第一篇：操作服務人員考核暫行規定179

中國石油塔里木油田分公司文件

塔油發[2000]179號★塔里木油田分公司操作服務人員績效

考核暫行辦法

二000年十月十二日

第一章總則

第一條 第一條為適應中國石油天然氣股份有限公司（以下簡稱：股份公司）新體制需要，有效開發和利用勞動力資源，提高員工隊伍整體素質，增強員工的責任、風險意識，調動員工生產（工作）積極性，促進企業生產發展和勞動效率不斷提高，根據《中國石油天然氣股份有限公司操作服務人員績效考核指導意見》，結合油田分公司實際，制定本暫行辦法。

第二條

工作的員工。

第三條 第三條實行績效考核應遵循的原則：

1、1、以崗位績效考核為重點的原則。對操作、服務人員以完成本工種（崗位）工作中的業績為考核重點，兼顧技術業務水平和工作表現考核，引導員工把主要精力放在完成生產（工作）任務上。

2、2、公平、公正、公開考核的原則。考核指標客觀、科學、規范，考核方法、程序簡便易行、操作性強；考核工作公正，對所有被考核對象一視同仁；考核標準、程序、結果公開、透明，考核結果及時向員工反饋。

3、3、考核結果與員工利益掛鉤的原則。將考核結果與員工薪酬和續訂、終止、解除勞動合同等個人實際利益掛鉤，使員工通過考核更好地了解對其工作的看法和評價，發揚優點，克服不足，不斷提高自身素質和業務水平。

第二章

第四條 第二章考核內容 第四條操作、服務人員績效考核的內容包括：工作業第二條本暫行辦法適用于與油田分公司簽訂三年及以上勞動合同期限（含簽訂無固定期限勞動合同），并在操作、服務崗位上績、技術業務水平和工作表現三個方面。工作業績權重為60%，技術業務水平權重為20%，工作表現權重為20%。

（一）（一）工作業績1、1、有具體生產（工作）任務指標的，主要考核工作數量、工作質量和工作量飽滿程度三個指標。工作數量可根據不同工種（崗位）特點確定考核的具體內容，如實物指標、價值指標、工時定額指標等。工作數量權重35%，工作質量權重35%，工作量飽滿程度權重30%。

2、2、無具體生產（工作）任務數量、質量指標的員工（如后勤服務人員、值班人員等），主要考核崗位職責履行情況、工作效率和工作量飽滿程度三個指標。履行崗位職責情況權重40%，工作效率權重30%，工作量飽滿程度權重30%。

（二）（二）技術業務水平

主要考核工作熟練程度、技能等級和解決問題的能力三個方面。工作熟練程度權重40%，技能等級權重30%，解決問題能力權重30%。

（三）（三）工作表現

主要考核勞動態度（包括：責任性、主動性、協作性）、安全生產和勞動紀律三個方面。勞動態度權重40%，安全生產權重30%，勞動紀律權重30%。

第五條

百分制形式。

第六條 第六條根據量化和非量化的考核內容，可采取不同的考核方法。凡考核內容能量化的以量化的考核標準，按實際完成情況進行

考核；不易量化的考核內容，可采取評價打分的辦法進行考核。

第三章

第七條

第八條 第三章考核辦法、程序 第七條考核單位：操作、服務人員績效考核以隊、站、第八條考評小組：考核單位應成立考評小組，小組成第五條為便于考核、評價、對比和分析，考核應采取車間、室為單位（以下稱：考核單位）。

