第一篇：網點規范

平陸縣農村信用合作聯社

2012年網點管理部工作規劃

根據2012年度工作會議上的講話精神,結合我網點工作實際,現制定網點管理部2012年工作規劃。

一、存款任務的下達和落實

將市聯社下達的全年存款任務分解到各信用社及儲蓄所，要求各社將存款任務分解到每名員工,做到人人有任務，個個有壓力，各社根據實際情況制定切實可行的獎懲措施。激勵員工工作的積極性。

二、抓好落實三大銀行目標

1、社區主流銀行：精品銀行 將張店、曹川及城區所有網點全部打造成精品網點。

2、現代流程銀行：理順人員和管理人員，對所有大堂經理實現垂直管理。

3、平安銀行：社會滿意 提高金融服務水平，主動承擔社會責任，對客戶負責，年內全轄組織不低于四次大型社會公益活動，計劃成立志愿者協會，每季度對孤寡老人、社會弱勢群體進行慰問、幫扶，通過此舉動提高信用社的社會影響力，帶動業務發展。職場優化堅持以人為本，關愛員工健康，通過舉辦豐富多彩的文化生活，技術比武等一系列活動，創優職場環境，激勵員工成長。

三、網點員工星級化管理

對全縣所有內勤員工實行星級化管理，按業務素質、基本技、能維護客戶數量及質量，每月評選出一定數量的星級員工，分為三個級別，三星級、二星級、一星級。（附星級柜員評定標準）

四、實施“精品網點工程”

1.網點遷址建造

我縣信用社網點布局不合理，西街分社以西沒有信用社的網點，開發區附近有許多商鋪、貨運部現金流量比較大，此附近沒有一家金融機構，按照合理布局、突出效益的原則決定將常樂信用社東街分社遷移到開發區附近，建造成精品網點，更好的服務當地客戶服務。

2.打造精品網點

對張店、曹川信用社及城區所有網點進行精品網點改造，增加網點的便民設施，增強員工的服務水平，做到外樹形象，內強素質。通過精品網點的建設不斷提升農村信用社的核心競爭力。

精品網點的各種便民設施要配備齊全，營業大廳要有大堂桌、便民座椅、1米等候線、驗鈔機、飲水機、綠色植物等，為客戶營造一個舒適的辦公環境。

五、強化網點優質文明服務

每季對所有網點的內勤人員進行一次優質文明服務培

訓，不定時對各網點的服務情況進行檢查、監督。并對各網點具體情況進行通報。

打造服務品牌，名單式服務，對黃金客戶，優質客戶進行分類，建立檔案，根據客戶需求提供差異化服務。

第二篇：網點服務規范標準化流程

網點服務規范標準化流程

一基本流程

（乙方）接收訂單信息→→→安排車輛提貨→→→干線運輸→→→支線運輸→→→安裝

→→→售后服務

乙方接收甲方訂單信息后，根據甲方要求，安排車輛到指定地點提貨、開始計算時效，按集拼形式進行干線運輸，到達目的地城市后，聯系甲方顧客進行預約送貨（預約安裝可同時進行），完成支線運輸，并提供后續售后服務。二訂單信息交接

1、乙方的指定接單人須于雙方約定的時間節點接收甲方委托信息并在30分鐘內確認回復。

2、約定截單時間為周一至周日（節假日不休，春節除外）17:00。

3、加急訂單約定：訂單中注明加急。對于不同區域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

4、協議中無運作價格的訂單，甲方通知乙方臨時議價。乙方在當天12:00點前接到甲方指令，須在當天16:30前向甲方提供報價；12:00后接到的指令，須在次日11:00點前向甲方提供報價，乙方不得惡意報價（遠超過市場價格）。

5、訂單信息包含：提貨地址及聯系人、貨品信息（體積、重量等）、服務內容（包裝、安裝 等）、送貨地址及收貨人、是否加急等。三車輛安排及提貨時效

1、乙方在當天11：00前接到運輸單據且要求當天提貨的，則須安排當日提貨并發出；其他 的單據，乙方須在第二天完成提貨并發出。

2、加急訂單約定：即在11:00—17：00訂單中，要求當日提貨并發出的，訂單中額外注明 加急。對于不同區域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

