第一篇：酒店培訓--酒店意識

酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

（二）質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。

（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。

（4）時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。

（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：

（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。

（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。

（3）完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。

（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

（6）科學的服務程序

服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。

（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第二篇：酒店培訓--酒店服務質量意識

酒店服務質量意識

一、什么叫服務質量

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準稱之為質量，即服務質量。

確切地說，服務質量，是指導酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。

酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態度、服務項目、服務方式等能否適合和滿足賓客的共性需求和個性需求，能否受到賓客的認可和贊賞，是衡量服務質量好與差、優與劣的杠桿。

對于酒店來講，服務質量的好與差，主要來自兩方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；------另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作

人員的思想作風，工作態度，服務技能，文化修養等，這也是

提高服務質量的關鍵因素。由此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟

件”和“硬件”完美結合的具體體現。

二、服務質量的特性

服務質量是一種客觀存在的事物，這和世界上其他事物一樣，具有自己的 特性。服務質量的特性主要表現在以下幾個方面：

1． 功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量。由此可見，功能性是服務質量最起碼、最基本的特性。2． 經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。

酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質量的服務。3． 安全性

酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。4． 時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服 務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。

時間性強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。例如：點菜后的等 待時間、叫醒服務的時間及收銀結帳所需的時間 5．舒適性

賓客住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。

6、文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。

文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

三、服務質量的重要性

1.服務質量決定酒店的信譽

“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。酒店的主要目的，就是為國內外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經濟效益必然會更好。

由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務質量的高低，服務工作的好壞，不僅關系到酒店的客源和經濟效益，而且直接影響國家的聲譽。

我們常常可以看到，同一行業、同一規模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆；有的卻門可羅雀，無人問津，生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。俗話說：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質量對酒店的信譽是何等的重要！

因此，酒店必須高度重視服務質量，以優質服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經營之道。

2.服務質量決定酒店的生存

在商品經濟不斷發展、市場競爭十分激烈的社會環境中，優勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉的發展趨勢。各行各業的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務質量。

服務質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。

只有緊緊抓住服務質量這個中心環節，全面提高服務質量，以優取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源激烈角逐中，立于不敗之地。3.服務質量決定酒店的效益

酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經濟效益。

社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。

經濟效益，原意是指經濟效果同勞動消耗之間的比例關系。現在人們多把它視為營業收入的同義語。

社會效益和經濟效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯系，互相依存。酒店良好的經濟效益無不來自其較高的社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來的良好的經濟效益。

在這里，社會效益是基礎，經濟效益是結果，但是，決定這兩個效益的主要因素是服務質量。一家酒店，服務質量高，兩個效益必定好，服務質量低，肯定兩個效益差，這是被無數事實已經證明和必將繼續證明的真理。

同樣道理，酒店的社會效益和經濟效益直接關系到每一位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業和前途。4.服務質量決定酒店的發展

同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎上再發展，這是任何事業成功的必由之路。

酒店如果沒有發展，就會缺乏生機與活力；沒有發展，就會失去市場競爭能力。酒店的發展，主要取決于兩大因素，一是物質設備管理、維護、更新與改造，二是服務質量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的；其次，物質設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優質服務去彌補；而服務質量低劣，物質設備再好也無能為力。

因此，酒店要想在生存的基礎上求發展，順應形勢和滿足賓客的要求，就要高度重視服務質量這個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。

四、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，可分為總體內容和基本內容兩種。就總體內容來講，有“硬件”和“軟件”內容之分； 就基本內容來講，大致可包括以下7個方面。1．優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的態度。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：

（1）主動熱情

就是要求服務人員要掌握服務規律，處處為賓客提供方便，排憂解

難，象對待自己親人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面，語言親切，問

寒問暖，關懷備至。

（2）耐心周到

就是在為賓客服務過程中，真正做到不急躁、不厭煩、態度和藹、辦事認真；賓客有意見，虛心聽取；賓客有情緒，盡量解釋，決不與賓

客爭吵，把服務工作做到盡善盡美，體貼入微，有求必應，面面俱到。

（3）文明禮貌

就是要求服務人員有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠

整潔、舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗

習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

2．完好的服務設備

服務設備，是指酒店用于接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。

隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物質設備逐漸向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發展，這是實現優質服務的先決條件。

