第一篇：酒店管理制度

一、酒店客房管理制度：

1、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

2、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

3、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

4、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

5、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。

6、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

7、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

8、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

9、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

二、酒店餐飲管理制度

（一）儀容儀表要求制度

1、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只準穿肉色。（黑色襪男員工）

2、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。

3、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。

4、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

5、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物（結婚戒指除外）。

6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

8、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

9、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

10、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

（二）傳菜員的崗位職責與獎罰制度

1、按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

2、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失

及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。

3、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

4、完成好上級領導安排的一切任務。

5、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

（三）迎賓員崗位職責與獎罰制度

1、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

2、按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

3、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1—10元。

4、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。

5、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

6、熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人

三、酒店衛生管理制度

（一）個人衛生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

3、大、小便后要洗凈、擦干。

（二）、區域衛生

1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

2、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

5、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

6、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

7、各部門衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。

8、違反以上規定者，視情節輕重罰50——100元。

四、勞動紀律

1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款30—100元。

3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款10—50元。

4、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款10—50元。

5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款50—200元。

6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款50—200元并后果自負。

7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。

8、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰30—100元。

9、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

10、員工必須參加部門會議及平常的業務培訓，違者一次罰款10元。

11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，并在部門會上作書面檢討。

12、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。

13、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

14、下班后不準在酒店逗留，違者罰款10元。

15、熟悉業務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。

16、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。

17、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—50元。

五、酒店物品管理制度

1、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

2、不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。

3、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

4、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

5、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

6、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

7、酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

8、若有發現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

9、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

10、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。

六、酒店辦公室管理制度

暫由總經理或部門經理擬定，具體施行規定待通知。

七、獎勵管理制度

為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發揮酒店員工的工作積極性和創造性，酒店將對有下列表現之員工給予特別獎勵。

1、在完成工作任務，提高個人業績水平和酒店服務質量方面有突出成績的，獎勵50元—200元。

2、在酒店節約原材料，能源和資金方面有顯著成績的，獎勵100元—500元。

3、在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的，獎勵100元—500元。

4、保護公共財產，防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的，獎勵100元—500元。

5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的，獎勵50元—200元。

6、為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的，獎勵50元—200元。

7、參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的，50元—200元.8、拾金不昧的，可根據撿拾物品的價值獎勵：30元—200元。

9、被評為年度店級以上先進的，獎勵100元—500元.10、其他方面做出顯著成績或有突出貢獻的，可獎勵50元—200元.八、電話管理制度

1、酒店辦公電話僅供員工工作使用，不允許撥打私人電話，尤其是撥打長途電話或者收費電話。一經發現或查出，酒店將對責任人處以所撥打電話費用2倍的處罰。

2、接聽私人電話時，盡量縮短時間。

3、各部門固定電話的費用按酒店規定使用。如有異常，及時查明責任人，否則異常費用由本部門責任人自行負責。

4、酒店內所有電話的安裝、移動、與維護保養工作統一由工程部派專人管理，其他人不準私自操作。

5、酒店部門領班以上管理人員必須保證電話二十四小時暢通，不得將移動電話關機或語音留言。一個月內如被發現3次（含）以上者，罰款100元。

6、酒店員工確因工作需要，由部門提出申請，經總經理批準后方可報銷。

九、保密制度

1、為保守酒店秘密，維護酒店權益，特制定本制度。

2、酒店秘密是關系酒店權力和利益，依照特定程序確定，在一定時間內有保密范圍的人員知悉的事項。

3、酒店全體員工都有保守酒店秘密的義務。

4、酒店保密工作，實行既確保秘密又便于工作的方針。

第二篇：酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

為了規范酒店管理，優化酒店服務，符合星級酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務第一”的服務宗旨落實到每位管理人員和員工日常實際工作中去，我們的目標是將酒店建設成為鎮江一個服務規格高、服務質量優、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。

因此我們酒店服務工作的原則是：一切工作都必須圍繞著為賓客服務而進行，先賓后主，先外后內，急賓客所急，想賓客所想。賓客是酒店生存的生命線，服務是企業的靈魂。實踐證明：軍隊沒有紀律做保證，就打不了勝仗；酒店沒有管理制度和《員工手冊》作法則法規，也不會取得成功。

為了實現我們的既定目標，特制訂以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武飯店酒店管理公司的管理模式，采取管理人員逐級負責制和逐級匯報制，即員工對領班負責，領班對主管負責，主管對經理負責，經理對總監負責，總監對總經理負責，總經理對業主（或董事會）負責的原則。酒店的用人原則是觀察、考核、聘用有能力、有工作熱情、有才干、有管理經驗者為管理人員，酒店提供的施展平臺，員工都有晉升的空間。

2.管理人員在工作中要雷厲風行，提高執行力，發揮主觀能動性，帶好員工隊伍，形成強有力的戰斗群體，不得做有損于酒店的事。

3.服從上級管理人員的管理與指揮，不得頂撞上級，不得怠慢交辦的工作與任務；持不同意見或觀點者，可事后向管理人員或高一級管理人員如實反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。4.員工服務技能水平按星級劃分，即從1顆星逐級上升到5顆星，星級與崗位基本工資級別、獎勵等掛鉤，每半年全員（經理、主管除外）考核一次，分理論和實際操作兩部分進行。

二．基本管理制度

1.酒店各級管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，愛崗敬業，愛店如家，以身作則，帶領員工不辭勞苦，勤奮工作。

2.各級管理人員需加強自身修養，給員工多一些表揚、鼓勵與幫助；在教育批評員工時，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級管理人員，對相關上級有看法和意見，可向高一層領導，直至向行政人事部，或在總經理接待日時反映，嚴禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報復。

3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經總經辦和行政人事部認可后，付諸實施。

4.部門管理人員就工作能力、失誤、考評等方面與員工進行正式談話時，需做談話筆錄，談話內容最后由雙方簽字認可。

5.積極接受、完成上級臨時交辦的工作與任務，特別是對客服務內容，行動要快速，不得拖拉置之不理。

6.重視賓客利益與要求，處處維護酒店形象，檢點自己的言行。

7.不道聽途說，無中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。

8.酒店相關部門及相關責任人應按時完成工作計劃，履行其職責與任務，對于因客觀因素未完成的，須事先有合理的解釋說明。

9.嚴禁員工因私利賄賂上級管理人員，管理人員嚴禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務之便收取員工的好處。

10.工作中不得徇私舞弊，袒護包庇相關責任人。酒店提倡批評與自我批

評，尊重客觀事實根據。

11.員工工作時間內不得做與工作無關的私事，下班后不得私自在工作區域內停留或串崗，酒店內不吸游煙。

12.員工有義務配合門崗驗包，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。

13.員工有義務臨時支援配合其它部門的接待任務，有義務利用業余時間參加酒店、部門、班組的各項培訓、會議等活動。

14.員工的個人問題可以向行政人事部反映，不可將負面影響帶到部門和班組，不得將無關的人帶入酒店工作場所。

15.除酒店銷售部或總經辦經批準外，其他外界人事不得隨意在酒店服務設施內拍照攝像。

16.各相關生產、服務部門對食品采購、生產、加工、儲藏、搬運等環節

應有詳細的基本安全、衛生制度。

17.各部門應對所轄機器設備等建立資料檔案，包括操作要求、程序、日

常保養、維修和報廢等詳細記錄。

三．會議制度

1.餐飲、廚房、財務、營銷、行政人事、房務、工程、安全等部門負責人應準時參加酒店每日晨會（周日除外）、一周工作例會、月度銷售經營分析會、月度財務營收分析會、月度質檢衛生分析會、月度工程會、季度安全會及其它專題會議。

2.日常晨會：每周二至周六 09:30開始，由行政辦主任主持，各點負責人匯報前日工作情況及當日工作計劃；每周六11:00前各職能部門上交本周工作總結及本周工作計劃完成情況（包括已完成和未完成的，并說明未完成的原因）、下周工作計劃和培訓計劃。

3.一周工作例會：每周一14:00開始，由行政辦主任主持，各點負責人匯報上周工作總結（包括完成的和未完成的，并說明未完成的原因）、本周工作計劃和培訓計劃。

4.各部門負責人有責任召開部門、班組內部會議，將晨會及其專題分析會的主要內容傳達到所有員工，使員工了解酒店有關信息及其它規定。

5.各部門、各班組須建立有效、細致的交接班制度。

四．培訓質檢制度

1.培訓目的

保持酒店整體服務水準，符合星級酒店規范要求，不斷完善酒店服務，使酒店能正常運轉，創建自己的品牌。

2.培訓體系

（1）酒店培訓采取三級負責體系，即酒店整體培訓、部門培訓和班

組培訓，每月制訂酒店總體培訓計劃。

（2）酒店整體培訓，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓、走出去、請進來等形式，具體分為以下主要內容： 3.新員工入職培訓

a)學習酒店簡介、組織架構及《員工手冊》 b)軍訓或形體訓練 c)禮儀禮貌、服務意識 d)消防安全知識 e)食品衛生與安全

f)酒店設備使用、維護與保養 g)投訴及突發事件處理 4.管理人員培訓

著重對管理人員業務技能、管理能力、領導能力的培訓 5.員工基本素質培訓

包括思想教育、理論講解、案例分析、外語等方面

6．為每個員工建立培訓檔案和業務能力檔案，連同培訓考核結果和

日常工作表現、勞動紀律等，作為以后員工增長工資和晉級的主要考核依據。7.部門培訓

以部門為單位，由部門第一責任人具體負責，餐飲等大部門可設部

門兼職培訓員，每月制訂培訓計劃，在試營業期間培訓項目不少于八次，內容主要是員工的業務技能和業務知識方面的培訓，加以考核，統一服務標準，細化服務和超值服務。8.班組培訓

以班組為單位，由班組主管或領班具體負責成員的業務知識和技能專項培訓，每月培訓次數不少于4次。9.培訓結果與考核

（1）三級培訓要求每次都有員工培訓出席表和考核結果，于次月5

日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經理查閱，并適時召開酒店月度培訓工作會議，由各部門負責人、培訓員、主管或領班參加，總結上月培訓情況，交流培訓心得與成功經驗。

（2）行政辦填寫員工培訓考核表，記錄員工每次培訓情況。（3）行政相關負責人需對部門培訓計劃實施情況進行檢查。10.酒店質檢

(1)

酒店設立總經辦質檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產、安全、衛生、員工儀容儀表、部門及個人執行力等內容的檢查權利，對查到問題一周進行一次總結，并列入對部門和員工月度考核，經考核達不到要求的，由總經辦給予50—200處罰，后果嚴重的，可做進一步處理，直至辭退。

(2)

除日常質檢主管檢查外，酒店成立由行政人事部、餐飲部、廚房、安全部、房務部、工程部負責人參加的安全衛生檢查組，總經理任

組長，行政人事部主任為副組長，每周應對營業和后臺區域進行安全衛生大檢查，衛生區域劃分原則是各部門營業或工作的所轄區域，公共區域部分由PA負責，對于查到的問題，第一次晨會給予警告批評整改，第二次仍然不改，責任到人（工資考核到部門負責人200元/次）。

