第一篇：酒店培訓(xùn)

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)

員工培訓(xùn)工作一直是酒店的一項(xiàng)重要任務(wù)，員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著酒店的效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此為了進(jìn)一步提高員工素質(zhì)和員工服務(wù)（工作）技能，集團(tuán)公司于2010年5月30日組織了一次以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、提高員工服務(wù)技能、建設(shè)一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的酒店團(tuán)隊(duì)為主題的培訓(xùn)活動(dòng)。此次培訓(xùn)活動(dòng)包含客房部實(shí)操、餐飲部實(shí)操、保安部實(shí)操、前廳部實(shí)操，以及由工程部與保安部組織的消防演練，培訓(xùn)內(nèi)容具體如下：

5月30日早上九點(diǎn)，酒店全體員工于八樓集合進(jìn)行消防疏散演練。演練從八樓樓道煙感器進(jìn)行模擬實(shí)練開(kāi)始，通過(guò)煙感器接收到煙霧信號(hào)，9樓監(jiān)控室接到火情警報(bào)，值班人員立即確認(rèn)火情位置為8樓樓道，監(jiān)控室人員用電話通知工程部、客房部等相關(guān)部門(mén)，工程部值班員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即切掉電源，客房部、保安部、工程部經(jīng)理及服務(wù)員馬上到火情位置。一方面由先到現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行指揮，對(duì)8樓層房間進(jìn)行排查，最后明確是8801（模擬火情房間）發(fā)生火情；另一方面為保證住店客人安全，客房人員指引安全通道，對(duì)入住客人進(jìn)行有序疏散，將客人轉(zhuǎn)移到安全地帶后，及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)被困人員是否全部轉(zhuǎn)移到安全地帶。同時(shí)迅速趕到的保安部員工打開(kāi)消防栓，用消防栓進(jìn)行滅火，最后火勢(shì)得到控制并成功滅火，火災(zāi)疏散演練結(jié)束。

5月30日早上十點(diǎn)三十分，酒店員工到后院集合，進(jìn)行滅火演練。火勢(shì)加大后，保安部員工提著滅火器迅速趕到，邊跑邊搖，到火場(chǎng)后，站在順風(fēng)位置，拉開(kāi)消防栓，對(duì)準(zhǔn)火苗根部滅火，火勢(shì)很快得到控制并被熄滅，為確認(rèn)火苗確實(shí)被撲滅，滅火人員在滅火后親自檢查，確認(rèn)火苗熄滅后組織人員撤離。在演練過(guò)程中，參加演習(xí)的大多數(shù)員工都能夠積極主動(dòng)的投入到消防器材的實(shí)際操作和演練中，熱情較高，員工也從中了解到火情的危害及災(zāi)情發(fā)生后安全撤離的方法。此次演習(xí)在公司各部門(mén)的大力支持和配合下取得了圓滿成功。沒(méi)有出現(xiàn)意外事故，模擬火源控制較好，演習(xí)目的基本達(dá)到。

實(shí)際操作考核，就是考查學(xué)員的服務(wù)技能，測(cè)驗(yàn)員工員掌握服務(wù)技能的程度，看是否達(dá)到了預(yù)期目的。包括考察員工所學(xué)知識(shí)、技能在工作中的運(yùn)用程度、熟練程度，也包括學(xué)員的儀容儀表、禮儀禮節(jié)、應(yīng)變能力、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面。因此餐飲、客房、前廳等部門(mén)根據(jù)各自部門(mén)員工的實(shí)際情況，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)考核計(jì)劃，并在考核中采取取了各自培訓(xùn)考核方式進(jìn)行。考核中，員工實(shí)際操作，紛紛展現(xiàn)本部門(mén)的特長(zhǎng)，顯示自己的才能。部門(mén)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)，讓員工在掌握基本操作技能的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)。

通過(guò)這次考核，使員工認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因此這次培訓(xùn)活動(dòng)不但豐富了員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)了員工基本服務(wù)技能，而且激勵(lì)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作態(tài)度。

其實(shí)培訓(xùn)考核也是一種學(xué)習(xí)。有人說(shuō)，公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力，而我們能努力的，就是學(xué)習(xí)。只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，企業(yè)才能壯大，才能有更大的發(fā)展，也能給員工提供更多的展現(xiàn)平臺(tái)，這也才能給酒店的綜合水平的提升打下基礎(chǔ)。

第二篇：酒店培訓(xùn)

酒店培訓(xùn).txt我很想知道，多少人分開(kāi)了，還是深愛(ài)著。ゝ自己哭自己笑自己看著自己鬧。你用隱身來(lái)躲避我丶我用隱身來(lái)成全你！待到一日權(quán)在手，殺盡天下負(fù)我狗。酒店新員工培訓(xùn) 娛樂(lè)與學(xué)習(xí)如何并存

酒店新員工培訓(xùn)時(shí)，通過(guò)小游戲在培訓(xùn)過(guò)程中的渲染氣氛，感悟理念，掌握技巧等方面的作用是顯而易見(jiàn)的。但如何兼顧娛樂(lè)與實(shí)際作用，讓新員工既愉快又學(xué)到了企業(yè)理念，這是酒店培訓(xùn)人員需要掌握的知識(shí)。

1、提問(wèn)：提問(wèn)在管理游戲中的作用是不可忽視的一種方法。首先，培訓(xùn)師在宣布游戲規(guī)則后，一定要對(duì)游戲規(guī)則的理解度向?qū)W員進(jìn)行提問(wèn)，對(duì)疑問(wèn)處逐一解釋清楚。其次，在游戲進(jìn)行過(guò)程中，通過(guò)觀察，如發(fā)現(xiàn)偏離游戲規(guī)則之處，應(yīng)通過(guò)提問(wèn)，確認(rèn)情況，給與及時(shí)輔導(dǎo)。最后，在游戲結(jié)束分享時(shí)，提問(wèn)的方法最關(guān)鍵。有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師是從來(lái)不會(huì)把答案直接告訴學(xué)員的，而是通過(guò)設(shè)計(jì)精辟的問(wèn)題，讓學(xué)員自己領(lǐng)悟?qū)ふ掖鸢浮Q言之，在游戲結(jié)束是，你想要學(xué)員知道的小結(jié)內(nèi)容，通過(guò)提問(wèn)，讓學(xué)員用自己的話說(shuō)出來(lái)。

2、小組討論：小組討論是在管理游戲中應(yīng)用較多的互動(dòng)方式。一般游戲方案的制定，游戲階段性小結(jié)，游戲結(jié)果的分享，都是通過(guò)小組討論的方法加以實(shí)施。小組討論的時(shí)間把握很重要，通常在10~20分鐘左右。在小組討論互動(dòng)中，應(yīng)要求組長(zhǎng)引導(dǎo)，把控時(shí)間。另要求專人用大白報(bào)紙或投影片進(jìn)行要點(diǎn)記錄，以便大組分享。

