第一篇：泛華公估查勘定損操作規范

泛華保險公估有限公司 車險查勘定損操作規范

一、接報案 １、正常情況（1）（2）查勘員接到調度通知后，準確記錄如下信息：報案號、出險地點、車牌號、保單免賠信息、是否接案后2分鐘內通知查勘員，查勘員5分鐘內與車主聯系，告知車主趕到現場所需時間，原則上到已報交警、聯系人、聯系電話； 達時間不超過30分鐘。

２、特殊情況（1）（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按時趕到現場，必須與客戶電話聯系，向客戶致歉，并說明延誤情況查勘員無法按約定時間到達現場，車主不愿配合時，必須立即反饋情況到公司調度。和預計的到達時間；

二、回復調度

１、保險公司調度（1）（2）（3）（4）（5）回復調度時，語言盡量簡明清楚； 盡量縮短通話時間；

接案時未要求報警，但流程規定需要報交警情況時；

要求報交警，但經現場查勘后，可以確定事故責任，并且損失較簡單案件，可以不用報警時； 問題案件。

２、禁忌

（1）聊天、與案件無關問題；（2）無需回復調度案件。

三、照片要求

１、必須將1名查勘員全部或分別照在現場查勘及定損照片的前幾張中

２、禁忌（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）無日期或調整日期 對角、立式、模糊 重復 無序

無法判定損壞項目所處部位

像素大于480*640（系統要求、節約碳粉）字跡不清 地段、路況

3、現場

a.必須反映出現場所處位置（附近標示物 如：大廈、商鋪等）b.必須反映出現場路面情況（如：凹凸不平、上下坡等）（2）車輛走向、碰撞情況

a.必須反映出現場全部損失車輛走向、碰撞景況 b.必須反映出現場路面分隔線或標示線 c.有無禁行標示（3）損失情況

a.必須反映出現場碰撞接觸部位

b.度量情況：度量本次事故的碰撞部位、碰撞點（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做說明，以免出現誤導現象）

c.單車損失情況

? 無需交警處理的：分離后詳細拍照

? 需交警處理的：在不影響責任劃分情況下，稍作分離后盡量詳細拍照

d.可以開啟頭蓋或尾蓋的，將內部部件情況盡可能的拍照（4）物損

a.必須反映出現場物品損失全貌 b.損失程度 c.物品狀況 d.盡力反映物品數量

4、定損

(1)必須反映出車輛損失全貌(2)車輛前后45°對角全貌(3)必須反映出損壞部件所屬的部位(4)必須反映出部件損壞程度

(5)必須反映出底盤件的移位或變形程度

(6)無法反映出損壞的，必須在更換后，對已換新件和舊件合照(7)較大事故或有要求的回勘照

四、貼標簽

1、禁忌

(1)無日期(2)無車牌(3)無簽名

2、現場

(1)必須在更換配件上貼標簽并標注“回收”(2)必須在可能損壞配件上貼標簽

3、定損

(1)必須在更換配件上貼標簽并標注“回收”(2)必須在隱損配件上貼標簽

4、注意

對于在外觀上暫時無法確定是否損壞的待拆檢的配件，禁止將標簽貼在配件外表，避免因未更換而影響外觀和需要清洗處理的現象。

五、現場查勘

1、基本程序（1）現場為雙人查勘；

（2）現場處理：到現場后要主動出示名片，禮貌溝通，并依次做好以下查勘工作： a.確認當事人身份（是否為被保險人）出險時間、出險經過，做好詳細記錄；

b.核對牌照、車架號碼、發動機號碼、車型等基本資料是否與保險單相符，是否有超載、超高、超長、改裝等情況并做好記錄；

c.拍照駕駛證、行駛證、駕駛員和被保險人（如在現場）身份證；核驗是否為有效證件，車輛是否按規定年檢，并做好記錄；

d.拍攝事故現場照片：包括事故現場位置整體照片，盡量將事故當事人與事故車一同拍照；能確認事故責任的現場照片，緊急制動痕跡，車輛直接碰撞的位置，水淹車應標明水位高度，火燒車應標明起火點（同時確認起火原因），能反映車輛損失詳細情況的照片；

e.應重點關注損失范圍（車損、物損），記錄在現場查勘報告中；

f.查看車輛行駛線路，車輛碰撞位置，痕跡，車輛制動痕跡等現場情況，應特別注意撞擊點的合理性，散落物的材質與受損車所裝配件材料的一致性；

g.現場查勘和查勘定損照片，須將查勘車輛及查勘員1名拍照在內；

h.已經前往，但未查勘到現場的，應及時向本公司調度反饋（保險公司有要求的需回饋保險公司調度）； i.禁止不反饋而擅自決定要求客戶回勘現場的行為。

j.保險公司要求報交警，查勘員到達現場，但交警未到，如果可以判定標的車責任時，并且損失較輕時，可以不用交警證明，但必須在查勘報告中說明。

k.當事人非被保險人或車主時，要詢問、查明當事人與被保險人或車主的關系、被保險人或車主的聯系電話。

2、單方事故、純車損案件

(1)如事故責任明確，損失項目及金額明確不需解體確認、在權限范圍內的，制作定損核價單，核價單要兩人簽名，請車主簽名確認；否則告知車主，修理前需按查勘表中的聯系電話，聯系公估公司調度中心通知定損。

(2)現場查勘人員完成現場查勘工作后，填寫《現場查勘報告》請客戶簽字確認。(3)指引客戶填寫索賠申請書，并將索賠所需相關資料交給車主。(4)引導客戶 a.現場定損案件：

