第一篇：酒店的創新意識

酒店的創新意識

酒店創新的依據是賓客的需求，賓客雖然不是專家，但是他知道什么是讓他滿意的，什么是令其愉快的。酒店要長遠發展，就必須實施全方位的變革與創新。

一、經營思想要“變”

客人要月亮，你有嗎？

如果有位客人向你要天上的月亮，你該怎么辦呢？是一口回絕，還是嘲笑客人的荒誕、無禮呢？作為酒店的服務人員，始終秉承的一條服務宗旨就是：盡最大的努力滿足客人的需求，為客人提供最滿意的服務。那么遇到這類問題該怎么辦呢？很簡單。將一盆水放在客人面前，并打開窗戶，讓月亮倒映在水中，告訴客人：“尊敬的先生，我們為您取來了您要的月亮，我們還可以為您提供更多的月亮。”

酒店的經營思路經歷了“以產品為導向——以市場為導向——以賓客需求為導向”的歷程。因為，賓客是酒店利潤的來源，盡可能地滿足賓客的需求，也就是為酒店創造更多的效益。

二、人才管理要“變”

怎樣趕上千里馬？

千里馬日行千里，怎樣才能趕上千里馬呢？很簡單，那就是做千里馬的主人，能夠操縱并駕馭千里馬。

在競爭形勢下，管理的核心在于對“人”的管理。要變“手腳管理”為“頭腦管理”，要為員工創造和諧的工作環境。酒店經理要能夠充分掌控酒店的人力資源，調動員工的工作積極性。

三、維護模式要“變”

做“護士”，不要做“醫生”

“護士”的職責是維護、保養，而“醫生”的職責是修理、補救。酒店的設施設備重在日常的維護和保養，避免損壞之后再投入大量的精力、財力去維修、補救。酒店員工要做“萬能工”，不能做“救火員”。

酒店的設施設備缺乏維護和保養，是酒店管理中普遍存在的嚴重的問題。設施設備保養方面的落后，必然給酒店的社會效益和經濟效益帶來嚴重的負面影響，是阻礙酒店業的快速發展的一個沉重的包袱。

四、節能方式要“變”

又要馬兒跑的快，又要馬兒少吃草

馬的主人當然希望馬兒跑的又快，耐力又好。這樣既節省了能源消耗，又能最大限度地創造價值。如何既讓馬兒拼命跑，又讓馬兒少吃草呢？這就要給馬兒不斷的激勵，給它一個奔跑的目標，刺激它不斷向前。

節能不是“省能”，而是“正確用能”，常規節能不松懈，高科技節能更要上馬。節能不僅是為了效益，更是為了環境。現在大力倡導發展綠色酒店，其中最重要的一點就是酒店要合理節能。

五、營銷方式的創新

營銷對于酒店而言，是最需要而目前最缺乏的。營銷不當，斷送的是酒店的生命。因此，酒店必須樹立營銷導向的觀念，改變將客源寄托在幾個營銷員身上的做法。營銷沒有魔法，關鍵在于落實每一步。目前絕大多數酒店在營銷方面雖然很重視，但仍存在一些弊端，如誤用全員營銷，缺乏對營銷的系統策劃，不重視品牌建設等，使酒店的品牌沒有得到良好的定位。酒店應不斷更新市場觀念，擴展銷售渠道，更新銷售方法，形成新的營銷優勢，增強酒店的競爭力。同時，也要注重酒店形象的塑造，如許多酒店注重環保，開展綠色酒店活動，營造一個關心社會的良好形象。酒店管理理念已由內部管理為主，走向外部經營與內部管理并重的趨勢，并通過建立營銷檔案，掌握賓客信息，維系老客戶，開發新客戶。

