第一篇：四點(diǎn)關(guān)于酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

四點(diǎn)關(guān)于酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店

全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形

成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就

是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓

客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓

客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒

適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語言知識(shí)。

（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯(cuò)的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

第二篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

五、酒店電話接聽服務(wù)

從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒

店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇?/p>

久等了”

----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外

線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

----認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

----記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。

----對對方打來電話表示感謝。

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。

----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?/p>

----做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。

----確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。

----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店

了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1）對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取

措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤

其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不

滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序

（1）認(rèn)真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時(shí)間。

（2）保持冷靜。

在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將

客人請到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。

（4）給予關(guān)心。

不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點(diǎn)。

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能

為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。

七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級處理。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會(huì)影響客人對我們酒店的評價(jià)。因此，對待服務(wù)工作必

須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開了別的部門、別的員工，都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起。客人要求服務(wù)時(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

作為酒店員工，必須自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理（即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動(dòng)將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護(hù)好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應(yīng)主動(dòng)向上級反映，切不可在客人面前講酒

店或其他部門的壞話，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹立和維護(hù)酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對性地搞好服務(wù)

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力

就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足

賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個(gè)方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動(dòng)，無一不在這方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會(huì)感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時(shí)，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜。總之，此時(shí)出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令

人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年

齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳

時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對性的服務(wù)。

3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；（2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是

撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

4、堅(jiān)持自覺性

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標(biāo)，工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人

做就讓別人做，缺乏主動(dòng)性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無刻苦，工作不專心。

在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)

開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對

服務(wù)員的諒解。

第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)材料

服務(wù)意識(shí)

意識(shí)的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動(dòng)也有密切關(guān)系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會(huì)時(shí)間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)管理活動(dòng)中，通過企業(yè)的管理實(shí)踐，形成了服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是對企業(yè)管理活動(dòng)的整體而言，它包括很多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)等。企業(yè)里的一切管理活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)都受服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)和支配，沒有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。

客人意識(shí)，是服務(wù)意識(shí)的核心，也是服務(wù)意識(shí)的靈魂，是否將客人當(dāng)成上帝，是否認(rèn)為客人是對的，這是我國企業(yè)管理中觀念更新的重要問題。企業(yè)管理人員和 工作人員在企業(yè)的管理 和服務(wù)過程中，由于受一些習(xí)慣世理的影響，對客人“總是對的“這一口號有想不通的地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺地?zé)崆榈貫榭腿俗龊梅?wù)工作。服務(wù)性企業(yè)提供給客人的服務(wù)是多方面的，不僅要給客人物質(zhì)上的享受，環(huán)境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務(wù)才能稱得上優(yōu)質(zhì)的，一流的服務(wù)。

要了解服務(wù)意識(shí)，我們先了解一下酒店這個(gè)概念。

酒店，英文稱HOTEL，北方城市習(xí)慣稱賓館或飯店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所，換而言之，酒店就是利用空間設(shè)備，場所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物和消遣需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

而西苑的經(jīng)營特點(diǎn)是向消費(fèi)者提供飲食和消遣的一種場所，從屬于酒店經(jīng)營項(xiàng)目的一部分，是以一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的實(shí)體，所以我們從酒店這個(gè)大的角度和標(biāo)準(zhǔn)開始來我們進(jìn)行。

第一節(jié)：酒店出售的商品——服務(wù)

一、有關(guān)服務(wù)的概念

1、什么是服務(wù)？

服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。

2、服務(wù)的常識(shí)與意識(shí)

酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”，只提供商品是失敗的，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，酒店的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。

3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

a.服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營活動(dòng)。

b.提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。

c.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志，一個(gè)店的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動(dòng)給客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時(shí)間。三.酒店商品的基本特點(diǎn)：:酒店商品：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施 空間和勞動(dòng)向客人提供的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。

1.具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。

2.具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定時(shí)，定量的進(jìn)行的，即酒店的各種都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來的。3.產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、4.影響性：顧客在選擇消費(fèi)對象時(shí)，首先是對酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。酒店員工的一點(diǎn)小的失誤都會(huì)帶來不良影響。使酒店的生意受到損傷。5.酒店的社會(huì)形象對酒店商品銷售起著決定的作用；