? 將核價單、現場查勘報告（附聯）、索賠申請書、索賠所需相關資料交給車主。

? 引導、推薦客戶到各保險公司指定的直賠中心或定點維修廠修車；推薦成功后通知修理廠，回復保險公司。

b.現場無法定損案件：

? 將現場查勘報告（附聯）、索賠申請書、索賠所需相關資料交給車主。? 告知客戶到到指定的直賠中心或定點廠定損。c.現場可以明確的免賠問題，要向客戶解釋、溝通。

d.推薦客戶到各保險公司指定的直賠中心或定點維修廠修車原則： ? 專修店原則 ? 就近原則

3、其他案件情況：

(1)如果有懷疑司機酒后駕車，要求司機報警或查勘員幫助報警。立即與保險公司調度反饋備案。(2)案件如果有下列情況之一必須經交警處理： a.事故中有人受傷；

b.車損（估損金額2萬元以上或損失較為嚴重）、物損損失金額（估損金額3千元以上）； c.多方事故，并且無法判明責任的；

d.現場有疑點或可能為假現場或者認定假現場及又擴大損失行為，車主有異議； e.法律、法規規定需由交警處理的案件。

注：如遇以上情況應立即向保險公司調度反饋備案。協助指引客戶報交警(3)陪同客戶、協助交警處理；

(4)其他特殊情況，立即反饋保險公司調度；(5)引導客戶：

a.對于在免賠額以內的或不屬于保險責任范圍內的案件：應先做好調查取證工作，并出具現場查勘報告，在證據確實，事實充分的情況下，可以明確告知，保險公司不承擔賠償責任，并做好解釋工作，避免發生糾紛或沖突；

b.交警責任判定，屬標的車責任的：

? 將現場查勘報告（附聯）、索賠申請書、索賠所需相關資料交給車主； ? 引導客戶到直賠中心定損、修車；

c.對交警責任認定有異議的，指引客戶要求復議或法律訴訟。

4、盜（搶）案件(1)現場查勘

a.到達現場后，應立即指導與案件直接關聯的當事人填寫《索賠申請書》及《被盜搶車輛立破案表》，并同時進行詢問及制做好詢問筆錄，為盜搶案件的調查提供依據；

b.對盜搶現場進行拍照，核實出險現場有無遺留作案痕跡或作案工具；對于因保險車輛被搶導致司乘人員受傷的，亦需要對受傷人員進行拍照，以提供證據證實；

c.向出險現場的有關人員調查了解出險情況，如有無目擊證人，停車場的周圍環境狀況。(2)現場調查

a.走訪、調查現場有關人員，調查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好談話筆錄并請有關人員簽名確認（應特別注意了解保險車輛被盜搶前的使用及停放情況）；

b.對于保險車輛在停車場所停放被盜的，原則上要求取證停車記錄及停車場看管車輛人員的有關書面材料。

(3)制作盜搶案件的現場查勘報告（有無異常，存有哪些疑點等）(4)導入與案件相關的索賠資料

在進行現場查勘及調查時，根據實際情況將以下資料拍攝導入賠案： a.報警回執；

b.保險車輛行駛證、機動車輛登記證書、附加費本、原始購車發票、車輛購置附加稅（費）憑證及車鑰匙； c.案件當事人的身份證及駕駛證；

d.《索賠申請書》及《被盜搶車輛立破案表》。

(5)出具《被盜搶車輛索賠指南》，指導客戶辦理相關手續，并告知客戶盡快將《被盜搶車輛索賠指南》上列明的有關資料提交保險公司辦理書面備案手續。

5、水浸案件（1）處理原則

a.處理該類型事故時必須注意分清是受水災影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導致被淹（在現場查勘報告中作明確說明）；

b.由于水浸后及時施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現場處理的總體原則是“快”。(2)處理要點

a.查勘時如事故車輛仍在事故現場并仍處于水中，查勘員應馬上協助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務，車方有援救車時，當場確定施救費用（按規定）；

b.檢查車輛發動機是否仍然處于運轉狀態，如果是，指導當事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導當事人把電門轉到“OFF/關”的位置；

c.在拖車到達前，應詳細查勘事故現場，了解出險經過，了解水浸后駕駛員是否仍繼續行駛；

d.查驗水是否淹及發動機進氣管，并作記錄（在征得當事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）；

e.用卷尺測量車輛水浸高度和現場水位線高度，并拍照記錄；

f.拖車到達后，應將車輛直接拖至維修廠進行檢驗，馬上安排清洗烘干，防止損失進一步擴大； g.對被水浸后繼續運行，導致或可能導致發動機擴大損失的，查勘員要就保險理賠原則向當事人和修理廠做好解釋工作。

6、自燃案件(1)查勘要點：

a.路面痕跡：車輛著火現場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時首先對路面原始狀態查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來方向的路面尋查制動拖印、挫劃印痕，測量其始點至停車位距離及各種形態；

b.路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現場距離，實際拋落距離，推算車輛行駛速度；

c.車體痕跡查勘：通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源。(2)動態情況：

碰撞車輛著火的一般規律是：將外溢的汽油點燃，查勘重點是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進行比對，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度。

動態狀態下發生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發生起火本能反應的積極制動痕；火勢由著火源隨著火勢風向蔓延。火源大部分分布在發動。

(3)靜態情況：

重點要注意檢查現場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊證人，同時調查報案人所言有無自相矛盾之處，（如事故現場周圍環境、當事氣候、時空等有無可疑之處。

六、定損

1、基本定損流程（1）接定損通知

a.查勘員接到查勘定損通知后記錄如下信息：報案號、修理廠名稱地址或定損地點（物損）、事故的大致情況、車牌號碼、聯系電話；

b.應在10分鐘內與客戶或修理廠取得聯系并約定到達時間，如不能在約定時間到達的，應及時電話聯系并做好解釋工作。

(2)到達定損地點

a.到廠后應先確認被保險人或司機是否在廠，作自我介紹并遞上名片應（使用禮貌用語）。詢問出險經過并指導客戶填寫《索賠申請書》；

b.如客戶不在場，需聯系車主，盡量爭取車主到場，并提醒車主有關委托理賠注意事項；

c.定損前認真核對現場照片、現場勘查報告、交警責任認定書、投保情況、車架號、發動機號及相關資料。(3)對事故車輛定損

a.對整車外觀及損失部位拍照，并最大可能的對內部部件拍照，拍照車架號碼，已損壞的部件拆檢前必須拍照，拆件后連同車牌一同拍照并指明受損點，拓印車架號、發動機號，對價值超過500元的配件，需貼標簽拍照；

b.對事故的真實性做出初步判別。對在查勘中發現有擴大損失、損失部位或碰撞痕 跡不符等疑問的應做好記錄、取證等工作；并案非正常案件處理；

c.與被保險人、修理廠共同確定修理項目、工時及更換配件項目； d.在規定時效內完成定損工作、并將定損結果通知車主或修理廠； e.指引客戶索賠：將索賠申請書、索賠所需相關資料交給車方。

