第一篇：餐飲服務(wù)的54個經(jīng)典案例

餐飲服務(wù)的54個經(jīng)典案例

案例來源于實際，傳播于網(wǎng)絡(luò)，有助于餐飲日常培訓(xùn)，大家可有選擇地分享，以促進基層服務(wù)與管理水平的提升。——商道 案例一是誰帶錯了廳房

事情經(jīng)過：

一個晚上，酒店中餐客人絡(luò)繹不絕，餐廳咨客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去，滿面笑容地說“歡迎光臨，請問小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說：“我姓王”，“王小姐，請問您有沒有預(yù)訂？”“當(dāng)然了，我們上午就電話預(yù)訂好了‘牡丹廳’。”咨客馬上查看賓客預(yù)訂單，發(fā)現(xiàn)確實有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進了“牡丹廳”。

過了半個小時，餐廳門口又來了一批人，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊的王小姐報出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了“牡丹廳”時，餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問題，馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進了同一間廳房。餐廳咨客為了補錯，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說：“我們預(yù)定的是一張12人臺，這是一張10人臺的廳房，我們12個人怎么坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開席了，12人臺只坐了7個人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房。“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒面子，把你們的經(jīng)理找來！”王小姐突然生氣起氣來。“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進房間入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋。“我們這么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒有面子！好像我宴請朋友非常小氣一樣。”“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請多多原諒。”看著這群饑餐渴飲的客人進了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤

分析：

1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來，在客人到達時咨客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。

2、即使帶錯廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：

1、咨客與經(jīng)理均對客人誠懇道歉。餐廳咨客為了補錯，立即把客人帶到了10人臺的廳房“紫荊廳”。

2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達餐廳因為本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意。

3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。

4、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識。

案例二你們剛才點的就是這道菜

事情經(jīng)過：

一天，趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點菜時，有一位客戶點了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。

當(dāng)菜端上來以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來，清楚地表示：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯了，請你趕快給我們換一下。”服務(wù)員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下。”她的話把剛才點這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請小姐把點菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯了，得趕快給我們換。”服務(wù)員過去拿來點菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說的是“白灼基圍蝦”，大家都聽的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了“美極”了呢？那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時一定是走神了，根本就沒聽清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點的人多，想當(dāng)然就記成“美極”了。可是，她害怕賠償，怎么也不肯主動承認是自己記錯了，還是指著菜單硬說客人當(dāng)時點的就是“美極基圍蝦”，菜根本沒上錯。這時候，趙先生請的那位客人實在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來，我有話對他(她)說。”

服務(wù)員極不情愿地去叫來了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽服務(wù)員匯報了情況，他走過來后便說：“不好意思，你們剛才點的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過嚴格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好，在客人點菜時會如實地記下每一道菜名。。。”大家本以為這位經(jīng)理回過來賠禮道歉，把菜給換了，但沒想到他居然會說出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯了，而是趙先生等客人錯了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說道：“好吧，請你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會之后，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請原諒！以后再也不到這種餐廳來吃飯了！”

分析：

1、在發(fā)生類似顧客投訴時，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場為其設(shè)想，樹立“顧客至上”的意識，餐廳的服務(wù)使客人滿意才能有長遠的生意和對自己有長遠的幫助。所以在我方出錯時應(yīng)首先誠懇認錯，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報告上級，承認錯誤。

2、如服務(wù)員沒有做到位，經(jīng)理出來面對客人時也應(yīng)如此處理，并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。

3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，需加強培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫剳痛胧乐挂院笤侔l(fā)生氣走顧客的事例。

處理結(jié)果:

1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。

2、讓犯錯誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。

3、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識。

案例三是魚太大還是推銷提成的吸引力大

事情經(jīng)過：

王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會兒，才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為8個人點了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。

不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點上。魚端上來了，大家都愣住了！“好大的一條魚啊！足足有3斤多重，這怎么吃得下呢？”“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊！我們根本吃不下。”王先生用手推了推眼鏡，說道。“可您也沒說要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問道。“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請退掉！”王先生毫不退讓。“先生，實在對不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來。“這個菜的錢我們不能付，不行的話就請找你們經(jīng)理來。”雙方僵持不下。

分析：

1、在點菜時服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點些精致的飯后甜品、果盤等。

2、如果客人要點海鮮，則必須說明價格，問過客人要點的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個人利益強迫客人消費。

3、本案例中服務(wù)員小張在給顧客點菜時工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足，以至客人堅持要把魚退掉。

4、在任何情況下服務(wù)人員都要對客人保持禮貌和尊重，不允許對客人說出質(zhì)疑或諷刺的話語。

處理結(jié)果：

1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報情況，將魚從客人賬單中劃掉。

2、小張和經(jīng)理對客人道歉，希望取得客人的諒解。

3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈送果盤或打折以表歉意。

4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例四飛蟹小姐

事情經(jīng)過：

某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士，根據(jù)他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后，服務(wù)員小丁忙著為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問是否可以點菜。客人示意先要兩杯XO白蘭地，過一會兒在點菜。小丁把酒送來后，在他們背后 站了一會兒，仍不見他們有點菜的意圖，就又上前詢問。一位客人不耐煩地說：“請不要打擾我們，需要時我叫你，你再來。”小丁見狀便退身去為其他客人服務(wù)了。

過了一會兒小丁正在忙著，一位服務(wù)員突然告訴小丁：“16號臺的客人正找你呢。”小丁連忙走過去。“你怎么這么晚才來？”客人不高興地說。小丁忙道了“對不起”，并微笑著問客人要點什么菜。根據(jù)客人點XO酒的情況和他們的衣著、舉止，小丁判斷客人一定很有錢，便在他們看菜單的時候推介：“我們這里海鮮很有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。。”

“好了，你說的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我們這里有‘涼拌海蜇’、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’。。”小丁又積極推薦道。“不，不，我們不要海鮮，我們想要‘花生米’、‘青椒土豆絲’、之類的菜。”客人擺著手說道。小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點這樣便宜的菜。于是，又為客人推薦了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點了幾樣簡單的菜。進餐完畢時，客人把小丁叫來說：“你的微笑服務(wù)很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧！”客人的話使小丁十分尷尬。

分析：

1、服務(wù)人員在點菜前應(yīng)該觀察客人的衣著打扮和言談舉止，大致判斷其消費水平，便于介紹菜品。但也須知道，人不可貌相，所以在點菜時如果不是熟悉的客人，知道其飲食消費習(xí)慣的話，介紹菜品應(yīng)從中檔價位開始，如果客人說希望推薦些好點的，就要心里有數(shù)，把推介菜品的檔次往上調(diào)，如果客人表示不喜歡，或者沉默、說有沒有別的之類，那就要介紹一些更加實惠大眾化的菜式。總之，向不熟悉的顧客介紹菜品時切不可一上來就推貴價菜，讓人有被宰的感覺，如果是熟悉的顧客則應(yīng)根據(jù)其平時的飲食愛好和消費習(xí)慣來推薦。

2、與顧客保持長遠的良好關(guān)系才是讓酒店財源不斷的明智做法。處理結(jié)果：

1、小丁向客人誠懇道歉，并請示經(jīng)理，由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意。

2、管理人員對小丁進行批評教育。并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例五一蛇三吃

事情經(jīng)過：

這天，酒店的風(fēng)味廳賓客滿座，熱鬧非常。某公司龍先生宴請客戶，他點了一條“過山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇湯、炒蛇皮。龍先生還特別說：“小姐，你們的操作程序一定是倒蛇膽酒時應(yīng)該先把酒杯放到我們面前，再殺蛇取膽，滴入膽汁，然后斟滿酒，是吧？”服務(wù)員小李聽后說：“哪有這樣倒酒的？一方面會驚嚇你們，另一方面也會弄臟你們的衣服。”“別說了，讓你們干什么就干什么吧！”

小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐廳規(guī)定的操作程序吧。當(dāng)廚師殺蛇取膽后，服務(wù)員正準(zhǔn)備將膽汁滴入酒杯中時，龍先生又說：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好請這位廚房師傅先把蛇膽汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龍先生同意后，小李又重新請廚師滴入蛇膽汁，送到客人面前，再一一為客人斟滿了酒，龍先生

嘗了一口，微笑地說：“這種味道就正宗了。”之后客人們興趣盎然地飲用起來。小李把龍先生“殺蛇的事”告訴了餐廳經(jīng)理。經(jīng)理和廚師長都認為，從客人要求改變蛇膽酒的斟酒方法來看，很可能這位客人好炫耀、愛在朋友面前擺譜。經(jīng)理當(dāng)即讓廚師和小李按客人說的做，在服務(wù)時要格外小心。

后來龍先生居然成了這家餐廳的常客。每當(dāng)他見到小李時，總要做一個“殺蛇”的動作，然后，雙方便會心地一笑。

分析：

1、本案例中的龍先生后來居然能成為該餐廳的常客，主要是由于當(dāng)他提出一蛇三吃，且要求服務(wù)員當(dāng)面殺蛇取膽的額外要求時，餐廳能按他的要求照辦。這也就是我們平常所說的餐廳應(yīng)該給客人提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和個性化服務(wù)行為。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐廳，客人可選擇自己喜愛的菜肴和飲料，還可隨時要求與無人員滿足自己的獨特需求。餐飲業(yè)競爭激烈的今天，餐廳應(yīng)該盡量滿足客人的個性化需求。

2、服務(wù)人員在面對客人的任何特殊要求時，都不應(yīng)開口質(zhì)疑客人的說法，任何情況下都要對客人保持禮貌禮節(jié)。

處理結(jié)果：

1、餐廳所有服務(wù)員都記錄下龍先生的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務(wù)。

2、表揚小李的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。案例六奇怪，她不要小費還那么熱情

事情經(jīng)過：

一天晚上，徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來后便為他們盛湯，盛了一碗?一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時他謝絕了。小吳在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過了忙換新的，米飯沒了趕緊添加。。他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹起來。當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時，“先生，請抽煙。”小吳忙從口袋里拿出打火機，熟練地打著火，送到客人面前，為他點煙。外賓忙把叼在嘴里去點煙，樣子頗為狼狽。煙點燃后，他忙點著頭向小吳說了聲：“謝謝！”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”小吳隨即把煙灰缸拿去更換。外賓說：“這里的服務(wù)太熱情了，就是忙得讓人有點透不過氣來。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧。”當(dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去賬單時，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國餐廳內(nèi)不收小費。外賓說“這么‘熱情’的服務(wù)，你就無動于衷？”徐先生仍舊向外賓解釋，外賓只好不習(xí)慣地把錢收了起來。結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲說：“歡迎下次光臨。”

分析：

1、在本案例中，由于美國客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù)，結(jié)合他過去在國外的就餐經(jīng)歷和經(jīng)驗，使外賓形成一種感覺，就是過于熱情干擾了自己的用餐情緒，即感到不自在和尷尬，這使他認為這是服務(wù)員在索要消費的提示，盡管最后他也清楚并不是那么回事，但是顧客始終并不認同和接受這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)實際上是畫蛇添足，多此一舉。又例如，有些聚在一起想聊聊知心話的朋友，正在熱戀的青年男女，愛靜靜獨坐的知識份子或其它一些不想讓服務(wù)員過多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商人，都不愿意接受這種畫蛇添足式的服務(wù)。所以說服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧客的好感，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同顧客的具體情況，來確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。

2、餐廳在強調(diào)對顧客熱情服務(wù)的同時，更應(yīng)該強調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則，不注意客人反應(yīng)的過度熱情也可能會把顧客嚇跑。

處理結(jié)果：

1、管理人員對小吳進行培訓(xùn)，強調(diào)服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同顧客的具體情況而進行。

2、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性，根據(jù)不同顧客的具體情況而進行。

案例七不吃蛋黃的客人

事情經(jīng)過：

在某一西餐廳的早餐營業(yè)時間，服務(wù)員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會有這樣特殊的飲食習(xí)慣。第二天早晨，當(dāng)這位客人又來到餐桌落座后，未等其開口，小芳便主動上前詢問客人、你是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因為他患有頑固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿意。