員應由考核單位領導和員工代表參加，組長可由考核單位領導兼任，也可

通過民主選舉產生。考核單位人數20人以上的，考評小組由5人組成；20

人以下的，考評小組由3人組成。考評小組具體負責本單位員工的績效考

核工作。

第九條 第九條考核時間：工作業績和工作表現每季度考核一

次，技術業務水平每半年考核一次。并以半年考核結果作為評價和獎懲的依據。工作業績和工作表現半年考核結果，以季度考核的情況累加取得。

第十條 第十條考核程序：由考核單位考評小組組織對本單位

員工按要求進行考核，填寫《塔里木油田分公司操作服務人員績效考核表》，于下季度首月5日前完成對上季度、半年的績效考核，10日前報本單位人

事勞資部門審核，由單位人事勞資部門匯總后附書面材料報油田分公司人

事處。

第十一條 第十一條各單位根據油田分公司統一規定的《塔里木油

田分公司操作服務人員績效考核表》表式，按崗位（工種）具體細化各項

考核指標，制定崗位考核標準。《績效考核表》由單位考評小組完善各崗位

考核標準，平時統一由單位人事勞資部門管理，考核期間交單位考評小組，年終報上級人事部門存檔。

第四章 第四章考核結果評價

第十二條 第十二條考核單位應根據員工半年考核的結果，評出優

秀、良好、合格和不合格四個檔次。

（一）（一）優秀。工作業績、技術業務水平和工作表現單項考核

實際得分占規定標準分均在80%以上，三項考核總得分占規定標準總分在85%及以上的；

（二）（二）良好。工作業績、技術業務水平和工作表現三項考核

實際得分占規定標準分均在70%及以上的；

（三）（三）合格。工作業績、技術業務水平和工作表現三項考核

實際得分占規定標準分均在60%及以上的；

（四）（四）不合格。工作業績、技術業務水平和工作表現三項考

核實際得分占規定標準分不足60%的。

第十三條 第十三條考核單位應將每次考核的結果，及時向員工進行反饋，以起到預警的作用。對考核結果不佳的人員，單位領導應及時的給予指正，幫助和指導員工改正不足。

第十四條 第十四條各單位要加強對考核工作的領導，建立健全考核制度和考核標準體系，落實考核人員，使考核工作真正做到制度化、規范化、經常化。

第五章 第五章獎懲辦法

第十五條 第十五條考核結果與員工個人崗位工資晉檔、技能工資升級、業績獎勵（或稱變動薪酬）以及勞動合同續訂、終止、解除掛鉤。

第十六條 第十六條對工作業績特別優秀的，油田分公司進行通報表彰，必要時授予榮譽稱號，根據情況提供國內考察學習、旅游度假的機會。

第十七條 第十七條兩年內四次考核中累計三次（每半年為一次，下同）考核不合格的，油田分公司將依法與其解除勞動關系。

第十八條 第十八條對于考核合格的，但在兩年內四次考核中累計三次考核的結果在考核單位內排序均處在末位的，單位要安排其下崗培訓3—6個月，培訓期間只發基本生活費。培訓期滿后如單位工作不需要，油田分公司將依法與其解除勞動關系。

第十九條 第十九條對于符合上述解除勞動關系條件，但具有下列情形之一的員工，可以不解除或暫緩解除勞動關系：

（一）（二）

（三）1、2、3、4、5、（一）符合退休、退職和內部離崗退養條件的員工，可以辦

（二）員工在規定的醫療期內，女員工在孕期、產期、撲乳

（三）有下列情形之一的員工，暫緩解除勞動合同： 理退休、退職和內部離崗退養手續，不解除勞動合同。期內的，勞動合同應在醫療期、孕期、產期、撲乳期滿后解除。

1、涉嫌違法犯罪接受審查尚未結案的；

2、知識產權、科研成果歸屬問題懸而未決的；

3、借用、租用油田住房、公款尚未還清的；

4、員工從事的重要工程、設計、研究項目或重要生產（工作）

5、給油田分公司造成經濟損失，未作處理或正在被審查期間的。

第二十條 第二十條考核單位根據考核結果，提出解除勞動關系員工的初步意見，并征求同級工會意見后，按管理權限報油田分公司人事處批準。

第二十一條

第二十二條 第二十一條與員工解除勞動關系時，單位應提前第二十二條員工勞動合同解除后，單位應給予員30天以書面形式通知員工本人。工適當的經濟補償。經濟補償標準根據員工在油田分公司的工作年限，每滿一年發給相當于本人解除勞動合同前十二個月平均一個月的工資，最多不超過12個月。連續工作時間滿六個月不滿一年的，按照滿一年工作時間給予經濟補償。

