第一篇：外貿(mào)談判技巧大總結(jié)

外貿(mào)談判技巧大總結(jié)

國際貿(mào)易，談判技巧是否嫻熟，直接影響了談判的進程以及訂單的促成。所以做外貿(mào)，我們不單單要在硬件，更要在軟件——業(yè)務(wù)員自身的素質(zhì)上加強，掌握好外貿(mào)談判技巧，以便更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。

一、談判前要有充分的準備

知己知彼，百戰(zhàn)百勝。采購人員必須了解商品的知識、品類市場及價格、品類供需情況狀況、本企業(yè)情況、本企業(yè)所能接受的價格底線與上限，以及其他談判的目標，這里不贅述。但提醒大家一定要把各種條件列出優(yōu)先順序，將重點簡短地寫在紙上，在談判時隨時參考，提醒自己。

二、只與有權(quán)決定的人談判

談判之前，最好先了解和判斷對方的權(quán)限。采購人員接觸的對象可能有：業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)各級主管、經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理甚至董事長。這些人的權(quán)限都不一樣，采購人員應(yīng)盡量避免與無權(quán)決定事務(wù)的人談判，以免浪費自己的時間，同時也可避免事先將本企業(yè)的立場透露給對方。

三、盡量在本企業(yè)辦公室內(nèi)談判

零售商通常明確要求采購員只能在本企業(yè)的業(yè)務(wù)洽談室里談業(yè)務(wù)。除了提高采購活動的透明度、杜絕個人交易行為之外，最大的目的其實是在幫助采購人員創(chuàng)造談判的優(yōu)勢地位。在自己的地盤上談判，除了有心理上的優(yōu)勢外，還可以隨時得到其他同事、部門或主管的必要支援，同時還可以節(jié)省時間和旅行的開支，提高采購員自己的時間利用率和工作效率。

四、對等原則

不要單獨與一群供應(yīng)商的人員談判，這樣對你極為不利。談判時應(yīng)注意“對等原則”，也就是說：我方的人數(shù)與級別應(yīng)與對方大致相同。如果對方極想集體談，先拒絕，在研究對策。

五、不要表露對供應(yīng)商的認可和對商品的興趣。

交易開始前，對方的期待值會決定最終的交易條件，所以有經(jīng)驗的采購員，無論遇到多好的商品和價格，都不過度表露內(nèi)心的看法。讓提供商得到一個印象：費九牛二虎之力，終于獲取了你一點寶貴的進步!永遠不要忘記：在談判的每一分鐘，要一直持懷疑態(tài)度，不要流露與對方合作的興趣，讓供應(yīng)商感覺在你心中可有可無，這樣可以比較容易獲得有利的交易條件。

對供商第一次提出的條件，有禮貌地拒絕或持以反對意見。采購員可以說：“什么!?”或者“你該不是開玩笑吧?!”從而使對方產(chǎn)生心理負擔，降低談判標準和期望。

五、放長線釣大魚

有經(jīng)驗的采購員會想辦法知道對手的需要，因此盡量在小處著手滿足對方，然后漸漸引導(dǎo)對方滿足采購人員的需要。但采購員要避免先讓對手知道我公司的需要，否則對手會利用此弱點要求采購人員先作出讓步。因此采購人員不要先讓步，或不能讓步太多。

六、采取主動，但避免讓對方了解本企業(yè)的立場

善用咨詢技術(shù)，“詢問及征求要比論斷及攻擊更有效”，而且在大多數(shù)的時候，我們的供應(yīng)商在他們的領(lǐng)域比我們還專業(yè)，多詢問，我們就可獲得更多的市場信息。故采購員應(yīng)盡量將自己預(yù)先準備好的問題，以“開放式”的問話方式，讓對方盡量暴露出其立場。然后再采取主動，乘勝追擊，給對方足夠的壓力。對方若難以招架，自然會做出讓步。

七、必要時轉(zhuǎn)移話題

若買賣雙方對某一細節(jié)爭論不休，無法談判，有經(jīng)驗的采購人員會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論喝個茶，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的談判時機。

八、談判時要避免談判破裂，同時不要草率決定

有經(jīng)驗的采購人員，不會讓談判完全破裂，否則根本就不必談判。他總會給對方留一點退路，以待下次談判達成協(xié)議。但另一方面，采購人員須說明：沒有達成協(xié)議總比達成協(xié)議的要好，因為勉強達成的協(xié)議可能后患無窮。

很多人在談判時大方向是知道的，但好的采購人員是把整個談判內(nèi)容化整為零，談完了一點

耗得你筋疲力盡時，他又突然跳到另一點，有時會繞回剛才那一點。這時，廠家就不一定在每個環(huán)節(jié)上都知道自己最好的選擇和底線是什么了。

其次，對于廠商，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。如果談不攏不要著急暫時終止談判，不要害怕主動終止會帶來什么負面效應(yīng)，你要“斗爭”到底。適當?shù)臅r候，你也要做出一些讓他們吃驚的行為，讓他們重視你。這并不是說你要堅持不讓步，“斗爭”的主要目的是找到一個雙贏的策略(只不過我要盡力贏多一點)。

十、盡量以肯定的語氣與對方談話。

在談判的中盤，對于對方有建設(shè)性的或自認為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒對方，讓對方好沒面子，談判因而難以進行，而且可能還會對你的背后下黑招。故采購人員應(yīng)盡量肯定對方，稱贊對方，給對方面子，這樣對方也會愿意給你面子。

十一、盡量成為一個好的傾聽者

一般而言，供應(yīng)商業(yè)務(wù)人員總認為自己能言善到，比較喜歡講話。采購人員知道這一點，應(yīng)盡量讓他們講，從他們的言談舉止之中，采購人員可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們談判的立場。

十二、盡量從對方的立場說話

很多人誤以為在談判時，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的采購談判都要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在對方的立場上去說明，往往更有說服力。因為對方更會感覺到：達成交易的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。

十三、以退為進

有些事情可能超出采購人員的權(quán)限或知識范圍，采購人員不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)作的決定。

此時不妨以退為進，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究弄清事實情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定，智者總是深思熟慮，再作決定。古語云：“三思而后行”或“小不忍而亂大謀”，把事情拖到下次解決可能會更好——要知道往往我們能等而供應(yīng)商不能等。這樣，在談判要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新考慮一份方案。

十四、交談集中在我方強勢點(銷售量、市場占有率、成長等)上

告訴對方我公司目前及未來的發(fā)展及目標，讓供應(yīng)商對我公司有熱枕、有興趣。不要過多談及我方弱勢點，一個供應(yīng)商的談判高手會攻擊你的弱點，以削減你的強項。

在肯定供應(yīng)商企業(yè)的同時，指出供應(yīng)商存在的弱點，告訴供應(yīng)商：“你可以，而且需要做得更好”。不斷重復(fù)這個說法，知道供應(yīng)商開始調(diào)整對他自己的評價為止。

第二篇：危機談判技巧

在人質(zhì)事件中，不可忽視的工作是考察犯人的心理，搞清引發(fā)事件的動機，可以說評估危險、搞清犯人的危險程度非常重要。因為了解犯人的心理狀態(tài)可以避免事態(tài)的惡化，知道怎樣做不會把對方逼進絕路。

人質(zhì)談判組不能在毫無準備的情況下和對手打交道，應(yīng)當首先通過各種不刺激罪犯的辦法，了解他們的內(nèi)心，研究他是什么樣的人，為什么劫持人質(zhì)，這么做的原因是什么。制造人質(zhì)事件的多數(shù)是男性，他們大多都有一些心理問題。在進行危險度分析時，經(jīng)常會應(yīng)用“犯罪類型專家?guī)臁保簿褪钦f運用犯罪學、社會學、心理學、精神醫(yī)學等多種學科知識對犯人進行多方位的分析。這種犯罪分析在美國以心理學手法為主，而在英國則確立了統(tǒng)計學分析的方法。判斷犯人類型，對談判組來說是一項重要的作業(yè)。因為錯誤的心理分析不會得出對犯人心理的正確理解。因此介入事件后，最重要的是迅速分析危險度，把握犯人的心理，否則談判就會失敗，人質(zhì)也將被殺害。2002年在日本福岡縣發(fā)生的劫持女童的事件中，由于沒有對危險度進行準確的分析，致使幼小的人質(zhì)慘遭殺害。

萬一談判組發(fā)現(xiàn)犯人的心里有某種并非屬于一時沖動或混亂的東西時，必須慎重對待。同樣，從犯人的言行中察覺到他有妄想癥或幻覺癥時也需要慎重對待，但是，不可輕易對其原因下判斷。表現(xiàn)出妄想或幻覺時，可以考慮是精神障礙，但也不可一概而論。事實上人的內(nèi)心世界千差萬別，不可簡單判斷。有時，妄想或幻覺的產(chǎn)生是由于服用毒品造成的。

為了不對危險度作出錯誤的分析，應(yīng)經(jīng)常與專家交換意見，另一方面，全體談判組成員間的交流也很重要。是什么原因迫使犯人到了這種地步呢？談判組必須判斷原因，努力消除犯人的精神負擔。這一點非常重要，因為正是這種扎實的工作可以制止事態(tài)的惡化。

接觸犯人 積累經(jīng)驗

人質(zhì)談判組不能單純依賴犯罪類型專家?guī)斓燃夹g(shù)手段來判斷犯人類型，對于危險度的分析也是如此。

世上沒有一個公式可以用來了解別人的心理狀態(tài)，也不可能依賴于手冊。必須憑借自己的直覺和客觀的角度。但是，不可先入為主，以免因先得到的觀點影響對事物的判斷，對現(xiàn)場情況要有冷靜的分析和判斷能力。為了提高這種能力，談判組的成員應(yīng)當大量分析犯罪分子的心理，通過走訪監(jiān)獄接觸各類服刑犯人，鍛煉、磨礪自己的感覺。“熟練重于學習”，經(jīng)驗法則的獲得是最重要的。大量接觸監(jiān)獄里的罪犯之后會建立自己的經(jīng)驗法則，學會分析犯人類型。譬如，對于罪犯在家挾持親生孩子，以此要挾分居的妻子前來見面的案件，只要在這方面有了一定的經(jīng)驗，憑借以上情況就可以提煉出這名犯人的心理狀態(tài)的基本信息。

怎樣才能發(fā)現(xiàn)對手的真實目的，應(yīng)該采取什么策略進行談判？為此需要召開案例分析會從對手的言行入手接近他的內(nèi)心。對手心里肯定藏有秘密，發(fā)現(xiàn)秘密是人質(zhì)談判組的重要任務(wù)。

相信直覺 發(fā)現(xiàn)苗頭

談判組里只有1個人出面和犯人談判，這是班子中最有能力的成員。只限定1人談判，是因為他需要和犯人建立信任感。其他成員的作用是支援談判手，為談判手提供談判所需要的信息，并且依次進行危險度分析和情況判斷。

一切都在合作中進行。為了使談判組作為一個整體活動，需要敏銳的洞察力，對異常跡象的察覺能力以及迅速和全體成員溝通的能力十分重要。

假定成員中有誰發(fā)現(xiàn)了犯人言行中出現(xiàn)了矛盾或可疑跡象，即便他不能對此進行解釋也應(yīng)迅速和大家交換意見。這種直覺非常值得重視。因為這是本能提出的警報，報告犯人可能會有異常舉動。相信本能的直覺是很重要的。任何可能性都需要經(jīng)過確認，因此即便錯了也無妨。而恰恰是無視直覺，單憑常識就斷定“不會出那樣的事”的做法是最危險的。

順情說話 認真傾聽 在1979年日本大阪發(fā)生的三菱銀行職員持獵槍劫持人質(zhì)的事件中，犯人向企圖報警的職員開槍，并擊斃兩名警察。在人質(zhì)事件中，當認為犯人處于精神亢奮狀態(tài)時，應(yīng)當避免過度刺激。在不對犯人心理造成壓力的范圍之內(nèi)進行包圍，這是解決人質(zhì)事件的早期反應(yīng)措施。這個原則同樣適用于最先到達現(xiàn)場的其他警察。絕對不要刺激犯人。在采用較為靈活的處置的同時也應(yīng)在一定的程度之內(nèi)對犯人的行為加以限制。因為如果擴大犯人的行動范圍，犯人來回走動，容易刺激交感神經(jīng)，可能會進一步造成情緒亢奮。

當然犯人的狀態(tài)各有不同，一般而言亢奮狀態(tài)較長的可以持續(xù)近30分鐘。緊張狀態(tài)消失后，雙方又回到平靜狀態(tài)。此時，現(xiàn)場全體人員的感情都發(fā)生了變化，犯人、人質(zhì)、當局全部恢復(fù)了原來的立場。人質(zhì)談判組應(yīng)該就此開始行動。從感情的發(fā)展過程來看此時的犯人一定會萌生考慮要求的想法或情緒。

千萬記住犯人是為了達到某種目的才挾持人質(zhì)的。如果為了殺人，早在事件一開始就把人殺了。而此時正是犯人提出條件的時候。正因為如此，談判組的成員應(yīng)該營造出便于傾聽的氛圍。作出認真聽取的姿態(tài)。如果堅守警察的立場，犯人絕對會抗拒的。要順著犯人的感情，讓犯人認識到應(yīng)該和談判組一起努力，共同解決問題。犯人提出的要求會有各種內(nèi)容。除了逃走用的車和錢等物質(zhì)要求之外，有時還會有“和神談話”等七零八碎的要求。人質(zhì)談判組應(yīng)該靜靜地傾聽，絕對不可以中途打斷或插進一些帶有感情色彩的回答。

傾聽犯人說話，是因為這些內(nèi)容是進行深層心理分析的寶貴材料，可以通過犯罪形態(tài)和要求的內(nèi)容當場進行分析，同時開始編制人質(zhì)談判和突入作戰(zhàn)的各種戰(zhàn)術(shù)方案。讓犯人說話，也可以起到使犯人被壓抑的感情得到釋放的作用。

