第一篇：3行政服務(wù)大廳工作人員考評(píng)辦法(已經(jīng)試行)

XXX行政服務(wù)大廳

工作人員考評(píng)辦法

（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范我區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）工作人員工作行為，增強(qiáng)工作人員依法行政和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升大廳服務(wù)工作水平，樹立良好的政府形象，根據(jù)《XXX行政服務(wù)若干規(guī)定》，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

第二條 中心統(tǒng)籌負(fù)責(zé)對(duì)大廳工作人員的考評(píng)工作。

第三條 考評(píng)工作采取日常巡查與按月考評(píng)、季度評(píng)星、年度總評(píng)相結(jié)合的方法實(shí)行。

第四條 考評(píng)工作所需經(jīng)費(fèi)應(yīng)納入年度預(yù)安排，保證考評(píng)工作正常開展。

第二章 考評(píng)基本原則

第五條 實(shí)事求是、客觀公正。

第六條 突出重點(diǎn)、兼顧全面。

第七條 互評(píng)互促、整體推進(jìn)。

第三章 考評(píng)內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第八條 窗口工作人員的考評(píng)內(nèi)容分為業(yè)務(wù)辦理（12分）、服務(wù)質(zhì)量（12分）、工作紀(jì)律（12分）、環(huán)境衛(wèi)生（12分）、創(chuàng)新機(jī)制（12分）等五個(gè)方面。考評(píng)設(shè)基本分60分，扣分不超過基本分。

第九條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，遵守程序、簡(jiǎn)化手續(xù)、限時(shí)辦結(jié)、兌現(xiàn)承諾。存在下列情況的，分別扣分：

（一）應(yīng)作收件處理而未受理的不作為行為，每件次扣1分；

（二）未向服務(wù)對(duì)象一次性詳細(xì)說明申請(qǐng)人辦理項(xiàng)目需提供的全部材料或補(bǔ)件要求，每項(xiàng)次扣1分；

（三）不向申請(qǐng)人說明退件原由，或收、退件手續(xù)不規(guī)范的，每件次扣1分；

（四）無正當(dāng)理由超時(shí)辦結(jié)申請(qǐng)事項(xiàng)的，每件次扣2分；

（五）工作有差錯(cuò)，且未及時(shí)糾正，造成不良影響的，每件次扣2分；

（六）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目的，每件次扣2分；

（七）未及時(shí)完成中心布置相關(guān)工作的，每次扣2分。

第十條 窗口單位應(yīng)當(dāng)不斷提高服務(wù)水平，為申請(qǐng)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，存在下列情況的，分別扣分：

（一）與申請(qǐng)人發(fā)生爭(zhēng)吵的，每人次扣2分；因服務(wù)質(zhì)量等問題受到有效投訴的，每次扣2分；

（二）辦理項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)未及時(shí)更正的，每項(xiàng)次扣1分；造成不良影響的，每項(xiàng)次扣2分；

（三）窗口工作人員服務(wù)用語(yǔ)及行為不文明的，每人次扣2分；

（四）對(duì)本職業(yè)務(wù)了解不夠，理解不當(dāng)，不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢，每次扣1分；

（五）有群眾來信來訪，反映個(gè)人服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表?yè)P(yáng)或批評(píng)內(nèi)容，經(jīng)核實(shí)每件次分別加或扣個(gè)人1~2分；反映個(gè)人服務(wù)質(zhì)量和辦事效率的，根據(jù)表?yè)P(yáng)或批評(píng)內(nèi)容，每件次分別加或扣個(gè)人1~2分。

第十一條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)于律己、服從管理、忠于職守，無正當(dāng)理由存在下列情況的，分別扣分：

（一）窗口工作人員遲到或早退的，每人次扣1分；擅自離崗的，每人次扣1~2分；曠工的，每人次扣2~4分；

（二）窗口工作人員有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣5分；

（三）違反行政大廳規(guī)章制度，不服從管理的或不服從統(tǒng)一調(diào)度而延誤工作的，每人次扣2分；

（四）不按要求參加大廳組織的會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)、無故缺席的，每人次扣2分；

