的作為呢？

① 服務流程服務流程的規范化。

即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外, 餐廳的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

② 正確處理客人的投訴正確處理投訴。

首先要有正確的認識。投訴是餐飲發現差錯的難得

機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

③ 公平的員工考核與獎懲制度的建立。

餐廳是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此, 餐廳管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先, 餐廳管理者應該明確每個工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次, 餐廳應該制定合理有效的考核和獎員懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三, 餐廳還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四, 餐廳應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。④ 員工培訓的有效實施。

餐廳員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生。因此, 餐廳要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。

⑤ 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通。

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好餐廳經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

餐廳必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的·主動地位。餐廳需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,更重要的是將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時, 餐廳也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

第四篇：服務質量管理案例

案例三

互動服務 讓顧客嘗鮮

服務的個性化就是要滿足顧客的個性化需求，要求一切從顧客的要求出發，對每一位顧客開展差異性服務。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與顧客交流信息和情感要點的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和田園風光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜；飼養了土雞、鴿子、兔子等動物；顧客還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，顧客自己到田里采摘蔬菜，點選動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

案例四

人性服務 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”，他們細致入微的服務可以讓顧客感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，顧客快喝完時及時給添上。等有空位時，根據顧客的候餐牌號碼的先后順序，及時引導就坐，男服務員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準。每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點菜時，服務員不像一些酒店想辦法鼓動顧客多點菜，而是親切地說：“不要點多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退。”讓顧客真正感到酒店始終站在消費者的立場。顧客消費過程中服務員不時地添上免費的熱豆漿。整個消費過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務的人性化，充滿對顧客的關懷。顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報最大化。新加坡東方大酒店推進“超級服務計劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務員看見一桌拿著文件的四位消費者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房，來供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們在感謝信中說道：“我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。”

案例五

服務落后 百年老店易主 某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經營當地特色面點聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務水平明顯跟不上形式的發展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸。我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問傳菜的服務員，讓他幫忙找個位置，沒想到服務員竟然說：“自己找吧，我現在太忙。”正好有顧客要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和破洞，室內裝修陳舊，老式空調沒有太多的涼意，但也無可奈何。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑，還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真地觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒有幾年就在市場競爭的大浪沖擊下破產了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

第五篇：質量管理案例分析題

皮衣廠告張某侵犯其名譽權成立嗎?

張某于展覽會上用2100元購買了某皮衣廠的皮衣，并看到：“當面檢驗，概不退貨。”八個字。回來后發現皮衣脫皮，質量不合格。張某要求退貨，被拒絕。張某于是向電視臺公布，并對皮衣廠進行暴光，使得皮衣廠銷售量大減。皮衣廠告張某侵犯其名譽權，要求賠禮道賺，并賠償經濟損失。

問：（1）皮衣廠八個字是否有效？

（2）皮衣廠告張某的侵犯是否成立？為什么？

（3）皮衣廠是否要承擔產品責任？

答：（1）那8個字屬于格式條款，也就是霸王條款，是肯定無效的，這條條款免除了商家的質量保證義務，排除消費者進行補救的權利，根據合同法的規定，屬于無效的格式條款。

（2）不成立。張某的行為從表面上看造成了皮衣廠的銷量減少，但是并不屬于侵權行為，而是維護自己權益的合法行為，他有權利采取社會監督的方法來維護自己的權益；從本質上來說，造成皮衣廠銷量下降是因為其產品確實存在質量問題，張某的行為與皮衣廠銷量下降并沒有本質的因果關系。而且張某主觀上并沒有過錯，不存在侵害他人權益的故意或者過失，這種行為是值得鼓勵的行為。張某的行為不符合侵權行為的構成要件，所以不成立侵權。

（3）張某也無需承擔違約責任。因為張某跟皮衣廠的買賣合同里，并沒有規定張某不得向媒體公布這樣的義務，也就不存在違約的問題。

（4）皮衣廠對其生產的產品負有質量保證責任，因此應當承擔產品責任，當售出的產品不具備產品應當具備的使用性能市，應當負責修理、更換或者退貨。

不合格產品冒充合格產品銷售將如何處置？

2002年8月間，某市工商部門連續接到消費者投訴，稱某市某防盜門經營部銷售的某牌號防盜門存在嚴重質量問題，要求工商部門查處。工商部門接報后展開調查，并委托技術監督部門對該經營部銷售的某品牌防盜門進行檢測。經檢測，該批防盜門主要技術指標均不合格，被判為不合格產品。經調查證實，該批防盜門系鄰省某企業生產，2002年3月，該經營部以每樘420元的價格購人此品牌防盜門一批計90樘，且未向生產商索要質檢書等資料，后以合格品名義、以每樘580元的價格銷售，至案發時止，已售出62樘，庫存28樘。

