第一篇：酒店六常管理知識手冊(新修訂)

酒

店

六 常 管 理 知 識 手 冊

（修訂版）

1、“六常法”的概念

★所謂“六常法”是在通常所說的“五常法”的基礎(chǔ)上加入“常教育”的內(nèi)容構(gòu)成的。即：“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”。

1S常分類：就是把工作環(huán)境中必要和非必要的物品區(qū)分開來，這一步是節(jié)約空間的技術(shù)。

剖析：把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。其要點(diǎn)是對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉，達(dá)到現(xiàn)場無不用之物。堅(jiān)決做好這一步，是樹立好作風(fēng)的開始。

分類的目的是：①改善和增加作業(yè)面積；②現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率；③減少磕碰的機(jī)會(huì)，保障安全，提高質(zhì)量；④消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故；⑤有利于減少庫存量，節(jié)約資金；③改變作風(fēng)，提高工作情緒

2S常整理：就是把必要的物品進(jìn)行分類，根據(jù)使用頻率確定放置的方法及位置，這一項(xiàng)是節(jié)約時(shí)間的技術(shù)。保證任何人都在30秒內(nèi)可

取出及放回所需物品。

剖析：把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整理活動(dòng)的要點(diǎn)是：①物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò)；②物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶而使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些（如集中放在車間某處）；③物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。3S常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持清潔。

剖析：分類、整理之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前兩項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是：（1）工作環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高員工工作熱情；（2）不僅物品要清潔，而且員工本身也要做到清潔，如工裝要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；（3）電工不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；（4）要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。

4S常維護(hù)：就是對常分類、常整理、常清潔的成果進(jìn)行維護(hù)。做到不用分類的分類，不用整理的整理，不用清潔的清潔。

剖析：常維護(hù)就是連續(xù)地、反復(fù)不斷地堅(jiān)持常分類、常整理和常清潔活動(dòng)，并對以上三常的實(shí)施效果進(jìn)行檢查評估，以保障以上三常的有效運(yùn)行。

5S常規(guī)范：即立法守法。建立起規(guī)范化和制度化的標(biāo)準(zhǔn)，確保人人有責(zé)，這一項(xiàng)是該方法成敗的關(guān)鍵。

剖析：確切而言，常規(guī)范活動(dòng)還包括利用創(chuàng)意和“全面視覺管理法”從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件以提高辦事效率。

規(guī)范化，包括立法和守法兩方面。無規(guī)矩，不能成方圓，行之有效的方法，一定要有明文規(guī)定，訂定守則，告示全員，使大家知所依從，才能持之以恒。1S、2S、3S是短期行為，可以一鼓作氣，做出成績，但這些只是6S的起步。其方法是：

1、視覺管理

視覺管理作為一種有效的持續(xù)改進(jìn)手段而格外注目。視覺管理已

經(jīng)廣泛應(yīng)用在品質(zhì)、安全以及對顧客的服務(wù)上。色彩管理不僅創(chuàng)造出一些顏色代號，而且是為了創(chuàng)造出一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范、輕松、愉快的工作環(huán)境。

2、透明度

常規(guī)范活動(dòng)還應(yīng)考慮的就是透明度。密封的空間永遠(yuǎn)都不會(huì)引起人們的注意，所以往往是雜亂無章的。最好的辦法就是盡量使用透明度的蓋子。保留一個(gè)檢查窗口。這樣做的目的就是使所有人都知道內(nèi)存是什么東西以及它們的外觀狀態(tài)是好是壞。

3、視覺監(jiān)察法

為了讓人看得見風(fēng)機(jī)吹風(fēng)的方向，許多地方都會(huì)在風(fēng)扇上系上小小的絲帶。有時(shí)，這種方法被稱作“視覺監(jiān)察法”。

4、故障地圖

當(dāng)出現(xiàn)了問題時(shí)，你可以把這些問題在地圖上表示出來。例如用大頭針來表明問題、緊急出口、救火設(shè)備和其它的重要地點(diǎn)。地圖應(yīng)掛在人人可以看見的地方。故障地圖也可以用來顯示不會(huì)出故障的地點(diǎn)和過程。

5、量化

不斷地進(jìn)行測量，量化其結(jié)果并對其結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的缺陷并方便你防范于未然，這對員工薪酬的計(jì)算也大有裨益。

6S常教育：通過經(jīng)常不斷的教育，加強(qiáng)員工的自律性，使全員養(yǎng)成良好的“六常”習(xí)慣。

剖析：就是有計(jì)劃的向每一個(gè)人灌輸按照規(guī)定方式做事的能力。此處所強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場所。教導(dǎo)每個(gè)人應(yīng)該做事的方式并讓他們付諸實(shí)踐。此過程有助于人們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣。努力提高員工的素質(zhì)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開展，開展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“6S"活動(dòng)，要始終堅(jiān)持不懈的對員工進(jìn)行全方面的培訓(xùn)，不斷提高員工自律性。2．“六常”的來源

★“六常”法來源于“五常”法。在“五常”的基礎(chǔ)上增加了“常教育”的內(nèi)容要求。“五常”管理法最早來源于日本，又稱5S管理，是組織、整理、清潔、規(guī)范、自律五個(gè)日語詞匯的縮寫。在古代，日本是個(gè)島國，居民以漁民為主，漁民世代以船為家。如果把什么東西都往家里放，船很快就會(huì)下沉??為了使自己的家——船能正常使用，漁民就將超過一年都不用的東西處理掉，幾千年就形成了日本的家居文化——簡單、有序、整潔。

