第一篇：質量管理

一、質量管理相關目標及評價指標

（一）質量管理相關目標

1.貫徹落實《藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《麻醉藥品臨床應用指導原則》和《精神藥品臨床應用指導原則》等有關法律、法規和規范。

2.藥學部門布局、設施和工作流程合理，管理規范，能為患者提供安全、及時、有效的藥學服務。

3.建立突發事件藥品供應與藥事管理機制。

4.建立“以病人為中心”的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。制定、落實藥事質量管理規范、考核辦法并持續改進。

5.建立臨床藥師制，開展臨床藥學工作。健全臨床用藥的監督、指導、評價制度，開展藥物安全性監測、藥物不良反應與藥害事件的監測和報告、抗菌藥物臨床應用監測，協助做好細菌耐藥監測。提供合理用藥咨詢服務，積極推廣個體化給藥方案。

6.加強處方管理，落實處方點評制度，提高處方質量，保障合理用藥。

7.加強特殊藥品的管理，包括毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品的購置、使用與安全保管。

8.不使用非藥學專業技術人員從事藥學技術工作，不使用無批號、過期、變質、失效藥品，不生產、銷售、使用未經批準的制劑。

9.患者、醫師與護理人員對藥學部門服務滿意。

（二）相關評價指標 1.處方合格率≥95％。2.藥品帳物相符率100%。3.處方調配差錯率＜1/10000。4.取藥服務窗口等候時間≤10分鐘。5.抗菌藥物銷售比率占全院藥品銷售≤25％。

6.藥品報損率（按金額計）：中成藥與西藥＜0.2%，飲片＜0.5%。7.患者對服務滿意度≥90％。

（三）質量考核標準

項目 組織與制度

質量考核內容及標準

評分方法

1貫徹落實《藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規定》、《處方管理辦法》等有關法律、法規和規范。

查制度匯編與學習記錄及會議記錄。無制度匯編扣5分；無考核印證扣2分；無藥事會記錄扣2分。

獨立設置調劑室、藥庫（含中西藥庫及特殊藥品庫）、臨床藥學室、信息資料室。

現場檢查科室辦公場所和藥劑科藥品賬冊，看科室設置是否健全；1處未獨立設置扣2分。

3建立藥學專業人員健康檔案且檢查項目符合要求。

查健康檔案，看藥學專業人員是否每年進行體格檢查；是否建檔；看檢查項目是否符合從業藥事人員體檢要求，缺一年的體檢資料扣5分；缺3人以上的體檢檔案扣1分。

4處方與調劑

執行《處方管理辦法》，要求處方合格率≥95%。

隨機抽查門診處方100張按《處方評分標準（試行）》，對處方質量進行評分。合格率每下降5%扣5分(不足5%按5%計算)。

每月開展處方點評工作，填寫處方評價表，對處方實施動態監測及超常預警、登記并對不合理用藥處方提出改進意見。

1.查《處方評價表》，看處方點評工作是否開展；未開展處方點評工作扣5分。

查藥房是否有不合理用藥處方登記本，看是否對處方實施動態監測及超常預警并提出改進意見；藥房無不合理用藥處方登記扣3分，無更改意見扣2分。

6嚴格執行處方調劑操作規程，發出藥品準確無誤；處方調配差錯率＜1/10000；中藥調配稱量準確，飲片調劑分量包裝誤差率不超過±5%。

1.現場檢查調劑過程，看調劑操作是否符合規范；每發現一人四查十對不到位扣2分。2.檢查差錯登記本，看發生調劑差錯是否登記；無差錯登記本扣2分；嚴重差錯造成糾紛按醫院相關規定處理。

3.統計差錯發生率并現場抽查門診中藥處方，看調劑是否準確。調配差錯率超過1/10000扣5分；中藥調劑誤差超過±5%扣1分。

門診調劑處方實行雙簽名制，發藥復核率100%；不使用非藥學專業技術人員從事藥學技術工作。

1.抽取的50張處方進行核查，看是否實行雙簽名；處方調劑雙簽率每下降5%扣0.5分。2.統計發藥復核率，看發藥復核比率能否達到100%；1張處方未復核扣0.5分。

3.嚴格執行醫藥法規不安排非藥學人員從事藥劑調配工作；發現1例非藥學人員調配藥品扣20分。

建立全腸道外營養（TPN）和腫瘤化療藥物靜脈配制室。

現場查看相關科室；一項未做到扣2分。

患者、醫師與護理人員對藥學部門服務滿意度≥90%。

平均下降1%扣5分。采購 與

保管

制定“基本用藥目錄”及“藥品處方集”。

查閱“基本用藥目錄”及“藥品處方集”，看是否按要求制訂；未制訂各扣1分。

藥品儲存、保管、養護符合《江西省醫療機構藥劑管理規范》。藥庫配備保證藥品質量的設施；藥庫實行色標管理，藥品分類存放。

查看藥品庫房現場，看儲存、保管、養護是否符合規范；一項不符合要求扣2分。

藥品質量合格率100%（含中藥飲片及普通制劑），不使用無批號、過期、變質、失效藥品，不生產、銷售、使用未經批準的制劑。

查看合格品區藥品質量及自制制劑質量報告；每發現銷售一種不合格藥品扣30分。

按藥品招標程序制定本院藥品采購計劃并實行逐級審批；簽訂藥品購銷合同；

查閱工作流程，看藥品采購是否按計劃采購；計劃是否實行逐級審批。未實行逐級審批扣5分；未簽訂《合同》扣3分；

藥品由藥劑部門統一采購，本院其他部門嚴禁采購藥品；采購同一通用名稱藥品注射劑型、口服劑型不得超過2種；庫存藥品合格率100%；

醫院使用的消毒藥械有衛生部衛生許可批件，并復印交院感科。

藥品賬物相符率100%，企業相關資質證照齊全，藥品價格是否按規定加成。

1.抽查10種藥品的入庫憑證，看有否未經藥劑部門采購的藥品；發現一種藥品不是經過藥劑部門采購的扣5分。2.看有無超“一品兩規”采購藥品現象；有超“一品兩規”采購藥品（特殊情況除外）扣1分。

