第一篇：如何做好酒店培訓(xùn)

淺析如何做好酒店培訓(xùn)

酒店的競(jìng)爭(zhēng)是多方面的，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，客源市場(chǎng)的竟?fàn)?服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)以及酒店經(jīng)營(yíng)特色，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的競(jìng)爭(zhēng)。然而,最本質(zhì)的還是酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的竟?fàn)?因此，培養(yǎng)高水平、高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人員隊(duì)伍，是重中之重，是當(dāng)前刻不容緩的任務(wù)。而目前酒店業(yè)從業(yè)人員嚴(yán)重資源不足，素質(zhì)偏低，流動(dòng)率高又是客觀的現(xiàn)實(shí)問題；因此，加大對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，做好酒店培訓(xùn)工作，發(fā)掘酒店人力資源是酒店企業(yè)成功的必由之路和發(fā)展的后勁之所在。下面就如何作好酒店的培訓(xùn)工作談?wù)勛约旱目捶ǎ?/p>

一、對(duì)培訓(xùn)的正確認(rèn)識(shí)

1、培訓(xùn)有助于酒店管理。

員工通過培訓(xùn)可以縮短員工學(xué)習(xí)時(shí)間；提高工作效率；減少威脅客人與員工健康和安全的隱患；減少事故發(fā)生；減少破損、浪費(fèi)或錯(cuò)誤使用設(shè)備的情況發(fā)生等等，大大提高管理的效率。

2、培訓(xùn)可提高員工素質(zhì)。

提升員工的素質(zhì)，有效的途徑就是培訓(xùn)。培訓(xùn)有助于員工擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，對(duì)工作有自豪感、充滿自信心，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，增強(qiáng)了職業(yè)安全感，從而有利于員工自身的健康發(fā)展。

3、培訓(xùn)可降低勞動(dòng)力成本、減少損耗。如果員工不熟練，飯店的勞力成本將大幅度上漲，更由于沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使賓客不滿意，導(dǎo)致客人的流失。實(shí)踐證明，通過培訓(xùn)可強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，豐富其服務(wù)與管理知識(shí)，增強(qiáng)其推銷能力，從而擴(kuò)大飯店的銷售，為飯店帶來更多的收益；通過培訓(xùn)還可使員工更好地了解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而降低損耗，減少事故的發(fā)生；另外培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，從而減少曠工和遲到現(xiàn)象，也會(huì)激發(fā)員工的主人翁精神，降低員工流動(dòng)率。因此，通過培訓(xùn)可大大降低飯店的勞力成本，也即提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

4、培訓(xùn)可營(yíng)造企業(yè)文化。

通過培訓(xùn)會(huì)使酒店更具團(tuán)隊(duì)精神，引導(dǎo)員工認(rèn)同酒店企業(yè)文化。因?yàn)榭梢酝ㄟ^員工在培訓(xùn)中的討論，讓他們發(fā)表自己的意見，進(jìn)行知識(shí)共享，同時(shí)形成一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，非常有利于培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，宣傳團(tuán)隊(duì)意識(shí)的理念，同時(shí)也有利于宣傳企業(yè)文化，有效地推動(dòng)企業(yè)文化的建設(shè)。

5、培訓(xùn)可激勵(lì)員工。培訓(xùn)可以提高員工的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)能力和就業(yè)能力，提升技能和擴(kuò)大知識(shí)面，為其個(gè)人發(fā)展做準(zhǔn)備；通過培訓(xùn)可以減少因“無用功”而造成的工作壓力和心理疲乏，增強(qiáng)自信、自尊和成就感以及對(duì)工作的自豪感等等。員工的滿足和自覺性也會(huì)很大的提升酒店的管理效率。

二、酒店培訓(xùn)存在的問題：

1、對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足。有些員工自認(rèn)為：隨著時(shí)間的推延，自己可以邊工作邊學(xué)習(xí)，最終一定能適應(yīng)環(huán)境而勝任工作。認(rèn)為酒店開展 培訓(xùn)工作只是一個(gè)形式主義，并不會(huì)有多大用處且不會(huì)對(duì)自己有多大影響，表面上應(yīng)付一下了事。在實(shí)際工作中，部分管理人員對(duì)培訓(xùn)也帶有抵觸情緒，有些管理人員認(rèn)為培訓(xùn)為一種普通的日常工作看待，認(rèn)為培訓(xùn)工作可有可無，敷衍了事，忽略其作為管理工具的職能。

2、培訓(xùn)是培訓(xùn)部的工作。談起培訓(xùn)，人們便認(rèn)為培訓(xùn)只是人事部的責(zé)任。誠(chéng)然，培訓(xùn)部擔(dān)任著全酒店員工、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)。但真正讓培訓(xùn)直接發(fā)揮效用，服務(wù)于工作，必須通過員工的直接管理者——各部門經(jīng)理來實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，培訓(xùn)本身就是管理的一部分，是管理者的應(yīng)盡責(zé)任。

3、培訓(xùn)執(zhí)行力不徹底。酒店培訓(xùn)工作做了不少，領(lǐng)導(dǎo)也十分重視培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)效果總是不盡人意。培訓(xùn)的全過程應(yīng)當(dāng)包括需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評(píng)估四個(gè)階段，缺少任何一個(gè)階段，培訓(xùn)過程都是不徹底的。假設(shè)員工的培訓(xùn)過程中缺漏效果評(píng)估階段，員工在培訓(xùn)中學(xué)到了新知識(shí)、學(xué)會(huì)了新技能，但沒有在本職工作中學(xué)以致用，不能達(dá)到改進(jìn)工作行為、提升工作績(jī)效的效果，這樣的培訓(xùn)看上去功德圓滿，細(xì)思量就覺得沒有實(shí)際意義。培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)其效果不做評(píng)估，或只作簡(jiǎn)單的評(píng)估，或雖做認(rèn)真的評(píng)估但未把結(jié)果納入績(jī)效考評(píng)范圍，都會(huì)影響培訓(xùn)效果。

4、重培訓(xùn)輕激勵(lì)。有不少企業(yè)在培訓(xùn)后不僅沒有實(shí)施有效的激勵(lì)措施，就連原來制度上規(guī)定的很少一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)措施在實(shí)際操作中也不能夠兌現(xiàn)，致使員工參與培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)沒有達(dá)到預(yù)期的效果。管理人員和酒店組織體系，若運(yùn)用有關(guān)激勵(lì)手段，如：?jiǎn)T工參與 培訓(xùn)，將與薪資、獎(jiǎng)懲等直接掛鉤，必將會(huì)影響員工參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容的積極性。如：酒店的獎(jiǎng)勵(lì)制度若與員工的學(xué)習(xí)成績(jī)和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)內(nèi)容產(chǎn)生的效果掛鉤，員工就更趨向于努力學(xué)習(xí)并運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容，在工作中不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。如果沒有注重對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的有效應(yīng)用，培訓(xùn)結(jié)束后，也沒有健全的效果評(píng)估和激勵(lì)體系，學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣，結(jié)果就會(huì)使員工在培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)上陷入一定的誤區(qū)。