六、設施設備的創新

酒店設施設備的配置既要方便賓客，又要注重特色，給賓客以驚喜。因此，酒店在最初裝飾布置以及選擇設施設備的時候就應創造出與眾不同的效果，但整體設計及布局要使賓客感覺到舒適、留戀，要與周圍的環境相映襯。要通過采用獨特的裝飾布置和方便賓客的超常規的設施設備配置，以及各種高新技術的運用，形成自己特色。如熱水壺、保險箱、機頂盒、磁卡門鎖、房內傳真、上網電腦插口等新技術，使自己的酒店有別于其他的酒店。

另外，在提供各種服務的過程中，酒店還應根據賓客的愛好、需求在不同時期的變化，隨時做出相應的調整，以適應賓客的求新心理。客房種類的增多，如無煙樓層、女士樓層、殘疾人客房、兒童套房、行政套房以及綠色客房等，使得客房內的布局設計、設施設備都打破常規，更具特色。同時對設施的規劃購置與更新改造必須摒棄拍腦袋，憑感覺做出決策的方式，應盡量用數據來說話，同時不要忽視全過程的管理，對硬件設施是否符合適用、可靠、安全、節能、維修、環保、配套、靈活及經濟性等要素都要統籌考慮。

七、客用品的創新

客用品充分體現著酒店對賓客的關注程度，也體現了酒店的管理風格。許多酒店已經充分認識到滿足賓客的消費需求是客用品的首要功能，在客用品設計上體現人性化的服務。比如，標準間的一次性拖鞋、牙刷、衛生間礦泉水、梳子、客用毛巾、漱口杯等使用兩種不同的顏色進行區分，這樣兩位客人就不會弄混了。因此，酒店須花費許多的時間和精力，提供真正符合賓客需求的客用品，使酒店客用品從品種、色彩、造型以及功能等多個方面形成自己的特色。

八、服務項目的創新

任何服務項目的設置都應考慮到賓客的實際需要。因此，酒店所有的服務人員應在日常的工作中掌握賓客需求的變化，提供最能滿足賓客實際需要的服務項目。同時將賓客的需求變化信息及時反饋給酒店經理人，以便酒店經理人在決策時作為參考，使酒店取得新的競爭優勢。

九、服務方式的創新

酒店服務從“以服務員為主”的規范化服務走向“以賓客為主”的個性化服務，更細致地滿足賓客的個性需求。許多酒店已經賦予員工充分的權力解決賓客的問題，提倡“首問責任制”，即客人無論找到哪位員工解決困難或提出服務上的問題，這位員工都應該熱情接待并幫助解決，不像以往那樣把賓客的問題轉交給其他負責的員工或上司處理。這樣賓客就可以得到及時的服務。同時，酒店也更加注重客史檔案的建立與利用。

十、組織管理的創新

酒店組織管理的創新即對酒店的組織概念、組織原則、管理體制的創新，對組織形式、組織結構、人員編制、管理人員配制的創新。

總而言之，這是一個越來越注重個性化和變化的世界，管理理論最終都只有四個字：權宜則變。隨著酒店環境的變化，酒店經理必須不斷地尋求最適合賓客與管理，以變制變。所以，酒店經理需要不斷地否定自已，逼迫自己去開拓創新，運用新技術、新理念、新思維，以獨特的產品在競爭中取得新的優勢。

第二篇：創新意識

創新意識是指人們根據社會和個體生活發展的需要，引起創造前所未有的事物或觀念的動機，并在創造活動中表現出的意向、愿望和設想。它是人類意識活動中的一種積極的、富有成果性的表現形式，是人們進行創造活動的出發點和內在動力。是創造性思維和創造力的前提。

1主要特征

創新的定義

創新是指：以現有的知識和物質，在特定的環境中，改進或創造新的事物（包括但不限于各種方法、元素、路徑、環境等等），并能獲得一定有益效果的行為。創新意識有主動性和被動性兩大類。（來源楊遠鋒）

新穎性

創新意識或是為了滿足新的社會需求，或是用新的方式更好的地滿足原來的社會需求，創新意識是求新意識。

歷史性

創新意識是以提高物質生活和精神生活水平需要為出發點的，而這種需要很大程度上受具體的社會歷史條件制約，在階級社會里，創新意識受階級性和道德觀影響制約。人們的創新意識激起的創造活動和產生的創造成果，應為人類進步和社會發展服務；創新意識必須考慮社會效果。

