第一篇：酒店培訓管理制度

一． 總則

1.本制度是酒店培訓部部分最高的綱領性文件，為酒店的培訓工作提供全面的準則和重要的依據，酒店所有與培訓相關的制度、活動和行為都必須遵照并服從于本管理制度。2.本制度適用于酒店全體員工。二.培訓的目標與戰略

1.培訓的目標是通過培訓不斷提高員工的知識水平、工作能力和職業素養，把因員工知識、能力不足和態度不積極而產生的人力成本的浪費控制在最小限度，使員工達到自我實現的目標，為酒店提供優秀的管理人員、技術人員、業務人員和作業人員。2.酒店的培訓戰略是全員參與，終生培訓。

3.酒店的培訓方針是自我培訓與課堂培訓相結合，崗位培訓與專業培訓相結合。三.培訓的原則

酒店對員工的培訓遵循系統性原則、主動性原則、三個面向原則和多樣性原則。

1.系統性原則：員工培訓是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業生涯始終的系統性工程。

2.主動性原則：強調員工參與和互動，發揮員工的主動性。

3.三個面向原則：員工培訓要基于酒店經營戰略的基礎，面向酒店、面向市場和面向時代。

4.多樣性原則：員工培訓要充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內容和形式的多樣性。四.培訓的內容

酒店對員工的培訓主要包括知識培訓、技能培訓和職業素養培訓。1.知識培訓。員工知識培訓包括本專業和相關專業新知識的培訓，通過培訓使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰所需的新知識。

2.技能培訓。員工技能培訓包括崗位職責、操作規程的培訓，通過培訓使員工掌握完成本職工作所必備的技能。

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3.職業素養培訓。員工的職業素養培訓包括心理學、人際關系學、社會學、價值觀的培訓，通過培訓建立酒店與員工之間的相互信任，使員工具有自我實現的需求。五.培訓的組織規劃

1.人事部是培訓的責任部門，人事部經理全面負責酒店所有一級培訓活動的統籌和規劃。

2.酒店其他各部門經理人員負責協調人事部進行培訓的實施，同時在酒店整體培訓計劃下組織好本部門的二級培訓。

3.在新員工入職后，酒店老員工和直接上司要在工作中傳、幫、帶，言傳身教，使之掌握好日常的規范和工作技能，經常組織學習，為之進行三級培訓。

六.員工的權利與義務

1.員工在不影響本職工作的前提下，有權利要求參加與本崗位相關的培訓活動。

2.員工參加各種培訓活動時，有權利享受酒店為受訓員工提供的各項待遇。3.員工有義務參加酒店安排的各種培訓活動，并達到培訓要求的效果。4.培訓活動結束后，員工有義務把所學知識和技能運用到日常工作中。5.員工自我培訓一般只能利用業余時間，如確需占用工作時間參加培訓的，須憑培訓部門的有效證明，經所在部門、人事部和總經理批準后，方可做有薪假期處理。

6.員工參加時間在半年以上或培訓費用在2000元以上的各類培訓活動時，須與酒店簽訂培訓協議。在培訓協議中將約定員工繼續在酒店至少服務的規定年限，以及員工如要提早離職時須向酒店支付的賠償金額。七.培訓方式

酒店的培訓方式可以分為：入職培訓、崗位技能培訓、員工職業素養培訓、員工晉升培訓、換崗培訓、部門內部培訓、外派培訓。

1.入職培訓：凡新入員工均應參加入職培訓。該培訓使新入員工了解酒店的企業文化、經營理念、產品概要、管理規范等方面的內容，入職培訓由人事部負責組織開展。

2.崗位技能培訓：根據酒店的發展規劃及各部門工作的需求，按專業分工 第 2 頁

不同對員工進行崗位技能培訓。崗位技能培訓由人事部協同各相關部門共同進行規劃與執行，由各部門提出年度崗位技能培訓計劃，報人事部，人事部在將其匯總呈報總經理核準后，由人事部根據需求統籌安排。3.員工職業素養培訓：根據酒店的發展及酒店目前的現狀，由酒店各部門提出對員工職業素養進行培訓的需求計劃，報人事部，人事部在將其匯總呈報總經理核準后，由人事部根據需求統籌安排。