后來，有些日本的文人就將日本人的家居文化歸納成“5S”（在日語里是以S打頭的）—“五常法”即：常分類、常整理、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。“五常法”在日本廣泛應(yīng)用于工作、生活中的方方面面。

近幾年來，“五常法”傳到了中國，這種簡單有效、操作方便的東方管理模式很快被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等企業(yè)應(yīng)用于現(xiàn)場管理。3．酒店 “六常法”的產(chǎn)生

著名的酒店管理專家、“酒店六常法”創(chuàng)始人—邵德春教授將“五常法”引入酒店管理過程，在操作過程中通過修改，并加入了大量酒店管理方面的專業(yè)知識，比如：將酒店原來的程序化、規(guī)范化文件資料、綠色飯店很多節(jié)能降耗的做法等非常實(shí)用、但很難執(zhí)行的東西用“傻瓜式管理模式”的概念，這是他多年通過研究中外酒店管理區(qū)別所得到的結(jié)論，另外，他糅進(jìn)了多年來從事賓館和餐飲管理顧問的經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)，加入“常教育”的理念，從而創(chuàng)造了一套中國人自己的“酒店六常法” 即：常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。隨著我國酒店管理的不斷創(chuàng)新，“酒店六常法”就越來越完善。

4．酒店六常法”的實(shí)質(zhì)：

是一套衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)； 是一整套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟； 是一種管理哲學(xué)。

★追求卓越：不再是口號，而具體地成為量化的數(shù)學(xué)：溫度、時(shí)間、每萬元營收的能耗費(fèi)、每間客房的的物耗費(fèi)、檢查報(bào)表、30秒、最低、最高存量等等；

★以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策：不說：我認(rèn)為，我想??而要用數(shù)學(xué)個(gè)報(bào)表說明問題；

★強(qiáng)調(diào)全員參與：以前認(rèn)為，質(zhì)量是有關(guān)部門的事，最多是業(yè)務(wù)部門的事，而“酒店六常法”強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和全員有關(guān)，不分前臺(tái)、后臺(tái)。必須人人參與；

★傻瓜式管理理念：定質(zhì)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行；

★始終以客戶為向?qū)В骸熬频炅７ā睂⑦^去以結(jié)果為向?qū)У墓芾矸绞睫D(zhuǎn)變?yōu)橐赃^程為導(dǎo)向的管理方式。“酒店六常法”認(rèn)為：有好的過程，就一定會(huì)有好的結(jié)果。5．推薦口號：

六常管理只有始點(diǎn)，沒有終點(diǎn) 聯(lián)系實(shí)際做六常，結(jié)合工作搞創(chuàng)新 創(chuàng)新來源于細(xì)節(jié) 效率和安全始于整理

沒有永遠(yuǎn)的特色，只有不斷的創(chuàng)新

示諾于人，一諾千金

加強(qiáng)六常管理，構(gòu)建高效辦公秩序 六常讓物品找到了家

工作常組織,天天常整理,環(huán)境常清潔,事物常規(guī)范,人人常自律 處處的抬頭見六常，人人見面談六常 6．六常法的實(shí)際效用

★提供整潔、安全、有條理的工作環(huán)境

★提高工作效率 ★提高員工素質(zhì) ★保障品質(zhì)

★塑造良好的單位形象 7．六常工作守則

工作常分類 天天常整理 環(huán)境常清潔 時(shí)時(shí)常維護(hù) 標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)范 刻刻常教育 8．物品分類知識

★物品分類是決定物品屬于哪一類別的問題。當(dāng)然，須要依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)才能做出決定。因?yàn)槿鄙贅?biāo)準(zhǔn)，或沒有一套制定規(guī)范，人們不可能記得的物品存放的地方，也就是說，人們?nèi)〉梦锲放c將它放回原處花費(fèi)的時(shí)間會(huì)更長。

一件物品通常有兩種名稱：它的正式名稱和人們通常叫它的名稱。這樣，你就必須決定采用哪種名稱并貼好標(biāo)簽。如果一件物品采用兩種名稱，那就會(huì)造成混亂。

另外，在保存和取出過程中，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多物品連一個(gè)名稱都沒有，或者二種不同的物品采用同一種名稱，可能這兩種名稱只有少許不同。你必須盡快解決這些問題。9．物品儲(chǔ)存知識

★決定物品應(yīng)該怎樣放。這對儲(chǔ)存來說至關(guān)生要。例如，文件和工具的儲(chǔ)放必須使它很容易找到或取得。儲(chǔ)存物品首先考慮日后取出的時(shí)間問題。每件物品采用了一種統(tǒng)一的名稱并不足夠。因儲(chǔ)存時(shí)會(huì)導(dǎo)致混淆。

每一件物品還應(yīng)該有一個(gè)存放地點(diǎn)，就像每一個(gè)人有一個(gè)家一樣。事實(shí)上通過世界郵政系統(tǒng)傳遞一封信的過程會(huì)令人驚訝。只要你在信封上寫好地址，郵政系統(tǒng)不可以將信件傳遞到世界各地的任何地方。原理很簡單：信封上有一地址的名稱，而世界的某地亦存在與領(lǐng)土上一致的名稱。所以進(jìn)行常整理工作必須保證每件物品有一個(gè)名和家。

在分配儲(chǔ)存空間時(shí)，不但要標(biāo)明存放地點(diǎn)，還應(yīng)具體標(biāo)明到存放物品的架子。決定物品放在哪里，就把那里當(dāng)作它們的家。這是很

