第一篇：員工行為規范管理手冊

新希望財務有限公司員工行為規范管理辦法

第一章員工行為規范總則 第一條 為加強新希望財務有限公司（以下簡稱“公司”）員工職業道德建設，規范員工工作行為，提高全體員工整體素質，保證建設公司各項業務穩健發展，實現公司“市場化、專業化”的發展目標，特制定此行為規范。

第二條 本行為規范是公司全體員工必須遵循的準則，它是評價員工職業行為的標準，是規范公司員工內外行為的依據。第三條 公司各級管理干部要以身作則遵守行為規范，并抓好所轄部門的行為規范教育、培訓、監督、考核工作。全體員工言行應遵循行為規范，共同塑造建設公司良好的企業形象。第四條 本行為規范適用于公司全體員工。

第五條 本行為規范的解釋權在公司綜合管理部。第二章員工職業道德規范

第六條 公司各級管理干部職業道德規范 ㈠堅持原則，堅定信念。在思想上高度保持一致，在工作上堅定

正確的金融服務理念。

㈡執行政策，依章辦事。自覺執行國家金融政策，嚴守金融紀律，維護金融秩序，規范操作，維護建設公司榮譽。㈢作風民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

㈣奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂范，遵紀守法，廉潔奉公。㈤顧全大局，團結進取。維護團結，自覺維護公司領導集體威信，開拓進取，勇于創新。㈥公道正派，襟懷坦白。執行政策，處理公務應公正清明，獎懲得當。

㈦關心員工，團結員工。密切聯系群眾，關心員工思想上的成長，事業上的進步，生活上的疾苦，充分調動員工積極性。

㈧知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。

㈨努力學習，積極進取。要增強競爭意識，不斷學習，更新觀念，更新知識，提高管理水平。

㈩尊重科學，實事求是。堅持一切從實際出發，講實話，干實事，求實效，并在實踐中不斷探索創新。第七條 公司員工職業道德規范

㈠加強紀律，執行政策。認真執行金融政策，自覺遵守各項紀 律和規章制度。

㈡廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經濟犯罪活動與行為做斗爭。

㈢精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向集團和同行業展示良好的企業形象。

㈣客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。

㈤文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務耐心細致，展示良好的行風行貌。

㈥愛行愛崗，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，認真辦事，忠于職守，為公司的持續發展勇于奉獻。

㈦團結同事，協力工作。相互理解、關心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。㈧提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規章制度，樹立防范意識，審慎經營，合規風險。

勤奮學習，精通業務。刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

嚴守機密，維護信譽。增強公司商業保密意識，保守公司、集團及客戶的機密，維護公司在客戶中的信譽。

員工職業形象要求

公司員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛生及服務態度。著裝整潔、儀表大方

1、著裝整潔。公司員工上班時應正裝，著裝整潔，保持服裝潔 凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。周五可自由著裝。

2、發型大方。頭發應整潔，發型大方得體，經常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發；女員工不得有怪異發型。

3、裝飾得體。

女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。

㈡舉止大方，行為端莊。

1、站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬；女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。

2、坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘撐起上身重量，姿態端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

3、行姿穩重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

4、行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

㈢語言文明，言辭得當。

1、語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。

2、在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

3、在工作中提倡使用普通話。

4、在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業務、接受

咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應主動自報單位——“您好，新希望財務有限公司”。日常文明用語示例：

※與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。

※得到別人幫助時：“謝謝”。※要求別人做事、幫助時：“請您……”。

※向別人表示歉意時：“對不起”。※他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關系”、“別客氣”、“不用謝”。

※與他人道別時：“再見”。

5、對同事、客戶用語平和，語言規范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。㈣紀律嚴明，工作有序。

1、遵守勞動紀律。※不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

※不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

※不得在公務時間和禁煙場所吸煙。※工作時間不吃零食，不干私活，不看與工作無關的書報、電

視，不占用電話聊天。

※非工作或接待需要，不準在午休或工作時間飲酒。

2、遵守業務紀律。

※嚴守各項業務工作紀律。

※認真執行各項管理制度和業務操作規程。

※嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規行為。※嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

㈤講究衛生，保持整潔

1、環境整潔。自覺維護工作場所的環境衛生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環境符合建設銀行企業形象建設的有關規定。

2、保持衛生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

3、放臵整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據擺放整齊。

4、裝貼正確。業務公告或宣傳標語應按規定整齊掛貼在規定位 臵。

㈥微笑服務，熱誠待客。

亮牌上崗，接受監督。公司所有員工應佩帶統一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統一位臵。

2、微笑服務，熱誠待客。接待客戶咨詢、業務、來訪時，應面 帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。

3、對所有客戶認真誠摯，一視同仁。

4、虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量 滿足。

第二篇：銀行員工行為規范管理手冊

銀行員工行為規范管理手冊

第一章　總則

第一條　為加強建設銀行員工職業道德建設，規范員工工作行為，提高全行員工整體素質，保證建設銀行各項業務穩健發展，實現中國建設銀行“商業化、現代化、國際化”的發展目標，特制定此行為規范。

