第一篇：餐飲案例

問題1.如果你是服務員，你該如何處理？

2.應該滿足客人的什么需要？

案例一

服務員在服務過程中，按照酒店培訓的標準，從客人的右手邊給客人倒茶，幫客人上菜，突然，一位客人大聲對她說：“小姐，你不要站在這里上菜，擋住了我看電視”。于是，服務員就站到了左邊。過了一會兒，餐廳主管過來看到了，馬上就把服務員叫到門外，對她說：“你怎么搞的？上菜的位置都不知道在哪邊？”服務員正要解釋，主管馬上接著說：“按照培訓的標準做?！闭f完轉身就走了。

案例二

一位翻譯帶領四位德國客人走進一家三星級酒店的中餐廳。入座后，服務員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎耍€要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員換杯。另一位客人用手指著小碟子，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕緊檢查了一遍桌子上的餐具，發現餐具均有不同程度的損壞。翻譯把服務員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛??？”服務員解釋到：“最近太忙還沒來得及更換，您看其他桌上的餐具也有毛病。”翻譯有點火了：“這可不是理由。我的客人很不滿意，請你最好給我們換個地方。”

案例三

某酒店一名實習生末接受過正規的專業訓練，因酒店面臨人員短缺的困境，便直接讓實習生上崗，開始獨立承擔對客服務工作。但實習生并不緊張，因為她在學校時曾經學過一些基本的服務禮儀，并受過簡單的培訓，而且自己在此前已做了很大努力，包括熟記菜譜中的所有菜名等。第一天，實習生接待了一個五口之家，為一位老人慶祝壽辰。客人入座后，開始點菜，在點菜的過程中，客人讓實習生介紹一個本店的招牌菜或推薦一些本店值得品嘗的菜肴。實習生只知道菜名，并不清楚本店的招牌菜。但她卻知道在菜單的最前端有特品菜的介紹，這一難題便迎刃而解了。但接一下來的問題卻難倒了實習生?？腿酥钢藛卧儐柶渲幸坏啦说脑?、做法、口味等，實習生此前沒想到這一層，無法詳細向客人介紹這道菜。案例四

某公司王先生請外地朋友到一酒店吃飯，在一道菜里吃出了頭發。

案例五

一天晚上8：30，幾位美國客人走進了北京某酒店的餐廳，在領位小姐的引導下，他們在一張干凈的餐桌前入座?？腿藗凕c了菜品與飲品。點菜后，服役員禮貌地用英語告訴他們，有些菜由于加工的需要，可能要晚一點上來?？腿藗凕c頭表示理解。十幾分鐘過去了，客人點的熱菜仍沒有上桌。一位喝著啤酒的客人招手把服務員叫過來對她說，在美國，客人在餐廳從不長時間等菜，如果時間太慢，客人很可能會起身離去。服務員微笑著向他們道歉，并答應馬上去催。2分鐘后，熱菜端上了餐桌，緊接著其他的菜和湯也一一送到。幾個人已經很餓了，不一會兒便把幾道菜吃光。此時，服務員微笑地走過來，剛才催促她的客人起身向她道謝。服務員問到：“請問先生等了多久？”客人連忙說：“十幾分鐘吧。不、不，我們等的時間不長，剛才我是說美國??，而且我們來得很晚?！?/p>

提示：按照國際慣例，賓客點菜后要在15分鐘內出菜，按照國內慣例，賓客點菜后要在20分鐘內出菜

第二篇：餐飲服務案例

餐飲服務案例 微笑服務案例

有一個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發之勢。

接待他們的是一位頗有經驗的服務員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們去賓館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務，美味可口的菜點，舒適、幽靜的環境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉

“多云”到“少云”。

服務人員見時機成熟，進一步開展微笑服務，熱情向法國客人介紹上海的風土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機會。

經過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉變過程中，服務員的微笑起到了至關重要的作用。

微笑使客人們如坐春風，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個例子充分體現了微笑的魅力。

分析

微笑服務已成為餐飲服務的基本要求之一?！拔⑿Α? —定要發自內心?，F在一些學者提出“職業微笑”之說，意即接待人員只要從職業的需要，開展微笑服務今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發自內心。

有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務

開展甚好的國家，據研究者細心的觀察，有的營業員、服務員的微笑是很甜蜜，然而仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發現其內心的某些隱痛和不安的神態。

或許，的確有一部分職業微笑不是發自內心，只是出于職業的需要，但我們不能因此放棄做到發自內心深處地微笑。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務案例

—次，服務員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務員小林，今天他特別高興，因為他愛人對飯菜十分滿意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦?！笔赂魩讉€月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務員小林致謝。就這樣服務員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽，也為企業員得了經濟效益。

分析

餐廳服務工作是一項與顧客聯絡感情的工作，服務員用自己情真意切的服務，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴大餐廳知名度，贏得無數客源。如果服務員面部冷冰冰，會使人產生反感，不愿進店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠不會對你拉開。

對于進店的每一位賓客，服務員都應熱情禮貌服務，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預訂，現在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預訂。客人不耐煩地告訴引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進餐廳。

“您請坐。”引位員把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時—位英語比較好的服務員過來幫忙。經過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。

臨進餐廳前，客人又轉過身對中餐廳的引位員說：“你應該像這位小姐那樣服務”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達標．在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務員的外語水平一定要達標。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務的質量和水平。

第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務案例2

正月十五是中國傳統的節日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個人的晚餐。”柯先生答道?！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐?！蓖跣〗闾嵝阎?。

“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌。”王小姐耐心地解釋說。

“我們可能搞錯了。但我們一家老小已經來了，外面又在下大雪，你看能不能把預訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。

“今天的預訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧?！蓖跣〗惆阉麄儼才藕茫θ退麄兟撓?。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。

“請您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務員為大家點菜?！? 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚信。”隨著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務態度是關鍵，如果引位員只在跟客人辯預定訂日期上大費周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點燃后，他忙向服務員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈諉T小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務太周到了，就是讓人有點透不過氣來。”外賓說完便急忙用餐。

