第一篇：酒店安全管理制度及安全管理培訓

酒店安全管理制度及酒店安全管理培訓

總經理安全管理職責

總經理應執行國家有關法律、法規和規章，全面負責本單位的安全管理工作。其安全管理方面的主要職責是：

1． 組織制定、實施各項安全管理規章制度，建立健全安全保衛工作責任制，部署安全保衛工作并檢查執行情況，全面落實“五防”措施，消除隱患。

2． 對賓館員工進行經常性的法制和各項安全保衛知識教育，不斷增強員工的法制觀念、安全觀念和保密觀念。3． 組建和管理安全保衛機構及群眾性護衛、消防和治安保衛組織，協調和決定安全管理工作的重大事項，不斷改善飯店治安保衛工作條件，充分發揮安全保衛部門的監督管理職能，保證生產經營正常動轉。4． 建立健全經理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并經常檢查督促。夜值經理應堅守崗位，處置突發事件，確保賓館夜間安全運轉。

5． 負責組織重要活動和接待的保衛任務和安全檢查工作，落實安全防范措施。6． 建立健全獎懲制度，對飯店員工和其他人員采取多種形式的考核管理。

財務部門管理職責

對固定資產的立項提出審核意見,以供決策層參考.會同經營、技術、行政后勤等管理部門，辦理固定資的購建、轉移、報廢等財務審核手續，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符；

參與賓館低值易耗品申購審核，入庫及領用發放，月終盤點核對。總庫對可以進行以舊換新的物品要嚴格執行,以杜絕浪費； 設備安全管理 一.使用管理

1.設備操作人員均應按操作規程進行操作。

2.鍋爐工、空調工、電工均應持有專業操作證并定期年審.3.其他設備的操作人員應接受工程部操作培訓。各部門的設備、設施因損壞而修理，應向工程部報修，嚴禁非專業人員私自維修。4.各工種設備定期巡查內容: 4-1。水電(含弱電)空調系統(末端)巡查內容及周期:變配電所、主樓低配房、樓層水電管井、機房的定期巡查，責任區域為:A區為維修一班,C區為維修二班.檢查周期為每周一次，外場燈光為維修班中班每晚檢查一次，冷庫及屋頂水箱為維修夜值每夜檢查一次，發現問題及時處理，并如實記錄檢查與處理情況。重大問題、及時向主管或經理匯報。

4-2。空調主機房當班人員須對飯店前臺區域的空調及熱水使用情況作跟蹤檢查，以便及時了解并掌握對主機和溫控的適度操作與調節，使其始終處于最佳狀態。每班還需對冷水機組、泵系統、熱交換器、地下泵房及屋頂冷卻塔系統按時履行巡查，實時如實填寫運行日志，發現問題及時解決。難度大的、向主管或經理匯報協調處理。

4-3。鍋爐房: 當班運行人員負責檢查本區域設備狀況，保持使用設備清潔、完好檢查所有加油部位，并及時加油。發現情況及時向領班匯報。工程部根據具體情況每年安排一次大修，鍋爐班對設備每三個月小修一次。每月進行一次鍋爐附件、附件設備大自查，發現問題及時修理，確定解決不了的問題應及時匯報。

二.新增設備管理

1.凡需新增設備的部門，首先提出申請，報分管領導簽字后，報送工程部。

2.工程部按設備電氣負荷，建筑物承載允許值、安全、環保、通風、水暖核實后，報請總經理室批準后方可進行購置。

3.工程部應向采供部提供產品信息和提出產品質量、尺寸等要求。

4.根據安裝要求，并視工程大小，工程部決定內部或委托專業施工單位施工。5.新裝設備應由工程部的相關專業人員當場開箱檢查：（1）規格型號是否相同，質量是否達到要求;（2）收集有關技術說明資料，并交內勤存檔。

（3）收集有關備品備件、隨機工具等，交工程部保存。

6.設備安裝后應由工程部技術人員在場指導調試后，方可投入運行。

7.設備一經安裝固定，使用部門不得任意移動位置，另接電源等，若因經營需要，按改移裝制度辦理。8.設備正常運轉后，應由使用部門負責人簽字，方可交付投入使用。三.設備改、移裝管理

1.酒店設備需改、移裝時，應由使用部門提出書面申請。

2.工程部根據施工技術要求及動力提供等其他技術因素論證后進行計劃安排。

3.對改裝工程較大，技術復雜性和價格較高或需對原結構、裝潢做較大面積破壞的，由使用部門經理提出申請，擬定方案，報請總經理批準后，方可施工。

4.設備改裝的材料及審批文件應由工程部存檔。隱蔽工程設施的改裝、移裝資料及設備改動原因除存檔外，應對相應的施工圖紙作改動或標注有關說明備案。

5.部門移裝、改裝時，應按設備轉讓制度處理，并辦理有關撤消、登記手續。

6.凡未經賓館許可，私自移動、改裝拆除設備或破壞建筑結構、裝潢效果者，將追究有關部門責任。四.設備轉讓和報廢

（一）轉讓

1.轉讓給外單位的，在征求工程和財務部門意見后，上報總經理室批準后，方可辦理轉讓手續。2.進口免稅設備還必須經海關批準。

3.部門間內部轉讓：部門協商后，經總經理室同意后，由工程部組織移裝。

（二）報廢

屬下列情況之一的，方可辦理報廢手續。A.國家指定淘汰產品;B.已超過使用期限，損壞嚴重，修理費用昂貴;C.因受自然災害或事故損壞，修理費接近或超過原設備價值的設備;D.雖能運轉，但有嚴重隱患，但修理費昂貴的設備。E.無法修復的設備。

設備的報廢，應由部門申請，工程部組織技術鑒定確認，報請總經理批準后，方可辦理報廢手續。報廢的設備，應由財務部估計殘值。五.設備重大事故處理

1.設備因非正常原因，影響飯店正常營業，造成惡劣影響的均屬重大事故。

2.事故發生后，應立即報告工程部、安保部，對事故隱瞞、不報或拖延上報的部門與個人，應追究部門負責人和個人經濟、行政直至刑事責任。

3.工程部接到報告后，應立即組織檢修，盡快恢復酒店正常營業秩序。4.當事人及相關部門應配合主管部門進行事故調查。5.對重大事故應該“三不放過”，即：

A.原因不查清不放過;B.肇事者和員工沒有受到教育不放過;C.沒有采取有效防范措施措施不放過。

安保部職責和權限

安保部在總經理的領導和旅游、公安等機關的業務指導下進行工作。保安人員要選用政治素質較高，業務、身體素質較好，熱心安全保衛工作者擔任。安全保衛部門主要領導的更換，應報旅游行政管理和當地公安機關備案。各旅游涉外安全保衛部應及時溝通信息，加強區域性協作。安全保衛部履行以下職責： 1． 維護飯店的治安秩序，監督執行安全保衛規章制度，檢查、考核安全保衛責任制的實施，建立和管理安全保衛檔案。

2． 了解和熟悉飯店周圍的環境、建筑布局、建筑結構、電器設備、火源、火種和經營運轉管理等情況，建立健全檢查和巡視制度，加強要害部位的安全保衛措施。

3． 開展并做好法制和各項安全保衛知識的宣傳教育工作。配合人事部門嚴格新招員工的政審，做好對新員工的安全培訓，負責對外來務工人員的安全考察等專項管理工作。

4． 做好重要接待和活動的保衛任務的安全檢查工作。發現不安全因素，及時提出整改意見，或發出《隱患整改通知書》并督促整改。

5． 組建安全保衛網絡，定期開展護衛、消防、治保等組織活動。

6． 制訂消防突發事件的應急方案，印制和張貼緊急疏散圖及防火標志。定期開展義務消防人員的訓練活動。

7． 負責查收賓客遺留和私自收藏的反動、淫穢書刊雜志和音像等制品，不得傳播，并及時上交公安機關。8． 檢查、督促、考核治安、消防、保衛和食品衛生責任制落實情況。在總經理的領導下，認真執行獎懲制度，做到獎懲分明。對須給予治安處罰的，應報公安機關處理。安保部具有以下權限：

1． 積極協助公安機關查挖違法犯罪分子，發現旅客正在進行違法犯罪或有違法犯罪嫌疑的，應予制止，并立即報告公安機關。

2． 協助公安機關查破治安事件和刑事案件（包括保護和勘查現場、詢問證人），詢問違法犯罪人員并追繳贓款、贓物。

3． 協助公安機關監督或考察本飯店被管制、剝奪政治權利、緩刑、假釋和監外執行的罪犯以及被監視居住、取保候審的被告人。

4． 對確保飯店安全運轉負有監督作用。密切注視掌握內部治安動向，做好安全預防工作。5． 行使上級和公安機關依法授予的其他權力。

食品安全衛生管理 一.個人衛生 “四勤”

1、勤洗手、剪指甲；

2、勤理發、勤洗發

3、勤洗澡；

4、勤換衣服和工作服 “三不準”

1。不準在操作間吸煙，挖鼻孔、掏耳朵；

2。不準對著食品打噴嚏，隨地吐痰，亂丟廢棄物； 3。不準在操作間推入私人物品。

4。進入廚房必須穿戴工作服，工作帽，配戴工號牌或名牌。男同志要求發不過耳，不留胡須。女同志留長發者要配戴發套。

食品衛生

各班組每天開市前要對本班組的冰庫、冰箱、貨架上的食品原料、調料進行檢查，發現的腐敗和原料要及時進行處理，更換。被廚師長或總值人員發現扣罰………

收貨人員在驗收原料時依據前一天的食品原料申購單，嚴格執行《食品衛生法》，確保原料的質量及數量。

冷菜間和點心間在制作成品菜肴的時候，要根據當天的實際客情進行制作，不能制作過多，造成浪費，要求當天制作當天用，確保食品的衛生安全，冷菜制作做到“五專”進入冷菜。接待三桌以上的宴會，各點要做好食品留樣工作，留樣的工作具及盛器必須要經過消毒，增強自我保護能力。

在生產、經營過程中要嚴格做到 “四不”

1。不用腐敗變質的原料；

2。不出售腐敗變質的食品；

3。不用手拿食品；

4。不用非食品包裝袋、紙盛裝食品。在食品的制作和保管過程中要求做到 1。“兩隔離”：生熟隔離； 2。食品與雜物隔離。“四分開”

1。生熟要分開；

2。成品與半成品要分開；

3。食品與雜物、藥品要分開；

4。食品與天然冰要分開。

4-1。進入冰箱的食品及原材料要加保鮮膜，以免發生串味或交叉污染。

4-2。在收市時，各班組盡可能對本班組用的食品原料進行檢查，要妥善保管，進入冰箱的食品和原料要加封保鮮膜。

4-3。各班組在訂料時，根據第二天的客情結合現有的原料進行訂購，以免發生重訂、多訂,造成浪費。

保管員在領取原料及物品時要掌握先進先出原則，對定型包裝的原料、驗收時要有：廠名、廠址、生產日期、保質期、品名。

4-4。各點在日常操作中要嚴把“六關”：進貨關、驗收關、洗滌關、切配關、燒煮關、出菜關，層層把關，互相監督，確保食品的衛生安全。

環境衛生

1。各班組人員每天在收餐時，要對自己的環境衛生進行打掃。根據分配情況，各負其責，結束后由領班進行檢查，做到“四定”。

2。在日常操作過程中，對環境衛生要注意保持，對于惡意破壞環境衛生的人員要進行考核。3。“四定”：定點分塊保潔；定人專門負責；定人每天打掃；定措施進行檢查。4。“五專”：專人加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用.賓館員工安全職責

賓館員工的安全保衛職責是：

1． 自覺學習和遵守國家法律、法規和飯店各項規章制度，積極參加各項安全培訓，維護飯店秩序和社會秩序，勇于同違法犯罪和違反店規店紀現象作斗爭。

2． 嚴守外事紀律，保守國家機密。對賓客遺留的錢物或反動、淫穢書刊和音像制品應立即如數上交，不得保留和傳播。

3． 發現事故隱患，應及時報告飯店有關部門。發現火情或重大災害事故，要迅速報警撲救，并協助和安排賓客疏散。發生刑事案件，應認真保護好現場，積極提供線索，配合有關部門做好調查取證工作。4． 樓層服務員應掌握本樓層住客情況，發現可疑跡象，應及時報告安全保衛部。5.未經安全培訓的員工不得上崗操作。

各部門負責人是所在部門的安全管理責任人，必須建立綜合治理目標管理責任制，做到各司其職，各負其責，密切配合，互相協調，落實內部各項治安防范措施，嚴防發生違法犯罪和其他治安問題，會同飯店有關部門，將安全管理作為對本部門職工考核、評比、調資、晉級的依據之一。賓客安全管理

前廳、客房、餐飲、商場等部門必須按照業務分工和規范程序、要求，對賓客實施安全管理.賓客安全管理的主要內容是：

1． 賓客住宿憑有效證件，嚴格登記驗證，手續項目齊全，字跡工整清晰。境外賓客登記住宿，應在24小時內報當地公安機關。

2． 飯店行李寄存處和貴重物品寄存處，必須建立并嚴格執行存、管、取制度。團隊賓客行李進出飯店應履行交接手續。

3． 客房內應配緊急情況賓客疏散圖和“請勿臥床吸煙”標志。境外賓客在華期間必須遵守中華人民共和國的有關法律、法規，嚴禁從事非法活動。

4． 嚴禁將槍枝、彈藥、易燃易爆、劇毒和放射性等危險物品帶進飯店，嚴禁私自使用電熱器具以及其他大功率的電器設備。嚴禁在飯店內進行賣淫、嫖娼、吸毒、聚賭等違法犯罪活動。5． 會客一律憑有效證件并征得住店賓客同意方可會客。會客必須遵守有關規章制度。

6． 接到公安機關的協查通報后，飯店必須配合檢查。飯店安全保衛部配合公安機關查房或自行查房時，應嚴格按照有關規定慎重執行，住客不得以掛“請勿打擾”牌為由，阻止執行公務。

消防安全管理

飯店的消防安全工作貫徹“預防為主，防消結合”的方針。飯店應明確一名領導為消防安全責任人，配備專職防火員，并建立健全群眾性義務消防組織。飯店消防安全管理工作應做到：

1． 搞好消防專業教育和培訓工作，定期進行消防演練。

2． 消防器材、設施應按消防部門有關規定配備，高層建筑應配備救護工具，新建、改建、擴建的飯店應按《建筑設計防火規范》規定，安裝自動報警、自動滅火等設施，建立健全相應的使用、維修、保養檢查制度。安全保衛部門及其他部門應職責明確，定期檢查和更換過期消防器材，確保消防器材完好和正常使用。

3． 建立健全消防檔案，了解并熟悉飯店消防設施整體布局。應根據各消防重點部位的不同情況，分別制訂消防管理規定和消防操作程序，并嚴格執行。

4． 飯店新建、更新改造項目的圖紙，需報經區、縣以上公安消防部門審批，竣工后應通過檢查驗收，符合消防安全要求，方可投入經營運轉。

5． 嚴格管理和控制火種、火源及易燃易爆物品，倉庫、柜臺等場所禁止吸煙，客房、商場、倉庫等重點部位的施工動火，須履行安全保衛部的審批手續，并在現場設置滅火器材。施工現場易燃物應及時清理。未經工程部門批準，任何人不得亂拉亂接電源。飯店各部門使用易燃易爆物品，應指定人員負責并采以安全措施。