分析：

1、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開始并沒有跟服務(wù)員小芳提他的特殊飲食習(xí)慣，到后來感到非常滿意。因為客人以前在別人的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這里經(jīng)驗效應(yīng)就產(chǎn)生了作用，使得客人認為這個餐廳也不會在意這些細節(jié)，沒有必要和服務(wù)員提醒。但他沒想到服務(wù)員小芳不僅記住他的特殊習(xí)慣，而且不用客人本人再次提醒就能主動端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，所以在這家酒店住宿用餐，他自然感到非常滿意了。

2、在客人到店消費時，作為服務(wù)人員應(yīng)多觀察客人的特殊習(xí)慣和餐飲偏愛，在下次服務(wù)該客人時即可根據(jù)客人的具體情況提供個性化服務(wù)。

3、餐飲服務(wù)要有預(yù)見性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便貼心的服務(wù)。處理結(jié)果：

1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下老先生的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務(wù)。

2、表揚小芳的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。

案例八自助餐上的香蕉

事情經(jīng)過：

有一位美國客人入住某酒店，他個性孤僻，不喜歡言笑，單身。在該酒店住了一周，幾乎從不開口，不跟別人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃诱泻簦玫降目偸且粡堣F板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅曾問過又狀起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅尷尬得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿臉地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，在一側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至”“金石為開”的道理。在接下來的幾天里，酒店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該酒店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備好香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引人注目的一大盤香蕉。這位金口難的客人見到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。

“太感謝你們了！”美國客人幾個月第一次向酒店表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。分析：

1、常言說得好：“于細微處見精神”、“精誠所至，金石為開”。酒店服務(wù)員面對來自天南地北，性格、文化、風(fēng)俗習(xí)慣不同類型的客人，細心觀察客人的言行舉止，摸準(zhǔn)其心思、采取靈活機動的服務(wù)技巧，提供具有針對性的個性服務(wù)，這是非常重要的。

2、自助餐準(zhǔn)備一些香蕉，這不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見酒店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，該酒店的信息傳遞渠道暢通，前廳、客房、餐廳共享顧客的相關(guān)信息。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經(jīng)有了充分的準(zhǔn)備，由此可見對客人的重視。

處理結(jié)果：

1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下這位美國客人的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務(wù)。

2、表揚小梅的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。

案例九一碗豆面引出的話題

事情經(jīng)過：

一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點了菜之后邊吃邊談，在這頓飯即將進入尾聲的時候，客人點了主食----每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始食面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們對客人點的飯菜都是先點現(xiàn)做的，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給你做一碗面給你好嗎？客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。”分析：

1、服務(wù)員能堅持把“對”讓給客人，不僅馬上賠禮道歉而且表示廚房可以再給顧客重新做面，應(yīng)該說是比較周到的。

2、如果服務(wù)員在上“豆面”時，能夠向客人介紹豆面的粘性大的特性，并提醒客人要立即吃會更好味，那么客人的不快是能夠避免的。

3、所以，服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細致些，不可有半點馬虎，力求達到“盡善盡美”。

處理結(jié)果：

1、經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。這時服務(wù)人員馬上誠懇道歉，并表示廚房可以給客人重新做面。

2、經(jīng)理出面對客人道歉后，給客人送了水果盤以表歉意，客人感到備受尊重，于是平靜地結(jié)賬離開。

3、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求令所有員工提高服務(wù)技巧。案例十服務(wù)中的語言藝術(shù)

事情經(jīng)過：

酒店餐廳午餐營業(yè)時間，一?來自臺灣的旅游團在此用餐。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。

分析：

1、服務(wù)人員要了解消費者遵守的風(fēng)俗和習(xí)慣，在平時也應(yīng)多觀察學(xué)習(xí)各地客人的忌諱和偏愛，在接待服務(wù)過程中注意避免說錯話，做錯事，否則會使消費者處于尷尬局面，或使其掃興，影響其對餐廳的印象。

2、服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語。這些服務(wù)用語是人們在特定的環(huán)境中總結(jié)歸

納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時，本來是出于主動為客服務(wù)的熱心，但因所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務(wù)用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這是服務(wù)人員要盡量避免的。

處理結(jié)果：

1、小孫和經(jīng)理向客人道歉。

2、管理人員批評教育了小孫，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高服務(wù)意識和語言技巧。

案例十一語言的魅力

事情經(jīng)過：

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員李艷引至餐桌坐定后，其中一位客人便開了口：“我要點XX菜，你們一定要將味調(diào)到濃些，樣子擺得漂亮些。”同時轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完之后，李艷拿菜單進了廚房。當(dāng)他再次來到桌前時，便禮貌的對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”他發(fā)完了脾氣，仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。

分析：

1、語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事，本案例中的服務(wù)員未考慮到客人有社交和受尊重的需要。

2、服務(wù)員在上班前未了解當(dāng)天廚房備貨、出品菜式的情況，致使客人點某道菜時未及時指出無貨。

3、服務(wù)員在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向作出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？xx菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想到這酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品位，能夠吃到這里的特色菜，這樣朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了滿足，很自然地接受服務(wù)員推薦的其他菜。或者說：“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能提供給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益，為顧客著想，讓客人對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理向客人解釋，婉轉(zhuǎn)地為客人推薦其他菜式，并與服務(wù)員李艷一起向客人道歉。

2、事后批評教育李艷，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例十二桂花魚怎么跑到隔壁去了

事情經(jīng)過：

某酒店的餐廳正在開晚會。一位實習(xí)生服務(wù)員將客人點的桂花魚端到了另一桌上，當(dāng)這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚時，點桂花魚的那一桌的客人正在為桂花魚的遲遲未上而急催服務(wù)員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦？餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實習(xí)生到點桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了！”而后又風(fēng)趣地說；“不知今天的桂花魚為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒看住，給你們帶來不快，我們當(dāng)面給你道歉了！請大家在耐心等待一會兒，我們讓廚師再盡快做一條桂花魚上來。”客人聽她一席話，看他們滿臉的真誠，都笑了，很風(fēng)趣地說；“不就是一條魚嗎？下次看住點”。小李說：“謝謝各位了！”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運之星，這條桂花魚將給你們帶來大吉大利！使你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽后大喜，馬上又點了一瓶茅臺酒助興。

分析：

1、傳菜員、服務(wù)員在上菜前都務(wù)必核對好菜單與?品才上到客人桌上，做到層層把關(guān)，杜絕上錯菜的情況。

2、本案例中的實習(xí)生服務(wù)員送錯了菜但顧客不僅沒有發(fā)火，大家還都挺盡興，主要是因為服務(wù)標(biāo)兵小李的隨機應(yīng)變服務(wù)做得好，所以在服務(wù)過程中，餐廳管理人員應(yīng)特別強調(diào)員工的隨機應(yīng)變能力，在平時就應(yīng)鍛煉自己能很好地營造出輕松、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發(fā)事件，避免顧客產(chǎn)生不滿情緒。

處理結(jié)果：

1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

2、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。

案例十三應(yīng)不應(yīng)該賠海蜇肘子

事情經(jīng)過：

某酒店的中餐廳座無虛席，洋溢著和諧歡快的氣氛，就餐客人在與親朋好友共享豐富可口菜肴的同時談?wù)摳髯愿信d趣的話題。這時11號臺的客人正在激烈地討論著問題。他們點的菜很多，餐桌上的盤子已擺滿。這時服務(wù)員小呂又端上來一盤“清蒸海蟹”，并輕聲地報上了菜名，但沒有及時把菜放下，因為她正在考慮這盤菜該放在哪兒。小呂挪動一下桌上的菜盤，準(zhǔn)備將手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此時，客人因看服務(wù)員無處放盤子便動手幫忙，結(jié)果幫倒忙----一個盤子滑倒了“海蜃肘子”里。小呂忙道歉。客人開玩笑地說：“小姐是否該賠一盤菜呢？”而小呂卻當(dāng)真起來，心想：這盤子是你碰下去的，跟我有什么關(guān)系，還想賠償？就回答說：“賠？賠什么？”客人一聽此話，覺得有失面子，就認真起來：“賠什么？賠海蜃肘子。”小呂接著說；“賠什么？這又不是我的錯！”一下就緊張起來。領(lǐng)班急忙找來餐飲部經(jīng)理。餐飲部經(jīng)理立即要求小呂暫停工作,向客人道歉。小呂只好向客人說：“對不起、請原諒！”然后就離開了餐廳。餐飲部經(jīng)理在向客人道歉的同時又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見，同時還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費送客人一個果盤。以表示對客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對客人表示致意。結(jié)果，客人在結(jié)賬

時主動多付了一盤“海蜃肘子”的費用。分析：

1、作為餐廳管理人員和服務(wù)人員，都應(yīng)該記住兩條“與顧客打交道的法則”。法則一：顧客總是對的。法則二：如果顧客不對，請重讀法則一。這兩條法則說明的道理是：無論在什么時候，都不要去“埋怨顧客”。

2、不能與客人爭強，聆聽客人的挑剔和批評，耐心向客人道歉并積極尋求解決的途徑。在本案例中，服務(wù)員對自己細小的疏漏而受到客人的挑剔時表現(xiàn)出不耐煩，對客人的投訴不予理睬，甚至與客人起爭論是非。這樣做的結(jié)果只能增加客人的不滿，而無助于問題的解決。如果服務(wù)人員以低姿態(tài)妥善處理與顧客的糾紛，會得到絕大部分顧客的諒解，他們也會主動為服務(wù)人員考慮，不會叫服務(wù)人員賠錢或挨批評。

處理結(jié)果：

1、領(lǐng)班找來餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理立即要求小呂暫停工作,向客人道歉。小呂和餐廳經(jīng)理在向客人道歉的同時又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見，同時還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費送客人一個果盤。以表示對客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對客人表示致歉。結(jié)果，客人在結(jié)賬時主動多付了一盤“海蜃肘子”的費用。

2、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例十四我們這兒是賣飯菜的，不是賣笑的

事情經(jīng)過：

小李是某餐廳的服務(wù)員，平日里不拘言笑，非常嚴肅，招待客人時往往也是一副冷冰冰的樣子。盡管主管要求“微笑服務(wù)”，小李也常常難擠出一點笑容給客人。

有一天，年輕的張先生約了幾位朋友到這家餐廳小聚，招待他們的正是服務(wù)員小李。張先生本是這里的常客，酒過三巡之后，借著酒興開始與小李聊搭腔起來。“這位小姐長得真漂亮！”張先生笑著對幾位朋友贊道。小李聽見了，但臉上毫無表情。“試問小姐尊姓大名呀？”張先生笑著問。“我叫李小蘭。”“看你一定很年輕。今年多大了？”又有一個笑著問她。“。。”小李沒吭聲。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？聽口音有點兒像。”“你們是在查戶口呀！”小李顯得有點不耐煩了，但并沒有發(fā)作出來。這時張先生又發(fā)話了：“李小姐，說起來我們很可能五百年前是一家呢！不過，我來過餐廳這么多次，卻很少看見你笑過。我想，你笑起來更好看了。”沒等張先生說完，小李就開始生氣了：“笑不笑是我自己的事，與你有何相干？我們這是買飯菜的，不是賣笑的。”此言一出，搞得張先生和她幾位朋友非常尷尬，他們?nèi)f萬沒有想到，一番玩笑式的閑聊竟會引得小李大動肝火，而且說出這樣“傷人”之語。張先生感到很沒趣，認為自己在朋友面前很丟子。幸好他是一個比較有素質(zhì)、幽雅之人，沒再和小李計較，起身迅速結(jié)賬后踏步走出餐廳，從此再也沒有回過頭。