3、協議中無運作價格的訂單，甲方同意乙方報價后，乙方在24小時內須提貨發出。對于加 急訂單，則在12小時內須提貨發出。四 干線運輸

1、乙方提貨完畢后安排車輛進行干線運輸，干線運輸耗時計入時效時間內。干線直送甲方顧客的，乙方須在到貨前至少1天聯系甲方指定收貨人預約送貨，并完成有效簽收（簽收參照第五項第3條）。

2、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規裝載，不可進行野蠻裝卸。2 五支線運輸及安裝

1、需支線運輸的訂單，在貨物到達乙方支線站點后，乙方服務人員應聯系甲方顧客約定送 貨及安裝時間。以甲方顧客簽收貨物時間為標準，周一至周日（春節除外）08：00---20:00屬于正常送貨及安裝時間。顧客要求非正常送貨及安裝時間的，已方需得甲方同意后執行。

2、無需安裝的訂單，乙方僅需聯系甲方顧客進行預約送貨。

3、乙方與甲方顧客交接時，乙方有義務提醒甲方顧客對貨物外包裝完整程度進行確認并簽 收。乙方同時應檢查簽收對象是否與甲方提供的模板或甲方指定的核對資料一致，如不一致則簽收無效。簽收的內容包括收貨人姓名、數量、到貨時間（具體到小時），如有涂改必須有收貨人的簽字或簽章。

4、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規裝載，不可進行野蠻裝卸。六售后服務

為了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顧客的滿意程度，乙方為甲方及甲方顧客提供的各種服務。詳情見附件四《售后處理規則》3

2.1對甲方指定的收貨客戶，乙方在貨物送達后1周內向甲方提供返單原件（特殊返單要求以甲方通知為準），且最遲應在每月

20日前將上月收貨人有效簽收的單據全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有權要求乙方支付元/單的違約金。

2.2對甲方書面或郵件知會的特殊業務回單需求，乙方應按甲方要求及時提供。未按甲方要求提供的，甲方有權要求乙方支付元/單*月的違約金。

3、接收訂單信息后，乙方應向甲方提供貨物跟蹤記錄表，記錄貨物全程情況，每日以郵件等書面形式發給甲方對接人。

4、對于客戶拒收產品，乙方應在客戶拒收之日起2天內向甲方書面上報拒收情況，否則甲方有權要求乙方支付 元/單的違約金。自甲方通知起，乙方10天（含）內未將拒收貨物送到指定地點，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。自客戶拒收之日起10天內未向甲方上報拒收情況的，乙方承擔全部責任和賠償。

5、對于甲方要求的退貨產品，乙方需24小時內提貨，從提貨之日起乙方在10天（含）未將貨物送到指定地點交接，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。

一 計價規則

1、按照甲乙雙方簽訂的運輸價格進行計算，不滿足最低價格的時執行運輸最低價格。對于交通條件惡劣的鄉鎮，且不在簽訂運輸計價區域內的一次性運輸的送貨點，根據具體情況另行約定。

2、合同價格方式按體積進行定價。

3、每天按約定截單時間對同一個計價區域進行集拼，即同一計價區域下當日所有訂單按訂單貨物總量進行計算體積，不單獨計算；加急訂單除外。

4、貨物體積以甲方提供且乙方已確認的體積數為準，體積數值取小數點后的四位數，四舍五入。

5、合同計價單位為元/ m，價格含運輸成本、管理成本、合理利潤、發票費用、保險費用及稅金。

6、新產品的運輸費用，在補充協議簽訂前按照基本價格結算。

五 KPI

1、乙方須嚴格執行甲方規定的流程制度，甲方按相關考核規定對乙方進行考核，如乙方連續兩個月KPI考核不滿足甲方要求時，甲方可變更或解除合同。

2、因乙方的原因延遲到貨，乙方向甲方支付元/單*天的違約金。

3、乙方應按甲方要求及時準確反饋相關信息，否則，乙方向甲方支付元/單的違約金。

4、乙方應在每月20日前將上月甲方收貨人有效簽收的運輸單據返回甲方，否則，乙方同意向甲方支付元/單*月的違約金。

5、乙方應將發票于每月日（指到達日）前送達甲方，否則，乙方向甲方支付元/張的違約金。

6、如乙方存在運輸倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規裝載以及野蠻裝卸行為的，乙方向甲方支付元/車的違約金，同時乙方須承擔開箱檢測費用（如需開箱檢測），未開箱檢測但甲方有記錄產品信息的，乙方仍須承擔由上述行為導致的在后續環節過程中的貨損或其它質量事故造成的損失。乙方屢次（3次及以上）出現違規裝載和野蠻裝卸行為的，乙方須向甲方支付元/次的違約金。