三、改進(jìn)酒店培訓(xùn)的措施

盡管培訓(xùn)的效果可能會(huì)各有不同，有時(shí)也會(huì)不盡如人意，但對(duì)于企業(yè)管理者應(yīng)該要明確培訓(xùn)不是成本，而是一種間接投資。在現(xiàn)代企業(yè)里，有句流行的話叫做“培訓(xùn)是最好的福利”，培訓(xùn)的重要性可略見一斑。盡管現(xiàn)實(shí)中存在不少困惑，但理性地思考一下，培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)管理水平的有效途徑，同時(shí)也應(yīng)該明白：培訓(xùn)不是萬能的，但沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。但在實(shí)際工作中，如何避免培訓(xùn)流于形式，防止員工厭倦培訓(xùn)，設(shè)法激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，建議從以下幾方面進(jìn)行完善酒店培訓(xùn)：

1、建立完善的三級(jí)培訓(xùn)體制：即酒店培訓(xùn)部為一級(jí)培訓(xùn)，員工所在部門為二級(jí)培訓(xùn)，崗位主管、領(lǐng)班或資深員工為三級(jí)培訓(xùn)，二三級(jí)培訓(xùn)也可由部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員進(jìn)行。酒店培訓(xùn)部負(fù)責(zé)做共性知識(shí)的培訓(xùn)，如酒店概況、經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、安全知識(shí)等。部門二級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容為：部門概況、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、部門規(guī)章及員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。三級(jí)培訓(xùn)是崗位培訓(xùn)的延伸，可由所在崗 位訓(xùn)導(dǎo)員做現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、輔導(dǎo)、指正，通過一對(duì)一的‘傳、幫、帶’及時(shí)發(fā)現(xiàn)新員工的服務(wù)問題，有針對(duì)性地提供幫助。

2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式。目前酒店多采用課堂講授式培訓(xùn)方式，無論是哪類培訓(xùn)，運(yùn)用重復(fù)的培訓(xùn)技巧，員工不愿意聽，再加上員工平常工作非常辛苦，工作結(jié)束還要利用業(yè)務(wù)時(shí)間培訓(xùn)，無法激起員工參與培訓(xùn)的積極性。因此可嘗試對(duì)于知識(shí)類的培訓(xùn)，如規(guī)章制度、菜品知識(shí)、價(jià)格等培訓(xùn)，采取知識(shí)競(jìng)賽的培訓(xùn)方式；對(duì)于技巧類的培訓(xùn)，如服務(wù)程序、投訴處理、禮儀、推銷等，可采取模擬的培訓(xùn)方式；對(duì)于理念、意識(shí)類培訓(xùn)，可采取問卷、小組討論、游戲和案例分析等方法，來增強(qiáng)培訓(xùn)效果和趣味性。

3、培訓(xùn)要結(jié)合用人機(jī)制?，F(xiàn)代飯店的員工，高工資不再是吸引或留住他們的唯一或最重要的標(biāo)準(zhǔn)，為其提供有吸引力的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)自身才能的發(fā)揮和價(jià)值則變得越來越重要了。員工本身的變化，實(shí)際上也是培訓(xùn)的效果，職務(wù)提升也是培養(yǎng)人才，因此對(duì)于那些有發(fā)展力的員工，培訓(xùn)的目的就是為了讓他們擔(dān)負(fù)更重要的工作，同時(shí)對(duì)于那些要調(diào)到更重要崗位去工作，或者要提升服務(wù)的員工，最好是先培訓(xùn)，后調(diào)動(dòng)或提升。另一方面，對(duì)于那些在培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后也要在崗位上予以考慮，總之，只有將員工培訓(xùn)與用人機(jī)制緊密結(jié)合，員工才能積極接受培訓(xùn)，取得良好的效果，達(dá)到培訓(xùn)的目的。

4、培訓(xùn)結(jié)合激勵(lì)機(jī)制。培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制包括兩方面內(nèi)容：一是將培訓(xùn)本身作為酒店激勵(lì)員工積極向上的一種必要手段。員工在酒店中 有培訓(xùn)充電的機(jī)會(huì)，會(huì)使他們感到酒店對(duì)個(gè)人發(fā)展的重視，自覺自愿為酒店服務(wù)和貢獻(xiàn)。因此在培訓(xùn)機(jī)會(huì)的分配上，應(yīng)本著‘公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)培訓(xùn)’的原則，使有潛能的人獲得一定的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。二是根據(jù)培訓(xùn)的效果對(duì)參加培訓(xùn)的人進(jìn)行物質(zhì)、精神或晉升激勵(lì)，以達(dá)學(xué)以致用的培訓(xùn)目的。同時(shí)，將培訓(xùn)與激勵(lì)有效結(jié)合，通過提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)作為教育、福利、承諾和報(bào)酬，在提高員工整體素質(zhì)、增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，又增加高素質(zhì)人才的吸引力。

5、培訓(xùn)結(jié)合酒店文化。酒店文化強(qiáng)調(diào)精神文化的力量，用一種無形的文化力量形成良好的酒店氛圍，以凝聚全體員工的歸屬感，并調(diào)動(dòng)員工的積極性，引導(dǎo)員工為酒店發(fā)展而努力，因此酒店員工培訓(xùn)體系的建議和運(yùn)行，需要優(yōu)秀酒店文化的支持。酒店文化的培訓(xùn)能把酒店的經(jīng)營(yíng)理念灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的心中，使員工認(rèn)同酒店的追求，明確奮斗目標(biāo)，鼓舞士氣，從而自覺、忠誠(chéng)地去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。卓越的酒店文化是了解員工的需要、提供工作條件，創(chuàng)造培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)。酒店在對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工文化的培訓(xùn)，建立統(tǒng)一的酒店文化氛圍，進(jìn)而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)精神。

第二篇：如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

本文參考資料來源于酒店培訓(xùn)網(wǎng)：www.tmdps.cn

如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來越重要的作用。而人類對(duì)餐飲及其服務(wù)的要求越來越高，所以餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。

