第一篇：員工手冊-行為規范篇(試題)

精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

御都物業員工行為規范試題

客服部：

一、單選題（每題1分）

1、上班時間應著，對因某些原因未做工作服的，應著職業裝；（）A自己喜歡的職業裝 B自己喜歡的衣服 C公司統一制作的工作服

2、上班時必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應佩戴位臵為左胸前公司統一規定的位臵上；（）

A領帶夾 B胸卡 C工作證

3、男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）

A怪異發型 B留長發 C燙發

4、鞋面應保持干凈光亮，不準，男士員工須穿黑色皮鞋。（）

A釘金屬掌 B穿長尖鞋 C穿托鞋

5、行姿穩重：要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）

A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸

6、手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點，與人談話時雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸

7、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說。（）

A東張西望 B“對不起” C “喂”

8、在上班時間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關的事

9、參加各種會議期間，自覺，或將其調至震動狀態。（）

A、面帶微笑 B關閉手機 C用心傾聽

10、進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。（）

A、“可以進來嗎？”，“請問有人嗎？” B“請稍候”、“我一會兒就來”

C“請問需要我做些什么？”

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第 1 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

11、對業主的稱呼：稱成年男性業主為 ；女性業主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務是我們的職責 B“這是我應該做的” C您的情義我們領了

13、當業主贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，謝謝！”（）

A、“為您服務是我們的職責” B“這是我應該做的” C“非常感謝！”

14、主動溝通：每個人應心懷主動溝通心態，主動一步，保持。（）

A、真誠、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解

15、善于溝通：溝通是一門藝術，在溝通時要注意，力求有效溝通。（）

A、禮節、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 溝通，反對 溝通。（）

A、激勵型、矛盾型 B矛盾型、激勵型 C有效、無效

17、來訪接待業主交換名片時要用雙手，名片上的 要向著對方。（）

A、文字 B公司圖標 C聯系方式

18、對前來投訴的業主，應，并說“您好！請坐”、“您請講”，先請業主入座，自己再坐下。盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的業主，應耐心`地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”，同時認真記錄下投訴內容。業主離開時，應說“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。（）

A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答

19、遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即 并問好，可說“歡迎光臨”，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說“請慢走，歡迎再來”。（）

A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答

20、所有來電，務必在響鈴 接答，規定電話用語為“您好！××××服務中心”（在公司為“您好！御都物業”），語氣要平和。（）

A、三遍之內 B三分鐘之內 C盡量快

21、同事不在時，電話要及時接聽，公務電話要 及時轉達有關領導和同事。（）

A、記錄 B在想起來時 C盡量快

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第 2 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

22、需要轉接的電話應講“請您稍等（稍候）”，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說“請您撥打×××電話”，不得。（）

A、大聲呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”

23、通話完畢應道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得。（）

A、在業主之前放聽筒 B用力擲摔 C事不關己而臵之不理

24、打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過。（）

A、三分鐘 B五分鐘 C十分鐘

25、對等候的客人要說。（）

A、大聲呼喊叫人幫忙接待 B“我正忙著” C“對不起，讓您久等了”

二、多選題（每題1.5分）

1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）

A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然

2、坐姿得體：入座要穩，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然

3、不得在辦公室與小區內。（）

A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報

4、與業主交談時應保持，表現出尊重和理解。（）

A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑

5、禁止在業主面前、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。（）

A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關閉手機 E做與工作無關的事

6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。（）

A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報紙

7、來訪接待業主要 地對待所有客戶和來訪者。（）

A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等

8、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當業主提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實在

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第 3 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

抱歉”、“我無權說這些，請您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接聽客戶咨詢電話時：嚴禁使用 等強硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時，說“對不起，這件事我不太清楚，請告訴我您的房間號，五分鐘內我給您打電話答復您”。通話結束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機后方可掛機。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西

10、尊重客人風俗習慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）

A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點 E不譏笑

11、工作操作中應堅持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕。“三不放過”原則：。（）

A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業利益有關 C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領導滿意 E責任者不查清楚不放過

12、上下級之間的溝通需要：（）

A換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以接受的方式交談。B上級要當好老師，盡量當面表揚，私下批評。

C對下屬反應的問題，如能解決，應告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并做好安撫工作。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

E一般情況下不應越級匯報。

13、同級之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。

B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發表意見適應客觀公正，對事不對人。D注意溝通的實際與方法。E投訴、舉報及行為判斷。

14、各部門領導應對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產生不良后果的，上級和下級將同時受到處分，未盡責情形包括：（）

A默許下屬違反公司規定的行為。

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第 4 精 誠 服 務 精 致 生 活

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B不能采取有效措施防止及補救管理漏洞。C不能嚴格遵守公司的相關制度進行管理。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

15、執行是將企業決策落實的行為，執行力則是衡量公司各方面能力的標準。而執行并不是對執行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執行層。就像一個 鏈條，環環相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）

A樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。B愛崗敬業，除了認真完成每項工作，讓領導滿意外，應主動一步，爭取超越領導滿意。

C設臵合理的工作計劃，養成良好的工作習慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責。E講效率，善思考，勤總結。

16、執行公司決策時管理者應：（）A默許下屬違反公司規定的行為

B身先士卒，主動承擔，不搞形式主義。

C下達執行任務時應明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不斷提上管理能力，努力營造良好的工作執行環境。

17、執行公司決策時員工應：（）

A同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。

B作為執行的主體，每個員工須具備高度的責任心和創造力，嚴格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取創造條件做好。

C講效率，善思考，勤總結。

D不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。E保持競爭心態，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。

18、協作：每個崗位的員工應該發揮自己的專業指揮，分工協作，各盡其責，企業才能發展。（）

A合理分工，各盡其責。

B共同營造分工協作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進步。C同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。

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第 5 精 誠 服 務 精 致 生 活

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D部門之間協作要從大局出發，絕不各自為政。

E關系單位之間協作保持互敬互重的心態，力求取長補短。

19、保證公司的利益，保守公司的商業機密：（）

A商場如戰場，每個員工必須樹立保護公司利益的意識，主動的保守公司的商業機密。B未經許可，不能擅自對外泄露工地的業務信息，財務信息，人事信息，客戶信息，技術信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。D對于上級單位，合作單位的重要信息也要注意保護。

E 樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。20、公司的一切資源都為公司發展而設，員工應主動愛護公司的資源財務，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發生：（）

A節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。B未經許可擅自將公司資產饋贈、轉讓、出租、出借、抵押。

C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

D違反公司對辦公設備，交通工具、通訊設備網絡系統等的使用規范。E日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。

21、在公司利益面前，個人利益應當讓步，在團隊利益面前，個人利益應當作出適當犧牲，當多種利益難以取舍時，應從公司持續發展的角度作出取舍。（）

A在未經公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間。

D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。

22、互相饋贈禮品往往是對外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內的微小價值禮品。但某些貴重禮品可能會改變交往性質，削弱個人的判斷力和客觀性，應當特別注意。

1）收禮：（）

A員工不得以任何名義或形式收取業務關聯單位的禮品。B微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。C及時報告上級。

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第 6 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

D征詢上級意見。

E應參考合理合法的標準收取禮品。2）送禮：（）

A公司內不允許行賄行為發生。

B在某些情形下需要禮尚往來，應參考合理合法的標準贈送禮品。C微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。D對于無法判別的情況，請征詢上級。E適當的禮品可增進感情。

23、在辦公環境中（公共場所）應做到以下幾項：（）

A員工辦公用品及文件資料下班前應整理整齊，辦公區域要定期進行清潔和整理。B不得在公司前臺接待大廳/客服大廳/辦公室/會議室等場所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

C注意保持的辦公環境，不在辦公區域內吸煙。

D適時調整你的手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。E參加會議和活動須適當提前、不準出席。因故缺席，應事先請假。

F參加會議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會議上主持人說明后，輕輕地離場。

G進入他人辦公室，應先輕輕敲門，片得同意后進入。

H節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。

24、溝通、交流、接待業主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場一律用普通話交流。

B電話用語規范禮貌，接聽電話首句應講“您好，御都物業（或加部門）”。

C在工作和接待過程，須妥當使用：您好、請進、請坐、請注意、請當心、對不起、抱歉、請原諒、謝謝、再走好等文明禮貌用語。

D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓斥、辱罵含義的語言。

25、填單：按規定收取費用，同時請用戶對 評價并簽名。當受到業主的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。（）

A、修理質量 B服務態度 C行為 D文明用語 E維修時間

三、判斷對錯（對√，錯×）（每題1分）

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第 7 精 誠 服 務 精 致 生 活

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1、在服務工作中禁止用“喂”招呼業主（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。（）

2、節日期間，與業主見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。（）

3、當業主有事喊你時，應立即說“來了，等會兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。（）

4、在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足業主的需要時，要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向業主道歉，而應比較嚴肅認真地說明情況。

5、當打擾了業主，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。（）

6、若讓業主久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。（）

7、需要業主出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。（）

8、與業主交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）

9、當業主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責任人。（）

10、因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。（）

11、獲得業主的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。（）

12、業主在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）

13、若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了”、“請您放心，故障已經排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的”。（）

14、若遇到的業主是個病號，應遠離避免傳染。（）

15、業主因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應離遠點避免業主尷尬。（）

16、在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）

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第 8 精 誠 服 務 精 致 生 活

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17、來訪接待業主進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）

18、一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而臵之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。（）

19、對待不能立即接待的來客，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下。”（）

20、到業主家敲門:按門鈴或敲門，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。若無人應答，馬上回來。（）

21、維修人員上門維修，應主動向業主講“對不起，打攪了。我是××××服務中心房管員（維修員）×××，前來為您服務！”，經業主同意后方可入內。（）

22、工作結束后應感謝業主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對業主說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯系，再見！”。（）

23、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復。（）

工程部：

一、單選題（每題1分）

1、上班時間應著，對因某些原因未做工作服的，應著職業裝；（）

A自己喜歡的職業裝 B自己喜歡的衣服 C公司統一制作的工作服

2、上班時必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應佩戴位臵為左胸前公司統一規定的位臵上；（）

A領帶夾 B胸卡 C工作證

3、男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）

A怪異發型 B留長發 C燙發

4、鞋面應保持干凈光亮，不準，男士員工須穿黑色皮鞋。（）

A釘金屬掌 B穿長尖鞋 C穿托鞋

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第 9 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

5、行姿穩重：要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）

A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸

6、手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點，與人談話時雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸

7、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說。（）

A東張西望 B“對不起” C “喂”

9、在上班時間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關的事

9、參加各種會議期間，自覺，或將其調至震動狀態。（）

A、面帶微笑 B關閉手機 C用心傾聽

10、進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。（）

A、“可以進來嗎？”，“請問有人嗎？” B“請稍候”、“我一會兒就來”

C“請問需要我做些什么？”

11、對業主的稱呼：稱成年男性業主為 ；女性業主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務是我們的職責 B“這是我應該做的” C您的情義我們領了

13、當業主贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，謝謝！”（）

A、“為您服務是我們的職責” B“這是我應該做的” C“非常感謝！”

14、主動溝通：每個人應心懷主動溝通心態，主動一步，保持。（）

A、真誠、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解

15、善于溝通：溝通是一門藝術，在溝通時要注意，力求有效溝通。（）

A、禮節、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 溝通，反對 溝通。（）

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第 10 精 誠 服 務 精 致 生 活

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A、激勵型、矛盾型 B矛盾型、激勵型 C有效、無效

33、預約:上門服務應提前與業主約定具體時間；若業主失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若業主因失約而向你道歉時，你應說“沒關系，請您再定一個時間吧？”。（）

A、以后再說吧 B“下一個活正等著” C“沒關系，請您再定一個時間吧？”

34、物業工作人員進業主家時必須換上自備的。（）

A、工具 B鞋套 C鋪布

35、維修現場鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在業主選定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向業主索要、借用任何物品（包括工具）。（）

A、以后再說吧 B“下一個活正等著” C“沒關系，請您再定一個時間吧？”

36、維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方。（）

A、“再見” B“請問是否還有其它事需要幫忙？” C“請簽字。”

37、修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物。（）

A、負責打掃干凈 B請業主打掃干凈 C“下一個活正等著”

38、向業主講解故障原因，介紹，并告訴業主正確地使用設備的注意事項。（）

A、使用說明 B維修保養知識 C注意事項

二、多選題（每題1.5分）

1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）

A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然

2、坐姿得體：入座要穩，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然

3、不得在辦公室與小區內。（）

A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報

4、與業主交談時應保持，表現出尊重和理解。（）A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑

5、禁止在業主面前、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。（）

A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關閉手機 E做與工作無關的事

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第 11 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。（）

A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報紙

7、來訪接待業主要 地對待所有客戶和來訪者。（）

A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等

8、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當業主提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實在抱歉”、“我無權說這些，請您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接聽客戶咨詢電話時：嚴禁使用 等強硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時，說“對不起，這件事我不太清楚，請告訴我您的房間號，五分鐘內我給您打電話答復您”。通話結束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機后方可掛機。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西

10、尊重客人風俗習慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）

A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點 E不譏笑

11、工作操作中應堅持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕。“三不放過”原則：。（）

A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業利益有關 C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領導滿意 E責任者不查清楚不放過

12、上下級之間的溝通需要：（）

A換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以接受的方式交談。B上級要當好老師，盡量當面表揚，私下批評。

C對下屬反應的問題，如能解決，應告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并做好安撫工作。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

E一般情況下不應越級匯報。

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第 12 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

13、同級之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。

B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發表意見適應客觀公正，對事不對人。D注意溝通的實際與方法。E投訴、舉報及行為判斷。

14、各部門領導應對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產生不良后果的，上級和下級將同時受到處分，未盡責情形包括：（）

A默許下屬違反公司規定的行為。B不能采取有效措施防止及補救管理漏洞。C不能嚴格遵守公司的相關制度進行管理。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

15、執行是將企業決策落實的行為，執行力則是衡量公司各方面能力的標準。而執行并不是對執行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執行層。就像一個 鏈條，環環相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）

A樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。B愛崗敬業，除了認真完成每項工作，讓領導滿意外，應主動一步，爭取超越領導滿意。

C設臵合理的工作計劃，養成良好的工作習慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責。E講效率，善思考，勤總結。

16、執行公司決策時管理者應：（）A默許下屬違反公司規定的行為

B身先士卒，主動承擔，不搞形式主義。

C下達執行任務時應明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不斷提上管理能力，努力營造良好的工作執行環境。

17、執行公司決策時員工應：（）

A同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。

B作為執行的主體，每個員工須具備高度的責任心和創造力，嚴格完成上級交待的工

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第 13 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

作，有條件要做好，沒有條件要爭取創造條件做好。

C講效率，善思考，勤總結。

D不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。E保持競爭心態，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。

18、協作：每個崗位的員工應該發揮自己的專業指揮，分工協作，各盡其責，企業才能發展。（）

A合理分工，各盡其責。

B共同營造分工協作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進步。C同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。D部門之間協作要從大局出發，絕不各自為政。

E關系單位之間協作保持互敬互重的心態，力求取長補短。

19、保證公司的利益，保守公司的商業機密：（）

A商場如戰場，每個員工必須樹立保護公司利益的意識，主動的保守公司的商業機密。B未經許可，不能擅自對外泄露工地的業務信息，財務信息，人事信息，客戶信息，技術信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。D對于上級單位，合作單位的重要信息也要注意保護。

E 樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。20、公司的一切資源都為公司發展而設，員工應主動愛護公司的資源財務，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發生：（）

A節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。B未經許可擅自將公司資產饋贈、轉讓、出租、出借、抵押。

C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

D違反公司對辦公設備，交通工具、通訊設備網絡系統等的使用規范。E日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。

21、在公司利益面前，個人利益應當讓步，在團隊利益面前，個人利益應當作出適當犧牲，當多種利益難以取舍時，應從公司持續發展的角度作出取舍。（）

A在未經公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間。

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第 14 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。

22、互相饋贈禮品往往是對外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內的微小價值禮品。但某些貴重禮品可能會改變交往性質，削弱個人的判斷力和客觀性，應當特別注意。

1）收禮：（）

A員工不得以任何名義或形式收取業務關聯單位的禮品。B微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。C及時報告上級。D征詢上級意見。

E應參考合理合法的標準收取禮品。2）送禮：（）

A公司內不允許行賄行為發生。

B在某些情形下需要禮尚往來，應參考合理合法的標準贈送禮品。C微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。D對于無法判別的情況，請征詢上級。E適當的禮品可增進感情。

24、在辦公環境中（公共場所）應做到以下幾項：（）

A員工辦公用品及文件資料下班前應整理整齊，辦公區域要定期進行清潔和整理。B不得在公司前臺接待大廳/客服大廳/辦公室/會議室等場所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

C注意保持的辦公環境，不在辦公區域內吸煙。

D適時調整你的手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。E參加會議和活動須適當提前、不準出席。因故缺席，應事先請假。

F參加會議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會議上主持人說明后，輕輕地離場。

G進入他人辦公室，應先輕輕敲門，片得同意后進入。

H節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。

25、溝通、交流、接待業主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場一律用普通話交流。

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第 15 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

B電話用語規范禮貌，接聽電話首句應講“您好，御都物業（或加部門）”。

C在工作和接待過程，須妥當使用：您好、請進、請坐、請注意、請當心、對不起、抱歉、請原諒、謝謝、再走好等文明禮貌用語。

D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓斥、辱罵含義的語言。

26、填單：按規定收取費用，同時請用戶對 評價并簽名。當受到業主的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。（）

A、修理質量 B服務態度 C行為 D文明用語 E維修時間

三、判斷對錯（對√，錯×）（每題1分）

1、在服務工作中禁止用“喂”招呼業主（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。（）

2、節日期間，與業主見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。（）

3、當業主有事喊你時，應立即說“來了，等會兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。（）

4、在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足業主的需要時，要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向業主道歉，而應比較嚴肅認真地說明情況。

6、當打擾了業主，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。（）

6、若讓業主久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。（）

7、需要業主出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。（）

8、與業主交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）

9、當業主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責任人。（）

10、因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。（）

11、獲得業主的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。（）

12、業主在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽

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第 16 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

別人的隱私為好。（）

13、若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了”、“請您放心，故障已經排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的”。（）

15、若遇到的業主是個病號，應遠離避免傳染。（）

15、業主因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應離遠點避免業主尷尬。（）

16、在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）

17、來訪接待業主進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）

18、一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而臵之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。（）

19、對待不能立即接待的來客，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下。”（）

20、到業主家敲門:按門鈴或敲門，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。若無人應答，馬上回來。（）

21、維修人員上門維修，應主動向業主講“對不起，打攪了。我是××××服務中心房管員（維修員）×××，前來為您服務！”，經業主同意后方可入內。（）

22、工作結束后應感謝業主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對業主說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯系，再見！”。（）

23、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復。（）

護管部：

一、單選題（每題1分）

1、上班時間應著，對因某些原因未做工作服的，應著職業裝；（）

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第 17 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

A自己喜歡的職業裝 B自己喜歡的衣服 C公司統一制作的工作服

2、上班時必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應佩戴位臵為左胸前公司統一規定的位臵上；（）

A領帶夾 B胸卡 C工作證

3、男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）

A怪異發型 B留長發 C燙發

4、鞋面應保持干凈光亮，不準，男士員工須穿黑色皮鞋。（）

A釘金屬掌 B穿長尖鞋 C穿托鞋

5、行姿穩重：要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）

A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸

6、手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點，與人談話時雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸

7、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說。（）

A東張西望 B“對不起” C “喂”

10、在上班時間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關的事

9、參加各種會議期間，自覺，或將其調至震動狀態。（）

A、面帶微笑 B關閉手機 C用心傾聽

10、進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。（）

A、“可以進來嗎？”，“請問有人嗎？” B“請稍候”、“我一會兒就來”

C“請問需要我做些什么？”

11、對業主的稱呼：稱成年男性業主為 ；女性業主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、。（）

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第 18 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

A、為您服務是我們的職責 B“這是我應該做的” C您的情義我們領了

13、當業主贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，謝謝！”（）

A、“為您服務是我們的職責” B“這是我應該做的” C“非常感謝！”

14、主動溝通：每個人應心懷主動溝通心態，主動一步，保持。（）

A、真誠、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解

15、善于溝通：溝通是一門藝術，在溝通時要注意，力求有效溝通。（）

A、禮節、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 溝通，反對 溝通。（）

A、激勵型、矛盾型 B矛盾型、激勵型 C有效、無效

20、護管員巡視時發現（包括業主、外來客戶、施工人員、閑散人員）有違規行為予以制止時，應先對當事人 然后說“您好，對不起，提醒您這里不能通行/踐踏/堆放雜物”等，“請您配合我們的工作，謝謝”。嚴禁遠距離大聲呼喝或使用“喂，別從這走”等強硬用語。（）

A、敬禮 B兩眼平視前方 C面帶微笑

21、護管員巡邏時在園區內見到業主要主動問好“您好，先生/女士”。如業主有事詢問時，要，詳細聽業主詢問內容。如屬報修/投訴事宜，要引導業主到物業服務中心接待臺，應講“請您到物業服務中心接待臺，那里有專人為您服務”。（）

A、敬禮 B立正站好 C面帶微笑

27、門崗執勤時：對于外來訪客，要先 后詢問，語句平穩，詢問其進入小區事由。應說“您好，先生/女士，請問您找哪位業主”，待訪客講清并確認無誤登記后，應說“請進”。（）

A、敬禮 B立正站好 C面帶微笑

28、在園區內，無論是否在崗執勤，見到業主有困難或需要幫助時，都應。對業主的感謝或饋贈應婉言謝絕“您不必客氣，這是我們應該做的”。（）

A、主動熱情 B記錄 C面帶微笑

29、所有護管員在崗時禁止 或遠距離大聲呼喚，如有事，應通過對講機或直接走到對方跟前講明。（）

A、互相攀談 B吃東西 C嚼香口膠

二、多選題（每題1.5分）

1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）

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第 19 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然

2、坐姿得體：入座要穩，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然

3、不得在辦公室與小區內。（）

A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報

4、與業主交談時應保持，表現出尊重和理解。（）A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑

5、禁止在業主面前、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。（）

A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關閉手機 E做與工作無關的事

6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。（）

A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報紙

7、來訪接待業主要 地對待所有客戶和來訪者。（）

A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等

8、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當業主提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實在抱歉”、“我無權說這些，請您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接聽客戶咨詢電話時：嚴禁使用 等強硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時，說“對不起，這件事我不太清楚，請告訴我您的房間號，五分鐘內我給您打電話答復您”。通話結束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機后方可掛機。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西

10、尊重客人風俗習慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）

A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點 E不譏笑

11、工作操作中應堅持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕。“三不放過”原

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第 20 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

則：。（）

A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業利益有關 C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領導滿意 E責任者不查清楚不放過

12、上下級之間的溝通需要：（）

A換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以接受的方式交談。B上級要當好老師，盡量當面表揚，私下批評。

C對下屬反應的問題，如能解決，應告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并做好安撫工作。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

E一般情況下不應越級匯報。

13、同級之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。

B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發表意見適應客觀公正，對事不對人。D注意溝通的實際與方法。E投訴、舉報及行為判斷。

14、各部門領導應對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產生不良后果的，上級和下級將同時受到處分，未盡責情形包括：（）

A默許下屬違反公司規定的行為。B不能采取有效措施防止及補救管理漏洞。C不能嚴格遵守公司的相關制度進行管理。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

15、執行是將企業決策落實的行為，執行力則是衡量公司各方面能力的標準。而執行并不是對執行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執行層。就像一個 鏈條，環環相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）

A樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。B愛崗敬業，除了認真完成每項工作，讓領導滿意外，應主動一步，爭取超越領導滿意。

C設臵合理的工作計劃，養成良好的工作習慣，力求有序操作。

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第 21 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

D合理分工，各盡其責。E講效率，善思考，勤總結。

16、執行公司決策時管理者應：（）A默許下屬違反公司規定的行為

B身先士卒，主動承擔，不搞形式主義。

C下達執行任務時應明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不斷提上管理能力，努力營造良好的工作執行環境。

17、執行公司決策時員工應：（）

A同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。

B作為執行的主體，每個員工須具備高度的責任心和創造力，嚴格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取創造條件做好。

C講效率，善思考，勤總結。

D不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。E保持競爭心態，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。

18、協作：每個崗位的員工應該發揮自己的專業指揮，分工協作，各盡其責，企業才能發展。（）

A合理分工，各盡其責。

B共同營造分工協作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進步。C同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。D部門之間協作要從大局出發，絕不各自為政。

E關系單位之間協作保持互敬互重的心態，力求取長補短。

19、保證公司的利益，保守公司的商業機密：（）

A商場如戰場，每個員工必須樹立保護公司利益的意識，主動的保守公司的商業機密。B未經許可，不能擅自對外泄露工地的業務信息，財務信息，人事信息，客戶信息，技術信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。D對于上級單位，合作單位的重要信息也要注意保護。

E 樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。20、公司的一切資源都為公司發展而設，員工應主動愛護公司的資源財務，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發生：（）

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第 22 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

A節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。B未經許可擅自將公司資產饋贈、轉讓、出租、出借、抵押。

C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

D違反公司對辦公設備，交通工具、通訊設備網絡系統等的使用規范。E日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。

21、在公司利益面前，個人利益應當讓步，在團隊利益面前，個人利益應當作出適當犧牲，當多種利益難以取舍時，應從公司持續發展的角度作出取舍。（）

A在未經公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間。

D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。

22、互相饋贈禮品往往是對外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內的微小價值禮品。但某些貴重禮品可能會改變交往性質，削弱個人的判斷力和客觀性，應當特別注意。

1）收禮：（）

A員工不得以任何名義或形式收取業務關聯單位的禮品。B微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。C及時報告上級。D征詢上級意見。

E應參考合理合法的標準收取禮品。2）送禮：（）

A公司內不允許行賄行為發生。

B在某些情形下需要禮尚往來，應參考合理合法的標準贈送禮品。C微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。D對于無法判別的情況，請征詢上級。E適當的禮品可增進感情。

24、在辦公環境中（公共場所）應做到以下幾項：（）

A員工辦公用品及文件資料下班前應整理整齊，辦公區域要定期進行清潔和整理。B不得在公司前臺接待大廳/客服大廳/辦公室/會議室等場所隨意擺放、裝飾、裝掛、頁

第 23 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

懸掛各類物品與標牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

C注意保持的辦公環境，不在辦公區域內吸煙。

D適時調整你的手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。E參加會議和活動須適當提前、不準出席。因故缺席，應事先請假。

F參加會議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會議上主持人說明后，輕輕地離場。

G進入他人辦公室，應先輕輕敲門，片得同意后進入。

H節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。

25、溝通、交流、接待業主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場一律用普通話交流。

B電話用語規范禮貌，接聽電話首句應講“您好，御都物業（或加部門）”。

C在工作和接待過程，須妥當使用：您好、請進、請坐、請注意、請當心、對不起、抱歉、請原諒、謝謝、再走好等文明禮貌用語。

D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓斥、辱罵含義的語言。

26、填單：按規定收取費用，同時請用戶對 評價并簽名。當受到業主的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。（）

A、修理質量 B服務態度 C行為 D文明用語 E維修時間

三、判斷對錯（對√，錯×）（每題1分）

1、在服務工作中禁止用“喂”招呼業主（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。（）

2、節日期間，與業主見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。（）

3、當業主有事喊你時，應立即說“來了，等會兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。（）

4、在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足業主的需要時，要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向業主道歉，而應比較嚴肅認真地說明情況。

7、當打擾了業主，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。（）

6、若讓業主久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。（）

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第 24 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

7、需要業主出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。（）

8、與業主交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）

9、當業主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責任人。（）

10、因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。（）

11、獲得業主的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。（）

12、業主在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）

13、若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了”、“請您放心，故障已經排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的”。（）