4.員工晉升培訓：凡部門計劃晉升員工均應參加晉升培訓。酒店人事部根據各崗位職級系列的崗位職責，確定員工晉升時必須參加的系列課程。當酒店各部門計劃晉升員工時，提出晉升申請呈報部門經理核準后，由人事部根據需求統籌安排。計劃晉升員工通過所有課程考核后，方可具備晉升資格。

5.換崗培訓：根據工作需要，酒店原有從業人員調換工作崗位時，按新崗位要求，對其實施的崗位技能培訓。

6.部門內部培訓：部門內部培訓由各部門根據實際工作需要，對員工進行小規模的、靈活實用的培訓。部門內部培訓由各部門組織，定期向人事部匯報培訓情況。

7.外派培訓：酒店選派員工至酒店外培訓。主要有：至旅游服務類中高等學院進行語言、高級管理技巧等培訓、至專業技術培訓機構進行崗位技能專業培訓、國內外考察等。八.培訓需求分析與計劃制定

1.酒店人事部每年１０月份發放員工培訓需求調查表，員工根據自身的培訓需求提出申請，上報給部門負責人，部分負責人根據本部門的實際情況制定本部門的培訓計劃，上報人事部。酒店人事部根據各部門上報情況結合當年培訓評估確定的相應的培訓需求進行酒店下一年度培訓需求分析，以此作為制定培訓計劃的基礎。

2.人事部根據培訓需求分析并結合酒店下一年度的方針目標制定出下一年度培訓方針及策略，并制定具體實施計劃報單位最高主管審核。人事部應在每年１月底之前，編制好年度培訓計劃和培訓課程表，以酒店正式文件的形式下發到各部門。

3.每年每一季度末，人事部將根據酒店的發展需要，評估下一季度的培訓 第 3 頁

需求，并決定是否需要增設相應的培訓課程。九.培訓的實施和反饋

1.培訓的實施過程原則上依據人事部制定的年度培訓計劃進行，如需要調整，調整人／部門向人事部提出申請，上報總經理審批。

2.培訓前應按照培訓方案確定培訓的教師、場地、器材，并申請培訓所需各項費用。

3.培訓期間人事部應要求學員在培訓簽到表上簽到，并在課程結束時對學員簽到情況進行復核，以此為依據對學員進行培訓學時的考核。4.培訓期間人事部負責收集學員的各種反饋意見和建議，以此作為培訓效果評估的內容之一。十.培訓的評估

每項培訓都要在培訓結束后開展評估工作，以判斷培訓是否取得預期培訓效果。培訓評估要遵循方向性、相符性、實用性、連續性、客觀性和可靠性等原則。評估的形式包括問卷式評估、實際表演式評估、實際工作驗證評估等多種形式。十一．培訓的費用

酒店的培訓費用主要由直接費用和間接費用構成，其中直接費用包括：聘請培訓講師的費用、教材的費用、場地和器材的費用、學員的學費；間接費用主要包括受訓人員的工資。酒店的培訓投入要嚴格按照培訓計劃做到專款專用。十二.入職培訓 1.目的與內容

（1）.每位新員工均須參加酒店舉辦的入職培訓，接受酒店系統化的公共培訓和工作指引培訓，從而使自己對酒店運作有整體的了解，適應企業文化和價值觀，了解本部門職責，工作程序及工作方法，盡快適應工作環境以提高工作績效。

（2）.入職教育的內容包括公共培訓和工作指引培訓。2.注意事項

（1）.員工入職培訓是該名員工的部門經理及人事部的共同責任，應在其報道后的一個月內對他進行入職培訓。

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（2）.凡酒店新報到的員工在試用期內未參加新員工入職培訓的，不得轉為正式員工。