差異性

各人的創新意識和他們的社會地位、環境氛圍、文化素養、興趣愛好、情感志趣等方面都有一定的聯系，這些因素對創新意識的產生起到重大影響作用。而這類因素也是因人而異，因此對于創新意識既要考察社會背景，又要考察其文化素養和志趣動機。

2內涵

創新意識包括創造動機、創造興趣、創造情感和創造意志。

創造動機是創造活動的動力因素，他能推動和激勵人們發動和維持進行創造性活動。創造興趣能促進創造活動的成功，是促使人們積極控求新奇事物的種心理傾向。創造情感是引起、推進乃至完成創造的心理因素，只有具有正確的創造情感才能使創造成功。

創造意志是在創造中克服困難，沖破阻礙的心理因素，創造意志具有目的性、頑強性和自制性。

創新意識與創造性思維不同，創新意識是引起創造性思維的前提和條件，創造性思維是創新意識的必然結果，二者之間具有密不可分的聯系。創新意識是創造人才所必需具備的。創新意識的培養和開發是培養創造人才的起點只有注意從小培養創新意識，才能為成長為創造人才打下良好的基礎。教育部門應以此為教學改革的重點之一，一個具有創新意識的民族才有希望成為知識經濟時代的科技強國。

3意識

創新是指在人類物質文明、精神文明等一切領域，一切層面上淘汰落后的思想、事物，創造先進的、有價值的思想和事物的活動過程。

所謂創新意識是人們對創新與創新的價值性、重要性的一種認識水平、認識程度以及由此形成的對待創新的態度，并以這種態度來規范和調整自己的活動方向的一種穩定的精神態勢。創新意識總是代表著一定社會主體奮斗的明確目標和價值指向性，成為一定主體產生穩定、持久創新需要、價值追求和思維定勢以及理性自覺的推動力量，成為喚醒、激勵和發揮人所蘊涵的潛在本質力量的重要精神力量。

4作用

第一，創新意識是決定一個國家、民族創新能力最直接的精神力量。在今天，創新能力實際就是國家、民族發展能力的代名詞，是一個國家和民族解決自身生存、發展問題能力大小的最客觀和最重要的標志。

第二，創新意識促成社會多種因素的變化，推動社會的全面進步。創新意識根源于社會生產方式，它的形成和發展必然進一步推動社會生產方式的進步，從而帶動經濟的飛速發展，促進上層建筑的進步。創新意識進一步推動人的思想解放，有利于人們形成開拓意識、領先意識等先進觀念；創新意識會促進社會政治向更加民主、寬容的方向發展，這是創新發展需要的基本社會條件。這些條件反過來又促進創新意識的擴展，更有利于創新活動的進行。

第三，創新意識能促成人才素質結構的變化，提升人的本質力量。創新實質上確定了一種新的人才標準，它代表著人才素質變化的性質和方向，它輸出著一種重要的信息：社會需要充滿生機和活力的人、有開拓精神的人、有新思想道德素質和現代科學文化素質的人。它客觀上引導人們朝這個目標提高自己的素質，使人的本質力量在更高的層次上得以確證。它激發人的主體性、能動性、創造性的進一步發揮，從而使人自身的內涵獲得極大豐富和擴展。

