第一篇：班組長管理知識(shí)

班組長管理知識(shí)

2015-02-16馬汀令可

一、班組長管理行為規(guī)范

班組長作為企業(yè)的最基層管理者，它的管理職能實(shí)質(zhì)上是執(zhí)行與操作，執(zhí)行公司及車間的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，進(jìn)行崗位分解與操作。這是完成企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，因此必須從班組長的自身行為做起，來規(guī)范全體成員的行為。

㈠ 崗位操作規(guī)范。

崗位操作規(guī)范就是從企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)的整體出發(fā)，科學(xué)地落實(shí)各崗位的責(zé)任，使每個(gè)崗位都明確“干什么”、“怎么干”、“什么時(shí)間干”、“按什么路線干”和“干到什么程度”，從而使每個(gè)崗位都能做到按程序、按路線、按時(shí)間、按標(biāo)準(zhǔn)、按指令操作。“五按”是崗位工作規(guī)范的基本內(nèi)容，“五干”則是制定崗位工作具體規(guī)范的基本思路和依據(jù)。

規(guī)范化工作法強(qiáng)調(diào)對(duì)人在工作中的行為實(shí)行強(qiáng)化管理，“五按”與“五干”就是要求職工在生產(chǎn)經(jīng)營中行為程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，其實(shí)施具有客觀必要性和重要的現(xiàn)實(shí)意義。

實(shí)行崗位規(guī)范化操作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)客觀要求，是公平競爭和提高生產(chǎn)率的要求，是提高職工素質(zhì)的必由之路。

㈡ 崗位操作規(guī)范的內(nèi)容

1、該崗位所有的操作，即應(yīng)該干些什么？

2、每項(xiàng)操作的操作方法和操作程序，即應(yīng)該怎么干？按什么路線干？

3、該崗位所有操作的時(shí)間安排，即每項(xiàng)操作在什么時(shí)間干？

4、執(zhí)行考核細(xì)則，即每項(xiàng)操作怎么干和干到什么程度？ ㈢ 崗位操作規(guī)范的編制原則

1、科學(xué)性。崗位操作規(guī)范的制定要有著堅(jiān)實(shí)的科學(xué)依據(jù)，應(yīng)嚴(yán)格遵照機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行要求并充分吸取已有的行為科學(xué)、目標(biāo)管理、定額管理、全面質(zhì)量管理等方面的研究成果及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，還應(yīng)遵循科學(xué)的制定程序。

2、系統(tǒng)性。首先，整個(gè)生產(chǎn)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)（崗位）是一個(gè)統(tǒng)一的整體，某一崗位的規(guī)范的制定決不是孤立的，應(yīng)從整個(gè)生產(chǎn)過程整體優(yōu)化的角度考慮問題，進(jìn)行反復(fù)綜合平衡，全面優(yōu)化。其次，對(duì)一個(gè)崗位上的所有操作也應(yīng)看作一個(gè)整體，按照生產(chǎn)工藝的要求，合理搭配每個(gè)時(shí)間單元的工作內(nèi)容，保證各項(xiàng)工作間隔時(shí)間均勻，生產(chǎn)控制均衡。

3、實(shí)踐性。為了保證制定出的崗位操作規(guī)范切實(shí)可行，整個(gè)編制過程中要做到專群結(jié)合，由下而上，由上而下反復(fù)論證、審核，然后經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證，最后確定。

4、先進(jìn)性。崗位操作規(guī)范既要考慮現(xiàn)有崗位工作人員的素質(zhì)條件，又要使操作規(guī)范反映先進(jìn)工人的操作系統(tǒng)具有的先進(jìn)性。崗位操作規(guī)范應(yīng)是多數(shù)人經(jīng)過培訓(xùn)和努力才能做到的。

5、動(dòng)態(tài)性。崗位操作規(guī)范的先進(jìn)性是相對(duì)的，隨著設(shè)備和技術(shù)水平的提高，人員素質(zhì)的提高，在相對(duì)穩(wěn)定的情況下，應(yīng)不斷做出相應(yīng)調(diào)整，以便保持其科學(xué)性，系統(tǒng)性、先進(jìn)性和實(shí)踐性。

㈣ 崗位操作規(guī)范的調(diào)整分為：臨時(shí)性調(diào)整和定期調(diào)整

1、臨時(shí)性調(diào)整 崗位規(guī)范化操作展示板和操作規(guī)程為每個(gè)崗位明確規(guī)定了“五干”的內(nèi)容，是為在正常條件下的規(guī)范化操作提供的依據(jù)。但是，生產(chǎn)中總有些特殊情況，如停電、停水、發(fā)生突然性故障等，在這些特殊情況下為了使各崗位仍能協(xié)調(diào)有序地工作，就必須進(jìn)行臨時(shí)性調(diào)整。

規(guī)范化工作法規(guī)定，臨時(shí)性調(diào)整須由生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)出操作指令。操作指令逐級(jí)發(fā)下，各崗位按操作規(guī)范的基本內(nèi)容，即干什么，怎么干，什么時(shí)間干，按什么路線干，干到什么程度。

