第一篇：酒店管理制度

酒店管理制度

在酒店的管理工作中，要嚴(yán)格貫徹以下的原則制度：

1.統(tǒng)一指揮制：每位員工只接受一位直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、只向直接上級(jí)匯報(bào)工作。

2.分工負(fù)責(zé)制：每一位員工要按照分工，對(duì)自己分擔(dān)的任務(wù)負(fù)全面責(zé)任。

3.責(zé)、權(quán)、利連帶制：每一位員工的責(zé)任、權(quán)利、利益三方面連帶生效。

4.命令服從制：每一位員工必須執(zhí)行其直接上級(jí)的命令。

5.民主參與制：每一位員工均有權(quán)就本部門的工作管理情況提出口頭或書面建議。

6.友好協(xié)作制：在不影響本部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，酒店各部門有責(zé)任為其他部門提供所需要的協(xié)作。

7.特殊授權(quán)制：在任何情況下，每一位員工均需要無條件接受酒店授權(quán)人員的指揮。

8.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制：每一位員工功績(jī)都將受到表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，過失者也將受到相應(yīng)的懲罰。

9.強(qiáng)化管理制：酒店對(duì)各級(jí)管理人員實(shí)行強(qiáng)化管理制度，堅(jiān)持情調(diào)管理人員“以身作則，權(quán)、責(zé)、利同同時(shí)發(fā)生，違章加倍處罰”的原則。同時(shí)，每位員工對(duì)發(fā)生在酒店任何人身上的過失均有權(quán)向上級(jí)申訴，如果對(duì)答復(fù)不滿意或涉及直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，有權(quán)親自或以書面形式向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴。

管理人緣對(duì)直屬下級(jí)犯過失未予處理，將按包庇和瀆職處理。

10.PDCA督導(dǎo)制：酒店每一位管理人緣對(duì)其直接下級(jí)都負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

① PLAN（計(jì)劃）----各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作

流程、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

② DO（做）----------各級(jí)管理人緣須將任務(wù)目標(biāo)分解落實(shí)到

具體人員，并講明白任務(wù)性質(zhì)或意義、時(shí)間要求，操作過程和最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

③ CHECK(檢查)-----各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下屬的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工

作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。

④ ACTION(行動(dòng))-----各級(jí)管理人員必須制止不合理的錯(cuò)誤

操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)的處理，公正

評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)，對(duì)優(yōu)秀者給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，管理人員必須以身作則，嚴(yán)以律己，公正廉明，努力完成管理責(zé)任，保證酒店正常運(yùn)作。

第二篇：酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

為了規(guī)范酒店管理，優(yōu)化酒店服務(wù)，符合星級(jí)酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨落實(shí)到每位管理人員和員工日常實(shí)際工作中去，我們的目標(biāo)是將酒店建設(shè)成為鎮(zhèn)江一個(gè)服務(wù)規(guī)格高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。

因此我們酒店服務(wù)工作的原則是：一切工作都必須圍繞著為賓客服務(wù)而進(jìn)行，先賓后主，先外后內(nèi)，急賓客所急，想賓客所想。賓客是酒店生存的生命線，服務(wù)是企業(yè)的靈魂。實(shí)踐證明：軍隊(duì)沒有紀(jì)律做保證，就打不了勝仗；酒店沒有管理制度和《員工手冊(cè)》作法則法規(guī)，也不會(huì)取得成功。

為了實(shí)現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武飯店酒店管理公司的管理模式，采取管理人員逐級(jí)負(fù)責(zé)制和逐級(jí)匯報(bào)制，即員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對(duì)總監(jiān)負(fù)責(zé)，總監(jiān)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)業(yè)主（或董事會(huì)）負(fù)責(zé)的原則。酒店的用人原則是觀察、考核、聘用有能力、有工作熱情、有才干、有管理經(jīng)驗(yàn)者為管理人員，酒店提供的施展平臺(tái)，員工都有晉升的空間。

2.管理人員在工作中要雷厲風(fēng)行，提高執(zhí)行力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，帶好員工隊(duì)伍，形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗群體，不得做有損于酒店的事。

3.服從上級(jí)管理人員的管理與指揮，不得頂撞上級(jí)，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點(diǎn)者，可事后向管理人員或高一級(jí)管理人員如實(shí)反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。4.員工服務(wù)技能水平按星級(jí)劃分，即從1顆星逐級(jí)上升到5顆星，星級(jí)與崗位基本工資級(jí)別、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，每半年全員（經(jīng)理、主管除外）考核一次，分理論和實(shí)際操作兩部分進(jìn)行。

二．基本管理制度

1.酒店各級(jí)管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞苦，勤奮工作。

2.各級(jí)管理人員需加強(qiáng)自身修養(yǎng)，給員工多一些表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)與幫助；在教育批評(píng)員工時(shí)，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級(jí)管理人員，對(duì)相關(guān)上級(jí)有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時(shí)反映，嚴(yán)禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報(bào)復(fù)。

3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認(rèn)可后，付諸實(shí)施。

4.部門管理人員就工作能力、失誤、考評(píng)等方面與員工進(jìn)行正式談話時(shí)，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽字認(rèn)可。

5.積極接受、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作與任務(wù)，特別是對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，行動(dòng)要快速，不得拖拉置之不理。

6.重視賓客利益與要求，處處維護(hù)酒店形象，檢點(diǎn)自己的言行。

7.不道聽途說，無中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。

8.酒店相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時(shí)完成工作計(jì)劃，履行其職責(zé)與任務(wù)，對(duì)于因客觀因素未完成的，須事先有合理的解釋說明。

9.嚴(yán)禁員工因私利賄賂上級(jí)管理人員，管理人員嚴(yán)禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。

10.工作中不得徇私舞弊，袒護(hù)包庇相關(guān)責(zé)任人。酒店提倡批評(píng)與自我批

評(píng)，尊重客觀事實(shí)根據(jù)。

11.員工工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的私事，下班后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，酒店內(nèi)不吸游煙。

12.員工有義務(wù)配合門崗驗(yàn)包，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。

13.員工有義務(wù)臨時(shí)支援配合其它部門的接待任務(wù)，有義務(wù)利用業(yè)余時(shí)間參加酒店、部門、班組的各項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)。

14.員工的個(gè)人問題可以向行政人事部反映，不可將負(fù)面影響帶到部門和班組，不得將無關(guān)的人帶入酒店工作場(chǎng)所。

15.除酒店銷售部或總經(jīng)辦經(jīng)批準(zhǔn)外，其他外界人事不得隨意在酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。

16.各相關(guān)生產(chǎn)、服務(wù)部門對(duì)食品采購(gòu)、生產(chǎn)、加工、儲(chǔ)藏、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)

應(yīng)有詳細(xì)的基本安全、衛(wèi)生制度。

17.各部門應(yīng)對(duì)所轄機(jī)器設(shè)備等建立資料檔案，包括操作要求、程序、日

常保養(yǎng)、維修和報(bào)廢等詳細(xì)記錄。

三．會(huì)議制度

1.餐飲、廚房、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加酒店每日晨會(huì)（周日除外）、一周工作例會(huì)、月度銷售經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、月度財(cái)務(wù)營(yíng)收分析會(huì)、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會(huì)、月度工程會(huì)、季度安全會(huì)及其它專題會(huì)議。

2.日常晨會(huì)：每周二至周六 09:30開始，由行政辦主任主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)前日工作情況及當(dāng)日工作計(jì)劃；每周六11:00前各職能部門上交本周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃完成情況（包括已完成和未完成的，并說明未完成的原因）、下周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。

3.一周工作例會(huì)：每周一14:00開始，由行政辦主任主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周工作總結(jié)（包括完成的和未完成的，并說明未完成的原因）、本周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。

4.各部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任召開部門、班組內(nèi)部會(huì)議，將晨會(huì)及其專題分析會(huì)的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。

5.各部門、各班組須建立有效、細(xì)致的交接班制度。

四．培訓(xùn)質(zhì)檢制度

1.培訓(xùn)目的

保持酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，符合星級(jí)酒店規(guī)范要求，不斷完善酒店服務(wù)，使酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)建自己的品牌。

2.培訓(xùn)體系

（1）酒店培訓(xùn)采取三級(jí)負(fù)責(zé)體系，即酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班

組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計(jì)劃。

（2）酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓(xùn)、走出去、請(qǐng)進(jìn)來等形式，具體分為以下主要內(nèi)容： 3.新員工入職培訓(xùn)

a)學(xué)習(xí)酒店簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及《員工手冊(cè)》 b)軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練 c)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí) d)消防安全知識(shí) e)食品衛(wèi)生與安全

f)酒店設(shè)備使用、維護(hù)與保養(yǎng) g)投訴及突發(fā)事件處理 4.管理人員培訓(xùn)

著重對(duì)管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn) 5.員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

包括思想教育、理論講解、案例分析、外語(yǔ)等方面

6．為每個(gè)員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和

日常工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律等，作為以后員工增長(zhǎng)工資和晉級(jí)的主要考核依據(jù)。7.部門培訓(xùn)

以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部

門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，在試營(yíng)業(yè)期間培訓(xùn)項(xiàng)目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。8.班組培訓(xùn)

以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)成員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能專項(xiàng)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。9.培訓(xùn)結(jié)果與考核

（1）三級(jí)培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5

日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時(shí)召開酒店月度培訓(xùn)工作會(huì)議，由各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗(yàn)。

（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。（3）行政相關(guān)負(fù)責(zé)人需對(duì)部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查。10.酒店質(zhì)檢

(1)

酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門及個(gè)人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對(duì)查到問題一周進(jìn)行一次總結(jié)，并列入對(duì)部門和員工月度考核，經(jīng)考核達(dá)不到要求的，由總經(jīng)辦給予50—200處罰，后果嚴(yán)重的，可做進(jìn)一步處理，直至辭退。

(2)

除日常質(zhì)檢主管檢查外，酒店成立由行政人事部、餐飲部、廚房、安全部、房務(wù)部、工程部負(fù)責(zé)人參加的安全衛(wèi)生檢查組，總經(jīng)理任

組長(zhǎng)，行政人事部主任為副組長(zhǎng)，每周應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)和后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，衛(wèi)生區(qū)域劃分原則是各部門營(yíng)業(yè)或工作的所轄區(qū)域，公共區(qū)域部分由PA負(fù)責(zé)，對(duì)于查到的問題，第一次晨會(huì)給予警告批評(píng)整改，第二次仍然不改，責(zé)任到人（工資考核到部門負(fù)責(zé)人200元/次）。

五、總值班制度

代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：

1、酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。

2、值班時(shí)間為每日下午六時(shí)至次日八時(shí)。值班用房每日晚十時(shí)以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時(shí)前將鑰匙退還給總臺(tái)；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時(shí)之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。

3、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、總值應(yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對(duì)表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表?yè)P(yáng)和處理。

5、值班時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé)，及時(shí)處理發(fā)生的各種問題，如遇有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)。

6、協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。

7、落實(shí)完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。

8、當(dāng)班期間無故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無關(guān)的事情。

9、根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用公關(guān)招待及處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。

10、做好值班記錄。參加次日上午9:30的晨會(huì)，匯報(bào)總值情況。

六、招聘制度

1、招聘必須根據(jù)崗位人員編制進(jìn)行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。

2、部門用人，應(yīng)有預(yù)算，每年招聘人員須嚴(yán)格按預(yù)算進(jìn)行。

3、各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請(qǐng)，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、任何性質(zhì)的招聘，都書面報(bào)告總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、任何不經(jīng)過辦公室而雇傭的員工，一律視做無效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。

七、管理人員聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保證全員勞動(dòng)合同制和聘用制順利執(zhí)行。

2、促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。

3、促進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工發(fā)展進(jìn)步。

（二）、聘用規(guī)定：

1、所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。

2、提升職務(wù)，必須由部門提出意見，辦公室考核，并經(jīng)見習(xí)期滿評(píng)估合格，才能正式任命。

3、領(lǐng)班級(jí)管理人員由部門報(bào)辦公室考核備案，見習(xí)二個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。

4、主管級(jí)管理人員由部門經(jīng)理提名報(bào)辦公室審核、總經(jīng)理同意，見習(xí)三個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。

5、部門級(jí)管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，見習(xí)半年評(píng)估合格，正式任命。

6、聘用各類管理人員，聘期最低不少于一年，最高不超過三年。

7、任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。

八、考 勤 制 度

（一）、法定休息日與假日：

1、酒店實(shí)行綜合計(jì)時(shí)，每周40小時(shí)，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。

2、全體員工享受國(guó)家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報(bào)酬。

4、各部門各崗位按照對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，合理安排員工的班次與工作時(shí)間。

（二）、事假與病假：

1、賓館實(shí)行事假無薪制度。

2、員工一般不得請(qǐng)事假，事假須提前三天申請(qǐng)，部門批準(zhǔn)后報(bào)行政辦簽署意見，最后由總經(jīng)理簽批。

3、員工病假須持有醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理審批，報(bào)行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補(bǔ)辦病假審批手續(xù)。