（3）.參加入職培訓的員工在培訓期間如遇臨時狀況須請假時，須按員工培訓出勤管理規定執行，并且，該員工應在試用期補休請假之課程，否則不得轉為正式員工。

（4）.未通過入職培訓的員工，不得參加進一步的其他培訓。3.公共培訓

（1）.公共培訓是指員工工作所需的共同的認識、觀念方面的培訓，如酒店規章制度、企業文化、經營理念、基本政策、組織結構等，通過公共培訓，使員工掌握酒店的共同語言和行為規范。

（2）.酒店新員工公共知識培訓由人事部負責實施，培訓課時不少于4個課時。4.部門內工作指引培訓

（1）.部門內工作指引培訓的責任人為部門經理和部門工作人員。

（2）.培訓內容中應包括：部門經理代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹信員工認識部門其他人員；介紹部門內組織架構、部門職責；工作程序與方法講授；基本專業知識技能培訓。培訓課時不少于6個課時。5.補充說明

（1）.公共培訓后由人事部對新員工進行考核，不合格者應參加下一輪的補充培訓。

（2）.部門內的觀念工作指引培訓的考核由部門經理負責，不合格者需有針對性地重修。

（3）.新員工培訓后人事部應將培訓記錄歸檔。十三.崗位技能培訓 1.目的與內容

（1）.合理利用人力資源，有效開發員工潛在能力，使每位員工都最大程度地掌握應有的專業知識，也使酒店的每個崗位上都有最合適該工作的員工，做到人盡其才。

（2）.崗位技能培訓主要包括管理人員培訓和操作人員培訓。2.對管理人員的培訓

（1）.管理人員是指基層各級部門的經理和副經理，他們是酒店經營計劃、第 5 頁

技術創新決策實施的組織者，承擔著具體指揮、調配人力物力，使決策得到落實和執行的職責。

（2）.對管理人員進行培訓的目的是使其掌握市場經濟條件下的管理方法，具備多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作績效；為酒店決策層培養接班人。

