第一篇：銀行員工行為規(guī)范自查報(bào)告

銀行員工行為規(guī)范自查報(bào)告 工總行下發(fā)的《員工行為守則》《員工行為禁止規(guī)定》、《員工違規(guī)行為處理規(guī)定》構(gòu)建了一套完整的與員工行為規(guī)范守則，作為一線員工的我從職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)安全等進(jìn)行了深刻的自我剖析，自我檢查：

一、職業(yè)道德方面 我牢記《員工行為守則》職業(yè)道德提綱提出的七條要求“牢記使命，忠于工行；履行職責(zé)，回報(bào)社會；胸懷整體，顧全大局；愛崗敬業(yè)，恪盡職守；品行端正，誠實(shí)守信；服務(wù)為本，客戶至上；穩(wěn)健合規(guī)，防范風(fēng)險(xiǎn)”

二、職業(yè)素養(yǎng)方面 我明確了作為一線員工的基本服務(wù)規(guī)范、行為禮儀規(guī)范、經(jīng)營操作規(guī)范和客戶服務(wù)規(guī)范，用“三聲”服務(wù)和“微笑”服務(wù)感動客戶、以自己最飽滿的熱情去面對客戶，讓他們感覺到我們的真誠。把真心、誠心的服務(wù)風(fēng)采展現(xiàn)給客戶，為客戶提供全方位、貼心的服務(wù)，表達(dá)我們至純至真、真誠燦爛的笑容。每天帶著微笑與客戶說的第一句話： “您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”從“謝謝、對不起”一些看似不經(jīng)意的小事做起，服務(wù)體現(xiàn)周到，細(xì)節(jié)決定成敗。因?yàn)椋覀兇淼牟粌H僅是我們自己，而是整個工商銀行。

三、職業(yè)紀(jì)律方面 我沒有經(jīng)常遲到、曠工、早退等不遵守勞動紀(jì)律和情緒低落、工作消極的行為；沒有經(jīng)常無故不參加政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等集體活動的行為； 利用工作便利收受客戶紅包、禮品、手續(xù)費(fèi)，索取財(cái)物或借用通訊設(shè)備、交通工具、報(bào)銷各種費(fèi)用、謀取個人私利的行為。沒有組織或參與涉及黃、賭、毒等違法活動；信用卡惡意透支，套現(xiàn)的行為等，一切遵照行為規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行。

四、職業(yè)安全方面 我意識到遵循職業(yè)安全不僅是對自己的保護(hù)，也是對他人的關(guān)愛，在工作中提高警惕意識和安全意識，掌握安全基本技能，平時(shí)按照規(guī)則制度和業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，積極參加各種形式的應(yīng)急演練，以避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)事故。通過對《員工行為規(guī)范手冊》和《操作風(fēng)險(xiǎn)防范手冊》的學(xué)習(xí)和自查，加深了我對員工行為的規(guī)范和防范風(fēng)險(xiǎn)意識的建設(shè)，更堅(jiān)定了我執(zhí)行行為規(guī)范的決心。

第二篇：銀行員工行為規(guī)范

銀行員工行為規(guī)范

1.員工應(yīng)自覺遵守銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度,以制度為準(zhǔn)繩規(guī)范自己的行為。

2.員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班..并親自打卡。

3.員工必須統(tǒng)一著銀行規(guī)定的制服上班,發(fā)型、化妝及佩戴的飾物等應(yīng)注意與銀行職員的身份相稱,保持清新、文雅的精神風(fēng)貌。

4.上班時(shí)間,如欲離開崗位，不論公事或私事,須經(jīng)上級主管同意后方可離開。

5.上班時(shí)間內(nèi)不得隨意串崗,不得隨意翻閱與本職無關(guān)或他人桌上的文件資料、帳表憑證等。不得撥弄非本人掌管的機(jī)器、設(shè)備、儀表、器具。不得過問或打聽與本職無關(guān)的情況。