3、大組分享：大組分享與小組討論經(jīng)常是合并使用的一種互動(dòng)方式，一般是安排在小組討論后面。讓每個(gè)小組派代表上臺(tái)演講小組討論結(jié)果，每人時(shí)間一般把握在3分鐘左右，對(duì)演講精彩之處，應(yīng)給予掌聲鼓勵(lì)，對(duì)演講的閃光點(diǎn)，應(yīng)加以發(fā)揮和總結(jié)。大組分享交流需注意的是：要點(diǎn)提煉和時(shí)間把控兩方面的問(wèn)題。

4、角色扮演：多數(shù)管理游戲具有角色扮演的安排。通常情況下，培訓(xùn)師應(yīng)事先準(zhǔn)備好角色說(shuō)明書(shū)。角色的產(chǎn)生一般用主動(dòng)報(bào)名方式，不宜采用培訓(xùn)師點(diǎn)名的方式，以避免出現(xiàn)尷尬場(chǎng)面。角色產(chǎn)生后，培訓(xùn)師應(yīng)酌情給予必要的輔導(dǎo)。隨后，給角色扮演者幾分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間。在角色表演過(guò)程中，培訓(xùn)師應(yīng)安排若干觀察員，并要求觀察員記錄觀察結(jié)果。在表演結(jié)束后，先由表演者自己談感想，然后由觀察員給予贊賞性和建設(shè)性兩方面反饋，最后由講師進(jìn)行總結(jié)性輔導(dǎo)。在有條件的場(chǎng)所，還可以把角色扮演的過(guò)程，用攝像機(jī)拍攝下來(lái)。讓扮演者自己觀看總結(jié)。

靈活運(yùn)用，合理結(jié)合與改變，相信會(huì)讓你的培訓(xùn)更加精彩。

第三篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)課件

一.培訓(xùn)的目的、意義與作用

1.培訓(xùn)的目的：是對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的規(guī)范訓(xùn)練。以應(yīng)變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（原始：價(jià)格；現(xiàn)代：服務(wù)—人才—培訓(xùn)）

2.培訓(xùn)的意義：是為了造就高素質(zhì)、高效率、懂業(yè)務(wù)、懂規(guī)范、有進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì).3.培訓(xùn)的作用：吸引留住人才，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化體制；體現(xiàn)一種企業(yè)文化及管理精神，是使企業(yè)保持發(fā)展的最主要的原動(dòng)力。

4.學(xué)習(xí)才能專業(yè)，專業(yè)才能成為專家，專家才能成為贏家。5.個(gè)人不學(xué)習(xí)貧窮，企業(yè)不學(xué)習(xí)倒閉；經(jīng)驗(yàn)是資產(chǎn)，學(xué)習(xí)是財(cái)富。6.要想富口袋，必先富腦袋；口袋空空是因?yàn)槟隳X袋空空。

二、服務(wù)的總慨念：滿足并超越客人的期望以達(dá)到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠(chéng)服務(wù)每一天，一心為你服務(wù)(服務(wù)等級(jí)分為：被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù))。

服務(wù)的最高境界：察言觀色、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，隨機(jī)應(yīng)變，瞬間服務(wù)：在短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想上制造心動(dòng)的服務(wù)。1.服務(wù)宗旨：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。2.服務(wù)原則：先賓后主，女士?jī)?yōu)先。

3.什么叫服務(wù)意識(shí)：當(dāng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)時(shí)，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務(wù)的一種意識(shí)，則稱之為服務(wù)意識(shí)。

禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)是樹(shù)立和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，其前提是微笑服務(wù)。

4.微笑的作用：它是一種永不過(guò)時(shí)的服務(wù)及溝通方式，也是一種文化，更是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一；微笑能給人一種親切友好的感覺(jué)，使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個(gè)無(wú)奈的、不近人情的、難以回答的問(wèn)題的堡壘。

“微笑”是不需要翻譯的世界語(yǔ)言，真誠(chéng)的微笑是銷售專家最廉價(jià)的廣告！因此，微笑可是你的財(cái)富之門(mén)哦！所以，請(qǐng)大家盡情地微笑吧！

5.服務(wù)中“100—1=0”之概念：

即在服務(wù)過(guò)程中，一個(gè)環(huán)節(jié)或一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，所有好的服務(wù)及其他同事的辛勤勞動(dòng)將白白的付諸東流，良好的酒店或會(huì)所形象將在賓客印象中不復(fù)存在。

6.我們的角色：我們是一群為先生和小姐而服務(wù)的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規(guī)范，有素養(yǎng)、有內(nèi)涵的專業(yè)人員）；其文明素養(yǎng)包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語(yǔ)言藝術(shù)，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養(yǎng)。

三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養(yǎng)

1.禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ罴肮ぷ髦袑?duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)范。

2.禮貌：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，語(yǔ)言稱呼。3.禮儀：是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。4.基本禮節(jié)包括：

鞠躬、點(diǎn)頭致意、握手——中國(guó)

吻手、擁抱、接吻——外國(guó)；雙手合并——泰國(guó) 5.服務(wù)敬語(yǔ)總匯：

迎候語(yǔ)——您好歡迎光臨

問(wèn)候語(yǔ)——早、中、下午、晚上好 請(qǐng)候語(yǔ)——請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您

答謝語(yǔ)——不用謝、不客氣、這是我應(yīng)該做的

道歉語(yǔ)——請(qǐng)稍等、讓您久等啦、對(duì)不起、不好意思、非常抱歉 答歉語(yǔ)——沒(méi)關(guān)系、不必在意

祝賀語(yǔ)——祝您玩的開(kāi)心愉快、祝您節(jié)日愉快

歡送語(yǔ)——謝謝請(qǐng)慢走、再見(jiàn)、拜拜、歡迎下次光臨

四、服務(wù)中的“三輕、四勤、五禁語(yǔ)、七聲、八主動(dòng)、十句禮貌用語(yǔ)”等的慨念定義： 1.客到要三到：微笑到、問(wèn)候到、服務(wù)敬語(yǔ)到 2.三輕：走路輕、操作輕、說(shuō)話輕 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤

4.五禁語(yǔ)：否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、嘲弄語(yǔ)（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、遇客有問(wèn)候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節(jié)假日有祝賀聲 6.八主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候打招呼、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)介紹公司項(xiàng)目及產(chǎn)品、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)照顧老幼及行動(dòng)不方便的客人、主動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)、主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)、主動(dòng)送客