當服務員小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結賬了。服務員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務標準來說，該服務員的服務態度和服務標準都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因為本例中，服務員的服務熱情雖然很高，但節奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現代飯店的餐飲服務中，流行著一種各自無干擾服務的形式。這種服務注意服務的節奏感，以客人的需要為服務的尺度。

這種服務主要表現為：

一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時，也應該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務”和“無干擾服務”均要根據客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務效果。因此，兩者帶要相互結合，靈活運用。

結賬與收銀服務案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務人員的服務也非常細致周到。整個慶祝會進行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費是3800元，不知由哪位來付錢?！狈諉T以為李先生是要結賬，便提高聲音說出了錢數。

服務員的話使大家一楞，對她突然來結賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現在就結賬吧。”鄭先生連忙掏錢。

“先生，實在抱歉，我還以為您要結賬。我們飯店規定，結賬時要報賬清楚，所以……對不起，現在我就給大家添茶。”服務員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時已經把錢拿出來交給服務員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結賬。

一個非常成功的慶祝會，就因為服務員的這個突兀的舉動而出現不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務員的整體服務都是非常周到細心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結賬時卻沒有找對時機引起了顧客的不滿。

總結起來，本例中的服務員在為客人結賬時犯了兩個錯誤：

一、沒有找對時機；

二、結賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數量，因此，服務員應該替客人保密。

從服務心理學的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務員當眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務員在為客人結賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應為客人保守秘密，再次，服務員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結賬與收銀服務案例2

周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因為周先生和朋友都很喜歡吃海鮮，因此點了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結束后，周先生和朋友對飯店的服務和菜的口味都非常滿意，但當結賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細想一想。”服務員微笑著說道?！安挥孟?，我根本就沒有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務員都向這邊張望。領班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認。

領班一邊示意服務員去找經理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務員都是按飯店規范的程序進行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進行的。因此，請大家協助我們的工作，仔細回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅定地否認。

“先生，您好。我是這個餐廳的經理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經過調查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結賬了。

案例分析

結賬是餐廳服務的最后程序，也是一個關鍵程序，因為在這個階段中有很多突發狀況發生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務員要做好應對這種情況的準備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。

這一點，案例中的餐廳經理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；

三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。

結賬與服務的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務中始終保持清楚的狀態(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結賬時就會避免麻煩。

因此，對于結賬時所引起的扯皮現象，一要從自身的服務程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發現手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時，他們發現剛才的座位上已經有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務員，服務員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當事服務員一同回憶。初步認定，歐陽小姐用餐時服務員確實看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。

認定這些基本情況后，飯店協助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺服務時應注意觀察客人所攜帶的物品，確保客人的財物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費者的財物，服務員應仔細觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時，應馬上翻臺檢查，如發現客人遺留物品應馬上追上客人送還。

宴會服務案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊餐廳上至經理下至服務員從早上就開始布置環境。

宴會開始時，一切正常進行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結束，服務員及時遞上酒杯。

正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D移到廚師現場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的服務規范，宴會廳的服務員必須先經過培訓，了解宴會服務的程序和標淮。

第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內不準有人隨便走動，也不可講話或發出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發表演講或祝酒講話時，服務員通常應站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時間的失誤會嚴重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽。

突發事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數多，因此餐飲部臨時抽調了幾名新到服務員前來幫忙。

席間，一切按計劃進行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發出尖叫。宴會領班小李和公關部蘇經理聞聲同時趕去，發現那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習的新服務生手里托著傾翻的湯碗。蘇經理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。

蘇經理關照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉彎抹角問清了女客內衣的尺寸。接著一個電話打到公

關部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內衣。李經理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會廳，由于處理及時，客人仍舊開懷暢飲，重現熱烈的氣氛。

半小時后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關部秘書早已買來了內衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向蘇經理和小李道謝。臨出門時，蘇經理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發生了這類不愉快的事情，首先不是責怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當酒店服務員工因過失而導致客人不悅時，宴會廳蘇經理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級別的負責人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對立。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至會波及整個大廳，到那時再設法收拾已為時太晚。

第三，酒店不可過多計較經濟損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第四，酒店部門之間的協調能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：餐飲策劃案例（本站推薦）

餐飲策劃案例

山東臨沂，華東地區發展速度最快的城市之一。隨著批發市場的日益成長，昔日的沂蒙山區已大變了一幅模樣。在這種情況下，先富人群對物質條件的要求逐漸看漲，尤其是餐飲娛樂行業更甚。此刻，要開酒店的王總已經將店址選好，但面臨四處林立的各大酒店，王總的心里仍是惴惴不安。時值筆者的公司處于銷售淡季，手頭并無壓頭工作在手，在朋友的引薦下筆者結識了王老板。最終，在朋友大力的撮合下，筆者答應為其策劃全程推廣方案，以幫助王總成功開業。

一 把脈市場，尋找突破口

為了獲得第一手信息，筆者暗訪了數家本地飯店。在經過細致調研后，筆者將本地餐飲企業的情況總結如下：各高級飯店裝修雖很豪華，但現代感有余，民族感匱乏。本地主要是三大菜系受歡迎，一是魯菜，二是東北菜，三是川菜，顧客口感偏重，蘇、粵等口味偏淡菜系并不風行。各高級飯店雖然雖然掛著川、魯的招牌，卻賣著天南地北的雜燴菜，不專亦不精。菜品同質化嚴重，去了哪里都大同小異，顧客忠誠度較低。

如何才能撕開市場的縫隙呢？筆者認為應該從對手的劣勢上著手，挖掘自身的優勢，找出可行的差異化方案方能制勝。為此，筆者開始了進一步的分析??