4、病假工資按國(guó)家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）、期他假期：

1、員工可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。假期工資待遇按國(guó)家與酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、探親假、婚假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。員工須提前十天申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)行政辦公室批準(zhǔn)。

3、產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。憑醫(yī)院證明，部門核實(shí)后報(bào)辦公室審批。

4、員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國(guó)家規(guī)定的三天有薪喪假，須由員工申請(qǐng)、部門核實(shí)，辦公室批準(zhǔn)。員工可于當(dāng)天次日上午電話請(qǐng)假或委托他人請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦手續(xù)。

（四）、考勤管理

1、酒店實(shí)行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。

2、各部門采取逐級(jí)考勤并填寫考勤表。

3、各部門必須在每月3號(hào)將考勤表匯總表交辦公室。

4、每年各部門還須將員工考勤總表交辦公室備案。

5、各種假期工資按本制度執(zhí)行。無故缺勤按《員工手冊(cè)》處理。

九、評(píng) 估 制 度

（一）、評(píng)估目的：

1、了解員工的工作成績(jī)。

2、作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、降級(jí)、解聘的依據(jù)。

3、讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進(jìn)工作。

4、促進(jìn)員工同管理者的交流；促進(jìn)管理水平的提高。

（二）、評(píng)估方式：

1、評(píng)估表必須是在充分考察、了解一個(gè)人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、逐級(jí)填寫。

2、對(duì)中層、基層管理人員評(píng)估先由直接上級(jí)初評(píng)估，再由辦公室復(fù)評(píng)估、總經(jīng)理審查《管理人員考績(jī)?cè)u(píng)分表》后簽字。

3、一般情況下，評(píng)估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動(dòng)、加薪、降級(jí)、辭退或退休前也應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。

4、評(píng)表應(yīng)與本人見面，如果被評(píng)估者拒絕簽字，評(píng)估人應(yīng)注明。

5、對(duì)評(píng)估內(nèi)容保密，不得向無關(guān)人員透露。

6、所有評(píng)估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。填寫不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評(píng)。

（三）、處理辦法：

1、員工考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：

分以上為優(yōu)秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。所有員工均須依據(jù)其工作實(shí)況在考評(píng)表中評(píng)出其應(yīng)得總分值，并套等對(duì)應(yīng)。

（1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉級(jí)、獎(jiǎng)金、進(jìn)修、旅游等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（2）考評(píng)合格者，可獲得一定的獎(jiǎng)金。

（3）基本合格者必須接受培訓(xùn)并限期改進(jìn)。其工作改進(jìn)未得到所屬部門與人事部門確認(rèn)前不得晉級(jí)加薪。

（4）不合格者一個(gè)月后再次評(píng)估。再評(píng)時(shí)合格則按條款（3）處理；仍未達(dá)標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級(jí)減薪。連續(xù)三次評(píng)估不合格則辭退。

2、中層、基層管理人員考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：

分以上為優(yōu)秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。管理人員均須據(jù)其實(shí)績(jī)?cè)诳荚u(píng)表中評(píng)出其就得的總分值，并套等對(duì)應(yīng)。

（1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎(jiǎng)金、滿足個(gè)人某合理正當(dāng)需求等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。

（2）考評(píng)合格者，可連任，并獲一定的獎(jiǎng)金。（3）基本合格者可留用，同時(shí)限期培訓(xùn)，改進(jìn)達(dá)標(biāo)。（4）不合格者或調(diào)任或免職。原崗位待遇自行解除。

十、臨時(shí)工管理制度

（一）、使用臨時(shí)工條件：

1、臨時(shí)工的配備，必須由辦公室根據(jù)現(xiàn)有人員編制情況與酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要辦理。

2、部門用臨時(shí)工，須提前半個(gè)月向人事行政辦公室申報(bào)。

3、臨時(shí)工必須執(zhí)本市城鎮(zhèn)戶口，身體健康，17周歲以上，60周歲以下。

4、臨時(shí)工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。

（二）、臨時(shí)工考勤考核管理：

1、各用人部門必須有專人負(fù)責(zé)臨時(shí)工考勤、考核。

2、各部門內(nèi)勤必須于每月4日前將上月考勤報(bào)人事。

3、部門因工作需要調(diào)動(dòng)臨時(shí)工，必須通過辦公室辦理，填寫工作變動(dòng)通知備案。

（三）、報(bào)酬、待遇：

1、臨時(shí)工工資按計(jì)時(shí)和計(jì)件工資形式發(fā)放，根據(jù)工作崗位、技術(shù)繁雜、勞動(dòng)強(qiáng)度，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定。

2、酒店將視企業(yè)效益及臨時(shí)工表現(xiàn)情況發(fā)給一定獎(jiǎng)金，由部門內(nèi)勤提前15天填“獎(jiǎng)金發(fā)放表”經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，辦公室部審核，財(cái)務(wù)部核發(fā)。

3、按規(guī)定發(fā)放上下班交通補(bǔ)貼。

4、按國(guó)家規(guī)定為臨時(shí)工每月每人投養(yǎng)老保險(xiǎn)金或個(gè)人已投保。

5、臨時(shí)工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項(xiàng)。

（四）、獎(jiǎng)懲：

1、對(duì)表現(xiàn)突出者，將給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并可錄用為正式合同工。

2、遲到、早退須罰款，凡有無故曠工行為即行辭退。

3、除上述外，其余參照《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

十一、員工調(diào)配制度

（一）、調(diào)配目的：

1、服從酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，提高效率、效益。

2、為員工安排最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳎畲笙薅鹊匕l(fā)揮員工的能力，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（二）、調(diào)配方法：

1、任何原因調(diào)配，必須在崗位空缺情況下依照人崗相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

2、員工調(diào)配以部門內(nèi)進(jìn)行為主，也可在部門之間選擇合適人選進(jìn)行跨部門調(diào)動(dòng)。

3、辦公室和各部門經(jīng)理有責(zé)任對(duì)員工調(diào)配推薦最合適人選。

4、員工個(gè)人請(qǐng)求調(diào)動(dòng)，應(yīng)書面申請(qǐng)，報(bào)部門經(jīng)理簽署意見，交人事培訓(xùn)部。

5、辦公室根據(jù)各部門崗位空缺情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并會(huì)同部門進(jìn)行考核。

6、如無空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機(jī)會(huì)。

7、由部門提出所屬員工調(diào)動(dòng)，也依此規(guī)定辦理。

十二、員工合理化建議制度

（一）、目的：

鼓勵(lì)員工改進(jìn)操作規(guī)程，鼓勵(lì)員工參與管理，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

（二）、實(shí)施辦法：

1、員工可用書面形式提出建議投入總經(jīng)理意見箱。

2、辦公室每月整理統(tǒng)計(jì)并分發(fā)至相關(guān)部門。

3、收到建議報(bào)告，部門在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。

4、辦公室檢查答復(fù)部門處理落實(shí)情況并告知提建議員工。

（三）、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：

辦公室根據(jù)員工建議內(nèi)容的創(chuàng)造性、合理性、可行性及獲益情況，由低至高設(shè)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：鼓勵(lì)獎(jiǎng)、合理建議獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)。每年評(píng)選一次并頒獎(jiǎng)，以資推動(dòng)。

十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度

（一）、獎(jiǎng)勵(lì)條件：

凡符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對(duì)改善酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客的高度贊揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。

3、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。

4、積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得成績(jī)者。

5、精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。

6、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者。

7、為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、酒店生命財(cái)產(chǎn)見義勇為者。

8、拾金不昧者。

9、在各種競(jìng)賽中取得優(yōu)良成績(jī)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。

（二）、獎(jiǎng)項(xiàng)：

最佳員工獎(jiǎng)、最佳督導(dǎo)員獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、革新獎(jiǎng)、好事獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)、節(jié)約獎(jiǎng)、賓館榮譽(yù)獎(jiǎng)。

（三）、獎(jiǎng)勵(lì)形式：表場(chǎng)、獎(jiǎng)金、加薪、旅游、晉升、進(jìn)修等。

（四）、獎(jiǎng)勵(lì)程序：由班組推薦、部門簽署意見，經(jīng)辦公室核實(shí)報(bào)總經(jīng)理

批準(zhǔn)。

（五）、獎(jiǎng)勵(lì)方法：可隨時(shí)給予單項(xiàng)獎(jiǎng)或年終評(píng)定先進(jìn)獎(jiǎng)。

十四、員工檔案管理制度

（一）、員工人事檔案內(nèi)容：

1、員工本人履歷、自傳材料。

2、員工以往工作和學(xué)習(xí)單位的鑒定和評(píng)價(jià)。

3、學(xué)歷、專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)能力的證明材料。

4、員工政歷、審查、復(fù)查材料。

5、員工加入黨派組織的材料。

6、員工受獎(jiǎng)和違法違紀(jì)所受處分材料。

7、員工入店后個(gè)人情況材料。

（1）員工個(gè)人資料復(fù)印件：證書、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動(dòng)表、個(gè)人履歷材料。（2）員工考評(píng)記錄。（3）員工出勤記錄。（4）員工獎(jiǎng)懲記錄。（5）員工職級(jí)變更記錄。

（二）、員工培訓(xùn)檔案內(nèi)容

1、培訓(xùn)專業(yè)名稱、時(shí)間、出勤的記錄。

2、參加培訓(xùn)考試的考卷。

3、培訓(xùn)評(píng)估。

4、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。

5、參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的成績(jī)單、結(jié)業(yè)證書。

6、各種接受培訓(xùn)教育的證書、文憑。

（三）、員工檔管理規(guī)定：

1、員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機(jī)密，任何人不得公開。

2、歸入檔案的資料必須及時(shí)整理入檔。

3、所有員工檔案方面的問題均由辦公室作出回答。

4、非檔案管理人員，不得接觸、調(diào)閱檔案，檔案管理人員有權(quán)接觸的也僅限于本人經(jīng)手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)

行《保密法》保證員工檔案的安全。

5、總經(jīng)理副總經(jīng)理級(jí)別人員可查閱下屬檔案。

6、部門負(fù)責(zé)人可以通過一定手續(xù)查閱下屬檔案。

7、辦公室有權(quán)對(duì)檔案材料查證核實(shí)，以保證其真實(shí)性。

8、員工所登記的情況發(fā)生變化，應(yīng)立即通知辦公室更改，以保證材料的準(zhǔn)確性。

十五、工作服管理規(guī)定

1、工作服實(shí)行歸口管理。由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)制作，洗衣場(chǎng)負(fù)責(zé)洗滌，保管及收發(fā)。

2、根據(jù)酒店內(nèi)部裝璜格調(diào)及各崗位、工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出新穎的具有特色的工作服款式。

3、制作程序：由部門填寫《服裝制作申請(qǐng)表》，就本部門工程崗位和特點(diǎn)，提出具體的制作要求，提前二個(gè)月報(bào)辦公室，財(cái)務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門共同研究商定服裝標(biāo)準(zhǔn)款式（包括樣式、顏色、質(zhì)地、數(shù)量等），并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、服裝檔案：辦公室、財(cái)務(wù)部、洗衣場(chǎng)分別建立系統(tǒng)完整服裝檔案（包括服裝款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、領(lǐng)退時(shí)間），各部門亦應(yīng)建立相應(yīng)的工作服檔案。

5、配備標(biāo)準(zhǔn)：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規(guī)定。室外工作人員可根據(jù)具體情況配備防寒和夏服。防寒服使用期為每年12月至次年 3月，夏服使用期為每年

5月至 9 月。過使用期，由辦公室負(fù)責(zé)督促各部門辦理退庫(kù)手續(xù)，統(tǒng)一保管。

6、外單位來培訓(xùn)人員的服裝統(tǒng)一由辦公室分管制服的主管人員簽發(fā)，所在實(shí)習(xí)部門內(nèi)勤到洗衣場(chǎng)辦理借用、退庫(kù)手續(xù)并收取押金。

7、臨時(shí)工的服裝按大、中、小號(hào)分類制，領(lǐng)用手續(xù)，由部門內(nèi)勤統(tǒng)一辦理，辦公室簽發(fā)，并收取押金；手續(xù)齊全后，布草房方予發(fā)放。工作服退庫(kù)后不再續(xù)領(lǐng)者，憑布草房核發(fā)的退庫(kù)單，取回押金。

8、從學(xué)校來的實(shí)習(xí)生，工作服不收押金，領(lǐng)退程序同上。

9、試用人員、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工在前臺(tái)工作的配發(fā)白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時(shí)應(yīng)予退還），后臺(tái)工作的人員不配發(fā)。

10、員工在工作時(shí)間內(nèi)必須著工作服，下班必須更換，不得將工作服穿（帶）出酒店。（因公例外）

11、辭職、除名、調(diào)離等人員必須辦理服裝退庫(kù)手續(xù)。

12、保管：

（1）布草房應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、報(bào)廢、洗滌等制度，并負(fù)責(zé)縫補(bǔ)，改制等工作。

(2)布草房每季度一次將各類服裝的庫(kù)存量通報(bào)辦公室、財(cái)務(wù)部，若有殘損，應(yīng)及時(shí)通知辦公室，以便補(bǔ)充。