7.十句禮貌用語(yǔ)：

先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您幾位一起？ 這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)有什么需要？ 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐！對(duì)不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開(kāi)心！請(qǐng)慢用！

請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

五、工作意識(shí)：

我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我振興。帶來(lái)了就業(yè)鍛煉的機(jī)會(huì)。帶來(lái)了舞臺(tái)。

帶來(lái)了積累（人際關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)、資金的積累）

六、服務(wù)與顧客的關(guān)系

1.顧客是什么：

（1）.顧客是我們企業(yè)的生命所在（2）.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉（3）.顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)（4）.顧客是衣食住行的保障

2.服務(wù)的重要性(服務(wù)就是銷售、銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售時(shí)目的)：

(1).是企業(yè)價(jià)值增加

(2).優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)效益增值的意義

(3).現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向

(4).服務(wù)是任何一次銷售不可或缺的基礎(chǔ)，買(mǎi)賣(mài)只有建立在服務(wù)的前提下才可能進(jìn)行，每一次良好的服務(wù)時(shí)是下一次銷售的開(kāi)端。3.服務(wù)的信念：

（1）.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意效勞

（2）.我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)跟我的生命品質(zhì)及個(gè)人成就成正比。

（3）.我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.維護(hù)老顧客的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新顧客的六分之一，顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉?wù)再?zèng)Q定。

（5）.沒(méi)有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人（功心為上）。4.服務(wù)的五大好處：

（1）.增加客戶的滿意度

（2）.增加客戶的回頭率

（3）.更多的了解客戶過(guò)去的需求及現(xiàn)在的需求

（4）.人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)化為質(zhì)變

（5）.擁有更多的商機(jī)

七、“職業(yè)道德”慨念、規(guī)范與作用

1.職業(yè)道德慨念：

是指從事一定職業(yè)的從業(yè)人員，在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)則。2.職業(yè)道德內(nèi)容包括：

熱愛(ài)本職工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開(kāi)闊，奮發(fā)向上，勤奮好學(xué)。3.職業(yè)道德的作用：

是指推動(dòng)酒店會(huì)所等企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量，還可以促使員工在工作、生產(chǎn)和生活中不斷的自我完善。4.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德：

嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)文明大家庭，樹(shù)立公司為家的責(zé)任感與事業(yè)心（即主人翁精神），搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)公司聲譽(yù)，遵紀(jì)守法。

八、員工的角色：

1.員工是酒店會(huì)所或景區(qū)的營(yíng)業(yè)代表，它與顧客的交往就是景區(qū)與顧客的交往。

2.員工必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”（不要做“茶壺煮餃子，肚子里有貨倒不出”的人）3.員工必須了解顧客心理，并善于運(yùn)用其心理從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。4.員工必須了解景區(qū)所出售的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并把最好的商品推薦介紹給顧客。

5.員工必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于園區(qū)的設(shè)施服務(wù)特色、各民族風(fēng)情、當(dāng)下新聞焦點(diǎn)等，還是日常生活知識(shí)，都能為顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)，不要做毫無(wú)資訊的白紙。

九、員工的基本職責(zé)：

1.熱情迎接和招呼顧客 2.主動(dòng)提供各種相應(yīng)的服務(wù)

3.主動(dòng)積極介紹推薦景區(qū)各游樂(lè)設(shè)施設(shè)備、娛樂(lè)項(xiàng)目等 4.禮貌回答顧客的咨詢 5.耐心為顧客解決困難

6.及時(shí)處理顧客的投訴，并給以其滿意的答復(fù) 7.以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

關(guān)于場(chǎng)域的學(xué)習(xí)分享

場(chǎng)域又稱之為“氛圍”或“能量場(chǎng)”。場(chǎng)域主要由“環(huán)境、語(yǔ)言、行為”三大因素構(gòu)建，才能營(yíng)造一個(gè)最佳的場(chǎng)域氛圍；場(chǎng)域無(wú)處不在，我們時(shí)時(shí)刻刻與各種各樣的場(chǎng)域形影不離，而場(chǎng)域的好壞直接影響著結(jié)果的好壞與成敗。在工作中，如果我們各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗點(diǎn)都能給客人營(yíng)造一個(gè)干凈舒適、幽雅恬靜、溫馨和諧的消費(fèi)娛樂(lè)環(huán)境，以真誠(chéng)熱情、笑容甜美和親切的語(yǔ)言服務(wù)場(chǎng)域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的個(gè)性化超前服務(wù)來(lái)接待好每一位客人，每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位每個(gè)人都做好自己的1%，那么我們的企業(yè)我們的生意又怎能不紅紅火火.客似云來(lái)呢？而要落地做好這些個(gè)極致結(jié)果，則需要我們大家做好如下幾點(diǎn)：

一、營(yíng)造好家的場(chǎng)域

1.作為管理層該如何營(yíng)造家的場(chǎng)域？

首先作為管理層，永遠(yuǎn)要秉承“企業(yè)是孩子、顧客是愛(ài)人、老板是養(yǎng)身父母、同事是兄弟姐妹、我們都是一家人”的管理理念，時(shí)刻塑造企業(yè)形象、塑造老板總裁形象、愛(ài)企業(yè)愛(ài)家人愛(ài)顧客，在工作中生活的中多給予員工一些關(guān)心與關(guān)愛(ài)，生活中為他們分憂解難，工作上多給予鼓勵(lì)贊美、肯定認(rèn)可，幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步；多關(guān)注員工的個(gè)人感受，用80%談生活、20%談工作，每天微笑面對(duì)每位員工；不講不落地的話，不做每結(jié)果的事，一切以結(jié)果為導(dǎo)向，在嚴(yán)格中充滿愛(ài)，時(shí)刻讓員工感受到家的愛(ài)和溫暖，感受到家的力量的場(chǎng)域氛圍，從而產(chǎn)生家的歸屬感和榮辱觀，如此員工才會(huì)開(kāi)開(kāi)心心、踏實(shí)真誠(chéng)的為這個(gè)價(jià)位這個(gè)團(tuán)隊(duì)位企業(yè)而努力奮斗，才能把服務(wù)、衛(wèi)生、業(yè)績(jī)等各項(xiàng)工作做出極致結(jié)果。2.作為員工該如何營(yíng)造家的場(chǎng)域？

（1）.對(duì)企業(yè)：要把公司視為第二個(gè)家般去愛(ài)家愛(ài)企業(yè)，時(shí)刻用正能量思想行為塑造企業(yè)形象，塑造老板總裁形象，做到思想統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、永遠(yuǎn)把公司利益放在第一位。

