第一篇：五星級酒店工程管理知識(shí)

五星級酒店工程管理知識(shí)

一、酒店籌建、籌開

酒店籌建、籌開作為酒店基礎(chǔ)建設(shè)和開業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對酒店建設(shè)、投資、標(biāo)準(zhǔn)以及后期營運(yùn)是否成功，營運(yùn) 成本高低等均產(chǎn)生決定性的影響。酒店籌建、籌開分為市場定位策劃和可行性及財(cái)務(wù)分析階段、酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)階段和開業(yè)統(tǒng)籌階段等三個(gè)階段。

1、市場定位策劃和可行性及財(cái)務(wù)分析是依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)、旅游和酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，新建酒店地理位置以及周邊 環(huán)境狀況，分析新建酒店在本區(qū)域市場中的優(yōu)勢和劣勢；結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)及旅游發(fā)展規(guī)劃，判斷該區(qū)域酒店業(yè)發(fā)展趨勢，對新建酒店進(jìn)行清晰的市場定位；根據(jù)市場定位預(yù)測主要受眾人群、客源結(jié)構(gòu)、市場競爭力及未來經(jīng)營狀況，進(jìn)行投資回報(bào)分析。

2、酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)是根據(jù)酒店市場定位和客源結(jié)構(gòu)，以滿足市場需求和后期的經(jīng)營管理為前提，詳細(xì)規(guī)劃酒店的平面布局、機(jī)電和裝修設(shè)計(jì)。

3、開業(yè)統(tǒng)籌是酒店開業(yè)前一系列工作的規(guī)劃和實(shí)施，以保證酒店能順利實(shí)施開業(yè)，達(dá)到定位標(biāo)準(zhǔn)。

4、科學(xué)的市場定位和功能定位要建立在充分的市場調(diào)研分析基礎(chǔ)上，投資決策要建立在可行性及財(cái)務(wù)分析的基礎(chǔ) 上，經(jīng)營管理要建立在一個(gè)高度專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上。

5、籌建、籌開是一個(gè)酒店從“孕育”到“出生”的重要階段，它作為酒店基礎(chǔ)建設(shè)和開業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對酒店建設(shè)、投資、標(biāo)準(zhǔn)以及后期營運(yùn)是否成功，營運(yùn)成本高低等均產(chǎn)生決定性的影響。

二、籌組酒店工程部

在酒店的前期籌備和籌建階段，為避免籌建階段處于一個(gè)懵懵懂懂的狀態(tài)中進(jìn)行、避免因設(shè)計(jì)和設(shè)備選型的缺陷造 成安裝和施工工程中的修改增補(bǔ)、避免因設(shè)計(jì)和設(shè)備選型及安裝施工的缺陷造成經(jīng)營期間能源供應(yīng)不足以及能耗和維修成本的增加等因素，應(yīng)盡早籌組酒店工程部。

（一）工程部工程總監(jiān)或總工程師，應(yīng)滿足：

1、懂酒店土建、設(shè)備安裝、裝飾裝修工程的施工組織、流程等；精通設(shè)備和系統(tǒng)驗(yàn)收、各專業(yè)對口環(huán)節(jié)；熟悉現(xiàn)場的施工管理和協(xié)調(diào)。

2、熟悉國家相關(guān)的法律法規(guī)，熟悉裝飾裝修和機(jī)電系統(tǒng)及設(shè)備的安裝和施工的規(guī)范、工藝、標(biāo)準(zhǔn)等。

3、做過酒店工程維修管理，懂酒店幾大硬件設(shè)備系統(tǒng)的基本配置、選型及市場狀況(中央空調(diào)、電梯、鍋爐、給排水、水泵、廚房設(shè)備、泳池設(shè)備、桑拿水療設(shè)備、中水設(shè)備、強(qiáng)電、弱電、變配電發(fā)電、消防控制、鍋爐等系統(tǒng))，精通機(jī)電系統(tǒng)及設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行成本控制等。

4、精通酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范；熟悉五星級酒店的設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)。

