第一篇：五星級酒店實習報告

學院：xx學院

專業：工商管理

名稱：很好

位置：xx xx xx xx城市xx洲際酒店

實習：2010年4月25日至2010年10月25日

一，實習配置文件

企業性質：私營，民營企業

經營范圍：它是一家五星級酒店，是集會議，度假，餐飲，娛樂，休閑，健康，購物，住宿為一體的酒店。

經營模式：獨資經營

經營條件：營業額上升，服務水平相對較高，酒店擁有專業的管理人員300多人，常年員工約1000人。

Xx位于中國xx xxxx自治州，從xx縣到Ruoergai縣，縱橫橫跨數百英里，占地面積3000平方公里，是九寨溝旅游區的核心區域，是集會，度假，根崇拜，森林冒險，峽谷漂流，科學調查，民間文化等多功能于一體的大型綜合生態旅游度假村。它是一個會議，度假，餐飲，娛樂，身體休閑，健康，購物，住宿為一體。整個建筑都躺在雪山和森林中，鋼拱的透明玻璃結構的6000平方米的大堂，一萬多平方米的溫泉中心，會議中心，彩色餐廳和豐富的xx風格酒吧等生動藝術分布在樹木和水之間，Trolltech，溫暖自然。這里是世界一流的會議硬件設施，為世界頂級會議提供標準化的國際化服務。酒店還可隨時為客人提供騎馬，漂流，登山，攀巖，越野冒險和其他旅游服務。

Xx洲際酒店旨在最大限度地發揮原有的生態環境，郁郁蔥蔥的山花，比賽，沿潛在的水亭懸崖，天鵝，白鷺，鴛鴦和其他水鳥，優雅的巡航，數百原始高原的土地-銀杏堅持房間綠色，巨大的玻璃圓頂，擺脫太陽。分散在酒店整個冰川學科巨石是時間接觸圓潤，作為地球藝術作品的震撼默默地告訴。從大堂鋼 拱形玻璃結構尾部，自然過渡到戶外，占地11,000平方米的著名文化的建筑風格被稱為東方城堡它由13個塔和中央廣場，匯集了幾十種不同的風格文化酒吧，國家風味餐館成為最中心的文化降水部分。藍天和白云，樹枝，橋梁，鴛鴦玩，建筑和自然完美結合。坐在橋旁邊的咖啡館旁邊的水中，貨物上一壺淡淡的綠茶，看著玻璃圓頂外面的綠色森林，白雪覆蓋的山脈，塵土飛揚的喧囂，悄然靜靜地淋漓。

作為一個獨特的度假酒店，七個高低分散的建筑，根據山扇形安排，后現代建筑風格和豐富的民族文化和自然結合，1020五星級房間，總面積8萬平方米米房間都配有木制觀景陽臺，手工制作的西藏家具擺設，衛星電視，寬帶接口等。豪華的客房配有電控壁爐。拆分地板，陽臺，山景，壁爐是最大的特點。豐富的山間別墅風格和獨特的xx功能，給客人一種不同的生活體驗，暴露在安靜的房間，觸摸那些獨特的裝飾iang藏家具，民間老藝術家 在精湛的工藝，讓時間似乎回頭，在觀景陽臺，樹蔭下徘徊，似乎所有的墻都走了，所以天地是無限的。

二，實習的主要內容

在酒店我主要做房間中心職員的工作，責任大概是下面的工作：

1，始終注意狀態，總報告到達檢查或檢出信息為記錄，有房間顯示或計算機房顯示，在房間內及時更改，避免錯誤，特別是，不會出現泄漏注冊，使全站儀產生重復排列的房屋;

2，關鍵管理，負責發送和接收程序和保管工作的關鍵;

3，負責客人借款貨物的登記和托管;

4，做房間日報和月結單生產;

5，房屋中心作為房間交易處理，中轉中心，處理客人提出的一些要求，及時安排人員完成這些要求;

6，及時填寫維修項目，聯系維修部，并跟蹤維護結果;

7，接收送貨衣服，并將賬戶的日常用品放入電腦;

8，及時禮貌接聽電話，及時記錄和最好的方式回答客人的問題，滿足客人的要求，外面私人電話進入記錄不能轉移;

9，記錄飲料每日消耗量，及時檢查酒吧，根據酒吧單發飲料，并負責飲料部署，保管工作;

10，統計每天從房間回收水果的數量，及時通知餐飲部門恢復;

11，遺產登記和歸檔。

三，實習的表現

在實習期間，我嚴格遵守醫院的勞動紀律和所有的工作管理制度，有意識地嚴格要求自我約束，害怕寒冷，認真工作，基本上做到了無誤的事故，并主動做了一些其他事情，理論與實踐，不怕失誤，謙恭地問，與我們的老師討論業務問題，分析，大大擴展自己的知識，豐富了思維方式，真正體會到實習的真正意義。

在困難的工作中積極面對，認真學習知識，盡可能在短時間內掌握工作要點和技能，合理運用工作，主動學習，豐富員工。在生活中，我關心同事，禮貌對待別人，得到同事的稱贊，無論是工作還是生活都得到大家的認可。

