第一篇：酒店英語培訓[定稿]

1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(關鍵詞匯)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服務 message 留言message form留言條 Business Centre商務中心 International Call國際長途 Domestic Call國內長途 Local Call市話 house phone內部電話 room attendant（house keeper/housemaid）客房服務員

Key sentences(重點語句)

1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.請您在門口等候，我馬上叫服務員過去。

2.There’s no answer , would you like to leave a message ?

電話無人接聽，您是否需要留言？

3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?

對不起，因線路問題聽不清楚您講話，請重新撥打好么？

4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.請稍等，我將為您轉接。

Conversation practice(對話練習)

Wake up call service(叫醒服務)

Staff(職員)－SGuest(客人)－G

S: Good evening!Operator, may I help you ?

G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!

Stretching exercises（延伸練習）

酒店各部門名稱

1.Executive Office行政辦公室2.Human Resource Dept.人力資源部

3.Front Office前廳部4.Food & Beverage Dept.餐飲部

5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市場營銷部

7.Financial Dept.財務部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部

至理名言

I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！

我無所事事的今天正是昨日死去人們所期待的明天！

第二篇：酒店英語培訓

酒店外語培訓

一 酒店基礎禮貌服務用語禮貌地與客人打招呼及稱呼客人，表示你對他們的熱情歡迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜歡聽你稱呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等。

— “很高興再次見到您（歡迎再次光臨），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”

或與客人互相寒暄：

— “您今天好嗎？”“How are you(today)?”

— “我很好，謝謝，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，謝謝您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Good morning/ afternoon/ evening!

7)Glad / Nice to ?

8)How do you do? /How are you ?主動向客人提供幫助:

— “我可以幫您嗎？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 盡量為客人多做一點：

— “還有什么需要我幫您嗎？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:

1)May /Can I ??

2)If you need my help, just call me please.記住一些能討人喜歡的言詞:

— “謝謝。”“Thank you.”

— “別客氣。”“You are welcome.”

— “對不起。”“I’m sorry.”

— “沒關系。”“That’s all right.”

— “請。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1)welcome

2)That’s all right.打擾客人之前，要提示客人：

— “打擾了??”“Excuse me?”

這個情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時，進客房之前，請客人讓路，你在服務時中途退場等。向客人呈遞某物時：

— “這是您的??” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper?”)/ “Here you are.”要客人等待時，要先有交代:

— “請稍等一會兒。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一會兒就來。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身邊時，對久等的客人說抱歉：

— “對不起，讓您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:

1)moment

2)wait

3)I will be?

4)Sorry to?聽不明白客人說話時，不要臆想，你可以：

— “請再說一遍好嗎？”

“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”當客人因行動笨拙而顯露尷尬時，安慰客人說：

— “請慢慢來，別著急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介紹:

— “我叫。如果有什么需要我幫忙，請告訴我。”

“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?與客人友好地告別，讓客人對你和酒店留下深刻印象:

— “再見。”“Goodbye.”

— “祝您今天過得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 對要離店客人報以祝愿：

— “希望很快又見到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路順風。”“Have a nice trip.”在三響之內迅速接聽電話:

◆ 拿起電話時：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（這是）___________（部門/ 部份名稱）。我是??，我可以幫您嗎？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).?speaking.May I help you?”

◆ 掛電話前：

— “多謝您的來電。”“Thank you for calling.”禮貌地回應客人的請求或詢問:

◆ 當你能滿足客人要求時，要馬上采取行動：

— “好的，小姐/先生，我馬上拿給您。”

“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我馬上幫您處理。”

“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”

◆ 當你對客人的詢問不肯定時：

— “對不起，我不太確定。如果您能等一會，我馬上去查找。”

“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 當你不能滿足客人要求時：

— “我恐怕這違反酒店的規定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “對不起，我們不允許這樣做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “對不起，恐怕我們沒有（客人要的東西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡這時向客人作其它介紹或建議是非常重要的。

— “我可以建議（你聯系地下層的銀行）嗎？”

“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”當你請求客人做某事時：

— “您可以（在這里簽名）嗎？” “Could you(sign here)?”