2、正常案件

(1)權限內案件（授權權限）a.在規定時效內完成定損工作； b.將定損金額通知被保險人或車方代表。(2)超權限案件 a.報損金額小于2萬：

損失估損金額＞授權權限，報備保險公司，雙方共同定損或協商溝通處理。? 由雙方查勘員確定損失項目、工時費用后，雙方簽字確認； ? 定損單一式兩份，雙方各執一份；

? 由公估公司查勘員負責上傳或出具定損全部資料；

? 在時效規定時間內（至少提前1天），雙方約定查勘定損時間不得延誤； ? 約定到達時間不得超過30分鐘；

? 特殊情況如有一方不能前往，必須提前1天通知對方，并得到對方許可。

b.報損金額大于2萬：轉入大案處理程序。（見大案管理制度）。

3、非正常案件

(1)對在查勘中發現如下問題，必須在查勘報告中說明，并向公司品質部上報，同時通知保險公司相關人員并轉調查（或按協議雙方約定方式處理）。

a.有虛假行為和擴大損失可能； b.損失部位碰撞痕跡不符；

c.交警或執法部門雖已處理，但損失狀況有疑問；

d.損失情況與事故經過描述不符。(2)查勘報告說明：

a.非本次事故造成，不屬保險責任事故； b.某某部分非本次事故造成，不屬保險責任事故； c.事故是否真實，暫無法確定； d.碰撞痕跡是否吻合，暫無法確定；

e.在定損單中注明：本單只做定損處理，不做為索賠依據。(3)告知維修單位暫停維修工作，等候通知。

(4)對于保險公司相關人員或公司領導指示，同意核價或同意提高配件更換標準或提高維修工時案件，必須在手工單和案件登記表中加以注明。

七、查勘定損時效、質量要求

1、現場查勘要求

(1)公估公司查勘員接報案后必需在30分鐘內到達現場；

(2)如有特殊情況的，需與標的車主溝通、作好解釋工作并告知車主可能到達現場的時間并取得客戶的諒解；(3)現場所有資料必須在當班內上傳到網上理賠系統；(4)重點注意損失范圍、案件的真偽。

2、人傷、救援要求(1)必要時協助客戶報120；

(2)車輛施救報交警或保險公司調度；

(3)如非交警或保險公司安排的施救，應當場確定施救費。

3、查勘記錄要求

(1)做完筆錄必須由當事人簽字；(2)現場圖和查勘報告必須由當事人簽字；(3)條件允許做錄音記錄。

4、時效要求

（1）單一標的車（物）損失金額≤0.5萬元的案件

a.有網上理賠系統：必須在1工作日內完成查勘、定損工作并將資料錄入車險理賠系統平臺； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第2日完成所需單證的制作。（2）單一標的車（物）損失金額≤3萬元的案件

a.須在2個工作日內完成查勘定損工作并錄入到網上車險管理系統平臺； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第2日完成所需單證的制作。（3）單一標的車（物）損失金額≤5萬元的案件

a.須在3個工作內完成查勘定損工作并錄入到網上車險管理系統平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第2日完成所需單證的制作。（4）單一標的車（物）損失金額≤10萬元的案件

a.須在4個工作內完成查勘定損工作并錄入到網上車險管理系統平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第3日完成所需單證的制作。（5）單一標的車（物）損失金額>10萬元的案件

a.須在6個工作內完成，查勘定損工作并錄入到網上車險管理系統平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第4日完成所需單證的制作。（6）以上時效的前提條件如下：

1、派工當日為第一天；

2、以上時限從維修廠拆解和確認定損完畢后開始；

3、在公估公司權限范圍內的必須嚴格執行；

4、公估公司查勘人員在時限范圍內到達維修廠后因維修廠未完成拆解的必須雙方簽字后報備保險公司。

5、案件質量要求

（1）事故真實性和保險責任的判定準確性；

（2）事故車輛的車型和損失物品規格、型號確定準確；（3）損失范圍、項目的確定清晰、準確；

（4）事故損失照片清晰、數量充分而不重復，準確反映損失情況和程度；（5）索賠指導詳盡、有效；（6）查勘報告查勘意見詳實、有效；

（7）查勘信息錄入或記錄充分、準確，符合保險公司的相關要求；（8）損失項目、事故責任的錄入準確、規范。

第二篇：查勘定損規范

崗位管理要求——查勘定損

一、目的

迅速、準確、主動、合理地完成查勘定損工作。

二、職責

1.服從調度人員的調派。

2.即時趕赴事故現場或定損地點，組織現場施救，拍攝現場照片，清理受損標的，初步確定保險責任，初步預估事故損失。3.快速、準確、主動、合理地核定保險事故的損失。4.派發、指導被保險人填寫索賠單證。

5.收集、整理、繕制查勘定損資料，及時做好單證流轉工作。

三、查勘定損管控過程

（一）車險查勘過程控制

1.查勘定損工作必須由兩人或兩人以上完成。查勘定損人員接到查勘通知后,應迅速與保戶及經辦人聯系，確定查勘定損時間、地點、方式。即時攜帶機動車輛保險索賠所需的單證和查勘定損所需的工具趕赴現場。查勘人員因不可抗力的原因，難以按約定時間到達時,應及時與客戶聯系并向調度員報告原因和補救措施。正常情況下，市區內事故在二小時內到達查勘現場，郊區事故在三小時內到達查勘現場。

