第一篇：讀《餐飲服務要點及案例評析》有感

讀《餐飲服務要點及案例評析》有感

歷史文化與旅游學院

2009屆旅本二班 王 方 *** “民以食為天”，餐飲業(yè)是一個經(jīng)久不衰的行業(yè)。作為旅游管理專業(yè)的一名學生，我個人認為，理論和實踐高度結合才能更為透徹地了解和做好餐飲業(yè)。因此，我選擇了拜讀杭州商學院旅游學院陳覺副教授的《餐飲服務要點及案例分析》來提高我的專業(yè)層次，拓寬我的知識面。

眾所周知，餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務產(chǎn)品來實現(xiàn)經(jīng)營目標。作為一種典型的服務產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品本身是一個消費者參與生產(chǎn)的體驗過程，服務的生產(chǎn)提供因消費者的直接參與而變得復雜，而且服務本身必須與許多因素聯(lián)系起來，共同組成一個完整的服務產(chǎn)品。因此，餐飲產(chǎn)品是一種復合型產(chǎn)品。而此書以現(xiàn)實中的經(jīng)典案例為依托，由此看來，學習此書就顯得尤為重要。

整本書的案例與服務理論是按照餐飲服務流程的基本順序編排的，從餐前準備、預定迎賓到點菜，餐中服務及收銀結賬，相關服務的提供，符合個人研習的基本思路，既完整地闡述了餐飲服務的系統(tǒng)過程，又方便查閱個人所需的材料。同時，書中的案例都很典型，對今后我們的專業(yè)實習乃至長久從事餐飲業(yè)都有很好的現(xiàn)實指導意義。下面將我的一些收獲分享給大家。

在第一章餐前準備中，有連個案例使我記憶猶新。一個是以語言能力為主題的典型案例：某度假村接待幾位外賓，其中一位對服務員說：“Where can I wash my hands？”（洗手間在哪兒的委婉說法。）可是服務員卻誤以為客人要洗手，結果自然鬧笑話了。外語，是搞好涉外服務的重要工具。這就要求服務員具有一定的外語會話能力，只有這樣，服務員才能準確、快速地做好服務工作，以后自身也要提高這方面的業(yè)務素質。另外一個是關于客人詢問服務員干白和半干白的區(qū)別，服務員一無所知便胡亂應答。這就提醒我們，業(yè)務知識要有一定的廣度與深度，不能只知其然，不知其所以然。

在第三章點菜與推銷中，以謹慎對待菜價問題為主題的案例，也發(fā)人深省：某市蜀鄉(xiāng)門第飯店來了五位常客。服務員小C主動推薦特色菜烤乳豬，可是卻因口誤說出一只烤乳豬198元一只。此話一說出口就惹了大禍。因為飯店各餐廳從下個月1日開始，為吸引客源，部分菜價準備下調。烤乳豬要從每只238元調至198元一只，而現(xiàn)在才是六月中旬。新菜單的菜價尚未啟用。客人當然就低不就高，拒不付多余的錢。無奈帳臺只能按198元一只烤乳豬收款，客人拒付的40元只能由小C自掏腰包。由于服務員的錯誤，讓客人抓住把柄，據(jù)理力爭失敗的只能是服務員，這也是必然規(guī)律。因此，服務員要很好地研究客人消費心理，在客人心理反映敏感問題與服務環(huán)節(jié)上精心對待，養(yǎng)成謹慎細心的良好工作習慣，才不會給客人有空可鉆，才能避免掏這樣的冤枉錢。此種關于菜單的推銷，菜品的供貨情況，計價方式等都是我們在從業(yè)過程中應該注意的細節(jié)問題。

在第四章餐中服務中，以酒水操作規(guī)范為主題的案例：C先生是飯店的常住客人，他脾氣大，愛挑剔，常因一點小事就大發(fā)雷霆。一次他在吧臺把啤酒開啟后，拿到餐桌欲斟之際，C先生怒視服務員說：“為什么把別人用過的酒給我用？豈有此理，找你們經(jīng)理去。”引發(fā)C先生發(fā)怒的投訴，是因為中餐服務員沒有按使用酒水的操作規(guī)范行事。酒水不當客人面開啟，是對客人的不尊重，C先生因受到歧視而發(fā)怒。服務員的正確做法是：當客人點酒后，應在客人當面將酒開啟，以示對客人的尊重。作為餐廳管理人員，應該吸取教訓避免類似事情再次發(fā)生，培訓部應加強對員工的業(yè)務培訓，使員工切實掌握一切操作規(guī)范。但是面對不同層次不同身份的客人，應該在原則規(guī)范下，靈活處理客人要求。

