第一篇：五星級酒店培訓管理制度

五星級酒店培訓管理制度

一、培訓管理條例

為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：

1、入職培訓的基本要求：

?新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。

?培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

?進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區域內出現。

?在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。

?服裝整潔、大方。

?參加培訓的員工需認真做好筆記。

?在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

?若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。

2、新員工入職培訓制度

?每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程。

?每位新員工培訓后必須通過培訓部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。

?新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，人事部門不能給予錄用。

?新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續三次經培訓人員提出不改正者，不給予錄用。

?新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。

?新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。

3、領班主管培訓制度

?每位領班主管必須接受“領班主管專題培訓”。

?沒有經過領班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉正。

?受訓人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。

?遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?無故缺勤一次，書面警告一次。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后，報培訓部備案，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

?受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。

?被取消培訓資格者，三個月內不得提升或轉正。

4、優質服務培訓管理制度

?每位員工必須接受“優質服務培訓專題”培訓。

?沒有經過培訓并考核及格者，不得提為優秀員工評選。

?受訓人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。

?遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?無故缺勤一次，書面警告一次。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

?受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。

?被取消培訓資格或考核及格者，三個月內不得提升或轉正。

?培訓部必須將培訓的通知提前發給相關部門，相關部門須合理安排，若因部門經理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。

5、公共課程培訓管理制度

?公共課程分為必修課與選修課。

?在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修

課。

?列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。

?受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。

?有兩次無故不參加列出名單的公共培訓課程的員工不得提升、轉正或批準調換部門，不得參加優秀員工評比。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。

6、外語培訓管理制度

?每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。

?受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。

?沒有經過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇。

?受訓員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓資格，被視為不及格。

?遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?無故缺勤一次，書面警告一次。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

?受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。

二、新員工入職培訓程序

1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。

2、培訓內容

酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業道德、服務態度與意識、衛生與安全、酒店產品知識、酒店基礎英語等。

.3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓考核。3.8培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。

第二篇：五星級酒店廚房管理制度

五星級酒店廚房管理制度

常州錦江國際大酒店是一家五星級酒店，后廚有50多位工作人員。為了讓每位職員工作更用心，總廚推出了一套分級扣罰制。下面中國吃網餐飲網為您介紹廚房管理制度。

該制度將員工的違紀內容按嚴重程度從輕到重分為A、B、C、D四個等級，且員工每違紀一次都要接受三項懲罰，即罰金、過失記分及扣減工齡。違紀一次要獲三項處罰，對員工的警示作用極大。而且將違紀換算成“過失計分”和“工齡”，也為日后選拔人才提供了便利，總廚可根據過失計分和工齡直接找到符合升遷條件的員工。

備注：這套管理制度內容面向所有崗位的員工，每個部門另外還有一份和自己崗位工作內容相關的規章，這些具體崗位規章也按錯誤輕重程度分四個等級，均按此制度的處罰方法實施。

違紀處罰三位一體

一、罰金當月扣除每月底，統計員工當月的違規記錄，并根據各等級的扣罰標準，將扣罰金額累計后直接從當月工資中扣除。

二、過失計分

年底匯總每年底，將各員工本過失計分匯總后備案。過失計分決定了員工去留、年終福利以及競爭能力。

超過11分 直接被辭退

員工去留和福利只看當年“過失計分”總數。若扣分總值超過11分，則解除勞動合同。若某員工觸犯了D級過失，則不必等年底匯總，直接辭退該員工。

過失計分

成為“最后砝碼”

每年底，各部門主管、領班、廚師長等都會給手下員工打分，更多廚房管理方面的知識就在中國吃網餐飲網，選出的前兩名優秀員工將獲得公費旅游福利。得分值出現平手的員工，再參考本“過失計分”重新排名。