16、若遇到的業主是個病號，應遠離避免傳染。（）

15、業主因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應離遠點避免業主尷尬。（）

16、在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）

17、來訪接待業主進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）

18、一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而臵之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。（）

19、對待不能立即接待的來客，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下。”（）

20、到業主家敲門:按門鈴或敲門，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。若無人應答，馬上回來。（）

21、維修人員上門維修，應主動向業主講“對不起，打攪了。我是××××服務中心房

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第 25 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

管員（維修員）×××，前來為您服務！”，經業主同意后方可入內。（）

22、工作結束后應感謝業主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對業主說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯系，再見！”。（）

23、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復。（）

保潔部：

一、單選題（每題1分）

1、上班時間應著，對因某些原因未做工作服的，應著職業裝；（）

A自己喜歡的職業裝 B自己喜歡的衣服 C公司統一制作的工作服

3、上班時必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應佩戴位臵為左胸前公司統一規定的位臵上；（）

A領帶夾 B胸卡 C工作證

3、男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）

A怪異發型 B留長發 C燙發

4、鞋面應保持干凈光亮，不準，男士員工須穿黑色皮鞋。（）

A釘金屬掌 B穿長尖鞋 C穿托鞋

5、行姿穩重：要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）

A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸

6、手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點，與人談話時雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸

7、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說。（）

A東張西望 B“對不起” C “喂”

11、在上班時間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關的事

9、參加各種會議期間，自覺，或將其調至震動狀態。（）

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第 26 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

A、面帶微笑 B關閉手機 C用心傾聽

10、進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。（）

A、“可以進來嗎？”，“請問有人嗎？” B“請稍候”、“我一會兒就來”

C“請問需要我做些什么？”

11、對業主的稱呼：稱成年男性業主為 ；女性業主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務是我們的職責 B“這是我應該做的” C您的情義我們領了

13、當業主贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，謝謝！”（）

A、“為您服務是我們的職責” B“這是我應該做的” C“非常感謝！”

14、主動溝通：每個人應心懷主動溝通心態，主動一步，保持。（）

A、真誠、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解

15、善于溝通：溝通是一門藝術，在溝通時要注意，力求有效溝通。（）

A、禮節、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 溝通，反對 溝通。（）

A、激勵型、矛盾型 B矛盾型、激勵型 C有效、無效

30、內部的投訴和舉報：可以向公司行政人事部、主管該事項的高層經理人員提出。受理部門和人員應認真調查處理投訴和舉報，并為其。（）

A、耐心解答 B公正解決 C保密

31、員工應對于難以做出自我判斷的事宜，向主管上級、分管領導、行政人事部任意一方咨詢，接受咨詢的部門和人員應認真、及時、正確的做出行為指導，并為其。（）

A、耐心解答 B公正解決 C保密

二、多選題（每題1.5分）

1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）

A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然

2、坐姿得體：入座要穩，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然

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第 27 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然

3、不得在辦公室與小區內。（）

A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報

4、與業主交談時應保持，表現出尊重和理解。（）A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑

5、禁止在業主面前、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。（）

A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關閉手機 E做與工作無關的事

6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。（）

A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報紙

7、來訪接待業主要 地對待所有客戶和來訪者。（）

A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等

8、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當業主提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實在抱歉”、“我無權說這些，請您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接聽客戶咨詢電話時：嚴禁使用 等強硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時，說“對不起，這件事我不太清楚，請告訴我您的房間號，五分鐘內我給您打電話答復您”。通話結束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機后方可掛機。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西

10、尊重客人風俗習慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）

A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點 E不譏笑

11、工作操作中應堅持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕。“三不放過”原則：。（）

A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業利益有關 C未拿出處理意見和整改措

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第 28 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

施不放過 D沒有讓領導滿意 E責任者不查清楚不放過

12、上下級之間的溝通需要：（）

A換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以接受的方式交談。B上級要當好老師，盡量當面表揚，私下批評。

C對下屬反應的問題，如能解決，應告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并做好安撫工作。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

E一般情況下不應越級匯報。

13、同級之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。

B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發表意見適應客觀公正，對事不對人。D注意溝通的實際與方法。E投訴、舉報及行為判斷。

14、各部門領導應對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產生不良后果的，上級和下級將同時受到處分，未盡責情形包括：（）

A默許下屬違反公司規定的行為。B不能采取有效措施防止及補救管理漏洞。C不能嚴格遵守公司的相關制度進行管理。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

15、執行是將企業決策落實的行為，執行力則是衡量公司各方面能力的標準。而執行并不是對執行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執行層。就像一個 鏈條，環環相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）

A樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。B愛崗敬業，除了認真完成每項工作，讓領導滿意外，應主動一步，爭取超越領導滿意。

C設臵合理的工作計劃，養成良好的工作習慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責。E講效率，善思考，勤總結。

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第 29 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

16、執行公司決策時管理者應：（）A默許下屬違反公司規定的行為

B身先士卒，主動承擔，不搞形式主義。

C下達執行任務時應明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不斷提上管理能力，努力營造良好的工作執行環境。

17、執行公司決策時員工應：（）

A同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。

B作為執行的主體，每個員工須具備高度的責任心和創造力，嚴格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取創造條件做好。

C講效率，善思考，勤總結。

D不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。E保持競爭心態，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。

18、協作：每個崗位的員工應該發揮自己的專業指揮，分工協作，各盡其責，企業才能發展。（）

A合理分工，各盡其責。

B共同營造分工協作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進步。C同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。D部門之間協作要從大局出發，絕不各自為政。

E關系單位之間協作保持互敬互重的心態，力求取長補短。

19、保證公司的利益，保守公司的商業機密：（）

A商場如戰場，每個員工必須樹立保護公司利益的意識，主動的保守公司的商業機密。B未經許可，不能擅自對外泄露工地的業務信息，財務信息，人事信息，客戶信息，技術信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。D對于上級單位，合作單位的重要信息也要注意保護。

E 樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。20、公司的一切資源都為公司發展而設，員工應主動愛護公司的資源財務，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發生：（）

A節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。B未經許可擅自將公司資產饋贈、轉讓、出租、出借、抵押。

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第 30 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

D違反公司對辦公設備，交通工具、通訊設備網絡系統等的使用規范。E日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。

21、在公司利益面前，個人利益應當讓步，在團隊利益面前，個人利益應當作出適當犧牲，當多種利益難以取舍時，應從公司持續發展的角度作出取舍。（）

A在未經公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間。

D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。

22、互相饋贈禮品往往是對外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內的微小價值禮品。但某些貴重禮品可能會改變交往性質，削弱個人的判斷力和客觀性，應當特別注意。

1）收禮：（）

A員工不得以任何名義或形式收取業務關聯單位的禮品。B微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。C及時報告上級。D征詢上級意見。

E應參考合理合法的標準收取禮品。2）送禮：（）

A公司內不允許行賄行為發生。

B在某些情形下需要禮尚往來，應參考合理合法的標準贈送禮品。C微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。D對于無法判別的情況，請征詢上級。E適當的禮品可增進感情。

24、在辦公環境中（公共場所）應做到以下幾項：（）

A員工辦公用品及文件資料下班前應整理整齊，辦公區域要定期進行清潔和整理。B不得在公司前臺接待大廳/客服大廳/辦公室/會議室等場所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

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第 31 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

C注意保持的辦公環境，不在辦公區域內吸煙。

D適時調整你的手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。E參加會議和活動須適當提前、不準出席。因故缺席，應事先請假。

F參加會議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會議上主持人說明后，輕輕地離場。

G進入他人辦公室，應先輕輕敲門，片得同意后進入。

H節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。

25、溝通、交流、接待業主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場一律用普通話交流。

B電話用語規范禮貌，接聽電話首句應講“您好，御都物業（或加部門）”。

C在工作和接待過程，須妥當使用：您好、請進、請坐、請注意、請當心、對不起、抱歉、請原諒、謝謝、再走好等文明禮貌用語。

D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓斥、辱罵含義的語言。

26、填單：按規定收取費用，同時請用戶對 評價并簽名。當受到業主的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。（）

A、修理質量 B服務態度 C行為 D文明用語 E維修時間

三、判斷對錯（對√，錯×）（每題1分）

1、在服務工作中禁止用“喂”招呼業主（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。（）

2、節日期間，與業主見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。（）

3、當業主有事喊你時，應立即說“來了，等會兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。（）

4、在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足業主的需要時，要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向業主道歉，而應比較嚴肅認真地說明情況。

8、當打擾了業主，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。（）

6、若讓業主久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。（）

7、需要業主出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。（）

8、與業主交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應

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第 32 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

說“請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）

9、當業主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責任人。（）

10、因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。（）

11、獲得業主的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。（）

12、業主在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）

13、若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了”、“請您放心，故障已經排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的”。（）

17、若遇到的業主是個病號，應遠離避免傳染。（）

15、業主因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應離遠點避免業主尷尬。（）

16、在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）

17、來訪接待業主進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）

18、一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而臵之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。（）

19、對待不能立即接待的來客，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下。”（）

20、到業主家敲門:按門鈴或敲門，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。若無人應答，馬上回來。（）

21、維修人員上門維修，應主動向業主講“對不起，打攪了。我是××××服務中心房管員（維修員）×××，前來為您服務！”，經業主同意后方可入內。（）

22、工作結束后應感謝業主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多

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第 33 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對業主說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯系，再見！”。（）

23、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復。（）

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第 34 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

御都物業員工行為規范試題

一、單選題（每題1分）

1、上班時間應著，對因某些原因未做工作服的，應著職業裝；（）

A自己喜歡的職業裝 B自己喜歡的衣服 C公司統一制作的工作服

2、上班時必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應佩戴位臵為左胸前公司統一規定的位臵上；（）

A領帶夾 B胸卡 C工作證

3、男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）

A怪異發型 B留長發 C燙發

4、鞋面應保持干凈光亮，不準，男士員工須穿黑色皮鞋。（）

A釘金屬掌 B穿長尖鞋 C穿托鞋

5、行姿穩重：要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）

A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸

6、手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點，與人談話時雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸

7、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說。（）

A東張西望 B“對不起” C “喂”

12、在上班時間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關的事

9、參加各種會議期間，自覺，或將其調至震動狀態。（）

A、面帶微笑 B關閉手機 C用心傾聽

10、進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。（）

A、“可以進來嗎？”，“請問有人嗎？” B“請稍候”、“我一會兒就來”

C“請問需要我做些什么？”

11、對業主的稱呼：稱成年男性業主為 ；女性業主為 ；老年人可稱呼為“大

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第 35 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

爺”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務是我們的職責 B“這是我應該做的” C您的情義我們領了

13、當業主贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，謝謝！”（）

A、“為您服務是我們的職責” B“這是我應該做的” C“非常感謝！”

14、每個人應心懷主動溝通心態，主動一步，保持。（）

A、真誠、耐心 B禮節、禮貌 C尊重、理解

15、善于溝通：溝通是一門藝術，在溝通時要注意，力求有效溝通。（）

A、禮節、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 溝通，反對 溝通。（）

A、激勵型、矛盾型 B矛盾型、激勵型 C有效、無效

17、來訪接待業主交換名片時要用雙手，名片上的 要向著對方。（）

A、文字 B公司圖標 C聯系方式

18、對前來投訴的業主，應，并說“您好！請坐”、“您請講”，先請業主入座，自己再坐下。盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的業主，應耐心`地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”，同時認真記錄下投訴內容。業主離開時，應說“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。（）

A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答

19、遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即 并問好，可說“歡迎光臨”，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說“請慢走，歡迎再來”。（）

A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答

20、護管員巡視時發現（包括業主、外來客戶、施工人員、閑散人員）有違規行為予以制止時，應先對當事人 然后說“您好，對不起，提醒您這里不能通行/踐踏/堆放雜物”等，“請您配合我們的工作，謝謝”。嚴禁遠距離大聲呼喝或使用“喂，別從這走”等強硬用語。（）

A、敬禮 B兩眼平視前方 C面帶微笑

21、護管員巡邏時在園區內見到業主要主動問好“您好，先生/女士”。如業主有事詢問

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第 36 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

時，要，詳細聽業主詢問內容。如屬報修/投訴事宜，要引導業主到物業服務中心接待臺，應講“請您到物業服務中心接待臺，那里有專人為您服務”。（）

A、敬禮 B立正站好 C互相攀談

22、所有來電，務必在響鈴 接答，規定電話用語為“您好！××××服務中心”（在公司為“您好！御都物業”），語氣要平和。（）

A、三遍之內 B三分鐘之內 C盡量快

23、同事不在時，電話要及時接聽，公務電話要 及時轉達有關領導和同事。（）

A、記錄 B在想起來時 C盡量快

24、需要轉接的電話應講“請您稍等（稍候）”，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說“請您撥打×××電話”，不得。（）

A、大聲呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”

25、通話完畢應道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得。（）

A、在業主之前放聽筒 B用力擲摔 C事不關己而臵之不理

26、打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過。（）

A、三分鐘 B五分鐘 C十分鐘

27、門崗執勤時：對于外來訪客，要先 后詢問，語句平穩，詢問其進入小區事由。應說“您好，先生/女士，請問您找哪位業主”，待訪客講清并確認無誤登記后，應說“請進”。（）

A、敬禮 B立正站好 C面帶微笑

28、在園區內，無論是否在崗執勤，見到業主有困難或需要幫助時，都應。對業主的感謝或饋贈應婉言謝絕“您不必客氣，這是我們應該做的”。（）

A、主動熱情 B記錄 C面帶微笑

29、所有護管員在崗時禁止 或遠距離大聲呼喚，如有事，應通過對講機或直接走到對方跟前講明。（）

A、互相攀談 B吃東西 C嚼香口膠

30、內部的投訴和舉報：可以向公司行政人事部、主管該事項的高層經理人員提出。受理部門和人員應認真調查處理投訴和舉報，并為其。（）

A、耐心解答 B公正解決 C保密

31、員工應對于難以做出自我判斷的事宜，向主管上級、分管領導、行政人事部任意一方咨詢，接受咨詢的部門和人員應認真、及時、正確的做出行為指導，并為其。（）

A、耐心解答 B公正解決 C保密

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第 37 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

