第一篇：網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員查勘定損操作規(guī)范

附件9-1

廣西輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快處快賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員查勘定損操作規(guī)范

第一章

總則

為進(jìn)一步加強(qiáng)廣西輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“網(wǎng)點(diǎn)”）的管理，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員查勘定損操作流程，形成專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

第二章

查勘流程

網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員接到待處理任務(wù)后,必須在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)雙方事故車(chē)輛進(jìn)行定責(zé)、定損（估損），并及時(shí)將案件相關(guān)材料錄入（包括影像材料上傳）到廣西快速理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息平臺(tái)。

一、查明事故車(chē)輛出險(xiǎn)基本情況出險(xiǎn)基本情況，包括：出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、駕駛員姓名、客戶(hù)拍攝的現(xiàn)場(chǎng)照片等。網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員在查明出險(xiǎn)基本情況時(shí)還應(yīng)注意如下內(nèi)容：一是了解確切出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，對(duì)接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件應(yīng)特別慎重,認(rèn)真查實(shí)。二是在查明出險(xiǎn)地點(diǎn)時(shí)，還要查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與 保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。

二、查驗(yàn)事故車(chē)輛的投保情況

查驗(yàn)車(chē)輛的投保情況即查驗(yàn)客戶(hù)提供的“保險(xiǎn)卡”或“保險(xiǎn)單”。若客戶(hù)不能提供事故車(chē)輛有效的保險(xiǎn)單、卡，駐點(diǎn)人員應(yīng)向事故車(chē)輛承保公司接案人員了解、核對(duì)車(chē)輛承保情況。同時(shí)還應(yīng)注意了解事故車(chē)輛有無(wú)在其他公司重復(fù)投保的情況。

三、查實(shí)事故車(chē)輛的基本情況

查實(shí)保險(xiǎn)車(chē)輛及第三方車(chē)輛的廠牌車(chē)型、號(hào)牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、VIN碼/車(chē)架號(hào)碼、行駛證。

四、核驗(yàn)并拍攝相關(guān)證件照片

駐點(diǎn)人員要核驗(yàn)事故駕駛?cè)藛T姓名、駕駛證號(hào)碼、準(zhǔn)駕車(chē)型、初次領(lǐng)證日期等。注意檢驗(yàn)駕駛證是否有效,檢驗(yàn)駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)藛T或保險(xiǎn)合同中約定的駕駛?cè)藛T等信息。對(duì)于事故車(chē)輛為特種車(chē)的，還要核驗(yàn)駕駛員是否具有國(guó)家有關(guān)部門(mén)核發(fā)的有效操作證。對(duì)于事故車(chē)輛為營(yíng)業(yè)性客車(chē)的，還要核驗(yàn)駕駛?cè)藛T是否具有國(guó)家有關(guān)行政管理部門(mén)核發(fā)的有效資格證書(shū)。對(duì)于在保險(xiǎn)合同中約定指定駕駛?cè)藛T的,出險(xiǎn)時(shí)要進(jìn)行核對(duì),若系非約定的駕駛?cè)藛T駕駛保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故,應(yīng)及時(shí)通知承保公司接案人員。網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員在核驗(yàn)完上述相關(guān)證件后,應(yīng)拍攝相關(guān)證件照片留存。

五、判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍

網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員應(yīng)主動(dòng)向事故當(dāng)事人詢(xún)問(wèn)事故發(fā)生經(jīng)過(guò),通過(guò)問(wèn)詢(xún)結(jié)果分析判斷出險(xiǎn)原因,對(duì)有疑點(diǎn)的地方要進(jìn)一步核實(shí)。駐點(diǎn)人員在問(wèn)詢(xún)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有駕駛?cè)藛T飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車(chē)輛或無(wú)照駕駛、駕駛車(chē)輛與駕駛證準(zhǔn)駕車(chē)型不符、超載等嫌疑時(shí),應(yīng)要求當(dāng)事人對(duì)事實(shí)予以確認(rèn)并簽名。若當(dāng)事人予以否認(rèn),應(yīng)立即報(bào)駐點(diǎn)交警協(xié)同處理。

駐點(diǎn)人員應(yīng)注意收集歸納、記載事故發(fā)生原因，是客觀因素、人為因素、車(chē)輛自身因素、受外界影響因素、正常違章行為、還是故意或違法行為。駐點(diǎn)人員在判定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍時(shí)，首先要判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故,然后再判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失, 判定責(zé)任要做到依據(jù)充分。

六、拍攝事故車(chē)輛照片

一組合格的事故車(chē)輛照片，至少應(yīng)包括有呈45度對(duì)角，能反映包括車(chē)輛號(hào)牌的全貌的照片，同時(shí)還要有能反映車(chē)輛受損部位和程度的近景照片。駐點(diǎn)人員在拍攝照片時(shí)可采取先整體后局部,先外部后內(nèi)部的拍攝手法，如雙方車(chē)輛碰撞高度不能直觀辨別是否一致，應(yīng)拿卷尺實(shí)際測(cè)量，并拍攝碰撞高度照片。

第三章

事故責(zé)任判定

一、判定事故責(zé)任

駐點(diǎn)人員應(yīng)根據(jù)事故當(dāng)事人拍攝的現(xiàn)場(chǎng)照片及描述的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，做出事故責(zé)任判定決定，對(duì)于事故損失金額在5000元以下的案件，采取模糊定責(zé)（即只有全責(zé)、無(wú)責(zé)和同等責(zé)任兩種情況）；對(duì)于事故損失金額5000元以上的，由駐點(diǎn)交警對(duì)事故責(zé)任進(jìn)行判定，駐點(diǎn)人員根據(jù)駐點(diǎn)交警責(zé)任判定結(jié)果，按事故責(zé)任比例進(jìn)行定責(zé)。

二、出具《輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理協(xié)議書(shū)》 網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員應(yīng)將事故案件相關(guān)信息認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確地錄入廣西快速理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息平臺(tái)，打印《輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理協(xié)議書(shū)》,要求雙方事故當(dāng)事人對(duì)協(xié)議書(shū)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和簽字，加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章后向事故當(dāng)事人發(fā)放客戶(hù)留存聯(lián)，并將保險(xiǎn)公司留存聯(lián)保存至檔案中。

第四章

定損

駐點(diǎn)人員應(yīng)客觀公正地對(duì)事故車(chē)輛及其它物損進(jìn)行評(píng)估,合理確定零部件更換項(xiàng)目及價(jià)格、維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)。事故車(chē)輛定損完畢后，應(yīng)要求雙方事故當(dāng)事人在《輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理定損單》上簽字確認(rèn)，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章。

一、定損基本流程及實(shí)施細(xì)則

（一）檢驗(yàn)確定損失 駐點(diǎn)人員應(yīng)認(rèn)真檢查事故車(chē)輛,確定受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度,本著以修復(fù)為主的原則確定換件項(xiàng)目、維修項(xiàng)目,并進(jìn)行記錄。以新車(chē)出廠時(shí)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置，及其新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分,并分別確定損失項(xiàng)目和損失金額。