在這里我不知不覺地進入整個團隊。當工作自己工作幫助別人時，在工作中我做的很好，我的工作表現和工作態度也得到了大家的贊揚。而且我也學會了跟人交談，口氣應該是冷靜和禮貌，不理解的地方認真問，不要馬虎，以便更好地促進我們的人際溝通。

四，實習經驗

通過這次實習，我真的覺得進入社區后我們要學習很多東西，差距還在。缺乏專業知識，缺乏實踐能力等。我也知道這不是一兩天可以學習，但我相信我可以做到這一點。回頭看看我 一點一點之后，實踐的過程是難忘和充分。在這次實習期間，讓我有一個朋友從來沒有觸及過房間中心職員的實際操作，逐漸理解和熟悉中央職員的業務流程，所以我受益匪淺。

人們常說，大學是象牙塔。事實上，學校和工作場所，學習和工作，學生和員工之間存在巨大差異。在轉化過程中，人們的觀點，行為，心理等方面的適當調整都應該進行。所以，不要總是抱怨公司不想招聘新畢業生，有時要找到自己的問題。實習為每個人提供了一個接觸真實工作場所的機會，具有實習經驗，畢業后工作可以更快更好地進入新環境，完成成功的學生到職業轉換。

其實，在學校為我們安排一個大的訓練課程，但是它比較簡單，或者缺乏實際的戰斗經驗，我們只需要做一個工作流程圖就行了，沒有什么困難。和真正暴露在酒店，只知道他們的水平是一樣的初學者困惑。并發現很多自己缺乏專業知識，興奮 研究自己的力量。以前學到的專業知識鞏固以前沒有學習專業知識來學習。所以，你可以相互學習。在實習期間我認為有一個偉大的收獲是酒店的知識可以轉化成自己的能力和酒店以外的知識，如酒店部門的文員，酒店服務員的服務感。這當然要感謝領導和同事的指導，在耐心的指導下，我終于明白了房間中心員的所有過程，而且隨著時間的推移工作也很方便，感謝酒店可以給我這個學習和進步平臺。可以接受我們的學生剛上大學。

在實習期間，我慢慢熟悉酒店的工作，對于房間中心的工作人員也很方便，而不只是作為一束腳的開始。一開始，日常工作是由別人安排的，他們很困惑不知道該怎么辦，慢慢半個多月，我就能安排自己的時間做事情，每天做正確的事情的。

我是一個相對快樂的人，擅長與人溝通，很快與同事融合，酒店放松 工作氛圍，團結和進步的企業文化，所以我很快完成了從學生到員工的過渡。我記得學校培養我們的目的可以做，可以說，可以合作精神，它應用于實際工作，這使我明白原來進入社區并不是那么難。

如何使用知識和知識的學習主導了門，練習在個人，他們的勇氣提出問題，接受建議，善于觀察和學習。

在酒店，我學會了使用辦公自動化設備，如傳真機，復印機等。而我們學校辦公軟件在這里的學校一直在使用和改進，一個人的工作能力是在當今競爭日益激烈的社會的各個方面的表現的綜合知識，我們有專門知識是不夠的，而且在許多方面發展，擴大他們的知識，以便在這樣激烈的競爭中生存，以便在土地上站穩腳跟。在這段時間，我不僅跟隨酒店的工作，還利用業余時間學習一些其他方面的知識，如食品，金融等知識我要做相應的理解，提高自己的能力 的

幾個月后，我已經能夠獨立處理問題的工作，整理出各種內部信息，從整體把握酒店房間中心店員的工作過程。

在我實習后，我也意識到學生和社會工作者之間的區別。工作不難的是假的，下班后讓我進一步了解生活的本質，也就是說，你想成功，你想得到你想要的狀態，首先你必須支付12點的努力。實習后，我們非常感謝辛苦賺來的父母賺錢，開始有意識地發展他們的財務管理能力。在大學里不僅是知識，而且還有一種稱為自學能力。參加實習后了解這句話的意思。除了英語和計算機操作之外，教科書的理論知識很少使用。在這個信息爆炸的時代，知識更新速度太快，由原來的小知識肯定不行。我們必須在未來的工作中慢慢思考，繼續學習積累。遇到不明白的地方，他們必須謙恭地問別人，并仔細地做筆記來理解分析。沒有自我學習能力遲早會被社會消滅 這是我的第一份工作，我學到了很多，情緒很多;工作不僅具有更高的業務水平，而且還需要有良好的專業素質和心理素質。在會計方面，我有很多收獲，對酒店的知識我也明白，各個部門的過程也都有一個對房間工作的一般性了解，房間可以方便，知道如何操作，的過程部是相當熟悉的，這是最重要的。我們應該努力工作，即使在那些普通的職位上必須作出非凡的事，為社會做出貢獻。

當然，工作場所的開始，是不可避免的一些小錯誤，如做事情不小心仔細，沒有完全適應公司的生活或什么時候會有一些樂趣，考慮問題太片面，等等。經常因為粗心的事情錯了，接受新的東西有點慢，但我的態度是絕對正確的，錯了我不一定，不明白也會問。注意事項，分會的葬禮，這些經歷也讓我繼續成熟，在處理各種問題時考慮更全面，防止類似錯誤的發生。在這種情況下，我要感謝該部門的領導和同事的介紹 幫助，提醒和更正。