關(guān)鍵的：工具存放地點(diǎn)標(biāo)明在工具上，而工具的名稱也標(biāo)明在存放地點(diǎn)，那么你是做對了。以下步驟值得跟著做：

1）每件物品都有一個(gè)名稱。

2）每件物品都有一個(gè)存放地點(diǎn)，而每件物品都應(yīng)該放在為它預(yù)設(shè)的地點(diǎn);不要使有用的物品沒有家。即使是有人暫使用某種物品，也應(yīng)該清楚它應(yīng)歸在哪里。

3）更容易辯認(rèn)：有箭頭標(biāo)識，有燈光或地線引路;常用物品應(yīng)容易取得。

4）安全儲(chǔ)存：重的物品放在底層輕的放在高位。

5）存放高度考慮：膝蓋到人肩的高度是最方便的，應(yīng)該放一些常用物品

10、執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)

1）避免庫存告擊： 決定貨物最低儲(chǔ)存量 標(biāo)明有些物品正在訂購過程中

2）如果是有人正在使用某物品，標(biāo)明誰正在使用及何時(shí)可以歸還。3）遺失：確定遺失多少，寫一張清單清楚標(biāo)明遺失了什么。

第二篇：酒店六常管理法培訓(xùn)手冊

酒店六常管理法培訓(xùn)手冊

目錄

第一部分 什么是酒店的六常管理法--------3 序言：六常管理法的由來-------------------3

一、酒店管理中常見的問題-----------------3

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤-------------------4

三、什么是“酒店六常管理”-----------------5

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么---------5

五、實(shí)施“六常管理法”的好處---------------6 第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容-------6 第一常 常分類------6

一、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)-----------------7

二、倒推分類法---------------------------7 三、一套工具或者文具---------------------7 第二常 常整理---------------------------7

一、根據(jù)使用頻率分層保管-----------------8

二、標(biāo)牌戰(zhàn)8 第三常 常清潔---------------------------9

一、清潔--9

二、明確清潔的責(zé)任----------------------10

三、清潔檢查----------------------------10 第四常 常維護(hù)--------------------------10 第五常 常規(guī)范--------------------------10

一、崗位職責(zé)----------------------------10

二、程序化------------------------------11

三、規(guī)范化------------------------------11 第六常 常教育--------------------------11

一、規(guī)范的儀容儀表----------------------11

二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練------------11

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況----11

四、今日事今日畢------------------------------11

五、用報(bào)表和數(shù)字說話--------------------11

第一部分 什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由來

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個(gè)島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個(gè)農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是賓客區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

（一）廚房工作環(huán)境零亂、邋遢

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

（二）物品積壓或食品變質(zhì)

由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。

（三）因物品擺放隨意而工作效率低下

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇賓客的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，賓客能不投訴嗎？

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

（一）酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”。寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

（二）對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)

很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。思考：針對這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做？

（三）對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：賓客需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到賓客的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓賓客感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。

思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越

“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時(shí)推卸責(zé)任。

酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與

酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿足賓客需求”，什么叫滿足賓客需求？就是賓客提出什么要求，或者是賓客沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓賓客滿意，讓賓客開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。

例：賓客不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住槭裁吹厣现钢讣啄兀恳驗(yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣希恳驗(yàn)橹讣椎妒锹┑摹?/p>

于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。

常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處

（一）節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率

平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六常”管理，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。

（二）降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象

在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

（三）提高管理層次

如果賓客進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。

第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容

第一常 常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

一、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵 例：

真正需要 確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺(tái)、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價(jià)值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺(tái)或文件架上：

1、過時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過期和破舊的海報(bào)、看板；

3、過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。

二、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。三、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。

行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常 常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時(shí)間長短分開存放 序

號 使用時(shí)間

保存地點(diǎn) 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫 2 7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處 3 1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在中間部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小時(shí)都要用的物品 隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動(dòng)量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。

思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質(zhì)期的食品牌

在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

賓客用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時(shí)間、寄存賓客單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌 如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。第三常 常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修

如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。

二、明確清潔的責(zé)任 責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常 常維護(hù)

常維護(hù)是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購再購500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。

所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。第五常 常規(guī)范

常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？

一、崗位職責(zé)

規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

二、程序化

將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。

三、規(guī)范化

（一）員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

（二）所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。

思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？ 第六常 常教育 常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

一、規(guī)范的儀容儀表

二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況 主要內(nèi)容：

（一）檢查當(dāng)日工作情況

（二）物品是否整齊歸家

（四）關(guān)掉電燈及空調(diào)等

四、今日事今日畢

要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

五、用報(bào)表和數(shù)字說話

員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。

思考：怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣

第三篇：酒店六常管理

酒店六常管理

近期酒店組織了對《酒店六常管理》一書的學(xué)習(xí)，酒店對此次學(xué)習(xí)高度重視，學(xué)習(xí)后對酒店的管理工作有較好的指導(dǎo)性作用。本人對此書進(jìn)行了詳細(xì)的閱讀學(xué)習(xí)現(xiàn)將學(xué)習(xí)的體會(huì)于心得記錄如下。

本書從常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育的六常出發(fā)，系統(tǒng)詳細(xì)的介紹了酒店六常管理的方法、步驟和實(shí)施等問題。使我們知道什么是六常，怎樣去實(shí)施，對六常有了深刻的了解。

首先論一下常分類，六常管理中的常分類指導(dǎo)我們將所有物品分為兩類：有用的和沒有的。結(jié)合本部門的情況分析看，工程部倉庫內(nèi)確實(shí)有一些近期不使用的物品，全部堆積在工程部倉庫內(nèi)占據(jù)了相當(dāng)大的一部分空間，使倉庫顯得雜亂不堪，將不使用和可使用的物品分類處理是一個(gè)非常好的措施，但在分類時(shí)一個(gè)重要的前提為什么是可使用的，什么是不使用的，什么是今后可能可利用的要有一個(gè)系統(tǒng)明確的區(qū)分，有許多現(xiàn)在看起來沒用的物品今后確實(shí)可能有利用價(jià)值，如果處理掉到時(shí)想使用時(shí)怎么辦，是否需要另外申購新的產(chǎn)品呢？所以常分類的關(guān)鍵在于“分”字如何區(qū)分、如何劃分，是一個(gè)非常重要也非常困難的課題，需要慎之又慎。