（二）拍攝車(chē)輛損失照片

對(duì)照維修換件清單要有明確、清楚的體現(xiàn),如損失點(diǎn)難以在照片上反映清楚,可在損失部位做標(biāo)記或用筆、桿件等做參照物進(jìn)行拍攝。

（三）出具《輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理定損單》

根據(jù)承保公司配件信息庫(kù)內(nèi)汽車(chē)零配件價(jià)格和協(xié)會(huì)制定的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定換件零配件價(jià)格和維修、換件工時(shí)費(fèi),并出具《輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理定損單》。

二、車(chē)輛定損時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）配件價(jià)格與工時(shí)費(fèi)的問(wèn)題。駐點(diǎn)人員在網(wǎng)點(diǎn)更換配件時(shí)，若配件價(jià)格與合作修理廠存在分歧,應(yīng)本著公平合理的原則盡量與合作修理廠協(xié)商解決,如仍不能達(dá)成一致，則以人保精友系統(tǒng)配件價(jià)格為準(zhǔn)。如事故車(chē)輛前往4S店維修，駐點(diǎn)人員應(yīng)及時(shí)通知承保公司確定配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)。在確定更換配件項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)問(wèn)題上，絕不允許駐點(diǎn)人員強(qiáng)制或誘導(dǎo)事故車(chē)主前往4S店維修。

（二）老舊車(chē)型核定價(jià)格的問(wèn)題。駐點(diǎn)人員對(duì)于老舊車(chē) 型配件無(wú)法提供原廠包裝的，應(yīng)按副廠件或拆車(chē)件價(jià)格核定。

（三）車(chē)輛定損時(shí)要堅(jiān)持“修復(fù)為主”的原則。駐點(diǎn)人員對(duì)受損車(chē)輛，應(yīng)堅(jiān)持“修復(fù)為主,能修不換”的定損原則,但要注意把握好標(biāo)準(zhǔn)。特別是對(duì)于鈑金可以噴漆的覆蓋件、可以粘補(bǔ)的塑料內(nèi)部件、維修不影響安全性能的零件以及較易修復(fù)或修復(fù)成本與購(gòu)置成本差異較大的零件等項(xiàng)目，一般應(yīng)采取修復(fù)模式。

（四）區(qū)分事故損失與非事故損失的問(wèn)題。駐點(diǎn)人員應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的車(chē)輛損失，以及事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限。如事故車(chē)主提出擴(kuò)大修理范圍或以換代修的,維修費(fèi)用超出部分應(yīng)由事故車(chē)主自行承擔(dān),駐點(diǎn)人員應(yīng)在定損時(shí)明確注明。

（五）損余物資處理的問(wèn)題。駐點(diǎn)人員應(yīng)積極協(xié)助事故當(dāng)事人處理?yè)p余物資及換件殘值,并向事故當(dāng)事人提出合理報(bào)價(jià)。經(jīng)與事故當(dāng)事人協(xié)商一致,可在定損金額中扣除。如協(xié)商不成,應(yīng)告知事故車(chē)輛承保公司，由承保公司自行處理。如事故車(chē)輛在網(wǎng)點(diǎn)維修，應(yīng)由合作修理廠做短暫保管，待事故車(chē)輛承保公司派人處理。

（六）出具《輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理賠付憑據(jù)》的問(wèn)題。駐點(diǎn)人員在案件賠償無(wú)爭(zhēng)議，且事故車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)給予事故另一方現(xiàn)金賠款時(shí)，應(yīng)為事故雙方當(dāng)事人出具 《輕微財(cái)產(chǎn)損失道路交通事故快速處理賠付憑據(jù)》，要求雙方事故當(dāng)事人簽字確認(rèn)，加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章后，向事故當(dāng)事人發(fā)放客戶(hù)留存聯(lián)，并將保險(xiǎn)公司留存聯(lián)保存至檔案中。

第五章

附則

一、本規(guī)范由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

二、本規(guī)范自印發(fā)之日起實(shí)施。

第二篇：查勘定損人員行為規(guī)范

查勘定損人員行為規(guī)范

《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理辦法》查勘定損崗的崗位職責(zé)是：負(fù)責(zé)按規(guī)范完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)（包括第二現(xiàn)場(chǎng)）的施救、查勘、檢驗(yàn)；對(duì)涉及人員傷亡的案件進(jìn)行跟蹤調(diào)查、核實(shí)；確定損失項(xiàng)目，根據(jù)本級(jí)權(quán)限確定損失金額和費(fèi)用；初步判定保險(xiǎn)責(zé)任，估算賠款金額；指導(dǎo)客戶(hù)處理事故、辦理索賠。

現(xiàn)場(chǎng)查勘是車(chē)輛保險(xiǎn)理賠過(guò)程中一項(xiàng)重要程序，包括重點(diǎn)內(nèi)容是查明出險(xiǎn)原因，收集相關(guān)證據(jù)，從而認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任范圍，確定案件損失金額等。

依據(jù)《客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)范》，為進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，深化信達(dá)財(cái)險(xiǎn)誠(chéng)信文化和保險(xiǎn)行業(yè)責(zé)任文化建設(shè)，打造誠(chéng)信、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的財(cái)險(xiǎn)客服隊(duì)伍，現(xiàn)細(xì)化制定公司查勘定損人員行為規(guī)范。

一、查勘前行為規(guī)范

1、查勘人員必須按照公司要求著工裝或正裝，攜帶工作證件或佩帶胸卡。

2、查勘前，必須檢驗(yàn)查勘設(shè)備：

（1）車(chē)輛：保持車(chē)況良好（檢驗(yàn)汽油、機(jī)油、水箱、輪胎、螺絲等）、車(chē)容整潔。

（2）照相機(jī)：檢驗(yàn)照相機(jī)性能、電池、膠卷、數(shù)碼相機(jī)的存儲(chǔ)卡空間等。

（3）攜帶其它查勘用具及資料：如：皮尺、筆、定損手冊(cè)、零配件價(jià)格手冊(cè)以及有關(guān)理賠業(yè)務(wù)單證、查勘員名片等。

二、接受查勘任務(wù)趕赴現(xiàn)場(chǎng)途中行為規(guī)范

接到派工后，應(yīng)5分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，說(shuō)明自己身份和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。

1、電話(huà)聯(lián)系報(bào)案人，確認(rèn)查勘地點(diǎn)：“您好，我是**財(cái)險(xiǎn)公司的理賠查勘人員×××，請(qǐng)問(wèn)您是×××先生（或女士）嗎？我們現(xiàn)在已經(jīng)出發(fā)，想和您確認(rèn)一下查勘的地點(diǎn)。”

2、查勘人員與客戶(hù)取得聯(lián)系后，應(yīng)告知客戶(hù)目前查勘車(chē)輛所在的位置，并根據(jù)查勘地點(diǎn)的距離和道路交通狀況，進(jìn)行估算，與客戶(hù)約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。

3、遇特殊情況，（如堵車(chē)、被安排其他事項(xiàng)等），應(yīng)立即通知客戶(hù)，應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)途中主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，說(shuō)明自己力爭(zhēng)盡快到達(dá)，避免客戶(hù)著急。