在第五章收銀結賬中，以合乎時機的事故處理為主題的案例：一家咖啡廳為 增加收入，決定向顧客提供蛋糕外賣服務。一天，一位客人在付賬時，又想買一盒蛋糕作為禮物，但他卻把事先準備的100元錢放回了包里。當收銀員請他付賬時，他硬說剛才已經(jīng)付了100元。最后，只好用收款機計算賬目，結果是客人弄錯了。盡管如此，客人還是不接受并發(fā)生爭執(zhí)，生起氣來。最后得到消息的老板將客人帶進店里的一個房間，向客人致歉并請客人確認核對錢包里的錢。時間、地點和人一改變，客人的心里也平靜下來了，事情得到了很好的解決。客人不滿時，很容易感情用事。如果能讓對方冷靜，處理問題百分之八十會成功，處理不滿的基本就是怎樣讓客人消氣。要讓對方冷靜下來，就要做到：

一、合乎實際的下功夫：二：注意處理時的語言和行動，為了使客人冷靜下來有時需要改變一個場所盡量避開其他客人好奇的目光，給客人一個冷靜的空間，有意識地讓客人在一段時間里冷靜下來。

此外，服務員處理方法得當，用詞婉轉，講究服務語言藝術，也會避免與客人發(fā)生沖突。可以說餐飲服務是一個深奧的命題。在今后的學習中，我會不斷地拓寬自己的知識面，讓自己在餐飲服務的道路上走得更好。

第二篇：餐飲服務案例

餐飲服務案例 微笑服務案例

有一個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗的服務員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們去賓館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務，美味可口的菜點，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉

“多云”到“少云”。

服務人員見時機成熟，進一步開展微笑服務，熱情向法國客人介紹上海的風土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機會。

經(jīng)過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉變過程中，服務員的微笑起到了至關重要的作用。

微笑使客人們如坐春風，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務已成為餐飲服務的基本要求之一。“微笑” —定要發(fā)自內心。現(xiàn)在一些學者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內心。

有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務

開展甚好的國家，據(jù)研究者細心的觀察，有的營業(yè)員、服務員的微笑是很甜蜜，然而仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內心深處地微笑。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務案例

—次，服務員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務員小林，今天他特別高興，因為他愛人對飯菜十分滿意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦。”事隔幾個月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務員小林致謝。就這樣服務員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟效益。

分析

餐廳服務工作是一項與顧客聯(lián)絡感情的工作，服務員用自己情真意切的服務，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴大餐廳知名度，贏得無數(shù)客源。如果服務員面部冷冰冰，會使人產(chǎn)生反感，不愿進店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠不會對你拉開。

對于進店的每一位賓客，服務員都應熱情禮貌服務，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預訂。客人不耐煩地告訴引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進餐廳。

“您請坐。”引位員把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時—位英語比較好的服務員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。

臨進餐廳前，客人又轉過身對中餐廳的引位員說：“你應該像這位小姐那樣服務”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達標．在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務員的外語水平一定要達標。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務的質量和水平。

第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務案例2

正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。

“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分著急地辯解著。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌。”王小姐耐心地解釋說。

“我們可能搞錯了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預訂改在今天。”一位女土忙向前插話道。

“今天的預訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。

“請您老坐在這里。”王小姐把年長的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務員為大家點菜。” 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚信。”隨著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務態(tài)度是關鍵，如果引位員只在跟客人辯預定訂日期上大費周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點燃后，他忙向服務員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”服務員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務太周到了，就是讓人有點透不過氣來。”外賓說完便急忙用餐。

當服務員小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結賬了。服務員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務標準來說，該服務員的服務態(tài)度和服務標準都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因為本例中，服務員的服務熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務中，流行著一種各自無干擾服務的形式。這種服務注意服務的節(jié)奏感，以客人的需要為服務的尺度。

這種服務主要表現(xiàn)為：

一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時，也應該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務”和“無干擾服務”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務效果。因此，兩者帶要相互結合，靈活運用。