3.抽查5家藥品經營企業資質和抽查一個季度藥品入庫驗收記錄，看合格率能達到多少；合格率每下降5%扣2分。

4.抽查倉庫5種藥品，查看賬物相符率；每發現一次賬物不相符，扣2分。

5.查看使用中的消毒藥械，無衛生使用許可證每次扣5分，未交復件到院感科每次扣3分。6.抽查5種藥品價格，查看是否按規定加成；每發現一種藥品價格未按規定加成，扣2分。

7.抽查3個企業資質（必含1個消毒劑企業），看資質是否符合要求；每發現一個企業證照不齊全，扣10分。

按規定對庫存藥品進行盤點；藥品報損率（按金額計）：中成藥與西藥＜0.2%，飲片＜0.5% 抽查一個季度藥品盤點表或查藥品報損（廢）記錄或統計記錄表，看藥品報損（廢）率達到多少；藥品報損（廢）率超過標準扣5分。特殊 藥品

管理

成立本醫院麻醉藥品和精神藥品監督管理小組；執行麻醉藥品和精神藥品管理規定，實行“五專”管理；毒性藥品管理是否規范。

抽查20張麻醉藥品處方、20張精神藥品處方，并在現場檢查上述藥品的管理情況，看麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品的保管、處方、發放是否符合要求；保管、處方、發放1處不符合要求扣1分。

放射性藥品是否有登記制度

查看登記記錄本；每發現一次藥品未登記扣2分。

臨床藥學工作

開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，配備4名以上專職臨床藥師，建立臨床藥師制并履行職責，落實臨床藥師培訓工作計劃。

1.查閱臨床藥師名單及工作記錄，看臨床藥師配備數量；臨床藥師配備數未達4名扣5分；

2.查閱本機構臨床藥師培訓規劃或計劃，看計劃是否制訂；未制定臨床藥師培訓工作計劃扣1分。3.開展業務講座，進行培訓；未開展藥師培訓工作扣2分。

4、開展藥師查房工作，制定個體化給藥方案。工作未開展扣5分。

成立ADR工作小組并有工作記錄，落實藥物不良反應監測報告制度并按要求報告ADR例數。

查ADR工作記錄和查原始報告記錄，看是否建立兩種記錄。未開展ADR監測，扣10分；無ADR記錄扣5分。

設立“藥學咨詢窗口”，并有咨詢工作記錄；每年至少編寫發布《藥訊》四期。

1.檢查門診現場并查看咨詢記錄，看是否設立藥學咨詢窗口；未設立藥學咨詢窗口扣2分。2.有無咨詢記錄；無咨詢記錄扣1分。

3.查《藥訊》，看是否每年4期；少一期《藥訊》扣2分。

開展治療藥物濃度監測（TDM）。

查TDM開展情況和工作記錄，看是否按規定要求進行監測；未開展TDM工作扣5分。

相關指標

1.取藥窗口等候時間≤10分鐘

超過等候時間扣2分；

2.藥品收入占醫療總收入比例≤45％。

每超出標準1%扣5分（不足1%按1%計算）

3.患者與醫師、護理人員對藥學部門服務滿意度≥90％

每月對醫護人員及病人分別進行調查，滿意度每下降1%扣5分

醫療服務安全和指令性任務

1.每季度至少開展一次科室醫療服務安全教育，提高醫療服務安全意識。

少開展一次扣10分；

2.及時報告、妥善處理醫療過失行為和醫患糾紛。

未及時報告和處理扣20分；

3.認真完成政府指令性及衛生支農任務，積極參加政府組織的社會公益性活動。

未完成政府指令性及衛生支農任務扣20分；

科室質量管理小組職責

1.醫院的科室質量管理專業性強、技術復雜，本身就構成了一個復雜的技術系統。科主任的技術水平、管理能力在很大程度上決定著科室的質量水平。除同行專家評審，作為一般業務行政職能部門是沒有能力直接控制質量形成的全過程。環節質量控制、終末質量控制、評價是科主任及科室質量管理小組的職責及經常性工作。

2.科室質量管理小組負責組織本科室各級人員落實質量管理的各項規章制度，并結合本科室的質量教育、檢查等與質量管理有關的規章制度執行情況，發現問題，及時糾正。

3.科室質量管理小組負責收集匯總本科質量管理的有關資料，進行分析研究和總結，并定期向醫療質量管理委員會和質控科匯報質量管理工作。

科室所發生的質控扣分，質控小組成員承擔50%。年終質控扣分，末五名扣除該科科主任院長基金的35% 科室醫院感染管理小組職責

1.對有關預防和控制醫院感染管理規章制度的落實情況進行檢查和指導；

2.對醫院感染及其相關危險因素進行監測、分析和反饋，針對問題提出控制措施并指導實施； 3.對醫院感染發生狀況進行調查、統計分析，并向醫院感染管理委員會或者醫療機構負責人報告； 4.對醫院的清潔、消毒滅菌與隔離、無菌操作技術、醫療廢物管理