分析：

1、本案例中的顧客張先生隨口一句玩笑話，服務(wù)員小李卻當(dāng)真了，而且很生氣地告訴顧客他們這是買飯菜的，而不是賣笑的，最終讓顧客下不了臺，趕走了顧客。

2、在本案例中，小李的性格不喜歡和別人說話，更經(jīng)不起客人的玩笑，作為餐廳服務(wù)員，就應(yīng)該盡量克服。否則，不知什么時候就會發(fā)生上述與客人無法下臺的事情，結(jié)果必然

得罪顧客，最終給餐廳造成損失。

3、微笑服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為對餐廳服務(wù)人員的基本要求之一，是其必須具備的從業(yè)素質(zhì)，但

像小李這樣的服務(wù)，卻連這一基本的方面都沒能做到。所以，在服務(wù)管理工作中，首先應(yīng)招聘那些性格開朗、樂于助人、有服務(wù)意識的服務(wù)員，各級管理者在實際工作中還應(yīng)注意培養(yǎng)員工這方面的性格，積極創(chuàng)造條件，讓員工的性格向著健康的方向發(fā)展。

4、如果部分服務(wù)人員屬于內(nèi)向性格，在日常工作中也需加強微笑服務(wù)培訓(xùn)，慢慢適應(yīng)餐廳服務(wù)的工作性質(zhì)，做到即使不能八面玲瓏地應(yīng)對客人的玩笑話，也應(yīng)微笑著把客人的話銜接下來，做到有問必答，絕不能冷漠對客，讓客人感覺服務(wù)人員給他/她丟面子。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理和小李上門向客人道歉，并贈送小禮品，以求取得客人原諒。

2、管理人員對小李進行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例十五應(yīng)不應(yīng)堅持開瓶費

事情經(jīng)過：

有一次，趙先生和幾位朋友請一位老先生吃飯，他是他們的前輩師長，所以大家都讓他來選擇哪家餐廳為好。老先生想了想說：“就到迎賓餐廳吧！那里的菜不錯，環(huán)境也很好。”大家便一起到了迎賓餐廳。落座后不久，老先生把他從家里拿來了兩瓶茅臺酒擺上桌說：“今天咱們喝國酒茅臺，這是我一個學(xué)生從貴州帶過來的，絕對是真貨色。。。”沒等老先生說完，站在一旁的服務(wù)員沉不住氣了，趕快說道：“我們餐廳是不讓客人帶這些酒的。如果客人自帶酒水，我們必須收開瓶費。”“開瓶費多少錢？”有人不禁問道。“每瓶50元。”老先生一聽，趕快說道：“我和你們李老板是好朋友，我到這里吃飯，已經(jīng)不止一次了。就算他在這里吃飯也不會收我的開瓶費，你當(dāng)然也不會要！”小彭一聽，馬上說：“不行，這是我們餐廳的規(guī)矩，我們必須遵守！”老先生有點急了，他馬上奪過了一個手機就撥打餐廳老板的電話。顯然，在電話里，老板告訴小彭不用再收開瓶費。雖然如此，老先生卻不好受。他氣呼呼地對小彭說：“剛才你不聽我話，現(xiàn)在看怎么樣？我這把年紀了，還騙你小姑娘干嗎？”服務(wù)員無言以對，非常尷尬。老先生的太太則在一邊沒好氣地說：“以后別到這里來了。看這兒的規(guī)矩真多！”在座的幾位也不禁暗暗贊成老先生及夫人的做法和想法。

分析：

1、在本案例中，老先生認為自己和餐廳的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在場也不會收他的“開瓶費”，跟服務(wù)員說清楚，服務(wù)員當(dāng)然也不會收的。這是他已經(jīng)有的一種看法和態(tài)度。但服務(wù)員聽后，馬上說：“不行，這是我們餐廳的規(guī)定，我們必須遵守！”拒絕了老先生的要求。這時候老先生有點急了，他馬上聯(lián)系餐廳老板。雖然最后他也沒有交開瓶費，但已經(jīng)給他帶來不愉快的體驗，造成了他對服務(wù)員及其餐廳的不好現(xiàn)象，這些刺激進而又破壞了他對餐廳的已有的良好態(tài)度，強迫他改變態(tài)度，使他感到非常不

愉快。

2、此外，老先生的態(tài)度又影響了他的太太，進而影響了在座的其他人的感受，使他們對餐廳有不良的評價。老先生在這里丟了面子，以后也不想再光臨了。誠然，餐廳里的規(guī)定和服務(wù)員是必須遵守的。但是，并不應(yīng)該教條地執(zhí)行，而應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活變通，盡量滿足顧客的個性要求，才能保持住熟客。

3、在服務(wù)人員對待客人時應(yīng)時刻注意要語氣委婉，不可對客人說“不行”等強硬性的拒絕語言，應(yīng)隨時站在客人的角度去處理客人的需求，給客人面子的同時為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理向客人道歉，并送上水果盤以示歉意。

2、管理人員對服務(wù)員進行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識。

案例十六客人和姜末哪個重要

事情經(jīng)過： 最近，某中餐連鎖店的附近又增加了兩家競爭者，他們都經(jīng)營風(fēng)味雞產(chǎn)品，由于美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。有一天，劉先生也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員小蘭就按照劉先生的要求給了一盒已斬好的白斬雞及一小袋姜末和一小袋醬油，劉先生對服務(wù)員說道：“因為我特別喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。”“對不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。”服務(wù)員很有禮貌地答道。劉先生只能就此罷休，心想：“這家如此沒有人情味，下次還是到別另外兩家去買雞為好。”

分析：

1、服務(wù)員小蘭的回答本身是沒有錯的，因為規(guī)定是老板定下來的，服務(wù)員只能遵守執(zhí)行。對于企業(yè)來說，正常的經(jīng)營管理必須有規(guī)章制度，但規(guī)章制度應(yīng)該不是死的，執(zhí)行起來可以授權(quán)員工靈活處理，其目標(biāo)是在不影響企業(yè)根本利益的前提下盡量提高顧客的滿意程度。

2、在本案例中，可以規(guī)定一位顧客來買雞只能有一袋姜末和一袋醬油。但如果有顧客提出要多一點調(diào)味料，由于成本增加不多，也盡量滿足顧客的需求，因為并非每一位顧客都會有這樣的要求。不能因為這么些小的配料，調(diào)味品而失去顧客的歡心。

3、服務(wù)人員必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場上去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。所以企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時就應(yīng)該及時重新修訂，因為對于企業(yè)經(jīng)營者來說滿足客人需求是企業(yè)之本，是最重要的。姜末和客人，當(dāng)然是客人重要了。

處理結(jié)果：

1、管理人員對小蘭進行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識。

案例十七酒杯、湯碗、和筷子又回來了

事情經(jīng)過：

4月1日晚上，在某酒店的中餐廳內(nèi)有一些外賓在用餐。餐廳內(nèi)氣派豪華，布置典雅，客人們盡情享用著加工精細、質(zhì)量高檔的菜肴，并對對中國菜的口味稱贊不已。餐廳東側(cè)的一張餐桌坐著兩個澳洲客人。其中一位50余歲留著小胡子的男賓，他邊用餐邊玩弄著桌上一只精美的銀制酒杯，顯得愛不釋手的樣子，他的女伴也對桌上的筷子和細瓷餐具很感興趣。這些情形并沒有被服務(wù)員小章所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。

當(dāng)小章轉(zhuǎn)身為澳洲客人上菜時，感覺到餐桌上好像少了些什么。當(dāng)她為客人報菜名時，仔細觀察發(fā)現(xiàn)那位留著小胡子的客人離開了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個細瓷湯碗。小章不動聲色地笑問一位面前沒有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒有餐具，是否需要我為你重新添放？你是要剛才那種黃色的湯碗，還是要其它的顏色的？”“不，不，我們什么都不要，謝謝你。”女賓神色尷尬地說道。

此時，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來坐下。他看了小章一眼，不自然地說；“我們還習(xí)慣用刀叉，所以我又要了兩套。”

“沒關(guān)系，下次你有什么需要請告訴我，我很愿意為你效勞。”小章說完就離開了，立即將此事報告了餐廳經(jīng)理，幾分中后，小章又回到了客人面前，手里拿著幾樣包裝精致的餐具，微笑著對留小胡子的客人說：“先生，我剛才發(fā)現(xiàn)你們對中國的餐具很感興趣，此餐具確實很精致。為感謝大家對這些工藝品的鐘愛，我代表餐廳送上一個銀質(zhì)雕龍酒杯，一個細瓷雕花福壽湯碗和六雙高級筷子，給各位留個紀念，筷子是免費的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價格記在餐費的賬單上，你同意嗎？”留小胡子的客人馬上明白了小章的意思，他接過小章手里的物品，又仔細看了幾眼；“請你先離開會兒，讓我們考慮下。”小章會意地轉(zhuǎn)身離去。

當(dāng)客人再招呼服務(wù)員回到餐桌前時，小章看到剛才不見了餐具和酒杯又擺設(shè)在原來的位置上。客人笑著對她說：“小姐，謝謝你的建議，這些筷子和酒杯我們就收下，湯碗請拿回吧。今天是愚人節(jié)，連餐具都想和你們開玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來了。”說完大家都開心地笑了。

分析：

1、本案例中的外國客人一開始拿了餐廳的餐具，服務(wù)員小章發(fā)現(xiàn)后及時巧妙處理，既維護了餐廳的利益，又能讓大家都開心。這要歸功于小章很了解顧客的心理需要以及在發(fā)現(xiàn)問題時能迅速反應(yīng)、較好地處理問題的能力。亞伯拉罕。馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。其中尊重需要是指人們對于受到尊重、個人聲望、名譽和地位的需要。受尊重的需要除了表現(xiàn)在別人心目中得到重視和賞識之外，還包括取得成就、獨立自主、自信和取得支配地位等。

2、在本案例中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)外國客人很喜歡餐廳的中式餐具、并把酒杯和湯碗、筷子收藏起來，迅速向經(jīng)理匯報，尋求解決辦法，很好地做到對服務(wù)工作過出現(xiàn)的問題快速作反?和行動。同時考慮到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿著幾樣包裝精細的餐具、微笑地請顧客留下紀念，并說明筷子是免費的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價格記在賬單上。這樣使客人明白餐廳是知道客人收藏了餐具，但又給了機會客人下臺階，保全了客人的面子，最終使顧客自己主動交出了餐具，既避免了餐廳的損失，又讓顧客感到因受到禮遇而滿意。

處理結(jié)果：

1、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

2、對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工服務(wù)時需隨機應(yīng)變，要巧妙平衡好客人和餐廳的利益。如果做不到，應(yīng)向上級匯報。

案例十八察言觀色，解決客人的不滿

事情經(jīng)過：

沿海某城的一家餐館里，只見金碧輝煌，燈紅酒綠，然而正中央的一張小方桌有3位客人正愁眉納悶，似有意外之事。這一切都被服務(wù)員笑小林看在眼里，她估計可能是客人對剛才遞去的賬單有意見。小林滿臉笑容邁開輕盈的步子朝那位看上去今晚做東的客人走去，親切文雅地問道：“先生，需要我效勞嗎？”

客人見狀便吐了不快的根由：他們3位坐下點菜時曾估算過這頓晚餐的價格在200元以下，可是賬單卻明明寫著503元，他們弄不懂是什么原因，這家餐館在社會上信譽還是不錯的，不可能揮刀宰客。。小林聽完先安慰客人，接著便到帳臺上去核查，她很快便搞清楚了緣由：問題出在那大份酸溜黃魚上。菜單上寫明“每50克22元，”而客人誤以為一份才22元。那份黃魚重750克，應(yīng)該計價330元。