第六章 附則

第二十三條 第二十三條本辦法由油田分公司人事處負責解任務尚未完畢，離開會給公司造成重大損失的；

釋。

第二十四條

第二十四條本辦法自下發之日起實施。

第二篇：中石油關于操作服務人員考核指導文件-麥肯錫

中國石油天然氣股份有限公司文件

石油人字[2000]第128號★關于印發《中國石油天然氣股份有限公司操作服務人員績效考核

指導意見》的通知

二000年六月七日

各公司、院：

現將《中國石油天然氣股份有限公司操作服務人員績效考核指導意見》印發給你們，請結合本單位實際參照執行。

中國石油天然氣股份有限公司操作服務人員

績效考核指導意見

第一章 第一章總則

第一條 第一條 為適應中國石油天然氣股份有限公司（以下簡稱股份公司）新體制需要，有效開發和利用勞動力資源，提高隊伍整體素質，增強員工的責任、風險意識，調動員工生產（工作）積極性，促進企業生產發展和勞動效率不斷提高，根據國家有關規定和股份公司實際，制定本指導意見。

第二條 第二條 本意見適用于簽訂一年以上有固定期限或無固定期限勞動合同，并在操作、服務崗位上工作的員工。

第三條 第三條 實行績效考核應遵循的原則：

（一）（一）以業績考核為重點的原則。對操作、服務人員以完成本工種（崗位）工作中的業績考核重點，兼顧技術業務水平和工作表現考核，引導員工把主要精力放在完成生產（工作）任務上。

（二）（二）公平、公正、公開考核的原則。考核指標客觀、科學、規范；考核方法、程序簡便易行、操作性強；考核工作公開，對所有被考核對象一視同仁；考核標準、程序、結果公開、透明，考核結果及時向職工反饋。

（三）（三）考核結果與員工利益掛鉤的原則。將考核結果與員工薪酬和續訂、終止、解除勞動合同等個人實際利益掛鉤，促使員工通過考核更好地了解對其工作的評價，發揚優點，克服不足，不斷提高自身素質和業務水平。

第二章 第二章考核辦法

第四條 第四條 績效考核的內容包括：工作業績、技術業務水平和工作表現三個方面。工作業績權重為60%，技術業務水平權重為20%，工作表現權重為20%。

（一）（一）工作業績1、1、有具體生產（工作）任務指標的員工，主要考核工作數量、工作質量和工作量飽滿程度三個指標。工作數量可根據不同工種（崗位）特點確定考核的具體內容，如實物指標、價值指標、工時定額指標等。工作數量權重30%，工作質量權重35%，工作量飽滿程度權重30%。

2、2、無具體生產（工作）任務數量、質量指標的員工（如后勤服務人員，值班人員等），主要考核崗位職責履行情況、工作效率和工作量飽滿程度三個指標。履行崗位職責情況權重40%，工作效率權重30%，工作量飽滿程度30%。

（二）（二）技術業務水平

主要考核工作熟練程度、技能等級和解決問題的能力三個方面。工作熟練程度權重40%，技能等級權重30%，解決問題的能力權重30%。

（三）（三）工作表現

主要考核勞動態度（包括：責任感、主動性、協作性）、安全生產和勞動紀律三個方面。勞動態度權重40%，安全生產權重30%，勞動紀律30%。

第五條 第五條 考核工作每季或半年進行一次。為便于考核、評價、對比和

分析，考核應用百分制形式。

第六條 第六條 根據量化和非量化的考核內容，可采用不同的考核方法。凡

考核內容能量化的以量化的考核標準，按實際完成情況進行考核；不易量化的考核內容，可采用評價打分的辦法進行考核。

第七條 第七條 考核以基層隊、站、車間為單位（以下稱考核單位），由考核

單位的考評小組具體負責考核工作。

考核單位應成立考評小組，小組成員應由考核單位領導和員工代表參加，組長可由考核單位領導兼任，也可通過民主選舉產生。小組成員一般由5至7人組成。

第八條 第八條 考核單位應根據員工季或半年考核的結果，評出優秀、良好、合格和不合格四個檔次。

（一）者；

（二）（三）

（四）（二）良好。工作業績、技術業務水平和工作表現三項考核實

（三）合格。工作業績、技術業務水平和工作表現三項考核實

（四）不合格。工作業績、技術業務水平和工作表現三項考核際總得分占規定標準總分在70%至80%者； 際總得分占規定標準總分在60%至69%者； 實際總得分占規定標準總分不足60%者。