剖析：俗話講，隔行如隔山，但是筆者卻認為“隔行不隔理”！精確的市場調查一直是營銷策劃的根基所在。在知己知彼的情況下去發掘問題，思考問題，并最終解決問題也是餐飲行業必須重視的基點。

二 突現個性，民族文化露崢嶸

“君悅”也好，“君豪”也罷，各個酒店名都似豪氣萬丈。乍一聽，這類名字很符合山東人的脾氣秉性，可惜的是各酒店都是這類名字，毫無個性可言。忽然，筆者想起了近些年火起的“武大郎燒餅”，這樣一個如土坷拉的名字卻吸引了成千上萬食客的關注。那么，既然你們都要現代感，為何我不來個土掉渣呢？

但是，店名僅憑這樣的分析還不能草率決定。通過市調第二條顯示，本地食客大多口感偏重，那么就要引入一個北方菜系（北方菜系口味較南方菜系偏重）才能真正配合顧客的味蕾。既然魯菜與東北菜在本地已經盛行，那么筆者就只有將目光移向西北，從黃土高坡上挖漏洞了。最終，經過實地考察，筆者認為西北的牛羊肉烹法奇特，口感鮮香，并且味道濃重。在數位臨沂同事的品嘗下，大家一致認定這類菜有吃頭！

另一方面，借助當地一些學者的幫助，筆者開始追根尋源，從歷史上挖掘典故。功夫不負有

心人，在經過連續一周的查閱資料后，筆者終于從明代歷史上找到了這羔羊肉的起源，并最終把酒店名稱定為了“馬大胡子”。

剖析：在同質化的市場，差異化就是爆破冰面的雷管！但是盲目的差異化往往會引起諸多后遺癥，甚至一蹶不振！所以，差異化要精準，要符合當地市場情況，做到人無我有的同時，還要做到我有都喜歡才可以。作為餐飲行業來講，差異化最主要體現在兩個方面：一，菜品口味的差異化；二，文化理念的差異化。而與此相應的是如果只做到了一個方面，很可能只是一時的興盛，無法做成百年老店。所以，口味與文化是息息相關的關系，以口味產生文化，以文化來提升口味，如是而已。本案例中，筆者既選擇了與魯、川、東北菜口味上的差異，又選擇了文化的起點——店名上的差異，同時還保證了口味與文化的雙重對路，這才為開業的成功打下了基礎。

三 營造氛圍，文化內涵畢現

該裝修了！拿星巴克來講，其標志性的美人魚圖案，溫馨典雅的室內環境，深綠色的VI、精致的咖啡烹制工具帶給人的穩重與情調都是美式文化內涵的展現。換回“馬大胡子”，這個土掉渣的家伙該怎么“整”文化呢？

說到西北，上海南新雅大酒店 往往會想到兵馬俑、敦煌石窟、綁起頭巾的西北漢子與悠揚的秦腔小調。沒錯，這正是西北人的豪情與大氣。黃河流域悠久的歷史文明造就了這一方水土與人文，它如奔騰的黃河般不羈，又如黃土高坡那樣豪邁。正是源自這一方文化，筆者在裝修上想得格外周到。為了能夠營造粗獷與奔放的文化氛圍，筆者特別邀請了來自西北的民俗專家進行特別指導。店門方面放上碩大的石獅子、十余米聯結的大紅燈籠、略顯退色的木柱與牌匾無一不讓人感到歷史的滄桑與中華傳統的悠久。進入大廳后，青色、大紅、醬色漫溢著整個空間，濃烈、喜氣又純樸會使顧客感到無比的親近與自然。掛在一個個雅間門口的大串紅辣椒、漆著醬紅油漆的桌椅、以及屋內的土炕、四方小桌與帶剪紙的窗戶??

對，這就是“整”出來的西北文化！一個多月下來，路往的行人無不駐足觀看，僅僅這張“門臉”就賺足了廣告費。當然，所謂文化，除了理念與氛圍文化外，還應有行為文化。為此，筆者特別從陜、甘、寧等地人才市場招工，農村淳樸的優先！會唱秦腔的優先！懂西北民俗的優先！再者，筆者還專門請服裝廠訂制了一批無袖小褂和大紅上衣，這些都是黃河流域曾經盛行的經典服飾，如今將在馬大胡子靚麗做秀。

但是，說到這里筆者還要補充一下。看起來很“土”的裝扮可絕非真土。筆者通過運用差異化不是為了降低馬大胡子的檔次，反而是提高它的品位。試想，長城土嗎？景德鎮的瓷器土嗎？舞龍、舞獅土嗎？我只見過老外看到這些贊不絕口，沒看到人家鄙視諷刺！面對各飯店精美豪華的裝修，突現特色，突現傳統才是突現文化，突現文化才是提高檔次！

剖析：伯德.施米特博士曾在《體驗式營銷》一書中指出，體驗式營銷是站在顧客的情感、感官、思考、行動、關聯五個方面，重新定義、設計營銷的方式。而這種方式則是建立在顧客消費時是理性與感性結合的前提下的。在這種前提下，顧客在進行消費時往往帶有許多感性的成份，很容易受到環境氛圍的影響。甚至很多人在飲食上不太注重菜品的味道，而非常注重進食時的環境與氛圍。他們要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足

他們的感性需求。本章節中描述的場景，正是“馬大胡子”對西北建筑風格與民俗的極致發揮，也是顧客正要購買的體驗價值。

四 吃出文化，吃出豪情

都市人生活在繁忙與嘈雜當中，每日的精神緊繃無法得到松弛，即使在酒桌上也要拿捏，這豈不是沒有了生活滋味？秉承這種分析，筆者在馬大胡子的“吃“上就延伸出了：到馬大胡子，大口喝酒，大口吃肉！這樣一來，一則放松，二則痛快，三則自然！山東人向來豪爽義氣，酒桌上干嘛要拿捏起來？

西北文化就是一種豪放文化，在星巴克你可以品著咖啡回味悠揚的藍調，在馬大胡子你也可以聽到秦腔小調大快朵頤。為此，筆者要求所有男營業員都學會幾嗓秦腔，自菜品端上來后就用穿山般的嘹亮嗓音唱出來。而女營業員則必須熟知每道菜的來歷與典故，在顧客問起時能對答如流。在顧客興起時，營業員還能拿出西北強調講幾個酒桌段子，試問捧腹中就餐誰又反感呢？