（3）.對管理人員進行培訓的內容主要包括管理基本知識與技能、業務知識與技能、工作改進、對下級的訓練方法和領導藝術等。

（4）.對管理人員的培訓方式主要包括在職開發、短期專題培訓、內部研討、輪流任職等。十四.對操作人員的培訓

1.操作人員指按照酒店的經營要求，實現酒店的經營目標的基層服務 人員、技術人員、營銷人員和職能人員。

2.對操作人員進行培訓的目的是提高這些人員的技術、業務、操作水

平，為賓客提供更為優質和高效的服務。

3.對操作人員進行培訓的內容主要包括：各崗位所必需具備的專業知識、專業技能；酒店行業最新的操作規程等。

4.對操作人員的培訓方式主要包括專題培訓、實戰模擬、參加各種資格認證培訓等。十五.員工職業素養培訓 1.目的與內容

（1）.通過培訓，提高員工職業素養，建立酒店的良好社會形象，有益于員工自身的發展。

（2）.員工職業素養培訓內容主要包括：職業道德、法律知識、安全知識、心理素質、崗位知識、服務意識與態度、英語與文化水平、賓客關系等。

十六.培訓的實施

職業培訓的實施方法包括：在入職培訓、崗位技能培訓的同時進行素質培訓；專題培訓；班前會；參加社會培訓班、參加職業資格認證培訓等。十七.員工晉升培訓

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1.目的與內容

（1）.通過培訓，提高員工管理能力，使其滿足更高一職級的要求。（2）.通過培訓進一步考核該員工的職業潛能。

（3）.根據人事部確定的各崗位職級必須具備的崗位知識、崗位技能、管理知識、職業資格等，開設相應的培訓科目。

十八.培訓的實施

1.由人事部負責該項培訓的組織、實施和考核。并將培訓考核結果上報單位最高主管。

2.晉升培訓實施的方法主要是：專題培訓和相應的職業資格認證。十九.補充說明

待晉升人員如不能通過培訓的考核，將暫緩晉升。二十.員工換崗培訓 1.目的與內容

（1）.當酒店因經營業務需要內部人員支援時，通過培訓，可以提供適當的合格人力支援。

（2）.當準備進行人員崗位的正常調動時，通過培訓，可以使被調動員工在新的崗位上成為合適的工作人員。

（3）.當員工不適應原崗位需換崗時，通過培訓，使其能適應新崗位的工作要求。

二十一.培訓的實施 由人事部和新崗位所在部門負責。人事部負責組織協調，新崗位所在部門負責培訓實施和考核。二十二.補充說明

培訓結束后進行考核，根據考核成績，由新崗位所在部門決定該員工是否已能進行正常的崗位調動。如尚不能適應新崗位的要求，將進行進一步的評估。

二十三.員工培訓出勤管理 1.組織策劃

（1）.員工培訓出勤管理由酒店人事部負責。

（2）.員工的各種培訓記錄資料由酒店人事部負責保管，各部門工作人員 第 7 頁

協助提供記錄。

二十四.請假制度

1.學員應按照參加培訓，如因事不能參加者，應填寫請假單，并報部門主管核準后，于開課前１天交至人事部備查。因特殊情況不能提前請假者，必須向人事部申請，并及時補辦請假手續。

2.同一課程學員缺勤時數超過課程總時數1/3時，須重新補休全部課程。3.自學員收到培訓通知當日起，所有上課學員凡遇公務或私事與上課發生沖突者，一律須辦理請假手續，凡違反規定的人員，曠課時數以曠工論處。二十五.統計培訓記錄

1.員工參加培訓，必須在員工培訓簽到表上親筆簽到以示出勤，上課學員嚴禁代簽，一旦發現，代簽員工和被代簽學員雙方均按曠工論處。2.培訓單位以簽到為證，將參訓學員的上課記錄登記在員工培訓記錄卡上，并由人事部歸入員工檔案中保存。二十六附則

本管理制度由人事部管理，并由人事部負責解釋。

本管理制度自公告之日起執行，與此同時其他相關制度不再生效，一年后人事部將全面檢討本制度的實用性和有效性，并根據需要做出修改。

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第二篇：酒店培訓管理制度

香江麗華酒店培訓管理制度

為規范酒店培訓制度，加強培訓管理力度，提高培訓成效，特制定香江麗華酒店培訓管理制度。

酒店培訓系統由人力資源部和其他部門兩部分構成并實行“歸口管理,配合實施”原則。

人力資源部負責制定酒店和月度培訓計劃，實施新員工入店培訓，全體員工酒店背景知識及常識、酒店產品知識、《員工手冊》、職業道德、規章制度、服務態度、服務意識、酒店基礎英語、禮節禮貌、儀容儀表、消防安全、專項知識等內容的培訓，并負責安排、統一管理培訓項目及參與各部門的內部培訓。

1.各部門每月26日至30日上交下月培訓計劃及上月培訓簽到表。2.各部門根據酒店/月度培訓計劃和培訓需求制定本部/月度培訓計劃，負責本部員工專業技能的培訓。

3.各部經理為本部門培訓導師，負責本部培訓工作的計劃、組織、實施、督導。

4.各部需設定1－2名內部培訓師（主管級），負責本部員工的工作技能、工作標準、服務技巧、專業知識等內容培訓。

5.相關部門要承擔本專業的酒店培訓活動，如安消部負責酒店的安全消防培訓等。

凡參加培訓人員在培訓期間必須做到： 1.參加培訓的員工必須按規定進行培訓簽到。

2.參加培訓不準遲到、早退；無故曠課兩次者將按員工手冊規定口頭警告一次。

3.有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后，報人力資源部備案，人力資源部不接受口頭請假，否則按無故缺勤處理。4.參加培訓必須穿著干凈整潔的工裝；儀容儀表合格。