第二常整理，我覺得常整理和常分類是密切不可分的，甚至這兩項(xiàng)可為一個(gè)內(nèi)容整理就需要分類，但這個(gè)分類要更為詳細(xì)更為系統(tǒng)，不系統(tǒng)的分類怎樣去整理？如將工程部倉庫內(nèi)的物品進(jìn)行詳細(xì)的分類，工具類，電用料類、水用料類等等，這是一個(gè)繁瑣但一勞永逸的工作。整理好了就能體現(xiàn)，省時(shí)、省力、省心及便于管理的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。

第三常清潔，此項(xiàng)是酒店最應(yīng)常抓不懈的一項(xiàng)工作，客人一進(jìn)酒店首先看到酒店有一個(gè)清新的環(huán)境，就會(huì)有一個(gè)清新的心情，這是對酒店的第一影響，反之如果客人一進(jìn)酒店感到臟亂會(huì)有什么樣的情緒？這是大家都明白的道理。工程部在工作中首先應(yīng)做到對維修現(xiàn)場的保護(hù)防止污染，避免二次勞動(dòng)提高工作的效率。第二在工作完成后及時(shí)清理現(xiàn)場，維護(hù)整個(gè)酒店的整體環(huán)境。

第四常維護(hù)，此項(xiàng)工作是工程部最重要的工作之一，設(shè)備設(shè)施維護(hù)得當(dāng)會(huì)起到事半功倍的效果，反之會(huì)使工程部的工作更加繁重，設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作可以說同軍隊(duì)的平時(shí)多流汗戰(zhàn)時(shí)少流血為一個(gè)道理。維護(hù)工作不僅是工程部的工作，全酒店各部門、各崗位都應(yīng)積極的配合，了解設(shè)備設(shè)施正確的使用方法，保養(yǎng)措施，對工作益處非淺。各種設(shè)備設(shè)施分散在各個(gè)部位，每一個(gè)部位的使用人員，對本部位的設(shè)施設(shè)備的正確評價(jià)及使用情況有較深的認(rèn)識，這對工程部的維修工作會(huì)提供較全面的指導(dǎo)性，以便于對設(shè)備設(shè)施更能較好的維修或調(diào)整，使之運(yùn)作在最佳狀態(tài)，提高設(shè)備的使用率。

第五常規(guī)范，沒有規(guī)矩不成方圓，好的規(guī)章制度，操作規(guī)范能提高工作效率，提高客人的滿意度，使之酒店不斷的發(fā)展。酒店的各項(xiàng)規(guī)范都應(yīng)嚴(yán)格的遵守，在服務(wù)中靈活掌握以免個(gè)崗位員工生搬硬套缺乏活力。

第六常教育，此項(xiàng)不用多說對教育培訓(xùn)員工不但在酒店行業(yè)，無論在什么地方都是十分重要的。但培訓(xùn)教育最重要的是方式方法，如果方式方法不正確會(huì)適得其反，酒店服務(wù)人員尤其是直接面客的服務(wù)人員的心里活動(dòng)對服務(wù)質(zhì)量有直接的聯(lián)系，試問一個(gè)人在整天被批評罰款的情況下，怎樣會(huì)有飽滿的熱情去為賓客服務(wù)，雖然說我們強(qiáng)調(diào)不能將個(gè)人情緒帶到工作中去但這點(diǎn)是相當(dāng)困難的，能控制自己的情緒不但與個(gè)人的素養(yǎng)有關(guān)，更大的問題在于自己的性格，人的性格千千萬萬，有幾個(gè)人能百分之百的能控制自己的情緒呢。此外本人對本書最后一個(gè)實(shí)驗(yàn)（就是關(guān)于猴子的所謂經(jīng)典實(shí)驗(yàn)）及得出的結(jié)論有不同的意見，這個(gè)實(shí)驗(yàn)我在幾年前看到過最初是介紹的動(dòng)物間的連鎖反映，我們的員工是人而非猴子，會(huì)觀察會(huì)思考，比猴子不知要聰明了多少倍，如果以此實(shí)驗(yàn)說明員工相互之間的制約作用，未免太過牽強(qiáng)，本書的出的結(jié)論是“假如整個(gè)團(tuán)隊(duì)有十個(gè)人，因?yàn)橐晃粏T工犯錯(cuò)就處罰所有人，這樣犯錯(cuò)的員工日子肯定不好過，以后就沒人再犯錯(cuò)了”可能嗎？太難了！這樣處罰是不是有點(diǎn)象古時(shí)候的誅連九族。再說員工的團(tuán)結(jié)工作肯定受影響，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作怎樣去搞，一位員工犯錯(cuò)處罰直接負(fù)責(zé)人的方法是可以理解的，因?yàn)樨?fù)責(zé)人沒有管理好自己的屬下員工，但處罰所有團(tuán)隊(duì)，員工肯定是要對此種提出異議的。

讀完本書本人感覺，六常管理好處在于以下幾點(diǎn)：

1、降低成本：通過執(zhí)行物料先進(jìn)先出、設(shè)置物料庫存標(biāo)準(zhǔn)和控制量表的方法，使庫存有較高保證，大大減少由于一時(shí)找不到物品而重復(fù)采購的成本浪費(fèi)，增加了流動(dòng)資金，提高了資金周轉(zhuǎn)率。