32、對等候的客人要說。（）

A、大聲呼喊叫人幫忙接待 B“我正忙著” C“對不起，讓您久等了”

33、上門服務應提前與業主約定具體時間；若業主失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若業主因失約而向你道歉時，你應說“沒關系，請您再定一個時間吧？”。（）

A、以后再說吧 B“下一個活正等著” C“沒關系，請您再定一個時間吧？”

34、物業工作人員進業主家時必須換上自備的。（）

A、工具 B鞋套 C鋪布

35、維修人員到業主家維修時，應將干凈的帆布或塑料布鋪在業主選定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在。嚴禁向業主索要、借用任何物品（包括工具）。（）

A、裝修過后的地板 B水泥地面 C方便維修的位臵

36、維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方。（）

A、“再見” B“請問是否還有其它事需要幫忙？” C“請簽字。”

37、修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物。（）

A、負責打掃干凈 B請業主打掃干凈 C“下一個活正等著”

38、向業主講解故障原因，介紹，并告訴業主正確地使用設備的注意事項。（）

A、使用說明 B維修保養知識 C注意事項

二、多選題（每題1.5分）

1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）

A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然

2、坐姿得體：入座要穩，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然

3、不得在辦公室與小區內。（）

A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報

4、與業主交談時應保持，表現出尊重和理解。（）

A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E耐心解答

5、禁止在業主面前、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。（）

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第 38 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關閉手機 E做與工作無關的事

6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。（）

A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報紙

7、來訪接待業主要 地對待所有客戶和來訪者。（）

A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等

8、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當業主提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實在抱歉”、“我無權說這些，請您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接聽客戶咨詢電話時：嚴禁使用 等強硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時，說“對不起，這件事我不太清楚，請告訴我您的房間號，五分鐘內我給您打電話答復您”。通話結束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機后方可掛機。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西

10、尊重客人風俗習慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）

A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點 E不譏笑

11、工作操作中應堅持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕。“三不放過”原則：。（）

A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業利益有關 C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領導滿意 E責任者不查清楚不放過

12、上下級之間的溝通需要：（）

A換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以接受的方式交談。B上級要當好老師，盡量當面表揚，私下批評。

C對下屬反應的問題，如能解決，應告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并做好安撫工作。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

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第 39 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

E一般情況下不應越級匯報。

13、同級之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。

B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發表意見適應客觀公正，對事不對人。D注意溝通的實際與方法。E投訴、舉報及行為判斷。

14、各部門領導應對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產生不良后果的，上級和下級將同時受到處分，未盡責情形包括：（）

A默許下屬違反公司規定的行為。B不能采取有效措施防止及補救管理漏洞。C不能嚴格遵守公司的相關制度進行管理。

D下屬于上級溝通時，提倡直言不諱，但應注意方式方法，已達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。

15、執行是將企業決策落實的行為，執行力則是衡量公司各方面能力的標準。而執行并不是對執行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執行層。就像一個 鏈條，環環相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）

A樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。B愛崗敬業，除了認真完成每項工作，讓領導滿意外，應主動一步，爭取超越領導滿意。

C設臵合理的工作計劃，養成良好的工作習慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責。E講效率，善思考，勤總結。

16、執行公司決策時管理者應：（）A默許下屬違反公司規定的行為

B身先士卒，主動承擔，不搞形式主義。

C下達執行任務時應明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不斷提上管理能力，努力營造良好的工作執行環境。

17、執行公司決策時員工應：（）

A同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。

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第 40 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

B作為執行的主體，每個員工須具備高度的責任心和創造力，嚴格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取創造條件做好。

C講效率，善思考，勤總結。

D不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。E保持競爭心態，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。

18、每個崗位的員工應該發揮自己的專業指揮，分工協作，各盡其責，企業才能發展。（）

A合理分工，各盡其責。

B共同營造分工協作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進步。C同事之間協作要積極主動，力爭達到默契配合，協作無間。D部門之間協作要從大局出發，絕不各自為政。

E關系單位之間協作保持互敬互重的心態，力求取長補短。

19、保證公司的利益，保守公司的商業機密：（）

A商場如戰場，每個員工必須樹立保護公司利益的意識，主動的保守公司的商業機密。B未經許可，不能擅自對外泄露工地的業務信息，財務信息，人事信息，客戶信息，技術信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。D對于上級單位，合作單位的重要信息也要注意保護。

E 樹立主人翁意識，員工就是企業的主人，只要與企業有關，人人就有責任干好。20、公司的一切資源都為公司發展而設，員工應主動愛護公司的資源財務，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發生：（）

A節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。B未經許可擅自將公司資產饋贈、轉讓、出租、出借、抵押。

C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

D違反公司對辦公設備，交通工具、通訊設備網絡系統等的使用規范。E日常工作中，對公司的重要文件，應歸類密封，上鎖。

21、在公司利益面前，個人利益應當讓步，在團隊利益面前，個人利益應當作出適當犧牲，當多種利益難以取舍時，應從公司持續發展的角度作出取舍。（）

A在未經公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以在下班時間兼職，不需要得到公司的允許。

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第 41 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間。

D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務，避免拖泥帶水。

22、互相饋贈禮品往往是對外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內的微小價值禮品。但某些貴重禮品可能會改變交往性質，削弱個人的判斷力和客觀性，應當特別注意。

1）收禮：（）

A員工不得以任何名義或形式收取業務關聯單位的禮品。B微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。C及時報告上級。D征詢上級意見。

E應參考合理合法的標準收取禮品。2）送禮：（）

A公司內不允許行賄行為發生。

B在某些情形下需要禮尚往來，應參考合理合法的標準贈送禮品。C微小價值禮品在不改變雙方關系的前提下可以在公開場合接受。D對于無法判別的情況，請征詢上級。E適當的禮品可增進感情。

24、在辦公環境中（公共場所）應做到以下幾項：（）

A員工辦公用品及文件資料下班前應整理整齊，辦公區域要定期進行清潔和整理。B不得在公司前臺接待大廳/客服大廳/辦公室/會議室等場所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時活動需要張貼的，組織活動的部門在活動結束后須及時清理、復原。

C注意保持的辦公環境，不在辦公區域內吸煙。

D適時調整你的手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。E參加會議和活動須適當提前、不準出席。因故缺席，應事先請假。

F參加會議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會議上主持人說明后，輕輕地離場。

G進入他人辦公室，應先輕輕敲門，片得同意后進入。

H節約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應隨手關空調、關燈、關門飲水機等。

25、溝通、交流、接待業主有以下要求：（）

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第 42 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

A公司提倡推廣普通話，各種正式場一律用普通話交流。

B電話用語規范禮貌，接聽電話首句應講“您好，御都物業（或加部門）”。C在工作和接待過程，須妥當使用：您好、請進、請坐、請注意、請當心、對不起、抱歉、請原諒、謝謝、再走好等文明禮貌用語。

D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓斥、辱罵含義的語言。

26、填單：按規定收取費用，同時請用戶對 評價并簽名。當受到業主的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。（）

A、修理質量 B服務態度 C行為 D文明用語 E維修時間

三、判斷對錯（對√，錯×）（每題1分）

1、在服務工作中禁止用“喂”招呼業主（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。（）

2、節日期間，與業主見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。（）

3、當業主有事喊你時，應立即說“來了，等會兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。（）

4、在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足業主的需要時，要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向業主道歉，而應比較嚴肅認真地說明情況。

9、當打擾了業主，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。（）

6、若讓業主久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。（）

7、需要業主出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。（）

8、與業主交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）

9、當業主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責任人。（）

10、因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。（）

11、獲得業主的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。（）

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第 43 精 誠 服 務 精 致 生 活

公司

12、業主在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）

13、若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了”、“請您放心，故障已經排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的”。（）

18、若遇到的業主是個病號，應遠離避免傳染。（）

15、業主因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應離遠點避免業主尷尬。（）

16、在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）

17、來訪接待業主進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）

18、一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而臵之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。（）

19、對待不能立即接待的來客，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下。”（）

20、到業主家敲門:按門鈴或敲門，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。若無人應答，馬上回來。（）

21、維修人員上門維修，應主動向業主講“對不起，打攪了。我是××××服務中心房管員（維修員）×××，前來為您服務！”，經業主同意后方可入內。（）

22、工作結束后應感謝業主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對業主說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯系，再見！”。（）

23、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復。（）

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第 44

第二篇：員工行為規范手冊

行為規范手冊

Behavior Criterion Handbook 目錄

序言 員工素質 崗位規范 工作紀律 禮節禮貌 儀容儀表 形體動作 服務效率

序

言

員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質，而且也是企業形象的體現。企業產品的優劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關。

為體現瑞愛婦嬰的企業精神風貌，特制定員工行為規范手冊。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風度，從大處著眼，小處入手，嚴格自律，行為規范，從而樹立良好的企業形象。

員工素質

1．員工應懂得自己對外代表公司，對內代表自身，必須具備良好的職業道德和自我修養。2．具備客戶至上，質量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。

3． 珍惜行業榮譽，遵守行業道德，服務過程中對客戶一視同仁，開展公平競爭。

4． 作風正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。

5． 性格穩定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。

6． 身體素質好，動手能力強，反應敏捷。

【1】

崗位規范

1.遵守公司考勤制度，上下班時間因故遲到、早退或請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。

2.做好工作前的準備，工作要有計劃、有步驟、迅速踏實的進行。

3.工作期間不隨意離開自己的工作崗位，不從事與本職工作無關的私人事務，不得使用公司設備從事與工作無關的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。

4.在辦公區域內保持辦公環境的安靜有序，不得大聲喧嘩，適當調低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區域禁止吸煙。

5.注意辦公用品和文件的妥善保管，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作，未經允許不得擅自翻閱他人的資料和動用他人的辦公設備，不得打探和回答與自己無關的人和事。

【2】 6.重要的記錄、證據等文件必須保存到規定的期限。

7.注意桌面文件、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區域的整潔。

8.下班、人離開或突然停電時，必須做到“關水、關電、關機”

9.上班時，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。

10.公司內外，養成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習慣。

11.積極參加公司各項活動，養成良好的團隊合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。

12.保持愉快的工作心情，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關系。

13.遇到問題虛心向同事請教，在集體討論中，要勇于敢于發表意見。

14.嚴格遵守企業保密制度，嚴格執行工資保密制度；嚴格遵守“公司利益第一”的原則，保守【3】 商業機密。

15.不要胡亂評議領導、同事或下級，更不能惡語傷人。

工作紀律

1．員工須嚴格貫徹公司品牌規劃、公司VI規范、公司品牌與公共關系管理手冊等相關制度，自覺維護公司形象的一致性。

2．未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司有關資料。

3．員工不得以業務交易關系向客戶或業務單位收取金錢或其他形式的報酬，不得接受客戶或業務單位的宴請。對執意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果確有需要，應由部門經理（負責人）作代表或授權應酬。

4．員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。

5．員工應正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發生爭吵。6．工作過程中應嚴格遵守操作程序，嚴格按操作標準、流程進行工作，不允許違章作業。7．員工應充分尊重同事隱私權，不在背后議論、【4】 詆毀同事。

8．員工應愛護公司財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。

9．員工應切實執行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。

10．員工應嚴格遵守作息時間，上下班時必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。

11．認真做好上班前準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態度進行工作。12．員工在崗時不談、不做與工作無關的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機、不干私活。

13．員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。

14．員工須按公司規定的用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應自覺排隊。用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員

15．員工應掌握安全常識，若出現火警等意外事故時，應按制定的程序處理。

16．員工應遵守國家政策法令，講究職業道德，維護公司聲譽。

【5】 17．員工在公司內拾到任何失物，一律送交公司相關管理部門處理。

18．員工應愛護公司財物，反對浪費，增收節支。

禮節禮貌

一、迎接禮節

1.熟練掌握問候禮節。主動問候客戶，能夠根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節。

2.熟練掌握應答禮節。根據場景、說話內容等具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。3．見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。

4．稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服務語言

1．表達簡明、明確。不說與服務無關的多余話。

不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻等私事。

2． 講究語言語調，做到說話清晰、語速適中、聲調溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令、訓誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。

3． 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規范。防止語法不通、用詞不當，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應當主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應該注意語法結構，避免客戶聽不懂或造成誤解。4． 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務，表情自然，眼神運用準確得當，加深語言的感染力。

5． 根據時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。6． 詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務出差錯時要向客戶道歉（但不是認錯）。7． 得到客戶幫助、協助和諒解或得到客戶表揚時要致謝。

8． 客戶交談時不要趨前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷客戶談話或做皺眉等小動作。同時，要重視客戶提出的意見和要求。

9． 有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。在任何時候都不用簡單的否定語和回絕客戶的語音語調說話，如“不知道”、“不行”、“辦不到”等，應竭盡全力幫助客戶。

【7】 10． 電話必須在振鈴三次之內接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應在振鈴六聲后擱下。接聽電話應問候再報部門（或崗位）名稱。

三、服務禮儀

1．對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。

2． 尊重客戶的風俗習慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭論足，按照客戶的要求和習慣提供服務。3． 與客戶見面握手時，正確運用禮貌形式，動作規范。

4． 與客戶談話時必須站立，直腰挺胸，姿態優雅。

5． 談話時暫停手中工作，目視對方臉部三角區，認真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。6． 與客戶談話時應保持微笑，語速適中，聲調平穩。用清楚、簡潔、禮貌的語句。7． 對客戶提出問題，應及時答復。不能立即答復的，應主動為客戶查詢，并及時告知客戶。8． 不隨意打斷客戶的談話或插嘴，時時表示尊重。