另外由于酒店餐飲的直接成本高，餐飲部的用工量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客房，其用工成本也高，往往最終餐飲的利潤(rùn)空間較小。因此，如果酒店中餐飲的經(jīng)營(yíng)不好，將會(huì)極大的影響酒店的綜合利潤(rùn)率，甚至造成酒店的虧損。對(duì)于一個(gè)酒店來說，酒店餐飲管理的成敗將對(duì)酒店的最終效益起著非常關(guān)鍵的因素。

國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師將酒店管理者作了三種十分形象的比喻，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，狼憑借堅(jiān)韌，頑強(qiáng)，忠誠(chéng)，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神，成為具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的種群，成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個(gè)美好的前景。

因而酒店管理者應(yīng)有充足的時(shí)間來全面考慮酒店發(fā)展，學(xué)習(xí)并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì)對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷。餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤的考慮，并對(duì)酒店發(fā)展過程中存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。

空氣雖然無處不在，但又不會(huì)讓人感到有壓力，也就是說，酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對(duì)酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對(duì)酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。

首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會(huì)覺得有用，而且會(huì)想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材。

其次，管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對(duì)自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，總體的構(gòu)想。

最后，管理者必須要用自己的實(shí)際行動(dòng)，來創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來感染和帶動(dòng)每一位員工。

晏老師提醒做好餐飲管理，最主要的是要明白“回頭客”和“忠誠(chéng)客戶”是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。因而首先要明確服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)需求，并盡一切努力達(dá)到課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

客戶的滿意，這不僅是樹立企業(yè)形象的重要因素，也是企業(yè)持續(xù)利潤(rùn)增加的法寶。總體來講，在餐飲管理中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（一）營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境

餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營(yíng)造一個(gè)舒適、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級(jí)協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。

（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水

賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購(gòu)必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時(shí)解決等。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)

適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會(huì)因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見，對(duì)客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。

（四）取得滿意的三重效益

餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營(yíng)成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)創(chuàng)造的利稅以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

此外，晏老師在分析餐飲銷售的特點(diǎn)后，提出采購(gòu)進(jìn)貨是餐廳經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)和保證，也是菜品成本控制的第一個(gè)環(huán)節(jié)，要想降低餐飲成本，在采購(gòu)方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1.制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)的原料，從形狀。色澤、等級(jí)、包裝要求等都要加以嚴(yán)格的規(guī)定。（一般只是對(duì)那些影響菜品成本較大的重要原料使用規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。）

2.只應(yīng)采購(gòu)即將需要使用的菜品原料。采購(gòu)人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營(yíng)業(yè)情況，使新鮮原料僅夠當(dāng)天使用。

3.采購(gòu)人員必須熟悉菜品原料知識(shí)并掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，按時(shí)、保質(zhì)保量購(gòu)買符合餐廳需要的原料。

4.采購(gòu)時(shí)，要做到貨比三家，以最合理的價(jià)格購(gòu)進(jìn)品質(zhì)優(yōu)良的原料，同時(shí)要盡量就地采購(gòu)，以減少運(yùn)輸?shù)炔少?gòu)費(fèi)用。

5.對(duì)采購(gòu)人員進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，使他們樹立一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

6.制定采購(gòu)審批程序。需要原料的部門必須填寫申購(gòu)單，（一般情況下由廚師長(zhǎng)審批后交采購(gòu)部，如超過采購(gòu)金額的最高限額，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理審批。）

申購(gòu)單一式三份，第一、二聯(lián)送采購(gòu)部，第三聯(lián)由申購(gòu)部門負(fù)責(zé)人保存，供以后核對(duì)使用。

當(dāng)然不僅僅是采購(gòu)原料，在驗(yàn)收，庫(kù)存及原料發(fā)放方面都應(yīng)制定嚴(yán)格的管理制度及執(zhí)行流程，以保證餐飲工作的順利進(jìn)行和菜品質(zhì)量。

在日常工作中，最重要的工作就是想盡一切辦法去提升營(yíng)業(yè)額，我們?cè)谄綍r(shí)工作中抓這抓那，最終目的是為了保證利潤(rùn)，但餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和利潤(rùn)是靠員工的全力配合來保證的。因而如何充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也是餐飲管理工作的重要組成部分。

1.合理定員，科學(xué)安排。

有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。

2.建立員工激勵(lì)機(jī)制

在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神?！翱系禄痹谥袊?guó)能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。

3.切實(shí)抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

總之，餐飲管理工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，如何做好管理培訓(xùn)工作，不僅需要管理者對(duì)餐飲工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都全面掌握，更要對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題做出總結(jié)，時(shí)常與員工進(jìn)行溝通與交流，從而有針對(duì)性的進(jìn)行解決與改善。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

第三篇：酒店管理者如何做好員工培訓(xùn)計(jì)劃工作

酒店管理者如何做好員工培訓(xùn)計(jì)劃工作

及基層員工對(duì)培訓(xùn)的看法。

一位在XX大酒店客房部工作一年多，正在打掃衛(wèi)生的客房服務(wù)員：“員工培訓(xùn)計(jì)劃很有必要，遇到問題可以很快解決。我們代表酒店的形象，培訓(xùn)能讓我們把工作做得更好，客人也就更滿意了！”和我交談時(shí)她站姿規(guī)范。

像她這樣有培訓(xùn)機(jī)會(huì)的員工為數(shù)不多，像她這樣有培訓(xùn)要求的更是少之又少。

某家的賓館前臺(tái)：“老總會(huì)管我們，我們是小賓館，用不到員工培訓(xùn)計(jì)劃，基本的東西大家都一樣，沒什么好培訓(xùn)的。有問題我們自己就能解決”。

無獨(dú)有偶，進(jìn)另一家賓館時(shí)，兩名接待正吃柚子：“培訓(xùn)？用不到的，我們自學(xué)成才！”

同樣，在另一家賓館，前臺(tái)把手插在兜里：“沒必要培訓(xùn)，這些事情都很簡(jiǎn)單，用不著培訓(xùn)！”一種強(qiáng)烈的抵觸情緒，滿臉的不屑一顧。

員工為什么不想?yún)⒓訂T工培訓(xùn)計(jì)劃？對(duì)此進(jìn)行了分析。現(xiàn)將討論內(nèi)容及結(jié)果整理如下：

一、員工沒有積極性的原因

1、對(duì)自己信心不足，應(yīng)該從思想上加以引導(dǎo)。

2、管理人員沒有給他們升職的希望，沒有讓他們感覺到在酒店工作的前途。

3、基本上所有酒店員工都有這種想法：“很累了我干嗎還要去參加員工培訓(xùn)計(jì)劃呢？況且培訓(xùn)課程不一定適合我！”