6.工作時(shí)要集中精神,嚴(yán)肅認(rèn)真,提高效率,避免差錯,不得在上班時(shí)間內(nèi)閑談、說笑、打磕睡,不得閱讀與銀行業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、報(bào)刊、雜志。喝茶水、吸煙應(yīng)到茶水間。

7.上班時(shí)間不得撥打私人電話。

8.注意保持工作場所的安靜,討論問題、業(yè)務(wù)洽談或撥打電話應(yīng)細(xì)語輕聲，避免妨礙他人工作。

9.自覺保持工作崗位及周圍環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。

10.勤儉節(jié)約,愛護(hù)公物。合理使用辦公用品。

禮貌用語規(guī)范

本行員工為客戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)多用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“別客氣”、“再見”等文明用語,作到耐心、細(xì)致、體貼、周到.例一、禮貌用語:

1.早上好/下午好.2.您好.3.有什么需要幫忙的嗎?

4.請稍候.5.請?jiān)谏嘲l(fā)上稍坐.___對不起,電腦正在結(jié)帳,請稍候片刻.7.對不起,讓您久等了.8.對不起,我行暫無辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù),請到___銀行辦理.9.請您在這里簽字,謝謝.10.請您把身份證號碼填在這里,謝謝.11.請到隔壁柜臺取款,謝謝.12.請到左/右邊柜臺辦理,謝謝.13..請您把東西拿好.14.不客氣,這是我們應(yīng)該做的.15.再見,歡迎再來.16.接聽外線電話:您好,___銀行;接聽內(nèi)線電話:您好,___部.例二、服務(wù)忌語:

1.還沒上班,一邊等著.2.不知道.3.電腦壞了,我也沒辦法

4.不行就是不行.5.到別的地方去辦.6.催什么,沒見我正忙著呢.7.不會錯啦，銀行還能坑你嗎?

8.假的就得沒收,這是規(guī)矩.9.哎,填錯了,重新填.10.我們都是這樣做的.11.那邊去.12.這樣你滿意了吧.13.下班啦,明天再來吧.14.怎么這么羅嗦.15.算啦算啦/算我倒霉.

第三篇：員工行為規(guī)范自查報(bào)告

20XX年是XXXX加強(qiáng)員工行為規(guī)范管理的一年，通過學(xué)習(xí)《員工行為守則》、《員工行為禁止規(guī)定》、《員工違規(guī)行為處理規(guī)定》等重要制度，讓員工心中形成了正面有規(guī)范、反面有禁止、違反有處罰的三位一體的員工行為規(guī)范體系，樹立了正確的價(jià)值觀、人生觀、團(tuán)隊(duì)觀和奮斗觀，明確了員工正確處理銀行、客戶、同業(yè)、同事和監(jiān)管關(guān)系的行為規(guī)范和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則。

對照這些規(guī)章制度，作為一線員工的我從職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)安全等進(jìn)行了深刻的自我剖析，自我檢查：

一、職業(yè)道德方面

我牢記《員工行為守則》職業(yè)道德提綱提出的七條要求牢記使命，忠于工行;履行職責(zé)，回報(bào)社會;胸懷整體，顧全大局;愛崗敬業(yè)，恪盡職守;品行端正，誠實(shí)守信;服務(wù)為本，客戶至上;穩(wěn)健合規(guī)，防范風(fēng)險(xiǎn)

1、在日常工作中，未出現(xiàn)差錯較多、任務(wù)完成不及時(shí)、敷衍、推諉等責(zé)任心不強(qiáng)、作風(fēng)不扎實(shí)的行為;

2、未有經(jīng)常遲到、曠工、早退等不遵守勞動紀(jì)律和情緒低落、工作消極的行為;

3、未有經(jīng)常無故不參加政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等集體活動的行為;

4、未有利用工作便利收受客戶紅包、禮品、手續(xù)費(fèi)，索取財(cái)物或借用通訊設(shè)備、交通工具、報(bào)銷各種費(fèi)用、謀取個人私利的行為;