5.培訓期間不準吸煙、嚼口香糖、看書、看報、玩手機、睡覺。

6.培訓導師上課期間參加培訓人員不得私下交頭接耳，以免影響課堂紀律。7.培訓期間不得大聲喧嘩、吵鬧。

8.參加培訓前將所有手機調為振動或關機，如有重要電話需要接聽，示意培訓導師后在培訓教室門外接聽。

9.參加培訓的員工需自己帶筆記本和筆，并認真做好筆記。

10.所有參加培訓的員工不得違反課堂紀律，連續三次經培訓導師提出不改正者，將按員工手冊相關條款進行口頭警告一次。11.參加培訓的員工進出酒店時需走員工通道。12.參加培訓的員工不準使用任何客用設施。

13.培訓課間不準在服務區域內出現、不準在培訓教室外吸煙。

14.培訓課間不結束后及時返回培訓教室，如未及時返回將按員工手冊相關制度處理。

第三篇：酒店培訓期間管理制度

培訓期間管理制度

1、培訓時間每周一、三，15：00—17：00；

2、遵守培訓時間，不得遲到、早退，不得擅自請假或代人請假，如有要事須提前一天向培

訓經理提交書面請假條，由經理批準方可；

3、培訓時應做到精神飽滿，認真筆記，不抽煙，不吃零食，盡量保持培訓場所衛生；

4、培訓時應做到認真聽講，不隨便交頭結耳，聊天，隨意接聽私人電話，聽歌或來回走動；

5、受訓期間累計請假三天者，做曠工一次處理，交予部門經理由公司制度直接處罰。

第一節

一、公司架構圖

1、公司的基本情況及概括；

2、公司管理層的分布與職能；

3、公司及部門的管理及規章制度。

第二節

1、服務禮貌、禮節

A．禮貌的具體要求：（1）儀容、儀表；（2）動作、表情（站姿、走姿、鞠躬）

B．禮貌服務表現在語言上：（1）與人談話應注視對方；（2）音量適度，即不可驚聲四坐，又不可湊到客人跟前小聲嘀咕；（3）能用語言表達的盡量避免手勢或過于夸張的手勢動作。

（4）不論時政、不談宗教問題；（5）若對方流露倦意，應盡快結束話題；（6）談話中若有急事離開，應向對方打招呼表示歉意；（7）不打斷別人話題，談話應給他人發表的機會不要滔滔不絕，旁若無人；（8）與客人談話時應眼視對方，不東張西望，更不可表現出不耐煩的樣子，或從不在意似聽非聽，答非所問，或伸懶腰，打哈欠，看手表，玩東西等；（9）稱贊對方不可過分，謙虛要適度；（10）如客人對某話題有異議，不應固執己見，輕視他人，要保持協商的口吻；（11）不可背后指手劃腳底座或談笑客人。

C．服務中的禮貌用語：（1）歡迎語（晚上好，歡迎光臨）；（2）晚侯語（晚上好）；（3）告別語（先生/小姐請慢走）；（4）祝福語（祝您過愉快的夜晚等）；（5）征詢語（請問您還需要點什么？）；（6）應答語（好的，請稍等）；（7）道歉語（對不起，不好意思，很抱歉）；

（8）婉言推托語（很抱歉，下次好嗎？）

D．禮貌服務在態度上的表現：（1）在任何情況下都不允許同客人吵架，不允許說否定語，在特殊情況下，服務人員應用禮貌的語言和巧妙的表達方式和顏悅色，語氣平緩，既不損公司利益又不損顧客尊嚴，這就要求從業人員有良好禮貌修養。

第三節

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌語的同時，鞠躬35度，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務”。

2、為客人送上迎賓茶，以半跪姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住，中茶時要輕拿，輕放并做出請用茶的手勢。

3、打開總機，調好電腦，功放將燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、在服務過程中一定要與DJ密切配合，多為公司推銷酒水、食品，隨時注意客人的進食

