第一篇：社區(qū)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)（最終版）

樺甸市社區(qū)工作者禮儀規(guī)范（試行）

第一章 總 則

第一條 為塑造社區(qū)工作者文明優(yōu)質(zhì)、開放高效的良好形象，提升社區(qū)現(xiàn)代文明程度，創(chuàng)建和諧規(guī)范化社區(qū)。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)以及禮儀要求，結(jié)合本市實際，特制定本規(guī)范。

第二條 文明禮儀規(guī)范是指社區(qū)工作者在日常工作中儀表、語言、行為、交往等方面必須遵守的禮節(jié)準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

第二章 儀 表

第三條 服飾禮儀 社區(qū)工作者儀表要合乎身份，做到端莊、得體、整潔。

第四條 儀容禮儀 社區(qū)工作者儀容要整潔、合適、精神。女士宜化淡妝，不得當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝；男士不蓄胡須。發(fā)型、發(fā)色應(yīng)適宜，注意個人衛(wèi)生。第三章 語 言

第五條 用語禮儀 社區(qū)工作者用語要文雅、和氣、謙遜，做到語言內(nèi)容美和形式美的統(tǒng)一。

（一）推廣和使用普通話。接待服務(wù)對象和各類會議講話、發(fā)言原則上使用普通話。與社區(qū)居民交談時可以使用本地語言，與外地服務(wù)對象交談時必須使用普通話。

（二）接待服務(wù)對象時談吐文雅，彬彬有禮。使用“您 好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等10字文明禮貌用語，做到熱情親切、落落大方。

（三）給服務(wù)對象解釋或辦理業(yè)務(wù)時條理清晰，言簡意賅。做到首問首接，耐心聽講，正確指導(dǎo)。

（四）服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，工作人員可以說“慢走”或“再見”；還未辦妥業(yè)務(wù)的，可以說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等等。

第六條 交談禮儀 社區(qū)工作者與服務(wù)對象交談時要尊重對方，理解對方。雙目正視，認(rèn)真傾聽，正確判斷，說話溫和，不開過分或不著邊際的玩笑。

第七條 電話禮儀 接聽電話時，應(yīng)說“您好，××社區(qū)，請講”。如果不是自己的電話，應(yīng)說“請稍等一下”，并盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。如果當(dāng)事人不在，應(yīng)說“您有什么事？”“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。通話時，語言要簡潔明了，對重要事務(wù)做好記錄。通話結(jié)束時說“再見”或“謝謝”。第三章 行 為

第八條 形體禮儀 社區(qū)工作者行為舉止要大方、得體，精神飽滿和富有朝氣。

（一）坐姿、站姿、行姿、手勢，做到端正、文雅、規(guī)范。

（二）在辦公區(qū)內(nèi)，不得大聲喧嘩、嬉笑、打鬧；禁止在禁煙場所吸煙。第九條 接待禮儀 辦公室接待實行問好、讓坐、倒水、辦事四步曲；服務(wù)大廳接待首先問好、然后辦事；接待來賓，禮儀周到，安排得當(dāng)，在工作職責(zé)范圍內(nèi)，盡可能滿足來賓的要求。

第十條 會議禮儀 參加會議應(yīng)提前到達(dá)會場，有事辦好請假手續(xù)，不得無故遲到、早退、缺席。發(fā)言時一般不要超過規(guī)定的時限。遵守會場紀(jì)律，依據(jù)會議安排入座，專心聽講，做好記錄。禁止有礙視聽的不良舉止和噪音，手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到靜音或震動狀態(tài)。會場內(nèi)不接聽手機(jī)。

第十一條 其他禮儀 在公共場所做到行為文明，遵守社會公德，遵守交通法規(guī)，維護(hù)公共秩序，愛護(hù)公共財產(chǎn)，保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

（一）拜訪要事先約定，并遵守時間。進(jìn)入他人辦公室前，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。

