第一篇：酒店服務(wù)論文：酒店服務(wù)創(chuàng)新管理探析

酒店服務(wù)創(chuàng)新管理探析

摘要:要想在酒店行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎,必須在酒店服務(wù)創(chuàng)新上下功夫,需要通過(guò)鍛造一支高素質(zhì)的人才管理團(tuán)隊(duì),提供不斷創(chuàng)新的個(gè)性化、定制化服務(wù),樹(shù)立酒店服務(wù)創(chuàng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為客人提供高附加值的服務(wù)。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)創(chuàng)新管理

酒店的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場(chǎng)需求的方向上,通過(guò)特色服務(wù)、定制服務(wù)以及合資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架,給自身的服務(wù)帶來(lái)高附加價(jià)值。除了政府部門(mén)采取多種扶持措施,以及營(yíng)造良好的外部環(huán)境之外,酒店服務(wù)創(chuàng)新更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新管理,通過(guò)各種行之有效的管理方法,把服務(wù)創(chuàng)新的水平與能力提升到一個(gè)新的層次。

一、目前酒店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)

多樣化的細(xì)分酒店類(lèi)型出現(xiàn)。我國(guó)酒店業(yè)為了不斷滿(mǎn)足多樣化的市場(chǎng)要求,經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展出現(xiàn)了商務(wù)酒店、旅游酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題型酒店、度假酒店、會(huì)議酒店和一般旅館等細(xì)分酒店類(lèi)型。

酒店服務(wù)的信息智能化發(fā)展。現(xiàn)代科技加速我國(guó)酒店業(yè)向電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的智能化服務(wù)型酒店發(fā)展,新型智能化酒店發(fā)展能夠提供如人工智能對(duì)技術(shù)溫度,光線(xiàn)的自動(dòng)調(diào)節(jié),寬帶上網(wǎng)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等個(gè)性化服務(wù)

星級(jí)酒店為主體傳統(tǒng)酒店行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的新時(shí)

代。經(jīng)濟(jì)型酒店擁有廣闊的發(fā)展空間而且符合國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì),是符合廣大國(guó)內(nèi)旅游者的對(duì)酒店行業(yè)實(shí)際的細(xì)分市場(chǎng)需求。

二、酒店服務(wù)創(chuàng)新所具備的優(yōu)勢(shì)

1.在服務(wù)創(chuàng)新的效率方面。酒店對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。這就要求酒店服務(wù)創(chuàng)新要在建設(shè)周期、資金需求、管理成本上要有一定的優(yōu)勢(shì),并能夠適應(yīng)市場(chǎng)多樣化需求點(diǎn),其服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉要從機(jī)制、效率和決策運(yùn)作方面能夠與其相適應(yīng)。

2.在服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制方面。酒店服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)者大多具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí),而且酒店的管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單,組織靈活,能夠通過(guò)克服自身規(guī)模和財(cái)力方面的弱勢(shì),主動(dòng)創(chuàng)新,在不遺余力地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新,能夠讓自身爭(zhēng)取生存空問(wèn)。

3.在服務(wù)創(chuàng)新能力方面。酒店服務(wù)更具針對(duì)性,內(nèi)部溝通迅速而有效,對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)快速,能夠抓住服務(wù)開(kāi)發(fā)的最佳時(shí)機(jī),根據(jù)形勢(shì)的變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向,積極的調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。酒店的寬松和自由的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境,更有利于服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)展。

三、酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的難點(diǎn)

酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新大多是市場(chǎng)需求拉動(dòng)型的,通過(guò)對(duì)客戶(hù)的細(xì)分需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。因此,酒店的這種服務(wù)創(chuàng)新靈活的機(jī)制能在在服務(wù)創(chuàng)新上獲得較大的成功率。然而由于歷史等原因,我國(guó)的本土酒店服務(wù)創(chuàng)新起步較晚。服務(wù)創(chuàng)新能力還很弱。

現(xiàn)實(shí)中我國(guó)酒店的服務(wù)創(chuàng)新還是存在一定的制約和不利因素,主

要有以下幾點(diǎn):

1.基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配套沒(méi)有跟上。我國(guó)目前酒店的傳統(tǒng)服務(wù)中的傳統(tǒng)設(shè)施相當(dāng)多一部分屬于淘汰和環(huán)保限制。這種硬件配套設(shè)施所提供的服務(wù)水平低,無(wú)附加值,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,創(chuàng)新較難實(shí)現(xiàn)。