酒店的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、空調設備、各類家具和室內裝飾等。對這些服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證第一線的需要。3．齊全的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的反映。

現代酒店的服務項目，大體可分為基本服務項目和附加服務項目兩

類。

凡是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務

項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。

凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務項目，稱這為附加服

務項目，如代沖膠卷、代掛電話、代發電報、代縫紐扣、代找親友、代租

車輛等。附加服務項目雖然大都免收費用，或象征性收部分服務費用，但

其作用不可低估，它不僅是服務質量的重要組成部分，而且還是“賓客至

上”等口號的具體體現，在一定程度上，附加服務項目比基本服務項目更

能吸引賓客。

4．靈活的服務方式

服務方式，是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務方式大體可分為以下幾處方面：（1）適當的營業時間。（2）簡便的業務手續。（3）合適的休息場所。（4）得力的應急措施。（5）份外的主動服務。（6）方便的規章制度。（7）機動的收費標準。5．嫻熟的服務技能

服務技能是指酒店的服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞。嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提，嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項培訓和員工刻苦的學習精神。6．科學的服務程序

服務程序是指接待服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務質量的重要內容之一。

大家知道，世界上辦任何事情，都有一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調換，必須按照事物的內在聯系或有關規定進行，否則就不能達到預期的效果。酒店的服務工作也不例外，無論是客房服務、還是餐廳服務，在服務過程中，都既有工作程序，又有操作順序。其中既有大項順序，又小項順序，順序里面還有次序，順序和次序一項接一項，一環套一環。這就要求服務員在工作中，嚴格按規定操作，既不能顛倒，更不能漏項。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。

酒店的服務程序和操作程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編排出來的規范化作業次序。凡是按此程序工作就能保證服務質量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業訓練，從而影響了服務質量。7．快速服務效率

服務效率是服務工作時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質量的一個重要內容。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到 酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。從這一意上來說，服務質量是 酒店的生命線。

第三篇：酒店服務意識培訓

酒店服務意識培訓

五、酒店電話接聽服務

從某中意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面客服務。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒

店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您

久等了”

----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外

線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

----認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

----記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

----對對方打來電話表示感謝。

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。

----向對方撥出電話后，致以簡單問候。

----做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。

----確認對方是否明白或是記錄清楚。

----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店

了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1）對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取

措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（2）對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。

（3）對服務質量的投訴

對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤

其容易發生。

減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不

滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序

（1）認真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間。

（2）保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將

客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）表示同情。

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）給予關心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態度。應該用“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能

為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優質的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應有強烈的責任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務程序、規范和標準，按酒店的要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務工作必

須持十分認真的態度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務的質量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務工作，是在分工與協作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務工作。因此，員工必須加強協作，不要事不關己、高高掛起。客人要求服務時，更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優質的服務，為了和諧的工作環境，員工應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結協作。

作為酒店員工，必須自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務產品“100-1=0”的道理（即一個環節、一個人的身上出現了劣質服務，所有好的服務、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應主動向上級反映，切不可在客人面前講酒

店或其他部門的壞話，而應時時刻刻樹立和維護酒店形象，這是為賓客服務的基本準則。

2、酒店員工應具備良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務

服務員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的外部表現去了解其心理活動，這種能力

就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足

賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

（1）留心觀察賓客的體態表情，不失時機地提供有效服務。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜。總之，此時出現，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態，賓客之間的關系，賓客的愛好及所期求的某些服務等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令

人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業、身份不同，對服務工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員根據賓客的不同年

齡、性別、文化、職業、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務、要各有側重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環境場合，觀察心境，把心境和需求結合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳

時刻和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。

3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力。

在服務過程中由于服務員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發生的。在這種情況下，應變能力強的服務員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強在復雜服務環境下的個人應變能力，服務員應明確三個問題：（1）服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個賓客”；（2）服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；（3）除個別情況下，賓客對服務員的態度，往往是服務員對賓客態度的一面鏡子。在上述指導思想下，在處理與賓客發生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動機，善意地加以疏導；（3）服務員的克制與禮貌，是

撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

4、堅持自覺性

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等別人指出，任務要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉一轉”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人

做就讓別人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學習無刻苦，工作不專心。

在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現，也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。所以在服務行業中加強主動服務是非常有必要的。何謂主動服務呢？主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務以滿足賓客的需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動

開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還是發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對

服務員的諒解。

第四篇：酒店服務意識培訓材料

服務意識

意識的產生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關系。它不僅是自然界發展的產物。更重要的是社會時間的產物，人們在企業管理活動中，通過企業的管理實踐，形成了服務意識，服務意識是對企業管理活動的整體而言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。企業里的一切管理活動，服務活動都受服務意識的指導和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。

客人意識，是服務意識的核心，也是服務意識的靈魂，是否將客人當成上帝，是否認為客人是對的，這是我國企業管理中觀念更新的重要問題。企業管理人員和 工作人員在企業的管理 和服務過程中，由于受一些習慣世理的影響，對客人“總是對的“這一口號有想不通的地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺地熱情地為客人做好服務工作。服務性企業提供給客人的服務是多方面的，不僅要給客人物質上的享受，環境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務才能稱得上優質的，一流的服務。

要了解服務意識，我們先了解一下酒店這個概念。

酒店，英文稱HOTEL，北方城市習慣稱賓館或飯店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項目，向客人提供服務的一種專門場所，換而言之，酒店就是利用空間設備，場所和一定的消費性物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物和消遣需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。

而西苑的經營特點是向消費者提供飲食和消遣的一種場所，從屬于酒店經營項目的一部分，是以一個獨立經營的實體，所以我們從酒店這個大的角度和標準開始來我們進行。

第一節：酒店出售的商品——服務

一、有關服務的概念

1、什么是服務？

服務是現代社會分工與合作的一種形式，其中服務者以自己的服務知識和服務技能滿足被服務者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現形式。

2、服務的常識與意識

酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務”，只提供商品是失敗的，而提供優質的服務則是成功的，酒店的目標：應是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營總之是使顧客得到舒適和便利。

3、提高服務質量的意義

a.服務質量是酒店的生命線，它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經營效益和經營活動。

b.提高服務質量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。

c.服務質量的優劣是判斷管理水平的重要標志，一個店的工作就是以提高服務質量為中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務。就是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動給客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場所及各種服務設施，后者包括向客人提供的各種服務，以及客人獲得這些服務得以節省的時間。三.酒店商品的基本特點：:酒店商品：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設施 空間和勞動向客人提供的服務，使客人獲得精神和物質的享受。

1.具有不可捉摸性：服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的服務的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2.具有即時性或生產與消費不可分性。酒店產品的生產，提供的服務是根據顧客即時需要而定時，定量的進行的，即酒店的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊服務，服務結束，消費亦同時結束，服務是在客人的消費中體現出來的。3.產品質量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、4.影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對酒店的檔次做考慮，檔次的體現，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有在服務后才體現“物有所值”。酒店員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。使酒店的生意受到損傷。5.酒店的社會形象對酒店商品銷售起著決定的作用；

四.酒店商品的經營宗旨：

全心全意為賓客服務作為我們的基本經營宗旨，為了堅持這個宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進行全面的、系統的、嚴格的酒店意識即服務意識教育。

全心全意為賓客服務的具體內容，概括起來包括以下五個方面：

（一）服務儀表

服務儀表是對服務人員在服務中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規范，著重反映以下幾點：

1.微笑服務，這是迎賓禮節基本要求，對待客人態度要和藹，熱情?? 2.要經常修飾容貌。3.要著裝整潔。

（二）服務言談

服務言談是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點。

1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。2.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離。3.向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。

4.與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。

5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要插話呢？（應先表示歉意后在說話）

（三）服務舉止

服務舉止是對服務人員工作中的行為，動作方面的具體要求，一個合格的服務員必須做到：服務員的態度和藹可親。面帶微笑，服務動作快速敏捷，服務程序要準確無誤，服務精神要旺盛，勤奮富有活力和生機。

1.舉止端莊，動作文明，站要直，坐要正。2.在賓客前面應禁止各種不文明的舉動。3.在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4.服務員在工作時要保持安靜。