（二）辦公室內(nèi)要保持環(huán)境清潔，辦公物品擺放整潔、有序。第四章 交 往

第十二條 社區(qū)工作者在交往過程中要做到尊重、體諒、寬容。

第十三條 內(nèi)部交往同事、上下級之間要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉勵。下級要維護(hù)上級的威信和形象，上級要善于聽取下級的意見和建議。

第十四條 外部交往在進(jìn)行工作和日常對外交往中，注 意牢記身份，檢點(diǎn)言行，公私有別，文明規(guī)范；在接待來賓及對外工作交往中，體現(xiàn)互相尊重，謙遜得體，有禮有節(jié)，自覺維護(hù)街道、社區(qū)的良好形象。第五章 附 則

第十五條 本規(guī)范納入年終考評范圍，定期不定期組織進(jìn)行檢查。

第十六條 本規(guī)范適用于全體社區(qū)工作者。本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第二篇：河南省人民法院司法禮儀規(guī)范(試行)

河南省人民法院司法禮儀規(guī)范（試行）

（2008年1月1日施行）

第一章 總條 則

第一條 為踐行社會主義法治理念，樹立法官職業(yè)形象，提高司法公信力，依據(jù)最高人民法院《法官行為規(guī)范（試行）》、《法官職業(yè)道德基本準(zhǔn)則》和《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行〈法官法〉有關(guān)懲戒制度的若干規(guī)定》，結(jié)合我省法院實際，制定本規(guī)范。

第二條 司法禮儀是法官在司法活動中應(yīng)當(dāng)遵守的禮節(jié)、儀式。

第三條 司法禮儀應(yīng)當(dāng)遵循以人為本、依法辦事和公正高效的原則。

第二章 著裝禮儀

第四條 法官執(zhí)行公務(wù)需要證明其身份時應(yīng)當(dāng)著制服；開庭時應(yīng)當(dāng)著法袍或制式服裝。

第五條 法官應(yīng)當(dāng)根據(jù)季節(jié)變化按規(guī)定著制服。制服不得與便服混穿。法官二人以上共同執(zhí)行公務(wù)時，穿著制服應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一。

第六條 立案大廳和信訪接待室的工作人員工作期間應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著制服。

第七條 著制服時應(yīng)當(dāng)佩戴制式胸徽，并不得佩戴其他徽章。

胸徽的佩戴按照最高人民法院規(guī)定執(zhí)行。

第八條 制服、襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪等衣飾應(yīng)當(dāng)保持整潔。

第九條 不得在審判法庭及其它公共場所當(dāng)眾更換制服。

第十條 著制服時不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、外露襯衣下擺，不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂⑦\(yùn)動鞋、旅游鞋等與制服不相稱的鞋子。

第十一條 著制服時不得佩戴項鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲（鏈）、領(lǐng)飾、信物等飾物。

第十二條 著制服時不得有與他人勾肩搭背、挽手、嬉鬧等不雅行為。

第十三條 非執(zhí)行公務(wù)期間，不得著制服出入賓館、飯店、休閑娛樂等場所。

第十四條 法官在工作時間，不得著超短裙、吊帶衣裙、短褲、背心等服裝，不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂３奂驳忍厥馇闆r外，不得戴有色眼鏡。

第十五條 法官不得染彩發(fā)、化濃妝、紋身、染彩甲。男法官不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭。

第十六條 法官參加集會和外事活動時的著裝，按主管（主辦）單位的要求執(zhí)行。

第三章 開庭禮儀

第十七條 開庭一般應(yīng)當(dāng)在法庭進(jìn)行。

法庭應(yīng)當(dāng)保持莊嚴(yán)、整潔。

第十八條 嚴(yán)禁法官酒后開庭。

第十九條 法官應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守開庭時間，按時到庭，準(zhǔn)時開庭。因特殊情況遲到的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)庭說明原因，并表示歉意。開庭時間確定后，不得隨意更改，確因特殊事由需要更改開庭時間的，應(yīng)當(dāng)至少提前24小時通知當(dāng)事人及其他訴訟參與人。