（2）.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：永遠(yuǎn)遵守“先服從后上訴”原則，忠誠(chéng)信任、尊重服從領(lǐng)導(dǎo)的每一項(xiàng)決策與工作安排，時(shí)刻謹(jǐn)記“沒(méi)有發(fā)錯(cuò)命令的領(lǐng)導(dǎo)，只有執(zhí)行錯(cuò)誤的員工”，從而提高自身的工作執(zhí)行力，為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任。

（3）.對(duì)同事：時(shí)刻以“同事犯錯(cuò)與我有關(guān)”的心境，在工作生活中學(xué)會(huì)彼此關(guān)心互相幫助，不議論同事的缺點(diǎn)隱私，尊重彼此，學(xué)會(huì)每天贊美身邊的同事，替同事分擔(dān)工作任務(wù)，不爭(zhēng)吵、不在嘴上與同事?tīng)?zhēng)高低，而是用自己嫻熟的業(yè)務(wù)技能技巧和極致的結(jié)果去影響同事，為同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客服務(wù)個(gè)性化技巧，讓大家彼此工作著并快樂(lè)著，像兄弟姐妹般團(tuán)結(jié)互助、共同進(jìn)步，才能把工作做的更好。

（4）.對(duì)顧客：時(shí)刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用熱情禮貌燦爛親切的笑容，主動(dòng)快捷的個(gè)性化超前服務(wù)，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的感到式服務(wù)接待好每一個(gè)客人，讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感，為客人營(yíng)造和諧溫馨舒適的消費(fèi)娛樂(lè)環(huán)境。

二、做好制度文化場(chǎng)域

1.制度文化并非是獨(dú)立的，它具有名族文化性、地域文化性、行業(yè)文化性，在服務(wù)工作過(guò)程中，我們要尊重客人的民族風(fēng)情、地域習(xí)俗、行業(yè)規(guī)范化，從而為客人提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2.制度文化常體現(xiàn)在我們的工作中、學(xué)習(xí)中、生活中、娛樂(lè)中。3.制度文化特征又具有約束性、保護(hù)性和激勵(lì)性。

4.要做好制度文化必須具備：管理層的堅(jiān)持、員工的認(rèn)可，以人為本及個(gè)性化管理、場(chǎng)域的影響等。

三、做好盈利的場(chǎng)域

1.充分利用好景區(qū)周環(huán)境，達(dá)到以天時(shí)、地利、人和為目標(biāo)，適時(shí)的做好季節(jié)性以及各類節(jié)假日等的營(yíng)銷方案，吸引游客的進(jìn)園率及消費(fèi)欲望。

2.做好店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及軟件服務(wù)的團(tuán)隊(duì)打造以及服務(wù)場(chǎng)域和特殊項(xiàng)目等的吸引力。

3.在人員思想心態(tài)和工作方法上下苦功，秉承“嚴(yán)格就是大愛(ài)、愛(ài)就是領(lǐng)導(dǎo)力、健康就是責(zé)任、責(zé)任就是能力、節(jié)約就是盈利、專注產(chǎn)生能量、辦法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多”的經(jīng)營(yíng)管理理念，用持續(xù)的力量，以極致的結(jié)果為導(dǎo)向，從而為團(tuán)隊(duì)位企業(yè)的利潤(rùn)而努力創(chuàng)造更高價(jià)值。

四、客流高峰期的處理方法：

1.首先要做到“忙而不亂”——忙中有秩序，忙中有規(guī)律

2.運(yùn)用“一招呼、二示意、三服務(wù)”原則

3.堅(jiān)守崗位，分工協(xié)作

4.提高業(yè)務(wù)水平、提高工作效率

5.忙的四種向線：重要不緊急、重要又緊急；緊急不重要、緊急有重要

五、客人情緒激動(dòng)時(shí)的平穩(wěn)技巧

1.有話坐下說(shuō)

2.反饋式傾聽(tīng)（運(yùn)用肢體語(yǔ)言）

3.重復(fù)對(duì)方的話（表示你在關(guān)注此事）

4.我們一直在努力改進(jìn)：

（1）.拿出客人意見(jiàn)登記本，讓客人寫(xiě)出其投訴內(nèi)容事件

（2）.拿出自己隨身攜帶的小便簽本做好記錄，以便令客人消氣，并承諾客人一定會(huì)認(rèn)真處理此事，同時(shí)把記錄的便簽紙當(dāng)客面放入口袋內(nèi)

（3）.當(dāng)著對(duì)方的面打電話給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

心態(tài)篇

做快樂(lè)的自己 一、一個(gè)人的三種狀態(tài)： 1.正定聚（正能量狀態(tài)）2.邪定聚（負(fù)能量狀態(tài)）

3.不定（負(fù)能量狀態(tài)），常態(tài)（90%的人處于“不定”狀態(tài)）

二、如何趕走“不定”狀態(tài)：

1.讓自己處于無(wú)路可走的狀態(tài)就是最好的路 2.服從 3.守時(shí)守信 4.隨眾

5.真實(shí)勤奮（懶惰就是負(fù)能量，勤奮就是正能量）

三、“定”的時(shí)間越長(zhǎng)，“定”的能量就越大

當(dāng)你處于“正定聚”狀態(tài)時(shí)，就是你人生收獲幸福、快樂(lè)、財(cái)富最多的時(shí)刻

四、快樂(lè)在先，成功在后：

1.當(dāng)我們更快樂(lè)，更積極的時(shí)候，我們就會(huì)更成功

2.快樂(lè)和樂(lè)觀實(shí)際上可以提高績(jī)效、激發(fā)成就，讓我們獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我稱之為“快樂(lè)優(yōu)勢(shì)”。3.快樂(lè)是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4.快樂(lè)是一種工作理念：現(xiàn)在開(kāi)始改變，跳出你的固有模式（如：我不會(huì)、我不行、我不是個(gè)幽默的人······其實(shí)我們永遠(yuǎn)不知道我們的極限在哪里，但是我們知道的是這種變化是可能的。5.人生三條路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.縮小注意力范圍，擴(kuò)大能力范圍：

世界上沒(méi)有真正不快樂(lè)的人，只有不肯快樂(lè)的心。7.人生三把鑰匙：接受、改變、離開(kāi)

不能接受那就改變，不能改變那就離開(kāi)；樂(lè)觀的人只顧微笑而忘了怨，悲觀的人只顧笑而忘了怨；人真正的美麗，不是青春的容顏，而是綻放的心靈；別問(wèn)別人為什么，多問(wèn)自己憑什么？