2、提高效率：將長期無用的物品或清除或歸倉，將有用的物品按使用量大小分高、中、低分別存放，所有物品有清楚的標(biāo)簽，“有名有家”，保證需要的東西在30秒內(nèi)找到。在設(shè)備上標(biāo)明操作規(guī)程，維持透明度、視覺及顏色管理、故障P牌，即使該崗位員工離開，臨時(shí)換一個(gè)來也能準(zhǔn)確操作，管理者與員工相對輕松許多。

3、提高衛(wèi)生程度：通過對店內(nèi)所有范圍包括廚房天花、風(fēng)口、隔油槽、油煙罩等死角的徹底清掃，使各處看來井井有條、光潔明亮，給顧客以信任感。

4、改善人際關(guān)系：每一個(gè)崗位、區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)，并將負(fù)責(zé)人的名字和照片貼在相應(yīng)處，避免了責(zé)任不清、互相推諉的情況發(fā)生，且通過不斷鼓勵(lì)，增強(qiáng)員工榮譽(yù)感與上進(jìn)心，即使主管與經(jīng)理不在，員工也知道該怎么做和自己要負(fù)的責(zé)任。

5、提高員工素質(zhì)：員工通過反復(fù)執(zhí)行正確的操作而形成好的行為規(guī)范，養(yǎng)成講秩序、愛清潔、負(fù)責(zé)任的習(xí)慣，員工在不知不覺中將好的習(xí)慣帶到了家中、生活中，變得更加文明。

總得來說六常管理的精要在于一個(gè)子“常”。不管采用什么樣的管理方式方法，只有常抓不懈，持之以恒才能將管理做好，將工作做實(shí)。六常管理活動(dòng)開展起來比較容易，可以槁得轟轟烈烈，在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。過去搞得一些活動(dòng)發(fā)生過一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來的現(xiàn)象。因此，開展六常管理活動(dòng)，貴在堅(jiān)持，為將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去，酒店首先應(yīng)將六常管理活動(dòng)納入全年工作計(jì)劃，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)；其次，要嚴(yán)格、認(rèn)真地搞好檢查、評比和考核工作；第三，要堅(jiān)持再堅(jiān)持，不斷提高六常水平，要通過檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核后，還必須針對問題，提出改進(jìn)的揩施和計(jì)劃，使六常管理活動(dòng)堅(jiān)持不斷地開展下去。

以上僅是讀完此書的一些個(gè)人意見及感想，今后要將六常管理結(jié)合本部門的工作更深入的了解及發(fā)揮。以便更出色的完成本職工作。

第四篇：酒店六常管理法

酒店“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細(xì)一點(diǎn)。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積壓和變質(zhì)問題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費(fèi)。常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個(gè)步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護(hù)：對分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)。也就是說好的理念、先進(jìn)的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個(gè)良性循環(huán)，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對人的行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個(gè)員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。第一部分：什么是酒店的六常管理法 序言：六常管理法的由來

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個(gè)島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個(gè)農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質(zhì)。

由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

1、酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。

思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。

很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。

思考：針對這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、3、對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時(shí)推卸責(zé)任。

酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與

酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住槭裁吹厣现钢讣啄兀恳驗(yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣希恳驗(yàn)橹讣椎妒锹┑摹Ｓ谑蔷陀腥税l(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。

常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處：

1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六常”管理，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。

2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。

在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。

建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。第二部分

酒店六常管理法的具體內(nèi)容 第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例： 真正需要 確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺(tái)、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價(jià)值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺(tái)或文件架上：

1、過時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過期和破舊的海報(bào)、看板

3、過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。

3、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時(shí)間長短分開存放 序號

使用時(shí)間 保存地點(diǎn) 1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫 2 7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處 3 1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在中間部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小時(shí)都要用的物品 隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動(dòng)量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質(zhì)期的食品牌

在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修

如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。

二、明確清潔的責(zé)任

責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常

常維護(hù)

常維護(hù)是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購再購500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。

所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。第五常 常規(guī)范 常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？

一、崗位職責(zé)

規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

二、程序化

將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。

三、規(guī)范化

1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

2、所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。

思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？ 第六常 常教育

常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

一、規(guī)范的儀容儀表

二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況 主要內(nèi)容：

1、檢查當(dāng)日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛(wèi)生及清潔工

4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

五、用報(bào)表和數(shù)字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄

第五篇：酒店六常管理法

酒店六常管理法

經(jīng)營一個(gè)酒店。如果想讓酒店終結(jié)無序的管理時(shí)代。那么就可以試試我們今天要介紹給大家的六常管理法。這種管理法則是由企業(yè)和公司想見的一種叫5S的法則演變過來的。

對酒店提高效率和提高酒店的全員素質(zhì)都是有很大的幫助的。今天就在這里把這咱六常的管理法介紹給大家。六常。顧名思意。就是一個(gè)取的非常通俗的名字。那么什么叫六常呢。六常有那些呢。今天就給大家介紹一下 序言：六常管理法的由來

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S” 法也有它的來源，大家都知道，日本是個(gè)島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個(gè)農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的 家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前 的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì) 因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形 成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整 理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基 礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩?“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理 方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員 工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整 理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質(zhì)。由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

1、酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。

思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短 短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。

思考：針對這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、3、對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。

案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。

思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)：“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟： 酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念：

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可 能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn) 問題時(shí)推卸責(zé)任。

酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

上面給大家簡單的介紹管理酒店的一種非常好的方式，六常管理法。但是上面介紹的只是一種最基本的管理。在下面這篇內(nèi)容中。我們給大家介紹的就是六常管理法的管理理念和六常管理法在實(shí)際操作不中的運(yùn)用。可能大家有上一篇已經(jīng)感覺到的一點(diǎn)意思。也覺得說的非常的有道理。那么讓我們給大家詳細(xì)的介紹一下六常管理法的具體的方案。

六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住槭裁吹厣现钢讣啄兀恳驗(yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣希恳驗(yàn)橹讣椎妒锹┑挠谑蔷陀腥税l(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。

常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處：

1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六常”管理，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。

2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。

建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內(nèi)容

第一常：常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例：

真正需要 確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺(tái)、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價(jià)值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺(tái)或文件架上：

1、過時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過期和破舊的海報(bào)、看板

3、過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月 后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這 就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。

3、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字 筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。

行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？

第二常：常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時(shí)間長短分開存放

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動(dòng)量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配 菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng) 驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行 了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)：將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質(zhì)期的食品牌

在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。

第三常：常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔：清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。

（二）檢查：檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修：如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。

二、明確清潔的責(zé)任：責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查：要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。

第四常：常維護(hù)

常維護(hù)是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。

例：部門申購物品，中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購再購500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。

所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。

不用清潔的清潔：就 是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒 水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。

第五常：常規(guī)范

常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？

一、崗位職責(zé)：規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

二、程序化：將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。

三、規(guī)范化：

1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

2、所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？

第六常：常教育

常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

一、規(guī)范的儀容儀表

二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況

主要內(nèi)容：

1、檢查當(dāng)日工作情況。

2、物品是否整齊歸家。

3、衛(wèi)生及清潔工作。

4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等。

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

五、用報(bào)表和數(shù)字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。思考：怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣

管理——執(zhí)行力

1、管理是盯出來的，技能是練出來的，辦法是想出來的，潛力是逼出來的。

2、沒做好就是沒做好，沒有任何借口。隨便找借口，成功沒入口。

3、不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。

4、結(jié)果不好，就是不好。

5、取是能力，舍是境界。

6、努力贊美別人，贊美別人=復(fù)制別人的優(yōu)點(diǎn)。

7、細(xì)節(jié)做好叫精致，細(xì)節(jié)不好叫粗糙。

8、領(lǐng)導(dǎo)絕對不會(huì)錯(cuò)，服從總是沒有錯(cuò)。

9、先計(jì)劃再行動(dòng)，先策劃再溝通。

10、多考慮應(yīng)該做什么，少考慮能夠做什么。

11、差異化是企業(yè)競爭力的核心，相對優(yōu)勢是最大的優(yōu)勢。

12、沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力。

13、選擇重于努力，成敗在于選擇之間。過去的選擇決定今天的生活，今天的選擇決定以后的日子。

14、速度第一，完美第二;行動(dòng)第一，想法第二;;結(jié)果第一，過程第二。

15、執(zhí)行力不講如果，只講結(jié)果。

16、不看錯(cuò)不錯(cuò)，只求好不好。

17、習(xí)慣于缺點(diǎn)是最大的缺點(diǎn)。

18、員工是笨蛋就要找到適合笨蛋的管理方法。

19、思想的高度決定行動(dòng)的高度，文化的高度決定企業(yè)的高度。20、沒有想法，就沒有結(jié)果。

21、行動(dòng)不及時(shí)是因?yàn)橥纯噙_(dá)不到。

22、人人都喜歡的事不一定是對的，對的事不一定人人都喜歡。

23、不需要你看到別人沒有用，要讓別人看到你有用。

24、不要指望別人幫助你，要指望別人需要你。

25、溝通重在換位思考。

26、不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動(dòng)，創(chuàng)造客戶終身價(jià)值。

27、請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報(bào)工作不要評論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。

28、利益是執(zhí)行的源動(dòng)力，企業(yè)文化是執(zhí)行的持續(xù)動(dòng)力。

29、敢于負(fù)責(zé)任，才能擔(dān)重任。30、簡單的才是有效的。

31、做好時(shí)間管理，做自己的主人。

32、宣貫的密度+力度=執(zhí)行的深度+高度。

33、企業(yè)絕大多數(shù)人應(yīng)該是精益求精的執(zhí)行者。

34、理念變天地變，理念不變原地轉(zhuǎn)。

35、凡成就大業(yè)者，喜歡把小事做細(xì)做透。

36、做企業(yè)：世界上原本有路，走的人多了也就沒了路。

37、成功者常改變方法而不改變目標(biāo)，失敗者常改變目標(biāo)而不改變方法。

38、凡事都有三種以上的解決方法。

39、若要如何，全憑自己。

40、多想一遍，少錯(cuò)一句話；多看一遍，少錯(cuò)一件事。

41、一錯(cuò)再錯(cuò)不是能力問題，而是態(tài)度問題。

42、每天三件事：必須做的事，應(yīng)該做的事，可以做的事。

43、改變是痛苦的，不改變更痛苦。

44、員工往往出差錯(cuò)，是你的管理容易讓他出差錯(cuò)。

45、以上一級的組織目標(biāo)為方向：用科長的態(tài)度當(dāng)科員，以部長的立場當(dāng)科長，用老總的胸懷當(dāng)部長，以老板的心態(tài)來打工。

46、象老板一樣當(dāng)干部，用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，象經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營自己的崗位

47、舒服的，往往就是退步的。

48、不謀全局者不足謀一域。

49、細(xì)節(jié)決定成敗。50、境界決定世界。非物資激勵(lì)員工的手段

一、榜樣激勵(lì)