二、職業(yè)素養(yǎng)方面

我深知一個人在工作上的優(yōu)劣表現(xiàn)和成功與否往往與自身的職業(yè)素養(yǎng)的高低密不可分，職業(yè)素養(yǎng)是一個人個人修養(yǎng)及內(nèi)涵的綜合反映。我在工作中創(chuàng)新爭優(yōu)，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力提高個人素質(zhì)和知識技能，在工行工作的幾年里，我利用業(yè)余時(shí)間先后通過了助理會計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師、金融理財(cái)師的考試，取得了AFP資格認(rèn)證資格。

三、職業(yè)紀(jì)律方面

我遵守從業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，按照職業(yè)紀(jì)律的11條要求，嚴(yán)守國家秘密和商業(yè)秘密，從不泄露客戶信息，能夠做到誠實(shí)守信的回報(bào)客戶，避免個人與客戶、工行利益發(fā)生沖突。

1.未有參與洗錢與非法集資、地下錢莊的活動、從未充當(dāng)資金交易中介或其他非法金融活動。

2.未有組織參與涉及黃、賭、毒等違法活動。

3.未有長期拖欠貸款、借款不還，或信用卡惡意透支，套現(xiàn)的行為;4.未有簽發(fā)虛假回單、對賬單、虛假銀行存款證明、變造、偽造虛假存單折、卡的行為;5.未有自辦業(yè)務(wù)的行為;6.未有私自以客戶名義或虛擬名稱開立賬戶的行為。

7.辦理電子銀行嚴(yán)格執(zhí)行本人辦、本人簽、交本人，執(zhí)行雙人核實(shí)簽發(fā)的手續(xù)。

四、職業(yè)安全方面

我時(shí)刻警惕銀行資產(chǎn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及人身安全受到侵犯，加強(qiáng)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)制度的學(xué)習(xí)，積極參加各類應(yīng)急演練活動，發(fā)現(xiàn)了事故及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行人行的反洗錢制度，通過我和同事們的配合，就曾阻止過幾起匯款詐騙，開戶詐騙等外部風(fēng)險(xiǎn)事件。

通過學(xué)習(xí)《員工行為規(guī)范培訓(xùn)守則》(制度篇)對照自己以往的行為，我認(rèn)為我基本上符合這些行為規(guī)范，在以后的工作中，我不會就此松懈，會更加嚴(yán)格的執(zhí)行員工規(guī)范制度，以更高的要求規(guī)范自己的行為。

第四篇：員工行為規(guī)范自查報(bào)告

員工行為規(guī)范自查報(bào)告

2012年是工商銀行加強(qiáng)員工行為規(guī)范管理的一年，通過學(xué)習(xí)《員工行為守則》、《員工行為禁止規(guī)定》、《員工違規(guī)行為處理規(guī)定》等重要制度，讓員工心中形成了“正面有規(guī)范、反面有禁止、違反有處罰”的“三位一體”的員工行為規(guī)范體系，樹立了正確的價(jià)值觀、人生觀、團(tuán)隊(duì)觀和奮斗觀，明確了員工正確處理銀行、客戶、同業(yè)、同事和監(jiān)管關(guān)系的行為規(guī)范和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則。

對照這些規(guī)章制度，作為一線員工的我從職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)安全等進(jìn)行了深刻的自我剖析，自我檢查：

一、職業(yè)道德方面

我牢記《員工行為守則》職業(yè)道德提綱提出的七條要求“牢記使命，忠于工行；履行職責(zé)，回報(bào)社會；胸懷整體，顧全大局；愛崗敬業(yè)，恪盡職守；品行端正，誠實(shí)守信；服務(wù)為本，客戶至上；穩(wěn)健合規(guī)，防范風(fēng)險(xiǎn)”

1、在日常工作中，未出現(xiàn)差錯較多、任務(wù)完成不及時(shí)、敷衍、推諉等責(zé)任心不強(qiáng)、作風(fēng)不扎實(shí)的行為；