第二條　本行為規范是建設銀行全體員工必須遵循的準則，它是評價員工職業行為的標準，是規范建設銀行員工內外行為的依據。

第三條　建設銀行各級領導要以身作則遵守行為規范，并抓好所轄部門的行為規范教育、培訓、監督、考核工作。全行員工言行應遵循行為規范，共同塑造建設銀行良好的企業形象。

第四條　本行為規范適用于建設銀行全行員工，包括全行在職干部、職工、離退休返聘人員和從事本行工作的其他人員。

第五條　本行為規范的解釋權在中國建設銀行。

第二章　職業道德規范

一、中國建設銀行各級領導干部職業道德規范

第一條　堅持原則，堅定信念。在政治上同黨中央保持一致，在工作上堅定正確的金融服務方向。

第二條　執行政策，依章辦事。自覺執行國家金融政策，嚴守金融紀律，維護金融秩序，規范操作，維護建設銀行榮譽。

第三條　作風民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

第四條　奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂范，遵紀守法，廉潔奉公。

第五條　顧全大局，團結進取。維護團結，自覺維護領導集體威信，開拓進取，勇于創新。

第六條　公道正派，襟懷坦白。執行政策，處理公務應公正清明，獎懲得當。

第七條　關心員工，團結員工。密切聯系群眾，關心員工政治上的成長，事業上的進步，生活上的疾苦，充分調動員工積極性。

第八條　知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。

第九條　努力學習，積極進取。要增強競爭意識，不斷學習，更新觀念，更新知識，提高管理水平。

第十條　尊重科學，實事求是。堅持一切從實際出發，講實話，干實事，求實效，并在實踐中不斷探索創新。

二、中國建設銀行職工職業道德基本規范

第一條　加強紀律，執行政策。認真執行金融政策，自覺遵守各項紀律和規章制度。

第二條　廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經濟犯罪活動做斗爭。

第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。

第四條　客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。

第五條　文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務耐心細致，展示良好的行風行貌。

第六條　愛行愛崗，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，認真辦事，忠于職守，為建設銀行的業務發展勇于奉獻。

第七條　團結同事，協力工作。相互理解、關心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。

第八條　提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規章制度，樹立防范意識，保護資金安全。

第九條　勤奮學習，精通業務。刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

第十條　嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家、建設銀行及客戶的機密，維護建設銀行在客戶中的信譽。

第三章　形象要求

建設銀行員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛生及服務態度。

一、著裝整潔、儀表大方

第一條　著裝整潔。建設銀行員工上班時應著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時應因地制宜。

男員工應穿深色皮鞋、襪子;女員工應穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時避免露出襪口。

第二條　發型大方。頭發應整潔，發型大方得體，經常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發;女員工不得有怪異發型。

第三條　裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。

二、舉止大方，行為端莊

第一條　站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬;女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二條　坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘撐起上身重量，姿態端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三條　行姿穩重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

第四條　行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

三、語言文明，言辭得當

第一條　語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。

第二條　在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

第三條　在工作中提倡使用普通話。

第四條　在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業務、接受咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應主動自報單位——“您好，建設銀行”。

日常文明用語示例：

(1)與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。

(2)得到別人幫助時：“謝謝”。

(3)要求別人做事、幫助時：“請您……”。

(4)向別人表示歉意時：“對不起”。

(5)他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關系”、“別客氣”、“不用謝”。

(6)與他人道別時：“再見”。

第五條　對同事、客戶用語平和，語言規范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。

四、紀律嚴明，工作有序

第一條　遵守勞動紀律。

1.不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

2.不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

3.不得在公務時間和禁煙場所吸煙。

4.工作時間不吃零食，不干私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用電話聊天。

5.非工作或接待需要，不準在午休或工作時間飲酒。

第二條　遵守業務紀律。

1.嚴守各項業務工作紀律。

2.認真執行各項管理制度和業務操作規程。

3.嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規行為。

4.嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

五、講究衛生，保持整潔

第一條　環境整潔。自覺維護工作場所的環境衛生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環境符合建設銀行企業形象建設的有關規定。

第二條　保持衛生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

第三條　放置整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據擺放整齊。

第四條　裝貼正確。業務公告或宣傳標語應按規定整齊掛貼在規定位置。

六、微笑服務，熱誠待客

第一條　亮牌上崗，接受監督。建設銀行所有員工應佩帶統一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統一位置。

第二條　微笑服務，熱誠待客。接待客戶咨詢、業務、來訪時，應面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。

第三條　對所有客戶認真誠摯，一視同仁。

第四條　虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。

第三篇：公司管理手冊_員工行為規范

金派怡家裝飾設計有限公司

員工行為規范

是個職業人匯集的地方，職業人就應該有職業人的行為和禮儀規范。作為職業人，每一名員工都可以并且應該做到以下規范： 個人儀表維護

一、儀容 女性儀容

——指甲不宜過長，涂指甲油時宜用淡色系；

——淡妝上崗，不宜把頭發染成怪異顏色；不宜用過于濃烈、刺鼻的香水。男性儀容

——不提倡刺青和紋身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴飾物 ——頭發的長度不宜過耳遮目，不宜剪怪異發型或染成怪異顏色； ——不宜留長指甲；注意頸部和耳部的衛生。眼鏡

——眼鏡要保持清潔； ——工作場所不宜戴墨鏡。

二、著裝 服裝

——服裝要經常保持清潔，衣服破損應及時修補或更換； ——上班時間不允許敞胸露懷；

——上班時間不得將外衣脫下穿著內衣；

——如無特殊情況，衣袖不可挽起，袖口應扣緊。鞋襪

——女士鞋跟高度不宜超過4厘米；

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——不要隨意脫鞋；不應赤腳穿鞋；不應釘金屬鞋掌；不準穿拖鞋上班。配飾

——領帶圖案應根據場合、個人氣質而定；領帶打好后，長度應到皮帶扣處；

——領帶應平整、清潔，不應破損或歪斜松弛；領徽、胸針等飾物應與場合、身份相適宜； ——女士在工作中應盡量減少佩帶首飾，基本原則為：少而精，簡潔大方，兼顧形體； ——男士不允許佩戴耳飾和過于花哨的手鏈等飾物。胸牌

——員工上班時間和與客戶溝通時要按規定佩帶胸牌；

——胸牌不準隨意修改、涂抹或轉借他人，如有丟失或損壞應及時補辦。

三、儀態 站立

——抬頭挺胸、腰板挺直、微收下頜；

——男士：兩腿并攏或平行分開與肩同寬，雙手自然下垂于身體兩側或在身前、身后交疊； ——女士：腳跟并攏、兩腳呈V字分開，或成丁字步站立，身體微向前傾，雙手在身前自然交疊。行走