小林在想，盡管賬單上已經(jīng)寫明該菜價以重量計，但接受點菜的服務(wù)員少做了兩件工作：第一，客人點酸溜黃魚時，應(yīng)追加一句，講清該菜價按重量而定，這樣可以避免客人的誤解；其次，凡按量計價的菜肴，服務(wù)員更要把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求。有些酒店餐廳在客人點了海河鮮之后，員工還先用網(wǎng)兜把魚拿去讓客人過目后菜下鍋。而這三位客人點菜之后，服務(wù)員忽視了這兩個環(huán)節(jié)，現(xiàn)在桌上剩余了小半條魚，還要支付大大超出預(yù)計的錢，客人自然不滿意了，餐館也應(yīng)有一定的責(zé)任。

小林又回到餐廳，向客人檢討了服務(wù)工作的不足，隨后又走進辦公室，請示經(jīng)理后決定給那頓晚餐以8折優(yōu)惠。當(dāng)小林把意見告訴客人時，客人愁云頓時消失，接著小林又把吃剩的魚打包，并向三位客人致歉，原先滿腹怨言的客人此時已露出感激的微笑。分析：

1、在本案例中，服務(wù)員小林聽取客人的反映后的一段思考，已經(jīng)把餐館的欠缺分析得一清二楚。

2、首先她具有強烈的服務(wù)意識。客人“愁眉納悶”是被她看到的，而不是客人上門投訴的。她主動尋找服務(wù)對象，消除了一個可能導(dǎo)致“宰客”惡名的隱患，功勞極大。

3、從公正的立場分析，顧客方也有責(zé)任，菜單已經(jīng)標(biāo)明“每50克22元”，客人卻沒看清。但小林堅持“對”留給客人，沒有針鋒相對指責(zé)對方，而是主動承擔(dān)餐館工作沒有做到家的責(zé)任，向客人賠不是，向經(jīng)理匯報，最后給予8折的優(yōu)惠，這一步步棋都為客人解決沖突創(chuàng)造了條件，給予顧客一個又一個臺階。

4、小林表現(xiàn)了一個經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的酒店員工的良好素質(zhì)。她遇事不驚慌，鎮(zhèn)靜自若，在很短的時間里便摸清了矛盾的起因，找到了解決問題的鑰匙，在全過程中始終和善可親。

5、小林還把剩下的小班醋溜黃魚為客人打包，顯示了站在客人的立場上維護客人的利益的

態(tài)度。小林的言行舉止使得顧客的態(tài)度從有意見到質(zhì)疑、到疑云頓消、再到滿意，態(tài)度發(fā)生了很大的改變，最終讓顧客滿意而歸，對餐廳留下了美好的印象。

處理結(jié)果：

1、表揚小林的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。

2、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例十九意想不到的賬單

事情經(jīng)過：

電腦公司的王經(jīng)理請幾位大學(xué)教授到某星級酒店的中餐廳用餐。服務(wù)員小黃很有禮貌地把他們請到餐桌前入座后，便開始請他們點菜。老朋友見面聊個沒完，王經(jīng)理接過菜單看了眼，立即把它遞給身邊的李教授請他點菜。李教授歲菜名不熟，便請服務(wù)員講解，邊點菜。點了幾個中高檔的菜后，李教授又對小黃說：“我們年紀都大了，很想要一些清談的湯菜。我們這里沒有太清談的，但是有“燕窩魚翅羹”，是我們的特殊羹湯。”小黃不失時機推薦道。此時，王經(jīng)理正在和其它人談話，李教授以為價錢不貴就點點頭說：“請給我們每人要一碗吧” 過了一會兒，酒水和菜都上桌?，大家邊吃邊聊，非常高興。席間服務(wù)員給每人端上一小罐羹湯，并告訴大家這是“燕窩魚翅羹”，當(dāng)時大家并沒有在意，就用小湯匙喝了起來，特別是李教授幾口就把羹湯喝完了，嘴里還囔囔著：“好喝，味道鮮甜，只是有點像粉絲湯。”

誰知結(jié)賬時，當(dāng)小黃告訴王經(jīng)理餐費共4300元人民幣時，大家一時間都傻了，“我們實在沒有要很多菜呀！”王經(jīng)理忙讓服務(wù)員把賬單拿過來，一看“燕窩魚翅羹”一項就記錄著近2000元。“小姐，這羹多少錢一碗？”李教授有些張口結(jié)舌了。王經(jīng)理安慰大家說：“既然是我請客，我就要讓大家高興。”他告訴收銀員身上只帶了2500元現(xiàn)金，其它的欠款明天再來交。但餐廳的收款員不同意賒賬。于是大家都翻開口袋幫湊錢。

分析：

1、點菜時小黃沒有與客人說清楚，像燕窩魚翅羹這么貴的菜應(yīng)告訴顧客菜肴的單價。

2、雖然顧客也有責(zé)任，比如請客的人自己沒有看菜單的標(biāo)價，沒有主動詢問單價，但是餐廳抓住這一點，毫不反省自己，沒有堅持把“對”留給客人，沒有主動承擔(dān)餐館工作沒有做到家的責(zé)任，向客人賠不是。

3、當(dāng)客人所帶的現(xiàn)金不夠，要求賒賬時，餐廳又不肯賒賬給他，一點面子都不給顧客，使得請客吃飯的顧客王經(jīng)理和點了魚翅羹的李教授心里很不舒服，可想而知，以后王經(jīng)理和李教授還敢、還愿意到該餐廳用餐嗎？所以，餐廳服務(wù)一點點細節(jié)都不能忽視，服務(wù)員一定要站在顧客的立場，從顧客的角度出發(fā)，為顧客著想，考慮的是顧客的利益，細心周到地為顧客服務(wù)，才能給顧客留下美好用餐體驗。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理向客人道歉解釋，并給客人提供打折優(yōu)惠。

2、管理人員對小黃進行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

3、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

案例二十蛋炒飯里的頭發(fā)絲

事情經(jīng)過：

有一次客人一人走進一家餐館想品嘗異國新口味。他一看店內(nèi)那氣勢與裝潢，真讓其心悸，一翻看菜譜，真正是天價。無奈之下，他只好硬著頭皮翻到最后，才發(fā)現(xiàn)新大陸一樣，看到了便宜又不失體面的蛋炒飯，于是他心安理得地點了一份，慢慢品嘗起來。他正吃著，發(fā)現(xiàn)飯中夾著一根細細的頭發(fā)，立即呼來服務(wù)員指給他看。服務(wù)員一個90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一會兒，由經(jīng)理陪同又端來一份新的蛋炒飯，還端著那已經(jīng)吃了一半的蛋炒飯以證明確實是新炒的。經(jīng)理說了數(shù)不清的道歉話。事已至此，客人也平靜了。沒想到吃畢離去時，那經(jīng)理競親手拿著一份請?zhí)蜕希埧腿藙?wù)攜家眷或朋友再來光臨，免費點任何四菜一湯，以補償那根頭發(fā)給他帶來的不快。

分析：

1、本案例中的顧客只是要了一份蛋炒飯，但出現(xiàn)問題時，餐館并沒有因為他的消費額少，或者他可能是一個寒磣的客人就對他有分歧，結(jié)果只能是使顧客非常非常滿意。當(dāng)服務(wù)員發(fā)生失誤時，顧客特別想要的是正義和公平，美國著名的研究服務(wù)補救的專家布朗（STEVE BROWN）和塔科斯(STEVE TAX)已經(jīng)總結(jié)出3種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。結(jié)果公平指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免服務(wù)費、折價、或更換等形式。在本案例中，顧客得到如下的補償：一份新的蛋炒飯、可攜帶家眷或朋友免費享用四菜一湯。事實上客人原本并沒有料到會有這樣的補償，補償肯定是足夠的。

2、除公平的賠償外，顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。他們希望很容易進入投訴過程，并且希望事情被快速處理。公平過程的特點包括清晰、快速和無爭吵。不公平過程使顧客感到緩慢、拖延和不方便。相互對待公平，指顧客們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。如果顧客感到公司及其員工態(tài)度漠不關(guān)心和幾乎沒做什么以試圖解決問題，這種形式的公平會支配其它公平形式。

3、在本案例中，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)飯里有頭發(fā)絲時，就已經(jīng)90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地將飯碟端到后堂，又由經(jīng)理陪同見客，當(dāng)面說了數(shù)不清的道歉話。最后經(jīng)理誠心誠意地送上請柬，這都使客人感受到受歡迎和尊重。也充分表現(xiàn)出餐館店大不欺客，不論客人花多少錢，都能公平地對待客人。

4、服務(wù)不在文字上，而在行動上。當(dāng)客人吃出了頭發(fā)、蟲子之類就是店家的問題，換了新飯也讓人感到遺憾，經(jīng)理再誠心誠意地送上請諫，免費贈送四菜一湯，看似有點“冤大頭”，實則換回了千金難買的店家信譽。

處理結(jié)果：

1、培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

2、加強與廚房的溝通和對員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)?服務(wù)。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十一遲到的旅游團

事情經(jīng)過：

領(lǐng)位員小吳正在焦急地等待一個遲到的旅游團。該團原訂用餐時間為晚上6時，小吳才看見導(dǎo)游員帶著一群客人向著餐廳走過來。“你是F11旅游團的陪同嗎？”小吳忙著走上前問道。“不是。我們團沒有預(yù)訂，但想在你們這用餐，請務(wù)必幫忙解決。”陪同小吳的解釋道。“請你稍后，我馬上替你聯(lián)系。”小吳說畢就馬上找餐廳經(jīng)理聯(lián)系。餐廳經(jīng)理看到F11號旅游團都超了一個小時，就同意了客人的要求請客人先用原訂旅游團的餐位。誰知服務(wù)員小吳剛把這批客人安排入座，F(xiàn)11旅游團就到了。餐廳經(jīng)理看著這些面帶疲倦的客人馬上急中生智解釋說；“實在對不起，先生。你們已經(jīng)超出原訂的時間太久了，所以你原訂的餐位我們已經(jīng)安排了其它的團隊。不過，我先帶你們?nèi)バ菹⑹倚菹⒁幌拢R上給你們安排座位，時間不會太久。”小吳帶客人去了休息室，并為他們送來茶水。餐廳經(jīng)理急忙去聯(lián)系餐位。10分鐘后餐廳經(jīng)理感到休息室告訴客人：“現(xiàn)在的客人太多，大家還要稍等一下。”又過了5分鐘，餐廳終于完成了空閑臺位的撤臺、擺臺、并立即通知廚房出菜等餐前準(zhǔn)備工作，當(dāng)小吳再次來到休息室對大家說：“對不起，讓大家久等了，由于餐前與你們聯(lián)系不夠，沒有及時掌握大家晚來的原因，致使大家等候，請原諒。”“這次遲到主要是我們自己的原因，餐廳能在這么短時間內(nèi)為我們準(zhǔn)備已經(jīng)相當(dāng)不錯了，感謝你們主動熱情的服務(wù)。”陪同帶頭鼓起掌來。客人們懷著滿意的心情，跟隨小吳走進餐廳。

分析：

1、本案例中的顧客由于遲到而造成他們到達餐廳時沒有座位，但服務(wù)員小吳并沒有強調(diào)這是顧客本身的原因就不予理睬他們。相反，服務(wù)員在出現(xiàn)問題是千方百計幫客人盡快準(zhǔn)備好餐位，做好補救性服務(wù)，所以顧客們也就非常滿意了。服務(wù)補救是服務(wù)性企業(yè)針對服務(wù)失誤采取的行動。

2、顧客希望問題發(fā)生后服務(wù)員能快速行動起來，解決其問題。所以，管理人員必須對一線員工進行相應(yīng)的培訓(xùn)和適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，提高他們的服務(wù)技能，鼓勵服務(wù)員創(chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問題，向顧客說明服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因，正確估計補救性服務(wù)工作所需工作的時間，提出合理的解決方法，及時告訴顧客，店方正在進行補救工作，以求得到顧客的諒解。反之，只會使不滿的顧客更加失望。