程度及房間動向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準確判斷客人要求，做到有

問必答，有求必應。

5、每次進房第一時間看看DJ右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送給客人干凈衛生的環境同時，也要讓客人感覺到我們殷勤、禮貌的優質服務。

6、客人買單離開之后，應幫助DJ搞好房間衛生，首先檢察客人是否有遺漏物品，再確認

房間物品無缺失及損壞。

DJ部

第三節

服務的工作程序：

1、每天營業前將自己負責的房間衛生打掃干凈，并與樓面管理人員交接檢查合格后方可。

2、檢查房間的物品是否齊備，擺放是否整齊。

3、按標準擺臺，將煙盅，咪套，酒水單，酒水牌，洗手間用品等擺放整齊。

4、協助咨客引領客人入房就坐，用好歡迎語。

5、各客人介紹自己并自我推銷，為客人送上熱毛巾。

6、客人就坐完畢，應主動向客人推銷及介紹酒水，酒水送到房間后，應向客人提示該房酒

水已到，等客人檢查無誤后方可開酒。

7、詢問清楚客人的調酒方式，調好酒水后以先主后次，先女士手男士的方式為客人送上酒

水。

8、服務環節應按標準操作，勤收臺面，保持房間衛生，不斷跟進房間酒水消費。

9、客人提出買單時，DJ應主動詢問客人是否有會員卡及優惠卡。

10、客人有意離去時，應提示客人有無遺留物品，并主動幫客人開心，歡送客人，將客

人送至電梯口。

11、開始房間衛生清理工作，檢查房間物品，由部門經理檢查合格后方可下班。

服務的技能知識

1、在服務的過程中應面帶微笑，主動與客人攀談，談話中應盡快掌握客人資料，分清主次，為推銷及留住客源做準備；

2、積極營造歡樂、活躍的房間氣氛，與公關、營銷及其他工作人員緊密配合使客人盡量多

消費。

3、在房間服務時無論客人是否介意，盡量不做令客人感到厭煩行為（如：抽煙、打電話、隨意食用客人小食等）。

4、服務員善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出

要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，做到具有超前的服務意識。

5、在服務過程中如發生不愉快情況應面帶微笑，轉移話題，繼續熱情，積極為客人服務，不受情緒等因素影響。

6、遇客人酒醉時應主動送上熱毛巾，并為其安排參茶，主動詢問是否需要為其點歌稍作休

息，充分體現本酒店的熱情，周到的服務宗旨。

7、每位客人在唱歌完畢之后，應給予熱烈的掌聲，并向其敬上酒水。

8、當本酒店管理人員及工作人員進入房間，DJ應主動向客人介紹，并為其雙方送上酒水。

服務的酒水知識

1、掌握本公司所售酒水名稱及價格。

2、常用酒調配的基本方法（如紅酒、洋酒等）；

3、各種酒類所應配給的器皿。

4、斟酒的方法、份量及注意事項；

5、特殊酒的服務方式（如：香檳）；

特殊情況的服務方式（如：生日、家人聚會、公司聚會等）

1、了解清楚哪位女士/先生生日，并祝其生日快樂；

2、詢問客人是否需要本公司為其準備蛋糕，如客人自帶應幫客人做好冷藏（并注明房號）。

3、如客人需本公司準備蛋糕，需詳細詢問客人在蛋糕上所留何祝詞及對蛋糕的要求，詳細

記錄交予樓面安排。

4、征求客人意見確定切蛋糕時間，提早20分鐘做好準備，擺好蛋糕車，碟叉，熱毛巾，行檳杯等及時打出生日歌。

5、待客人切開蛋糕后，DJ應主動幫助分好蛋糕送給每位賓客，推出蛋糕車，注意臺面，盡快收走客人用完的蛋糕碟、叉等。

6、所用賓客用完蛋糕時，應主動送上熱茶及毛巾。

第四篇：酒店員工培訓管理制度

酒店員工培訓管理制度

一、各部門培訓責任規定

1.培訓部應承擔的培訓責任

(1)貫徹酒店培訓工作的各項規章制度及要求。

(2)負責全店、月度培訓計劃及預算的制定及培訓工作的組織、協調、實施。

(3)受總經理及人力資源部經理委托，負責安排、檢查各部門的、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。