五、成長(zhǎng)方程式：

1.人類為什么要不斷地成長(zhǎng)，因?yàn)樯砀摺Ⅲw能、心智、能力等的成長(zhǎng)=財(cái)富的成長(zhǎng)。2.成長(zhǎng)方程式：強(qiáng)烈的意圖+瘋狂的努力+堅(jiān)定和持續(xù)=成長(zhǎng) 3.成長(zhǎng)的方法：相信、聽(tīng)話、照做、執(zhí)行力 4.成功的秘訣是：重視每一件小事，點(diǎn)滴就是大海；

要想富口袋，必先富腦袋！

5.正確的成長(zhǎng)應(yīng)該是：能相互滋養(yǎng)的、有建設(shè)性的、始終如一的。

6.模擬訓(xùn)練： 何謂模擬訓(xùn)練呢？是簡(jiǎn)單的重復(fù)嗎？錯(cuò)了。他是你駕馭未來(lái)工作的必備武器，因?yàn)槟愕乃辛?xí)慣都是模擬訓(xùn)練的結(jié)果；未來(lái)的你，是你現(xiàn)在不斷模擬訓(xùn)練出的“作品”。

親愛(ài)的你們，你打算模擬出一個(gè)怎樣的“作品”呢？

不斷的修煉自己，完善自我，每天進(jìn)步1%，百天進(jìn)步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法則：活人不被尿憋死，山不過(guò)來(lái)我過(guò)去，不怕萬(wàn)人阻擋，就怕自己投降；逆風(fēng)的方向，更適合飛翔；人對(duì)了，世界就錯(cuò)不了，你若盛開(kāi)，碟子飛來(lái)······

這些話都說(shuō)明了一個(gè)道理——我是一切的根源！是非對(duì)錯(cuò)，全在自我，要想如何，全憑自我；我們改變不了環(huán)境，但可以改變自己的態(tài)度與心態(tài)去適應(yīng)環(huán)境；當(dāng)我們改變了自己，增強(qiáng)了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的資源；改變自己，吸引別人，這就是成長(zhǎng)之路；不思進(jìn)取，埋怨別人，這就是失敗之路；是成是敗，全在于你自己！

改變的速度就是你成長(zhǎng)的速度！這就是宇宙成功的法則，也是千百年來(lái)千千萬(wàn)萬(wàn)人成功的秘密！

8.職場(chǎng)第一生存法則：我被需要！

記住，當(dāng)這個(gè)世界上再也沒(méi)有更好的工作方法時(shí)，還有一條就是用心！

沒(méi)有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的責(zé)任就是你的方向!

你的經(jīng)歷就是你的資本!

你的性格就是你的命運(yùn)!

（2）.復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，你就是專家!

簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是行家!

重復(fù)的事情用心做，你就是贏家!

（3）.美好是屬于自信者的!

機(jī)會(huì)是屬于開(kāi)拓者的!

奇跡是屬于執(zhí)著者的!

（4）.簡(jiǎn)單的事情做好就不簡(jiǎn)單!

簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狹路相逢勇者勝!

勇者相逢智者勝!

智者相逢速度勝1

（6）.思路決定出路、細(xì)節(jié)決定成敗、心態(tài)決定一切！

觀念一變、世界就變!

只有改變、才能蛻變！

（7）.種下行為就會(huì)收獲習(xí)慣!

種下習(xí)慣就會(huì)收獲性格!

種下性格就會(huì)收獲命運(yùn)！

（8）.能夠認(rèn)識(shí)別人是一種智慧!

能夠被別人認(rèn)識(shí)是一種幸福!

能夠認(rèn)識(shí)自己是圣者賢人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

選擇自己所相信的，相信自己所選擇的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才會(huì)擁有、感恩才會(huì)長(zhǎng)久！

心中有目標(biāo)、千斤重?fù)?dān)我敢挑！

心中無(wú)目標(biāo)、一根稻草壓彎腰！

總結(jié)：你若不想做，總會(huì)找到借口！

你若想做好，總會(huì)找到方法！

結(jié)果：工資發(fā)給日常工作的人，高薪發(fā)給承擔(dān)責(zé)任的人，獎(jiǎng)金發(fā)給做出成績(jī)的人，股權(quán)分給能干忠誠(chéng)的人，榮譽(yù)頒給有理想抱負(fù)的人，辭退信送給沒(méi)結(jié)果還耍個(gè)性的人，—— 這里一定有個(gè)你！

一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)不是命懸一線或石破天驚，而是平靜、剛毅、堅(jiān)持和不斷改善。思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)!人走到一起不叫團(tuán)隊(duì)，心走到一起才叫團(tuán)隊(duì)！你成不了心態(tài)的主人，必然淪為情緒的奴棣!

七、情緒轉(zhuǎn)移法：

1.親愛(ài)的.你為什么要發(fā)火呢

2.親愛(ài)的.難道你不知道你在傷害自己?jiǎn)?3.親愛(ài)的.難道你不知道你在傷害別人嗎 4.親愛(ài)的.難道你想讓朋友討厭你嗎 5.親愛(ài)的.難道你想讓家人遠(yuǎn)離你嗎 6.親愛(ài)的.你知道你多么不負(fù)責(zé)任嗎 7.親愛(ài)的.你知道有多少人在關(guān)心著你嗎

8.親愛(ài)的.難道你沒(méi)有想過(guò)換一種方式也可以解決問(wèn)題嗎 9.來(lái)!深吸一口氣，現(xiàn)在就改變，做全世界最幸福最快樂(lè)的人

八、世界五百?gòu)?qiáng)堅(jiān)決不用的13種人

1.沒(méi)有創(chuàng)意的鸚鵡：

像鸚鵡一樣的人，毫無(wú)創(chuàng)意，只會(huì)模仿和抄襲。2.無(wú)法與人合作的荒野之狼：

荒野之狼憑借自己敏捷兇猛常常單獨(dú)行動(dòng)，它們無(wú)視同類的意見(jiàn)而離群獨(dú)居，尤其是在捕獵和分享食物時(shí)更是如此。行為像“荒野之狼”的人，沒(méi)有絲毫的團(tuán)隊(duì)精神，他們像獨(dú)行狼，難行天下，荒野之狼無(wú)歸宿，“狼人”不知道共贏！3.缺乏適應(yīng)力的恐龍：

恐龍龐大而兇悍，曾經(jīng)統(tǒng)治著整個(gè)地球，但恐龍有一個(gè)致命的弱點(diǎn)——缺乏適應(yīng)力，面對(duì)新的環(huán)境，恐龍不知所措，無(wú)法適應(yīng)，最終走向滅亡。職場(chǎng)中的“恐龍人”，一有變化就驚慌失措，他們無(wú)法適應(yīng)新的環(huán)境。4.浪費(fèi)金錢(qián)的流水：