4、（管理者）搞定就穩(wěn)定，擺平就是水平的觀念是不行的。

5、沒有制度不成方圓，本來員工就沒有動(dòng)力，現(xiàn)在又沒有壓力，肯定不希望培訓(xùn)了。

二、如何調(diào)動(dòng)員工培訓(xùn)的積極性

1、要給他們規(guī)化職業(yè)生涯，要讓參加員工培訓(xùn)計(jì)劃的人成為優(yōu)秀培訓(xùn)員／培訓(xùn)師。

2、要考慮如何調(diào)動(dòng)員工職業(yè)升遷的積極性。

3、員工不想培訓(xùn)的心態(tài)：培訓(xùn)內(nèi)容、方式出問題；沒有考核；沒有激勵(lì)。

酒店可以規(guī)定：?jiǎn)T工如果沒有過10門的員工培訓(xùn)計(jì)劃課程成績(jī)，工資降一級(jí)，過了加一級(jí)。我們酒店做了一個(gè)《Trainingpassport》，蓋章的多少與否與員工的工資掛鉤，與升遷是有緊密聯(lián)系的。

4、如果員工沒有積極的意識(shí)，那就強(qiáng)制和獎(jiǎng)懲相結(jié)合。

5、對(duì)于培訓(xùn)要因個(gè)人特長(zhǎng)而定，并充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮基層管理人員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)。

6、如果有制度，就不用征求員工的意見，要想多拿工資獎(jiǎng)金必須經(jīng)過培訓(xùn)，然后考核。

三、做好培訓(xùn)員

1、培訓(xùn)員工不僅僅要培訓(xùn)操作的技巧，還要從培訓(xùn)顧客意識(shí)和自己的成材意識(shí)，讓員工看到自己的不足和將來的希望。

2、了解他們?yōu)槭裁床幌肱嘤?xùn)。

3、太硬了員工會(huì)厭煩沒情緒！太軟了員工會(huì)掉郎當(dāng)！

我有四種套餐。沒知識(shí)含量，員工會(huì)覺得你沒新玩飴。沒實(shí)戰(zhàn)，員工會(huì)覺得你夸夸其談。太理論員工會(huì)覺得枯燥。光案例員工會(huì)覺得沒深度！

常國(guó)輝(常常想著讓祖國(guó)更加輝煌）

世界腦力錦標(biāo)賽華中區(qū)總冠軍，“世界記憶大師”證書獲得者現(xiàn)任天下伐謀咨詢高級(jí)合伙人，記憶力學(xué)院院長(zhǎng)。

會(huì)英語，有些高級(jí)主管還想跟你討教。會(huì)本地語言，人家會(huì)覺得你視野不夠。講點(diǎn)法語，又當(dāng)心人家聽不懂！。

所以，培訓(xùn)就是因人施教！無他。

4、培訓(xùn)者自身永遠(yuǎn)記?。合蛐袠I(yè)頂級(jí)看齊，不停努力！這樣就能做好培訓(xùn)！

第四篇：如何做好酒店?duì)I銷

隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，旅游團(tuán)隊(duì)接待在酒店客源市場(chǎng)上占居了重要的一席。下面就我十多年?duì)I銷經(jīng)歷談一下體會(huì)。

一、營(yíng)銷人員必備的素質(zhì)。營(yíng)銷人員必備的素質(zhì)是關(guān)系到酒店?duì)I銷成效的關(guān)鍵。

首先，做為一名營(yíng)銷人業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神。這是做好營(yíng)銷工作的前提。如果只看到做為營(yíng)銷員到處跑，能識(shí)那么多朋友，風(fēng)風(fēng)光光的一面，而不做出犧牲精神，那樣的話，營(yíng)銷工作是做不好的，因?yàn)閺拇蜷_某一個(gè)市場(chǎng)，到該市場(chǎng)旅行社成為酒店的踏實(shí)合作伙伴，要經(jīng)過一個(gè)過程。在這個(gè)過程中需要大量的工作去處理。協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，這些都需要負(fù)出大量的精力。若沒有敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神那是做不好的。記得我們有一次到一家賓館去學(xué)習(xí)，那時(shí)我剛開始做市場(chǎng)營(yíng)銷。在和該賓館營(yíng)銷部經(jīng)理交談時(shí)，她的經(jīng)歷讓我感動(dòng)。她是一位女同志，曾一度因其丈夫應(yīng)酬多，每天喝酒回去之后，也聞到酒味就難受，因此經(jīng)常和丈夫分居。可后來她到酒店做營(yíng)銷工作，一天到晚不著家，她丈夫主動(dòng)承擔(dān)起所有家務(wù)，酒也戒了，而她雖然有機(jī)會(huì)回家，也是滿身酒氣，丈夫道有些不習(xí)慣了。我問她這樣你能受得了嗎？ 她無奈的說：“沒辦法，誰讓咱攤上這個(gè)工作呢？也就是她的這種精神，使她所在的賓館在沒有任何 旅游資源的情況下，會(huì)議營(yíng)銷做得紅紅火火，賓館效益大大提高，現(xiàn)在已榮升為副總。其次：要有很好的語言表達(dá)能力。溝通是做好酒店?duì)I銷的工具，語言是溝通的載體。做為一個(gè)營(yíng)銷員只要有很好的語言表達(dá)能力，才能與旅行社老總或帶團(tuán)導(dǎo)游員進(jìn)行很好交流，才能達(dá)到心靈交融的地步，才能成為很好的合作伙伴，才能保證客源的穩(wěn)定性。

第三，要有很好的協(xié)調(diào)和處理突發(fā)事件的能力，這是旅行社能把團(tuán)隊(duì)放在你酒店的關(guān)鍵。如果做為一個(gè)營(yíng)銷員不具備這些能力，旅行社面臨突發(fā)事件有砸團(tuán)的可能時(shí)，你不能幫他擺平這些，那以后，還有哪個(gè)老總敢把團(tuán)隊(duì)交給你呢？

第四，要誠(chéng)實(shí)、守信，樹立自己的人格魅力，這是做好團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的保證。旅行社與酒店之間的關(guān)系說形象點(diǎn)，是總裝廠與配件廠之間的一種關(guān)系。如果把旅行社的推出的線路比做一輛“汽車”，那酒店就是這個(gè)汽車上的一個(gè)零部件。要想讓老總們?cè)诒姸嗟纳a(chǎn)同一型號(hào)配件的配件廠進(jìn)行篩選將你的配件裝在他設(shè)計(jì)的這臺(tái)車上，你必須將你所生產(chǎn)的配件的性能、價(jià)位，如實(shí)的介紹給他們。同時(shí)要按合同要求，不折扣地提供給老總們，并經(jīng)過磨合期、運(yùn)行期等過程，不斷改進(jìn)部件的功能。只有這樣才能建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，才能有更多的總裝廠來采購(gòu)你這個(gè)部件。