科室所發生的院感扣分，院感小組成員承擔50%。

年終院感扣分，末五名扣除該科科主任院長基金的15%

二、患者安全目標管理

質量考核內容及標準

評分方法

目標

一、嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性

1.多部門共同合作制定準確確認病人身份的制度和程序。健全與完善各科室（各部門）患者身份識別制度。在標本采集、給藥或輸血前等各類診療活動前，必須嚴格執行查對制度，應至少同時使用二種患者身份識別方法，如姓名、床號等（禁止僅以房間或床號作為識別的唯一依據）

每一環節執行不到位每次扣10分，由此導致的差錯扣每次扣30分；

2.實施任何介入或有創診療活動前，實施者應親自與患者（或家屬）溝通，作為最后確認的手段，以確保對正確的患者實施正確的操作

執行不到位每次扣10分，由此導致的差錯扣每次扣30分； 3.完善關鍵流程（急診、病房、手術室、ICU、產房之間流程）的患者識別措施

查對制度每一環節執行不到位每次扣10分，由此導致的差錯扣每次扣30分；

4.建立使用“腕帶”作為識別標示的制度，作為操作前、用藥前、輸血前等診療活動時辨識病人的一種有效的手段（ICU、急診搶救室、手術室、新生兒科/室）

ICU、急診搶救室、手術室、新生兒科/室患者未建立腕帶每發現一次扣10分，由此導致的差錯扣每次扣30分；

5.職能部門（醫務處、護理部、門診部）落實督導職能，有記錄

每個部門落實不到位扣10分；

目標

二、提高用藥安全

1.診療區藥柜內的藥品管理，有誤用風險的藥品管理制度/規范

藥柜無專人管理扣10分，誤用風險的藥品無醒目標志并分區放置扣10分；由此導致的差錯扣每次扣30分；

2.所有處方或用藥醫囑在轉抄和執行時都應有嚴格核對程序，且有簽字證明

未認真核對每次扣10分，由此導致的差錯扣每次扣30分；

3.在開據與執行注射劑的醫囑（或處方）時要注意藥物配伍禁忌

發現一次存在藥物配伍禁忌扣20分，由此導致的差錯扣每次扣30分；

4.輸液操作規范與安全管理制度、有預防輸液反應措施、醫院能集中配制、或病區有配制專用設施

輸液配制和輸注違法規范每次扣20分；由此導致的差錯扣每次扣30分；

5.病區應建立藥物使用后不良反應的觀察制度和程序，醫師、護士知曉并能執行這些觀察制度和程序，且有文字證明

考核各科醫護人員對常用的藥品的不良反應不了解扣每次5分，臨床使用藥品時未加強巡視和觀察扣11分；

6.臨床藥師應為醫護人員、患者提供合理用藥的方法、藥品信息及用藥不良反應的咨詢服務指導

臨床藥師未履行職責每發現1例不合理用藥扣臨床藥師5分；1例藥品不良反應臨床藥師未提供咨詢服務扣5分。

7.合理使用抗菌藥物

每一例不合理使用抗菌藥物扣20分；

目標

三、嚴格執行在特殊情況下醫務人員之間的有效溝通的程序，做到正確執行醫囑

1.在通常診療活動中醫務人員之間的有效溝通，做到正確執行醫囑，不使用口頭或電話通知的醫囑

除緊急搶救外執行口頭或電話醫囑每次扣10分，由此導致的差錯扣每次扣30分； 2.只有在對危重癥患者緊急搶救急的特殊情況下，對醫師下達的口頭臨時醫囑，護士應向醫生重述，在執行時實施雙重檢查

緊急搶救時未護士未向醫生重述口頭醫囑或未實施雙重檢查每次扣10分；由此導致的差錯扣30分；

3.接獲口頭或電話通知的患者“危急值”或其它重要的檢驗結果時，接獲者必須規范、完整的記錄檢驗結果和報告者的姓名與電話，進行復述確認無誤后方可提供醫師使用

接檢驗科危急值報告者未規范、完整記錄和進行復述，并提供給醫師使用每次扣10分；由此導致的差錯扣每次扣30分； 目標

四、嚴格防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤

1.擇期手術在手術醫囑下達之時，表明該手術前的各項準備工作已經全部完成發現未完善術前準備下達擇期手術醫囑每次扣10分；由此導致的差錯扣每次扣30分； 2.建立手術部位識別標志制度

手術部位未標志每次扣10分；

3.多部門共同合作制定的手術安全核查與手術風險評估制度與工作流程

未制定扣5分。目標

五、嚴格執行手衛生，落實醫院感染控制的基本要求

1.手部衛生。貫徹并落實醫護人員手部衛生管理制度和手部衛生實施規范，配置有效、便捷的手衛生設備和設施，為執行手部衛生提供必需的保障與有效的監管措施

每一環節不合要求扣5分； 2.操作。醫護人員在任何臨床操作過程中都應嚴格遵循無菌操作規范，確保臨床操作的安全性

未遵循無菌操作規范每次扣10分；由此導致感染每次扣30分；

3.器材。使用合格的無菌醫療器械

使用不合格的無菌醫療器械每次扣10分；由此導致感染每次扣30分；

4.環境。有創操作的環境消毒，應當遵循的醫院感染控制的基本要求

不合要求扣10分； 5.手術后的廢棄物。應當遵循的醫院感染控制的基本要求

手術后的廢棄物未按感染性廢物處理每次扣10分；

目標

六、建立臨床實驗室“危急值”報告制度

1.制定出適合本單位的“危急值”報告制度

未制定或不合實際扣5分； 2.“危急值”報告應有可靠途徑且檢驗人員能為臨床提供咨詢服務。

“危急值”報告重點對象是急診科、手術室、各類重癥監護病房等部門的急危重癥患者

每一環節不合要求扣5分；

3.“危急值”項目可根據醫院實際情況認定，至少應包括有血鈣、血鉀、血糖、血氣、白細胞計數、血小板計數、凝血酶原時間、活化部分凝血活酶時間等

包含項目不符合實際情況扣5分； 4.對屬“危急值”報告的項目實行嚴格的質量控制，尤其是分析前質量控制措施，如應有標本采集、儲存、運送、交接、處理的規定，并認真落實