2.查勘定損人員到達事故現場或定損地點后,如保險標的尚處于危險狀態，應立即協助客戶采取有效的施救、保護措施,避免損失擴大。

3.指導被保險方填寫《出險通知書》。《出險通知書》是被保險人在發生保險事故時，告知保險人事故經過，同時提出索賠申請的一種書面文字憑證，也是被保險人履行向保險人告知義務最重要的方式之一；由被保險人或肇事司機填寫，嚴禁保險人員或其它人員代填。《出險通知書》分為《出險通知書》、《索賠申請書附（出險證明）》和《索賠須知》三部分。前部分是案件的基本信息欄：注意填寫清楚、完整、準確。出險經過及原因欄：敘述事故經過，列明事故發生的時間、地點、人物（或車輛）、起因、發展和結果。特別注意應填寫完整車輛損失情況、人員傷亡情況、受傷人的姓名、住院否及就診醫院。

4.查明出險時間、出險地點、出險原因, 詢問客戶、證人了解出險情況,并做好詢問筆錄和簽名工作。拍攝現場和受損標的事故照片,要求是：照片能反映事故現場全貌全景照片，反映事故車輛損失的部位和程度的近景照片，反映受損車輛牌照和車架號照片，照片上應有拍照日期。拍照順序：從環境到事故車，從車輛整體到局部、從外觀件到內部機件。人車合影，需要更換的配件需要在照片上清楚地反映，價值較高的更換的配件每件需要至少一張照片，照片應有簡要的部位損失說明。事故車輛必須反映車牌號碼、受損部位。驗看現場痕跡,搜集物證。對單保第三者險的車輛或雙（多）方事故中標的無損或放棄索賠的案件必須拍攝標的照片，拓印并核對車架號，發動機號及碰撞痕跡。查明有關財產損失情況及人員傷亡情況、送醫時間、就醫醫院等情況。

5.查驗客戶提供的“保險證”或“保險單”，查實車輛使用性質 , 車輛有無通過年審；查清肇事駕駛人員的姓名,駕駛證有無通過年審。

6.了解事故經過、事故責任的認定、劃分和偵破情況。

7.根據現場查勘情況和有關證明材料,依照保險條款的有關規定,確定出險原因，初步判定事故是否屬于保險責任范圍。

8.對造成重大損失的事故或對事故當事人、事故原因等存在疑點，以及難以明確保險責任的案件,應繪制事故現場草圖,并要求被保險人或肇事駕駛員或受損害方對現場《查勘報告》內容進行確認并簽字。

9.根據事故性質和現場查勘、定損情況,全面、準確地告知被保險人索賠時需要提供的索賠單證,向報案人或被保險人告知索賠程序，并在《索賠須知》上明確列明被保險人應提供的索賠資料、索賠單證以及取得的方式,向客戶講解賠償處理原則。

10.對重大財產損失和重大人員傷亡案件, 及時向調度崗匯報；

11.查明受損財產的情況。核實受損財產的詳細情況，列明財產的種類、品名、規格、包裝、數量、機械設備的型號等，并核實受損財產科目與保險單或批單上投保科目是否相符。會同被保險人和有關人員逐項清理，核定損失數量、損失程度以及損失金額。對不同損失程度的財產貨物，分別處理，物盡其用，將損失減少到最低程度。

12.對難以確定損失程度和損失金額的，由報價人員根據有關國家規定（例如：道路公共設施）或通過市場詢價來確定。

13.查明受損貨物出庫時間、出庫清單、起運時間、到達時間、入庫清單等情況。14.繕制《現場查勘報告》。

15.將定損項目逐個輸入理賠系統報核損申請核損。16.下列情況，查勘定損員必須查勘第一現場。

（1）.車輛被盜搶、車輛火災、自燃、淹沒、傾覆的案件；（2）.非道路單方事故、且無交警處理的案件；（3）.兩車碰撞事故、碰撞痕跡有疑點或一方車輛明顯輕微而另一方車損較大的案

件。

（三）車險定損過程控制

1.車輛定損應會同被保險人或其指定、委托代表和受損的第三者共同核定。認真檢查受損車輛,確定受損部位、損失項目、損失程度、人工費用,并繕制《機動車輛保險定損單》。對確定為本次事故造成的損失應堅持盡量修復的原則，對非本事故造成的損失,向被保險人、承修單位說明并在定損中給予剔除。

2.與被保險人、承修單位協商確定修理方案。對損失金額較大,雙方協商難以定損的,或受損車輛技術要求較高,難以確定損失的,須向理賠部經理室匯報后確定聘請專家或委托公估機構定損。

3.補單制度：可印制標準封簽，由查勘人員簽署姓名及日期后粘貼在隱損部位或相關零件上。在初次查勘后，要與被保險人及承修方約定對受損車輛的拆檢時效及復檢日期；對超出復檢期限的損失追加不與認可。《定損單》經三方簽名確認后，原則上不再追加損失（特殊情況須向部門經理級人員匯報請示后處理）。對受損車輛解體后發現尚有因本次事故造成的損失而未被確認的項目，需要追加更換費用或修理費用的,查勘定損人員須在核實后繕制追加損失的《機動車輛保險定損單》，并須經理級人員簽名確認。

4.損余物資處理：

（1）、個別殘值難以確定，或在殘值確定上難以與被保險人達成一致的；

（2）、個別損余物資尚有回收利用或修復價值，可能出現承修方欺騙保險人及車主，對我司核定更換項目不予更換的；

對更換項目應合理確定殘值，三方達成一致前提下，殘值在定損金額中扣除。對個別配件的殘值金額無法達成一致，統一規定必須回收，以防止假案及擴大損失（如氣囊電腦）等。

5.《機動車輛保險定損單》須有被保險人或委托人、承修單位的簽字確認。6.查勘定損人員須將繕制完畢的《查勘報告》、《機動車輛保險定損單》，并及時整理查勘定損資料[包括定損單、標的受損、第三者車輛損壞照片、《查勘定損報告》、事故責任裁定書（交警證明）或調解書復印件（可以后補）、重大案件聯系單等],在查勘定損后三個工作日內(重大特殊案件除外)流轉至立案崗。并做好案件的移交簽收記錄。

（四）貨物運輸險查勘定損過程控制

1.接到查勘通知后，查勘定損人員立即趕赴現場； 2.現場查勘由雙人或雙人以上完成，對尚未脫離危險的貨物，查勘定損人員應會同被保險人及有關部門采取必要的施救措施，減少貨物損失；