三、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)行為規(guī)范

1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)先問(wèn)候，進(jìn)行自我介紹：“您好，我是**財(cái)險(xiǎn)的理賠查勘員XXX。”

2、詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)對(duì)方的身份（被保險(xiǎn)人或駕駛員或報(bào)案人）：“請(qǐng)問(wèn)您是×××先生（或女士）嗎？ ”

如因堵車(chē)等原因致使到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)遲到的，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)表示歉意。

3、寒暄之后，首先詢(xún)問(wèn)是否有人傷情況，如果有，應(yīng)進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)是否得到及時(shí)救治，對(duì)傷者表示安慰，并進(jìn)一步了解傷者情況、救治的醫(yī)院等信息。如果沒(méi)有人身傷亡，即對(duì)客戶(hù)遭受車(chē)輛損失表示關(guān)切，馬上展開(kāi)保險(xiǎn)車(chē)輛或三者車(chē)物查勘定損工作。

四、查勘定損行為規(guī)范

1、車(chē)物損失查勘定損過(guò)程中，按一定順序?qū)?chē)物損壞配件等項(xiàng)目進(jìn)行查勘，對(duì)修理項(xiàng)目逐項(xiàng)列明，對(duì)不同意更換的配件項(xiàng)目給與技術(shù)性解釋。

2、在定損過(guò)程中，對(duì)配件價(jià)格、修理項(xiàng)目的費(fèi)用逐項(xiàng)列明。對(duì)配件價(jià)格有異議的，須向客戶(hù)說(shuō)明配件價(jià)格確定的依據(jù)、配件渠道。對(duì)存在價(jià)格異議的修理項(xiàng)目，須向客戶(hù)說(shuō)明原因。

3、人傷案件需對(duì)人傷進(jìn)行調(diào)查時(shí)，表示對(duì)傷者的關(guān)切，并嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)人傷案件查勘調(diào)查工作的通知》。

五、查勘結(jié)束時(shí)行為規(guī)范

1、填寫(xiě)定損單后，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范手勢(shì)示意客戶(hù)簽名：“請(qǐng)您核實(shí)后簽名。”客戶(hù)簽名后提醒：“請(qǐng)您保存好單據(jù)。”

2、根據(jù)客戶(hù)出險(xiǎn)案件類(lèi)型，按《索賠須知》與客戶(hù)約定賠款時(shí)間和索賠時(shí)應(yīng)提交的單證、材料及具體要求：“根據(jù)您的情況，在您提交XXX、XXX、XXX、XXX等索賠單證材料后，將盡快辦理對(duì)您的賠付。”

3、根據(jù)客戶(hù)出險(xiǎn)案件類(lèi)型，告知后續(xù)理賠程序，特別是交通事故處理程序要點(diǎn)。

4、車(chē)物現(xiàn)場(chǎng)查勘或人傷調(diào)查完成后離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)道別：“您有任何疑問(wèn)可以跟我聯(lián)系，也可撥打客戶(hù)服務(wù)熱線4008******，再見(jiàn)！”

六、查勘定損著裝規(guī)范

1、必須著公司統(tǒng)一的查勘服裝，佩帶胸卡。

2、男士不蓄長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，鼻毛修剪干凈不外露；染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊。

3、女士宜化淡妝，妝容自然、干凈、柔和；不濃妝艷抹，不佩帶超過(guò)三樣飾品和樣式怪異的飾物；不使用味道濃重的香水。

4、鞋面保持清潔，不穿露腳趾和腳跟的鞋。

5、用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無(wú)異味。

6、保持手部、指甲清潔，指甲長(zhǎng)度適宜，不涂有色指甲油。

七、查勘定損行為舉止規(guī)范

1、舉止文明，微笑待人，不卑不亢；使用服務(wù)用語(yǔ)，嚴(yán)禁服務(wù)忌語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、禮貌、親切、謙和。

2、站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側(cè)，雙腿并攏直立；不可雙手插在衣褲的口袋里，或左右搖晃。

3、走路時(shí)挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，頭部端正，雙目平視，肩部放松，步幅適度，腳步宜輕；非險(xiǎn)情、重大事件出現(xiàn)，禁止跑跳。

4、手勢(shì)應(yīng)得體，需要服務(wù)指示時(shí)，應(yīng)五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，掌心斜向上方。

5、遞接物品時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑p手遞接；如果東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品；遞文件、資料等，應(yīng)正面朝上，字體正對(duì)接受者。

6、交談時(shí)，應(yīng)尊重他人、正視對(duì)方、認(rèn)真傾聽(tīng)、不隨意打斷對(duì)方談話(huà)；態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)。

八、查勘定損紀(jì)律規(guī)范

在遵守保險(xiǎn)監(jiān)管及公司相關(guān)制度的前提下，查勘定損人員特別遵守“十不準(zhǔn)”制度，即：

1、不準(zhǔn)做假賠案。

2、不準(zhǔn)越權(quán)處理賠案。

3、不準(zhǔn)參股修理廠。

4、不準(zhǔn)接受被保險(xiǎn)人或修理廠的禮品和現(xiàn)金。不準(zhǔn)接受被保險(xiǎn)人或修理廠的宴請(qǐng)和利用工作之便進(jìn)入娛樂(lè)場(chǎng)所。

5、不準(zhǔn)向修理廠借款，不準(zhǔn)讓修理廠提供車(chē)輛等其他形式個(gè)人圖利行為。

6、不準(zhǔn)強(qiáng)行要求被保險(xiǎn)人到修理廠修理，可向客戶(hù)推薦公司合作修理廠，但必須尊重客戶(hù)意愿。

7、不準(zhǔn)接收被保險(xiǎn)人宴請(qǐng)等行為，不準(zhǔn)擅自向被保險(xiǎn)人許愿，不準(zhǔn)搞人情賠款。

8、不準(zhǔn)工作期間飲酒。

9、不準(zhǔn)查勘車(chē)輛等公物私用。

10、不準(zhǔn)擅自外授查勘定損權(quán)限。分公司客服部 2014.01.01

第三篇：查勘定損規(guī)范

崗位管理要求——查勘定損

一、目的

迅速、準(zhǔn)確、主動(dòng)、合理地完成查勘定損工作。

二、職責(zé)

1.服從調(diào)度人員的調(diào)派。

2.即時(shí)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)或定損地點(diǎn)，組織現(xiàn)場(chǎng)施救，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，清理受損標(biāo)的，初步確定保險(xiǎn)責(zé)任，初步預(yù)估事故損失。3.快速、準(zhǔn)確、主動(dòng)、合理地核定保險(xiǎn)事故的損失。4.派發(fā)、指導(dǎo)被保險(xiǎn)人填寫(xiě)索賠單證。

5.收集、整理、繕制查勘定損資料，及時(shí)做好單證流轉(zhuǎn)工作。

三、查勘定損管控過(guò)程

（一）車(chē)險(xiǎn)查勘過(guò)程控制

1.查勘定損工作必須由兩人或兩人以上完成。查勘定損人員接到查勘通知后,應(yīng)迅速與保戶(hù)及經(jīng)辦人聯(lián)系，確定查勘定損時(shí)間、地點(diǎn)、方式。即時(shí)攜帶機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠所需的單證和查勘定損所需的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。查勘人員因不可抗力的原因，難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí),應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系并向調(diào)度員報(bào)告原因和補(bǔ)救措施。正常情況下，市區(qū)內(nèi)事故在二小時(shí)內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)事故在三小時(shí)內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)。