(4)每月30日前向各部門下達下一個月份培訓工作任務，并收取各部門當月培訓工作匯報表。

(5)培訓部的培訓活動側重于舉辦入職培訓、晉升培訓、在職研討、調職培訓、管理人員培訓和舉辦各類知識性專題培訓班，安排店內外交叉及派出培訓的組織和管理。安排各種來店實習生的組織和管理，組織全店性大型培訓競賽活動。

(6)根據培訓情況填寫培訓手冊、培訓卡。

2.各部門應承擔的培訓責任

(1)各部門應明確一名主管培訓的總監或經理級人員名單，并負責與培訓部進行工作溝通。

(2)根據培訓部下達的培訓任務及本部門培訓需求，制定部門的、月度培訓計劃，于每月12日前報培訓部，并將培訓活動中需培訓部協調的有關事宜一并報培訓部，由培訓部負責統一解決。

(3)各部門主辦的培訓活動側重于貫徹酒店服務標準，提高員工操作技能及待客態度、管理技能、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。

(4)各部門還應承擔本專業的店內培訓活動，如：財務部承擔節約控制費用培訓、銷售部承擔營銷技巧培訓、電腦部承擔電腦培訓、保安部承擔安全消防培訓、工程部承擔設施設備的維修保養培訓及節能培訓。各部門主管培訓的總監或經理應做出培訓計劃，在培訓部協助下，完成好培訓任務。