結賬與收銀服務案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務人員的服務也非常細致周到。整個慶祝會進行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費是3800元，不知由哪位來付錢。”服務員以為李先生是要結賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。

服務員的話使大家一楞，對她突然來結賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結賬吧。”鄭先生連忙掏錢。

“先生，實在抱歉，我還以為您要結賬。我們飯店規(guī)定，結賬時要報賬清楚，所以……對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶。”服務員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時已經(jīng)把錢拿出來交給服務員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結賬。

一個非常成功的慶祝會，就因為服務員的這個突兀的舉動而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務員的整體服務都是非常周到細心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結賬時卻沒有找對時機引起了顧客的不滿。

總結起來，本例中的服務員在為客人結賬時犯了兩個錯誤：

一、沒有找對時機；

二、結賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務員應該替客人保密。

從服務心理學的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務員當眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務員在為客人結賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應為客人保守秘密，再次，服務員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結賬與收銀服務案例2

周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因為周先生和朋友都很喜歡吃海鮮，因此點了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結束后，周先生和朋友對飯店的服務和菜的口味都非常滿意，但當結賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細想一想。”服務員微笑著說道。“不用想，我根本就沒有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了。”周先生大聲叫喚。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務員都向這邊張望。領班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認。

領班一邊示意服務員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務員都是按飯店規(guī)范的程序進行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅定地否認。

“先生，您好。我是這個餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結賬了。

案例分析

結賬是餐廳服務的最后程序，也是一個關鍵程序，因為在這個階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務員要做好應對這種情況的準備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。

這一點，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；

三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。

結賬與服務的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結賬時就會避免麻煩。

因此，對于結賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務員，服務員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當事服務員一同回憶。初步認定，歐陽小姐用餐時服務員確實看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。

認定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺服務時應注意觀察客人所攜帶的物品，確保客人的財物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費者的財物，服務員應仔細觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時，應馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應馬上追上客人送還。

宴會服務案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊餐廳上至經(jīng)理下至服務員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會開始時，一切正常進行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結束，服務員及時遞上酒杯。

正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了。客人的注意力被轉移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的服務規(guī)范，宴會廳的服務員必須先經(jīng)過培訓，了解宴會服務的程序和標淮。

第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內不準有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時，服務員通常應站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時間的失誤會嚴重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時抽調了幾名新到服務員前來幫忙。

席間，一切按計劃進行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會領班小李和公關部蘇經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習的新服務生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。

蘇經(jīng)理關照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉彎抹角問清了女客內衣的尺寸。接著一個電話打到公

關部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會廳，由于處理及時，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關部秘書早已買來了內衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門時，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當酒店服務員工因過失而導致客人不悅時，宴會廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級別的負責人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對立。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至會波及整個大廳，到那時再設法收拾已為時太晚。

第三，酒店不可過多計較經(jīng)濟損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第四，酒店部門之間的協(xié)調能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：餐飲服務工作要點

餐飲服務食品安全監(jiān)管工作要點

餐飲服務食品安全監(jiān)管工作按照縣局的總體工作部署，緊緊圍繞餐飲業(yè)質量提升為目標，抓住預防為主、風險管控和問題導向這一主線，嚴格落實“四個最嚴”和“四有兩責”要求，努力打造智慧食安手段,不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，完善監(jiān)管制度，落實監(jiān)管措施，全面提升餐飲服務食品安全保障水平。重點做好以下幾方面的工作：

一、聚焦普遍關切，開展風險隱患大排查

全面開展風險隱患大排查，明確餐飲服務單位各環(huán)節(jié)潛在的安全風險和危害，抓住關鍵點風險，全力防控食品安全風險隱患。

（一）要逐級制定風險清單。結合實際，廣泛研討，認真梳理，逐級制定餐飲環(huán)節(jié)風險隱患清單。縣局按照餐飲食品安全管理環(huán)節(jié)和重點領域制定風險清單；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要結合當?shù)貙嶋H，進一步細化和明確具體內容，并對直管單位逐一制定風險清單；鄉(xiāng)鎮(zhèn)所要對轄區(qū)監(jiān)管單位逐一調查梳理，列出風險清單，制定防控措施，做到人人有任務、人人防風險。