為員工樹立一根行為標(biāo)桿

在任何一個(gè)組織里，管理者都是下屬的鏡子。可以說，只要看一看這個(gè)組織的管理者是如何對待工作的，就可以了解整個(gè)組織成員的工作態(tài)度。“表不正，不可求直影。”要讓員工充滿激情地去工作，管理者就先要做出一個(gè)樣子來。

1、領(lǐng)導(dǎo)是員工們的模仿對象

2、激勵(lì)別人之前，先要激勵(lì)自己

3、要讓下屬高效，自己不能低效

4、塑造起自己精明強(qiáng)干的形象

5、做到一馬當(dāng)先、身先士卒

6、用自己的熱情引燃員工的熱情

7、你們干不了的，讓我來

8、把手“弄臟”，可以激勵(lì)每一個(gè)員工

9、在員工當(dāng)中樹立起榜樣人物

二、目標(biāo)激勵(lì)

激發(fā)員工不斷前進(jìn)的欲望

人的行為都是由動(dòng)機(jī)引起的，并且都是指向一定的目標(biāo)的。這種動(dòng)機(jī)是行為的一種誘因，是行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力，對人的活動(dòng)起著強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。管理者通過設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，可以有效誘發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)員工的行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

10、讓員工對企業(yè)前途充滿信心

11、用共同目標(biāo)引領(lǐng)全體員工

12、把握“跳一跳，夠得著”的原則

13、制定目標(biāo)時(shí)要做到具體而清晰

14、要規(guī)劃出目標(biāo)的實(shí)施步驟

15、平衡長期目標(biāo)和短期任務(wù)

16、從個(gè)人目標(biāo)上升到共同目標(biāo)

17、讓下屬參與目標(biāo)的制定工作

18、避免“目標(biāo)置換”現(xiàn)象的發(fā)生

三、授權(quán)激勵(lì)

重任在肩的人更有積極性

有效授權(quán)是一項(xiàng)重要的管理技巧。不管多能千的領(lǐng)導(dǎo)，也不可能把工作全部承攬過來，這樣做只能使管理效率降低，下屬成長過慢。通過授權(quán)，管理者可以提升自己及下屬的工作能力，更可以極大地激發(fā)起下屬的積極性和主人翁精神。

19、不要成為公司里的“管家婆” 20、權(quán)力握在手中只是一件死物

21、用“地位感”調(diào)動(dòng)員工的積極性

22、“重要任務(wù)”更能激發(fā)起工作熱情

23、準(zhǔn)備充分是有效授權(quán)的前提 24、在授權(quán)的對象上要精挑細(xì)選

25、看準(zhǔn)授權(quán)時(shí)機(jī)，選擇授權(quán)方法

26、確保權(quán)與責(zé)的平衡與對等

27、有效授權(quán)與合理控制相結(jié)合四、尊重激勵(lì)

給人尊嚴(yán)遠(yuǎn)勝過給人金錢

尊重是一種最人性化、最有效的激勵(lì)手段之一。以尊重、重視自己的員工的方式來激勵(lì)他們，其效果遠(yuǎn)比物質(zhì)上的激勵(lì)要來得更持久、更有效。可以說，尊重是激勵(lì)員工的法寶，其成本之低，成效之卓，是其他激勵(lì)手段都難以企及的。

28、尊重是有效的零成本激勵(lì)

29、懂得尊重可得“圣賢歸” 30、對有真本事的大賢更要尊崇

31、責(zé)難下屬時(shí)要懂得留點(diǎn)面子

32、尊重每個(gè)人，即使他地位卑微

33、不妨用請求的語氣下命令

34、越是地位高，越是不能狂傲自大

35、不要叱責(zé)，也不要質(zhì)問

36、不要總是端著一副官架子

37、尊重個(gè)性即是保護(hù)創(chuàng)造性

38、尊重下屬的個(gè)人愛好和興趣

五、溝通激勵(lì)

下屬的干勁是“談”出來的

管理者與下屬保持良好的關(guān)系，對于調(diào)動(dòng)下屬的熱情，激勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)積極工作有著特別的作用。而建立這種良好的上下級關(guān)系的前提，也是最重要的一點(diǎn)，就是有效的溝通。可以說，溝通之于管理者，就像水之于游魚，大氣之于飛鳥。

39、溝通是激勵(lì)員工熱情的法寶 30、溝通帶來理解，理解帶來合作

41、建立完善的內(nèi)部溝通機(jī)制

42、消除溝通障礙，確保信息共享

43、善于尋找溝通的“切入點(diǎn)”

44、與員工順暢溝通的七個(gè)步驟

45、與下屬談話要注意先“暖身”

46、溝通的重點(diǎn)不是說，而是聽

47、正確對待并妥善處理抱怨

48、引導(dǎo)部屬之間展開充分溝通

六、信任激勵(lì)

誘導(dǎo)他人意志行為的良方

領(lǐng)導(dǎo)與員工之間應(yīng)該要肝膽相照。你在哪個(gè)方面信任他，實(shí)際上也就是在哪個(gè)方面為他勾畫了其意志行為的方向和軌跡。因而，信任也就成為了激勵(lì)誘導(dǎo)他人意志行為的一種重要途徑。而管理不就是要激勵(lì)誘導(dǎo)他人的意志行為嗎？

49、信任是啟動(dòng)積極性的引擎 50、用人不疑是馭人的基本方法

51、對業(yè)務(wù)骨干更要充分信賴

52、信任年輕人，開辟新天地

53、切斷自己懷疑下屬的后路

54、向下屬表達(dá)信任的 14 種方法

55、用人不疑也可以做點(diǎn)表面文章

56、既要信任，也要激起其自信

七、寬容激勵(lì)