重點部件和貴重物品的安全管理

賓館重點部位應加強管理，確保安全。

1。重點部位員工選配，要嚴格執行有關規定，先審后用，定期考核，并做好思想政治工作。對須持證上崗操作的重點部位，嚴禁無證操作。經考核不宜在重點部位工作的員工應予以調整。

2.配電房、火警報警總臺、電話總機房，要制定安全管理程序，實行24小時值班制。鍋爐、中央空調和閉路監控等部位，要按照安全程序嚴格管理，運轉時不得脫崗。易燃易爆等危險品倉庫必須實行消防安全管理。

3.財務部、行李寄存處、貴重物品庫房等部門或部位、電源線、照明設備和防盜設施必須按規范和要求安裝使用。

4.現金、有價證券、珠寶首飾等貴重物品，必須存入保險柜過夜。分散收款點的周轉金不得超過限額。外出送取巨款必須兩人以上解送或由安全保衛部派人用車護送。空白有效票證要按規定保管使用，防止丟失或被盜。5.飯店應建立客房鑰匙管理制度，客房萬能鑰匙應由飯店運轉經理、客房部經理控制，服務鑰匙統一由客房中心保管，所有備用鑰匙由安全保衛部和客房部共同保管。建立鎖芯更換制度，如發生客房鑰匙丟失或賓客帶走，必須在24小時內采取調換鎖芯等有效的應急措施。6。服務員清掃客房時，實行開一間清一間制度。

7.餐飲部門在食品采購、運輸、庫存和制售過程，必須嚴格執行《食品衛生法》和有關食品衛生操作規程，防止發生食物中毒或其他食源性疾患。

公共區域的安全管理和值班制度

1.公共區域應建立并嚴格執行晝夜值班巡視制度，夜間巡視人員應配備通訊、自衛和照明設備。對可疑人員應進行驗證和盤問，必要時，報告值班經理。2。公共通道、消防通道應保持暢通，應急照明裝置完好。

3.承擔飯店改、擴建工程的施工單位，應配備專人負責管理施工現場安全工作，并接受飯店安全保衛部門的監督，所有施工人員必須到飯店安全保衛部辦理臨時出入證件，并自覺接受檢查。

考核與獎懲

有下列情形之一的，應給予表彰、記功或其他獎勵：

1． 嚴格執行安全保衛規章制度，重視開展安全保衛教育，落實安全防范措施，成績顯著的；

2． 及時發現、制止違法犯罪行為和防止治安災害事故的發生，保證國家、集體財產和賓客的人身、財產安全的；

3． 檢舉、揭發違法犯罪行為、勇于同現行犯罪分子斗爭，或協助公安機關破案有功的； 4． 依靠群眾，做好治安綜合治理工作，幫助教育違法和輕微犯罪人員有較大成效的； 5． 忠于職守，秉公執法，在安全管理中表現突出的； 6． 在安全管理工作中有其他顯著成績的。

有下列情形之一的，應視情節輕重，分別給予行政處分的，由公安機關按照《治安管理處罰條例》給予行政、經濟處罰；違反治安管理構成犯罪的，依法追究刑事責任：

1． 忽視安全管理工作，內部安全管理秩序混亂，多次違反操作程序釀成事故或發生違法犯罪活動； 2． 存在隱患，經公安、消防等部門或上級旅游行政管理機關通報后不按期整改，以致發生刑事案件或重大災害事故的；

3． 違反安全管理制度，拒不執行安全管理工作任務，造成危害和損失的； 4． 對違法犯罪行為知情不報，或對發生的案件、事故隱瞞不報、弄虛作假的；

5． 對違反安全管理規定，擾亂飯店的正常秩序，進行賣淫嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動的賓客，可視情節輕重，給予按店規賠償經濟損失或報經公安機關處理。

賓館車輛安全管理制度

1。車輛安全管理為保安部職責，當值外場人員須維護好廣場秩序，及時了解當日客情，適當留好車位。合理安排進店車輛停放在適當的位置，做到停車整齊，并時刻保持車道的暢通，車道上嚴禁停放任何車輛。

2。當值時要站在車場較明顯的位置，指揮動作要標準、正確。明確指明停放車位。指揮倒車時要注意過往車輛、行人，確保安全。如廣場無車位，則請駕駛員將車停放至附近車場，并指明路線。

3。來車時要將車輛指揮到位，排列整齊。發現違章停放車輛，及時勸阻。對進館車輛安全進行仔細檢查，發現問題，及時上報。檢查要點：車輛有無損壞、車門有無上鎖。

4。調解一般車輛糾紛先要調查找當事人及知情者了解情況，查明引紛原因。說服雙方讓各自認清自己的責任，以求達到協商調解目的。調解一旦達成協議，請雙方互留地址以便進一步解決。受理人員要詳細記錄經過，雙方地址、車號牌等。

5。處理店內一般交通事故首先要查看有無人員受傷，如有人員受傷，視情況請醫務人員到場或安排車輛送醫院.要有保護現場的意識，可將肇事車輛可留置原地不動。必要時拍照，留下現場資料。及時通知部門領導，值班經理留下現場資料。處理時客觀公正，輕微事故對當事人進行調解，盡量讓雙方協商解決。較重事故報公安機關處理。

6。進出車輛夜間巡查時要記錄下進出車輛牌號和時間，認真清楚看車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清楚。

7。與客人溝通時要注意禮節、禮貌及文明用語。要做到舉止大方，不卑不亢，避免與客人發生爭執與沖突，不準向客人索取小費。

8。收取停車費時問明駕駛人是否住店客人及停放時間，如系短時間停放，住店客人免收停車費。收取后立即遞上發票并道謝。

9。指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態司機駕駛的車輛。防止撞傷、碰傷、擦傷等。

房間內財物安全制度

1.房間內配備小型保險柜，并在醒目位置放上使用說明。

2.查問可疑人員，勸阻非住店人員進入樓層，如是來訪人員，應征得客人同意。3.電視監控夜間對同時出現在不同樓層的人員和帶有多件行李的住客應加以注意

4.服務員應了解本工作區域內的住客情況，嚴格交接班手續。樓層服務員要做到四勤，即勤轉、勤看、勤問、勤檢查，發現不安全因素立即處理。客房服務員清理垃圾時，要將熄滅的煙頭用水澆滅后，再倒入垃圾袋內

5.為防止內部人員作案，每班領用的客房總鑰匙，需進行登記。嚴格按照規定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟悉的人開客房門。如果客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。

6.保安或服務員在樓層巡查時如發現房門虛掩及鑰匙卡插在門鎖上，應輕敲房門，如客人在，應提醒客人關上房門，鑰匙卡插在門鎖上時，同時將鑰匙卡取下交給客人，請其收好。若房內無人，應通知另一人幫助檢查房間是否有異常情況，發現異常，應及時報告，并保護現場；若無異常，將門關好，通知客房中心。如鑰匙卡插在門鎖上則應將鑰匙卡取下，交給樓層服務員或總臺。并記錄上報。

7.服務員在每日清掃客房時，要注意檢查客房區域和客房內的安全裝置，如門鎖、安全鏈、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是否完好。另外，要注意檢查房內電器設備有無短路、漏電、超負荷使用等情況，如有發現，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。

8.客房服務員在打掃衛生的時候，如果有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應注意來訪人員是否都已離開客房，如果會客的時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報告安保部和大堂經理處理。訪客如需在店內留宿，應請訪客前去服務臺按有關程序辦理手續。

9.受理賓客報失應向失主了解事情發生的時間、地點、所失財物的名稱、數量、價值等。問清失主最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況。有無可疑人員。對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發生在店內還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關？請示部門領導，如何處理？若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。若有現場，應請警衛保護，并派人查找可疑人員。.客人結帳離店時，收款處的人員要立即通知該樓層服務員及時查房，清點客房內的物品，檢查客人有無將店內物品帶走，房內有無不安全隱患。如發現客人遺留物品應及時送還給客人，如客人已離店，將物品上繳領導；如發現可疑情況一定逐級上報。

11.如發生一般性案件時，應及時向安保部報告情情況。若有現場，應請報案人保護現場并和保安迅速趕至現場了解情況。問明發現和發生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數量、價值及其他情況，問清報案人及當事人的情況，及時向部門領導報告，并做好記錄。注意發現并扣留可疑人員。有人員受傷應及時送往醫院。

酒店安全管理培訓

第一節 安保部崗位職責認知

培訓對象 酒店安全保衛部門各員工 培訓目的 明確崗位職責，做好酒店的安全保衛工作 培訓要點 明確各崗位員工職責

一、全體保安員崗位職責

(1)樹立高度的責任感和事業心，忠于職守盡職盡責，爭做優秀員工。

(2)認真學習酒店的各項制度和部門規定，嚴于律己、克己奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵紀守法。

(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執勤，嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權利。不做有損酒店形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。

(5)敢于與一切不良行為作斗爭，發現違法犯罪分子積極奮勇擒拿。(6)上下班交接手續要清楚明了。

(7)積極主動維護酒店院內的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災害事故）工作。

二、大門保安員崗位職責

(1)維護好大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。(2)高度警戒，發現精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅決攔阻不讓其入內，嚴格把好第一關。(3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。

(4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團的安全準備工作。

(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。

(6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。

(7)保安員要不斷學習，鉆研業務，善于根據酒店的特點進行判斷，以便提高工作質量。

(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。

(9)保安員要切實作好門前的警戒，特別是夜間警戒。

①要注意車輛和行人的安全。

②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。③對夜間23：00以后開出的車輛要嚴格把好驗證關。④發現手續不齊和可疑情況要及時報告和記錄.三.大堂保安的崗位職責

(1)大堂是客人出入酒店的必經之地，人多，情況復雜，保安員必須注意客人的動向，細心觀察，保證酒店和客人的生命財產安全。

(2)認真履行自己的崗位職責，保持高度的警惕，協助總服務臺辦理入住或離店手續，防止客人的行李被人順手拿走。

(3)維護大堂的秩序，對在大堂發生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。

(4)對大堂的一些公共設施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設有客人休息沙發，不準有人躺在大堂客人休息沙發上，保持大堂文明的環境。

(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進入大堂的客人要進行認真觀察，發現可疑人員應上前盤詢和登記報告。

(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發現此情況應立即勸阻。(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進入大堂時，要及時勸阻。(8)不得在大堂找服務員與無關人員聊天，影響正常工作。

(9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待賓客。

四、娛樂場所保安員崗位職責

(1)維護好售票秩序。節假日，旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。(2)對娛樂場所要嚴格按規定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。

(3)娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內動向，防止客人的財物被偷和遭受損害。若發現可疑的人要嚴加監視，發現違法犯罪分子要及時擒拿，保護好客人的生命財產安全。

(4)場內若發生事故，及時搶救，并組織客人離開現場，有秩序地疏散，防止事態擴大，并立即報告當班領導。

(5)娛樂活動結束，讓客人有秩序地離開場所后，要協同服務員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。

五、停車場保安員崗位職責

(1)認真學習酒店的各項制度和部門規定，認真學習法律知識，增強法制觀念，遵紀守法，廉潔奉公。(2)積極維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關。

(3)對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數量和其他情況，作好詳細記錄，認真填好表格，然后告知車場讓其當場驗證，同意屬實簽名后方可接收。

(4)作好對入車場停放車輛的收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經查獲將按情節輕重予以處罰。

(5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發現手續不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。

(6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。

(7)夜班值勤時要加強警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發現手續不對和情況可疑，應及時進行阻攔和報告。

六、巡邏保安員崗位職責

(1)認真履行自己的職責，事故苗頭及時發現，清除隱患，確保酒店和他人安全。(2)加強對重要區域的巡邏，發現可疑情況，應視情處理或及時報告當班隊長和經理。

(3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。(4)對違反酒店規定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者先勸其冷靜或將其帶到保安部酌情處理。(5)樓層若發生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護好現場，立即進行處理，防止事態擴大。

(6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。

(7)保護酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進行干涉、制止和處理。

第二節 酒店安全常識培訓 培訓對象 酒店全體員工

培訓目的 掌握酒店基本安全常識 培訓要點 酒店常見治安問題處理

酒店消防常識培訓

一、酒店常見治安問題處理 1.開展安全檢查工作

(1)安全檢查的方式

從檢查的時間上分，有節假日檢查，季節性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分，有自我檢查、聯合檢查、互相檢查和不定期抽查等。

(2)開展安全檢查的程序

①準備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法。

②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進行認真細致的檢查。③整改階段，對發現的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。④總結階段，寫出檢查報告，報告上級領導，備案存查，對檢查中發現的重大問題及時解決。2.災害事故預防工作

(1)搞好宣傳教育。要利用各種機會，采取各種形式，向員工進行教育，提高員工維護和遵守規章制度的自覺性。

(2)領導和員工認真落實安全責任制，作好安全防范工作，切實防止災害事故的發生。

(3)堅持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對管區公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，發現不安全的問題，應及時協同有關部門加以解決。

(4)對已經發生的災害事故，要認真查清事故原因，判明事故性質，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理。

(5)及時總結管區的預防災害事故的經驗，對好的單位和個人給予表揚和獎勵。3.發現醉客在公共場所吵鬧時的處理工作

(1)如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現場。

(2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。

4.拾獲客人遺失物品時的處理工作

拾獲客人遺失物品后，應立即上交保安部處理。5.發現打架、斗毆時的處理工作

必須做到積極果斷進行勸阻，防止事態擴大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當班隊長和主管領導報告。

6.發現可疑人時的處理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即帶到保安部處理。

(3)查明原因后根據情況送公安機關處理。7.協助公安機關查處治安案件

(1)發生治安案件之后，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。

(2)一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。

(3)在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。

二、酒店消防常識培訓 1.消防中心主要任務

酒店設立消防中心，隸屬保安部直接領導，負責對全酒店實施嚴格的消防監督，在消防工作上有一定權威。它的主要任務是：

(1)負責對酒店員工進行消防業務知識培訓。

(2)開展防火宣傳教育。

(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實防火安全措施，負責調查了解違反消防規定的原因，并提出解決處理的意見，向保安部、總經理報告情況。

(4)負責檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設備、滅火器材，發現隱患，及時督促有關部門進行整改。

(5)負責將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經理。

(6)負責調配補充消防滅火器材，并與有關部門定期進行消防設備檢測、保養、維修，及時排除消防設備故障。

(7)負責24小時監視消防主機、閉路電視、防盜報警信號。發現火警、火災及其他問題時，要向保安部、總經理報告，并提出處理方法。(8)負責制定重點部位的滅火作戰方案，并負責組織演練。

(9)負責酒店動火部位的安全監督。

(10)負責協助酒店新建、改造工程消防設施的呈報審批手續。

(11)負責辦理進店施工單位人員出入登記手續，并監督施工期間的消防安全。

(12)協助作好重要接待任務時有關消防方面的安全和保衛工作。

(13)管理好消防業務檔案.2.消防中心各級人員崗位職責

(1)消防中心經理崗位職責

①工作職權

a.有權調動和安排下屬的工作，在發生火警的情況下，有權調動酒店專職和業余消防人員緊急撲滅火災。

b.對酒店各部門的火情隱患，有權提出質詢；有權建議改善防火設施，對員工進行防火知識的培訓及考試。

c.根據員工工作表現的好壞，有權進行表揚或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。

②工作職責

a.對保安部經理負責，負責消防中心的全面工作。

b.對酒店消防安全負有重要責任。

c.管好消防監視中心的各種設備、設施，保證監視中心正常工作。

d.管理好酒店消防系統，保持它們的靈敏度。

e.嚴格執行國家、酒店制定的有關消防安全工作的法規，自覺作好酒店消防管理工作。

f.負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。

g.負責防火安全培訓工作，組織專職和義務消防隊員進行防火演習，每年至少組織全酒店管理人員進行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試。

h.負責對員工工作進行考勤，考績。

③業務要求

a.具有消防專業知識、熟悉和掌握政府和酒店有關消防的法規和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點，熟悉消防通道走向、消防系統的布局、消防設備的配備和設置情況。

c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強的應變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災。