5、能制作酒店機(jī)電系統(tǒng)投資預(yù)（概）算、酒店機(jī)電類投資與成本分析、酒店經(jīng)營期工程類能耗與物耗分析等。

6、能制作酒店籌建施工總體規(guī)劃、施工進(jìn)度計(jì)劃、各專業(yè)工種施工進(jìn)場時(shí)間，各專業(yè)間的交叉配合與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場工程問題的處理辦法、施工變更處理、施工成本控制等。

7、能提出機(jī)電系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求并組織機(jī)電系統(tǒng)圖紙會(huì)審；能提出設(shè)備選 型技術(shù)要求并組織設(shè)備選型分析會(huì)。

8、熟練操作AutoCAD繪圖軟件、預(yù)（決）算軟件、辦公軟件。

9、熟悉招投標(biāo)流程及編制技術(shù)標(biāo)。

（二）工程部成員：

1、土建工程師：要求具有高星級酒店建筑施工經(jīng)驗(yàn)，能夠處理現(xiàn)場施工問題；熟悉建筑施工 規(guī)范；熟悉建筑安全知識(shí)。

2、結(jié)構(gòu)工程師：要求具有高層建筑結(jié)構(gòu)施工經(jīng)驗(yàn)，能在符合規(guī)范的前提下，最大限度地控制鋼含量，對建筑設(shè)計(jì)院的結(jié)構(gòu)圖能夠提出優(yōu)化建議。

3、給排水工程師：要求具有高星級酒店給排水施工經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店中水系統(tǒng)，知曉相應(yīng)施工材料，熟悉給排水施工規(guī)范和施工工藝；能夠處理現(xiàn)場施工問題。

4、暖通工程師：要求具有高星級酒店暖通施工經(jīng)驗(yàn)，熟悉中央空調(diào)各類品牌，熟悉管道材料及末端設(shè)備的選型、基本市場價(jià)格，能夠處理現(xiàn)場施工問題。

5、電氣工程師：要求具有高星級酒店電氣施工經(jīng)驗(yàn)；熟悉配發(fā)電、中央空調(diào)、電梯、泵房設(shè)備等大功率設(shè)備的用電配置；熟悉自動(dòng)控制如機(jī)房BA控制；具有餐飲、會(huì)議、客房等經(jīng)營場所的規(guī)范用電標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際需求的差距經(jīng)驗(yàn)等等。

6、弱電工程師：要求具備高星級酒店弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工經(jīng)驗(yàn)，熟悉高星級酒店的弱電項(xiàng)目配置，熟悉綜合布線、語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、程控交換機(jī)和話務(wù)臺(tái)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)、安防監(jiān)控、客房RCU智能控制、停車場管理、電子巡更、無線對講、衛(wèi)星電視、背景音樂、電子信息顯示、多媒體會(huì)議、酒店管理等各系統(tǒng)的功能、配置、常用 產(chǎn)品性價(jià)比。

三、機(jī)電籌建的基本工作順序

（一）機(jī)電系統(tǒng)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)確定階段：在確定酒店平面功能布局圖的基礎(chǔ)上進(jìn)行機(jī)電系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。酒店工程部提出機(jī) 電各分系統(tǒng)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求和設(shè)計(jì)所要達(dá)到的目的。

1、消防系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖：由建筑設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，與裝飾設(shè)計(jì)圖一起進(jìn)行消防報(bào)建。應(yīng)由工程部會(huì)同專業(yè)消防設(shè)計(jì) 公司和施工公司進(jìn)行圖紙會(huì)審，在滿足消防的前提下，充分考慮：與裝飾裝修的配合；消防緊急廣播與背景音樂的結(jié)合；消防控制室的位置與監(jiān)控機(jī)房、弱電機(jī)房、電視機(jī)房的結(jié)合等等。

2、給排水及中水系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖:由建筑設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，由工程部根據(jù)裝飾裝修圖紙進(jìn)行會(huì)審。

3、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖：由專業(yè)暖通設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，由工程部組織會(huì)審。