5.嚴禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號。

6.賓客在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時，不要從中間穿行，迎面走過應讓道。

7.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。

8.為賓客點煙如用打火機，打一次火點一位，熄滅后在重新點著給下一位點。

（四）服務禮儀

服務禮儀是對服務人員在工作中，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規范，應注意的是：

1.在服務過程中，應嚴格遵照禮遇規格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先主后次。

2.不要隨便打聽賓客隱私（年齡，職務，家屬，小孩，工資等）3.不要輕易接受賓客贈送的禮品。

4.賓客經過時，一定要點頭示意，離開時應主動歡送。5.主動提供服務，以表現對客人的熱心，照顧。6.對客人的要求應耐心且有禮貌地辦好。7.不要離開你所服務的客人太遠，免得客人有任何需要時沒人服務。8.隨時保持自然親切的笑容，表達對客人的歡迎和感謝。9.服務人員隨時注意自己的身體，語言及得體的對搭。10.及時收理臺面，以減少零亂感覺。

（五）服務稱呼

服務稱呼是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的禮節禮貌要求和規范。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務時不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客的反感和誤會，影響服務質量。

（六）服務員的應變能力

應變能力是洗浴業服務員應具有的特殊服務技能和素質，在任何情況下，服務員為顧客當好向導，做好助手工作，避免使客人出現難堪場面，這就是要服務員具有較強的應變能力，隨時避免解決發生的問題。

(七）服務的基本要求

（1）、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

（2）三化：物品擺放規格化，衛生程序化，服務程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據顧客的來往，舉止，行動準確判斷客人的要求，并及時給予滿足。

b.嘴勤：做到有問必答，有呼必應，做到人未到聲先到。

c.手勤、腿勤：做到經常在本人負責的范圍內，走走，看看，及時端，擦，收，送。

（4）五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。

(5)

五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細心。

(6)

五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領導檢查與不檢查一個樣，消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。

(7)

五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。(8)

六服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。(9)

十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。

第二節 ：酒店服務的對象——客人

一、何謂客人

光顧我們這里的人都可稱為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業務，休息，聊天等的客人。

二、客人意識

1.無論什么時候進入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人為我們提供經營開支的錢財，包括薪金和利潤，也可以說客人是我們的衣食父母。3.客人的到來不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務的機會。4.如果你與客人爭辯勝了，實際上也是輸了。

5.我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。

三、酒店意識——賓客至上

每位員工都必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包含著許多方面，如管理意識，客人意識，安全意識，競爭意識等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記 住一個金法則：

1.客人永遠是對的。

2.如果客人錯了，請遵照第一條。

第三節：酒店的生命線——服務質量

一、什么是服務質量

質量本身的含義，是指產品和工作的優劣程度。我們所說的服務質量，是指我們為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。

我們為賓客提供的一切服務，包括服務設施，服務態度，服務項目，服務方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務質量好壞，優劣的標志。

服務質量來自兩個方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我們的“軟件”設施包括我們工作人員思想作風，工作態度，服務技能，文化修養等。

服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結合的具體表現。

二、服務質量的特性

1.功能性：事物發生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括建筑，設備，設施，環境及各種服務項目，沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量，由此可見，功能性是服務質量最起碼，最基本的特性。

2.經濟性：其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。價與值是否相符，服務的標準是用盡可能低的支出為賓客提供最高質量的服務。

3.安全性：服務員在為賓客的服務過程中，必須充分保障賓客的生命財產不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。

4.時間性：及時，準時，省時，時間上能否滿足賓客的要求是服務質量優劣的重要表現。它對于服務工作至關重要，當今社會，時間就是金錢，服務能否在時間上滿足顧客的要求是服務質量優劣的表現，時間性強調為賓客服務要做到及時，準確，省時。5.文明性：屬于精神需求，充分體現服務工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

三、服務質量的重要性

1.服務質量決定企業的信譽，“信譽就是生命”，這是最根本的經營之道。2.服務質量決定企業的生存。

3.服務質量決定企業的效益，了解社會效益和經濟效益的關系，及企業經濟效益和員工的關系。

4.服務質量決定企業的發展。設備設施是靠人去操縱，其次，物質設備中暫時的缺陷，可以通過優質服務去彌補，而服務質量的低劣，物質設備再好也無能為力。

四、服務質量的基本內容

服務質量的內容，可分為總體內容和基本內容兩種，就總體內容來說，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內容來講，大致可包括七個方面。