五、總值班制度

代表酒店負責夜間酒店經營運轉工作，確保接待工作優質、高效，設立總值班制度，現將有關事項規定如下：

1、酒店總值班工作有辦公室負責安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。

2、值班時間為每日下午六時至次日八時。值班用房每日晚十時以后根據客情情況隨即用一間客房，次日上午九時前將鑰匙退還給總臺；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時之前到辦公室領取值班記錄。

3、做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發現問題及時處理，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產安全。

4、總值應檢查各部門當班人員履行職責、服務標準規范以及工作狀態等情況，對表現突出和違紀現象進行表揚和處理。

5、值班時應盡職盡責，及時處理發生的各種問題，如遇有重大的突發性事件，應在第一時間內向總經理請示、匯報。

6、協調夜間各部門之間的關系，并接受和處理賓客和員工投訴。

7、落實完成督導總經理布置的緊急任務和臨時任務。

8、當班期間無故不得離開酒店，不做與當班工作無關的事情。

9、根據需要，在授權限額內酌情使用公關招待及處理客人有爭議的費用。

10、做好值班記錄。參加次日上午9:30的晨會，匯報總值情況。

六、招聘制度

1、招聘必須根據崗位人員編制進行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。

2、部門用人，應有預算，每年招聘人員須嚴格按預算進行。

3、各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請，交人事部審核，總經理批準。

4、任何性質的招聘，都書面報告總經理簽字批準。

5、任何不經過辦公室而雇傭的員工，一律視做無效，并將追究有關人員責任。

七、管理人員聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保證全員勞動合同制和聘用制順利執行。

2、促進酒店經營管理水平不斷提高。

3、促進酒店人才培養，鼓勵員工發展進步。

（二）、聘用規定：

1、所有職務聘用，必須有崗位空缺，人崗相應。

2、提升職務，必須由部門提出意見，辦公室考核，并經見習期滿評估合格，才能正式任命。

3、領班級管理人員由部門報辦公室考核備案，見習二個月評估合格，正式任命。

4、主管級管理人員由部門經理提名報辦公室審核、總經理同意，見習三個月評估合格，正式任命。

5、部門級管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報總經理批準，見習半年評估合格，正式任命。

6、聘用各類管理人員，聘期最低不少于一年，最高不超過三年。

7、任職待遇自正式任命當日起執行，一旦解聘，該職待遇即行終止。

八、考 勤 制 度

（一）、法定休息日與假日：

1、酒店實行綜合計時，每周40小時，每周休息一天，休息日由部門根據需要安排。

2、全體員工享受國家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應給予調休或按規定獲取報酬。

4、各部門各崗位按照對客服務和內部運轉的需要，合理安排員工的班次與工作時間。

（二）、事假與病假：

1、賓館實行事假無薪制度。

2、員工一般不得請事假，事假須提前三天申請，部門批準后報行政辦簽署意見，最后由總經理簽批。

3、員工病假須持有醫院證明，經部門經理審批，報行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復后補辦病假審批手續。

4、病假工資按國家與酒店的有關規定執行。

（三）、期他假期：

1、員工可享有探親、婚喪、分娩、節育手術等假期。假期工資待遇按國家與酒店有關規定執行。

2、探親假、婚假按國家有關規定辦理。員工須提前十天申請，經部門經理審核后報行政辦公室批準。

3、產假、節育手術假按國家有關規定辦理。憑醫院證明，部門核實后報辦公室審批。

4、員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國家規定的三天有薪喪假，須由員工申請、部門核實，辦公室批準。員工可于當天次日上午電話請假或委托他人請假，事后補辦手續。

（四）、考勤管理

1、酒店實行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。

2、各部門采取逐級考勤并填寫考勤表。

3、各部門必須在每月3號將考勤表匯總表交辦公室。

4、每年各部門還須將員工考勤總表交辦公室備案。

5、各種假期工資按本制度執行。無故缺勤按《員工手冊》處理。

九、評 估 制 度

（一）、評估目的：

1、了解員工的工作成績。

2、作為員工提升、培訓、調動、降級、解聘的依據。

3、讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進工作。

4、促進員工同管理者的交流；促進管理水平的提高。

（二）、評估方式：

1、評估表必須是在充分考察、了解一個人表現后由領班、主管、部門經理、逐級填寫。

2、對中層、基層管理人員評估先由直接上級初評估，再由辦公室復評估、總經理審查《管理人員考績評分表》后簽字。

3、一般情況下，評估至少每年一次，此外人員提升、調動、加薪、降級、辭退或退休前也應進行評估。

4、評表應與本人見面，如果被評估者拒絕簽字，評估人應注明。

5、對評估內容保密，不得向無關人員透露。

6、所有評估表存入員工業務檔案。填寫不符合要求，辦公室有權退回，令其重評。

（三）、處理辦法：

1、員工考評成績以總分值計設為四等：

分以上為優秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。所有員工均須依據其工作實況在考評表中評出其應得總分值，并套等對應。

（1）考評成績優良者，可獲得晉級、獎金、進修、旅游等獎勵待遇。（2）考評合格者，可獲得一定的獎金。

（3）基本合格者必須接受培訓并限期改進。其工作改進未得到所屬部門與人事部門確認前不得晉級加薪。

（4）不合格者一個月后再次評估。再評時合格則按條款（3）處理；仍未達標則視其情況轉崗或待崗培訓，或降級減薪。連續三次評估不合格則辭退。

2、中層、基層管理人員考評成績以總分值計設為四等：

分以上為優秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。管理人員均須據其實績在考評表中評出其就得的總分值，并套等對應。

（1）考評成績優良者，可獲得晉升、進修深造、獎金、滿足個人某合理正當需求等獎勵待遇。

（2）考評合格者，可連任，并獲一定的獎金。（3）基本合格者可留用，同時限期培訓，改進達標。（4）不合格者或調任或免職。原崗位待遇自行解除。

十、臨時工管理制度

（一）、使用臨時工條件：

1、臨時工的配備，必須由辦公室根據現有人員編制情況與酒店經營活動的需要辦理。

2、部門用臨時工，須提前半個月向人事行政辦公室申報。

3、臨時工必須執本市城鎮戶口，身體健康，17周歲以上，60周歲以下。

4、臨時工必須經入店培訓，崗位培訓，方可上崗。

（二）、臨時工考勤考核管理：

1、各用人部門必須有專人負責臨時工考勤、考核。

2、各部門內勤必須于每月4日前將上月考勤報人事。

3、部門因工作需要調動臨時工，必須通過辦公室辦理，填寫工作變動通知備案。

（三）、報酬、待遇：

1、臨時工工資按計時和計件工資形式發放，根據工作崗位、技術繁雜、勞動強度，按國家有關規定制定。

2、酒店將視企業效益及臨時工表現情況發給一定獎金，由部門內勤提前15天填“獎金發放表”經部門負責人簽字，辦公室部審核，財務部核發。

3、按規定發放上下班交通補貼。

4、按國家規定為臨時工每月每人投養老保險金或個人已投保。

5、臨時工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結算款項。

（四）、獎懲：

1、對表現突出者，將給予精神鼓勵和物質獎勵，并可錄用為正式合同工。

2、遲到、早退須罰款，凡有無故曠工行為即行辭退。

3、除上述外，其余參照《員工手冊》執行。

十一、員工調配制度

（一）、調配目的：

1、服從酒店經營管理需要，提高效率、效益。

2、為員工安排最恰當的工作，最大限度地發揮員工的能力，調動員工的積極性。

（二）、調配方法：

1、任何原因調配，必須在崗位空缺情況下依照人崗相應標準進行。

2、員工調配以部門內進行為主，也可在部門之間選擇合適人選進行跨部門調動。

3、辦公室和各部門經理有責任對員工調配推薦最合適人選。

4、員工個人請求調動，應書面申請，報部門經理簽署意見，交人事培訓部。

5、辦公室根據各部門崗位空缺情況進行協調，并會同部門進行考核。

6、如無空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機會。

7、由部門提出所屬員工調動，也依此規定辦理。

十二、員工合理化建議制度

（一）、目的：

鼓勵員工改進操作規程，鼓勵員工參與管理，以提高勞動生產率和對客服務質量。

（二）、實施辦法：

1、員工可用書面形式提出建議投入總經理意見箱。

2、辦公室每月整理統計并分發至相關部門。

3、收到建議報告，部門在三日內作出答復并送辦公室。

4、辦公室檢查答復部門處理落實情況并告知提建議員工。

（三）、獎勵規定：

辦公室根據員工建議內容的創造性、合理性、可行性及獲益情況，由低至高設三個獎項：鼓勵獎、合理建議獎、創新獎。每年評選一次并頒獎，以資推動。

十三、獎勵制度

（一）、獎勵條件：

凡符合下列條件之一者給予獎勵：

1、對改善酒店經營管理、提高經濟效益作出重大貢獻者。

2、優質服務，受到賓客的高度贊揚，為酒店贏得良好聲譽者。

3、提出合理化建議，經實施有顯著成效者。

4、積極鉆研業務技術，革新、改造設備取得成績者。

5、精打細算，成本控制成效顯著者。

6、發現事故苗頭，及時采取措施，防止事故發生者。

7、為保護酒店財產、酒店生命財產見義勇為者。

8、拾金不昧者。

9、在各種競賽中取得優良成績，為酒店爭得榮譽者。

（二）、獎項：

最佳員工獎、最佳督導員獎、優質服務獎、革新獎、好事獎、合理化建議獎、安全獎、節約獎、賓館榮譽獎。

（三）、獎勵形式：表場、獎金、加薪、旅游、晉升、進修等。

（四）、獎勵程序：由班組推薦、部門簽署意見，經辦公室核實報總經理

批準。

（五）、獎勵方法：可隨時給予單項獎或年終評定先進獎。

十四、員工檔案管理制度

（一）、員工人事檔案內容：

1、員工本人履歷、自傳材料。

2、員工以往工作和學習單位的鑒定和評價。

3、學歷、專長、業務能力的證明材料。

4、員工政歷、審查、復查材料。

5、員工加入黨派組織的材料。

6、員工受獎和違法違紀所受處分材料。

7、員工入店后個人情況材料。

（1）員工個人資料復印件：證書、文憑、待業證、合同、調動表、個人履歷材料。（2）員工考評記錄。（3）員工出勤記錄。（4）員工獎懲記錄。（5）員工職級變更記錄。

（二）、員工培訓檔案內容

1、培訓專業名稱、時間、出勤的記錄。

2、參加培訓考試的考卷。

3、培訓評估。

4、培訓總結報告。

5、參加業務學習的成績單、結業證書。

6、各種接受培訓教育的證書、文憑。

（三）、員工檔管理規定：

1、員工人事檔案、培訓檔案、業務檔案均屬機密，任何人不得公開。

2、歸入檔案的資料必須及時整理入檔。

3、所有員工檔案方面的問題均由辦公室作出回答。

4、非檔案管理人員，不得接觸、調閱檔案，檔案管理人員有權接觸的也僅限于本人經手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴格執

行《保密法》保證員工檔案的安全。

5、總經理副總經理級別人員可查閱下屬檔案。

6、部門負責人可以通過一定手續查閱下屬檔案。

7、辦公室有權對檔案材料查證核實，以保證其真實性。

8、員工所登記的情況發生變化，應立即通知辦公室更改，以保證材料的準確性。

十五、工作服管理規定

1、工作服實行歸口管理。由辦公室負責牽頭落實，財務部負責采購制作，洗衣場負責洗滌，保管及收發。

2、根據酒店內部裝璜格調及各崗位、工作特點，設計出新穎的具有特色的工作服款式。

3、制作程序：由部門填寫《服裝制作申請表》，就本部門工程崗位和特點，提出具體的制作要求，提前二個月報辦公室，財務部會同有關部門共同研究商定服裝標準款式（包括樣式、顏色、質地、數量等），并報總經理批準。