2.查勘定損人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)或定損地點(diǎn)后,如保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)，應(yīng)立即協(xié)助客戶(hù)采取有效的施救、保護(hù)措施,避免損失擴(kuò)大。

3.指導(dǎo)被保險(xiǎn)方填寫(xiě)《出險(xiǎn)通知書(shū)》。《出險(xiǎn)通知書(shū)》是被保險(xiǎn)人在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，告知保險(xiǎn)人事故經(jīng)過(guò)，同時(shí)提出索賠申請(qǐng)的一種書(shū)面文字憑證，也是被保險(xiǎn)人履行向保險(xiǎn)人告知義務(wù)最重要的方式之一；由被保險(xiǎn)人或肇事司機(jī)填寫(xiě)，嚴(yán)禁保險(xiǎn)人員或其它人員代填。《出險(xiǎn)通知書(shū)》分為《出險(xiǎn)通知書(shū)》、《索賠申請(qǐng)書(shū)附（出險(xiǎn)證明）》和《索賠須知》三部分。前部分是案件的基本信息欄：注意填寫(xiě)清楚、完整、準(zhǔn)確。出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)及原因欄：敘述事故經(jīng)過(guò)，列明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物（或車(chē)輛）、起因、發(fā)展和結(jié)果。特別注意應(yīng)填寫(xiě)完整車(chē)輛損失情況、人員傷亡情況、受傷人的姓名、住院否及就診醫(yī)院。

4.查明出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因, 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、證人了解出險(xiǎn)情況,并做好詢(xún)問(wèn)筆錄和簽名工作。拍攝現(xiàn)場(chǎng)和受損標(biāo)的事故照片,要求是：照片能反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌全景照片，反映事故車(chē)輛損失的部位和程度的近景照片，反映受損車(chē)輛牌照和車(chē)架號(hào)照片，照片上應(yīng)有拍照日期。拍照順序：從環(huán)境到事故車(chē)，從車(chē)輛整體到局部、從外觀件到內(nèi)部機(jī)件。人車(chē)合影，需要更換的配件需要在照片上清楚地反映，價(jià)值較高的更換的配件每件需要至少一張照片，照片應(yīng)有簡(jiǎn)要的部位損失說(shuō)明。事故車(chē)輛必須反映車(chē)牌號(hào)碼、受損部位。驗(yàn)看現(xiàn)場(chǎng)痕跡,搜集物證。對(duì)單保第三者險(xiǎn)的車(chē)輛或雙（多）方事故中標(biāo)的無(wú)損或放棄索賠的案件必須拍攝標(biāo)的照片，拓印并核對(duì)車(chē)架號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)及碰撞痕跡。查明有關(guān)財(cái)產(chǎn)損失情況及人員傷亡情況、送醫(yī)時(shí)間、就醫(yī)醫(yī)院等情況。

5.查驗(yàn)客戶(hù)提供的“保險(xiǎn)證”或“保險(xiǎn)單”，查實(shí)車(chē)輛使用性質(zhì) , 車(chē)輛有無(wú)通過(guò)年審；查清肇事駕駛?cè)藛T的姓名,駕駛證有無(wú)通過(guò)年審。

6.了解事故經(jīng)過(guò)、事故責(zé)任的認(rèn)定、劃分和偵破情況。

7.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘情況和有關(guān)證明材料,依照保險(xiǎn)條款的有關(guān)規(guī)定,確定出險(xiǎn)原因，初步判定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。

8.對(duì)造成重大損失的事故或?qū)κ鹿十?dāng)事人、事故原因等存在疑點(diǎn)，以及難以明確保險(xiǎn)責(zé)任的案件,應(yīng)繪制事故現(xiàn)場(chǎng)草圖,并要求被保險(xiǎn)人或肇事駕駛員或受損害方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)《查勘報(bào)告》內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并簽字。

9.根據(jù)事故性質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損情況,全面、準(zhǔn)確地告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的索賠單證,向報(bào)案人或被保險(xiǎn)人告知索賠程序，并在《索賠須知》上明確列明被保險(xiǎn)人應(yīng)提供的索賠資料、索賠單證以及取得的方式,向客戶(hù)講解賠償處理原則。

10.對(duì)重大財(cái)產(chǎn)損失和重大人員傷亡案件, 及時(shí)向調(diào)度崗匯報(bào)；

11.查明受損財(cái)產(chǎn)的情況。核實(shí)受損財(cái)產(chǎn)的詳細(xì)情況，列明財(cái)產(chǎn)的種類(lèi)、品名、規(guī)格、包裝、數(shù)量、機(jī)械設(shè)備的型號(hào)等，并核實(shí)受損財(cái)產(chǎn)科目與保險(xiǎn)單或批單上投保科目是否相符。會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清理，核定損失數(shù)量、損失程度以及損失金額。對(duì)不同損失程度的財(cái)產(chǎn)貨物，分別處理，物盡其用，將損失減少到最低程度。

12.對(duì)難以確定損失程度和損失金額的，由報(bào)價(jià)人員根據(jù)有關(guān)國(guó)家規(guī)定（例如：道路公共設(shè)施）或通過(guò)市場(chǎng)詢(xún)價(jià)來(lái)確定。

13.查明受損貨物出庫(kù)時(shí)間、出庫(kù)清單、起運(yùn)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、入庫(kù)清單等情況。14.繕制《現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告》。

15.將定損項(xiàng)目逐個(gè)輸入理賠系統(tǒng)報(bào)核損申請(qǐng)核損。16.下列情況，查勘定損員必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)。

（1）.車(chē)輛被盜搶、車(chē)輛火災(zāi)、自燃、淹沒(méi)、傾覆的案件；（2）.非道路單方事故、且無(wú)交警處理的案件；（3）.兩車(chē)碰撞事故、碰撞痕跡有疑點(diǎn)或一方車(chē)輛明顯輕微而另一方車(chē)損較大的案

件。

（三）車(chē)險(xiǎn)定損過(guò)程控制

1.車(chē)輛定損應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人或其指定、委托代表和受損的第三者共同核定。認(rèn)真檢查受損車(chē)輛,確定受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度、人工費(fèi)用,并繕制《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)定損單》。對(duì)確定為本次事故造成的損失應(yīng)堅(jiān)持盡量修復(fù)的原則，對(duì)非本事故造成的損失,向被保險(xiǎn)人、承修單位說(shuō)明并在定損中給予剔除。

2.與被保險(xiǎn)人、承修單位協(xié)商確定修理方案。對(duì)損失金額較大,雙方協(xié)商難以定損的,或受損車(chē)輛技術(shù)要求較高,難以確定損失的,須向理賠部經(jīng)理室匯報(bào)后確定聘請(qǐng)專(zhuān)家或委托公估機(jī)構(gòu)定損。