第九條 第九條 考核單位應將每次考核的結果，及時向員工進行反饋，以起

到預警的作用。對考核結果不佳的人員，單位領導應及時給予幫助指正。

第十條 第十條 各單位要加強對考核工作的領導，建立健全考核制度和考核

標準體系，落實考核人員，使考核工作真正做到制度化、規范化、經常化。

第三章

止、解除掛鉤。

對工作業績特別優秀的，用人單位可進行通報表彰，必要時還可授予榮譽稱號。同時可根據實際情況提供國內考察學習、旅游、度假的機會。

第十二條 第十二條季度或半年考核不合格的，或雖考核合格，但考核

結果排序累計兩次均處在末位的，實行內部待崗，待崗期間發放生活費。生活費標準：待崗三個月以內，按照不超過本人待崗前工資和工資性津補貼標準水第三章獎懲辦法 第十一條 第十一條考核結果與員工工資待遇以及勞動合同續訂、終

（一）優秀。工作業績、技術業務水平和工作表現單項考核實際得分占規定標準分均在80%以上，三項考核總得分占規定標準總分在85%及以上

平（不含獎金和崗位性津補貼）的60%，由用人單位自行確定；三個月以后，按略高于當地下崗職工生活費的水平，由用人單位自行確定；半年后仍不能重新上崗的，用人單位可依法解除勞動合同。

第十三條 第十三條對于符合上述解除勞動合同條件，但具有下列情形之一者，可以不解除或暫緩解除勞動合同：

（一）（二）

（三）（一）符合退休、退職的和內部退養條件的人員，可以辦理退

（二）員工在規定的醫療期內，女員工在孕期、產期、哺乳期

（三）有下列情形之一者，暫緩解除勞動合同： 休、退職或內部退養手續，不解除勞動合同。內的，勞動合同應在醫療期、孕期、產期、哺乳期滿后解除。

1、1、涉嫌違法犯罪接受審查尚末結案的；

2、2、知識產權、科研成果歸屬問題懸而末決的；

3、3、借用、租用用人單位住房、公款尚末還清的；

4、4、從事重要工程、設計、研究項目或重要生產（工作）任務尚末完成，員工離開會給用人單位造成重大損失的；

5、5、給用人單位造成經濟損失，未作處理或正在被審查期間的。

第十四條 第十四條考核單位根據考核結果，提出解除勞動合同人員的初步意見，并征求同級工會意見后，按管理權限報用人單位批準。

第十五條 第十五條用人單位解除勞動合同時，應當提前30日以書面形式通知員工本人。

第十六條 第十六條員工勞動合同解除后，用人單位應給予員工適當的經濟補償。經濟補償標準根據員工在本單位的工作年限，每滿一年發給相當于本人解除勞動合同前十二個月平均1個月的工資，最多不超過12個月。工作時間不滿一年的按一年的標準給予經濟補償。

第四章 附則

第十七條 第十七條用人單位可依據本意見，結合本單位實際制定績效考核實施辦法，并報股份公司人事部備案。

第十八條 第十八條本意見由股份公司人事部負責解釋。

第十九條 第十九條本意見自發之日起實施。

第三篇：操作服務人員隊伍建設措施

操作服務人員隊伍建設措施

（1）制定操作員工的系統管理辦法

制定《某集團職業技能鑒定實施細則》和《某集團職業技師、高級技師管理辦法》，從制度上全面加強職業技能工作，規范技師、高級技師職業資格考評和上崗聘任工作。

（2）不斷改善操作員工隊伍的成長環境，加快內部師資隊伍建設

加大操作員工培訓的經費投入，提高高級技師、技師的津貼，形成重視技能、崇尚技能、尊重技能人才的良好氛圍。通過學習培訓等方式，培養一批具有較高理論水平和實際動手能力的兼職操作工教師隊伍。

（3）組織技能大賽，推行技能大比武，不斷提高操作人員技能

定期（每年一次或每兩年一次）組織操作人員技能大賽，推行技能大比武，開拓操作人員眼界，使其熱衷于技能鉆研，不但提高操作技能。

（4）不斷提高技能鑒定水平，加大操作人員的考核力度

加快塔指職業技能開發基地建設，實現技能鑒定的標準化、現場化，爭取提高職業技能鑒定的質量和規模。要嚴把職業技能鑒定質量關，維護職業資格鑒定工作的嚴肅性。

對違反操作規程、職業技能鑒定復審不合格、考核不合格的人員，要實行強制培訓或待崗培訓。

第四篇：殯儀服務人員操作規范

殯儀服務人員操作規范

一、業務操作程序

穿好工作服，佩戴工號牌，以標準的站立姿態和最佳精神狀態在指定位置等候喪戶。

（一）自送遺體

1、靈車到業務廳門口時，服務人員按先后順序主動上前請喪戶停車，并向車輛管理人員詢問喪戶車輛情況，引導喪戶到業務大廳辦理手續，請喪戶出示證明，并將喪主帶至操作臺前。

