第一篇：XX有限公司電話使用管理制度

XX有限公司工作文件

TH(NC)/GL-SC-0XX

版序/改次/:A/0

電話使用管理制度

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一、目的：

為切實加強公司內部電話管理，規范電話使用，節約電話費，特制定本制度。

二、適用范圍：

適用于公司各部門。

三、內容：

第一條、電話由綜合管理部行政后勤統一配置, 使用則由個人督導與控制。第二條、公司固定電話分為內網、市話和長途，原則上一個部門開通一部市話和一部長途，其余電話均只開通內網，具有特殊情況的人員，經領導審批同意后方可開通市話或者長途業務。

第三條、撥打市話以及長途時，要預先做好準備，想好通話主要內容，做到語言簡潔明了，通話時間盡量控制在5分鐘以內。

第四條、電話機為辦公配備使用，私事打市內電話不得妨礙聯系公務。因私使用的市話及長途電話，須經所在部門負責人同意，并辦理登記手續。同時需將每月私人電話費用報綜合管理部人事專員，從當事人薪酬中扣除，對于未登記的因私電話記錄，發生的電話費用從部門負責人的薪酬中扣除。

第五條、嚴禁使用公司電話進行聲訊服務信息查詢、生日祝福、聽歌、點歌等聲訊類通話。

第六條、每年年初，由綜合管理部根據工作性質、工作任務等因素，對各辦公室開通市話和長途的電話話費限額進行統一測定，報公司領導研究決定后下達電話限額指標。綜合管理部按部門對電話費進行核算、分配，節約部分可提成獎勵，超過部分從本部門績效獎金中扣除。

第七條、行政后勤負責電話維護管理，確保正常使用。

第八條、行政后勤指定專人定期調取各辦公室電話費清單，查看是否有“168、160”等聲訊類費用，一經發現，按電話費的5倍款額從當事人薪酬中扣除，并通報批評。

第九條、本制度由綜合管理部組織實施。

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附加說明：

編制人： 審核人： 批準人：

-------------XX有限公司 2011-07-01發布 2011-07-01 實施 文件使用人編號：

第二篇：400客戶服務電話使用管理制度

400客戶服務熱線使用管理制度

一、目的為了進一步規范服務標準，樹立良好的企業形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務熱線使用管理制度。

二、使用范圍

本制度適用公司所有員工。

三、電話使用規定

（一）400服務電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由外撥。

（二）杜絕電話無人接聽，正常工作時間為周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作時間需將熱線號碼轉接至客戶服務負責人移動電話上，避免客戶來電無人接聽。

（三）如發現客戶服務電話長久未有來電時，應及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發生故障，應及時與技術部聯系及時修復，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。

（四）工作時間內的400來電，都應該詳細記錄來電事項及內容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應該在事后補充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。

（五）400服務電話必須安排專人負責接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉接至個人移動電話后到達無信號區域等特殊情況時，應及時交接給工作代辦人，不能因為個人原因造成電話呼損。