4、服裝檔案：辦公室、財務部、洗衣場分別建立系統完整服裝檔案（包括服裝款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、領退時間），各部門亦應建立相應的工作服檔案。

5、配備標準：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規定。室外工作人員可根據具體情況配備防寒和夏服。防寒服使用期為每年12月至次年 3月，夏服使用期為每年

5月至 9 月。過使用期，由辦公室負責督促各部門辦理退庫手續，統一保管。

6、外單位來培訓人員的服裝統一由辦公室分管制服的主管人員簽發，所在實習部門內勤到洗衣場辦理借用、退庫手續并收取押金。

7、臨時工的服裝按大、中、小號分類制，領用手續，由部門內勤統一辦理，辦公室簽發，并收取押金；手續齊全后，布草房方予發放。工作服退庫后不再續領者，憑布草房核發的退庫單，取回押金。

8、從學校來的實習生，工作服不收押金，領退程序同上。

9、試用人員、實習生、臨時工在前臺工作的配發白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時應予退還），后臺工作的人員不配發。

10、員工在工作時間內必須著工作服，下班必須更換，不得將工作服穿（帶）出酒店。（因公例外）

11、辭職、除名、調離等人員必須辦理服裝退庫手續。

12、保管：

（1）布草房應建立工作服保管、發放、報廢、洗滌等制度，并負責縫補，改制等工作。

(2)布草房每季度一次將各類服裝的庫存量通報辦公室、財務部，若有殘損，應及時通知辦公室，以便補充。

13、賠償責任：

員工應愛護工作服，因個人原因造成損壞或丟失者，在處理前，不予縫補、改制等工作。

使用期不滿規定使用周期1/3的，按原價 80 %賠償。使用期不滿規定使用周期1/2的，按原價 60 %賠償。使用期不滿規定使用周期2/3的，按原價 40 %賠償。

使用期超過規定使用周期2/3的，不滿規定使用使用周期的，按原價 20 %賠償。

14、過期服裝的處理：

凡定期或不定期更換下來的舊服裝除留一部分作為外來培訓人員或臨時工使用外，其余由辦公室、財務部、布草房共同研究，提出處理意見，報總經理室批準后，由洗衣場列出清單交財務部折價處理，同時報一份清單給辦公室備查。

十六、驗證登記制度

1、旅客住宿應先在前廳（總臺）辦理住宿登記，境外人員憑護照、旅行證、港澳同胞往來大陸通行證，填寫《臨時住宿登記單》；境內人員憑居民身份證，無居民身份證的，可憑機動車駕駛證或國家機關、公安部門頒發的（有本人照片）證件填寫《旅客住宿登記單》。長包房中住宿人員變動后必須另行辦理登記手續。

2、登記單一般由旅客本人填寫，對登記住宿的旅客，總臺管理人員要認真查驗其證件。逐項核對，做到“三清三核對”。三清：字跡寫得清，登記項目清（無漏登記），證件查驗清。三核對：證件照片和旅客本人是否相符，登記年齡、證件年齡和旅客實際年齡是否相符，證件印章、證件期限是否有效，發現可疑情況及時報告。

3、住宿登記單的樣式由公安機關統一制定。境外人員填寫的《臨時住宿登記單》一式二份，一份送公安局，一份留總臺備查。《旅客住宿登記單》應保管1年。

4、當天住宿的境內人員，酒店應將其姓名、性別、年齡、工作單位和到、離館日期另制索引本，以備查驗。索引本應保管5年。

5、夫妻關系的旅客登記住宿，除雙方均系境外人員外，應持有婚姻關系的有效證明。

6、住客的來訪人員，需要進入客房會客的，必須到服務臺辦理來訪登記手續，住客不得私自帶未經查驗證件辦理登記的人員進入客房，不得私自容留來訪人員住宿或轉讓房間。23：00至次日7：00，不準在客房進行會客。

7、未經旅客同意，不得讓訪客人員進入客房或將旅客房號告知查詢人員。

8、凡不符合登記手續要求的客人或下列人員應勸阻進入大堂：衣冠不整者（著背心、穿拖鞋等）；帶鐵碼釘鞋者；認定為醉酒者；精神不正常者；帶寵物者；明確為暗娼者；出租車司機。

9、嚴禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進客房，一經發現應按治安管理規定報經治安部門處理。賓館員工不得通風報信和知情不報，或隱瞞包庇。

十七、防 火 制 度

1． 嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入酒店。

2.經消防中心批準，不準在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及基他加熱設備。3.不準隨地丟煙頭、火柴棒。

4.不準在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在酒店內燃放煙花爆竹。

6.不準在倉庫、機房、客房、洗衣機房等地吸煙、用火或亂拉電源。7.非電工不準擅自接或拆電線、電源。

8.下班時，要認真檢查辦公室內的安全情況，關閉門窗，切斷電源方可 離開。

9.在重點部位的值班員工要堅守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發生。10.在廚房的工作人員，每周要對氣體管道、閥門、開關、電源檢查一次，發現問題及時匯報。11.如果發生火警應立即通知消防中心。

十八、安全、消防設備與器材的管理規定

為了保證所配置的安全、消防設備與器材的完好無損，在緊要關鍵時刻發揮其應有的作用，特制定如下管理規定。

一、攝像頭是治安管理的專用設備，任何人不得擅自改變其監控方向或故意設置障礙而影響其正常工作與功能。

二、防設備與器材是為防止發生火災而特別配置的，非用于滅火時，任何部門與人員不得擅自動用、移位與玩耍。

三、消防設備與滅火器材設置在哪個部門的管區內，均由部門落實具體人員負責管理，并保持清潔，做到完好無缺。

四、如發現有人擅自動用與玩耍安全、消防設備與器材的情況，安全管理部門將對其進行嚴肅處理。

五、如屬于故意損壞安全、消防設備與器材者，安全管理部門將根據有關的法規，追究其責任，并處以罰款做為賠償。

六、愛護安全、消防設備與器材人人有責，如發現設備、器材損壞、缺少、出現問題或有違反以上管理規定的情況，請速通知酒店安全部。

十九、交接班制度

1.交接班人員必須提前10分鐘做好接班的準備工作。（穿好工作服、佩帶好名牌。）正點交接。

2.接班人員要詳細閱讀交接班記錄和有關通知，并詳細了解上一班工作情況，對不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。交班者要認真、仔細地向接班者將工作情況交待詳細、完整。

3.交班人員要對接班人員負責，要交記錄、交鑰匙、交工作物品、交設備運行狀況、交場所衛生。雙方要辦簽字手續。

4.如在交接班時監控設備發生故障或正在處理故障時，應由交班人員為主，接班人員配合進行處理。故障處理完畢后為交班結束。交班人員如有特殊情況，須經上級領導同意后方可下班。

5.在規定的交接班時間內，如接班者未到，交班者未經上級領導同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處理，發生的一切問題由交班者負責。接班者不按時接班，上級領導要追查原因，視具體情節做出處理。

6.交接班時發生問題要及時向上級領導匯報，如隱瞞不報，發生問題將追究接班者的責任。

二十、安全防范制度

1.電視監控中心應對樓面實行晝夜值班服務，加強樓面客房的安全防范。2．酒店賓客憑總臺憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。3.總臺人員員應熟悉旅客姓名、性別、年齡和國籍等基本情況，掌握旅客動態，保障安全。

4.清潔服務員進入客房工作時不得關閉房門，實習生實習期未滿不準單獨進入客房。

5.值臺服務員應嚴守崗位，不得擅自離崗，任何職工如與職責無關，未經同意不得在樓面無故逗留，并不得在樓面客房會客。服務員未經旅客允許，不得翻動和開啟旅客任何行李、物件。

二十一、危險有害物品管理制度

1.嚴格門衛制度，嚴防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險品帶入酒店。

2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、乙炔氣、火柴、石蠟、酒精等危險品，應設專用倉庫儲存，并有專人管理。

3.易燃、易爆物品要分類、分項存放，物品安放之間的通道應當有安全距離，不得超量儲存。

4.遇火、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積水的地點。

5.受陽光照射容易燃燒、爆炸的物品，應當放置在陰涼通風地點并保持適當的室內溫度。

6.易燃、易爆物品入庫前，必須進行檢查登記，入庫后要定期檢查。7.倉庫內不得吸煙和使用明火，嚴禁火種入庫。

8.對反動宣傳品、封建迷信、黃色淫穢物品應統一收繳，由安保部上交公安部門處理，嚴禁私自傳閱、復制、藏匿和攜帶出館。

二十二、財物保管制度

1.賓客的貴重物品，酒店應有貴重物品保管箱，寄存箱必須堅固，每個賓客物品均應單獨存放，并和旅客當面封存，憑證取寄存物。2.賓客在辦理住宿登記時，應動員客人將貴重行李物品存放行李房。3.團體行李接送要嚴格交接手續，做到“四個清楚”（團名清、件數清、破損數清、敞口數清）。

4.行李不得在客房過道存放。如需臨時集中堆放，必須要有崗罩，繩索等防護措施，并有專人負責看管。5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。

6.賓客遺留的物品，應由酒店房務部門妥為保管，設法歸還原主。如失主系境外人員，應將其遺留的物品交其駐宿領館或有關單位，如失主未能查明，應揭示招領，對經招領3個月后無人認領的現金、金銀飾品和其他貴重物品要登記造冊，送當地公安機關按拾遺物品處理。

二十二、情況報告制度

1.服務員要提高警惕，一旦發現可疑情況和各類違法犯罪分子，及時報

告保衛部門處置。

2.酒店發生偷盜、兇殺、搶劫等案件后，應及時報告安保部門和公安機關，服務員應保護好現場，除緊急搶險外，無關人員不得進入現場翻動物件。

3.發生火警后，服務員應及時撲救，并立即報告消防部門，火焰撲滅后，應保護好現場，待查明原因后，才能處理現場。

4.公安人員來賓館檢查或查處各類案件時，服務應如實反映情況，積極配合。

二十三、賓館鑰匙管理制度

鑰匙管理是安全工作重點之一，是保護客人、酒店財產極其重要的一環，為保障賓館的正常運轉，防止發生意外，特制定本管理規定：

（一）、客房總鑰匙的管理

1、客房總鑰匙，第一把由客房部經理專用。

2、客房總鑰匙，第二把由總經理專用。

（二）、樓層總鑰匙的管理

1、樓層總鑰匙，第一把由樓層領班領用，每天到房務部辦理領取和歸還手續。

2、樓層總鑰匙，第二把由服務員領用，每天到房務部辦理領取和歸還手續。

（三）、樓層客房鑰匙的管理

樓層客房應急鑰匙，一套由房務部管理，其余封存在安全保障部。

（四）、酒店各部門辦公室鑰匙的管理

1、酒店各部門辦公室的鑰匙留一套由各部門辦公室的內勤負責每天到安全保障部領取，下班到安全保障部歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保存。

（五）、各營業點的鑰匙管理

1、各營業點鑰匙只留一套，由各營業點派專人每天到安全部領取，下班后歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保管。