因特殊原因無法通知當(dāng)事人及其他訴訟參與人的，應(yīng)當(dāng)安排人員在原開庭時間、地點(diǎn)向其說明原因，并表示歉意。第二十條 當(dāng)事人未按規(guī)定時間到庭的，法官應(yīng)當(dāng)給予其說明原因的機(jī)會，一般不宜簡單按撤訴或缺席處理。

第二十一條 開庭前，書記員應(yīng)當(dāng)以立正姿勢清晰、完整地宣讀法庭紀(jì)律。

法官、法警不得代替書記員宣讀法庭紀(jì)律。

第二十二條 設(shè)有法官通道的，法官應(yīng)當(dāng)從法官通道進(jìn)出審判法庭。

法官不得與當(dāng)事人及其他訴訟參與人一同進(jìn)出審判法庭。

第二十三條 法官在出、退庭時，兩人以上的應(yīng)當(dāng)成單列行進(jìn)，姿態(tài)端正。

第二十四條 合議庭成員未全部入座，審判長不得宣布開庭；合議庭成員確因特殊情況離席的，審判長應(yīng)當(dāng)宣布休庭，待合議庭成員到齊后再繼續(xù)開庭。

第二十五條 法官在庭審中應(yīng)當(dāng)坐姿端正，精神飽滿，精力集中。不得擅自離開審判席位隨意走動；不得接打電話、發(fā)短信、玩游戲；不得翻閱與庭審無關(guān)的卷宗、書籍、報刊、文件及其他文字或圖像資料；不得有打瞌睡、吸煙等不雅行為；不得對當(dāng)事人及其他訴訟參與人有不屑或厭煩的表情。

第二十六條 法官在庭審時一般應(yīng)當(dāng)使用普通話。

有一方當(dāng)事人不懂本地方言的，法官不得使用方言與另一方當(dāng)事人交流。

第二十七條 法官在庭審中，應(yīng)當(dāng)使用法言法語。對當(dāng)事人及其他訴訟參與人不能理解的法律名詞或者術(shù)語，法官應(yīng)當(dāng)使用通俗易懂的語言予以解釋。

第二十八條 庭審中，稱呼當(dāng)事人及其他訴訟參與人時不得直呼其名，應(yīng)當(dāng)稱“原告﹙上訴人、申訴人﹚×××”、“被告﹙被上訴人、被申訴人﹚×××”、“證人×××”等。對法人或其他組織使用簡稱時應(yīng)當(dāng)當(dāng)庭說明。

第二十九條 法官不得使用下列語言：

（一）謾罵、譏諷、哄騙、威脅、壓制或乞求、討好當(dāng)事人等有損法官形象的語言；

（二）其他不文明、不禮貌、不規(guī)范有失法官身份的語言。

第三十條 法官應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、耐心地聽取各方當(dāng)事人及其他訴訟參與人的發(fā)言，發(fā)言與本案無關(guān)的，法官應(yīng)當(dāng)予以提醒。法官不得隨意打斷、制止當(dāng)事人及其他訴訟參與人的發(fā)言。

法官不得與當(dāng)事人及其他訴訟參與人爭論、爭吵。

第三十一條 使用法槌時，一般每次敲擊一下，敲擊法槌的輕重以旁聽區(qū)能夠聽見為宜。

第三十二條 宣判時，合議庭成員應(yīng)當(dāng)全體起立，審判長應(yīng)當(dāng)以清晰、洪亮的聲音宣讀判決。

第三十三條 開庭前后、休庭期間，法官不得有主動與一方當(dāng)事人及其訴訟代理人打招呼、點(diǎn)頭示意、遞煙遞水、說笑、交談等足以引起另一方當(dāng)事人及其訴訟代理人產(chǎn)生合理懷疑的行為。