因為酒店的快速發展，我深感自豪和自豪，也更迫切希望他們能做得更好，后來迅速進入這個家庭的社區，實現他們的目標，反映自己的生活價值。在部門的工作中，我一直嚴格要求自己，及時做好各項任務的領導，同時主動解釋領導，專業和非專業做的困難不明白的問題要向同事學習。繼續完善自己，希望盡快獨立工作，盡快實現自己的理想和愿望為社會作出貢獻。

這個實習經驗對我來說是難忘的，它也相當于我的第一個，其中不僅學習了我想學習，而且教我很多人做事情，讓我成長很多，不再像原來的工作，魯莽的學生，但真的長大了。

第二篇：五星級酒店實習報告

五星級酒店實習報告

學院：xx學院

專 業：工商企業管理

姓 名：很好

實習地點：xx省xx縣xx鎮xx洲際大飯店

實習時間：2010年4月25日至2010年10月25日

一、實習單位簡介

企業性質：私營、民營企業

經營范圍：它是一家五星級酒店，它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養生、購物、住宿為一體服務式酒店。

經營方式：獨資

經營狀況：營業額不斷上升，服務水平比較高，酒店擁有專業管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。

xx位于中國xx省xxxx自治州境內，由xx縣至若爾蓋縣，縱橫數百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區核心區域，是集會議、度假、尋根祭祖、森林探險、峽谷漂流、科學考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態旅游度假區。它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養生、購物、住宿為一體。整個建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結構的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會議中心、各色餐廳，以及具有濃郁xx風情的酒吧等生動而藝術地分布在綠樹與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會議硬件設施，能為全球頂級會議提供規范的國際化服務。這里還隨時可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險等特色旅游服務。

xx洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態環境，繁茂的高山花卉，爭奇斗艷，水榭棧道依勢而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥，優雅地游弋，數百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽光。散落在酒店各處的冰川紀“漂礫石”被時間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術品”沉默地不倦訴說。從大堂鋼拱玻璃結構尾端，自然過渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風格被譽為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場構成，這里匯集了數十間風格各異的文化酒吧、各國風味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍天白云、綠樹花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經意間悄然淋盡。

作為風情獨具的度假酒店，7棟高低錯落的建筑，依山勢扇形排列，后現代主義的建筑風格與濃郁的民族文化與自然結合，1020間五星級客房，總面積達8萬平方米。房間配備有木制觀景陽臺、純手工制作的藏式家具飾品、衛星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯層、陽臺、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風情和獨特的xx特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧靜的客房中，觸摸那些裝飾獨特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時光仿佛倒流，徜徉在觀景陽臺上，樹影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見，令天地都無限遼遠。

二、實習主要內容

在酒店里我主要做的是客房中心文員的工作，職責大概就是下面的工作:

1、時刻關注房態，對總臺報告過來的入住或退房信息作好記錄，有房態顯示牌的或電腦中有房態顯示的，要及時做好房態的更改，以免出現差錯，尤其不能出現漏登記，使總臺產生重復排房；

2、管理鑰匙，負責辦理鑰匙的收發手續及保管工作；

3、負責賓客出借物品的登記與保管；

4、做好客房每日住房報表及月度報表的制作；

5、房務中心作為客房事務處理、中轉中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時安排人員去完成這些要求；

6、及時填寫維修項目，聯系工程部維修，并跟蹤維修結果；

7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；

8、及時、有禮貌地接聽電話，及時記錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對外線打入的私人電話只作記錄不能轉接；

9、記錄每日酒水消耗情況，及時核對吧單，按照吧單發放酒水，并負責酒水飲料的調配、保管工作；

10、統計每日從客房中收回的水果數量，及時通知餐飲部收回；

11、遺留的登記和歸檔。

三、實習中的工作表現

在實習期間，我嚴格遵守該院的勞動紀律和一切工作管理制度，自覺嚴格要求約束自己，不畏嚴寒，認真工作，基本做到了無差錯事故，并在上下班之余主動做些其他的事情，理論聯系實際，不怕出錯、虛心請教，同帶我們的老師共同商量業務方面的問題，進行分析，大大擴展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習的真正意義。

在工作中遇到困難我積極面對，認真學習知識，盡量在短時間掌握工作要點和技巧，并將他們合理的運用在工作中，并主動向老員工學習來充實自己。在生活中我關心同事，禮貌待人，得到同事的好評，無論是工作還是生活中都得到大家的認可。

在這里我不知不覺地融入了整個團隊。當自己的工作干完時主動幫助他人，在工作中我都做的很好，同時我的工作表現和工作態度也得到了大家的好評。而且我也學會了對人說話時，語氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認真詢問，千萬不能馬虎大意，這樣才能更好的促進我們的人際交流。

四、實習體會

通過這次實習，我真正感覺到步入社會后我們要學習的東西還很多，差距還是有的。專業知識的欠缺、動手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學會的，但是我相信我能做到這一點。回顧我走過的點點滴滴，實習的過程即難忘又充實。這段實習期間，讓我一個從未接觸過實際操作客房中心文員的學生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業務流程，使我受益匪淺。