3.現場查勘應全面、詳細了解貨物出險的時間、地點、原因、經過等，并對受損貨物進行清理、拍照；初步確定貨物的損失范圍、數量及程度，取得被保險人或其委托人對貨物損失程度的認可；

4.查勘人員繕制查勘報告，客觀描述貨物損失程度； 5.將定損項目逐個輸入理賠系統報核損申請核損。6.查勘報告及有關資料移交復核立案崗。

（五）企財險、家財險、責任險、工程險查勘定損過程控制

1.接到查勘通知后，立即核對保單抄件內容，掌握承保情況，迅速進行查勘定損。2.抵達勘查事故現場后，查明事故原因。對原因不明或有疑點的應保護現場，根據需要邀請有關部門或聘請專家查明原因，做出鑒定。

3.即時調閱、封存被保險人財務報表和有關臺帳，組織查帳。4.清理事故現場，對受損財物逐項清理并登記造冊。

5.對照保單和查帳情況，查明保險財產損失范圍，剔除未保險財產。6.鑒別、確認保險財產損失程度、損壞程度，協商制定修復方案。

7.對損失金額大，雙方協商難以定損的，或受損標的技術要求高，難以確定損失的，由查勘定損崗報調度崗，經批準后，聘請專家或委托公估機構定損。

8.繕制保險財產損失清單，簽訂損失確認書。9.將定損項目逐個輸入理賠系統報核損申請核損。10.整理查勘定損資料，移交立案崗。

第三篇：查勘定損操作話術

查勘定損操作話術

一、現場查勘話術

（1）接到調度后記錄信息：

車牌號、聯系人、電話、地點、車型、是否報交警、免賠情況（2）5分鐘內聯系客戶（未駕車人）：

a、非道路交通事故：（小區內、停車場、廠院內、單方事故、停放被撞、撞停放車輛、物損等）

“您好！我是中華保險**公司查勘員**(姓名)，接到調度任務為您提供現場服務。為了更快速的為您提供服務，請您告訴我您的詳細位置。重復客戶說明的具體地點后，與客戶確認是否正確。您稍后，預計**分鐘我會趕到。您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。”

b、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是**保險公司查勘員；接報案為您查勘現場；您報交警了嗎？（如沒報請報交警）→ 您的詳細位置？您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯系 ” 如遇堵車等特殊情況必須聯系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。”

c、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）

“您好！我是**保險公司查勘員 → 接報案為您查勘現場 → 您報警了嗎？（如沒報請報警）→ 您的詳細位置？→ 您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。

（3）無法在時效或約定時間內趕到： 必須及時溝通，取得客戶諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？實在對不起！我現在因**原因，大約在**時間趕到，希望您多等一會兒，請您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶）

如交警已處理完畢，經溝通客戶不愿再等，并且反應強烈： “您可以離開，到修理廠后再通知定損，不會有問題，實在對不起！請您諒解！”（4）到達現場后： ? 未找到報案車輛

耐心詢問客戶出險地點，以便盡快到達現場。

**先生（女士）您好，我們已經到達**地點，沒有看到您或您的車，請告訴我們詳細地點。按時效到達

“您是**先生/女士/**嗎？”--；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？--沒傷到人就好”；“是您開的車嗎？”--（如不是：請問開車的人叫什么？和您是什么關系？去了哪里？）”“請您說一下事故經過”；“請您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關證明）保單拿出來，我們需要拍照” 未按時到達

在使用上述語言前，必須表示歉意：“真是對不起！我來晚了，讓您等了這麼久，請您原諒！”

如按要求需報交警或相關部門，注意使用語言，盡最大努力說服客戶報警：

“您的這種情況，最好報一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續事情需要我們協助，我們會幫助您，謝謝您的合作！”

如客戶堅持不報警，并且反應強烈：

“這樣的話，我們會將您的損失情況向公司上報，有什么問題請咨詢公司或聯系我們”

（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說服客戶到相關修理廠： “您最好到**修理廠維修，因是協議廠，會有利于您的修車質量和索賠”（6）索賠指引：

“車修好后按核損金額讓修理廠開發票，并將索賠申請書、駕駛證復印件、行駛證復印件、被保險人身分證復印件、同名銀行借記卡復印件、轉賬授權書等資料，交到公司進行索賠”（7）現場處理完畢回復本公司調度：

“我是***，報案號****、***車牌，已經查勘完畢”（8）特殊情況案件及時回饋相關保險公司：

“您好！我是***查勘員，報案號***、車牌***，有*******情況反饋（具體事情）”

二、定損話術

1、接到調度后記錄信息：

車牌號、標的或第三者、修理廠名、地點、電話、車型、報損金額、免賠情況 2、5分鐘內聯系車方（未駕車人）：

“您好！是**修理廠嗎？我是**保險公司查勘員，你們廠是否接修**車牌，**車型，我大約在**時間去定損，可以嗎？請寫好估損單，有事隨時同我聯系” 如遇堵車等特殊情況必須聯系、告知車方情況，取得車主諒解

“您好！是**修理廠（先生/女士）嗎？對不起，我現在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點大約在**時間趕到，如不很急的話，可能要多等一會兒，可以嗎？——謝謝！”

3、無法在時效或約定時間內趕到

如還有幾個案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問，必須通知公司調度：

“我是***，現報案號****、車牌****，在***修理廠，車方很著急，我無法在約定時間到達，需要改派其他查勘員前往。” ……

三、釋疑話術

1、【問題描述】單方事故要求復勘，客戶疑問，這么小的事故，為什么還要看現場？

【參考話術】發生保險事故后，根據保險合同約定您有義務積極協助我司進行現場查勘，以核對碰撞痕跡，確認事故的真實性。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？

2、【問題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現場查勘時舊痕無法核實，需剔除舊痕，客戶疑問我買了“大保險”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？