第四章 接待禮儀

第三十四條 法官一般應(yīng)當(dāng)在接待室接待當(dāng)事人及其他訴訟參與人和來訪群眾。

法官應(yīng)當(dāng)態(tài)度熱情，文明禮貌，做到來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲。

初次接待、會見時應(yīng)當(dāng)主動說明身份。

第三十五條 各級法院在立案大廳內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置便民窗口，擺放座椅，提供飲水，對當(dāng)事人給予必要的幫助和引導(dǎo)。

第三十六條 法官接打電話應(yīng)當(dāng)語氣平和、語言文明，對重復(fù)來電不得態(tài)度冷淡、厭煩；對方語言粗魯、態(tài)度蠻橫時，不得以同樣方式對待。

第三十七條 法官對待當(dāng)事人及其他訴訟參與人關(guān)于案件審理和執(zhí)行進(jìn)度的問詢，應(yīng)當(dāng)依法給予必要的解釋，不得武斷拒絕。

第五章 其他禮儀

第三十八條 法官應(yīng)當(dāng)自覺遵守社會公德，謹(jǐn)慎對待社會交往，各種職務(wù)外活動應(yīng)當(dāng)與法官身份、道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范相適應(yīng)。

第三十九條 法官不得有貶低其他法官、法院的言行；不得隨意對其他法官、法院正在審理或者已經(jīng)審結(jié)的案件進(jìn)行議論。第四十條 法官應(yīng)當(dāng)保持辦公場所整潔。

第四十一條 法官工作時間應(yīng)集中精力辦理公務(wù)，不得有打牌、玩游戲、上網(wǎng)聊天、炒股等與工作無關(guān)的行為。

第四十二條 法院警用車輛的使用應(yīng)當(dāng)遵法守紀(jì)，文明行駛，不得隨意亂用；不得隨意使用警燈、警報、警笛和喊話器。第四十三條 法官用語應(yīng)當(dāng)文明，不得使用法官忌語。

第六章 懲 戒

第四十四條 法官違反本規(guī)范的，根據(jù)情節(jié)和后果，給予以下懲戒：

（一）批評教育；

（二）責(zé)令寫出書面檢查；

（三）通報批評；

（四）調(diào)離工作崗位；

（五）追究紀(jì)律責(zé)任；

（六）免除或者提請免除法官職務(wù)。

第四十五條 法官首次違反本規(guī)范第二章有關(guān)規(guī)定的，予以批評教育。

第四十六條 法官首次違反本規(guī)范第十七條、第二十五條、第二十六條第二款、第二十九條、第三十條第二款第三款、第三十三條、第三十七條、第三十九條、第四十一條、第四十二條和第四十三條有關(guān)規(guī)定的，予以批評教育；情節(jié)嚴(yán)重或造成惡劣影響的，責(zé)令寫出書面檢查或通報批評。

第四十七條 法官首次違反本規(guī)范第十九條、第二十四條規(guī)定的，責(zé)令寫出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重或造成惡劣影響的，予以通報批評。

第四十八條 法官首次違反本規(guī)范第十八條規(guī)定的，予以通報批評；情節(jié)嚴(yán)重或造成惡劣影響的，調(diào)離工作崗位直至追究紀(jì)律責(zé)任。

第四十九條 法官違反本規(guī)范，經(jīng)批評教育仍未改正的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令作出書面檢查；經(jīng)書面檢查仍未改正的，應(yīng)當(dāng)通報批評；經(jīng)通報批評仍未改正的，應(yīng)當(dāng)調(diào)離工作崗位并追究紀(jì)律責(zé)任。

第五十條 當(dāng)年懲戒記錄作為考核的依據(jù)。

給予第四十四條﹙二﹚、﹙三﹚項懲戒的，考核不得評為優(yōu)秀；給予第四十四條第（四）、（五）、（六）項懲戒的，考核一般應(yīng)定為不稱職。

附則

第五十一條 本規(guī)范所稱制服包括制式服裝和法袍。

第五十二條 執(zhí)行員、書記員、司法警察以及法院其他工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。