④工作內容

a.制定酒店發生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。

b.確定酒店重點消防工作對象，并和公安部門及有關部門共同制定滅火行動計劃。

c.建立消防安全工作資料檔案：

第一，將酒店各部門，特別是重點防火部門、部位的情況，如人員情況、工作情況、周圍環境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。

第二，根據上述情況繪制滅火行動平面圖。

第三，根據上述情況制定滅火與疏散行動計劃。

d.按酒店和公安機關的有關規定，對酒店里的用電設備進行檢查和監管，檢查各部門消防工作的落實情況。

e.按有關規定對酒店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學毒品）實行監管。

f.與在酒店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工計劃，審批“動火作業報告”。

g.巡查和檢驗酒店消防系統、消防設施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。

h.抓好消防人員專業知識的學習和培訓工作，不斷提高他們的業務能力和工作效率。

i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。

j.每周向部門經理和總經理呈報“防火安全檢查報告”。

k.寫好消防日志，向部門經理報告工作.(2)消防中心領班崗位職責 ①工作職責

a.對消防中心主任（經理）負責，協助主任（經理）落實工作。

b.負責對員工進行考勤、考績，根據員工表現的好壞進行表揚或批評，獎勵或處罰。c.負責對部屬員工和義務消防員的業務技術培訓，不斷提高他們的消防知識，消防技術。d.負責向消防中心主任（經理）報告工作。②業務要求

a.具有一定的消防業務知識，掌握有關消防的法規和制度，自覺作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和環境，熟悉和掌握酒店消防設施和設備的使用情況和設置的位置，熟悉防火通道的情況。

c.具有高度的責任感和認真細致的工作作風。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能協助消防中心主任制定滅火行動計劃，協助主任組織專業和義務消防隊員的演習及考試，負責防火計劃的實施。

③工作內容

a.認真執行消防主任（經理）交辦的各項工作任務和工作指標。b.嚴肅認真地作好消防中心的值班監視工作。

c.檢查和測試消防設備、監視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。

d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災。

e.檢查各部門的防火措施和落實情況，特別是重點防火部門的落實情況。

f.若進酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業，要負責調查，協助主任進行核準，并在施工作業和動火作業過程中對施工者進行防火督導。

g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監視中心的清潔衛生工作。(3)消防中心工作人員崗位職責 ①工作職責

a.具有一定的消防專業知識和專業技能，熟悉業務。

b.值班人員要忠于職守，工作嚴肅認真，密切監視消防主機信號，發現火警信號應立即采取措施，并向保安部經理和總經理報告。

c.負責檢查和測試消防系統設施、設備的靈敏程度，定期進行維修、保養和更換。d.經常檢查酒店各部門火情隱患，并督促、協助其及時整改和根除。②工作內容和業務要求

a.要有較強的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各種火警監視儀表、信號、開關的性能和作用，善于操縱和控制各種設備和消防器材。c.對重要的火警情況，或監視儀表發生故障，要詳細記錄時間、地點、程度、原因和處理結果，交班時要交待清楚并及時報告領導。

d.詳細記錄部門或有關人員關于防火重要情況的匯報，并進行實地調查，將結果向領導報告。e.當班時要密切注意主機和監視儀表信號，認真作好值班記錄。

f.對儀表的使用與管理必須嚴格遵守規章制度，要定期維修保養，運行過程中若發生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。

g.對要害部門、危險部門，如液化站、油庫、廚房、公共場所的滅火裝置、樓層消防分機及報警鐘、排煙系統、呼叫系統等重要設備要定期檢測。

h.與各有關部門協同搞好酒店內消防設施和設備的維護、保養和測試，保證其完好無損。

i.發現火警信號或接到火警報告，要將發火地點、火熱狀況、燃燒物質、報告人姓名、搶救情況及時報告安保部經理和總經理，并以最快的速度向公安消防部門報警。作好詳細記錄。堅守崗位、隨時了解和掌握情況。j.協助領導作好對義務消防員的培訓工作，作好對管理人員的消防考試工作和對酒店員工消防知識的普及教育和宣傳工作.3.火警、火災處理程序

(1)火警處理程序

火警是指有著火的現象，但沒有造成大的損失。其處理程序見圖。

(2)火災處理程序

火災是指著火后造成財物損失，處在著火的發展階段。

4.酒店消防要求

(1)本單位和外單位因施工動火的工程，必須到消防中心辦理動火證。

施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，要有專人負責，經公安消防監督部門申報同意后方能動火。動火必須做到“八不、四要、一清”。動火后要認真檢查現場，防止因留下火種而引起著火。

(2)主樓內部不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內及房間陽臺燃放煙花、炮竹。

(3)客房內不準使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設備。確因工作需要應經消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內焚燒東西。

(4)配電房內不準堆放物品。布草間、樓層小倉庫內不準吸煙。消防分機旁邊不準擺放任何雜物。嚴禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。

(5)各走道樓梯出口等部位要經常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。

(6)裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙、使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內通風，進行大量清洗機器時，要到室外通風的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時清理。機器周圍不準堆放可燃物品和廢紙。

(7)酒店長住客人必須遵守《中華人民共和國消防條例》和《酒店消防管理規定》。

①不準私帶易燃易爆物品進入房間使用，一經發現全部沒收，如發生事故一切后果自負。

②禁止在陽臺燃放煙花，違者按有關規定罰款，造成損失由當事者負全部責任。

③吸煙注意安全，煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應清理垃圾紙碎。

④為確保消防設備的正常運行，消防中心人員可以隨時進房間（事先與對方聯系，并會同銷售部或大堂副理一同前往）進行檢修、測試、排除故障，緊急情況時可不與對方聯系，客人要給予配合.(8)物資倉庫嚴格執行防火規定。

①倉庫內的物品要分類儲放，庫內留出主通道1～1.5米。貨物與墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。

②倉庫內的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機、電視機、電茶壺等電器設備，化工倉庫的照明燈具設防爆型裝置，倉庫內保持通風。各類物品要標明性能和名稱。

③倉庫的總電源開關要設在門口外面，要有防雨、防潮保護，每年對電線進行一次絕緣檢查，發現可能引起打火、短路、發熱和絕緣等不良情況，必須及時維修更換。

④物品入庫時要防止帶火種，潮濕的物品不準入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發現問題及時報告，堆積時間較長（幾年）的物品要進行翻堆清倉，防止物品積熱產生自燃。

(9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點心車，必須注意防火安全。

①使用酒精爐時不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉庫管理部負責保管。

②使用液化氣點心車時，必須嚴格執行安全操作規程，使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。氣瓶有否漏氣，發現漏氣應停止使用，并報告液化站人員進行處理。在餐廳內發現漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風的地方處理。開爐時先點火后開氣，點火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用的小氣瓶，要有專人管理，運輸時搬瓶上落不準乘電梯。

③各廚房廚師開爐前先開風門，然后點火種，下班后要關牢氣閥，熄滅火種。

④各餐廳、舞廳、歌廳營業期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。

⑤每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機及管罩。廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關處，防止電器短路引起火災。

⑥熱油開炸時，注意控制油溫，防止油鍋著火。

(10)高低壓配電房，發電機房、空調機房、電梯機房、消防加壓排煙機房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內不準堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴禁煙火。

(11)各部位不準私自增加各種電器設備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設備，必須經動力部和消防中心同意。

(12)嚴格維護消防自動報警系統的設備，定期進行測試檢查，保證設備完好。

①全酒店的煙感器每年由消防中心組織測檢1～2次。

②自動滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和管工班組織排放檢查一次。③每季度由消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內的地上消火栓。④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手動或自動啟動檢查一次。⑤油庫的固定滅火裝置，每半年由消防中心檢查測壓一次。⑥氣站的電子鼻的信號每季度由液化站測試一次信號。

⑦酒店的消防加壓、送風、排煙風機，每月由動力部門啟動運行測試檢查一次。⑧消防總控制聯動系統每年由消防中心和動力部及有關部門聯合啟動運行檢查一次。⑨酒店的各種電器設備，每年聯合進行一次檢查。

⑩備用發電機，由動力部根據設備檢查安排時間定期啟動檢查。

油庫的固定泡沫滅火裝置，每隔一年由消防中心監督油庫更換藥劑一次。

酒店建筑物內凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所、娛樂場所、樓層間、機房、電房、氣站、油庫、廚房、辦公室等部位，視不同情況配備輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負責維護保管及外表的清潔衛生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節嚴重的要追究責任.酒店防火“三級”檢查制度(1)檢查的基本內容

①易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求。貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現象。

②使用液化石油氣爐灶是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規定。

③對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。

④倉庫內貨物、物資分類及存放是否符合安全規定，庫房內燈泡規定60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。

⑤電器設備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電短路等。電動機有無空轉現象，防雷設備是否完好，有無亂拉電線情況。

⑥使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。

⑦危險場所動火是否按規定辦手續，焊工操作時是否達到“八不”、“四要”、“一清”要求。

⑧使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。

⑨消防器材及消防系統的完好情況。各部門和消防器材有無管好、用好和到期換藥，保證完整好用。

⑩門衛對出入人員是否進行嚴格檢查，對攜帶易爆危險物品的人員是否按酒店規定把關等。

(2)一級檢查由班組織實施

①每個員工每天對本崗位、本地段進行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素。

②發現問題應及時處理及時報告，否則發生事故則由本崗位當班人員負責。

③每天應將班組各人檢查的結果向領班匯報。

④接班時應提前10分鐘進入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內容進行驗收并簽名，發現的問題，一般由接班班長負責處理，較大的問題以書面報部門領導處理，不得忽視或拖延。

(3)二級檢查由部門領導實施

①部門領導每周組織主管對本部管轄地段、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次檢查。

②檢查班組一級對防火安全工作的執行落實情況。

③組織處理本部門的火險隱患及整改，向員工進行教育、表揚或批評。

④負責將一周的消防安全情況書面報告總經理室。

(4)三級檢查由酒店領導實施

①每月由酒店領導或由領導委托消防中心主持對各部門進行重點檢查或抽查。

②檢查各部門貫徹防火安全的執行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執行情況好的表揚或獎勵，差的批評或罰款.第三節 酒店突發事件處理技能培訓

培訓對象 酒店安全保衛部門全體員工

培訓目的 酒店安全保衛部門全體員工用，掌握意外事件的處理方法

培訓要點 意外事件處理預案的編制方法爆炸事件的預防和處理

其他意外事件的處理

一、制訂突發事件應急處理預案

1.制訂實施預案的主要內容

酒店內發生具有社會危害性和災害性的事件，主要有三個方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結合具體情況，制訂處置預案。

意外事件的性質不同，預案所反映的內容也有區別。但就意外安全事件的共同屬性而言，預案應包括下列主要內容：

(1)建立處置意外事件的指揮機構

意外事件指揮機構一般分二級：店級指揮機構和安保部指揮機構。要規定指揮機構的領導成員及其職責范圍，要明確無論什么時候發生意外事件，指揮機構都能在自己的管轄范圍內作出處置決策。當意外事件危害酒店全局利益時，店級指揮機構負責指揮和協調，應調動全酒店的安全保衛力量和各部門人員按預案程序采取行動。安保部指揮機構除積極配合店級指揮機構工作外，主要負責某一個部門發生的一般意外事件的處理。

(2)建立統一的報警和信息傳遞程序

酒店發生意外安全事件，一般由內部員工發現。發現情況如何報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。一般報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另一條是向公安部門報警。在預案中制訂的報警程序，一般規定應該先向酒店安保部報警，酒店安保部在初步了解事件性質的情況下，即向有關公安部門和上級領導匯報。同時，接受指揮部門的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時，上下聯系渠道暢通，這些必須在預案中充分反映出來。

(3)處置力量的部署和具體任務

預案中對處置力量要作具體部署，同時要明確各自的具體任務。一般力量部署有以下幾個方面：一是現場守護力量，負責警戒，防止現場遭受破壞；二是搶救排險力量，負責受傷人員的搶救，排除災害險情；三是調查取證力量，負責現場錄像、照相和對有關人員的訪問；四是捕捉和堵截罪犯力量，發現肇事或破壞分子要及時捕捉，并認真看管，逃離現場的要布置各通道出口堵截；五是聯絡配合力量，負責與公安部門及酒店各部門的聯系，配合公安人員開展查處工作；六是機動力量，負責支援工作；七是保護力量，發生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對重點部位加強保護；八是宣傳和疏導力量，負責客人的安全宣傳和組織疏散.2.制訂實施預案的原則和方法

(1)制訂實施預案的原則

①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實施預案過程中，要以維護客人利益、保障客人人身、財產安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處置了各類治安災害事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預案要體現使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢復正常，實施行動要快速而有條不紊。這樣才能達到內不亂且外不慌，維護好酒店的安全信譽。

②必須堅持“統一指揮、協調配合”的原則。預防和處置意外事件，是一項整體性的行動，只有實行統一指揮，各方協調配合，并按預案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務。因此，在預案中要擬定每一個不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責以及接受命令，按一定程序執行任務的方法。

③必須堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發生意外事件，在處置過程中會出現各種情況，要考慮到酒店本身的復雜性。不管事件性質如何，涉及對象是誰，都必須遵循法律程序，實事求是地，合情、合理、合法地進行處理。但對有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場所發生群體性的治安緊急事件時，首先要認識到這類事件的特征。這類事件的發展，一般需經過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動的過程。有的事件發生之初，并非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發原來與事件無關人員卷入事件之中，致使事態擴大。其次要找產生的原因。如果是管理工作失誤引起的，要及時糾正，消除對立情緒，并注意有關人員的動向，作好解釋和穩定情況的教育工作。

(2)制訂實施預案的方法

①調查研究、擬定預案。酒店的專門預案，主要由安保部制訂。安保部在制訂專門預案時，要針對酒店的具體情況，開展調查研究。如治安狀況、四周環境治安特點以及直接危害酒店安全的行為和易發生治安災害事件的部位等，先擬定預案的設想方案。

②征求意見，修正預案。安保部擬定預案后，要廣泛征求意見，進行必要的修改。一般征求意見的范圍是：單位領導的綜合性意見；部門領導的可行性意見；有關政府部門的業務指導性意見；群眾接受程度的意見。

③領導批準，組織落實。安保部制訂預案后，要上報酒店經理批準并轉發各部門貫徹落實。同時，安保部要開展業務指導，組織實施和檢查督促。

④定期演練，充實完善。預案制訂后，安保部要定期組織有關人員演練，強化操作技能，提高員工整體作戰和快速反應能力。對演練中暴露出的問題，可及時在預案中充實完善，使預案更切合實際.二、爆炸事件的預防和處理