2、未有經(jīng)常遲到、曠工、早退等不遵守勞動紀(jì)律和情緒低落、工作消極的行為；

3、未有經(jīng)常無故不參加政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等集體活動的行為；

4、未有利用工作便利收受客戶紅包、禮品、手續(xù)費(fèi)，索取財(cái)物或借用通訊設(shè)備、交通工具、報(bào)銷各種費(fèi)用、謀取個人私利的行為；

二、職業(yè)素養(yǎng)方面

我深知一個人在工作上的優(yōu)劣表現(xiàn)和成功與否往往與自身的職業(yè)素養(yǎng)的高低密不可分，“職業(yè)素養(yǎng)”是一個人個人修養(yǎng)及內(nèi)涵的綜合反映。我在工作中創(chuàng)新爭優(yōu)，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力提高個人素質(zhì)和知識技能，在工行工作的幾年里，我利用業(yè)余時(shí)間先后通過了助理會計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師、金融理財(cái)師的考試，取得了AFP資格認(rèn)證資格。

三、職業(yè)紀(jì)律方面

我遵守從業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，按照職業(yè)紀(jì)律的11條要求，嚴(yán)守國家秘密和商業(yè)秘密，從不泄露客戶信息，能夠做到誠實(shí)守信的回報(bào)客戶，避免個人與客戶、工行利益發(fā)生沖突。

1.未有參與洗錢與非法集資、地下錢莊的活動、從未充當(dāng)資金交易中介或其他非法金融活動。

2.未有組織參與涉及黃、賭、毒等違法活動。3.未有長期拖欠貸款、借款不還，或信用卡惡意透支，套現(xiàn)的行為； 4.未有簽發(fā)虛假回單、對賬單、虛假銀行存款證明、變造、偽造虛假存單折、卡的行為；

5.未有自辦業(yè)務(wù)的行為；

6.未有私自以客戶名義或虛擬名稱開立賬戶的行為。

7.辦理電子銀行嚴(yán)格執(zhí)行“本人辦、本人簽、交本人”，執(zhí)行雙人核實(shí)簽發(fā)的手續(xù)。

四、職業(yè)安全方面

我時(shí)刻警惕銀行資產(chǎn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及人身安全受到侵犯，加強(qiáng)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)制度的學(xué)習(xí)，積極參加各類應(yīng)急演練活動，發(fā)現(xiàn)了事故及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行人行的反洗錢制度，通過我和同事們的配合，就曾阻止過幾起匯款詐騙，開戶詐騙等外部風(fēng)險(xiǎn)事件。

通過學(xué)習(xí)《員工行為規(guī)范培訓(xùn)守則》（制度篇）對照自己以往的行為，我認(rèn)為我基本上符合這些行為規(guī)范，在以后的工作中，我不會就此松懈，會更加嚴(yán)格的執(zhí)行員工規(guī)范制度，以更高的要求規(guī)范自己的行為。

第五篇：某某銀行員工行為規(guī)范

《**銀行員工行為規(guī)范（暫行）》

第一章總則

第一條為規(guī)范**銀行股份有限公司（以下簡稱本行）員工職業(yè)行為，提高員工整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，根據(jù)銀監(jiān)會《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職務(wù)行為指引》、中國銀行業(yè)協(xié)會《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和本行《章程》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本行實(shí)際，特制訂本規(guī)范。

第二條本行為規(guī)范適用于全行各層次、各崗位、各類別的員工。

第三條全體員工應(yīng)遵守本行為規(guī)范，并接受銀行內(nèi)部、銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及社會公眾的監(jiān)督。

第二章員工上崗基本準(zhǔn)則

第四條愛行敬業(yè)，勤勉盡職

全體員工應(yīng)熱愛本行業(yè)、本崗位工作，投入熱情，勤勉謹(jǐn)慎，永不懈怠，忠于**銀行，牢記**銀行使命、遠(yuǎn)景與核心價(jià)值觀，切實(shí)履行崗位職責(zé)，做到立足本崗，盡職敬業(yè)。