每一環節不合要求扣5分； 目標

七、防范與減少患者跌倒事件發生

1.對體檢、手術和接受各種檢查與治療患者，特別是兒童、老年、孕婦、行動不便和殘疾患者，用語言提醒、挽扶、請人幫助或警示標識等辦法防止患者跌倒事件的發生

對上述特殊患者或體檢人員無防范跌倒措施扣10分；

2.建立跌倒報告與傷情認定制度和程序

未建立報告與傷情認定制度和程序扣5分； 3.認真實施有效的跌倒防范制度與措施

未認真實施防范跌倒的措施每個環節扣10分； 4.護理服務有適宜的人力資源保障，與服務對象的配置合理（開放床位與出勤護士比為1：0.4）

護理人員配備不足扣5分； 目標

八、防范與減少患者壓瘡發生

1.建立壓瘡風險評估與報告制度和程序

未建立壓瘡風險評估與報告制度和程序扣5分； 2.認真實施有效的壓瘡防范制度與措施

未認真實施防范壓瘡的措施每個環節扣10分； 3.有壓瘡診療與護理規范實施措施

無壓瘡診療與護理規范扣5分； 目標

九、主動報告醫療安全（不良）事件

1.建立積極倡導醫護人員主動報告醫療安全（不良）事件的制度（非處罰性）與措施

發現1例醫療安全不良事件未主動報告扣10分；

2.鼓勵醫務人員積極參加衛生部醫政司主辦《醫療安全（不良）事件報告系統》網上報告活動

3.進行“醫院安全文化”建設活動

未進行“醫院安全文化”建設活動扣5分；

4.將安全信息與醫院實際情況相結合，從醫院管理體系、運行機制與規章制度上進行有針對性的持續改進

未進行針對性的醫療質量持續改進扣10分； 目標

十、鼓勵患者參與醫療安全

1.針對患者的疾病診療信息，為患者（家屬）提供相關的健康知識的教育，協助患方對診療方案的理解與選擇

未對患者（家屬）提供相關健康知識教育每次扣5分；

2.主動邀請患者參與醫療安全管理，尤其是患者在接受手術（或有創性操作）前和藥物治療時

在手術前（或有創性操作）前未主動邀請患者或家屬確認患者身份每次扣10分； 3.教育患者在就診時應提供真實病情和真實信息，并告知其對診療服務質量與安全的重要

未告知每次扣5分；

4.公開本院接待患者投訴的主管部門、投訴的方式及途徑

未公開扣5分；

三、醫院藥事管理委員會職責

1.認真貫徹執行《藥品管理法》。按照《藥品管理法》等有關法律、法規制定本院有關藥事管理工作的規章制度并監督實施；

2.確定本院用藥目錄和處方集；

3.審核本院擬購入藥品的品種、規格、新制劑及新藥上市后臨床觀察的申請；

4.建立新藥引進評審制度，制定本機構新藥引進規則，建立評審專家庫組成評委，負責對新藥引進的評審工作；

5.定期分析本院藥物使用情況，組織專家評價藥物的臨床療效與安全性，提出淘汰藥品品種意見； 6.組織檢查毒、麻、精神及放射性等藥品的使用和管理情況，發現問題及時糾正；

注：藥劑科作為醫院藥事管理委員會下設辦公室，每項職責履行不到位扣分。

四、臨床合理用藥

質量考核內容及標準

評分方法

貫徹落實《藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《麻醉藥品臨床應用指導原則》和《精神藥品臨床應用指導原則》等有關法律、法規和規范。每年至少進行2次醫護人員合理用藥培訓。

違反有關法律法規和規范，每次扣20分； 每少于一次培訓扣10分。

健全臨床用藥的監督、指導、評價制度，開展藥物安全性監測、藥物不良反應與藥害事件的監測和報告、抗菌藥物臨床應用監測，協助做好細菌耐藥監測。提供合理用藥咨詢服務，積極推廣個體化給藥方案。

每一環節不到位扣5分；

加強處方管理，落實處方點評制度，提高處方質量，保障合理用藥。

每一環節不到位扣5分； 加強特殊藥品的管理，包括毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品的購置、使用與安全保管。

每一環節不到位扣10分；

對抗菌藥物，消化藥物、心血管藥物、營養藥物、抗腫瘤藥物及生物制品等前十位用藥量，實施排名并監控，及時進行超常預警并定期公布

排名前十位，每人次扣5分；未進行及時整改扣10分； 按照安全、有效、經濟的原則選擇用藥，做到用藥適應癥明確，無明顯的藥物配伍禁忌，無重復用藥情況發生，合理用藥合格率≥95%（著重對抗菌藥物、消化道藥物、抗腫瘤藥物、心血管藥物、營養藥物和生物制品進行評價）；藥品收入比例不超過本院總收入的45%；