1.酒店常見的爆炸

爆炸是物質在瞬間急劇氧化或分解反應產生大量的熱和氣體，并以巨大壓力急劇向四周擴散和沖擊而發生巨大聲響的現象。從爆炸事件的性質上大致可分為三類：

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進行破壞或蓄意傷害他人的事件，都屬于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對國家財產或公共安全沒有造成一定危害或危害不大的，屬于爆炸自殺。但是，以破壞、行兇和制造政治影響為目的，在實施爆炸時使無辜群眾受到傷害，或使國家財產和公私財物受到嚴重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應按爆炸破壞案件論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家有關規定，違反安全操作規程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所說的治安災害事故中的一種。常見的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。國外酒店發生爆炸案件，多數是國際恐怖組織干的，有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時引爆。

由于爆炸危害的后果極其嚴重，所以，酒店安保部一定要從確保酒店安全出發，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預防爆炸案件的發生。

2.爆炸犯罪案件的預防

爆炸犯罪具有危害大、突發性強，不易防范的特點。犯罪分子實施爆炸時，除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，一般不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時，要掌握這一活動規律，嚴密控制可疑人員，重點檢查無主可疑行李物品，以預防爆炸案件的發生。預防工作的一般方法是：

(1)全員防范，陣地控制

酒店要防止發生爆炸案件，單靠安保部人員開展預防工作是不夠的。犯罪分子要在酒店實施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實施行為必然十分詭秘。如放置爆炸物品要選接近目標，并不為人察覺的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃離現場。要及時發現，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員工參加防范工作，形成陣地控制網絡。控制網絡的形成，既要有人的控制體系，又要有安全設備的布置陣地，只有將人和設備有機結合，才能形成安全的防范網絡。

(2)明確職責，落實措施

安保部除加強酒店防爆工作的網絡化建設，分工由各部門負責本部門陣地的控制以外，還要明確各個崗位職責。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性質不同，各自的職責不同，安全措施也是有區別的。酒店防爆的重點主要在三個方面：

①重要保衛對象的安全。如國家元首、國際知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞。

②客人公共活動場所要設專人服務，在服務時要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設立寄包室，這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務，方便客人娛樂。

③要害部位的安全。如油庫、機房、煤氣、水電設施等部位，要防止無關人員入內，工作人員堅守崗位或用電視監控。

(3)檢查督促，消除隱患

在開展防爆工作中，雖有明確的職責和預防措施，但隨形勢的發展，時有新情況、新問題出現，員工預防意識也可能會松懈。因此，要全部保持陣地不失控，必須經常開展安全防范工作的檢查督促，發現隱患、漏洞，及時采取措施補漏洞、除隱患。

(4)組織培訓，提高素質

防爆是一項專業性很強的工作。安保部要經常組織保衛人員和有關員工開展防爆業務培訓，逐步使員工了解爆炸物品的一般常識和性能，初步掌握爆炸物一般識別方法，提高員工預防爆炸的工作素質和識別爆炸犯罪的能力.3.爆炸后的搶救措施

酒店一旦發生爆炸，安保部首先要按照緊急預案采取搶救措施。同時，在搶救過程中注意防止其他意外事件的發生。

(1)發生爆炸后的主要措施

①緊急報警。酒店發生任何爆炸事件，安保部要以預案的報警程序，向公安部門緊急報警。

②保護現場。爆炸現場保護與刑事案件現場保護相仿。但不同的是，爆炸現場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋擲，有的被埋入地下，現場面積大而十分混亂。應對現場采取封鎖保護措施，目的在于防止他人進入現場發生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產生的高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而且時常伴隨火災的發生。因而安全人員到達現場先要把火撲滅。同時對傷亡人員進行搶救，組織現場周圍住宿客人疏散。在工作時應注意避免破壞現場。

④排險除患。爆炸現場有許多險情和不安全的隱患。如現場周圍的建筑物受到破壞后，有可能會繼續倒塌；現場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等，安全人員進入現場要積極地檢查險情，排除隱患，防止發生第二次爆炸或人員傷亡。

(2)清理爆炸現場要注意的問題

①要注意發現犯罪分子，防止犯罪分子實施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。犯罪分子實施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現場或現場附近，待酒店安全人員或公安人員趕到現場時，第二次引爆爆炸裝置，制造更大的爆炸慘案。如果發現制造事件的涉嫌人應果斷地扭送公安機關審查。

②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險情，如墻壁、屋頂倒塌，即將脫落的建筑物構件和地下暗溝等，要認真檢查清除，防止發生意外，造成傷亡。

③爆炸如發生在地下室或暗室以及存放化學易燃物品、劇毒物品的倉庫，要注意現場是否存在有毒氣體，嚴防中毒。因為這些地方通風不好，有毒氣體停留在那里，很容易使人中毒。

④爆炸現場附近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，到達現場后，應立即切斷現場的電源，防止觸電。

⑤爆炸后，爆炸現場的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒，清理現場時，應注意防止因通風后而火勢蔓延.4.爆炸原因的查處

酒店發生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認定爆炸的性質。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質的爆炸，只有準確地加以區分，才能得到正確的處理。區分爆炸事故和爆炸案件的界限是：

(1)爆炸場所

爆炸事故多發生在爆炸物品儲存和使用過程中，即現場原來必須存有爆炸物品，爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現場一般在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地方不會存放爆炸物品。

(2)引爆方法

爆炸事故現場雖然存在引起爆炸的條件，但從形成條件看，則無專門的起爆裝置；爆炸案件形成過程中，除具有爆炸物品外，還必須有犯罪分子使用的起爆裝置或點火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。

(4)爆炸發生的時間

爆炸事故多發生在上班時間；爆炸案件多發生在班前、班后或單位失控時間，以及凌晨或深夜。

要正確判定爆炸事件的性質，必須及時、全面、細致、客觀地勘查現場，充分、全面地收集證據，通過物證的檢驗鑒定和調查，才能得出科學的判斷。爆炸原因的查處工作，主要由公安部門負責。確定為爆炸案件的由公安部門負責偵破，酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會同有關部門，調查事故責任，并根據事故造成的后果，即損失大小及性質的輕重，提出對事故責任者的處理意見，上報上級機關和有關政府部門.三、其他意外事件的處理

1.精神病人肇事的處理

精神病患者在酒店內肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，對住店的精神病患者，要做好控制工作，發生肇事事件應妥善處理。

(1)精神病患者肇事的法律責任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認或控制自己行為的能力，可由精神病專門醫生進行鑒定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，確實喪失辨認和控制自己行為的能力，應通知家屬或監護人領回嚴加看管和送醫院治療。

②對于有精神病病史，在精神正常的時候犯罪的應送公安部門處理。

③對于嚴重危害社會的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應送病人到所屬地區公安派出所，由公安部門收容強制治療。

④病人的行為造成酒店物質損害的，應由病人家屬或監護人予以合理賠償。

(2)境內客人精神病患者發作的處理

客人在酒店發精神病一般是有先兆的，不管是初發和復發的病人總有反常的行為和言語。

安保部發現有不正常的客人，要布置服務人員采取控制措施。主要措施是：

①細致觀察。服務員經常到其房內觀察客人舉止、神態以及房內的異常情況，尤其是客人單獨在房內的時候。若發現病人的企圖縱火、自殺等跡象，應采取保護措施，防止意外事件發生。以往曾發生某酒店一個客人在房內不斷焚燒紙張，服務員發現字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災后，才知客人是精神病患者。

②調查了解。發現客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或與其有關的人了解發病前后的表現和有無精神病史，并告誡同行人迅速護送病人回原地治療。

③看管或強行治療。對有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協助與病人有關人員進行看管或要求公安部門對病人用強制手段約束其行為，或強行送醫院治療。

(3)境外旅客精神病患者發作的處理

對境外客人在酒店發精神病的，處理時要謹慎，避免引起人員投訴酒店侵犯人權。酒店發現境外精神病患者，要報告公安機關及有關部門，請他們來處理。在處理境外精神病患者肇事時，要注意以下幾點：

①酒店發生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事態發展的措施，并及時報告公安機關有關部門派員處理。如是外籍人員要報公安局外國人出入境管理部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理，證據是很重要的。對于病人的肇事行為，安保部要采用錄像、錄音以及照相等方式，盡可能多取得一些證據。

③當隨團人員要求酒店配合看管病人或強制約束送醫院治療時，安保部必須請隨團負責人出具書面要求，再予以配合。

④對外籍病人提請政府外事辦公室通過外交途徑，將病人送回國治療.2.客人死亡事件的處理

客人在酒店死亡有多種原因，從性質上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死亡性質主要是公安部門的事，安保部對客人正常死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有關部門妥善處理。境內人員在酒店死亡，經公安部門檢驗尸體作出非他殺性死因結論后，處理程序較為簡單。而境外人員在酒店死亡，處理時既要符合我國法律程序又要適應死者的國情風俗。因此，安保部在處理境外人員死亡事件時，要注意做好以下幾項工作：

(1)認真保護現場，及時報告公安機關

公安人員到達現場的主要任務是調查死因，確定死亡性質。公安人員調查死因，要對尸體現場進行勘驗，一般做法是，以尸體所在地為中心，對現場的每個部位和物體，以及現場的周圍環境等進行全面仔細地勘驗，設法提取各種痕跡、物品。如果我們在現場找到證實自殺的物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。所以說，保護好現場是處理死亡事件最重要的一環。

(2)開展必要的調查訪問

安保部主要是配合公安機關開展調查工作。在公安人員尚未到達之前，安保部要積極開展一些必要的調查訪問工作。首先要向報案人或發現人了解所見所聞。其次向死者家屬或同行人進行訪問。再者從酒店服務員中了解死者在酒店的各種情況，最后把調查訪問的情況綜合后提供警察局及有關部門參考。

(3)配合酒店公關部做好家屬接待工作

境外人員死亡后，家屬接到通知即會趕來。由酒店公關部出面接待，并做好家屬安排工作。安保部要派人加強保衛，預防家屬出現其他意外事件。

(4)配合家屬做好遺體處理工作

死亡事件性質確定后，家屬就可以處理遺體。安保部要始終配合家屬，在我國法律政策允許范圍內，按照家屬提出處理遺體的習俗要求，盡可能幫助解決一些實際問題，以利于我國對外影響。

3.其他意外事件發生后的善后措施

其他意外事件，是除治安災害事故之外的、超出人們正常預定設想的、意外發生的事件。這些事件的預防雖不是安保部的職責范圍，但事件發生后會給酒店造成一定的影響。因此，安保部要配合有關部門開展工作。事件發生后，安保部要采取以下安全措施：

(1)做好客人的情緒穩定工作

事件發生后，要使客人情緒穩定、感覺安全。首先要控制員工的思想情緒，保證正常的經營秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通過酒店廣播，簡要說明事件狀況，告誡客人注意事項或通知客人如何撤離，有秩序地進入安全地帶。

(2)組織力量搶險救災

酒店發生任何事故，安保部都要組織力量到現場。首先要制止事故危害的蔓延發展，發現受傷人員立即組織救護。其次采取措施排除險情或障礙，協助有關部門修復損壞的機器設備，使經營秩序盡快恢復。還應封鎖現場，防止無關人員進入現場。

(3)協助有關部門調查事件原因

酒店發生意外事件，安保部要與事件直接有關的部門調查產生的原因。如屬操作人員疏忽大意，不負責任，不遵守有關規章制度等而造成的責任性事故，情節不足以追究刑事責任的，由有關部門按責任性事故處理。

(4)指導有關部門制訂安全制度

從事故中總結經驗教訓，指導有關部門制訂安全制度，是防止今后不再發生類似事件的有效措施。安全制度制訂后，安保部要發揮監督、檢查、指導的作用，定期開展安全檢查或抽查，尋找漏洞、隱患和不安全的苗子，及時修訂和完善安全制度.附1 重要客人警衛服務標準

一、首先要盡量了解客人方面的基本資料，如：國籍、年齡、性別、嗜好、風俗習慣、禁忌、住酒店的房號、期間行程安排、在酒店內要去的場所區域所經路線等。

二、如接待外國重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國內、外的敵對勢力情況，與客人前后到達的是否有其他敵對國的客人，并報公安機關。

三、在客人未到達以前，首先配合公安機關對重要客人所要住的房間進行安全檢查，對附近的消防設施、消防通道進行檢查。

四、根據受保護客人的保安標準，對房間進行封閉，并留人員看守。

五、如客人在酒店內安排去其他公共場合，則須在重要客人預計要經過的路線用快步、中步、慢步的時間計算出來，將途中所有有可能突然出現人的門、通道等事先檢查后，安排保安人員在門口或附近。

六、當重要客人經過或停下來向群眾招手時，保安人員一定要背向受保護人，面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預計如果發生意外事故、險情，將如何緊急處置和用身體掩護等。

七、對客人飲食品應留樣待查。

八、重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和保安任務的一切人員和車輛接近。

九、如重要客人在酒店的室外活動，事先應對附近的高層建筑物和制高點進行觀察，有無纜車、吊船等危險物，對制高點上的人，一定要留意，以防萬一，可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門.附2 酒店消防應急工作標準

一、火情報警

(1)發現火情打店內報警電話及時報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；

(2)如有可能應先滅火，同時報消防中心，并保護現場。如火情緊急，應立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便滅火器滅火；

(3)發現火情時絕對不能高喊“著火了！”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經總指揮同意后才能打119報警電話。

二、火情確認

(1)消防中心接到報警，或電話報警后，應立即通知值班經理攜帶萬能鑰匙直到現場，同時安保部消防員應攜帶對講機趕到現場，確認火情勢態，立即采取行動；(2)確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內有火情，此時如房間內有人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門處。

三、火情通報

(1)消防中心立即通知電話總機，告之火情已確認，按程序進行操作；

(2)電話總機迅速通知有關部門：總經理或駐店經理或值班經理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫務室及其他部門。

四、指揮救火

(1)成立臨時救火領導指揮機構。

(2)組織指揮救火。

(3)根據火情決定是否向市消防局報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否切斷電源和氣源，是否發布疏散命令.五、義務消防隊

(1)義務消防隊接到通知后立即趕到現場，由負責人簡單介紹火情，分配任務。

(2)隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序實施滅火。

(3)將工作進展情況隨時報指揮部。

六、各部門采取相應的行動

(1)安保部：經理攜帶對講機、袖標迅速到消防中心，協助總指揮發布命令；除中心留一人留守聯絡外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現場。各崗位保安領班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入酒店。

(2)工程部：經理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅守工作崗位，做好各種工作準備；其余人員立即趕到現場，按指令救火。

(3)前廳部：迅速打印住客房號，協助維護酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機負責酒店內外一切通信聯絡。

(4)客房部：部門經理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務人員帶區域萬能鑰匙趕到現場待命；服務中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數。

(5)醫務室：醫務室人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；根據命令派人到火災現場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯系。

(6)人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，負責安全地點組織工作，并保留上崗員工名單。

(7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續有條不紊的工作。

七、疏散客人

根據火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法：

(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。

(2)銷售部、管家部負責組織客房服務員引導客人疏散。

(3)前廳部經理、大堂經理負責組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點的選擇應首先考慮臨近的酒店。

八、與專業消防隊配合

(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其余人均應原地待命，聽候指示。

(2)安保部負責維持好秩序，根據情況疏導車輛，以便消防車順利到位。

(3)前廳部派人到門前引導消防隊到出事現場。

(4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業消防隊到場后，現場指揮將指揮權交出，并主動介紹火災情況根據其要求協助做好疏散和撲救工作。