人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉換過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要進行適當的調整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應屆畢業生，有時候還得在自己身上找找問題。而實習提供了一個機會，讓大家接觸到真實的職場，有了實習的經驗，畢業后工作時就能更快、更好的融入新的環境，完成學生成功向職業人士的轉換。

其實，在學校期間學校也為我們安排了大型實訓的課程，但是那是相對比較簡單的，還是缺少實戰經驗，我們只須做出工作流程圖就行了，沒有太大的難度。而真正接觸到酒店時，才知道自己的水平也跟初學者一樣的迷茫。而且發現了很多自己專業知識的不足的地方，激發了自己的一種學習的動力。把以前學過的專業知識鞏固，把以前沒有學過的專業知識學好。這樣就可以取長補短。在實習的期間我覺得有很大的收獲就是酒店方面的知識得以轉化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識，比如說酒店各個部門的文員、酒店服務員的服務意識。這當然多虧了領導的悉心教導和同事的耐心指導下我終于基本上理解客房中心文員的所有的流程了，久而久之工作起來也得心應手，很感謝酒店能給我這個學習與進步的平臺。能接納我們這種剛走出大學校門的學生。

在實習期間，我慢慢的對酒店的工作熟悉了起來，對于客房中心文員的流程也是得心應手了，不像剛開始那樣束手束腳的了。剛開始時，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過了半個多月，我就能自己安排時間做事情，把每天的事情做的妥妥當當的。

我是一個比較開朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，讓我很快完成了從學生到職員的轉變。我謹記學校培養我們的宗旨“能做、能說、能合作”的精神，把它運用到實際的工作中來，這才讓我明白原來融入社會也不是那么困難的。

如何運用知識和對知識的學習“師傅領進門，修行在個人”，自己要敢于提問，接受意見，善于觀察學習。

在酒店里，我學會了使用辦公自動化設備，如傳真機、復印機等。而我們在學校學習的Office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個人的工作能力是各方面綜合知識的表現，在當今競爭日益激烈的社會，我們光有專業知識是不夠的，還要向多方面發展，拓展自己的知識面，才能在如此激烈的競爭中生存，才能在當中有立足之地。

在這期間，我不僅跟著學習了酒店的工作，我還利用空余的時間向別人學習了一些其他方面的知識，比如餐飲，財務等方面的知識我也去做了相應的了解，提高自己的能力。

經過這幾個月，我現在已經能夠獨立處理工作中的問題，整理部門內部各種資料，從整體上把握酒店的客房中心文員工作的運作流程。

經過我這段時間的實習,我也領悟到學生和社會工作者的區別。工作說不辛苦那是假的，參加工作后讓我進一步領悟到生活中的本質東西，即你要成功，你想得到你所希望的狀態，首先你必須付出12分的努力。實習以后，我們才真正體會父母掙錢的來之不易，而且開始有意識地培養自己的理財能力。“在大學里學的不僅是知識，更是一種叫做自學的能力”。參加實習后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我們要在以后的工作中要勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己要虛心請教他人，并做好筆記認真的去理解分析。沒有自學能力的人遲早要被社會所淘汰

這是我的第一份工作，我學到了很多，感悟了很多；工作中不僅要具備較高的業務水平，更需要具備良好的職業素質和心理素質。而在會計方面，我的收獲頗多的，對于酒店的知識我也有所了解，各個部門的流程也有大體的了解，客房部的工作可以得心應手，知道了怎么樣操作，客房部的流程也是相當的熟悉，這是最重要的。我們應該努力工作，即使在那些平凡崗位上也要做出不平凡的事跡，為社會做貢獻。

當然，初入職場，難免出現一些小差小錯，比如做事情不夠仔細認真，沒有完全適應公司的生活開始的時候還是會有些貪玩好動，考慮問題太片面等等。常常因為粗心大意做錯事情，接受新事物的速度有點慢，但我的態度絕對是很端正的，錯了我就不一定會該，不懂的也就一定會問。前事之鑒，后事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的入職指引、幫助、提醒和指正。

因為酒店的發展迅速，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望自己以后能做的更好，迅速融入社會這個大家庭中，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值。在部門的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，同時主動為領導分憂解難，專業和非專業上不懂的問題虛心向同事學習請教。不斷提高充實自己，希望能盡早獨當一面，盡快實現自己的理想和抱負，為社會做出貢獻。

這次的實習經歷對我來說是很難忘的，它也相當于我的第一份當中，在當中不僅學到了我想學的，還教會了我許多為人處事的道理，讓我在其中成長了不少，不再像當初那個做事不計后果的學生，而是真正的長大了。

