第一篇：餐飲VI設(shè)計 餐飲品牌設(shè)計案例

餐飲VI設(shè)計 餐飲品牌設(shè)計案例

商業(yè)時代，任何一個企業(yè)若想謀取長足的發(fā)展，形成自己的品牌，擁有自己的特色是關(guān)鍵，縱觀當(dāng)今各行業(yè)擁有良好口碑的企業(yè)皆是如此。就餐飲行業(yè)而言，好的餐飲VI設(shè)計，獨具特色的餐飲品牌設(shè)計，被認(rèn)為是一個優(yōu)秀餐廳是否真正叫響市場的標(biāo)志。筆者走訪了杭州深受消費者歡迎的幾家餐廳，羅列他們的餐飲品牌設(shè)計案例，希望對有志開餐廳的朋友有所幫助。

西溪里米線案例欣賞

西溪里米線標(biāo)志設(shè)計靈感來自中國篆體“米”字，以聚焦“米線”品類；作為品牌發(fā)展之初，符合先突出品類，做強(qiáng)品類的戰(zhàn)略定位；標(biāo)志設(shè)計既有米之字眼，又有線之神韻，加之以富有斑駁古樸時間感的基底作為視覺和文化的襯底和依托，更彰顯出西溪里米線對于“云南過橋米線”這個中華傳統(tǒng)美食的百年傳承之決心與信念；標(biāo)志設(shè)計以簡潔明了的線條為表現(xiàn)方式；以見素抱樸為其審美態(tài)度；寓意西溪里米線既要傳承百年美食文化，又要以人為本，與時俱進(jìn)的先鋒時代精神！

巧哥湘粉館案例欣賞

巧哥湘粉館標(biāo)志設(shè)計風(fēng)格清新雋永，頗具現(xiàn)代審美，而含東方韻味。該標(biāo)志的設(shè)計靈感來自：

1）巧哥的經(jīng)營理念：快樂工作·快樂生活； 2）巧哥的服務(wù)理念：快樂用餐·笑語盈盈；

3）巧哥的所屬公司：杭州我享我樂餐飲管理有限公司；

緣一鍋羊蝎子案例欣賞

緣一鍋羊蝎子標(biāo)志的設(shè)計靈感來自古代“羊”字的象形文字，在古代“羊”字的象形文字基礎(chǔ)上，進(jìn)行象形提煉和藝術(shù)加工，融入了“美”、“善”、“祥”、“義”、“鮮”、“羨”、“￥”（“羊字符”——豐收與財富的象征）等文化內(nèi)涵。整個標(biāo)志造型渾圓飽滿；色彩吉祥喜慶；主體圖形簡約時尚；文化內(nèi)涵豐厚而獨特，實乃羊文化本身的渾然天成。該標(biāo)志體現(xiàn)了杭州緣一鍋羊蝎子繼承羊文化的深厚底蘊(yùn)，繼往開來，勇往直前，為成為杭州乃至全國優(yōu)秀的餐飲公司而努力奮斗。

嗨漾自助美食案例欣賞

嗨漾自助美食的品牌形象以自助餐里經(jīng)常品嘗到的美食剪影作為視覺基礎(chǔ)元素，巧妙地融入到“嗨”字的英文首寫字母“H”的字形之中；其品牌形象設(shè)計大氣生動、富有極高的視覺營銷動力，辨識度極高，必將在杭州的餐飲界豎起一面品牌旗幟。

品勁道番茄牛腩面

品勁道致力于為客戶提供最綠色健康的美食，為加盟商搭建最具成長的發(fā)展平臺。2013年3月，“品勁道私房面”第一家門店主打產(chǎn)品為手搟面，被來自全國各地的大學(xué)生和當(dāng)?shù)鼐用袼矏邸＝?jīng)營不到半年，該門店當(dāng)年就實現(xiàn)純利近百萬。截止2013年10月，公司旗下的“品勁道私房面” 僅杭州市場就有30多家直營店和加盟店，且每個門店都處在火爆盈利狀態(tài)。2014年6月，公司成立蘇州分公司、開拓江蘇蘇州市場，目前蘇州第一家直營店也在火爆盈利中。