2、在喪戶辦理火化手續時，首先核對死者姓名、性別等資料。主動詢問喪戶遺體是否需油彩化妝、用廳、撿灰爐、紙棺等其它項目，并主動告知項目的費用。如喪戶需購買骨灰盒的，主動將喪主帶到櫥窗前，向喪戶介紹購買骨灰盒（如喪戶主要人員未到，可先將喪戶帶到防腐卸尸處卸尸，然后等喪戶告別完再帶來購買），如忙時，可向喪戶宣傳辦理專爐火化業務。

（1）在介紹骨灰盒時，應掌握喪戶的心理,盡量推銷高檔骨灰盒。

（2）如喪戶已自帶骨盒，引導服務人員應仍然一如既往地保持熱情的態度，不能對喪戶耍態度。

3、等喪戶挑選好骨灰盒后，請喪戶在菜單上簽字，將他們帶到收費處繳費，領取骨盒盒，并協助發骨灰盒的同志，核對好品種，然后還需核對一下發票金額與喪戶交納的金額是否相符，防止收費的同志發生差錯，好及時糾正。

4、等喪戶交費后，引導人員拿著該喪戶的火化通知單，帶喪戶到后面卸尸處與防腐間的人員核對一下遺體，然后將火化通知單交給防腐間的同志，引導喪戶到告別廳告別。

5、告別之前，引導人員先進入告別廳，等遺體進入告別棺內，接到防腐組人員傳來的通知單后，首先核對服務項目、死者姓名無誤后，請主要喪戶進廳再次核對遺體，確認無誤后，然后將火化通知單送至告別廳打字，等顯示屏顯示出該死者的名字，請喪戶進廳向遺體告別。

6、告別時，請喪戶排隊進入告別廳，主要喪戶站到前面，然后主持告別儀式：

（1）引導人員站在遺體東邊，面對遺體，側向喪戶，請喪戶站好，主持儀式：（必須使用普通話）“某某同志告別儀式現在開始”

（2）根據死者的不同年齡、不同性別、不同職業、不同死亡原因宣讀事先準備好的主持詞。宣讀時態度要嚴肅，語調要有情感。

（3）代表單位向死者敬獻鮮花。

（4）請向某某同志遺體三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在喪戶鞠躬時引導人員應同時側對遺體三鞠躬；

（5）請喪戶繞靈一周，等喪戶走完后，才能關燈。同時通知告別廳出遺體。并根據原定觀望遺體進爐的人數，請喪主安排上樓觀看遺體進爐，其余人員將他們引到休息廳休息，并向喪戶說明憑卡取灰等事項。

7、返回到業務廳，等待下一戶喪戶的到來。

（二）接運遺體

1、接運車到館后，應主動跟隨接運車輛到達防腐組卸尸處，向接運人員收取火化證明和接運單與服務菜單，看清服務菜單內容，并確認死亡證明有效后，并提醒喪戶骨灰處理證明是否已經準備好，然后將喪戶引至告別廳前告別，告別程序同前。

2、等喪戶告別結束后，將喪戶帶到告別廳（如使用撿灰爐帶到撿灰爐間），詢問家屬需觀望進爐的人數，并告知費用，等喪戶觀看遺體進爐后，將喪戶引至業務廳，將死亡證明和骨灰去向證明交給業務辦理人員，并在服務單上做好相關服務記錄，然后引導喪戶挑選骨盒并簽字交費。

（三）出庫遺體

1、引導人員上班后，應主動了解當天的出庫和接運情況，并做到心中有數。

2、等喪戶到館后，問清死者姓名，主動向喪戶收取死亡證明及骨灰去向證明，拿者火化單帶喪戶到防腐間確認遺體后，將喪戶引至已預訂的告別廳（或追悼堂）告別，協助喪戶布置告別廳。防腐組將遺體上廳后，將一名喪戶帶入告別廳再次進行核對遺體，進行告別儀式。