剖析：怎么吃出文化呢？怎么吃出豪情呢？我想，就是在顧客胃口吃飽時，也讓他們的思想吃飽吧。寓吃于樂就是文化！看星巴克師傅煮咖啡是文化，聽民族小調也是文化。喝酒行令、盤腿而坐、用大海碗喝酒、用手撕著羊肉??這些本身就是一個鮮明的亮點，這類亮點不是單純的把某一件商品推薦給顧客，而是努力捕捉顧客的內心，最終與顧客的內心形成共鳴與默契。這就是文化營銷的本質！

五 炒做文化，升華文化

萬事具備，只欠東風！有了以上厚重的文化積淀，要的就是瞬間的爆發力！為此，筆者根據前面查閱的資料為馬大胡子撰寫了以下文案：

美味羊羔肉 犒賞三軍將士

明皇朱元璋 賜名馬大胡子

相傳明朝初年，回族名將常遇春、馮勝率兵西征，大勝元兵于西北。御駕親征的朱元璋設宴犒賞三軍，當地飯莊、菜館爭相獻菜。眾多菜肴中，唯一道羊羔肉令眾將士贊不絕口，朱元璋更是龍顏大悅，當即在一張羊皮上為獻菜人——一位滿臉長須的馬姓回民店老板御筆親賜店名為“馬大胡子”。六百多年來，馬大胡子代代傳承，成為西北民族風味佳肴中具有代表性的傳統美食品牌。

媒體組合與推廣方面，筆者分了三個步驟進行推廣：預熱階段：該階段主要運用報紙雜志、郵寄廣告兩大媒體，用于介紹“馬大胡子”的由來與典故。上海金茂君悅大酒店 特色階段：該階段主要運用電視、報紙雜志、戶外廣告，用于介紹“馬大胡子”的特色。其核心內容為“馬大胡子”的裝修特色、服

務特色與菜品特色。同時，筆者還大量運用軟文進行炒做，并結合報紙開辟了“馬大胡子每日一菜”欄目，在附帶精美圖片的同時進行特色與典故講解。開業階段：該階段主要運用IMC理論進行整合傳播，其中主要媒體包括電視、廣播、報紙、郵寄、短信、關系口碑乃至店內外廣告等多種方式于一身，一齊對“馬大胡子”的開業及促銷活動進行宣傳，從而保證傳播效應的最大化。

剖析：文化需要傳播。筆者文中常提到的星巴克也許沒費多少錢就響譽全球，但是作為箭在弦上的馬大胡子卻必須只爭朝夕！畢竟，于馬大胡子而言這是一場破冰戰，不成功便成仁！當然，廣告推廣也需要步驟，筆者在此分了三個階段，分別將品牌、典故，文化特色，開業促銷進行了系列整合才使文化得以“張揚”，品牌實現了飛躍。所以，在節骨眼上切勿操之過急，穩扎穩打方可取勝！

總結：最終，“馬大胡子”開業后，3000余平米的餐館內座無虛席，一些高端人士在開業前就預定好了位子，而大眾消費者也得以在大廳內品嘗與享受文化激蕩的西北豪情。其實，如果細細品味，本案例是沿用了以下四個步驟：1）建立穩定的文化傳播基點2）營造情緒化的就餐氛圍3）獲取消費行為的忠誠4）推廣升華，締造品牌王國?，F如今的餐飲營銷已經進入了一個嶄新階段，能夠在符合自身條件允許的情況下，創造與運用獨一無二的文化，則必將在激烈的餐飲業競爭中割據一方天下。

第四篇：餐飲案例分析

餐飲案例分析

1． 服務員品嘗菜肴

案例經過：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這?家鄉咸雞?是什么雞做的？是農民喂養的草雞，還是飼養場買來的肉用雞？”

“不知道，我沒吃過?！狈諉T老老實實地回答。……

[鏡頭二]“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。

“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈諉T總算比較含糊地回答了問題。“那海鮮?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區別？”客人要有所選擇。服務員囁嚅了。

客人不悅地對服務員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！?[鏡頭三]“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調料可以攔？” 服務員借機推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！?“X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。

“這是新產品，您試試，開開眼界。”服務員對客人循循善誘?？腿诉€是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當然是用X.O酒配制成的喏!”服務員胡謅一氣。

待醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓斥服務員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉?！?服務員態度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自然知道是什么味?！?/p>

[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?。服務員答道：“?新奇士?是進口的，新會橙是國產的?！?/p>

“進口的？哪國進口的？進口也不該那么貴!”顯然，服務員簡單的回答并沒有說服客人。“哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會進口的。免得被斬?！庇捎诓环判?，客人改變了主意。

案例分析：從上可見，餐廳服務員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓上。許多酒店上崗培訓結束后，沒有再搞與工作實踐緊密結合的業務培訓。沒有業務知識，就沒有服務質量，客人不會滿意，酒店好的產品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經理、廚師長和優秀服務員經常給服務員上課時，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現場品嘗式的培訓效果特別好。下面我們模擬以上情景，進行品嘗培訓。服務員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經理大李和特級服務師徐梅先后講解。

“這種?家鄉咸雞?用的雞，都是從農民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。現在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機會可到別處去比較品嘗一下?！薄?/p>

“?佛跳墻?由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的?迷你佛跳墻?，原料在品種和數量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點?佛跳墻?的客人就我了，容易推銷了。”……

“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。”廚師長幽默地介紹著。“X.O醬與X.O酒毫無關系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開?！薄?/p>

“?新奇士?是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產的養份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種?世界第一?橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產品，在國內是?名牌產品?，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選?新奇士?。這就要求服務員察顏觀色，恰如其分地推銷了。

大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個'新奇士'，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。” 全體服務員歡聲笑語，熱烈鼓掌。

2．微笑服務案例

案例經過：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經理自信頗有處理問題的本領和經驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對哈蜊不大對胃口……”這位經理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經理接著面帶微笑，向張經理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經理及時拉拉餐廳經理的衣角，示意他趕快離開現場，否則簡直難以收場了。