以什么方式接觸犯人也十分重要。基本要點是不直接和犯人面對面對話，千萬不可刺激對方。口頭喊話或使用擴音器喊話比較容易暴露感情。有時一些細微的措辭使犯人反應(yīng)過敏，失去理智，對于神經(jīng)質(zhì)的犯人無論如何必須采取警戒措施。使用擴音器還有另外一個問題。它不能構(gòu)筑公平的地位，明顯地表現(xiàn)出力量對比的不對稱。犯人必須大聲說話，心理受到壓抑。

慎重接觸 贏得信任

在人質(zhì)交涉中需要謹慎地接觸犯人，特別是在開始時更要加倍小心。因為必須給犯人一個很好的善意的第一印象。任何人都以第一印象判斷事物。只要稍微顯露出只關(guān)心人質(zhì)情況的態(tài)度就會招致犯人的敵意，因此慎重的態(tài)度十分重要。

在和犯人的接觸中必須遵守一條原則，就是首先只告知你是什么單位的，叫什么名字。其他只要不被問及，不可告訴犯人，以防自己的資料被犯人在談判中利用。

如前所述，人質(zhì)談判是以小組進行的。一個人出面和犯人接觸，其他成員作為支援力量對犯人的言行進行分析并提出建議，另外一項責任就是觀察出面談判的談判手的判斷是否正確。

犯人在做案后，有時會有暫時性的清醒，后悔自己的犯罪行為。人質(zhì)談判組應(yīng)該集中精力于這一瞬間，不要對他施加壓力，謹慎地進行監(jiān)視，同時密切關(guān)注這一瞬間的出現(xiàn)。

必須明白，談判伊始就全盤接受條件的犯人是沒有的。任何人在做出判斷時都會摻雜各種想法和感情，談判就是在一進一退中進行的。

有些犯人會對談判人員破口大罵，粗話連篇。應(yīng)該認識到，即便是消極情緒也是犯人采取的接觸行為。既然接觸仍在進行，就必須堅持下去。通過關(guān)心犯人，讓他建立起特殊感情，認識到談判人員并不是敵人。

假定犯人說“我不需要你的幫助”，就說明事情正在向前發(fā)展。如果真的不需要幫助，就什么也不說了。

談判手：“你怎么樣？” 犯人：“討厭！我說過了！”

談判手：“究竟出了什么事，說來聽聽。”

犯人：“??”

談判手：“我想幫助你。”

犯人：“說得好聽！分明是來抓我的！”

談判手：“抓你？也許吧。先讓我聽聽你怎么說。”

犯人：“沒用！我想說什么你都知道！這都是騙我的詭計！”

談判手：“騙你？為什么這么想？”

以上所說畢竟只是舉例。實際情況應(yīng)根據(jù)對手的心理狀態(tài)而定，不會千篇一律。重要的是要關(guān)注犯人，留意如何將談話進行下去。

誠心誠意地和犯人談判，一邊推動談話進行，一邊專心傾聽，這是談判的第一步。人是這樣一種生物，對于能夠認真聽自己說話的人抱有親切感。隨著交流的繼續(xù)，犯人的情緒逐漸平穩(wěn)，不安感也有所減退，開始能夠用理性的思考來看待問題了。

如何讓犯人說話，這也是一個重要項目。一味地讓犯人說下去，有時會使犯人的不滿爆發(fā)出來。重要的是在不危及人質(zhì)的前提下，控制犯人的情感的起伏。

共同努力 解決危機

當人質(zhì)開始提出要求時，就標志著談判迎來了新局面。可以說從此時起不必再跟著搖擺于理智和感情之間的犯人后面跑，談判進入了靠技巧促成的階段。

可以靈活應(yīng)對犯人的要求，對某些事情表示出讓步。當然也要求對方重新考慮問題。如果這種狀態(tài)可以維持住，90％以上的談判可以達成，僵持的局面可以安全地化解。

如果犯人的要求屬于十分困難的東西，首先要將內(nèi)容細化，這是十分重要的。這是一條同樣適用于商務(wù)談判的鐵的原則。對于難度很大的要求不要一下子答應(yīng)，應(yīng)當分階段逐步進行。

凡是做得到的都可以作為談判的資料。食品、飲料、香煙、向其他場所轉(zhuǎn)移、和新聞機構(gòu)聯(lián)系、生活用品、醫(yī)藥品、逃跑資金等都可以答應(yīng)。但是，當答應(yīng)這些會使事態(tài)更加嚴重時，應(yīng)當予以拒絕。水、電、燃氣等生活必需品都可以談。不僅當作談判的條件而且還可以通過反復(fù)的提供和中斷給犯人施加精神壓力，和犯人打心理戰(zhàn)，讓他們質(zhì)疑自己的這種據(jù)守局面的意義。但是，武器、彈藥、酒類、毒品和交換人質(zhì)等是絕對沒有談的余地的，因為必須防止二次危害。

在小說或電影中（包括現(xiàn)實情況）有這樣的情況，警察把自己當替身扣押在犯人那里，而犯人會因為掌握了象征權(quán)力的人質(zhì)而在感情上逐步升級，并且在情況惡化的場合，首先殺害警察人質(zhì)。

人質(zhì)談判最重要的原則是絕對不可以承諾不能兌現(xiàn)的事情。萬一被逼到非答應(yīng)不可的地步時，可以說：“這事需要請示上級，不敢百分之百地答應(yīng)”，爭取犯人的理解。犯人有時會設(shè)定一個談判的時間底線，這是一種暗示，所表達的意思是在一定的時間里如果不全部接收條件將要殺害人質(zhì)。沒必要對時間底線慌了手腳，只要弄清楚這是虛張聲勢還是真要采取行動就可以從容應(yīng)對了。

另外，如果因犯人自身原因造成所提要求無法滿足時，犯人也不得不妥協(xié)。比如，限3個小時準備好飛往國外的飛機就屬于這種情況。對這種問題首先是不著急，然后再將問題細化。首先可以列舉調(diào)配飛機、燃料、起飛前的機體檢測、選拔飛行員等屬于談判組無法解決的組織系統(tǒng)方面的問題，然后就這些問題和犯人一一探討就行了。

可以理解 不可共鳴

人質(zhì)談判需要隨時根據(jù)犯人的言行分析犯人的心理情況，但是，多余的興趣和好奇都是談判的大忌。這種興趣和好奇有可能導(dǎo)致和犯人產(chǎn)生共鳴。尼采在《查拉圖斯特拉如是說》中說過：和妖怪作戰(zhàn)的人，必須時時注意不讓自己變成妖怪。同樣，談判組在以犯人的立場考慮問題的過程中，不可避免地經(jīng)歷了對犯人內(nèi)心痛苦的疑似體驗（共鳴現(xiàn)象），稍微放松神經(jīng)，感情上就會受到感染。

有這樣的理論，越理解犯人越容易產(chǎn)生親近感。興趣越大越難以做出客觀的判斷，甚至出現(xiàn)感情上同情犯人等各種不冷靜的現(xiàn)象。篇二：危機公關(guān)中商務(wù)談判的語言技巧

危機公關(guān)中商務(wù)談判的語言技巧

（作者：郎易安）2010年 11月05日

目 錄

㈠ 危機公關(guān)分析....................................................................................................⑴

危機公關(guān)的分類.............................................................................................⑵

危機公關(guān)的作用.............................................................................................⑶

危機公關(guān)的處理.............................................................................................①

②

③ 危機的預(yù)警與預(yù)控...............................................................................影響社會組織形象受到損害的因素.......................................................危機的處理機構(gòu)與管理方案.................................................................⑷

危機公關(guān)的形式.............................................................................................㈡

商務(wù)談判中的語言藝術(shù)..........................................................................................⑴ 談判中的語言表達...........................................................................................① 語言表達的作用...................................................................................② 商務(wù)談判中的語言...............................................................................③ 語言表達的原則...................................................................................⑵ 傾聽................................................................................................................① ② 傾聽的作用..........................................................................................影響傾聽的障礙...................................................................................③ 如何傾聽.............................................................................................⑶ 提問................................................................................................................① 提問的類型..........................................................................................② 提問原則.............................................................................................⑷ 回答..............................................................................................................① 談判中回答的原則.............................................................................② 回答技巧...........................................................................................危機公關(guān)中商務(wù)談判的語言技巧

危機公關(guān)顧名思義即是社會組織因為在自身生產(chǎn)經(jīng)營活動中，因為內(nèi)部或外部的各種因素所導(dǎo)致的社會輿論及公共形象陷入危機下的一種狀態(tài)。處于這種狀態(tài)下的社會組織如不及時采取積極有效的應(yīng)對策略，迅速走出困境，則很有可能直接影響到組織的生存發(fā)展。而在眾多危機應(yīng)對措施中，幾乎無一例外地需要涉及到商務(wù)談判，而在商務(wù)談判的過程中，語言技巧的掌握及運用無疑又是利益雙方得以出奇制勝的利刃。下面我們就兩者之間的具體關(guān)系展開論述。

㈠ 危機公關(guān)分析

⑴ 危機公關(guān)的分類

危機公關(guān)如從公共關(guān)系學角度分析，則應(yīng)從屬于矯正型公共關(guān)系。矯正

型公關(guān)關(guān)系是指社會組織在形象發(fā)生嚴重損害時，所采取的一系列有效措施，協(xié)同組織的其他部門，挽回組織聲譽的一種公關(guān)關(guān)系的活動模式。矯正型公關(guān)關(guān)系能糾正、消除損害組織形象的因素，恢復(fù)公眾對組織的信任。⑵ 危機公關(guān)的作用

危機公關(guān)泛指社會組織對危機進行公關(guān)關(guān)系處理。社會主義民主政治和市場經(jīng)濟逐步確立的今天，社會組織如能積極有效地處理給公眾帶來的損失，挽回危機事件及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀況所采取的公關(guān)策略與措施，以實際行動重新贏得良好聲譽，則可以從根本意義上占領(lǐng)市場，從中獲得市場的信任與回報將遠遠大于如不能很好地應(yīng)對危機重新開拓市場份額投入的所有成本。⑶ 危機公關(guān)的處理 ① 危機的預(yù)警與預(yù)控

在社會組織與與外部環(huán)境的關(guān)系日趨緊密的今天，社會環(huán)境的一些

微波動，就可能在社會組織內(nèi)部引起隨之即來的反應(yīng)。如果社會組織時

常、持續(xù)保持對社會環(huán)境的監(jiān)測，密切關(guān)注其發(fā)展變化，及早預(yù)測其發(fā)展趨勢，并盡早已制訂出相應(yīng)的應(yīng)對策略與方法的話，危機通常可以是避免的，社會組織形象和聲譽也不會絲毫受損。但是，令人惋惜的是，現(xiàn)實生活中，有太多的社會組織，由于缺乏對環(huán)境及其變化的監(jiān)測與分析，缺少對危機事件的應(yīng)對意識、策略和方法，危機一旦爆發(fā)便處于近乎無計可施的被動狀態(tài)中，即公關(guān)危機的產(chǎn)生。

② 影響社會組織形象受到損害的因素 a)組織的外因

例如火山爆發(fā)、地震、山洪、水災(zāi)、旱災(zāi)等自然災(zāi)害，政治形勢變

遷及經(jīng)濟體制變動，宗教文化隔閡、民族心理作祟等均會誘發(fā)組織

形象的變化。b)組織的內(nèi)因

管理水平低下、員工素質(zhì)不高、產(chǎn)品質(zhì)量隱患、策劃失誤包括競爭

失敗等因素將直接導(dǎo)致組織形象受損。

③ 危機的處理機構(gòu)與管理方案

調(diào)查組

聯(lián)絡(luò)組 處理組 報道組

? 調(diào)查組：應(yīng)對危機事件的現(xiàn)狀、性質(zhì)、原因、涉及對象、危害等進行全

面的調(diào)查

? 聯(lián)絡(luò)組：跟蹤危機事件的進程，時間安排等 ? 處理組：危機產(chǎn)生的背景、問題所在，公共關(guān)系目標、相應(yīng)公眾分析 ? 報道組：危機事件的傳播渠道和方法

⑷ 危機公關(guān)的形式

爆發(fā)階段是指不利于社會組織的事件剛剛爆發(fā)，已經(jīng)引起后果；

傳播階段是指危機事件已被新聞媒介刊載或播出； 流行階段是指危機已出現(xiàn)多米諾骨牌現(xiàn)象，連串出現(xiàn)危害后果。

回想當初事件爆發(fā)的時候，作為原告方的騰訊公關(guān)關(guān)系負責人沒有運用“大事化小，小事化了”的危機原則，而是通過網(wǎng)絡(luò)傳播其當著公司各大領(lǐng)導(dǎo)流眼淚從而助長了危機事件的升級，沒有絲毫的自我犧牲精神，而取而代之的是以犧牲廣大用戶的利益為代價，也一度將騰訊長期的親民的品牌形象在360篇三：淺談對危機警務(wù)談判的認識

淺談對危機警務(wù)談判的認識

一.危機警務(wù)談判的含義

危機警務(wù)談判就是警方在社會動蕩引起的公共危機事件的處理，主要包括恐怖活動，**，破壞社會秩序，詐騙和人質(zhì)劫持等。這些危機造成的原因可能是由于自然原因，如洪水、地震等；可能是由于部門、組織人員疏忽大意造成的。它是公安機關(guān)各個部門之間相互配合通過談判解決危機。

二.危機警務(wù)談判的流程

在面對一個危機時，首先要成立一個談判小組，而且要迅速啟動國家、現(xiàn)場與當?shù)卣?三級指揮協(xié)調(diào)機構(gòu)。要第一時間封鎖現(xiàn)場，且部署好特警隊員。立刻組成一個談判小組，小組必須由指揮官，首席談判專家，第二談判專家，后援人員等組成。歐美等國家對危機警務(wù)談判工作進行的比較好，如美國政府設(shè)立了專門應(yīng)對公共危機的具有警務(wù)性質(zhì)的部門——聯(lián)邦司法部及下屬的聯(lián)邦調(diào)查局，聯(lián)邦航空管理局的一部分，中央情報局等。