——雙目平視、雙肩平穩，步態穩重、步履均勻，雙手自然擺動； ——男士與女士同行時，相跟距離不可太近，男士居左或道路的外側； ——與位尊者同行，以右為尊。坐姿

——男士：上身挺直、兩肩放松，抬頭挺胸、正視對方，兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；

——女士：收攏裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏，向左或向右稍傾，雙手自然放于膝上；

——入座后不要歪斜身體或抖動腿腳，不要把腿翹到桌子上；

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相關場所行為

一、辦公室

——辦公用品擺放整齊；便條紙不允許到處粘貼； ——廢紙不允許亂扔；公文包、背包不允許擺在臺面上；

——自備水杯，盡量不使用一次性的紙杯、塑料袋和一次性用品，降低對環境的污染； ——沒有定稿的資料最好不要打印；

——不允許在辦公時間閑聊；不允許在辦公時間吃零食（包括早餐）；

——請不要高聲喧嘩；各類娛樂活動、打打鬧鬧、高歌猛笑最好在業余時間進行； ——不要泡網聊天或玩游戲；

——累了困了，請在午飯后在自己的桌子上趴一會，千萬不要在上班時間趴在桌子上； ——辦公場所禁止吸煙；不允許坐在辦公桌上； ——各類文件注意分類存放，防止丟失； ——討論重要或保密事務時應考慮適當環境；

——無論開門與否都要先敲門，經過允許后方可進入；

——離崗或下班時注意收拾臺面、座椅歸位，關閉電器、電腦主機、顯示器、門窗、電燈，這樣既節約能源，也確保了安全。

二、會議室

——會議前必須將手機調試到振動、靜音狀態或啟用其他功能； ——不做與會議無關的事情； ——不允許隨意跑動、打鬧或喧嘩； ——不允許吸煙、吃零食、打瞌睡等； ——離開時帶走廢紙、垃圾，座椅歸位。

三、辦公樓走廊

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——遇見同事及客人應主動點頭示意、打招呼，并禮貌讓道； ——不宜在走廊內長時間交談。

四、戶外

——維護環境衛生，不允許隨地吐痰、亂丟垃圾；

——禁止破壞環境的不良行為，如踐踏草坪、隨意張貼、涂鴉、懸掛等。

工作關系處理

一、與上司

——協助上司做好工作，服從工作安排； ——主動跟上司反饋情況、交流體會；

——對上司的詢問應迅速回應，回答應簡明扼要。

二、與下屬

——對下屬應做到不爭功、不諉過、多鼓勵、多商量；——凡事以理服人、以德服人； ——關心和體恤下屬。

三、與同事

——維護良好的人際關系，創造融洽的工作氛圍； ——尊重同事、體諒他人、分工合作；

——向同事尋求工作幫助時應考慮對方是否方便； ——盡量不向同事借款。

四、與客戶

——交往時應遵守企業的規章制度；

——主動、熱情、親切、誠懇，真誠地為客戶著想； ——認真聽取客戶意見，對客戶要求響應迅速；

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——主動溝通、靈活處理，避免發生一切沖突；

——保守企業機密，在客人詢問有關涉密問題時應委婉拒絕并簡要解釋。

五、與異性

——男女平等，不應帶有性別歧視； ——對女性同事應主動給予必要幫助； ——在工作中應保持單純的工作關系； ——禁止任何場合、任何形式的性騷擾。

禁止行為條例

一、玩忽職守

——禁止工作時間擅自離崗； ——禁止濫用職權謀取私利；

——禁止遺失或損毀重要文件或工具； ——嚴禁泄露企業機密和客戶商業秘密； ——嚴禁在工作時間睡覺； ——嚴禁酒后上崗。

二、侵犯他人

——嚴禁對同事、客戶有攻擊性的行為； ——禁止對同事、客戶惡意誹謗、攻擊或侮辱。

三、欺騙、盜竊、賭博

——禁止偽造、變動自己或者其他員工的相關記錄、證卡；——禁止逃避工作失誤責任、不及時匯報、隱瞞事實真相；——嚴禁私自使用、轉借企業有效證照； ——嚴禁將公有財產私自帶出企業；

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——嚴禁偷竊或蓄意損壞企業及他人財物；

——嚴禁組織、參與賭博，嚴禁為賭博者提供場所、賭資、處理善后等。

四、煽動肇事

——嚴禁沒有事實依據制造謠言，挑撥事端；禁止毫無根據傳播謠言，以訛傳訛； ——嚴禁以不正當方式組織、煽動可能給企業或他人造成損失的活動。

常用禮儀規范

一、通訊

電話服務工作是公司內外聯系的窗口，體現著公司形象和聲譽。為提高集團公司的整體素質水平以及為客戶服務的質量，特對集團公司所有部門的電話使用進行規范，具體內容要求如下：

1、講普通話，吐字清晰，語速適中，語言親切溫和，簡明扼要；

2、標準用語：你好，金派怡家裝飾；

3、手機24小時保證正常開機；

首先使用：您好！金派怡家裝飾，XX為您服務； 然后待對方講明來電意圖進行應答；

在對話中使用“您好、請您稍等、請問您貴姓、您的通訊方式、XX不在有事代為轉達、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語；

3、電話接轉：

⑴前臺總機：如來電直接要求轉某部門，應答“請稍候”進行轉接；如對方不知，簡單問明來電事由，告知對方轉接部門并進行轉接；處理無人接或占線的電話，主動提議是否需要給受話者留言或請稍后再打來。