問：銷售者銷售不合格產品將如何處置？

答：（1）明顯違反《產品質量法》。《產品質量法》第三十二條規定：生產者生產產品，“不得以不合格產品冒充合格產品”；第三十九條規定：銷售者銷售產品，“不得以不合格產品冒充合格產品”。這里所謂的合格產品，對于有國家強制性標準的產品來說，是指符合國家的強制性標準；對于沒有國家強制性標準的產品來說，是指符合產品或其包裝上明確標注所采用的標準。不合格產品，是指產品質量不符合國家有關法律、法規規定的要求，或者不符合明示采用的產品標準、產品說明、實物樣品或者以其他方式表明的質量狀況的產品。

（2）以不合格產品冒充合格產品，是對消費者的欺騙行為，會造成消費者的財產損失，對于可能危及人體健康和人身財產安全的產品，甚至會造成消費者的人身傷害，必須予以禁止。《產品質量法》第五十條規定：“在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”

銷售失效、變質商品如何處置？

2003年3月，A某向工商部門投訴，稱其新裝修的住房三合板嚴重破裂、脫落。工商執法人員立即進行實地調查，并邀請有關專家對其裝修出現的問題進行會診，發現其使用的膠水有質量問題。工商執法人員隨即對出售此膠水的某裝飾材料公司進行調查。經調查發現，該公司所出售的膠水有效期截止至1999年，現在該膠水已失去了應有的粘性，屬過期失效商品。

問：出售過期商品該然后處置？

答：《產品質量法》明確規定銷售者不得銷售失效、變質的產品。這里講的“失效”是指產品失去了本來應當具有的效力、作用。這里講的“變質”是指產品內在質量發生了本質性的物理、化學變化。失去了產品應當具備的使用價值。失效、變質的產品。由于其功能、效力、作用等皆已喪失或大部分已喪失，不具備應有的安全性、適用性等必要的性能，很容

易對人體健康和人身財產安全造成危害。因此，法律規定禁止銷售失效、變質的產品。銷售者違反了這一法定的義務、要承擔相應的法律責任；造成人身財產損害的。要承擔賠償責任；構成犯罪的，要依法追究刑事責任。法律依據：

《產品質量法》第三十五條規定：‘銷售者不得銷售國家明令淘汰并停止銷售的產品和失效、變質的產品”。第五十二條規定：“銷售失效、變質的產品的，責令停止銷售，沒收違法銷售的產品，并處違法銷售產品貨值金額二倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的。依法追究刑事責任。”

結合實際談談，企業如何開展產品質量認證及質量體系認證？答：（1）供方填寫質量認證申請表，向認證機構提出認證申請。（2）認證機構審閱供方的認證申請資料后，通知供方是接受還是拒絕、推遲申請，如拒絕申請，應講清理由；若推遲申請應及時通知供方；如接受申請，認證機構就可對供方作出非正式的訪問，目的在于了解供方的基本情況來確定評審小組的技術專家的類型。（3）認證機構提出關于認證費用的估價，這個費用估價供方應考慮能否接受，若不能接受，供方應撤消申請，若能接受，則供方準備質量手冊及質量體系補充附件。（4）認證機構審查文件，判斷是否合格，對不符合要求的，應通知供方進行修正和補充。（5）供方作好檢查準備。（6）認證機構確定檢查時間，按時進行現場評審。（7）現場評審。現場評審有兩種結果，一種是檢查合格，認證機構批準注冊；另一種是不合格，則供方應調整體系并通知檢查機構確定復查時間再進行現場評審，若行，可注冊合格，若不行，供方仍要按上述程序調整質量體系，直到合格為止。（8）批準注冊。認證機構對審核組提交的審核報告進行全面審查，確認受審核方的質量體系能滿足質量體系標準要求后，即批準通過認證，進行認證注冊并頒布注冊證書，并以注冊名錄形式向社會公布。（9）監督。質量認證注冊的有效期一般為3年，在有效期內認證機構每年應派監督員去供方現場訪問，一般2～4次，并且供方也必須按期作內部質量體系審核。（10）注冊到期重新評定。每隔3年，供方的質量體系應作一次重新評定。

結合實際，分析一下我國企業開展質量改進活動的意義。我國企業開展質量改進活動的意義。要點：（1）通過對產品設計和生產工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術力量，充分挖掘企業的潛力。俗話說“質量損失是一座沒有被挖掘的金礦”，而質量改進正是要通過各種方法把這個金礦挖掘出來。（2）推動企業在不斷開發新產品、改進產品性能的同時，認真進行老產品的改進，改善產品組合的深度，經濟合理地延長老產品的經濟壽命周期。通過對老產品的不斷改進，使老產品在新的質量水平上滿足用戶需求，增強市場競爭能力。（3）通過產品固有質量水平的突破，推動企業科學試驗、科技情報、工藝試驗研究等方面工作的發展，促進企業的技術進步。（4）通過產品的符合性質量水平的不斷突破，不斷提高產品制造質量，減少不合格品的發生，降低內部質量損失費用，從而實現增加產量、提高工作效率、降低成本、增加利潤。5）企業質量改進活動的實施有利于推動各部門質量職能的落實和質量活動的深入，提高工作質量，保證產品質量水平的提高。（6）有利于改善和顧客的關系減少外部質量保證費用，使顧客滿意，增加銷售量。