三.危機警務(wù)談判的技巧 1.積極聆聽

在危機警務(wù)談判中可能會遇到劫持、自殺、恐怖組織制造爆炸等時間，談判專家應(yīng)該盡快了解劫匪的動機，劫匪的人格特質(zhì)，這就需要在與劫匪談判時通過積極聆聽來獲得有效的信息，并為營救人質(zhì)爭取時間。積極聆聽是危機警務(wù)談判中最有效的手段，談判專家從劫匪的角度來看問題，并使劫匪知道談判專家是關(guān)心他的，是能夠理解他的痛苦的，是在積極尋求方法來幫助他的。

積極聆聽就是要給劫匪的情緒帶一個“高帽子”，談判專家要聽清楚劫匪所說的每一句話，積極捕捉其中的有效信息，還要同時聽出劫匪對這些事實情況的反應(yīng)，談判專家必須要有耐心，不能急躁，在適當?shù)臅r機對劫匪所說的話進行“解釋”并重復(fù)最后幾個字，在適當?shù)臅r候保持沉默或者給劫匪以微小的鼓勵。這樣劫匪才會使心情逐漸平靜下來，會對談判專家產(chǎn)生好感，認為談判專家是了解自己的，這樣雙方建立了相互融洽的關(guān)系，對于談判的進程是一種大大的推動。

2.沒有得到絕不給予

在危機警務(wù)談判中，一般地劫匪都會提出相應(yīng)的要求，這時談判專家就應(yīng)該知道哪些是可以談判的哪些是不可以談判的，如食品、煙、醫(yī)藥、飲料、新聞報道、轉(zhuǎn)移地點等是可談判的，但是像武器、非處方藥和違禁藥、釋放囚犯、交換人質(zhì)等則是不可談判的。

當然在談判中，談判專家應(yīng)該避免主動詢問劫匪有哪些要求，因為如果主動詢問劫匪有怎樣的要求，則會使劫匪覺得自己實力很大，而談判專家的工作就是使得劫匪逐漸認識到自己的要求是不可能被滿足的。談判專家也應(yīng)該避免主動提供任何東西，談判專家必須等劫匪先提出要求，然后再把整個趨勢從一邊倒轉(zhuǎn)變成對雙方都公平的交易。3.教劫匪學會投降

在危機警務(wù)談判中，談判專家應(yīng)該學會感化劫匪，使劫匪了解自己行為的后果，應(yīng)當教劫匪如何向警方投降。談判專家可以盡量將劫匪的犯罪性質(zhì)和造成的損失說得輕微一點兒，向劫匪描述一下在他走出來之后，他將會看到什么樣的情形。

這是因為劫匪很少預(yù)先作過計劃。即便是預(yù)先作了計劃，劫匪也不會預(yù)先設(shè)想怎樣向警方投降。最后，當劫匪想投降的時候，他又不知道該如何投降。所以，我們的談判專家就肩負著教劫匪如何投降的使命和責任。

四.總結(jié)

總之，在危機警務(wù)談判中，談判專家在特警隊員的協(xié)助下，在指揮決策者制定的策略的指引下，運用積極聆聽技術(shù)，與劫匪之間構(gòu)建有好關(guān)系，并了解劫匪的動機和相關(guān)信息去指引改變或影響劫匪的原有目標和目的，盡量拖延時間，獲取更多營救人質(zhì)的機會。談判專家要搜集有關(guān)劫匪的情報，從而找到突破口，或者與劫匪進行談判的籌碼。

在談判過程中要運用沒有得到絕不給予的策略與劫匪進行談判，使其最終投降并釋放人質(zhì)。當然談判專家還要教劫匪如何投降。在談判失敗的時候，應(yīng)該由特警隊員介入，使劫匪一槍斃命。

危機警務(wù)談判在我國還不是很成熟，我們應(yīng)當多借鑒歐美等國的先進技術(shù)和經(jīng)驗，使社會國家在面對公共危機時損失盡可能減少，人員傷亡近可能減少。篇四：采購談判技巧及案例

采購談判壓價技巧+案例 采購價格談判是采購人員與供應(yīng)商業(yè)務(wù)人員討價還價的過程。對于采購人員來說，是想辦法壓價的過程；而對于業(yè)務(wù)員來說，是固守報價的過程。而采購員在壓價時應(yīng)掌握五種技巧。第一種技巧：還價技巧

1、要有彈性

在價格談判中，還價要講究彈性。對于采購人員來說，切忌漫天還價，亂還價格；也不要一開始就還出了最低價。前者讓人覺得是在“光天化日下?lián)尳佟?, 而后者卻因失去彈性而處于被動，讓人覺得有欠精明，從而使價格談判毫無進行的余地。

2、化零為整

采購人員在還價時可以將價格集中開來，化零為整。這樣可以在供應(yīng)商心理上造成相對的價格昂貴感，會比用小數(shù)目進行報價獲得更好的交易。這種報價方式的主要內(nèi)容是換算成大單位的價格，加大計量單位。如：將“公斤”改為“噸”；“兩”改為“公斤”；“月”改為“年”；“日”改為“月”；“小時”改為“天”；“秒”改為“小時”等。

3、過關(guān)斬將

所謂“過關(guān)斬將”，即采購人員應(yīng)善用上級主管的議價能力。通常供應(yīng)商不會自動降價 采購人員必須據(jù)理力爭。但是，供應(yīng)商的降價意愿與幅度，視議價的對象而定。因此，如果采購人員對議價的結(jié)果不太滿意，此時應(yīng)要求上級主管來和供應(yīng)商議價。當買方提高議價者的層次，賣方有受到敬重的感覺，可能同意提高降價的幅度。

若采購金額巨大，采購人員甚至可進而請求更高層的主管（如采購經(jīng)理，甚至副總經(jīng)理或總經(jīng)理）邀約賣方的業(yè)務(wù)主管（如業(yè)務(wù)經(jīng)理等）面談，或直接由買方的高層主管與對方的高層主管直接對話，此舉通常效果不錯。因為，高層主管不但議價技巧與談判能力高超，巨社會關(guān)系及地位崇高，甚至與賣方的經(jīng)營者有相互投資或事業(yè)合作的關(guān)系。因此，通常只要招呼一聲，就可獲得令人意想不到的議價效果。

4、壓迫降價

所謂壓迫降價，是買方占優(yōu)勢的情況下，以脅迫的方式要求供應(yīng)商降低價格，并不征詢供應(yīng)商的意見。這通常是在賣方處于產(chǎn)品銷路欠佳，或競爭十分激烈，以致發(fā)生虧損和利潤微薄的情況下，為改善其獲利能力而使出的殺手锏。

此時采購人員通常遵照公司的緊急措施，通知供應(yīng)商自特定日期起降價若干；若原來供應(yīng)商缺乏配合意愿，即行更換供應(yīng)來源。當然，此種激烈的降價手段會破壞供需雙方的和諧關(guān)系；當市場好轉(zhuǎn)時，原來委曲求全的供應(yīng)商，不是“以牙還牙”抬高售價，就是另謀發(fā)展，因此供需關(guān)系難能維持良久。

5、敲山震虎

在價格談判中，巧妙地暗示對方存在的危機，可以迫使對方降價。

通過暗示對方不利的因素，從而使對方在價格問題上處于被動，有利于自己提出的價格獲得認同。這就是還價法的技巧所在。但必須“點到為止”，而且要給人一種“雪中送炭”的感覺，讓供應(yīng)商覺得并非幸災(zāi)樂禍、趁火打劫，而是真心誠意地想合作、想給予幫助一一當然這是有利于雙方的幫助，那么還價也就天經(jīng)地義了。第二種技巧：殺價及讓步技巧

一、殺價技巧

采購談判中的殺價技巧如下表：

二、讓步技巧

采購人員應(yīng)知的讓步技巧具體如下。

●謹慎讓步，要讓對方意識到你的每一次讓步都是艱難的，使對方比充滿期待；并且每次讓步的幅度不能過大。

●盡量迫使對方在關(guān)鍵問題上先行讓步，而本方則在對手的強烈要求下，在次要方面或者較小的問題上讓步。

●不做無謂的讓步，每次讓步都需要對方用一定的條件交換。

●了解對手的真實狀況，在對方急需的條件上堅守陣地。

●事先做好讓步的計劃，所有的讓步應(yīng)該是有序的。并將具有實際價值和沒有實際價值的條件區(qū)另別開來，在不同的階段和條件下使用。

第三種技巧：討價還價技巧

一、欲擒故縱

由于買賣雙方勢力均衡，任何一方無法以力取勝，因此必須斗智。采購人員應(yīng)該設(shè)法掩藏購買的意愿，不要明顯表露非買不可的心態(tài)；否則若被供應(yīng)商識破非買不可的處境，將使采購人員處于劣勢。

所以，此時采購人員應(yīng)采取“若即若離”的姿態(tài)，從試探性的詢價著手。若能判斷供應(yīng)商有強烈的銷售意愿，再要求更低的價格，并作出不答應(yīng)即行放棄或另行尋求其它來源的意向，通常，若采購人員出價太低，供應(yīng)商無銷售的意愿，則不會要求采購人員加價；若供應(yīng)商雖想銷售，但利潤太低，即要求采購人員酌情加價。此時，采購人員的需求若相當急迫，應(yīng)可同意略加價格，迅速成交；若采購人員并非迫切需求，可表明絕不加價的意思，供應(yīng)商則極可能同意買方的低價要求。

二、差額均攤

由于買賣雙方議價的結(jié)果，存在著差距。若雙方各不相讓，則交易告吹：采購人員無法取得必需的商品，供應(yīng)商喪失了獲取利潤的機會。因此，為了促成雙方的成功交易，最好的方式就是采取“中庸”之道，即將雙方議價的差額，各承擔一半。

三、迂回戰(zhàn)術(shù)

在供應(yīng)商占優(yōu)勢時，正面議價通常效果不好，此時應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)才能奏效。

【 案例 】

某超市在本地的總代理購入某項化妝品，發(fā)現(xiàn)價格竟比同行業(yè)某公司的購入價貴。因此超市總經(jīng)理要求總代理說明原委，并比照售予同行業(yè)的價格。但是總代理未能解釋其中道理，也不愿意降價。因此，采購人員就委托原其國的某貿(mào)易商，先行在該國購入該項化妝品，再轉(zhuǎn)運至超市。因為總代理的利潤偏高，此種轉(zhuǎn)運安排雖然費用增加，但總成本還是比通過總代理購入的價格便宜。當然，此種遷回戰(zhàn)術(shù)是否成功，有賴于運轉(zhuǎn)工作是否可行。有些原廠限制貨品越區(qū)銷售，則迂回戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行就有困難。

四、直搗黃龍

有些單一來源的總代理商，對采購人員的議價要求置之不理，一副“姜太公釣魚，愿者上：鉤”的姿態(tài)，使采購人員有被侮辱的感覺。此時，若能擺脫總代理商，尋求原制造商的報價將是良策。【 案例 】

某超市擬購一批健身器材，經(jīng)總代理商報價后，雖然三番兩次應(yīng)邀前來議價，但總代理商卻總是推三阻四，不切主題。后來，采購人員查閱產(chǎn)品目錄時，隨即發(fā)送要求降價 12 ％的傳真給原廠。事實上其只是存著姑且一試的心理。不料次日原廠回電同意降價，使采購人員雀躍不已、欣喜若狂。

從上述的事例中，可以看出采購人員對所謂的總代理應(yīng)在議價的過程中辨認其虛實。因為有些供應(yīng)商自稱為總代理，事實上并未與國外原廠簽訂任何合約或協(xié)議，只想借總代理的名義自抬身價，獲取超額利潤。因此，當采購人員向國外原廠詢價時，多半會獲得回音。但是，在產(chǎn)、銷分離制度相當嚴謹?shù)膰遥缛毡荆瑒t遷回戰(zhàn)術(shù)就不得其門而入。因為原廠通常會把詢價單轉(zhuǎn)交當?shù)氐拇砩蹋粫孕袌髢r。

五、哀兵姿態(tài)

在居于劣勢情況下，采購人員應(yīng)以“哀兵”姿態(tài)爭取供應(yīng)商的同情與支持。由于采購人員沒有能力與供應(yīng)商議價，有時會以預(yù)算不足作借口，請求供應(yīng)商同意在其有限的費用下，勉為其難地將貨品賣給他，而達到減價的目的。

一方面采購人員必須施展“動之以情”的議價功夫；另一方面則口頭承諾將來“感恩圖報”，換取供應(yīng)商“來日方長”的打算。此時，若供應(yīng)商并非血本無歸，只是削減原本過高的利潤，則雙方可能成交；若采購人員的預(yù)算距離供應(yīng)商的底價太遠，供應(yīng)商將因無利可圖，不為采購人員的訴求所動。

六、釜底抽薪 為了避免供應(yīng)商處于優(yōu)勢下攫取暴利，采購人員應(yīng)同意讓供應(yīng)商有“合理”的利潤，否則胡亂殺價，仍然給予供應(yīng)商可乘之機。因此，通常采購人員應(yīng)要求供應(yīng)商提供其所有成本資料。對國外貨品而言，則請總代理商提供一切進口單據(jù)，借以查核真實的成本，然后加討一合理的利潤作為采購的價格。

第四種技巧：直搗黃龍

即使面臨通貨膨脹、物價上漲時，直接議價仍能達到降低價格的功能。因此在議價協(xié)商的過程中，采購人員可以用直接議價的方式進行談判。其具體技巧有如下四種。

技巧一：以原價訂購

當供應(yīng)提高售價時，往往不愿意花太多時間在重復(fù)議價的交涉上。因此若為其原有的顧客，則可利用此點，要求沿用原來價格購買。

技巧二：直接說明預(yù)設(shè)底價

在議價過程中，采購人員可直接表明預(yù)設(shè)的底價，如此可促使供應(yīng)商提出較接近該底價的價格，進而要求對方降價。

技巧三：不干拉倒

此法適用于：當采購人員不想再討價還價時；當議價結(jié)果已達到采購人員可以接受的價格上限。

技巧四：要求說明提高售價的原因

供應(yīng)商提高售價，常常歸到原料上漲、工資提高、利潤太薄等原因。采購人員在議價協(xié)商時，應(yīng)對任何不合理的加價提出質(zhì)疑，如此可掌握要求供應(yīng)商降價的機會。