（二）要按期落實自查自糾。要按照縣局的統(tǒng)一部署，持續(xù)加大工作力度，督促食品生產(chǎn)經(jīng)營者嚴格落實自查管理有關規(guī)定，至少每月自查一次，有效開展餐飲服務單位自查

—1— 自糾，抓好整改落實，排除安全隱患。

（三）要排查關鍵點風險。要結合日常監(jiān)督檢查，以肉及肉制品、食用油、調味料、添加劑、自制飲品、自制火鍋底料等為重點品種，以食品原料采購查驗、冷食類加工制作、熟食和面點加工貯存、火鍋涮菜洗凈切配和擺放、熱食烹飪中心溫度控制、從業(yè)人員健康體檢和培訓、餐廚廢棄物和廢棄油脂處理等為重點環(huán)節(jié)，以節(jié)假日、婚喪嫁娶、重大活動等為重點時段，以學校食堂、旅游景區(qū)餐飲服務單位、農村集體聚餐等為重點領域，以無證經(jīng)營和農村義務教育學校食堂違規(guī)承包為重點問題，提早謀劃、提前介入、靠前監(jiān)管、嚴防死守、管控風險，全面排查餐飲環(huán)節(jié)食品安全風險隱患，嚴厲打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為。

二、破解安全瓶頸，開展進貨查驗和索證索票大整治

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要切實按照《甘肅省食品安全追溯管理辦法》及實施細則的要求，結合日常監(jiān)管工作，集中組織開展餐飲環(huán)節(jié)食品原料進貨查驗和索證索票大整治。

（一）要嚴格執(zhí)行索證索票制度。要把索證索票作為防控食品安全風險的基礎性措施，嚴格督促餐飲服務單位在采購食品及原料中，必須查驗并索取有效的供貨方資質證明、產(chǎn)品合格證明及購貨憑證，有效落實主體責任。

（二）要深入推進電子追溯。督促中型以上餐飲服務單 —2— 位、學校食堂、集中用餐配送單位將進貨查驗記錄全部錄入電子追溯系統(tǒng)。鼓勵有條件的小型餐飲服務單位實施電子追溯管理，不具備條件的要建立手工臺賬，如實記錄供貨方名稱及聯(lián)系方式、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內容。

（三）要加強重點品種索證索票落實。對預包裝食品及原料必須索取供貨方出具的電子一票通；對食用農產(chǎn)品的購進必須索取產(chǎn)地準出證明、市場銷售憑證、檢驗檢疫合格證明等資料，食品相關產(chǎn)品、集中消毒餐用具必須索取批次檢驗合格證明。

三、關注敏感熱點，開展餐飲衛(wèi)生狀況大治理

針對群眾密切關注和反映較為集中的餐飲服務單位環(huán)境衛(wèi)生狀況和餐飲具洗消保潔等熱點問題，持續(xù)落實“五個必須”治理要求，大力開展餐飲衛(wèi)生狀況大治理。

（一）要抓好人員健康管理。以人員健康管理和防止交叉污染為切入點，督促全員必須全部持證“掛牌”上崗、工作人員必須穿戴潔凈衣帽、專間人員必須戴清潔口罩手套，嚴格執(zhí)行晨檢制度，規(guī)范人員健康管理。

（二）要強化環(huán)境衛(wèi)生治理。督促餐飲服務單位美化、亮化、凈化操作和就餐環(huán)境，保持地面潔凈、墻壁和天花板的整潔美觀，衛(wèi)生間不得設在食品處理區(qū)且建立清潔制度，—3— 不斷規(guī)范經(jīng)營場所衛(wèi)生管理。

（三）要加強餐廚廢棄物規(guī)范處置。督促后廚餐廚廢棄物盛裝容器必須加蓋和規(guī)范放置，鼓勵有條件的加裝油煙分離設施，必須與具備資質的無害化處理機構或個人簽訂餐廚廢棄物回收協(xié)議，索要相關資質和證件，做好日產(chǎn)日清記錄，實施餐廚廢棄物的無害化處理，避免成為“地溝油”的加工源頭。

（四）要持續(xù)做好餐用具洗消保潔治理。按照餐用具洗消保潔有關措施要求，持續(xù)推進餐用具洗消保潔專項治理，確保大型以上餐飲服務單位、學校食堂、集中用餐配送單位及中央廚房100%采取物理消毒或集中消毒；督促不具備洗消能力的小型餐館使用合格的集中消毒餐飲具；嚴格執(zhí)行消毒劑配用比例和洗消保潔程序，規(guī)范化學消毒；保潔柜必須確保正常運行，并加貼消毒記錄；加工用具必須實行分類管理和標識管理，包廂杯飲具必須獨立消毒保潔。