案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經理悟出一些道理來。那就是不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態度，相反應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現。事實上由于餐廳經理考慮不周，結果微笑服務反而走向反面，引發出不愉快的結局!要懂得，微笑服務固然應該經常加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

3．忌諱的一句話：“因為這是規矩”

案例經過：飯店餐廳里來了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規矩先上一杯冰水。客人風趣地說：“我是為飲葡萄酒而來，并非為喝水而來?！薄斑@個么，因為這是我們店的規矩。”服務員如是回答。“這種回答太可笑了?！笨腿溯p蔑地說。

案例分析：為什么要這樣服務呢？在大倉飯店，不管有無指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會出現如上述事例中這樣的對話呢？

如果要當一個一流的服務員，就不會回答說：“因為這是我們店的規矩?！?/p>

這主要是因為對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項服務”還不明白，因此也就沒有訓練嘴上的功夫。

為什么要給來喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水?！薄鞍?，不錯，怪不得日本酒特別講究水的質量呢！這和葡萄酒有所不同?！逼肪菩屑铱赡苓@樣回答，話題也會隨之展開。

客人中，愿意和服務人員談話的人并不少見。而且，并非談一次而已，有的人還會就服務人員的商品知識、服務程序等各方面知識與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務員，其水平自然要高。

當然，對所上冰水的水質等知識也應事前有所了解。比如，自然水是否經過機械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不與賓客爭辯

案例經過：某三星級酒店的零點餐廳里席無虛座，還有一些客人坐在廳外的長沙發上閱讀報刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個盆子的菜已去了一大半。不一會服務員小林端上一碗濃湯?？腿顺r紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小林說這湯沒有一點熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因為湯上面有一層油，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意。“對不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進盤子里端走了。

兩分鐘后，小林復又出現，把湯輕輕地放到客人面前。其實她只是到廚房去轉了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠淼臏?，仍然毫無熱氣.小林想他一定認為湯仍是冷的便一語不發地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉身走了。

客人付帳時一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小林的藝術。

案例分析：小林極其巧妙地把“對”讓給了客人，盡管本例中客人實際上是錯的。在多數酒店里，即使經驗豐富的服務員，遇上這樣的情況也不過是用婉轉的口吻向客人解釋一番絕不肯把—碗熱湯“毫無道理”地端來端去，而小林卻選擇了后者顯現她的超群藝術?？梢栽O想一下，如果小林只是簡單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯了，而這是酒店服務的大忌，無論什么時候都應認為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會，那么當客人發現這次液湯滾熱時，便必須認為第一次端上來的不是熱湯?；蛘呷绻诙未味松蟻淼墓室馊サ粢恍└∮停@樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使濃湯質量降低了。這不是一件小事，它直接關系到酒店產品的質量和聲譽，稱職的服務員無論何時都不會做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結果可能發生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強吃飯。前者會使客人更加不高興。認為服務員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會成為酒店的忠實客，真正起到了“此時無聲勝有聲”的功效唯一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無聲地攪湯這一動作。

5.“指鹿為馬”與“認鹿為馬”

案例經過：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點過，服務員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒后放話梅?！毙】滓汇?，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧?！庇谑撬f一聲：“對不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去；并照同樣的方法給其他客人服務。牛經理這才表示滿意。

上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了。”小孔聽說隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進廚房，交給掌勺的廚師——廚師長，又立即把經理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發生的事，蔣經理和廚師長仔細品嘗了炒仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現一番，他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經理說道：“先生，對不起，剛才確實淡一點，現在加咸了，請品嘗?！迸＝浝懋敿聪葒L了一口，含笑點頭道：“這還差不多。”小孔頓時松了口氣。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，牛經理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發難” 了，對小孔說：“這魚翅質量有問題。”小孔聽了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質量把關嚴上加嚴，通常是不會有問題的，正想作適當的解釋，早就 在遠處留心觀察的蔣經理及時趕上前來，和氣地對牛經理說：“我是餐館經理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝浝硪豢谝Ф~翅質量有問題。只見蔣經歷毫不猶豫地說道：“那就取消。”“取消”就是白送一個名貴菜，意味著餐館承擔重大經濟損失！這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經理說：“這魚翅質量不錯，不要難為經理了?！迸＝浝硪矝]想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經理說：“取消就不必了?！笔Y經理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折。”這時，牛經理既有點不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經理見了他的神態旁若無事，微笑著招手告退。從此后，牛經理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的常客。

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務的座右銘在酒店業中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢撇说囊庖姡型对V，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。

特別是蔣經理主動提出“取消”并無質量問題的魚翅，更是表現了對客人的寬宏大度和企業家長遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實際上大多數客人還是通情達理的真正蠻不講理的畢竟是極少數。最后客人還是為店方的誠心和嚴格的所感動，不讓“取消”，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應得的豐厚回報。

6．客人挑剔心理分析

案例經過：一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說得很重。服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿浝碚惺职逊諉T叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。”

案例分析：餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人誤讀菜價

案例經過：客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優雅的背景音樂更增添了幾分情調和氣氛，一切都在正常運轉。

[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務員遞上菜譜，恭候在側，客人開始點菜。

[畫面] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。客人一面翻著菜譜，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務員說：“就這些，上菜吧?！狈諉T應聲將記好的菜單交遞廚房…… [畫面] 服務員上菜，客人用餐……

[鏡頭二] 用餐完畢，服務員遞上菜單，道：“請結帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。

[特寫] 帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了?！?/p>

[鏡頭三] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候?！?/p>

[畫面] 小王去帳臺查核，并向當時負責的服務員了解詳情，很快回到小方桌前。

[鏡頭四] 小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜?咸菜黃魚湯?，標價是以每50克計算的，每50克黃魚標價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價格出入可以在這兒，你們看對不對?！辈俗V上明明白白標明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務最重要的是“要站在客人的立場上為客人著想”這一簡單的道理，便說道：“發生這樣的事，我們飯店也有責任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務員應向客人講明，以免發生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務員應把工作做到家，主動詢問客人對數量的具體要求，這是我們服務上的疏忽，還請原諒。”聽到小王主動承擔責任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們。” 案例分析：