1.優良的服務態度：

服務態度是指各崗位服務人員對待各類賓客所持的態度。它是全心全意為賓客服務的思想在語言，表情，行為等方面的具體表現，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：

（1）主動熱情

（2）耐心周到：

（3）文明禮貌 2.完好的服務設備

服務設備是指酒店用于接待服務的設備設施。3.齊全的服務項目 4.靈活的服務方式

服務方式是指在熱情，周到地為賓客服務所采取的形式和方法。其核心內容是如何給賓客提供各種方便。服務方式大體可分為以下幾個方面：

（1）適當的營業時間。（2）簡便的業務手續

（3）舒適的休息場所

（4）得力的應急措施

（5）分外的主動服務

（6）方便的規章制度。5.嫻熟的服務技能

服務技能是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務技能與服務水平的關系

6.科學的服務程序

服務程序是指接待服務的先后次序和步驟。7.快速的服務效率

服務效率是服務工作的時間觀念，也是向賓客提供某種服務的時限。

現在我們可以了解到：我們經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到我們的聲譽及我們的社會效益和經濟效益。從這種意義上來說：“服務質量是企業的生命線。”

第五篇：酒店服務意識培訓

陳永忠餐飲管理資料

酒店服務意識培訓

服務員的職業道德

職業道德是從事一定職業的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業相適應的行為規范。養成良好的職業道德是非常重要的，人幻常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體”。皆以德為先，這絕不是因為這樣讀來順口，而確確實實“德”是非常重要的，在人的諸多素質中，自古至今放于首位。因為人們的行為是由他們的思想決定的，一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業員的職業道德對餐飲業的服務質素影響很大。對人行者進行職業道德培訓自然就是必不可少。

餐飲業的職業道德歸結有以下幾點：

一、樂于助人，賓客至上；

二、真誠公道，信譽第一；

三、文明禮貌，優質服務；

四、不卑不亢，一視同仁；

五、安全衛生，出品優良；

六、團結協作，顧全大局；

七、遵紀守法，廉潔奉公；

八、鉆研業務，提高技術。

成功服務員素質

素質——字典里的基本含義是指事物本來的性質。

人才素質——則可釋為人們從事或勝任某項工作所應具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。

餐廳員工的素質不是天生就可完全具備的，而是按照職業的特點和要求，經過嚴格的培訓形成的。

成功的秘訣依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對顧客還是伺事都要樂于助人、誠實。

成功的服務員素質包括：

1．健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。

2．禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞、同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。

3．謙恭：謙恭是一種美德。

4．清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛生。

5．守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。

6．興趣：幫助發展自己的工作潛力。

7．自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。

8．助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

9．合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發揮自己的作用。

10．服從上司：樂于聽從和執行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服眾，后上訴”給上司予尊重。

11．自律：學會在各種情況下的自我控制。

12．責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。

13．適應性／靈活性：能解決新的、不可預見的事件。有急才，遇事鎮定，熟練地運用既定的原則和程序。

14．領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達成工作目標。

15．良好知識、技藝：了解餐廳，掌握適當行業知識、技藝。

16.自信心：敢于堅持己見，在挑戰中不怕受挫。

服務規則與應有態度

一、服務規則

服務有一定的規則，它包括服務工作中的禮儀、組織、紀律、操作等，下面只是一些舉例，培訓時可挑選其中一部分進行，并可視公司情況加入適當規則。

1．在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙；

2．不準嚼口香糖，必要時可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作時不允許喝酒；

4．除了在職工餐廳，其他任何地方都不許吃東西。

5．喝水時要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物；

6．保持站立、站直，沒有什么比男女服務員倚墻、倚家具更難看了，在客人活動區域，任何時候服務員都不得坐在客椅上；

7．行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；

8．工作時絕對不容許服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好的服務員一定不會閑著無事可做；

9．任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應拿在手上或放在服務臺面上；

10．不要伏在桌上開訂單，而是拿拍紙簿在手上寫；

11．無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放；

12．即使在收杯子時也不要手指伸人杯中，任何時候杯子轉二章服務員入行需知81上的店徽或圖文都應正對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度；