四、完善陽光操作，推進“明廚亮灶”大提升

針對當前“明廚亮灶”實施中“視頻不顯示、開放不設防、透明不潔凈、改造不到位”等突出問題，切實完善陽光操作措施，推進“明廚亮灶”大提升。

（一）要鞏固工作成效。要將“明廚亮灶”納入許可管理的前置條件，利用新辦和換證時機，督促餐飲服務單位進一步 —4— 加強視頻展示的應用和實時顯示，對開放性廚房規(guī)范防塵、防蠅、防鼠和亮化等設施，有條件的鼓勵采取透明隔斷，不斷提升廚房硬件改造和操作加工條件。

（二）要打造“明廚亮灶升級版”。將“互聯(lián)網(wǎng)+食品安全”理念全面植入“明廚亮灶”工程，積極倡導和鼓勵第三方平臺的介入，將“明廚亮灶”與信用等級公示、“負面清單”管理、證照信息、索證索票資料、從業(yè)人員信息、餐廚廢棄物處置記錄、法律法規(guī)知識、企業(yè)宣傳信息等整合為一體，在一個終端顯示設備上集中進行展示和公示，大力推廣“明廚亮灶升級版”。

（三）要開展試點先行。安裝使用“明廚亮灶升級版”，要求學校食堂、中型以上餐飲單位與承擔重大活動保障任務的餐飲單位全部按裝使用。

（四）要制定“明廚亮灶”實施規(guī)范。明確開放式、透明隔斷、視頻傳輸?shù)刃问降臉藴屎鸵螅岣卟僮餍裕コ问交鰪妼嵭浴?/p>

（五）要強化監(jiān)督落實。2017年將取消“明廚亮灶”實施情況統(tǒng)計上報制度，縣局將依據(jù)飛行檢查和工作督查的結果來判定各鄉(xiāng)鎮(zhèn)“明廚亮灶”的實施率，有效避免實施率上報虛高的問題，力爭在方式方法和實效上實現(xiàn)新的突破。

五、滿足普遍需求，實施小餐飲農家樂大規(guī)范

—5—

（一）要認真抓好小餐飲登記管理。按照《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點監(jiān)督管理條例》要求，嚴格標準程序，全面開展小餐飲登記備案工作，確保小餐飲無證經(jīng)營狀況明顯改善。

（二）是實施農家樂質量提升工程。按照《農家樂餐飲服務食品安全標準化工作的指導意見》要求，落實農家樂質量體系標準，開展農家樂質量提升工程。

（三）要切實規(guī)范經(jīng)營行為。要組織和督促小餐飲和農家樂從業(yè)人員開展食品安全專題培訓，建立健全并嚴格落實食品安全管理制度，有效落實主體責任，逐步實現(xiàn)小餐飲和農家樂布局基本合理，設施基本齊全，制度基本完善，安全基本保障的目標要求，切實規(guī)范小餐飲經(jīng)營行為。

（四）要大力推動進場入市。積極爭取當?shù)卣С郑雠_扶持政策，在小餐飲提升改造方面提供必要的經(jīng)費保障和政策支持，采取“小餐飲+公司”等模式，通過合理規(guī)劃、選址建設、選戶入駐、規(guī)范提升，建設一批小餐飲規(guī)范化市場（街、廣場），鼓勵和引導小餐飲進場入市經(jīng)營。

（五）要加大整治力度。要按照“許可規(guī)范一批、備案登記一批、淘汰取締一批”的工作思路，強化對小餐飲食品安全綜合治理。對食品安全設施極差、基本條件不具備、存在嚴 —6— 重食品安全隱患的小餐飲，要聯(lián)合有關部門，堅決予以依法取締關停，消除食品安全隱患。

（六）要加大懲處力度。各縣市局組織開展重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)、重點品種及重點時段各類專項整治，嚴厲整治餐飲環(huán)節(jié)罌粟殼和工業(yè)明膠違法添加、餐飲衛(wèi)生狀況、購進使用假冒牛羊肉等違法違規(guī)行為，結合進貨查驗和索證索票大整治，對屢教不改、屢說屢犯的，一律依法嚴厲查處，督促專項整治取得實效。