13、賠償責(zé)任：

員工應(yīng)愛護(hù)工作服，因個(gè)人原因造成損壞或丟失者，在處理前，不予縫補(bǔ)、改制等工作。

使用期不滿規(guī)定使用周期1/3的，按原價(jià) 80 %賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期1/2的，按原價(jià) 60 %賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期2/3的，按原價(jià) 40 %賠償。

使用期超過規(guī)定使用周期2/3的，不滿規(guī)定使用使用周期的，按原價(jià) 20 %賠償。

14、過期服裝的處理：

凡定期或不定期更換下來的舊服裝除留一部分作為外來培訓(xùn)人員或臨時(shí)工使用外，其余由辦公室、財(cái)務(wù)部、布草房共同研究，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由洗衣場(chǎng)列出清單交財(cái)務(wù)部折價(jià)處理，同時(shí)報(bào)一份清單給辦公室備查。

十六、驗(yàn)證登記制度

1、旅客住宿應(yīng)先在前廳（總臺(tái)）辦理住宿登記，境外人員憑護(hù)照、旅行證、港澳同胞往來大陸通行證，填寫《臨時(shí)住宿登記單》；境內(nèi)人員憑居民身份證，無居民身份證的，可憑機(jī)動(dòng)車駕駛證或國(guó)家機(jī)關(guān)、公安部門頒發(fā)的（有本人照片）證件填寫《旅客住宿登記單》。長(zhǎng)包房中住宿人員變動(dòng)后必須另行辦理登記手續(xù)。

2、登記單一般由旅客本人填寫，對(duì)登記住宿的旅客，總臺(tái)管理人員要認(rèn)真查驗(yàn)其證件。逐項(xiàng)核對(duì)，做到“三清三核對(duì)”。三清：字跡寫得清，登記項(xiàng)目清（無漏登記），證件查驗(yàn)清。三核對(duì)：證件照片和旅客本人是否相符，登記年齡、證件年齡和旅客實(shí)際年齡是否相符，證件印章、證件期限是否有效，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

3、住宿登記單的樣式由公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一制定。境外人員填寫的《臨時(shí)住宿登記單》一式二份，一份送公安局，一份留總臺(tái)備查。《旅客住宿登記單》應(yīng)保管1年。

4、當(dāng)天住宿的境內(nèi)人員，酒店應(yīng)將其姓名、性別、年齡、工作單位和到、離館日期另制索引本，以備查驗(yàn)。索引本應(yīng)保管5年。

5、夫妻關(guān)系的旅客登記住宿，除雙方均系境外人員外，應(yīng)持有婚姻關(guān)系的有效證明。

6、住客的來訪人員，需要進(jìn)入客房會(huì)客的，必須到服務(wù)臺(tái)辦理來訪登記手續(xù)，住客不得私自帶未經(jīng)查驗(yàn)證件辦理登記的人員進(jìn)入客房，不得私自容留來訪人員住宿或轉(zhuǎn)讓房間。23：00至次日7：00，不準(zhǔn)在客房進(jìn)行會(huì)客。

7、未經(jīng)旅客同意，不得讓訪客人員進(jìn)入客房或?qū)⒙每头刻?hào)告知查詢?nèi)藛T。

8、凡不符合登記手續(xù)要求的客人或下列人員應(yīng)勸阻進(jìn)入大堂：衣冠不整者（著背心、穿拖鞋等）；帶鐵碼釘鞋者；認(rèn)定為醉酒者；精神不正常者；帶寵物者；明確為暗娼者；出租車司機(jī)。

9、嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進(jìn)客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按治安管理規(guī)定報(bào)經(jīng)治安部門處理。賓館員工不得通風(fēng)報(bào)信和知情不報(bào)，或隱瞞包庇。

十七、防 火 制 度

1． 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。

2.經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場(chǎng)所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及基他加熱設(shè)備。3.不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。

4.不準(zhǔn)在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。

6.不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、客房、洗衣機(jī)房等地吸煙、用火或亂拉電源。7.非電工不準(zhǔn)擅自接或拆電線、電源。

8.下班時(shí)，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可 離開。

9.在重點(diǎn)部位的值班員工要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。10.在廚房的工作人員，每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。11.如果發(fā)生火警應(yīng)立即通知消防中心。

十八、安全、消防設(shè)備與器材的管理規(guī)定

為了保證所配置的安全、消防設(shè)備與器材的完好無損，在緊要關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮其應(yīng)有的作用，特制定如下管理規(guī)定。

一、攝像頭是治安管理的專用設(shè)備，任何人不得擅自改變其監(jiān)控方向或故意設(shè)置障礙而影響其正常工作與功能。

二、防設(shè)備與器材是為防止發(fā)生火災(zāi)而特別配置的，非用于滅火時(shí)，任何部門與人員不得擅自動(dòng)用、移位與玩耍。

三、消防設(shè)備與滅火器材設(shè)置在哪個(gè)部門的管區(qū)內(nèi)，均由部門落實(shí)具體人員負(fù)責(zé)管理，并保持清潔，做到完好無缺。

四、如發(fā)現(xiàn)有人擅自動(dòng)用與玩耍安全、消防設(shè)備與器材的情況，安全管理部門將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

五、如屬于故意損壞安全、消防設(shè)備與器材者，安全管理部門將根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，追究其責(zé)任，并處以罰款做為賠償。

六、愛護(hù)安全、消防設(shè)備與器材人人有責(zé)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、器材損壞、缺少、出現(xiàn)問題或有違反以上管理規(guī)定的情況，請(qǐng)速通知酒店安全部。

十九、交接班制度

1.交接班人員必須提前10分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作。（穿好工作服、佩帶好名牌。）正點(diǎn)交接。

2.接班人員要詳細(xì)閱讀交接班記錄和有關(guān)通知，并詳細(xì)了解上一班工作情況，對(duì)不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。交班者要認(rèn)真、仔細(xì)地向接班者將工作情況交待詳細(xì)、完整。

3.交班人員要對(duì)接班人員負(fù)責(zé)，要交記錄、交鑰匙、交工作物品、交設(shè)備運(yùn)行狀況、交場(chǎng)所衛(wèi)生。雙方要辦簽字手續(xù)。

4.如在交接班時(shí)監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障或正在處理故障時(shí)，應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進(jìn)行處理。故障處理完畢后為交班結(jié)束。交班人員如有特殊情況，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班。

5.在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者未到，交班者未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負(fù)責(zé)。接班者不按時(shí)接班，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。

6.交接班時(shí)發(fā)生問題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如隱瞞不報(bào)，發(fā)生問題將追究接班者的責(zé)任。

二十、安全防范制度

1.電視監(jiān)控中心應(yīng)對(duì)樓面實(shí)行晝夜值班服務(wù)，加強(qiáng)樓面客房的安全防范。2．酒店賓客憑總臺(tái)憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。3.總臺(tái)人員員應(yīng)熟悉旅客姓名、性別、年齡和國(guó)籍等基本情況，掌握旅客動(dòng)態(tài)，保障安全。

4.清潔服務(wù)員進(jìn)入客房工作時(shí)不得關(guān)閉房門，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期未滿不準(zhǔn)單獨(dú)進(jìn)入客房。

5.值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗，任何職工如與職責(zé)無關(guān)，未經(jīng)同意不得在樓面無故逗留，并不得在樓面客房會(huì)客。服務(wù)員未經(jīng)旅客允許，不得翻動(dòng)和開啟旅客任何行李、物件。

二十一、危險(xiǎn)有害物品管理制度

1.嚴(yán)格門衛(wèi)制度，嚴(yán)防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險(xiǎn)品帶入酒店。

2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、乙炔氣、火柴、石蠟、酒精等危險(xiǎn)品，應(yīng)設(shè)專用倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存，并有專人管理。

3.易燃、易爆物品要分類、分項(xiàng)存放，物品安放之間的通道應(yīng)當(dāng)有安全距離，不得超量?jī)?chǔ)存。

4.遇火、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積水的地點(diǎn)。

5.受陽(yáng)光照射容易燃燒、爆炸的物品，應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點(diǎn)并保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。

6.易燃、易爆物品入庫(kù)前，必須進(jìn)行檢查登記，入庫(kù)后要定期檢查。7.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得吸煙和使用明火，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。

8.對(duì)反動(dòng)宣傳品、封建迷信、黃色淫穢物品應(yīng)統(tǒng)一收繳，由安保部上交公安部門處理，嚴(yán)禁私自傳閱、復(fù)制、藏匿和攜帶出館。

二十二、財(cái)物保管制度

1.賓客的貴重物品，酒店應(yīng)有貴重物品保管箱，寄存箱必須堅(jiān)固，每個(gè)賓客物品均應(yīng)單獨(dú)存放，并和旅客當(dāng)面封存，憑證取寄存物。2.賓客在辦理住宿登記時(shí)，應(yīng)動(dòng)員客人將貴重行李物品存放行李房。3.團(tuán)體行李接送要嚴(yán)格交接手續(xù)，做到“四個(gè)清楚”（團(tuán)名清、件數(shù)清、破損數(shù)清、敞口數(shù)清）。

4.行李不得在客房過道存放。如需臨時(shí)集中堆放，必須要有崗罩，繩索等防護(hù)措施，并有專人負(fù)責(zé)看管。5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。

6.賓客遺留的物品，應(yīng)由酒店房務(wù)部門妥為保管，設(shè)法歸還原主。如失主系境外人員，應(yīng)將其遺留的物品交其駐宿領(lǐng)館或有關(guān)單位，如失主未能查明，應(yīng)揭示招領(lǐng)，對(duì)經(jīng)招領(lǐng)3個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)的現(xiàn)金、金銀飾品和其他貴重物品要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。

二十二、情況報(bào)告制度

1.服務(wù)員要提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況和各類違法犯罪分子，及時(shí)報(bào)

告保衛(wèi)部門處置。

2.酒店發(fā)生偷盜、兇殺、搶劫等案件后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保部門和公安機(jī)關(guān)，服務(wù)員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶險(xiǎn)外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)翻動(dòng)物件。

3.發(fā)生火警后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撲救，并立即報(bào)告消防部門，火焰撲滅后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待查明原因后，才能處理現(xiàn)場(chǎng)。

4.公安人員來賓館檢查或查處各類案件時(shí)，服務(wù)應(yīng)如實(shí)反映情況，積極配合。

二十三、賓館鑰匙管理制度

鑰匙管理是安全工作重點(diǎn)之一，是保護(hù)客人、酒店財(cái)產(chǎn)極其重要的一環(huán)，為保障賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止發(fā)生意外，特制定本管理規(guī)定：

（一）、客房總鑰匙的管理

1、客房總鑰匙，第一把由客房部經(jīng)理專用。

2、客房總鑰匙，第二把由總經(jīng)理專用。

（二）、樓層總鑰匙的管理

1、樓層總鑰匙，第一把由樓層領(lǐng)班領(lǐng)用，每天到房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。

2、樓層總鑰匙，第二把由服務(wù)員領(lǐng)用，每天到房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。

（三）、樓層客房鑰匙的管理

樓層客房應(yīng)急鑰匙，一套由房務(wù)部管理，其余封存在安全保障部。

（四）、酒店各部門辦公室鑰匙的管理

1、酒店各部門辦公室的鑰匙留一套由各部門辦公室的內(nèi)勤負(fù)責(zé)每天到安全保障部領(lǐng)取，下班到安全保障部歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保存。

（五）、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的鑰匙管理

1、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)鑰匙只留一套，由各營(yíng)業(yè)點(diǎn)派專人每天到安全部領(lǐng)取，下班后歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保管。

（六）、重要部位的鑰匙管理

1、重要部位的鑰匙范圍：配電房、總機(jī)房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、煤氣表房等。

2、重要部位的鑰匙只使用一套，由各部門專人負(fù)責(zé)到安全部領(lǐng)取，用完歸還。

3、其余鑰匙由安全保障部管理。

（七）、配制鑰匙的管理

1、各種鑰匙的配制（包括后臺(tái)的門鎖鑰匙），一律要事先征得安全保障部的同意。

2、鑰匙胚由安全保障部指定專人保管，配制鑰匙的機(jī)器由工程部保管。

二十四、門衛(wèi)會(huì)客制度

1.門衛(wèi)人員當(dāng)班時(shí)，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告。

2.門衛(wèi)對(duì)進(jìn)入賓館的人員要嚴(yán)格驗(yàn)證，工作人員憑工作證進(jìn)入，培訓(xùn)生、實(shí)習(xí)生以及其他臨時(shí)在賓館工作的人員憑臨時(shí)證件進(jìn)入。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信。

3.認(rèn)真查驗(yàn)運(yùn)載賓館物資外出的車輛和攜帶賓館物品外出的人員，經(jīng)核無誤，手續(xù)齊全方可放行。

4.職工上班時(shí)間一律不會(huì)客。特殊情況須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后在指定場(chǎng)所會(huì)客。

5.接待來訪，認(rèn)真查驗(yàn)證件，按規(guī)定填寫會(huì)客單，及時(shí)和總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。晚十一時(shí)停止會(huì)客，會(huì)客者須于晚上十一時(shí)前離店。6.接待來訪應(yīng)熱情禮貌，服務(wù)周到，有問必答。