2、定期調(diào)整 為了始終保持崗位操作規(guī)范的先進(jìn)性、科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性，應(yīng)不斷收集職工在工作中的創(chuàng)造發(fā)明和先進(jìn)操作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)變化的各種因素，作出定期調(diào)整。有的企業(yè)每隔1-2年，組織專人對(duì)崗位操作規(guī)范進(jìn)行一次修訂，并組織崗位人員進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和試行，以便不斷地提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

為了保證定期調(diào)整時(shí)省時(shí)高效，應(yīng)切實(shí)作好平時(shí)的資料收集準(zhǔn)備工作，這項(xiàng)工作主要分以下幾部分：

A、收集職工建議。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，崗位人員在日常執(zhí)行規(guī)范的過程中，常常能對(duì)規(guī)范中的某些細(xì)節(jié)提出好的修改意見。應(yīng)注意的是，崗位人員提出的建議應(yīng)通過一定方式上報(bào)。如設(shè)立建議箱，定期填寫合理化建議表等。在建議未被上級(jí)采納之前，不應(yīng)擅自實(shí)施。車間領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常對(duì)這些建議進(jìn)行收集、分析，并通過必要的試驗(yàn)，將好的建議記錄在案。

B、車間主任可隨時(shí)根據(jù)生產(chǎn)工藝變化情況和經(jīng)過驗(yàn)證的建議，修訂崗位操作規(guī)范，但必須經(jīng)生產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)，并填入變更操作指令簿，以備定期修訂操作規(guī)范時(shí)使用。

㈤ 班組長的行為要求班組長的管理規(guī)范及行為要求包括：工作標(biāo)準(zhǔn)及工作程 序要求。

1、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）工作標(biāo)準(zhǔn)

A、在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好班組管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

B、加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)各項(xiàng)工作的科學(xué)管理，嚴(yán)格按各崗位的有關(guān)技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，抓好生產(chǎn)管理工作。

C、加強(qiáng)生產(chǎn)運(yùn)行的安全觀念，確保生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性、連續(xù)性，事故率低于公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

D、每周組織一次班組例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排本周工作，并對(duì)各崗的工作進(jìn)行一次檢查，對(duì)好的及時(shí)表揚(yáng)，對(duì)差的及時(shí)批評(píng)，并提出整改要求。

（2）技術(shù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、能夠收集、整理上級(jí)有關(guān)生產(chǎn)管理的決策、決定及指示精神的貫徹意見，并加以分析。

B、熟悉生產(chǎn)過程和工作性質(zhì)，具備相應(yīng)企業(yè)管理知識(shí)和文化知識(shí)。

C、能夠按照車間領(lǐng)導(dǎo)的要求，高質(zhì)量地完成公司車間的工作總結(jié)報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)交流報(bào)告、調(diào)查報(bào)告和有關(guān)的情況反映報(bào)告，能夠抓好新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的推廣應(yīng)用工作。

D、熟悉各崗位的工作性質(zhì)，知識(shí)廣泛，能夠獨(dú)立完成相關(guān)的專業(yè)技術(shù)工作。（3）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

A、秉公辦事、清正廉潔。

B、在文化上不斷進(jìn)取，刻苦鉆研，不斷更新自己的文化知識(shí)。C、具備相應(yīng)的文化程度，精通生產(chǎn)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。D、具備高效的辦事工作能力和內(nèi)外協(xié)調(diào)能力（4）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

A、凡經(jīng)手辦理的各項(xiàng)工作，不得有重大失誤，在技術(shù)業(yè)務(wù)方面失誤率應(yīng)控制在1%以內(nèi)。

B、凡經(jīng)手處理的生產(chǎn)系統(tǒng)的各種專業(yè)技術(shù)文件及標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行并100%落實(shí)。

C、高標(biāo)準(zhǔn)地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，交給工人辦理的工作，要有布置、有檢查、有落實(shí)，工作質(zhì)量要高于工人。

D、年終職工民主評(píng)議滿意度在80%以上。

2、工作程序（1）工作程序

A、將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門安排的工作安排到具體的崗位和人員。

B、將班組各崗工作人員在工作中出現(xiàn)的問題向生產(chǎn)主管及車間主任匯報(bào)。（2）把關(guān)程序

A、嚴(yán)把作業(yè)審批關(guān)

B、嚴(yán)把生產(chǎn)系統(tǒng)安全運(yùn)行關(guān) C、嚴(yán)把各崗位工作質(zhì)量關(guān)（3）反饋程序

A、將各崗位反饋的信息分析整理反饋給車間領(lǐng)導(dǎo)，以便決策 B、將車間領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作的落實(shí)情況及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo) C、將生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行動(dòng)態(tài)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（4）請(qǐng)示匯報(bào)程序

A、建立正常的請(qǐng)示匯報(bào)制度，對(duì)職責(zé)范圍外的業(yè)務(wù)，應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批復(fù)后方可辦理，然后將有關(guān)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