3.補(bǔ)單制度：可印制標(biāo)準(zhǔn)封簽，由查勘人員簽署姓名及日期后粘貼在隱損部位或相關(guān)零件上。在初次查勘后，要與被保險(xiǎn)人及承修方約定對(duì)受損車(chē)輛的拆檢時(shí)效及復(fù)檢日期；對(duì)超出復(fù)檢期限的損失追加不與認(rèn)可。《定損單》經(jīng)三方簽名確認(rèn)后，原則上不再追加損失（特殊情況須向部門(mén)經(jīng)理級(jí)人員匯報(bào)請(qǐng)示后處理）。對(duì)受損車(chē)輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項(xiàng)目，需要追加更換費(fèi)用或修理費(fèi)用的,查勘定損人員須在核實(shí)后繕制追加損失的《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)定損單》，并須經(jīng)理級(jí)人員簽名確認(rèn)。

4.損余物資處理：

（1）、個(gè)別殘值難以確定，或在殘值確定上難以與被保險(xiǎn)人達(dá)成一致的；

（2）、個(gè)別損余物資尚有回收利用或修復(fù)價(jià)值，可能出現(xiàn)承修方欺騙保險(xiǎn)人及車(chē)主，對(duì)我司核定更換項(xiàng)目不予更換的；

對(duì)更換項(xiàng)目應(yīng)合理確定殘值，三方達(dá)成一致前提下，殘值在定損金額中扣除。對(duì)個(gè)別配件的殘值金額無(wú)法達(dá)成一致，統(tǒng)一規(guī)定必須回收，以防止假案及擴(kuò)大損失（如氣囊電腦）等。

5.《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)定損單》須有被保險(xiǎn)人或委托人、承修單位的簽字確認(rèn)。6.查勘定損人員須將繕制完畢的《查勘報(bào)告》、《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)定損單》，并及時(shí)整理查勘定損資料[包括定損單、標(biāo)的受損、第三者車(chē)輛損壞照片、《查勘定損報(bào)告》、事故責(zé)任裁定書(shū)（交警證明）或調(diào)解書(shū)復(fù)印件（可以后補(bǔ)）、重大案件聯(lián)系單等],在查勘定損后三個(gè)工作日內(nèi)(重大特殊案件除外)流轉(zhuǎn)至立案崗。并做好案件的移交簽收記錄。

（四）貨物運(yùn)輸險(xiǎn)查勘定損過(guò)程控制

1.接到查勘通知后，查勘定損人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 2.現(xiàn)場(chǎng)查勘由雙人或雙人以上完成，對(duì)尚未脫離危險(xiǎn)的貨物，查勘定損人員應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人及有關(guān)部門(mén)采取必要的施救措施，減少貨物損失；

3.現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)全面、詳細(xì)了解貨物出險(xiǎn)的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)等，并對(duì)受損貨物進(jìn)行清理、拍照；初步確定貨物的損失范圍、數(shù)量及程度，取得被保險(xiǎn)人或其委托人對(duì)貨物損失程度的認(rèn)可；

4.查勘人員繕制查勘報(bào)告，客觀描述貨物損失程度； 5.將定損項(xiàng)目逐個(gè)輸入理賠系統(tǒng)報(bào)核損申請(qǐng)核損。6.查勘報(bào)告及有關(guān)資料移交復(fù)核立案崗。

（五）企財(cái)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、工程險(xiǎn)查勘定損過(guò)程控制

1.接到查勘通知后，立即核對(duì)保單抄件內(nèi)容，掌握承保情況，迅速進(jìn)行查勘定損。2.抵達(dá)勘查事故現(xiàn)場(chǎng)后，查明事故原因。對(duì)原因不明或有疑點(diǎn)的應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)或聘請(qǐng)專(zhuān)家查明原因，做出鑒定。

3.即時(shí)調(diào)閱、封存被保險(xiǎn)人財(cái)務(wù)報(bào)表和有關(guān)臺(tái)帳，組織查帳。4.清理事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)受損財(cái)物逐項(xiàng)清理并登記造冊(cè)。

5.對(duì)照保單和查帳情況，查明保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失范圍，剔除未保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)。6.鑒別、確認(rèn)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失程度、損壞程度，協(xié)商制定修復(fù)方案。

7.對(duì)損失金額大，雙方協(xié)商難以定損的，或受損標(biāo)的技術(shù)要求高，難以確定損失的，由查勘定損崗報(bào)調(diào)度崗，經(jīng)批準(zhǔn)后，聘請(qǐng)專(zhuān)家或委托公估機(jī)構(gòu)定損。

8.繕制保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失清單，簽訂損失確認(rèn)書(shū)。9.將定損項(xiàng)目逐個(gè)輸入理賠系統(tǒng)報(bào)核損申請(qǐng)核損。10.整理查勘定損資料，移交立案崗。

第四篇：查勘定損操作話(huà)術(shù)

查勘定損操作話(huà)術(shù)

一、現(xiàn)場(chǎng)查勘話(huà)術(shù)

（1）接到調(diào)度后記錄信息：

車(chē)牌號(hào)、聯(lián)系人、電話(huà)、地點(diǎn)、車(chē)型、是否報(bào)交警、免賠情況（2）5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)（未駕車(chē)人）：

a、非道路交通事故：（小區(qū)內(nèi)、停車(chē)場(chǎng)、廠院內(nèi)、單方事故、停放被撞、撞停放車(chē)輛、物損等）

“您好！我是中華保險(xiǎn)**公司查勘員**(姓名)，接到調(diào)度任務(wù)為您提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。為了更快速的為您提供服務(wù)，請(qǐng)您告訴我您的詳細(xì)位置。重復(fù)客戶(hù)說(shuō)明的具體地點(diǎn)后，與客戶(hù)確認(rèn)是否正確。您稍后，預(yù)計(jì)**分鐘我會(huì)趕到。您不要著急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系 ”

如遇堵車(chē)等特殊情況必須聯(lián)系、告知車(chē)主情況，取得車(chē)主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解。”

b、道路交通事故：（兩車(chē)及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是**保險(xiǎn)公司查勘員；接報(bào)案為您查勘現(xiàn)場(chǎng)；您報(bào)交警了嗎？（如沒(méi)報(bào)請(qǐng)報(bào)交警）→ 您的詳細(xì)位置？您不要著急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系 ” 如遇堵車(chē)等特殊情況必須聯(lián)系、告知車(chē)主情況，取得車(chē)主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解。”

c、其他車(chē)損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）

“您好！我是**保險(xiǎn)公司查勘員 → 接報(bào)案為您查勘現(xiàn)場(chǎng) → 您報(bào)警了嗎？（如沒(méi)報(bào)請(qǐng)報(bào)警）→ 您的詳細(xì)位置？→ 您不要著急，我會(huì)盡快趕到，有事隨時(shí)同我聯(lián)系 ”

如遇堵車(chē)等特殊情況必須聯(lián)系、告知車(chē)主情況，取得車(chē)主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)趕到，您可能要多等一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解。