（五）工作時(shí)間著裝不規(guī)范或在受理窗口嬉鬧、串崗聊天、大聲喧嘩、睡覺、吃東西、會(huì)客、上網(wǎng)、玩電腦游戲等從事與工作無關(guān)的，每人次扣5分；

（六）出現(xiàn)其它違規(guī)行為的，視情節(jié)扣分。

第十二條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持窗口環(huán)境衛(wèi)生，桌面整潔、地面干凈、物品擺放有序，存在下列情況的，分別扣分：

（一）窗口環(huán)境不整潔，設(shè)備、資料等擺放凌亂的，每件次扣1分；

（二）隨地吐痰，亂丟紙屑，不及時(shí)清理垃圾的，每次扣1分；

（三）在中心內(nèi)吸煙、吃零食的，每人次扣1分；

（四）未按中心安排統(tǒng)一打掃衛(wèi)生的，每人次扣2分； 第十三條 鼓勵(lì)窗口工作人員創(chuàng)新工作機(jī)制，提高工作質(zhì)量。有下列情況的，給予加分：

（一）積極為行政服務(wù)中心建設(shè)出謀劃策，工作建議被采納，效果顯著，或積極配合行政大廳開展各項(xiàng)工作，成績(jī)顯著的，個(gè)人每件次視情加1~2分；

（二）個(gè)人積極撰寫與中心工作有關(guān)的調(diào)研、宣傳文章，在XXX報(bào)刊發(fā)表的，每件次加5分；在大連日?qǐng)?bào)等報(bào)刊發(fā)表的，每件次加10分；

（三）有其他突出貢獻(xiàn)的，視情節(jié)加分；

第十四條 對(duì)窗口單位工作人員的考評(píng)，有下列行為或情況的，分別扣分：

（一）在行政大廳組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中考核不合格的，每次扣2分；

（二）未按規(guī)定使用網(wǎng)絡(luò)、電腦設(shè)備，人為造成硬件損

壞的，每次扣1~4分；

第十五條 對(duì)窗口單位工作人員的考評(píng)，有下列情況的，給予加分：

（一）受新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，國(guó)家級(jí)加3分，省級(jí)加 2分，市級(jí)加1分；

（二）為改進(jìn)行政大廳工作提出合理化建議被采納的，每次加1分；

（三）為申請(qǐng)人熱情服務(wù)，排憂解難，受到表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，每次加1分；

（四）有其他特殊貢獻(xiàn)的，每項(xiàng)加1~2分。

第四章 考評(píng)程序

第十六條 考核工作由行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第十七條 行政服務(wù)中心通過日常檢查、抽查、投訴受理等方式，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行檢查和考評(píng)，并結(jié)合業(yè)務(wù)量等因素，作出月考評(píng)報(bào)告。

第十八條 窗口工作人員年度總評(píng)基本程序?yàn)椋?/p>

（一）窗口工作人員上報(bào)季度和年度總結(jié)；

（二）大廳管理辦根據(jù)窗口工作人員季度、年度總結(jié)，結(jié)合行政大廳考評(píng)結(jié)果和業(yè)務(wù)量等因素，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，作出考評(píng)結(jié)論，予以公布，并通報(bào)進(jìn)駐單位。

第五章 附 則

第十九條 行政服務(wù)中心將嚴(yán)格按照考評(píng)程序，考評(píng)工作按月進(jìn)行，依據(jù)得分高低將前5位評(píng)為“星級(jí)”窗口，連續(xù)3次評(píng)為“星級(jí)”窗口，得一星級(jí)，依次累加，上限為五星級(jí)，月考評(píng)不合格減一星級(jí)。在季度考評(píng)基礎(chǔ)上，結(jié)合其他測(cè)評(píng)因素，形成年度總評(píng)結(jié)果。總評(píng)結(jié)果通報(bào)各進(jìn)駐單位。

第二十條 考評(píng)結(jié)果與崗位津貼掛鉤，減分所余資金用于加分項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十一條本暫行辦法由XXX行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起施行。

第二篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)辦法(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)