2.創(chuàng)新服務(wù)人才缺乏。很多的高素質(zhì)人才沒(méi)有很好的服務(wù)于酒店創(chuàng)新服務(wù),使得酒店的服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有得到足夠的知識(shí)保障,酒店服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)人員的數(shù)量、素質(zhì)、層次上有較高的需求,往往這些人員都有利于酒店服務(wù)之外,直接制約了服務(wù)創(chuàng)新的深度和廣度。目前很多人對(duì)酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專(zhuān)業(yè)的人才之外,很多大中專(zhuān)院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè),這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

3.酒店服務(wù)創(chuàng)新的缺乏成熟的管理模式,投入不夠,很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒(méi)有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)等,這些嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

四、酒店的服務(wù)創(chuàng)新管理的主要途徑

如何提高酒店的服務(wù)創(chuàng)新能力,增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,是促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)選擇。要促進(jìn)酒店服務(wù)創(chuàng)新,需要消除和降低對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)所產(chǎn)生的不利影響的因素,除了政府部門(mén)采取多種扶持措施,營(yíng)造良好的環(huán)境外,作為服務(wù)創(chuàng)新主體的酒店服務(wù)創(chuàng)新,更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇和管理,提高服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量與水平。具體來(lái)說(shuō)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1.服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇

隨著消費(fèi)者的廣度和深度進(jìn)一步市場(chǎng)細(xì)分。多元化細(xì)分服務(wù)將成為今后酒店發(fā)展的趨勢(shì),并給酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了一個(gè)更為廣闊的前景。因此,酒店服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該密切注視市場(chǎng)需求,細(xì)分市場(chǎng)呈現(xiàn)潛力,然后進(jìn)行有選擇性地針對(duì)不同的市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,通過(guò)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,利用先進(jìn)的服務(wù)和設(shè)備來(lái)提高傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的附加值,循序漸進(jìn)的創(chuàng)新。

2.服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)的選擇

由于創(chuàng)新服務(wù)的成本和靈活性所限,對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的資源和客戶(hù)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí),在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí),最明智的選擇時(shí)集中于某項(xiàng)服務(wù)的提高,形成產(chǎn)品的個(gè)性化和特色化服務(wù)。這種服務(wù)創(chuàng)新能夠擁有低成本、高質(zhì)量的創(chuàng)新潛力,很快能夠取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并能夠獲取相應(yīng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

3.服務(wù)創(chuàng)新消費(fèi)者的細(xì)分研究

創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目需要重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求。從事酒店服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售時(shí)通過(guò)深入的消費(fèi)者的心理特征,生活態(tài)度,生活方式以及行為模式,通過(guò)挖掘出人們的精神需求的酒店產(chǎn)品服務(wù),引起消費(fèi)者的共鳴。

4.通過(guò)人才培養(yǎng)機(jī)制深化服務(wù)創(chuàng)新

加強(qiáng)酒店行業(yè)的人員培訓(xùn),解決服務(wù)創(chuàng)新的人才問(wèn)題。建立科學(xué)評(píng)估體系,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)體制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度,在創(chuàng)新服務(wù)的管理框架下,如何做好人事

激勵(lì)和考核管理是是一個(gè)新問(wèn)題,這個(gè)問(wèn)題會(huì)隨著細(xì)分特色酒店的快速發(fā)展而擺在經(jīng)營(yíng)者面前的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。

5.生態(tài)化、智能化服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的提供

生態(tài)化主要體現(xiàn)在注重環(huán)境生態(tài)的營(yíng)造,包括旅游飯店的選址、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、功能生態(tài)布局等;強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識(shí),如廢品處理、節(jié)能降耗等。智能化主要是指酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供實(shí)現(xiàn)快捷、方便、信息通訊等方面的優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù),讓客人感覺(jué)到酒店智能化帶來(lái)的超值享受。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀論文

酒店服務(wù)禮儀論文

摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對(duì)于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門(mén)細(xì)致繁復(fù)的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國(guó)際酒店為研究對(duì)象，以酒店服務(wù)禮儀為研究重點(diǎn)，在闡述了禮儀對(duì)酒店的重要性的基礎(chǔ)上，分析了新鄉(xiāng)國(guó)際酒店工作中服務(wù)禮儀方面存在的問(wèn)題，并提出酒店應(yīng)在工作中增強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，降低員工流動(dòng)率，建立企業(yè)文化等措施來(lái)解決其服務(wù)禮儀欠缺的問(wèn)題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對(duì)于酒店發(fā)展的深遠(yuǎn)意義。