9． 提供服務時要嚴格遵守約定時間，做到不誤時，不失約，快速準確。

【8】 10．上崗或在公共場所時，要做到動作輕穩，聲音柔和，不影響客戶。

四、注意事項

1．應具有良好的禮貌習慣，不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。2． 在客戶處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待客戶不急躁，禮讓客戶，不應有不愉快的表情。

3． 在客戶有言語不合適或不禮貌行為時，要冷靜并禮貌地對待客戶，不應有不愉快的表情或言語。

4． 不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。5． 不侵犯客戶隱私權，不問客戶的私事。

儀容儀表

一、儀容規范 1．服裝

嚴格按照公司規定穿著指定工作服或正裝，衣冠不整不能進入工作區域。員工不能穿短裙、無袖裝、汗衫、運動服等。衣服無污跡，無開線【9】 掉扣。不可卷衣袖、褲腿。2．鞋、襪

工作時間鞋面整潔無污跡，襪子干凈、無破損或劃痕。上班時不得赤腳穿鞋，不穿臟鞋、涼鞋、拖鞋。男士須穿黑色襪子。3.工牌

員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的場所摘戴工作銘牌。4.頭發

不允許戴假發、燙染怪異發型、發色，應保持頭發整潔、美觀、大方。男發頭發不得蓋過眉毛、觸及耳輪、衣領，女士長發應統一盤起，不得留長劉海，頭發不得遮住臉龐、眉毛。頭發務必梳理勻貼，不可蓬亂。5.面容

女員工必須淡妝上崗，男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工要注意隨時補妝，但不可當眾面化妝，不得濃妝艷抹。6.飾物

所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結婚戒指、釘狀耳環、項鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭艷。員工項鏈不能露在制服衣，手表、發結、發卡等應選擇恰當，與面【10】 容、服飾、發型協調。7.手部

手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長指甲和涂有色指甲油。8.微笑

微笑是最好的表情。微笑應自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區，時時、處處體現良好的精神面貌。9.儀容檢查

員工上班前要自檢儀容，管理人員要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態投入到工作中，時刻保持公司人員的優雅形象。

二、個人衛生

1．員工每年體檢一次，持健康證上崗。各崗位員工嚴格遵守本崗位和公司各項衛生制度，認真執行衛生操作規程。

2． 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。餐后漱口，務必去除口味、體味。上班時喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時不做有礙衛生、有礙觀瞻的動作。

3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤換工作服，養成良好的個人衛生習慣。不在客【11】 戶面前或對著食品打噴嚏、咳嗽。4． 如廁后必須沖水。

形體動作

一、站姿

1．當班值崗時堅持站立服務，挺胸、收腹、沉肩。站姿優美，表情自然，面帶微笑。2． 標準站姿：女性兩手交叉于腹前，交叉時右手壓左手，兩腳成V字或丁字型；男性兩手自然下垂或交叉于身前，兩腳分開與肩同寬。身體應正直平穩，不東倒西歪。

3． 兩眼平視或注視服務對象，不斜視客戶或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

4． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客戶提供服務。

5． 不同場合站立：在電梯門口要站立在兩翼或客戶身后。回答問詢時要雙手自然下垂，雙腳并攏。一般前面有客戶時應站在客戶身后50厘米以外，在電梯內仍要采用標準姿態，精神飽滿。

【12】

二、坐姿

1．當班或與客戶交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、嘴微閉，眼平視，面帶微笑。2． 入座前輕移座椅，面對客戶，平穩坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向與客戶不同，應側身面向客戶。

3． 兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。

4． 女服務員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。

5． 坐下服務或與客戶交談時，兩眼注視客戶，身體稍前傾，精力集中。不斜對、斜視客戶。6． 坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發扶手或茶幾上。

7． 坐式服務時，遇到上級或客戶前來，應馬上起立迎接，以示尊重。

三、走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現精神飽滿有朝氣。

2． 頭部：下頷微收，鼻口喉一線，不可搖頭晃【13】 腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應表現出莊重謙虛。

3． 目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側或上下某一點，避免碰撞。

4． 手臂：垂直前后自然擺動20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行進中的范圍。5． 步幅：每步在40~~50厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩重。

6． 步速：一般情況下每分鐘90步，平均每兩秒三步。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時應減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。7． 引領：走在客戶前方左側1.5~~2米距離處，身體略微側向客戶，時時注意用余光觀察客戶是否跟上，轉彎時先向客戶示意、指示方向，行進時同客戶交談保持半步距離，上樓梯請客戶先行，下樓梯走在客戶前面。8． 禮讓：對迎面而來的客戶、上級側身禮讓，不近身超越同行的客戶，感到后面客戶行速較快時應避讓，側身距離少于20厘米時應立【14】 定禮讓。不與他人爭道搶行，因工作需要必須超越客戶時要禮貌致歉。此外，還要注意不在2米距離內尾隨客戶。

10．清潔：注意維護衛生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛。

四、蹲姿

1．在拾撿地上物品、取低處東西時，應采用蹲姿。

2．下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾，表情自然。3． 下蹲動作要求輕快、平穩、自然。

4．在拾撿物品時，應在離目標物約30厘米處的邊側下蹲，以方便拾撿。

五、手勢

1．與他人交談時，手勢正確，動作優美、自然，符合規范。

2． 手勢幅度適當，使對方易于理解，不引起反感或誤會。

3． 使用手勢時，尊重客戶風俗習慣，注意同語言配合，不用客戶不理解和可能引起客戶反感的手勢。

【15】 4． 給客戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指示目標，眼睛兼顧客戶和指示目標，面帶微笑，配合語言運用。

六、握手

1．握手時注視客戶眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向對方致意。

2． 握手時間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手。

3． 不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。

4． 見到女士、長輩、上級、客戶時，應主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。

5． 握手時手掌應處于垂直狀態，掌心不能向下。6． 主動與人握手之前，應考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應禮貌地向他點頭致意。

7． 多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風度。

8． 握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可。

七、鞠躬

【16】 1．行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處(30度禮)2． 男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

3．遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。

八、乘坐電梯

1．陪同客人乘坐電梯時，若電梯內沒有其他人，應在客戶（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。若電梯內有人時，無論上下都應讓客戶（上司）優先。

2． 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。

3． 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。4． 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

九、訪問客戶

1．訪問前應與對方預約訪問的時間、地點，表明訪問目的，并將訪問日程記錄下來。2． 訪問時，要注意遵時守約。

3． 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，【17】 遞上名片）。

4． 如遇到被訪問者的上司或朋友，應主動起立問候，會談重新開始。

十、需要禁止的行為舉止

1．不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。

2． 不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。

3． 不在客戶面前修飾儀容，整理著裝。4． 不得用手指點客戶。

5． 不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應勸阻他人亂扔，發現被亂扔的雜物應隨手拾起。6． 不大聲喧嘩。

7． 與客戶交談時不可看手表。

8． 不得用左手（或戴手套）與客戶握手。

服務效率

1．各部門員工應具有全局觀念，對上級、客戶交辦事項不相互推諉，充分發揚團隊合作精神，盡最大努力去滿足客戶的合理要求，不斷提高客戶滿意度。

【18】 2．提倡首問責任制，員工對客戶提出的要求及問題要及時解決，或在規定時間內給予答復。4．每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規定時間內完成規定的工作量。

【19】

第三篇：員工手冊--行為規范

員工行為規范

第一章 總 則

第一條 為規范（以下簡稱：公司）公司員工行為，樹立企業形象，養成良

好風氣，特制訂本規范。

第二條 本規范適用于全體員工及辦公區域。

第三條 所屬各業務板塊、分支機構可根據具體情況及行業標準，制定適用

于本機構的行為規范，亦可參照本規范執行。

第二章 行為要求

第四條 遵守國家法律法規，遵守公司規章制度。第五條 熱愛公司、熱愛工作，愛崗敬業。

第六條 講究個人衛生，保持衣冠整潔，注重個人形象。

第七條 愛護公共環境衛生，不得隨地亂丟紙屑、煙頭、垃圾和雜物。第八條 文明用語、禮貌待人、言談舉止端莊大方。

第九條 按時作息，上下班打卡或簽字，不遲到，不早退，不曠工，嚴禁代打卡或代簽字；有事請假,并履行書面請假手續。公司周一至周五的上班時間為：上午9:00-12:00,下午13:00-17:00，12：00—13：00為午餐時間。

第十條 尊敬領導，聽從指揮，互相團結，服從分配，嚴以自律，忠于職守。第十一條 鉆研業務，工作積極，勤奮敬業，按時按量保質完成本職工作。第十二條 保持工作環境整潔，保持工位清潔衛生，維護公司整體形象。

第十三條 管理人員以身作則，對待員工一視同仁，不偏袒，不以權謀私；員工之間互相尊重，不拉幫結派，不挑撥是非，不公報私仇。

第十四條 不打架、不罵人、不鬧事、不賭博，不酗酒，不在公共區吸煙，不得違法亂紀。第十五條 愛護公共設施，不私自挪用公司物品，損壞公物照價賠償。第十六條 節約用水，安全用電，不鋪張浪費。第十七條 維護公司形象，不得泄露企業秘密。/ 6

第三章 管理人員工作紀律

第十八條 對公司安排的工作，須絕對執行，不得以任何借口拖延不行動或敷衍應付。第十九條 工作執行過程中，出現問題不主動控制又不主動反饋，導致結果與最初要求出現偏差或不符的，按違紀論處。

第二十條 公司安排的工作必須按時匯報結果，不匯報視為未完成，匯報工作必須量化，有依據，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現“差不多、也許、大概”等含糊言辭。

第二十一條 對公司的工作要求要理解透徹并向員工宣貫傳達到位，確保信息傳遞不衰減。清楚自己的工作職責，勇于主動承擔責任，不推諉扯皮，工作不斷創新，不斷推出新模式。

第二十二條 手機全天24小時必須保持在正常接聽狀態，不準關機。

第二十三條 以身作則，模范遵守公司的各項規章制度，辦公室內不準聚堆、談笑、聊天、炒股、會見私客。參加會議不得遲到。

第二十四條 客人來訪或接聽電話時嚴格遵守“首問責任制”，任何事情不準說“不知道”，職責范圍內的必須負責到底答復解決。職責范圍外的，必須清楚告知應該找誰、如何辦理。

第二十五條 真誠對待客戶，對客戶承諾應以公司規定為依據，不準信口開河、私下許諾。第二十六條 與客戶溝通，權限內問題必須立即答復解決，權限外問題必須及時上報答復解決。不得出現因不能閉環解決問題而導致的投訴。

第二十七條 未經允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。第二十八條 品行端正，在物品、物資、部件的購買、使用上，禁止營私舞弊。第二十九條 不得授意、指使、強令下屬人員違反公司規定、弄虛作假、欺下瞞上。第三十條 屬公司內部非公開性資料必須妥善保存，不準擅自外傳泄漏，嚴禁將公司的資料、文件、報表隨意擺放到桌面上。

第三十一條 自覺遵守社會公德，不準有任何損及公司形象的行為發生。

第三十二條 對待工作認真負責，杜絕因責任心不足給公司造成嚴重經濟損失和不良影響的事件發生。

第四章 員工工作紀律 / 6

第三十三條 各員工應自覺遵守國家法律及社會公德，注意本身品德修養，切戒不良嗜好。有責任遵守《勞動合同》內容條款及公司的一切管理規章。

第三十四條 公司及客戶利益至上，應避免個人利益與公司及客戶的利益相違背或沖突，不得在公司以外的其他單位兼職。

第三十五條 各員工要盡忠職守，對公司安排的工作，必須絕對服從執行，不得以任何借第三十六條 第三十七條 第三十八條 第三十九條 第四十條 第四十一條 第四十二條

口拖延不行動或敷衍應付。向上級匯報工作必須量化有依據，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現“差不多、也許、大概”等含糊的言辭。

安全第一，不做違反安全操作規程的事情，不傷害自己，不傷害別人，不被他人傷害。工作場所內嚴禁吸煙、聚堆談笑、聊天、會見私客、玩游戲、炒股、上網瀏覽與本職工作無關的信息；不得隨意改動辦公網絡及辦公用電腦的設置。

對客戶的承諾應以公司規定為依據，不得信口開河、私下許諾。未經允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。

待人接物，態度真誠、謙和。客戶來訪或接聽電話時遵循“首問負責制”，任何事情不準說“不知道”，職責范圍內的必須一票到底答復解決。職責范圍外的，必須清楚告之應該找誰如何辦理。

品行端正，在物品、部件的購買、使用上，禁止用劣棄優、營私舞弊，確保公司不會因欺詐、不忠或貪污而受損。

愛護公司財物，不蓄意損耗或損壞，不盜用或企圖擅自將公司財物攜離公司。厲行節約，不浪費公司資源，不化公為私。

各員工對公司的一切業務與文件，及個人的薪酬資料負有保密責任，非公開性資料必須妥善保存，不得擅自外傳泄露。

員工間應通力合作，同舟共濟，不斷創新進取。嚴禁吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序。各級經理須注意本身涵養，激發員工活力、增強團隊凝聚力，讓員工在職業發展上有一定安全感。/ 6

第五章 禮儀規范

第四十三條 上班、會議、商談中或接待客戶時，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盤腿；雙手自然放在腿上；辦公及會議時，雙手自然放于桌上；應避免背部靠緊椅背，顯出懶散現象。

第四十四條 走路抬頭、挺胸、有精神，眼睛直視行進方向，不可東張西望，留意鞋子落第四十五條 第四十六條 第四十七條 第四十八條 第四十九條 第五十條 第五十一條 第五十二條 第五十三條 第五十四條 地聲音，重心在腳的內側，步伐穩定。

上級領導呼叫時，須盡快應答并起身，將椅子復位、手腳并攏，站穩后進行答話。避免以手叉腰或雙手環抱胸前或以三七步伐站立。

同事之間應主動行點頭禮或行注目禮。行禮時，應全身直向對方，注視對方的面部，手自然垂下或放前面。

進入其他部門辦公室之前，一定要先敲門。聲音不輕不重，得到允許后，方可進入，且輕開、輕關門。

日常工作接待中，引導來賓的基本動作：手指并攏，手心向上，手伸直；在走廊上引導時，要走在客戶前2、3步遠，應使客戶走內側；上樓時應走在客戶后面，下樓時應走在客戶前面。