涓涓細(xì)流，固獂能匯成大江，同樣也能流走你像海一樣的財(cái)富，像流水一樣浪費(fèi)公司資源，這樣的員工，成本意識(shí)差——老板都在節(jié)約，你有什么資格和理由去浪費(fèi)呢？所以大家絕對(duì)不能做像“流水”一樣的人浪費(fèi)成本資源。5.不會(huì)溝通的貝類：

貝類總是緊閉著嘴巴，沉默不語(yǔ)，它們冷漠、孤獨(dú)、自我封閉，“貝類人”相信沉默是金，他們緊閉雙唇，不愿溝通，狹隘的平庸，所以我們的員工切記不要成為“貝類人”。6.不注重資訊匯集的白紙：

白紙干干凈凈，很是可愛(ài)，但是它卻不能給你提供任何信息，給你任何幫助；像白紙一樣的人，腦子里一片空白，他們對(duì)外界信息無(wú)動(dòng)于衷，他們是百無(wú)一用的“白紙人”，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)白白紙如何變成美文，做個(gè)有資訊的百事通。7.沒(méi)有禮貌的海盜：

規(guī)則對(duì)于海盜來(lái)說(shuō)就如一紙空文，霸道、野蠻、粗魯和散漫是他們的專利，不守時(shí)、不尊重他人，說(shuō)話帶刺是他們的家常便飯，他們憑自己的心情好壞任意而為，根本不在乎她人的喜怒及尊嚴(yán)，所以我們堅(jiān)決不做粗魯?shù)摹昂１I人”。8.只會(huì)嫉妒的孤猿：

孤猿兩眼猩紅，生活在內(nèi)心狹小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”與“狼人”相比，不僅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他們害怕別人優(yōu)于自己，因此妒忌是一種無(wú)能的競(jìng)爭(zhēng)，所以我們堅(jiān)決不做“孤猿人”。9.沒(méi)有知識(shí)的小孩：

職場(chǎng)中的“小孩”滿足于現(xiàn)狀，對(duì)待生活、工作不思進(jìn)取，處處需要他的照顧，很少自覺(jué)閱讀書(shū)籍及參加各種活動(dòng)，懶散的龜縮在自己狹小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不識(shí)時(shí)務(wù)，相信我們的同事也不會(huì)成為沒(méi)有知識(shí)的“小孩”。10.不重視健康的幽靈：

幽靈陰森恐怖，來(lái)去匆匆，它的出現(xiàn)決定不是好事，因此厄運(yùn)是他的“私生子”；職場(chǎng)中的“幽靈人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他們的臉上永遠(yuǎn)是陰沉沉的——“幽靈人”最怕快樂(lè)人！我堅(jiān)信大家都會(huì)選擇做一個(gè)快樂(lè)人，對(duì)吧！11.過(guò)于慎重消極的巖石：

巖石沉重而冷漠，孤傲且悲觀，像巖石一樣的人，必定是悲觀消極的人，他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆椋偸窍麡O和被動(dòng)，很難抓住機(jī)會(huì)，所以請(qǐng)大家相信激情能戰(zhàn)勝一切；所謂心態(tài)不同，命運(yùn)不同！12.搖擺不定的墻頭草：

墻頭草生長(zhǎng)在墻上，左顧右盼，搖擺不定，像墻頭草一樣的人從來(lái)沒(méi)有自己的主見(jiàn)，永遠(yuǎn)只會(huì)附和別人，尤其當(dāng)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)紛爭(zhēng)，產(chǎn)生不同意見(jiàn)是，哪邊勢(shì)力大他們就倒向哪一邊，并煽風(fēng)點(diǎn)火，一旦這邊走勢(shì)，他們又會(huì)馬上倒向另一邊，所以一家成功的企業(yè)要堅(jiān)決鏟除墻頭草——堅(jiān)定才會(huì)有機(jī)會(huì)，機(jī)遇在搖擺不定中喪失。13.自我設(shè)限的家禽：

循規(guī)蹈矩的家禽，亦步亦趨，不敢越雷池一步，因?yàn)樗麄儺?huà)地為牢，不肯追求成長(zhǎng)，很喜歡鉆進(jìn)牛角尖，知足未必常樂(lè)，要跳出自己設(shè)的籬笆，學(xué)習(xí)更多的本領(lǐng)——只要你大膽地改變自己的思維觀念，其實(shí)世上任何人都不能改變你的命運(yùn)，命運(yùn)真正的主宰就是你自己！來(lái)吧家人們！給思維一個(gè)廣闊的空間，它就會(huì)載著你飛向輝煌的金字塔頂，而限制它，你就會(huì)成了那些可憐的家禽！

相信我們的同事都會(huì)拒絕做以上的十三種人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能單一的人 2.目光短淺的人 3.單打獨(dú)斗的人 4.心理脆弱的人 5.不愛(ài)學(xué)習(xí)的人 6.一塵不變的人 7.知識(shí)陳舊的人 8.情商低下的人

課程結(jié)束寄語(yǔ)

各位親愛(ài)的家人，各位精英們，感謝我們共同度過(guò)這段共同成長(zhǎng)的快樂(lè)的時(shí)光！

實(shí)際上，人與人之間原本是沒(méi)有差別的，相似的經(jīng)歷，相同的年代，彼此從事維系生存和發(fā)展的不同空間，其職業(yè)運(yùn)行大多按部就班，隨歲月的流逝和智力的積累而調(diào)整變化，尤其我們是服務(wù)行業(yè)，置身與同一戰(zhàn)壕風(fēng)雨同舟，榮辱與共······

通過(guò)自身的拼搏和努力，執(zhí)著和韌性，在曾經(jīng)空白或貧瘠的土地上，留下了播種的艱辛和收獲的喜悅；

而舞臺(tái)，唯有服務(wù)的舞臺(tái)，才能施展我們的才華與能力，在服務(wù)運(yùn)作和對(duì)客交流溝通及營(yíng)銷技巧等這場(chǎng)馬拉松中，沒(méi)有什么終點(diǎn)站；在智力與體力的長(zhǎng)期較量中，肯定有人掉隊(duì)，有人落伍，有人淘汰，通過(guò)努力也有部分人能成為最后的勝利者，贏得價(jià)值。而人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)和創(chuàng)造，在于完美人格的構(gòu)造、靈魂的塑造和精神的升華對(duì)嗎！但是，請(qǐng)相信：

“意志”總在磨練和忍耐中堅(jiān)強(qiáng)，“思想”總在經(jīng)歷和壓力中成熟，“生命”總在體驗(yàn)和躬行中延伸，“工作”總在進(jìn)取和打拼中成功；