第五，要正確理解推銷和營(yíng)銷的不同概念。營(yíng)銷是在推銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門新型學(xué)科，它比推銷更具科學(xué)性。盡管推銷和營(yíng)銷有共同點(diǎn)就是將自己的產(chǎn)品推銷出去。但本質(zhì)上又有很大區(qū)別，那就是推銷是給客人你有的，而營(yíng)銷是給客人需要的。所以說，做為一個(gè)營(yíng)銷人員不能簡(jiǎn)單地去吶喊，為推銷自己的產(chǎn)品而推銷，更要去研究市場(chǎng)，從市場(chǎng)調(diào)研中，了解客人的需求，并將自己掌握的信息去匯總、篩選，提供給企業(yè)的決策者，不斷完善和改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)功能，以滿足客人不斷變化的消費(fèi)需求。要堅(jiān)決克服閉門造車，夜郎自大、自以為是，不能緊緊圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)的錯(cuò)誤做法。

第六，廣告策劃能力。廣告是企業(yè)提高自己品牌知名度的重要工具。精彩的廣告可以讓人賞心悅目，是一個(gè)可以欣賞的優(yōu)美的畫卷，讓人們欣賞的同時(shí)，了解產(chǎn)品的品牌，受到雙重效果。朗朗上口的廣告詞有時(shí)能影響幾

代人。比如：風(fēng)帆蓄電池的廣告詞：好馬配好鞍，好車配風(fēng)帆。石家莊制藥集團(tuán)的廣告詞：做好藥為中國(guó)。上海中華煙廠的廣告：我愛中華等。所以做為營(yíng)銷人員要有廣告設(shè)計(jì)、廣告創(chuàng)意、美術(shù)、寫作等很好的功底。

二、制定科學(xué)營(yíng)銷策略，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷手段。

營(yíng)銷策略是做好市場(chǎng)營(yíng)銷的方針，對(duì)做好市場(chǎng)營(yíng)銷起到了關(guān)鍵性的指導(dǎo)作用。在制定營(yíng)銷策略的時(shí)候，首先要根據(jù)自身的設(shè)施情況，所處的地理位置，人員素質(zhì)，和同一地域內(nèi)其它酒店的情況，本區(qū)域內(nèi)流動(dòng)人員的性質(zhì)等來進(jìn)行深入研究、分析，并以此做為制定營(yíng)銷策略的依據(jù)。既不要好高騖遠(yuǎn)，勞民傷財(cái)，又不要定調(diào)太低影響效益。

例如：你是二星級(jí)賓館，看到人家四星、五星級(jí)酒店接待的全是好團(tuán)、效益很高，你也就不遺余力的去爭(zhēng)取，那你就不切合實(shí)際。再如，你是二星酒店，對(duì)外宣傳都說什么：我們是二星飯店的價(jià)格，三星飯店的服務(wù)。那我說你那是不可能的，因?yàn)槟銢]有三星的設(shè)施，又如何提供三星酒店的服務(wù)呢？所以制定營(yíng)銷策略時(shí)必須以市場(chǎng)和自身的條件為前提，做到科學(xué)適用。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，營(yíng)銷手段可以說是多種多樣的，在這方面也要考慮幾個(gè)方面的因素。第一，價(jià)格的制定。這是一個(gè)客人比較敏感的東西。我感覺比較有效的方法就是制定彈性價(jià)格。按季節(jié)訂，按旅行社發(fā)團(tuán)數(shù)量訂，這樣既可以為旅行社提供更多的選擇出團(tuán)時(shí)間的機(jī)會(huì)，也為旅行社爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)空間提供了選擇余地，同時(shí)對(duì)旅行社也具有激勵(lì)作用。為酒店實(shí)現(xiàn)淡季不淡，旺季不擠創(chuàng)造了很好的條件。第二，要大氣、大度、要學(xué)會(huì)捆梆銷售，即與景點(diǎn)進(jìn)行捆梆銷售。和景點(diǎn)、旅行社共同捆梆銷售?；蛘吲c同行之間形成聯(lián)盟體共同銷售。在這方面好象在替別人做宣傳，但實(shí)際是在更好地宣傳自己。例如，與景區(qū)的捆梆銷售，會(huì)使旅行社在了解你酒店設(shè)施服務(wù)的同時(shí)，也可以了解到你周邊景區(qū)的情況。只要旅行社據(jù)提供的資料，將這些景點(diǎn)組合成一個(gè)新的產(chǎn)品，大力推介，哪還怕你沒有客源，同時(shí)，這樣也體現(xiàn)了酒店與景點(diǎn)關(guān)系的疏密程度，給人一種安全感（不會(huì)挨宰的感覺）。自然也就樂意與你合作。這里特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是與同行要為友不要為敵，這樣可以避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。第三，媒體的選擇要得當(dāng)。搞促銷不可避免的要選擇媒體、各種刊物、電視、廣播、各種旅交會(huì)、自辦促銷酒會(huì)等是我們酒店進(jìn)行促銷、展示企業(yè)形象，提高知名度可利用的媒體和平臺(tái)，但是什么樣的平臺(tái)和媒體更好呢？我認(rèn)為所有媒體都有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。比如，旅交會(huì)是一個(gè)交流的大平臺(tái)，他只給我們提供了交換名片、資料的機(jī)會(huì)，這只是過客，留不下深刻印象，電視臺(tái)廣告費(fèi)高、時(shí)效性差一點(diǎn)，自辦酒會(huì)難免有魚目混珠的現(xiàn)象，特別是剛開始做市場(chǎng)，這種情況就更加難免了?，F(xiàn)在我感覺比較快捷的方法就是網(wǎng)絡(luò)銷售，也就是登錄旅游網(wǎng)站和旅游網(wǎng)站辦的各種會(huì)刊都是我們促銷可利用的很好的媒體。我們是第一次在2005年世達(dá)旅盟長(zhǎng)春會(huì)刊上做廣告，今年受到了意想不到的收獲。許多不曾謀面的老總,都向我們打來了咨詢電話,和絡(luò)繹不絕的團(tuán)隊(duì)上門,為我們企業(yè)效益的提高起到促進(jìn)作用。縱觀這些，據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為對(duì)客戶的回訪曾經(jīng)是一個(gè)很好的加深了解進(jìn)一步搞好合作的好方法，但也有許多弊端。因?yàn)檫@樣的酒會(huì)也好象太平淡、太爛了，也在一定程度上讓老總們?yōu)殡y，因?yàn)楫?dāng)老總們收到我們的答謝酒會(huì)邀請(qǐng)函（電）時(shí)，不去感覺好象不給面子，去有時(shí)確實(shí)工作抽不出身來。這種方法我們不再計(jì)劃采用。