B、對(duì)管理中出現(xiàn)的疑難問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

C、處理突發(fā)性事故時(shí)，應(yīng)將處理中的各種情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

二、班組長管理行為包括規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化

㈠ 工作規(guī)范化

1、班組長應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)做出的各項(xiàng)決策和決定，班組內(nèi)有事多商量，遵循下級(jí)服從上級(jí)、先民主后集中的原則。

2、崗位工作人員處理各項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)按照本崗位的各種專業(yè)管理規(guī)定、章程、標(biāo)準(zhǔn)開展活動(dòng)。

3、各崗位工作人員應(yīng)按本崗位的“工作程序”、“把關(guān)程序”、“反饋程序”、“請(qǐng)示匯報(bào)程序”開展工作。

㈡ 工作標(biāo)準(zhǔn)化

1、班組長必須嚴(yán)格按本崗位“三標(biāo)”的內(nèi)容來衡量和檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，改進(jìn)自己的工作。

2、對(duì)于各崗位的工作，應(yīng)該高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確保公司各部門工作系統(tǒng)安全、連續(xù)、可靠地進(jìn)行。㈢ 工作制度化

1、學(xué)習(xí)制度

A、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，結(jié)合生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際情況，每月組織一次技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)討論，分析系統(tǒng)運(yùn)行狀況。

B、結(jié)合本崗位工作性質(zhì)和特點(diǎn)，不斷更新專業(yè)知識(shí)。

2、考核制度

A、由班長按各崗的《崗位責(zé)任制》、《工作標(biāo)準(zhǔn)》、《技術(shù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)各崗進(jìn)行月、季、半年、全年工作考核。

B、將考核結(jié)果與本人見面，同時(shí)按各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)打分，并與工資分配掛鉤。C、對(duì)所承辦的工作，每出現(xiàn)一次差錯(cuò)按情節(jié)輕重扣發(fā)當(dāng)月一定比例的績效工資，兩次以上不合格者扣發(fā)當(dāng)月的績效工資。

D、對(duì)臨時(shí)性指派工作必須按班長的安排和要求進(jìn)行，如達(dá)不到預(yù)期的工作效果，給予教育及自行返工，再不合格者將給予一定的罰款。

E、由于管理不當(dāng)，造成系統(tǒng)運(yùn)行間斷或給生產(chǎn)造成重大損失者，除給予經(jīng)濟(jì)處罰外，按損失程度給予相應(yīng)的行政處分。

㈣ 請(qǐng)（銷）假制度

1、班長輪休，請(qǐng)病、事假，必須按程序向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。

2、班內(nèi)所有工作人員提出輪休必須經(jīng)過班長批準(zhǔn)同意后，按程序辦理輪休手續(xù)。

3、凡病假不能上班工作者，必須持縣級(jí)以上醫(yī)院診斷書，否則按事假處理。

4、因事不能上班工作者必須按下列程序辦理請(qǐng)假手續(xù)：三天以內(nèi)必須經(jīng)班長同意，三天以上的班長同意后必須報(bào)主管主任批準(zhǔn)方可休假。

三、班組長各項(xiàng)管理工作

㈠ 班組管理

1、班組日常管理。

2、搞好班組文明建設(shè)。㈡ 設(shè)備管理

1、熟悉班組所管設(shè)備性能，掌握設(shè)備的使用與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程。

2、包機(jī)到人，明確分工，組織搞好設(shè)備管理基礎(chǔ)工作。㈢ 生產(chǎn)管理

1、根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)，組織班組人員實(shí)施，保證按質(zhì)、按量按時(shí)完成。

2、管理班組生產(chǎn)所需材料、工具、測試儀器等。開展班組經(jīng)濟(jì)核算，保證材料消耗不超過指標(biāo)。

3、協(xié)調(diào)好橫向協(xié)作關(guān)系。

4、每周檢查本班組各項(xiàng)工作的進(jìn)展，解決工作中所遇到的問題。

5、認(rèn)真抓好生產(chǎn)運(yùn)行記錄及其他各種記錄的填寫，保證班組記錄差錯(cuò)率不超過千分之三。

㈣ 安全管理

1、教育班組成員嚴(yán)格執(zhí)行《公司安全規(guī)程》，保障班組安全生產(chǎn)。

2、組織班組成員參加排除事故隱患和處理各種事故。

3、按班組布置內(nèi)容每周組織一次班組安全活動(dòng)。

4、每月檢查兩次消防器材，保證不丟失、性能靈活好用，并做好記錄。㈤ 質(zhì)量管理

1、帶領(lǐng)和督促班組員工，按作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。

2、嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)操作規(guī)程，實(shí)行三檢制（即自檢、互檢、專檢）。

3、開展全員質(zhì)量管理。㈥ 其他管理

1、嚴(yán)格考勤和請(qǐng)假制度，堅(jiān)持每天考勤，出勤率達(dá)到上級(jí)要求。

2、抓好崗位練兵，有班組長安排，組織實(shí)施，做到有安排、有檢查，不斷提高學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