辦法（試行）

第一章總則

第一條按照市委、市人民政府《關(guān)于組建XX市政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)施意見》（興發(fā)?2010?41號(hào)）和市委辦、市政府按《XX市政務(wù)服務(wù)中心籌建方案》（辦發(fā)?2010?129號(hào)）文件精神,為加強(qiáng)XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）的規(guī)范化建設(shè)，樹立XX市政務(wù)服務(wù)良好形象、轉(zhuǎn)變政府職能，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，結(jié)合市政務(wù)大廳實(shí)際，制定本辦法。

第二條本考評(píng)辦法的考評(píng)對(duì)象為市政務(wù)大廳所有窗口工作人員。

第三條各部門選派的窗口工作人員在市政務(wù)大廳工作期間的考核，由市政務(wù)中心進(jìn)行考核，并作為個(gè)人晉職晉級(jí)調(diào)資的重要依據(jù)。

第四條XX市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)中心”）依照公開、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則，按規(guī)定的權(quán)限、條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行考評(píng)。

第四條社會(huì)各界的監(jiān)督、群眾投訴和人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的批評(píng)建議，是市政務(wù)大廳接受社會(huì)監(jiān)督的主要途徑，也是對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行考評(píng)的重要依據(jù)。

第六條在窗口工作不滿一年和臨時(shí)替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評(píng)，返回派遣部門時(shí)，由市政務(wù)中心出具工作鑒定，作為其平時(shí)考核、考核的重要依據(jù)。

第二章考評(píng)組織形式與考評(píng)方法

第七條成立由市政務(wù)中心、市監(jiān)察局派駐人員、窗口工作人員代表組成的考評(píng)小組，具體組織實(shí)施考核工作。

第八條市政務(wù)中心對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行月度考核、年終考核。

第九條每月初，由市政務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考評(píng)情況進(jìn)行匯總確認(rèn)和通報(bào)，同時(shí)記入窗口工作人

員的考評(píng)檔案。

第三章月度考核

第十條月度考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。主要考核窗口工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉。分別考核窗口工作人員遵守工作紀(jì)律情況（30分）、遵守市政務(wù)中心大廳計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況（20分）、依法辦理行政審批事項(xiàng)及其他事項(xiàng)情況（30分）、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。

第十一條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律、遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)政府工作人員的形象。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報(bào)有關(guān)部門處理：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。

（二）無故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

（五）言行舉止、工作作風(fēng)嚴(yán)重影響政府工作人員形象，屢教不改的。

第十二條窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到市級(jí)以上政府和州級(jí)以上部門書面表彰或表?yè)P(yáng)的，可加分。

（二）受到國(guó)家、省、州、市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，可加分。

（三）因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率較好較快，服務(wù)對(duì)象以書面、錦旗等形式給予表?yè)P(yáng)的，經(jīng)查實(shí)，可加分。

（四）向市政務(wù)中心報(bào)送信息被采納的，在各級(jí)媒體上宣傳我市政務(wù)服務(wù)工作或發(fā)表與行政審批制度改革有關(guān)文章的，可加分。

（五）向市政務(wù)中心提出建設(shè)、管理合理化建議，被采納的，可加分。

（六）當(dāng)月考勤全勤、無任何違紀(jì)行為的，可加分。

（七）在市委、市政府對(duì)行政審批事項(xiàng)集中辦理工作要求中，積極支持并采取各項(xiàng)有力的工作措施，主動(dòng)服務(wù)，急

事急辦，表現(xiàn)突出的，可加分。

窗口或窗口工作人員受有關(guān)部門、新聞媒體、服務(wù)對(duì)象點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分。

第四章考核

第十三條窗口工作人員考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。具體考核從月度考核情況（60分）、個(gè)人總結(jié)情況（6分）、公眾評(píng)價(jià)情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)情況（8分）、績(jī)效評(píng)價(jià)情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個(gè)方面進(jìn)行。

第十四條考核總得分計(jì)算公式為：總分＝基本分100分－實(shí)際扣減分＋實(shí)得附加分。

第五章附則

第十五條適時(shí)開展服務(wù)對(duì)象評(píng)議窗口工作人員活動(dòng)，評(píng)議結(jié)果作為窗口工作人員考評(píng)的重要依據(jù)，評(píng)議辦法另行制定。