⑵直線電話：接聽來電，明白來電事由，找何人，如未聽清對方電話內容應先致歉，請對方重復。

⑶如來電所找人員不在，要向對方講明，請對方再打或記錄留言。來電人員單位/個人、姓名，如需回電還需問明對方電話號碼。

4、電話應答：

各部門人員應努力學習業務，擴大知識面，在電話服務中為客戶提供方便。

⑴客戶咨詢來電：問明客戶基本情況（房屋地址，方便客戶就近洽談）房屋面積、客戶姓名、聯系電話。簡要向客戶講解公司近期促銷活動情況。邀請客戶至相關設計部門進行洽談。

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客戶詢問路線：請問您現在所處位置（或您的房屋所在方位），按公司下發的各部門標準地址及乘車路線回答如何到達指定位置。

⑵客戶投訴來電：

員工接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節。

員工應耐心聽客戶講述完畢，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉。

接聽者應清楚了解客戶投訴對象、投訴原因、期望如何解決，并應認真做好電話記錄，根據相應情況立即進行處理。對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復，按規定程序進行反映，并在該時間內給客戶一個處理方案。

誰接客戶投訴誰記錄，電話記錄一律交監察部備案，由監察部進行監督、催辦。⑶對外業務電話：

各部門工作人員簡明扼要進行解答，重要事務必須進行記錄。⑷公司部門間電話：

公司各部門間事務處理電話同對待客戶電話一樣進行接待。

5、電話記錄：

遇上級行業主管部門、政府職能部門、市場管理部門、公司重要業務、客戶投訴等電話必須進行記錄，記明日期、時間、來電部門、聯系電話、事由等要素，立即進行轉告或處理，并追尋處理結果。

6、電話使用十不準： 不準大聲喊叫，怪聲怪調； 不準消極抵觸，態度生硬； 不準隨意許諾，答而不應； 不準推諉不理，隱瞞不報； 不準濫打私人電話；

非職權范圍能解決的問題，不準說：“我不管”； 非本部門業務問題，不準說：“跟我沒關系”；

非自己能解決的問題，不準說：“我沒辦法解決”；

對用戶咨詢的問題而自己無法確定時，不準說：“不清楚”； 對客戶投訴或要求維修問題，不準說：“直接和工長聯系”；

7、處罰：

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對因接聽電話不規范，給公司各項工作帶來不良后果者進行處罰。

⑴客戶直接投訴接電話人的，以客戶投訴為準進行處罰，每次罰款100元。⑵無法確定接電話直接責任人的，對部門經理或主管進行處罰，罰款同上。

⑶公司行政部、監察部將對電話服務進行不定期抽查，對檢查不符合規范的，直接對責任人給予罰款20元，并責令其改正。

二、接待

——接待人員對來訪者，應起身相迎。對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候；

——正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓他人接待，以避免中斷正在進行的接待； ——對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要說過激的語言刺激來訪者，使其尷尬。

三、拜訪

——拜訪前先預約，內容包括時間、約會地點及面談事件； ——如預約的時間和地點有所改變，不要忘記提前提醒對方； ——準備好筆記本、名片、文具或設備等；

——遞送名片時正面要對著對方，雙手各持名片一角遞上，同時報出自己企業名稱和自己的姓名； ——用拇指和食指雙指接名片；

——將對方名片妥善收好，以示尊重，不能將對方的名片放入褲袋； ——決不允許折疊或玩弄對方的名片； ——互贈名片時，右手遞，左手接；

——最好在約定時間內完成訪談，控制拜訪時間。

四、會談（談判）

——與會者應體現良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表。正式會談應穿著整潔、莊重，男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝；

——會談要形成文字結果，哪怕沒有文字結果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上，還應該有專人負責相關事物的跟進。

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五、餐飲

——在預定時間到達，是基本的禮貌； ——入席時，應先讓客人入席就座；

——尊重宗教的飲食禁忌和客人的飲食習慣；

——盡可能安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的聲響；

——魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應用手取放在放殘渣的盤碟內，也不要低頭吐在盤碟內；

——在席間說話時，切忌把餐具當道具，隨意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點他人； ——提議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人特別是自己的祝酒對象；

——碰杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯；

——如果你不善于飲酒，當主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征，以免掃大家的興。作為敬酒人，應充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時，不要非讓對方喝酒不可。

公司管理手冊.員工行為規范

第四篇：員工行為規范手冊

行為規范手冊

Behavior Criterion Handbook 目錄

序言 員工素質 崗位規范 工作紀律 禮節禮貌 儀容儀表 形體動作 服務效率

序

言

員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質，而且也是企業形象的體現。企業產品的優劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關。

為體現瑞愛婦嬰的企業精神風貌，特制定員工行為規范手冊。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風度，從大處著眼，小處入手，嚴格自律，行為規范，從而樹立良好的企業形象。

員工素質

1．員工應懂得自己對外代表公司，對內代表自身，必須具備良好的職業道德和自我修養。2．具備客戶至上，質量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。

3． 珍惜行業榮譽，遵守行業道德，服務過程中對客戶一視同仁，開展公平競爭。

4． 作風正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。

5． 性格穩定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。

6． 身體素質好，動手能力強，反應敏捷。

【1】

崗位規范

1.遵守公司考勤制度，上下班時間因故遲到、早退或請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。

2.做好工作前的準備，工作要有計劃、有步驟、迅速踏實的進行。

3.工作期間不隨意離開自己的工作崗位，不從事與本職工作無關的私人事務，不得使用公司設備從事與工作無關的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。

4.在辦公區域內保持辦公環境的安靜有序，不得大聲喧嘩，適當調低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區域禁止吸煙。

5.注意辦公用品和文件的妥善保管，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作，未經允許不得擅自翻閱他人的資料和動用他人的辦公設備，不得打探和回答與自己無關的人和事。