第五條誠實(shí)守信，堅(jiān)持操守

全體員工應(yīng)時(shí)刻牢記誠實(shí)守信的基本信條，誠實(shí)做人、踏實(shí)做事，依法保守商業(yè)秘密、保護(hù)金融業(yè)務(wù)信息及客戶隱私，堅(jiān)持銀行從業(yè)人員的基本職業(yè)操守，向愛護(hù)自己名譽(yù)一樣捍衛(wèi)**銀行聲譽(yù)。

第六條遵紀(jì)守法，注重品行

全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家、金融行業(yè)的各項(xiàng)方針政策，維護(hù)社會公德，品行端正，言行一致，注意個人品行的持續(xù)培養(yǎng)與發(fā)展，嚴(yán)格遵守行規(guī)行紀(jì)，照章辦事，彼此監(jiān)督檢查。

第七條專業(yè)勝任，進(jìn)取創(chuàng)新

全體員工應(yīng)具備所從事崗位所需的專業(yè)知識、能力與素質(zhì)，積極進(jìn)取、開拓務(wù)實(shí)、努力創(chuàng)新、刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高崗位勝任能力和工作效率。

第八條客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全體員工應(yīng)牢固樹立客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，全心全意為內(nèi)、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，善待客戶，不因自身或?qū)Ψ缴矸荨⒈尘啊⒙殑?wù)、崗位的不同，影響服務(wù)質(zhì)量與效果。

第九條公私分明，公平競爭

全體員工應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁利用工作之便辦私事、謀私利、搞個人交易；嚴(yán)格遵守反商業(yè)賄賂及反不正當(dāng)競爭的有關(guān)規(guī)定；外部尊重同業(yè)，內(nèi)部尊重同事，公平競爭，嚴(yán)禁不擇手段，破壞正常秩序。

第十條團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

全體員工應(yīng)樹立全局意識、共贏理念，互相尊重，精誠協(xié)作，增進(jìn)理解，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，共同營造一個和諧、融洽的工作氣氛和環(huán)境，做到顧全大局，盡量避免利益沖突，在可能發(fā)生利益沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)、客觀、全面地報(bào)告，妥善處理。

第十一條精神飽滿，自律執(zhí)行

全體員工應(yīng)善于工作，樂于工作，愉快工作每一天；應(yīng)嚴(yán)格自律，自我約束，自我管理，執(zhí)行有力。

第三章管理行為準(zhǔn)則

第十二條廉潔奉公，公平公正

管理人員應(yīng)廉潔奉公，秉公辦事，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便辦私事、謀私利、搞個人交易；嚴(yán)禁接受外部、內(nèi)部不正當(dāng)送禮和宴請；做到尊重下屬，注重團(tuán)結(jié)，公平公正，講求民主，作風(fēng)正派，公私分明。嚴(yán)格遵守反商業(yè)賄賂及反不正當(dāng)競爭的有關(guān)規(guī)定。

第十三條以人為本，注重發(fā)展

管理人員應(yīng)注重對下屬的指導(dǎo)與培養(yǎng)，關(guān)心下屬工作與生活，充分調(diào)動和激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造性，為下屬提供發(fā)展空間，時(shí)刻牢記人才是全行發(fā)展的根本動力，推崇人才脫穎而出的賽馬機(jī)制，努力營造事業(yè)留人、感情留人、待遇留人的和諧發(fā)展氛圍。

第十四條科學(xué)管理，健康發(fā)展

管理人員應(yīng)樹立科學(xué)發(fā)展觀，用科學(xué)的方法進(jìn)行管理，與時(shí)俱進(jìn)，穩(wěn)健經(jīng)營，促進(jìn)發(fā)展，按照市場化、區(qū)域化，股權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、資本化、國際化的發(fā)展方向，開展工作；嚴(yán)格遵守民主決策制度、定期會議制度、內(nèi)外監(jiān)督制度、文件管理制度、報(bào)告制度。