二十五、要害部位安全保衛(wèi)制度

凡發(fā)生事故能影響全賓館的部門與部位均為要害部門（位），包括配電房、鍋爐房、電話總機(jī)房、危險(xiǎn)品庫(kù)房等，要害部門（位）的安全管理規(guī)定如下：

1.未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，非該處工作人員不得進(jìn)入，并設(shè)置明顯的標(biāo)志牌。

2.要害部位內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并設(shè)置明顯標(biāo)志。

3.凡在要害部位工作的人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要懂得消防知識(shí)。4.要害部位要配備足夠的消防器材。5.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行安全崗位責(zé)任制。6.要害部位的安全防火責(zé)任要落實(shí)到人。

7.嚴(yán)禁將易燃、易爆及火種等危險(xiǎn)品帶入。8.要建立班前、班后檢查制度，確保安全。

9.要保證定期對(duì)要害部位進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并上報(bào)主任。

二十六、物資倉(cāng)庫(kù)和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各類物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退核制度。貨物帳要清楚，定期盤點(diǎn)，做到帳物相符，如有出入，須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.入庫(kù)必須做到，門窗堅(jiān)固，鎖銷可靠，入庫(kù)貨物必須驗(yàn)收點(diǎn)清。3.嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火源、火種入庫(kù)，嚴(yán)禁在庫(kù)內(nèi)用火，如確因需要，須填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后在定人定點(diǎn)、安全措施齊備并有消防員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)火的情況下才能使用；倉(cāng)庫(kù)周圍禁止堆放貨物和易燃品，庫(kù)內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。

4.倉(cāng)庫(kù)管理人員要嚴(yán)守崗位，與工作無關(guān)的人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，管理人員離庫(kù)時(shí)，應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。

5.庫(kù)內(nèi)電器線路，應(yīng)定期檢查，由保管員建議，工程部實(shí)施。6.管理人員對(duì)庫(kù)內(nèi)發(fā)生盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。

7.倉(cāng)庫(kù)及各部門所屬的貴重器材，設(shè)備和字畫等物品應(yīng)指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用、借用交接手續(xù)。

8.各類倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，要報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)并向安全部備案，不準(zhǔn)擅自設(shè)置倉(cāng)庫(kù)，物品不準(zhǔn)亂堆亂放。

二十七、客房防火安全制度

1.客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒、腐蝕等危險(xiǎn)物品，禁止使用電爐、電飯鍋等電熱器具和大功率辦公電器設(shè)備。嚴(yán)禁在房間內(nèi)焚燒物品、紙張。若發(fā)現(xiàn)以上情況要立即加以制止，防止發(fā)生火災(zāi)事故。2.經(jīng)常檢查電器設(shè)備開關(guān)，插座的完好狀況，疏散標(biāo)志安全指示燈，應(yīng)急照明燈具要保證完好。如有故障或損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)工程部修理。3.值班時(shí)要經(jīng)常進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常的煙味、聲響、光亮等情況要認(rèn)真查清原因，采取相應(yīng)措施，并報(bào)告安全保障部門。

4.疏散通道要保持暢通，樓層走道內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，消防器材、設(shè)施附近不準(zhǔn)堆放雜物影響使用。

5.聽到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即查明報(bào)警部位，并對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)檢查，將結(jié)果報(bào)安全保障部。

6.應(yīng)熟知并會(huì)實(shí)施消防應(yīng)急方案，一旦發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，要忠于職守，迅速、沉著引導(dǎo)客人疏散到安全地點(diǎn)，并積極進(jìn)行火災(zāi)撲救工作。7.應(yīng)熟練掌握滅火的基本方法和消防器材的使用方法。

二十八、配電房防火安全制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，值班人員不得擅自離崗，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，如因工作需要經(jīng)許可方能進(jìn)入。

2.配電房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶入配電房。

3.加強(qiáng)對(duì)門和管道孔洞的管理，防止昆蟲與小動(dòng)物進(jìn)入。4.配電房?jī)?nèi)應(yīng)保持整潔，嚴(yán)禁堆放雜物。

5.遇有電器故障，須及時(shí)查原因，采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告。6.必須懂得防火安全的有關(guān)常識(shí)，熟悉消器材的使用方法。

二十九、客房安全管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法規(guī)及賓館的各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度。2.客房工作人員應(yīng)了解本工作區(qū)域內(nèi)的往客情況，嚴(yán)格交接班手續(xù)。3.經(jīng)常巡視本工作區(qū)域，及時(shí)排除客房門不關(guān)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)在過道客人行李物品，應(yīng)立即問明情況，及時(shí)送進(jìn)房間或通知行李員提取；出現(xiàn)緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時(shí)報(bào)告安全保障部并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

4.如發(fā)現(xiàn)醉酒，神態(tài)異常等情況的賓客，要特別注意，避免發(fā)生意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

5.注意替客人保密，不得將客情告訴無關(guān)人員。

6.客人離店時(shí)，要及時(shí)查房，清點(diǎn)客房?jī)?nèi)的物品，消除隱患，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要及時(shí)上繳。對(duì)淫穢書刊不得私留傳看。7.工作人員不得把無關(guān)人員帶進(jìn)工作區(qū)域。

8.嚴(yán)禁賓客在客房?jī)?nèi)使用各類電熱器具以及其它大功率的電器設(shè)備。9.確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好和清潔，隨時(shí)保證客房安全通道的暢通，安全防火門要常關(guān)。

10.妥善保管好所使用的房門鑰匙，不得遺失，嚴(yán)格按照規(guī)定使用萬能鑰

匙。住店客人要求開門一律憑住房卡。

三

十、倉(cāng)庫(kù)防火安全制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，并根據(jù)制度的要求，經(jīng)常進(jìn)行安全檢查。2.熟悉和掌握庫(kù)存物資的性質(zhì)，根據(jù)物資的不同性質(zhì)，分類進(jìn)行存放。危險(xiǎn)物品要專庫(kù)存放，嚴(yán)禁與其它物資同庫(kù)混放。

3.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火和使用電熱器具等電器設(shè)備，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房。

4.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要保持整潔，物資堆放與燈具要保持五十厘米以 上的距離，并保留1-1.5米的通道。

5.及時(shí)消除廢舊包裝紙箱、木板條等易燃物、可燃物品。6.每天下班時(shí)要進(jìn)行安全檢查，切斷電源，并將門窗關(guān)好。7.懂得防火、滅火的基本常識(shí)，掌握消防器材的使用方法。

三

十一、廚房防火安全制度

1． 工作人員進(jìn)入廚房進(jìn)行點(diǎn)火操作之前，應(yīng)先檢查灶具是否有漏氣（漏油）現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有漏氣漏油情況時(shí)，要立即進(jìn)行通風(fēng)。消除 室內(nèi)的可燃?xì)怏w后，方可點(diǎn)火操作。2.操作前應(yīng)檢查灶具的完好狀況。3.點(diǎn)火操作必須執(zhí)行“火等氣油”的原則。

4.各種灶具的開關(guān)必須用手開、關(guān)。不得用其他器具敲擊開、關(guān)。5.廚房?jī)?nèi)一切電器設(shè)備和電源開關(guān)，不得用濕手或鐵器等導(dǎo)電物品去開、關(guān)。不準(zhǔn)擅自拆裝。

6.下班前要進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉總供氣閥門和灶具閥門。并清除灶具上的各種物品。

7.了解和掌握有關(guān)的滅火常識(shí)和消防器材的使用方法。

（三十二）、電腦房防火安全制度

1.房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，工作人員不得將易燃易爆等危險(xiǎn)品帶入微機(jī)房?jī)?nèi)。2.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，無關(guān)人員不得入內(nèi)。3.電腦機(jī)房?jī)?nèi)要保持整潔，不得堆放雜物。

4．正確使用電器設(shè)備，經(jīng)常檢查電器設(shè)備、電源線路情況，發(fā)現(xiàn)故障或不安全因素要及時(shí)報(bào)請(qǐng)專業(yè)人員修理，消防隱患。5.應(yīng)懂得一般電器的防火知識(shí)，掌握消防器材的使用方法。

（三十三）、動(dòng)火安全管理制度

1.本單位或外單位因施工需要在賓館范圍以內(nèi)動(dòng)火的工程，必須到賓館安全保障部辦理動(dòng)火證。未辦動(dòng)火證而擅自動(dòng)火的，發(fā)現(xiàn)后除立即停止其施工并責(zé)成補(bǔ)辦動(dòng)火證外，對(duì)有關(guān)責(zé)任人還要進(jìn)行處罰。2.凡是經(jīng)批準(zhǔn)動(dòng)火的現(xiàn)場(chǎng)，動(dòng)火前要做到“八不”，動(dòng)火中要做到“四要”，動(dòng)火后要做到“一清”。動(dòng)火前“八不”：

（1）、防火、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火。（2）、周圍的易燃雜物未清除不動(dòng)火。

（3）、附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火。（4）、凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道，未將殘存的油質(zhì)洗刷干

凈不動(dòng)火。

（5）、凡盛裝過 氣體等受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火。(6)、凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃、易爆的危險(xiǎn)不動(dòng)火。

（7）、在懸空進(jìn) 行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，下面的可燃品未清理干凈或未采取安全防護(hù)措施的不動(dòng)火。

（8）、未配有相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。動(dòng)火中“四要”：

（1）、動(dòng)火前要指定安全負(fù)責(zé)人。

（2）、現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱患時(shí)，要立即停止動(dòng)火。（3）、發(fā)生火災(zāi)，爆炸事故要及時(shí)撲救。（4）、動(dòng)火人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行安全操作規(guī)程。動(dòng)火后“一清”：

動(dòng)火人員、現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人和安全負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種后，才能離開現(xiàn)場(chǎng)。

（三十四）、員工更衣室管理規(guī)定

1.更衣室內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、打鬧、下棋、打撲克、躺臥睡覺等一起娛

樂性活動(dòng)。

2.愛護(hù)更衣室內(nèi)一切設(shè)施、用具，不得隨意損壞，如有違反，將按價(jià)賠償。

3.室內(nèi)不準(zhǔn)賭博或變相賭博，不準(zhǔn)將易燃易爆等危險(xiǎn)物品放入室內(nèi)，更衣室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4.室內(nèi)不準(zhǔn)洗衣物，非本店員工嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)洗澡。

5.自覺維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等廢棄物，違者處于5元以上罰款，并令其整理干凈。

6.室內(nèi) 不誰(shuí)懸掛、擺放任何私人物品，違者予以沒收。

7.不準(zhǔn)張貼各種告示，尋物啟示、宣傳品，不準(zhǔn)亂寫亂畫，違者處于5元以上罰款，并令其恢復(fù)原狀。

8.使用廁所、浴室時(shí)應(yīng)講究衛(wèi)生。便后沖洗，用水后關(guān)閥門，衛(wèi)生紙請(qǐng)勿亂丟、亂放。

9.遵守員工更衣柜使用管理規(guī)定，不得私自移動(dòng)、調(diào)整、調(diào)換更衣柜。10.尊重并服從工作人員的安排和管理。

此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)嚴(yán)重按《員工守則》規(guī)定處理。

員工更衣柜使用管理制度

5、員工入館時(shí)，發(fā)給每人一個(gè)更衣柜和一把鑰匙，要妥善保管，并保持柜內(nèi)處整潔。

二、員工更衣柜和更衣柜鑰匙只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓他人或私配鑰匙。

三、員工不得私自調(diào)換、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。

四、員工不得私撬更衣柜，違者以開除論處。

五、員工不得在柜內(nèi)存放現(xiàn)金、手機(jī)、BP機(jī)等貴重物品。

六、員工不得私自換鎖，柜鎖如需更換，須到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)，由后勤部門統(tǒng)一換鎖

七、員工不得私自配多把鑰匙和歸還鑰匙時(shí)作假，一旦發(fā)現(xiàn)，給予罰款、沒收處理。

八、員工離店時(shí)，須在一周內(nèi)辦理離店手續(xù)，并將更衣柜鑰匙交后勤中，否則，人事部、安全部、后勤部共同將對(duì)柜內(nèi)物品全權(quán)處理。此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)輕重，按《員工守則》有關(guān)規(guī)定處理。

五．財(cái)務(wù)現(xiàn)金、物資管理制度

1.認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。健全酒店財(cái)務(wù)制度，控制物資采購(gòu)、庫(kù)存及發(fā)放。

2.經(jīng)常對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行檢查，堵塞漏洞，防止貪污腐敗行為。嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度管理現(xiàn)金、支票、賬單和各種物資。

3.財(cái)務(wù)部及現(xiàn)金收款員在營(yíng)業(yè)結(jié)賬完畢時(shí)，必須將現(xiàn)金、支票上交財(cái)務(wù)部專門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｓ玫耐犊畋ｋU(xiǎn)箱內(nèi)，鎖入專用保險(xiǎn)柜。各營(yíng)業(yè)點(diǎn)不要存留超過規(guī)定數(shù)額的現(xiàn)金過夜。財(cái)務(wù)人員去銀行取送現(xiàn)金、支票等，要有專人護(hù)送，路遠(yuǎn)的，要有專車接送，并有安保部人員護(hù)衛(wèi)。未經(jīng)批準(zhǔn)，中途不得辦理與此項(xiàng)工作不相關(guān)的事。