4、弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖：由系統(tǒng)集成供應(yīng)商進(jìn)行設(shè)計(jì)，有工程部組織會(huì)審。

5、變配發(fā)電―配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖：由專業(yè)水電設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，由工程部組織會(huì)審。

6、泳池、桑拿水療設(shè)計(jì)圖：由供應(yīng)商設(shè)計(jì)，由工程部組織會(huì)審。

7、廚房、洗衣房設(shè)計(jì)圖：由供應(yīng)商設(shè)計(jì)，由工程部組織會(huì)審。

8、由工程部自行設(shè)計(jì)的配套圖紙：如――各機(jī)房平面布置圖；井道布置圖；走廊和公共區(qū)域管線布置剖面圖；客房配電系統(tǒng)圖；客房開關(guān)插座布置圖；洗衣房圖紙等等。

9、燈光設(shè)計(jì)：由專業(yè)燈光設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（二）機(jī)電系統(tǒng)施工圖紙的設(shè)計(jì)：完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)后，即可作施工圖的設(shè)計(jì)，要求與裝飾裝修設(shè)計(jì)同步完成。

（三）確定施工單位：采用招投標(biāo)形式確定各分系統(tǒng)子系統(tǒng)的施工（安裝）單位。由工程部組織第一次施工圖紙會(huì)審，參加單位為：酒店工程部、建筑設(shè)計(jì)院、各專業(yè)設(shè)計(jì)公司、系統(tǒng)集成公司、土建施工單位、暖通施工單位、消防施工單位、幕墻施工單位、監(jiān)理公司等。

（四）設(shè)備定型：選定酒店各系統(tǒng)設(shè)備――電梯、中央空調(diào)、鍋爐、配電設(shè)備、發(fā)電機(jī)、泵房設(shè)備、桑拿設(shè)備、泳 池設(shè)備、洗衣房設(shè)備、中水設(shè)備、廚房設(shè)備等，其中涉及到需要預(yù)留預(yù)埋技術(shù)條件的設(shè)備，如電梯轎廂及井道尺寸、幕墻需預(yù)埋鋼構(gòu)件等等技術(shù)數(shù)據(jù)，都需要通知設(shè)備廠家及時(shí)將 圖紙、數(shù)據(jù)交與酒店工程部，由工程部通知相關(guān)設(shè)計(jì)公司。

（五）機(jī)電系統(tǒng)的施工（安裝）階段：工程部制定各子系統(tǒng)分系統(tǒng)及各專業(yè)的施工流程和施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)理。

1、由酒店工程部牽頭制定酒店整體施工進(jìn)度計(jì)劃，各專業(yè)施工進(jìn)度計(jì)劃。

2、土建開始施工，出正負(fù)零時(shí)必須考慮預(yù)留足夠尺寸的設(shè)備吊裝口以及后澆帶。

3、酒店工程部組織進(jìn)行第二次圖紙會(huì)審，參加單位及人員根據(jù)實(shí)際需要而定。

4、土建施工過程中，建筑設(shè)計(jì)院須至施工現(xiàn)場解決技術(shù)問題(現(xiàn)場派駐，主要是解決結(jié)構(gòu)方面的問題)。

5、土建封頂，消防、暖通、給排水、強(qiáng)電等按計(jì)劃開始施工，該階段由酒店工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場各專業(yè)的施工組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理。

6、消防、給排水管道打壓試水合格，暖通、強(qiáng)電施工完畢。初驗(yàn)收。

7、地下層設(shè)備進(jìn)場安裝，其他設(shè)備按計(jì)劃進(jìn)場安裝。

8、弱電施工按計(jì)劃開始、裝飾施工開始，二者施工需保持同步。

9、室內(nèi)裝飾及弱電施工完畢。

（六）機(jī)電系統(tǒng)的調(diào)試驗(yàn)收階段：工程部制定各子系統(tǒng)分系統(tǒng)的隱蔽工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)調(diào)試驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并組織相 關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收。

四、酒店籌建期間工程部職責(zé)