九、下達疏散令 除執行滅火任務的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由人事部組織各部門主管維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員，由前廳部負責核對客人名單，安撫客人情緒，穩定現場秩序。

十、善后處理

(1)全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區域，前廳部要清點客人，防止遺漏。

(2)總經理室視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位聯系；餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。

(3)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。

(4)安保部負責保護現場，并重新配備輕便滅火器。

十一、注意事項

(1)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。

(2)總指揮部設在消防中心，總指揮由總經理或值班經理擔任，所有命令由其下達。

(3)火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況。

(4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。

(5)客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內容包括：床上、衛生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。

(6)當檢查完所有房間和公共區域并證實沒有客人后，客房服務員立即隨其他人一道撤離.附3 搶劫等暴力事件的緊急處理標準

一、報警程序

(1)員工發現異常情況時打酒店內線電話報告安保部，說明本人身份、發現案件的時間、地點及簡要情況。

(2)安保部人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現場。

(3)視具體情況，由安保部負責立刻向公安機關報告所發生的情況。(4)總機值班員接到安保部報警后，立即通知以下人員到場。

①夜間值班經理、發生以上事件的部門總監、經理。

②駐店經理、總經理。

③醫務室、車隊。

二、各部門人員到場后的職責

1.安保部

(1)攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等。

(2)布置警力保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。(3)遇搶救人員則盡量不要破壞現場狀態。(4)對現場進行全部和局部重點拍照。

(5)協助搶救傷員，如需送往醫院應與醫務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況。

(6)向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。(7)配合公安人員檢查現場。

(8)如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人監守，待公安局來人后交給公安人員處理。(9)如有人質被綁架、扣押案件發生，應立即報公安機關，控制事態發展，采取必要措施。(10)初步詢問報案人、當事人有關案情。(11)做好善后工作，包括清點客人財物等。2.值班經理

(1)負責協調各部門的工作。

(2)立即向總經理、現場最高領導匯報案情。(3)組織對受傷人員的搶救。(4)記錄整個案件的處理情況。3.前廳部

(1)安排行李員運送傷員。(2)安排行李員傳送各種信息。

(3)與安保部協商提供調查案件的臨時辦公地點。(4)登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4.客房部

(1)準備萬能鑰匙，以備急用。

(2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。(3)準備手電及接線板，供照明使用。5.醫務室

(1)到場后負責對受傷者進行救護。(2)與急救中心聯系救護事宜。(3)負責保障辦案、救護傷員用車.附4 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標準

一、報警程序

(1)迅速用電話通知酒店總機，講明發現爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現場。

(2)總機值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現場：

①安保部經理、工程部經理、大堂經理。②總經理、駐店經理、值班經理。

③發生爆炸部門的總監、經理、醫務室、司機班有關人員。④呼叫時要簡明扼要地將發生的情況、時間、地點講清。

二、各部門人員到場后的職責

(1)總經理、駐店經理立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織、指揮、協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關部門做好善后工作。

(2)值班經理、大堂經理傳達指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，向客人解釋發生的情況并安定客人情緒。

(3)發生爆炸部門的總監、經理負責組織疏散事故發生區域的客人及行李。

(4)安保部：

①立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場，樓層客房區可關閉防火門。②同時報告上級公安部門。

③公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。

④隨時將現場情況報告酒店有關領導。

(5)工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。

(6)醫務室做好搶救傷員所用車輛的準備。

(7)司機班做好搶救傷員所用車輛的準備。

三、要求

除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業人員排除險情.

第二篇：酒店安全管理制度

****賓館安全管理制度

對酒店來講，安全是生命線，是效益，是酒店日常工作的重中之重。酒店客流量大，人

員復雜，安全保衛工作顯得尤為重要。如何有效地做好安全管理工作已成為當前諸多酒店管

理者面臨的焦點和難點。正常運轉，制度先行。下面就簡要介紹本酒店的安全管理制度。

■會議制度

針對安全工作的長效性，酒店嚴格執行消防安全工作會議制度，每季度召開一次安全

分析會，總結前期安全工作情況，分析可能發生的問題和潛在的隱患，提出預防措施，做到防患于未然，警鐘長鳴。

■責任分解制度

根據“誰主管、誰負責”的原則，逐級落實安全責任制和崗位安全年責任制。公司與酒

店簽訂《安全生產責任書》；酒店總經理與各部門負責人簽訂《安全生產責任書》；同時各部門又成立了消防安全工作小組，部門負責人是部門安全工作的第一責任人，層層分解、層層監督，形成安全生產的鏈條式管理。

■ 安全制度

安全防火的主要工作要從每一個員工做起，每個人每個員工都要認識到安全防火的重要

性及“四懂四會”，分別是：懂火災危險性、懂預防措施、懂撲救方法、懂逃生方法；會處理險肇事故、會疏散賓客、會使用消防器材、會報火警（110、119）。

■ 檢查制度

酒店在安全管理工作中實行三級檢查制度。一級檢查由各部門各班組織實施，排查轄區內的不安全因素，不能解決的不安全因素及時上報及做部門安全檢查記錄；二級檢查由各部門責任人定期組織本部門安全工作小組、督導級對本部管轄地段、設備物資等進行檢查；三級檢查由酒店安全工作領導小組組織實施，對酒店個部門進行重點檢查或抽查，檢查出的問題下發隱患整改通知單，限期整改。

■車輛管理制度

結合本酒店的工作實際，我們始終將預防交通事故當做“三防”工作的重點來抓。酒

店的車輛和駕駛員由總經理辦公室集中統一管理，對車輛外出實行派車單制度；在管理上，制定了安全獎懲制度和車輛保養制度，實行安全行車與駕駛員的工資收入掛鉤。在對駕駛員嚴格管理的同時，盡最大能力為駕駛員創造良好的工作心情和生活環境，減少工作壓力，確保行車安全。

■培訓制度

為提高員工對突發事件的處理能力，每隔季度組織一次由各部門派專人參加的防火、防盜、防詐騙等教育活動，進行安全預防交流，提高員工防范意識；在各類安全預案演練方面，每月對重點區域進行現場演練，提高員工遇到突發事件時的疏散處理能力及迅速撲滅初起火災的能力。對新員工的培訓必不可少的兩課是消防安全知識培訓和消防演練。

■ 檔案管理制度

按照酒店安全管理要求，在現有的基礎上對安全檔案進一步完善整理，方便查閱和追

溯。在日常的安全管理工作中注意用文字說話，沒有記錄就沒有發生，真正將安全工作“痕跡化”管理落實到實處。

第三篇：酒店安全管理制度

第1章 總則

第1條 目的。

為了加強酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特制定本管理制度。

第2條 適用范圍。

本制度適用于酒店安全管理工作。

第2章保安員守則

第3條 保安部值班實行輪班制，保安員的休息時間有保安主管根據工作需要統籌安排。

第4條 各崗位保安員上崗前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到值班室簽到、集合、接受當天的工作任務和領取警械器具、對講機等工作用具。

第5條 在做好接班準備工作后，保安員應提前5分鐘從值班室列隊前往工作崗位進行交接。

第6條 交接班時，交班保安員和接班保安員要認真檢查崗位范圍內的情況，發現問題及時記錄，并由交接班雙方簽字確認，及時向主管報告情況。第7條 接班20分鐘后發現的問題，原則上由當班保安員負責。

第8條 對當班期間發生的問題應立即在當班值班記錄本上做好記錄，以免遺漏或拖延交接班時間。第9條 當班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報告主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。再返回工作崗位后，需向主管報告。第10條 部門經理主管等管理人員到崗巡查時，保安員要在當值登記本上做好記錄。

第11條 做好對老、弱、病、殘、幼和孕婦等客人的扶助工作。

1、主動詢問客人有什么困難需要幫助，如果客人需要用輪椅，可與前廳部聯系，盡量滿足客人要求。

2、對沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，并與其他崗位的保安員保持溝通，給予對方相應的協助。

3、主動幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車離店，可安排其優先乘車，并向其他排隊候車客人做好解釋工作。

第12條 熟悉崗位范圍內各類設施、物品擺放的位置，發現移動設備、物品的可疑情況，要立即報告主管并迅速查明原因。

第13條 在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑的人和物品要選擇適當的位置進行監視，并報告監控中心協助監控和錄像，當可疑人員離開本崗位監控范圍時，要及時通知相關崗位的保安員繼續跟進。如果發現可疑人員實施犯罪活動時，應立即設法將其擒獲，如果發現可疑人員是精神病患者，應盡快將其勸離酒店。

第14條 對酗酒客人要做好跟控工作，及時通知監控中心進行監控，盡量依靠酗酒客人的親屬或朋友協助處理，防止意外事件的發生，酗酒客人返回房間和離店后，要及時檢查客人行走過的路線有無嘔吐物，如有嘔吐物要及時進行清潔處理。

第15條 對在店內公共場所吵鬧、嬉戲和追逐的客人要及時予以制止，確保酒店的正常經營秩序。

第16條 當值期間如出現突發事件，酒店各部門的保安員必須堅守崗位，控制好各出入口，不能擅自離崗。其他各內圍崗的保安員要服從當班主管的臨時調動，及時趕往出事現場協助處理。

第17條 接到控中心發現異常情況的通知時，有關崗位的保安員必須盡快趕到現場處理，并對可疑人員進行跟控和截查。

第18條 在崗位上拾獲遺失物品時，保安員應即時報告主管到場處理，當面清點后將拾獲的物品交客戶中心處理，同時將有關情況報告前廳經理。第19條 禮貌的規勸客人不要在公共場所吸煙，并做好解釋工作，第20條 外單位人員來館進行拍攝或采訪活動，保安員必須事先與酒店公關部聯系，獲得同意后方可允許其進行。

第21條 如所在崗位有施工項目，保安員要協助做好對施工現場的監護工作。第22條 自覺遵守酒店的各項管理規定，協助做好對各部員工的紀律稽查工作。第23條 當班期間要做好與各崗位保安人員的情況溝通，認真完成安保部交辦的各項工作任務，對崗位上發現的問題要及時向當班主管報告。

第3章 員工安全守則

第24條 注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

第25條 下班前要認真檢查，消除安全隱患，確保酒店及客人的生命及財產安全。

第26條 如發現有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關部門。

第27條 不與客人的小孩耍逗，發現客人的小孩玩水、玩火、玩電時，要立即加以制止，避免意外事故發生。

第28條 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。

第29條 拾獲客人遺留物品，一律上交本部門經理、保安部和總臺，遺留的書報一律上交，不得傳閱。

第30條 遇到意外，應視情況分別通知前廳經理或有關部門，酌情處理，通知電話總機轉告有關人員，同時加設標志，保護現場，警告其他人員勿靠近危險區。第31條 在緊急情況下，全體員工必須服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全。保證酒店業務正常進行。

第4章 附則

第32條 本制度由保安部制定，報總經理審批后執行。第33條 本制度自頒發之日起開始實行。

第四篇：酒店安全管理制度

**大酒店內部安全防范規章制度

酒店安全管理規定

為加強酒店安全管理、維護酒店財產和賓客員工的生命、財產安全，保障生產經營活動的順利進行，根據國家有關法律，結合酒店實際情況，制定本規定。

酒店的安全管理工作貫徹預防為主、確保重點、依靠群眾、綜合治理的方針，實行各級主要領導負責、專門工作和群防群治相結合的原則，落實以防火、防盜、防破壞、防治安災害事故、防食物中毒（以下簡稱“五防”）為主要內容的安全管理責任制。按照“誰主管、誰負責”的原則，酒店總經理是單位安全管理的主要責任人，實行總經理、部門經理、班組三級安全責任制。

成立酒店安全管理領導小組,組織成員為:組長: 副組長: 成員:

總經理安全管理職責

總經理應執行國家有關法律、法規和規章制度，全面負責本單位的安全管理工作。其安全管理方面的主要職責是：

1．組織制定、實施各項安全管理規章制度，建立健全安全保衛工作責任制，部署安全保衛工作并檢查執行情況，全面落實“五防”措施，消除隱患。

2．對酒店員工進行經常性的法制和各項安全保衛知識教育，不斷增強員工的法制觀念、安全觀念和保密觀念。

3．組建和管理安全保衛機構及群眾性護衛、消防和治安保衛組織，協調和決定安全管理工作的重大事項，不斷改善酒店治安保衛工作條件，充分發揮安全保衛部門的監督管理職能，保證生產經營正常動轉。

4．建立健全經理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并經常檢查督促。夜值經理應堅守崗位，處置突發事件，確保酒店夜間安全運轉。

5．負責組織重要活動和接待的保衛任務和安全檢查工作，落實安全防范措施。6．建立健全獎懲制度，對酒店員工和其他人員采取多種形式的考核管理。財務部門管理職責

對固定資產的立項提出審核意見,以供決策層參考.會同經營、技術、行政后勤等管理部門，辦理固定資產的購建、轉移、報廢等財務審核手續，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符；

參與酒店低值易耗品申購審核，入庫及領用發放，月終盤點核對。總庫對可以進行以舊換新的物品要嚴格執行,以杜絕浪費；

安全保衛部履行以下職責：

1．維護酒店的治安秩序，監督執行安全保衛規章制度，檢查、考核安全保衛責任制的實施，建立和管理安全保衛檔案。

2．了解和熟悉酒店周圍的環境、建筑布局、建筑結構、電器設備、火源、火種和經營運轉管理等情況，建立健全檢查和巡視制度，加強要害部位的安全保衛措施。

3．開展并做好法制和各項安全保衛知識的宣傳教育工作。配合人事部門嚴格新招員工的政審，做好對新員工的安全培訓，負責對外來務工人員的安全考察等專項管理工作。

4．做好重要接待和活動的保衛任務的安全檢查工作。發現不安全因素，及時提出整改意見，或發出《隱患整改通知書》并督促整改。

5．組建安全保衛網絡，定期開展護衛、消防、治保等組織活動。

6．制訂消防突發事件的應急方案，印制和張貼緊急疏散圖及防火標志。定期開展義務消防人員的訓練活動。

7．負責查收賓客遺留和私自收藏的反動、淫穢書刊雜志和音像等制品，不得傳播，并及時上交公安機關。

8．檢查、督促、考核治安、消防、保衛和食品衛生責任制落實情況。在總經理的領導下，認真執行獎懲制度，做到獎懲分明。對須給予治安處罰的，應報公安機關處理。安保部具有以下權限： 1．積極協助公安機關查挖違法犯罪分子，發現旅客正在進行違法犯罪或有違法犯罪嫌疑的，應予制止，并立即報告公安機關。

2．協助公安機關查破治安事件和刑事案件（包括保護和勘查現場、詢問證人），詢問違法犯罪人員并追繳贓款、贓物。

3．協助公安機關監督或考察本飯店被管制、剝奪政治權利、緩刑、假釋和監外執行的罪犯以及被監視居住、取保候審的被告人。

4．對確保酒店安全運轉負有監督作用。密切注視掌握內部治安動向，做好安全預防工作。5．行使上級和公安機關依法授予的其他權力。

酒店員工安全職責

酒店員工的安全保衛職責是：

1．自覺學習和遵守國家法律、法規和酒店各項規章制度，積極參加各項安全培訓，維護酒店秩序和社會秩序，勇于同違法犯罪和違反店規店紀現象作斗爭。

2．嚴守外事紀律，保守國家機密。對賓客遺留的錢物或反動、淫穢書刊和音像制品應立即如數上交，不得保留和傳播。

3．發現事故隱患，應及時報告飯店有關部門。發現火情或重大災害事故，要迅速報警撲救，并協助和安排賓客疏散。發生刑事案件，應認真保護好現場，積極提供線索，配合有關部門做好調查取證工作。