第十六條月度、年終考核實(shí)施細(xì)則由市政務(wù)中心另行制定，并行文公布。

第十七條本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。

第三篇：行政服務(wù)大廳優(yōu)秀工作人員事跡材料

他，中等的身影，仁慈、寬厚的眼光中折射出熱心、勤奮，他邁著穩(wěn)健的步子，顯得那樣忙碌和沉穩(wěn)。他像一頭黃牛，一心扎在財(cái)政一線耐心地耕耘著。他以無怨無悔、默默無聞的奉獻(xiàn)精神，用26個(gè)春秋寒暑始終如一地書寫著自己人生信條，繼續(xù)在人生坐標(biāo)上追尋著屬于真正自我的那一個(gè)閃光點(diǎn)。他叫**，在**鎮(zhèn)行政服

務(wù)大廳財(cái)政窗口，他在平凡的崗位上展現(xiàn)了不平凡的業(yè)績(jī)。熟悉他的人都有這樣一個(gè)印象：“他言語(yǔ)不多，誠(chéng)實(shí)老練，只知道不聲不響地干事”。他是沈浩同志人生觀、價(jià)值觀表現(xiàn)的縮影，是財(cái)政人的驕傲，一個(gè)在涉農(nóng)一線崗位上一心為民服務(wù)的典型代表。

他曾說過這樣一句話:我的頭腦中，從未想過“偷閑”是什么滋味。二十多年以來，他在枯燥、單一的工作一線默默地把人生最寶貴的時(shí)間獻(xiàn)給了自己所鐘愛的事業(yè)。

可以用“勤奮、實(shí)在、熱心、認(rèn)真”這八個(gè)字來概括表述他。

勤奮。他有“三勤”的外號(hào)。一是在工作上“勤”思考。那是2009年春季，針對(duì)庫(kù)存465本未發(fā)涉農(nóng)存折，他主動(dòng)向鎮(zhèn)、所負(fù)責(zé)人提出了采取分、核、查、請(qǐng)、送等“五步走”建議，得到了領(lǐng)導(dǎo)的同意，操作起來果然得心應(yīng)手，從而減輕了發(fā)放工作量，加快了工作進(jìn)度，確保了該鎮(zhèn)涉農(nóng)補(bǔ)貼卡發(fā)放工作安全有序。二是在學(xué)習(xí)上“勤”努力。對(duì)于從事財(cái)政窗口服務(wù)，必須精通財(cái)政業(yè)務(wù)上一系列政策、法規(guī)和知識(shí)，要比較熟練地掌握各類涉農(nóng)政策，因此他在學(xué)習(xí)上勤努力，給前來政策咨詢的人答復(fù)得頭頭是道，群眾非常滿意。三是在業(yè)務(wù)上“勤”鉆研。同是“84軍”的人都知道，他也是沒進(jìn)過專業(yè)學(xué)校大門的一員。工作20多年以來，硬是憑著他那股“鉆”勁，精通并掌握了農(nóng)業(yè)稅收方面比如契稅、耕地占用稅等政策界限、業(yè)務(wù)技能，在工作中操作得得心應(yīng)手。去年，在他經(jīng)辦開據(jù)的契稅稅票120張395050元，無一例出現(xiàn)差錯(cuò)，準(zhǔn)確率達(dá)100%。

實(shí)在。他為人誠(chéng)實(shí)、工作務(wù)實(shí)、辦起事來扎實(shí)，他真心為人、真情感人、真誠(chéng)待人、真切助人，他從沒有因?yàn)樽约喝〉昧顺煽?jī)或因年齡的關(guān)系，而放松對(duì)自己的嚴(yán)格要求，而更加謙虛謹(jǐn)慎、加倍努力。他從事的涉農(nóng)補(bǔ)貼農(nóng)民資金窗口管理崗位，其精細(xì)化程度可想而知，有時(shí)在登記、輸入時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)上下戶扯皮，也可能在金額輸入上會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位的差異，為使補(bǔ)貼戶能夠補(bǔ)的準(zhǔn)確、領(lǐng)的實(shí)在，有時(shí)為查詢、核對(duì)一戶差錯(cuò)原因，他硬是坐在電腦顯示屏前，一坐就是十幾個(gè)小時(shí)。家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼的登記發(fā)放需要7道程序6項(xiàng)資料的核對(duì)和登記，僅家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡的卡號(hào)及識(shí)別碼就夠他煩惱，有時(shí)為一個(gè)字母辨認(rèn)了大半天。所長(zhǎng)看他那股韌勁的樣子，心疼地勸他說：“換個(gè)崗位吧，別累壞了身體！”可他卻說：“這崗位我適應(yīng)”，多么樸實(shí)的話語(yǔ)，才真正體現(xiàn)了他實(shí)在的一面。