目錄 引言..............................................................................................................................................1 2 酒店禮儀概述..............................................................................................................................1 2.1 常規(guī)禮儀定義........................................................................................................................1 2.2酒店禮儀.................................................................................................................................2 2.3酒店禮儀的重要性分析.........................................................................................................2

2.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛(ài).....................................................................................................2 2.3.2 體現(xiàn)出滿(mǎn)足客人的需要...............................................................................................2 2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系...................................................................................................3 2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤(rùn).................................................................................................3

結(jié)論..................................................................................................................................................4

I 1 引言

中華民族是一個(gè)講究禮儀的國(guó)家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)的社會(huì)生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。從某種意義上來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會(huì)起到十分重要的作用。如果一個(gè)酒店他的每一個(gè)員工都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個(gè)酒店的整體水平就會(huì)隨之提高，它就會(huì)贏得社會(huì)的支持和信賴(lài)。相反，如果這個(gè)酒店的員工都是傲慢無(wú)禮，衣冠不整，那么就會(huì)影響整個(gè)酒店給人的印象，失去顧客，失去市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細(xì)節(jié)之處去評(píng)價(jià)一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯(cuò)綜復(fù)雜的，有時(shí)會(huì)在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對(duì)新鄉(xiāng)市國(guó)際酒店中實(shí)際參與的工作中，對(duì)于員工的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見(jiàn)，用實(shí)際資料證明自己的觀點(diǎn)，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對(duì)各個(gè)部門(mén)工作的流程做出實(shí)際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過(guò)典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問(wèn)題。諸多實(shí)際案例剖析更具有代表性和針對(duì)性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問(wèn)題。酒店禮儀概述

2.1 常規(guī)禮儀定義

常規(guī)禮儀定義可以用四個(gè)詞來(lái)概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯(lián)系。禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

2.2酒店禮儀

酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德。酒店服務(wù)無(wú)小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對(duì)酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個(gè)道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來(lái)就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨(dú)自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對(duì)自己感到滿(mǎn)意。

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

2.3酒店禮儀的重要性分析

2.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛(ài)

愛(ài)美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱(chēng)贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛(ài)。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。2.3.2 體現(xiàn)出滿(mǎn)足客人的需要

注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個(gè)人的儀表儀容，無(wú)論有意無(wú)意，都會(huì)在對(duì)方心理上引起某種感覺(jué)，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過(guò)儀表儀容來(lái)體現(xiàn)對(duì)他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個(gè)酒店活動(dòng)過(guò)程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強(qiáng)烈的感情體驗(yàn)，在形式和內(nèi)容上都能打動(dòng)客人，使客人滿(mǎn)足視覺(jué)美的需要。同時(shí)客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊的心理也會(huì)獲得滿(mǎn)足。2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系

“人不可貌相”這句話(huà)雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿(mǎn)足了人的愛(ài)美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤(rùn)

在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中和現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國(guó)際酒店不同于其他星級(jí)連鎖酒店，屬于獨(dú)立型酒店，沒(méi)有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機(jī)會(huì)也相對(duì)少的多，因此酒店人力資源部對(duì)員工進(jìn)行招聘的時(shí)候就應(yīng)該選擇樂(lè)于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識(shí)到員工。同為星級(jí)酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來(lái)吸引顧客呢？酒店對(duì)客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿(mǎn)意的態(tài)度以及讓客人體驗(yàn)到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。

一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓酒店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。很多酒店成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見(jiàn)酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店形成的良好聲譽(yù)是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗(yàn)過(guò)的顧客也會(huì)成為酒店忠誠(chéng)的顧客，這樣給酒店帶來(lái)的利潤(rùn)也比一次性消費(fèi)的客人可觀的多。相反的，顧客不滿(mǎn)意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時(shí)他們?cè)诰频甑南M(fèi)也會(huì)相應(yīng)減少。顧客的不滿(mǎn)意也會(huì)造成酒店的壞聲譽(yù)，壞聲譽(yù)的傳播速度比好聲譽(yù)快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹(shù)立酒店新的良好的形象又需要花費(fèi)一大筆成本，花費(fèi)的多利潤(rùn)當(dāng)然就減少了。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤(rùn)的最有效途徑。