【2】 6.重要的記錄、證據等文件必須保存到規定的期限。

7.注意桌面文件、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區域的整潔。

8.下班、人離開或突然停電時，必須做到“關水、關電、關機”

9.上班時，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。

10.公司內外，養成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習慣。

11.積極參加公司各項活動，養成良好的團隊合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。

12.保持愉快的工作心情，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關系。

13.遇到問題虛心向同事請教，在集體討論中，要勇于敢于發表意見。

14.嚴格遵守企業保密制度，嚴格執行工資保密制度；嚴格遵守“公司利益第一”的原則，保守【3】 商業機密。

15.不要胡亂評議領導、同事或下級，更不能惡語傷人。

工作紀律

1．員工須嚴格貫徹公司品牌規劃、公司VI規范、公司品牌與公共關系管理手冊等相關制度，自覺維護公司形象的一致性。

2．未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司有關資料。

3．員工不得以業務交易關系向客戶或業務單位收取金錢或其他形式的報酬，不得接受客戶或業務單位的宴請。對執意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果確有需要，應由部門經理（負責人）作代表或授權應酬。

4．員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。

5．員工應正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發生爭吵。6．工作過程中應嚴格遵守操作程序，嚴格按操作標準、流程進行工作，不允許違章作業。7．員工應充分尊重同事隱私權，不在背后議論、【4】 詆毀同事。

8．員工應愛護公司財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。

9．員工應切實執行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。

10．員工應嚴格遵守作息時間，上下班時必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。

11．認真做好上班前準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態度進行工作。12．員工在崗時不談、不做與工作無關的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機、不干私活。

13．員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。

14．員工須按公司規定的用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應自覺排隊。用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員

15．員工應掌握安全常識，若出現火警等意外事故時，應按制定的程序處理。

16．員工應遵守國家政策法令，講究職業道德，維護公司聲譽。

【5】 17．員工在公司內拾到任何失物，一律送交公司相關管理部門處理。

18．員工應愛護公司財物，反對浪費，增收節支。

禮節禮貌

一、迎接禮節

1.熟練掌握問候禮節。主動問候客戶，能夠根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節。

2.熟練掌握應答禮節。根據場景、說話內容等具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。3．見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。

4．稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服務語言

1．表達簡明、明確。不說與服務無關的多余話。

不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻等私事。

2． 講究語言語調，做到說話清晰、語速適中、聲調溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令、訓誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。

3． 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規范。防止語法不通、用詞不當，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應當主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應該注意語法結構，避免客戶聽不懂或造成誤解。4． 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務，表情自然，眼神運用準確得當，加深語言的感染力。

5． 根據時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。6． 詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務出差錯時要向客戶道歉（但不是認錯）。7． 得到客戶幫助、協助和諒解或得到客戶表揚時要致謝。

8． 客戶交談時不要趨前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷客戶談話或做皺眉等小動作。同時，要重視客戶提出的意見和要求。

9． 有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。在任何時候都不用簡單的否定語和回絕客戶的語音語調說話，如“不知道”、“不行”、“辦不到”等，應竭盡全力幫助客戶。

【7】 10． 電話必須在振鈴三次之內接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應在振鈴六聲后擱下。接聽電話應問候再報部門（或崗位）名稱。

三、服務禮儀

1．對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。

2． 尊重客戶的風俗習慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭論足，按照客戶的要求和習慣提供服務。3． 與客戶見面握手時，正確運用禮貌形式，動作規范。

4． 與客戶談話時必須站立，直腰挺胸，姿態優雅。

5． 談話時暫停手中工作，目視對方臉部三角區，認真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。6． 與客戶談話時應保持微笑，語速適中，聲調平穩。用清楚、簡潔、禮貌的語句。7． 對客戶提出問題，應及時答復。不能立即答復的，應主動為客戶查詢，并及時告知客戶。8． 不隨意打斷客戶的談話或插嘴，時時表示尊重。

9． 提供服務時要嚴格遵守約定時間，做到不誤時，不失約，快速準確。

【8】 10．上崗或在公共場所時，要做到動作輕穩，聲音柔和，不影響客戶。

四、注意事項

1．應具有良好的禮貌習慣，不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。2． 在客戶處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待客戶不急躁，禮讓客戶，不應有不愉快的表情。

3． 在客戶有言語不合適或不禮貌行為時，要冷靜并禮貌地對待客戶，不應有不愉快的表情或言語。

4． 不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。5． 不侵犯客戶隱私權，不問客戶的私事。

儀容儀表

一、儀容規范 1．服裝

嚴格按照公司規定穿著指定工作服或正裝，衣冠不整不能進入工作區域。員工不能穿短裙、無袖裝、汗衫、運動服等。衣服無污跡，無開線【9】 掉扣。不可卷衣袖、褲腿。2．鞋、襪

工作時間鞋面整潔無污跡，襪子干凈、無破損或劃痕。上班時不得赤腳穿鞋，不穿臟鞋、涼鞋、拖鞋。男士須穿黑色襪子。3.工牌

員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的場所摘戴工作銘牌。4.頭發

不允許戴假發、燙染怪異發型、發色，應保持頭發整潔、美觀、大方。男發頭發不得蓋過眉毛、觸及耳輪、衣領，女士長發應統一盤起，不得留長劉海，頭發不得遮住臉龐、眉毛。頭發務必梳理勻貼，不可蓬亂。5.面容

女員工必須淡妝上崗，男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工要注意隨時補妝，但不可當眾面化妝，不得濃妝艷抹。6.飾物

所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結婚戒指、釘狀耳環、項鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭艷。員工項鏈不能露在制服衣，手表、發結、發卡等應選擇恰當，與面【10】 容、服飾、發型協調。7.手部

手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長指甲和涂有色指甲油。8.微笑

微笑是最好的表情。微笑應自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區，時時、處處體現良好的精神面貌。9.儀容檢查