熱心。前來到行政服務(wù)大廳辦事涉農(nóng)服務(wù)對(duì)象都對(duì)他有這樣的評(píng)價(jià)：“熱心！”當(dāng)打開該所擺在為民服務(wù)大廳的《群眾意見簿》上可以看到這樣留言：“那位留有胡須給我辦事的大哥，我特別敬重你的為人，你太熱心了，我佩服你！”原來是這位找他辦理家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼登記后，將身份證丟在咨詢臺(tái)上忘記帶走，他查找了登記的信息后先后5次打電話轉(zhuǎn)告，他的舉動(dòng)真正感動(dòng)了這位補(bǔ)貼對(duì)象。王三轉(zhuǎn)是沈家橋社區(qū)常年在上海經(jīng)商的“小老板”，因?yàn)橐淮蝸硭k理汽車下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào)，目睹了他的整個(gè)熱心服務(wù)過程，去年臘月27，王三轉(zhuǎn)開了那輛下鄉(xiāng)汽車專程到大廳送去了一封感謝信，信中有一段這樣描述：“我沒見過有這樣熱心服務(wù)的人，他的辦事太讓人感動(dòng)了！…”像王三轉(zhuǎn)這樣的感謝信在**鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳去年就收到了17封，其中贊譽(yù)他的就有13封。

認(rèn)真。大家都知道，成天呆在行政服務(wù)大廳里，接待來來回回的服務(wù)對(duì)象，確實(shí)比較枯燥無味，但在他看來，他認(rèn)為此項(xiàng)工作比什么都有滋味，因此工作起來特別認(rèn)真。一次在對(duì)一個(gè)納稅戶征收契稅時(shí)，納稅戶拿來一張房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議，協(xié)議上注明轉(zhuǎn)讓價(jià)格為10萬元，他憑直覺意識(shí)到這位納稅人是在有意隱瞞事實(shí)，隨后他硬是憑著一股韌勁，先后找了出讓方以及房屋所在地的左鄰右舍，他經(jīng)過多次調(diào)查后，確定不能單純按協(xié)議價(jià)格征收契稅，他心里知道，這將給國(guó)家造成損失達(dá)2000多元，那位企圖想少納稅的戶主被他的精神感動(dòng)下，如實(shí)地道出了實(shí)情：“同志，按我們的真實(shí)合同15萬元的成交價(jià)納稅吧！”他就是這樣的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，時(shí)刻踐行了全心全意為人民服務(wù)的宗旨，贏得了干部和群眾的高度贊譽(yù)。

第四篇：XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

（試行）

為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)大廳（簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）工作人員行為，樹立我市政務(wù)服務(wù)良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)市政務(wù)大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購(gòu)物、戴耳機(jī)聽音樂以及做與市政務(wù)大廳工作無關(guān)的其他事情。

（二）禁止在市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等設(shè)備；禁止刪除市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人、首席代表、投訴室或市政務(wù)服務(wù)中心反映。

（八）禁止在工作區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門工作人員前來對(duì)接工作除外）。

（九）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)市政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對(duì)

不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請(qǐng)您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語(yǔ)。

（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語(yǔ)，不得要求服務(wù)對(duì)象講本地方言。

五、著裝規(guī)范

（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定制服、統(tǒng)一制作的工作服或著正裝，掛標(biāo)志牌。

（二）著法定制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（四）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標(biāo)志牌。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）服務(wù)臺(tái)只能擺放工作人員座牌、服務(wù)指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務(wù)臺(tái)成水平線擺

放，并保持整潔、干凈、整齊。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

七、考勤規(guī)范

1.除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳實(shí)行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息時(shí)間，采取坐班制。除國(guó)家法定節(jié)假日外，星期五下午內(nèi)部學(xué)習(xí)，不對(duì)外辦公。

