第一篇：酒店管理知識

酒店管理知識

一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能：

①技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。

酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等；其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。

因此酒店經理人應具體掌握好以下幾點管理技能:

一、制定計劃技能

在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。

二、制定決策技能

就酒店經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配?處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。酒店經理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。

三、執行管理技能

為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴于酒店經理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

四、解決問題技能

“能力越大,責任也就越大”,解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經理人而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。

五、溝通表達技能

據說智能、專業技術、經驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。酒店經理人半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能

人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度，經理人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠；在需要批評時，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標準，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團隊建設技能

酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。

第二篇：酒店管理知識

酒店管理知識

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養其

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工

21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。

30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。

40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

44．管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

45．人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46．管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。

47．只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。

51．企業的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。

52．宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融于社會中，使社會理解企業。

53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

55．人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

57．市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關部與銷售部在宣傳方面的區別在于公關部著重于企業形象的整體宣傳，幫助社會了解企業，搭好企業與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

63．一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴于管理人員素質的提高64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。

65．要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。

67．一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

69．酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。

70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。

71．酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。

72．酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。

74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。

75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。

76．人的素質是一流酒店的基礎。

77．社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。

80．在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

81．經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

82．當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

84．服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。

86．管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。

87．酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89．發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

92．“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。

93．管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。

94．得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。

95．在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

96．管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃于法規之外。

98．培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

100．不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。

第三篇：酒店的管理知識

一、培養目標

本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。

二、專業培養要求

本專業注重學生綜合素質的培養，主要學習經濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。

三、學習應獲得以下幾個方面的知識和能力

1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；

2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；

3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；

5、熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規；

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；

7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。

酒店管理概論

四、主要課程

現代酒店管理、酒店心理學、旅游學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理

五、酒店管理行業亮點

酒店的發達與否，這與當地的經濟有相當大的關聯。經濟發展的好，公司有大量對外拓展業務的機會，出差機會，在外培訓機會就多；還有私人度假旅游都少不了要住酒店；酒店之間的競爭厲害，就更需要高素質的管理人員。

酒店管理行業是人與人打交道的一個行業，并不需要多少特別的專業技術知識。只要你是一個非常OPEN的POSOTIVE的人，又很喜歡與人打交道的工作，那么這個行業就很適合你。

特別地，酒店管理行業沒有年齡的限制，年紀越大，說明你與人打交道的經驗越豐富，處理事情的能力越強。

酒店管理的范圍非常廣泛，包括星級酒店管理、國際旅游商務管理、高級餐廳管理，以及近年來非常時髦的賭場管理、高爾夫球場管理、俱樂部和夜總會管理等。酒店管理其實不是那么難，不論你是學什么專業的，只要你有對解決人際之間的關系有足夠的信心，就已經成功了一半。

第四篇：酒店餐飲管理知識

酒店餐飲管理知識 酒店餐飲 可持續發展

【 摘要】隨著酒店行業的競爭力加劇，酒店餐飲業也遇到了前所未有的挑戰，酒店餐飲要想得到可持續發展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，時間內效仿的特色餐飲產品組合和獨有的經營個性，酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實現呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成供不應求已經成為歷史，投資審視國內酒店餐飲市場，其酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必花費大力氣與顧客建立、保持并發展長期的互

忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調查發現，兩次光臨的客人可以為餐飲企業帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務、促銷費用。根據

美國營銷協會的估計，1位滿意的客人會引發8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。

非常有利的宣傳，積極的口碑效應，使酒店極大地 重點放在建立、感。

（一）酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜的 科學的市場調查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現實要求，還應了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發展趨勢，從而在 經營中根據消費需求的變化，不斷調整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。研究顧客的需求應該貫穿于酒店餐

飲經營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。比如，北京魚翅皇的創辦者在對市場進行調查后，根據日漸富裕起來的顧客“吃營養餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有經理說的，新的品種，才能吸引消費者”。

第五篇：酒店前廳管理知識

酒店前廳的主要任務是銷售客房、提供各類綜合服務、聯絡和協調顧客服務、管理客賬、處理相關信息資料，內容龐雜、涉及面寬、專業要求高。如何才能管理好酒店前廳？

酒店前廳，又稱總服務臺、總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待業務、調度綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。

酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與審核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。

前廳的主要任務

1．銷售客房

前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。

2．提供各類綜合服務

前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。

3．聯絡和協調顧客服務

前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯系，及時傳輸有關客務信息，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的準確、高效，為酒店樹立良好形象。

4．管理客賬

前廳是酒店業務運行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。

5．處理相關信息資料

前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理

等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。

前廳管理的難點

1．工作內容龐雜

前廳的工作范圍廣、項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容。并且每項工作都有相應的規范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意。

2．服務涉及面寬

前廳在整個酒店的管理中負有協調功能，因而不僅要熟悉本身的業務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

3．專業要求高

酒店前廳大多實行了電腦管理，員工必需經過專業培訓才能上崗操作。在幫助顧客克服困難，回答問題時，也需要員工具備相應的能力與業務知識背景，這就對員工的素質、專業技術水平提出了較高的要求。

4．受得起氣

前廳是接觸客人最多的部門，每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發火的。如果是員工的失誤引起客人大動肝火，這可以理解，也可以容忍，但明明是客人的問題，他偏偏要怪罪于員工。此時，作為員工，心中難免不服氣，但仍然要和顏悅色，為客人服務好，所以，在前廳履職，要能受得起氣。

酒店前廳的成功管理

1．員工素質管理

前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個酒店的經濟效益和社會效益。前廳管理，除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓以及員工的繼續教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情、細致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業，認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規定，做到干凈整齊、儀態大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質。

2．客房推銷管理

一是善于識人。優秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓

過程中，就應慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續各項手續，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養和培訓。運用大量的案例及情景教學方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。

3．預訂管理

前廳預定是一項非常重要的工作。為了做好預定，需要把好以下幾關。一是接受預訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。

二是確認預訂。在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。

三是拒絕預訂。如果酒店無法接受客人的預訂，就應對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。

四是核對預訂。為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次。

五是預訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。

六是預訂的變更。預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，要及時調整。

七是超額預訂及其處理。超額預訂是酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助。如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。

以上是在客房預訂方面的幾種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。

酒店前廳管理知識三

4．勞動紀律管理

前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留；上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關的事情；嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店；嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發生爭執，當發現問題時要及時報告部門經理與當值領班，由其處理。

5．投訴管理

投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時，應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的意見；傾聽中不得表現出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述；不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現出對客人的同情和尊重。處理投訴時，應向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失。對于本人權限內不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。

6．環境管理

前廳內要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息區域，色調應冷些，給人以寧靜、平和的心境，創造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當的溫度，良好的通風效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環境，溫潤員工和顧客心境。

7．大門管理

前廳大門通常由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉門，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。

酒店前廳的工作繁重，容易產生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之

氣，方能除百日之憂。酒店要通過相關培訓，提高員工的素質，樹立良好的服務意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態，才能成為前廳的一名優秀的員工。酒店要為前廳的員工創造一個良好的環境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優質服務。