第三篇：酒店培訓--酒店意識

酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

（二）質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。

（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。

（4）時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。

（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：

（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。

（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。

（3）完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。

（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

（6）科學的服務程序

服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。

（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四篇：酒店服務意識

酒店服務意識
培訓目標： 培訓目標 理解酒店服務意識基本內容； 理解酒店服務賓客基本原則。

第一節

酒店服務意識

作為服務從業人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結。服務人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都 愿意作此總結，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西 衛生 賓客有潔癖 賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興 高效 賓客怕別人浪費他的時間 拖拉的作風，賓客最討厭 賓客是一個沒有耐心的人 別把賓客的電話接來轉去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時，別人看著他 賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光 賓客是一種挑戰，酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意，就象服務人員如 何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當然服務人員可以考慮其它很多的因素，如個 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓 客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務當中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質量，故說 是一種挑戰一點都不過份。服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么？ 請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點，并在日后的工作當中堅持。由于對酒店服務的認識不夠，很多從業人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問 題，測試從業人員的酒店意識： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對于以上的問題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業人員，起碼他 是不負責任的，為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙； 淡季時，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養，前廳部員工的培訓，餐飲部門補休后人員 也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業務技能與服務技巧的各項培訓工作，所謂 用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。那么作為酒店從業人員必須具備哪些酒店意識？ 服務意識 服務是重要的意識 酒店是一服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服 務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店做作業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。優質服務意識 酒店從業人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優質服務。讓賓 客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務意識 正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是每們酒店從業人員都必須具備的最基 本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節、高效服務等等，而部門經理或主管在扮官腔。賓客至上意識 在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承 諾賓客，以人際關系穩住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻 又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。公關意識

對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。對內協調合作意識 酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡 單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。成本與效益意識 此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那 么一點點水有什么關系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減 去成本。成本控制是我們為自己創造發展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業，一家追求經濟效益的企業，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經濟 效益，酒店才能得以生存與發展。標準意識 酒店是一較為規范的行業，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應 的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店的樗，但規范服務并不算是優質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予個性化的服務。當然，酒店意識遠不止這些，還有質量意識、市場意識、衛生意識等等 酒店從業人員應深刻理解酒店服務意識，知道酒店優質服務應包括的內容。曾有一位著 名酒店經營人士說，出售美好服務的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設施排除在外，那么什么才算是美好的服務，美好的服務必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅人，儀態優美動人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節 有效率 迅速并且準確。

心甘情愿 代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節

服務賓客原則

遵循一定的服務原則或者說是服務的理念，對酒店經營而言，非常重要，因為這將 成為酒店管理層或服務層對賓客服務的指導思想，貫徹到酒店的所有經營管理工作當 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務原則，通常有如下幾點： 服務原則一：在我們與賓客和員工的各種關系中表現出誠實和關心 誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業 人員要做到對業主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關心體現著態度積 極，體現著將事情做好的愿望。因為關心在酒店行業意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內部與對酒店外部的賓客都體現出關心，因此誠實與關心是酒店團隊的基石。服務原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務 嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務，但酒店從業人員需要盡力 多做一點，超越賓客
的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業人員要預測不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。服務原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務 始終如一有賴于酒店統一的服務標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做 到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。優質服務表現為提供個性化和有創意的服務，即在恰當的時間，恰當的地點，恰當 的事情，提供恰當方式的服務及其內容，同時為了讓此體系有效動作，酒店需有全程的 質量監控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優質優質服務，及時更改，保持一致。服務原則四：我們要保證我們的服務程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務，希望其員工要在服務當中加進感情。有 時酒店服務人員要為賓客提供下一站服務，因此服務人員必須在平時的工作當密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進服務質量，大膽開拓，勇于創新。服務原則五：我們要確保在同賓客接觸時，相關的決策都能及時做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時要對業主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權，讓下屬有足夠大權限來處理出現的問題材，要追求成效，盡管在平時的問題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。服務原則六：我們要創造出有益于員工實現 他們個人抱負和事業成功的工作環 境 作為酒店應給員工提供一個發展的計劃，逐個階段來進行，為員工創造更多的機會，如可通過酒店內部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的愿意與希 望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發揮個人的聰明才智。服務原則七：我們要將賓客對我們服務滿意度作為我們經營的主要驅地動力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復，采取積極和主動的態度來解決賓客的問