人民陪審員履行審判職責(zé)期間，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

第五十三條 本規(guī)范由政治部（處）、紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。第五十四條 本規(guī)范由省法院負(fù)責(zé)解釋。

第五十五條 本規(guī)范自二○○八年一月一日起試行。

第三篇：禮儀規(guī)范

陽光教育教職工形象禮儀規(guī)范

1.原則

陽光形象禮儀的總則是三雅：著裝高雅、化妝淡雅、舉止文雅。

2.員工形象規(guī)范

著裝方面

2.1.1 招生高峰期間，每名員工必須穿著校服，并保持服裝干凈、整潔。

2.1.2 非招生高峰期間，可著便裝，并保持服裝干凈、整潔。夏裝帶領(lǐng)、帶袖，禁止穿著低胸上衣和低腰牛仔褲，禁止穿涼拖，露腳趾，禁止帶夸張配飾。

2.1.3 佩戴胸卡

工作期間每名員工必須佩戴胸卡。

化妝

倡導(dǎo)本色化妝

倡導(dǎo)化淡妝

舉止談吐方面

語言清晰，音量適中，語速不疾不徐。

表情面帶微笑，動作大方得體。

使用禮貌用語：“您好！”“謝謝！”等。

3.員工禮儀規(guī)范

晨掃

員工按規(guī)定的作息時間，每天早晨提前10-15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生。

早晨見面主動問候。

因故未能參加晨掃者要向先到的員工問候，并致歉意。

下班

下班后員工應(yīng)做好椅子歸位等日清工作，向主管領(lǐng)導(dǎo)和其他同事道再見，再行離崗。下班員工尤其是管理人員，離崗時必須向主管領(lǐng)導(dǎo)打招呼，并詢問有無特殊安排。問候

對上級領(lǐng)導(dǎo)及客人要主動問候。

集會禮儀

保持與集會性質(zhì)、氣氛相適應(yīng)的舉止言行。

4.行為規(guī)范

4.1 遵守社會公德：不隨便丟棄垃圾，不隨地吐痰，不大聲喧嘩等。

4.2.為人師表，行為舉止高雅。

第四篇：北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范(試行)

各區(qū)、縣商務(wù)局，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會、商業(yè)企業(yè)：

《北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）》已經(jīng)2006年10月26日市商務(wù)局第十次局長辦公會議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2007年2月1日起施行，請遵照執(zhí)行。

北京市商務(wù)局

二00六年十一月十日

北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章 總則

第一條 為全面提升本市商業(yè)零售企業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的商業(yè)零售企業(yè)員工（以下簡稱：員工）。

本規(guī)范所稱員工行為禮儀規(guī)范，是指商業(yè)零售企業(yè)員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)遵守的基本行為要求，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等方面。

第三條 員工的基本行為禮儀應(yīng)遵循平等、尊重、寬容的原則。

第四條 商業(yè)零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工行為禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工自覺遵守本規(guī)范。

第二章 儀容儀表

第五條 員工儀容儀表規(guī)范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。

第六條 企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實際，根據(jù)不同崗位（部門）的特點(diǎn)統(tǒng)一著裝。員工應(yīng)穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標(biāo)志上崗。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別。鼓勵有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證）。

第七條 員工應(yīng)保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棥Ｅ畣T工應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。

第八條 員工發(fā)型、發(fā)式要與外表、崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。

第九條 員工佩戴飾物應(yīng)按照企業(yè)、崗位等方面的規(guī)范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定。

第三章 服務(wù)禮儀

第十條 員工服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。

第十一條 無論顧客是否購買商品，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。服務(wù)時儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。

第十二條 為顧客導(dǎo)購時，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。

第十三條 員工在解答顧客詢問時，應(yīng)面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關(guān)的事情。

第十四條 顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀?/p>

第十五條 顧客乘電梯時，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第十六條 員工應(yīng)盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務(wù)便利。