第二篇：餐飲品牌設(shè)計策劃合同范本

餐飲品牌營銷策劃合同

甲方：

乙方：

根據(jù)《中華人民共和國合同法》及國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，結(jié)合甲方委托乙方品牌VI設(shè)計、營銷策劃推廣，為確保本策劃項目順利完成，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，簽訂本合同，共同遵守。

一、目的和意義

本合同旨在通過雙方的戰(zhàn)略合作，規(guī)范甲方的企業(yè)宣傳，提升甲方的外在形象，達(dá)到提升甲方競爭力之目的。

二、內(nèi)容和費用

2.1項目內(nèi)容：

（1）品牌VI設(shè)計

（2）營銷策劃推廣

2.2項目費用：

壹拾貳萬元整（￥120000），該費用包含品牌VI設(shè)計費、營銷策劃推廣方案費。

三、付款方式

3.1 本合同簽訂后，乙方即開展相應(yīng)工作。甲方應(yīng)在合同簽訂時向乙方支付合同總費用的50%，即人民幣（）（大寫：）；本合同簽訂之日為合同履行之日。

3.2 營銷方案完成并提交給甲方時，甲方向乙方支付合同總費用100%，即人民幣（）元（大寫：）。

四、工作時間和流程安排

4.1工作時間：乙方應(yīng)60個工作日完成VI設(shè)計工作及營銷策劃推廣方案（雙方另行約定的除外）。

4.2流程分階段如下（60工作日之內(nèi)完成）：

（1）第一階段：合同簽訂后的30個工作日內(nèi)完成VI設(shè)計并交甲方。

（2）第二階段：完成第一階段工作后的30個工作日內(nèi)完成營銷策劃推廣方案并實施，鑒于本餐廳實際情況 策劃方案于VI設(shè)計同步進(jìn)行。

五、雙方的權(quán)利和義務(wù)

5.1甲方的權(quán)利、義務(wù)

（1）甲方有權(quán)對乙方的設(shè)計提出建議和思路，以使乙方設(shè)計的作品更符合甲方企業(yè)文化內(nèi)涵。

（2）甲方有權(quán)對乙方所設(shè)計作品及營銷方案提出合理的修改意見，乙方按甲方合理意見進(jìn)行修改。

（3）乙方方案提交后，甲方有權(quán)要求乙方提供相應(yīng)的后續(xù)方案應(yīng)對措施的咨詢及整改指導(dǎo)意見，乙方不得以任何借口推脫。

（4）甲方有義務(wù)按照合同約定支付費用。

（5）甲方有義務(wù)提供與本餐飲品牌有關(guān)的企業(yè)資料或其它資料給乙方。

5.2乙方的權(quán)利、義務(wù)

（1）乙方有權(quán)要求甲方提供有關(guān)企業(yè)資料供乙方設(shè)計參考。

（2）乙方有權(quán)要求甲方按照合同約定支付相應(yīng)款項。

（3）乙方有義務(wù)按照合同的要求進(jìn)行作品設(shè)計及營銷策劃方案提交。

（4）乙方有義務(wù)按照合同約定按時交付設(shè)計作品及營銷方案。

（5）乙方有義務(wù)根據(jù)合同約定以及實際急緩情況合理安排工作。

（6）乙方有義務(wù)對甲方在約定范圍內(nèi)的合理要求及時修訂。

六、知識產(chǎn)權(quán)

6.1乙方對設(shè)計完成的作品及營銷策劃方案享有著作權(quán)，合同履行結(jié)束后，乙方將著作權(quán)轉(zhuǎn)讓給甲方。

6.2合同未進(jìn)行完之前，乙方設(shè)計的作品及方案著作權(quán)歸乙方。

七、保密條款

除非本合同另有約定，各方應(yīng)盡最大努力，對其因履行本合同而取得的所有有關(guān)對方的各種形式的任何商業(yè)秘密、信息、資料及文件內(nèi)容等保密，包括本合同的任何內(nèi)容及各方可能有的其它合作事項等。任何一方應(yīng)限制其雇員、代理人、供應(yīng)商等僅在履行本合同義務(wù)所必需時方可獲得上述信息。