3、等喪戶告別結束遺體進爐后，詢問家屬需觀望進爐的人數，并告知費用，等遺體進爐后拿好出庫單以及服務菜單，然后將喪戶引至業務廳挑選骨盒并簽字結賬交費，將其余人員引至休息廳休息。

第五篇：售后服務人員考核標準

售后服務人員考核標準

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 員工著崗位工服上崗，服裝干凈、整潔。

2． 接待員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿工服紐扣要全部扣好，穿西服時，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領處，工服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。工服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。

8． 員工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

10．化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發結、發卡等飾物，選擇要適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方。

（五）形體動作

13． 接待員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。

14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為顧客提供服務。

17． 當班或與顧客交談時，要端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放松。

19． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

20． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21． 為顧客服務或與顧客交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范。

22． 手勢幅度適當，顧客容易理解，不會引起顧客反感或誤會。

23． 使用手勢時應尊重顧客風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛生

24． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

26． 勤洗澡，勤理發，勤換工服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。

27． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

（七）其他

28． 員工工牌戴在左胸前，端正統一，不得歪扭。

29． 工作之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節禮貌

（一）內容

30．問候禮節 應主動問候顧客，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節。

31．稱呼禮節 應根據顧客的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

32．應答禮節 應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答顧客，反應靈敏，應答得體。

33．迎送禮節 能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。

34．操作禮節 服務操作規范，不打擾顧客，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務

35．對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。

36．對顧客的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照顧客的要求提供服務。

37．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

38．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響顧客。

39．愛護顧客物品，服務輕拿輕放。

40．同顧客交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話或插嘴，時時表示尊重。

41．不做顧客忌諱的不禮貌動作，不說對顧客不禮貌的話。

三、服務態度

（一）主動熱情，賓客至上

42．賓客至上、服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。

43．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顧客之所想，急顧客之所急，服務于顧客開口之前。

45．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微

46．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。

47．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

48．服務細致周到、表里如一。

（三）服務禮貌，舉止文雅

49．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

50．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。

51．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規范，文明優雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

52．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。

53．對有困難的客人提供幫助，應準確及時。

四、服務語言

（一）語言應用

54．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

55．能根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗

言，使用藐視或侮辱性語言。

56．對顧客用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。

（二）語言技巧

57．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。

58．說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。

59．能用標準普通話為顧客提供服務。

60．談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

61．要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

62．顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

63．顧客到達時要問好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時，注意講“歡迎您再次光臨”或“再見”。

64．離開面對的顧客時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務。

65．任何時候不準講“喂”或“不知道”。

（三）基本服務用語

（參照各店導購員行為規范）

五、工作效率

（一）接受任務

66．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。

67．接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。

（二）工作效率

68．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

69．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規定的時間內完成規定的任務。

70．每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。

（三）服務效率

71．因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。

72．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。

六、職業道德

73．員工應受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

74．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好服務工作。

75．對待顧客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區、貧富、親疏，不以貌取人。

76．誠信無欺，對所有顧客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。

77．遵守國家法律法規，保護商場合法權益。

78．遵守店規店紀，不私自和顧客作交易，不索要小費，不私自收取回扣。

79．堅持原則，維護國家和商場的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務紀律

80．按規定的上班時間提前10分鐘上班，換好工服，整理好儀表儀容，準時上崗。

81．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

82．準時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項。

83．準時交接班，對交班事項、工作內容、表格要交接清楚、準確，履行交接手續。

84．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

85．保持良好的工作狀態，不準倚墻和斜靠柜臺休息。

86．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。

87．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。

88．愛護商場設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現象。

89．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

90．投訴處理由總服務臺人員負責，重大投訴由店長負責處理。

91．對顧客投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。

92．對顧客投訴不推諉、不同客人爭吵。

95．對顧客提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。

93．處理顧客投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。

94．所有顧客投訴處理應不超過24小時。

95．已離店的顧客投訴應在72小時內解決處理好。

96．顧客的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

九、環境衛生

97．所有公共區域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內無灰塵、蛛網、印痕、垃圾。

98．通道、過道、員工活動區域應干凈、整潔，無雜物、堆放物。

99．公共區域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。

100．所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

十、其他

101．所有員工用餐時間40分鐘，均不含在上班時間內。

102．上崗員工不可打接私人電話。