1.抽查的100張處方和20份住院病歷（運行病歷10份，歸檔病歷10份），低于1%扣5分； 2.無分析評估報告扣5分； 3.藥占比每超1%扣5分；

執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》及《江西省抗菌藥物分線使用及分級管理辦法（試行）》，合理使用抗菌藥物并對抗菌藥物進行評價；建立抗菌藥物監測網，抗菌藥物占藥品消耗比例≤25% ；

1.抽查10份Ｉ類切口的手術病歷；看圍手術期預防性使用抗菌藥物合理性情況，不合要求每例扣10分； 2.抽查內科病歷歸檔病歷20份，看治療性使用抗菌藥物合理性情況，不合要求每例扣10分； 3.看抗菌藥物占藥品消耗比例是否超過25%，超過標準扣20分；

住院病人使用抗菌藥物須規范進行病原微生物檢測及藥敏試驗；

未進行病原微生物檢測及藥敏試驗每例扣5分；

病原微生物檢測及藥敏試驗送檢率≥60%；

送檢率不達標扣分。； 執行麻醉藥品和精神藥品管理規定；

未按規定執行每次扣5分；

開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，配備4名以上專職臨床藥師（乙等醫院3名以上），建立臨床藥師制并履行職責，落實臨床藥師培訓工作計劃；

無工作記錄扣5分，無臨床藥師培訓計劃扣5分；1人未培訓扣5分；

成立ADR工作小組并有工作記錄，落實藥物不良反應監測報告制度并按要求報告ADR例數。

無報告登記記錄和監測記錄各扣10分，設立“藥學咨詢窗口”，并有咨詢工作記錄；每年至少編寫發布《藥訊》四期；

1.未設立藥學咨詢窗口扣5分；

2.有無咨詢記錄扣5分； 3.每少一期扣10分；

開展治療藥物濃度監測（TDM），監測的藥物不少于5種；開展藥物生物利用度、藥動學和藥效學研究；

1.未按規定要求進行監測扣10分； 2.未開展每項扣10分。

第二篇：質量管理

全面質量管理

一、基本概念

全面質量管理： 是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術，管理技術，數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。

Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顧客為中心 以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者（用戶）為導向 ” 或稱“市場導向”的經營觀念。正因為如此，兩者實現目的的方法或途徑也是有區別的；前者主要依靠增加生產或加強推銷，企業重點考慮的是“我擅長于生產什么”；后者則是組織以產品適銷對路為軸心的整體市場營銷活動，企業首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。

隨著時代的發展越來越多的企業注重培養“以顧客為中心”的思想理念，企

業深知如果顧客對企業的產品和服務感到滿意，顧客會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。在當今社會中大多數企業都知道在產品差別不大時，想要爭取到更多的利潤超越自己的競爭對手就必須要有比對手更好地服務，使顧客不僅對商品感到滿意更應該對該企業的服務感到心情舒暢。都說人在心情舒暢時會更有購買欲望尤其是女人，當服務滿足了顧客時再恰當的為顧客推銷一些商品，大部分顧客都會欣然接受。然而，如果企業沒有以顧客為中心的思想，即使企業的商品可能比競爭對手的商品要好上一些也極有可能沒有理想的收益。因為企業不會收買人心，商品的好壞程度沒有達到能去決定性作用時，人心就成了關鍵只要服務能使顧客滿意商品就算差一點也沒關系，但如果反過來，商品雖然稍微好上一些服務態度卻差的要命使得顧客反感，顧客也是不會放下面子來買的。因此，在企業中起到決定性作用的不是商品的好壞而是賣商品的人對顧客的態度。這是發生在我個人身上有關以顧客為中心的案例，大家都知道肯德基和麥當勞是典型的的競爭對手，并且兩家也都是有著以顧客為中心的理念，并且做的也都比較好，但是從上向下貫徹的以及執行的好壞來說我個人更喜歡肯德基，即使對我而言麥當勞產品的口味和價格來說都比較吸引我，但是我卻忍受了他們的服務態度。有一次，和同學去逛街時路過麥當勞就想進去把晚飯解決了，但是當時顧客太多，已經沒有空余的桌子，我們就想先吃個冰淇淋等找到有空余桌子時再去點餐，于是我們就先買了冰淇淋站在旁邊邊吃邊看有沒有空余的桌子，等我們把冰淇淋都吃完了可還是沒有找到多余的空桌，就想先要一杯水邊喝邊等，可是不知道是不是因為人太多以至于把我要的一杯水給忘了，還是實在是騰不出手來給我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了將近十分鐘都沒有拿到這杯水，于是我和同學就非常氣憤的走了。出了門馬路對面就是肯德基，氣憤之下就想看看肯德基遇到我們這種情況會如何，我和同學就進了肯德基，正是吃飯時間肯德基的顧客也不少，我和同學來到柜臺邊什么都沒買就直接要了一杯水，點餐員只是詢問了一下是否只要一杯水得到肯定之后沒有在說什么，就繼續為下一位顧客點餐了，當我以為我同樣得不到一杯水時，就聽后面喊了一聲熱水同時點餐員回身把熱水端了過來還附帶了一張餐巾紙并提醒小心燙，然后他又繼續剛才的點餐。我和同