“過失計分”可用于員工升遷考核。若升遷考核時兩員工得分相等，則會對比他們上崗以來累積的“過失記分”總數，過失少者獲得升遷。

三、工齡決定

收入和升遷

錦江國際大酒店規定，員工的工齡決定他的半年獎、年終獎金額以及升遷資格。

工齡決定獎金（“本工齡”指本該員工的月在職數）：

半年獎計算公式=（員工本工齡/6）×1×基本工資

年終獎計算公式=（員工本工齡/12）×3 ×基本工資

由公式可看出，若員工在半年或全年內無違規現象，則半年獎全額為1個月基本工資，年終獎為3個月基本工資。

工齡決定升遷資格：

員工被減掉的工齡將會進行累計存檔。錦江國際酒店規定只有工齡滿一年半的員工才可獲得升遷資格，若某員工出現違紀現象，則有可能失去一次晉升機會。

處罰設個緩沖期

這套制度看似很嚴苛，但在執行過程中管理層給每位犯錯員工都留出了“處罰緩沖期”，因此員工違紀內容不一定都會記錄在檔案中。

若員工觸犯A類違紀后三個月期間、更多廚房管理就在中國吃網餐飲網，B類違紀后六個月期間、C類違紀后一年期間，他的行為有明顯改觀，沒有再出現違紀現象，且各項工作比同組其他成員更出色，則該員工的部門主管可以提出“撤銷處罰”的請求，管理層研究通過后，可以撤銷該員工的過失計分和扣減工齡的處罰，則該員工日后的升遷和獎金將不受影響。

為小工開辟“綠色通道”

為了不讓剛上崗的小工因為懲罰過重而產生離職的念頭，總廚屠海東特意為入職不滿五個月的小工開了“綠色通道”：如果小工第一次觸犯A類錯誤，只是口頭警告即可，第二次觸犯，將以休息日加班代替懲罰，第三次觸犯才會按制度扣罰。若小工第一次觸犯B類錯誤，也可以用休息日加班代替懲罰，但僅此一次改正機會，第二次觸犯則會照章懲罰。若小工觸犯C、D類錯誤，將不再有改正機會。

案例

代人打卡

升職“泡湯”

實施該制度前，酒店常常出現代人打卡現象，即使總廚抽查時抓到，也只是將遲到的那位員工扣30元了事。

后來，總廚將代人打卡者也列入受罰范圍，且比遲到者扣罰更重。此制度剛出不久，就有位切配工替人打卡被抓，一下子被扣減5個月的工齡。原本該切配工可參加一個月后升炒鍋的考核，且極有希望成功，但減去五個月工齡后，他的工齡只有一年零五個月，恰好不符合升職條件，這讓他非常沮喪和后悔。此后，很多原本勉為其難幫忙的員工，也有了理直氣壯拒絕的勇氣，酒店的風氣也被糾正過來。

案例

這次的損失歸總廚

張軍是錦江國際大酒店上雜部門的一名小工，去年6月剛上崗。10月份的一天，張軍因為疏忽沒有取出午餐時剩的蒸豬蹄，結果晚餐時又重新蒸了一遍。等總廚發現時，這五份菜因為蒸制時間太長、賣相太差只能用做員工餐。

按照制度，這項工作失誤應劃為B類，張軍將接受扣5分、罰50元以及減掉5個月工齡的懲罰，同時承擔這五份菜的成本150元。張軍得知處罰內容后變得很惶恐，整個晚上工作時都悶悶不樂。屠海東通過與張軍的主管聊天得知，該小工上崗后一直很努力，經常加班進行收尾工作。另外張軍的家境比較困難，更多廚房管理就在中國吃網餐飲網，這兩天父親來常州治病，因為熬夜陪床、精神疲憊導致了疏忽。屠海東見此情況當即決定撤銷對張軍的處罰，并由自己承擔菜品成本，還多給了張軍一天假期讓其休息。

后來總廚了解到，張軍違規后，很多小工也開始對這項制度心生懼怕，重新考慮去留。于是屠海東決定為小工開“綠色通道”，以五個月工齡為期，上崗五個月以內的小工犯錯后會給他們兩次改正機會，上崗五個月到一年的小工可以根據具體情況酌情處理。這項決定得到了小工和很多主管的認可，制度實施一年來，沒有員工因為制度太嚴厲而離職。