（六）愛護電話設備，未經上級審核同意，禁止私自亂接分機。

（七）電話接聽結束后，需將話機放好，以免影響正常接入。

（八）在接聽服務電話時，需使用電話服務規范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。

（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。

四、其他事項

本管理辦法由客戶服務部最高管理人員審核批準，自發布日起開始正式實施。如有遺缺，再另行補充。

客戶服務部2011年9月26日

第三篇：電話管理制度

電話管理制度

電話通訊是作為聯系工作和業務的工具，為提高辦事效率，節約辦公費用，特制定本制度，希望大家遵照執行。

1、公司安裝的通訊設施，實行誰使用，誰管理，丟失和無故損壞，應照價賠償。

2、員工打電話、用話盡量簡潔、明確，以減少通話時間。

3、員工在接電話時須用標準用語“您好，xx公司”。

4、通訊費用，根據職務、工種，通話頻繁程度制定標準，控制使用。

5、人事行政部每月不定時的檢查各電話使用情況，發現問題及時處理。

6、本制度解釋權歸集團人事行政部。

第四篇：電話管理制度

學校辦公室固定電話使用管理辦法

一、目的為加強對學校內部電話使用的管理，特制訂本管理辦法。

二、范圍適用于已安裝電話的各辦公室及學校全體教職工。

三、職責

1、由學校總務處負責辦公電話及設備使用的管理和監督。

四、工作規定 一電話禮儀

1、接聽電話的標準用語為“您好明亮集團”總的要求是規范、簡潔、禮貌話筒輕拿輕放。

2、員工打電話主要是作為方便與外界溝通、方便開展業務故用語應盡量簡潔、明確以減少通話時間。

3、電話鈴聲響起之后應盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三次之內必須有人接聽電話。

4、來電話指名找人應迅速把電話轉給要找的人。如果不在應明確告訴對方如果需要留言必須作好記錄。

5、新入職員工對企業情況知之不多不要搶接電話以免一問三不知給對方留下不良印象。

6、通話時如果有其他外來人員來訪不得臵之不理應該點頭致意并應有禮貌地說“請您稍等”。

7、通話中突然中斷應該立即掛上電話再次接通后要表示歉意并說明原因。

8、打完電話不要自己先掛斷電話應該等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

9、撥打電話時無特殊情況不允許使用免提以免影響其他同事的工作。 二電話使用

1、對來訪電話進行《電話登記表》的填寫后要求及時反饋給當事人。

2、使用電話時嚴禁在電話上閑談不允許使用公司電話打私人電話。

3、人資行政中心負責公司電話機的配臵和安裝工作。各部門如因工作原因需添加電話的需填寫《電話配臵申請表》交至人資行政中心審批報總經理核準后統一安裝。

4、當電話設備出現問題時該部電話使用人為直接負責人人資行政中心負責及時解決、處理以保證工作的正常進行。

5、傳真機主要是收發傳真所用嚴禁使用傳真機撥動電話。 三電話費用1、2、

四基金繳納管理辦法

1、違反“電話禮儀”規定者每次繳納基金 20 元。

2、違反“電話使用”規定者每次繳納基金 30 元。

3、違反“電話費用”規定者每次繳納基金 50 元。

4、除特別注明外情節嚴重者處于規定繳納金額 25 倍的基金。

5、以上條例若有違反則直接領導承擔 80的連帶責任。電話配置申請表申請部門申請日期申請原因所需數量需要安裝到位的日期申請人申請部門經理人資行政中心負責人總經理

第五篇：全國 400 客戶服務電話使用管理制度

全國 400 客戶服務電話使用管理制度

一、目 的

二、使用范圍

三、400客戶服務電話應用范圍

四、操作程序及流程

五、工作規范

六、400客戶服務電話客服工作方式和時限

七、相關附件內容

一、目的

為了進一步規范服務標準，樹立良好的企業品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務電話使用管理制度。

二、使用范圍

本制度使用公司各項目所有員工。

三、400客戶服務電話應用范圍 1.咨詢及招聘（人力資源部）

2.課程咨詢（教研中心、校內校外）3.公司產品咨詢及問題解答（客服部）4.記錄和解決客戶的投訴

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1.客服人員首先接聽客戶服務電話或投訴電話；

2.在接到客戶投訴電話時，應向客戶表示歉意，詢問投訴或服務內容，并記錄客戶的姓名、產品序列號、聯系人和聯系電話并錄入系統，在《投訴處理表》上認真記錄；

3.客服人員將錄入《投訴登記表》中的內容或問題及時轉交給相關責任部門進行核實；

4.如客戶投訴情況或意見不屬實，將核實情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復并做解釋工作；

5.一般性投訴或一般性能即時解決的問題，相關責任部門進行核 實后解決問題，填寫《投訴處理表》并跟蹤落實情況；

6.嚴重投訴或不能即時解決的問題，由部門主管或經理組織相關人員進行處理，與客戶溝通解決；

7.相關責任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》 反饋客服中心，由客服人員將處理結果通報客戶；