事情到此，似乎可以結束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務工作做到家，維護飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經過：

[畫 面] 小王在向客人道歉后，走進經理辦公室，向經理請示。

[鏡頭五] 小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責任，作為經營者，我們應該承擔一定的經濟責任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補我們服務上的不足。”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來。”一場潛在的**在愉快的再見聲中結束。

案例分析：這是容易發生的事，客人誤讀菜譜價格，服務員服務不周，會影響飯店的聲譽，如何隨機應變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務員必須掌握的本領。此外，從事服務工作，更要學會善于察顏觀色，主動尋找服務對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發現客人的要求，消除影響飯店聲譽的隱患。

8．增強揣摩客人需求的觀察力

案例經過：咖啡廳里的服務員，面對著一位經常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當天的特別菜單。沒想到，這個客人事后卻向負責人說，這位服務員“過于親密了，讓人無言以對！”說完，離店而去。

案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態度？對不同客人能巧妙變換態度，這對于有志于服務行業的人來說，是一塊可以達到高級水平的敲門磚。這個事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因為每一位客人都有各自的興趣和愛好，想要得到的服務也是千差萬別的。向每位客人分別提供全方位服務是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當時的服務過程。

首先要看一看是否是標準的站立姿勢；遣詞造句有沒有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內容等等。其次要觀察這位客人的風度和最初印象。不管哪位客人其實都一樣，第一印象不好，服務內容就跟不上去，全店對他的印象也就不會好。這樣一來，提供服務的一方不可能絕對不出現失誤，因此就產生了服務與客人的期待相脫離的情況。

在這里有必要進一步弄清楚客人在剛進店時，對哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說話是有沒有口音讓人難于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴格把握服務標準的基礎上，并能保證完全提供使客人舒適的服務，那就沒有必要庸人自擾。以客人的抱怨來檢查自己的服務水平。

在這一事例中，客人離店時留下意見，因此可以對照檢查服務的內容。換句話說，這位客人可以說是一位正確服務的“收件人”。9?？腿藶楹萎a生不快？ 案例經過：在一個兼售份飯的餐館里，服務員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說：“對不起！”服務員點點頭表示立刻就去，但仍繼續聽前一位客人點菜，客人點完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說：“不用了，我已經叫別人點了?！?/p>

案例分析：與客人交流時，選擇不失禮的語言是至關重要的。上述事例中，服務員沒有說話，僅僅是點了點頭，這是一個很大的錯誤。如果能說一聲：“好，我立刻就去，請您稍等?！笨腿司蜁宄夷軌蚶斫?。通過這種細微的對話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點頭，是服務人員表達自己善意的手段。如果不能用清晰的語言明確地答復，客人就會為“自己說的話對方懂還是沒懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會留下令他生氣的記憶。

服務員在與客人談話時，根本的根本，必須完全做到的就是客人說了什么，首先反映出來的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人說一句“是”，意思的傳達就會自然地開始。“是”是服務人員對客人抱有的善意和誠懇，從心底表示的誠意在一瞬間從眼神流露出來，同時又是具有深刻含義的一句話。

因此，自己所發出來的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經常對著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說“是”的，笑得是不是很自然、很親切。

經驗不足的服務人員，在每天所做的服務工作中，應該琢磨自己在被問到問題時，是否將“是”這句話說得很自然。就是已經成為中堅骨干和服務行家的服務人員，也應該經常檢查自己是否有在不知不覺之中敷衍了事的情況。

10。哪種毛病讓客人不快？

案例經過：一位在酒吧里工作的服務員，聽到客人對他說：“你有無意識地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說：“我倒是不在意，但是，或許有人對你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快。”

案例分析：人們常說“人無七癖”。確實，有人往往自己不注意的時候，顯露出了別人沒有的毛病。對于一名服務人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應該一個一個地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務員無意識地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。

客人所說“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當做耳邊風。如果不在意，就不會注意改正那些毛病。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠。

的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務人員，就可以發現用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來再推上去，有這種毛病的人并不少。對于服務人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經的人的動作吧。這和工作服、發型等一樣，是要自己把握的，應該用心給客人一個嚴肅認真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢眼鏡店的專業人員，不斷地積累經驗。

這里，還不僅僅是個眼鏡本身的問題，還有一個戴眼鏡的方法問題。一定要認真仔細，絕對不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側摘下來。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況。

也許有人會覺得，那不過就是一個眼鏡的問題而已，不需要花費那么多心思嗎？但是，這對于一個服務員來說是一個緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認為“沒有七癖”就行了。

第五篇：餐飲營銷案例

一次經典的由官員履任引發的營銷活動

南方一位市委書記被中央調任其它省就任新省長，兩地風俗習性、環境氣候和飲食習慣都有較大差異。恰在此時，新履任省長所在省會城市，有一位頗具實力的投資者開辦了一家引進南方裝修風格和經營模式的酒店，由于考慮房租，以致地理位置選擇不太理想，四個月后處于慘淡經營狀態，投資者幾乎喪失了繼續經營下去的信心。一天，通過朋友認識了“庫克船長”，談了酒店現狀，期望能幫助一起作些分析。