給與客戶名片時，為表示尊重對方，一定要先拿出自己的名片，遞給的方向要讓客戶容易看清名片上的字，一邊遞出名片，一邊報上自己的名字；接受客戶名片時，應以右手接受左手附上，保持約胸部高度，接受后仔細閱讀并道出客戶姓名及職稱，并將客戶名片收藏好。切忌當面隨意放置名片。

與人交流多用“請”字，稱呼對方使用尊稱或頭銜，如：“您”或“某經理”并隨時面部保持微笑。

送客戶出門行鞠躬禮時，應一邊說“再見”等用語，一邊使身體前傾15度至45度，然后自然恢復。

撥打電話時要用標準普通話，口齒清楚，態度客氣；先自報已方姓名或單位，確認對方后，簡明告知事項；通話完畢，說“再見”并要等對方先掛斷電話后再掛斷已方電話。

接聽電話應使用標準普通話，先自報所屬單位、部門，鈴響3次以內要接聽電話，聲音柔和，用詞禮貌，發音準確，語速適度。

注意電話效率，不長時間通話，不打私人電話，避免工作時間接聽私人電話。/ 6

第五十五條 三項基本禮貌用語：“請、謝謝、對不起”，對人有所求時用“麻煩您”，主動詢問用“有什么需要我幫忙”，因事耽擱用“讓您久等了”或“實在很抱歉”，遇到客戶抱怨，應先同意其意見，之后再擇機提出解釋或對策。

第五十六條 接聽電話寒暄盡量簡短，重要事項聽完，要復誦一遍，養成記錄的習慣，并做到準確無誤。

第五十七條 轉接電話要保持禮節，確保轉接有效；若轉接之人不在，則應禮貌告知對方并做好記錄，任何情況下不得在工作場所大聲喧叫。

第五十八 接聽電話無法立刻回答時，應先行禮貌掛斷，并一定盡快回復。

第五十九 接聽電話被詢問到敏感事項時，即使本身知道亦應轉接給相關部門回答。第六十條 客戶撥錯電話時應禮貌告知本公司名稱，并提醒對方可能撥錯號碼，不可無禮掛掉電話。

第六章 著裝、儀表規范

第六十一條 著裝要求

1、上班著裝應大方、得體、干凈、平整，保持服裝的紐扣齊全。

無線頭，無破洞，嚴禁衣冠不整及奇裝異服者上崗。

2、根據崗位和季節不同，嚴格按公司要求著裝。（1）重大接待日、重大活動日： 男士：

上衣：深色西服套裝，白色有領襯衫，商務領帶，V領毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：深色西褲，深色皮鞋，深色襪子。女士：

上衣：深色西裝或深色職業套裝，白色有領襯衫，毛衣（單色）+襯衫（冬季）； 下裝：正裝西褲、正裝西服裙，套裙下裝，深色皮鞋，單色襪子。（2）工作日： 男士：

上衣：西服外套，有領襯衫（可配領帶），V領毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：西褲，皮鞋，深色襪子。女士： / 6

上衣：西裝或職業套裝，有領襯衫，毛衣、毛背心、馬夾+襯衫（冬季）； 下裝：西褲、西服裙，套裙下裝，皮鞋、涼鞋（夏季），單色襪子。（3）孕婦服裝：寬松孕婦裝。（4）特殊情況：

在特殊情況下，經公司批準可著裝例外，包括：

公司活動（如外出戶外活動）、年會、節假日期間加班等。

3． 工作日著裝禁止內容：

禁止穿背心、各種T恤衫、文化衫和運動裝；

禁止穿短褲、牛仔褲、牛仔裙、運動褲和休閑褲、休閑裙；

禁止穿運動鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色襪子、網襪；

禁止穿超短裙、迷你裙；

禁止單穿無領無袖衣服（含吊帶）、無領無袖連衣裙；

禁止穿奇裝異服（個性張揚的）；

禁止大花毛衣或圖案夸張的毛衣；

禁止上班時戴厚圍脖（裝飾圍巾除外）；

第六十二條 頭發、首飾、化妝：

男員工發不過耳，不蓄胡須；

女員工可化淡妝，首飾要得體；

頭發應保持干凈，梳理平整并定期修剪。

禁止頭發染成非正常發色（金黃、紅、條紋狀等怪異發色）；

禁止在公司內戴太陽帽和太陽眼鏡；

禁止男員工留長發、燙爆炸頭等怪異發型，穿耳孔等；

禁止女員工劉海遮眼，帶大耳環，化濃妝。

第六十三條 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，甲色以素凈為佳。第六十四條 工作牌：

出入公司須佩戴工作牌，工作牌吊帶要放在衣領下。禁止在工作牌里放現金、餐票等遮擋工作牌。

第六十五條 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。/ 6

第四篇：員工行為規范手冊

員工行為規范手冊

一、總則

1.遵守國家法律法規，遵守公司規章制度。自覺維護公司的聲譽和形象。2.行為規范的基本要求：

2.1 尊重————時刻注意尊重他人，特別是公司的客戶，恭稱客戶的姓名，并微笑服務。員工決不能侮辱、為難、貶低或慢待客戶，員工之間也應相互尊重，相互稱呼時，有職位的稱呼職位，沒有職位的稱呼名字。

2.2 謙虛————在為客戶服務時要自信而不驕傲。

2.3 彬彬有禮——在為客戶服務或與同事合作中，要文明禮貌，舉止大方。2.4 樂于助人——對客戶或同事都應以熱誠的態度積極提供幫助。

2.5 真誠————在為客戶服務或與同事合作中，要真誠待人，要理解他人感受。2.6 盡忠職守——員工應忠誠于公司，未經公司同意，不得泄露、傳遞或發表公司有關計劃、程序及業務等。在工作中，員工應盡職盡責，高效率地做好本職工作，完成委派的上級指示及工作分配，在工作中保持良好的職業化氣氛。

2.7 職業規范——公司希望員工以商業氛圍中高標準的行為規范要求自己，有損害公司形象或公司利益的行為將受到制止甚至解雇。

二、行為準則

1、員工在工作中應當遵守以下行為準則：

1.1 嚴格遵守公司一切規章制度及工作守則；

1.2 工作中盡忠職守，服從領導，團結同事，保守業務秘密；

1.3 平時愛護公司財物，不浪費，公私分明；

1.4 不做任何有損公司聲譽的行為。

1.5 員工應按規定時間上下班，不得無故遲到、早退，上班時間必須穿著工服；

1.6 員工每天應注意保護自身和同事的安全與健康，維持作業、辦公等區域的清潔和秩

序；

1.7 員工不得攜帶違禁品、危險品或者與工作無關的物品進入工作場所；

1.8 員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須征得主管人員的同意；

1.9 員工在工作時應盡忠職守，服從上級安排，聽從上級的工作批示和指導；

1.10 員工對工作的匯報應遵循逐級向上報告的原則，不宜越級呈報，但緊要或特殊情況

不在此限；

1.11 員工在上班時間內禁止吸煙、打電話聊天、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情；

1.12 員工不得在辦公場所大聲喧嘩，打電話時聲音應盡量不影響其他人工作；

1.13 同事之間應通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆，不得聊天閑談甚至串崗聊天，搬弄是非，以維護正常的工作秩序；

1.14 員工無論在上班或休息時間都應尊重其他同事，未經許可不得翻閱或挪用他人的物

品和文件（特殊工作、緊急情況除外）；

1.15 未經主管或部門負責人的允許，員工不得進入資料室、倉庫及其他重地；

2、個人衛生與儀表儀容要求

2.1 員工要做到“五不”：頭發不松亂，短發不怪異，服裝不露臍，劉海不遮眼，修飾不濃妝；

2.2 男性員工要做到“六不”：頭發不凌亂，前發不遮面，后發不過后衣領，飾物不穿

耳，不染發，不蓄小胡子；

2.3 男員工要經常刮胡子，保持個人衛生清潔、無異味；

2.4 女員工：頭發整齊，劉海不遮眼，著淡妝上班，不允許工作時間化妝，不允許濃妝

艷抹，避免使用氣味過濃的香水和化妝品；

2.5 精神飽滿、站立規范，服裝整潔、不佩帶夸張飾品；

2.6 員工待客應面帶微笑、有聲服務、用語規范，不做不禮貌的行為； 2.7舉止要端莊，行為要文明并保持良好的自身精神面貌；

2.8 男女員工皆不允許打扮怪異，不允許穿奇裝異服上班，公司內不允許戴帽子 2.9 公司為每位員工提供工作制服，請保持工作服的干凈整潔，經常清洗熨燙，以保證

其高標準的儀表儀容。當員工離職時必須將完整的工作服歸還公司。

員工離職時，應首先將工裝交至部門主管，其他所有證件、物品待辦理離職手續時

交清，如遺失或損壞應按公司相關規定予以經濟賠償。

3、愛護公司財產和設施

3.1 保持工作環境干凈整潔，保持公共場所，如辦公區域、員工休息區域，不可隨地亂扔雜物；

3.2 保持設備、設施和工具性能良好，運轉正常； 3.3 按照安全規則使用器械、設備；

3.4 為確保會所運作發揮出最大效率，所有的設備設施都應保持正常狀態，否則會最終影響對客戶服務的質量；不能正確使用或破壞會所財物、不遵守安全規則均屬過失行為；

3.5 公司財產屬公司所有，任何盜竊或擅自將自己管轄下的公司財務拿出公司，無論價值多少，均屬嚴重過失，即被解雇。

4、個人信息

當員工個人資料有所變更時，如有家庭住址、電話號碼、緊急情況時聯絡人等信息，員

工有義務及時告知以便予以更新記錄。

5、拾遺的處理

在公司拾到任何物品，必須立即交團隊經理處理。

三、考勤制度

1、工作時間

1.1 員工每日工作時間一律以八小時為標準。

1.2上午上班時間為8時30分，下班時間為17時30分；午休時間為12時至13時

2、遲到、早退

2.1 8時30分以后到達視為遲到，每五分鐘罰款10元，9點以后到達按曠工半天處理，罰款50元；下班17時30分以前離開視為早退按曠工處理，曠工一天罰款100元。

2.2 當月累計未打卡五次按自動離職處理，并扣除當月績效工資。

3.3 遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經公司領導批準可不按遲到早退處

理。

3、事假

3.1 主管以下人員請假須提前一天申請，請假半天由團隊經理批準，請假一天及以上由

經理批準，并填寫請假單

3.2 員工因公外出不能按時打考勤卡，須填寫外出登記表，并由部門經理簽字確認，交

由文員統一保管。

4、病假

4.1 員工本人因病不能正常上班者，須告知團隊經理，由團隊經理代填請假單，并簽字

批準

4.2 患病員工須有市級以上醫院開據的診斷證明；全月病假者，扣除全部績效工資；連

續病假超過三個月者視為自動辭職。

5、曠工

5.1 未向團隊經理和公司領導書面申請并經批準者，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

5.2 曠工一至二日（含累計）者，每次罰款100元；曠工三日（含累計）者，按自動離

職處理，并扣除當月績效工資。

四、離入職

1、入職

入職需填寫入職申請單，確保填寫信息真實有效，并有上級主管簽字同意

2、離職

2.1 離職須提前一個月申請，并填寫離職申請單、交接單，由上級主管簽字同

意

2.2 員工離職時，應首先將工裝、辦公用品、公司合同、話單、所有紙質或電子文檔及

其他所有物品交至行政部門如遺失或損壞應按公司相關規定予以經濟賠償。

五、保密制度

1、保密范圍

1.1 公司的業務信息、生產情況、經濟往來情況等。

1.2 公司的創造發明、專利技術、產品開發、產品技術設計、計算書、電腦文檔、圖紙資

料、生產技巧等。

1.3 公司與客戶的聯系和談判情況、客戶名冊、來往函件等。

1.4 公司的財務情況、賬冊、單據、報表等。

2、保密措施

2.1 工作中凡需借用技術資料、電腦文件資料盤片的，應辦理借用手續，用好后及時歸還。

未經公司同意不得將公司機密文件或復印件帶出公司，也不得接受可能公布公司機

密的采訪；公司的任何技術資料、文件，未經公司領導批準，任何人不得擅自復印；

2.2 因職務原因接觸機密文件的員工應妥善保管好文件，作廢的文件應及時銷毀；

2.3 涉及商業秘密工作的員工，公司將與員工簽訂保密協議，約定各自的權利和義務；

2.4 未經中心同意，員工不得泄露、傳達或引用公司的文件、圖片、往來書函或書籍等；

2.5 客戶信息：不可泄露客戶信息，切勿向客戶透露另一位客戶的任何資料，如有客戶提

出要求，則請示主管妥善處理。員工切勿在會所內、外議論任何有關客戶私生活事

宜。

* 保密規定是保障公司持續發展的一個重要措施，每個員工進入公司直到離職后三年的時間內均應嚴格遵守和履行，任何違反保密規定的行為，均將受到處罰，公司有追索經濟賠償的權利。

六、安全守則

1、安全

1.1 注意防火、防盜。如發現事故苗子或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告上級領導，切實消除隱患。

1.2 下班要認真檢查，消除不安全隱患，確保公司及客人生命財產安全。1.3 如發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告上級主管或相關部門。1.4 拾獲客人遺留錢物一律上交部門/會所負責人或值班經理處，不得傳閱。

2、火警

2.1 每位員工都應熟記火警電話、訊號，熟悉緊急出口通道，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。2.2 一旦發生火警，保持鎮靜，不可驚慌失措。

2.3 通知消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名、工號，并報告會所/部門負責人及有關人員。

2.4 在安全情況下，利用滅火器材，將火撲滅。

3、緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從上級領導的指揮，鼎立合作，發揚見義勇為，奮勇獻身的精神，全力保護公司財產及人員生命安全，保持公司業務正常進行。