1、提出酒店籌備階段裝飾裝修總體進(jìn)度計(jì)劃、機(jī)電設(shè)計(jì)總體規(guī)劃、機(jī)電系統(tǒng)進(jìn)度計(jì)劃等。

2、組織對裝飾裝修設(shè)計(jì)和機(jī)電系統(tǒng)的設(shè)計(jì)圖紙及施工圖紙的會(huì)審及優(yōu)化。

3、組織對裝飾裝修材料選擇和機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備選型的分析會(huì)。

4、提出裝飾裝修和機(jī)電系統(tǒng)的施工規(guī)范、施工工藝、施工流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并全程監(jiān)理。

5、提出裝飾裝修和機(jī)電系統(tǒng)及隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并組織驗(yàn)收。

6、制作機(jī)電系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備的招標(biāo)書的技術(shù)標(biāo)部分，及合同的技術(shù)部分。

7、施工現(xiàn)場管理與協(xié)調(diào)，針對各種工程問題跟進(jìn)解決。

五、酒店工程籌建的理念

降低經(jīng)營成本，即從設(shè)計(jì)、選型、施工等方面降低經(jīng)營期間的能源消耗和維修成本。

1、降低結(jié)構(gòu)成本：其一是避免裝修和空置浪費(fèi)；其二解決對流問題，酒店如果結(jié)構(gòu)不合理，對流失熱嚴(yán)重，密封性能差，能耗損失就會(huì)非常嚴(yán)重，這給后來的經(jīng)營，增加了更高的能源成本；其三重視結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化問題，各項(xiàng)手續(xù)提前辦好，避免短期內(nèi)對系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造。所以必須認(rèn)真審核設(shè)計(jì)圖紙，清楚每一處可能浪費(fèi)的面積和結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)師關(guān)注的是功能和美學(xué)，酒店工程部關(guān)注的是投資成本和效益的最大化，必須砍掉不必要的成本浪費(fèi)；其次是設(shè)法先請消防、衛(wèi)生、文化執(zhí)法等部門先審核圖紙，施工中途請他們到現(xiàn)場考察給意見，以后辦理手續(xù)就可以一氣呵成了。

2、降低維修成本：設(shè)計(jì)師可以把酒店設(shè)計(jì)得非常漂亮，但他們卻很少考慮到未來維修的成本。設(shè)計(jì)美觀很重要，但最重要的是要考慮既美觀又實(shí)用，盡量不要導(dǎo)致酒店在材料上進(jìn)行二次投資。好的酒店設(shè)計(jì)和施工，可以節(jié)約 45%-65%材料和人工維修成本。

3、預(yù)防玻璃門窗能耗：一般酒店門窗散失能量高達(dá)20％-35％左右，建議在玻璃門窗貼上玻璃貼膜或掛反射窗簾，可以大大降低空調(diào)能源消耗（約60％）。

4、利用收水器節(jié)能：收水器可以減除冷卻塔排出濕熱空氣中夾帶的大量細(xì)小水滴漂移物，避免對周圍環(huán)境的水霧污染和凝固而安裝的節(jié)水和保護(hù)環(huán)境的裝置。

5、實(shí)現(xiàn)酒店外墻節(jié)能：建議酒店外墻采用淺色涂料，特別是采用陽光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的熱能。酒店屋面采用金屬屋面隔熱（鋁膜防水卷材），能反射掉75%的太陽光，同時(shí)具備95% 以上發(fā)射率，可降低屋面溫度23℃，節(jié)省空調(diào)費(fèi)用的20%-70%。采用改性瀝青防水卷材用于屋頂、墻面、地下室、衛(wèi)生間等建筑物各部 位，實(shí)現(xiàn)了100%的防水。

6、利用變頻系統(tǒng)省錢： 酒店的水泵、制冷機(jī)組、電梯、風(fēng)機(jī)、鍋爐等普遍留有富余功率以防超負(fù)荷，采用變頻系 統(tǒng)，可根據(jù)溫度和負(fù)荷的變化，調(diào)節(jié)電機(jī)的轉(zhuǎn)速頻率，一般可節(jié)電 25%-45%，一年多就可收回設(shè)備投資。