四.酒店商品的經(jīng)營宗旨：

全心全意為賓客服務(wù)作為我們的基本經(jīng)營宗旨，為了堅(jiān)持這個(gè)宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的酒店意識(shí)即服務(wù)意識(shí)教育。

全心全意為賓客服務(wù)的具體內(nèi)容，概括起來包括以下五個(gè)方面：

（一）服務(wù)儀表

服務(wù)儀表是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點(diǎn)：

1.微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對待客人態(tài)度要和藹，熱情?? 2.要經(jīng)常修飾容貌。3.要著裝整潔。

（二）服務(wù)言談

服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)。

1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。2.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離。3.向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。

4.與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。

5.賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要插話呢？（應(yīng)先表示歉意后在說話）

（三）服務(wù)舉止

服務(wù)舉止是對服務(wù)人員工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求，一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：服務(wù)員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務(wù)動(dòng)作快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力和生機(jī)。

1.舉止端莊，動(dòng)作文明，站要直，坐要正。2.在賓客前面應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。3.在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4.服務(wù)員在工作時(shí)要保持安靜。

5.嚴(yán)禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號。

6.賓客在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時(shí)，不要從中間穿行，迎面走過應(yīng)讓道。

7.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。

8.為賓客點(diǎn)煙如用打火機(jī)，打一次火點(diǎn)一位，熄滅后在重新點(diǎn)著給下一位點(diǎn)。

（四）服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，應(yīng)注意的是：

1.在服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先主后次。

2.不要隨便打聽賓客隱私（年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資等）3.不要輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。

4.賓客經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。5.主動(dòng)提供服務(wù)，以表現(xiàn)對客人的熱心，照顧。6.對客人的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。7.不要離開你所服務(wù)的客人太遠(yuǎn)，免得客人有任何需要時(shí)沒人服務(wù)。8.隨時(shí)保持自然親切的笑容，表達(dá)對客人的歡迎和感謝。9.服務(wù)人員隨時(shí)注意自己的身體，語言及得體的對搭。10.及時(shí)收理臺(tái)面，以減少零亂感覺。

（五）服務(wù)稱呼

服務(wù)稱呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)時(shí)不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。

（六）服務(wù)員的應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是洗浴業(yè)服務(wù)員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，在任何情況下，服務(wù)員為顧客當(dāng)好向?qū)В龊弥止ぷ鳎苊馐箍腿顺霈F(xiàn)難堪場面，這就是要服務(wù)員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)避免解決發(fā)生的問題。

(七）服務(wù)的基本要求

（1）、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。

b.嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。

c.手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走，看看，及時(shí)端，擦，收，送。

（4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。

(5)

五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。

(6)

五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個(gè)樣，消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一個(gè)樣。

(7)

五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。(8)

六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。(9)

十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

第二節(jié) ：酒店服務(wù)的對象——客人

一、何謂客人

光顧我們這里的人都可稱為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業(yè)務(wù)，休息，聊天等的客人。

二、客人意識(shí)

1.無論什么時(shí)候進(jìn)入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人為我們提供經(jīng)營開支的錢財(cái)，包括薪金和利潤，也可以說客人是我們的衣食父母。3.客人的到來不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務(wù)的機(jī)會(huì)。4.如果你與客人爭辯勝了，實(shí)際上也是輸了。

5.我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。

三、酒店意識(shí)——賓客至上

每位員工都必須樹立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包含著許多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)，競爭意識(shí)等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記 住一個(gè)金法則：

1.客人永遠(yuǎn)是對的。

2.如果客人錯(cuò)了，請遵照第一條。

第三節(jié)：酒店的生命線——服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說的服務(wù)質(zhì)量，是指我們?yōu)橘e客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。

我們?yōu)橘e客提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客的表揚(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞，優(yōu)劣的標(biāo)志。

服務(wù)質(zhì)量來自兩個(gè)方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我們的“軟件”設(shè)施包括我們工作人員思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。

服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結(jié)合的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性