（六）、重要部位的鑰匙管理

1、重要部位的鑰匙范圍：配電房、總機房、鍋爐房、空調機房、煤氣表房等。

2、重要部位的鑰匙只使用一套，由各部門專人負責到安全部領取，用完歸還。

3、其余鑰匙由安全保障部管理。

（七）、配制鑰匙的管理

1、各種鑰匙的配制（包括后臺的門鎖鑰匙），一律要事先征得安全保障部的同意。

2、鑰匙胚由安全保障部指定專人保管，配制鑰匙的機器由工程部保管。

二十四、門衛會客制度

1.門衛人員當班時，須嚴守崗位，發現異常情況，要詳細記錄，并及時報告。

2.門衛對進入賓館的人員要嚴格驗證，工作人員憑工作證進入，培訓生、實習生以及其他臨時在賓館工作的人員憑臨時證件進入。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯系工作憑介紹信。

3.認真查驗運載賓館物資外出的車輛和攜帶賓館物品外出的人員，經核無誤，手續齊全方可放行。

4.職工上班時間一律不會客。特殊情況須經部門領導同意后在指定場所會客。

5.接待來訪，認真查驗證件，按規定填寫會客單，及時和總服務臺聯系。晚十一時停止會客，會客者須于晚上十一時前離店。6.接待來訪應熱情禮貌，服務周到，有問必答。

二十五、要害部位安全保衛制度

凡發生事故能影響全賓館的部門與部位均為要害部門（位），包括配電房、鍋爐房、電話總機房、危險品庫房等，要害部門（位）的安全管理規定如下：

1.未經酒店總經理批準，非該處工作人員不得進入，并設置明顯的標志牌。

2.要害部位內嚴禁吸煙，并設置明顯標志。

3.凡在要害部位工作的人員要認真負責，要懂得消防知識。4.要害部位要配備足夠的消防器材。5.嚴格遵守操作規程，執行安全崗位責任制。6.要害部位的安全防火責任要落實到人。

7.嚴禁將易燃、易爆及火種等危險品帶入。8.要建立班前、班后檢查制度，確保安全。

9.要保證定期對要害部位進行安全檢查，發現問題立即整改，并上報主任。

二十六、物資倉庫和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負責，嚴格執行各類物資的收、發、領、退核制度。貨物帳要清楚，定期盤點，做到帳物相符，如有出入，須及時報告領導，查明原因。

2.入庫必須做到，門窗堅固，鎖銷可靠，入庫貨物必須驗收點清。3.嚴格執行倉庫防火安全管理規則，庫房內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶火源、火種入庫，嚴禁在庫內用火，如確因需要，須填寫《動火申請表》，經安全部批準后在定人定點、安全措施齊備并有消防員在場負責監火的情況下才能使用；倉庫周圍禁止堆放貨物和易燃品，庫內主要通道要保持暢通，防止發生意外。

4.倉庫管理人員要嚴守崗位，與工作無關的人員不得進入倉庫內，管理人員離庫時，應關窗鎖門，切斷電源。

5.庫內電器線路，應定期檢查，由保管員建議，工程部實施。6.管理人員對庫內發生盜竊、火警等事故及發現隱患、漏洞和可疑跡象，應立即報告主管領導和安全部。

7.倉庫及各部門所屬的貴重器材，設備和字畫等物品應指定專人保管，嚴格領用、借用交接手續。

8.各類倉庫的設置，要報總經理室批準并向安全部備案，不準擅自設置倉庫，物品不準亂堆亂放。

二十七、客房防火安全制度

1.客房內不準存放易燃、易爆、有毒、腐蝕等危險物品，禁止使用電爐、電飯鍋等電熱器具和大功率辦公電器設備。嚴禁在房間內焚燒物品、紙張。若發現以上情況要立即加以制止，防止發生火災事故。2.經常檢查電器設備開關，插座的完好狀況，疏散標志安全指示燈，應急照明燈具要保證完好。如有故障或損壞應及時報請工程部修理。3.值班時要經常進行巡查，發現異常的煙味、聲響、光亮等情況要認真查清原因，采取相應措施，并報告安全保障部門。

4.疏散通道要保持暢通，樓層走道內不準吸煙，消防器材、設施附近不準堆放雜物影響使用。

5.聽到火災報警信號后，應立即查明報警部位，并對其進行仔細檢查，將結果報安全保障部。

6.應熟知并會實施消防應急方案，一旦發生火災事故時，要忠于職守，迅速、沉著引導客人疏散到安全地點，并積極進行火災撲救工作。7.應熟練掌握滅火的基本方法和消防器材的使用方法。

二十八、配電房防火安全制度

1.嚴格執行安全操作規程，值班人員不得擅自離崗，無關人員不準入內，如因工作需要經許可方能進入。

2.配電房內嚴禁煙火，不準將易燃、易爆等危險品帶入配電房。

3.加強對門和管道孔洞的管理，防止昆蟲與小動物進入。4.配電房內應保持整潔，嚴禁堆放雜物。

5.遇有電器故障，須及時查原因，采取措施，并向有關領導和部門報告。6.必須懂得防火安全的有關常識，熟悉消器材的使用方法。

二十九、客房安全管理制度

1.嚴格執行國家的有關法規及賓館的各項安全管理規章制度。2.客房工作人員應了解本工作區域內的往客情況，嚴格交接班手續。3.經常巡視本工作區域，及時排除客房門不關現象，發現在過道客人行李物品，應立即問明情況，及時送進房間或通知行李員提取；出現緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應立即采取應急措施，及時報告安全保障部并保護好現場。

4.如發現醉酒，神態異常等情況的賓客，要特別注意，避免發生意外事故，發現可疑情況及時報告。

5.注意替客人保密，不得將客情告訴無關人員。

6.客人離店時，要及時查房，清點客房內的物品，消除隱患，發現客人的遺留物品要及時上繳。對淫穢書刊不得私留傳看。7.工作人員不得把無關人員帶進工作區域。

8.嚴禁賓客在客房內使用各類電熱器具以及其它大功率的電器設備。9.確保本轄區內的消防器材和設備完好和清潔，隨時保證客房安全通道的暢通，安全防火門要常關。

10.妥善保管好所使用的房門鑰匙，不得遺失，嚴格按照規定使用萬能鑰

匙。住店客人要求開門一律憑住房卡。

三

十、倉庫防火安全制度

1.嚴格執行防火安全制度，并根據制度的要求，經常進行安全檢查。2.熟悉和掌握庫存物資的性質，根據物資的不同性質，分類進行存放。危險物品要專庫存放，嚴禁與其它物資同庫混放。

3.倉庫內嚴禁煙火和使用電熱器具等電器設備，不準無關人員進入庫房。

4.倉庫內要保持整潔，物資堆放與燈具要保持五十厘米以 上的距離，并保留1-1.5米的通道。

5.及時消除廢舊包裝紙箱、木板條等易燃物、可燃物品。6.每天下班時要進行安全檢查，切斷電源，并將門窗關好。7.懂得防火、滅火的基本常識，掌握消防器材的使用方法。

三

十一、廚房防火安全制度

1． 工作人員進入廚房進行點火操作之前，應先檢查灶具是否有漏氣（漏油）現象。如發現有漏氣漏油情況時，要立即進行通風。消除 室內的可燃氣體后，方可點火操作。2.操作前應檢查灶具的完好狀況。3.點火操作必須執行“火等氣油”的原則。

4.各種灶具的開關必須用手開、關。不得用其他器具敲擊開、關。5.廚房內一切電器設備和電源開關，不得用濕手或鐵器等導電物品去開、關。不準擅自拆裝。

6.下班前要進行安全檢查，關閉總供氣閥門和灶具閥門。并清除灶具上的各種物品。

7.了解和掌握有關的滅火常識和消防器材的使用方法。

（三十二）、電腦房防火安全制度

1.房內嚴禁煙火，工作人員不得將易燃易爆等危險品帶入微機房內。2.嚴格執行各項規章制度，無關人員不得入內。3.電腦機房內要保持整潔，不得堆放雜物。

4．正確使用電器設備，經常檢查電器設備、電源線路情況，發現故障或不安全因素要及時報請專業人員修理，消防隱患。5.應懂得一般電器的防火知識，掌握消防器材的使用方法。

（三十三）、動火安全管理制度

1.本單位或外單位因施工需要在賓館范圍以內動火的工程，必須到賓館安全保障部辦理動火證。未辦動火證而擅自動火的，發現后除立即停止其施工并責成補辦動火證外，對有關責任人還要進行處罰。2.凡是經批準動火的現場，動火前要做到“八不”，動火中要做到“四要”，動火后要做到“一清”。動火前“八不”：

（1）、防火、滅火措施不落實不動火。（2）、周圍的易燃雜物未清除不動火。

（3）、附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火。（4）、凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道，未將殘存的油質洗刷干

凈不動火。

（5）、凡盛裝過 氣體等受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。(6)、凡儲存有易燃、易爆物品的倉庫和場所，未經排除易燃、易爆的危險不動火。

（7）、在懸空進 行動火作業時，下面的可燃品未清理干凈或未采取安全防護措施的不動火。

（8）、未配有相應的滅火器材不動火。動火中“四要”：

（1）、動火前要指定安全負責人。

（2）、現場安全負責人和動火人員必須經常注意動火情況，發現不安全隱患時，要立即停止動火。（3）、發生火災，爆炸事故要及時撲救。（4）、動火人員要嚴格遵守和執行安全操作規程。動火后“一清”：

動火人員、現場工作負責人和安全負責人在動火后，應徹底清理現場火種后，才能離開現場。

（三十四）、員工更衣室管理規定

1.更衣室內嚴禁大聲喧嘩、打鬧、下棋、打撲克、躺臥睡覺等一起娛

樂性活動。

2.愛護更衣室內一切設施、用具，不得隨意損壞，如有違反，將按價賠償。

3.室內不準賭博或變相賭博，不準將易燃易爆等危險物品放入室內，更衣室內嚴禁吸煙。

4.室內不準洗衣物，非本店員工嚴禁在更衣室內洗澡。

5.自覺維護室內衛生。不準隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等廢棄物，違者處于5元以上罰款，并令其整理干凈。

6.室內 不誰懸掛、擺放任何私人物品，違者予以沒收。

7.不準張貼各種告示，尋物啟示、宣傳品，不準亂寫亂畫，違者處于5元以上罰款，并令其恢復原狀。

8.使用廁所、浴室時應講究衛生。便后沖洗，用水后關閥門，衛生紙請勿亂丟、亂放。

9.遵守員工更衣柜使用管理規定，不得私自移動、調整、調換更衣柜。10.尊重并服從工作人員的安排和管理。

此規定如有違反者，視情節嚴重按《員工守則》規定處理。

員工更衣柜使用管理制度

5、員工入館時，發給每人一個更衣柜和一把鑰匙，要妥善保管，并保持柜內處整潔。

二、員工更衣柜和更衣柜鑰匙只限本人使用，不得轉借、轉讓他人或私配鑰匙。

三、員工不得私自調換、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。

四、員工不得私撬更衣柜，違者以開除論處。

五、員工不得在柜內存放現金、手機、BP機等貴重物品。

六、員工不得私自換鎖，柜鎖如需更換，須到財務部辦理繳費手續，由后勤部門統一換鎖

七、員工不得私自配多把鑰匙和歸還鑰匙時作假，一旦發現，給予罰款、沒收處理。

八、員工離店時，須在一周內辦理離店手續，并將更衣柜鑰匙交后勤中，否則，人事部、安全部、后勤部共同將對柜內物品全權處理。此規定如有違反者，視情節輕重，按《員工守則》有關規定處理。