本合同無論何等原因終止，本規(guī)定均繼續(xù)保持其原有效力。

八、違約責(zé)任

在合同履行期間，因設(shè)計策劃工作是十分艱巨的。不僅需要經(jīng)過大量調(diào)研工作，更需設(shè)計師的艱辛創(chuàng)作，乙方在開始著手設(shè)計策劃時就已經(jīng)在全面的履行合同。鑒于此，甲方如提前解除合同，仍須向乙方支付相應(yīng)合同價款（甲乙雙方一致同意終止除外）。

九、適用法律和爭議解決

1、本合同一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方法定代理人簽名蓋章后生效。

2、本合同在履行過程中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決；如協(xié)商不成時，可到當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。

十、其它

甲方：（簽章）乙方：（簽章）

法定代理人（簽章）法定代理人（簽章）

年月日年月日

第三篇：餐飲案例

問題1.如果你是服務(wù)員，你該如何處理？

2.應(yīng)該滿足客人的什么需要？

案例一

服務(wù)員在服務(wù)過程中，按照酒店培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，從客人的右手邊給客人倒茶，幫客人上菜，突然，一位客人大聲對她說：“小姐，你不要站在這里上菜，擋住了我看電視”。于是，服務(wù)員就站到了左邊。過了一會兒，餐廳主管過來看到了，馬上就把服務(wù)員叫到門外，對她說：“你怎么搞的？上菜的位置都不知道在哪邊？”服務(wù)員正要解釋，主管馬上接著說：“按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做。”說完轉(zhuǎn)身就走了。

案例二

一位翻譯帶領(lǐng)四位德國客人走進(jìn)一家三星級酒店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員換杯。另一位客人用手指著小碟子，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕緊檢查了一遍桌子上的餐具，發(fā)現(xiàn)餐具均有不同程度的損壞。翻譯把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病？”服務(wù)員解釋到：“最近太忙還沒來得及更換，您看其他桌上的餐具也有毛病。”翻譯有點火了：“這可不是理由。我的客人很不滿意，請你最好給我們換個地方。”

案例三

某酒店一名實習(xí)生末接受過正規(guī)的專業(yè)訓(xùn)練，因酒店面臨人員短缺的困境，便直接讓實習(xí)生上崗，開始獨立承擔(dān)對客服務(wù)工作。但實習(xí)生并不緊張，因為她在學(xué)校時曾經(jīng)學(xué)過一些基本的服務(wù)禮儀，并受過簡單的培訓(xùn)，而且自己在此前已做了很大努力，包括熟記菜譜中的所有菜名等。第一天，實習(xí)生接待了一個五口之家，為一位老人慶祝壽辰。客人入座后，開始點菜，在點菜的過程中，客人讓實習(xí)生介紹一個本店的招牌菜或推薦一些本店值得品嘗的菜肴。實習(xí)生只知道菜名，并不清楚本店的招牌菜。但她卻知道在菜單的最前端有特品菜的介紹，這一難題便迎刃而解了。但接一下來的問題卻難倒了實習(xí)生。客人指著菜單詢問其中一道菜的原料、做法、口味等，實習(xí)生此前沒想到這一層，無法詳細(xì)向客人介紹這道菜。案例四

某公司王先生請外地朋友到一酒店吃飯，在一道菜里吃出了頭發(fā)。

案例五

一天晚上8：30，幾位美國客人走進(jìn)了北京某酒店的餐廳，在領(lǐng)位小姐的引導(dǎo)下，他們在一張干凈的餐桌前入座。客人們點了菜品與飲品。點菜后，服役員禮貌地用英語告訴他們，有些菜由于加工的需要，可能要晚一點上來。客人們點頭表示理解。十幾分鐘過去了，客人點的熱菜仍沒有上桌。一位喝著啤酒的客人招手把服務(wù)員叫過來對她說，在美國，客人在餐廳從不長時間等菜，如果時間太慢，客人很可能會起身離去。服務(wù)員微笑著向他們道歉，并答應(yīng)馬上去催。2分鐘后，熱菜端上了餐桌，緊接著其他的菜和湯也一一送到。幾個人已經(jīng)很餓了，不一會兒便把幾道菜吃光。此時，服務(wù)員微笑地走過來，剛才催促她的客人起身向她道謝。服務(wù)員問到：“請問先生等了多久？”客人連忙說：“十幾分鐘吧。不、不，我們等的時間不長，剛才我是說美國??，而且我們來得很晚。”