地理位置欠佳，基本上是處在餐飲酒店經營的“生”地，沒有成熟的經營環境和客人，需要遠距離調動客人，也就是“誘因”制造要強烈。

這個省會城市經濟相對落后，市民消費不旺盛，“庫克船長”認為當地最大的客源在于政府消費，至少“公款”是消費意見領袖，于是提請這位投資人講些政府現在正在做哪些活動？人事有哪些變化？是否有轉業軍人到地方任職、政府官員就職變化的一些情況，談著談著話題轉向了新任省長的事。“庫克船長”認為這是一個重要資訊，營銷就從省長原任地區的飲食風格開始尋找作為切入點，從新任省長的一系列人員安排變化尋求突破點，還有一個有利條件是：省長就任轉職帶領幾十位部屬一起履任，也就是一個“南方口味人群”，而酒店本身就是經營南方菜系。于是，重新調整菜單，提出了適合新任官員的“南方口味系列菜”為特色產品群，同時提出“憶江南，最憶是口味”與“人生最得適意耳，堅持南食”的報紙夾頁廣告。此一方案很快被投資者認可，夾頁廣告很快制作完成。問題出現了，通過什么報紙夾送呢？當地人都認為晚報是發行量最大、最受歡迎的報紙，而“庫克船長”堅持的人民日報等少數發行量的報紙夾送，理由是目標人群準確，投放量少而達成率高。最后，還是通過人民日報把此一廣告夾送出去。很快，夾報廣告得到回饋，剛調任官員因一時難以適應當地口味，而紛紛選擇這家酒店為消費選擇，同時很快改變了這家酒店得經營狀況。

這個案例說明，官員的任免從一定程度上會影響一個區域餐飲競爭格局得的變化，能夠形成特色和口味的變化，我國各地官員任職流動頻繁，也就為酒店開展營銷活動提供了契機。

光彩女性

都說酒店要充滿“官氣”、“貴氣”、“財氣”方能財源茂盛，餐飲營銷活動大都以男性顧客為營銷對象，而正在講述的一個案例都是以女性為主體的獨特客戶群定位營銷活動。

這家酒店不大，座落在蘇州一個主干道的末梢，三層樓三百多個餐位，裝修精致、格調清新，因為與投資人很熟，“庫克船長”無疑被邀請去做開業策劃。當提交整個營銷方案時，有些出乎投資人意料，活動內容居然是“百年銀飾――為姑蘇光彩女性”也就是說這家酒店將核心客戶人群定位為女性。

整個活動安排是：開業時將有三百件百年以上各式銀飾展覽，并在開業前通過各種渠道發布“銀飾展”消息，引發媒介與市民的關注，在展覽開幕當天發放“光彩女性卡”，在為期一個月內，持卡女性消費者消費總額前十位可在銀飾展品中按序任選一款作為贈品，因為銀飾的品質很好，很多受邀女性都領取了消費記值卡，并暗自選中了一款銀飾，這對客人已有心理期待，因為規則規定消費最高者先選，許多女性心中已有了中意的飾品，就怕被先選者選中，為了獲得優選權增加消費額，就把記值卡的內容告訴親朋好友，希望他們都來消費增加累積的額值，一時很多平常消費頻繁的人士都能接到相同內容的求助電話，無疑此時，酒店已開發了一批新客戶營銷者。

其中，有位電視臺“單親”女主持人，為兒子挑了一件“長命鎖”，又苦于自己經常外出采訪，無法以消費累積消費額，打電話與酒店商量能否先付錢作為累積額，以后再消費，最后她充值了一萬元，這可能已是這把“長命鎖”幾十倍市值。

每次去這家酒店，初略觀察客人總有超過六成的女性客人，這件事后也讓大家領會了“美麗”與“財富”很近，此次營銷活動的成功在于讓女性成為“說客”，從中也看到了女性不顧一切的衷愛。

最后，“庫克船長”總結了重要的一條，因為這家酒店的四人座卡包特別多，適合小群體，應該邀請更多女士的參與，這可能也就是以女性為核心人群的重要理由。

麗人顧問團

此次營銷活動還是在蘇州，一位女性投資人從杭州高薪聘請了一位全國知名，特別擅長“小資”情調餐廳的設計師，期望能創建一家蘇州最靚亮的“小資”餐廳。

事情正如投資人的期待，餐廳裝修典雅高貴，贏得不絕的贊美。開業后同時經營咖啡和創意菜，但是生意沒有預估的好，所有人都比較納悶….，“庫克船長”又被請去。

時尚需要引領，新模式需要新的客戶開發機制，成熟或消費量大的客戶群，具有相對的穩定性。于是，一次新的策劃醞釀開始了……

計劃的主題是——麗人顧問委員會，邀請蘇州一百位女性作為這家餐廳的顧問，享受全年免費的咖啡消費，并為每個顧問建立獨立的檔案，追求投桃報李的結果。被邀請的女性都是活躍人士，甚至是很出色的成功人士，身邊不乏消費旺盛的人群，受她們的帶動餐廳自然就日見火爆。同時，也形成了這里集聚最漂亮女人的印象，當然受男士的青睞。

有時經營就是如此簡單！

二萬冊的記事本

這是一家投入了投資人多年心血的茶館，所有店堂陳設都是古典藝術品，沉積了濃厚的中華文明。投資人為了表現出藝術品的尊貴，對建筑物有了特別要求，但是恰恰忽略了對地理位置有利性的考慮，出現了門庭冷落，經營慘淡。但是，光臨過的客人無不稱道，其中不乏全國知名人士，通過同學關系，又找來了“庫克船長”。

一段時間的觀察和顧客回頭率的計算，“庫克船長”認為茶館一定會經營成功，它來源于消費者對中華文化的尊重和仰慕。于是，“庫克船長”要求印刷二萬冊帶有茶館多張實景圖的小記事本，然后派人在城市中廣為分發，當二萬冊記事本發完后，茶館的營業額已增加了三倍，并決定開設第二家分店。至今，這家茶館在全國已有多家連鎖店。

藝術品展覽

距離中國金融中心——陸家嘴不遠的浦東大道開辦了一家以中國古典家俱為主要陳設內容的茶館，其資金的投入量在全國茶館業屈指可數。當時設計了最低茶位費位68元/位的自助式消費，開業三個月營業額極不理想，通過業內人士介紹“庫克船長”又被聘任營銷顧問，在對周邊環境，商圈調查之后，確立了第一期營銷方案。