只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)；含淚播種的人，一定能含笑收獲。并不是每一次付出都能獲得回報(bào) 并不是每一滴汗水都能得到酬勞 并不是每一次努力都能被成功擁抱

我們能做的就是不屈不饒，相信明天會(huì)更好！擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力！加油吧！精英們！

讓我們用盡一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的雙手，你的幫助就是我們成功的希望！

祝愿：在未來(lái)的崗位上你最牛！

第四篇：酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

2015年5月27日——28日，人事部舉辦了一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，銷售、前廳、客房等部門(mén)都闡述關(guān)于這次外出考察的心得體會(huì)。雖然很遺憾沒(méi)有參與實(shí)地考察，但是從他們的體會(huì)之中也能深深感覺(jué)到自身的不足。

想客人所想，急客人所急，待客人如親人，讓進(jìn)入酒店的客人感覺(jué)如回到家中一般，舒適、溫馨。這本是服務(wù)行業(yè)的初衷，但隨著時(shí)間的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也許是時(shí)候加強(qiáng)高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針了。

高------高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；

嚴(yán)------嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律；

細(xì)------細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查； 實(shí)------布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)。

在會(huì)期間，各位負(fù)責(zé)人多次強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，例如：布置婚房時(shí)，用疊好的毛巾飾品和花瓣裝飾婚床，給新人眼前一亮的感覺(jué)；客人需要煙灰缸時(shí)，同時(shí)奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸煙有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐時(shí)，不要忘記送上一杯蜂蜜水。這些都是我們所欠缺的，而我們目前所能做的就是在做好基礎(chǔ)服務(wù)之上，不斷深化個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)此次培訓(xùn)，使我們真切感受到了長(zhǎng)春國(guó)盛酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，微笑是用心發(fā)出來(lái)的這是我們的感受，也許對(duì)于我們來(lái)說(shuō)做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店分享此次外出考察的經(jīng)驗(yàn)，給了我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第五篇：酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)1

一年之際在于春，賓館的發(fā)展也象春天的花草，到處充滿活力。在淡季的情況下,賓館領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起了“加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，促進(jìn)賓館發(fā)展”的活動(dòng),各部門(mén)都緊鑼密鼓的展開(kāi)工作。我們餐飲部也不甘落后，我們餐飲部?jī)?nèi)部在賓館的大綱下,又制作了適合我們餐飲時(shí)間更詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,分階段培訓(xùn),分階段考試，即時(shí)考察我們學(xué)習(xí)的效果。

從3月26號(hào)開(kāi)始,到今天已經(jīng)近一個(gè)月的時(shí)間,我們分別培訓(xùn)了《員工手冊(cè)》《中國(guó)飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》《餐飲部服務(wù)員/領(lǐng)班/主管崗位職責(zé)和工作內(nèi)容》《飯店細(xì)微化服務(wù)通用部分》《管理人員的十個(gè)必須做到》等等.在學(xué)習(xí)之前,我們就在夏經(jīng)理開(kāi)的會(huì)議中,了解此次活動(dòng)的宗旨和目的深刻理解活動(dòng)的目的就是學(xué)以致用,把所學(xué)的東西運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作之中.我們基層管理人員和員工一起,共同學(xué)習(xí),共同討論,共同進(jìn)步.通過(guò)學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)體會(huì):

一、員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，我們更細(xì)化學(xué)習(xí)各項(xiàng)賓館規(guī)章制度，了解賓館的發(fā)展方向。從儀容儀表到賓館的勞動(dòng)紀(jì)律，讓我們有了新的.認(rèn)識(shí)，為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們?cè)撟龅模裁床辉撟觥Ｃ刻煳覀兌技袑W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的同時(shí)也教我們?nèi)プ鹬匚覀冏约旱墓ぷ鳎F(xiàn)在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的服務(wù)和遵章守紀(jì)的工作態(tài)度去把握自己。在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

二、飯店行業(yè)禮儀規(guī)范是為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)特別制訂的。我們?cè)谇耙欢螘r(shí)期粗略的學(xué)習(xí)了一遍，并沒(méi)有透徹的學(xué)習(xí)，這次學(xué)習(xí)，我們時(shí)間充裕，和員工一起逐條審過(guò)。禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)太少、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。

從基本的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)中，我們員工知道了什么才是一個(gè)合格服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，即使在現(xiàn)實(shí)生活中也可以用到。與此同時(shí)，我們還對(duì)前廳、客房、康樂(lè)和其他禮儀規(guī)范也進(jìn)行了學(xué)習(xí)，讓我們了解了更多的酒店服務(wù)知識(shí)。最重要的是和我們最直接的餐飲服務(wù)禮儀，對(duì)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)更加有了明確的闡述。

、對(duì)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。一句句看似簡(jiǎn)單的詞匯,卻包含著許多實(shí)際活動(dòng).一天的工作時(shí)序是那么的清楚，哪個(gè)時(shí)間段做什么，都規(guī)定的明明了了。在實(shí)際工作中，理解透這些我們工作起來(lái)就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環(huán)節(jié)，知道哪兒是重點(diǎn)，去督促什么地方。

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)2

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的`平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。

如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)3

通過(guò)這期酒店管理培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，使我體會(huì)到：“提高素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)責(zé)任，奉獻(xiàn)舞鋼。”這十六個(gè)字的重要意義。這隨著世界經(jīng)濟(jì)面臨著競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)遇并存，生存與發(fā)展同在。在這新的形勢(shì)下轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，建立我們企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造我們的企業(yè)文化,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的最大化，達(dá)到雙贏共贏。通過(guò)培訓(xùn)我有了以下思考：

一、轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新自我。轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新自我。面臨著多變的形勢(shì)，在我們現(xiàn)代化的企業(yè)管理中必須在認(rèn)識(shí)上轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的舊觀念、舊思想，充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)格局，認(rèn)識(shí)到我們企業(yè)改制的緊迫性、重要性和及時(shí)性，這就要求和告誡我們要有居安思危，居安思進(jìn)的憂患意識(shí)，去適應(yīng)變化，創(chuàng)新自我。創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新技術(shù)，不要怨天尤人，多換腦子，下決心努力改變自己，只有轉(zhuǎn)變了觀念，提高了認(rèn)識(shí)，才能找到屬于我們的“奶酪”，莫做慢火加熱的水中青蛙。

二、以人為本，營(yíng)造一個(gè)真正體現(xiàn)尊重知識(shí)，尊重人才的機(jī)制和氛圍。以人為本，營(yíng)造一個(gè)真正體現(xiàn)尊重知識(shí)，尊重人才的機(jī)制和氛圍。