4.財(cái)務(wù)部的各種鑰匙、印章必須指定專人保管、存放、不得帶出店外。辦公場(chǎng)所及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)嚴(yán)禁存放私人現(xiàn)金及貴重物品。

5.每天按時(shí)清點(diǎn)財(cái)務(wù)部所屬各獨(dú)立核算單位保險(xiǎn)柜存放的備用金，所放的備用金不能超出規(guī)定的限額，鑰匙專人攜帶。保險(xiǎn)柜的另一套鑰匙加封交由財(cái)務(wù)部主管保管。財(cái)務(wù)部的任何人員不能私配保險(xiǎn)柜鑰匙，不能將保險(xiǎn)柜的密碼外傳。

6.各部門須按照酒店財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定、要求執(zhí)行相關(guān)制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店財(cái)務(wù)、采購(gòu)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

7.各營(yíng)業(yè)部門需每月進(jìn)行固定資產(chǎn)、物資及易耗品盤點(diǎn)工作，在財(cái)務(wù)部人員的參與監(jiān)督下，使用部門及財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)，以報(bào)表形式上交總經(jīng)辦，相關(guān)物資的破損應(yīng)附有明細(xì)記錄，包括客人、員工賠償單據(jù)、自然損壞等內(nèi)容，將破損率和消耗率控制在合理的范圍以內(nèi)。8.財(cái)務(wù)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)酒店資產(chǎn)，給固定資產(chǎn)分類、編號(hào)、貼標(biāo)簽、編號(hào)成冊(cè)，制訂具體管理辦法，并負(fù)責(zé)牽頭在各相關(guān)部門設(shè)立兼職資產(chǎn)管理員，成立酒店資產(chǎn)管理小組。

9.財(cái)務(wù)部有責(zé)任每月對(duì)所有收銀員的備用金情況檢查不少于2次，如發(fā)現(xiàn)資金不符或被挪用，應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，并給予考核處理。

10.部門內(nèi)部嚴(yán)禁設(shè)立小金庫(kù)，部門與個(gè)人均不得截留、暫扣酒店額外收入，包括賣廢品及舊物資處理的收入，所得收入必須上繳財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部開出相應(yīng)收據(jù)，記入酒店其它收入之中。對(duì)于酒水提成及開瓶費(fèi)等供貨商的獎(jiǎng)勵(lì)，相關(guān)部門須提交具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門造表，行政辦公室審核，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，員工簽字領(lǐng)取。11.杜絕采購(gòu)劣質(zhì)產(chǎn)品，以次充好，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

12.杜絕偷盜、挪用酒店資產(chǎn)，前后場(chǎng)串通做假賬、不做帳等，損害酒

店利益。

13.酒店辦公和工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放個(gè)人貴重物品和錢財(cái)，如有丟失，酒

店概不承擔(dān)任何責(zé)任。

14.除了銷售部與客戶單位可以簽訂消費(fèi)協(xié)議外，其它與外界合作、采購(gòu) 協(xié)議等相關(guān)方面的合同，均需報(bào)請(qǐng)酒店批準(zhǔn)簽訂。

六．保密及設(shè)備加密制度

1.嚴(yán)禁對(duì)外泄露酒店經(jīng)營(yíng)狀況、數(shù)據(jù)、菜單、報(bào)表、管理制度及其操作程序。

2.嚴(yán)禁私自在酒店各種電子設(shè)備、電腦、PDA系統(tǒng)、解碼器等設(shè)置個(gè)人密碼，個(gè)人U盤和移動(dòng)硬盤嚴(yán)禁插在裝有酒店管理軟件的電腦上。后勤工程、安全等負(fù)責(zé)人須對(duì)所轄設(shè)備初始密碼進(jìn)行備份，確實(shí)需要改動(dòng)的，須報(bào)行政人事部批準(zhǔn)后，方可改動(dòng)，所有備份均需在行政人事部留存一份。后勤工程、安全等負(fù)責(zé)人有責(zé)任每月不定期地進(jìn)行設(shè)備檢查，行政辦公室、總經(jīng)理室有權(quán)每月進(jìn)行抽查并進(jìn)行考核到部門。

3.酒店電腦軟件、菜肴品種、價(jià)格的更改、變動(dòng)、刪除等涉及酒店運(yùn)轉(zhuǎn)、和服務(wù)內(nèi)容，均需報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。

七．安全衛(wèi)生制度

第一章總則

第一條：為了加強(qiáng)酒店的消防、治安的保衛(wèi)工作，維護(hù)飯店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)程序，確保住店賓客，全體員工生命財(cái)產(chǎn)的安全和接待服務(wù)工作的順利進(jìn)行，根據(jù)《南京市機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位治安保衛(wèi)工作條例》的規(guī)定，特制定本細(xì)則。

第二條：酒店的治安保衛(wèi)工作貫徹“預(yù)防為主”，確保重點(diǎn)，依靠群眾，綜合治理“方針”和“內(nèi)緊外松”原則。

第三條：酒店各部門都要把消防、治安保衛(wèi)工作納入領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，與接待服務(wù)，經(jīng)營(yíng)銷售工作同布置，同考核、，同獎(jiǎng)勵(lì)。

第四條：本細(xì)則在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹執(zhí)行，安全部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。第二章責(zé)任 第五條：總經(jīng)理責(zé)任

1.依照各項(xiàng)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，部署重大的保衛(wèi)工作。

2.組織有關(guān)部門經(jīng)常對(duì)干部職工進(jìn)行法制和安全保衛(wèi)教育，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，教育出發(fā)違反本條例的部門和個(gè)人。

3.領(lǐng)導(dǎo)，組織有關(guān)部站定期或不定期的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和問題，及

時(shí)采取措施限期整改。

4.組織各部門建立和建全各項(xiàng)治安保衛(wèi)工作規(guī)章制度，并責(zé)成有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行。

5.負(fù)責(zé)保衛(wèi)機(jī)構(gòu)及群眾治保組織的建設(shè)和管理。第六條：部門經(jīng)理（主任）責(zé)任

1.部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人，是其所在部門組織的治安負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所屬人員做好治安保衛(wèi)工作，落實(shí)治安保衛(wèi)工作規(guī)章制度。

2.認(rèn)真檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況，定期組織本部門進(jìn)行安全檢查，對(duì)查出隱患要逐件登記，采取措施，限期改整，并及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3.本部門發(fā)生案件，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告，提供情況，協(xié)助偵破，發(fā)生治安 事件及時(shí)調(diào)節(jié)查處，涉及其他部門或酒店以外的，要積極配合查處；發(fā)生火災(zāi)事故，要認(rèn)真追查，分清責(zé)任，及時(shí)上報(bào)處理。4.領(lǐng)導(dǎo)治安會(huì)個(gè)義務(wù)消防隊(duì)，定期開展活動(dòng)，搞好“五防”工作，（防火、防盜、防破壞、心惡性事故、心恐）。第七條：主管、領(lǐng)班責(zé)任

1.堅(jiān)持日常以管轄范圍進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告并采取安全措施，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求堅(jiān)決整改。

2.對(duì)發(fā)生的各種案件和事故要立即報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶救，積極提供情況，配合有關(guān)部門做好調(diào)查處理及善后工人。第八條：全體員工責(zé)任

1.自覺遵守酒店安全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作工作程序。2.如發(fā)生案件及發(fā)現(xiàn)犯罪行為或犯罪嫌疑的人應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部，并采

取措施，不讓其他逃跑或保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

3.拾到賓客遺留錢等，書刊物，應(yīng)立即如數(shù)上交大堂經(jīng)理，客房部查找失主，不得私自保留和傳閱。

4.一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)起火，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，力戒驚慌，立即拔電話“0”，通知話務(wù)員，清楚地起火部位和燃燒物品，若火情緊急，就近打破“手動(dòng)報(bào)警器”報(bào)警，迅速使用附近的消防設(shè)施滅火在火勢(shì)不能控制時(shí)，沿堅(jiān)緊急出口通過安全通道疏散，在疏散時(shí)，首先要照顧老幼病殘引導(dǎo)客人。第三章制度

第九條：門衛(wèi)會(huì)客制度

1.門衛(wèi)人員當(dāng)班時(shí)，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況要詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告。

2．認(rèn)真查驗(yàn)證件，職工憑工作證，住店客人憑住宿證或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信，培訓(xùn)生，實(shí)習(xí)生以及其他臨時(shí)住店的工作人員憑臨時(shí)出入證。

3.認(rèn)真查驗(yàn)酒店物資以外的車輛和攜帶酒店物品外出的人員，經(jīng)核對(duì)無誤，手續(xù)齊全方可放行。

4．本酒店職工上下班時(shí)間一律不會(huì)客，特殊情況需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后到傳達(dá)室會(huì)客。

5.接待來訪，認(rèn)真查驗(yàn)證件，按規(guī)定填寫會(huì)客單，及時(shí)和總臺(tái)聯(lián)系，晚十一點(diǎn)時(shí)前離開酒店。

6.接待來訪者熱情有禮，服務(wù)周到有問必答。

第十條：巡邏，守護(hù)制度

1.對(duì)各樓及院內(nèi)各處，按規(guī)定程序巡查，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全因素，及時(shí)處理報(bào)告。

2.發(fā)現(xiàn)犯罪或危及安全的行為和火警等緊急情況，應(yīng)及時(shí)采取果斷措施，制止和排除，并立即報(bào)告。

3.維護(hù)酒店內(nèi)秩序，對(duì)危害消防、治安和違反安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)詳細(xì)記錄及時(shí)報(bào)告，接到消防報(bào)警立即會(huì)同有關(guān)人員檢查處理。第十一條：防火安全危險(xiǎn)品管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行《消防工作條例》和《倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則》等消防法規(guī)，建立防火檢查制度，各部門，各崗位每天下班前應(yīng)指定專人檢查，關(guān)閉各種電及煤氣，水源，防止發(fā)生各種事故。重大節(jié)假日組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，發(fā)現(xiàn)出火險(xiǎn)隱患，及時(shí)通知有關(guān)部門改整，并將檢查整改情況報(bào)告酒店防火委員會(huì)主管消防部門。

2.加強(qiáng)對(duì)職工消防教育訓(xùn)練，使每個(gè)職工認(rèn)識(shí)到酒店消防工作的重要性，會(huì)使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新職工進(jìn)店前必須經(jīng)過消防教育。

3.安全部消防管理人員要經(jīng)常性的對(duì)重點(diǎn)部位及倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告并發(fā)《火險(xiǎn)隱患意見書》督促有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門不得借故拖延。

4.安全通道首門要保持長(zhǎng)關(guān)，不準(zhǔn)上鎖，不準(zhǔn)堆放任何物品堵塞，保持通道暢通。

5.除辦公室和指定的吸煙地點(diǎn)外，其他場(chǎng)所一律不準(zhǔn)吸煙。

6.末經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行亂拉亂接電源。

7.加強(qiáng)客房領(lǐng)域的防火管理，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)客房，客房自帶電器（除電吹風(fēng)、剔須刀）在房?jī)?nèi)使用，須征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放煙火，爆竹。

8.對(duì)危險(xiǎn)品嚴(yán)格領(lǐng)用手續(xù)，并做好登記工作，不得亂扔亂放。9.易燃易爆危險(xiǎn)物品及劇毒物品，須限量購(gòu)買專人負(fù)責(zé)，專倉(cāng)保管，嚴(yán)禁煙火，并有明顯的防火標(biāo)志，無關(guān)人員不得入庫(kù)。

10.施工動(dòng)火作業(yè)，必須填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后，在定人，定點(diǎn)、定安全措施并有安全員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督的情況下，才能進(jìn)行。

第十二條：消防設(shè)施安全管理制度

1.各種消防設(shè)施，應(yīng)由工程部專人定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修，隨時(shí)保證其性能完好，2.各種消防設(shè)施，在非火警情況下，非消防人員和設(shè)備維修人員不得移動(dòng)或作他用，更不得損壞。

3.每月一次檢查測(cè)試消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)搶修，并認(rèn)真做好記錄。4.按規(guī)定配置消防器材，由安全部統(tǒng)一管理，并指定專人負(fù)責(zé)。5.消防設(shè)施周圍不得堆放物品，各走道應(yīng)保持暢通。

6.各部要對(duì)所管轄區(qū)域的滅火器和消防設(shè)施加強(qiáng)管理，不得隨意挪動(dòng)位置和碰損，定期進(jìn)行清擦，防止污垢塞滅火器噴口。

7.安全部應(yīng)有專人經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，及時(shí)教育制止，對(duì)不聽制止或造成設(shè)備損壞的，應(yīng)查明清況，嚴(yán)肅處理。