第三篇：五星級酒店管理制度-倉庫管理制度

倉庫管理制度

第一條.倉庫是企業物資供應、商品存儲、其他物品存儲的重要部門，同時

擔負著物資及商品管理的職能。它的主要任務是：保管好庫存物資及商品，做到數量準確，質量完好，確保安全，收發迅速，面向營業和生產，服務周到。

第二條.倉庫管理上要形成物資、商品、其他物品分類管理。保管員對于所 保管物資、商品的排列以利于先進先出的原則分別決定儲存方式及位置。

第三條.物資、商品的儲存應考慮其忌光、忌熱、防潮等因素妥為存放。

第四條.倉庫內部應嚴禁煙火，嚴禁吸煙，消防設施齊全，嚴禁存放易燃易 爆物品，保管員應每日早晚兩次檢查倉庫的安全。

第五條.保管員要嚴格按照出入庫手續辦理貨品的出入，拒絕手續不全者出入庫，否則，因手續不全而辦理出入庫的發生責任由保管員負責。

第六條.保管記賬要字跡清楚，日清月結不積壓，月報及時。

第七條.盤點后應由盤點人員填具報告表，如有數量短少、品質不符或損毀 情況，應在詳加注明后由保管員簽名負責。

第八條.庫存盈虧反映出保管員的工作質量，力求做到不出現差錯。

第九條.允許范圍內的磅差、合理的自然損耗所引起的盤盈盤虧，應由保管 員呈總經理核準調整。

第四篇：五星級酒店培訓心得體會-精選

五星級酒店培訓心得體會

五星級酒店培訓心得體會篇1

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業發展的需要。

2018年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰略與策略》

“我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

五星級酒店培訓心得體會篇2

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會：服務的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

五星級酒店培訓心得體會篇3

轉眼間，我進入xx酒店培訓已經一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓才經歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧!

第五篇：五星級酒店管理制度-餐飲客房部管理制度

商務酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度

值班管理規定

目的:為保證為客人提供周到細致的服務，餐飲客房部實行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。

第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

第六條.具體值班時間表，由領班負責安排。

關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營業中、營業后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統一登記，保存使用。

第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行；

①私留酒水按售價進行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

關于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內，不能與菜品混裝。

第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳，供員工食用。

第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內，轉做狗食等。

第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。

第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。

第四條.標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規定

目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負責記錄。

第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。

第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。

第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。

第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。

第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換，無客人時將衛生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。

第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。

第六條.對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標準

第一條.凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。

第二條.文明禮貌，語言規范，親切熱情，主動迎賓。

第三條.上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他

私事。

第四條.做好個人衛生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務意識，按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。

第六條.服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。

第七條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任 區內的衛生應隨時清理，做到清潔衛生無死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維 修，保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應及時補齊。

第十條.進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進 入。

第十一條.為客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要

求。

第十二條.服務員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系，掌

握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條.客人退房時要及時查房，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十四條.保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡.第十五條.嚴格控制客用供應品，定期定額管理.第十六條.服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經總臺允許，服務員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營業性房間

1.除定時通風外，平時必須鎖好門.2.招待用房的服務員必須按程序辦理，嚴禁無手續用房.3.值班鑰匙在服務員處保管，不得丟失。

第二條.有關管理規定

1.認真執行衛生清掃標準。

2.對房間的設備，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。

3.服務人員不得在房間內有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經理批準除外)(4)其他與工作無關的 活動。

違反上述規定按員工手冊規定處理.第三條.客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。

3.鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。

4.倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法

房間小酒吧是一種方便客人的服務設施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯到庫房補充。因工作過失造成走單的，當班服務員負責賠償。

客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現缺、損壞、過期等現象由服 務員負責賠償.客人遺留物品處理規定

第一條.在酒店范圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務臺。

第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。存放時要將貴重物品與一般物品 分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。

第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。

第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經理。

第六條.客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部核準后如數交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。