7、避免電老虎浪費(fèi)：所有燈具的開關(guān)控制要分多個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域分多路控制，如樓層走廊、消防通道的燈，平時(shí)按距離只固定開一小部分，其余全部采用時(shí)間控制或感應(yīng)燈；酒店所有的燈都規(guī)定開關(guān)時(shí)間，這樣大大節(jié)約照明時(shí)間和延長使用壽命；電老虎還藏在酒店另一個(gè)隱蔽地方，很少被人察覺，那就是KTV包房，耗能最大的是投影燈泡、音響、功放、低音炮等，有的包房電器功率高達(dá)近10000瓦，如果籌備期間不從制度上規(guī)定開關(guān)時(shí)間，每月的能源消耗可就大了。

8、注重產(chǎn)品性能等于省錢：注重產(chǎn)品的性能及穩(wěn)定性、安全性、壽命、售后服務(wù)。決不能為了一時(shí)的便宜而給未來帶來嚴(yán)重后果。

第二篇：酒店管理知識(shí)

酒店管理知識(shí)

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會(huì)長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財(cái)、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工

21、沒有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動(dòng)態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。

30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動(dòng)余地。

33、價(jià)格是市場動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個(gè)部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。

40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識(shí)和成本核算觀念。41．對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動(dòng)是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對他們的管理制度就會(huì)越少。

47．只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

48．任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對與錯(cuò)，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。

53．每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會(huì)產(chǎn)生，對其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價(jià)制定要考慮對象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。

62．一個(gè)國家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

63．一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。

65．要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對什么市場？要達(dá)到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來。

67．一個(gè)企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。

71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。

75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。

76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

80．在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。

84．服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。

86．管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。

87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。

91．賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

95．在經(jīng)營上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過問，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

第三篇：酒店管理知識(shí)

酒店管理知識(shí)

一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：

①技術(shù)技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營、綠色飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、管理知識(shí)等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。

因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點(diǎn)管理技能:

一、制定計(jì)劃技能

在管理的基本職能中，第一個(gè)職能便是計(jì)劃，在計(jì)劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策劃、人員招聘計(jì)劃、預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。

二、制定決策技能

就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配?處處都需要決策，決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。

三、執(zhí)行管理技能

為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf的：“管的最終目的是不管”。

四、解決問題技能

“能力越大,責(zé)任也就越大”,解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動(dòng)大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問題的目的。

五、溝通表達(dá)技能

據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時(shí)間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動(dòng)，既堅(jiān)持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。

六、激勵(lì)考核技能

人們只會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵(lì)制度，經(jīng)理人應(yīng)及時(shí)、適時(shí)地對下屬進(jìn)行激勵(lì)工作。激勵(lì)是有技巧的，應(yīng)該及時(shí)、具體、真誠；在需要批評時(shí)，應(yīng)注意改善批評方式；對待不同的員工激勵(lì)方式也不同。一個(gè)合理的績效考核，應(yīng)該由上級設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能

酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能。將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團(tuán)隊(duì)必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價(jià)值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正確方向，促進(jìn)健康沖突等。

第四篇：酒店管理知識(shí)

轉(zhuǎn)載

酒店管理的知識(shí)

一、管理是否到位有四種情況: 一是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認(rèn)真努力,責(zé)任心也強(qiáng),卻不能發(fā)現(xiàn)問題,也不能很好地去處理問題。

二是不在位也不到位。管理者不深入實(shí)際了解情況,也不在現(xiàn)場督導(dǎo),以身作則,呆在屋里瞎指揮,憑經(jīng)驗(yàn)隨意決策。由于管理者不在位,也就很難達(dá)到管理到位。

三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方,以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬,帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo),這是我們要積極提倡的一種管理方式。