7、如因乙方原因，導致甲方受到客戶嚴重投訴或造成惡劣影響，乙方須向甲方支付元/次的違約金。六 費用結算

1、運費每月結算一次，結算期間范圍為：當月1日至當月最后一天發運且在次月12日前回單的運費，逾期則延期結算。

2、乙方應于15日前向甲方提供核對完畢并簽字或蓋章確認的《運輸費用月報表》，對于乙方未簽章確認的《運輸費用月報表》，甲方保留暫不結算的權利。

3、因乙方未回單，導致運費結算超期60天，甲方有權對超期部分費用不予結算。

4、對臨時議價金額小于或等于元人民幣，可經雙方確認后結算；超過 元人民幣需經雙方書面確認后進行結算。

第三篇：銀行網點規范管理實施細則

××銀行

網點規范化管理實施細則

第一章 總則 第二章 營業環境 第三章 內控制度 第四章 人員管理 第五章 安全管理 第六章 行為管理 第七章 投訴管理 第八章 考核評價 第九章 獎勵處罰 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為提高我行網點服務水平，規范網點工作秩序和業務操作程序，加強柜面員工行為管理，塑造良好的網點形象，促進我行市場競爭力的提升，特制訂本實施細則。

第二條 本細則適用于××銀行全轄網點及臨柜員工。

第二章 營業環境

第三條 網點必須實行統一標識。按照總行規定的統一標識和要求進行裝修，網點裝修必須醒目、莊重。

第四條 網點場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“××銀行名牌”、“網點名稱牌”、“營業時間牌”和“××銀行行徽”。

第五條 網點所內必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業營業執照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業務的網點要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時鐘。第六條 營業廳內各項服務設施應配臵齊全，有擺放整齊的各類業務憑條和業務宣傳材料，有供客戶參考的業務憑條填寫規范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點（驗）鈔機（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配臵便民服務設施。

第七條 網點營業場所應公布業務監督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監督。

第八條 網點柜臺內部的電腦、尾箱、計算工具以及辦公必備用品要固定位臵、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。

第九條 保護客戶權益，有條件的營業網點應設立一米線。第十條 營業場內、外環境衛生的基本要求

一、門面整潔，墻面、立柱無過期、殘破的業務廣告和非本行的商業廣告，行牌、作息時間牌、電子利率牌都應完整無缺損。

二、門窗、柜窗內外整潔、明亮。

三、門窗、柜窗上的粘貼紙應有固定位臵。如有破舊、殘缺不全的應及時予以更換。

四、不留任何衛生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。

五、大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號機、點鈔機、驗鈔機、宣傳架等設施做到擺放整齊、表面干凈。

六、便民措施、意見簿、投拆電話號碼，應放臵在醒目的位臵。

七、鮮花、彩球等裝飾物無灰塵，破損褪色應及時更換。

八、員工桌面整潔。除辦理業務的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。

九、各類憑證擺放得當，不能散堆亂放在柜面上。

十、電腦終端線疏理整齊，鐵皮箱之類的器具應盡量隱蔽，無業務時桌面不擺放散額現金。

十一、業務終了時，應將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。

第三章 操作控制

第十一條 嚴格執行國家金融政策以及各項規章制度，按相關業務操作規程進行操作。

第十二條 柜臺業務

一、嚴格執行會計核算制度，辦理各項業務符合制度規定，嚴格按照崗位職責和權限受理、鑒別、處理業務。存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業務，收妥款項后，再辦理轉入方的業務。

二、嚴格執行業務操作規程，當時記賬，當日結賬，賬折相符；每日結賬、軋對平衡。

三、妥善保管業務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。

四、日間輪班，辦理章、證以及現金交接手續；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續。

五、營業終了，現金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應全部入庫

第十三條 會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。

第十四條 賬、簿、表設臵、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設臵齊全；賬簿嚴格按記賬規則逐筆連續有效地記載和復核；準確、及時地編報營業日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。

