銀行員工行為規范管理手冊

第一章　總則

第一條　為加強建設銀行員工職業道德建設，規范員工工作行為，提高全行員工整體素質，保證建設銀行各項業務穩健發展，實現中國建設銀行“商業化、現代化、國際化”的發展目標，特制定此行為規范。

第二條　本行為規范是建設銀行全體員工必須遵循的準則，它是評價員工職業行為的標準，是規范建設銀行員工內外行為的依據。

第三條　建設銀行各級領導要以身作則遵守行為規范，并抓好所轄部門的行為規范教育、培訓、監督、考核工作。全行員工言行應遵循行為規范，共同塑造建設銀行良好的企業形象。

第四條　本行為規范適用于建設銀行全行員工，包括全行在職干部、職工、離退休返聘人員和從事本行工作的其他人員。

第五條　本行為規范的解釋權在中國建設銀行。

第二章　職業道德規范

一、中國建設銀行各級領導干部職業道德規范

第一條　堅持原則，堅定信念。在政治上同黨中央保持一致，在工作上堅定正確的金融服務方向。

第二條　執行政策，依章辦事。自覺執行國家金融政策，嚴守金融紀律，維護金融秩序，規范操作，維護建設銀行榮譽。

第三條　作風民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

第四條　奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂范，遵紀守法，廉潔奉公。

第五條　顧全大局，團結進取。維護團結，自覺維護領導集體威信，開拓進取，勇于創新。

第六條　公道正派，襟懷坦白。執行政策，處理公務應公正清明，獎懲得當。

第七條　關心員工，團結員工。密切聯系群眾，關心員工政治上的成長，事業上的進步，生活上的疾苦，充分調動員工積極性。

第八條　知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。

第九條　努力學習，積極進取。要增強競爭意識，不斷學習，更新觀念，更新知識，提高管理水平。

第十條　尊重科學，實事求是。堅持一切從實際出發，講實話，干實事，求實效，并在實踐中不斷探索創新。

二、中國建設銀行職工職業道德基本規范

第一條　加強紀律，執行政策。認真執行金融政策，自覺遵守各項紀律和規章制度。

第二條　廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經濟犯罪活動做斗爭。

第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。

第四條　客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。

第五條　文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務耐心細致，展示良好的行風行貌。

第六條　愛行愛崗，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，認真辦事，忠于職守，為建設銀行的業務發展勇于奉獻。

第七條　團結同事，協力工作。相互理解、關心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。

第八條　提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規章制度，樹立防范意識，保護資金安全。

第九條　勤奮學習，精通業務。刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

第十條　嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家、建設銀行及客戶的機密，維護建設銀行在客戶中的信譽。

第三章　形象要求

建設銀行員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛生及服務態度。

一、著裝整潔、儀表大方

第一條　著裝整潔。建設銀行員工上班時應著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時應因地制宜。

男員工應穿深色皮鞋、襪子;女員工應穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時避免露出襪口。

第二條　發型大方。頭發應整潔，發型大方得體，經常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發;女員工不得有怪異發型。

第三條　裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。

二、舉止大方，行為端莊

第一條　站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬;女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二條　坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘撐起上身重量，姿態端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三條　行姿穩重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

第四條　行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

三、語言文明，言辭得當

第一條　語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。

第二條　在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

第三條　在工作中提倡使用普通話。

第四條　在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業務、接受咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應主動自報單位——“您好，建設銀行”。

日常文明用語示例：

(1)與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。

(2)得到別人幫助時：“謝謝”。

(3)要求別人做事、幫助時：“請您……”。

(4)向別人表示歉意時：“對不起”。

(5)他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關系”、“別客氣”、“不用謝”。

(6)與他人道別時：“再見”。

第五條　對同事、客戶用語平和，語言規范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。

四、紀律嚴明，工作有序

第一條　遵守勞動紀律。

1.不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

2.不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

3.不得在公務時間和禁煙場所吸煙。

4.工作時間不吃零食，不干私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用電話聊天。

5.非工作或接待需要，不準在午休或工作時間飲酒。

第二條　遵守業務紀律。

1.嚴守各項業務工作紀律。

2.認真執行各項管理制度和業務操作規程。

3.嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規行為。

4.嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

五、講究衛生，保持整潔

第一條　環境整潔。自覺維護工作場所的環境衛生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環境符合建設銀行企業形象建設的有關規定。

第二條　保持衛生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

第三條　放置整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據擺放整齊。

第四條　裝貼正確。業務公告或宣傳標語應按規定整齊掛貼在規定位置。

六、微笑服務，熱誠待客

第一條　亮牌上崗，接受監督。建設銀行所有員工應佩帶統一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統一位置。

第二條　微笑服務，熱誠待客。接待客戶咨詢、業務、來訪時，應面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。

第三條　對所有客戶認真誠摯，一視同仁。

第四條　虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。