4．樓層服務員應掌握本樓層住客情況，發現可疑跡象，應及時報告安全保衛部。5.未經安全培訓的員工不得上崗操作。

各部門負責人是所在部門的安全管理責任人，必須建立綜合治理目標管理責任制，做到各司其職，各負其責，密切配合，互相協調，落實內部各項治安防范措施，嚴防發生違 2 法犯罪和其他治安問題，會同酒店有關部門，將安全管理作為對本部門職工考核、評比、調資、晉級的依據之一。

公共區域的安全管理和值班規定

1.公共區域應建立并嚴格執行晝夜值班巡視制度，夜間巡視人員應配備通訊、自衛和照明設備。對可疑人員應進行驗證和盤問，必要時，報告值班經理。公共通道、消防通道應保持暢通，應急照明裝置完好。

2.承擔飯店改、擴建工程的施工單位，應配備專人負責管理施工現場安全工作，并接受飯店安全保衛部門的監督，所有施工人員必須到飯店安全保衛部辦理臨時出入證件，并自覺接受檢查。

消防安全規定

酒店的消防安全工作貫徹“預防為主，防消結合”的方針。飯店應明確一名領導為消防安全責任人，配備專職防火員，并建立健全群眾性義務消防組織。

酒店消防安全管理工作應做到：

1．搞好消防專業教育和培訓工作，定期進行消防演練。

2．消防器材、設施應按消防部門有關規定配備，高層建筑應配備救護工具，新建、改建、擴建的飯店應按《建筑設計防火規范》規定，安裝自動報警、自動滅火等設施，建立健全相應的使用、維修、保養檢查制度。安全保衛部門及其他部門應職責明確，定期檢查和更換過期消防器材，確保消防器材完好和正常使用。

3．建立健全消防檔案，了解并熟悉飯店消防設施整體布局。應根據各消防重點部位的不同情況，分別制訂消防管理規定和消防操作程序，并嚴格執行。

4．飯店新建、更新改造項目的圖紙，需報經區、縣以上公安消防部門審批，竣工后應通過檢查驗收，符合消防安全要求，方可投入經營運轉。

5．嚴格管理和控制火種、火源及易燃易爆物品，倉庫、柜臺等場所禁止吸煙，客房、商場、倉庫等重點部位的施工動火，須履行安全保衛部的審批手續，并在現場設置滅火器材。施工現場易燃物應及時清理。未經工程部門批準，任何人不得亂拉亂接電源。飯店各部門使用易燃易爆物品，應指定人員負責并采以安全措施。重點部件和貴重物品的安全管理

賓館重點部位應加強管理，確保安全。

重點部位員工選配，要嚴格執行有關規定，先審后用，定期考核，并做好思想政治工作。對須持證上崗操作的重點部位，嚴禁無證操作。經考核不宜在重點部位工作的員工應予以調整。2.配電房、火警報警總臺、電話總機房，要制定安全管理程序，實行24小時值班制。機房、中央空調和閉路監控等部位，要按照安全程序嚴格管理，運轉時不得脫崗。易燃易爆等危險品倉庫必須實行消防安全管理。

3.財務部、行李寄存處、貴重物品庫房等部門或部位、電源線、照明設備和防盜設施必須按規范和要求安裝使用。

4.現金、有價證券、珠寶首飾等貴重物品，必須存入保險柜過夜。分散收款點的周轉金不得超過限額。外出送取巨款必須兩人以上解送或由安全保衛部派人用車護送。空白有效票證要按規定保管使用，防止丟失或被盜。

5.飯店應建立客房鑰匙管理制度，客房萬能鑰匙應由飯店運轉經理、客房部經理控制，服務鑰匙統一由客房中心保管，所有備用鑰匙由安全保衛部和客房部共同保管。建立鎖芯更換制度，如發生客房鑰匙丟失或賓客帶走，必須在24小時內采取調換鎖芯等有效的應急措施。服務員清掃客房時，實行開一間清一間制度。

6.餐飲部門在食品采購、運輸、庫存和制售過程，必須嚴格執行《食品衛生法》和有關食品衛生操作規程，防止發生食物中毒或其他食源性疾患。

考核與獎懲

有下列情形之一的，應給予表彰、記功或其他獎勵：

1．嚴格執行安全保衛規章制度，重視開展安全保衛教育，落實安全防范措施，成績顯著的； 2．及時發現、制止違法犯罪行為和防止治安災害事故的發生，保證國家、集體財產和賓客的人身、財產安全的；

3．檢舉、揭發違法犯罪行為、勇于同現行犯罪分子斗爭，或協助公安機關破案有功的； 4．依靠群眾，做好治安綜合治理工作，幫助教育違法和輕微犯罪人員有較大成效的； 5．忠于職守，秉公執法，在安全管理中表現突出的； 6．在安全管理工作中有其他顯著成績的。

有下列情形之一的，應視情節輕重，分別給予行政處分的，由公安機關按照《治安管理處罰條例》給予行政、經濟處罰；違反治安管理構成犯罪的，依法追究刑事責任：

1．忽視安全管理工作，內部安全管理秩序混亂，多次違反操作程序釀成事故或發生違法犯罪活動；

2．存在隱患，經公安、消防等部門或上級旅游行政管理機關通報后不按期整改，以致發生刑事案件或重大災害事故的；

3．違反安全管理制度，拒不執行安全管理工作任務，造成危害和損失的；

4．對違法犯罪行為知情不報，或對發生的案件、事故隱瞞不報、弄虛作假的；

5．對違反安全管理規定，擾亂飯店的正常秩序，進行賣淫嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動的賓客，可視情節輕重，給予按店規賠償經濟損失或報經公安機關處理。賓館車輛安全管理制度

車輛安全管理為保安部職責，當值外場人員須維護好廣場秩序，及時了解當日客情，適當留好車位。合理安排進店車輛停放在適當的位置，做到停車整齊，并時刻保持車道的暢通，車道上嚴禁停放任何車輛。

當值時要站在車場較明顯的位置，指揮動作要標準、正確。明確指明停放車位。指揮倒車時要注意過往車輛、行人，確保安全。如廣場無車位，則請駕駛員將車停放至附近車場，并指明路線。

來車時要將車輛指揮到位，排列整齊。發現違章停放車輛，及時勸阻。對進館車輛安全進行仔細檢查，發現問題，及時上報。檢查要點：車輛有無損壞、車門有無上鎖。調解一般車輛糾紛先要調查找當事人及知情者了解情況，查明引紛原因。說服雙方讓各自認清自己的責任，以求達到協商調解目的。調解一旦達成協議，請雙方互留地址以便進一步解決。受理人員要詳細記錄經過，雙方地址、車號牌等。處理店內一般交通事故首先要查看有無人員受傷，如有人員受傷，視情況請醫務人員到場或安排車輛送醫院.要有保護現場的意識，可將肇事車輛可留置原地不動。必要時拍照，留下現場資料。及時通知部門領導，值班經理留下現場資料。處理時客觀公正，輕微事故對當事人進行調解，盡量讓雙方協商解決。較重事故報公安機關處理。

進出車輛夜間巡查時要記錄下進出車輛牌號和時間，認真清楚看車門、車窗有無被撬痕跡，4 如有疑問，核查清楚。

與客人溝通時要注意禮節、禮貌及文明用語。要做到舉止大方，不卑不亢，避免與客人發生爭執與沖突，不準向客人索取小費。

收取停車費時問明駕駛人是否住店客人及停放時間，如系短時間停放，住店客人免收停車費。收取后立即遞上發票并道謝。指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態司機駕駛的車輛。防止撞傷、碰傷、擦傷等。

綜合安全管理制度

一、酒店員工及各級值班人員的安全管理

（一）酒店員工

1、酒店員工應有較強的安全防范意識，既是服務員，又是安全員，按照“誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的原則，維護好本區域本崗位的安全設施及工作秩序。善于發現可疑人員及現象，及時通報情況；

2、參加安全知識教育、培訓和考核，未經安全培訓不得獨立上崗；

3、熟悉本崗位的應急預案，發生安全事故能及時報警并采取應急措施；

4、浙江旅苑酒店總經理是安全第一責任人，各部門各工種的負責人即是各部門安全責任人，應明確自己管轄范圍的安全職責，落實安全責任制。

（二）酒店各級值班人員

1、酒店總值班室、消防監控室、前臺、電話總機房、變配電室、鍋爐房、工程部、傳達室等應24小時值班，并明確值班人員和值班時間；

2、按時交接班，做好值班記錄；

3、值班時應堅守崗位，遵守值班紀律；

4、發現問題立即報告，并采取應急措施，及時通知保衛部門。

二、酒店公共區的安全管理

（一）前廳

1、加強車輛管理，部署警衛對停車場和大堂進行巡視，維護正常秩序；

2、嚴格賓客住宿登記手續，核對有效證件并復印備查。發放房間鑰匙時，應保證其住房卡或鑰匙憑證準確無誤；

3、嚴禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進酒店，未經批準酒店內禁止銷售、燃放煙花爆竹；

4、行李房及貴重物品寄存處應具備防火、防盜條件，行李寄存應有嚴格的交接手續，發現行李破損、丟失，應及時報告并查明原因；客人行李在大堂暫存，要集中堆放，加蓋網罩，設人看守；客人寄存貴重物品應放入客用保險柜，鑰匙應有專人保管，有嚴格的存取手續。

（二）餐廳及廚房

1、餐廳及會議場所在營業期間，服務人員應對客人隨身攜帶的物品，在提醒其保管好的同時，注意發現可疑人員，防止客人財務被盜，可采取增設椅罩等防范措施；

2、服務人員在清理衛生時應注意是否有未熄滅的煙頭卷入臺布中，以免引起火災；出入通道和樓梯口應保持通暢，以備疏散；

3、衣帽間應建立嚴格的存取手續；

4、下班后應有專人巡視，做好安全檢查；

5、在使用各種爐火時，應嚴格遵守操作規程，燃氣存放或調壓室內應安裝防爆照明燈及報警裝置，通風良好，使用完畢后由專人關閉閥門并做好記錄；

6、廚房灶臺照明應使用防潮燈，油煙管道應定期清洗，灶臺附近應配備滅火毯和消防器材；

7、廚房各種電器設備的安裝和使用，必須符合防火安全標準，認真執行各項操作規程；

8、每日下班時廚房應有專人負責斷水、斷電、斷氣并登記備案。

三、酒店包廂 客房的安全管理

在非公共出入口應設置警衛崗或明顯標識，防止非住店人員隨意進入。警衛人員應加強經常性巡視，確保良好秩序。

（一）客房區：

1、客房應設置《請勿臥床吸煙》標志，放置《賓客安全須知》，張掛《消防疏散圖》；

2、服務員應了解本工作區域內的住客情況，嚴格交接班手續。樓層服務員要做到四勤，即勤轉、勤看、勤問、勤檢查，發現不安全因素立即處理。客房服務員清理垃圾時，要將熄滅的煙頭用水澆滅后，再倒入垃圾袋內。

3、服務員在每日清掃客房時，要注意檢查客房區域和客房內的安全裝置，如門鎖、安全鏈、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是否完好。另外，要注意檢查房內電器設備有無短路、漏電、超負荷使用等情況，如有發現，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。

4、為防止內部人員作案，每班領用的客房總鑰匙，需進行登記。嚴格按照規定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟悉的人開客房門。如果客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。

5、保安或服務員在樓層巡查時如發現房門虛掩及鑰匙卡插在門鎖上，應輕敲房門，如客人在，應提醒客人關上房門，鑰匙卡插在門鎖上時，同時將鑰匙卡取下交給客人，請其收好。若房內無人，應通知另一人幫助檢查房間是否有異常情況，發現異常，應及時報告，并保護現場；若無異常，將門關好，通知客房中心。如鑰匙卡插在門鎖上則應將鑰匙卡取下，交給樓層服務員或總臺。并記錄上報。

6、包租客房、公寓、寫字間的長住戶，調換住宿人員應事先向酒店聲明并履行變更登記手續，不得私自留宿；嚴禁住宿客人使用自備的電熱器具，使用自備的電器設備應得到店方允許，并由酒店指定電工安裝；

7、客房服務員應有明確的責任區，不得擅自離崗，打掃房間是應將清潔車堵住客房門口，禁止無關人員入內，“開一間清掃一間，完一間鎖一間”認真登記進出客房時間；

8、監控夜間對同時出現在不同樓層的人員和帶有多件行李的住客應加以注意。

9、應經常對電子磁卡鎖進行安全檢查，確保其安全有效；

10、電子磁卡鎖鑰匙的配置與管理應有嚴格的制度和措施，萬能鑰匙應專人保管、認真履行使用登記手續；

11、酒店建立完善有效的會客制度，服務人員不得把住店客人的情況向外人泄露；查問可疑人員，勸阻非住店人員進入樓層，如是來訪人員，應征得客人同意，來訪客人應在23 7 點前離開客房，如果會客的時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報告安保部和大堂經理處理。訪客如需在店內留宿，應請訪客前去服務臺按有關程序辦理手續。

12、客人結帳離店時，收銀臺的人員要立即通知該樓層服務員及時查房，清點客房內的物品，檢查客人有無將店內物品帶走，房內有無不安全隱患。如發現客人遺留物品應及時送還給客人，如客人已離店，將物品上繳領導；如發現可疑情況一定逐級上報。

13、發生消防報警后，保衛、客房、工程等部門應在3分鐘內到達現場，保衛部負責攜帶滅火器材、逃生面具、對講機、消防手電、消防電話等；客房部或前廳部負責開啟房門并向客人說明情況；工程部負責對發生火災時的電、氣設備等采取應急措施；

14、客房樓層應設安全出口標志，備有應急照明燈，安全疏散通道不得對方雜物；

15、通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關人員隨意進入，使用單向鎖、電磁門等；

16、樓層管道豎井應按有關規定進行樓層封堵，檢修孔嚴禁放置雜物。

17、如發生一般性案件時，應及時向安保部報告情情況。若有現場，應請報案人保護現場并和保安迅速趕至現場了解情況。問明發現和發生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數量、價值及其他情況，問清報案人及當事人的情況，及時向部門領導報告，并做好記錄。注意發現并扣留可疑人員。有人員受傷應及時送往醫院。

18、受理賓客報失應向失主了解事情發生的時間、地點、所失財物的名稱、數量、價值等。問清失主最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況。有無可疑人員。對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發生在店內還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關？請示部門領導，如何處理？若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。若有現場，應請警衛保護，并派人查找可疑人員。

四房間內財物安全制度

（一）包廂 客房

客房服務員在打掃衛生的時候，如果有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。，（二）財務部門

1、財務室、零散收款點應有可靠的防護措施和報警裝置，存放現金不得超過核定的數額，前臺當日營業款應按時存入保險柜；

2、存放現金、支票、發票、公章應使用保險柜，鑰匙由專人保管使用；

3、收到現金、支票及其他付款憑證應鑒別其真偽，嚴格履行有關制度。

（三）庫房區

1、庫房的房頂、墻壁、地面應堅固，門窗有防護裝置，悶頂及地下管道層不得與其他房間相通，貴重物品庫房應安裝報警裝置；

2、庫房鑰匙應由專人保管使用，離人必須落鎖，領物人員不得在庫房內辦理領取手續；

3、庫房內物品應按《倉庫防火管理規則》執行，電源線要穿防護套管，白熾燈和日光燈要加防護罩，易燃、易爆物品庫房應使用防爆燈，庫房區外應設置電源總開關，并有專人管理，離人必須斷電；