1.功能性：事物發(fā)生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括建筑，設(shè)備，設(shè)施，環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目，沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量，由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼，最基本的特性。

2.經(jīng)濟(jì)性：其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。價(jià)與值是否相符，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為賓客提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

3.安全性：服務(wù)員在為賓客的服務(wù)過程中，必須充分保障賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。

4.時(shí)間性：及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)，時(shí)間上能否滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要表現(xiàn)。它對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢，服務(wù)能否在時(shí)間上滿足顧客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)，時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)，準(zhǔn)確，省時(shí)。5.文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽(yù)，“信譽(yù)就是生命”，這是最根本的經(jīng)營之道。2.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存。

3.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益，了解社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和員工的關(guān)系。

4.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。設(shè)備設(shè)施是靠人去操縱，其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量的低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。

四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來說，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括七個(gè)方面。

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是指各崗位服務(wù)人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）主動(dòng)熱情

（2）耐心周到：

（3）文明禮貌 2.完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。3.齊全的服務(wù)項(xiàng)目 4.靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面：

（1）適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間。（2）簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)

（3）舒適的休息場所

（4）得力的應(yīng)急措施

（5）分外的主動(dòng)服務(wù)

（6）方便的規(guī)章制度。5.嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)技能與服務(wù)水平的關(guān)系

6.科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟。7.快速的服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間觀念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

現(xiàn)在我們可以了解到：我們經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我們的聲譽(yù)及我們的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這種意義上來說：“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。”

第四篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

陳永忠餐飲管理資料

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人幻常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體”。皆以德為先，這絕不是因?yàn)檫@樣讀來順口，而確確實(shí)實(shí)“德”是非常重要的，在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放于首位。因?yàn)槿藗兊男袨槭怯伤麄兊乃枷霙Q定的，一個(gè)人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業(yè)員的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)素影響很大。對人行者進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)自然就是必不可少。

餐飲業(yè)的職業(yè)道德歸結(jié)有以下幾點(diǎn)：

一、樂于助人，賓客至上；

二、真誠公道，信譽(yù)第一；

三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

四、不卑不亢，一視同仁；

五、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良；

六、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；

七、遵紀(jì)守法，廉潔奉公；

八、鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。

成功服務(wù)員素質(zhì)

素質(zhì)——字典里的基本含義是指事物本來的性質(zhì)。

人才素質(zhì)——?jiǎng)t可釋為人們從事或勝任某項(xiàng)工作所應(yīng)具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。

餐廳員工的素質(zhì)不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。

成功的秘訣依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對顧客還是伺事都要樂于助人、誠實(shí)。

成功的服務(wù)員素質(zhì)包括：

1．健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。

2．禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢滿意，上司鼓舞、同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。

3．謙恭：謙恭是一種美德。

4．清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。

5．守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。

6．興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

7．自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問題。

8．助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

9．合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

10．服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服眾，后上訴”給上司予尊重。

11．自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。

12．責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。

13．適應(yīng)性／靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件。有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。

14．領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。

15．良好知識(shí)、技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。

16.自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

服務(wù)規(guī)則與應(yīng)有態(tài)度

一、服務(wù)規(guī)則

服務(wù)有一定的規(guī)則，它包括服務(wù)工作中的禮儀、組織、紀(jì)律、操作等，下面只是一些舉例，培訓(xùn)時(shí)可挑選其中一部分進(jìn)行，并可視公司情況加入適當(dāng)規(guī)則。

1．在餐廳的任何客人活動(dòng)場所及廚房都禁止抽煙；

2．不準(zhǔn)嚼口香糖，必要時(shí)可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作時(shí)不允許喝酒；

4．除了在職工餐廳，其他任何地方都不許吃東西。

5．喝水時(shí)要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物；

6．保持站立、站直，沒有什么比男女服務(wù)員倚墻、倚家具更難看了，在客人活動(dòng)區(qū)域，任何時(shí)候服務(wù)員都不得坐在客椅上；

7．行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；

8．工作時(shí)絕對不容許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個(gè)好的服務(wù)員一定不會(huì)閑著無事可做；