第十五條 會計憑證使用、審查和處理。根據業務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。

第十六條 內部往來賬務管理。內部往來明細賬及時逐筆勾對，往來憑證傳遞應辦理登記交接手續。

第十七條 重要單證管理

一、嚴格執行我行有價單證和重要空白憑證管理制度；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當日傳票保管；

四、嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；

第十八條 現金出納管理。庫存現金控制在核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規定處理；網點負責人經常檢查庫存現金情況，查庫有記錄，發現問題及時處理并向上級反映；大額取現必須按照人民銀行有關規定辦理。

第十九條 存、貸款利息的計算。必須按國家政策和我行存、貸款計息的基本規定準確計算。

第二十條 計算機管理。

一、必須嚴格執行我行有關制度規定，建立計算機工作日志和維護記錄，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數據及信息丟失、泄露或毀壞。

二、操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業務處理系統，操作員臨時離崗必須退出系統；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據規定及時更新。

三、嚴格執行操作權限分級管理制度，嚴禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業務。

第四章 人員管理

第二十一條 上崗員工必須通過崗位上崗資格考試。

第二十二條 網點工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。并按照我行相關制度規定執行定期輪崗和強制休假。

第二十三條 網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。第二十四條 網點員工必須參加崗位培訓和業務技能、專業知識的測試。網點管轄行應當經常開展職業道德教育和法制教育，以提高網點員工的業務水平和職業道德修養。

第五章 安全管理

第二十五條 定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處臵突發事件的預案，包括處臵搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛部門的指導下每年組織演練，增強員工的安全意識和臨危處臵能力。

第二十六條 營業期間隨時關注營業場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現單人臨柜或空崗現象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業場內，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛人員陪同下方可進入。營業終了，電器、電腦設備應及時關閉。

第二十七條 網點應配臵賬卡保險柜和臨時存放現金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛器具及消防設備，防衛器具放臵在隱蔽順手位臵。

第二十八條 網點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配臵交、直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位臵要隱蔽、方便。報警裝臵要與公安機關或“110”報警中心聯網，條件不具備的要與臨近單位搞好聯防。

第二十九條 網點應按照風險等級和防護級別的要求配臵技術防范設備。安裝ＡＴＭ的網點必須安裝閉路電視監控系統和報警系統，并與公安機關聯網。落實專人加強網點閉路電視監控系統的維護，監控錄像資料至少保存一個月。

第六章 行為規范

第三十條 網點員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統一，要做到統一著裝標準，統一佩帶領帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內，不留長發、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發不飄散于面，不佩帶下垂式耳環、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭發。

第三十一條 網點員工姿態標準。員工工作時保持良好姿態，站坐姿態端正，統一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業場內員工不準吸煙。

第三十二條 網點員工的職業道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀，優質服務，誠實待客，服從分配，團結協作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，致力維護全行形象，自覺以全行的形象來規范約束自己，為維護全行利益盡心盡職。

第三十三條 網點員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環境衛生，開啟電視監控、開啟排隊叫號系統。嚴格遵循安全標準等候庫車，接好庫箱。關好二道門，做好營業前的準備工作，按操作習慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

第三十四條 網點員工崗位工作要求。

一、員工在崗位工作時必須精力集中，不帶情緒上崗；

二、堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業牌子，以提示客戶；辦理業務過程中，不準中斷業務去接打電話；

三、員工接待客戶必須做到“先外后內”。當員工辦理好業務后應及時發出叫號指令，以免客戶久等。當員工正在處理內部事務時，見有客戶到來必須先停下所做的工作及時發出叫號指令接待客戶；

四、嚴格遵守業務操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當著客戶的面清點；付款做到金額準確，票面整齊，成刀鈔券封條結實，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類印章齊全清晰；

五、員工在臨近工作結束前需要軋賬的，可在柜面上放臵“軋帳暫停營業”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時間軋帳，應做到交叉進行，確保有值班柜口繼續受理業務。如柜外客戶較多時，沒有特殊情況禁止內部軋賬。