第五種技巧：間接議價技巧

一、針對價格的議價技巧

在議價的過程中，也可以以間接方式進行議價。采購人員可用下列三種技巧來進行協(xié)商。●議價時不要急于進入主題。在開始商談時，最好先談一些不相關(guān)的比話題。借此熟悉對方周圍事物，并使雙方放松心情，再慢慢引入主題。． ●盡量避免書信或電話議價，而要求面對面接觸。面對面的商談，溝通效果較佳，往往可通過肢體語言、表情來說服對方，進而要求對方妥協(xié)，予以降價。

二、針對非價格因素的議價技巧

在進行議價協(xié)商的過程中，除了上述針對價格所提出的議價技巧外，采購人員亦可利用其它非價格的因素來進行議價。其具體技巧如下。

1、在協(xié)商議價中要求供應(yīng)商分擔售后服務(wù)及其它費用

當供應(yīng)商決定提高售價，而不愿有所變動時，采購人員不應(yīng)放棄談判，但可改變議價方針，針對其它非價格部分要求獲得補償。最明顯的例子便是要求供應(yīng)商提供售后服務(wù)，如大件家電的維修、送貨等。在一般的交易中，供應(yīng)商通常將維修送貨成本加于售價中，因此常使采購人員忽略此項成本。所以在供應(yīng)商執(zhí)意提高售價時，采購人員可要求供應(yīng)商負擔所有維修送貨成本，而不將此項成本進行轉(zhuǎn)嫁。如此也能間接達到議價功能。

2、善用“妥協(xié)”技巧

在供應(yīng)商價格居高不下時，采購人員若堅持繼續(xù)協(xié)商，往往不能達到效果。此時可采取妥協(xié)技巧，對少部分不重要的細節(jié)，可做適當讓步，再從妥協(xié)中要求對方回饋。如此亦可間接達到議價功能。但妥協(xié)技巧的使用需注意以下幾點。

◎ 一次只能做一點點的妥協(xié)，如此才能留有再妥協(xié)的余地。

◎ 妥協(xié)時馬上要求對方給予回饋補償。

◎ 即使贊同對方所提的意見，也不要答應(yīng)太快。

◎ 記錄每次妥協(xié)的地方，以供參考。

采購人員在協(xié)商過程中，應(yīng)仔細地傾聽對方說明，在爭取權(quán)益時，可利用所獲得的對方資料或法規(guī)章程，進行合理的談判。即“說之以理，動之以情，繩之以法”。篇五：律師總結(jié)談判技巧(三)為了明白哪些是你可以放棄的，你必須有一個計劃；

把你的目標和優(yōu)勢分成交易點、次要點和貿(mào)易點，而貿(mào)易點是你在做出讓步時首先應(yīng)當考慮的；

使用貿(mào)易點的關(guān)鍵取決于你在把它們當作讓步之前是否成功地提升了它們的價值；

永遠不要做出讓步，除非你能因此得到回報。這個原則也同樣適用于不重要的貿(mào)易點或?qū)嵸|(zhì)性的讓步；

做出讓步應(yīng)遵循的要點：

1、經(jīng)常給談判計劃增加一些貿(mào)易點；

2、夸大貿(mào)易點的價值；

3、把讓步限于貿(mào)易點，避免在次要點上做出讓步，除非在談判后期；

4、保留讓步，一個增加貿(mào)易點的價值的辦法就是拖延對它們的讓步，直到最后一刻；

5、調(diào)整讓步的頻率，不要做出太多讓步，不要太快做出讓步，讓你的對手對每一個讓步做出反應(yīng)，這可以提高你的貿(mào)易點的價值；

6、注意放棄的應(yīng)該和獲得的相對應(yīng)；

7、避免一次放棄太多，少量的做出輕微的讓步，這將會提高你放棄的價值；

8、不要猶豫收回讓步，要收回讓步的威脅經(jīng)常會使對方做出對雙方都有利的讓步；

9、不要成為首先做出讓步的一方；

說服策略分兩類：a、讓對能夠產(chǎn)生確定性；b、讓對手產(chǎn)生不確定性；

產(chǎn)生確定性的關(guān)鍵是通過提供能夠證明和支持你的觀點和事實使案件的形勢看起來明顯有利于你。如果對方認為你是公平合理的，你就很有可能說服對方了。

當一個公平合理的人堅持他的立場時，會腐蝕他的談判對手的信心；

使對方的立場產(chǎn)生不確定性，常用的策略就是攻擊對方最薄弱的一點，堅持突出對方的缺點，將會使他的立場出現(xiàn)不確定性；

課題：

1、如何找到對方的薄弱環(huán)節(jié)，組織好進攻策略；

2、分析自己的薄弱環(huán)節(jié)，防止對方攻擊的保護策略；

最好的防御就是出色的進攻，消除訴訟的威脅和使談判的要素有利于你方的關(guān)鍵是讓對手處于“危機”之中； 當你面對一個完全不切實際的要求時，你可以通過提出同樣的要求讓對手處于危機之中，“以毒攻毒”；

沒有人在談判中每件事情上都能勝利，在談判的關(guān)鍵階段，讓步總是與優(yōu)勢相伴而生，沒有讓步、沒有妥協(xié)，就沒有協(xié)議達成。所以，你應(yīng)著重于應(yīng)該采用何種讓步而不是回避或拒絕讓步。

當委托人認為應(yīng)當獲勝但律師卻被迫做出讓步的情況發(fā)生時，委托人將會對他的律師失去信

心。

“消失的讓步”反擊對方過度要求的有效方法 ；

作為訴訟中的被告，要想辦法通過反擊使對方處于風險之中。根據(jù)案件的事實，反訴、交叉訴訟和第三方訴訟經(jīng)常會為被告律師提供使對方處于風險的有力武器。

律師天生悲觀，希望得到最好，但總是做最壞的打算；

律師在處理談判中的挫折會比大多數(shù)人更有備而戰(zhàn)，因為有處理最壞情況的經(jīng)驗和技巧，律師比別人顯得更有準備；

克服“談判一定要產(chǎn)生協(xié)議的觀念”才能產(chǎn)生有效的“以退為進”戰(zhàn)略；

掙脫掉必須達成協(xié)議的束縛在談判中你的行為將顯得更為大膽與自信。這種措施還將使你緊緊抓住你的替代方法，有效地為談判罩上一層安全網(wǎng)，為談判沒能達成協(xié)議鋪好后路。當你確信談判不可能有結(jié)果或不可能實現(xiàn)你的目標，你就應(yīng)該承認你是在浪費時間，盡管協(xié)議不是一蹴而就的，但是沒有必要去達成一個讓你得到更為不利的后果的協(xié)議，此時最明智的作法是找替代方法；

形成一個可行的離開策略需要對你所面對的形勢進行客觀現(xiàn)實的分析，你應(yīng)該盡力避免主觀性，無根據(jù)的樂觀主義和按照不充分的信息行動的危險。

在極大壓力作出的決定容易出問題，而運用預(yù)見性與靈活性的原則能很好地對付；

計劃兩個最后期限，一個內(nèi)部的，一個外部的，并且你絕不能將自己的最后期限視為對方的，相反，要評估對方設(shè)定的內(nèi)外兩個最后期限；

預(yù)計問題發(fā)生的可能性并制定突發(fā)情況應(yīng)對措施是轉(zhuǎn)化危機，緩解壓力的最佳方法；

當遭遇一個無論是優(yōu)勢、法律和事實、替代策略都勝你一籌的對手時，每個律師都會感到無助，但你仍然可以運用一些技巧和原則脫離窘境。這種情形下你的問題不是你是否會贏，而是如何不讓情況繼續(xù)惡化下去；

當你最終不得不面對逆境時，應(yīng)盡量避免對手的鋒芒。如果判例對你的案子不利，你就應(yīng)該辯論事實，不要攻彼之強。

就算對手處境比你有利，你也可以利用不確定性來與之對抗。提出微小的疑點，哪怕不太站得住腳的疑點，你都可能迷住對手的眼睛。

就算失敗不可避免，你一樣可以盡力爭取一點戰(zhàn)果，有條件的投降優(yōu)于無條件投降；

不要一次性全部妥協(xié)，最好的妥協(xié)方式是從最不重要的條款開始到最重要的條款一點一點妥協(xié)。

只有律師在清楚該放棄什么、怎么放棄的前提下，你才有可能在最終的協(xié)議中為你的當事人爭取到雖然重要卻不是很暴露的利益；

當事人的滿意度與律師能為他們達成的結(jié)果沒有太大關(guān)系，倒是律師對當事人和他們問題的態(tài)度以及他們了解談判過程中出現(xiàn)的每種狀況起了很大作用；

對手記住的不是你的勝或負，而是你對待勝負的方式。你可以失敗，卻不能喪失尊嚴，保持心態(tài)的職業(yè)化會贏得尊敬。

律師應(yīng)當及時告知當事人每一步談判的成果和原因，給他提出可行的應(yīng)對策略，并誠實地為他指出目前的形勢以及他的勝算有多大。如果情況不容樂觀，讓他做好心理準備，如果形勢一片大好，你也應(yīng)該讓他做好最壞準備。

談判者常犯的錯誤是“不知道何時退出”，正確的做法是“一旦對方同意條款，立刻結(jié)束”披露更多細節(jié)，可能將對方嚇跑或反悔。

第三篇：談判技巧心得

談判技巧培訓心得體會

談判對于我們每一位員工都很重要，而想要獲得雙贏的結(jié)果則要有一定的談判技巧和談判方式方法，非常有幸參加公司組織的這場談判技巧的課程，同時也非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對員工培訓的重視，這也是提高我們工作能力與工作素質(zhì)的一個機會。

通過課程我學習到了以下幾個方面：

1、要有一定的談判技巧，主要是掌握談判心理。

所謂談判就是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西的一個過程，這個過程中我們會遇見種種阻擾我們前進的障礙。要想越過這些障礙也要保持一種把控對方心理的能力，這既是一種談判也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。談判沒有誰贏，只有雙贏或者雙輸，沒有真正的勝利者，只有雙方都達到了各自的目的，并且在這個結(jié)果達成以后能夠獲得利益。與對方談判要掌握一定的技巧，要先了解自己行業(yè)的動態(tài)，了解公司的產(chǎn)品和資源，熟悉客戶的行業(yè)資源，對談判對手有一個深入的了解，這樣在談判過程中才能更好的與客戶進行良好的溝通。

2、有效的溝通、傾聽。

所謂的溝通就是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在人或者人群中傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。有效的溝通有利于我們和客戶之間互相了解彼此的情況，要正確的了解他人的感受和情緒，做到互相理解、關(guān)懷和感情上的融洽。

3、有效的判斷客戶類型進行談判。

有效的判斷客戶類型是我們談判的一個基礎(chǔ)，在談判中會遇見這

樣的幾種人和角色：首席代表、白臉、紅臉、強硬派、清道夫。談判桌上要學會察言觀色，能夠有力的分析出誰是主要的角色，而同時我們自己又應(yīng)該扮演怎樣的一個角色，對于這一點是我在以后的工作需要不斷地努力學習的，一個好的談判高手要擁有的素質(zhì)需要不斷地學習和培養(yǎng)。

課程的內(nèi)容很多，這些精華對我來說有著很大的觸動。原來談判可以這樣的有趣，與人交流其實是我們每天必須經(jīng)歷的。可是怎樣交流如何交流，運用這種談判的知識，會讓我們的工作更加的順暢，更加愉快。同時也會給我們一種巨大的榮譽感，積極主動地面對我們的生活，懂得包容、理解、關(guān)心和愛，我們的幸福指數(shù)篇二：談判技巧學習心得

談判技巧學習心得

談判在生活中的應(yīng)用無處不在，談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。鑒于我司一般是商業(yè)談判，以下內(nèi)容僅針對商業(yè)談判而論。

在談判的過程中有以下幾點需要重點把握： 1.建立良好的談判氣氛。

談判人員在談判最初的幾分鐘，通過愉快的、非業(yè)務(wù)性的話題，建立了謀求一致的談判氣氛，接著雙方將就本次談判交換意見，意味著談判的正式開始。雙方能否很好地交換意見，不僅直接影響到能否繼續(xù)鞏固發(fā)展已經(jīng)建立起來的談判氣氛，還決定著后續(xù)談判能否順利進行。因此，探討交換意見策略是十分必要的。2.開場陳述的內(nèi)容

①我方對問題的理解，即認為這次會談應(yīng)涉及的問題；

②我方的利益，即希望通過洽談所取得的利益；

③我方的首要利益，即闡明哪些方面對我方來說是至關(guān)重要的；

④我方可向?qū)Ψ阶龀鲎尣降氖虑椋曳娇梢圆扇『畏N方式為雙方獲得共同利益做出貢獻； ⑤我方的立場，包括雙方以前合作的結(jié)果，己方在對方所享有的信譽，今后雙方合作可能出現(xiàn)的機會和障礙。3.談判過程的實際意義 通過對交易條件的討價還價，從分歧、對立、差距到協(xié)調(diào)一致，包括對談判雙方分歧的分析、施加壓力和抵御壓力、提出要求與讓步、形成僵局和打破僵局等等復(fù)雜內(nèi)容，從而決定談判的速決、拖延或是破裂。因此，這一階段把握如何，對能否達到預(yù)期的目標，取得談判的成功，起著決定性的作用。4.談判結(jié)束注意事項

整個洽談的結(jié)束有兩種可能，一種是洽談破裂，一種是達成協(xié)議而成交。當談判可能破裂時，主談在把握整個洽談結(jié)束時，要充分注意洽談的氣氛和可能的轉(zhuǎn)機。當對方主談宣布其最后立場和觀點后，我方主談人應(yīng)設(shè)身處地為對方分析其立場的利弊。并言辭友好、態(tài)度誠懇，使對方感到我方的誠意。盡管對方態(tài)度堅決，但如果對方十分謹慎的話會進一步考慮的。當談判成交時，雙方應(yīng)及時握手以結(jié)束談判。但在握手時，主談人應(yīng)對所有的達成一致的問題加以清理，以防止遺漏，為最后的簽約作好準備。這時可以講：很高興雙方達成協(xié)議，使艱苦的洽談得以結(jié)束。讓我們雙方清理一下已達成的協(xié)議，以便形成文字。若有遺漏允許補充，我們很高興與貴方達成協(xié)議，我們將向上級匯報我們的洽談結(jié)果，若有什么問題再商量，請貴方原諒。這樣講既能留有余地，又不失禮節(jié)。