題。服務原則八：我們要尊重當地的風俗和價值觀 酒店必須清楚地向當地社區開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當地環境和社 區，通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受，籍此來占領當地市場。服務原則九：我們要有意識地挑戰每一項工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業人員有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務方式，認真積極認可并 支持好的意見與建議，在這過程當中酒店從業人風吹草動須愿意挑戰制度，以獲取新產 品
、新程序和新服務等。服務原則十：滿足賓客是員工的首要任務 “首要”代表著一切發賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務員走來，此時服務員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時點錢最容易出差錯； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關注，然后埋頭繼續做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務不僅要求關注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作，將 對賓客的關注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的 重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務的意向。服務賓客的程序 了解賓客所需 現代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相 似，都會有略有所區別的，我們必須先發現賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們如何 去發現所需？ 觀察：在面對面的服務當中，身體語言傳達了 60%的信息，因此服務人員應學會從賓 客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強化把觀察能力應用到為賓客服務的意識中。（可參 閱“第四部分 酒店優質服務專題培訓”）聆聽：對賓客的話語做出適當的反應，如以積極的身體語言來表達這樣的傾向，同時 以適時提問來強化對賓客的關注程序。提問時選擇一些開放性的問題，注意語調的抑揚頓挫，音量要控制好，在詢問沓一定 要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況。知道解決問題的方法 其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應有一 個排行榜，因此我們必須根據歷來所出現的問題進行匯總排列，然后針對這此問題來進行分 類，提前知道這些問題的答案，如所有關于你自己工作及部門問題的答案，注意；對于你回 答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠不要說“不知道”，因為我們每 個人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對此問題無能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會在意你是哪個部門，你是誰，反正您是酒店的員工。回答賓客的問題 當我們回答賓客的問題時應該用我們的雙眼來注視賓客，不時而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關注留意他

們，但切忌機械瞪視。提供更多的幫助

主動提供幫助使你有機會開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時就主動提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時可以提供幫助；說話時，盡 力使賓客覺得很舒服和受歡迎，表示出你的關切與關心。除此之外，還應包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務與設施，描述這些服務或設施的特征和使用，解釋 這些設施或服務的長處或優點，甚至提供別的多樣的選擇。總之，作為酒店從業人員的角色就是 心理學家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節

培訓方式

在對酒店意識的培訓，首先向員工提問，什么是酒店意識，作為酒店從業人員應該 具備什么樣的酒店意識，讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識，然后思考其成為酒店 最重要意識的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求 每位員工說的酒店意識不得重復。為了使自己的意識成為最重要的，每位員工必須充分準備，努力說服別的員工認 同其觀點。在每個人將其觀點講解后，由所有受訓人員一起共同投票選出最重要的三點酒店 服務意識，提到此三點的員工為最理解酒店意識的員工。這樣的培訓方式能發揮員工的主動積極性。每位員工都想說服別的員工，她/他便 會想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認識酒店意識的過程，同時別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過 程中去更為全面地理解酒店的服務意識。對于服務原則部分，可由培訓人員逐條向員工解釋。

第五篇：談創新意識

也談創新意識

河北省趙縣

在飛速發展的今天，培養下一代勞動者和接班人的任務就是如何培養他們的創造能力。這種教育又稱創造教育，就是培養創造力的教育。已成為近幾年世界范圍內教育改革的焦點和核心。江澤民同志曾經指出“創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力”。在知識經濟的今天，大力加強培養學生的創新意識和創新能力已成為教育工作者的重要任務。為此，我對在班級管理中的創新教育進行了粗淺的探索。下面僅就此談一下個人看法。

一、正確認識“創新”的本質是實施創新教育的前提。

研究表明，每個人都有一定的創造潛能。在大多數情況下，學生的這種創新和獨創表現為他們自己提出某一問題，并想出解決這一問題的方法和策略。創新教育正是以培養人的創新精神和創新能力為基本價值取向的教育。對于中等教育來說，我們所說的“創新”是指通過對中小學生施以教育和影響，使他們作為獨立的個體，能夠善于發現和認識有意義 的新知識,掌握 其中蘊含的基本規律，并具備相應的能力，為將來成為創新型人才奠定全面的素質基礎。明確以上認識，教育者就應適當調整班級管理思路，在管理措施上予以正確的導向，這將有利于創新能力的培養在健康的軌道上運行。