五．財務現金、物資管理制度

1.認真執行國家財務法規，發現問題和漏洞及時匯報并妥善處理。健全酒店財務制度，控制物資采購、庫存及發放。

2.經常對財務進行檢查，堵塞漏洞，防止貪污腐敗行為。嚴格按照財務制度管理現金、支票、賬單和各種物資。

3.財務部及現金收款員在營業結賬完畢時，必須將現金、支票上交財務部專門負責人或專用的投款保險箱內，鎖入專用保險柜。各營業點不要存留超過規定數額的現金過夜。財務人員去銀行取送現金、支票等，要有專人護送，路遠的，要有專車接送，并有安保部人員護衛。未經批準，中途不得辦理與此項工作不相關的事。

4.財務部的各種鑰匙、印章必須指定專人保管、存放、不得帶出店外。辦公場所及各營業點嚴禁存放私人現金及貴重物品。

5.每天按時清點財務部所屬各獨立核算單位保險柜存放的備用金，所放的備用金不能超出規定的限額，鑰匙專人攜帶。保險柜的另一套鑰匙加封交由財務部主管保管。財務部的任何人員不能私配保險柜鑰匙，不能將保險柜的密碼外傳。

6.各部門須按照酒店財務部有關規定、要求執行相關制度和操作標準，保證酒店財務、采購工作運轉正常。

7.各營業部門需每月進行固定資產、物資及易耗品盤點工作，在財務部人員的參與監督下，使用部門及財務簽字確認，以報表形式上交總經辦，相關物資的破損應附有明細記錄，包括客人、員工賠償單據、自然損壞等內容，將破損率和消耗率控制在合理的范圍以內。8.財務部應有專人負責酒店資產，給固定資產分類、編號、貼標簽、編號成冊，制訂具體管理辦法，并負責牽頭在各相關部門設立兼職資產管理員，成立酒店資產管理小組。

9.財務部有責任每月對所有收銀員的備用金情況檢查不少于2次，如發現資金不符或被挪用，應立即上報部門負責人，并給予考核處理。

10.部門內部嚴禁設立小金庫，部門與個人均不得截留、暫扣酒店額外收入，包括賣廢品及舊物資處理的收入，所得收入必須上繳財務部，財務部開出相應收據，記入酒店其它收入之中。對于酒水提成及開瓶費等供貨商的獎勵，相關部門須提交具體發放標準，經總經理室批準后，由相關部門造表，行政辦公室審核，財務部負責發放，員工簽字領取。11.杜絕采購劣質產品，以次充好，給酒店帶來經濟損失。

12.杜絕偷盜、挪用酒店資產，前后場串通做假賬、不做帳等，損害酒

店利益。

13.酒店辦公和工作區域內嚴禁存放個人貴重物品和錢財，如有丟失，酒

店概不承擔任何責任。

14.除了銷售部與客戶單位可以簽訂消費協議外，其它與外界合作、采購 協議等相關方面的合同，均需報請酒店批準簽訂。

六．保密及設備加密制度

1.嚴禁對外泄露酒店經營狀況、數據、菜單、報表、管理制度及其操作程序。

2.嚴禁私自在酒店各種電子設備、電腦、PDA系統、解碼器等設置個人密碼，個人U盤和移動硬盤嚴禁插在裝有酒店管理軟件的電腦上。后勤工程、安全等負責人須對所轄設備初始密碼進行備份，確實需要改動的，須報行政人事部批準后，方可改動，所有備份均需在行政人事部留存一份。后勤工程、安全等負責人有責任每月不定期地進行設備檢查，行政辦公室、總經理室有權每月進行抽查并進行考核到部門。

3.酒店電腦軟件、菜肴品種、價格的更改、變動、刪除等涉及酒店運轉、和服務內容，均需報總經辦批準后，方可實施。

七．安全衛生制度

第一章總則

第一條：為了加強酒店的消防、治安的保衛工作，維護飯店內部運轉程序，確保住店賓客，全體員工生命財產的安全和接待服務工作的順利進行，根據《南京市機關、團體、企業、事業單位治安保衛工作條例》的規定，特制定本細則。

第二條：酒店的治安保衛工作貫徹“預防為主”，確保重點，依靠群眾，綜合治理“方針”和“內緊外松”原則。

第三條：酒店各部門都要把消防、治安保衛工作納入領導責任制，堅持“誰主管，誰負責”，與接待服務，經營銷售工作同布置，同考核、，同獎勵。

第四條：本細則在總經理領導下貫徹執行，安全部負責監督實施。第二章責任 第五條：總經理責任

1.依照各項法規，加強對企業內部治安保衛工作的領導，部署重大的保衛工作。

2.組織有關部門經常對干部職工進行法制和安全保衛教育，獎勵先進，教育出發違反本條例的部門和個人。

3.領導，組織有關部站定期或不定期的安全檢查，發現隱患和問題，及

時采取措施限期整改。

4.組織各部門建立和建全各項治安保衛工作規章制度，并責成有關部門監督執行。

5.負責保衛機構及群眾治保組織的建設和管理。第六條：部門經理（主任）責任

1.部門的主要領導人，是其所在部門組織的治安負責人，負責領導所屬人員做好治安保衛工作，落實治安保衛工作規章制度。

2.認真檢查各項制度執行情況，定期組織本部門進行安全檢查，對查出隱患要逐件登記，采取措施，限期改整，并及時向酒店領導報告。3.本部門發生案件，要保護現場，及時報告，提供情況，協助偵破，發生治安 事件及時調節查處，涉及其他部門或酒店以外的，要積極配合查處；發生火災事故，要認真追查，分清責任，及時上報處理。4.領導治安會個義務消防隊，定期開展活動，搞好“五防”工作，（防火、防盜、防破壞、心惡性事故、心恐）。第七條：主管、領班責任

1.堅持日常以管轄范圍進行安全檢查，發現不安全因素及時報告并采取安全措施，按照領導的要求堅決整改。

2.對發生的各種案件和事故要立即報告，保護好現場，組織人員搶救，積極提供情況，配合有關部門做好調查處理及善后工人。第八條：全體員工責任

1.自覺遵守酒店安全規章制度，嚴格執行安全操作工作程序。2.如發生案件及發現犯罪行為或犯罪嫌疑的人應及時報告安全部，并采

取措施，不讓其他逃跑或保護好現場。

3.拾到賓客遺留錢等，書刊物，應立即如數上交大堂經理，客房部查找失主，不得私自保留和傳閱。

4.一旦發現店內起火，應保持鎮定，力戒驚慌，立即拔電話“0”，通知話務員，清楚地起火部位和燃燒物品，若火情緊急，就近打破“手動報警器”報警，迅速使用附近的消防設施滅火在火勢不能控制時，沿堅緊急出口通過安全通道疏散，在疏散時，首先要照顧老幼病殘引導客人。第三章制度

第九條：門衛會客制度

1.門衛人員當班時，須嚴守崗位，發現異常情況要詳細記錄，并及時報告。

2．認真查驗證件，職工憑工作證，住店客人憑住宿證或鑰匙牌，外單位聯系工作憑介紹信，培訓生，實習生以及其他臨時住店的工作人員憑臨時出入證。

3.認真查驗酒店物資以外的車輛和攜帶酒店物品外出的人員，經核對無誤，手續齊全方可放行。

4．本酒店職工上下班時間一律不會客，特殊情況需經部門領導同意后到傳達室會客。

5.接待來訪，認真查驗證件，按規定填寫會客單，及時和總臺聯系，晚十一點時前離開酒店。

6.接待來訪者熱情有禮，服務周到有問必答。

第十條：巡邏，守護制度

1.對各樓及院內各處，按規定程序巡查，發現可疑跡象和不安全因素，及時處理報告。

2.發現犯罪或危及安全的行為和火警等緊急情況，應及時采取果斷措施，制止和排除，并立即報告。

3.維護酒店內秩序，對危害消防、治安和違反安全管理規定的行為，應詳細記錄及時報告，接到消防報警立即會同有關人員檢查處理。第十一條：防火安全危險品管理制度

1.嚴格執行《消防工作條例》和《倉庫防火安全管理規則》等消防法規，建立防火檢查制度，各部門，各崗位每天下班前應指定專人檢查，關閉各種電及煤氣，水源，防止發生各種事故。重大節假日組織各部門負責人進行現場安全檢查，發現出火險隱患，及時通知有關部門改整，并將檢查整改情況報告酒店防火委員會主管消防部門。

2.加強對職工消防教育訓練，使每個職工認識到酒店消防工作的重要性，會使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新職工進店前必須經過消防教育。

3.安全部消防管理人員要經常性的對重點部位及倉庫進行消防安全檢查，發現隱患及時報告并發《火險隱患意見書》督促有關部門進行整改，有關部門進行整改，有關部門不得借故拖延。

4.安全通道首門要保持長關，不準上鎖，不準堆放任何物品堵塞，保持通道暢通。

5.除辦公室和指定的吸煙地點外，其他場所一律不準吸煙。

6.末經批準，不得自行亂拉亂接電源。

7.加強客房領域的防火管理，嚴禁攜帶易燃易爆物品進客房，客房自帶電器（除電吹風、剔須刀）在房內使用，須征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放煙火，爆竹。

8.對危險品嚴格領用手續，并做好登記工作，不得亂扔亂放。9.易燃易爆危險物品及劇毒物品，須限量購買專人負責，專倉保管，嚴禁煙火，并有明顯的防火標志，無關人員不得入庫。

10.施工動火作業，必須填寫《動火申請表》，經安全部批準后，在定人，定點、定安全措施并有安全員在場負責監督的情況下，才能進行。

第十二條：消防設施安全管理制度

1.各種消防設施，應由工程部專人定期檢查，發現故障及時維修，隨時保證其性能完好，2.各種消防設施，在非火警情況下，非消防人員和設備維修人員不得移動或作他用，更不得損壞。

3.每月一次檢查測試消防設備，發現問題及時搶修，并認真做好記錄。4.按規定配置消防器材，由安全部統一管理，并指定專人負責。5.消防設施周圍不得堆放物品，各走道應保持暢通。

6.各部要對所管轄區域的滅火器和消防設施加強管理，不得隨意挪動位置和碰損，定期進行清擦，防止污垢塞滅火器噴口。

7.安全部應有專人經常檢查，發現違反上述規定的，及時教育制止，對不聽制止或造成設備損壞的，應查明清況，嚴肅處理。

第十三條：要害部位安全保衛制度

1.要害部位人員調入，人事部門在辦理手續前要經安全部門審查，并酒店部門上批準，對不適宜在要害部位工作的人員建議有關部門調離。2.值班人員必須熟悉設備情況，堅守崗位，做到巡視、勤檢查、勤記錄、發現故障，全力搶救，不得拖延，并及時報告領導。