第三篇：五星級酒店實習報告

五星級酒店實習報告

酒店也是同學們實習的地方之一，那么在酒店的實習之后你有什么收獲嗎？下面是小編為大家整理的五星級酒店實習報告，歡迎閱讀。

五星級酒店實習報告1 麗江伯爾曼度假酒店是法國雅高酒店管理集團旗下的一家頂級度假酒店，占地200畝。整體設計為現代中式風格，設計元素體現出濃郁的中式風情。從藝術陳設設計角度看，陳設品使用很有講究：從中式家具到現代時尚的燈飾運用；從小裝飾品到硬裝設計都盡可能體現出中國的文化特色。酒店設計靈感來自當地納西族的傳統建筑，低層的設計融入了現代中式裝飾元素，大小花園水流環繞。所有房間配備寬帶互聯網絡連接、無繩電話和視頻攝像頭，這樣客人可以和同事、朋友和家人保持無縫隙聯系和溝通。房間的通用面板讓電器的充電變得簡單而富有創意，無論手提電腦、數碼相機、帶USB接口的電器還是智能手機都可即插即充。酒店還擁有1500平方米的室內外頂級蔓達夢溫泉水療中心、湖畔酒吧、中西餐廳和圖書室。

麗江鉑爾曼西餐廳有一個別致的名字叫“曦”，餐廳面向玉龍雪山，客人在享受各種美食、美酒和新鮮水果的同時還可愜意地欣賞玉龍雪山的絢麗美景。餐

廳的菜式糅合了現代歐式菜肴和中餐的精華，全面滿足中西方客人的不同口味需求。菜單做到循環更新來保證客人不會在住店期間吃到重復的菜式搭配。自點菜單專注于分享理念，這樣所有用餐者都可充分享受家庭般的溫馨氛圍并自由取用自己喜愛的菜肴。

由于西餐廳是一個酒店的賓客的早餐用餐地點，所以早班會比較累很辛苦。我們要早上五點就起來坐員工班車到酒店，每天提前30分鐘到餐廳準備開餐工作，客人來餐廳用餐時為客人提供個性化服務，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求。自助早餐收餐的時候負責翻臺面，擺上中午零點客人用到的餐具。當有零點客人來用餐時服務客人，為客人解答菜單上的問題，幫助客人順利完成點餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內容。

實習認識

初步接觸了麗江鉑爾曼度假酒店，發現人員流動量大是整個酒店行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

并且，酒店有形形色色的住店客人，有時候會遇到各種的突發事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，這六個月里我也遇上不少突發事件，經過這些突發事件的處理我學到：迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態度。

這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

在這六個月中學會如何與客人更好的溝通，也發現客人通常非常通情達理，不像以前所想象的一些刁蠻會蠻不講理，學會控制自己的情緒，如果用粗俗的語言行動去解決問題，反而會事與愿違，反而越搞越糟。

實習讓我對社會有了新的概念，這個社會的各種事情是很復雜的，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實習的后來一段時間里，我發現面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來。

有時候，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自服務、為客人提供個性化的需求，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領導們的指導下，逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付出。

實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務技能的提高

在這次實習中，我們培訓了服務技巧和服務規范，深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練

地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了我的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

3、從業能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業以后就業增加了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

4、英語水平的提高

在五星級的麗江鉑爾曼度假酒店工作中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他服務。客人們是從世界各地趕過來，對麗江鉑爾曼度假酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店、天氣、地理、旅游等信息的咨詢，并且要及時向客人推銷麗江和宣傳酒店的形象。

5、觀察能力的提高

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。

6、記憶能力

餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

五星級酒店實習報告2 企業性質：私營、民營企業

經營范圍：它是一家五星級酒店，它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養生、購物、住宿為一體服務式酒店。

經營方式：獨資

經營狀況：營業額不斷上升，服務水平比較高，酒店擁有專業管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。

xx位于中國xx省xxxx自治州境內，由xx縣至若爾蓋縣，縱橫數百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區核心區域，是集會議、度假、尋根祭祖、森林探險、峽谷漂流、科學考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態旅游度假區。它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養生、購物、住宿為一體。整個建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結構的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會議中心、各色餐廳，以及具有濃郁xx風情的酒吧等生動而藝術地分布在綠樹與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會議硬件設施，能為全球頂級會議提供規范的國際化服務。這里還隨時可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險等特色旅游服務。

xx洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態環境，繁茂的高山花卉，爭奇斗艷，水榭棧道依勢而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥，優雅地游弋，數百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽光。散落在酒店各處的冰川紀“漂礫石”被時間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術品”沉默地不倦訴說。從大堂鋼拱玻璃結構尾端，自然過渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風格被譽為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場構成，這里匯集了數十間風格各異的文化酒吧、各國風味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍天白云、綠樹花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經意間悄然淋盡。

作為風情獨具的度假酒店，7棟高低錯落的建筑，依山勢扇形排列，后現代主義的建筑風格與濃郁的民族文化與自然結合，1020間五星級客房，總面積達8萬平方米。房間配備有木制觀景陽臺、純手工制作的藏式家具飾品、衛星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯層、陽臺、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風情和獨特的xx特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧靜的客房中，觸摸那些裝飾獨特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時光仿佛倒流，徜徉在觀景陽臺上，樹影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見，令天地都無限遼遠。

在酒店里我主要做的是客房中心文員的工作，職責大概就是下面的工作:

1、時刻關注房態，對總臺報告過來的入住或退房信息作好記錄，有房態顯示牌的或電腦中有房態顯示的，要及時做好房態的更改，以免出現差錯，尤其不能出現漏登記，使總臺產生重復排房；