結(jié)論

綜上所訴，酒店禮儀更賦予文化內(nèi)涵。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場(chǎng)所的禮儀規(guī)范，以及長(zhǎng)期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看，把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)看，把酒店當(dāng)做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是。服務(wù)”；酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿(mǎn)意”，讓客人最大化滿(mǎn)意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話(huà)題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力，一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營(yíng)策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)，辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)，營(yíng)造滿(mǎn)意管理理念，以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。—切為了客人、為了一切客人。唯思想與行動(dòng)保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會(huì)更長(zhǎng)久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅(jiān)強(qiáng)后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢(shì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。培根說(shuō)：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”。學(xué)禮儀、用禮儀，能使酒店從業(yè)人員的人品生輝并使酒店事業(yè)錦上添花。

第三篇：酒店服務(wù)禮儀方面論文

引導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)禮儀一直都是非常需要注重的一方面，那么有關(guān)酒店服務(wù)禮儀方面論文模板哪里有呢？接下來(lái)是小編為你帶來(lái)收集整理的文章，歡迎閱讀！

一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類(lèi)的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類(lèi)。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿(mǎn)足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè)于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺(jué)悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施

長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著手：首先，開(kāi)展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門(mén)所屬的培訓(xùn)部門(mén)制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。

酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴(lài)于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶(hù)之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿(mǎn)足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專(zhuān)心。

有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專(zhuān)心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿(mǎn)足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。

往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。

酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹(shù)立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。

第四篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

如何保持自身優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問(wèn)題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。

“中國(guó)酒店業(yè)，伴隨著改革開(kāi)放而調(diào)整成長(zhǎng)，現(xiàn)在已作為一個(gè)龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。可以預(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問(wèn)題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。某位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢(shì)和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國(guó)際格局多極化態(tài)勢(shì)日趨明顯;經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)正在發(fā)展;世界進(jìn)步一日千里;知識(shí)創(chuàng)新速度大大加快;綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。”基于此，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)再當(dāng)下就顯得異常重要。

一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

21世紀(jì)，酒店業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，相互間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒(méi)有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風(fēng)險(xiǎn)和避免失敗酒店企業(yè)需要時(shí)刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。

服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國(guó)酒店管理的發(fā)展歷程”

(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段

20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)酒店業(yè)以“全國(guó)飯店學(xué)北京建國(guó)飯店”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“學(xué)建國(guó)”)為契機(jī)，開(kāi)始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開(kāi)始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過(guò)“學(xué)建國(guó)”，人們意識(shí)到酒店現(xiàn)代化管理要在意識(shí)觀念、組織形式、經(jīng)營(yíng)思想、管理模式、人事勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟(jì)核算等各個(gè)方面，按科學(xué)管理的原則進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這個(gè)時(shí)期，我國(guó)的酒店業(yè)提出了經(jīng)營(yíng)多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。

(二)以規(guī)范為中心的星級(jí)管理階段

20世紀(jì)90年代中后期到21世紀(jì)初，我國(guó)酒店管理逐步走向成熟，進(jìn)入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級(jí)管理時(shí)期。1988年，國(guó)家旅游局制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，并于同年9月1日起開(kāi)始執(zhí)行。1993年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于同年10月1日?qǐng)?zhí)行。評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定，標(biāo)志著我國(guó)飯店走上了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化道路。酒店星級(jí)評(píng)定工作的全面鋪開(kāi)，使參加評(píng)星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個(gè)臺(tái)階，酒店的組織體系和體制開(kāi)始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國(guó)家規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)下，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿(mǎn)足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿(mǎn)足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿(mǎn)意。

(三)以顧客體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)管理階段

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿(mǎn)足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，顧客在滿(mǎn)足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神上的刺激享受和自身價(jià)值的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗(yàn)，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個(gè)性化體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行管理和銷(xiāo)售是現(xiàn)代酒店生存競(jìng)爭(zhēng)的必然途徑。

目前，酒店特色經(jīng)營(yíng)管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營(yíng)中努力創(chuàng)造出經(jīng)營(yíng)特色，是酒店經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)之一。

“酒店特色經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂(lè)，一直到離店，整個(gè)過(guò)程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過(guò)程，就是體現(xiàn)酒店特色的過(guò)程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂(lè)。

國(guó)內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色的，我們簡(jiǎn)略分析一下。

(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱(chēng)。酒店在設(shè)計(jì)中，將中國(guó)古典藝術(shù)的樸實(shí)凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿(mǎn)中國(guó)皇家文化氣氛的場(chǎng)所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風(fēng)情、民族特點(diǎn)創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國(guó)酒店，把當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、地理風(fēng)光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨(dú)特的海水、沙灘、陽(yáng)光、空氣和綠色，濃郁的椰風(fēng)、海韻構(gòu)成南國(guó)風(fēng)情。素有“天下第一灣”之稱(chēng)。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡(jiǎn)潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國(guó)風(fēng)情的酒店。這里個(gè)性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時(shí)關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問(wèn)候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對(duì)沿用的西式鋪床法進(jìn)行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實(shí)現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。