第十三條：要害部位安全保衛(wèi)制度

1.要害部位人員調(diào)入，人事部門在辦理手續(xù)前要經(jīng)安全部門審查，并酒店部門上批準(zhǔn)，對(duì)不適宜在要害部位工作的人員建議有關(guān)部門調(diào)離。2.值班人員必須熟悉設(shè)備情況，堅(jiān)守崗位，做到巡視、勤檢查、勤記錄、發(fā)現(xiàn)故障，全力搶救，不得拖延，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

3.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真保保養(yǎng)設(shè)備，保持整潔，保持設(shè)備安全正常進(jìn)行。

4.嚴(yán)禁在工作室會(huì)客，不得讓與工作無關(guān)人員進(jìn)入室內(nèi)，確因工作需要經(jīng)級(jí)親領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第十四條：文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理

1.認(rèn)真執(zhí)行定期檢查，定期歸檔，定期歸還，按期消毀制度，發(fā)現(xiàn)文件檔案短少，殘缺及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.嚴(yán)格保密制度，按規(guī)定范圍分發(fā)和傳閱，嚴(yán)禁將文件檔案材料給無關(guān)人員閱讀，禁止任何人從事盈利活動(dòng)。

3.專人保管，專柜存放，登記建卡，嚴(yán)格使用手續(xù)，嚴(yán)禁利用工作之便外泄機(jī)密文件資料內(nèi)容。

4.作廢圖紙、文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理。5.印章必須有專人保管，不準(zhǔn)隨便攜帶，用印須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十五條：現(xiàn)金、票證管理制度

1.堅(jiān)持“一定四查”制度，即，定部門（部門）負(fù)責(zé)人和管理人員所負(fù)的職責(zé)，每天檢查門窗，檢查防火，檢查過夜保存的現(xiàn)金是否超過規(guī)

定限額和是否入保險(xiǎn)柜（箱），檢查保險(xiǎn)柜（箱）是否完好，交接班手續(xù)是否完備，數(shù)目是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，并檢查原因。2.特殊情況確需超額存放現(xiàn)金時(shí)，必須報(bào)告安全部，如數(shù)額很大，應(yīng)由部門派送專人值班看護(hù)，到銀行存取款項(xiàng)，需派警衛(wèi)人員護(hù)送。3.支票、印簽必須分人管理，不得一人統(tǒng)管，使用支票必須按規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票，如因特殊情況，需簽發(fā)不寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時(shí)，必須在支票上寫明日期、收款單位名稱、款項(xiàng)用途合格規(guī)定限金額，并催促領(lǐng)取人及時(shí)結(jié)帳。

4.各收銀臺(tái)當(dāng)天收的款票，當(dāng)天清理上交財(cái)務(wù)部，商場(chǎng)部留存在柜臺(tái)的周轉(zhuǎn)金，不得超過財(cái)務(wù)制度規(guī)定的限額，并應(yīng)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)。5.當(dāng)天營(yíng)業(yè)貸款當(dāng)天送銀行，晚上營(yíng)業(yè)貸款在停止?fàn)I業(yè)后，一律點(diǎn)清發(fā)放在安全可靠的保險(xiǎn)柜內(nèi)。

6.市內(nèi)零星采購(gòu)，按現(xiàn)金支付限額辦理，到外地采購(gòu)，一般不得攜帶現(xiàn)金支付，特殊情況需經(jīng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并經(jīng)得銀行同意，由經(jīng)半人負(fù)責(zé)妥善保管。

7.出納人員要堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和國(guó)家管理規(guī)定。第十六條：物資倉(cāng)庫(kù)和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負(fù)責(zé)沒，嚴(yán)格執(zhí)行各類物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退、核制度，貨物帳要清楚，定期盤點(diǎn)，做到帳物相符，如有出入，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.倉(cāng)庫(kù)必須做到：門窗堅(jiān)固，鎖銷可靠，已收貨物必須入庫(kù)存放，入庫(kù)貨物必須經(jīng)驗(yàn)收點(diǎn)數(shù)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)防火安全管理制度，庫(kù)房?jī)?nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種，入源入庫(kù)；嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)用火，倉(cāng)庫(kù)周圍禁止堆放雜物和易燃物品，庫(kù)內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。

4.庫(kù)房管理人員要嚴(yán)守崗位，與工作無關(guān)的人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，管理人員離庫(kù)應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。

5.庫(kù)內(nèi)電器線路，應(yīng)定期檢查，由保管員建議工程部實(shí)施。

6.管理人員對(duì)庫(kù)內(nèi)發(fā)生盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。

7.倉(cāng)庫(kù)和各部門所屬的貴重器材、設(shè)備和字畫等物品應(yīng)由指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用，借用交接手續(xù)。

8.各內(nèi)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并向安全部備案，不得擅自設(shè)置倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)亂堆亂放。第十七條：總臺(tái)接待工作制度

1.賓客住宿一律憑登記證，外賓憑護(hù)照，華僑港澳臺(tái)胞回鄉(xiāng)證或介紹信，并認(rèn)真核對(duì)證件，住宿登記表內(nèi)容是相符。

2.賓客、填寫住宿登記表時(shí)，必須按項(xiàng)目逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，要求本人親自填寫登記，不得由別人代填。

3.接待人員安排住宿時(shí)，須內(nèi)外賓分開住；夫妻投宿除分別有可靠證件外，還必須出示婚姻關(guān)系的有效證明；不安排互不相識(shí)的人混住。4.要主動(dòng)向賓客交待“賓客住宿須知”，動(dòng)員將貴重的物品和大宗現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱中。

5.客房鑰匙一律憑住房卡領(lǐng)取，發(fā)現(xiàn)遺失及時(shí)報(bào)告，及時(shí)更新電子鑰匙

卡。

6.賓客住宿登記單，要裝訂保存，以備查找。

7.嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)外管部門的規(guī)定，搞好戶管工作。

8.當(dāng)接到公安機(jī)關(guān)協(xié)查“通報(bào)”時(shí)注意發(fā)現(xiàn)問題，遇到可疑情況及時(shí)報(bào)告安全部。

第十八條：門廳管理制度

1.門廳工作人員須堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁擅離職守。

2.注意賓客進(jìn)入情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員須加詢問，防止各種意外事件發(fā)生。3.維護(hù)大堂經(jīng)營(yíng)秩序，未經(jīng)前廳領(lǐng)導(dǎo)和大堂副理批準(zhǔn)，賓客不得將大型包裝箱等帶入樓層。

4.注意觀察客人攜帶的物品，一旦發(fā)現(xiàn)帶有槍枝彈藥、易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入大廳，應(yīng)立即勸阻入內(nèi)，并向前廳部或安全部報(bào)告。5.掌握賓客會(huì)客情況，請(qǐng)來填寫會(huì)客單的人員進(jìn)行會(huì)客登記。6.做好行李的接、送、存工作，做到“三無”，即無丟失，無損壞，無差錯(cuò)。接送行李須核清件數(shù)，請(qǐng)司機(jī)簽字，待運(yùn)行李，須用網(wǎng)罩好，且派人看管。

7.妥善保管賓客的寄存行李，預(yù)防霉變破損。8.維護(hù)門廳外的正常秩序。第十九條：行李房管理制度 1.不準(zhǔn)吸煙，無關(guān)人員不得入內(nèi)。

2.嚴(yán)格管理，除按規(guī)定配發(fā)給有關(guān)人員門房鑰匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配鑰匙，為經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得在非工作時(shí)間

進(jìn)入房間。

3.按照規(guī)定，嚴(yán)格存領(lǐng)手續(xù)，核對(duì)房號(hào)寄存牌物品件數(shù)及特征，以防冒領(lǐng)。

4.接受行李寄存時(shí)，須問清行李是否有貴重物品和危險(xiǎn)品，查驗(yàn)行李完好和鎖的狀況，對(duì)已存入的可疑物件要及時(shí)報(bào)告安全部。5.嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)，點(diǎn)清存件，交清存取憑證。

6.不準(zhǔn)動(dòng)用和私拆客人用品，如發(fā)現(xiàn)寄件缺少，由當(dāng)班保管員負(fù)責(zé)賠償損失。

第二十條：電話機(jī)房管理制度

1.當(dāng)話務(wù)員要堅(jiān)守崗位，值班時(shí)不得看書和做其他和工作無關(guān)的事。話務(wù)員遇到火警報(bào)警時(shí)，必須按規(guī)定程序發(fā)出通知，并按規(guī)定內(nèi)容，回答詢問。

2.嚴(yán)格保密，不該問的事情不問，當(dāng)班收到機(jī)密絕對(duì)不得外傳。3.工作中不準(zhǔn)在電話中與人閑談也不準(zhǔn)私聽電話。4.嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入電話房，不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)會(huì)客。第二十一條：電梯房管理制度

1、經(jīng)常檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好維修記錄。

2、經(jīng)常操作規(guī)程，確保安全運(yùn)行，避免夾人摔罐事故發(fā)生，發(fā)生事故需及時(shí)搶修。

3、內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，和動(dòng)用明火。

5.堅(jiān)守崗位，除本部門主管以上，酒店領(lǐng)導(dǎo)，安全部因公外，無關(guān)人員不得入內(nèi)。

6.電梯突然發(fā)生故障，要盡快使用通話器，以安定乘客，并設(shè)法先將電梯內(nèi)乘客放出，安全保障。第二十二條：庫(kù)房管理制度

1．物資管理制度要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格收、發(fā)、領(lǐng)、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2．嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，無關(guān)人員不得入內(nèi)，庫(kù)內(nèi)劃出安全線，確保通道暢通，防止發(fā)生意外。

3.庫(kù)房?jī)?nèi)水電設(shè)施及防護(hù)設(shè)施要求定期檢查，倉(cāng)庫(kù)周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。

4.貴重物品及易燃易爆等危險(xiǎn)品須專人專庫(kù)保管。

5.管理人員對(duì)庫(kù)內(nèi)發(fā)生到盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。6.離開庫(kù)房時(shí)須切斷電源，關(guān)窗鎖門。第二十三條：配電房管理制度 1.嚴(yán)格執(zhí)行供電部門的有關(guān)規(guī)定。

2.非配電房人員不準(zhǔn)入內(nèi)，房?jī)?nèi)禁止吸煙，不準(zhǔn)攜帶火種入內(nèi)。3.配電房應(yīng)保持整齊清潔，沙門要常關(guān)，不得堆放和曬物品。4.值班人員要嚴(yán)守崗位，經(jīng)常檢查設(shè)施，做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)查明原因進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告。第二十四條：客房管理制度

1.客房工作人員須了解客房管理須知，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴(yán)格交班手續(xù)。

2.賓客進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)宣傳《住房須知》。

3.經(jīng)常巡視本工作區(qū)域，及時(shí)消除客房門不關(guān)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)過道有客人行李物品，應(yīng)即問明情況及時(shí)送進(jìn)房間或通知行李員提取，出現(xiàn)緊急情況（兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取措施，及時(shí)報(bào)告安全部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

4.客人離店時(shí)，要及時(shí)查房，清點(diǎn)客房物品，查隱患，發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)上交處理。

5.掌握樓層會(huì)客情況，發(fā)現(xiàn)醉酒；神志異常等情況的客人，要特別注意，避免發(fā)生意外，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

6.根據(jù)消防、供電部門的有關(guān)規(guī)定，客房安全通道保持暢通，安全防火門要長(zhǎng)，客房嚴(yán)禁使用電爐、電熨斗，電飯鍋等電器，發(fā)現(xiàn)有客人使用，應(yīng)勸阻，并報(bào)告安全部處理。7.住房客人要求要求開房一律憑住房卡。第二十五條：賓客遺物管理制度

1、凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應(yīng)及時(shí)查交失主，凡屬有時(shí)間性的車、船、機(jī)票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應(yīng)及時(shí)交客房部查處并及時(shí)通知安全部、保管部門對(duì)拾交遺留物品每半年清理造冊(cè)一次，交公安部門處理。

2、凡客人遺留不要或無法交回客人的物品由主管部門專人登記，統(tǒng)一處理。

3、遺留物品處理包括登記、造冊(cè)、移交、保管、認(rèn)領(lǐng)、簽收等，各種手續(xù)要齊全清楚。

4、對(duì)拾金不昧的好人好事，視拾獲物價(jià)值、數(shù)拾獲場(chǎng)所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重追究責(zé)任或作其他處理。第二十六條：食品管理制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及各項(xiàng)飲食衛(wèi)生制度，不使用變質(zhì)腐爛的食品，堅(jiān)持餐具消毒，以防食物中毒發(fā)生。

2、成品食物存放，嚴(yán)格執(zhí)行“三隔離”的規(guī)定，成品與半成品，食品與雜務(wù)、藥物，生與熟隔離。

3、食品加工執(zhí)行“三分開”的規(guī)定，不允許無關(guān)人員進(jìn)入廚房，食品生產(chǎn)用的刀具，工作人員下班時(shí)要按規(guī)定地點(diǎn)保管好。

4．加強(qiáng)食品庫(kù)房、冷庫(kù)的管理，對(duì)所進(jìn)的食品，按先進(jìn)先出的原則保管使用。

5.采購(gòu)人員按照規(guī)定的職責(zé)，對(duì)所需進(jìn)的食品嚴(yán)格把好第一關(guān)。6.客人衣物的存放要準(zhǔn)人管理。