第四章 服務(wù)行為

第十七條 員工服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：積極主動，態(tài)度和藹，周到細(xì)致，舉止文明。

第十八條 員工要了解賣場的購物環(huán)境和商品布局，掌握服務(wù)方法和技能，了解顧客的需求，有針對性地為顧客服務(wù)。

第十九條 員工要熟知所經(jīng)營商品，在介紹商品時，要掌握時機(jī)，采用適當(dāng)方式，實事求是地介紹商品的品種、產(chǎn)地、價格、性能、特點(diǎn)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，應(yīng)做到不誘購、不勸購、不生拉硬拽、不強(qiáng)買強(qiáng)賣。

第二十條 員工在展示商品時，要采取適當(dāng)方式展現(xiàn)商品的性能、特點(diǎn)、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動提示顧客。

第二十一條 根據(jù)顧客的需要，員工在協(xié)助顧客挑選、試穿和試測商品時，要為顧客當(dāng)好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。

第二十二條 員工在收款時要迅速、準(zhǔn)確，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時不得摔扔。第二十三條 顧客購物付款后，應(yīng)將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。

第二十四條 顧客退貨、換貨、投訴時，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。

第二十五條 當(dāng)補(bǔ)貨、整理商品，以及盤點(diǎn)、結(jié)帳或交接班等情況時，遇有顧客購物（詢問）時，員工應(yīng)暫停手里工作，先接待顧客。當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束后，要接待好正在購物或結(jié)款的顧客，不得催促。第二十六條 員工要注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域。

第五章 服務(wù)用語

第二十七條 員工服務(wù)用語規(guī)范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。

第二十八條 員工應(yīng)正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)類用語。靈活運(yùn)用“您好、歡迎光臨、請問您需要什么、請稍候、請拿好您的物品、對不起、請走好、謝謝、再見”等常用服務(wù)用語。

第二十九條 服務(wù)用語要把握主動性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

第三十條 鼓勵員工掌握和運(yùn)用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進(jìn)行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務(wù)。

第六章 附則

第三十一條 商業(yè)零售企業(yè)要對員工進(jìn)行經(jīng)常性的行為禮儀教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經(jīng)驗和成果。

第三十二條 市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門應(yīng)引導(dǎo)商業(yè)零售企業(yè)認(rèn)真貫徹落實本規(guī)范。商業(yè)零售企業(yè)要把本規(guī)范作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和內(nèi)部約束機(jī)制、懲戒機(jī)制。

第三十三條 充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用。支持鼓勵有關(guān)行業(yè)協(xié)會推廣實施本規(guī)范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動。

第三十四條 本規(guī)范是商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀的基本規(guī)范，鼓勵商業(yè)零售企業(yè)結(jié)合實際，制定高于本規(guī)范的具體要求。

第三十五條 本規(guī)范自2007年2月1日起實施。

第五篇：工作規(guī)范試行

河北省人口計生基層群眾自治村級工作規(guī)范（試行）

第一條 村（居）人口計生工作在村（居）黨支部領(lǐng)導(dǎo)下實行群眾自治。全面推行“兩委領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、協(xié)會承做當(dāng)骨干、依法建章立規(guī)矩、群眾參與做主人”的人口計生基層群眾自治工作機(jī)制，組織帶領(lǐng)廣大群眾實行自我教育、自我管理、自我服務(wù)和自我監(jiān)督。

第二條 村（居）“兩委”對村（居）人口計生工作負(fù)總責(zé)，接受鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道辦事處）計生部門的工作指導(dǎo)，按照與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道辦事處）簽訂的《人口計生目標(biāo)管理責(zé)任書》，確定本村（居）人口計生工作目標(biāo)任務(wù)和方法措施。