學端著開水找了一個空桌放下之后就又去排隊點餐了，從哪之后我和同學都不約而同的很少再去麥當勞了，并且有時身邊同學想去時我也會說覺得麥當勞服務態度不太好不想去，也因此本來有幾次理應同學做主去麥當勞時，都因我的建議而改去了別家。由這件事就可以看出做到“以顧客為中心”使顧客在服務上得到滿意的重要性。不僅提升了企業在顧客心中的品牌形象，并且在無形中打壓的自己的競爭對手。在企業中有“以顧客為中心”的理念是好的，但是凡事做什么都應該有一個度，做過了就會使人心生厭惡或反感，反而帶來了負面影響。像在ONLY買衣服時，假如當時的顧客并不是很多時，當你一邁進他們家店時就會有人跟在你身邊不停地問你想要買什么，然后你每看一件商品時她們不管你是否看上都會不停地介紹，就好像你就是一只待宰的羔羊讓人很不舒服，每當看到你多看了一件衣服幾眼，店員都會拿起來給你介紹一番，等你轉看下一件時又接著介紹并還強烈要求你可以試試，當你受不住或者是真想試試之后，店員又都會說你穿這不錯讓你拿一件，有的時候有些顧客試穿的多了臉皮又比較薄即使不是特別想買也不得不買一件，有一次我就碰到了這種事情，本來就是進去看看褲子的，結果店員不停的介紹我就不好意思的拿了兩條去試穿，試穿之后自己感覺又不是很好，可是店員卻一直說好看，還說了許多的優點，弄得我是在不好意思不要，本想不行就買一個算了，可是一看價格又有點接受不了，最后很尷尬的退還給他然后狼狽的走出了那家店，從那以后每次再進他們家店是就有一點擔心，每次和店員說了只是隨便看看之后店員還是會跟在身后就有一種很別扭的感覺，看都看不好，看到喜歡的也不在太敢使勁碰生怕發現價格不是很能接受時得尷尬，漸漸地每次逛街也就不在去這家店了。由此可見，一家店的服務不僅會嚴重的影響他的收益，而且也會在顧客心理留下根深蒂固的影響，在無形中就使得顧客流失了很多。然而并不是說企業“以顧客為中心”的理念就不好，而是凡事又應該掌握好一個度，不能做的多了反而吃力不討好，應該做適當的事既不讓自己做的吃力不討好，又能最大程度的滿足顧客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我總覺得他們的店員做的很好，每次一進門就會有店員問你“有什么可以幫助您的嗎”？，當你回答“沒有，就是隨便看看時”店員就不會再一直跟著你，讓你自己在店里看不會讓你感覺像是有人一直跟在你身邊監視你。而當你有需要時就可以直接提出，店員就很很熱心的幫你找讓后給你解說產品的性質，或者有店員看見你一直在看一件商品時可能會主動過來給你介紹，或者你有想了解的也可以自己問店員她們也會幫你解答，當你決定買一件商品時他就會給你推薦同類正在做活動產品，并說出活動的時間、銷量以及便宜的價格，讓顧客覺得其實買了也很值，很多顧客就會想反正來這一次又正好有活動就先買來備用，不管之后是否還想用，但這樣

做不會招來顧客的反感，反而會讓顧客覺得這家店員很有素質很親切，使顧客下次有需要是不約而同的就想到了這家企業，留住了很多的老顧客。從以上事例可以看出“以顧客為中心”的重要性，但同時想要做好又不是一件很容易的事情，不僅要做到“顧客就是上帝”還要知道顧客的需求是什么，要能揣摩顧客的心理，既讓顧客滿意了你的服務又不反感，在不同企業的運用也不同，因此企業就要花費大量的時間了解消費者的需求以達到最高的滿意度。

第三篇：質量管理

質量管理十四要點

第一條 建立持續改進產品和服務的長期目標，只有這樣才能使企業具有競爭力，才能基業長青。

第二條 要接納新思想。我們正處在一個全新的經濟環境中，西方的傳統管理思

想必須適應新的挑戰，并且主動帶領變革。

第三條 不要依靠檢驗區保證質量。要在第一時間把質量建造在產品中，而不是

依靠大規模的檢驗。

第四條 不要僅僅根據產品的價格來選擇供應商，同時，還要考慮使用產品過程

中的整體成本。對某種需采購的產品或材料，盡量選擇單一的供應商，并且與之建立忠誠互信的長期合作關系。

第五條 對生產和服務系統進行持續改進，這樣才能提高質量和改革，從而不斷

降低成本。

第六條 建立崗位培訓方法。

第七條 建立適合的領導方式。

第八條 驅除恐懼，讓每個人都可以高效地為公司工作。

第九條 打破部門之間的壁壘。

第十條 不要只是貼標語、喊口號，而是要鼓勵員工追求零缺陷和高效率。第十一條（a）不要再給生產車間布置工作標準和定額，相反，應該充分發揮

領導力的作用；（b）不要再使用目標管理的方法了，不要再使用數字化管理方法或設定數字化目標，相反，應該讓領導力在管理中發揮最大的作用。

第十二條 讓員工有一種完成工作之后的榮譽感。

第十三條 鼓勵接受再教育和自我提高。

第十四條 讓公司的每一個員工都參與進來，共同完成變革任務。

第四篇：質量管理

論項目質量管理

2015年7月，我作為項目經理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應用平臺項目的建設，該項目投資共700萬元人民幣，建設工期為1年。通過項目的建設，實現了該省大型水庫水文測報數據信息化，該項目信息管理系統由GPRS設置子系統、遠程通訊子系統、數據查詢子系統、數據維護子系統、報表統計子系統、日志告警等子系統構成。本項目因其數據采集方面的特點，故項目建設方在數據采集點的供電、防雷，數據本身的實時性和完整性上有嚴格的要求。該項目于2016年7月，通過了業主方的驗收，贏得了用戶的好評，本文結合作者的實際經驗，以該項目為例，討論了信息系統項目建設過程的質量管理，主要從如下幾個方面進行了闡述：制定項目質量計劃、質量保證、質量控制。