對于我們pmc部門的同事而言，商業(yè)談判主要涉及兩種類型

一.價格談判。所謂價格談判，是指各方都把達成一項各方都能接受的價格協(xié)議作為整個談判的核心問題進行磋商。

開局原則：報價要高過你所預(yù)期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。

你對對方了解越少，開價就應(yīng)越高，理由有兩個：

首先，你對對方的假設(shè)可能會有差錯。如果你對買方或其需求了解不深，或許他愿意出的價格比你想的要高。

其次，如果你們是第一次做買賣，若你能做很大的讓步，就顯得更有合作誠意。你對買方及其需求了解越多，就越能調(diào)整你的報價。這種做法的不利之處是，如

果對方不了解你，你最初的報價就可能令對方望而生畏。如果你的報價超過最佳報價價位，就暗示一下你的價格尚有靈活性。如果買方覺得你的報價過高，而你的態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判還未開始結(jié)局就已注定。保險的做法是按正常小偏高報價。

中局原則：保持優(yōu)勢。當談判進入中期后，要談的問題變得更加明晰。這時談判不能出現(xiàn)對抗性情緒，這點很重要。因為此時，買方會迅速感覺到你是在爭取雙贏方案，還是持強硬態(tài)度事事欲占盡上風。在中局占優(yōu)的另一招是交易法。任何時候買方在談判中要求你做出讓步時，你也應(yīng)主動提出相應(yīng)的要求。如果買方知道他們每次提出要求，你都要求相應(yīng)的回報，就能防止他們沒完沒了地提更多要求。

終局：羸得忠誠。步步為營(nibbling)是一種重要方法，因為它能達到兩個目的。一是能給買方一點甜頭，二來你能以此使買方贊同早些時候不贊同的事。贏得終局圓滿的另一招是最后時刻做出一點小讓步。強力銷售談判高手深知，讓對方樂于接受交易的最好辦法是在最后時刻做出小小的讓步。盡管這種讓步可能小得可笑,例如付款期限由30天延長為45天，或是免費提供設(shè)備操作培訓，但這招還是很靈驗的，因為重要的并不是你讓步多少，而是讓步的時機。你可能會說：“價格我們是不能再變了，但我們可以在其它方面談一下。如果你接受這個價格，我可以安排多配兩套鈕模送給您！”或許你本來就是這樣打算的，但現(xiàn)在你找對了時機，不失禮貌地調(diào)動了對方，使他做出回應(yīng)：“如果這樣，我也就接受這個價了。”此時他不會覺得自己在談判中輸給你了，反會覺得這是公平交易。

價格談判中的注意事項：

1.顧客詢問價格≠顧客在進行價格談判 2.了解顧客的采購背景（以前在哪里做，做什么牌子，市場定位，一般訂單量）。3.看誠意，價格不要一次見底，有所保留。4.原材料選用、優(yōu)質(zhì)配套供應(yīng)商收費及對品質(zhì)的保證都是形成高價位的重要因素。5.工藝復(fù)雜程度及產(chǎn)量對價格亦有明顯影響。6運費及稅金，不可忽視。7.談判的最終價格較低時，雖然心中已有結(jié)果，但嘴上不忘推委：價格太低了，還有待向上級請示確認。

二，急單交貨期的談判 1.對內(nèi)談判

（1）立場：耀升團隊內(nèi)部集體的重要的經(jīng)營活動，應(yīng)該同心同德，共同努力籌

謀。（溝通過程中少用“我們的”“你們的”分界名詞）

（2）最后期限的死期，盡量還要保留底牌。

（3）不要一開始就死逼或經(jīng)常性死逼，逼多就變成反作用。（4）要了解工藝及產(chǎn)能，防止被忽悠。

（5）能分辨甚至是確認，各環(huán)節(jié)確實是盡了最大能力在趕貨。2.對外談判

（1）所有產(chǎn)品都是下單生產(chǎn)，需要了解每種產(chǎn)品的一般生產(chǎn)周期。(2)熟悉產(chǎn)品工藝流程及各流程所必需的時間，通過與客戶溝通，希望能得到客

戶的理解與接受。

(3)請客人給出真實的上線期限，并了解上線后每天預(yù)用數(shù)量。(4)大批量分批交貨時，密切關(guān)注客戶每天上線情況及用鈕情況，再反觀我司的每天產(chǎn)量，及時做好廠內(nèi)產(chǎn)量調(diào)節(jié)。(5)不定期提醒客戶落單，盡量爭取給多點時間給內(nèi)部生產(chǎn)，并預(yù)防客戶走單。(6)無可奈何時，請客人在其司作內(nèi)部用鈕時間的溝通，甚至動用所有有可能給予我們延長時限的人或事。

總之，在這次談判技巧的學習過程中，我學會了談判的基本概念、分類以及談判的重點，和pmc部門常用到的價格談判、急單交貨期談判在實際應(yīng)用中的注意事項，但這只是理論知識，需要我們在實際工作中不斷向同事領(lǐng)導(dǎo)學習并總結(jié)出適合自己的一套方法來，以上是我的一點心得體會，請領(lǐng)導(dǎo)斧正，謝謝！篇三：溝通技巧培訓心得

溝通技巧培訓心得

前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓課程，通過這次的培訓讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對上級領(lǐng)導(dǎo)、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業(yè)務(wù)往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業(yè)主時，更需要注重語氣及禮儀。業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿伞Ｒ虼宋覀円宰詈玫姆?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“。”

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對于團隊領(lǐng)導(dǎo)來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，在目標管理中，團隊領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標，計劃，存在的問題和解決的方案。由于整個團隊都著眼于共同的目標，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯然是不合時宜的，所以要想很好地達到溝通效 果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結(jié)果會怎樣呢？在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結(jié)果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結(jié)果會怎樣呢？雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣。所以，加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，一定不要忽視溝通的三向性。作為管理者，應(yīng)該要有主動與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。作為同事也應(yīng)該大家相互溝通，相互理解，相互合作。只有大家都真誠地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！溝通是每個人都要面臨的問題，也要被當作每個人都應(yīng)該學習的課程，應(yīng)該把提高自己的溝通技能提升到戰(zhàn)略高度——從團隊協(xié)作的角度來對待溝通。唯有如此，才能真正打造一個溝通良好、理解互信、高效運作的團隊。篇四：商務(wù)談判技巧課總結(jié)

商務(wù)談判技巧課總結(jié) 在還沒有上過商務(wù)談判技巧這門課之前，我很少對跟商務(wù)談判有關(guān)的各種事情有太多的關(guān)注。因為不了解，即便偶爾在影視作品里看到相關(guān)的片段，也沒有去認真思考過里邊的各種學問。之前也跟著同學看過一次學校的商務(wù)模擬談判大賽，但是沒看幾眼就提前走了。以前的時候，我沒覺得商務(wù)談判是多難的事情，我感覺就是一大堆人坐下面對面聊天。所以一直也不怎么感興趣。

上過這門課之后我發(fā)現(xiàn)，是因為之前根本不了解商務(wù)談判，所以才對它沒什么興趣的。其實商務(wù)談判很有學問！就好比老師上課的時候講的那個強盜分金幣的故事。要得出最后的結(jié)果，其實有一個很復(fù)雜的分析過程。說白了，就是一個分析別人的想法的過程。而且，不僅要揣摩別人是怎么想的，還要想辦法使自己的利益最大化。

下面說一下我對幾組模擬談判和小品的觀后感吧。

第一組：

這組雙方是一個公司和一個培訓公司，雙方就各項事宜經(jīng)過多方談判，最終達成一致意見，合作成功，雙方在談判過程中充分抓住有利于自己的對方的不足，為自己在談判中占據(jù)有利地位做了貢獻，不過談判的時候感覺不是很正式。

第二組：

這個小組談判雙方是中國移動和蘋果公司談判開始，這個談判和我們組的很像，不過是移動和蘋果公司，雙方采取曲線進攻，讓步進攻，并且采取簡練的語言進行談判，取得了不錯的效果。

小品展示部分：

第一組： 這個小組的小品展示的是清朝康熙年間明相與臺灣進行談判的再現(xiàn)，展示雙方最終因各種原因?qū)е伦詈笳勁衅屏选Ｍㄟ^他們的表演，我們又重溫了那段歷史。

第二組：

這個小組的小品展示的是作家協(xié)會和百度的談判，事情源自于百度文庫侵權(quán)，通過談判，最后終于成功找到一個解決問題的辦法，并通過酒桌上的談判，使得雙方均滿意。第三組： 本組展示的小品發(fā)生地點是文化及生活習慣都與中國有很大不同的阿拉伯國家阿聯(lián)酋，通過他們的展示，我們了解到了一些相關(guān)事宜，比如在接待客人時，不管別人有沒有正式介紹都應(yīng)先與客人握手，用右手握手之后，右手放在胸前，表示對別人的尊敬。阿拉伯人普遍時間觀念不強，工作節(jié)奏緩慢等。

第四組：

第五組：

這個小組展示的小品是五星級酒店和電視機供應(yīng)商的談判，通過激烈的談判，酒店方對對手的相關(guān)信息了解的很清楚，最終獲取了有力地位，并且談判進行的夜很順利；特別要說的是，他們很注意談判過程中的著裝，這是其他小組忽略的地方。

第六組：

這個小組展示的小品是以交大跳蚤市場為背景，為我們展示了發(fā)生在小樹林的三幕交易場景，為我們展示了在交易過程中如何使用技巧獲取利益。

我自己參與的是一個模擬談判。

我們小組談判模擬的兩方是中國聯(lián)通和美國蘋果公司，談判開始我們首先進行了一個即興表演，目的是為了緩解談判氛圍；然后是正式的談判，在談判過程中我們充分了解了對方的心理，同時我們采取適當抬高價格、迂回談判等技巧，最后達成了一致協(xié)議，談判很成功。

經(jīng)過這個模擬談判，我也有一些心得體會。

談判的關(guān)鍵是人。談判人員是否具有良好的思想道德素質(zhì)是最重要的，其次要有必備的專業(yè)能力和相關(guān)的知識能力。除了注意談判人員的個人素質(zhì)，還應(yīng)該注意其選擇任用。一個項目的好壞除了其本質(zhì)屬性以外，基本都是由談判人員的操作來評定和掌控的，因此，談判人員的選擇至關(guān)重要。談判人員的性格決定了其談判風格，首席談判官的風格奠定了談判小組的基調(diào)，在談判過程中，言語腔調(diào)，表情神態(tài)，動作，技巧等細節(jié)都能影響整場談判的趨勢，只有擁有談判主控話語權(quán)，在談判中占有優(yōu)勢的團隊，才能使談判結(jié)果趨向期望值，取得成功。選對人，才能做對事。

談判人員在談判前必須做一個周密而完善的策略，商討各個談判成員所扮演的角色，制訂和預(yù)測在談判中所采用的形式策略和應(yīng)對方式。在一場談判中，開場時怎樣奠定基礎(chǔ)，過程中如何隨機應(yīng)變，對常用的17種談判策略如何運用，語言的使用技巧，報價及還價的策略等，都是值得先去思考注意的。企業(yè)發(fā)展講求戰(zhàn)略，商務(wù)談判講究策略，而談判策略具有明顯的階段性和潛伏性，因為很多問題只有在談判進行時才出現(xiàn)，它是潛伏的，但在談判中又會出現(xiàn)。針對這種潛伏性問題，那么策略的制訂就必然具有階段性。總的說來，談判策略終要影響最終談判結(jié)果，制訂有效的談判策略是很有意義的。

以上就是我對商務(wù)技巧課總的一些體會，以及經(jīng)過上周小組展示后的一些收獲和心得。我覺得商務(wù)談判技巧是以后需要掌握一種基本技能，而我有幸在大學期間就能提前接觸這門技能，我表示很高興。雖然課上完了，但是學習不會停止，我以后將繼續(xù)在實踐中學習，在學習中實踐。篇五：學習溝通技巧課程的心得體會

學習溝通技巧課程的心得體會

一個學期的溝通技巧課程結(jié)束了。通過這個學期的學習，使我們明白了溝通技巧的重要性，讓我們知道了人類任何活動都離不開溝通，良好的溝通能力是你獲得成功的重要保證。

課程開始的第一天，老師告訴我們一個人成功的因素：75%靠溝通，25%才靠后天和能力。在人類的生存活動和社會活動中，“溝通”是一項不可或缺的內(nèi)容。我們只要多留心周圍的事情，便會發(fā)現(xiàn)，任何情侶、夫妻、家庭、親屬、鄰里之間以及商業(yè)、社交、公務(wù)、管理活動都離不開與人溝通。從一般意義上講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。