3、在本案例中，餐廳在已經(jīng)訂了餐位的旅游團遲到一個多小時后，把餐位先讓給了其它旅游團的顧客，當(dāng)原已經(jīng)預(yù)定的團隊到達時，餐廳已經(jīng)沒有餐位了。雖然這主要是由于旅游團本身的原因造成的失誤，但是餐廳經(jīng)理和服務(wù)員小吳并沒有理怨顧客和推卸責(zé)任，而是主動反省自己做的不足之處，如沒有及時與顧客聯(lián)系掌握顧客遲到的原因等。

4、在向顧客解釋發(fā)生失誤（不能馬上提供餐位）的原因后，馬上為顧客尋求解決的辦法，并隨時把解決的過程和預(yù)計的時間告訴顧客，向顧客表明餐廳已經(jīng)高度重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，這樣有效影響了顧客對餐廳的看法，并主動、積極配合餐廳解決問題。

處理結(jié)果：

1、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。

2、培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十二同意客人簽單嗎

事情經(jīng)過：

某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位我店約有兩萬元存款，要求簽單而不付現(xiàn)金。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人的權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該廳局在本餐廳并沒內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將餐費結(jié)算，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費。客人當(dāng)時表示同意。

過了兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明了上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客已經(jīng)以餐廳服務(wù)工作有疏漏為由向酒店提出投訴，并要求餐費折扣。服務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣故，再三說明這也是維護該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。最終，賓客表示滿意。

事后，酒店的質(zhì)量管理辦公室召集這兩個相關(guān)部門針對此次投訴進行了分析。財務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項改進方法，即：向各有內(nèi)存的單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其它客人消費時只需出示此卡片同樣簽單有效，這樣能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強兩個部門之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)更加完美。

分析：

1、當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時，顧客尤其想要的是正義和公平，顧客在投訴后尋求結(jié)果公平、過程公平和相互對待公平。結(jié)果公平指的是顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費服務(wù)、折扣價格或更換等形式。

2、在本案例中，雖然曾給顧客帶來不便，但餐廳向顧客作出了解釋，滿足了顧客要求餐費折扣的要求，給了8.8折優(yōu)惠，使得顧客能夠滿意而歸。同時，顧客反映的事情被重視，并能很快得到妥善處理，使顧客感到自己受到尊重。餐務(wù)中心與結(jié)算組的態(tài)度也很積極，能做到細心，坦誠地對待顧客的要求。

3、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的，符合保護顧客和酒店雙方利益的原則。餐飲中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施，緩解了一時的矛盾。

4、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩個部門并沒有互相推諉，而是主動開展了有益的工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了具有可行性的改進措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。

處理結(jié)果：

1、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。

2、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十三點心為什么還沒上齊？

事情經(jīng)過：

某日早上，顧客林先生在餐廳飲早茶，當(dāng)天生意較旺，座無虛席。林生點了幾款點心，過了比較久才上。當(dāng)時，林先生詢問當(dāng)班領(lǐng)班小楊為什么點心這么長時間還沒上齊。當(dāng)時，小楊答復(fù)林先生時，臉上沒有笑容，講話時也無表情，令林先生很不滿意，也覺得很掃興，結(jié)果他用餐后回家心情不能平靜。之后寫了一封信來投訴小楊待客沒有熱情的笑容。

分析：

1、作為一名五星級酒店的服務(wù)人員應(yīng)該時時刻刻帶著親切的笑容，以熱情的語言為客人提供服務(wù)。

2、在操作過程中，應(yīng)時時注意客人的動態(tài)，遇到客人所點的東西很久沒有上的情況時，應(yīng)及時采取有效措施，耐心向客人解釋清楚。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理和小楊向客人道歉，以求取得客人原諒。

2、管理人員對小楊進行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例二十四真絲外套弄臟了

事情經(jīng)過：

酒店會議中心西門子地鐵開通慶典的晚宴，小李負責(zé)1號臺的服務(wù)。宴會一直順利進行，但到將近結(jié)束時，服務(wù)員已開始將臺面的餐具撤換，準(zhǔn)備上甜品、水果。此時也是該宴會的高潮，客人紛紛離座，三五成群的舉杯暢飲。當(dāng)時小李正在收撤餐具，剛走到餐桌與餐桌之間的過道上。她的托盤已有一些餐具，剛好有位女賓駐足在那里談話。小李剛好手里拿著一個味碟，內(nèi)有少許醬油。她剛想請女賓讓一讓，不料一轉(zhuǎn)身手里的味碟的一滴醬油已倒在了那女賓名貴的泰國真絲外套上。小李馬上道歉并拿小毛巾想為客人擦干凈衣服。但女賓堅持不讓小李擦她的衣服，并表示不要緊。但過了幾分鐘，客人對小李講要求第二天由我們將她的衣服拿去洗滌部清洗。后來，領(lǐng)班小梁怕衣服時間長洗不掉污跡，便請客人馬上將衣服交給我們拿去清洗。但女賓堅持要宴會結(jié)束后才將衣服交給我們。由于未能及時將衣服送洗，結(jié)果最后衣服送洗滌部清洗卻未能將所有的污跡完全洗干凈，令客人留下遺憾。

分析：

1、吸取此教訓(xùn)，如將客人的衣服弄臟，應(yīng)馬上誠懇道歉，然后及時處理，以免留下不必要的麻煩，令客人帶著遺憾離開。

2、更要留意的是須努力使服務(wù)人員的操作技巧過關(guān)，并在操作時隨時留意客人的動態(tài)和掌握好操作技巧，防止事故發(fā)生。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理與小李向客人道歉，以期取得客人原諒。

2、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識。

3、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。

4、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十五清真客人

事情經(jīng)過：

酒店宴會部某營業(yè)員在為客人預(yù)訂菜式時，在寫菜的過程中，沒有問清楚客人的忌諱和特殊要求，就按通常習(xí)慣幫客人搭配了三鳥類、豬肉類、海鮮類等菜式，而恰好客人是清真教徒，有不吃豬肉的習(xí)慣，因此對營業(yè)員的安排感到不滿并向經(jīng)理投訴。

分析：

1、這件事教育我們?yōu)榭腿祟A(yù)訂菜式時，必須了解清楚客人的口味偏愛、忌諱、風(fēng)俗習(xí)慣，要細心對待每一件事，這樣才能令客人有滿意的就餐體驗。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理與營業(yè)員向客人誠懇道歉，以期取得客人原諒。

2、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，加強員工的顧客意識。

3、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

4、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十六位數(shù)與臺型變更

事情經(jīng)過：

某餐廳開班前會后，陳領(lǐng)班接到當(dāng)晚訂單之后，便回貴賓廳安排工作。其中1號廳高先生留臺16位/席。當(dāng)時陳領(lǐng)班只是安排服務(wù)員小吳在1號廳的大鐵臺（14人臺）擺十六人的餐位，而沒有按要求換成18人臺，嚴重違反了操作規(guī)程。當(dāng)時經(jīng)理在開餐檢查工作時不夠細致，發(fā)現(xiàn)問題未能及時追問領(lǐng)班為何不變臺型及糾正錯誤。6:30PM小廳接到宴會部的菜單時（已明確是16位），領(lǐng)班小陳仍未能及時更換臺型。7:00PM高先生帶了幾位客人來到餐廳，小陳馬上將當(dāng)晚的菜單讓高生確認。高先生的客人中由于有小孩，便將第一個菜“三文魚北極貝刺身”改為“乳豬拼盤”。當(dāng)時客人高先生說一共有18位，陳領(lǐng)班仍然沒有組織人員更換臺型。后來客人認為餐桌太小，陳領(lǐng)班才匆忙找人變更，并請在2號廳休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，宴會過程中出品及服務(wù)均正常。

分析：

1、通過此事，我們應(yīng)認識到餐廳服務(wù)人員應(yīng)該做到知臺數(shù)、知人數(shù)，嚴格按訂單及操作規(guī)程去安排好宴會的臺型、餐位，并且要隨時隨著客人的人數(shù)提前安排變更臺型，以免客人來到之后出現(xiàn)尷尬的場面，既令客人不滿意，又影響了餐廳本身的正常工作。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理與陳領(lǐng)班向客人誠懇道歉，以期取得客人原諒。

2、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，加強員工的顧客意識。

3、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

4、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十七烏龍的賬單

事情經(jīng)過：

某酒店，春節(jié)期間生意較旺，D 303號臺有兩批客人同座一張臺（搭臺）。兩單客人先后點菜。后點菜的C客人，由領(lǐng)班小馮點菜后，將點菜單給服務(wù)員小馬入電腦。小馮告知小馬C客人搭臺，而小馬當(dāng)時聽得不太清楚，以為此單客人加菜，故將此單菜式入進先點菜的客人臺號上，上菜時不知為何又上對了。當(dāng)服務(wù)員小黃幫客人埋單時，C客人覺得帳單有問題，小黃馬上查單，才知道兩帳單合在了一個臺號，后告知馮經(jīng)理，（馮經(jīng)理在原帳單上減數(shù)，但卻漏減一個油菜）。此時，結(jié)帳人員多，等了一會兒才結(jié)好賬，故當(dāng)時C客人從提出結(jié)帳到結(jié)帳完畢一共花了半小時左右，結(jié)賬后C客人很不滿意地離開了。其回家后查單，發(fā)現(xiàn)多收一個油菜款項共47元，故C客人打電話來酒店投訴，得知此事后，餐廳派領(lǐng)班小胡和結(jié)帳人員小黃一齊上門向該客人道歉，但是客人還是很不滿意。

分析：

1、發(fā)現(xiàn)帳單有問題應(yīng)馬上道歉，管理人員迅速準(zhǔn)確地解決問題，而不應(yīng)拖延時間。

2、多收款項后，應(yīng)派管理人員（起碼餐廳經(jīng)理級）上門道歉，以表誠意，而且該領(lǐng)班上門時又沒有穿酒店制服，語言又不夠誠懇，故造成客人第二次的投訴。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理親自上門道歉，給客人送小禮品，使客人原諒了服務(wù)人員的過失。

2、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十八昂貴的礦泉水

事情經(jīng)過：

午餐時分，中餐廳里熙熙攘攘，熱鬧非凡。小方服務(wù)員見咨客又迎來一桌十人客人，忙上前為客人上茶、倒水、遞香巾，然后恭立一旁，靜候客人點菜。客人先點了幾個冷盤，猶豫了一下，問道：“請問，你們這兒今天都有什么好的海鮮？”小方一時有點答不上來，“這就難說了，我們餐廳的海鮮品種很多，檔次不同，價格也不同，再說，客人的口味也各有不同，所以很難說那種好。”客人聽了難免有些失望，于是隨便點了幾個海鮮和其它菜肴。點完菜后，小方又問：“請問先要些什么酒和飲料？”“每人一罐青島啤酒。另外，飲料都有哪些品種？”小方突然想起了什么，忙說道：“對了，我們餐廳剛進了一批法國高檔礦泉水，有冒汽的和不冒汽的兩種。”“礦泉水？”客人感到有些意外，看來礦泉水本來未在他考慮的范圍內(nèi)。“先生，這可是世界上最有名的礦泉水呀！”客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟面子，便問了一句：“那么哪一種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那一種。”“那好吧，一人一瓶礦泉水吧。“客人無可奈何地接受了小方的推銷。

餐后，主人見到帳單大吃一驚：1400多元的餐費中，礦泉水竟占了350元！他怎么也沒有想到，居然有這么貴的礦泉水！

分析：

1、在該案例中，服務(wù)人員犯的失誤首先是推銷時機把握不準(zhǔn)。客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時是服務(wù)員推銷的最佳時機，服務(wù)員應(yīng)趁機詳細介紹餐廳的各種海鮮，重點推薦

其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也可能會樂意接受，這樣既滿足

了客人的需求，又增加了餐廳的營業(yè)收入。

2、其次是服務(wù)人員過度推銷。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，就會適得其反。法國名牌礦泉水一般是為某些客人的特殊需求而準(zhǔn)備的，需要的客人會主動提出來。不要向一般客人推銷，否則會使客人陷入尷尬境地，雖能勉強達到推銷目地，但卻引起客人心中不滿，很可能從此失去了這位客人，這樣是很不值得的。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理出面向客人道歉解釋，并給客人提供打折優(yōu)惠。