班組職工技術(shù)素質(zhì)。

3、前班后會(huì)，組織班組成員按時(shí)參加班組里的各種會(huì)議和活動(dòng)。

4、組織每月一次班組工作總結(jié)會(huì)。

5、認(rèn)真對(duì)班組成員進(jìn)行考核，組織好先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)和工資分配工作。

6、認(rèn)真組織好各種管理原始記錄、基礎(chǔ)資料的收集和填寫，確保及時(shí)完整、準(zhǔn)確，妥善整理保管。

第二篇：必備管理知識(shí)

必備管理知識(shí)

作者：佚名文章來源：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù)：2149更新時(shí)間：2010-10-11目前，富陽家政服務(wù)市場的需求非常旺盛，但需求的層次也產(chǎn)生了明顯的變化，職業(yè)化、高技能、高素質(zhì)的家政服務(wù)人材為廣大用戶所期待；但是現(xiàn)實(shí)卻是家政服務(wù)供給大大滯后于市場的需求，大多數(shù)家政服務(wù)商提供的服務(wù)本身缺乏層次，仍然是在低管理水平狀態(tài)下徘徊。創(chuàng)辦家政公司雖然投入少、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，但是，您要為此付出艱辛的努力。家政服務(wù)業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，企業(yè)發(fā)展過程幾乎就是與人打交道的過程，而當(dāng)今社會(huì)最難的就是與人交往，要準(zhǔn)備好與形形色色的人去打交道，要具有較強(qiáng)的人際交往能力、素質(zhì)和勇氣。

第一部分 家政公司的設(shè)立

第一章 家政服務(wù)行業(yè)內(nèi)部概況

第二章 家政公司的經(jīng)營模式

第三章 開辦家政公司的初期投資預(yù)算

第四章 家政公司相關(guān)開業(yè)手續(xù)的辦理

第五章 開辦家政公司所需的設(shè)備、設(shè)施及工具

第六章 家政公司經(jīng)營項(xiàng)目的詳細(xì)介紹和操作流程

第七章 家政公司的具體運(yùn)作管理、業(yè)務(wù)流程

第八章 家政公司員工的來源及招聘方法

第九章 家政公司員工的崗位培訓(xùn)

第十章 家政公司員工的管理方法及技巧

第十一章 家政公司的廣告宣傳推廣及營銷方案

第二部分 家政公司的業(yè)務(wù)開展和推廣--家政公司業(yè)務(wù)流程手冊(cè)

家政服務(wù)人員培訓(xùn)手冊(cè)

第一章 總則

第二章 服務(wù)人員培訓(xùn)的原則和目標(biāo)

第三章 培訓(xùn)課程設(shè)置

第四章 培訓(xùn)內(nèi)容和要求

第五章 培訓(xùn)輔助設(shè)施的配置

第六章 培訓(xùn)老師管理制度

第七章 日常安全知識(shí)培訓(xùn)制度

第八章 培訓(xùn)考核制度

第九章 服務(wù)人員再培訓(xùn)制度

第十章 主要參考教材

第十一章 附則

家政公司基地建設(shè)指南

第一章 總則

第二章 公司簡介

第三章 公司發(fā)展史和公司榮譽(yù)

第四章 招工簡章（工作內(nèi)容、人員要求及工資待遇）

第五章 家政服務(wù)員須知

第六章 家政勞務(wù)合同文本

第七章 招工委托書

第八章 合作招工協(xié)議書

第九章 附件

附件1：公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋公章）

附件2：公司介紹信或委托函（蓋公章）

家政公司保潔業(yè)務(wù)手冊(cè)

第一章 總則

第二章 公司簡介及服務(wù)介紹

第三章 保潔員儀表儀容管理規(guī)范

第四章 保潔員日常行為規(guī)范

第五章 保潔員工作管理制度

第六章 保潔員培訓(xùn)管理制度

第七章 保潔員工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法

第八章 主要場所日常保潔項(xiàng)目、目標(biāo)和程序

第一條 門廳與大堂的保潔

第二條 走廊、步梯、自動(dòng)扶梯的保潔

第三條 衛(wèi)生間的保潔

第四條 停車場及其它場所的保潔

第九章 保潔服務(wù)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第十章 保潔服務(wù)合同文本