提示：按照國際慣例，賓客點菜后要在15分鐘內(nèi)出菜，按照國內(nèi)慣例，賓客點菜后要在20分鐘內(nèi)出菜

第四篇：酒店餐飲VI設(shè)計系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識

酒店餐飲VI設(shè)計系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識

VI標(biāo)識手冊共分為四部分：

1、總論：包括企業(yè)經(jīng)營理念等（一般由企業(yè)方提供，設(shè)計方整理）。

2、基礎(chǔ)部分：視覺識別系統(tǒng)的基本要素系統(tǒng)（即A部分）

包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等基本要素的解說和基本規(guī)定等。

3、應(yīng)用部分：視覺識別系統(tǒng)在基本要素的基礎(chǔ)上展開的應(yīng)用系統(tǒng)（即B部分）

由B-1酒店內(nèi)部辦公系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范、B-2酒店外部環(huán)境系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范、B-3酒店形象宣傳系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范、B-4酒店公關(guān)形象系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范、B-5酒店客房管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范、B-6酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范、B-7酒店員工管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范組成。

4、再生資源：再生資源附錄（即C部分）

包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色與標(biāo)準(zhǔn)組合等實際使用時間的稿樣，以便于印刷較色、分派廣告公司制作使用。

INDEX A 酒店視覺基本要素系統(tǒng)規(guī)范

視覺基本要素系統(tǒng)規(guī)范，標(biāo)識基本要素規(guī)范是由標(biāo)志、中英文標(biāo)準(zhǔn)字及標(biāo)準(zhǔn)色等構(gòu)成，他們是整個標(biāo)識信息和形象識別的核心，由此確立了酒店對外的視覺形象。基本要素設(shè)計一經(jīng)確立，即應(yīng)遵照執(zhí)行，不容輕易變更修改。因此，所有有關(guān)單位的標(biāo)識應(yīng)用與表現(xiàn)，均應(yīng)嚴(yán)格遵循本手冊所規(guī)范的使用方法，以樹立完整統(tǒng)一的酒店形象。酒店標(biāo)志及釋義設(shè)計說明 酒店標(biāo)志的墨稿、標(biāo)志最小使用范圍 3 酒店標(biāo)志反白效果稿、標(biāo)志最小使用范圍 4 酒店標(biāo)志方格制圖 5 酒店標(biāo)準(zhǔn)字中文簡稱 酒店標(biāo)準(zhǔn)字中文簡稱墨稿、反白效果稿、最小使用范圍 7 酒店標(biāo)準(zhǔn)字中文簡稱標(biāo)準(zhǔn)制圖、方格制圖 8 酒店標(biāo)準(zhǔn)字中文全稱 酒店標(biāo)準(zhǔn)字中文全稱墨稿、反白效果稿、最小使用范圍 10 酒店標(biāo)準(zhǔn)字中文全稱標(biāo)準(zhǔn)制圖、方格制圖 11 酒店標(biāo)準(zhǔn)字英文簡稱 酒店標(biāo)準(zhǔn)字英文簡稱墨稿、反白效果稿、最小使用范圍 13 酒店標(biāo)準(zhǔn)字英文簡稱標(biāo)準(zhǔn)制圖、方格制圖 14 中英文簡稱標(biāo)準(zhǔn)組合規(guī)范 中英文簡稱標(biāo)準(zhǔn)組合墨稿、反白效果稿、最小使用范圍 16 中英文簡稱標(biāo)準(zhǔn)組合標(biāo)準(zhǔn)制圖、方格制圖 17 標(biāo)志與中英文簡稱組合規(guī)范 標(biāo)志與中英文簡稱組合墨稿、反白效果稿、最小使用范圍 19 標(biāo)志與中英文簡稱組合標(biāo)準(zhǔn)制圖、方格制圖 20 酒店標(biāo)準(zhǔn)色 21 酒店輔助色 22 酒店輔助色系 23 標(biāo)志明度規(guī)范 24 標(biāo)準(zhǔn)色色階 25 輔助色色階 26 色彩搭配專用表 27 線飾輔助圖形 線飾輔助圖形搭配專用表 29 中文專用字體 30 英文專用字體