9．任何時(shí)候都不可以將托盤放在客人的臺(tái)面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺(tái)面上；

10．不要伏在桌上開訂單，而是拿拍紙簿在手上寫；

11．無論服務(wù)或撤盤時(shí)，都不要將杯子和盤子混雜疊放；

12．即使在收杯子時(shí)也不要手指伸人杯中，任何時(shí)候杯子轉(zhuǎn)二章服務(wù)員入行需知81上的店徽或圖文都應(yīng)正對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時(shí)，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會(huì)改變酒的溫度；

13．服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上，不要挾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)桌上；

14．煙缸必須保持清潔，換煙缸時(shí)，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上；

15．清理臺(tái)面不用托盤就如玩雜耍一般，應(yīng)該充分利用托盤；

16．17．全第一：工作時(shí)不要用手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤；用托盤盛裝時(shí)，不要堆得太滿，即使多走幾次也要安

18．收放器皿勿過份發(fā)出聲浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，清理時(shí)請用掃把，以免被利塊傷手；

20．拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己；

21．將清潔劑、化學(xué)品等置于遠(yuǎn)離食品的區(qū)域；

22．客前燒制點(diǎn)火時(shí)，將烹制車?yán)x客人的餐桌；

23。點(diǎn)煙或其它時(shí)候擦火柴時(shí)，朝著自己劃火柴，不要對著客人劃；

24．在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持“三輕”：說話輕、行走輕、操作輕；

25．任何時(shí)候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤時(shí)手應(yīng)放在背后，或搭服務(wù)餐巾于腹前，眼睛環(huán)顧客人，以便隨時(shí)為客人提供服務(wù)；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼賓客，熱情答問；手勤：見事做事，多動(dòng)手；腿勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周圍巡走，及時(shí)提供客人所需服務(wù)；

28．保持發(fā)自內(nèi)心真誠，自然的笑容永駐臉上；

29．保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒頭腦；

30．態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；

31．接聽電話時(shí)報(bào)出餐廳和你自己的名字，語氣柔和友好；

32．如果對方找錯(cuò)了，告訴他“請你打??”而不是“你該打??”；

33．和客人開玩笑是很危險(xiǎn)的，雖然有喜歡風(fēng)趣的服務(wù)員，但絕大多數(shù)人不喜歡；應(yīng)酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．當(dāng)經(jīng)理人員出于某種目的替客人付帳(免費(fèi))時(shí)，應(yīng)在客人準(zhǔn)備付帳時(shí)微笑地告訴他“我們經(jīng)理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求；

36．當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足；

37．當(dāng)客人對某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯；

38．上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉；

39．倒咖啡飲料時(shí)不要拿起杯子，這也是良好服務(wù)的一個(gè)方面；

40．與客人談話、點(diǎn)菜時(shí)，必須站立、直腰挺胸；

41．不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；

42．不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級經(jīng)過時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意；

43．凡在通道中遇著客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道；

44．不論客人坐落或離位，必需幫手拉椅，客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；

45．應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見時(shí)可以熱情地稱呼，這會(huì)令客人得到受尊重和受重視的感覺；

46．遵守公司規(guī)務(wù)，愛護(hù)公物。

二、工作應(yīng)有的態(tài)度

1．顧客至上，求財(cái)不求氣；

2．結(jié)帳時(shí)檢查單據(jù)以免錯(cuò)誤；

3．當(dāng)班時(shí)站立姿勢要正確，不要時(shí)常傾談；

4．在工作中不要有不規(guī)則的動(dòng)作；

5．不要圍觀意外或其他特別的事；

6．清潔時(shí)，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服留意顧客對餐廳服務(wù)或食物批評，要謙虛聽取客人意

8．本著崇節(jié)儉，不浪費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互相勉勵(lì)，切勿互相排擠；

9．無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時(shí)守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評公司行政。

客我關(guān)系

研究顧客在用餐過程中的心理活動(dòng)和要求，這將升華“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服務(wù)。

一、顧客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清潔衛(wèi)生；

3．求價(jià)格合理；

4．求食物質(zhì)量好；

5．求安全；

6．求服務(wù)周到適宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求氣氛——這里包含顯示氣派、面子和氛圍。