六、員工在辦理業務時必須牢固樹立“客戶第一”的服務宗旨。全行范圍內實行“首問責任制”和“兩次辦結制”。

所謂首問責任制即本行員工無論在什么崗位、是什么職務只要遇到客戶的詢問該員工即成為第一責任人。責任人有責任幫助客戶解決遇到的問題。如客戶所提的問題不屬于自己職能范圍內的，也不得借故推諉，必須將客戶引導或轉告給相關職能部門的相應人員，切實幫助客戶落實解決問題的相關部門與人員。

所謂“兩次辦結制”即客戶的日常業務問題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶什么時候再來，什么時候能解決或找某部門某人解決（用手示意或帶領客戶找到某人交待清楚為止）。解決問題的次數不能超過兩次。

第三十五條 員工在臨柜服務中必須規范使用禮貌用語。

一、常用禮貌用語有“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見”。

二、接聽電話：“您好，××銀行XX支行”；

三、撥打電話：“您好，我是××銀行XX支行”、“請問”或“麻煩您”；

四、結束電話：“再見”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶接待要求。

一、客戶進門，大堂經理應微笑迎候，主動詢問辦理什么業務，合理疏導和分流客戶。遇客戶詢問，應熱情耐心答復，做到及時響應，語調平和，用詞禮貌。

二、呼號后客戶近柜，柜員應站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說“您好”或“歡迎光臨”。敞開式、低柜式員工可以免站立服務，通過禮貌用語做好接待工作。

三、柜員站立的姿勢要求：全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、問清客戶所要辦理的業務品種后，雙手接納顧客所遞單證、現金等物品，收受現金要“唱收”，并說“請稍候”然后辦理業務。

五、需要客戶輸入密碼或簽字時，需用“請”字，并用手勢示意。示意客戶的手勢：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動作來示意。

六、業務辦理結束時，根據所辦業務品種，將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶，同時要唱付“付您XX元錢，請收好”并提醒客戶將錢鈔存單（折）整點核對清楚。等客戶清點結束后，發出客戶評價指令請客戶對你的工作進行評價。客戶評價后說聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。

七、遇到客戶存款出現長、短款時，應重復清點，加以確定。確定后起身告訴客戶“對不起，您的錢多（少）了XX元，請您核對一下”，然后雙手將錢交還客戶，等客戶核實后再依照客戶意見處理。

八、在辦理業務過程中，遇到疑難問題或電腦出現故障，應及時請教同行或報告科技部，盡可能在第一時間排除故障，解決問題。萬一不能及時處理，應站起來有禮貌地把問題告知客戶，并向客戶說聲“非常抱歉，我們正在全力排除故障”，主動爭取客戶的諒解。

九、在辦理業務過程中，客戶有不滿意的地方，員工應熱情主動地站立面向客戶給予妥貼解釋。如客戶不能理解而產生爭執，在場的主辦會計或其它員工應出面予以圓場，直至事態平息，客戶滿意為至。對客戶的失禮表現和無理要求，臨柜員工要不卑不亢說“對不起，很抱歉”。

十、軋賬結束后，如還有客戶來辦理業務，應給予耐心解釋。如是存款客戶，征得客戶同意，可以給予辦理存款手續，次日記賬處理。如現金金額較大的，為保障客戶安全，網點應主動說服客戶辦理軋出賬業務。

第三十七條 臨柜宣傳準則。員工必須掌握國家現行金融政策，各項臨柜銀行業務及個人理財等相關金融業務知識，提高臨柜政策、業務宣傳水平。遇到由于國家金融政策調整所涉及客戶利益等一些問題，應及時做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳推出的金融新產品、服務新功能等業務時務必準確全面，防止誤導，影響我行聲譽。

第七章 投訴受理

第三十八條 網點受理客戶投訴處理程序。各營業網點處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處臵方法，避免客戶四處投訴。

一、臨柜服務遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。

二、若遇客戶不滿意，當事人經解釋難以處理的，應立即報告營業網點負責人或支行負責人，由營業網點負責人或支行負責人受理并協調處理。若責任在支行方，當事人和營業網點及支行負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責任，應高姿態向客戶就支行責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。