7.私人物品不得隨意放在存放食品的柜子里。

8.要注意觀察餐廳內(nèi)人員情況，對(duì)形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發(fā)生，確保就餐客人安全。

9.對(duì)飲酒過量的客人要注意觀察，防止發(fā)生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現(xiàn)客人暈倒等急病，需立即采取措施。10.下班離店前，嚴(yán)格檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好。第二十七條：更衣室管理制度

1、員工應(yīng)現(xiàn)在指定的更衣室內(nèi)更衣，衣物按柜存放。

第三篇：酒店管理制度

<酒店管理制度大全>

酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度: 1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。

2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。

3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。它是一個(gè)由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實(shí)踐、由制度到流程、由考評(píng)到自省的完整的管理體系。

五常法的精要所在：

“五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。

（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉(cāng)，按必需程度分層管理，單一便是最好）。

（2）常整頓：采取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時(shí)間可以取得或放好物品（所有東西都有一個(gè)清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。

（3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個(gè)組織所有成員一起來完成。每個(gè)人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。

（4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強(qiáng)化視覺及顏色管理，透明度，設(shè)置故障P牌）。

（5）常自律：創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場(chǎng)所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四常”要求，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五常”，編寫和遵守《員工“五常法”手冊(cè)》，定期進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見--強(qiáng)化示范單位的作用）。

案例分析：

常組織：

周一：技術(shù)考核

每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時(shí)，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績(jī)相比較，以了解員工是否進(jìn)步，然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時(shí)候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時(shí)間也把握不好時(shí)快時(shí)慢，經(jīng)過幾次考核，一段時(shí)間下來他的技術(shù)有了很大提高。考核特別優(yōu)秀的員工都可以在7月2、3、4號(hào)享受三天大連游，并且每人還有400元的補(bǔ)助。一般優(yōu)秀的員工則獎(jiǎng)勵(lì)每人100元。提拔員工時(shí)也依據(jù)考核時(shí)的成績(jī)。

為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時(shí)基本上采取抽查式，考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時(shí)鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對(duì)待考核也十分認(rèn)真。

周二：學(xué)習(xí)菜牌

周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。先請(qǐng)廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時(shí)間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時(shí)間記住和特色菜有關(guān)的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會(huì)交流如何推銷，并請(qǐng)師傅提意見。

周三：消防培訓(xùn)

保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識(shí)、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生，以及火災(zāi)發(fā)生時(shí)的一些救護(hù)措施，以最大限度地降低酒店損失等。

周四：衛(wèi)生檢查

酒店老板每周四下午2：00——2：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點(diǎn)變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責(zé)令改正。

常清潔：

李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個(gè)方面入手以確保“常清潔”。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點(diǎn)的油。廚房人員指甲不能過長(zhǎng)，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時(shí)，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格，但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎(jiǎng)罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴(yán)重的，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個(gè)禮拜。所有罰款都獎(jiǎng)勵(lì)給衛(wèi)生比較好的員工。

常規(guī)范：

李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會(huì)高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺(tái)下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對(duì)應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。

每一種需保鮮的原料都必須放入保險(xiǎn)盒內(nèi)，以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，規(guī)定員工在使用時(shí)必須執(zhí)行“先進(jìn)后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。

每天都要根據(jù)銷售（營(yíng)業(yè)額）、直撥（從采購(gòu)員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料）、出庫(kù)（從干調(diào)庫(kù)調(diào)出的干貨）統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會(huì)時(shí)交至總廚，這樣再加上每日庫(kù)存變化，毛利率第二天便可以知道。

常整頓：

每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會(huì)”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會(huì)上，所有與會(huì)人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點(diǎn)解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對(duì)酒店的不滿，他表示晚上點(diǎn)的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論，最后要追究配菜人的責(zé)任。如果這種情況是第一次

出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款20——50元；如果錯(cuò)誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴(yán)重者則開除處理。

常自律：

李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：30——10：00和晚上技術(shù)考核完畢后必須召開兩次例會(huì)，以確保員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，比如會(huì)上對(duì)一些違反酒店紀(jì)律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評(píng)，甚至處罰。

后記：李.....告訴記者：“五常法實(shí)施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實(shí)?安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化?的企業(yè)精神。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個(gè)全新的管理境界，也有利于個(gè)人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)。”

1、清潔： 6：30分，準(zhǔn)時(shí)回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。

2、推銷飲品：

A以客人的消費(fèi)范圍推銷 B以客人的身份推銷 C以客人的狀態(tài)推銷

3、聽單、跪式：

A聽單時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請(qǐng)客人重復(fù)一遍，如客人暫時(shí)不要，十分鐘后再向客人詢問。

B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請(qǐng)問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。

C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。

D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務(wù)對(duì)象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。

F如是服務(wù)對(duì)象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對(duì)象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。

H上飲品時(shí)要對(duì)號(hào)入座，并說“請(qǐng)慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺(tái)面。

I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請(qǐng)及時(shí)通知我。”

4、巡臺(tái)，清潔臺(tái)面：

A在服務(wù)的過程中，客人臺(tái)面上的煙盅不可超過三個(gè)煙頭。B客人用過的毛巾要及時(shí)收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。

D客人將茶水飲至5分滿時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。

E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時(shí)要及時(shí)幫客人點(diǎn)煙。

F巡臺(tái)時(shí)，要時(shí)刻觀察客人的動(dòng)向，并預(yù)計(jì)客人需要。

G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時(shí)收走并詢問客人（請(qǐng)問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺(tái)面要時(shí)時(shí)保持清潔。

I了解客人消費(fèi)程度，以及時(shí)回答客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時(shí)，要及時(shí)通知部長(zhǎng)，并回答客人。K如客人要找部長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時(shí)，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈(zèng)送啤酒、飲品時(shí)，要和客人交待清楚。

M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時(shí)，要請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。

5、買單：

A將單拿到客人臺(tái)前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元。”客人付賬后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請(qǐng)稍等”。

B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請(qǐng)拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說“多謝！”。

C如客人對(duì)買單金額有異議，部長(zhǎng)應(yīng)耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知，部長(zhǎng)、經(jīng)理。如找不到可通知保安。

6、送客：

A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。

B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺(tái)或收銀臺(tái)保管，并做好記錄。

7、清潔：

A客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺(tái)號(hào)卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。

C客人全部走后，部長(zhǎng)檢查衛(wèi)生情況，開完班后會(huì)，通知下班。

以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時(shí)需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務(wù)的過程中要遵守：先長(zhǎng)者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對(duì)客人要以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到、耐心的態(tài)度來對(duì)待，并在上飲品時(shí)采用跪式服務(wù)。

酒店服務(wù)員管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

四

五、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

二衛(wèi)生制度

一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。

六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

三、考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規(guī)定 儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

第四篇：酒店管理制度文檔

客房管理制度

一、自覺遵守本酒店管理制度，講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日?qǐng)?bào)表，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的物品，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)，前臺(tái)電腦要專人管理與操作，無關(guān)人員不得私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費(fèi)。

八、上崗期間不準(zhǔn)擅離崗位，有事外出必須向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替崗，上崗時(shí)間不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

第五篇：酒店管理制度

酒店管理制度大全

目錄

第一部分：

一、行政管理制度例會(huì)管理制度1頁(yè)

二、考勤管理制度----------2頁(yè)

三、辦公用品管理辦法-------3頁(yè)

四、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定3頁(yè)

五、員工食堂就餐管理制度----4頁(yè)

六、員工宿舍管理制度-------4頁(yè)

七、員工洗浴管理規(guī)定-------4頁(yè)

八、關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定----5頁(yè) 第二部分：財(cái)務(wù)管理制度

一、財(cái)務(wù)借款及核銷管理辦法--6頁(yè)

二、會(huì)計(jì)核算管理辦法-------6頁(yè)

三、成本核算管理辦法-------7頁(yè)

四、現(xiàn)金及流動(dòng)資金管理辦法--7頁(yè)

五、收取支票管理辦法-------8頁(yè)

六、盤點(diǎn)管理制度----------8頁(yè)

七、出入庫(kù)管理辦法--------10頁(yè)

八、固定資產(chǎn)管理辦法------10頁(yè)

九、原材料及其他物品采購(gòu)管理辦法---------------------------10頁(yè)

十、保管員工作規(guī)范--------11頁(yè)

十一、報(bào)損、報(bào)廢管理規(guī)定---12頁(yè)

十三、廚房成本的控制和管理-13頁(yè) 第三部分：商務(wù)酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度----14頁(yè)

二、康樂部管理制度--------18頁(yè)

三、廚房部管理制度--------20頁(yè)

四、工程部管理制度--------23頁(yè)

五、銷售部管理制度--------24頁(yè)

六、商務(wù)酒店部關(guān)于質(zhì)量檢查的規(guī)定---------------------------25頁(yè) 第四部分：純凈水部管理制度

一、生產(chǎn)管理制度----------36頁(yè)

二、產(chǎn)品配送管理制度------37頁(yè)

三、倉(cāng)庫(kù)管理制度----------37頁(yè)

四、銷售部管理制度--------38頁(yè)

五、出入門管理制度--------38頁(yè)

六、公司安全守則----------39頁(yè) 第五部分：激勵(lì)機(jī)制--------41頁(yè) 附則--------------------43頁(yè)

一、例會(huì)管理制度

為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會(huì)制度如下: 每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法

目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì)，提高會(huì)議效率。

第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周五舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助 理、各部門主管級(jí)人員參加。第二條．會(huì)議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達(dá)集團(tuán)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。

b.各部門主管匯報(bào)一周工作情況，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條．例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點(diǎn)和保留 意見，但會(huì)上一旦形成決議，無論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得 私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。

部門例會(huì)管理辦法

第一條.部門例會(huì)每日上午8：00準(zhǔn)時(shí)召開。第二條.例會(huì)每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。

第四條.部門例會(huì)內(nèi)容及程序 a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉 情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。e.布置當(dāng)日工作。

(1)

客情報(bào)告及分析。(2)

人員分工和應(yīng)急調(diào)整。(3)

注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。f.朗誦企業(yè)理念。

二、考勤管理制度

第一條.考勤記錄

1.各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別

1.遲到：凡超過上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假

員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。事假實(shí)行無薪制度。

準(zhǔn)假權(quán)限：

（1）員工在8:00—17:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。

（3）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。（4）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

三、辦公用品管理辦法

目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用，特制定辦公用品管理辦法如下： 第一條.辦公用品的范圍

1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計(jì)劃類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購(gòu)

根據(jù)各部門的申請(qǐng)，庫(kù)房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購(gòu)單，交主管會(huì)計(jì)審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條.辦公用品的發(fā)放

1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個(gè)部門每月發(fā)放1本原稿紙。

3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。

四、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定

第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。

第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時(shí)須填寫離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫(kù)房。

五、員工食堂就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。

第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。

第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。

第四條.員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。

第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。

第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

六、員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。

第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。

第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。

七、員工洗浴管理規(guī)定

第一條.員工淋浴時(shí)間為每周三，在康樂部淋浴室進(jìn)行。第二條.洗澡的具體時(shí)間根據(jù)營(yíng)業(yè)的時(shí)間詳細(xì)通知。第三條.員工洗澡時(shí)自帶浴品。

第四條.員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。

八、關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定

第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用.第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低.第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.第五條.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交庫(kù)房。

第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償。

第二部分：財(cái)務(wù)管理制度

目的:加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節(jié)約成本。

一、財(cái)務(wù)借款及核銷管理辦法

第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管 會(huì)計(jì)審核,交孫總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。第二條.費(fèi)用發(fā)生后，持報(bào)銷票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)帳。

第三條.報(bào)銷票據(jù)要提供合法報(bào)銷單據(jù)（特殊情況除外）。

第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計(jì)，需要入庫(kù)的要附上入庫(kù)單。

第五條.報(bào)銷一律用碳素筆，寫明報(bào)銷日期并附審批人孫總的簽名。第六條.財(cái)務(wù)部要對(duì)報(bào)銷單重新審核，確認(rèn)金額與審批人簽字無誤后方可付 款，并加蓋付訖章。

第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日?qǐng)?bào)的原則,特殊情況必須在 借款三日內(nèi)進(jìn)行核銷。

二、會(huì)計(jì)核算管理辦法

第一條.會(huì)計(jì)核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法。

第二條.會(huì)計(jì)采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個(gè)會(huì)計(jì)。

第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報(bào)表均用中文。

第四條.會(huì)計(jì)科目執(zhí)行國(guó)家制定的行業(yè)會(huì)計(jì)制度，結(jié)合我公司的具體情況制定。第五條.會(huì)計(jì)憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。

(1)自制原始憑證指：入庫(kù)單、出庫(kù)單、旅費(fèi)報(bào)銷單、費(fèi)用支出證明單、請(qǐng)購(gòu)單、收款收據(jù)、借款單等。

(2)外來原始憑證指：我單位與其他單位或個(gè)人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時(shí)由對(duì)方開給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等。(3)會(huì)計(jì)憑證保管期限為十五年。