溝通，不僅僅是父母與孩子的溝通，還有夫妻之間的溝通，朋友之間的溝通，可以說人活在這個世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多，常見面的可以當面溝通，不常見的可以電話或是短信的形式來進行溝通，會上網(wǎng)的更可以通過網(wǎng)絡(luò)來溝通，甚至連肢體語言也可以進行溝通，良好的是造物主賜予我們美好事物之一。良好的溝通可以使父母及時的了解孩子的狀況，能夠更好的來幫助孩子，孩子也能通過溝通來了解自己的父母，從而達到父母與子女之間的和睦相處，是幸福家庭必不可少的一點，而且我認為現(xiàn)在人們現(xiàn)在所說的代溝，就是平時缺少良好的溝通，大家都是生活在這個社會的人，就算生活的環(huán)境不一樣，但只要多溝通，還是能更好的相處。溝通可以分為語言溝通和非語言溝通，其中語言溝通僅占7%，而非語言溝通卻占93%。溝通不僅是人類親和動機的需要，還可以促進人的身心健康。溝通的形式多種多樣，有單向溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通，淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標，就需要選擇合適的溝通形式以達到該目標。溝通和管理一樣，沒有最優(yōu)答案，只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內(nèi)容很廣泛。它包括聽話的技巧，交談的技巧，辯論技巧，演講技巧，說服的技巧，談判技巧，團隊溝通的技巧，日常生活中的溝通，工作中的溝通，跨文化溝通和現(xiàn)代溝通手段。其實溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽你對他說關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說話，硬碰硬的說話只能起到相反的效果。去年過年回家的時候我和同學去商場里買衣服，因為是過年買衣服，所以人很多，售貨員都忙不過來了，這時候一位阿姨匆匆忙忙的來到這邊對著售貨員大喊：“喂，小姐，我買東西，快點，快點過來啊你！”她見售貨員沒什么反應(yīng)，不耐煩了，就大聲的敲著柜臺喊：“售貨員，你耳朵聾啊？我說話你聽不見啊？”我們在旁邊都想說她兩句了，售貨員看了看這位火氣十足的阿姨，微笑著走了過來說：“對不起啊同志。我在給別的顧客挑選東西，讓您久等了，您看您要買什么？我給您挑個合適的。”那個阿姨愣了一下，臉上尷尬的露出一絲笑容：“對不起，我要買件襯衣，急著趕火車。”如果當時售貨員和顧客針鋒相對，那肯定會發(fā)生爭吵，但這個售貨員善于控制自己的情緒，所以

避免的一場沖突。每個人都要學會駕馭自己的情緒，保持良好的自我狀態(tài)，這樣才會使你冷靜客觀的看待一件事或一個人，更好的與別人溝通，交流。也正是由于學習了這門課程，我才漸漸體會到原來人與人之間溝通有這么多技巧。只有充分的了解了這些技巧，并把這些技巧運用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關(guān)系，才能在今后的生活，工作中做的比別人更出色，也更邁向了自己走向成功的第一步。

第四篇：談判技巧演講稿

林偉賢《談判藝術(shù)》

第一節(jié)：迎接雙贏的談判時代

談判是一門科學，也是一門藝術(shù)。它不是簡單的好友握手、合同簽訂和宴席碰杯，而是智慧和策略的較量。在我們生活當中隨時隨地都在進行談判，談判就等于商量，西方人管談判叫談判，東方人管談判叫商量，外國人是先談判再喝酒，中國人是先喝酒再談判，西方人比較重視里子，東方人比較重視面子。

談判要創(chuàng)造雙贏的局面，經(jīng)由談判所得的每一分錢都是“凈利”，談判就等于勝利，勝利等于讓對方獲勝，讓己方獲利，讓對方獲得面子同時，讓己方獲得更多的里子。當客戶開始投資你的時候要給客戶更大的利息反饋，當客戶覺得還差一點的時候要給客戶喜出望外，給他很大一點。

談判者---negotiator的字母含義： n(need)就是發(fā)現(xiàn)他的需求； e(expectation)是創(chuàng)造他的需求； g(guarantee)是事實的保證； o(objection)是互動，處理你的異議； t(trust)去建立你的信任； i(interation assume tip close)是去積極的互動； a(assume tip close)就是要假設(shè)成交； t(time)就是要掌握你的時間； o(over)就是滿足他的需求； r(relationship)要長期維系和他的關(guān)系

第二節(jié)：做好談判前的準備

萬事開頭難，而好的開始是成功的一半。因此進行一場談判，前期準備工作非常關(guān)鍵，談判準備工作做的充分可靠，談判者就會曾強自信，從容應(yīng)對談判過程中的變化，處理好各種問題，在談判中處于主動地位，使對方按照自己事先設(shè)計好的路徑來行事。

談判前的準備：

1、先列出自己的最終目標，以及要實現(xiàn)這個目標戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

2、找到互相有需求的人。

談判的雙方都是有壓力的，談判的藝術(shù)就在于如何協(xié)調(diào)好你的期望值跟對方的期望值。有時候?qū)Ψ娇赡苤辉诤鮾r值而不是價錢。

談判的過程：1明確談判目標。

2、準備好預(yù)備方案，提供有利于自己的方案。

3、做好充分的準備。

4、要不斷的跟對方交流。

5、能夠明辨主次，即主要目標和次要目標。即準備—提議—討論—還價—結(jié)束。

在談判的過程中每個談判者都要有一份退讓表和一份堅持表，要清楚那些地方時可以做出讓步的，那些地方時要堅持不能讓步的。要知道對方是想要還是需要，先把不切合實際的東西拿掉。

創(chuàng)建目標的三個組別;

1、哪些是你理想中的目標

2、哪些是你可以實現(xiàn)的目標

3、哪些是你必須達成的目標

第三節(jié)：收集信息、選擇策略

俗話說：“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。談判前進行深入的調(diào)查研究是非常重要的。當我們要上場談判之前，你所掌握的手上的資訊越多，在談判的過程里面就越容易成交；對對方了解的越多，相對成就的機會就越大。當你明確了談判的目標，就要收集對自己有用的信息來支持你的目標，并且要找有利于削弱對方力量的信息，在收集信息的時候要做出明確的判斷，判斷信息是否正確，錯誤的信息比沒有信息更糟。在得到別人更多的信息的同時也要防范自己太多的信息被別人拿到。

談判策略：

1、了解對方之前談判時的表現(xiàn)，如:拍桌子走人

2、評估對方的實力。

推測對方目標的三個級別：

1、最高優(yōu)先級，猜測對方必須達到的。

2、中等優(yōu)先級，猜測對方希望達到的。

3、最低優(yōu)先級，猜測對方如果達到，就會覺得自己很棒的，要協(xié)助對方達成他的最高優(yōu)先級，給他一點希望，讓他達到中等優(yōu)先級，絕對不能讓他達到最低優(yōu)先級。

在談判時先選擇雙方都能接受的共同點，再選擇策略。談判時要避免脾氣暴躁、避免灰心喪氣、不要發(fā)怒。另外在談判的時候要有一個領(lǐng)隊的，要有一個團隊，還要準備一個

好人和壞人，最后還要一個總結(jié)者。

第四節(jié)：如何進行優(yōu)勢談判

在現(xiàn)在我們會感覺到市場越來越難混了，過去成功靠機會，未來成功靠智慧；發(fā)現(xiàn)對方為了把你的價格壓低，對方的壓力也大了；還發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的人的談判技巧也提高了很多，所以你不得不提高自己，學習更多的談判知識。

客戶有三種方法可以創(chuàng)造他的利潤：

1、賣的更多或者推出新的產(chǎn)品。

2、降低他的營運開支。

3、鉚盡全力跟你談價格，直接把你的營業(yè)額當做他的利潤放進他的口袋。

優(yōu)勢的談判就是讓買方答應(yīng)你的要求，還要讓他自己相信他是占了便宜。真正的優(yōu)勢談判是兩個人用同樣的價錢跟同樣的協(xié)定來成交。

談判的技巧、談判的先決條件

一、絕對不接受對方的起始條件；談判桌上的成效取決于你能否一開始就提出夸張的要求，提出夸張的要求有三個好處：

1、為自己爭取更大的談判空間，2、搞不好對方就會接受，3、提高你的產(chǎn)品或服務(wù)在對方心中的價值。

二、注意新關(guān)系的發(fā)展，接觸越多越有助于談判的結(jié)果。

反制對方開價離譜的方法：

1、提醒他公平的重要性。

2、運用上級，請示上級。

3、利用黑臉白臉策略。

夾心開價發(fā)；假設(shè)成交價為中間價。把理想成交價乘以2再減去對方的開價。

第五課 優(yōu)勢談判的開場策略

在可接受范圍內(nèi)努力成交

1、聞之色變

2、群眾壓力

3、附帶條件

4、虛張聲勢

談判的開場策略如下：

1、視覺性（80%的人）

2、拆穿對方的意圖

3、聽覺性

4、感覺（感覺、感受、發(fā)覺）擔任不甘不愿的買賣方，有效壓縮對方議價范圍

第六課 優(yōu)勢談判中場策略

談判中場策略注意如下：

1、擠壓法【抱歉，你的條件（真的）還不夠好】（那要多好才算好）

2、緘默成交法（閉上你的嘴巴）

3、不要陷入百分比陷阱，金額才重要（談判所賺的都是凈利）

絕不主動分攤差異部分

1.不要認為一人一半是公平的 2.分攤價差時不要主動分攤

燙手山芋、基本策略

1、不要讓別人把問題丟給你，測試問題真?zhèn)?/p>

2、我們是永遠幫助顧客解決問題

3、被問一個問題時，要問回相同問題或?qū)Ψ秸f出問題時，要直接要求追問答案

4、今天談不成的生意不代表永遠談不成，注意問話的技巧

第七課 交換條件 蠶食鯨吞

一、服務(wù)價值遞減

1、不要隨意遞給顧客太多東西

2、不要輕意承諾服務(wù)，不要以為你讓步，對方就有回報

3、服務(wù)之前要先談好價錢

a:如果我?guī)湍愕拿Γ悄阍敢鈳臀沂裁疵Γ灰p意答應(yīng)對方的要求

1、你可能真得獲得對方幫忙

2、要求回報的同時也提升你讓步的價值

3、避免對方蠶食鯨吞（做決定時百般掙扎，做決定后百般支持）b:蠶食鯨吞的好處 1.讓你的合約條件更多

2.永遠要多要求一次，要降低減少對方來要求讓步的可能性 ①.用書面文字告訴他們?nèi)魏晤~外的讓步都需什么代價。

②不要讓自己擁有讓步的主導(dǎo)權(quán)，把握談判的最后一刻做出原來不敢做出的要求。

二、:蠶食鯨吞的精髓是：

1.提出對方讓步的要求最好是在第一次的協(xié)定之后。2.第二個你一定要計劃怎么樣再一次地提出，再一次地努力，盡力說服對方原來所不同意的事情。

人最脆弱的時候

1、成功之時

2、失敗之時

3、信任之時

蠶食鯨吞的策略

1、時機對的話，就可以拿到原來拿不到的東西

3、有可能對方下決定之后改變他的心意

第八課 優(yōu)勢談判基本原則

一、談判是雙向

二、充分掌握談判技巧

三、練習、演練

如果屬于你該伸張的權(quán)利，那你不應(yīng)該放棄

要隨時隨地專注你的議題

談判所能利用力量：

1、規(guī)定的力量

2、獎賞的力量

3、強迫的力量

4、傳道的力量

5、迷人的力量

6、專家的力量

7、情境的力量

8、資訊的力量

第九課 掌握不同的談判風格

1、己所不欲，勿施于人；人之所欲，施之于人

2、果斷、情感、做事、做人

3、果斷而不情緒化，實際型（務(wù)實）

4、果斷而情緒化，外向型

5、不果斷而情緒化，和善型（友善）

6、不果斷不情緒化，分析型

第十課 各國談判特色

美國人相信有憑有據(jù)的合約、隨和（注意契約結(jié)果，不注意關(guān)系）

英國人注意血統(tǒng)，紳士對時間比較重視、禮貌（為禮是從）、比較慢節(jié)奏、拘謹?shù)?法國人節(jié)奏較快，浪漫、友善、比較堅守原則，邏輯的思考，守時，吃飯時勿談公事篇二：有效溝通--演講稿

論有效溝通

親愛的同學們：

大家晚上好！

今天，我演講的題目是《論有效溝通》。

一個多月來，和同學老師們的相處讓我感觸良多。借用毛主席在《為人民服務(wù)》一文中的話：“我們都是來自五湖四海，為了一個共同的革命目標，走到了一起。”大家課堂發(fā)言時的開誠布公，小組分享時的火花碰撞，談笑聊天時的妙語連珠，我都感受到一種發(fā)自內(nèi)心的舒暢。有時我會想：如果我們是職場同事、經(jīng)營伙伴、管理搭檔，那將會是一種怎樣氛圍和心情？如果在現(xiàn)實職場中，有著你我之間主動積極的交流，相輔相成的語境，真情實感的溝通，那是多么令人向往的環(huán)境。

作為一名職業(yè)人，我們每天都在各式各類的“溝通”中渡過。表達觀點、分析問題、答疑解惑、布置任務(wù)，諸如此類數(shù)不勝數(shù)。盡管說話無數(shù)，然而依然會感覺到人與人之間常常橫隔著一道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。

蒙牛創(chuàng)始人牛根生曾說：一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會也基本都來自于溝通不暢。松下幸之助也曾說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”溝通已滲透于企業(yè)管理的各個方面，正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，沒有順暢的溝通，企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。而一個缺乏溝通能力的人，就好像在陸地上行駛的船，是無法實現(xiàn)效

用最大化的。

在這個充滿機遇和挑戰(zhàn)的社會，個人拼搏與團隊成長已經(jīng)密不可分，這離不開有效溝通。在這個信息大爆炸的時代，即時分享、隨時交流早已成為了管理的必修課，這離不開有效溝通。在追求合作雙贏、實現(xiàn)利益最大化的市場運營中，積極傾聽、協(xié)商談判是贏得最終勝利的軟實力，這同樣離不開有效溝通。

“有效溝通”是幫助我們在職場拼搏中穩(wěn)步前行的重要利器，能讓我們披荊斬棘、勇往直前，它并不是深不可測的武林絕學，但也不可能一蹴而就。我們需要掌握溝通的技能、彰顯內(nèi)心的自信，孕育獨立自由的思想，方能在管理溝通中游刃有余。

首先，有效溝通是一種技能，是可以不斷學習提高的。“能說會道”并不等同于“有效溝通”。在合適的地點，合適的時間，用合適的語言或者姿勢，表達合適的觀點，并得到合適的反饋，達到既定的目標，這樣的溝通才是有效的。除了語言，有時一個眼神，一個擁抱，一個微笑??都會產(chǎn)生意外的效用。通過分析溝通對象的個性特征、背景資料，可以“因人而異，因地制宜”的表達適宜詞句。通過認真傾聽來了解對方所要表達的真正內(nèi)涵，可以從中捕捉到更多隱藏著的信息。通過經(jīng)常“換位思考”，可以不斷練習“想要說服別人，先要說服自己”的技巧。還可以在引導(dǎo)式反饋、反射式反應(yīng)中找到彼此之間合適的溝通模式。在千百次的管理磨礪中，不斷尋找和鍛造適合自己的溝通模式和能力，這些都將是一名成功管理者的必修課，而我們正為之不懈努力。