現(xiàn)在最好的辦法就是，按照誠(chéng)信為本、互惠互利，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，零距離服務(wù)，兌現(xiàn)承諾最大限度地滿足客人的合理需求，從一點(diǎn)一滴小事做起感動(dòng)客人，往往能夠給客人留下難忘的美好印象。例如，有一次，我在接待一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，一個(gè)團(tuán)員因中署暈倒，我馬上送給他一支霍香正氣水，使客人沒有一會(huì)兒就好了，就是這一支霍香正氣水，讓這個(gè)旅行社老總銘記在心。多少年過去，他都不忘這件事，我們成了哥們，他們旅行社也成為我們的一個(gè)忠實(shí)客戶。

第四，給導(dǎo)游和司機(jī)提餐扣是最不可取的營(yíng)銷方法。這樣做是三不利：第一，對(duì)客人不利。因?yàn)榫频瓴豢赡苜r本賺吆喝。同樣的餐標(biāo)如給司導(dǎo)人員提走回扣之后，餐標(biāo)自然降低，餐的質(zhì)量會(huì)大打折扣，客人能吃好嗎？第二，對(duì)旅行社不利?？腿瞬蜆?biāo)達(dá)不到要求，客人滿肚子怨氣。那以后客人還會(huì)在你這家旅行社嗎？對(duì)旅行社再找回頭客提供了障礙。第三，對(duì)酒店本身是巨大傷害。酒店要明白一個(gè)道理，導(dǎo)游是受旅行社委托為游客提供服務(wù)的人員。本應(yīng)該是代表旅行社形象，代表客人利益的，但一些素質(zhì)不高的導(dǎo)游員不考慮旅行社和客人利益只管拿回扣，酒店也把給司導(dǎo)回扣做為促銷的手段，那么只能縱容和助長(zhǎng)導(dǎo)游員的壞習(xí)慣，損害旅行社，哪家社的老總還敢將團(tuán)隊(duì)放在你這里呢？那你還有客源嗎？更重要的是，我們的客人來自四面八方，走出酒店之后，處處宣揚(yáng)我們這次出去XX酒店，讓我們吃的什么東西呀！以后別在去那里了。那你這個(gè)酒店的美譽(yù)度又從何談起呢？總之，營(yíng)銷策略的制定要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以酒店本身的條件為前提，要做到科學(xué)適用。

營(yíng)銷手段的采用一定要以誠(chéng)信為本，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，反對(duì)欺詐，保持雙贏為目的。只有這樣，才能開創(chuàng)營(yíng)銷工作的好局面。

三、要學(xué)會(huì)吃著碗里的看著鍋里的。

任何市場(chǎng)都有興衰期，所以我們不能死守一個(gè)市場(chǎng)，要不斷地開拓新市場(chǎng)，這樣才能使我們有源源不斷的新的客源產(chǎn)生。也就是要學(xué)會(huì)吃著碗里的看著鍋里的。因此做為酒店的一個(gè)營(yíng)銷人員，要不斷的對(duì)已開發(fā)市場(chǎng)客源的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，估算出該市場(chǎng)尚存在的客源潛力。同時(shí)，要密切觀注酒店功能的改變。和社會(huì)環(huán)境的變化，在進(jìn)一步挖掘開拓市場(chǎng)的潛力的同時(shí)，不斷有新的思路去開拓新市場(chǎng)去挖掘新的潛在的客源。不斷挖掘酒店本身所潛在的吸引?？腿说男碌馁u點(diǎn)。這也是檢驗(yàn)營(yíng)銷是否成功和檢驗(yàn)營(yíng)銷人員素質(zhì)的試金石。

四、要建立一切工作圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷的管理和運(yùn)行體制。

我經(jīng)常這樣說：如果把營(yíng)銷活動(dòng)，看成是一臺(tái)大型綜合性文藝晚會(huì)，那么營(yíng)銷人員就是這臺(tái)晚會(huì)的策劃和主持人、報(bào)幕員。那企業(yè)的決策者是總導(dǎo)演，部門領(lǐng)導(dǎo)是每個(gè)節(jié)目的導(dǎo)演，一線職工好比演員，尋后勤保障部門，就是道具、舞美、音響、燈光等。一個(gè)再好的策劃，沒有優(yōu)秀的導(dǎo)演執(zhí)導(dǎo)，沒有演技高超，德藝雙馨的演員出色表演，以及沒有具有高度責(zé)任心的舞美、燈光等相互配合，那再好的創(chuàng)意也打造不出優(yōu)秀的作品，也就不會(huì)有滿意的效果。這也不難看出營(yíng)銷活動(dòng)是否成功，是否為能為企業(yè)創(chuàng)造好效益，取決于我們的決策者，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作重要性的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的支持力度，以及對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)配合程度；取決于我們酒店的在決策、管理、言行等方面是不是真正的以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在保證企業(yè)根本利益不受損害的情況下，滿足了客人的正當(dāng)?shù)南M(fèi)需求。所以說，在酒店不論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，哪個(gè)部門，不要將營(yíng)銷人員據(jù)市場(chǎng)反饋的信息而提出來的一些要求簡(jiǎn)單看成是對(duì)你指手劃腳。因?yàn)檫@些信息在很大程度代表著一個(gè)時(shí)期客人消費(fèi)需求，并不是簡(jiǎn)單地代表他個(gè)人的意愿。對(duì)我們打破常規(guī)不斷改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)方法，增加服務(wù)項(xiàng)目有可以借鑒的作用。在一個(gè)酒店能不能建立起營(yíng)銷圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，干部職工圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)的工作流程，關(guān)系到酒店的客源和效益的提高，也是這個(gè)酒店干部職工素質(zhì)和工作作風(fēng)的一個(gè)重要體現(xiàn)。

五、選好人用好人，還要留住人。

按照市場(chǎng)營(yíng)銷人員所必備的素質(zhì)和能力要求，選好、用好，留住營(yíng)銷人才是一個(gè)酒店實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷和保證營(yíng)銷連讀性的關(guān)鍵。

第一，選好營(yíng)銷人員是能搞好營(yíng)銷工作的關(guān)鍵一步。

現(xiàn)在真正的市場(chǎng)營(yíng)銷人才很缺乏，這是無爭(zhēng)的事實(shí)，所以我們一貫做法是矮子里邊拔將軍。這就要求我們?cè)谶x擇營(yíng)銷人員時(shí)，必須對(duì)營(yíng)銷人員所具備的基本素質(zhì)和本領(lǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的考核，既要舉賢不避內(nèi)，又要防止任人為親，防止近親繁殖。決不能采用一拍腦門或饑不擇食，說你行你就行，說不行就不行，甚至起用那些習(xí)慣欺上瞞下，見風(fēng)使舵的人，這樣很容易使?fàn)I銷工作脫離市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)行規(guī)則，造成決策失誤。