第六條.會(huì)計(jì)報(bào)表，依財(cái)政、稅務(wù)部門和集團(tuán)總公司財(cái)務(wù)部的要求及時(shí)填制申報(bào)。

三、成本核算管理辦法

第一條.營(yíng)業(yè)成本的計(jì)算應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所發(fā)生的直接費(fèi)用如材料、物料、購(gòu)進(jìn)時(shí)的包裝費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進(jìn)價(jià)中加計(jì)成本。第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時(shí)預(yù)計(jì)出現(xiàn)的損耗量之價(jià)值加入產(chǎn)品成本中。

第三條.對(duì)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所購(gòu)進(jìn)準(zhǔn)備出售的商品所支付的運(yùn)雜費(fèi)和包裝費(fèi)均應(yīng)在費(fèi)用項(xiàng)目列支，不得攤?cè)氤杀尽?/p>

第四條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費(fèi)、過橋費(fèi)可作為成本核算。第六條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所耗用的水點(diǎn)氣、熱能以及員工的工資、福利費(fèi)應(yīng)做為營(yíng)業(yè)費(fèi)用處理。

四、現(xiàn)金及流動(dòng)資金管理辦法

第一條.庫(kù)存現(xiàn)金額在集團(tuán)財(cái)務(wù)及銀行同意下按一定額度留取。超過現(xiàn)額部分當(dāng)天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補(bǔ)貼、福利、差旅費(fèi)、備用金、轉(zhuǎn)帳起點(diǎn)下的現(xiàn)金支出。

第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：

在現(xiàn)金收付時(shí)必須認(rèn)真，詳細(xì)審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準(zhǔn)，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。

第五條.主管會(huì)計(jì)每天必須核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫(kù)存現(xiàn)金情況。第六條.流動(dòng)資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準(zhǔn)供應(yīng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常 需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效果。

第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計(jì)劃時(shí)，嚴(yán)格控制庫(kù)存商品，物料原材料的占用資金不得超過比例規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)總額與同期庫(kù)存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲(chǔ)物資、商品除經(jīng)批準(zhǔn)做為特殊儲(chǔ)備者外，原則上不得使用流動(dòng)資金，只能壓縮超儲(chǔ)的商品、物料，以減少占用資金。

第九條.在符合國(guó)家政策和集團(tuán)財(cái)務(wù)和公司總經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，減少流動(dòng)資金的占用。

五、收取支票管理辦法

第一條.檢查轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財(cái)務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。

第二條.背面寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話。第三條.支票有效期為十天。第四條.最低起點(diǎn)為100元。

六、盤點(diǎn)管理制度

第一條.目的

為保證存貨及財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)的正確性，使盤點(diǎn)工作處理有章遵循，并加強(qiáng)管理人 員的責(zé)任，以達(dá)到財(cái)產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤點(diǎn)范圍

（一）存貨盤點(diǎn)：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材 料等。

（二）財(cái)務(wù)盤點(diǎn)：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價(jià)證券。

（三）財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點(diǎn)。

1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。

2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。

3、低值易耗品：購(gòu)入的價(jià)值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的工具、器具等。第三條.盤點(diǎn)方式、時(shí)間

（一）年中、年終盤點(diǎn)

1、存貨：由各管理部門、采購(gòu)員會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年（中）終時(shí)，實(shí)行全面 總清點(diǎn)一次，時(shí)間為：年中盤點(diǎn)時(shí)間是6月30日、31日；年終盤點(diǎn)時(shí)間是12月30日、31日。

2、財(cái)務(wù)：由財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)盤點(diǎn)。

3、財(cái)產(chǎn)：由各部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年（中）終時(shí)，實(shí)施全面清點(diǎn)。

（二）月末盤點(diǎn)

每月末所有存貨，由各部門及財(cái)務(wù)部實(shí)施全面清點(diǎn)一次，時(shí)間為每月30日。第四條.人員的指派與職責(zé)

（一）總盤人：由總經(jīng)理任命、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的總指揮，督導(dǎo)盤點(diǎn)工作的進(jìn) 行及異常事項(xiàng)的上報(bào)總經(jīng)理裁決。

（二）主盤人：由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實(shí)際盤點(diǎn)工作的推動(dòng)和實(shí)施。

（三）盤點(diǎn)人：由各部門指派，負(fù)責(zé)點(diǎn)計(jì)數(shù)量。

（四）監(jiān)盤人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任。

（五）會(huì)點(diǎn)人：由財(cái)務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會(huì)點(diǎn)并記錄，與盤點(diǎn)人分段核對(duì)，確實(shí) 數(shù)據(jù)工作。

（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)時(shí)料品搬運(yùn)及整理工作。

（七）特定項(xiàng)目按月盤點(diǎn)及不定期抽點(diǎn)的盤點(diǎn)工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點(diǎn)人、會(huì)點(diǎn) 人、抽點(diǎn)人，其職責(zé)相同。第五條.盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)

（一）盤點(diǎn)編組：由財(cái)務(wù)部于每次盤點(diǎn)前，事先依盤點(diǎn)種類、項(xiàng)目編排“盤 點(diǎn)人員編組表”、盤點(diǎn)時(shí)間等，交總經(jīng)理審批后，公布實(shí)施。

（二）各部門將應(yīng)用于盤點(diǎn)的工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤點(diǎn)表格，由財(cái)務(wù)部 準(zhǔn)備。

1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。

2、現(xiàn)金、有價(jià)證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。

3、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)卡依編號(hào)順序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤點(diǎn)。

4、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)帳冊(cè)應(yīng)于盤點(diǎn)前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫(kù)單、領(lǐng)料單 等裝訂成冊(cè)（一月一本）。第六條.盤點(diǎn)實(shí)施要求

1、要求主盤人、盤點(diǎn)人、協(xié)點(diǎn)人等嚴(yán)格按照盤點(diǎn)程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。

2、盤點(diǎn)時(shí)要力求物品的安全。

3、盤點(diǎn)結(jié)束時(shí)，要求盤點(diǎn)小組各成員均按職責(zé)劃分簽名確認(rèn)。

4、盤點(diǎn)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部將盤點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)總經(jīng)理，特殊情況要 著重指出，盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行存檔。

5、根據(jù)盤點(diǎn)情況，對(duì)盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。

七、出入庫(kù)管理辦法

第一條.出庫(kù)時(shí)間定為每星期一、三、五、日的下午三點(diǎn)至五點(diǎn)（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫(kù)必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫(kù)單上簽字方可出庫(kù)。第三條.內(nèi)部直撥單用于營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫(kù)單用于后 勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫(kù)手續(xù)，并且要有入庫(kù)經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、純凈水生產(chǎn)原料要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗(yàn)收手續(xù)即可。

第五條.固定資產(chǎn)購(gòu)入驗(yàn)收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫(kù)單。

第六條.保管員要對(duì)入庫(kù)物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)不與辦理入庫(kù)手續(xù)。

八、固定資產(chǎn)管理辦法

第一條.公司全部固定資產(chǎn)，包括主樓、辦公樓、廠房、職工宿舍、其他園林建筑、機(jī)械設(shè)備、大小汽車的帳務(wù)管理和計(jì)提折舊等，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。實(shí)物管理按哪個(gè)部門使用，就由哪個(gè)部門管理的原則進(jìn)行分工。

第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總值金額、購(gòu)建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點(diǎn)。

第三條.折舊年限：房屋15年、汽車10年、機(jī)械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為 8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。第四條.折舊計(jì)提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采購(gòu)管理辦法

第一條.由廚師長(zhǎng)、生產(chǎn)班度根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單參照廚房庫(kù)存及生產(chǎn)計(jì)劃，提出采買計(jì)劃。

第二條.將采購(gòu)計(jì)劃送交財(cái)務(wù)部審核。

第三條.由財(cái)務(wù)部填制請(qǐng)購(gòu)單送總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由采購(gòu)員。第四條.采購(gòu)員要負(fù)責(zé)將價(jià)格真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚的記錄于請(qǐng)購(gòu)單上。

第五條.采購(gòu)員購(gòu)買后，將原材料直接撥入廚房和生產(chǎn)車間，由保管員協(xié)同廚師長(zhǎng)或生產(chǎn)班長(zhǎng)共同驗(yàn)收并簽字。

第六條.驗(yàn)收后采購(gòu)員將簽字的請(qǐng)購(gòu)單連同內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票送交總經(jīng)理審批。

第七條.采購(gòu)員持內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)帳。

第八條.其他物品的采購(gòu),由各部門提出申請(qǐng)采購(gòu)計(jì)劃,交財(cái)務(wù)部保管員審核,主管會(huì)計(jì)簽字,交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交給采購(gòu)員采購(gòu)。

原材料采購(gòu)流程圖

宴會(huì)預(yù)定單或銷售計(jì)劃

提出申請(qǐng)

審核填請(qǐng)購(gòu)單

銷售部---------------廚師長(zhǎng)(或生產(chǎn)班長(zhǎng))----------財(cái)務(wù)部-----------

審批后

持驗(yàn)收憑證、發(fā)票

審批簽字后

總經(jīng)理-----------采購(gòu)員----------------------總經(jīng)理----------------核帳、報(bào)帳

------------------財(cái)務(wù)。

其他物品采購(gòu)流程圖

提交

審核

簽字

各部門提出采購(gòu)計(jì)劃-----------保管員---------主管會(huì)計(jì)-----------總經(jīng)理 審批后

持驗(yàn)收憑證、發(fā)票

審批簽字后

核帳、報(bào)帳

---------采購(gòu)員-----------------總經(jīng)理------------------------財(cái)務(wù)部.十、保管員工作規(guī)范

第一條.負(fù)責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉(cāng)庫(kù)前一天的物資入庫(kù)單和出庫(kù)單，整理歸類后入帳。

第二條.定期做好物資、商品的盤點(diǎn)工作，做到帳、貨、卡三相符。

第三條.貨物入庫(kù)時(shí)，一定要真實(shí)、準(zhǔn)確的按照入庫(kù)單上所列項(xiàng)目認(rèn)真填寫，確保準(zhǔn)確無誤。

第四條.出庫(kù)物品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫(kù)。

第五條.每個(gè)工作日結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將出入庫(kù)單記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)部。第六條.入庫(kù)物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。

第七條.及時(shí)報(bào)告物資存儲(chǔ)情況，嚴(yán)禁先出庫(kù)后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法。

十一、報(bào)損、報(bào)廢管理規(guī)定

第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價(jià)值，需要做報(bào)損、報(bào)廢處理時(shí)，由保管員填報(bào)“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報(bào)告表送交財(cái)務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會(huì)計(jì)審查提出處理意見后，報(bào)總經(jīng)理審批。

第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)廢、毀損要由主管會(huì)計(jì)提出處理意見，然后送交總經(jīng)理批示并由財(cái)務(wù)部備案。第五條.報(bào)損、報(bào)廢的金額走營(yíng)業(yè)外支出科目。

十二、內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定

第一條.認(rèn)真復(fù)核總臺(tái)收銀員的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正，以保 證收入準(zhǔn)確無誤。對(duì)己復(fù)核過的報(bào)表，必須簽名以示負(fù)責(zé)。

第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對(duì)應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時(shí)審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。

第三條.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和開支標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一切不符合規(guī)定的開支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。

第四條.審核原料的購(gòu)入憑證及采購(gòu)員的報(bào)銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時(shí)核算成本，要求成本核算必須合理、準(zhǔn)確、并計(jì)算出每月成本利潤(rùn)率。

第六條.要監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的月末盤點(diǎn)，并按盤點(diǎn)表與保管帳核對(duì)，出現(xiàn)差異要及時(shí)查明原因，按規(guī)定報(bào)批。

十三、廚房成本的控制和管理

第一條.廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià) +廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價(jià)-期末盤點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

（1）

嚴(yán)格控制菜品出品率，確保投料準(zhǔn)確，廚房要有專人負(fù)責(zé)，投料后的

邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。

（2）

采購(gòu)員采購(gòu)的直撥到廚房的菜品要由廚師長(zhǎng)、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后

方可辦理入庫(kù)，入庫(kù)的菜品廚房要有專人負(fù)責(zé)管理，并且要對(duì)菜品進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)價(jià)值高、保存期限要求嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管。

（3）

對(duì)廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的原則。（4）

對(duì)調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在確保菜品風(fēng)味的同時(shí)，節(jié)約

一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。

（5）

對(duì)廚房月末盤點(diǎn)時(shí)要做到斤兩準(zhǔn)確、價(jià)格合理，以確保本期營(yíng)業(yè)成本 的準(zhǔn)確。

（6）

廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營(yíng)業(yè)需要，又要使廚房庫(kù)存成本壓縮到最低限度，減少流動(dòng)資金占有量，達(dá)到降低本酒店經(jīng)營(yíng)總成本的目的。

（7）

財(cái)務(wù)人員每天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。（8）

每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了，要對(duì)菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水

平進(jìn)行比較分析，找出差距和不足，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。（9）

梅園商務(wù)酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+ 購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購(gòu)入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。