其次，有效溝通是一種內(nèi)在自信的表達，展現(xiàn)的是個人魅力。在溝通過程中，自信的表達不只是辭藻的優(yōu)美，而是源于對溝通內(nèi)容的深入了解。心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。這樣的溝通更能夠得到積極的反饋和響應(yīng)。

用正視來表達尊重，用微笑來表達友善，用點頭來表示肯定，展現(xiàn)的便是一種陽光般的自信。蕭伯納曾經(jīng)說過“有信心的人，可以化渺小為偉大，化腐朽為神奇”。在與上級溝通時所展現(xiàn)的自信，是源于對行動舉措的了如指掌、對解決方案的胸有成竹。在與下屬溝通時所展現(xiàn)的自信，是源于對團隊成員的詳細了解、對整體工作的運籌帷幄。在與客戶溝通時所展現(xiàn)的自信，是源于對企業(yè)文化的認同追隨、對市場需求的細致分析。展現(xiàn)自信，展現(xiàn)那份人性的魅力，能拉近彼此間的距離，幫助我們成為溝通中的引導(dǎo)者，讓溝通更加有效。當掌握了溝通技巧，展現(xiàn)了充盈的自信，接下來便要孕育獨立自由的思想。為人處世，我們需要有自己的思想和原則，分析事物我們需要有自己的見解和觀點，那些人云亦云、缺乏主見之人，很難在溝通過程中體現(xiàn)自身觀點的有效性。只有當頭腦中充滿所思所想之物，方能言之鑿鑿，言而有物。溫總理曾寄語“一個民族有一些關(guān)注天空的人，他們才有希望；一個民族只是關(guān)心腳下的事情，那是沒有未來的。”孕育思想的過程可能是孤獨的，但卻是十分必要的。如果在溝通中沒有思想的傳遞，而僅僅只是傳聲筒，這樣的傳遞是沒有情感的。如果在交流中沒有智慧的碰撞，而僅僅只是死水般寂靜，這樣的溝通

是不會有效的。

“學術(shù)獨立，思想自由”是百年復(fù)旦的文化精要。作為一名復(fù)旦學子，把自己培養(yǎng)成一個有獨立思想內(nèi)涵的人，這不單單是學校的要求，更是整個社會國家的期盼，是我們每個人不可推卸的責任。獨立的思想來源于生活經(jīng)歷，來源于實踐積累，來源于對汲取知識的渴望，更來源于我們渴望掌握命運的不懈追求。當我們的內(nèi)心充盈著知識的力量，在溝通的過程中傳遞著濃濃的思想文化從而影響他人時，這樣的溝通將是富有力量的。生活中沒有溝通，就沒有快樂；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功；工作中沒有溝通，就沒有機遇。讓有效溝通成為我們通達彼此心靈的橋梁吧，締結(jié)友誼之花，鋪墊合作基石。讓有效溝通成為我們奮戰(zhàn)職場的有力武器吧，化無形言語為有形生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)造價值。讓有效溝通成為我們改變成長軌跡的一個契機吧，建立自信，孕育思想。

生命不止，溝通不息。這將成為我們?nèi)松械囊粋€永恒課題。

我的演講結(jié)束，謝謝大家！

俞海寶

2102．10．21篇三：29題旅游合作談判演講稿 29題旅游合作協(xié)議談判演講稿 尊敬的評委老師： 下午好！此次進行的是第二十九題：旅游合作協(xié)議的談判。我方是（甲方）桂林國際旅游公司與（已方）桂林新欣大酒店，現(xiàn)與就客房價格、客房數(shù)量及酒店入住率等方面進行旅游合作協(xié)議談判。我方參加這次談判的是：主談總經(jīng)理：01號，副談副經(jīng)理：02號，市場總監(jiān)：03號，法律顧問：04號，財務(wù)顧問：05號

一、談判主題和目的桂林國際旅游酒店與桂林新興大酒店就客房價格、客房數(shù)量就酒店入住率等方面進行談判。確定桂林國際旅游公司與酒店之間的結(jié)算方式，及約定好一個結(jié)賬時間，同時商定好違約規(guī)則。我方的利益

1、盡量以桂林新興大酒店最優(yōu)惠的價格達成協(xié)議

2、結(jié)賬時間盡量要先入住后付費

3、必須要按照協(xié)議到期時要有足夠的房間并且要按照協(xié)議的價格違者

4、在旅游旺季要為我們提供足夠數(shù)量的房間并且的按照優(yōu)惠價

二、雙方優(yōu)劣勢分析

我方優(yōu)勢：我方是本地區(qū)十強旅行社之一可以介紹許多游客入住。我方劣勢：對方是目前廣西規(guī)模最大，設(shè)備最豪華的五星級酒店。

三、談判目標

最有目標：

1、盡量以桂林新興大酒店最優(yōu)惠的價格達成協(xié)議

2、結(jié)賬時間盡量要先入住后付費

3、必須要按照協(xié)議到期時要有足夠的房間并要按照協(xié)議的價格違者支付雙倍違約金

中期目標：

1、盡量以桂林新興大酒店最優(yōu)惠的價格達成協(xié)議

2、結(jié)賬時間盡量要先入住后付費

3、必須要按照協(xié)議到期時要有足夠的房間并要有按照協(xié)議的價格違者支付違約金

四、談判策略

1、開局：

方案一：感情交流是開局策略:通過雙方合作情況形成感情上的共鳴，把對方引入較融洽的談判氣氛

方案二：突出我方魯克信息的有時不能讓步對方提出有關(guān)先付款后入住的對策

（1）借題發(fā)揮的策略：認真聽取對方陳述，抓住對方問題。進行攻擊、突破

（2）法律與實施相結(jié)合原則，提出我方法律依據(jù)，并對此事進行分析，對其進行反駁

2、中期階段

（1）紅白臉策略：有兩名談判成員其中一名充當紅臉，一名充當白臉輔助協(xié)議的談成，適時將談判話題從結(jié)賬時間轉(zhuǎn)移到長期合作及長遠利益上來，把握談判節(jié)奏和進程，從而占據(jù)主動地位

（2）層層推進，步步為營的策略，有技巧的提出我防御其利益，先易后難，步步為營的爭取利益

（3）把我讓步原則，明確我方核心利益所在，實行以退為進策略，退一步進兩步，做到迂回補償，充分利用手中籌碼，是當時可以推出賠款金額來換取其他更大利益

（4）突出優(yōu)勢：以資料作為支撐，以理服人，強調(diào)與我方協(xié)議成功給對方帶來的利益，同時軟硬兼施，暗示對方若與我方協(xié)議失敗將會有巨大損失

（5）打破僵局：合理利用暫停，首先冷靜分析僵局原因，再來運用把握肯定對方行式。否定對方實質(zhì)的方法解除僵局，適時用聲東擊西策略。

最后談判階段：

（1）把握底線：適時運用折中調(diào)和策略，把握嚴格把握最后讓步的幅度，在適度的時機提出最終報價，使用最后通牒策略

（2）埋下契機：在談判中形成在談判中形成一體化談判，以期建立長期合作關(guān)系（3）達成協(xié)議：明確最終談判結(jié)果，出示會議記錄和合同范本，請對方確認，并確定正式簽訂合同時間篇四：有效溝通演講稿

有效溝通

一、在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（mindset）。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（concern）。

（３）溝通的基本要求——主動（initiative）。◇溝通的基本問題——心態(tài)（mindset）：很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。心態(tài)不對，就不會產(chǎn)生有效地溝通，通常一下3中心態(tài)對溝通的品質(zhì)影響最大

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)，在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠

寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。問題2：自我——別人的問題與我無關(guān) 問題3：自大——我的想法就是答案

◇溝通的基本原理——關(guān)心（concern）

它共涉及以下三個方面： 1關(guān)注對方的狀況與難處 2關(guān)注對方的需求與不便 3關(guān)注對方痛苦與問題

◇溝通的基本要求——主動（initiative）1當你被提拔的時候經(jīng)理主管的時候，你有沒有跟你平級或者是你的上級打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”雖然是簡單的一句話，也充分顯示出你的為人處世的心態(tài)！

2當你從經(jīng)理提拔為更高的管理者的時候，你有沒有主動地與你的上級溝通說“接受新的工作你需要我從哪些方面努力?有哪些好的經(jīng)驗是可以借鑒的，又或者有哪些失誤點是自己需要避免的”

如果想登上成功之巔，你得永遠維持積極主動的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。（青島公司的小王）溝通的四種媒介：

口頭：有聲音的語言叫口頭媒介-------語音

書面：無聲音的語言叫書面媒介-------文字

副語言：有聲音的而非語言，例如一些無意義的擬聲詞，語音，語氣、語調(diào)-----語調(diào) 體態(tài)：無聲音的非語言叫體態(tài)-------肢體語言 例如動作、表情、姿態(tài)、行為方式

據(jù)傳播學和溝通學間就發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中文字占得比例通常只有7%左右，口頭和副語言的結(jié)合為語音語調(diào)，在溝通中的比例33%左右，剩下的55%為體態(tài)（無聲語，非語言）在溝通中有這樣一句話叫：“關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你怎么說” 一幫朋友在一起聊天，后來有人建議去唱歌，大家都同意了，可一個動彈的都沒有，通常這個時候一個人站起來，走走了，大家呼啦一大幫子都跟著走了，另外，經(jīng)理對小王說：小王這個月的業(yè)績不是很理想，下個月你可要加油啊！如果你是板著臉，語氣很重，小王會認為這是經(jīng)理準備處罰或者開除我的最后通牒，如果你是滿臉微笑，語氣和緩，小王會認為經(jīng)理是在鼓勵我，他對我還是很有信心的，我要加油才是，同樣的內(nèi)容，不同的語氣，表達出來的感覺完全不一樣！如果你這個時候在就加上拍怕小王的肩膀描述一個大拇指，說不定小王心里會更有勁，我不能辜負領(lǐng)導(dǎo)對我期望啊，我對給自己爭氣啊 以上4中媒介，還有一種較為特殊的媒介，就是人際距離，生物學家發(fā)現(xiàn)每個人都有一個0.5你的氣泡，這個氣泡被稱為私人空間，這個氣泡也會根據(jù)人的身份性格有所擴張和縮小，比如男士，以及位高權(quán)重的脾氣比較大的力量型的經(jīng)濟狀況非常好的人，氣泡就會比較擴大，也就是很多人為什么不敢接近一些人的原因，相反脾氣好的人，經(jīng)濟狀況不是好的人呢，以及各種弱勢群體，氣泡相對來講比較小，私人空間不要輕易的進入，根據(jù)雙方的身份、關(guān)系，在不侵犯私人空間的前提下，保持合適的人際距離是非常重要的，不要和你將要溝通的對象，距離太過親密，這樣會給對方很大壓力，極不舒服的感覺，尤其是你們并不是很熟悉的情況下，不熬因為過分的親近而影響到你的溝通品質(zhì)和形象

在這里再給大家分享兩個提高溝通品質(zhì)的兩個細節(jié)因素：眼神，在溝通的過程中切忌眼睛一眨不眨定著對方，不要因為對方分享的內(nèi)容對你太有幫助，做出如此事態(tài)的舉動，也不能在溝通過程，眼神飄忽不定，不知道在看什么，往哪看，對別人很不尊重，尤其是作為管理者與你的下屬溝通的時候，這個細節(jié)非常重要，最好的方式你的眼神放在眉心的位置，就是人的t字部位，讓對方覺得你是在關(guān)注的對方，而不是盯著別人的眼球在看 環(huán)境：溝通的觀景不一定是在辦公室，或者是會議室，因為辦公室和會議室通常給人的感覺是很壓抑，很嚴肅的地方，并不能讓人敞開心扉，暢所欲言，如果你是管理者，你想了解你的下屬，建議不要再這些地方或者更好的建議。。。。二：溝通中的基本技巧

溝通中的3大法寶：點頭、微笑、贊美，（做筆記！）

假如今天你是一個新入職的新員工，又或者因為一些解決不了的問題需要請教你的上級或者是經(jīng)驗比你豐富的身邊同事，家兔在溝通中運用了這三大法寶，會不會讓你得到更多，點頭代表的是對對方說話的內(nèi)容的認可，今天你是來請教別人的，對方的表述，不管對方說的什么，統(tǒng)統(tǒng)接受就對了，這也表示對別人的尊重，至于你用不用那是另外一回事，微笑代表的是謙虛的態(tài)度，既然是請教，就要謙虛，贊美，是的**某某經(jīng)理，你將的真實太好了，你講的內(nèi)容，對我?guī)椭娲螅焕⑹菢I(yè)務(wù)高手，這樣講話的人聽了會不會舒服，如果這個時候你再叫上一句：還有呢？，被你請教的人就會分享的越多，這個還有呢，你可以重復(fù)利用，知道對方說沒有了，善罷甘休，畢竟這樣的機會不容易啊，做好筆記是對分享著的人的再次認可，同時也可以記錄下比較有價值的信息，換個角度來講，如果今天有個人來請教你問題，他還帶了個筆記本，一面聽一面做筆記，你會不會被這個人這么認真的態(tài)度打動，從而講的更多呢，互惠互利的事情何樂而不為呢，我只是舉了簡單的一個例子，這個方法不論是與你的上級還是與你的下級，更或者是你的客戶，都非常有用，大家可以嘗試一下！

成功溝通的技巧不外乎以下兩點： 第一，講話的人要把這個話講給別人聽，重要的是要怎么講，很多人在溝通的過沖中他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題或者一味的自己在那滔滔不絕的講話，而并沒有注意到對方的表情和聽沒聽進去，只顧著過自己的嘴癮。

第二，聽的人要怎么去聽。“聽”有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準備，以便恰當時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去。

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”