泰國(guó)曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門(mén)給客人拉車(chē)門(mén)，出乎客人的意料。他是在大堂里來(lái)回走動(dòng)，看到門(mén)口有豪華車(chē)來(lái)，就出來(lái)拉車(chē)門(mén)。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺(jué)。

以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進(jìn)后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無(wú)窮魅力。

低檔化、品牌化、專(zhuān)一化也成為許多酒店特色經(jīng)營(yíng)的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營(yíng)自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無(wú)污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂(lè)特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團(tuán)利用市場(chǎng)綠色健康與社會(huì)需求打造現(xiàn)代化健康娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)。

(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國(guó)，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話(huà)都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類(lèi)型有：自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國(guó)的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)：

1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性

“目前，我國(guó)旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的過(guò)渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費(fèi)者更加追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對(duì)產(chǎn)品外觀要求個(gè)性化，而且對(duì)產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個(gè)性化的要求。為了順應(yīng)消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的這種“非大眾”心理，迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗(yàn)的差異性轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個(gè)性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補(bǔ)。運(yùn)用赫茨伯格的“雙因素論理論”來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)，將客人的服務(wù)感知分為保健類(lèi)服務(wù)和激勵(lì)類(lèi)服務(wù)。保健類(lèi)服務(wù)滿(mǎn)足顧客的必要需求，目的是“避免不滿(mǎn)意”，而激勵(lì)類(lèi)服務(wù)滿(mǎn)足顧客高級(jí)需求，目的是“贏得滿(mǎn)意”。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿(mǎn)足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類(lèi)服務(wù)，當(dāng)顧客得到該類(lèi)服務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺(jué)到滿(mǎn)意，但當(dāng)顧客得不到時(shí)，就會(huì)感覺(jué)不滿(mǎn)意。個(gè)性化服務(wù)正好相反，這種有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)對(duì)于顧客是一種激勵(lì)，顧客享受到“專(zhuān)門(mén)為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺(jué)，從而感到特別滿(mǎn)意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，使顧客同時(shí)感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費(fèi)經(jīng)歷。

2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征

個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，即以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿(mǎn)足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)不但強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足顧客的個(gè)性需求，即在全面考慮顧客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品，同時(shí)強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性需要的滿(mǎn)足依賴(lài)于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。

個(gè)性化服務(wù)具有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：主動(dòng)性，服務(wù)人員預(yù)測(cè)顧客需要從而有所作為，而不是被動(dòng)的對(duì)顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿(mǎn)足性，超越滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店管理者意識(shí)到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。于是，個(gè)性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競(jìng)相提出的口號(hào)，一些酒店在個(gè)性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗(yàn)主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。

3、皇金管家服務(wù)

為了適應(yīng)中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，國(guó)家旅游局引入國(guó)際皇金管家，提倡中國(guó)酒店管家式服務(wù)，一致達(dá)到皇金管家御侍服務(wù)，精細(xì)、周到、圓滿(mǎn)、美好的服務(wù)理念。

個(gè)性化不止是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)男畔ⅲW(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)訊息的個(gè)性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價(jià)值的客人之間的互動(dòng)，個(gè)性化更為重要(因?yàn)檫@20%可以帶來(lái)80%的收入)，可以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報(bào)。電子郵件短期可作直接互動(dòng)的手段，長(zhǎng)期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境中贏得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的個(gè)性化服務(wù)

絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。

服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項(xiàng)目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級(jí)廚師、專(zhuān)職司機(jī)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點(diǎn)和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級(jí)的貼心服務(wù)。“中式管家服務(wù)”是對(duì)傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國(guó)的傳統(tǒng)建筑，是許多中國(guó)人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細(xì)致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對(duì)現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)中外游客都具有很強(qiáng)的吸引力。”

總而言之，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。對(duì)於企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的客戶(hù)檔案、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、鞏固各部門(mén)的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對(duì)員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、助人為樂(lè)、善於理解顧客的真實(shí)需求、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。

三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者的關(guān)系：

酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個(gè)性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場(chǎng)需求的方向上，通過(guò)特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來(lái)高附加值。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過(guò)面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話(huà)說(shuō)，酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實(shí)際運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個(gè)性)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