標(biāo)準(zhǔn)組合與分支機(jī)構(gòu)名稱基本組合規(guī)范 32 圖形錯誤范例 33 色彩錯誤范例

INDEX B 酒店視覺應(yīng)用要素系統(tǒng)規(guī)范 B-1酒店內(nèi)部辦公系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范

酒店內(nèi)部辦公系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范由名片、信封、信紙、公文袋、工作證等日常辦公用品組成。本系統(tǒng)在對外交流、溝通中的形象統(tǒng)一起到重要的作用。在各項目實際應(yīng)用制作時，除了考慮系統(tǒng)性、美觀性因素外，還應(yīng)考慮到功能和材質(zhì)等實際應(yīng)用。所有有關(guān)部門辦公用品的表現(xiàn)，均應(yīng)嚴(yán)格遵循本手冊所規(guī)范的作用方法，以樹立完整統(tǒng)一的酒店形象。

B-1.1

酒店卡片 B-1.2

酒店專用名片 B-1.3

酒店專用便箋紙 B-1.4

酒店對外專用傳真紙 B-1.5

新聞稿信紙 B-1.6

酒店專用文件夾 B-1.7

酒店專用職位牌 B-1.8

車輛出入證 B-1.9

接站牌 B-1.10 培訓(xùn)證書 B-1.11 聘用證書 B-1.12 工作報告

B-1.13 員工手冊封面、封底 B-1.14 企業(yè)徽章

B-1.15 名片座、名片夾 B-1.16 工作筆 B-1.17 公文包 B-1.18 及時貼標(biāo)簽 B-1.19 紙杯 B-1.20 合同書

B-1.21 合同書存檔用封面 B-1.22 專用檔案袋 B-1.23 專用資料袋 B-1.24 工作筆記本 B-1.25 掛帶 B-1.26 工作人員胸牌 B-1.27 服務(wù)人員胸牌 B-1.28 工作證 B-1.29 地址貼紙

B-1.30 檔案柜標(biāo)志規(guī)范

B-2酒店外部環(huán)境系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范

本部分是基本要素規(guī)范在企業(yè)外部環(huán)境方面的應(yīng)用，外部環(huán)境的統(tǒng)一能夠更好達(dá)到指引認(rèn)知、準(zhǔn)確識別的目的。包括導(dǎo)向牌、指示牌、符號牌、門頭、背板等規(guī)范，在實際應(yīng)用中，應(yīng)注意形式、工藝等客觀條件與形象整體要求的相互協(xié)調(diào)。所有有關(guān)單位外部環(huán)境形象的表現(xiàn)，均應(yīng)嚴(yán)格遵循本手冊所規(guī)范的使用方法，以樹立完整統(tǒng)一的酒店形象。

B-2.1

外墻標(biāo)識形象規(guī)范 B-2.2

企業(yè)旗幟 B-2.3

戶外指示牌 B-2.4

停車場指示牌 B-2.5

大堂目錄牌 B-2.6

酒店平面圖 B-2.7

樓層平面圖 B-2.8

信息牌

B-2.9

會議告示牌及公告欄 B-2.10 會議廳名稱牌 B-2.11 會議廳指示牌 B-2.12 會議室座位牌

B-2.13 各部門形象標(biāo)識牌 B-2.14 室外標(biāo)識燈箱 B-2.15 酒店桌旗

B-2.16 迎賓毯標(biāo)識色彩規(guī)范 B-2.17 大堂副理標(biāo)牌識

B-2.18 總臺（咨詢臺）標(biāo)識牌 B-2.19 新聞發(fā)布會的背板 B-2.20 宣傳展示接待臺及背板 B-2.21 防撞條應(yīng)用規(guī)范 B-2.22 展板標(biāo)識色彩規(guī)范 B-2.23 安全通道牌 B-2.24 消防疏散圖 B-2.25 衛(wèi)生間指示牌 B-2.26 客房房號牌 B-2.27 樓層房號指示牌 B-2.28 上、下樓層指示牌 B-2.29 中餐廳門牌 B-2.30 中餐廳包間門牌 B-2.31 西餐廳門牌 B-2.32 西餐廳包間門牌 B-2.33 茶坊門牌 B-2.34 茶坊包間門牌 B-2.35 KTV門牌 B-2.36 KTV包間門牌