◇用別人喜歡的方式，用對方聽的懂的方式溝通，不要用你自認為對方能夠聽的懂，因為對方不是你，對方不會100%的理解和復(fù)制你的想法。

三、溝通的方向

有一位非常優(yōu)秀的管理大師，根據(jù)目前中國企業(yè)的現(xiàn)狀，把溝通的三大方向中的主要障礙，有一個非常形象的比喻，把他們分別比喻成了人體的三大器官

1、往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。

2、往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。

3、水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。

下面，我們來講講溝通的三個方向：

◇往上溝通

這是發(fā)生在美國的一個故事： 一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要

割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。”男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊。”老太太回答：“我請的那個割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價。” 這個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實是，很多人因為怕領(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠不溝通也不是辦法。

每個人都有一個上級，都有一個領(lǐng)導(dǎo)，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好。如何往上溝通呢？余世維老師給了我們?nèi)齻€建議：

建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題

遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說，您看這個事情怎么解決，因為這個時候會顯得你很無能，如果這個時候領(lǐng)導(dǎo)很忙，會撂下一句：“再說好了。”——“再說”就是不知道什么時候有結(jié)果。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

建議2：任何地點 與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅了。這里有一個經(jīng)驗值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“yes”或“no” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時他一定會看到你，再或者電梯里，走廊上，隨時隨地，不僅可以有更多的機會與領(lǐng)導(dǎo)溝通，同時也提升了自己的溝通效率，當然凡事也要看不眼色，如果這個時候你的領(lǐng)導(dǎo)正在和一個大客戶談判，那你過去，豈不是自己找事，也是一件非常不禮貌的行為，要在對方有空余時間的時候，給自己創(chuàng)造溝通的機會

建議3：一定要準備答案

一定要把答案準備好，哪怕你的答案并不是最合適最正確的，如果沒有答案，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，做了這么久，連個方案都想不出來，看看是不是該換個人了，時間久了，你的能力會被提出質(zhì)疑，這個地方有個重要的提示，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負責任的。給老板兩個以上的答案，最好是三--四個。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠有一個特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于哪個方案，作為一個專業(yè)主管，當一個優(yōu)秀的管理者，你要能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負責任的優(yōu)秀下屬。◇往下溝通

被稱為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。杰克韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。

建議1：多了解狀況

與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學習，多了解，多詢問，多做功課。請問一下你

１是否會利用下屬升職、生日等大好時機，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息? ２是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力? 這些都是你更好的了解你的下屬，增進你和下屬感情的方式和方法

建議2：不要只會責罵

哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點學費，讓屬下去體會是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠長不大的業(yè)務(wù)員。而作為優(yōu)秀員工來講最快的進步方法就是不要在同一個錯誤上犯第二次

建議3：提供方法，緊盯過程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的；如果你當過財務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。為了防止溝通中的疏漏，以及理解中的障礙、防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。

◇水平溝通

什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。在中國因部門和平級之間溝通經(jīng)常最普遍的現(xiàn)象就

是缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。遇到事情你推給我，我推給他的現(xiàn)象到處都是！在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。1主動

古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。2謙讓

在企業(yè)里，凡是比你先進來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進。”無論誰進入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M”，多稱他們?yōu)榍拜叄@對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。

3體諒

一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。

廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”

業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說罷，就走了。

廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”

這時，另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜

二、禮拜

三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”

廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來。”

當然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。4協(xié)作

著名的玫琳凱化妝品公司有一個企業(yè)文化：你想要比人怎么對你，你就怎么對別人！人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。

5雙贏

跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，雙贏以前一定要有個利弊分析，要分析這個事情對你有什么好處，對我們部分呢有什么好處，這是為什么呢？我們可以這樣來設(shè)想：如果你與別人溝通的時候，你對他說這東西對他很有幫助，人家會笑：對我有幫助？人不自私天誅地滅，不會吧?所以“對你有幫助”這句話最好不少講，因為太虛假。另外有一句話也不少講——“這個東西對你很重要。”

四、溝通的個人障礙

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個人障礙：

（1）地位的差異。（2）信息的可信度。

（3）認知的偏誤。

（4）過去的經(jīng)驗。

（5）情緒的影響。

自檢

溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認知的偏誤、過去的經(jīng)驗、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎? ◇地位的差異

地位的差異可從以下兩個方面來考察： 1下對上好溝通，還是上對下好溝通

作為公司的管理者，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。不要期望你的下屬會主動來找你，這個道理很容易明白，舉個例子：銀行的行長對職員問：“你看都是我找你們溝通，你怎么不主動來找我在溝通呢”因為你是行長，根據(jù)心理學上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。因為地位的差異對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，因為不知道合不合適，無論是空間還是時間，大部分人是不會說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進來跟你溝通。爭取更多的機會去一線了解民情

這里給各位一個小小的建議：

一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習慣。2專門術(shù)語

每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個案例。

醫(yī)生會跟某一個護士說：“給他打一個iv。”這句話很少有病人聽得懂。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學界的術(shù)語，醫(yī)生跟護士這么說，護士當然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢? 如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來有漲價的空間。可是對這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。

在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。

3、信息的可信度

作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，你的話一講出去就要有很高的可信度，尤其是做一個言行一致的領(lǐng)導(dǎo)，什么是言行一致，做自己所說的，說自己所做的，不要當面一套背后一套，或者只會說不會做，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。路遙知馬力，日久見人心

4、認知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。

5、過去的經(jīng)驗

做主管如何讓更好的分享你的經(jīng)驗，而并非讓你的下屬，有一種被強壓的感覺，不要常常說這是我的經(jīng)驗，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個參考。因為經(jīng)驗不見得是正確的，也有錯誤篇五：汽車銷售溝通技巧講稿 3.2 汽車銷售溝通技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 這三個基本功體現(xiàn)在四個具體的實戰(zhàn)的溝通技巧上。? １、主導(dǎo)

? 在與其他人的對話交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展

趨勢和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。? ? ? ? ? ? ? 2．迎合 迎合是承接對方的話語的語意，形成順應(yīng)的語言背景，贏得寬容的交談氛圍。3．墊子 墊子是在回答客戶的問題時，有效應(yīng)用對問題的評價來延緩其對問題的關(guān)注。4．制約 制約是預(yù)測客戶后面的話，并主動說出方法，制約客戶的思考思路。在與其他人的對話交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展

趨勢和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。3.2.1 汽車銷售人員溝通規(guī)范 1.與客戶溝通的基本交談技能(1)語氣委婉 手勢恰當(2)謙遜幽默 以情動人(3)話題高雅 激起共鳴(4)彬彬有禮 寬容大度 2.與客戶溝通的語言規(guī)范(1)顧客接待用語(2)友好詢問用語(3)車輛介紹用語(4)請教聯(lián)系方式用語(5)道歉用語(6)恭維贊揚用語(7)送客道別用語 3.2.2 汽車銷售溝通基本功 １、強調(diào)聽懂對方的話語 ２、強調(diào)牢記自己的目的 ３、需要管理說話的內(nèi)容

? 主導(dǎo)例子：汽車展廳

? 一位客戶走進展廳，指著眼前展廳內(nèi)的車就問，這輛車有abs嗎? ? 銷售顧問：如今abs這個東西都普及了，是個車就有，三四萬的車也有。其實，您

問的這個abs，是看車、挑車、權(quán)衡車值不值得買的三個重要方面中的一個——車輛安全性裝備這個方面。? ? ? ? ? ? ? 客戶聚精會神，還要聽呢。他要聽什么呀? 實戰(zhàn)訓練： 給朋友打一個電話，選擇以下話題中的任意一個，將說話內(nèi)容記錄下來，并寫心得。（１）你知道嗎，找工作必須做好三個事先準備，否則怎么能夠有效率呢?（２）看一輛車是不是時尚，應(yīng)該從三個視角出發(fā)。這樣才比較全面。（３）衡量一個車行的售后服務(wù)不能簡單地看規(guī)模和專業(yè)硬件，這僅僅是四個衡量

指標中的兩個。

? 迎合是承接對方的話語的語意，形成順應(yīng)的語言背景，贏得寬容的交談氛圍。? 迎合例子：4s展廳

? 潛在客戶甲：你說的這輛車就是貴了點。? 銷售顧問：您說得對。通常在1．2～1．6升這個排量范圍內(nèi)來看，這輛車的價格較

高。比這個范圍內(nèi)價格最低的8．9萬貴了整整4萬，不過，這個范圍內(nèi)最貴的可是14．8萬呢。這輛車的價格主要由三個關(guān)鍵因素決定，分別是車輛的安全性能、車輛外型的大小與發(fā)動機排量，最后一個因素就是制造商的品牌。不同價位的車相對應(yīng)的安全配置、動力配置以及基本舒適方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在內(nèi)了。您最在意的是什么方面的配置呢?· ? 墊子是在回答客戶的問題時，有效應(yīng)用對問題的評價來延緩其對問題的關(guān)注。? 墊子例子１：4s展廳

? 潛在客戶甲：我聽說汽車的動力性好壞不完全看排量，還要看發(fā)動機的壓縮比。這

輛車的壓縮比是多少呀? ? 銷售顧問：您問的這個問題真是太專業(yè)了!發(fā)動機壓縮比還是三年前我學習發(fā)動機工

作原理時第一次接觸的概念。從事汽車銷售這三年多，沒有一位客戶問到這個專業(yè)詞匯。我都覺得當初老師講的真沒有用。幸虧您今天問到了。決定汽車動力性能的壓縮比是三個關(guān)鍵指標中的一個，還有一個就是發(fā)動機氣缸的行程和氣缸的直徑，最后才是轉(zhuǎn)速和扭矩。這輛車的壓縮比是10．5：1，在同類1．6升排量的發(fā)動機中是最高的壓縮比了，比別克3．0升發(fā)動機的壓縮比都高。? 例子2：4s展廳·

? 潛在客戶甲：你看我也來了三四次了吧，咱們都談這么多了，這個價格最后你還可

以讓我多少? ? 銷售顧問：不瞞您說，客戶買車前，很多人都會問這個問題的。而且要是問了這個

問題，也就是幾乎已經(jīng)決定要下訂金了，您是不是也是一樣呢?如果您今天就可以決定，而且也不用再與別人商量，訂金也夠，我就替您去請示經(jīng)理。以往經(jīng)理會根據(jù)這個月的銷售情況決定讓多少，我知道一個月銷售量好的時候，經(jīng)理幾乎是一點都不讓的，最多送一套腳墊。如果銷售量不好，可能會讓一點，最多一次，送了一個一年的全保。您看您今天就能定嗎? ? 實戰(zhàn)練習：兩位同學相互交談，選擇以下話題中的任意一個，將說話內(nèi)容記錄下來，并寫心得。記住，一定要充分關(guān)注他們說話中的提問，因為墊子主要是針對說話中對方提出的疑問展開的一種基本功訓練。一定要克服自己過去的習慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立刻回答的習慣。? ? ? ?（１）這輛車有abs嗎?（4）你可以免我的售后服務(wù)人工費嗎?（２）我能再試開一次嗎? 潛在客戶甲走進展廳后，看著展廳中的一輛展示車，對走過來的和藹可親的銷售顧

問說：這輛車多少錢呀?·

? 銷售顧問：您還真問著了，這車可不便宜。而且這車是咱們西南地區(qū)惟一的銷量最

大的車。

? 甲：那到底多少錢呢? ? 銷售顧問：這么說吧，一公斤100塊。? 甲一愣，問：那多少公斤呀? ? 制約例子：4s展廳

? 銷售顧問：這車呢，前面兩個輪子承重是890公斤，后面兩個輪子的承重是610公

斤，前驅(qū)車嘛，肯定是前面重。不過，這車不分拆著賣，總重是1500公斤。剛才說，一公斤100元，所以呢，這車15萬。(稍候片刻)從這車的重量還真能夠看出車的安全鋼板厚呀，這輛車的鋼板厚度為1．2mm。您知道嗎，國家對防盜門的安全標準要求就是1．2mm，盼盼防盜門就是首先達標的。您想呀，這輛車整個就是由防盜門構(gòu)成的，那能不安全嗎?不像有的車，鋼板厚度才0．6mm，那是省油，那是拿命在換省油。0．6mm，那就是可樂罐頭，捏一下就癟，這在高速路上飄還不說，還不能碰，稍微碰一下，就癟了。要是防盜門，那沒有問題，要是可樂罐，您設(shè)想一下?所以到別的展廳看車一定要先問車多重，再問價，便宜那是有原因的。? 制約的關(guān)鍵體現(xiàn)在準確地推測對方這句話以后的話會向什么主題發(fā)展。顯然，如果

直接告知了價格，對方就只能與自己心目中的預(yù)算比較，那么無論是多少錢，客戶的感受都是貴，銷售顧問已經(jīng)沒有空間來強調(diào)產(chǎn)品的價值了。制約就是在發(fā)現(xiàn)了這個趨勢后，直接進行干預(yù)和控制，把對方將要表達的話說出來，由語者直接告知，這可不便宜，而且還是當?shù)刈盍餍械目钍健?/p>

? 制約作為說話基本功的最后一個要點，就是強調(diào)提前一步控制對方的思考思路，控

制對方對話語的體會，以及可能產(chǎn)生的各種心理影響，提前限定我們不希望發(fā)展的方向，從而牢牢把握談話的主動權(quán)。

? 實戰(zhàn)練習：兩位同學相互交談，選擇以下話題中的任意一個，將說話內(nèi)容記錄下來，并寫心得。

第五篇：辦公室談判技巧

取舍 你可能在很多事情上都可以跟老板進行討價還價，所以確定最值得去爭取的是什么，這一點對你來說很重要。記住，每次只提出一個要求，你的要求才更容易得到滿足。有備而來 如果你想要為自己爭取應(yīng)有的權(quán)利，首先應(yīng)該對公司有關(guān)政策和規(guī)定了如指掌。只要你提出的要求有根有據(jù)，老板自然會引起重視。因為，她知道你對自己要達到的目的是很認真的。業(yè)績說話 先把你積累的工作業(yè)績一一列出。接著，再說服老板相信你提出的要求如何對公司和個人都有好處。你的貢獻是明擺著的，你的要求也合情合理，一個精明的談判人就要讓老板看到這樣的事實。談判技巧是職業(yè)素質(zhì)的組成部分。