2015年7月，我作為項目經理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應用平臺項目的建設，該項目投資共700萬元人民幣，建設工期為1年。通過該項目的建設，實現了該省大型水庫水文測報數據信息化。該系統有1個中心站和17個遙測分中心站組成，數據傳輸采用GPRS/SMS傳輸方式，當GRPS信道數據發送不成功時自動切換SMS信道發送數據。中心設置公網固定IP接入點，遙測站分中心配置SIM卡。遙測分中心自動采集水文信息后，按定時事件自報方式自動發送至所屬節點，水庫水文信息綜合應用系統通過已建立的水利專網查詢數據，并可以對所屬遙測站通過GPRS信道進行遠地控制，主動查詢、遙測水文信息，保證了數據的實時性與完整性。水庫水文信息綜合應用系統由GPRS設置子系統、遠程通訊子系統、數據查詢子系統、數據維護子系統、報表統計子系統、日志告警等子系統構成。針對水庫水文信息綜合應用系統實時性和完整性的特點決定采用B/S架構平臺,后臺數據庫采用Sql server2012，中間件技術采用CORBA，主要用JAVA語言開發。本項目是一個集采集、傳輸、儲存，應用、管理、分析、信息發布等一體，涉及面廣、技術復雜、實時性較強、建設周期長的信息管理系統，是一個既有系統的軟件硬件建設，又有通訊，基建，網絡，水文測報等工程建設項目。

由于本項目的順利上線涉及到業務的考核，因此，在本項目中，質量管理尤為重要。在本項目中，我作為項目經理除了對其余管理領域進行恪盡職守的管理外，特別對質量管理從如下幾個方面進行了管理。

一、制訂質量管理計劃

實踐證明，質量出自于計劃，而非出自于檢查。鑒于此，在項目初期，我就制定了切實可行的項目質量管理計劃。質量計劃包括識別與項目相關的質量標準，以及質量保證過程中實施的方法、策略、步驟。我利用公司以往項目累積的組織過程資產，建立成本效益分析模型，在成本收益曲線上找到追加成本的邊際效益拐點；再具體分析本項目的特點，得出為做質量管理工作所需的人員，設備，材料，為此我向公司申請質量管理專業人員，成立了專門負責質量監督控制的負責小組，并對該小組的工作職責具體分工。我加大該質量小組的職權力度，決不允許不聽從質量小組意見的現象發生。小組對項目質量負責，我又對小組負責。遇有重大特殊的質量問題，我將召開全體項目組成員和質量管理小組會議，大家集體討論，共同解決。

質量計劃編制任務完成后，我們召集高層經理、客戶、項目管理部等相關干系人對質量保證計劃進行了評審。通過評審，可以從相關小組和個人那里獲得反饋意見，以便我們進一步對計劃進行改正修訂。同時，也可以使大家對描述在質量計劃中的相關角色、職責、活動等內容保持一致認識。

二、質量保證

做為一項管理職能，質量保證應貫穿于整個項目生命周期，它包括所有有計劃地系統地為保證項目能夠滿足質量標準而建立的活動。在制定了切實可行的質量計劃后，項目的質量小組需以該計劃為基礎，在項目組中展開質量保證活動，要通過質量保證活動來確保項目生命周期中的過程和產品符合已建立的、預期的要求，并符合已制定的計劃。我們在項目質量保證過程中重點做好以下幾個方面的工作。

（1）依照適當的規程、標準，評審和審核項目的活動及其產品。質量保證組在整個項目生命周期中目標定期評審和審核項目工程活動及其工作產品，并通過《 QA周報》、《QA審計報告》等形式，就項目是否遵守已制定的計劃、標準和規程向項目管理者提供可見性。

（2）QA工程師向項目和相關負責人反饋有關評審和審核的結果，以便使管理者能夠及時在項目過程中對偏離采取及時有效的防范和糾正措施，以此避免項目管理中因過程中的問題而造成不必要的損失。比如在需求分析階段，由于我們對各水文信息匯總的流程差異重視不足，且由于項目干系人眾多，導致需求調研溝通花費的時間超過原有估算，以致該階段的進度偏差較大。QA人員通過郵件及口頭溝通的形式，及時向我提出了進度的預警，此后項目組通過加強與客戶的溝通以及趕工等及時有效的措施，使得進度得以控制。通過以上這些有效的質量保證活動，使得本項目的質量要求得以保證，主要成效表現在返工率減小、生產效率提高、產品質量提升，項目成本降低。

三、質量控制

質量控制是項目管理組的人員采取有效措施，監督項目的具體實施結果，判斷它們是否符合有關的項目質量標準并確定消除產生不良結果原因的途徑。我們知道項目質量形成于項目周期的全過程，85%的質量責任在于管理不善。為了確保項目能按進度、按預算、高質量地完成，在項目實施過程中必須進行全面的質量控制，系統考慮各種影響系統質量的因素，將所有影響系統質量的因素都采取有效的措施管理和控制起來。

在本項目的實施過程中，我們對整個項目生命周期的各個階段，尤其是系統分析、設計、實施、測試等階段進行有效的質量控制和管理；注意貫徹預防為主和檢驗把關相結合的質量控制原則，要求項目組全體成員在實施過程中，按照 PDCA的質量環要求，實施各環節的質量控制；通過 QA工程師的日常審計、開發人員間的代碼互查、里程碑的工作總結以及執行有效的測試等手段，來發現項目進展中的偏差及不合格項。對于超出即定標準的偏差及時分析原因，并采取有效的糾正措施，確保系統的關鍵指標在實施過程中得到全面的監控；在各個重要控制點，如需求、設計、編碼、測試等工作完成之時，實行階段性審查和評審，對于發現的問題及時組織相應的責任人在規定的時間段內予以解決。