2.窗口工作人員上下班實(shí)行打卡考勤（指紋識(shí)別系統(tǒng)），窗口工作人員的考勤情況以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)，有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請(qǐng)假記錄的，視為曠工。

3.市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實(shí)行考勤系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄、每月通報(bào)并反饋所屬單位，納入市政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員月度、考核。

4.考勤制度、請(qǐng)銷假制度、臨時(shí)替崗制度按《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》執(zhí)行。

八、審批行為規(guī)范

嚴(yán)格按照《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)規(guī)范》（試行）辦法，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、申報(bào)登記、一次性告知、辦事限時(shí)、超時(shí)默認(rèn)、監(jiān)督投訴等制度。

市監(jiān)察局在市政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立投訴窗口（監(jiān)察室），專門受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴，市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各窗口申報(bào)登

記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度和行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)反映的數(shù)據(jù)給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

九、XX市政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，市政務(wù)服務(wù)中心將按《XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員月度考核實(shí)施細(xì)則》和《XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦件規(guī)則》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第五篇：醫(yī)德考評(píng)試行辦法

醫(yī)德考評(píng)試行辦法

為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高全院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想與基本原則

指導(dǎo)思想：以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以樹立社會(huì)主義榮辱觀、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)為目標(biāo)，以考核記錄醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況為內(nèi)容，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點(diǎn)。

基本原則：醫(yī)德考評(píng)要堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，堅(jiān)持定性考評(píng)與量化考核相結(jié)合，與醫(yī)務(wù)人員的考核及目標(biāo)管理考核等工作相結(jié)合，納入醫(yī)院管理體系。

二、考評(píng)范圍

全體衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。行政、后勤及其它工勤人員考評(píng)參照?qǐng)?zhí)行。考評(píng)每年進(jìn)行一次。

三、考評(píng)的主要內(nèi)容

（一）救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)。

1、加強(qiáng)政治理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)，樹立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，大力弘揚(yáng)白求恩精神。

2、增強(qiáng)工作責(zé)任心，熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。

（二）尊重患者的權(quán)利，為患者保守醫(yī)療秘密。

1、對(duì)患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、貧富都平等對(duì)待，不得歧視。

2、維護(hù)患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密。

3、在開展臨床藥物或醫(yī)療器械試驗(yàn)、應(yīng)用新技術(shù)和有創(chuàng)診療活動(dòng)中，遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)。

（三）遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)。

1、嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度和醫(yī)學(xué)倫理道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，廉潔行醫(yī)，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

2、在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，不收受、不索要患者及其親友的財(cái)物。

3、不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員給予的財(cái)物、回扣以及其他不正當(dāng)利益，不以介紹患者到其他單位檢查、治療和購(gòu)買藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取不正當(dāng)利益。

4、不開具虛假醫(yī)學(xué)證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。

5、不違反規(guī)定外出行醫(yī)，不違反規(guī)定鑒定胎兒性別。

（四）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、關(guān)心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細(xì)心。

2、著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)用語(yǔ)文明規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象。

3、認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流和溝通，自覺接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（五）因病施治，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

1、嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥。

2、認(rèn)真落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用的制度和措施。

3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，不多收、亂收和私自收取費(fèi)用。

（六）顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧共事。

1、積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等醫(yī)療活動(dòng)。

2、正確處理同行、同事間的關(guān)系，互相尊重，互相配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。

（七）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，努力提高專業(yè)技術(shù)水平。

1、積極參加在職培訓(xùn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高專業(yè)技術(shù)水平。

2、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，防范醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生。

四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與方法

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：采取定性考評(píng)與量化考核相結(jié)合。基本標(biāo)準(zhǔn)分100分做為醫(yī)務(wù)人員的基礎(chǔ)分，設(shè)立加分和扣分項(xiàng)目。如有加分或扣分，則在基礎(chǔ)分的基數(shù)上進(jìn)行加、減，加減后的分?jǐn)?shù)為醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際得分。如既無加分，也無扣分，則維持100分的基礎(chǔ)分（具體見考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）。

考評(píng)方法：醫(yī)德考評(píng)以院內(nèi)考評(píng)為主，具體由我院醫(yī)德考評(píng)小組組織實(shí)施。我院為每位醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，考評(píng)結(jié)果記入醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案。