根據陸家嘴眾多高質量客戶群判斷，不乏消費能力。目前存在的最大問題是傳播的力度不夠，要從售價中爭取到充裕的傳播資金，相信古典藝術品的稀缺和古董的昂貴能起到感撼客人的效應。于是，“庫克船長”決定提高最低茶位費售價，經營者當初無法接受，已經不佳的業績，提價后可能會驅趕現有的客人，表示風險太大，無法接受?！皫炜舜L”反復闡述理由，最后投資人答應嘗試一個月的調價，以觀后效。

本次營銷方案的主題是舉辦展覽，第一期聯合舉辦四個展區，分別為：

觸摸信仰——中國歷代佛像展

永恒的時尚——跨越七千年的古代珠飾秀

驚世之美——中國古代銀飾展

來自北方的茶香——茶磚展

并為每個展覽單獨印刷了宣傳冊，設計了可以抵充消費額的有價門票，對于現存客人采取贈送抵價門票，緩解提價的心理承受，為本次活動配備了專用郵寄信封和封貼，挑選了每幢大廈的“營銷樓長”，負責每幢大樓的宣傳品投送任務，當四千封宣傳資料投送完畢后，這家茶館出現了白天消費也需要訂座的局面。

財神像

這是一位在當地風光一時的實權派官員，由于舉報，最后，入獄二年。丟了官職，喪失了銳氣，出獄后通過舊友的幫助盤下了一家酒店，真是時不走運，接管這家已經不太景氣的酒店不足一個月，“非典”來了。這種打擊讓投資人覺得是“上天報應”財路已盡，倉促間把廚房承包給了別人，恰恰廚房承包者是“庫克船長”的同學，受邀來把脈診斷。

“庫克船長”認為這家店的殘余價值是可以參與競爭，只是要制定一套修復方案，暫時不提系列方案，實施的第一步驟是印制一批高約2米的“武財神”像，張貼在落地門窗上，這引起了很多人的懷疑，顯然無法明白像的作用，在眾人的猶豫中還是把像貼在每個櫥窗上，招來了很多詫異的目光，很多車輛和行人駐足觀看，在這個不大的城市，形成了傳播，消費者正熱切關注這家店后面要干什么？

其實，“庫克船長”利用財神像的“惡煞”的外觀形象，多色彩的視覺沖擊和不符常規的展示，就是為了引起關注，引起對以后行為的關注，然后通過產品調整、媒介發布下一輪營銷方案。

在通過一個月三輪方案的實施，當月營業額增長了三倍，投資人很愉快付清了所有營銷策劃的費用，并有了擴大化經營的意愿。

親情儲值卡

“庫克船長”有位很有成就的同學，但是由于事業順利，財富積聚過快，很快沾染上了吸毒酒店惡習，正影響了這位同學的夫人，變成夫妻共同參與的局面，很顯然家境敗落，甚至差點奪走性命。當最終要喪命于“白粉”之時，生存的渴望挽救了這位迷途者，獨自在父母親家呆了六個月，一步都不邁出家門，六個月的痛苦煎熬，終于戒除毒癮。家人為了不至太閑而復吸，籌齊了家璃僅有的資金開設了一家小酒店，希望在忙碌中重新安排生活。

可想而知，家里所籌集的錢已不能從容去作出選擇，最后在很偏僻的位置盤下了一家僅八十平方米的小店，為了能使同學很順利得經營，“庫克船長”花費很長時間對周邊環境作出了調查，制定整體方案。

結論是就近的客戶群很少，需要客人反復的消費才能創造出良好的業績，于是針對如何留駐客人展開設計，方案最終確立為制作一本“親情儲值卡”，完全模仿銀行存折設計，當累積消費額到一定時，以很大的折讓返還給客人。

這本“親情卡”已使用三年，這家僅八十平方米的小店，每月的營業額始終穩定在九萬元，中間還不乏要求加盟的投資意向，這是一次?？凸芾沓晒Π咐?。

逢三送一

這不是一個令人眼前一亮的營銷方案，但它確實是充分理解了現金折讓和延時獎勵利弊關系的很好案例。

這是一家最低茶位費五十元的自助式茶館，按業內的通常做法是?？蛻o予8.5折的優惠，基本上每位客人將給予七元五角的折讓。一般的企業都會以貴賓卡試用來留駐客人。

“庫克船長”了解了每位自助茶客的人均消費成本，大約每位在十二元五角左右，而經營就是讓每個座位填滿客人，要求客人反復參與消費，通過各種信息的平衡，“庫克船長”放棄了“貴賓卡”使用，而改為“逢三送一”，每次三位以上消費客人將贈送一張有時間限制的全免茶資券，其訣竅在于三位客人的折讓二十二元五角轉化成了一次成本僅十二元五角的消費而形成消費不會一個人來，而會帶來其他客人。另外，它有時間限制，勢必催促客人增加消費頻率。另外，三位客人給一張免資券，當時給客人造成印象是少買了一個單，也感覺挺劃算。贈券容易遺失、遺忘或不視為現金支出而使消費增加隨意性，在轉贈中丟失，送出去的贈券的回報率僅百分之五十多一點，但茶館的上座率會大大提升。同時，克服了“貴賓卡”無法約束客人消費次數的弊端。

亮亮請教

本案例說的是一位廚師長自己開店的故事。

這位廚師長從小逃學，學歷很低，但廚藝長進很快，一次偶然的機會與人合伙開了一個景區餐廳。由于懷疑自己的經營能力，反倒養成了這位廚師長出生的老板謙虛的態度、待客人很尊敬，有重要客人訂座用餐，下午五點多，他就會在距店百米以外迎賓候客，一時酒店生意火爆，令人羨慕。

酒店經營總有起起落落，自己也感覺營銷活動是不可缺，于是請教“庫克船長”，在了解了一系列情況后，“庫克船長”根據其生意火爆的原因，本人愿意請教的特征，設計了以他本人命名的“亮亮請教”專案，從信封到信箋、宣傳頁都以“請教”的姿態出現，收到信件的客人都覺得是在求助他，都能給予充分的配合。于是，這種帶有鮮明特征的營銷成為一種特色并使這家店三年保持優秀的業績。