在本項目中，我除了完成質量管理之外，我還深知，配置管理也尤為重要，配置管理是為了解決在項目實施中，由于變更導致配置項發生變化的，最終導致版本混亂的問題，因此，在本項目中，我還嚴格地按照配置管理的流程，編制了配置管理計劃，利用 VSS建立了配置管理系統，設置了專門的配置管理員，并定期不定期地進行配置狀態審核等工作，保證了配置項的版本統一。

經過我們團隊不懈的努力，歷時1年，本項目終于于2016年7月，通過了業主方組織的驗收，得到了用戶的一致好評。為用戶解決的本省大型水庫水文信息測報的管理問題，使省廳領導在每年防汛抗旱時期實時的了解轄區各大型水庫的水文情況，并對防汛抗旱調控工作的決策起到更準確、更重要的參考作用。本項目的成功得益于我成功的質量管理。當然，由于項目領域特殊性、人員情況復雜性、技術難度大、異地開發、基建場地偏遠等原因給工程帶來了不確定性的風險，導致在本項目開發中還有一些不足之處，比如在項目的實施過程中，由于項目組1名成員因為自身的原因突然離職，導致項目的團隊建設出現一些小問題，還有，曾經由于連日暴雨的不可抗力導致遙測分中心站的基建建設進度出現少許異常，不過，經過我后期的糾偏和團隊的共同努力，并沒有對項目產生什么影響。在后續的學習和工作中，我要不斷的充電學習，和同行進行交流，提升自己的業務和管理水平，力爭為我國信息化建設做出自己的努力。

第五篇：質量管理

原則1：以顧客為關注焦點

組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

原則2 ： 領導作用

領導者建立本組織相互統一的宗旨和方向。他們應該創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

原則3 ： 全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。原則4： 過程方法

將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預期的效果。原則5： 管理的系統方法

識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助于組織實現其目標的效率和有效性。原則6 ：持續改進

組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恒的目標。

原則7 ：基于事實的決策方法

有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。

原則8：互利的供方關系

組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

質量管理八項原則是一個組織在質量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現。其應用可分為質量保證和質量管理兩個層面。

就質量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質量要求、設定質量方針和目標、建立并實施文件化的質量體系，最終確保質量目標的實現。

就質量管理來說，要考慮作為一個組織經營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經營目標的實現。組織要生存、要發展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質量。因而，從質量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質量保證所需開展的活動。

為建立健全商品進貨檢查驗收制度、強化銷售者商品質量把關責任，特制定本制度。《超市進貨檢查驗收制度》

一、從事商品經營的超市，應建立和

進貨檢查驗收制度。

二、列入進貨檢查驗收的食品主要包括肉類制品、糧油制品、奶制品、豆制品、調味品、干菌食品、熏腌食品、飲品、酒類、蔬菜、水果、罐頭、醬菜類等。

三、經營超市者進貨時應采取索要發票的方式、審驗生產者、供貨者經營資格。

四、經營超市者檢查驗收貨時，應檢查商品如下事項：

?

（一）核對商品生產者的中文標注的商品名稱、生產廠廠名、廠址。

?

（二）驗明商品合格證明和商品的標識、規格、型號，執行標準、生產日期、保質

期、計量及商品主要成分、用途、性能、注意事項等。

?

（三）查驗食品外包裝是否破損、污染、變質及衛生情況。

?

（四）應該檢查檢疫的檢驗檢疫報告。

?

（五）核對所購食品與銷售票據是否一致等。

?

五、超市進貨時，查驗出的不合格商品或有問題的商品應拒絕接受，并不得進

入銷售環節，發現重大的食品安全問題，及時報告當地工商行政管理部門查處。《不合格商品退市制度》

?為建立和試試不合格商品的退市制度，徹底消除消費者安全隱患、確保人身

健康，特制定本制度。

?

一、不合格商品退市制度是指將不符合國家標準、地方標準，或存在安全和

衛生隱患的食品，應徹底停止銷售，退出市場的一種質量管理制度。

?

二、對尚未售出的商品超市應認真清理，發現不合格商品時應自動下柜下架，退出超市市場。

?

三、對超市巡查和監測中發現的涉及人身安全和美觀的不合格商品，應強制

退出超市市場。

?

四、對無法追回的不合格商品或有有問題的商品，給消費者造成傷害的，應

予以經濟賠償，并視情節承擔行政責任或刑事責任。

五、對不合格商品，應追溯來源和渠道，及時采取強制措施，防止不合格商品改頭換面再次流入超市。《超市商品質量承諾制度》

? 為強化超市銷售的商品質量責任，遵從售后服務管理規定，特制定本制度。?

一、商品質量承諾制度是指超市經營者對銷售商品質量的承諾制度。

?

二、超市經營者對購進商品時做到如下承諾：

?

（一）不從無主題資質的供貨單位或個人進貨；

?（二)不購進商品質量資質證明不全的商品；

?

（三）不購進質量不合格商品和有問題的商品；

?(四）不購進法律、法規禁止銷售的商品；

?

三、發生商品質量問題超市承擔一下相應責任：

?

（一）承擔民事賠償責任；

?

（二）承擔行政責任；

?

（三）承擔刑事責任；

?

（四）承擔公開承諾的社會責任；