第二，如何用好營(yíng)銷人員，對(duì)酒店的成功營(yíng)銷具有決定性作用。也是決策者素質(zhì)和管理水平的體現(xiàn)。要按照責(zé)任與權(quán)力一致的原則，授予營(yíng)銷人員與其責(zé)任相適應(yīng)的權(quán)力。還要重視營(yíng)銷人員所提供的市場(chǎng)信息，并加于分析。要幫助營(yíng)銷人員協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。要有包容心，能包容并幫助營(yíng)銷人員改正其工作中的失誤和錯(cuò)誤作法。建立相應(yīng)的制度培養(yǎng)營(yíng)銷人員的自律性。

第三，培養(yǎng)營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是留住營(yíng)銷人員的重要手段。

一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷人員，他不僅懂得團(tuán)隊(duì)的操作程序和操作方法，他更懂得制約市場(chǎng)的各種因素和開拓市場(chǎng)的方式方法，更懂得一個(gè)地區(qū)客人的不同需求和飲食習(xí)慣，特別是經(jīng)過多年的摸爬滾打和各旅行社老總們建立的濃厚的感情，就這份情意，在一定程度上制約著團(tuán)隊(duì)的流動(dòng)去向。同時(shí)，往往一個(gè)酒店為培養(yǎng)這樣的營(yíng)銷人員需要負(fù)出很大的代價(jià)。那么如何才能留住這們的人呢？培養(yǎng)其對(duì)酒店的忠實(shí)度是非常關(guān)鍵的。那么怎樣培養(yǎng)他對(duì)酒店的忠實(shí)度呢？

首先，從人力資源管理的角度講，就是要為其設(shè)計(jì)好他們的未來，培養(yǎng)他們的歸屬感。

其次，兌現(xiàn)承諾，完善激勵(lì)機(jī)制。按勞分配多勞多得這是社會(huì)主義制度下的分配原則。

所以我們要想讓營(yíng)銷人員更加努力的工作，發(fā)揮其最佳效能。為企業(yè)創(chuàng)造出更高的效益，就必須對(duì)營(yíng)銷人員建立起有效的激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)勤罰懶。這方面的標(biāo)準(zhǔn)既要考慮縱向標(biāo)準(zhǔn)，又要考慮橫向標(biāo)準(zhǔn)。二方面缺一都不完善。因?yàn)椴豢紤]縱向，容易在酒店內(nèi)部產(chǎn)生一些不合諧的地方，如果單單考慮縱向，而忽視了橫向，那么你就容易推動(dòng)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員產(chǎn)生思想波動(dòng)，甚至產(chǎn)生跳槽的意念。所以，在一定程度上講，能否制定出對(duì)營(yíng)銷人員完善的激勵(lì)機(jī)制，是能否留住優(yōu)秀營(yíng)銷人員的關(guān)鍵。

第三，要持之以恒地鼓勵(lì)營(yíng)銷人員的斗志，激活其思維。常言，要想馬兒跑，就得讓馬兒多吃草。在我們的日常工作當(dāng)中，只有不斷地為營(yíng)銷人員補(bǔ)充能量，他們才能有持之以恒永不枯竭的動(dòng)力。所以必須不斷對(duì)其進(jìn)行包括

培訓(xùn)學(xué)習(xí)在內(nèi)的各種能量補(bǔ)給，將鞭打的快牛的做法，用在這里我感覺也不為過。

第四，要對(duì)營(yíng)銷人員動(dòng)之以情。這是培養(yǎng)其忠實(shí)度的有效方法、營(yíng)銷人員一般常年奔波在外，不著家是常事，家庭中的問題，就需要我們的企業(yè)管理者替他們多想想。幫助他們解決家庭中出現(xiàn)的如日常生活困難，子女的就業(yè)，以及生、老、病、死等問題，那要比給他發(fā)獎(jiǎng)金，還容易感動(dòng)他，但往往這些問題是容易被忽略的問題，特別應(yīng)該引起我們管理者的注意。

第五，對(duì)營(yíng)銷人員的信任度，直接影響其忠實(shí)度。加強(qiáng)營(yíng)銷人員的管理，培養(yǎng)營(yíng)銷人員大公無私的精神和團(tuán)隊(duì)精神和營(yíng)銷人員的忠實(shí)度，實(shí)現(xiàn)資源共享提高工作效率。確保資源少流失，這是一個(gè)管理者所應(yīng)考慮的重要問題。在這個(gè)問題往往容易產(chǎn)生一些錯(cuò)誤的做法，那就是不去認(rèn)真研究和考慮營(yíng)銷人員產(chǎn)生思想波動(dòng)的原因，不去了解他們的心理，并幫助他們解決實(shí)際問題，而是像防賊一樣防著他們，就怕他們有非分之想。這樣，勢(shì)必讓營(yíng)銷人員產(chǎn)生一種不被信任的感覺。你怕他跳槽帶走資源，他還怕有一天你一不高興，讓他走開他一無所有呢？不能建立相互的信任又怎么能培養(yǎng)其忠實(shí)度？又怎么能讓營(yíng)銷人員之間在相互信任，而不是相互提防的情況，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成合力，創(chuàng)造更大的效益呢？

總而言之，要想搞好酒店團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷必須用好人、留住人，發(fā)揮和挖掘出營(yíng)銷人員的潛能，從而制定出科學(xué)適用的營(yíng)銷策略，盡而制定出好的營(yíng)銷手段，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)人，以優(yōu)雅的環(huán)境和完善的服務(wù)，獨(dú)具特色的餐飲吸引人

第五篇：如何做好酒店策劃

如何做好酒店策劃

昌海

良性經(jīng)營(yíng)的酒店離不開硬件、軟件和銷售，硬件主要指酒店設(shè)施，軟件包括了酒店服務(wù)和文化，兩者結(jié)合則定義了酒店作為產(chǎn)品的特性，而銷售即是將這種產(chǎn)品推向消費(fèi)者的手段。在這些要素當(dāng)中，除了硬件外，軟件和銷售都與后期策劃有密切的關(guān)系，如果加上前期的市場(chǎng)調(diào)查和酒店功能定位，策劃在酒店中扮演的角色顯而易見，鳳凰酒店連鎖因應(yīng)社區(qū)需求及商務(wù)和旅游市場(chǎng)而建，前期的定位比較明確，因此，酒店策劃主要集中在酒店文化和銷售推廣方面的應(yīng)用。