二、班級管理理念的轉變是實施創新教育的關鍵

傳統教育與創新教育在社會需求和對受教育者的認識上存在的差異，決定了它們在班級管理理念上是截然不同的。一是在教育目標上。傳統教育旨在強調行動的統一性，使學生的在校生活停留在遵守紀律的層次，使管住學生成為班級管理的主要任務而創新教育旨在幫助學生開發他們的創造性潛能，著重培養他們開拓、創新的精神，促進學生自我發展，使引導學生發展成為班級管理的主要任務。二是在管理方法上。傳統教育是學生聽從老師的安排，學生的思維和行動自始至終都在教育者的事先確定的規定上運行。以行動的整齊劃一為管理得法的唯一標準。而創新教育是要充分發揮學生在管理過程中的積極性、主動性和創造性，創設有利于自主管理的氛圍，引導學生在被管理中逐步學會管理和自我管理。三是在教育評價。傳統教育強調“為師是從”，學生如練兵場上的戰士，時刻等待著命令。學生的優差完全取決于是否聽話及“執行命令”的快速程度和準確程度。而創新教育視學生為主體，是教育過程的參與者、創造者。針對教育對象起點、基礎的不同，評價機制迥異。創新教育著重個人對過去的超越，關注的是教育對象的創造潛能有無得到發揮，人文精神是否確立，健全的人格是否得以塑造，創新精神、創新意識有無得到培養等。總之，創新教育是一種與傳統教育有著較大差異的嶄新的教育。我們只有在充分理解創新教育的理念、把握創新教育的內涵的基礎上，才能正確指導我們在班級管理中的教育行為，落實創新教育。

三、遵循基本原則、采取行之有效的方法確保創新教育實施

對教育而言，在班級管理中落實創新教育本身就是一次創新。因此我們切不可操之過急，應該遵循創新教育的基本原則，逐步采取一些行之有效的方法。

1、充分發揮學生的主體作用。與教學過程一樣，在班級管理中學生也是主體，我們就應充分體現以學生的存在為前提，以學生的主體性發展為條件和最終目的這一教育目標。就是要一切措施、條件都是為了學生的全面發展和個性張揚而選擇設計的。還要讓學生能夠與教師一起選擇、設計和完成多種教育活動，做到主動參與、全體參與和全程參與，提倡學生做班級的主人，以積極的姿態投入到教育過程之中。

2、積極創設新氛圍。創新教育不是競爭性教育，而是合作性教育，是一種以學生為主體、以師生合作為基礎的不斷優化教育環境的民主型教育。這就要求教師要具有平等民主的作風，以平等、寬容、友善、引導的心態對待學生，讓學生的身心自由地表現和舒展開來。

教師要培養學生對自己創新能力的自信心和獲得創新成就的勇氣，積極鼓勵學生去探索，善于激發學生不斷創新的欲望和需要，促使學生的心理處于不斷追求創新的“臨界”狀態。

3、提倡學生的質疑。提出一個疑問，就是創造的開始。提倡學生質疑，能培養學生既尊重教師，又不迷信教師的敢想敢說的創造精神、批判精神，使他們成為創造型、開拓型的人才。這需要教師在班級管理中做到三點：一鼓勵學生對管理質疑，激活學生的生活熱情和內在潛能。二是學生求異思維。求異思維是一種不依常規，尋求變異，從多方面尋求答案的思維方式，本質特征就是獨創性。從某種程度上說求異思維是一切創造之源。因此教師應為他們提供施展管理才能的創造空間，鍛煉、培養學生的求異能力。三是鼓勵學生敢于打破“常規”，敢于標“新”立“異”、敢于用前所未有的方法去解決所遇到的問題。這樣才能使學生的創新能力得到鍛煉，使學生的創新意識得以升華。

總之，沒有變異物種就沒與進化，沒有改革社會就沒有進步，沒有創新意識的教育就是失敗的教育。

21世紀教育研究