第十一章 附則

家政公司小時(shí)工管理制度

第一章 總則

第二章 小時(shí)工人員招聘原則

第三章 小時(shí)工人員培訓(xùn)制度

第四章 小時(shí)工工作管理制度

第五章 小時(shí)工工作考核制度

第六章 小時(shí)工獎(jiǎng)懲制度

第七章 小時(shí)工宿舍管理制度

第八章 非住公司小時(shí)工管理制度

第九章 附則

公司日常業(yè)務(wù)表格匯編

1、家政公司擇業(yè)人員登記表

2、家政公司業(yè)務(wù)檔案表

3、家政公司客戶回訪登記表

4、家政公司客戶投訴處理單

5、家政公司客戶收款明細(xì)表

6、家政公司電話記錄表

7、家政服務(wù)員工資發(fā)放表

8、家政服務(wù)員收款明細(xì)表

9、用人單位登記表

10、業(yè)務(wù)人員出差費(fèi)用申請(qǐng)表

11、家政公司鐘點(diǎn)工檔案表

12、家政公司鐘點(diǎn)工服務(wù)預(yù)約單

13、家政公司鐘點(diǎn)工工作回執(zhí)單

14、鐘點(diǎn)工工作情況登記表

15、鐘點(diǎn)工過失登記表

16、鐘點(diǎn)工收款明細(xì)表

17、家政員、鐘點(diǎn)工作息時(shí)間表

18、家政員、鐘點(diǎn)工培訓(xùn)記錄表

19、家政服務(wù)員借款欠條

20、公司印章使用登記表

21、公司日常支出明細(xì)表

1，家政行業(yè)是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，利潤率不高。客氣群體很大，因此對(duì)客戶資料信息，合同信息，服務(wù)記錄，回訪數(shù)據(jù)等采用傳統(tǒng)的卡片或者是電子表格管理相當(dāng)困難。而且容易出錯(cuò)，跟客戶產(chǎn)生糾紛。

2，保潔管理困難。保潔員的管理也是一個(gè)頭疼的問題。比如公司的規(guī)則制度，保潔員的提成，工資制度，賠償制度，保潔員上門服務(wù)規(guī)范等。

3，服務(wù)排班問題。現(xiàn)在很多富陽保潔公司都采用的是先預(yù)約再排班的原則，這樣就容易產(chǎn)生暴單和漏單的問題，引發(fā)客戶糾紛。

4，保潔員工資計(jì)算困難。由于保潔工資的提成因素很多，所以計(jì)算起來很復(fù)雜。即便的專業(yè)的財(cái)務(wù)人員也很頭疼。也不一定能干準(zhǔn)確的計(jì)算。

第三篇：7S管理知識(shí)

7S 管 理 知 識(shí)

一、為什么要開展“7S”運(yùn)動(dòng)

1、“5S”活動(dòng)的興起

20世紀(jì)末，“日本制”的產(chǎn)品遍布了世界每一個(gè)角落，為什么日本這樣一個(gè)自身自然資源缺乏的國家，竟能在二三十年的時(shí)間里，擠身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國呢？這其中有因緣際會(huì)的機(jī)遇問題，但更大的原因應(yīng)該是他們不斷的追求效率與品質(zhì)，不斷地研究發(fā)展，也因不斷地研究發(fā)展才能爭取更大的市場空間；也因不斷的追求效率與品質(zhì)，才能降低成本，創(chuàng)造更大的企業(yè)利潤。在追求的過程中，就有了5S活動(dòng)的產(chǎn)生。

走進(jìn)日本工廠，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，不論辦公場所、車間、倉庫，從地板、墻板到天花板，所看到的均是亮麗整潔無比。人們井然有序地在工作，物品井然有序地在流動(dòng)。在日本企業(yè)里，人們始終認(rèn)為，整齊清潔的工作人員及工作環(huán)境，是減少浪費(fèi)、提高生產(chǎn)及降低產(chǎn)品不良最重要的基礎(chǔ)工程。

2、從“5S”到“7S”

“5S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)這5個(gè)詞的縮寫，因?yàn)檫@5個(gè)詞日語和英文中的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡稱為“5S”。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，5S已經(jīng)成為工廠管理的一股新潮流，越來越被世界范圍優(yōu)秀企業(yè)廣泛認(rèn)同和采納。根據(jù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要，有的公司在原來5S的基礎(chǔ)上增加了安全(Safety)要素，形成了“6S”；有的則加了安全(Safety)及節(jié)約(Save)這兩個(gè)要素，形成了“7S”，甚至“10S”。但是萬變不離其宗，所謂“7S”、“10S”都是從“5S”里衍生出來的。不管是5S、6S還是7S，其精要之處都是在于總結(jié)出了工作現(xiàn)場(包括物品、環(huán)境、場所等)管理的要點(diǎn)。它對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。“7S”活動(dòng)的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊(duì)伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高，“7S”活動(dòng)就難以開展和堅(jiān)持下去。

3、工作中不良現(xiàn)象的剖析

(1)儀容不整或穿著不整的工作人員 ? 有礙觀瞻，影響工作場所氣氛。? 缺乏一致性，不易塑造團(tuán)隊(duì)精神。? 看起來懶散，影響工作士氣。? 易生危險(xiǎn)。

? 不易識(shí)別，妨礙溝通協(xié)調(diào)(2)機(jī)器設(shè)備擺放不當(dāng) ? 作業(yè)流程不流暢。? 增加搬運(yùn)距離 ? 虛耗工時(shí)增多(3)機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不良