4、物品出入庫房應有嚴格手續，發現短缺，立即報告；

5、庫房內應張掛安全制度，嚴禁無關人員入內，不得寄宿私人物品，庫房內嚴禁吸煙和使用明火，使用電氣設備必須符合安全規定。

（四）重點要害部位：

1、消防中控室應設雙人值班，值班人員應盡職盡責，嚴格執行操作規程，做好值班和報警記錄，發現可疑情況應立即采取有效應急措施；

2、消防中控室不得對方雜物，禁止無關人員進入，嚴禁煙火；

3、消防中控室應配備戰斗服、防毒面具、破拆工具、強光手電等必備滅火設備；應急疏散廣播詞應為中、英、日三種語言；

4、保安監控中心各種監控設施應完好有效，24小時全景錄像，錄像帶保存期限應不少于10天；

5、煙感報警探測器應定期清洗，自動噴淋系統及消火栓每半年應進行水壓測試，各種消防器材每年進行定期檢修；

6、變配電室、電腦機房、電話總機房按照有關規定設專人值班，工作人員應盡職盡責，嚴格執行操作規程，認真履行崗位職責，積極做好安全防范工作。

五、賓客安全管理

前廳、客房、餐飲、商場等部門必須按照業務分工和規范程序、要求，對賓客實施安全管理.賓客安全管理的主要內容是：

1．賓客住宿憑有效證件，嚴格登記驗證，手續項目齊全，字跡工整清晰。境外賓客登記住宿，應在24小時內報當地公安機關。

2．飯店行李寄存處和貴重物品寄存處，必須建立并嚴格執行存、管、取制度。團隊賓客行李進出飯店應履行交接手續。

3．客房內應配緊急情況賓客疏散圖和“請勿臥床吸煙”標志。境外賓客在華期間必須遵守中華人民共和國的有關法律、法規，嚴禁從事非法活動。

4．嚴禁將槍枝、彈藥、易燃易爆、劇毒和放射性等危險物品帶進飯店，嚴禁私自使用電熱器具以及其他大功率的電器設備。嚴禁在飯店內進行賣淫、嫖娼、吸毒、聚賭等違法犯罪活動。

5．會客一律憑有效證件并征得住店賓客同意方可會客。會客必須遵守有關規章制度。6．接到公安機關的協查通報后，飯店必須配合檢查。飯店安全保衛部配合公安機關查房或自行查房時，應嚴格按照有關規定慎重執行，住客不得以掛“請勿打擾”牌為由，阻止執行公務。

六、食品安全衛生管理

一.個人衛生 “四勤”

1、勤洗手、剪指甲；

2、勤理發、勤洗發

3、勤洗澡；

4、勤換衣服和工作服 “三不準”

不準在操作間吸煙，挖鼻孔、掏耳朵；

不準對著食品打噴嚏，隨地吐痰，亂丟廢棄物； 不準在操作間推入私人物品。

進入廚房必須穿戴工作服，工作帽，配戴工號牌或名牌。男同志要求發不過耳，不留胡須。女同志留長發者要配戴發套。食品衛生

各班組每天開市前要對本班組的冰庫、冰箱、貨架上的食品原料、調料進行檢查，發現的腐敗和原料要及時進行處理，更換。被廚師長或總值人員發現扣罰???

收貨人員在驗收原料時依據前一天的食品原料申購單，嚴格執行《食品衛生法》，確保原料的質量及數量。

冷菜間和點心間在制作成品菜肴的時候，要根據當天的實際客情進行制作，不能制作過多，造成浪費，要求當天制作當天用，確保食品的衛生安全，冷菜制作做到“五專”進入冷菜。接待三桌以上的宴會，各點要做好食品留樣工作，留樣的工作具及盛器必須要經過消毒，增強自我保護能力。

在生產、經營過程中要嚴格做到 “四不” ①不用腐敗變質的原料；

②不出售腐敗變質的食品； ③不用手拿食品；

④不用非食品包裝袋、紙盛裝食品。

在食品的制作和保管過程中要求做到（1）“兩隔離”：生熟隔離；（2）食品與雜物隔離。（3）“四分開”

①生熟要分開； ②成品與半成品要分開；

③食品與雜物、藥品要分開； ④食品與天然冰要分開。進入冰箱的食品及原材料要加保鮮膜，以免發生串味或交叉污染。

在收市時，各班組盡可能對本班組用的食品原料進行檢查，要妥善保管，進入冰箱的食品和原料要加封保鮮膜。

各班組在訂料時，根據第二天的客情結合現有的原料進行訂購，以免發生重訂、多訂,造成浪費。

保管員在領取原料及物品時要掌握先進先出原則，對定型包裝的原料、驗收時要有：廠名、廠址、生產日期、保質期、品名。

各點在日常操作中要嚴把“六關”：進貨關、驗收關、洗滌關、切配關、燒煮關、出菜關，層層把關，互相監督，確保食品的衛生安全。環境衛生

各班組人員每天在收餐時，要對自己的環境衛生進行打掃。根據分配情況，各負其責，結束后由領班進行檢查，做到“四定”。

在日常操作過程中，對環境衛生要注意保持，對于惡意破壞環境衛生的人員要進行考核。“四定”：定點分塊保潔；定人專門負責；定人每天打掃；定措施進行檢查。“五專”：專人加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用.七、設備安全管理

一.使用管理

1.設備操作人員均應按操作規程進行操作。

2.鍋爐工、空調工、電工均應持有專業操作證并定期年審.3.其他設備的操作人員應接受工程部操作培訓。各部門的設備、設施因損壞而修理，應向工程部報修，嚴禁非專業人員私自維修。4.各工種設備定期巡查內容: 水電(含弱電)空調系統(末端)巡查內容及周期:變配電所、主樓低配房、樓層水電管井、機房的定期巡查，責任區域為:A為維修一班,C為維修二班.檢查周期為每周一次，外場燈光為維修班中班每晚檢查一次，冷庫及屋頂水箱為維修夜值每夜檢查一次，發現問題及時處理，并如實記錄檢查與處理情況。重大問題、及時向主管或經理匯報。

空調主機房當班人員須對店酒前臺區域的空調及熱水使用情況作跟蹤檢查，以便及時了解并掌握對主機和溫控的適度操作與調節，使其始終處于最佳狀態。每班還需對冷水機組、泵系統、熱交換器、地下泵房及屋頂冷卻塔系統按時履行巡查，實時如實填寫運行日志，發現問題及時解決。難度大的、向主管或經理匯報協調處理。

鍋爐房: 當班運行人員負責檢查本區域設備狀況，保持使用設備清潔、完好檢查所有加壓部位，并及時循環處理。發現情況及時向領班匯報。工程部根據具體情況每年安排一次大修，鍋爐班對設備每三個月小修一次。每月進行一次鍋爐附件、附件設備大自查，發現問題及時修理，確定解決不了的問題應及時匯報。

二.新增設備管理

1.凡需新增設備的部門，首先提出申請，報分管領導簽字后，報送工程部。

2.工程部按設備電氣負荷，建筑物承載允許值、安全、環保、通風、水暖核實后，報請總經理室批準后方可進行購置。

3.工程部應向采供部提供產品信息和提出產品質量、尺寸等要求。

4.根據安裝要求，并視工程大小，工程部決定內部或委托專業施工單位施工。5.新裝設備應由工程部的相關專業人員當場開箱檢查：（1）規格型號是否相同，質量是否達到要求;（2）收集有關技術說明資料，并交內勤存檔。

（3）收集有關備品備件、隨機工具等，交工程部保存。

6.設備安裝后應由工程部技術人員在場指導調試后，方可投入運行。

7.設備一經安裝固定，使用部門不得任意移動位置，另接電源等，若因經營需要，按改移裝制度辦理。

8.設備正常運轉后，應由使用部門負責人簽字，方可交付投入使用。三.設備改、移裝管理

1.酒店設備需改、移裝時，應由使用部門提出書面申請。

2.工程部根據施工技術要求及動力提供等其他技術因素論證后進行計劃安排。

3.對改裝工程較大，技術復雜性和價格較高或需對原結構、裝潢做較大面積破壞的，由使用部門經理提出申請，擬定方案，報請總經理批準后，方可施工。

4.設備改裝的材料及審批文件應由工程部存檔。隱蔽工程設施的改裝、移裝資料及設備改動原因除存檔外，應對相應的施工圖紙作改動或標注有關說明備案。

5.部門移裝、改裝時，應按設備轉讓制度處理，并辦理有關撤消、登記手續。

6.凡未經賓館許可，私自移動、改裝拆除設備或破壞建筑結構、裝潢效果者，將追究有關部門責任。

四.設備轉讓和報廢

（一）轉讓

1.轉讓給外單位的，在征求工程和財務部門意見后，上報總經理室批準后，方可辦理轉讓手續。

2.進口免稅設備還必須經海關批準。

3.部門間內部轉讓：部門協商后，經總經理室同意后，由工程部組織移裝。

（二）報廢

屬下列情況之一的，方可辦理報廢手續。A.國家指定淘汰產品;B.已超過使用期限，損壞嚴重，修理費用昂貴;C.因受自然災害或事故損壞，修理費接近或超過原設備價值的設備;D.雖能運轉，但有嚴重隱患，但修理費昂貴的設備。E.無法修復的設備。

設備的報廢，應由部門申請，工程部組織技術鑒定確認，報請總經理批準后，方可辦理報廢手續。報廢的設備，應由財務部估計殘值。五.設備重大事故處理

1.設備因非正常原因，影響飯店正常營業，造成惡劣影響的均屬重大事故。

2.事故發生后，應立即報告工程部、安保部，對事故隱瞞、不報或拖延上報的部門與個人，應追究部門負責人和個人經濟、行政直至刑事責任。

3.工程部接到報告后，應立即組織檢修，盡快恢復酒店正常營業秩序。4.當事人及相關部門應配合主管部門進行事故調查。5.對重大事故應該“三不放過”，即： A.原因不查清不放過;B.肇事者和員工沒有受到教育不放過;C.沒有采取有效防范措施措施不放過。安保部職責和權限

安保部在總經理的領導和旅游、公安等機關的業務指導下進行工作。保安人員要選用政治素質較高，業務、身體素質較好，熱心安全保衛工作者擔任。安全保衛部門主要領導的更換，應報旅游行政管理和當地公安機關備案。各旅游涉外安全保衛部應及時溝通信息，加強區域性協作。

消防安全管理制度

生火災時組織自救操作制度

1、報警通報

發現火災時，首先要把火災的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。

(1)一旦著火，火災信息要在第一時間傳到本層服務員和消防控制中心；

(2)本層服務員和消防中心值班員立即到現場確認是否成災；

(3)確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊，召集各部員工到場；

(4)單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；

(5)根據單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發出通報。

2、疏散搶救

火災發生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。

(1)明確分工。把責任落實到樓層服務員，負責引導客人向安全區疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的客人，并穩定客人情緒。

(2)疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青狀年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。

(3)指導自救。指導自救分別由服務員帶領或通過樓內通信設備指導方式進行。組織服務員鼓勵或帶領旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓;對于被困人員增強自救信心，引導啟發他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。

(4)注意安全。在疏散路線上設立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持路道暢通無阻。組織滅火時要觀察包廂火勢發展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇陰向水平發展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時道先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內予以撲滅。

1)啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備；

2)關閉防火分區的火大門；

3)派出人員攜帶滅工具到著火房間的相鄰房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；

4)使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應先窗后內，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。

3、防煙排煙

在撲救高層建筑初期火災時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：

(1)啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙；

(2)啟開疏散樓梯的自然通風窗；

(3)使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。

4、注意防爆

一是防止易燃物體受熱而產生的爆炸，二是防止產生轟燃。因此在撲火時，要注意做到：

(1)把處于或可能受火勢威脅的易燃物品，迅速清理出樓外；

(2)對受火勢威脅的石油產品貯罐用水噴灑，使災害冷卻；

(3)撲救客房火災時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發生。

5、現場救護

撲救高層建筑火災，應組織單位醫務人員及時對傷員進行護理，然后送醫院救治。

6、安全警戒

為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進行，必須對大樓內外采取安全警衛措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層入口、著火層等分別設置警戒區和警衛人員，其任務是：

(1)樓外圍：清除路障，指導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防隊迅速到達火場滅火創造有利條件；

(2)樓首層出入口：不準無關人員進入樓，指導疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的物件為消防人員專用，指導消防隊進入著火層；

7、通訊聯絡

保持樓內著火層與消防控制中心、前后方的通信聯絡，使預定的滅火疏散應急方案順利實施。

(1)樓內的電話、樓層服務臺的電話要設專人值班及時對話；

(2)值班經理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯系有條件時最好設置無線電通信網；

(3)設立通信人員，負責口語通信聯絡，擔任此項工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負責人。

8、后勤保障

(1)保證滅火器材；

(2)保證水電供應不間斷；

(3)積極協助救援單位，提供支援項目，保障器材供應。

9、以上事項必須在著火后5——7分鐘內完成。

突發事件處理制度

1、遇有突發事故發生，所有員工必須服從總經理或有關領導的指揮調遣；

2、本酒店員工一旦發現可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應立即報告保安部；

3、發生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發性事件，應立即報告保安部和值班主管，同時保 護好好現場，除緊急搶救外，無關人員不得進入現場；

4、當治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時有關員工應積極配合，正確提供情況；

5、發生火警火災時，工作人員除應立即報告消防中心外，應馬上采取有效措施先行撲救火災，撲救完畢保護現場，待有關部門檢查完畢后方可整理事發現場。

樓層安全管理制度

1、工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

2、裝飲用開水一定要經煮沸。水壺內裝水不得過滿，應留一空間，則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多水壺，冰格內應沖上已消毒過的過濾水或涼開水。

3、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾，防止桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊便關門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保管總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

4、清楚、明白樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知消防中心，清楚地說明起火地點。工作人員應保護客人的安全，通知所有客人離開現場，負責帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應另想辦法。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。

6、托物體入房應以左手開門，轉彎時注意慢行搬動過重的物體時要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。

**大酒店

第五篇：酒店安全管理制度

酒店安全管理制度

總則

酒店的安全管理工作貫徹“預防為主,安全第一”的方針,實行統一領導,分級管理。

每一章 領導者責任

酒店總經理對本酒店的安全管理工作全面負責。酒店安全工作的主要任務是：、預防危害國家安全的破壞活動； 2、預防和撲救火災；、預防刑事案件和治安案件； 4、預防交通安全事故； 5、預防食物中毒事故；