B-3酒店形象宣傳系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范

本部分是基本要素規(guī)范在對外宣傳品上的應(yīng)用，形象宣傳部分在宣傳、展示自身形象的同時，與公眾建立良好的親和力。包括媒體、贈品及禮品的形象規(guī)范，在實際應(yīng)用中，應(yīng)注意形式、工藝等客觀條件與形象整體要求的相互協(xié)調(diào)。所有有關(guān)單位形象宣傳品，均應(yīng)嚴(yán)格遵循本手冊所規(guī)范的使用方法，以樹立完整統(tǒng)一的酒店形象。

B-3.1

形象廣告規(guī)范

B-3.2

主頁構(gòu)圖及色彩規(guī)范 B-3.3

公交車體廣告規(guī)范 B-3.4

廣告吊旗規(guī)范 B-3.5

懸掛式POP B-3.6

手提袋 B-3.7

明信片 B-3.8

賀年卡 B-3.9

請柬 B-3.10 邀請函 B-3.11 包裝紙

B-3.12 業(yè)務(wù)宣傳冊封面 B-3.13 霓虹燈規(guī)范 B-3.14 鑰匙扣 B-3.15 傘

B-4 酒店公關(guān)形象系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范

本部分由網(wǎng)頁、接待用品系列、服裝、車體四部分構(gòu)成。是基本要素在公共關(guān)系用品上的應(yīng)用或規(guī)范，在實際應(yīng)用中，應(yīng)注意形式、工藝等客觀條件與整體要求的要互協(xié)調(diào)。所有有關(guān)單位公關(guān)用品，均應(yīng)嚴(yán)格遵循本手冊所規(guī)范的使用方法，以樹立完整統(tǒng)一的酒店形象。

B-4.1

貴賓卡 B-4.2

會員卡 B-4.3

優(yōu)惠卡 B-4.4

代金券 B-4.5

席位卡 B-4.6

打包袋 B-4.7

菜譜

B-4.8

茶坊酒水牌 B-4.9

宴會菜牌 B-4.10 買單夾 B-4.11 賓客生日卡 B-4.12 贈品條 B-4.13 利時封 B-4.14 禮品袋 B-4.15 進(jìn)餐卡

B-4.16 轎車標(biāo)識規(guī)范 B-4.17 貨車標(biāo)識規(guī)范 B-4.18 口巾 B-4.19 消毒布 B-4.20 筷架 B-4.21 筷套 N-4.22 牙簽盒 B-4.23 托盤 B-4.24 開瓶器 B-4.25 渣盤 B-4.26 餐墊 B-4.27 椅套 B-4.28 垃極桶 B-4.29 垃圾袋

B-5酒店客房管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范

B-5.1 毛巾 B-5.2 方巾 B-5.3 浴巾 B-5.4 杯蓋 B-5.5 杯墊 B-5.6 口杯杯套 B-5.7 洗衣袋 B-5.8 餐巾紙 B-5.9 濕紙巾 B-5.10 洗發(fā)液 B-5.11 護(hù)發(fā)液 B-5.12 沐浴液 B-5.13 浴帽 B-5.14 香皂 B-5.15 牙具 B-5.16 剃須用品 B-5.17 梳子 B-5.18 美容用品 B-5.19 女賓袋 B-5.20 棉棒 B-5.21 針線包 B-5.22 煙灰缸 B-5.23 火柴盒 B-5.24 打火機(jī) B-5.25 拖鞋 B-5.26 水杯 B-5.27 茶杯 B-5.28 電話冊 B-5.29 早餐券 B-5.30 客房卡 B-5.31 房卡袋 B-5.32 小皮夾 B-5.33 刀筆

B-5.34 賓客意見書 B-5.35 表揚(yáng)卡 B-5.36 行李寄存牌 B-5.37 行李牌 B-5.38 小心輕放牌 B-5.39 晚安卡 B-5.40 環(huán)保卡 B-5.41 歡迎卡 B-5.42 請即打掃牌 B-5.43 請勿打擾牌 B-5.44 航空信封