3.嚴格遵守操作規程，認真保保養設備，保持整潔，保持設備安全正常進行。

4.嚴禁在工作室會客，不得讓與工作無關人員進入室內，確因工作需要經級親領導批準。

第十四條：文件、人事資料，經主管領導審批后集中處理

1.認真執行定期檢查，定期歸檔，定期歸還，按期消毀制度，發現文件檔案短少，殘缺及時報告主管領導，查明原因。

2.嚴格保密制度，按規定范圍分發和傳閱，嚴禁將文件檔案材料給無關人員閱讀，禁止任何人從事盈利活動。

3.專人保管，專柜存放，登記建卡，嚴格使用手續，嚴禁利用工作之便外泄機密文件資料內容。

4.作廢圖紙、文件、人事資料，經主管領導審批后集中處理。5.印章必須有專人保管，不準隨便攜帶，用印須經領導批準。第十五條：現金、票證管理制度

1.堅持“一定四查”制度，即，定部門（部門）負責人和管理人員所負的職責，每天檢查門窗，檢查防火，檢查過夜保存的現金是否超過規

定限額和是否入保險柜（箱），檢查保險柜（箱）是否完好，交接班手續是否完備，數目是否相符，發現問題及時報告，并檢查原因。2.特殊情況確需超額存放現金時，必須報告安全部，如數額很大，應由部門派送專人值班看護，到銀行存取款項，需派警衛人員護送。3.支票、印簽必須分人管理，不得一人統管，使用支票必須按規定經領導批準，嚴格控制簽發空白支票，如因特殊情況，需簽發不寫金額的轉帳支票時，必須在支票上寫明日期、收款單位名稱、款項用途合格規定限金額，并催促領取人及時結帳。

4.各收銀臺當天收的款票，當天清理上交財務部，商場部留存在柜臺的周轉金，不得超過財務制度規定的限額，并應存在保險柜內。5.當天營業貸款當天送銀行，晚上營業貸款在停止營業后，一律點清發放在安全可靠的保險柜內。

6.市內零星采購，按現金支付限額辦理，到外地采購，一般不得攜帶現金支付，特殊情況需經財務部領導批準，并經得銀行同意，由經半人負責妥善保管。

7.出納人員要堅持原則，嚴格執行現金管理制度和國家管理規定。第十六條：物資倉庫和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負責沒，嚴格執行各類物資的收、發、領、退、核制度，貨物帳要清楚，定期盤點，做到帳物相符，如有出入，必須及時報告領導，查明原因。

2.倉庫必須做到：門窗堅固，鎖銷可靠，已收貨物必須入庫存放，入庫貨物必須經驗收點數。

3.嚴格執行倉庫防火安全管理制度，庫房內禁止吸煙，嚴禁攜帶火種，入源入庫；嚴禁在庫房內用火，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃物品，庫內主要通道要保持暢通，防止發生意外。

4.庫房管理人員要嚴守崗位，與工作無關的人員不得進入倉庫內，管理人員離庫應關窗鎖門，切斷電源。

5.庫內電器線路，應定期檢查，由保管員建議工程部實施。

6.管理人員對庫內發生盜竊、火警等事故及發現隱患、漏洞和可疑跡象，應及時報告主管領導和安全部。

7.倉庫和各部門所屬的貴重器材、設備和字畫等物品應由指定專人保管，嚴格領用，借用交接手續。

8.各內倉庫的設置，要報總經理批準并向安全部備案，不得擅自設置倉庫，不準亂堆亂放。第十七條：總臺接待工作制度

1.賓客住宿一律憑登記證，外賓憑護照，華僑港澳臺胞回鄉證或介紹信，并認真核對證件，住宿登記表內容是相符。

2.賓客、填寫住宿登記表時，必須按項目逐項詳細填寫，要求本人親自填寫登記，不得由別人代填。

3.接待人員安排住宿時，須內外賓分開住；夫妻投宿除分別有可靠證件外，還必須出示婚姻關系的有效證明；不安排互不相識的人混住。4.要主動向賓客交待“賓客住宿須知”，動員將貴重的物品和大宗現金存入保險箱中。

5.客房鑰匙一律憑住房卡領取，發現遺失及時報告，及時更新電子鑰匙

卡。

6.賓客住宿登記單，要裝訂保存，以備查找。

7.嚴格按照公安機關外管部門的規定，搞好戶管工作。

8.當接到公安機關協查“通報”時注意發現問題，遇到可疑情況及時報告安全部。

第十八條：門廳管理制度

1.門廳工作人員須堅守工作崗位，嚴禁擅離職守。

2.注意賓客進入情況，發現可疑人員須加詢問，防止各種意外事件發生。3.維護大堂經營秩序，未經前廳領導和大堂副理批準，賓客不得將大型包裝箱等帶入樓層。

4.注意觀察客人攜帶的物品，一旦發現帶有槍枝彈藥、易燃易爆、劇毒物品進入大廳，應立即勸阻入內，并向前廳部或安全部報告。5.掌握賓客會客情況，請來填寫會客單的人員進行會客登記。6.做好行李的接、送、存工作，做到“三無”，即無丟失，無損壞，無差錯。接送行李須核清件數，請司機簽字，待運行李，須用網罩好，且派人看管。

7.妥善保管賓客的寄存行李，預防霉變破損。8.維護門廳外的正常秩序。第十九條：行李房管理制度 1.不準吸煙，無關人員不得入內。

2.嚴格管理，除按規定配發給有關人員門房鑰匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配鑰匙，為經部門領導批準，任何人不得在非工作時間

進入房間。

3.按照規定，嚴格存領手續，核對房號寄存牌物品件數及特征，以防冒領。

4.接受行李寄存時，須問清行李是否有貴重物品和危險品，查驗行李完好和鎖的狀況，對已存入的可疑物件要及時報告安全部。5.嚴格執行交接手續，點清存件，交清存取憑證。

6.不準動用和私拆客人用品，如發現寄件缺少，由當班保管員負責賠償損失。

第二十條：電話機房管理制度

1.當話務員要堅守崗位，值班時不得看書和做其他和工作無關的事。話務員遇到火警報警時，必須按規定程序發出通知，并按規定內容，回答詢問。

2.嚴格保密，不該問的事情不問，當班收到機密絕對不得外傳。3.工作中不準在電話中與人閑談也不準私聽電話。4.嚴禁無關人員進入電話房，不準在房內會客。第二十一條：電梯房管理制度

1、經常檢查設備運轉情況，做好維修記錄。

2、經常操作規程，確保安全運行，避免夾人摔罐事故發生，發生事故需及時搶修。

3、內嚴禁吸煙，和動用明火。

5.堅守崗位，除本部門主管以上，酒店領導，安全部因公外，無關人員不得入內。

6.電梯突然發生故障，要盡快使用通話器，以安定乘客，并設法先將電梯內乘客放出，安全保障。第二十二條：庫房管理制度

1．物資管理制度要專人負責，嚴格收、發、領、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時報告領導，查明原因。

2．嚴禁攜帶火種進倉庫，無關人員不得入內，庫內劃出安全線，確保通道暢通，防止發生意外。

3.庫房內水電設施及防護設施要求定期檢查，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。

4.貴重物品及易燃易爆等危險品須專人專庫保管。

5.管理人員對庫內發生到盜竊、火警等事故及發現隱患、漏洞和可疑跡象，應立即報告主管領導和安全部。6.離開庫房時須切斷電源，關窗鎖門。第二十三條：配電房管理制度 1.嚴格執行供電部門的有關規定。

2.非配電房人員不準入內，房內禁止吸煙，不準攜帶火種入內。3.配電房應保持整齊清潔，沙門要常關，不得堆放和曬物品。4.值班人員要嚴守崗位，經常檢查設施，做好記錄，發現異常情況及時查明原因進行處理，并向領導和有關部門報告。第二十四條：客房管理制度

1.客房工作人員須了解客房管理須知，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴格交班手續。

2.賓客進房時，主動宣傳《住房須知》。

3.經常巡視本工作區域，及時消除客房門不關的現象，發現過道有客人行李物品，應即問明情況及時送進房間或通知行李員提取，出現緊急情況（兇殺、搶劫、盜竊）應立即采取措施，及時報告安全部，并保護好現場。

4.客人離店時，要及時查房，清點客房物品，查隱患，發現遺留物品，及時上交處理。

5.掌握樓層會客情況，發現醉酒；神志異常等情況的客人，要特別注意，避免發生意外，發現可疑情況及時報告。

6.根據消防、供電部門的有關規定，客房安全通道保持暢通，安全防火門要長，客房嚴禁使用電爐、電熨斗，電飯鍋等電器，發現有客人使用，應勸阻，并報告安全部處理。7.住房客人要求要求開房一律憑住房卡。第二十五條：賓客遺物管理制度

1、凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應及時查交失主，凡屬有時間性的車、船、機票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應及時交客房部查處并及時通知安全部、保管部門對拾交遺留物品每半年清理造冊一次，交公安部門處理。

2、凡客人遺留不要或無法交回客人的物品由主管部門專人登記，統一處理。

3、遺留物品處理包括登記、造冊、移交、保管、認領、簽收等，各種手續要齊全清楚。

4、對拾金不昧的好人好事，視拾獲物價值、數拾獲場所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表揚獎勵，對違反規定者，視情節輕重追究責任或作其他處理。第二十六條：食品管理制度

1、嚴格執行《食品衛生法》及各項飲食衛生制度，不使用變質腐爛的食品，堅持餐具消毒，以防食物中毒發生。

2、成品食物存放，嚴格執行“三隔離”的規定，成品與半成品，食品與雜務、藥物，生與熟隔離。

3、食品加工執行“三分開”的規定，不允許無關人員進入廚房，食品生產用的刀具，工作人員下班時要按規定地點保管好。

4．加強食品庫房、冷庫的管理，對所進的食品，按先進先出的原則保管使用。

5.采購人員按照規定的職責，對所需進的食品嚴格把好第一關。6.客人衣物的存放要準人管理。

7.私人物品不得隨意放在存放食品的柜子里。

8.要注意觀察餐廳內人員情況，對形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發生，確保就餐客人安全。

9.對飲酒過量的客人要注意觀察，防止發生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現客人暈倒等急病，需立即采取措施。10.下班離店前，嚴格檢查煤氣、水電、門窗是否關好。第二十七條：更衣室管理制度

1、員工應現在指定的更衣室內更衣，衣物按柜存放。

第三篇：酒店管理制度

<酒店管理制度大全>

酒店管理制度規則是員工必須是員工必須遵守的規則，為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度: 1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執行

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

2.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。6.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護保養各項設備設施。

9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。10.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

12.工作中要有積極良好的工作態度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：(1)應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

2、處理投訴：(1)向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；(3)盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。

3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進行整理；(3)每日下班前轉交前廳部經理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

你可以借鑒餐飲業管理中的五常法。它是一個由內向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實踐、由制度到流程、由考評到自省的完整的管理體系。

五常法的精要所在：

“五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環境常清潔、事物常規范、人人常自律。

（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。

（2）常整頓：采取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時間可以取得或放好物品（所有東西都有一個清楚的標簽“名”和位置“家”，先進先出、左入右出，30秒內可取出及放回文件和物品）。

（3）常清潔：清潔檢查和衛生程度是由整個組織所有成員一起來完成。每個人都有負責清潔、整理、檢查的范圍（責任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環境保持光潔、明亮、照人）。

（4）常規范：以視覺、安全管理和標準化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環境，包括利用創意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規范化的條件，提高辦事效率（強化視覺及顏色管理，透明度，設置故障P牌）。