（3）無(wú)法在時(shí)效或約定時(shí)間內(nèi)趕到： 必須及時(shí)溝通，取得客戶(hù)諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？實(shí)在對(duì)不起！我現(xiàn)在因**原因，大約在**時(shí)間趕到，希望您多等一會(huì)兒，請(qǐng)您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶(hù)）

如交警已處理完畢，經(jīng)溝通客戶(hù)不愿再等，并且反應(yīng)強(qiáng)烈： “您可以離開(kāi)，到修理廠后再通知定損，不會(huì)有問(wèn)題，實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)您諒解！”（4）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后： ? 未找到報(bào)案車(chē)輛

耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)出險(xiǎn)地點(diǎn)，以便盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

**先生（女士）您好，我們已經(jīng)到達(dá)**地點(diǎn)，沒(méi)有看到您或您的車(chē)，請(qǐng)告訴我們?cè)敿?xì)地點(diǎn)。按時(shí)效到達(dá)

“您是**先生/女士/**嗎？”--；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？--沒(méi)傷到人就好”；“是您開(kāi)的車(chē)嗎？”--（如不是：請(qǐng)問(wèn)開(kāi)車(chē)的人叫什么？和您是什么關(guān)系？去了哪里？）”“請(qǐng)您說(shuō)一下事故經(jīng)過(guò)”；“請(qǐng)您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關(guān)證明）保單拿出來(lái)，我們需要拍照” 未按時(shí)到達(dá)

在使用上述語(yǔ)言前，必須表示歉意：“真是對(duì)不起！我來(lái)晚了，讓您等了這麼久，請(qǐng)您原諒！”

如按要求需報(bào)交警或相關(guān)部門(mén)，注意使用語(yǔ)言，盡最大努力說(shuō)服客戶(hù)報(bào)警：

“您的這種情況，最好報(bào)一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續(xù)事情需要我們協(xié)助，我們會(huì)幫助您，謝謝您的合作！”

如客戶(hù)堅(jiān)持不報(bào)警，并且反應(yīng)強(qiáng)烈：

“這樣的話(huà)，我們會(huì)將您的損失情況向公司上報(bào)，有什么問(wèn)題請(qǐng)咨詢(xún)公司或聯(lián)系我們”

（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說(shuō)服客戶(hù)到相關(guān)修理廠： “您最好到**修理廠維修，因是協(xié)議廠，會(huì)有利于您的修車(chē)質(zhì)量和索賠”（6）索賠指引：

“車(chē)修好后按核損金額讓修理廠開(kāi)發(fā)票，并將索賠申請(qǐng)書(shū)、駕駛證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、被保險(xiǎn)人身分證復(fù)印件、同名銀行借記卡復(fù)印件、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)等資料，交到公司進(jìn)行索賠”（7）現(xiàn)場(chǎng)處理完畢回復(fù)本公司調(diào)度：

“我是***，報(bào)案號(hào)****、***車(chē)牌，已經(jīng)查勘完畢”（8）特殊情況案件及時(shí)回饋相關(guān)保險(xiǎn)公司：

“您好！我是***查勘員，報(bào)案號(hào)***、車(chē)牌***，有*******情況反饋（具體事情）”

二、定損話(huà)術(shù)

1、接到調(diào)度后記錄信息：

車(chē)牌號(hào)、標(biāo)的或第三者、修理廠名、地點(diǎn)、電話(huà)、車(chē)型、報(bào)損金額、免賠情況 2、5分鐘內(nèi)聯(lián)系車(chē)方（未駕車(chē)人）：

“您好！是**修理廠嗎？我是**保險(xiǎn)公司查勘員，你們廠是否接修**車(chē)牌，**車(chē)型，我大約在**時(shí)間去定損，可以嗎？請(qǐng)寫(xiě)好估損單，有事隨時(shí)同我聯(lián)系” 如遇堵車(chē)等特殊情況必須聯(lián)系、告知車(chē)方情況，取得車(chē)主諒解

“您好！是**修理廠（先生/女士）嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會(huì)遲點(diǎn)大約在**時(shí)間趕到，如不很急的話(huà)，可能要多等一會(huì)兒，可以嗎？——謝謝！”

3、無(wú)法在時(shí)效或約定時(shí)間內(nèi)趕到

如還有幾個(gè)案件未處理，又不在附近，并且保戶(hù)一再催問(wèn)，必須通知公司調(diào)度：

“我是***，現(xiàn)報(bào)案號(hào)****、車(chē)牌****，在***修理廠，車(chē)方很著急，我無(wú)法在約定時(shí)間到達(dá)，需要改派其他查勘員前往。” ……

三、釋疑話(huà)術(shù)

1、【問(wèn)題描述】單方事故要求復(fù)勘，客戶(hù)疑問(wèn)，這么小的事故，為什么還要看現(xiàn)場(chǎng)？

【參考話(huà)術(shù)】發(fā)生保險(xiǎn)事故后，根據(jù)保險(xiǎn)合同約定您有義務(wù)積極協(xié)助我司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，以核對(duì)碰撞痕跡，確認(rèn)事故的真實(shí)性。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？

2、【問(wèn)題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)舊痕無(wú)法核實(shí)，需剔除舊痕，客戶(hù)疑問(wèn)我買(mǎi)了“大保險(xiǎn)”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？

【參考話(huà)術(shù)】“大保險(xiǎn)”是基本險(xiǎn)種買(mǎi)齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車(chē)以前受損的部分，應(yīng)在當(dāng)時(shí)向我司報(bào)案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)事故的真實(shí)性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無(wú)法核實(shí)，不能確認(rèn)事故的成因，以前的損失部分需進(jìn)一步核實(shí)，現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實(shí)后回給您一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)您耐心等候，謝謝您的配合。

3、【問(wèn)題描述】保險(xiǎn)公司定價(jià)低于物價(jià)局定價(jià)。客戶(hù)疑問(wèn)為什么保險(xiǎn)公司定價(jià)低于家物價(jià)局定價(jià)？

【參考話(huà)術(shù)】保險(xiǎn)賠付是以損失補(bǔ)償為原則；我司按照市場(chǎng)行情確定合理價(jià)格，保證有價(jià)有市。希望您能再了解一下**的價(jià)格，我司以市場(chǎng)價(jià)格給予賠付，而且有價(jià)格渠道，我們可以與您一起進(jìn)行詢(xún)價(jià)，希望您也能了解您的車(chē)輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾。

4、【問(wèn)題描述】停放被撞、停放被砸要求報(bào)警。客戶(hù)疑問(wèn)我的車(chē)停在樓下被砸造成車(chē)輛受損真實(shí)，為什么要求報(bào)警？ 【參考話(huà)術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)模胸?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車(chē)碰撞），您是沒(méi)有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車(chē)逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保障此類(lèi)事故中客戶(hù)的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶(hù)，在條款中有對(duì)此類(lèi)特殊事故按70%賠償。要求您報(bào)警也是為了保障您的權(quán)益：按照民法，本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然要報(bào)警來(lái)保護(hù)自己，讓警方參與偵破。保險(xiǎn)公司也需要這張證明來(lái)防范經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，所以希望得到您的理解和配合。這70%只是暫時(shí)先賠付給你，如果警方偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無(wú)警方證明，我司將無(wú)法對(duì)肇事者進(jìn)行追償。