修訂與解釋

（一）修訂

公司有權對本《員工手冊》內條款進行修改。另外，公司將制定一些具體實施規定以進一步明確責任、權限。

（二）解釋

1、本公司發放的《員工手冊》，應認真閱讀，嚴格遵守。

2、本《員工手冊》由行政部負責解釋。

第五篇：員工行為規范手冊

《遼寧興達實業集團員工行為規范手冊》

（試行版本）

1.總則

為加強企業文化建設，鑄造一支高素質的員工隊伍，我們按照適用、簡潔的原則編制了這本《遼寧興達實業集團員工行為規范手冊》，以此指導員工的日常行為，共同推動我公司基層建設邁上新臺階。2.范圍

本規范是興達集團每一位在職員工，應該共同遵守的行為準則 3.基本準則

和諧社會總體要求：民主法治 公平正義 誠信友愛 充滿活力 安定有序 人與自然和諧相處

公民基本道德：愛國守法 明禮誠信 團結友善 勤儉自強 敬業奉獻

社會主義榮辱觀：以熱愛祖國為榮 以危害祖國為恥

以服務人民為榮 以背離人民為恥

以崇尚科學為榮 以愚昧無知為恥

以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥

以團結互助為榮 以損人利己為恥

以誠實守信為榮 以見利忘義為恥

以遵紀守法為榮 以違法亂紀為恥

以艱苦奮斗為榮 以驕傲淫逸為恥

社會公德：文明禮貌 助人為樂 愛護公物 保護環境 遵紀守法 職業道德：愛崗敬業 誠實守信 辦事公道 服務群眾 奉獻社會 家庭美德：尊老愛幼 男女平等 夫妻和睦 勤儉持家 鄰里團結 4.精神文化

企業宗旨：不斷創新 追求卓越 優質高效 以人為本 企業精神理念：私企不私 民企為民 發展自己 奉獻社會 企業經營方針：客戶滿意 誠信共贏

企業質量方針：質量第一 用戶第一 從嚴管理 以優取勝 5.保密準則 不該說的秘密不說 不該問的秘密不問 不該看的秘密不看 不該記錄的秘密不記錄 6.崗位規范

6.1生產人員崗位規范 6.1.1標準化崗位

a按規定正確穿戴勞保用品、正確使用和保管好勞保用品

b遵守各種（崗位）安全操作規程，特種作業人員，如電氣、起重、鍋爐、爆破、車輛駕駛等，必須經過專門安全技術訓練，合格后方可獨立操作

c認真執行各崗位巡回檢查制度，交接班制度，設備保養制度 d遵守勞動紀律，嚴格執行生產指令，不脫崗、串崗、睡崗

e使用對講機時，語言要精練，用語要禮貌，音量要適宜，只限于溝通工作事宜 6.1.2標準化班組

a班組堅持每周安全檢查，內容豐富，記錄詳細。控制要害部位，發現問題及時整改。b班組定期開展生產作業現場設備運轉情況識別、評價，并制定設備運轉周期計劃及安全風險削減措施

c不違章指揮、不違章操作、無責任事故 6.1.3標準化現場

a生產現場、用具和設備要清潔、整齊、安全通道要暢通，安全標志要齊全、醒目 b坑、溝、池、臺、梯、蓋板、欄桿完好，運轉設備防護裝置齊全牢固 c現場電氣安裝符合標準，易燃易爆、危險物、電氣安裝符合防火防爆規定 d現場存放放射性、爆炸物等化學有毒、有害物品等符合危險品管理規定 e作業區無妨礙物，夜間作業有良好的照明設施 f消防器材配置符合規定，完好有效 6.2管理人員崗位規范 6.2.1工作期間

6.2.1.1上班：遵守上班時間，做好進入工作狀態的準備，時間一到正式開始工作

6.2.1.2工作中：做到有計劃、有步驟、高效率開展工作。工作中不閑談，不隨便離開自己的工作崗位。長時間離開崗位時，事先應告之領導。不打私人電話，不從事與本職工作無關的私人事務，在辦公室內保持安靜，不要在走廊內大聲喧嘩、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吃食品等不雅動作

6.2.1.3下班時：整理文件、文具、用紙等，收拾桌子、椅子歸位；考慮好第二天的任務，并記錄在本子上；關好門窗，檢查處理好水、火、電、汽等安全事宜。

6.2.1.4因公外出：按規定辦理外出手續，外出時需要向領導和同事交代工作事宜，保證工作銜接，在外期間應保持與單位的聯系，外出歸來及時向領導匯報外出工作情況 6.2.2工作方法

6.2.2.1接受任務：接受領導指示的任務時，要作好記錄，深刻領會，疑點必須提問，重復被指示的內容，認真核實工作內容

6.2.2.2執行：遵守領導指示的方法和順序；工作經過和結果必須向領導報告；工作到期限不能完成時，馬上向領導報告，請求指示；任務實施時，遇到疑問和領導商量，檢查被指示的內容和結果是否一致

6.2.2.3報告：工作完成后，馬上報告，根據實際情況提出自己的意見，工作受挫時要及時報告，不要規避責任，誠懇接受意見和批評，避免同等錯誤再次發生 6.2.3創造良好的工作環境

6.2.3.1招呼：早上以良好的工作狀態進入辦公室，同事間要互問好，開朗而有精神地打招呼，會讓工作氣氛活躍，富有生機

6.2.3.2交流：大家應經常在一起互相討論工作，通過交流大家相互幫助、相互理解，建立和睦的同事關系

6.2.3.3健康：保證睡眠，消除疲勞，為保證消除疲勞，緩解工作壓力，應適量參加體育活動 6.2.3.4安全：工作時既要重視自身安全，又要注意保護同事的安全，掌握安全基本知識，培養發生事故和意外時的緊急處理能力

6.2.3.5養成良好的衛生習慣：不隨地吐痰、不亂仍紙屑、雜物，定期清理辦公場所和個人衛生 7.禮儀規范 7.1儀表 7.1.1著裝

a正常工作日著裝，按公司統一配發的服裝著裝，按季著裝，不得混裝，工裝應清潔

b出席會議、迎賓、商務活動應根據要求統一著正裝，特殊崗位根據工作需要和勞動保護的有關規定著裝，特殊場合，根據公司主管部門通知要求著裝 c著裝保持整潔、完好；扣子齊全，不漏扣、錯扣

d工作場所不赤膊、不赤腳；鞋襪保持干凈衛生，不穿拖鞋

e工作日不可穿著的服裝：透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）及其它奇裝異服 7.1.2儀容

a頭發須保持清潔，梳理整齊不許染搶眼的色彩和作怪異的發型

b女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝，顏面和手臂保持清潔，不留長指甲

c男員工修飾得當，頭發長不覆額，側不掩耳，后不觸領，嘴上不留胡須 d保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，不得出現口齒不潔、口氣異常現象。7.1.3舉止 a站姿： 自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙臂自然下垂左手蓋住右手疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹； 雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。b坐姿：坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮、不翹二郎腿、不抖動腿

c、走姿：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，女走“一”字步，步伐從容，步態平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。d走序：二人行走要成行，三人以上行走要成趟

e避免在他人面前，吐痰、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰，實在難以控制時應側面回避 7.2語言 7.2.1會話

a提倡講普通話，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、言明意簡

b與他人交流，要專心致志，面帶微笑，用謙虛態度傾聽，不能心不在焉，反映冷漠 c不要隨意打斷別人的話，適時的搭話，確認和領會對方談話的內容、目的 d、盡量少用生僻的術語，一面影響與他人交流的效果 7.3會議 7.3.1赴會前

a召集會議應提前發書面或電話通知，說明開會時間、地點、會議議題和結束時間，并確保通知到參加者。

b開會時不遲到，確定不能參加會議時，提前告知會議召集人 7.3.2會議中

a開會期間手機關掉或調制震動，不會客，不從事與會議無關的活動

b遵從會議主持人的議程安排，得到主持人允許后方可發言，發言簡潔明了，條理清晰 c保持良好坐姿，不交頭接耳 7.3.3會后

a保存好會議資料，并按要求傳達和實施 7.4社交 7.4.1使用電話

a接聽來電應使用規范用語。所有來電，在鈴聲三響之內接答，充分體現效率，但不要匆忙。b拿起電話后，先致簡單問候，自報集團公司部門（您好，這里是??.！）,語氣親切柔和，注意禮貌，態度要親切。

c詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？” d通話時，盡量不要使用免提鍵。

e認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄通知或留言的事由、時間、地點、姓名，聯系方式，并向對方復述一遍。

f通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

g打電話時，要選好時間要避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方；打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。7.4.2 交換名片

a呈送名片時應先起立，雙手送出，上身微微前傾，將名片的正面、文字對著對方的方向，便于顧客接取，需要時對名片作適度說明

b接受名片時應雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現出珍惜的態度。（若落座時接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過，并言語致謝。）

c若沒有帶名片，要向客戶表示歉意。7.4.3用餐禮節

a在餐廳內不可大聲喧嘩，保持環境衛生

b就餐時舉止文雅，閉嘴咀嚼不要發出聲音，口中有食物時不要講話 c取餐時，排隊按次序到指定窗口，不要浪費 8.人際關系

上下關系：尊敬上級禮待下級，營造相互信賴的工作氛圍。對領導的決策和指示要堅決執行，有保留意見的可擇機反映，但在領導改變決策之前，不可消極應付

同事關系：多肯定，贊揚他人的長處和成績，對他人短處和不足，進行忠告，以相互真誠的關系和理解，建立榮辱與共的同事關系

尊重他人：對他人有意見應選擇合適時機和場合當面說清楚，不要背后胡亂評議，更不要惡語傷人，不要看他人笑話，在公眾場合出現有礙他人體面，有違公司規定的行為時應善意提醒 相互合作：虛心接受他人意見，不要解釋和否定錯誤，在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋求能互相合作的方案

禁止派別：不允許在工作崗位上以地緣、血緣、同學關系等組成小團體或派別 干部崗位行為規范 公司要求干部以焦裕祿為楷模，時刻謹記“56字箴言”和“三四五戒規”。“56字箴言”是對優秀干部行為的精煉濃縮，是必須遵守的金玉良言，箴言如下：

勤勉奮發，勇于進取；

求真務實，開拓創新；

聯系群眾，深入實際；

艱苦奮斗，率先垂范；

顧全大局，盡職盡責；

團結合作，光明磊落；

公道正派，廉潔自律。

在謹記“56字箴言”的同時，遵守“三四五戒規 ”：“不當三無干部，不說四句話，不做五種人。”

不當“三無”干部：無能、無為、無績效。

不說四句話：不能說“不知道”，“不會干”，“不是我干的”，“沒辦法”。

不做五種人：一是不深入實際，不去發現問題的人；二是身處實際，發現不了問題的人；三是發現了問題，解決不了問題的人；四是解決不了問題，也不反映問題的人；五是能解決問題，但解決不徹底的人。2 員工崗位行為規范

五條準則 ：

公司全體員工時刻銘記誠信宣言，恪守崗位誠信規范，以10類不誠信行為和292條崗位誠信質量關鍵事件扣分規定為戒（詳見《崗位誠信質量關鍵事件扣分規定》），做到“忠誠企業，信守承諾，愛崗敬業，團結協作，勇于創新”。

1）忠誠企業

熱愛中信重工，忠于中信重工事業；

遵守公司規章制度，不因自己的過失影響公司的誠信形象；

嚴格保守公司的商業秘密和技術秘密；

不從事與公司有利益關聯或影響正常工作的兼職行為；

不得利用工作機會和便利謀求私利，假公濟私；

發現有損公司形象、公司利益的行為或現象及時提出誠信疑慮。

2）信守承諾

信守與公司的承諾，遵守勞動合同，踐行崗位職責；

信守與客戶、合作者的承諾，堅持向其提供優質的產品和服務；

不說假話、不說大話，不文過飾非、推脫責任；

公司可以原諒員工工作失誤，但不允許任何一名員工失信。

3）愛崗敬業

認真負責地做好本職工作，圓滿完成考核任務；

恪守崗位規范，革除陳規陋習；

力求一次就把事情做對；

為前道工序嚴格把關，為下道工序提供優質服務 ；

愛護公物，降低消耗，注重安全。

4）團結協作

加強同志之間、上下級之間的溝通和協調； 個人利益服從團隊利益、局部利益服從整體利益；

同事之間以誠相待，和諧相處；

關愛他人，助人為樂。

5）勇于創新

崇尚科技，尊重知識，尊重人才；

加強學習，不斷更新知識，努力培育學習型組織和學習型人生；

積極進取，大膽創新，力求每天都有新進步；

不怕失敗，敢于嘗試和承擔風險。

員工在遵守以上五大崗位誠信行為準則的同時，也要時刻謹記十類不誠信行為戒規，以個人行為模式的完善來推動組織誠信管理的實施。

十類不誠信行為如下 ：

（1）不執行自己的崗位規范，不履行自己的崗位職責，推諉扯皮，因個人失職、瀆職給公司造成重大經濟損失或信用損失。

（2）不執行按圖紙、按工藝、按標準的三按規定，造成質量問題。

（3）違反操作規程，造成人身和設備事故。

（4）因責任心不強造成過失或失誤后編造假象、填報假記錄掩蓋錯誤的，或在履行其崗位職責中出現錯誤隱瞞不報。

（5）指使他人違反公司的規章制度，給公司造成經濟損失或信用損失。

（6）在與客戶、供應商交往中，試圖獲得或獲得非法利益。

（7）泄露公司標底、技術情報、圖紙文件、技術訣竅等商業機密，損害公司利益。

（8）對損害公司利益和形象不提出誠信疑慮，甚至縱容包庇。

（9）對員工提出的誠信疑慮不解釋、不處理，給公司造成經濟損失或信用損失。

（10）其他由于本人玩忽職守、不負責任，給公司造成經濟損失或信用損失。

員工不誠信行為，公司制定了292條扣分標準予以量化。

營銷服務類崗位行為規范

1、自覺遵守國家有關市場、營銷、流通和服務的法律法規，認真貫徹執行公司的營銷制度、渠道制度、服務規范和銷售政策。

2、樹立全員營銷和全員服務的基本理念，營銷類崗位人員，必須強化服務意識，對外，要在營銷的同時做好售前、售中和售后服務工作，對內，要做好與市場、數據、集團、服務、渠道、網絡、財務等部門的協調、配合和服務工作，以統一的而不是分離的形象面對客戶。服務類崗位人員，必須強化營銷意識，在服務過程中，主動積極利用一切機會，以恰當的形式，向客戶適時推薦符合他們需要的產品和業務，并積極配合營銷人員做好產品銷售和服務工作。