— “您介意（稍后再來電話）嗎？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）嗎？”“May I(have your name)?”為客人指示方向:

— “請跟我來。” “Follow me please.”

— “請一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “請向右轉/左轉。”“Please turn right / left.”

— “它在 樓。”“It is on the floor.”處理投訴，錯誤:

— “謝謝您告訴我們，小姐/先生。我會向經理報告這件事，請接受我們的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我們出差錯了，我馬上改正過來。/ 我馬上去查這件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”

第三篇：酒店英語常用語(培訓)修改版

酒店英語常用語

（一）禮貌英語：

1、問候：Good morning/ afternoon/ evening ,Sir/Madam.早上（下午、晚上）好

How do you do?您好

How are you?您好嗎（回答：Fine, thanks,and you?）Good morning , Sir.Can I help you ? 早上好先生，我能幫你嗎？

2、告別：Good bye.再見

See you later.一會見

See you tomorrow.明天見

Good-bye and good luck.再見，祝您一路平安。

Good bye and hope to see you again.再見歡迎下次再來 Have a nice trip.祝您旅途愉快。

I am glad to be service to you.很高興能為您服務

3、歡迎：welcome.welcome to our hotel.Good morning , Sir.Welcome to our hotel.說明：

①“sir”是對男性的尊稱，使用時不受對方年齡、婚姻狀況的限制。②“madam” 是對已婚女性的尊稱。

③“miss”通常是對未婚女性的尊稱。

④“how are you”用于熟悉的人們之間的問候語，使用時常加上對方的稱呼，如“how are you，miss zhang?”

（二）答謝：

1、Thank you.謝謝您

Thank you very much.非常感謝

Thank you for your help.謝謝您的幫助

致謝的回答：

You are welcome.＝Not at all.不用謝,沒關系，您太客氣

It’s my pleasure.非常高興為您服務

It’s very kind of you.您真是太客氣了

（三）道歉

1、sorry.對不起

I am sorry.對不起

I’m so sorry to trouble you.對不起麻煩您了

2、Excuse me.不好意思，打擾了。

3、Sorry to keep you waiting.對不起，讓您久等了。

4、I beg your pardon.請您原諒

說明：

①“sorry、I’m so sorry、excuse me”及“I beg your pardon”等都表示“對不起”，sorry、I’m so sorry都有遺憾抱歉之意。與excuse me及I beg your pardon含義相同。但I’m so sorry大多表示婉言拒絕他人的要求，表示不能同意或不能滿足對方的意見或要求。如“sorry（i‘m sorry），this table has been reserved”，但在招呼別人時，引起別人注意，只能用“excuse me”。

（四）引起對方注意或請求原諒：

1、Excuse me.勞駕

2、Excuse me.May I come in? 請問，我可以入內嗎？

3、請原諒打斷您（說話、辦事）

（五）電話用語：

1、Hello,this is DongYuan hotel.您好這是東源大酒店

2、Wait a moment,please.請等一下

3、I beg your pardon? 對不起，（我沒聽清，請再說一遍）

4、Could you speak a little slower, please.請您稍微講慢一點

（六）祝賀與祝愿：

1、Congratulations!恭喜您

2、Best wishes!致以良好的祝愿

3、Happy birthday!祝您生日快樂

4、Happy New Year!新年快樂

5、Merry Christmas!圣誕快樂

6、Have a good weekend!周末愉快

Have a good day.祝您今天一切都好！

五大接待用語1、2、3、4、5、good morning,sir.yes,sir Thank you sir/ Thank you , welcome to again.I’m sorry to have kept you waiting 對不起讓您久等了 I’m sorry ,wait a moment please 對不起請等一下

酒店服務英語實例

（四）服務人員英語禮貌用語30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨東源大酒店。

Welcome to DongYuan Hotel.3、旅游愉快嗎? Did you have to nice trip？

4、我是接待員（行李員、話務員、收帳員、電工、清潔工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。

I am receptionist.（porter/operator/cashier/electrician/cleaning person/ cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.5、需要我幫忙嗎？

What can I do for you?