【參考話術】“大保險”是基本險種買齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分，應在當時向我司報案，并協助我司查勘現場，確認事故的真實性，因現以前的受損痕跡無法核實，不能確認事故的成因，以前的損失部分需進一步核實，現在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實后回給您一個答復，請您耐心等候，謝謝您的配合。

3、【問題描述】保險公司定價低于物價局定價。客戶疑問為什么保險公司定價低于家物價局定價？

【參考話術】保險賠付是以損失補償為原則；我司按照市場行情確定合理價格，保證有價有市。希望您能再了解一下**的價格，我司以市場價格給予賠付，而且有價格渠道，我們可以與您一起進行詢價，希望您也能了解您的車輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾。

4、【問題描述】停放被撞、停放被砸要求報警。客戶疑問我的車停在樓下被砸造成車輛受損真實，為什么要求報警？ 【參考話術】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償的，有責任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益，將本應由三者賠償的損失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故按70%賠償。要求您報警也是為了保障您的權益：按照民法，本次事故中您的私有財產受到他人侵害，您當然要報警來保護自己，讓警方參與偵破。保險公司也需要這張證明來防范經營上的風險，所以希望得到您的理解和配合。這70%只是暫時先賠付給你，如果警方偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無警方證明，我司將無法對肇事者進行追償。

5、【問題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問，我買全保，為什么還要扣免賠？

【參考話術】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償的，有責任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益，將本應由三者賠償的損失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，需按 30％免賠，請您諒解。

6、【問題描述】雙方事故，責任不明，要求報交警。客戶疑問。雙方事故損失小，雙方無爭議，為什么要求報警？ 【參考話術】保險公司是按照事故責任比例來賠償的，您在本次事故中責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。（事先應確定是否滿足“自行協商”案件）

四、服務技巧

1、態度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態度處理問題。語言表達要有親和力，說服力。

2、進行交談時，不能說“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類的言語，以便更好的控制好局面，穩定當事人的激動情緒。

3、要認真聽取當事人的陳述，盡量不要打斷對方的談話內容，這樣既可以穩定對方的情緒，又可以進一步了解投訴或者反映問題的根本所在，便于找準解決問題的關鍵點。

4、對于投訴或反映的問題屬實客觀存在的，最好當場達成共識，明確處理意見及處理時效。從根本上解決問題。

五、服務要求：

1、對于服務質量、價格爭議、配件質量等投訴問題，客服經理與分公司部門經理直接解決。

2、對于有投訴傾向的案件，具體負責人首先要對當事人進行安撫，然后上報客服經理盡快給出具體處理意見。

3、所有投訴案件遵循及時、優先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。

4、做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發生。對于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進行投訴后的二次跟蹤。詢問其問題的落實情況，是否滿意等信息。以便及時發現存在的問題，做到防范于未然。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態。

六、投訴服務規范用語

1、車輛維修廠選擇

投訴人：你們為什么要給我的出險車輛指定修理廠？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。首先，對于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據您的車損失情況，向您推薦維修資質及信譽度高的維修企業，如果您對我們推薦的修理廠不滿意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會及時跟進服務。

2、車輛配件更換與否

投訴人：我車的**配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。您的車**配件不給予更換是根據保險法中的損失補償原則，在不影響您車輛安全正常使用的前提下，保險公司對受損車輛均采取以“修復補償”為原則的處理方式，您的車輛**配件根據受損程度在維修技術和維修工藝上是完全可以修復的，修復后不會影響安全及美觀，所以本次維修給您的車**配件做的是修復處理，請諒解。相信您也是希望車輛得到最合適的維修，而并不是換與不換的問題，您的意思我們懂，所以請您也相信我們，我們給出您的愛車維修方式是最適合的。我們會再次確認配件的損壞程度，如確實無法修復，我們將給予更換，您看可以嗎？

3、車輛定價

投訴人：你們給定的價格，維修廠（維修站）說不夠！你們怎么定的價啊？

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。我們的定價是依據市場常用價格定的，工時和配件都是以通常的標準核定的，如果是配件價格不夠，我們也可以聯系相關的配件商。同樣的價格，在同類修理廠（維修站）是可以修下來的，您所說的不夠應該是相對的，如果您愿意，我們可以為您聯系同類資質的修理廠（維修站）進行維修，好嗎？

4、態度蠻橫刁難

投訴人：我要投訴你們的查勘定損員，那什么態度啊！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的情況，我已向此查勘人員所在部門負責人（客服經理）反饋，稍后他會與您聯系，了解事情具體經過，妥善處理您的此次投訴，給您滿意答復。

5、理賠時所需相關手續

投訴人：你們定損員當時也沒和我說啊？現在手續提供不了，影響我理賠了，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。我們的告知形式一般有兩種，一種是現場口頭形式的告知，另一種是書面形式的告知，現場可能由于環境或者其他情況，口頭告知的方式您沒有收到，那么查勘定損員現場是否對您發放了索賠通知書，并且您已經簽字確認了呢？上述兩種情況如果都沒有，我們會對查勘員進行通報批評并給您一個滿意的處理結果，理賠手續對我們來說是重要的理賠憑證，希望您能理解。如果上述情況有其一，那么就是您可能提供不了相關手續，這種情況下我們需要上報相關部門，待明確處理結果后我們會在第一時間通知您，大約需要一個工作日。

6、真偽性

投訴人：你們說我這次事故是假的啊？有什么根據啊？怎么就撞不到呢？

處理人：您好！***先生/女士！請您講述一下詳細的事情經過，以便我及時為您處理問題！稍后我將為您查詢，請您別急，處理完畢后馬上給您致電！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，對于您的投訴內容，經過核實，我們有了詳細了解。對于這次事故，尚有有幾處問題需要和您再次確認……如有問題按正常程序處理，并告知保戶這類情況應屬保險公司拒絕賠償的情況，如無問題或者沒有充分證據的時候，應賠禮道歉并請求原諒！

7、核損的時效慢

投訴人：你們也太慢了，太能拖了，這都幾天了還沒完事？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。對于您的賠案我們已經處理，我查詢了一下您的案件，您的案件正處在***狀態，稍后我會馬上與相關負責人聯系大概二十分鐘后會解決完畢，請您見諒并耐心等待！