3、忠于公司事業，在營銷和服務過程中，時刻體現對公司的忠誠和自豪感，不流露對企業、領導和同事的不敬或不滿，不得把內部矛盾暴露在客戶面前。

4、熱愛營銷和服務工作，不斷豐富自己的語音業務、語音增值業務、SP業務、IT業務、電信技術以及通訊、市場營銷、客戶服務等方面的知識，不斷總結提升自己在營銷和服務兩個方面的分析能力、策劃能力、執行能力、管理能力，做一個合格的營銷服務人員。

5、積極研究市場需求和服務需求，調動一切可以調動的資源，利用一切可以利用的時間，捕捉一切可以捕捉的機會，以及時到位的策劃和執行，開發新客戶、穩定老客戶，推進產品持續營銷，用營銷業績和服務業績對公司負責。

6、在營銷與服務過程中，要秉承“客戶是伙伴”的營銷理念和“溝通從心開始”的服務理念，堅持首問責任制、升級問責和客戶滿意制三大基本原則和投訴處理的“五個一”工程，持續提供超越客戶期望的滿意服務，以微笑、迅捷、真誠、靈巧和專業的服務，實現客戶的省心、放心、安心、稱心和開心。

7、在營銷和服務過程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客戶咨詢，要詳細答復、不厭煩；客戶挑選，要誠實介紹、不欺瞞；客戶拒絕，要熱情依舊、不變臉；客戶退換，要實事求是，不刁難；客戶抱怨，要虛心接受，不報復；客戶有錯，要耐心說理，不指責。

8、在營銷和服務的策劃與執行過程中，溝通要做到全面、準確、實事求是，不得刻意隱瞞對客戶的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合營銷和服

務政策的許諾，不做兌現不了的承諾。

9、在營銷和服務的策劃與執行過程中，自覺維護公司利益，嚴格遵守價格政策，不得為片面達成銷售和服務目的或個人目意圖而犧牲公司利益。

10、合理分配時間和資源，努力提高營銷與服務績效，盡一切努力降低營銷、服務、渠道成本。

11、充分理解集團公司提出的“因需而變、因需而動”的文化理念，積極行動，探索營銷和服務的新手段、新方法，及時提出營銷、服務改進方案和業務創新方案，并會同相關部門做好開發工作，以創新的營銷、服務和業務滿足市場需求。

12、虛心聽取客戶的批評與建議，并及時做出改進。涉及客戶對公司的批評與建議，要及時向上級反映，并將結果告知客戶。

13、不得在營銷和服務策劃與執行過程中，泄露公司的營銷、服務、渠道、業務開發的計劃、決策、策略、進度、政策和客戶信息等商業機密。

14、在營銷和服務過程中，不得出現有損政治穩定、宗教信仰、民族團結、社會和諧的言論和行為，不得進行歧視性的商業活動。

15、對于非營收崗位人員，未經公司允許，不得擅自收取現金；營銷和服務人員，不得利用公司業務關系，推廣或銷售非公司提供的產品或業務。

16、不得在營銷和服務過程中，詆毀本企業和競爭對手的營銷人員、業務、產品、渠道和服務，不參與任何不公平的競爭行為。

17、不得散布任何未經公司認可的技術、業務、政策和營運信息，或對公司公布的各類信息作失實的傳播。

18、使用公司統一指定的文字、錄音、影像資料開展營銷和服務活動，未經公司和部門許可，不得以任何形式自行制作、散發業務資料。

19、不得弄虛作假，不人為操縱業績，不提供不實的市場信息、客戶信息、服務信息和銷售信息。

20、不能濫用客戶的信任，必須尊重缺乏專業知識和商業經驗的客戶，不能利用客戶的年齡、疾患等誤導客戶，為己謀利。

21、不得利用自己市場調研、客戶拜訪、客戶服務、渠道建設、渠道維護的名義，從事與營銷、服務和渠道無關的活動，也不得以此為借口遲到、早退、曠工。

22、外出的營銷、服務和渠道人員必須時刻注意交通安全、人生安全、財產安全和文件安全。

23、必須自覺接受營銷監督和服務監督，配合質量檢查人員的營銷質檢和服務質檢工作。

24、外出的營銷、服務和渠道人員，代表的是中國移動的企業形象，必須嚴

格執行著裝規范，言行舉止必須符合禮儀要求，做一個高雅、文明、誠實的職業營銷人和服務人。

（二）綜合類崗位行為規范

1、保守公司秘密。嚴格遵守國家和公司的保密規定；未經同意，不得閱讀領導的文電、資料；不得泄露領導談話、講話、批示、指示；不得泄露有關會議醞釀討論的業務計劃、機構調整、人事任免、獎懲等秘密；不得泄露正在調查、核實的事件，或為當事人通風報信；未經允許，不得對外提供不應公開的公司業務、經營、管理、技術、人事、收費政策等重要信息；

2、恪盡職守，主動協調，積極處理。主動向公司領導反映收到的信息和了解的情況；及時處理、協調部門和分公司提出的請示、報告。

3、令行禁止，執行到位。嚴格執行公司和領導的決定，及時準確地上傳下達，有效督辦，保證落實到位。

4、做好行政管理和安全保障工作。嚴格按照辦文、辦會、信訪、接待、信息收集、檔案管理、安保、物業、車輛管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保證質量。

5、服務、接待工作熱情大方，著裝規范，有禮有節，體現良好的公司形象。

（三）財務類崗位行為規范

1、嚴格執行《薩班斯奧克斯利法案》、《中華人民共和國會計法》和國家的規章制度，嚴格遵守財務人員職業規范和職業道德。

2、定期的財務報告中要及時、準確、完整地披露各項財務信息；

3、自始至終力求在定期的財務報告中采用最佳實務做法；

4、不有意參與不完善或令人誤解的財務報告的編制；

5、為確保公正表述定期報告中的內容，必須采用適當的機制，進行必要的控制、檢查和平衡；

6、確保定期財務報表的透明性和可理解性；

7、在敘述性報告中必須避免出現公式化語言；

8、必須公開解釋或說明會計政策的選擇或改變的理由；

9、及時向審計人員提供他們認為對他們完成任務有幫助的必要信息和解釋；

10、按上市公司信息披露規定和要求，把信息公正地披露給不同級別的利害關系人；

11、承諾在報告和報表中對遵守職業道德的總體情況進行說明；

12、制定并執行個人職業發展計劃；

13、下達的KPI指標要客觀、公平、公正、公開；

14、主持招投標要透明，禁止作弊、受賄、幫助投標人或利益關系者參與投標、泄漏標的行為；

15、強化成本意識，竭力降低成本，杜絕浪廢；

16、預算、核算、決算精準，追求最大的投入產出比；

17、記賬、出賬分文不差，做到帳賬相符；

18、堅持原則性與靈活性的完美結合，為職能部門和分公司提供優質服務，協調好各方面的關系，嚴禁態度強硬、盛氣凌人。

（四）人力資源類崗位行為規范

1、遵守國家勞動法規，認真貫徹公司的人力資源政策。

2、嚴格貫徹執行公司的決議要求，自覺把思想和行動統一到公司的戰略部署上來，恪守組織原則，不得發表與公司不一致的言論。

3、嚴格堅持“機制選擇人，制度激勵人”的原則，建立科學的選人、用人、育人、留人的人力資源管理機制，制定和完善各項人力資源規章制度，使人力資源步入制度化、科學化、規范化的軌道。

4、堅持卓越目標培育員工隊伍，在招聘、培訓、選拔、考核上做到客觀公正考察、科學合理評價、注重群眾公論，不摻雜個人意愿，不弄虛作假，不封官許愿，不有失公平，嚴禁以任何形式為跑官要官、跑崗要崗的人提供方便。

5、實事求是，敢講真話，敢于反映真實情況，敢于堅持正確意見。

6、嚴格按照人力資源管理工作規定和程序辦事，不準違反工作程序或超越權限擅做主張、隨意表態；

7、嚴格保守人力資源工作秘密，不得泄露有關公司領導班子和干部的考察情況、干部任免調配、員工錄用的討論情況，不得泄露尚未公布的錄用、任免、調配決定，不泄漏人事檔案內容以及其他屬于組織內部掌握的情況；

8、密切聯系群眾，密切聯系各職能部門，熱忱為基層、為員工服務，力戒官僚主義的不良習氣；

9、實行《工作首問責任制》，對員工、管理人員的來電、來信、來訪要認真對待，接待時要熱情周到，用語文明，做好聯系和銜接工作，盡心竭力幫助解決問題。

10、對內、對外交往謙虛謹慎，平等待人，要自覺維護人力資源崗位人員的職業形象。

11、嚴格遵守有關廉潔建設的相關規定，做到自重、自省、自警、自勵，始終經得起名利、權力、金錢的考驗。不得利用職權謀取私利，不得為親朋好友就業、錄用、調動、提職、晉級、出國、經商等謀求任何照顧；不得接受可能影響公正辦事的宴請；不得接受工作聯系單位或工作對象的禮品和禮金；不得參與帶有賭博和斂財性質的任何活動。

12、堅持以公司事業和員工利益為重，認真履行職責，刻苦鉆研業務，創新開展人力資源管理工作。

13、不嫉賢妒能，壓制人才，或利用職權打擊報復。

14、關系員工發展，幫助員工制定職業發展規劃，將個人職業發展和公司事業發展高度結合起來，為公司可持續性發展提供人力資源保障。

（五）網絡建設與維護類崗位行為規范

1、自覺遵守《中華人民共和國無線電管理條例》、《中華人民共和國電信條例》、《四川省無線電管理實施辦法》和省、市公司關于網絡建設與維護的規章制度。

2、堅持用法律手段來維護網絡、信息、基礎設施的安全。

3、樹立科學的網絡建設與管理的思想，科學規劃，優化網絡結構，精確計算，強化網絡營運管理，加強網絡監控，做一流的網絡建設者和管理者。

4、追求網絡建設、支撐、營運、應急、維護和管理的高質量，嚴格要求，規范操作，禁止主觀臆斷、盲目決策、粗暴操作、野蠻操作、違規操作的行為。

5、與公司所在地公安、無委辦、通信管理局、經貿、國土資源、規劃、建設、城管、環保、電力、衛生、交通、水文氣象等部門友好相處，積極尋求他們的幫助和支持，確保交換機、基站、傳輸及電源配套等通信設施的順利建設、正常運行和網絡安全。

6、合理配臵網絡資源，建立一流的網絡優化管理機制，充分利用網絡的忙、閑、峰、谷、平的價值，使網絡經濟效益最大化。

7、發揚不怕苦、不畏難的精神，無論刮風下雨、白天黑夜，業務一旦出現故障，必須及時到達現場，快速排除網絡故障，恢復通信；確保通信網絡穩定暢通，將網絡擁塞、掉話、串線、無信號、基站被破壞、線路受損等問題的發生率降低到最低限度。

8、不斷學習網絡新知識和新技術，苦練崗位技能，不斷創新網絡管理新模式、管理流程和管理方法。

9、及時解決前臺網絡投訴問題，協調好各方面的關系，為前臺和營銷、服務

職能部門提供優質服務；禁止對前臺營銷服務人員和客戶態度傲慢、無禮、延時、粗野、敷衍、故弄玄虛、裝腔作勢的行為。

10、以合作者的姿態，與代維公司建立良好合作關系。禁止收受、索要代維公司的財物，嚴禁編造虛假維護事實，騙取網絡維護費用。

（六）黨群類崗位行為規范

1、熱愛黨，熱愛祖國，熱愛移動事業，堅定共產主義信念，堅持四項基本原則，貫徹執行黨的基本路線、方針、政策和各項決議；認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、江澤民“三個代表”重要思想，始終同黨中央保持一致，遵守《黨章》、《團章》、《工會章程》和《社會主義精神文明建設的決定》，有效促進公司各項工作的開展。

2、堅定政治信念，堅定公司文化信念，統一思想，積極幫助全體員工樹立正確的人生觀和價值觀，保持全體員工思想上的純潔性和先進性，不斷增強企業的凝聚力和歸屬感，有效防止員工參加非法組織、拉幫結派行為。

3、不斷滿足員工政治需求、精神需求和文化需求，隨時幫助員工解決思想問題，排解家庭糾紛，扶弱救困，保護員工合法權益，禁止不關心員工的行為。

4、認真學習通信業務、黨的方針政策、黨紀、國法、行政監察、群團工作、精神文明建設、企業文化知識，不斷完善崗位知識結構。

5、不斷提高做思想政治工作的能力，不斷提高組織發展、宣傳、教育、培訓能力，不斷提高案件調查、保護員工合法權益、開展群眾活動的能力，以適應公司事業發展的需要。

6、為員工提供優質服務，成為員工的知己，做黨群工作信息溝通的信使、熱情服務的天使，排憂解難的大使，面對員工，禁止態度生硬、冷言冷語、譏諷嘲笑、盛氣凌人行為。

7、對違反《黨章》、《團章》、《工會章程》、《職業道德》、《社會主義精神文明建設的決定》、企業文化的行為進行批評教育、嚴肅處理、及時糾正。

8、加強行政監察和紀律檢查工作，對瀆職、失職、貪污、行賄、受賄、侵占公司財產、泄漏公司機密、弄虛作假等違紀違規行為進行嚴肅查處，不得循私舞弊、隱瞞事實、幫助違紀違規者逃脫處罰。