5、【問(wèn)題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶(hù)疑問(wèn)，我買(mǎi)全保，為什么還要扣免賠？

【參考話(huà)術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)模胸?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車(chē)碰撞），您是沒(méi)有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車(chē)逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保障此類(lèi)事故中客戶(hù)的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶(hù)，在條款中有對(duì)此類(lèi)特殊事故的賠償說(shuō)明，需按 30％免賠，請(qǐng)您諒解。

6、【問(wèn)題描述】雙方事故，責(zé)任不明，要求報(bào)交警。客戶(hù)疑問(wèn)。雙方事故損失小，雙方無(wú)爭(zhēng)議，為什么要求報(bào)警？ 【參考話(huà)術(shù)】保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)模诒敬问鹿手胸?zé)任不明顯，我方無(wú)法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請(qǐng)您理解并配合。（事先應(yīng)確定是否滿(mǎn)足“自行協(xié)商”案件）

四、服務(wù)技巧

1、態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問(wèn)題。語(yǔ)言表達(dá)要有親和力，說(shuō)服力。

2、進(jìn)行交談時(shí)，不能說(shuō)“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類(lèi)的言語(yǔ)，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當(dāng)事人的激動(dòng)情緒。

3、要認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，盡量不要打斷對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，這樣既可以穩(wěn)定對(duì)方的情緒，又可以進(jìn)一步了解投訴或者反映問(wèn)題的根本所在，便于找準(zhǔn)解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。

4、對(duì)于投訴或反映的問(wèn)題屬實(shí)客觀存在的，最好當(dāng)場(chǎng)達(dá)成共識(shí)，明確處理意見(jiàn)及處理時(shí)效。從根本上解決問(wèn)題。

五、服務(wù)要求：

1、對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議、配件質(zhì)量等投訴問(wèn)題，客服經(jīng)理與分公司部門(mén)經(jīng)理直接解決。

2、對(duì)于有投訴傾向的案件，具體負(fù)責(zé)人首先要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行安撫，然后上報(bào)客服經(jīng)理盡快給出具體處理意見(jiàn)。

3、所有投訴案件遵循及時(shí)、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。

4、做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對(duì)于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進(jìn)行投訴后的二次跟蹤。詢(xún)問(wèn)其問(wèn)題的落實(shí)情況，是否滿(mǎn)意等信息。以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，做到防范于未然。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態(tài)。

六、投訴服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、車(chē)輛維修廠選擇

投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險(xiǎn)車(chē)輛指定修理廠？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢(xún)完畢給您回電話(huà)！核實(shí)后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。首先，對(duì)于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會(huì)，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車(chē)損失情況，向您推薦維修資質(zhì)及信譽(yù)度高的維修企業(yè)，如果您對(duì)我們推薦的修理廠不滿(mǎn)意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。

2、車(chē)輛配件更換與否

投訴人：我車(chē)的**配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢(xún)完畢給您回電話(huà)！核實(shí)后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。您的車(chē)**配件不給予更換是根據(jù)保險(xiǎn)法中的損失補(bǔ)償原則，在不影響您車(chē)輛安全正常使用的前提下，保險(xiǎn)公司對(duì)受損車(chē)輛均采取以“修復(fù)補(bǔ)償”為原則的處理方式，您的車(chē)輛**配件根據(jù)受損程度在維修技術(shù)和維修工藝上是完全可以修復(fù)的，修復(fù)后不會(huì)影響安全及美觀，所以本次維修給您的車(chē)**配件做的是修復(fù)處理，請(qǐng)諒解。相信您也是希望車(chē)輛得到最合適的維修，而并不是換與不換的問(wèn)題，您的意思我們懂，所以請(qǐng)您也相信我們，我們給出您的愛(ài)車(chē)維修方式是最適合的。我們會(huì)再次確認(rèn)配件的損壞程度，如確實(shí)無(wú)法修復(fù)，我們將給予更換，您看可以嗎？

3、車(chē)輛定價(jià)

投訴人：你們給定的價(jià)格，維修廠（維修站）說(shuō)不夠！你們?cè)趺炊ǖ膬r(jià)啊？

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢(xún)完畢給您回電話(huà)！核實(shí)后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。我們的定價(jià)是依據(jù)市場(chǎng)常用價(jià)格定的，工時(shí)和配件都是以通常的標(biāo)準(zhǔn)核定的，如果是配件價(jià)格不夠，我們也可以聯(lián)系相關(guān)的配件商。同樣的價(jià)格，在同類(lèi)修理廠（維修站）是可以修下來(lái)的，您所說(shuō)的不夠應(yīng)該是相對(duì)的，如果您愿意，我們可以為您聯(lián)系同類(lèi)資質(zhì)的修理廠（維修站）進(jìn)行維修，好嗎？

4、態(tài)度蠻橫刁難

投訴人：我要投訴你們的查勘定損員，那什么態(tài)度啊！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢(xún)完畢給您回電話(huà)！核實(shí)后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的情況，我已向此查勘人員所在部門(mén)負(fù)責(zé)人（客服經(jīng)理）反饋，稍后他會(huì)與您聯(lián)系，了解事情具體經(jīng)過(guò)，妥善處理您的此次投訴，給您滿(mǎn)意答復(fù)。

5、理賠時(shí)所需相關(guān)手續(xù)

投訴人：你們定損員當(dāng)時(shí)也沒(méi)和我說(shuō)啊？現(xiàn)在手續(xù)提供不了，影響我理賠了，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢(xún)完畢給您回電話(huà)！核實(shí)后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。我們的告知形式一般有兩種，一種是現(xiàn)場(chǎng)口頭形式的告知，另一種是書(shū)面形式的告知，現(xiàn)場(chǎng)可能由于環(huán)境或者其他情況，口頭告知的方式您沒(méi)有收到，那么查勘定損員現(xiàn)場(chǎng)是否對(duì)您發(fā)放了索賠通知書(shū)，并且您已經(jīng)簽字確認(rèn)了呢？上述兩種情況如果都沒(méi)有，我們會(huì)對(duì)查勘員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果，理賠手續(xù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是重要的理賠憑證，希望您能理解。如果上述情況有其一，那么就是您可能提供不了相關(guān)手續(xù)，這種情況下我們需要上報(bào)相關(guān)部門(mén)，待明確處理結(jié)果后我們會(huì)在第一時(shí)間通知您，大約需要一個(gè)工作日。

6、真?zhèn)涡?/p>

投訴人：你們說(shuō)我這次事故是假的啊？有什么根據(jù)啊？怎么就撞不到呢？

處理人：您好！***先生/女士！請(qǐng)您講述一下詳細(xì)的事情經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我將為您查詢(xún)，請(qǐng)您別急，處理完畢后馬上給您致電！核實(shí)后……