2、管理人員對小方進行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

3、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

4、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例二十九等不到的布丁

事情經(jīng)過：

一天，A小姐和朋友來到一家西餐廳吃飯。坐下之后服務(wù)員小劉過來為她們點菜。A小姐點了一個蔬菜湯，一個肉醬面和一個水果布丁。當(dāng)前菜和主菜都上來并且A小姐已經(jīng)吃完了比較長的一段時間之后，A小姐發(fā)現(xiàn)她的布丁還沒有來。于是叫來小劉問道：我的布丁還沒有好嗎？小劉當(dāng)場有種恍然大悟的感覺：對不起，對不起，我剛才忘記下單子了。真不好意思。我現(xiàn)在馬上去為您下單子好嗎？！A小姐不開心的說：算了。我不要了。結(jié)帳吧！心里想到：有沒有搞錯，居然忘記了！

分析：

1、當(dāng)A小姐詢問為什么布丁還沒有上的時候。雖然小劉心里面知道沒有下單，但是不應(yīng)該當(dāng)著客人的面把事實說出來。用一用緩兵之計又何嘗不可呢？可以對客人說：不好意思，我馬上幫您去看看。然后馬上去到冷廚把布丁拿給客人。因為布丁是在餐前已經(jīng)準(zhǔn)備好的，拿出來就可以上的成品。小劉這樣當(dāng)面對著客人說忘記了下單，不但失去了這次的收入，更加嚴重的損害了客人的心理滿足感。

2、人難免會有錯，但是在應(yīng)變能力上同樣需要服務(wù)的技巧。處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理與小劉向客人道歉，以期取得客人原諒。

2、管理人員批評教育小劉，并以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例三十“正宗”奶茶

事情經(jīng)過：

A先生和一位女朋友去自然吧里面喝東西聊天。B服務(wù)小姐帶領(lǐng)他們坐下后。A先生告 訴B服務(wù)員要一杯奶茶。此時B服務(wù)員說：我們這里的百爵奶茶不錯。是用綠茶沖的。您可以試一試。A先生說好吧。就要這個。奶茶上桌之后。A先生嘗了一口之后。覺得這個奶茶和普通熱牛奶沒有什么區(qū)別。等B服務(wù)員在身邊走過的時候?qū)服務(wù)員說：你看。這個奶茶和熱牛奶一樣。為什么叫百爵奶茶呢？B服務(wù)員走近奶茶，用小勺從杯里勺起一點看了又看，口中說道：這就是啊。這就是百爵奶茶啊。這是正宗的奶茶！A先生說：正宗的應(yīng)該是用紅茶泡的。B服務(wù)員說：不對。正宗的就是這個！A先生無語，心想：早知道要普通的奶茶就好了。

分析：

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律，顧客去消費的目的也越加明確，付了錢，就想明明白白地消費。B服務(wù)員的推薦應(yīng)該不錯，但是上茶之后顧客不明白產(chǎn)品的特征，此時正是服務(wù)?介紹產(chǎn)品和接觸客人的良好時機，但是由于B服務(wù)員對產(chǎn)品認識不夠，而且一而再的告訴客人這才是正宗的，讓客人有種茫然的感覺。

2、服務(wù)員永遠要把‘對’留給客人。平時就要多了解產(chǎn)品的典故，當(dāng)客人問起的時候有足夠的準(zhǔn)備去回答客人的疑問，滿足客人的心理需求才是留住客人的根本出路。

處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理與B服務(wù)員向客人誠懇道歉，以期取得客人原諒。

2、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求在今后服務(wù)中做到隨機應(yīng)變，同時加強員工的顧客意識。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例三十一突變的李先生

事情經(jīng)過：

某酒店餐廳晚餐時分，常來用餐的李先生與女友一起來到餐廳。他們徑直穿過餐廳過道，來到非吸煙區(qū)，在平常坐慣了的飯臺前坐下來。服務(wù)員見了忙走過來，上茶、遞菜單、點菜，一切都在有條不紊的進行之中。突然，李先生憤然地對他身邊的服務(wù)員說：“這里是非吸煙區(qū)，為什么有人吸煙？你們連這點兒小事都管不好，還算什么五星級酒店？去，把你們經(jīng)理叫來！”這突如其來的發(fā)難使服務(wù)員吃驚不小。據(jù)服務(wù)員說，李先生平常不是這樣的，而且前天他還跟他幾位朋友一起在這兒吃飯時，坐他身邊的那位朋友就在吞云吐霧，他還樂呵呵的。

分析：

1、根據(jù)服務(wù)員發(fā)映李先生前天與今天對非吸煙區(qū)有人吸煙的態(tài)度，表面看來，客人投拆吸煙，其實為“醉翁之意不在酒”。因為他雖不吸煙，但并非不能忍受別人吸煙。從他徑直穿過餐廳，到自已坐下來看，服務(wù)員沒有按熟客招呼他、沒有按熟客給他優(yōu)惠，使他在女友面前臉上無光，投拆應(yīng)是借題發(fā)瀉不滿而已。

2、另外，直接提出換臺是不明智的，因按道理應(yīng)該把吸煙的客人換到吸煙區(qū)去，但如果客

人拒絕怎么辦？為李先生換臺也不合適，一來難保其他地方的客人不吸煙，二來因這里本來就是非吸煙區(qū)，所以李先生多半也會拒絕。

處理結(jié)果：

1、應(yīng)以姓氏熱情地稱呼、給以優(yōu)惠、記錄投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到滿足，繼而放棄投拆。所以，服務(wù)工作中要注意觀察，要進行分析，要透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，才能真正解決問題。

2、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例三十二粗心導(dǎo)致的投訴

事情經(jīng)過：

10月4日、某酒店宴會廳接待了一個五桌的壽宴、接待完畢后、客人順利地結(jié)了賬。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒有上魚，要討個說法。經(jīng)部門調(diào)查了解后，客人在預(yù)定時是點了“清蒸鱸魚”、但是營業(yè)員在下單時工作粗心，開漏了分單、廚房負責(zé)人和此次宴席服務(wù)跟進人沒有認真檢查、導(dǎo)致無出品，這才有上面客人的投訴。

分析：

1、這次投訴屬營業(yè)員工作責(zé)任心不夠強，不細心所造成。出品部門每日檢查每一張進入廚房的菜單、核對清楚每道菜式是否分到每個出品部門。此次宴席服務(wù)跟進人沒與核對菜單也是要負一定的責(zé)任。

2、以上環(huán)節(jié)如果是有檢查的話那么類似的錯誤是可以避免的。處理結(jié)果：

1、在本案例中，部門負責(zé)人接到投訴后馬上查明原因，當(dāng)即給客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤。在征詢客人意見后，將五桌“清蒸鱸魚”的金額退還給客人，并要當(dāng)事人再三跟客人道歉。

2、部門內(nèi)部要對入單的經(jīng)手人和廚房總廚，宴席負責(zé)人進行批評和處罰。

3、加強營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并且每次宴會預(yù)訂單和點菜單，下單人員必須再三核對清楚、分單清楚、保證萬無一失，各管理人員也必須對各項細節(jié)嚴格把關(guān)，理順服務(wù)流程。

案例三十三“不問自取”的服務(wù)員

事情經(jīng)過：

星期天早上，某餐廳A11號臺的客人要求加位，于是服務(wù)員便到A22號臺取走了一張餐椅。當(dāng)時服務(wù)員沒有先主動征求A22號臺客人的意見便取走了餐椅。當(dāng)時客人十分有意見，向餐廳經(jīng)理投訴。

分析：

1、服務(wù)員工作應(yīng)細心留意客人狀況，尊重客人，任何關(guān)于客人的行為都必須征得客人同意。處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理向客人道歉解釋，以期取得客人的原諒。

2、管理人員對小黃進行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

3、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

案例三十四“豬肝粥”和“豬腳姜”

事情經(jīng)過：

餐廳有一位客人向餐廳經(jīng)理投訴：他在餐廳飲早茶，要求服務(wù)員給他取一碗“豬肝粥”，但服務(wù)員沒有反應(yīng)，同時沒有問清楚他要的品種，便取一碗“豬腳姜”給他。

分析：

1、新員工不懂廣州話，應(yīng)該問清楚顧客的需求，按照服務(wù)員規(guī)程工作。處理結(jié)果：

1、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

2、同時部門應(yīng)加強服務(wù)人員的普通話、粵語和英語服務(wù)用語的培訓(xùn)，務(wù)求每位服務(wù)人員都能用普通話、粵語、英語為客人提供服務(wù)。

案例三十五送錯信用卡

事情經(jīng)過：

某餐廳早茶生意很旺，10:30分左右，貴賓廳領(lǐng)班小葉同時為貴賓廳1、2、3號廳的客人結(jié)帳。她到收款臺打印了這幾個廳房的帳單，并且分別到1號廳收了現(xiàn)金，2號廳收了“南洋商業(yè)銀行”的“VISA”金卡及3號廳的“工商銀行牡丹卡”，并同時到收款臺為這三間廳房的客人結(jié)帳。當(dāng)她為2號廳、3號廳出好了信用卡的簽帳單及1號廳找回的現(xiàn)金，回到貴賓廳時，在3號廳門口她遇到了該廳的服務(wù)員小丘，她就把3號廳的帳單及信用卡簽帳單交給小丘，請小丘給客人簽帳并為客人取回卡，但當(dāng)時沒有清楚地告知該廳客人付的是工商銀行牡丹卡，而小丘請3號廳的客人張生簽了認購單后馬上到收款臺交單，接過了收款員遞出的原是屬于2號廳客人葉生的“VISA”金卡及帳單，小丘回到3號廳，將卡及帳單交回給客人張生。張生當(dāng)時沒有認真看清楚就將帳單及卡放好就離開了3號廳。而當(dāng)小葉為2號廳的客人葉生送回信用卡時（此信用卡是收款員遞給她的，她也沒有留意就遞給了葉生）。葉生發(fā)現(xiàn)此卡不屬于自己，馬上問小葉是否弄錯了信用卡。小葉此時方知弄錯了信用卡，是由于收款員將葉生的金卡給了小丘，小丘拿給了3號廳的張生，而收款員又把牡丹卡給了小葉，從而造成了信用卡調(diào)換的事件。后來，在牡丹卡所屬銀行的協(xié)助下，找到了張生的地址，將兩張信用卡正確調(diào)換。

分析：

1、此事教育我們結(jié)帳時必須認清臺號留意辨別客人所付的信用卡，物歸原主。

2、此外凡有轉(zhuǎn)接的工作必須交待清楚，以免造成不必要的差錯。處理結(jié)果：

1、餐廳經(jīng)理與小丘向客人誠懇道歉，以期取得客人原諒。

2、管理人員對小丘進行批評教育，并以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，加強員工的顧客意識。

3、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

4、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例三十六客人打破杯子

事情經(jīng)過：

某日，一位客人在某渡假村過生日，宴會上客人興致很高，頻頻碰杯中不慎打破了酒杯。服務(wù)員見狀馬上要求客人賠償，客人相當(dāng)生氣，便向中餐經(jīng)理投訴。

分析：

1、酒店要求員工牢記一個金法則：（1）客人永遠是對的；（2）如果客人錯了，請遵照第一條。意思很明確：在實際服務(wù)過程中，如果客人錯了，也要把“對”讓給客人。類似客人損壞酒店公物的案例，處理原則是不但要讓客人知道自己錯了（但不能讓客人下不了臺），還要他能領(lǐng)略到酒店的溫馨。

2、此案例中，服務(wù)人員不必緊張，首先不要急著向客人索賠，而應(yīng)查看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救治措施，給予足夠的關(guān)心和寬慰。