胸懷寬廣會(huì)讓人甘心效力

寬容是一種管理藝術(shù)，也是激勵(lì)員工的一種有效方式。管理者的寬容品質(zhì)不僅能使員工感到親切、溫暖和友好，獲得安全感，更能化為啟動(dòng)員工積極性的鑰匙，激勵(lì)員工自省、自律、自強(qiáng)，讓他們在感動(dòng)之中甘心情愿地為企業(yè)效力。

57、寬宏大量是做領(lǐng)導(dǎo)的前提

58、寬容是一種重要的激勵(lì)方式

59、原諒別人就是在為自己鋪路 60、給犯錯(cuò)誤的下屬一個(gè)改正的機(jī)會(huì) 61、得理而饒人更易征服下屬

62、對下屬的冒犯不妨裝裝“糊涂” 63、善待“異己”可迅速“收攏”人心 64、容許失敗就等于鼓勵(lì)創(chuàng)新 65、要能容人之短、用人所長 66、敢于容人之長更顯得自己高明

八、贊美激勵(lì)

效果奇特的零成本激勵(lì)法

人都有做個(gè)“重要”人物的欲望，都渴望得到別人的贊美和肯定。贊美是一種非常有效而且不可思議的推動(dòng)力量，它能賦予人一種積極向上的力量，能夠極大地激發(fā)人對事物的熱情。用贊美的方式激勵(lì)員工，管理者所能得到的將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大于付出。67、最讓人心動(dòng)的激勵(lì)是贊美

68、“高帽子”即使不真也照樣塑造人 69、用欣賞的眼光尋找下屬的閃光點(diǎn) 70、懂得感恩才能在小事上發(fā)現(xiàn)美 71、擺脫偏見，使稱贊公平公正 72、贊美到點(diǎn)上才會(huì)有良好的效果 73、當(dāng)眾贊美下屬時(shí)要注意方式 74、對新老員工的贊美要有區(qū)別

九、情感激勵(lì)

讓下屬在感動(dòng)中奮力打拼

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)能否成功，不在于有沒有人為你打拼，而在于有沒有人心甘情愿地為你打拼。須知，讓人生死相許的不是金錢和地位，而是一個(gè)情字。一個(gè)關(guān)切的舉動(dòng)、幾句動(dòng)情的話語、幾滴傷心的眼淚，比高官厚祿的作用還要大上千百倍。75、感情如柔水，卻能無堅(jiān)不摧

76、征服了“心”就能控制住“身”

77、你要“夠意思”，別人才能“夠意思” 78、“知遇之恩”也是可以制造的 79、替下屬撐腰，他就會(huì)更加忠心 80、不可放過雪中送炭的機(jī)會(huì)

81、樂于主動(dòng)提攜“看好”的下屬 82、付出一點(diǎn)感情，注意一些小事 83、將關(guān)愛之情帶到下屬的家中

十、競爭激勵(lì)

增強(qiáng)組織活力的無形按鈕

人都有爭強(qiáng)好勝的心理。在企業(yè)內(nèi)部建立良性的競爭機(jī)制，是一種積極的、健康的、向上的引導(dǎo)和激勵(lì)。管理者擺一個(gè)擂臺(tái)，讓下屬分別上臺(tái)較量，能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和爭先創(chuàng)優(yōu)意識，全面地提高組織活力。84、競爭能快速高效地激發(fā)士氣 85、不妨偶爾在工作中打個(gè)賭 86、讓員工永遠(yuǎn)處于競爭狀態(tài) 87、建立競爭機(jī)制的 3 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 88、活力與創(chuàng)造力是淘汰出來的 89、用“魚占魚式”人物制造危機(jī)感 90、用“危機(jī)”激活團(tuán)隊(duì)的潛力 91、引導(dǎo)良性競爭，避免惡性競爭

十一、文化激勵(lì)

用企業(yè)文化熏陶出好員工

企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。它對企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、行為有導(dǎo)向功能，能有效地提高企業(yè)生產(chǎn)效率，對企業(yè)的個(gè)體也有強(qiáng)大的凝聚功能。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以改善員工的精神狀態(tài)，熏陶出更多的具有自豪感和榮譽(yù)感的優(yōu)秀員工。92、企業(yè)文化具有明確的激勵(lì)指向 93、企業(yè)文化是長久而深層次的激勵(lì) 94、企業(yè)文化也是員工的一種待遇 95、用正確的企業(yè)文化提升戰(zhàn)斗力 96、用企業(yè)價(jià)值觀同化全體員工 97、激勵(lì)型組織文化應(yīng)具備的特點(diǎn) 98、強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)培育強(qiáng)有力的文化 99、用良好的環(huán)境體現(xiàn)企業(yè)文化

十二、懲戒激勵(lì)

不得不為的反面激勵(lì)方式

懲戒的作用不僅在于教育其本人，更重要的是讓其他人引以為戒，通過適度的外在壓力使他們產(chǎn)生趨避意識。懲戒雖然是一種反面的激勵(lì)，但卻不得不為之。因?yàn)椋皯讶帷辈⒉荒芙鉀Q所有的問題。

100、沒有規(guī)矩也就不會(huì)成方圓 101、隨和并非任何時(shí)候都有意義 102、適時(shí)責(zé)懲以表明原則立場 103、堅(jiān)持“誅罰不避親戚”的原則 104、對于奸邪者要做到除惡必盡 105、實(shí)施懲罰時(shí)不要打擊面過大 106、懲罰要把握時(shí)機(jī)、注意方式

107、懲罰與“懷柔”相結(jié)合更具激勵(lì)效果 108、少一點(diǎn)懲罰，多一些鼓勵(lì)