8、施救、拖車費

投訴人：你們給核的施救、拖車費不夠，人家修理廠（交警）就收那么多，要不不放車，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！我是XX，您別急，請詳細的講述一下經過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后…… 您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內容經過核實，我們已經了解。對于您的情況比較特殊，我們是依照遼寧省道路施救標準給予核定的，您的情況符合遼寧標準，所以我們是按著正常價格核定的，但是鑒于您的情況，我們將按照特殊情況給您重新核定，您看是不是把相關的發票給我們，我們好根據您發生的實際費用，酌情給予調整。

第四篇：查勘定損環節規范要求

查勘定損環節規范要求

各機構

根據前期質檢案件及日常審核案件發現的問題,根據公司查勘定損作業標準及公司相關制度要求,針對查勘定損環節再次作如下明確要求:

1、接到客戶報案后5分鐘內與客戶聯系，初步了解案情。

2、預約到達現場時間：查勘地點在城區內的，30分鐘內到達；查勘地點在城市郊區的，1小時內到達。如遇特殊情況，及時與客戶聯系，在預約時間內到達。

3、案件系統提交審核時，損失3000元以下小額案件需上傳《機動車保險簡易案件處理記錄表》，損失3000元以上案件需上傳《機動車輛保險現場查勘/回勘報告》。

4、查勘及定損照片分辨率應設置為：800*640；系統嚴禁上傳模糊、顛倒、重復的照片。上傳系統照片必須顯示拍攝日期，時間精確到時、分、秒。

5、現場查勘時需拍攝人車合影照片。萬元以上案件復勘時需拍攝人車合影照片。

6、符合重大賠案的案件需在24小時內系統發起重大賠案任務。

7、現場查勘及拆解定損需上傳人車合影照片，定損時補拍遺漏配件或復勘照片時不允許修理廠代拍。

8、存疑風險案件現場查勘規定動作：

（1）按照《太平財產保險有限公司車險查勘崗標準化作業手冊》中“六個查實”進行現場查勘，判定事故責任及確定損失情況。對現場事故車輛的碰撞受損痕跡進行勘驗、比對并拍照以固定證據，確定車輛碰撞點及碰撞痕跡、碰撞高度、地上散落物是否能夠拼湊成型、車輛碰撞部位的附著物狀況等。

（2）查勘定損崗在查勘現場、定損現場按照要求完成調查取證并對事故當事司機及被保險人制作簡易詢問筆錄（或錄音錄像），筆錄內容參考《欺詐風險案件筆錄詢問綱要》（3）結合查勘定損情況，對存在欺詐風險的，進行調查處理，如情形復雜需轉調查崗或者委托第三方處理，立即電話報告調查崗，并按其指導處理。

9、現場查勘或復勘存疑案件調查流程發起規定: 對涉及敏感時間段出險、存在酒駕換駕嫌疑、非法租賃、故意碰撞或碰撞痕跡不符等情況，必須按照《太平財險車險反欺詐工作實施細則》中查勘定損崗操作要求進行案件調查，并在一個工作日內OA系統041郵件發送至機構運營室經理和分公司調查管理崗，并抄送三級機構總、分公司客服部負責人、車物室主任、車物室專家崗。

10、單車核損通過金額2萬元（含）以上案件必須復勘，復勘后系統需上傳經機構運營經理簽字的復勘報告。5萬元以上大案復勘報告（不含推定全損及包干維修案件）另需上報分公司簽字確認后上傳系統。

11、修理廠名稱需規范錄入，涉及4S店維修定損的，需準確錄入對應品牌特約服務站名稱；涉及拆解定損案件，需真實錄入實際修理廠名稱。涉及4S店維修或拆解定損案件，均需錄入修理廠名稱，嚴禁非對應品牌特約服務站維修，而點選4S店價格的情況。

以上是公司標準化作業及相關制度要求的提煉，之前已經下過通知和文件，但目前實際操作中存在偏差。為落實和推動查勘定損作業規范化、標準化，以上規定與查勘定損員基本法考核掛勾。若后期案件質檢或抽檢、審核等環節發現未按照以上11條規定執行的，按照2分/件在當月基本法中扣分，對于同樣問題重復出現的查勘定損員，將采取加倍處罰或停崗處理。對于給公司造成損失的，將按照《車險理賠品質檢查質量認定標準（2014版）》（客戶服務部函?2014?70號）對差錯案件品質問責。

第五篇：網點駐點人員查勘定損操作規范

附件9-1

廣西輕微財產損失道路交通事故快處快賠服務網點駐點人員查勘定損操作規范

第一章

總則

為進一步加強廣西輕微財產損失道路交通事故快速處理理賠服務網點（以下簡稱“網點”）的管理，規范網點駐點人員查勘定損操作流程，形成專業化、標準化理賠服務標準，全面提升保險理賠服務質量，特制定本規范。

第二章

查勘流程

網點駐點人員接到待處理任務后,必須在第一時間內對雙方事故車輛進行定責、定損（估損），并及時將案件相關材料錄入（包括影像材料上傳）到廣西快速理賠服務網點信息平臺。

一、查明事故車輛出險基本情況出險基本情況，包括：出險原因、出險時間、報案時間、出險地點、出險經過、駕駛員姓名、客戶拍攝的現場照片等。網點駐點人員在查明出險基本情況時還應注意如下內容：一是了解確切出險時間是否在保險有效期內，對接近保險起訖期出險的案件應特別慎重,認真查實。二是在查明出險地點時，還要查驗出險地點與 保險單約定的行駛區域范圍是否相符。

二、查驗事故車輛的投保情況

查驗車輛的投保情況即查驗客戶提供的“保險卡”或“保險單”。若客戶不能提供事故車輛有效的保險單、卡，駐點人員應向事故車輛承保公司接案人員了解、核對車輛承保情況。同時還應注意了解事故車輛有無在其他公司重復投保的情況。