6、還需要些什么？

What else can I do for you?

7、請稍等一會兒。

Just a moment ,please.8、很高興為您服務。

I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。

Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。

This way , please.13、請走這邊。Would you care to step this way , please?

14、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、為賓客服務是我們的榮幸。

It’s our pleasure to serve our guests.16、您先請。

After you.17、對不起，我馬上就過來。

Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？

May I have you name?

19、對不起，讓您久等了。

Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帳，是現金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、對不起，我能進來嗎？

Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。

Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。

Let me have a check for you.26、請坐。

Take a seat , please.27、我來為您指路。

I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。

Have a good trip.29、祝您生意興隆。

I wish you a good business.30、歡迎您再來。

You are welcome to stay with us next time.對話一： reserve a room預訂房間

G: I’d like to reserve a room.我想預訂一間房間。

H: When for Sir?

先生，什么時候要用?

G: This weekend.這周末。

H: Thank you.Just a moment, please.謝謝。請等一會兒。

(A few seconds later)(幾秒鐘以后)

H: We’ll have it ready for you, sir.先生，我們會為您準備好房間。

G: Fine.好!

對話二：order 訂餐

I’d like to order my breakfast / lunch / supper。

喂，我想訂午餐。

What would you like to have，sir?

先生，您想要些什么?

Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。

All right, sir.Anything else?

好的，先生。還要別的東西嗎?

No, that’s all.不要，就這些了。

Thank you.Just a moment, please

實例：Ordering Breakfast through Room Service at the Hotel通過酒店客房服務部預訂早餐

H:(Room Service): Hello.Room Service.(客房服務部)喂!客房服務部。

G: Hello.May I order my breakfast for tomorrow morning?

喂!我可以預訂明天早上的早餐嗎?H: Yes, Sir.What time would you like to have it, sir？可以的。先生，請問您想什么時候吃早餐?G: Can you make it at 8:00你們能在八點鐘準備好嗎?H: All right, sir.What would you like to have?可以，先生。您想要些什么?G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。H: All right.Anything else.好的。還要別的東西嗎?G: That’s all.My room number is 604.不要了。我房間的號碼是604號。H: Thank you, sir.謝謝您，先生。

要多少錢?

第四篇：酒店英語培訓計劃

酒店英語培訓計劃

應員工要求，培訓部在近期舉行英語培訓，開設“英語入門課程”及“酒店初級英語課程”，酒店員工均可報名。具體課程安排如下：

英語入門課程

培訓時間：每周三，7月8日開課；具體時間將根據參加人員而確定，并在開課前通知。

課程安排：10課時，每課時1小時

內容說明：從最基礎的單詞開始學習，介紹與日常生活相關的簡單單詞、句子及對話。

課程設置：

課時一：介紹英文學習方法，學習字母，打招呼及告別

課時二：數字、序數詞、價錢等的表達方式

課時三：星期、月份、天氣等的表達方法

課時四：顏色、喜好等的表達方式

課時五：學習酒店各部門及分部門，各崗位的英文表達

課時六：日常用語句型I

課時七：日常用語句型II

課時八：打電話的方式，尋求幫助的句型

課時九：日常用語對話練習I

課時十：日常用語對話練習II

酒店初級英語

培訓時間：每周一、周四，7月6日開課；具體時間將根據參加人員而確定，并在開課前通知。

參考教材：《飯店英語》

《新英語交談》上、下冊

《新概念英語》第2冊

課程安排：20課時，每課時1小時，每周兩課時。

內容說明：以與酒店相關的基礎單詞和句子為主，通過學習，掌握吃、穿、住、行的表達方式。以口語教學為主，穿插語法、單詞、閱讀和寫作，以全面提高員工的英文運用能力和口語表達能力。

課程設置：

課時一：GREETING AND SENDING OFF 打招呼及送行

課時二：ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 詢問公共場所

課時三：ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 請客人等候以及提供幫助 課時四：MAKING PHONE CALLS 打電話