第十五條系統(tǒng)思維，高效有序

管理人員應(yīng)系統(tǒng)化的思考工作，注重計(jì)劃、組織、執(zhí)行、指導(dǎo)、監(jiān)督、反饋的完整過程，確保自己和下屬每一天、每一個人、每一項(xiàng)工作均做到目標(biāo)明確、任務(wù)明確、責(zé)任明確。

第十六條率先重范，勇于承擔(dān)

管理人員應(yīng)身先士卒，勇于承擔(dān)，積極工作，保持責(zé)任感與使命感，注重執(zhí)行力，快速執(zhí)行、主動執(zhí)行、完整執(zhí)行，為下屬樹立榜樣，責(zé)任不推諉、行動不推延、問題不忽視、困難不埋怨、目標(biāo)不放過。

第四章辦公行為準(zhǔn)則

第十七條工作有序，令行禁止

員工應(yīng)有序開展工作，按規(guī)定到崗上班，不得無故離崗脫崗，在工作時(shí)間應(yīng)集中精力，嚴(yán)禁從事工作以外的私事，嚴(yán)禁出現(xiàn)扎堆聊天、串工位、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、長時(shí)間接打私人電話，在工位喝水吃東西、酗酒、吸煙等行為，確保辦公正常秩序。

第十八條嚴(yán)格履職，首問負(fù)責(zé)

員工應(yīng)嚴(yán)格按照要求履行崗位職責(zé)，不遺漏、不越權(quán)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，無論對內(nèi)對外，遇到詢問、投訴、意見、建議等需要反饋或辦理的情況時(shí)，職責(zé)范圍以內(nèi)的須切實(shí)反饋或辦理，職責(zé)范圍以外的須積極協(xié)助辦理，不得置之不理，相互推諉，職責(zé)范圍交叉的須主動明確主辦人。

第十九條服從領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行有力

員工應(yīng)服從上級合理的領(lǐng)導(dǎo)與管理，積極配合上級開展各項(xiàng)工作，對上級安排的工作應(yīng)快速執(zhí)行，主動執(zhí)行，完整執(zhí)行，及時(shí)匯報(bào)與反饋；工作有計(jì)劃，不拖沓。

第二十條明確目標(biāo)，精細(xì)量化

員工應(yīng)主動明確工作目標(biāo)，細(xì)化工作過程，注重細(xì)節(jié)，從一點(diǎn)一滴做起，精細(xì)化地開展工作，不斷提高工作效率。

第二十一條愛護(hù)公物，注意節(jié)約

員工應(yīng)愛護(hù)辦公設(shè)施、設(shè)備、用品、用具，禁止破壞，應(yīng)時(shí)刻節(jié)約使用辦公耗材，節(jié)約用水用電，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并積極協(xié)助妥善處理。

第五章服務(wù)行為準(zhǔn)則

第二十二條客戶至上，竭誠服務(wù)

應(yīng)牢固樹立客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，熱愛客戶，為客戶著想，為客戶提供主動、熱情、周到、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，嚴(yán)禁怠慢客戶、冷落客戶，不得與客戶爭吵。

第二十三條六聲六要，六一樣

接待客戶有迎聲，客戶表揚(yáng)有謝聲，客戶不滿有道歉聲，體貼客戶有問候聲，受到誤解委屈要無聲，客戶走時(shí)有再見聲。

招呼客戶要禮貌恰當(dāng)，詢問客戶要尊重誠懇，解答問題要耐心細(xì)致，宣傳業(yè)務(wù)要積極主動，當(dāng)好參謀要熱情周到，辦理業(yè)務(wù)要迅速快捷。

各項(xiàng)需求一樣真誠滿足，繁簡業(yè)務(wù)一樣迅速準(zhǔn)確，忙時(shí)閑時(shí)一樣仔細(xì)認(rèn)真，金額大小一樣熱情周到，主幣輔幣一樣歡迎接納，生客熟客一樣親切有禮。