二、員工在職培訓考勤制度

1.所有員工，必須嚴格按培訓部的通知參加培訓，凡無故未參加者，新員工不得入職，其他在職參加培訓的員工，嚴格按考勤制度處理。

2.應參加培訓的員工不得遲到，早退和曠課，凡無故曠課者，做曠工處理；缺一節課為曠工一天，遲到或早退三次為曠課一節，以此類推。

3.培訓期間，因特殊情況須請假的員工，須提前以書面形式申請，經部門經理和培訓部經理批準后，方可請假，并將假條送培訓部備存。

三、培訓考試制度

1．所有參加培訓的員工都必須參加評估考試，凡無故不參加考試者，做考勤或無薪下崗培訓處理。特殊情況不能參加考試者，要以書面形式申請，方可補考。

2.參加考試不及格的員工，允許補考一次，再不及格，新員工取消錄用資格，其他在職培訓的員工，根據崗位要求和本人的表現做調整。

3.考試中有舞弊行為者，做考勤處理。

四、培訓獎懲制度

1.在各項培訓中，對出勤率高，表現突出，在考核中取得前三名者，頒發榮譽證書及申請總經理基金給予一定的物質獎勵。

2.參加服務英語培訓的員工，經英語定級考核(以口試為主)，成績突出者，可享受月英語津貼(中級30元，高級50元)，每半年復考一次。

3.市旅游局的初、中級技術等級考核的員工，如在單項考核中取得前五名，酒店給予獎勵。考取初級職稱者每月享受津貼20元，中級職稱每月享受津貼30元。

4.參加省級以上比賽考核的員工，取得名次為酒店爭光，除給予通報表揚外，酒店將給予適當的獎勵。

5.考核不合格，視程度予以扣分處罰。

五、培訓激勵制度

1.部門培訓師在酒店安排外出培訓時，在同等條件下，應給予優先考慮。

2.各項培訓活動成績合格者，由酒店頒發結業證書，記入其本人培訓檔案。

3.培訓考試成績應作為該員工在晉級提升時的參考條件之一。

4.每年教師節慰問培訓師并表彰優秀培訓師。

六、工作程序及標準

1.收集部門培訓活動記錄表

(1)發出培訓記錄表。

在每月第一周將培訓活動記錄表發給各部培訓督導員。

(2)督促。

在每月最后一周，提醒未完成培訓的部門抓緊完成，并按時交表。

(3)統計。

在每月最后3天前統計出。按時完成培訓的部門、未按時完成培訓的部門、部分完成培訓的部門，整理后存檔。

(4)通報。

①每月最后一天用備忘錄形式向部門通報培訓活動情況，表揚按時完成的部門，通報未完成的部門。

②未完成的部門要將原因書面告知培訓部。

③部門培訓情況報告抄送總經理、副總經理。

(5)存檔。

將當月的部門培訓情況存入檔案。

2.培訓課程評估

(1)發出評估表。

每次課程結束前發評估表，講解填寫要求。

(2)填寫評估表。

學員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實事求是地回答問題。評估項目包括以下幾點：

①課程是否達到了目標。

②教材是否適用。

③教學方法是否滿意。

④培訓內容是否對工作有利。

⑤你感興趣的內容和不感興趣的內容。

⑥你對改進課程的意見。

(3)分析。

首先仔細閱讀評估表、摘錄學員意見，再分析集中的問題，根據問題修改教案，改進教法。

(4)存檔。

評估完后將課程評估表存檔。

第五篇：酒店員工培訓管理制度

酒店員工培訓管理制度

普通員工在職培訓制度：

員工正式上崗后，因種種需要而進行的培訓。培訓內容結合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進行。

1、培訓制度：

1）根據部門經營管理需要進行針對性，階段性的培訓課程。

2）被安排參加培訓的員工應按時參加。

3）培訓員工考勤制度按人力資源部規定處理。

4）培訓結束后，測試培訓結果并將測試結果存檔。

5）培訓考核優秀者，將結合部門表現可推薦優秀員工評選。反之，未或能過者，將取消其評選資格。

2、培訓內容：

1）酒店服務意識、安全意識、服從意識、全員營銷意識、質量意識、節約意識、團隊

意識、道德意識、創新意識、品牌意識、2）微笑服務、微笑服務的培訓、微笑服務的魅力

3）泗州飯店的共性知識

4）泗州飯店的規章制度

5）酒店優質服務專題培訓

6）安全與消防培訓

7）技能培訓（部門自行進行）

8）英語培訓

員工晉升培訓制度：

1、培訓制度：

1）員工被提任必須通過管理級培訓課程及試用

2）培訓人員考勤制度按人力資源部規定處理。

3）試用期內，需根據酒店內部規定加薪。

4）培訓結束后，測試培訓結果并將測試結果存檔。

2、培訓人員應掌握的知識：

1）部門基本管理知識

2）人力資源管理知識

3）管理人員的職責和領導技巧

4）培訓的重要性

6）如何處理投訴

7）如何建立客戶關系

8）良好的溝通技巧

9）激勵機制

員工培訓考核制度：

1、凡屬酒店安排的培訓的、階段性、針對性專業培訓與崗前培訓，被安排參加培訓的員工必須按規定按時參加。

1）參加培訓人員均需在簽到簿上簽名。

2）培訓過程中需認真聽講

3）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調薪的依據之一。

4）如發現不遵守課堂紀律及違反培訓制度者，將通報批評，嚴重者將根據酒店規章制度予以處罰。

2、當每個專題培訓結束后，培訓部將會同部門培訓員對培訓內容進行考核。

1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據之一。

2）理論考試不合格者，繼續參加培訓，培訓后考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓不合格者，將予以辭退處理。

3）培訓部查核，現場操作未按規范者，一次扣工資20—50元，3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓的一次綜合考評。

1）考評內容：紀律、禮貌、敬語服務、服務技能、領導技巧、組織能力、與客關系、部門協調、服從安排等等；再是半年以來培訓內容的綜合考核。

2）考評合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據之一；考評不合格者，予以降薪20%，為期一個月，一個月后再補考，合格者恢復原工資級別，不合格者予降職或辭退處理。