2、管理鑰匙，負責辦理鑰匙的收發手續及保管工作；

3、負責賓客出借物品的登記與保管；

4、做好客房每日住房報表及月度報表的制作；

5、房務中心作為客房事務處理、中轉中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時安排人員去完成這些要求；

6、及時填寫維修項目，聯系工程部維修，并跟蹤維修結果；

7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；

8、及時、有禮貌地接聽電話，及時記錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對外線打入的私人電話只作記錄不能轉接；

9、記錄每日酒水消耗情況，及時核對吧單，按照吧單發放酒水，并負責酒水飲料的調配、保管工作；

10、統計每日從客房中收回的水果數量，及時通知餐飲部收回；

11、遺留的登記和歸檔。

在實習期間，我嚴格遵守該院的勞動紀律和一切工作管理制度，自覺嚴格要求約束自己，不畏嚴寒，認真工作，基本做到了無差錯事故，并在上下班之余主動做些其他的事情，理論聯系實際，不怕出錯、虛心請教，同帶我們的老師共同商量業務方面的問題，進行分析，大大擴展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習的真正意義。

在工作中遇到困難我積極面對，認真學習知識，盡量在短時間掌握工作要點和技巧，并將他們合理的運用在工作中，并主動向老員工學習來充實自己。在生活中我關心同事，禮貌待人，得到同事的好評，無論是工作還是生活中都得到大家的認可。

在這里我不知不覺地融入了整個團隊。當自己的工作干完時主動幫助他人，在工作中我都做的很好，同時我的工作表現和工作態度也得到了大家的好評。而且我也學會了對人說話時，語氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認真詢問，千萬不能馬虎大意，這樣才能更好的促進我們的人際交流。

通過這次實習，我真正感覺到步入社會后我們要學習的東西還很多，差距還是有的。專業知識的欠缺、動手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學會的，但是我相信我能做到這一點。回顧我走過的點點滴滴，實習的過程即難忘又充實。這段實習期間，讓我一個從未接觸過實際操作客房中心文員的學生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業務流程，使我受益匪淺。

人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉換過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要進行適當的調整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應屆畢業生，有時候還得在自己身上找找問題。而實習提供了一個機會，讓大家接觸到真實的職場，有了實習的經驗，畢業后工作時就能更快、更好的融入新的環境，完成學生成功向職業人士的轉換。

其實，在學校期間學校也為我們安排了大型實訓的課程，但是那是相對比較簡單的，還是缺少實戰經驗，我們只須做出工作流程圖就行了，沒有太大的難度。而真正接觸到酒店時，才知道自己的水平也跟初學者一樣的迷茫。而且發現了很多自己專業知識的不足的地方，激發了自己的一種學習的動力。把以前學過的專業知識鞏固，把以前沒有學過的專業知識學好。這樣就可以取長補短。在實習的期間我覺得有很大的收獲就是酒店方面的知識得以轉化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識，比如說酒店各個部門的文員、酒店服務員的服務意識。這當然多虧了領導的悉心教導和同事的耐心指導下我終于基本上理解客房中心文員的所有的流程了，久而久之工作起來也得心應手，很感謝酒店能給我這個學習與進步的平臺。能接納我們這種剛走出大學校門的學生。

在實習期間，我慢慢的對酒店的工作熟悉了起來，對于客房中心文員的流程也是得心應手了，不像剛開始那樣束手束腳的了。剛開始時，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過了半個多月，我就能自己安排時間做事情，把每天的事情做的妥妥當當的。

我是一個比較開朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，讓我很快完成了從學生到職員的轉變。我謹記學校培養我們的宗旨“能做、能說、能合作”的精神，把它運用到實際的工作中來，這才讓我明白原來融入社會也不是那么困難的。

如何運用知識和對知識的學習“師傅領進門，修行在個人”，自己要敢于提問，接受意見，善于觀察學習。

在酒店里，我學會了使用辦公自動化設備，如傳真機、復印機等。而我們在學校學習的office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個人的工作能力是各方面綜合知識的表現，在當今競爭日益激烈的社會，我們光有專業知識是不夠的，還要向多方面發展，拓展自己的知識面，才能在如此激烈的競爭中生存，才能在當中有立足之地。

在這期間，我不僅跟著學習了酒店的工作，我還利用空余的時間向別人學習了一些其他方面的知識，比如餐飲，財務等方面的知識我也去做了相應的了解，提高自己的能力。

第四篇：五星級酒店餐飲部實習報告

麗江鉑爾曼度假酒店實習報告

目錄

一、實習單位介紹……………………………………………………………………………………3

二、部門介紹………………………………………………………………………………………………3

三、部門工作內容……………………………………………………………………………………4

四、實習體會………………………………………………………………………………………………4~~~6

五、感想與體會…………………………………………………………………………………………6~~~7

六、想法和建議…………………………………………………………………………………………7~~~8

七、參考文獻：…………………………………………………………………………………………8

引言

在學校生活結束前，為了培養和鍛煉我們的實際工作能力，從實踐中培養我們綜合運用所學的專業理論知識和基本方法，從事具體的實際崗位工作作業或業務的能力。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在麗江鉑爾曼度假酒店餐飲部進行了為期六個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和