以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應(yīng)該慎重考慮的，有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭取到顧客。

二、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)

1．饑餓；

2．調(diào)節(jié)日常生活；

3．社交需要；

4．習(xí)慣；

5．減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心理平衡、顯示財(cái)富等)

三、顧客三大生理需求

1．能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及空氣、水、陽光等)；

2．感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)；

3．生活環(huán)境。

四.顧客關(guān)系十戒

1．顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是一種“特殊工作伙

2．并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，顧客至上。

3．并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是享受服務(wù)員的工作。

4．并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。

5．顧客不是一個(gè)對抗者，沒有人能對抗客人而勝利獲得成功。

6．顧客帶來他們的要求，服務(wù)員的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因。

7．顧客不是一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字，是有血有肉有感情與感覺的人。

8．顧客并不是服務(wù)者爭辯或斗智的對象。

9．應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。

10．有權(quán)利期望雇員有整齊、清潔的儀表儀容。

第五篇：酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)： 培訓(xùn)目標(biāo) 理解酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容； 理解酒店服務(wù)賓客基本原則。

第一節(jié)

酒店服務(wù)意識(shí)

作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應(yīng)如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問題并不會(huì)太多，只要大家都 愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災(zāi) 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西 衛(wèi)生 賓客有潔癖 賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態(tài) 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興 高效 賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間 拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭 賓客是一個(gè)沒有耐心的人 別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺時(shí)，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他 賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光 賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如 何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個(gè) 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓 客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣e客的服務(wù)質(zhì)量，故說 是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對方的期待，具體應(yīng)做什么？ 請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。由于對酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問 題，測試從業(yè)人員的酒店意識(shí)： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對于以上的問題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他 是不負(fù)責(zé)任的，為什么呢？因?yàn)榫频昝r(shí)，酒店固然較忙； 淡季時(shí)，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓(xùn)，餐飲部門補(bǔ)休后人員 也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂 用兵一時(shí)，練兵十年。另外酒店是一個(gè)整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是重要的意識(shí) 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服 務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓 客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基 本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。賓客至上意識(shí) 在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對的，以誠信承 諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻 又開始埋怨賓客的不對，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。公關(guān)意識(shí)

對外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí) 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡 單，我們堅(jiān)決反對任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。成本與效益意識(shí) 此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒事，水龍頭就多流那 么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減 去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì) 效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等 酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí)，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。曾有一位著 名酒店經(jīng)營人士說，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么什么才算是美好的服務(wù)，美好的服務(wù)必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅?cè)耍瑑x態(tài)優(yōu)美動(dòng)人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節(jié) 有效率 迅速并且準(zhǔn)確。

心甘情愿 代表著我們對工作是誠實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節(jié)

服務(wù)賓客原則

遵循一定的服務(wù)原則或者說是服務(wù)的理念，對酒店經(jīng)營而言，非常重要，因?yàn)檫@將 成為酒店管理層或服務(wù)層對賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當(dāng) 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點(diǎn)： 服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠實(shí)和關(guān)心 誠實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒有誠實(shí)就沒有信任。酒店要求其從業(yè) 人員要做到對業(yè)主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實(shí)，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積 極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內(nèi)部與對酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù) 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力 多做一點(diǎn)，超越賓客
的期待，同時(shí)注意不要太過火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對待他們也應(yīng)有所不同。服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù) 始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做 到，再也沒有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，恰當(dāng) 的事情，提供恰當(dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容，同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作，酒店需有全程的 質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更改，保持一致。服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù)，希望其員工要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情。有 時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時(shí)要對業(yè)主、客人和員工利益負(fù)責(zé)，要有責(zé)任感。每位管理人員都須懂得授權(quán)，讓下屬有足夠大權(quán)限來處理出現(xiàn)的問題材，要追求成效，盡管在平時(shí)的問題處理當(dāng)中，錯(cuò)誤在所難免，但要極力糾正。服務(wù)原則六：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn) 他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán) 境 作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃，逐個(gè)階段來進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，如可通過酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來鼓舞人心與人氣，鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希 望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。服務(wù)原則七：我們要將賓客對我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)地動(dòng)力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對客人的要求要積極及時(shí)回復(fù)，采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來解決賓客的問