（5）常自律：創造一個具有良好氛圍的工作場所，持續地、自律地執行上述“四常”要求，養成制訂和遵守規章制度的習慣（每天收工前5分鐘“行五常”，編寫和遵守《員工“五常法”手冊》，定期進行“五常法”審核，百聞不如一見--強化示范單位的作用）。

案例分析：

常組織：

周一：技術考核

每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進行一次技術考核，考核內容主要包括切菜速度、腌菜的質量、配菜的速度等。每一次考核時，李經理都要親自把關，并把考核結果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進步，然后據此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候，技術不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經過幾次考核，一段時間下來他的技術有了很大提高。考核特別優秀的員工都可以在7月2、3、4號享受三天大連游，并且每人還有400元的補助。一般優秀的員工則獎勵每人100元。提拔員工時也依據考核時的成績。

為了避免考核走形式，李經理在推行考核時基本上采取抽查式，考核前不透露當天考核內容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時鐘到了8：00才知道自己的考核內容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對待考核也十分認真。

周二：學習菜牌

周二下午2：00——4：00下班后，由李經理組織前廳服務人員和廚房全體人員學習并研究菜牌（菜單）。先請廚房的做菜師傅給服務員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務員更好地為客人服務，更好地推銷酒店特色菜。服務員不僅要在第一時間記住和特色菜有關的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據自己的體會交流如何推銷，并請師傅提意見。

周三：消防培訓

保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進行消防培訓，培訓內容包括火災的基本知識、火災性質、火災隱患、如何避免火災發生，以及火災發生時的一些救護措施，以最大限度地降低酒店損失等。

周四：衛生檢查

酒店老板每周四下午2：00——2：30都要帶著李經理和質檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發現手套稍微有一點變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續累積三次所負責的衛生區域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責令改正。

常清潔：

李經理從廚房、工作環境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確保“常清潔”。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人員指甲不能過長，頭發不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛生。李經理專門安排兩名衛生負責人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛生，并記錄檢查情況。檢查內容包括地面是否干凈，衛生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛生檢查嚴格，但是為了嚴格執行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛生不合理則罰款50元，如果情節嚴重的，除了罰款50元以外，并負責打掃所有宿舍一個禮拜。所有罰款都獎勵給衛生比較好的員工。

常規范：

李經理說只有規范做事效率才會高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對應的下面貼上標簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。

每一種需保鮮的原料都必須放入保險盒內，以標簽形式標明生產日期后再存入冷藏柜，規定員工在使用時必須執行“先進后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現象。

每天都要根據銷售（營業額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進入廚房的原材料）、出庫（從干調庫調出的干貨）統計一個數據表以方便獲得毛利率。此數據表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。

常整頓：

每周五李經理都要組織定期召開“賓客意見反饋會”，并據此整頓內部問題。早上9：30，前廳經理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會上，所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿，他表示晚上點的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經過討論，最后要追究配菜人的責任。如果這種情況是第一次

出現，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現，要根據情況罰款20——50元；如果錯誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴重者則開除處理。

常自律：

李經理為了更好的執行“常自律”，他規定每天早上9：30——10：00和晚上技術考核完畢后必須召開兩次例會，以確保員工嚴格遵守紀律，比如會上對一些違反酒店紀律規定在非吸煙區吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評，甚至處罰。

后記：李.....告訴記者：“五常法實施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實?安全、優質、規范化、現代化?的企業精神。它不僅帶領企業走進一個全新的管理境界，也有利于個人環境教育與行為修養，最終成為有責任感的自我管理者，從而進一步提升企業的安全、衛生、品質、效率、形象這五大目標。”

1、清潔： 6：30分，準時回到自己所負責的吧位，清洗地面、墻面（木質、銅、鋼制結構）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。

2、推銷飲品：

A以客人的消費范圍推銷 B以客人的身份推銷 C以客人的狀態推銷

3、聽單、跪式：

A聽單時要仔細、認真，如未聽清要請客人重復一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。

B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。

C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。

D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。

F如是服務對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。

H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。

I完成以上系列服務后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知我。”

4、巡臺，清潔臺面：

A在服務的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。

D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。

E當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙。

F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預計客人需要。

G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。

I了解客人消費程度，以及時回答客人，如客人超消費應提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經理、總監、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。

M如客人提出特殊服務或待遇時，要請部長或經理解決。N歌星唱完歌后，大廳內所有服務員都應鼓掌，活躍氣氛。

5、買單：

A將單拿到客人臺前應先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應說“多謝，一共XX元。”客人付賬后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應找回您XX元，請稍等”。

B買單后，找回零錢，應說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費，還要說“多謝！”。

C如客人對買單金額有異議，部長應耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要及時通知，部長、經理。如找不到可通知保安。

6、送客：

A服務員如看見客人買單后準備離開，要及時幫客人拉沙發、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應及時交還客人。

B如客人已走，發現有客人遺失的物品，無論貴重與否都應交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。

7、清潔：

A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。

C客人全部走后，部長檢查衛生情況，開完班后會，通知下班。

以上大廳服務程序，員工在工作時需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務的過程中要遵守：先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態度來對待，并在上飲品時采用跪式服務。

酒店服務員管理制度

一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四

五、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

二衛生制度

一、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

三、考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。

四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規定 儀表：

1、工作時間應穿著規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：

8、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

9、男士留發，后不蓋領、側不遮耳；女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

第四篇：酒店管理制度文檔

客房管理制度

一、自覺遵守本酒店管理制度，講文明，講禮貌，講道德，講紀律，積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、著工裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細致，要管理好房間的物品，發現問題及時上報。

四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經賓館經理同意不準私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的物品，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準他人隨意進入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，無關人員不得私自操作，打字、復印、收發傳真要按規定收費。

八、上崗期間不準擅離崗位，有事外出必須向上一級領導請假，不準私自換班和替崗，上崗時間不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

第五篇：酒店管理制度

酒店管理制度大全

目錄

第一部分：

一、行政管理制度例會管理制度1頁

二、考勤管理制度----------2頁

三、辦公用品管理辦法-------3頁

四、員工配發個人物品管理規定3頁

五、員工食堂就餐管理制度----4頁

六、員工宿舍管理制度-------4頁

七、員工洗浴管理規定-------4頁

八、關于對講機的使用規定----5頁 第二部分：財務管理制度

一、財務借款及核銷管理辦法--6頁

二、會計核算管理辦法-------6頁

三、成本核算管理辦法-------7頁

四、現金及流動資金管理辦法--7頁

五、收取支票管理辦法-------8頁

六、盤點管理制度----------8頁

七、出入庫管理辦法--------10頁

八、固定資產管理辦法------10頁

九、原材料及其他物品采購管理辦法---------------------------10頁

十、保管員工作規范--------11頁

十一、報損、報廢管理規定---12頁

十三、廚房成本的控制和管理-13頁 第三部分：商務酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度----14頁

二、康樂部管理制度--------18頁

三、廚房部管理制度--------20頁

四、工程部管理制度--------23頁

五、銷售部管理制度--------24頁

六、商務酒店部關于質量檢查的規定---------------------------25頁 第四部分：純凈水部管理制度

一、生產管理制度----------36頁

二、產品配送管理制度------37頁

三、倉庫管理制度----------37頁

四、銷售部管理制度--------38頁

五、出入門管理制度--------38頁

六、公司安全守則----------39頁 第五部分：激勵機制--------41頁 附則--------------------43頁

一、例會管理制度

為做好每日工作布置和總結,及時糾正工作中發生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務質量,特建立例會制度如下: 每周經理例會管理辦法

目的：加強每周經理例會，提高會議效率。

第一條．部門領導干部例會定于每周五舉行一次，由總經理主持，總經理助 理、各部門主管級人員參加。第二條．會議主要內容為：

a.總經理傳達集團公司有關文件以及酒店總經理辦公室會議的精神。

b.各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理或其它部門協調解決的問題。

c.由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留 意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行。第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得 私自泄漏會議內容，影響決議實施。

部門例會管理辦法

第一條.部門例會每日上午8：00準時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領班及組長有權根據工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。

第四條.部門例會內容及程序 a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態。

c.檢查服務及生產、銷售應具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉 情況；崗位責任制、服務程序、注意事項等。d.總結前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當日工作。

(1)

客情報告及分析。(2)

人員分工和應急調整。(3)

注意事項及工作重點。f.朗誦企業理念。

二、考勤管理制度

第一條.考勤記錄

1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。第二條.考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假

員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

準假權限：

（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請假2天以內由部門主管批準。

（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經理審批。（4）管理人員請假需報請總經理批準。

三、辦公用品管理辦法

目的:為了保障公司工作的正常進行，規范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下： 第一條.辦公用品的范圍

1.按期發放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘等。2.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設備耗材。第二條.辦公用品的采購

根據各部門的申請，庫房結合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經理批準。第三條.辦公用品的發放

1.員工入職時每人發放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發放1本原稿紙。

3.部門負責人每人半年發放1本記事本，員工3個月發放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領用，不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節約使用，按需領用。

四、員工配發個人物品管理規定

第一條.公司根據員工不同崗位,發給不同崗位的制服.第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發給員工號牌和《員工手冊》。

第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊后方可離職。第六條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。

五、員工食堂就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。

第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。

第三條.就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。

第四條.員工就餐時，要注意保持室內衛生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內吸煙。

第五條.就餐員工要養成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。

第六條.如有倒飯現象一經發現罰款50元。

六、員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環境清潔。第二條.員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴禁在宿舍內亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。

第六條.嚴禁在宿舍內賭博、酗酒，一經發現視情節輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內不得私藏管制刀具，一經發現將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經發現，將開除處理。

第九條.未經他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛生清理不干凈，將處20元罰款。

七、員工洗浴管理規定

第一條.員工淋浴時間為每周三，在康樂部淋浴室進行。第二條.洗澡的具體時間根據營業的時間詳細通知。第三條.員工洗澡時自帶浴品。

第四條.員工洗浴結束后共同將浴室衛生清理干凈。

八、關于對講機的使用規定

第一條.對講機作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用.第二條.對講機只允許在接待服務過程中使用,不能做為個人聯絡使用.第三條.使用對講機時必須用耳機,且音量要降到最低.第四條.對講機必須妥善保管,保證使用通暢.第五條.在工作交接時,必須將對講機、耳機上交庫房。

第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。

第二部分：財務管理制度

目的:加強財務管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節約成本。

一、財務借款及核銷管理辦法

第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管 會計審核,交孫總經理批準簽字后，到財務部領款。第二條.費用發生后，持報銷票據到財務報帳。

第三條.報銷票據要提供合法報銷單據（特殊情況除外）。

第四條.提供零星多張小單據，需將多張單據以階梯方式貼在一張空白紙上，并結出金額合計，需要入庫的要附上入庫單。

第五條.報銷一律用碳素筆，寫明報銷日期并附審批人孫總的簽名。第六條.財務部要對報銷單重新審核，確認金額與審批人簽字無誤后方可付 款，并加蓋付訖章。

第七條.借款人因公借款辦事,要本著當日借當日報的原則,特殊情況必須在 借款三日內進行核銷。

二、會計核算管理辦法

第一條.會計核算以權責發生制為基礎，采用借貸記帳法。

第二條.會計采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個會計。

第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報表均用中文。

第四條.會計科目執行國家制定的行業會計制度，結合我公司的具體情況制定。第五條.會計憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。