考評(píng)工作分為三個(gè)步驟：

1、自我評(píng)價(jià)。醫(yī)務(wù)人員各自根據(jù)醫(yī)德考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自己實(shí)際表現(xiàn)，實(shí)事求是地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

2、科室評(píng)價(jià)。在醫(yī)務(wù)人員自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，以科室為單位，由科室考評(píng)小組根據(jù)每個(gè)人日常的醫(yī)德行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3、單位評(píng)價(jià)。由我院的醫(yī)德考評(píng)小組實(shí)施，根據(jù)自我評(píng)價(jià)和科室評(píng)價(jià)的結(jié)果，將日常檢查、問卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報(bào)、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等記錄反映出來的具體問題作為重要參考依據(jù)，對(duì)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，作出醫(yī)德考評(píng)結(jié)論并填寫綜合評(píng)語(yǔ)。

五、考評(píng)結(jié)果與應(yīng)用

醫(yī)德考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀（95分以上且無扣分）、良好（80-94分）、一般（60--79分）、較差（60分以下）。

醫(yī)德考評(píng)要嚴(yán)格堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，被確定為優(yōu)秀等次的人數(shù)，一般掌握在本單位考評(píng)總?cè)藬?shù)的百分之十，最多不超過百分之十五。

醫(yī)務(wù)人員在考評(píng)周期內(nèi)有下列情形之一的，醫(yī)德考評(píng)結(jié)果應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為較差：

1、在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中索要患者及其親友財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益的；

2、在臨床診療活動(dòng)中，收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財(cái)物或提成的；

3、違反醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，多收、亂收或者私自收取費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重的；

4、隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的；

5、在發(fā)生的醫(yī)療事故中負(fù)有完全或主要責(zé)任的；

6、出具虛假醫(yī)學(xué)證明文件或參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷的；

7、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度惡劣，造成惡劣影響或者嚴(yán)重后果的；

8、利用工作之便褻瀆患者，情節(jié)嚴(yán)重的；

9、其他因違法違紀(jì)行為受到處分的。

我院對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核時(shí)，職業(yè)道德考評(píng)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀或良好的，考核方有資格評(píng)選優(yōu)秀；醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為一般的，考核為基本合格；醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為較差的，考核為不合格。連續(xù)3年醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀的給予以獎(jiǎng)勵(lì)。

考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、定期考核等直接掛鉤。

六、組織機(jī)構(gòu)

成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：劉杰

副組長(zhǎng)：王春江、王紅新

成 員：馬勍、韓偉、尹琦、胡永清、宮恩相、郭永紅、胡穎、朱全華、王強(qiáng)、王正福、趙曉燕、阿布都外力·努爾、曹茂新、潘玲、帕爾哈提·尤蘇甫、艾尼·賽買提、趙瑩華、趙民毅

七、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實(shí)施。每年對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)工作 由院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署，各科室成員具體實(shí)施。

各部門要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)德考評(píng)制度對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平、糾正行業(yè)不正之風(fēng)的重要意義，將此項(xiàng)工作與醫(yī)院管理工作緊密結(jié)合起來，把醫(yī)德考評(píng)工作作為醫(yī)院綜合目標(biāo)管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)來檢查和考核，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織、明確分工、落實(shí)責(zé)任，確保醫(yī)德考評(píng)工作取得實(shí)效。

（二）緊密結(jié)合實(shí)際，建立獎(jiǎng)懲辦法。

1、對(duì)評(píng)為醫(yī)德優(yōu)秀的，作為向上級(jí)推薦表彰獎(jiǎng)勵(lì)的首選條件。

2、對(duì)于評(píng)為醫(yī)德一般以下者，要進(jìn)行個(gè)別談話、教育，指出存在的問題，指明今后努力的方向。

3、醫(yī)德考評(píng)結(jié)果與經(jīng)濟(jì)掛鉤，被評(píng)為醫(yī)德較差的，要視情節(jié)扣罰績(jī)效工資。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，保證工作落實(shí)。

要加強(qiáng)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度工作情況的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷完善，確保考評(píng)工作取得實(shí)效