第二十四條微笑服務(wù)，禮貌周到

接待客戶應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，禮貌周到。

第六章營銷行為準(zhǔn)則

第二十五條真誠營銷，關(guān)懷客戶

向客戶營銷產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，以最大的關(guān)懷服務(wù)客戶，如實(shí)完整記錄客戶檔案信息。

第二十六條精通業(yè)務(wù)，主動營銷

應(yīng)對所營銷的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解和掌握，向客戶傳達(dá)真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，營銷有計(jì)劃、有目標(biāo)，主動尋找客戶，主動挖掘客戶需求，主動介紹產(chǎn)品服務(wù)，主動關(guān)注客戶信息，如實(shí)完整記錄營銷日志。

第二十七條勤于拜訪，交往有禮

應(yīng)經(jīng)常拜訪客戶，與客戶保持良好的關(guān)系，拜訪客戶前應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系，禮貌提出拜訪，確定時(shí)間地點(diǎn)；拜訪客戶時(shí)應(yīng)守時(shí)守約，言簡意賅，言語恰當(dāng)，舉止得體，不宜時(shí)間過長。在與客戶的交往中，應(yīng)注意禮節(jié)，與客戶握手時(shí)，應(yīng)采取平等式，即掌心垂直伸向客戶，整個握手過程手掌保持垂直，手指微微用力，表現(xiàn)友好、尊敬之意；遞給客戶名片時(shí)，應(yīng)雙手遞送，閱讀方向朝向客戶，同時(shí)自報(bào)姓名，謙稱“請您多指教”；接收客戶名片時(shí)，應(yīng)雙手接過，手指不得壓在文字上，當(dāng)面讀出對方姓名和職務(wù)后再收起。

第七章日常行為規(guī)范

第二十八條儀容儀表

按照要求穿著工裝，做到干凈整潔，美觀莊重，統(tǒng)一規(guī)范，精神飽滿。嚴(yán)禁留胡須（男士）、蓄長發(fā)（男士，發(fā)型要求：前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳），不化濃妝（女士）、噴濃烈香水、蓄染指甲、做怪異發(fā)型、染怪異發(fā)色，佩戴夸張佩飾。

第二十九條辦公環(huán)境

保持工作區(qū)整潔有序，班前班后及時(shí)整理，做到地面干凈、桌面整齊無塵；上班時(shí)嚴(yán)禁在工作區(qū)、桌面上擺放與工作無關(guān)的物品，下班后桌面上除電腦以外的其它工作用品也一律不得留置擺放。

第三十條接打電話

工作時(shí)間接打外部、內(nèi)部電話，須先表明自己身份，講清部門和姓名，使用規(guī)范用語“您好（我是）×××部門/分行/支行，×××（姓名）”，通話中用語須文明，語氣須親切，語音須清晰，接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離其工位最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話應(yīng)做好接聽記錄。

第三十一條工作稱謂

工作時(shí)間員工之間使用直接稱呼姓名的方式，員工對上級應(yīng)使用姓或姓名+職位的稱呼方式，員工對外應(yīng)使用適當(dāng)尊稱；遇到他人時(shí)應(yīng)主動打招呼，做到熱情有禮、得體大方。

第八章廉潔自律行為規(guī)范

第三十二條回避利益沖突

在辦理業(yè)務(wù)中，如涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)主動提出回避。不從事與本行有利害關(guān)系的第二職業(yè)。

第三十三條抵制違法行為

應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業(yè)活動中，廉潔從業(yè)，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。

第三十四條抵制內(nèi)幕交易

應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個人利益，不得將內(nèi)幕信息告知他人。拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易，履行反洗錢義務(wù)。

第九章附 則

第三十五條本行為規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。各業(yè)務(wù)條線和分支機(jī)構(gòu)可依據(jù)本規(guī)范，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

第三十六條本行為規(guī)范由總行負(fù)責(zé)修訂和解釋。