四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式,其實(shí)不然,有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮,也不老盯著下屬,但下屬仍清楚地知道自己該干什么,表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。如果一個(gè)飯店、一個(gè)部門能達(dá)到管理不在位都能到位,則說明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。

二、如何實(shí)現(xiàn)管理到位? 管理到位,既有管理者自身的權(quán)威問題,也有被管理者對上司的認(rèn)同問題,還有管理體制的制約問題,這不是單方面通過管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現(xiàn)的,而是通過群體的相互作用,機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來達(dá)到的。

1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中,管理者面臨各種問題:市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等,在困難和問題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待,還是主動(dòng)想辦法去解決,這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多,問題沒有解決,工作目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn),這不能說是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓,規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù),任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行,這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。

3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個(gè)好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài),知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助,指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正,客觀,二要及時(shí),不要拖延:三要嚴(yán)格管理,對事不對人。

4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段,也是實(shí)現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯(cuò)綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前,胸中有數(shù),做到事前、事中、事后控制,及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差,朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。

5、調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程,只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來,有了共同的遠(yuǎn)景,從利益共同體變成命運(yùn)共同體,員工才會(huì)愛企業(yè),把企業(yè)真正變成自己的家,并自愿為之努力工作。這樣,管理就容易到位。

6、敢于承擔(dān)責(zé)任,關(guān)鍵時(shí)刻上得去,是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時(shí),管理者不是推卸,指責(zé)和埋怨,而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,從自身的管理中去尋找原因,這自然會(huì)給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時(shí)刻上得去,是指在工作需要的時(shí)候,管理者能走在員工的前邊,有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用,又能體現(xiàn)管理者的能力。

7、講究管理藝術(shù),提高領(lǐng)導(dǎo)水平,是管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡單的管理,但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德,業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外,還得掌握管理的技巧和方法,用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人;善于調(diào)動(dòng)人的積極性;加強(qiáng)督導(dǎo),掌握培訓(xùn)技術(shù),提高培訓(xùn)的能力。

酒店管理十大服務(wù)

1、整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

2、全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素。客房用品的每天更換，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

3、禮貌服務(wù) 禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

4、快速服務(wù) 酒店高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

5、信任服務(wù) 酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。

6、特色服務(wù) 酒店經(jīng)營不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨(dú)一無二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。

7、特殊服務(wù) 這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

8、重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關(guān)懷，對客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。

9、歸屬服務(wù) 酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種“這是我住的酒店”的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì)長期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷員。、榮耀服務(wù) “顧客就是上帝”的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。

第五篇：工程管理知識(shí)

工程管理基本知識(shí)

1、什么是工程質(zhì)量事故？ 答：工程質(zhì)量事故是指在工程施工、調(diào)試過程中，由于施工單位的原因，造成工程質(zhì)量不符合規(guī)程、規(guī)范和合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，影響使用功能、使用壽命、造成經(jīng)濟(jì)損失、導(dǎo)致安全事故等事件。

2、工程質(zhì)量事故按照造成直接經(jīng)濟(jì)損失的大小和對工程的使用功能、使用壽命、對工程安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性的影響程度進(jìn)行分類。一般分為那四類質(zhì)量事故？ 答：一般分為“特大、重大、一般、記錄”四類質(zhì)量事故。

3、什么是重大變更？ 答：重大變更是指同一工程變更后累計(jì)價(jià)款超過其概算價(jià)值10%以上或增加100萬元以上的工程變更。

15、單位工程竣工驗(yàn)收應(yīng)具備的條件是什么？ 答：單位工程竣工驗(yàn)收應(yīng)具備下列條件：（1）完成建設(shè)工程設(shè)計(jì)和合同約定的各項(xiàng)內(nèi)容；（2）有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料；（3）有工程使用的主要建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備的進(jìn)場試驗(yàn)報(bào)告；（4）有勘查設(shè)計(jì)單位、施工單位、工程監(jiān)理單位等分別簽署的質(zhì)量合格文件；