題。服務(wù)原則八：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀 酒店必須清楚地向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社 區(qū)，通過奉獻(xiàn)社會(huì)使酒店得到社會(huì)的承認(rèn)與接受，籍此來占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌觥７?wù)原則九：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業(yè)人員有冒險(xiǎn)精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)真積極認(rèn)可并 支持好的意見與建議，在這過程當(dāng)中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲取新產(chǎn) 品
、新程序和新服務(wù)等。服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要任務(wù) “首要”代表著一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務(wù)員走來，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤點(diǎn)或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢最容易出差錯(cuò)； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將 對賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的 重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。服務(wù)賓客的程序 了解賓客所需 現(xiàn)代社會(huì)的多樣化造就了需求的多樣化和個(gè)性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相 似，都會(huì)有略有所區(qū)別的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們?nèi)绾?去發(fā)現(xiàn)所需？ 觀察：在面對面的服務(wù)當(dāng)中，身體語言傳達(dá)了 60%的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從賓 客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強(qiáng)化把觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識(shí)中。（可參 閱“第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)”）聆聽：對賓客的話語做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如以積極的身體語言來表達(dá)這樣的傾向，同時(shí) 以適時(shí)提問來強(qiáng)化對賓客的關(guān)注程序。提問時(shí)選擇一些開放性的問題，注意語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，音量要控制好，在詢問沓一定 要注意提問時(shí)的語氣要配合或迎合賓客的實(shí)際情況。知道解決問題的方法 其實(shí)在每個(gè)崗位上所遇到的問題是有一個(gè)排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應(yīng)有一 個(gè)排行榜，因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總排列，然后針對這此問題來進(jìn)行分 類，提前知道這些問題的答案，如所有關(guān)于你自己工作及部門問題的答案，注意；對于你回 答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠(yuǎn)不要說“不知道”，因?yàn)槲覀兠?個(gè)人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對此問題無能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門，你是誰，反正您是酒店的員工。回答賓客的問題 當(dāng)我們回答賓客的問題時(shí)應(yīng)該用我們的雙眼來注視賓客，不時(shí)而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關(guān)注留意他

們，但切忌機(jī)械瞪視。提供更多的幫助

主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時(shí)就主動(dòng)提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時(shí)可以提供幫助；說話時(shí)，盡 力使賓客覺得很舒服和受歡迎，表示出你的關(guān)切與關(guān)心。除此之外，還應(yīng)包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施，描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用，解釋 這些設(shè)施或服務(wù)的長處或優(yōu)點(diǎn)，甚至提供別的多樣的選擇。總之，作為酒店從業(yè)人員的角色就是 心理學(xué)家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節(jié)

培訓(xùn)方式

在對酒店意識(shí)的培訓(xùn)，首先向員工提問，什么是酒店意識(shí)，作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該 具備什么樣的酒店意識(shí)，讓每位員工寫出最重要的三點(diǎn)酒店意識(shí)，然后思考其成為酒店 最重要意識(shí)的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求 每位員工說的酒店意識(shí)不得重復(fù)。為了使自己的意識(shí)成為最重要的，每位員工必須充分準(zhǔn)備，努力說服別的員工認(rèn) 同其觀點(diǎn)。在每個(gè)人將其觀點(diǎn)講解后，由所有受訓(xùn)人員一起共同投票選出最重要的三點(diǎn)酒店 服務(wù)意識(shí)，提到此三點(diǎn)的員工為最理解酒店意識(shí)的員工。這樣的培訓(xùn)方式能發(fā)揮員工的主動(dòng)積極性。每位員工都想說服別的員工，她/他便 會(huì)想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認(rèn)識(shí)酒店意識(shí)的過程，同時(shí)別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點(diǎn)的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過 程中去更為全面地理解酒店的服務(wù)意識(shí)。對于服務(wù)原則部分，可由培訓(xùn)人員逐條向員工解釋。