1、加強(qiáng)激勵(lì)措施，提高薪酬待遇。薪酬結(jié)構(gòu)要與企業(yè)發(fā)展的階段相匹配。尊重人才價(jià)值，確立知識(shí)就是財(cái)產(chǎn)的觀念，認(rèn)識(shí)人本資源對(duì)企業(yè)價(jià)值和發(fā)展的重要性，全面規(guī)范地建立績(jī)效評(píng)估和薪酬體系，使激勵(lì)機(jī)制得到更好的體現(xiàn)。

2、建立公平、公正、公開(kāi)人才培養(yǎng)、提升和淘汰系統(tǒng)，創(chuàng)造人才脫穎而出的機(jī)制，營(yíng)造人才成長(zhǎng)的環(huán)境和空間，充分發(fā)揮他們的聰明才智，用好人才，留住人才，認(rèn)識(shí)到未來(lái)企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)是人才競(jìng)爭(zhēng)

3、擴(kuò)大優(yōu)秀人才的招聘計(jì)劃，提高人才結(jié)構(gòu)的配置，整合和優(yōu)化建立企業(yè)人才的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

4、幫助好我們的員工進(jìn)行職業(yè)生涯和發(fā)展前景設(shè)計(jì)，優(yōu)化配置，使員工對(duì)企業(yè)有一種歸宿感，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同價(jià)值的最大化，使企業(yè)通過(guò)人力資源價(jià)值鏈的管理，實(shí)現(xiàn)人力資本價(jià)值的增值，達(dá)到雙贏多贏。

5、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工的綜合素質(zhì)和工作技能，為員工設(shè)置一個(gè)提高進(jìn)步的平臺(tái)，加強(qiáng)與員工的溝通與理解，為企業(yè)今后長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做好人才方面的儲(chǔ)備。

6、實(shí)行“換腦不換人”的人才戰(zhàn)略，給大家創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作氛圍，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)“人人都是人才”的用人觀。

三、營(yíng)造和弘揚(yáng)企業(yè)文化，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。營(yíng)造和弘揚(yáng)企業(yè)文化，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。企業(yè)文化的核心是建立共同的價(jià)值觀，企業(yè)文化使企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵，決定著一個(gè)企業(yè)是否健康發(fā)展，這就要求我們作為現(xiàn)代化的企業(yè)，不僅要在形式上突出我們的企業(yè)觀念，企業(yè)精神和宗旨，更重要的是如何始終持久的將企業(yè)文化深入員工心中，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的最大化真正做到以人為本，樹(shù)立員工的“共識(shí)、共和、共創(chuàng)、共享”的四個(gè)精神和“團(tuán)結(jié)立身、創(chuàng)新立志、拼搏立業(yè)”的三立精神。只有讓企業(yè)文化真正貫穿我們的企業(yè)到體育運(yùn)動(dòng)中心去實(shí)地上課，而且不只是老師對(duì)著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉的功效，還讓我們實(shí)際操作，切身體會(huì)，足足過(guò)了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應(yīng)該是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

這門(mén)課程上課的時(shí)間雖然不多，但給我的感覺(jué)也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時(shí)間，但即使休息了也只是補(bǔ)充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓(xùn)練課剛好是一個(gè)補(bǔ)充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運(yùn)動(dòng)中心，我都覺(jué)得自己渾身的神經(jīng)、細(xì)胞都有動(dòng)起來(lái)的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心“聆聽(tīng)”更動(dòng)聽(tīng)的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì)很開(kāi)心、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會(huì)。

作為女性，我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認(rèn)為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實(shí)現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門(mén)的，也許達(dá)不到所希望向往的高度，但是它會(huì)灌注“美”的思想、健康的理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)“美”的初體驗(yàn)。而這種最基本最原始的對(duì)“美”的體會(huì)，對(duì)健康的珍惜，對(duì)我們以后的追求都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。

對(duì)于這門(mén)功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂(lè)，放松。當(dāng)然，在這種放松過(guò)程中，我們也掌握了這門(mén)課程的一些技巧。初學(xué)這門(mén)課時(shí)，會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣，心理總是想“哎，又是無(wú)聊的一堂課了。”因?yàn)橹v的都是一些抽象的理論知識(shí)，課也比較枯燥，不過(guò)后來(lái)老師體會(huì)到大家的想法，就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的`情趣啦!”對(duì)于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開(kāi)始感覺(jué)這有點(diǎn)像我們?cè)趯W(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的，夏天的時(shí)候就要在太陽(yáng)底下曬，而且運(yùn)動(dòng)設(shè)備也沒(méi)那么好，所以在這邊的機(jī)會(huì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗(yàn)。對(duì)于自己心情的改觀，我想也是因?yàn)閷?duì)形體的進(jìn)一步了解改變的。

這門(mén)課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識(shí)，根本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能，也只有大腦在運(yùn)轉(zhuǎn)。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合。不光是用身體做各種動(dòng)作，還要用五官去感覺(jué)，用眼睛用腦想，用耳朵感受??它給我們帶來(lái)的是真正意義上的勞逸結(jié)合，讓我們?nèi)砀鱾€(gè)部位都激活，都動(dòng)起來(lái)。我想每周一節(jié)的形體課實(shí)在是有必要的，

但后來(lái)因?yàn)槔蠋煕](méi)時(shí)間的問(wèn)題，就都不能上課，感覺(jué)真的很可惜。

通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓(xùn)會(huì)議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹(shù)立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對(duì)廣大黨員干部的要求。社會(huì)的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì)成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會(huì)生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們?cè)诤霌P(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時(shí)代要求的文明禮儀，讓中國(guó)在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的同時(shí)，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)4

通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對(duì)這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。

一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規(guī)范：

語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規(guī)范。如：“您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當(dāng)你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺(tái)上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對(duì)酒店禮儀是多么重要呀!二、禮儀的基本原則：

1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心，才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原則;員工自覺(jué)遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jī)好，員工的福利也好。

3、寬容的`原則;能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則;交往對(duì)象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華：a.用真情溫暖顧客的心;b.用熱情拉近顧客的心;c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛(ài)心和責(zé)任心

3、品德高尚

4、吸取經(jīng)驗(yàn)

5、靈活運(yùn)用

這些要求都是我們?cè)谌粘９ぷ髦斜仨氉⒁獾模ㄟ^(guò)老師的培訓(xùn)讓我對(duì)自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭(zhēng)當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來(lái)處理我們面對(duì)各種工作問(wèn)題。

總之通過(guò)于老師的培訓(xùn)，讓我對(duì)酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對(duì)一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)5

通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的.或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

六、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。