第三條 整合村級人口計生組織。村（居）計生協(xié)是人口計生工作在村級的基本組織形式，在村（居）“兩委”領(lǐng)導(dǎo)下，全面承做村（居）人口計生日常服務(wù)管理工作。原則上由村（居）黨支部提名黨支部書記擔(dān)任計生協(xié)會會長，通過民主程序，選舉計生協(xié)會會長。聘任計生專干為計生協(xié)秘書長，吸納有威望的村（居）民代表和本村各類組織負(fù)責(zé)人擔(dān)任計生協(xié)理事。按相關(guān)要求，落實好計生協(xié)秘書長和會員/育齡婦女小組長的待遇。

第四條 制定并落實計劃生育村規(guī)民約。根據(jù)本村（居）的實際情況，通過宣傳發(fā)動、組織起草、征求意見、會議通過、審查備案等步驟和程序制定完善村規(guī)民約，教育、引導(dǎo)和督促全體村民認(rèn)真執(zhí)行。村（居）集體福利的分配要突出對計生家庭的優(yōu)惠和激勵，因地制宜制定有效實用的優(yōu)惠和限制條款。

第五條 制定并落實計劃生育民主自治制度。實行計劃生育村民代表會議、村（居）務(wù)公開、民主評議和民主監(jiān)督等制度，計劃生育相關(guān)事項要通過村民代表會議、村務(wù)公開欄等形式進(jìn)行討論、表決和公開；村計生協(xié)通過理事訪問、會員小組活動、民主聽證等渠道，及時了解和反映會員及群眾的要求和建議，對本村（居）計劃生育工作進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和 建議。

第六條 村級人口計生基層群眾自治工作內(nèi)容：

1、宣傳動員和組織帶領(lǐng)廣大群眾執(zhí)行計劃生育政策；

2、幫助政府落實計劃生育獎扶、特扶、少生快富等制度和各項優(yōu)先優(yōu)惠政策；

3、組織開展生育關(guān)懷行動和各種幫扶救助活動，積極協(xié)調(diào)社會力量，向群眾提供生產(chǎn)、生活、生育服務(wù)，幫助群眾解決實際困難和合理訴求；

4、發(fā)放避孕藥具并幫助群眾實行知情選擇，采取適宜的避孕節(jié)育措施；為符合政策的夫婦免費(fèi)代辦《第一個子女生育登記卡》、《第二個子女生育證》、《獨(dú)生子女父母光榮證》，免費(fèi)為外出務(wù)工經(jīng)商人員代辦《流動人口婚育證明》；

5、搞好月訪視、季服務(wù)，收集和上報各種計劃生育統(tǒng)計數(shù)據(jù)；協(xié)助上級人口計生部門做好社會撫養(yǎng)費(fèi)征收、出生人口性別比治理、出生缺陷一級預(yù)防、流動人口計劃生育等服務(wù)管理工作；

6、開展計劃生育公開公示和民主參與、民主監(jiān)督活動，推動工作落實；

7、開展計劃生育宣傳服務(wù)活動，培樹和宣傳計劃生育典型；

8、及時向鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村“兩委”匯報工作動態(tài)、反映群眾訴求等； 第七條 村級人口計生基層群眾自治評估標(biāo)準(zhǔn)：

1、全面推行了人口計生基層群眾自治工作機(jī)制；

2、合理整合了人口計生基層群眾自治組織并切實承擔(dān)起人口計生日常工作；

3、制定并切實落實了《計劃生育村民自治章程》和計劃生育村規(guī)民約；

4、認(rèn)真落實了計劃生育村民代表會議、村（居）務(wù)公開、民主評議和民主監(jiān)督等計劃生育民主自治制度；

5、人口計生基層組織健全，人員待遇落實到位，基層協(xié)會按照“五有”、“六好”標(biāo)準(zhǔn)，建立健全村（居）會員之家、人口文化活動室、生殖健康服務(wù)室、計劃生育宣傳一條街等陣地；

6、圓滿完成了村級人口計生各項工作任務(wù)和人口計生責(zé)任目標(biāo)；

7、人口計生工作群眾滿意率達(dá)90%以上。