員工上班前要自檢儀容，管理人員要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態投入到工作中，時刻保持公司人員的優雅形象。

二、個人衛生

1．員工每年體檢一次，持健康證上崗。各崗位員工嚴格遵守本崗位和公司各項衛生制度，認真執行衛生操作規程。

2． 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。餐后漱口，務必去除口味、體味。上班時喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時不做有礙衛生、有礙觀瞻的動作。

3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤換工作服，養成良好的個人衛生習慣。不在客【11】 戶面前或對著食品打噴嚏、咳嗽。4． 如廁后必須沖水。

形體動作

一、站姿

1．當班值崗時堅持站立服務，挺胸、收腹、沉肩。站姿優美，表情自然，面帶微笑。2． 標準站姿：女性兩手交叉于腹前，交叉時右手壓左手，兩腳成V字或丁字型；男性兩手自然下垂或交叉于身前，兩腳分開與肩同寬。身體應正直平穩，不東倒西歪。

3． 兩眼平視或注視服務對象，不斜視客戶或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

4． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客戶提供服務。

5． 不同場合站立：在電梯門口要站立在兩翼或客戶身后。回答問詢時要雙手自然下垂，雙腳并攏。一般前面有客戶時應站在客戶身后50厘米以外，在電梯內仍要采用標準姿態，精神飽滿。

【12】

二、坐姿

1．當班或與客戶交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、嘴微閉，眼平視，面帶微笑。2． 入座前輕移座椅，面對客戶，平穩坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向與客戶不同，應側身面向客戶。

3． 兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。

4． 女服務員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。

5． 坐下服務或與客戶交談時，兩眼注視客戶，身體稍前傾，精力集中。不斜對、斜視客戶。6． 坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發扶手或茶幾上。

7． 坐式服務時，遇到上級或客戶前來，應馬上起立迎接，以示尊重。

三、走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現精神飽滿有朝氣。

2． 頭部：下頷微收，鼻口喉一線，不可搖頭晃【13】 腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應表現出莊重謙虛。

3． 目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側或上下某一點，避免碰撞。

4． 手臂：垂直前后自然擺動20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行進中的范圍。5． 步幅：每步在40~~50厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩重。

6． 步速：一般情況下每分鐘90步，平均每兩秒三步。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時應減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。7． 引領：走在客戶前方左側1.5~~2米距離處，身體略微側向客戶，時時注意用余光觀察客戶是否跟上，轉彎時先向客戶示意、指示方向，行進時同客戶交談保持半步距離，上樓梯請客戶先行，下樓梯走在客戶前面。8． 禮讓：對迎面而來的客戶、上級側身禮讓，不近身超越同行的客戶，感到后面客戶行速較快時應避讓，側身距離少于20厘米時應立【14】 定禮讓。不與他人爭道搶行，因工作需要必須超越客戶時要禮貌致歉。此外，還要注意不在2米距離內尾隨客戶。

10．清潔：注意維護衛生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛。

四、蹲姿

1．在拾撿地上物品、取低處東西時，應采用蹲姿。

2．下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾，表情自然。3． 下蹲動作要求輕快、平穩、自然。

4．在拾撿物品時，應在離目標物約30厘米處的邊側下蹲，以方便拾撿。

五、手勢

1．與他人交談時，手勢正確，動作優美、自然，符合規范。

2． 手勢幅度適當，使對方易于理解，不引起反感或誤會。

3． 使用手勢時，尊重客戶風俗習慣，注意同語言配合，不用客戶不理解和可能引起客戶反感的手勢。

【15】 4． 給客戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指示目標，眼睛兼顧客戶和指示目標，面帶微笑，配合語言運用。

六、握手

1．握手時注視客戶眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向對方致意。

2． 握手時間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手。

3． 不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。

4． 見到女士、長輩、上級、客戶時，應主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。

5． 握手時手掌應處于垂直狀態，掌心不能向下。6． 主動與人握手之前，應考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應禮貌地向他點頭致意。

7． 多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風度。

8． 握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可。

七、鞠躬

【16】 1．行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處(30度禮)2． 男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

3．遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。

八、乘坐電梯

1．陪同客人乘坐電梯時，若電梯內沒有其他人，應在客戶（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。若電梯內有人時，無論上下都應讓客戶（上司）優先。

2． 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。

3． 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。4． 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

九、訪問客戶

1．訪問前應與對方預約訪問的時間、地點，表明訪問目的，并將訪問日程記錄下來。2． 訪問時，要注意遵時守約。

3． 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，【17】 遞上名片）。

4． 如遇到被訪問者的上司或朋友，應主動起立問候，會談重新開始。

十、需要禁止的行為舉止

1．不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。

2． 不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。

3． 不在客戶面前修飾儀容，整理著裝。4． 不得用手指點客戶。

5． 不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應勸阻他人亂扔，發現被亂扔的雜物應隨手拾起。6． 不大聲喧嘩。

7． 與客戶交談時不可看手表。

8． 不得用左手（或戴手套）與客戶握手。

服務效率

1．各部門員工應具有全局觀念，對上級、客戶交辦事項不相互推諉，充分發揚團隊合作精神，盡最大努力去滿足客戶的合理要求，不斷提高客戶滿意度。

【18】 2．提倡首問責任制，員工對客戶提出的要求及問題要及時解決，或在規定時間內給予答復。4．每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規定時間內完成規定的工作量。