三、查實事故車輛的基本情況

查實保險車輛及第三方車輛的廠牌車型、號牌號碼、發動機號碼、VIN碼/車架號碼、行駛證。

四、核驗并拍攝相關證件照片

駐點人員要核驗事故駕駛人員姓名、駕駛證號碼、準駕車型、初次領證日期等。注意檢驗駕駛證是否有效,檢驗駕駛人員是否是被保險人或其允許的駕駛人員或保險合同中約定的駕駛人員等信息。對于事故車輛為特種車的，還要核驗駕駛員是否具有國家有關部門核發的有效操作證。對于事故車輛為營業性客車的，還要核驗駕駛人員是否具有國家有關行政管理部門核發的有效資格證書。對于在保險合同中約定指定駕駛人員的,出險時要進行核對,若系非約定的駕駛人員駕駛保險車輛發生事故,應及時通知承保公司接案人員。網點駐點人員在核驗完上述相關證件后,應拍攝相關證件照片留存。

五、判定是否屬于保險責任范圍

網點駐點人員應主動向事故當事人詢問事故發生經過,通過問詢結果分析判斷出險原因,對有疑點的地方要進一步核實。駐點人員在問詢過程中，如發現有駕駛人員飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛或無照駕駛、駕駛車輛與駕駛證準駕車型不符、超載等嫌疑時,應要求當事人對事實予以確認并簽名。若當事人予以否認,應立即報駐點交警協同處理。

駐點人員應注意收集歸納、記載事故發生原因，是客觀因素、人為因素、車輛自身因素、受外界影響因素、正常違章行為、還是故意或違法行為。駐點人員在判定事故是否屬于保險責任范圍時，首先要判定是否屬于保險責任事故,然后再判定是否屬于保險責任范圍內的損失, 判定責任要做到依據充分。

六、拍攝事故車輛照片

一組合格的事故車輛照片，至少應包括有呈45度對角，能反映包括車輛號牌的全貌的照片，同時還要有能反映車輛受損部位和程度的近景照片。駐點人員在拍攝照片時可采取先整體后局部,先外部后內部的拍攝手法，如雙方車輛碰撞高度不能直觀辨別是否一致，應拿卷尺實際測量，并拍攝碰撞高度照片。

第三章

事故責任判定

一、判定事故責任

駐點人員應根據事故當事人拍攝的現場照片及描述的出險經過，做出事故責任判定決定，對于事故損失金額在5000元以下的案件，采取模糊定責（即只有全責、無責和同等責任兩種情況）；對于事故損失金額5000元以上的，由駐點交警對事故責任進行判定，駐點人員根據駐點交警責任判定結果，按事故責任比例進行定責。

二、出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理協議書》 網點駐點人員應將事故案件相關信息認真、完整、準確地錄入廣西快速理賠服務網點信息平臺，打印《輕微財產損失道路交通事故快速處理協議書》,要求雙方事故當事人對協議書內容進行確認和簽字，加蓋網點公章后向事故當事人發放客戶留存聯，并將保險公司留存聯保存至檔案中。

第四章

定損

駐點人員應客觀公正地對事故車輛及其它物損進行評估,合理確定零部件更換項目及價格、維修項目及工時費。事故車輛定損完畢后，應要求雙方事故當事人在《輕微財產損失道路交通事故快速處理定損單》上簽字確認，并加蓋網點公章。

一、定損基本流程及實施細則

（一）檢驗確定損失 駐點人員應認真檢查事故車輛,確定受損部位、損失項目、損失程度,本著以修復為主的原則確定換件項目、維修項目,并進行記錄。以新車出廠時車輛標準配置，及其新增設備進行區分,并分別確定損失項目和損失金額。

（二）拍攝車輛損失照片

對照維修換件清單要有明確、清楚的體現,如損失點難以在照片上反映清楚,可在損失部位做標記或用筆、桿件等做參照物進行拍攝。

（三）出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理定損單》

根據承保公司配件信息庫內汽車零配件價格和協會制定的工時費標準確定換件零配件價格和維修、換件工時費,并出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理定損單》。

二、車輛定損時應注意的問題

（一）配件價格與工時費的問題。駐點人員在網點更換配件時，若配件價格與合作修理廠存在分歧,應本著公平合理的原則盡量與合作修理廠協商解決,如仍不能達成一致，則以人保精友系統配件價格為準。如事故車輛前往4S店維修，駐點人員應及時通知承保公司確定配件價格及工時費。在確定更換配件項目及工時費問題上，絕不允許駐點人員強制或誘導事故車主前往4S店維修。

（二）老舊車型核定價格的問題。駐點人員對于老舊車 型配件無法提供原廠包裝的，應按副廠件或拆車件價格核定。

（三）車輛定損時要堅持“修復為主”的原則。駐點人員對受損車輛，應堅持“修復為主,能修不換”的定損原則,但要注意把握好標準。特別是對于鈑金可以噴漆的覆蓋件、可以粘補的塑料內部件、維修不影響安全性能的零件以及較易修復或修復成本與購置成本差異較大的零件等項目，一般應采取修復模式。

（四）區分事故損失與非事故損失的問題。駐點人員應注意區分本次事故和非本次事故造成的車輛損失，以及事故損失和正常維修保養的界限。如事故車主提出擴大修理范圍或以換代修的,維修費用超出部分應由事故車主自行承擔,駐點人員應在定損時明確注明。

（五）損余物資處理的問題。駐點人員應積極協助事故當事人處理損余物資及換件殘值,并向事故當事人提出合理報價。經與事故當事人協商一致,可在定損金額中扣除。如協商不成,應告知事故車輛承保公司，由承保公司自行處理。如事故車輛在網點維修，應由合作修理廠做短暫保管，待事故車輛承保公司派人處理。

（六）出具《輕微財產損失道路交通事故快速處理賠付憑據》的問題。駐點人員在案件賠償無爭議，且事故車主現場給予事故另一方現金賠款時，應為事故雙方當事人出具 《輕微財產損失道路交通事故快速處理賠付憑據》，要求雙方事故當事人簽字確認，加蓋網點公章后，向事故當事人發放客戶留存聯，并將保險公司留存聯保存至檔案中。

第五章

附則

一、本規范由保險行業協會負責解釋和修訂。

二、本規范自印發之日起實施。