三、若客戶對處理仍不滿意，或出現個別完全是由于客戶過錯并向支行無理取鬧時，應立即報告支行領導，由支行領導派員處理，必要時向總行相關管理部門報告。

第三十九條 總行受理客戶投訴程序。總行稽核監察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他部（室）必須協同做好各類投訴的受理、核查和處臵工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據誰受理誰負責的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴，包括來信、來電或直接上門以及由行領導直接受理轉批或新聞媒介轉來的投訴，都應立即受理

第八章 考核評價

第四十條 網點規范服務考核評價內容包括：服務環境、服務禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務管理、服務渠道等七個方面。

一、服務環境。是否做到分區合理，設施齊備，干凈整潔，美觀舒適，標識統一、清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確。

二、服務禮儀。臨柜服務人員是否按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言是否熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶是否態度和藹，讓客戶滿意。

3、服務行為。臨柜服務人員是否認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，是否做到準確、安全、快捷。

4、服務技能。臨柜服務人員是否熟悉各項服務流程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備。

5、服務效率。網點員工是否積極配合大堂經理或引導員根據客流情況進行合理疏導，有效分流，是否及時開放或調整窗口，縮短客戶等候時間；是否能在合理時間內快速、準確地完成業務操作，沒有拖沓、延時現象。

6、服務管理。網點是否做到及時收集、整理各類服務管理信息，及時完善和落實各項制度；是否根據本網點實際情況，切實制定應急和突發事件處理預案并定期進行演練；是否落實投訴處理制度，公布服務監督電話和設立意見簿，對投訴問題能及時處理、反饋并予以改進；是否建立內部服務質量定期檢查制度。

7、服務渠道。提倡全部營業網點實行一柜通，提高服務效率；倡導各營業網點設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；保證自助設備安全、完好、通暢，提高小額業務辦理遷移率，減輕柜面壓力，促進改善服務形象。

第四十一條 網點叫號系統和服務評價系統的數據和結果將納入行風建設考核評價，作為柜面員工服務質量的重要參考資料。

第九章 獎勵處罰

第四十二條 開展評先活動。為推動全行營業窗口規范化服務活動持久深入地開展，全面提高服務水準，提升我行社會形象，在全行營業窗口和臨柜員工中定期開展評選規范化服務“示范營業網點”和“服務標兵”活動，由總行授予榮譽并通報表彰。

第四十三條 建立規范服務常年考核機制，納入行風建設管理內容，設立規范服務獎勵基金，對優良網點和員工實施獎勵。

第四十四條 違反本細則相關規定的，按照我行“員工規范服務誡勉制度”，“工作人員違規行為處理辦法”、“資產損失處罰規定”等相關制度、紀律規定給予處罰。

第十章 附則

第四十五條 本細則由本行制定，解釋、修改亦同。

第四十六條 本細則自2010年 月 日起執行。此前本行制定的相關制度、辦法與本細則規定相抵觸的，以本細則為準。

第四篇：文明規范服務示范網點申報材料

打造基層精品網點 推進文明規范服務

——********信用社文明規范服務示范網點申報材料

**********信用社是位于***********的為一方經濟提供文明、綜合性、現代化的金融服務窗口，有著全旗最好的金融服務辦公條件，現有職工**人，平均年齡***歲，是一個朝氣蓬勃、奮發進取的集體。

一、創建良好服務環境，優化社會影響力

我社在聯社的大力支持下，新建造的網點辦公樓于***年***月***日正式投入使用，新的環境下我們采取了眾多措施，優化服務環境，為廣大顧客朋友提供良好的金融服務，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。在保證業務大廳干凈、整潔、明亮、布局合理的同時，在業務辦理上我社合理的使用了叫號機及大廳等候座椅，同時正在逐步的向優秀的網點學習改進一些大廳便民服務設施，創造輕松愉快的金融服務環境，力爭成為顧客滿意100%的服務網點。

二、提升員工素質，推進文明規范服務

作為窗口服務單位，每個人的形象都是單位的形象，每個人的言行都是有單位影響力的，我社在日常工作和生活中，不斷培養員工的優質服務意識，加強對優質文明服務規范的學習，加強個人形象的塑造，努力推廣文明用語，力爭做到：五比、四心、三聲、二站、一監督。五比就是比服務