3、其次，即使要向客人索賠，最好不要破壞客人的興致。這種情況下，客人心中通常會不安，只要我們委婉表達，客人就會心領(lǐng)神會，但是為了保留客源，適當(dāng)?shù)难a救措施（如送份小禮物等）是必要的。

處理結(jié)果：

1、中餐經(jīng)理向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那個打破的酒杯用手工特制的精美的包裝盒裝好，盒內(nèi)放了一張生日賀卡，一份酒店的特色介紹，還有一些糖果和一張紅色的便條，上面寫著：“祝您好運，歲歲平安！”。結(jié)果客人很滿意，表示下次還來。

2、管理人員對服務(wù)員進行批評教育，并以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例三十七掛賬結(jié)算

事情經(jīng)過：

外經(jīng)發(fā)展公司莫先生（此客人曾在政府外經(jīng)辦供職）在7號房用晚餐，當(dāng)莫先生簽單結(jié)算后，服務(wù)人員到收銀對照時，收銀在電腦“外經(jīng)辦”單元格中找不到關(guān)于莫先生的結(jié)算資料。在情況不太明了的情況下，服務(wù)領(lǐng)班拿著帳單向客人致歉并要求換一種付款方式，莫先生非常生氣，要找經(jīng)理投訴。當(dāng)部門經(jīng)理到收銀處了解情況時，電腦中“外經(jīng)發(fā)展公司”單元格里卻有莫先生的結(jié)算資料。

分析：

1、收銀員的操作流程不夠熟悉。

2、員工對待莫先生的態(tài)度不夠好，致使客人生氣。處理結(jié)果：

1、遇到此類特殊情況，工作人員（服務(wù)員、收銀、領(lǐng)班）無法準(zhǔn)確判斷客人身份時，要立即向上級匯報，妥善處理。

2、這類投訴必須馬上上報餐廳經(jīng)理并由其親自過問處理，經(jīng)理應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，按處理投訴的程序靈活處理，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，讓客人有臺階可下，把矛盾降到最低限度或盡量減少餐廳損失（包括聲譽的損失），為問題的解決作鋪墊。

3、在全面了解情況的基礎(chǔ)上，經(jīng)理要坦誠的當(dāng)著眾客人向當(dāng)事人表示深深的歉意，并給客

人簽單。

4、客人離店時，主要負責(zé)人員要送別客人，再度向所有客人表示歉意。次日餐飲總監(jiān)帶隊登門拜訪道歉，做好善后服務(wù)是非常必要的。

5、管理人員對小丘進行批評教育，并以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

6、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

7、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。案例三十八吃素的西藏高僧

事情經(jīng)過：

中午12點餐廳迎來了幾位西藏高僧來用餐，點菜的時候高僧們點了一份餃子(還交代了要素的）。點菜員頻頻點頭應(yīng)好。當(dāng)餃子來了高僧們夾起一吃馬上就吐了出來。問其為什么餃子里還有肉，高僧們很不開心后要投訴。

分析：

1、服務(wù)人員沒有按照正確的服務(wù)流程操作。

2、服務(wù)人員的顧客意識不夠。處理結(jié)果：

1、先要有好的態(tài)度聆聽客人的投訴、然后向客人表示歉意，再征求客人意見是否愿意稍等馬上幫其重新制作一份。

2、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并要其點單員親自再次向客人致歉。

3、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，并打折優(yōu)惠以示歉意。

4、除此之外,服務(wù)人員應(yīng)該在客人下單時記錄清楚客人的需求,并向出品部清楚交代好客人的要求,以避免此類投訴再次發(fā)生.5、退掉的餃子的由出錯的點菜員賠償。

6、管理人員對點菜員進行批評教育，并以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

7、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

8、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例三十九菜里的蒼蠅

事情經(jīng)過：

陳先生一家人在餐廳里用餐、他們點了一份水煮魚、吃的時候發(fā)現(xiàn)菜里有一只蒼蠅。分析：

1、廚房沒有按照正確的服務(wù)流程操作。

2、服務(wù)人員工作不夠細致。處理結(jié)果：

1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

2、由餐廳管理人員出面，征詢客人意見，重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，贈送果盤，為客人打折優(yōu)惠，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。

3、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出處罰處理。

4、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

5、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

6、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例四十破損的餐具

事情經(jīng)過：

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進了中餐廳用餐。入座后,服務(wù)員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音，原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌?上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

分析：

1、服務(wù)人員沒有按照正確的工作流程操作，工作不夠細致。2.服務(wù)人員的顧客意識不夠。處理結(jié)果：

1、首先向客人表示歉意，馬上為客人重新更換新的餐具或重新安排位置。

2、在客人的用餐中適當(dāng)給客人一些優(yōu)惠。

3、餐廳管理人員馬上讓餐廳每個崗位的工作人員檢查餐具，如有破損的馬上收起不可再用，預(yù)防后來的客人再有類似情況出現(xiàn)。

4、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做處罰處理。

5、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

6、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

7、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。案例四十一自帶酒水收費事件

事情經(jīng)過：

一天中午餐廳迎來了幾名客人，一進餐廳就要求要了間VIP房，服務(wù)人員有序做好服務(wù)，點好菜后客人就說把他帶來的酒打開，服務(wù)員聽了后就跟客人說我們酒店有規(guī)定，客人自帶

酒水是要收取開瓶服務(wù)費的，客人聽后很生氣說餐廳亂收費。分析：

1、服務(wù)人員向客人說明要收取開瓶費是對的，但是語言不夠婉轉(zhuǎn)。處理結(jié)果：

1、首先向客人問好，細心聆聽客人的意見。

2、等客人說完后應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式跟客人解釋此項規(guī)定，私下要看一下客人的消費水平（不能給其感覺到這事)或根據(jù)實際情況可以給其免掉。

3、也可以給客人開瓶費折扣優(yōu)惠。

4、以上情況服務(wù)人員必須要有良好服務(wù)態(tài)度以及要面帶微笑解釋。

5、以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

6、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

7、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例四十二簽房賬

事情經(jīng)過：

在餐廳，正是午餐時間、服務(wù)員接待了兩位客人，共消費了400多元，客人要求簽房賬，服務(wù)員就讓客人簽房帳，等在前臺收銀核對房帳時發(fā)現(xiàn)簽名模式不對，再回到餐廳找客人時客人已走了。

分析：

1、服務(wù)人員沒有嚴格按照工作流程操作。處理結(jié)果：

1、馬上按照帳單上的所寫的房號的客房看客人是否還在。

2、如客人在的話就跟客人解釋清楚事情，并詢問客人能否換一種結(jié)賬方式。

3、如果客人不在的要馬上將問題反饋給餐廳經(jīng)理親自處理。

4、如果客人走單，則該費用由出錯的服務(wù)員賠償。

5、以此事作為教訓(xùn)，訓(xùn)全體員工。并加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

6、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例四十三菜譜里沒有的菜

事情經(jīng)過：

陳先生和一幫朋友在餐廳用餐，吃到一半的時候陳先生的朋友張生問我們餐廳有沒有“???”這道菜，服務(wù)人員聽后此道菜不是本餐廳的菜系，也是一道比較罕見的菜。

分析：

1、服務(wù)要隨機應(yīng)變，盡量滿足客人的需求。處理結(jié)果：

1、征求客人意見，詢問這道菜的制作方式和原材料、味道，然后與廚師長溝通看是否能做到。如果做不到的話或制作時間較長的話要再次告知客人。

2、如客人堅持要此道菜品，應(yīng)請客人耐心等侯（一定要說明制作時間），馬上與廚房說明客人的意向，叫廚師長安排立即烹制。

案例四十四：宴會中加酒

事情經(jīng)過：

一次婚宴中,一位客人叫服務(wù)員拿一瓶洋酒,服務(wù)員聽了后知道本次的宴會沒有這種酒.分析：

1、服務(wù)要隨機應(yīng)變，盡量滿足客人的需求。處理結(jié)果：

1、婉轉(zhuǎn)跟客人說本次宴會酒水是主人家自帶的，他們沒有提供你想要的那種酒水。

2、如果客人還是要的話馬上和主辦人取得溝通是否要提供(酒店內(nèi)有這款酒），如主辦人愿意的話馬上去酒吧下單取酒，拿好相應(yīng)的杯具。

3、如果主辦人不同意提供的話，馬上婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人。

案例四十五遺漏的預(yù)訂

事情經(jīng)過：

一天某餐廳迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生,迎賓員快步上前，微笑迎賓引領(lǐng)帶位、客人說昨天有打電話來預(yù)定包房預(yù)留姓張，迎賓員就翻查預(yù)定資料，發(fā)現(xiàn)沒有預(yù)定的登記，然后就詢問客人是否確定有預(yù)定過，客人回答肯定，而且非常憤怒。

分析：

1、迎賓員沒有按照正確的服務(wù)流程工作。處理結(jié)果：

1、首先跟客人道歉，穩(wěn)定客人的情緒。

2、再以婉轉(zhuǎn)的方式了解客人預(yù)定的人數(shù)。

3、然后再看有那些房間沒有預(yù)定的而又合適的，如果有馬上為其安排。

4、如果沒有那么合適的話，安排接近客人想要的房間，等客人坐下后并再次向客人表示歉意。

5、要交代好餐中的服務(wù)員要做好服務(wù)工作。

6、管理人員對迎賓員進行批評教育，并以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

7、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

8、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例四十六“打包”自助餐食物

事情經(jīng)過：

一家3人晚上來吃自助餐，拿取了十幾碟的食物放在桌面上，而且都沒吃幾口就放一邊，最后還說要打包桌面剩下的食物。

分析：

1、服務(wù)要隨機應(yīng)變，在不激怒客人的同時說明餐廳制度。處理結(jié)果：

1、首先應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地向客人說明自助餐臺的所有食品都是保證供應(yīng)量的，應(yīng)按量取食，餐廳規(guī)定自助餐不可以“打包”。

2、同時向客人介紹菜牌上的食品，建議客人點菜牌上的食品打包。

3、如客人堅持要“打包”，即向經(jīng)理匯報，讓經(jīng)理再向客人解釋。

4、如客人態(tài)度強硬，可按散餐菜牌價格，酌情收費。

案例四十七小孩撞爛紅花盤

事情經(jīng)過： 有一家3人在餐廳用餐，小孩很調(diào)皮，到處跑，在餐廳玩耍時不慎把紅花盤撞爛了。分析：

1、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)小孩到處跑時未及時勸止。處理結(jié)果：

1、首先安慰關(guān)心小孩，詢問其是否傷到了身體。

2、將小孩帶回到監(jiān)護人旁，說明情況。

3、匯報經(jīng)理及相關(guān)部門與客人協(xié)商賠償成本費用。

4、加強員工的操作流程培訓(xùn)，在發(fā)現(xiàn)餐廳有小孩到處跑時就應(yīng)該及時制止，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

5、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例四十八不買單的客人

事情經(jīng)過：

發(fā)現(xiàn)兩位客人文質(zhì)彬彬的在西餐廳用餐。用餐后，他們沒有辦理結(jié)賬手續(xù)，便匆匆離開餐廳。分析：

1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中未隨時留意客人的動態(tài)和需求。處理結(jié)果：