六、落實屬地責任，規(guī)范食品安全大保障

落實重大活動食品安全屬地監(jiān)督保障責任，強化督查指 導，嚴格按標準和程序組織實施，確保全縣各類重大活動食品安全。

（一）要完善制度規(guī)范。按照重大活動食品安全保障辦法，著力構建源頭管控、駐點監(jiān)督、市場整頓、技術支撐一體化的全鏈條大保障機制，確保各級各類重大活動食品安全保障規(guī)范實施。

（二）要強化屬地責任。不斷強化地方政府負總責、屬地監(jiān)管部門各負其責、企業(yè)是第一責任人的責任意識，切實落實重大活動食品安全屬地監(jiān)督保障責任，健全完善重大活動食品安全長效保障機制。

（三）要實施智慧監(jiān)管。將重大活動保障單位采購查驗信息、人員體檢培訓信息、關鍵場所的視頻影像傳輸與監(jiān)管

—7— 部門的監(jiān)管平臺進行全面對接，力爭實現(xiàn)“機器換人”、層層監(jiān)督、實時管控、智慧監(jiān)管，督促接待單位進一步提升改造和規(guī)范操作。

（四）要嚴格標準程序。進一步健立縣鄉(xiāng)兩級有效銜接的聯(lián)動保障機制，不斷強化事前檢查評估和督促整改、事中駐點監(jiān)督和應急管理等工作，努力提高重大活動食品安全保障水平和能力，確保旅游節(jié)、農村廟會等各級各類重大活動食品安全保障任務圓滿完成。

（五）要加強督導檢查。在各項重大活動食品安全保障工作中，縣局主要在能力提升、業(yè)務指導等方面提供必要的支持，并對定點接待酒店、農家樂等開展體系檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報和公示，督促轄區(qū)落實整改。

七、深化記分管理，實現(xiàn)監(jiān)管方式大創(chuàng)新

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+食品安全”的智慧監(jiān)管理念，所有監(jiān)管人員必須熟悉信息化管理系統(tǒng)，能夠開展網(wǎng)上巡查和問題食品快速鎖定，利用互聯(lián)網(wǎng)進行統(tǒng)計分析，用“機器換人”彌補監(jiān)管力量的不足，提升監(jiān)管效能。

（一）要以記分管理為統(tǒng)領。在餐飲服務食品安全量化分級管理等級評定和信息公示中，新許可餐飲服務單位確定為“B”級，日常巡查中一律運用記分管理措施，簡化評定程序，—8— 自動升降并生成等級，進行店門口食品安全狀況“外置化”和店堂內量化分級等級公示;縣局將逐人確定片區(qū)，定期開展網(wǎng)上巡查和記分管理，并將巡查結果和記分情況公示。

（二）要以深入推進自查制度為抓手。切實落實網(wǎng)格化監(jiān)管責任，結合日常巡查和專項檢查工作，認真核查餐飲企業(yè)自查制度落實情況，對不落實自查要求或問題整改不到位的，一律實施記分管理，從嚴處置。

（三）要以傳唱自律歌為舉措。通過燈箱、廣告牌和大幅版面印制等方式大力宣傳張貼餐飲服務自律歌，餐飲環(huán)節(jié)關鍵崗位的自律歌要張貼在對應場所，并督促企業(yè)對從業(yè)人員利用晨會交班等時間進行傳唱和背誦，努力增強從業(yè)人員守法意識，自覺規(guī)范經(jīng)營行為。

（四）要以企業(yè)約談為契機。縣局將組織各地對轄區(qū)實施重大活動保障的所有酒店、重點餐飲服務單位和單位食堂的法人和主要負責人召開責任約談會，切實強化餐飲服務提供者主體責任意識。

（五）要以體系檢查為手段。縣局將對承擔重大活動保障的重點餐飲服務單位進行體系檢查，并公示檢查結果；同時對各地承擔重大活動保障的重點餐飲服務單位和高校食堂進行不定期抽查檢查；體系檢查中發(fā)現(xiàn)的問題一律予以通報。

八、發(fā)揮引領作用，開展食品安全示范大創(chuàng)建

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進一步鞏固和深化示范創(chuàng)建成效，穩(wěn)步推進食品安全示范城市和示范單位創(chuàng)建，確保示范創(chuàng)建活動質量和標準不走樣、不滑坡，切實發(fā)揮示范引領作用。