13．服務餐巾應搭在前臂上，不要挾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務桌上；

14．煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上；

15．清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應該充分利用托盤；

16．17．全第一：工作時不要用手觸器皿中心，經常使用托盤；用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走幾次也要安

18．收放器皿勿過份發出聲浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；

20．拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己；

21．將清潔劑、化學品等置于遠離食品的區域；

22．客前燒制點火時，將烹制車拉離客人的餐桌；

23。點煙或其它時候擦火柴時，朝著自己劃火柴，不要對著客人劃；

24．在餐廳內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”：說話輕、行走輕、操作輕；

25．任何時候在餐廳內不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤時手應放在背后，或搭服務餐巾于腹前，眼睛環顧客人，以便隨時為客人提供服務；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼賓客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需服務；

28．保持發自內心真誠，自然的笑容永駐臉上；

29．保持工作服的整潔，有大方的儀表，經常保持靈活清醒頭腦；

30．態度溫和有禮，做事有始有終；

31．接聽電話時報出餐廳和你自己的名字，語氣柔和友好；

32．如果對方找錯了，告訴他“請你打??”而不是“你該打??”；

33．和客人開玩笑是很危險的，雖然有喜歡風趣的服務員，但絕大多數人不喜歡；應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．當經理人員出于某種目的替客人付帳(免費)時，應在客人準備付帳時微笑地告訴他“我們經理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節奏慢，午餐節奏稍快，要善于觀察客人的需求；

36．當客人提出額外的要求和服務時，不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足；

37．當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經理解決，不可好勝爭辯；

38．上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心發生類似情況，要向客人道歉；

39．倒咖啡飲料時不要拿起杯子，這也是良好服務的一個方面；

40．與客人談話、點菜時，必須站立、直腰挺胸；

41．不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；

42．不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經過時應點頭致意；

43．凡在通道中遇著客人應站在旁邊讓路，不要與客人搶道；

44．不論客人坐落或離位，必需幫手拉椅，客人光臨或離店應禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；

45．應盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情地稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；

46．遵守公司規務，愛護公物。

二、工作應有的態度

1．顧客至上，求財不求氣；

2．結帳時檢查單據以免錯誤；

3．當班時站立姿勢要正確，不要時常傾談；

4．在工作中不要有不規則的動作；

5．不要圍觀意外或其他特別的事；

6．清潔時，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服留意顧客對餐廳服務或食物批評，要謙虛聽取客人意

8．本著崇節儉，不浪費公物之心做事，同事之間應互相勉勵，切勿互相排擠；

9．無貪無妒、敬業樂業、守時守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評公司行政。

客我關系

研究顧客在用餐過程中的心理活動和要求，這將升華“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服務。

一、顧客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清潔衛生；

3．求價格合理；

4．求食物質量好；

5．求安全；

6．求服務周到適宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求氣氛——這里包含顯示氣派、面子和氛圍。

以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應該慎重考慮的，有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭取到顧客。

二、顧客就餐的五大動機

1．饑餓；

2．調節日常生活；

3．社交需要；

4．習慣；

5．減少不協調(如：擺脫煩惱、尋找心理平衡、顯示財富等)

三、顧客三大生理需求

1．能源(即指食品營養、解除饑餓、提供體力及空氣、水、陽光等)；

2．感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)；

3．生活環境。

四.顧客關系十戒

1．顧客是餐廳業務的主要人物，是一種“特殊工作伙

2．并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，顧客至上。

3．并不是顧客來打擾服務員，而是享受服務員的工作。

4．并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。

5．顧客不是一個對抗者，沒有人能對抗客人而勝利獲得成功。

6．顧客帶來他們的要求，服務員的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因。

7．顧客不是一些統計數字，是有血有肉有感情與感覺的人。

8．顧客并不是服務者爭辯或斗智的對象。

9．應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。

10．有權利期望雇員有整齊、清潔的儀表儀容。