【19】

第五篇：員工手冊--行為規范

員工行為規范

第一章 總 則

第一條 為規范（以下簡稱：公司）公司員工行為，樹立企業形象，養成良

好風氣，特制訂本規范。

第二條 本規范適用于全體員工及辦公區域。

第三條 所屬各業務板塊、分支機構可根據具體情況及行業標準，制定適用

于本機構的行為規范，亦可參照本規范執行。

第二章 行為要求

第四條 遵守國家法律法規，遵守公司規章制度。第五條 熱愛公司、熱愛工作，愛崗敬業。

第六條 講究個人衛生，保持衣冠整潔，注重個人形象。

第七條 愛護公共環境衛生，不得隨地亂丟紙屑、煙頭、垃圾和雜物。第八條 文明用語、禮貌待人、言談舉止端莊大方。

第九條 按時作息，上下班打卡或簽字，不遲到，不早退，不曠工，嚴禁代打卡或代簽字；有事請假,并履行書面請假手續。公司周一至周五的上班時間為：上午9:00-12:00,下午13:00-17:00，12：00—13：00為午餐時間。

第十條 尊敬領導，聽從指揮，互相團結，服從分配，嚴以自律，忠于職守。第十一條 鉆研業務，工作積極，勤奮敬業，按時按量保質完成本職工作。第十二條 保持工作環境整潔，保持工位清潔衛生，維護公司整體形象。

第十三條 管理人員以身作則，對待員工一視同仁，不偏袒，不以權謀私；員工之間互相尊重，不拉幫結派，不挑撥是非，不公報私仇。

第十四條 不打架、不罵人、不鬧事、不賭博，不酗酒，不在公共區吸煙，不得違法亂紀。第十五條 愛護公共設施，不私自挪用公司物品，損壞公物照價賠償。第十六條 節約用水，安全用電，不鋪張浪費。第十七條 維護公司形象，不得泄露企業秘密。/ 6

第三章 管理人員工作紀律

第十八條 對公司安排的工作，須絕對執行，不得以任何借口拖延不行動或敷衍應付。第十九條 工作執行過程中，出現問題不主動控制又不主動反饋，導致結果與最初要求出現偏差或不符的，按違紀論處。

第二十條 公司安排的工作必須按時匯報結果，不匯報視為未完成，匯報工作必須量化，有依據，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現“差不多、也許、大概”等含糊言辭。

第二十一條 對公司的工作要求要理解透徹并向員工宣貫傳達到位，確保信息傳遞不衰減。清楚自己的工作職責，勇于主動承擔責任，不推諉扯皮，工作不斷創新，不斷推出新模式。

第二十二條 手機全天24小時必須保持在正常接聽狀態，不準關機。

第二十三條 以身作則，模范遵守公司的各項規章制度，辦公室內不準聚堆、談笑、聊天、炒股、會見私客。參加會議不得遲到。

第二十四條 客人來訪或接聽電話時嚴格遵守“首問責任制”，任何事情不準說“不知道”，職責范圍內的必須負責到底答復解決。職責范圍外的，必須清楚告知應該找誰、如何辦理。

第二十五條 真誠對待客戶，對客戶承諾應以公司規定為依據，不準信口開河、私下許諾。第二十六條 與客戶溝通，權限內問題必須立即答復解決，權限外問題必須及時上報答復解決。不得出現因不能閉環解決問題而導致的投訴。

第二十七條 未經允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。第二十八條 品行端正，在物品、物資、部件的購買、使用上，禁止營私舞弊。第二十九條 不得授意、指使、強令下屬人員違反公司規定、弄虛作假、欺下瞞上。第三十條 屬公司內部非公開性資料必須妥善保存，不準擅自外傳泄漏，嚴禁將公司的資料、文件、報表隨意擺放到桌面上。

第三十一條 自覺遵守社會公德，不準有任何損及公司形象的行為發生。

第三十二條 對待工作認真負責，杜絕因責任心不足給公司造成嚴重經濟損失和不良影響的事件發生。

第四章 員工工作紀律 / 6

第三十三條 各員工應自覺遵守國家法律及社會公德，注意本身品德修養，切戒不良嗜好。有責任遵守《勞動合同》內容條款及公司的一切管理規章。

第三十四條 公司及客戶利益至上，應避免個人利益與公司及客戶的利益相違背或沖突，不得在公司以外的其他單位兼職。

第三十五條 各員工要盡忠職守，對公司安排的工作，必須絕對服從執行，不得以任何借第三十六條 第三十七條 第三十八條 第三十九條 第四十條 第四十一條 第四十二條

口拖延不行動或敷衍應付。向上級匯報工作必須量化有依據，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現“差不多、也許、大概”等含糊的言辭。

安全第一，不做違反安全操作規程的事情，不傷害自己，不傷害別人，不被他人傷害。工作場所內嚴禁吸煙、聚堆談笑、聊天、會見私客、玩游戲、炒股、上網瀏覽與本職工作無關的信息；不得隨意改動辦公網絡及辦公用電腦的設置。

對客戶的承諾應以公司規定為依據，不得信口開河、私下許諾。未經允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。

待人接物，態度真誠、謙和。客戶來訪或接聽電話時遵循“首問負責制”，任何事情不準說“不知道”，職責范圍內的必須一票到底答復解決。職責范圍外的，必須清楚告之應該找誰如何辦理。

品行端正，在物品、部件的購買、使用上，禁止用劣棄優、營私舞弊，確保公司不會因欺詐、不忠或貪污而受損。

愛護公司財物，不蓄意損耗或損壞，不盜用或企圖擅自將公司財物攜離公司。厲行節約，不浪費公司資源，不化公為私。

各員工對公司的一切業務與文件，及個人的薪酬資料負有保密責任，非公開性資料必須妥善保存，不得擅自外傳泄露。

員工間應通力合作，同舟共濟，不斷創新進取。嚴禁吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序。各級經理須注意本身涵養，激發員工活力、增強團隊凝聚力，讓員工在職業發展上有一定安全感。/ 6

第五章 禮儀規范

第四十三條 上班、會議、商談中或接待客戶時，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盤腿；雙手自然放在腿上；辦公及會議時，雙手自然放于桌上；應避免背部靠緊椅背，顯出懶散現象。