（一）要開展示范創(chuàng)建“回頭看”。為使食品安全示范創(chuàng)建工作不流于形式、不應付達標、不降低標準，今年重點對已開展的示范創(chuàng)建工作進行“回頭看”，縣局在季度督查中進行抽查復核，對已獲評的示范單位進行復核，對標準嚴重下滑、已不能發(fā)揮示范作用的省級、州級食品安全示范單位，要通報取消命名，收回示范單位標識牌。

（二）要持續(xù)開展示范單位創(chuàng)建工作。鞏固和持續(xù)開展食品安全示范單位創(chuàng)建工作，今年繼續(xù)開展省級、州級范學校（含托幼機構）食堂和食品安全示范店創(chuàng)建工作。

（三）要積極開展食品安全城市創(chuàng)建工作。強化協(xié)調配合，按照縣食安辦要求，組織做好省食品安全城市創(chuàng)建工作，完成創(chuàng)建任務。

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第四篇：餐飲個性化服務案例

餐飲個性化服務案例 “兩快”：即反應快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例：

預定：李總將訂餐電話打到了預定臺，預定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐。”預訂員回復道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”

迎客：

1、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領至事先預留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關鍵點，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！啊！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候---特殊語言與內部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關注，讓客人有到家的溫馨感覺！）包廂內的布置

1、準備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺面席卡設計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”

4、餐前小吃進行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個小茶幾準備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細心，12、有童心、耐心的服

13、務員（以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點菜部領班特意設計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用！）

餐中服務

1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務員XXX，很高興能為你們服務，餐中有什么服務不周之處，敬請?zhí)岢觯页兄Z：熱情主動，用心服務，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢

3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗。”說著并將菜盤轉到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時候，服務員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調入了一個員工，服務員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個性化服務的兩快：“反應快、動作快”）

6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語“五千萬”，臨近結束時，餐飲部經(jīng)理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪

回訪內容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規(guī)定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

點菜和點酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。“服務小姐的口氣軟了下來。”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。“小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。

問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”； 1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必

須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

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結賬案例分析

l 結賬簡介

結賬在餐飲服務中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務的結束。按高標準要求,在這個階段中服務仍不能松懈,而應當繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結帳的時間。2.注意結賬的對象。3.注意服務態(tài)度。4.熟悉結賬的程序。

5.結賬后仍應滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務。

l 結賬案例分析 案例：

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。“ ”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。“一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。“這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

”先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。“服務員用懇求的口氣說道。”不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

問題：本例中的服務員在結帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？

、迎賓和領位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。

當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。

迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。

個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務員用懇求的口氣說道。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。”這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

第五篇：餐飲案例：超值服務

超值服務

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家飯店的餐廳宴請重要賓客。梅女士已到中年，但身材苗條，精神抖擻，一款時尚大衣將梅女士包裝的更加漂亮，赴宴的嘉賓也對梅女士的衣著形象給以了極高的評價。就在梅女士脫去大衣時，一顆不聽話的扣子不合時宜掉了下來，梅女士非常尷尬和無奈。餐廳服務員發(fā)現(xiàn)后取來了針線為客人縫好衣扣，客人在用餐結束后穿上釘好扣子的大衣時，對餐廳服務員的超值服務表示衷心感謝。

評析

在激烈的市場競爭中不僅比飯店的菜肴質量、服務質量，而且競爭服務員的服務意識和超值服務能力。

1．為客人釘扣子，似乎不屬于餐飲服務員的職責，客人一般不會提出這樣的要求，不釘也不會招致客人的投訴。但是，服務員替客人著想，主動為客人釘扣子的做法是應該肯定的，這種超值服務會給客人留下深刻的印象。

2．為客人提供超值服務還可以表現(xiàn)在其他許多方面，餐廳經(jīng)理和領班應注意培養(yǎng)員工良好的服務意識和超值服務的能力．

思考題 １．什么是超值服務，你怎樣認識超值服務？ ２．餐飲服務員可以為客人提供哪些超值服務？ ３．請舉例說明，你為定額管理人提供過哪些超值服務。４．餐廳經(jīng)理和領班如何培訓員工為客人提供超值服務的能力？