16、繪制竣工圖的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：施工單位在工程竣工驗(yàn)收后，整理設(shè)計(jì)變更文件，認(rèn)真繪制工程竣工圖。繪制竣工圖標(biāo)準(zhǔn)：（1）凡按設(shè)計(jì)圖施工沒有變更，施工單位在施工圖加蓋“竣工圖”章后，即作為竣工圖。（2）凡在施工有一般性設(shè)計(jì)變更，可將原施工圖修改補(bǔ)充作為竣工圖。由施工單位負(fù)責(zé)在原施工圖上注明修改的部分，并附以設(shè)計(jì)變更通知和施工說明，加蓋“竣工圖”章。（3）凡工程結(jié)構(gòu)形式改變、工藝改變、平面位置改變以及其它重大改變，應(yīng)重新繪制竣工圖。（4）竣工圖要與實(shí)際情況相符，做到規(guī)格統(tǒng)一、圖面整潔。竣工圖要由法人單位技術(shù)負(fù)責(zé)人審核簽字。

17、單位工程竣工驗(yàn)收程序是什么？ 答：單位工程建成試運(yùn)行符合設(shè)計(jì)要求，施工單位提出申請，由項(xiàng)目公司組織施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行竣工預(yù)驗(yàn)收。對驗(yàn)收提出的工程質(zhì)量問題，施工單位認(rèn)真落實(shí)整改后，以書面報(bào)告形式申報(bào)項(xiàng)目公司、監(jiān)理單位，經(jīng)復(fù)查合格后，項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)向彬長礦業(yè)集團(tuán)申報(bào)單位工程竣工驗(yàn)收。

18、什么是隱蔽工程？ 答：隱蔽工程是指地基基礎(chǔ)、電器管線、供水供熱管線等需要覆蓋或掩蔽的分部工程；井巷工程中，因地質(zhì)因素等造成巷道冒頂、底鼓等處理支護(hù)工程，也屬于隱蔽工程。

19、基本建設(shè)四大控制是指那四方面？ 答：基本建設(shè)四大控制是指安全、工程質(zhì)量、投資、工期四大

控制。20、礦區(qū)質(zhì)量監(jiān)督站職責(zé)是什么？ 答：礦區(qū)質(zhì)量監(jiān)督站代表省政府質(zhì)量監(jiān)督部門對工程建設(shè)各方責(zé)任主體質(zhì)量行為和工程實(shí)體質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)基本項(xiàng)目單位工程質(zhì)量認(rèn)證（備案）管理工作；負(fù)責(zé)建設(shè)項(xiàng)目竣工備案驗(yàn)收或建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量認(rèn)證工作；受理工程建設(shè)有關(guān)工程質(zhì)量方面的投訴，依法仲裁工程質(zhì)量糾紛。

24、項(xiàng)目公司、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理四方安全管理責(zé)任各是什么？ 答：項(xiàng)目公司總經(jīng)理為項(xiàng)目建設(shè)安全第一責(zé)任人，彬長集團(tuán)承擔(dān)建設(shè)安全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，項(xiàng)目公司在項(xiàng)目建設(shè)中是安全管理責(zé)任主體，對項(xiàng)目施工單位進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理。設(shè)計(jì)單位在設(shè)計(jì)中應(yīng)提出保障施工作業(yè)人員安全和預(yù)防生產(chǎn)安全事故的措施建議，對其設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)。施工單位對煤礦建設(shè)施工負(fù)建設(shè)安全主體責(zé)任。監(jiān)理單位對煤礦安全施工承擔(dān)監(jiān)理責(zé)任。監(jiān)理單位要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格審查安全技術(shù)措施及專項(xiàng)施工方案是否符合有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對存在事故隱患的，應(yīng)責(zé)令施工單位立即進(jìn)行整改。

26、鋼筋和水泥材料進(jìn)場的抽檢規(guī)定是什么？

答：同一廠家、同一等級、同一品種、同一批號且連續(xù)進(jìn)場的材料：鋼筋及鋼筋制品：不超過 60t為一批次，抽檢一次；水泥：袋裝不超過200t為一批次，散裝不超過500t為一批次，抽檢一次。