第四十四條 走路抬頭、挺胸、有精神，眼睛直視行進方向，不可東張西望，留意鞋子落第四十五條 第四十六條 第四十七條 第四十八條 第四十九條 第五十條 第五十一條 第五十二條 第五十三條 第五十四條 地聲音，重心在腳的內側，步伐穩定。

上級領導呼叫時，須盡快應答并起身，將椅子復位、手腳并攏，站穩后進行答話。避免以手叉腰或雙手環抱胸前或以三七步伐站立。

同事之間應主動行點頭禮或行注目禮。行禮時，應全身直向對方，注視對方的面部，手自然垂下或放前面。

進入其他部門辦公室之前，一定要先敲門。聲音不輕不重，得到允許后，方可進入，且輕開、輕關門。

日常工作接待中，引導來賓的基本動作：手指并攏，手心向上，手伸直；在走廊上引導時，要走在客戶前2、3步遠，應使客戶走內側；上樓時應走在客戶后面，下樓時應走在客戶前面。

給與客戶名片時，為表示尊重對方，一定要先拿出自己的名片，遞給的方向要讓客戶容易看清名片上的字，一邊遞出名片，一邊報上自己的名字；接受客戶名片時，應以右手接受左手附上，保持約胸部高度，接受后仔細閱讀并道出客戶姓名及職稱，并將客戶名片收藏好。切忌當面隨意放置名片。

與人交流多用“請”字，稱呼對方使用尊稱或頭銜，如：“您”或“某經理”并隨時面部保持微笑。

送客戶出門行鞠躬禮時，應一邊說“再見”等用語，一邊使身體前傾15度至45度，然后自然恢復。

撥打電話時要用標準普通話，口齒清楚，態度客氣；先自報已方姓名或單位，確認對方后，簡明告知事項；通話完畢，說“再見”并要等對方先掛斷電話后再掛斷已方電話。

接聽電話應使用標準普通話，先自報所屬單位、部門，鈴響3次以內要接聽電話，聲音柔和，用詞禮貌，發音準確，語速適度。

注意電話效率，不長時間通話，不打私人電話，避免工作時間接聽私人電話。/ 6

第五十五條 三項基本禮貌用語：“請、謝謝、對不起”，對人有所求時用“麻煩您”，主動詢問用“有什么需要我幫忙”，因事耽擱用“讓您久等了”或“實在很抱歉”，遇到客戶抱怨，應先同意其意見，之后再擇機提出解釋或對策。

第五十六條 接聽電話寒暄盡量簡短，重要事項聽完，要復誦一遍，養成記錄的習慣，并做到準確無誤。

第五十七條 轉接電話要保持禮節，確保轉接有效；若轉接之人不在，則應禮貌告知對方并做好記錄，任何情況下不得在工作場所大聲喧叫。

第五十八 接聽電話無法立刻回答時，應先行禮貌掛斷，并一定盡快回復。

第五十九 接聽電話被詢問到敏感事項時，即使本身知道亦應轉接給相關部門回答。第六十條 客戶撥錯電話時應禮貌告知本公司名稱，并提醒對方可能撥錯號碼，不可無禮掛掉電話。

第六章 著裝、儀表規范

第六十一條 著裝要求

1、上班著裝應大方、得體、干凈、平整，保持服裝的紐扣齊全。

無線頭，無破洞，嚴禁衣冠不整及奇裝異服者上崗。

2、根據崗位和季節不同，嚴格按公司要求著裝。（1）重大接待日、重大活動日： 男士：

上衣：深色西服套裝，白色有領襯衫，商務領帶，V領毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：深色西褲，深色皮鞋，深色襪子。女士：

上衣：深色西裝或深色職業套裝，白色有領襯衫，毛衣（單色）+襯衫（冬季）； 下裝：正裝西褲、正裝西服裙，套裙下裝，深色皮鞋，單色襪子。（2）工作日： 男士：

上衣：西服外套，有領襯衫（可配領帶），V領毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：西褲，皮鞋，深色襪子。女士： / 6

上衣：西裝或職業套裝，有領襯衫，毛衣、毛背心、馬夾+襯衫（冬季）； 下裝：西褲、西服裙，套裙下裝，皮鞋、涼鞋（夏季），單色襪子。（3）孕婦服裝：寬松孕婦裝。（4）特殊情況：

在特殊情況下，經公司批準可著裝例外，包括：

公司活動（如外出戶外活動）、年會、節假日期間加班等。

3． 工作日著裝禁止內容：

禁止穿背心、各種T恤衫、文化衫和運動裝；

禁止穿短褲、牛仔褲、牛仔裙、運動褲和休閑褲、休閑裙；

禁止穿運動鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色襪子、網襪；

禁止穿超短裙、迷你裙；

禁止單穿無領無袖衣服（含吊帶）、無領無袖連衣裙；

禁止穿奇裝異服（個性張揚的）；

禁止大花毛衣或圖案夸張的毛衣；

禁止上班時戴厚圍脖（裝飾圍巾除外）；

第六十二條 頭發、首飾、化妝：

男員工發不過耳，不蓄胡須；

女員工可化淡妝，首飾要得體；

頭發應保持干凈，梳理平整并定期修剪。

禁止頭發染成非正常發色（金黃、紅、條紋狀等怪異發色）；

禁止在公司內戴太陽帽和太陽眼鏡；

禁止男員工留長發、燙爆炸頭等怪異發型，穿耳孔等；

禁止女員工劉海遮眼，帶大耳環，化濃妝。

第六十三條 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，甲色以素凈為佳。第六十四條 工作牌：

出入公司須佩戴工作牌，工作牌吊帶要放在衣領下。禁止在工作牌里放現金、餐票等遮擋工作牌。

第六十五條 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。/ 6