1、首先馬上上前詢問客人具體情況，是否繼續(xù)用餐。

2、如客人表示繼續(xù)用餐，則建議留一位客人就座或先結(jié)賬，再離開。表示餐廳會為其保留餐位。

3、如客人表示已用餐完畢，善意地提醒客人結(jié)賬并盡快準(zhǔn)備賬單。

4、多謝客人的光顧。

案例四十九客人喝醉酒

事情經(jīng)過：

某公司客人在餐廳用餐，由于高興、開心，故飲了較多烈性酒，已開始有醉意，但是還要求加酒。

分析：

1、服務(wù)應(yīng)該隨機應(yīng)變，要在不拒絕客人要求的前提下妥善解決問題。處理結(jié)果：

1、一般情況下，仍可為其添加。

2、同時與其朋友說明情況，共同密切注意客人的動態(tài)。

3、如事態(tài)較嚴重，建議其飲用不含酒精的飲品，婉拒提供酒精飲品。

4、向客人提供熱毛巾，推介參茶等解酒的飲品。

5、知會餐廳經(jīng)理和保安部密切注意客人動態(tài)，以防發(fā)生意外。

案例五十不夠錢結(jié)賬

事情經(jīng)過：

有二位客人在用餐，結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)不夠錢結(jié)賬。分析：

1、服務(wù)應(yīng)該隨機應(yīng)變，要為客人提供幫助和解決的方法。處理結(jié)果：

1、提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助。

2、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。

3、如果客人是常客，可由餐廳經(jīng)理簽名記賬，客人改天再付。

4、以上都不行的話，建議客人派人回去拿錢。

5、如果客人是單獨一人的話，通知保安部派人協(xié)助處理。

6、如果客人故意不付賬單，首先要檢查我們的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人協(xié)商而達成共識。

7、如果正常的情況下客人故意不付賬，經(jīng)協(xié)商無果時，通知保安部處理。

案例五十一弄臟了客人的衣服

事情經(jīng)過：

在客人用餐過程中，服務(wù)員給客人上菜時不小心把汁醬灑到客人衣服上。分析：

1、服務(wù)員的操作技能不過關(guān)。處理結(jié)果：

1、提供干凈的毛巾或紙巾給客人搽拭臟物，并真誠向客人道歉。

2、衣服上污跡無法去掉時，跟客人協(xié)商可行性的處理方法。

3、建議把衣服拿到洗衣房快速處理。

4、如果客人同意，馬上由部門經(jīng)理寫借條到洗衣房借一件新的衣服給客人更換。

5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房間更換衣服，并把臟衣服拿到洗衣房處理，并且告訴客人洗滌衣服需要多長時間。

6、如果客人沒有時間等待，應(yīng)記錄好客人姓名，地址或房間號碼和聯(lián)系電話，衣服洗好之后親自上門歸還并再次道歉。

7、管理人員對服務(wù)員進行批評教育，并以此事件作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客，提高顧客意識。

8、加強員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù)。

9、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí),以避免日后再次發(fā)生同類事件。

案例五十二點錯單

事情經(jīng)過：

大堂酒吧服務(wù)員在服務(wù)的過程中，誤將GINGER ALE聽成GIN AND TONIC，造成出品出錯，一方面讓客人等得太久，另一方面直接導(dǎo)致酒水損失。

分析：

1、服務(wù)人員的專業(yè)英語知識不過關(guān)，服務(wù)時不夠細致。處理結(jié)果：

1、向客人致歉，并第一時間重新制作一杯正確的飲品給客人，避免客人等得太久導(dǎo)致投訴。

2、知會經(jīng)理作一個消單處理，并寫明取消原因。

3、對服務(wù)員重新進行酒水牌的英語朗讀培訓(xùn)。

案例五十三投訴啤酒

事情經(jīng)過：

餐廳有外國客人用餐時點了一支喜力啤酒，剛飲了一口客人就反映啤酒不夠新鮮，品質(zhì)不好。分析：

1、服務(wù)應(yīng)該隨機應(yīng)變，盡量滿足客人需求。處理結(jié)果：

1、立即檢查餐廳酒吧的啤酒品質(zhì)，如出品的啤酒不存在質(zhì)量問題，但考慮到客人的飲食習(xí)慣，而且事實上客人沒有喝掉第一瓶啤酒，建議客人免費另選一種啤酒飲用。

2、寫明原因，喜力啤酒報損耗。

3、通知各酒吧員工留意是否有同樣事件發(fā)生，收集資料。

案例五十四泰國東方飯店的經(jīng)典案例

事情經(jīng)過：

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”A先生走進餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的?詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動不已??

分析：

1、雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預(yù)定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。

2、據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。

第二篇：餐飲服務(wù)案例

餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例

有一個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗的服務(wù)員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉(zhuǎn)

“多云”到“少云”。

服務(wù)人員見時機成熟，進一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機會。

經(jīng)過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一。“微笑” —定要發(fā)自內(nèi)心。現(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。

有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務(wù)

開展甚好的國家，據(jù)研究者細心的觀察，有的營業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因為他愛人對飯菜十分滿意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦。”事隔幾個月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴大餐廳知名度，贏得無數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會使人產(chǎn)生反感，不愿進店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠不會對你拉開。

對于進店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂。客人不耐煩地告訴引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進餐廳。

“您請坐。”引位員把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時—位英語比較好的服務(wù)員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領(lǐng)客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。

臨進餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達標(biāo)．在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務(wù)員的外語水平一定要達標(biāo)。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2

正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。

“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分著急地辯解著。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌。”王小姐耐心地解釋說。

“我們可能搞錯了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天。”一位女土忙向前插話道。

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。

“請您老坐在這里。”王小姐把年長的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務(wù)員為大家點菜。” 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚信。”隨著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”服務(wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點透不過氣來。”外賓說完便急忙用餐。

當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因為本例中，服務(wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細致周到。整個慶祝會進行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費是3800元，不知由哪位來付錢。”服務(wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧。”鄭先生連忙掏錢。

“先生，實在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時要報賬清楚，所以……對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶。”服務(wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個非常成功的慶祝會，就因為服務(wù)員的這個突兀的舉動而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時卻沒有找對時機引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時犯了兩個錯誤：

一、沒有找對時機；

二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因為周先生和朋友都很喜歡吃海鮮，因此點了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細想一想。”服務(wù)員微笑著說道。“不用想，我根本就沒有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了。”周先生大聲叫喚。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅定地否認。

“先生，您好。我是這個餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個關(guān)鍵程序，因為在這個階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對這種情況的準(zhǔn)備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。

這一點，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；

三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬時就會避免麻煩。

因此，對于結(jié)賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認定，歐陽小姐用餐時服務(wù)員確實看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。

認定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺服務(wù)時應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確保客人的財物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費者的財物，服務(wù)員應(yīng)仔細觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時，應(yīng)馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會開始時，一切正常進行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時遞上酒杯。

正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了。客人的注意力被轉(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)淮。

第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時間的失誤會嚴重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。

席間，一切按計劃進行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個電話打到公

關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會廳，由于處理及時，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門時，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而導(dǎo)致客人不悅時，宴會廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級別的負責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對立。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至?xí)罢麄€大廳，到那時再設(shè)法收拾已為時太晚。

第三，酒店不可過多計較經(jīng)濟損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第四，酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：餐飲個性化服務(wù)案例

餐飲個性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐。”預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”

迎客：

1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！啊！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候---特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺！）包廂內(nèi)的布置

1、準(zhǔn)備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺面席卡設(shè)計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”

4、餐前小吃進行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個小茶幾準(zhǔn)備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細心，12、有童心、耐心的服

13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點菜部領(lǐng)班特意設(shè)計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用！）

餐中服務(wù)

1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢觯页兄Z：熱情主動，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢

3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗。”說著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調(diào)入了一個員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動作快”）

6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語“五千萬”，臨近結(jié)束時，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預(yù)訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準(zhǔn)時到達飯店。7時30分，旅游團才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

點菜和點酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來。”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。“小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,將魚款劃掉。

問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。”“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”； 1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 1.6對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必

須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

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結(jié)賬案例分析

l 結(jié)賬簡介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

l 結(jié)賬案例分析 案例：

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。“ ”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。“一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。“這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。

”先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。“服務(wù)員用懇求的口氣說道。”不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？

、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。”這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

第四篇：餐飲案例：超值服務(wù)

超值服務(wù)

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家飯店的餐廳宴請重要賓客。梅女士已到中年，但身材苗條，精神抖擻，一款時尚大衣將梅女士包裝的更加漂亮，赴宴的嘉賓也對梅女士的衣著形象給以了極高的評價。就在梅女士脫去大衣時，一顆不聽話的扣子不合時宜掉了下來，梅女士非常尷尬和無奈。餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后取來了針線為客人縫好衣扣，客人在用餐結(jié)束后穿上釘好扣子的大衣時，對餐廳服務(wù)員的超值服務(wù)表示衷心感謝。

評析

在激烈的市場競爭中不僅比飯店的菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，而且競爭服務(wù)員的服務(wù)意識和超值服務(wù)能力。

1．為客人釘扣子，似乎不屬于餐飲服務(wù)員的職責(zé)，客人一般不會提出這樣的要求，不釘也不會招致客人的投訴。但是，服務(wù)員替客人著想，主動為客人釘扣子的做法是應(yīng)該肯定的，這種超值服務(wù)會給客人留下深刻的印象。

2．為客人提供超值服務(wù)還可以表現(xiàn)在其他許多方面，餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)注意培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識和超值服務(wù)的能力．

思考題 １．什么是超值服務(wù)，你怎樣認識超值服務(wù)？ ２．餐飲服務(wù)員可以為客人提供哪些超值服務(wù)？ ３．請舉例說明，你為定額管理人提供過哪些超值服務(wù)。４．餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班如何培訓(xùn)員工為客人提供超值服務(wù)的能力？

第五篇：餐飲服務(wù)案例：麥當(dāng)勞微笑

麥當(dāng)勞微笑

日本是一個現(xiàn)代科技與文明高度發(fā)達的國家，雖說物質(zhì)生活的高質(zhì)量似乎顯示著人情的淡漠，但在日本生活時間長了才發(fā)現(xiàn)，日本其實是一個禮儀之邦，社會與人之間，人與人之間，都不是一些人想象的那樣勢利與冷淡。

日本社會及日本人特別講求服務(wù)質(zhì)量。他們常掛在嘴邊的一個名詞就是英文“service”的音譯詞，即“服務(wù)”。對于高質(zhì)量服務(wù)的評價也取決于服務(wù)內(nèi)容的多少與優(yōu)劣，以及它溫暖人心的程度。

流行于全球的麥當(dāng)勞餐廳，在日本也是頗受歡迎的，但由于類似的快餐企業(yè)競爭激烈，日本的麥當(dāng)勞除了不斷降價以外，更采取了一個迎合消費心理的經(jīng)營方式，即在餐廳各類漢堡、薯條的標(biāo)價之下，還醒目地寫著“麥當(dāng)勞的微笑：零日元”。這個做法果然奏效，在日本社會也贏得了贊譽聲一片。疲憊、忙碌的日本人，在對這一服務(wù)的認可之下，也確實獲得了一種身心的撫慰。

零日元的麥當(dāng)勞微笑，這是一個無價的招牌，給顧客一個微笑，也許勝過各種降價及贈送。現(xiàn)代人疲憊不堪的心態(tài)也許正需要這樣一種簡單、樸實、溫暖的表情。

在日本，當(dāng)然不僅僅只是麥當(dāng)勞的這一“零日元微笑”服務(wù)令人感慨，各類公共設(shè)施的周全，全方位地考慮到老人、嬰兒、殘疾人、孕婦等人性化的待客方式，典雅的微笑，生怕驚動你的聲音，深深地充滿誠意而不是職業(yè)習(xí)慣的鞠躬，以及親切得像對待家里人的態(tài)度，代表著日本人精心、周到、禮貌的高質(zhì)量服務(wù)。

除了服務(wù)以外，一些特別關(guān)注細節(jié)的用品簡直讓人感動。比如在小家電超市，有一種名為“插頭保護座”的物件，主要是用來保護裸露在墻上的電源插座的。它的另一個用途你一定想象不到，那就是保護一兩歲不懂事而又充滿了好奇心、喜歡在家里到處亂摸的孩子。在日本，這種充滿人性化的物品比比皆是。

由于我們很多企業(yè)對服務(wù)競爭的認識還不深刻，服務(wù)競爭尚未提上日程，日本人的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細節(jié)或許可以成為我們見賢思齊的典范。