生活打下了夯實的基礎。

姓名：班級： 學號： 實習時間：

實習地點：麗江伯爾曼度假酒店

實習內容：培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解。第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解。第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

正文：

一、實習單位介紹

麗江伯爾曼度假酒店是法國雅高酒店管理集團旗下的一家頂級度假酒店，占地200畝。整體設計為現代中式風格，設計元素體現出濃郁的中式風情。從藝術陳設設計角度看，陳設品使用很有講究：從中式家具到現代時尚的燈飾運用；從小裝飾品到硬裝設計都盡可能體現出中國的文化特色。酒店設計靈感來自當地納西族的傳統建筑，低層的設計融入了現代中式裝飾元素，大小花園水流環繞。所有房間配備寬帶互聯網絡連接、無繩電話和視頻攝像頭，這樣客人可以和同事、朋友和家人保持無縫隙聯系和溝通。房間的通用面板讓電器的充電變得簡單而富有創意，無論手提電腦、數碼相機、帶USB接口的電器還是智能手機都可即插即充。酒店還擁有1500平方米的室內外頂級蔓達夢溫泉水療中心、湖畔酒吧、中西餐廳和圖書室。

二、部門介紹

麗江鉑爾曼西餐廳有一個別致的名字叫“曦”，餐廳面向玉龍雪山，客人在享受各種美食、美酒和新鮮水果的同時還可愜意地欣賞玉龍雪山的絢麗美景。餐

廳的菜式糅合了現代歐式菜肴和中餐的精華，全面滿足中西方客人的不同口味需求。菜單做到循環更新來保證客人不會在住店期間吃到重復的菜式搭配。自點菜單專注于分享理念，這樣所有用餐者都可充分享受家庭般的溫馨氛圍并自由取用自己喜愛的菜肴。

三、部門工作內容

由于西餐廳是一個酒店的賓客的早餐用餐地點，所以早班會比較累很辛苦。我們要早上五點就起來坐員工班車到酒店，每天提前30分鐘到餐廳準備開餐工作，客人來餐廳用餐時為客人提供個性化服務，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求。自助早餐收餐的時候負責翻臺面，擺上中午零點客人用到的餐具。當有零點客人來用餐時服務客人，為客人解答菜單上的問題，幫助客人順利完成點餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內容。

四、實習體會（1）實習認識

初步接觸了麗江鉑爾曼度假酒店，發現人員流動量大是整個酒店行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

并且，酒店有形形色色的住店客人，有時候會遇到各種的突發事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，這六個月里我也遇上不少突發事件，經過這些突發事件的處理我學到：迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人 3

能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態度。

這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

在這六個月中學會如何與客人更好的溝通，也發現客人通常非常通情達理，不像以前所想象的一些刁蠻會蠻不講理，學會控制自己的情緒，如果用粗俗的語言行動去解決問題，反而會事與愿違，反而越搞越糟。

實習讓我對社會有了新的概念，這個社會的各種事情是很復雜的，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實習的后來一段時間里，我發現面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來。

有時候，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自服務、為客人提供個性化的需求，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領導們的指導下，逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付出。

（2）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務技能的提高

在這次實習中，我們培訓了服務技巧和服務規范，深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練 4

地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了我的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

3、從業能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業以后就業增加了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

4、英語水平的提高

在五星級的麗江鉑爾曼度假酒店工作中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。客人們是從世界各地趕過來，對麗江鉑爾曼度假酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店、天氣、地理、旅游等信息的咨詢，并且要及時向客人推銷麗江和宣傳酒店的形象。

5、觀察能力的提高

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。

6、記憶能力

餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

五、感想與體會

我們在西餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店的房包早餐是在西餐廳里用餐，每天都會很早去工作，服務客人的同時要把客人用完的餐具進行清潔。并且在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

也許，在外人看來，西餐廳的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的六個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。

同時，在實習過程中能看到不同地方的客人，都有各自的特點和習慣。不得不說外國賓客真的很有禮貌，和中國賓客相比不會浪費食物，而且用餐非常干凈，如果服務得到外國賓客的認可會給我們小費，錢雖然不多但是對我們工作的一種肯定。工作中雖然苦雖然累，但是我們的服務給客人帶來舒適和舒心，就會強烈的滿足感和欣慰，自己付出有所回報。

六、想法和建議（1）實習想法

麗江鉑爾曼度假酒店存在溝通不靈，團隊凝聚力不夠，并且酒店一些部門不是24小時工作的，諸如預訂部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。

麗江鉑爾曼度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

酒店資料不統一，我只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的班車運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表。

我們在入職一個多月之后才進行餐飲的服務和酒水培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流；另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（2）個人建議

麗江鉑爾曼度假酒店要增加酒店的儲備人才資源，應該大力推動內部晉升制度，提高酒店的外來人員入職門檻，才可能激起有能力有素質的員工動力。這就可以使員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。

提高員工的福利待遇，能有效的解決員工流動性大的這個問題，使員工有歸屬感和使命感。當員工把酒店的事當作自己事情來對待時，酒店的運營效率才可能提高，酒店收益才可能最大化.七、參考文獻：