第五篇：酒店禮儀禮貌服務(wù)論文

酒店禮儀禮貌服務(wù)

摘 要：海南省一個(gè)婦孺皆知的名字，三亞，一個(gè)國(guó)際旅游都市，每年接待上千萬(wàn)的游客。酒店的服務(wù)不僅代表酒店的自身形象，還牽動(dòng)著游客對(duì)三亞的印象，酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。禮儀，禮節(jié)，禮貌，是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)的全過(guò)程中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務(wù)質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的，提高服務(wù)質(zhì)。提倡禮貌的服務(wù)，擁有自然端莊的姿態(tài)，優(yōu)雅的談吐，文明大方的舉止才會(huì)讓客人更舒心，三亞更美麗。

關(guān)鍵詞：熱情主動(dòng)周到大方自信微笑

熱情周到的服務(wù)會(huì)讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺(jué)到干凈與舒適，加上自信的微笑相信這種禮貌服務(wù)顧客一定會(huì)喜歡。

一、禮儀禮貌服務(wù)的內(nèi)容：

禮貌服務(wù)中包含熱情服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，周到服務(wù)。熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心，滿(mǎn)腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)就是要求服務(wù)員要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。有了酒店的服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說(shuō)是有了為達(dá)到一流服務(wù)的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正從心里理解客人，關(guān)心客人才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。周到服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，千方百計(jì)幫助客人排憂(yōu)解難。賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，體貼的照顧.午餐時(shí)間，一位來(lái)自廣州的客人到酒店進(jìn)餐。客人入座后，服務(wù)員熱情的為客人端茶，送毛巾。當(dāng)看到客人愁眉不展似有心思時(shí)，服務(wù)員變輕聲詢(xún)問(wèn)能幫助做些什么。原來(lái)這位客人要去拜訪(fǎng)一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話(huà)卻不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員憑借平時(shí)積累的常識(shí)，進(jìn)行重點(diǎn)提示，結(jié)果是客人想起了地址名稱(chēng)。服務(wù)員就應(yīng)該有這樣的熱情主動(dòng)的幫客人解決他的煩惱。

二、禮儀禮貌服務(wù)的要求：

酒店服務(wù)員容貌修飾得當(dāng)，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個(gè)不容忍識(shí)的交流效果。服務(wù)員儀表要求：上班前穿著統(tǒng)一的服裝，穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗，工號(hào)牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務(wù)員統(tǒng)一黑色襪子，女服務(wù)員肉色絲襪.絲襪不可

瓊州學(xué)院理工學(xué)院2012年暑期社會(huì)實(shí)踐論文（報(bào)告）

出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā)，頭上不宜佩戴

飾品。上班前女服務(wù)員化淡妝，不能涂指甲油。儀容要求在崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，表情自

然，面帶微笑。不能因?yàn)槠綍r(shí)的不愉快，而拉著臉，給客人看。說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣平和，遇事從容大方，與客人交流時(shí)目光平視，不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩，影響客人。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢(shì)自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永

遠(yuǎn)是解決矛盾的潤(rùn)滑劑。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不適，感到孤獨(dú)和自卑，而

應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意。

三、禮儀禮貌服務(wù)的重要性：

文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店是綜合性很高的服

務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃，住，購(gòu)物，旅游，娛樂(lè)等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)

還要給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上，服務(wù)周到，文明有禮。客

源是酒店的財(cái)源，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。招攬客源，最根本，最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?/p>

客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務(wù)員的素質(zhì)，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務(wù)才能夠是客人滿(mǎn)意，給客人

留下美好的印象，并且同時(shí)能彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，禮貌服務(wù)就顯得更為重要。

參考文獻(xiàn)：新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：社會(huì)實(shí)踐時(shí)間雖然不長(zhǎng)但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。在外工作實(shí)踐

時(shí)不像在學(xué)校，當(dāng)筆者們遇到困難時(shí)可以找老師幫助，并且老師會(huì)很熱心的幫助

筆者們解決一切困難。在外一個(gè)人無(wú)論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨(dú)立去解

決。雖然聽(tīng)起來(lái)有些傷感，但這也無(wú)形中鍛煉了筆者們的處事能力，和別人的交

流技巧。這必將為筆者們將來(lái)走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。坎坷的心酸經(jīng)歷歷練了

筆者們的堅(jiān)強(qiáng)的性格，筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會(huì)創(chuàng)造更

好的明天，實(shí)現(xiàn)更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風(fēng)起航。