6、做好重要賓客,重大活動的安全保衛工作； 7、及時處置危及賓客和場所安全的事故和突發事件； 8、預防利用酒店進行的其他違法犯罪活動；

第二章 安全事故報告

酒店發生安全事故應及時報告，酒店總經理主要安全管理職責。、組建酒店各類安全組織,制定各類安全組織工作條例,領導及開展群防群治工作；、指定一名副職領導,協助做好酒店安全管理的日常工作。、審定,簽發和組織實施各項酒店安全管理制度,條例,規定；、組建酒店保安部,選派保安部負責人.安保部負責人應人品正派,責任心強,并經培訓取得上崗任職資格,具備比較豐富的專業工作經驗；、接受公安,消防,安全,交通,質監,衛生等部門和所在地旅游行業主管部門的監督,檢查指導,主動配合工作.對上述各部門指出的問題及時整改；、及時報告安全事故和事故損失情況,妥善處置重大事故善后事宜,積極反映本單位安全保衛工作動態；、對職工進行經常性的安全知識培訓和遵紀守法教育,不斷提高職工的安全意識與防范技能；、表彰獎勵安全保衛管理先進部門和先進個人,批評,教育,處罰重大安全事故的責任部門和責任人；、確保國家和當地的人民政府有關安全的法律,法令,條例,規定在本單位的貫徹落實,嚴防特大惡性事故的發生；、對本酒店發生的責任性重大以上安全事故承擔責任；

第三章 安全組織

酒店應建立店級主要領導為主任(組長),各主要部門負責人參加的安全工作委員會或安全工作領導小組.全面領導酒店的消防,治安,衛生等安全管理工作。

1、安全結構 ：飯店職工人數(含臨時工,下同)250名以上必須成立安全保衛部(科),不足250名設安全保衛組；

2、保安部要有專,兼職防火,內保,警衛,內勤人員；

3、保安部定編(含雇傭保安公司人員)不低于全店職工人數的5%.4、安全保衛組可隸屬于總經理辦公室,但是專職保衛干部不少于2人.警衛人數要能適應酒店安全保衛任務的需要；

5、要嚴格對從事安全保衛工作人員的審查,凡是有過刑事,治安記錄的人員, 問題較多的人員以及社會閑散人員均不得聘做安全保衛工作；

第四章 酒店安保部門的職能和權力

1、制定本飯店的總體安全保衛管理方案和各種防范予案；

2、擬定并不斷完善本酒店的各項安全管理制度,報請總經理批準后發布實行并監督落實；

3、領導警衛工作,部署警衛力量,維護本飯店的經營秩序,保護公共財產,游客和職工人身財產安全,查處一般案件；

4、經常開展安全檢查,對查出的安全隱患要通知有關部門并限期整改,事關全局的重大隱患,要提出有效措施方案報請總經理批準；

5、保護財務部門取送公款；

6、做好大型宴會,集會和來店重要賓客的內部保衛工作,配合公安部門執行保衛任務；

7、對新進店職工進行崗前安全培訓,對在職職工進行定期安全知識教育和考核.督促對安全有特殊要求的工作人員及時參加主管機關組織的培訓并取得合格證書,堅持持證上崗規定；

8、對義務消防隊,保安人員進行專業技能培訓和安全形勢教育；

9、對住店賓客和來店工作的外埠人員戶口登記實行監督,對可疑的重點人員實行查控；

10、維護酒店正常經營循序,查禁和打擊賣淫,嫖娼,賭博,吸毒,販毒等違法犯罪的活動,協助配合公安機關查破案件；

11、按“施工安全管理協議”做好對來店施工的單位和人員的安全監督,確保施工期間的飯店安全；

12、對酒店重點要害部位實行特殊管理,對出租場地和小合資,小合作部位進行指導,檢查,監督；

13、管理,使用好消防控制中心,安全監控設備.配合酒店工程部門做好消防設施,消防器材,保安監控設備的維護,保養,對各種安全設施的使用進行監督；

14、對酒店的各種鑰匙的配制,鎖芯調換,電子或磁卡鑰匙的制作,實行同意登記,審批,控制；

15、廣泛收集,整理安全信息,做好文秘工作,建立并保管好安全保衛專業檔案.16、及時上報本酒店發生的安全事故,對安全事故要及時查明原因,損失情況,確定責任,提出處理意見和改進措施；

17、教育本部門人員禮貌待人,寓安全保衛工作于服務中,嚴禁知法犯法,持械逞強,漫罵毆打客人。

18、對本酒店重點要害部位人員的招聘,雇傭進行安全審查,發現有劣跡的,有提出錄用否決的權力；

19、對本酒店重點要害部位人員出現劣跡或發現與所從事工作不相適用,存在重大隱患的人員,有權提出處理和進行調換；

20、對進入酒店的可疑人員進行盤問,查驗證件,對重大可疑人員實行監控并向總經理報告；

21、對行兇殺人,搶劫,強奸,縱火,爆炸,投毒等現行破壞活動的罪犯,組織警衛和群眾堵截抓獲后扭送公安機關；

22、發現有擾亂公共秩序,妨害公共安全,侵犯公民人身權利,損害公私財物等行為進行勸阻和制止,對不聽勸阻,蓄意制造事端,妨害社會治安的均可送公安部門處理。

23、協助公安部門依法對本飯店內被管制,假釋,宣告緩刑,監外執行和被剝奪政治權利的罪犯,以及被監視居住的人員,進行監督,考察,教育；

24、保護發案現場,迅速劃定保護范圍,組織警衛進行警戒,維護秩序.在公安機關未到現場前,不許任何人進入現場保護區；

25、根據政府有關規定,本店制度規定,安全協議,安保部門對嚴重違反安全規定并造成損失的職工,承租場地者,進店施工人員,賓客進行處罰,配合有關部門進行索賠；

26、對飯店各崗位,各部門落實安全制度情況和落實店領導有關安全決定執行情況進行檢查,監督,指導。

第五章： 酒店的安全管理制度

1、店級安全防火委員會,治安保衛委員會,交通安全委員會,國家安全領導小組組織工作條例。

2、火警予案。

3、刑事治安突發事故予案。

4、各部門,各班組,各崗位安全責任制。

5、安全教育培訓制度。

6、客人入住和會客制度。

7、鑰匙管理制度。

8、安全獎懲制度。

9、長包房,出租,合作經營部位安全管理制度。

10、施工現場安全管理制度。

11、值班,值勤制度。

12、人事招用,重點部位人員安全保衛部審查制度。

13、事故報告制度。

14、酒店的安全培訓。

15、要對全體員工進行消防知識的教育,達到知防火知識,知滅火知識;會報警,會自救逃生,會協助消防隊撲救火災的目標。

16、要對全體員工進行防刑事治安事故的教育,提高防范意識,掌握防范技能,貫徹專群結合,群防群治的方針。

17、要對全體員工進行職業道德和法規法制教育,杜絕和減少內部員工作案。

18、從事高低壓作業的電工,要經主管部門培訓,考核,取得合格證方可上崗。

19、從事各類司爐作業的員工,要經主管部門培訓,考核,取得合格證方可上崗。

20、從事電氣焊作業的員工,要經主管部門培訓,考核,取得合格證方可上崗。

21、從事電梯維修和電梯操作的員工,要經主管部門培訓,考核,取得合格證方可上崗。

22、從事消防中控室值班的員工,要經主管部門培訓,考核,取得合格證方可上崗。

23、從事前廳住宿接待的員工,要經主管部門培訓,考核,取得合格證方可上崗。

24、從事廚師,餐廳服務工作的員工,要每年進行體檢,取得衛生部門健康合格證方可上崗。

25、其他有特殊要求的工種,均應經主管部門培訓,考核,取得合格證方可上崗。

26、酒店主要部位和重要環節的安全保衛規定。

27、客人住宿要憑本人有效身份證件.即:中華人民共和國公民憑居民身份證;中國人民解放軍憑軍人證;港,澳,臺胞憑回鄉證;外國人憑護照,方可履行入住登記手續。

28、客房要設置“請勿臥床吸煙”提示,放置“賓客安全須知”,張掛“緊急疏散圖”。

29、禁止住店客人使用自備的電熱器具,堆放大量商品,客人不得以掛“請勿打擾”為由阻止飯店進行應急檢修和必要的安全檢查。

30、包租客房的長住戶要履行長住戶登記手續,調換住宿人員要經店方同意,不許私自留宿.使用自備電器要得到店方允許,并由飯店進行電器線路安裝。

31、客房鑰匙要專柜存放,專人管理.領取鑰匙要辦理嚴格的登記手續,嚴禁工作人員將客房鑰匙攜出店外。

32、住店客人領取房間鑰匙,要嚴格檢查其住房卡或鑰匙領取憑證。

33、住客退房離店,要及時收回房間鑰匙.發現鑰匙丟失要迅速查明原因并通知安全保衛部門,安保部門要采取24小時內更換鎖芯的措施。

34、住客退房離店后,服務人員要認真檢查房間內有無遺留的火種,有無有害物品及客人遺忘物品,完成上述工作后方可再搞衛生。

35、客房服務人員要有明確的責任區,不得隨意串崗,不得擅自動用客人物品.打掃房間要“開一間,做一間”,“完一間,鎖一間”,認真填寫登記卡和記錄進出時間。

36、客房服務人員不得把住店客人情況向外泄露,對要求會見住店客人的賓客,要驗看證件并征求被會見人同意后方可允許進入.來訪客人必須在23點前離開客房。

37、萬能鑰匙,飯店主要負責人要責成專人保管使用,并登記備案.38、客房樓層應設服務臺,不設服務臺實行房務中心制的飯店樓層要安裝監視系統輔以保安巡邏。

39、客房衛生間須采取有效防滑措施,浴缸應配備防滑墊,并有提醒客人小心滑倒的標志。

40、公共區域,經營場所管理。

41、部署警衛巡邏,維護正常秩序,制止不法行為。

42、服務人員要注意發現可疑情況,迅速通報危險信息,隨時提醒客人照看好錢,物,防止盜竊活動。

43、商品柜臺要六面牢靠,做到離人落鎖,金銀,珠寶及其他貴重商品柜臺,營業期間要嚴格采取防盜措施,非營業時間要存入保險柜或設置可靠的防護措施,開架售貨應安裝保安監控設備。

44、衣帽間必須建立嚴密的存取手續。

45、旅游團隊行李在大廳滯留,要集中堆放,加蓋防護網,專人看守。

46、任何飯店員工對在大堂或其他公共區域玩耍的兒童應備加關注,并有責任加以制止或提醒其監護人防止兒童意外摔傷。

47、公共區域的落地玻璃門,窗應有顯著標志或做特殊處理,標志設置效果以不使客人誤認為通道為宜。

48、對大堂地面進行有水清潔時,應設立做業警示牌,并對做業區進行護欄隔離。

49、行李,貴重物品寄存間應具備防火,防盜,防潮條件。50、行李,貴重物品寄存要有嚴密的交接手續,發現行李破損,丟失,要及時查明原因并報告安全保衛部門。

51、貴重物品要放入客用保險柜,客用保險箱要有專人保管,存取要有嚴密的手續。

52、財務室,零散收款點,外幣兌換處要有可靠防護設施。

53、財務室存放現金不得超過銀行核定的數額,零散收款點只準留有少量備用金。

54、存放現金,支票必須使用保險柜。

55、銀行存取款須乘專車并有保衛人員護送。

56、要掌握現鈔,支票,信用卡等真偽鑒別知識,要配備必要的專用鑒別設備。

57、庫房的屋頂,墻壁,地面要堅固,門窗要有防護裝置,地下管道層不得與其他房間相通。

58、貴重物品要設專庫存放并安裝自動報警裝置。

59、庫房鑰匙由管庫員使用保管,離庫必須落鎖.領物人員不得在庫內辦理領取手續。

60、庫內物品要按“互距”碼放,庫內電源線要加防護套管,白熾燈要加防護罩,易燃物品庫要使用防爆燈,照明電源開關要裝在庫外,離人必須斷電,庫內庫區嚴禁吸煙。

61、倉庫物品要分類,分庫科學存放,易燃,易爆等危險品不得與其他物品混存。

62、物品出,入庫要有嚴密手續。

63、嚴禁無關人員進入庫房,倉庫內不得寄存私人物品。64、機房,電源,火源,危險物品及施工管理。65、變電室,空調機房,電話總機房,消防中控室,音像室等要24小時有人值班,禁止無關人員進入。

66、室外電閘要有保護箱,木質箱須包襯鐵皮,拉臨時電線要經安全保衛部同意,由指定電工安裝并限期拆除。

67、廚房灶臺照明要使用防潮燈,使用筒燈(俗稱牛眼燈)要有融熱,散熱條件,燈泡限40瓦以下。68、動用明火,電氣焊須向安保部申請動火證,動火證限一次有效。

69、液化氣罐不得露天存放,不許在樓內使用,點燃煤氣灶要用點火棒,操作時不能離人,離人必須關閉閥門。

70、禁止把槍支,彈藥,劇毒,易燃易爆品及管制刀具等帶進飯店,飯店不準銷售,燃放煙花爆竹。

71、桑拿浴室的加熱設備要距室內木墻,木地面10公分以上.木質墻及地板要做阻燃處理,桑拿浴室內無客人使用時預熱溫度不可過高,要經常對靠近加熱器的木墻及地板進行檢查,炭化嚴重及時予以更換。

72、飯店改,擴建與內裝修工程的設計,用料,設備選購,安裝須按規定向主管安全防火的機關報批,方可動工。

第六章：酒店的消防設施

1、酒店要在客房,大堂,歌舞娛樂場所,餐廳,會議場所,客房走道,健身房,電話總機房,變配電室,重點倉庫,電梯機房,音像室,地下室和其他應安裝感煙火災探測器的部位,按消防設計,施工規范要求安裝感煙火災探測器.2、酒店要在廚房,鍋爐房,發電機房,汽車庫,茶爐房,洗衣房和其他應安裝感溫火災探測器的部位,按消防設計,施工規范要求安裝感溫火災探測器。

3、酒飯店要在客房,客房走道,前廳,歌舞娛樂場,餐廳,會議場所,健身房,重點倉庫,廚房,洗衣房等按照消防設計,施工規范要求安裝自動噴

4、酒店按消防設計,施工規范要求建防排煙設施,防排煙設施要保持自動,手動,啟動裝置和防火閥完好,靈敏,有效.5、酒店要按消防設計,施工規范要求,建立消防中控室,中控室設備的集中報警,自動噴水,室內消火栓,鹵代烷管網滅火,電動防火門,防火卷簾,通風空調,防排煙,電動防火閥,電梯,火災事故廣播,消防通訊等控制系統要保待功能正常,信號正確。

6、星級飯店的治安防范措施

7、酒店的客房要安裝光電磁卡門鎖或電腦磁卡門鎖。

8、貴重物品庫房要安裝防盜門或有效門鎖。

9、安全疏散出口要安裝單項門鎖。

10、飯店所有門鎖均應安裝規范,固定牢靠,確保鎖舌,鎖庫,門,框配合嚴密,安全可靠。

11、飯店要在客房合適位置安裝機械鎖或電腦密碼鎖保險箱,確保安裝牢固,安全有效。

12、飯店要安裝客房門鏡并保持清潔,完好。

13、飯店要安裝客房防盜鏈并確保安裝牢固,安全,有效。

14、酒店要在前廳,電梯間,客房區,客房通道,公共娛樂場所,商場,地下車庫及其他應安裝攝像機的部位按規范安裝攝像機并保證運轉良好,圖象清晰.15、酒店應設置獨立的閉路電視監視室,配備錄放設備,監視器和專人值班。

16、酒店應在客房,前臺,外幣兌換處安裝手動報警裝置,確保安裝規范,