態度、比服務質量、比服務措施、比工作效率、比優美環境；四心就是接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業務時細心；三聲就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲；二站就是來時站立相迎、走時站立相送；一監督就是戴工號牌上崗，自覺接受顧客監督。

三、以顧客為中心，合理設置服務區域，做好服務引導隨著現代金融服務面的逐步擴大，業務品種日益增多，給顧客創造良好的業務辦理引導環境是很有必要的，一方面可以減少顧客走彎路、不知道怎么辦理一些特殊業務流程的情況；另一方面可以有效的減少內部人員在指導顧客辦理相關業務所花費的時間。我社設置了現金區域、貸款區域、自助服務區域，同時準備在入口處擺放業務區域分布平面引導圖以及在等候大廳放置各種業務宣傳資料，使顧客明白我們的業務是做什么的，知道我們的業務怎么辦。

四、充分利用有利環境，宣傳金融知識，做好金融產品

營銷

農村信用社以點多面廣著稱，合理利用網點分布廣的優勢，進行金融知識的宣傳，就是把我們的業務告訴顧客，把我們的產品賣給顧客，我社在這方面盡一個網點的微力做好此項工作，利用大廳擺放各種業務宣傳材料，張貼宣傳畫宣傳新產品、新業務；利用大廳電視播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人征信的重要性等知識。讓顧客通過宣傳材

料、視聽資料逐步加深對金融的認識。

五、推廣自助設備使用

自助設備是我們業務的延伸，是金融發展的標志，我社自助區域布放了一臺隨行式ATM機，在當地個體戶中已推廣使用了二臺POS機，效果良好，使用人的積極性進一步為我們的ATM機、POS機使用和推廣提供了良好的宣傳。在自助設備的使用上我社崗位落實責任，積極監督設備運行，保證了ATM機24小時能夠運行正常，POS機具的合法合規使用。

六、加強業務經營，夯實發展根基

俗話說“存款是立社之本”，再好的環境再好的服務，如果沒有堅實的業務基礎，我們的發展將無從談起。在業務經營上我社全力完成聯社下達的各項業務指標，在聯社的大力支持指導下，有計劃推進各項業務進度，力爭年內實現各項業務的圓滿完成。只有我們的業務強大起來，我們才有能力更好的為一方經濟提供更強大的金融服務。

總之，我們認識到文明規范服務是銀行業軟實力競爭的重要內容，在今后的工作中我社將文明規范服務作為贏得客戶、增加效益、樹立形象的重要手段來抓。在員工隊伍中不斷樹立大局意識、責任意識、服務意識，從樹立行業品牌形象入手，增加便民服務設施，為客戶營造舒適、安全的服務環境。努力把我社打造成文明規范服務示范網點的排頭兵，推進“服務立社”新思想，新觀念。

以上就是我社申請文明規范服務示范網點的申報材料，恭請各位領導多提寶貴意見，以便我們做的更好，讓組織放心，讓顧客滿意。

*********信用社

****年*月**日

第五篇：網點規范服務的心得

網點規范服務的心得

前段時間在市分行進行了禮儀規范化服務的培訓，通過這次培訓使我深刻的認識到禮儀培訓的重要性。

中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀可以很好的將一個人自身素質和整個銀行的素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。

那次培訓在周艷姐的教導下，我明白了氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信和信賴。

接下來，就是一個月的時間的蹲點，發現了我行很多的不足和需要改善的地方，在我們平時的工作中我們有很多地方都做的不到位，從小小的鞠躬到文明用語，似乎都有太多的忽略，比如沒有雙手遞憑條，面無表情，沒有使用規范化服務用語，還有服裝不統一等常見問題。

后來經過耐心的勸導下，經過幾天的培訓和領導的嚴格要求下，經過一場從身體到思想上的一次徹底洗禮，作為一個服務人員，大家都很嚴格的要求規范自己的服務言行，做了很大的改善很大的進步。并且大家都表示在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，微笑的面對我們的客戶。用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造郵儲銀行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的郵儲銀行服務人。

在今后的工作中，我會用一顆真誠的心真誠的態度去面對每一位客戶，用真心得微笑去迎接每一天，竭誠所能為郵儲銀行作出自己的一份貢獻！謝謝！