(1)自制原始憑證指：入庫單、出庫單、旅費報銷單、費用支出證明單、請購單、收款收據、借款單等。

(2)外來原始憑證指：我單位與其他單位或個人發生業務、勞務關系時由對方開給本單位的憑證、發票、收據等。(3)會計憑證保管期限為十五年。

第六條.會計報表，依財政、稅務部門和集團總公司財務部的要求及時填制申報。

三、成本核算管理辦法

第一條.營業成本的計算應根據每項業務活動所發生的直接費用如材料、物料、購進時的包裝費、運雜費、稅金等應在該原料、物料的進價中加計成本。第二條.餐廳的食品原料中，還應把加工和制造的各種食品產品時預計出現的損耗量之價值加入產品成本中。

第三條.對運動場所購進準備出售的商品所支付的運雜費和包裝費均應在費用項目列支，不得攤入成本。

第四條.客房部設備的損耗，客用零備品消耗等應做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養路費、過橋費可作為成本核算。第六條.各業務部門在經營活動中所耗用的水點氣、熱能以及員工的工資、福利費應做為營業費用處理。

四、現金及流動資金管理辦法

第一條.庫存現金額在集團財務及銀行同意下按一定額度留取。超過現額部分當天存入銀行，除規定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業務收入的現金中坐支。第二條.現金支付范圍：工資、補貼、福利、差旅費、備用金、轉帳起點下的現金支出。

第三條.現金收付的手續和規定：

在現金收付時必須認真，詳細審查現金收付憑證是否符合手續規定，審查開支是否合理，領導是否批準，經辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現金后，必須在發票、收付款單據或原始憑證上加蓋“現金收訖”或“現金付訖”。

第五條.主管會計每天必須核對現金數額，檢查出納庫存現金情況。第六條.流動資金即要保證需要又要節約使用，在保證批準供應營業活動正常 需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經濟效果。

第七條.要求各業務部門在編制計劃時，嚴格控制庫存商品，物料原材料的占用資金不得超過比例規定，即經營總額與同期庫存的比例按2比1的規定。第八條.超儲物資、商品除經批準做為特殊儲備者外，原則上不得使用流動資金，只能壓縮超儲的商品、物料，以減少占用資金。

第九條.在符合國家政策和集團財務和公司總經理的要求前提下，加速資金周轉，擴大經營，減少流動資金的占用。

五、收取支票管理辦法

第一條.檢查轉帳支票上是否有法人名章及財務章，是否有開戶銀行名稱、簽發單位及磁碼，不得有折痕。

第二條.背面寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號碼、聯系電話。第三條.支票有效期為十天。第四條.最低起點為100元。

六、盤點管理制度

第一條.目的

為保證存貨及財產盤點的正確性，使盤點工作處理有章遵循，并加強管理人 員的責任，以達到財產管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤點范圍

（一）存貨盤點：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養材 料等。

（二）財務盤點：系指現金、票據、有價證券。

（三）財產盤點：系指固定資產、代保管資產、低值易耗品等的盤點。

1、固定資產：包括土地、建筑物、機器設備、運輸設備、生產器具等。

2、代保管資產：系由供貨商提供，使用后結帳的物品。

3、低值易耗品：購入的價值達不到固定資產標準的工具、器具等。第三條.盤點方式、時間

（一）年中、年終盤點

1、存貨：由各管理部門、采購員會同財務部門于年（中）終時，實行全面 總清點一次，時間為：年中盤點時間是6月30日、31日；年終盤點時間是12月30日、31日。

2、財務：由財務部主管會計盤點。

3、財產：由各部門會同財務部門于年（中）終時，實施全面清點。

（二）月末盤點

每月末所有存貨，由各部門及財務部實施全面清點一次，時間為每月30日。第四條.人員的指派與職責

（一）總盤人：由總經理任命、負責盤點工作的總指揮，督導盤點工作的進 行及異常事項的上報總經理裁決。

（二）主盤人：由各部門負責人擔任，負責實際盤點工作的推動和實施。

（三）盤點人：由各部門指派，負責點計數量。

（四）監盤人：由總經理派人擔任。

（五）會點人：由財務部指派，負責會點并記錄，與盤點人分段核對，確實 數據工作。

（六）協盤人：由各部門指派，負責盤點時料品搬運及整理工作。

（七）特定項目按月盤點及不定期抽點的盤點工作，亦應設置盤點人、會點 人、抽點人，其職責相同。第五條.盤點前的準備事項

（一）盤點編組：由財務部于每次盤點前，事先依盤點種類、項目編排“盤 點人員編組表”、盤點時間等，交總經理審批后，公布實施。

（二）各部門將應用于盤點的工具預先準備妥當，所需盤點表格，由財務部 準備。

1、存貨的堆置，應力求整齊、集中、分類。

2、現金、有價證券等，應按類別整理并列清單。

3、各項財產卡依編號順序，事先準備妥當，以備盤點。

4、各項財產帳冊應于盤點前登記完畢，并將有關單據如：入庫單、領料單 等裝訂成冊（一月一本）。第六條.盤點實施要求

1、要求主盤人、盤點人、協點人等嚴格按照盤點程序進行，不得徇私舞弊。

2、盤點時要力求物品的安全。

3、盤點結束時，要求盤點小組各成員均按職責劃分簽名確認。

4、盤點結束后，由財務部將盤點情況進行總結，上報總經理，特殊情況要 著重指出，盤點結果進行存檔。

5、根據盤點情況，對盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。

七、出入庫管理辦法

第一條.出庫時間定為每星期一、三、五、日的下午三點至五點（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫必須由總經理在內部直撥單或出庫單上簽字方可出庫。第三條.內部直撥單用于營業、生產用周轉物品、消耗品；而出庫單用于后 勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫手續，并且要有入庫經手人的簽名。原材料中的菜品、純凈水生產原料要直撥入廚房和生產部，只需要辦理驗收手續即可。

第五條.固定資產購入驗收后直撥入使用部門，直接填制固定資產管理卡片，不需要填寫入庫單。

第六條.保管員要對入庫物品保質期、外觀質量進行監督，發現問題應不與辦理入庫手續。

八、固定資產管理辦法

第一條.公司全部固定資產，包括主樓、辦公樓、廠房、職工宿舍、其他園林建筑、機械設備、大小汽車的帳務管理和計提折舊等，由財務部負責。實物管理按哪個部門使用，就由哪個部門管理的原則進行分工。

第二條.建立固定資產卡片，詳細記錄固定資產名稱、規格、數量、單價、總值金額、購建日期、使用年限、產地及存放地點。

第三條.折舊年限：房屋15年、汽車10年、機械設備、電話系統折舊期為 8年、空調、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。第四條.折舊計提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采購管理辦法

第一條.由廚師長、生產班度根據宴會預定單參照廚房庫存及生產計劃，提出采買計劃。

第二條.將采購計劃送交財務部審核。

第三條.由財務部填制請購單送總經理批準后交由采購員。第四條.采購員要負責將價格真實、準確、清楚的記錄于請購單上。

第五條.采購員購買后，將原材料直接撥入廚房和生產車間，由保管員協同廚師長或生產班長共同驗收并簽字。

第六條.驗收后采購員將簽字的請購單連同內部直撥單、采購發票送交總經理審批。

第七條.采購員持內部直撥單、采購發票到財務報帳。

第八條.其他物品的采購,由各部門提出申請采購計劃,交財務部保管員審核,主管會計簽字,交總經理批準后,交給采購員采購。

原材料采購流程圖

宴會預定單或銷售計劃

提出申請

審核填請購單

銷售部---------------廚師長(或生產班長)----------財務部-----------

審批后

持驗收憑證、發票

審批簽字后

總經理-----------采購員----------------------總經理----------------核帳、報帳

------------------財務。

其他物品采購流程圖

提交

審核

簽字

各部門提出采購計劃-----------保管員---------主管會計-----------總經理 審批后

持驗收憑證、發票

審批簽字后

核帳、報帳

---------采購員-----------------總經理------------------------財務部.十、保管員工作規范

第一條.負責記好公司所有物資、商品的收發存保管帳目，將倉庫前一天的物資入庫單和出庫單，整理歸類后入帳。

第二條.定期做好物資、商品的盤點工作，做到帳、貨、卡三相符。

第三條.貨物入庫時，一定要真實、準確的按照入庫單上所列項目認真填寫，確保準確無誤。

第四條.出庫物品，必須要由總經理簽字方可出庫。

第五條.每個工作日結束后，應及時將出入庫單記帳聯交財務部。第六條.入庫物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。

第七條.及時報告物資存儲情況，嚴禁先出庫后補手續的錯誤做法。

十一、報損、報廢管理規定

第一條.商品及原材料發生霉壞、變質，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品、原材料霉壞、變質報告表送交財務部。第二條.經主管會計審查提出處理意見后，報總經理審批。

第三條.各業務部門的固定資產、低值易耗品的報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交總經理批示并由財務部備案。第五條.報損、報廢的金額走營業外支出科目。

十二、內部審計管理規定

第一條.認真復核總臺收銀員的營業日報、帳單，發現差錯及時糾正，以保 證收入準確無誤。對己復核過的報表，必須簽名以示負責。

第二條.審核記帳的完整和合法依據，包括科目、對應關系，借貸是否平衡。同時審核記帳憑證所附原始單據是否齊全和符合規定，審批手續是否完備，原始單據是否與記帳內容一致。

第三條.嚴格執行財務制度和開支標準，對一切不符合規定的開支和違反收支原則的結算，拒絕辦理。

第四條.審核原料的購入憑證及采購員的報銷單據在直撥單上的簽名。第五條.每日及時核算成本，要求成本核算必須合理、準確、并計算出每月成本利潤率。

第六條.要監管倉庫的月末盤點，并按盤點表與保管帳核對，出現差異要及時查明原因，按規定報批。

十三、廚房成本的控制和管理

第一條.廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購進菜品總價 +廚房本期領用的調料總價-期末盤點菜品總價=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應做好以下幾個方面：

（1）

嚴格控制菜品出品率，確保投料準確，廚房要有專人負責，投料后的

邊腳廢料并驗明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。

（2）

采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后

方可辦理入庫，入庫的菜品廚房要有專人負責管理，并且要對菜品進行分級管理，對價值高、保存期限要求嚴格的物品要單獨保管。

（3）

對廚房的水、電、燃油的使用要本著節約光榮、浪費可恥的原則。（4）

對調料的使用也要嚴格按著投料標準，在確保菜品風味的同時，節約

一分就為酒店多創造一分效益。

（5）

對廚房月末盤點時要做到斤兩準確、價格合理，以確保本期營業成本 的準確。

（6）

廚師長要對廚房每日剩余的菜品做到心中有數，又要確保營業需要，又要使廚房庫存成本壓縮到最低限度，減少流動資金占有量，達到降低本酒店經營總成本的目的。

（7）

財務人員每天要對廚房出品率進行抽查，以監督廚師長的各項工作。（8）

每個營業期終了，要對菜品收入和菜品成本的比率與同行業的利率水

平進行比較分析，找出差距和不足，以便進一步提高酒店自身的利率水平。（9）

梅園商務酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+ 購入菜品成本+調料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購入菜品成本占80%，調料占8%）。