? 不整潔的機(jī)器，就如同開或坐一部臟亂的汽車，開車及坐車的人均不舒服，影響工作士氣。

? 機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不講究，從而對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)也不

講究。

? 機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不良，影響使用壽命及機(jī)器精度，從而直接影響生產(chǎn)效率，并使品質(zhì)無法提高。

? 故障多，減少開機(jī)時(shí)間及增加修理成本。(4)原料、半成品、成品、修整品、報(bào)廢品隨意擺放 ? 容易混料——品質(zhì)問題。

? 要花時(shí)間去找要用的東西——效率問題。? 管理人員看不出物品到底有多少——管理問題 ? 增加人員走動(dòng)的時(shí)間——秩序與效率問題。? 易造成堆積——浪費(fèi)場所與資金。(5)工具亂擺放

? 增加找尋時(shí)間——效率損失。? 增加人員走動(dòng)——工作場所秩序。? 工具易損壞。(6)運(yùn)料通道不當(dāng) ? 工作場所不流暢。? 增加搬運(yùn)時(shí)間。? 易生危險(xiǎn)。

(7)工作人員的座位或坐姿不當(dāng)

? 易生疲勞—降低生產(chǎn)效率及增加品質(zhì)變異之機(jī)遇。? 有礙觀瞻，影響作業(yè)場所士氣。? 易產(chǎn)生工作場所秩序問題。

4、不良現(xiàn)象造成的浪費(fèi)

綜合以上種種不良現(xiàn)象，可以看出，不良現(xiàn)象均會(huì)造成浪費(fèi)，包括：

1、資金的浪費(fèi)

2、場所的浪費(fèi)

3、人員的浪費(fèi)

4、士氣的浪費(fèi)

5、形象的浪費(fèi)

6、效率的浪費(fèi)

7、品質(zhì)的浪費(fèi)

8、成本的浪費(fèi)

因而要成為一個(gè)有效率、高品質(zhì)、低成本的企業(yè)，第一步就是要重視“整理、整頓、清潔”的工作，并徹底地把它做好。

二、什么是“7S”

7S活動(dòng)是企業(yè)現(xiàn)場各項(xiàng)管理的基礎(chǔ)活動(dòng)，它有助于消除企業(yè)在生產(chǎn)過程中可能面臨的各類不良現(xiàn)象。7s活動(dòng)在推行過程中，通過開展整理、整頓、清掃等基本活動(dòng)，使之成為制度性的清潔，最終提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。因此，7S活動(dòng)對(duì)企業(yè)的作用是基礎(chǔ)性的，也是不可估 量的。7S活動(dòng)是環(huán)境與行為建設(shè)的管理文化，它能有效解決工作場所凌亂、無序的狀態(tài)，有效提升個(gè)人行動(dòng)能力與素質(zhì)，有效改善文件、資料、檔案的管理，有效提升工作效率和團(tuán)隊(duì)業(yè)績，使工序簡潔化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化。我們具體可以從以下七個(gè)方面來概括7s活動(dòng)的含義：

（一）“7S”活動(dòng)的含義

“7S”是在“5S”的基礎(chǔ)上完善而來的，在“5S”的基礎(chǔ)上加上了安全和節(jié)約。“7S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全（safety）和節(jié)約（save）這7個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@7個(gè)詞日語和英文中的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡稱為“7S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全和節(jié)約為內(nèi)容的活動(dòng)，稱為“7S”活動(dòng)。

“7S”活動(dòng)起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，它相當(dāng)于我國企業(yè)開展的文明生產(chǎn)活動(dòng)。“7S”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場的“環(huán)境”，它對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。“7S”活動(dòng)的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊(duì)伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高，“7S”活動(dòng)就難以開展和堅(jiān)持下去。

（二）“7S”活動(dòng)的內(nèi)容

1、整理

把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對(duì)于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對(duì)于車間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場無不用之物。堅(jiān)決做好這一步，是樹立好作風(fēng)的開始。日本有的公司提出口號(hào)：效率和安全始于整理！

整理的目的是：增加作業(yè)面積；物流暢通、防止誤用等。

2、整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的目的是工作場所整潔明了，一目了然，減少取放物品的時(shí)間，提高工作效率，保持井井有條的工作秩序區(qū)。

3、清掃

把工作場所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場在生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會(huì)使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會(huì)影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動(dòng)來清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

目的是使員工保持一個(gè)良好的工作情緒，并保證穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)，最終達(dá)到企業(yè)生產(chǎn)零故障和零損耗

4、清潔

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的目的是：使整理、整頓和清掃工作成為一種慣例和制度，是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也是一個(gè)企業(yè)形成企業(yè)文化的開始。

5、素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“7S”活動(dòng)的核心。沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開展，開展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“7S“活動(dòng)，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