8.客服人員將處理結果填寫在《投訴登記表》中；

9.客服中心客服人員根據《投訴登記表》安排客服回訪，及時收集

客服對投訴處理的反饋意見；

10.最后客服人員，將客服中心客服人員根據《投訴登記表》統計相關數據，報主管副總經理及公司領導并將所有資料歸檔保存。

（二）操作流程

接到客戶投訴或咨詢（僅來電方式），客服人員及時將《投訴處理表》內容轉相關責任部門，并及時進行核實。一般性投訴或一般性的，能即時解決的問題，相關責任部門馬上解決問題，并填寫《投訴處理表》。嚴重投訴或不能即時解決的問題，由主管或部門經理組織相關人員處理，并填寫《投訴處理表》。相關責任部門在處理完成投訴問題后，將《投訴處理表》返回客服中心，由客服人員將處理結果回復給客戶。客服中心人員根據《投訴處理表》的內容，在《投訴登記表》上進行記錄，并安排客服人員及時對客戶回訪、收集客戶對投訴或問題處理的意見，填寫回訪記錄保存相關檔案記錄。客服人員根據《客戶投訴登記表》統計相關數據，報主管副總經理及公司領導。

五、工作規范

1.客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；

2.客服人員要學會處理一般性投訴和回答有關項目的一般性問題； 3.若遇有客戶投訴或在處理投訴時，應該認真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進行詳細的記錄；

4.在記錄客戶投訴建議或要求的時候，表格填寫要詳細、清楚； 5.各類投訴處理由客服人員全程跟蹤，并隨時上報向客服中心主管

或經理溝通解決；

6.解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復要及時；

7.處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿；

8.熱情服務，心理素質強，具有較強的溝通協調能力，能自我調控心態及情緒；

9.具有較強的語言文字表達能力、組織能力和傾聽能力，較強的責任心、服務意識及團隊精神；

10.認真聽取客戶的意見或建議，及時反饋客戶的不同需求和觀點并認真做好記錄和回訪工作；

11.對客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進行交換；

12.對客戶的投訴問題，應在第一時間里反映到相關部門解決好后即時回復給客戶；

13.注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。

六、400 客戶服務電話客服工作方式和時限

（一）服務時間及方式客服中心應提供7-8小時熱線服務，采用人工受理的應答方式（二）服務時限

1.客戶服務熱線平均接通率： ＞85% 2.咨詢處理時限：即時處理

3.查詢處理時限：不超過一分鐘

4.投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情況）

5.投訴處理時限要求：

簡單投訴立即答復；

一般投訴1個工作日內答復，最長不超過3個工作日；

復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日；超過期限，應主動回復客戶。

七、400客戶服務電話規范用語及忌語（一）規范用語

語音：要求客服人員熱情、周到、真誠地服務客戶；要用甜美的聲音和語言通客戶交流溝通；正確地使用恰當的措辭、語氣、聲調和語速。語調要求

聲音：精神飽滿、專業自信、親切友好； 語氣：語氣輕柔委婉，態度自然誠懇；

音量： 話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜； 措辭： 措辭精煉恰當；

語速： 語速適中，每分鐘吐字約140-160個； 聲調： 音調上揚，注重抑揚頓挫； 發音：清楚、易懂，使用標準普通話發音；

語調：優美、熱情、奔放、富有表達力。

七、相關附件內容

（一）投訴處理表

（二）投訴登記表

投訴處理表 投訴日 期：

時間：

客戶 姓名 ：

單元號：

聯系電話：

投訴方式：

接待人員 ：

投訴內容 所屬部門：

所屬部門核實情況及解決方案：

部門經理：

回訪結果：

經辦人/日 期：

項目 經理簽署意見：

簽字/日 期：

客戶服務部

二O一六年三月三日