課時五：CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS 祝賀及感謝

課時六：REQUESTS AND COMPLAINS 要求及投訴

課時七：SYMPATHY AND CARE 同情與關心

課時八：FONDNESS AND SATISFACTIONS 愛好與滿意

課時九：THE FRONT OFFICE I 前廳部1

課時十：THE FRONT OFFICE II 前廳部2

課時十一：HOUSEKEEPING I 客房部1

課時十二：HOUSEKEEPING II 客房部2

課時十三：FOOD & BEVERAGE I 餐飲部1

課時十四：FOOD & BEVERAGE II 餐飲部2

課時十五：TRAVEL 旅行

課時十六：SHOPPING 購物

課時十七：DAILY EXPRESSIONS I 日常用語1

課時十八：DAILY EXPRESSIONS II 日常用語2

課時十九：CAREER CHOICES 職業選擇

課時二十：INTRODUCE SOME FAMOUS HOTELS 介紹一些著名的酒店

第五篇：酒店基礎英語培訓材料

一．概述

在酒店里所使用的英語會話，基本上是屬于商業英語，與日常生活會話中所使用的英語略有不同，較注重禮節。正式英語通常會讓人誤解為極艱深的英語，其實，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。May I have your name? 請問您貴姓大名？

This way please?這邊請。

Certainly, Sir.好的。可以。

“I don’t know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說法。

可以說“just a moment, please.I’ll check that for you.”（請稍候，我來幫您確認），然后請有能力處理的人前來協助。

* 對男性客人，尊稱為Sir;面對女性客人時尊稱為Ms.在招呼客人時，最好說“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接稱呼Mr.或Ms.至于稱呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接稱呼boy或girl.* 正視對方的眼睛，以顯示出你的信心和誠意。但必須注意，注視對方的眼睛，并不是無理地盯著對方看。

二.基本待客英語

（一）在正式的英語表現里，疑問基本句型可分為下列四種：

1.May I ~

2.Could you ~

3.Would you ~

4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業務上的狀況。

1． 自己要做什么事時，就使用May I ~

May I have your name, please?請問尊姓大名

May I know your nationality, please?請問您的國籍是什么？

2． 麻煩客人時，可使用Could you ~

Could you write it down, please? 請您寫下來好嗎？

Could you hold the line, please?請不要掛電話好嗎？

3． 詢問客人的喜好或是做什么時，可使用Would you ~

Would you like tea or coffee?請問您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi?請問您要搭計程車嗎？

* 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。When would you like to have lunch?請問您想在哪里用餐？

Whattime would you like to eat?請問您想何時用餐？

Which kind of room would you prefer?請問您喜歡哪一種房間？

4． 在提供建議協助、征求意見時，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?

Shall I draw you a map?請問要我為您畫一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you?請問要我為您安排預約嗎？

（二）招呼語

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點以前)

Good evening.(用于下午六點過后)

在這些招呼語的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out?早上好，先生，請問您要退房嗎？ Good evening, Ms.May I help you?晚上好，小姐，請問我能為您服務嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請對方再等一會兒

Just a moment, please.請稍等。

Thank you for waiting.您久等了。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please?請您稍候好嗎？

3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時

拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過一下。

4.道歉如果是自己的錯就說“I am sorry.”;如果是公司的錯，就說：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時間

I would like to apologize for the mistake.為這個錯誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thank you.”時回答You are welcome.不客氣。

6.交給客人某些東西時，可以說Here you are.您要的東西在這里。Here it is.這是您的東西。

7． 當客人準備離開時，可以說：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當客人的英語難以理解時面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向對方說“Just a moment, please.”, 然后請求他人協助。

I beg your pardon?對不起請再說一遍好嗎？

Could you repeat that, please?請您重復一遍好嗎？

電話英語的應對

1． 接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

“Information Desk speaking.May I help you?”問詢處，請問您要服務嗎?

2.打錯電話時如果是外線打錯時，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯電話了。

3.當會話結束時最好說：

Thank you for calling.感謝您的來電。