目的：通過素養(yǎng)讓員工成為一個(gè)遵守規(guī)章制度，并具有一個(gè)良好工作素養(yǎng)習(xí)慣的人

6、安全

清除隱患，排除險(xiǎn)情，預(yù)防事故的發(fā)生。

目的是保障員工的人身安全，保證生產(chǎn)的連續(xù)安全正常的進(jìn)行，同時(shí)減少因安全事故而帶來的經(jīng)濟(jì)損失。

7、節(jié)約

就是對(duì)時(shí)間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場所。

實(shí)施時(shí)應(yīng)該秉持三個(gè)觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對(duì)待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價(jià)值。

節(jié)約是對(duì)整理工作的補(bǔ)充和指導(dǎo)，在我國，由于資源相對(duì)不足，更應(yīng)該在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

三、“7S”的適用范圍

各企事業(yè)和服務(wù)行業(yè)的辦公室、車間、倉庫、宿舍和公共場所以及文件、記錄、電子本檔，網(wǎng)絡(luò)等的管理。

生產(chǎn)要素：人、機(jī)、料、法、環(huán)的管理；公共事務(wù)、供水、供電、道路交通管理；社會(huì)道德，人員思想意識(shí)的管理。

四、“7S”現(xiàn)場管理實(shí)施重點(diǎn)

一整理：

就是徹底的將要與不要的東西區(qū)分清楚，并將不要的東西加以處理，它是改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。需對(duì)“留之無用，棄之可惜”的觀念予以突破，必須挑戰(zhàn)“好不容易才做出來的”、“丟了好浪費(fèi)”、“可能以后還有機(jī)會(huì)用到”等傳統(tǒng)觀念。經(jīng)常對(duì)“所有的東西都是要用的”觀念加以檢討。

整理的目的是：改善和增加作業(yè)面積；現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故；有利于減少庫存、節(jié)約資金。

二整頓:

把經(jīng)過整理出來的需要的人、事、物加以定量、定位，簡而言之，整頓就是人和物放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化。整頓的關(guān)鍵是要做到定位、定品、定量。

抓住了上述幾個(gè)要點(diǎn)，就可以制作看板，做到目視管理，從而提煉出適合本企業(yè)的東西放置方法，進(jìn)而使該方法標(biāo)準(zhǔn)化。三清掃:

就是徹底的將自己的工作環(huán)境四周打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上維修，使之恢復(fù)正常。清掃活動(dòng)的重點(diǎn)是必須按照決定清掃對(duì)象、清掃人員、清掃方法、準(zhǔn)備清掃器具，實(shí)施清掃的步驟實(shí)施，方能真正起到效果。清掃活動(dòng)應(yīng)遵循下列原則：

（1）、自己使用的物品如設(shè)備、工具等，要自己清掃而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；

（2）、對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢和保養(yǎng)結(jié)合起來；

（3）、清掃的目的是為了改善，當(dāng)清掃過程中發(fā)現(xiàn)有油水泄露等異常狀況發(fā)生時(shí)，必須查明原因，并采取措施加以改進(jìn)，而不能聽之任之。四清潔:

是指對(duì)整理、整頓、清掃之后的工作成果要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持和深入。清潔活動(dòng)實(shí)施時(shí)，需要秉持三觀念：（1）、只有在“清潔的工作場所才能產(chǎn)生高效率，高品質(zhì)的產(chǎn)品”；（2）、清潔是一種用心的行為，千萬不要在表面下功夫；（3）、清潔是一種隨時(shí)隨地的工作，而不是上下班前后的工作。

清潔的要點(diǎn)原則是：堅(jiān)持“3不要”的原則——即不要放置不用的東西，不要弄亂，不要弄臟；不僅物品需要清潔，現(xiàn)場工人同樣需要清潔；工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神的清潔。五素養(yǎng):

要努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，素養(yǎng)是“7S”活動(dòng)的核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開展，就是開展了也堅(jiān)持不了。六安全:

就是要維護(hù)人身與財(cái)產(chǎn)不受侵害，以創(chuàng)造一個(gè)零故障，無意外事故發(fā)生的工作場所。實(shí)施的要點(diǎn)是：不要因小失大，應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度；對(duì)操作人員的操作技能進(jìn)行訓(xùn)練；勿以善小而不為，勿以惡小而為之，全員參與，排除隱患，重視預(yù)防。

七節(jié)約:

就是對(duì)時(shí)間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮他們的最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的、物盡其用的工作場所。

實(shí)施時(shí)應(yīng)該秉持三個(gè)觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對(duì)待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余的使用價(jià)值。

節(jié)約是對(duì)整理工作的補(bǔ)充和指導(dǎo)，在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

五、“7S”管理實(shí)施原則

第一原則：效率化原則

便于操作者操作。因?yàn)橐粋€(gè)新的手段如果不能給員工帶來方便，就算是鐵的紀(jì)律要求下也是不得人心的，不得人心者不得天下。所以，推行7S工作必須考慮把定置的位置是否可以提高工作效率作為先決條件。第二原則：美觀原則

隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶不斷追求精神上寄托，當(dāng)你的產(chǎn)品做到不再只是產(chǎn)品，而是文化的代言人時(shí)，就能夠征服更多的客戶群。就像當(dāng)面包不再只是食物，巧克力不再僅僅是零食，而是用來作為饋贈(zèng)的禮品被賦予更深層次的情感的時(shí)候，你不能不贊嘆一聲：“只要你真正熱愛你的事業(yè)，你就能為它創(chuàng)造神話。” 第三原則：持久性原則

所謂持久性原則就是要求整頓這個(gè)環(huán)節(jié)，需要思考如何拿取更加人性化，更加便于遵守和維持。維持不好的企業(yè)，你到現(xiàn)場一看，往往是人性化做得不夠好，只站在制作者自己的立場看待問題而導(dǎo)致的。第四原則：人性化原則

這里所講的人性化原則，其實(shí)就是說通過7S的實(shí)施推行，進(jìn)一步提高了人的素養(yǎng)，人是現(xiàn)場管理中諸要素的核心，在推行過程中，所制定的標(biāo)準(zhǔn)流程都是由人來完善，而所有步驟的進(jìn)行也都充分考慮了人的因素。

六、“7S”管理基本特征

1、整體性和協(xié)調(diào)性：按照系統(tǒng)管理的原則，追求各要素間的最佳組合，克服了多頭專項(xiàng)管理的各自為政弊端，使系統(tǒng)的整體大于各部分的總和。

2、目的性和反饋性：把各專項(xiàng)管理的目標(biāo)納入到生產(chǎn)現(xiàn)場目標(biāo)管理體系中，在系統(tǒng)整體優(yōu)化的前提下，使各種科學(xué)和技術(shù)成果在系統(tǒng)內(nèi)得到綜合運(yùn)用和優(yōu)化，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于有序的狀態(tài)中。當(dāng)出現(xiàn)失控情況時(shí)，要通過規(guī)定的途徑進(jìn)行反饋，用管理手段加以解決，及時(shí)恢復(fù)受控狀態(tài)。

3、動(dòng)態(tài)性和開放性：動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)為了保持生命力，不僅生產(chǎn)要素在不停地運(yùn)動(dòng)，管理方法也需要不斷調(diào)整，而且必須對(duì)外開放，和公司的職能管理部門持續(xù)進(jìn)行物質(zhì)和信息的交換，以便進(jìn)行自我完善。

4、激勵(lì)性和自主性：并不是傳統(tǒng)意義上的自上而下的管理，而是逐步過渡為員工”自我教育、自我提高、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)"的自我管理機(jī)制，突出員工在現(xiàn)場管理中的主體作用和自我改善精神，最大限度地激勵(lì)和釋放員工的積極性和創(chuàng)造性，使系統(tǒng)不斷得到完善，是一種互動(dòng)性管理。

第四篇：酒店管理知識(shí)

酒店管理知識(shí)

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會(huì)長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對(duì)象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對(duì)員工，重點(diǎn)抓好酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對(duì)管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其

11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工

21、沒有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對(duì)市場動(dòng)態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對(duì)自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。

30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動(dòng)余地。

33、價(jià)格是市場動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個(gè)部門經(jīng)理，對(duì)本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。

40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識(shí)和成本核算觀念。41．對(duì)關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動(dòng)是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級(jí)數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。

47．只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

48．任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對(duì)與錯(cuò)，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對(duì)手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。

53．每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡單的重復(fù)，對(duì)于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對(duì)的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會(huì)產(chǎn)生，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價(jià)制定要考慮對(duì)象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。

62．一個(gè)國家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

63．一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。

65．要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對(duì)什么市場？要達(dá)到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來。

67．一個(gè)企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。

71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。

75．高水平的酒店管理來自對(duì)市場的研究，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究。

76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

80．在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。

84．服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。

86．管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。

87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。

91．賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

95．在經(jīng)營上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過問，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

第五篇：物業(yè)管理知識(shí)

物業(yè)管理知識(shí)

1、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設(shè)施、以及相關(guān)土地。

2、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運(yùn)用現(xiàn)代管理手段及修繕技術(shù)，按合同對(duì)投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位、專業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。

3、物業(yè)管理費(fèi)用的來源？

答：（1）定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

（2）住宅維修基金；

（3）以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入；

（4）能達(dá)實(shí)業(yè)給予的支持；

（5）政府給予的政策補(bǔ)助。

4、物業(yè)管理要支出的成本項(xiàng)目？

答：（1）管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；

（2）公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

（3）綠化管理費(fèi)；

（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；

（5）保安費(fèi)；

（6）辦公費(fèi)；

（7）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

（8）法定稅費(fèi)；

（9）物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)；

（10）維修基金范圍應(yīng)支出的費(fèi)用。

5、物業(yè)管理的主要內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。

常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務(wù)。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同有明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時(shí)按質(zhì)提供這些服務(wù)。這些管理的基本項(xiàng)目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設(shè)施的日常運(yùn)營、保養(yǎng)、維修與更新；

三、環(huán)境衛(wèi)生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費(fèi)等。