您好！***先生/女士！我是XX，對(duì)于您的投訴內(nèi)容，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們有了詳細(xì)了解。對(duì)于這次事故，尚有有幾處問(wèn)題需要和您再次確認(rèn)……如有問(wèn)題按正常程序處理，并告知保戶(hù)這類(lèi)情況應(yīng)屬保險(xiǎn)公司拒絕賠償?shù)那闆r，如無(wú)問(wèn)題或者沒(méi)有充分證據(jù)的時(shí)候，應(yīng)賠禮道歉并請(qǐng)求原諒！

7、核損的時(shí)效慢

投訴人：你們也太慢了，太能拖了，這都幾天了還沒(méi)完事？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢(xún)完畢給您回電話(huà)！核實(shí)后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。對(duì)于您的賠案我們已經(jīng)處理，我查詢(xún)了一下您的案件，您的案件正處在***狀態(tài)，稍后我會(huì)馬上與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系大概二十分鐘后會(huì)解決完畢，請(qǐng)您見(jiàn)諒并耐心等待！

8、施救、拖車(chē)費(fèi)

投訴人：你們給核的施救、拖車(chē)費(fèi)不夠，人家修理廠（交警）就收那么多，要不不放車(chē)，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！我是XX，您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)的講述一下經(jīng)過(guò)，以便我及時(shí)為您處理問(wèn)題！稍后我查詢(xún)完畢給您回電話(huà)！核實(shí)后…… 您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們已經(jīng)了解。對(duì)于您的情況比較特殊，我們是依照遼寧省道路施救標(biāo)準(zhǔn)給予核定的，您的情況符合遼寧標(biāo)準(zhǔn)，所以我們是按著正常價(jià)格核定的，但是鑒于您的情況，我們將按照特殊情況給您重新核定，您看是不是把相關(guān)的發(fā)票給我們，我們好根據(jù)您發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用，酌情給予調(diào)整。

第五篇：查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求

查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求

各機(jī)構(gòu)

根據(jù)前期質(zhì)檢案件及日常審核案件發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,根據(jù)公司查勘定損作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度要求,針對(duì)查勘定損環(huán)節(jié)再次作如下明確要求:

1、接到客戶(hù)報(bào)案后5分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，初步了解案情。

2、預(yù)約到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：查勘地點(diǎn)在城區(qū)內(nèi)的，30分鐘內(nèi)到達(dá)；查勘地點(diǎn)在城市郊區(qū)的，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)。如遇特殊情況，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)。

3、案件系統(tǒng)提交審核時(shí)，損失3000元以下小額案件需上傳《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件處理記錄表》，損失3000元以上案件需上傳《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘/回勘報(bào)告》。

4、查勘及定損照片分辨率應(yīng)設(shè)置為：800*640；系統(tǒng)嚴(yán)禁上傳模糊、顛倒、重復(fù)的照片。上傳系統(tǒng)照片必須顯示拍攝日期，時(shí)間精確到時(shí)、分、秒。

5、現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)需拍攝人車(chē)合影照片。萬(wàn)元以上案件復(fù)勘時(shí)需拍攝人車(chē)合影照片。

6、符合重大賠案的案件需在24小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)發(fā)起重大賠案任務(wù)。

7、現(xiàn)場(chǎng)查勘及拆解定損需上傳人車(chē)合影照片，定損時(shí)補(bǔ)拍遺漏配件或復(fù)勘照片時(shí)不允許修理廠代拍。

8、存疑風(fēng)險(xiǎn)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘規(guī)定動(dòng)作：

（1）按照《太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司車(chē)險(xiǎn)查勘崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)》中“六個(gè)查實(shí)”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，判定事故責(zé)任及確定損失情況。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)事故車(chē)輛的碰撞受損痕跡進(jìn)行勘驗(yàn)、比對(duì)并拍照以固定證據(jù)，確定車(chē)輛碰撞點(diǎn)及碰撞痕跡、碰撞高度、地上散落物是否能夠拼湊成型、車(chē)輛碰撞部位的附著物狀況等。

（2）查勘定損崗在查勘現(xiàn)場(chǎng)、定損現(xiàn)場(chǎng)按照要求完成調(diào)查取證并對(duì)事故當(dāng)事司機(jī)及被保險(xiǎn)人制作簡(jiǎn)易詢(xún)問(wèn)筆錄（或錄音錄像），筆錄內(nèi)容參考《欺詐風(fēng)險(xiǎn)案件筆錄詢(xún)問(wèn)綱要》（3）結(jié)合查勘定損情況，對(duì)存在欺詐風(fēng)險(xiǎn)的，進(jìn)行調(diào)查處理，如情形復(fù)雜需轉(zhuǎn)調(diào)查崗或者委托第三方處理，立即電話(huà)報(bào)告調(diào)查崗，并按其指導(dǎo)處理。

9、現(xiàn)場(chǎng)查勘或復(fù)勘存疑案件調(diào)查流程發(fā)起規(guī)定: 對(duì)涉及敏感時(shí)間段出險(xiǎn)、存在酒駕換駕嫌疑、非法租賃、故意碰撞或碰撞痕跡不符等情況，必須按照《太平財(cái)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)反欺詐工作實(shí)施細(xì)則》中查勘定損崗操作要求進(jìn)行案件調(diào)查，并在一個(gè)工作日內(nèi)OA系統(tǒng)041郵件發(fā)送至機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)室經(jīng)理和分公司調(diào)查管理崗，并抄送三級(jí)機(jī)構(gòu)總、分公司客服部負(fù)責(zé)人、車(chē)物室主任、車(chē)物室專(zhuān)家崗。

10、單車(chē)核損通過(guò)金額2萬(wàn)元（含）以上案件必須復(fù)勘，復(fù)勘后系統(tǒng)需上傳經(jīng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字的復(fù)勘報(bào)告。5萬(wàn)元以上大案復(fù)勘報(bào)告（不含推定全損及包干維修案件）另需上報(bào)分公司簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。

11、修理廠名稱(chēng)需規(guī)范錄入，涉及4S店維修定損的，需準(zhǔn)確錄入對(duì)應(yīng)品牌特約服務(wù)站名稱(chēng)；涉及拆解定損案件，需真實(shí)錄入實(shí)際修理廠名稱(chēng)。涉及4S店維修或拆解定損案件，均需錄入修理廠名稱(chēng)，嚴(yán)禁非對(duì)應(yīng)品牌特約服務(wù)站維修，而點(diǎn)選4S店價(jià)格的情況。

以上是公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)及相關(guān)制度要求的提煉，之前已經(jīng)下過(guò)通知和文件，但目前實(shí)際操作中存在偏差。為落實(shí)和推動(dòng)查勘定損作業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以上規(guī)定與查勘定損員基本法考核掛勾。若后期案件質(zhì)檢或抽檢、審核等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)未按照以上11條規(guī)定執(zhí)行的，按照2分/件在當(dāng)月基本法中扣分，對(duì)于同樣問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的查勘定損員，將采取加倍處罰或停崗處理。對(duì)于給公司造成損失的，將按照《車(chē)險(xiǎn)理賠品質(zhì)檢查質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（2014版）》（客戶(hù)服務(wù)部函?2014?70號(hào)）對(duì)差錯(cuò)案件品質(zhì)問(wèn)責(zé)。