服務(wù)和文化構(gòu)成了酒店軟件設(shè)施的重要組成部分，服務(wù)是文化的延抻，文化是服務(wù)的基礎(chǔ)，兩者之間相輔相成，從內(nèi)部而言，酒店文化是酒店員工共同追求的使命，所奉行的價(jià)值觀、遵循的服務(wù)理念，倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念等形成了文化的軟約束力，這種文化通過員工滲透在服務(wù)之中。策劃既要營(yíng)造酒店內(nèi)部服務(wù)文化，又要向外界傳達(dá)文化精髓。例如假日半島酒店依托王子山生態(tài)圈及遼闊的花兜水庫(kù)，其廣告語“五星級(jí)休閑度假圣地”也正是基于這處“山水之城，夢(mèng)想島國(guó)”自然延伸的結(jié)果，這種對(duì)外的文化訴求集中反映了酒店“度假”功能，與其匹配的高爾夫球場(chǎng)、故鄉(xiāng)里主題公園、拓展培訓(xùn)基地等也足以彰顯了這種休閑度假文化，因此，酒店文化就需要營(yíng)造一種輕松閑適的環(huán)境氛圍。酒店的布局也充分體現(xiàn)了這一特點(diǎn)，比如酒店范圍的裝飾畫多以高爾夫和景致內(nèi)容為主，客房用品增加貝殼類造型，用竹制品的桌椅取代規(guī)范的鐵布椅子等等，每一處環(huán)境都試圖向客人傳遞“無論您是來自何方，到這里只需帶上放松的心情?！辈邉澰谛蜗筝敵錾暇捅仨氁赃@種體閑文化為載體，通過VI識(shí)別、節(jié)日裝飾、形象公關(guān)、銷售活動(dòng)等豐富和延伸相關(guān)特色，為客人營(yíng)造輕松的氛圍。當(dāng)然，酒店永遠(yuǎn)不可能以開發(fā)單一的客源為主，在這種度假式的環(huán)境里，商務(wù)仍然是不可或缺的先決條件，這和酒店商務(wù)會(huì)議設(shè)施配套是緊密相連的，于休閑中商務(wù)也成為了需要展示的亮點(diǎn)，策劃在對(duì)外輸出的主要渠道中如媒體公關(guān)、新聞軟文、宣傳畫冊(cè)、活動(dòng)推廣等方面把握好尺度，為酒店的形象和文化特點(diǎn)著色。

在酒店文化策劃的同時(shí)，營(yíng)銷策劃也是酒店經(jīng)營(yíng)必不可少的方式，在這兩者當(dāng)中，文化策化屬于戰(zhàn)略性質(zhì)，其遠(yuǎn)景和周期性較長(zhǎng)，而營(yíng)銷策劃比較具體和務(wù)實(shí)，其結(jié)果往往立竿見影，是戰(zhàn)術(shù)類型。市場(chǎng)營(yíng)銷是酒店實(shí)現(xiàn)其盈利目的最直接的一環(huán)，而營(yíng)銷的四要素產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷方式中，銷售渠道及促銷方式均與策劃有直接關(guān)系。當(dāng)然，策劃工作者一定要熟悉自身的產(chǎn)品和價(jià)格，酒店產(chǎn)品通常包括有形和無形兩種，有形的即酒店設(shè)施、特色、規(guī)律、流程、范圍、營(yíng)業(yè)時(shí)間等；無形的即服務(wù)、文化、形象、特質(zhì)等。比如酒店的室外泳池和室內(nèi)恒溫泳池存在明顯的區(qū)別，室外泳池會(huì)因應(yīng)季節(jié)的變化某段時(shí)間暫停營(yíng)業(yè)，在促銷策略中，如果設(shè)計(jì)的年票涉及到這種設(shè)施就需要注明某段時(shí)間不能使用，否則因?yàn)檎`導(dǎo)而引起客人設(shè)訴，策劃就做得非常失敗，甚至起到反效果，得不償失。酒店價(jià)格是指所有配套設(shè)施的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，包括門市價(jià)、成本價(jià)及不同商務(wù)對(duì)象的價(jià)格體系，只有充分掌握了產(chǎn)品和價(jià)格特征，才能在營(yíng)銷策劃中游刃有余，策劃促銷方式中必然會(huì)涉及到價(jià)格和價(jià)格拆分，如酒店的房?jī)r(jià)都包含了早餐價(jià)格，而早餐價(jià)格里面，大人和小童的成本價(jià)會(huì)有區(qū)別，并且小童價(jià)格以身高標(biāo)準(zhǔn)分為收費(fèi)和非收費(fèi)兩種，這些因素在價(jià)格掌握中必須清晰熟練，否則招致客人的錯(cuò)誤解讀，酒店也將為此承擔(dān)損失，因此，在做策劃之前，掌握酒店的產(chǎn)品和價(jià)格特征至關(guān)重要。

營(yíng)銷策劃的方式通常以節(jié)日策劃和活動(dòng)策劃為主，這些策劃除了包含酒店本身的特質(zhì)，還需要結(jié)合地方民俗風(fēng)情、周邊旅游及商務(wù)公司資源、顧客消費(fèi)習(xí)慣、銷售對(duì)象的市場(chǎng)規(guī)律等一系列因素，并且具備一定的季節(jié)性和時(shí)代性，策劃者本身需要有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店包含的市場(chǎng)范圍充分了解，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查和周邊商務(wù)及游旅環(huán)境的市場(chǎng)調(diào)查，掌握充足的材料作為參考依據(jù)。節(jié)日策劃通常有鮮明的目的性和消費(fèi)群體，策劃創(chuàng)意上局限性比較大，而活動(dòng)策劃則相對(duì)寬松一些，發(fā)揮的題材也較多，非?？简?yàn)策劃人的創(chuàng)意靈感，有點(diǎn)象新聞界的觀點(diǎn)：狗咬人不叫策劃，人咬狗才是策劃。當(dāng)然，策劃絕不是為了嘩眾取寵，為了引起消費(fèi)者的注意力故弄玄虛，酒店策劃是建立在固有的設(shè)施基礎(chǔ)上，為銷售終端市場(chǎng)服務(wù)的方式，所有的一切都是以良性永續(xù)經(jīng)營(yíng)和銷售做鋪墊，策劃并不是萬能的，策劃人更需要?jiǎng)?wù)實(shí)地拓展自身知識(shí)視野，勤于學(xué)習(xí)，才能在策略制訂上為酒店推廣和銷售工作助一臂之力。