《麗江鉑爾曼度假酒店官方網站》 http://www.tmdps.cn/

《麗江鉑爾曼度假酒店員工手冊》 《麗江鉑爾曼度假酒店培訓資料》

《餐飲管理》(第3版)蔡萬坤 高等教育出版社

第五篇：五星級酒店前臺接待實習報告

五星級酒店前臺接待實習報告

2018年7月2日起至2018年11月2日期間，我很榮幸地能夠進入酒店前廳部，成為一名前臺接待實習生，進行了為期4個月的校外實習。本次的實習經歷，讓我受益匪淺，不僅讓我對本專業有了更深入、更全面的了解，也對服務行業有了新的感知和認識，與此同時我也收獲了滿滿的友誼，對自己也有了不一樣的認知，發掘出了不同的方面與能力，這為日后我給自己制定發展道路和目標提供了更好的指引和幫助。

1實習安排及內容

實習單位：梅州某五星級酒店

實習崗位：前臺接待

前臺接待具體工作：

1.了解酒店前臺接待員必備的專業知識和技能；

2.熟悉前臺工作中對Opera

PMA系統、FCS系統以及PSB機客戶信息錄入系統的操作與運用；

3.熟悉前臺接待的各項工作，包括對客接待服務，部門聯系，財務及銷售方面等等；

選擇前廳部的原因：

前廳部是整個酒店業務活動的中心，是酒店的重要組成部分和環節，而前臺更是給客人留下第一印象和最后印象的地方，會直接影響到客人對酒店的整體感覺和認識評價。同時前臺的工作需直接面對不同的客人及其需求，對于自身的挑戰和鍛煉是非常大的，希望能通過該崗位學到更多東西。

2實習過程

---入職準備

1）新人入職培訓

辦理入職手續，包括領取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等，隨后進行酒店總經理及部門總監的會面談話及面試。然后進行為期三天的入職培訓，會有對酒店知識的小考試，分數不及格的需重新進行培訓。

2）熟知酒店產品知識及公共信息

辦公室里面背資料，包括酒店的產品知識、整體概況、公共信息、各部門信息、梅州城市信息、以及其他相關信息等。

---崗前培訓

1）新員工初始培訓

前臺新員工的培訓包括酒店共性培訓、部門共性培訓、崗位技能培訓。每個大的板塊之下都會有數個內容和工作項目是需要我們全部學習完并要求能熟練操作的。

2）上崗前評估

邊進行實際操作:接待客人和處理其他部門同事的相關工作，邊繼續學習的過程當中，師傅會評價我是否已經可以單獨上崗，獨自去面對前臺繁瑣的工作。

---正式上崗

前臺繁瑣的工作不僅需要我盡快學會不同方面的知識，更多更重要的也是Opera

PMA系統的學習。包括：酒店及崗位安全知識、溝通技巧、投訴處理技巧、電話禮儀、待客禮儀、職責權限、房間預訂、房態掌握、客戶資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢、客人入住與退房程序、團隊接待、收銀、POS機打印機復印機的使用、客人續住與換房程序、入賬轉賬分賬、押金管理、費用結算、叫醒服務等等；同時這個崗位也要求我擁有良好的心態、靈敏的反應能力和強大的抗壓能力。

3實習感受與總結

實習感受：

（1）每一個企業都會有自己專屬的特色的管理制度、企業文化和經營理念，實習的酒店的管理哲學是：如同家人般照顧你。不僅體現在對客服務中，也體現在員工關懷上，對于客人、員工提出的問題、建議和意見，酒店都會認真對待并加以措施及時改正，這是值得讓我稱贊的地方。

（2）對于社會的發展方向和趨勢，能夠不斷創出新意并跟上步伐，將其融入到產品當中以此來吸引顧客，像西餐廳根據王者榮耀段位推出優惠價、大堂吧在世界杯期間推出戶外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節等等活動，同時不斷檢視自身力求改變。

（3）即使在預訂不多、住房率較低的情況下，更要求我們員工要端正態度，時刻保持認真的態度，不能松懈下來、態度散漫。

（4）實習過程中，最大的收獲是幾位師傅對我的幫助與關心以及豪生酒店員工之間的親切關系、上下班碰面時的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。

不足及改進之處：

（1）酒店對員工培訓不足，須加強員工的綜合能力，特別是在接待外賓時對外語能力要求高；

（2）企業人手不足，急需進行人才招募；

（3）與其他部門之間溝通不及時的問題，例如市場銷售部和前廳部之間、總機與前臺之間、客房部與前廳部之間，有時關于團隊變動情況、客人預訂信息、客房查房結果等的方面，也會有出現過溝通不及時導致最后給客人帶來不便或工作上出錯的情況發生。

對策：部門間要加強溝通聯系，當有大型接待或團隊要來時，可以提前部門間開會溝通商量，或雙方間把所有問題和流程都過一遍，確保不出錯或者把錯誤程度降到最低。

實習的期間，不僅培養了我的適應能力、組織能力、協調能力，同時還鍛煉提高了自己的反應能力和靈敏度，也完善了自己當問題出現時，猶豫不決不知如何選擇的性格，更多的也是提升了自己分析、解決實際問題的工作能力和抗壓能力。也讓我懂得在掌握扎實理論知識的基礎上要與業務技能相融合，使自己具有必須的實際潛力。