B-5.45平郵信封(中式)B-5.46平郵信封(西式)B-5.47 大信箋 B-5.48 小信箋 B-5.49 擦鞋服務(wù) B-5.50 房價表

B-5.51 賓客賠償價目表 B-5.52 服務(wù)指南 B-5.53 賓客須知 B-5.54 電視指南 B-5.55 防火指南 B-5.56 電話指南 B-5.57 上網(wǎng)說明 B-5.58 送餐掛牌 B-5.59 早餐牌 B-5.60 留言條 B-5.61 留言信封 B-5.62 存酒卡 B-5.63 零錢袋

B-5.64 客房物品價目表 B-5.65 無煙卡 B-5.66 袋泡茶包裝

B-6酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范 前廳部

B-6.1

臨時住宿登記表 B-6.2

訂房單 B-6.3

訪客留言單

B-6.4

特價/免費房及禮品申請單 B-6.5

叫醒服務(wù)登記表 B-6.6

團(tuán)隊離店報表

B-6.7

團(tuán)隊行李工作記錄表 B-6.8

離店單

B-6.9

代辦服務(wù)通知單 B-6.10 重點團(tuán)隊接待通知單 B-6.11 團(tuán)隊客情更改通知單 B-6.12 團(tuán)隊接待通知單 B-6.13 重點客人呈報表 B-6.14 每日團(tuán)隊客情預(yù)報表 B-6.15 宴會會議客情通知單 B-6.16 會議訂單 B-6.17 宴會訂餐單 B-6.18 特殊要求通知單 B-6.19 團(tuán)隊分房表 B-6.20 團(tuán)隊確認(rèn)書

B-6.21 客房房租變更通知單 B-6.22 團(tuán)隊客情通知單 B-6.23 一周團(tuán)隊客情預(yù)報表 B-6.24 重點賓客通知單 B-6.25 雨傘借用記錄 B-6.26 轉(zhuǎn)交物品登記表 B-6.27 長途電話登記表 B-6.28 收報登記表 B-6.29 發(fā)報登記表 B-6.30 寄存行李登記表

B-6.31 留言、信件遞送登記表 B-6.32 住客郵件遞送登記表 B-6.33 當(dāng)日重點客情一覽表

B-6.34 內(nèi)部用房、參觀房申請記錄 B-6.35 離崗登記表 B-6.36 叫醒匯總登記表 B-6.37 散客離店登記表 B-6.38 貴重物品寄存登記表 B-6.39 換房單 B-6.40 工作日志

B-6.41 賓客投訴處理表 客房部

B-6.42 領(lǐng)導(dǎo)檢查日報表 B-6.43 日常清掃報表

B-6.44 日常低耗用品消耗報表 B-6.45 維修單

B-6.46 每月盤點報表

B-6.47 洗衣單（干洗、濕洗）B-6.48 小酒吧酒水單（含小食品）B-6.49 房態(tài)報表

B-6.50 樓層布草交換表 B-6.51 客房信息表 B-6.52 客房交接班記錄 B-6.53 小酒吧補(bǔ)充記錄 財務(wù)部

B-6.54 預(yù)付單（總臺收銀）B-6.55 商務(wù)服務(wù)收費單 B-6.56 收銀員報告 B-6.57 收銀員現(xiàn)金報表 B-6.58 住客房租分析 B-6.59 營業(yè)收入核數(shù)表 B-6.60 每日銀行報表

B-6.61 固定資產(chǎn)低值易耗品登記表

B-6.62 固定資產(chǎn)低值易耗品借用、調(diào)撥單 B-6.63 低值易耗品報廢批準(zhǔn)表

B-6.64 固定資產(chǎn)低值易耗品盤點登記表

B-6.65 固定資產(chǎn)低值易耗品盤盈、盤虧報告表 B-6.66 交際應(yīng)酬申請單

B-6.67 住宿信貸超限客情報告 B-6.68 每日支票收進(jìn)表 B-6.69 催收信 B-6.70 請購單

B-6.71 帳單號碼控制表 B-6.72 收益日報

B-6.73 總出納員收款報告 B-6.74 押金單 B-6.75 退款單 B-6.76 試算表 B-6.77 終結(jié)表

B-6.78 客房收益借貸總結(jié)表 B-6.79 前廳收銀員報告（明細(xì)）B-6.80 前廳收銀員報告 B-6.81 現(xiàn)金支出單 B-6.82 保證金收據(jù) B-6.83 住客明細(xì)帳 B-6.84 房租過帳表 B-6.85 營業(yè)收入日報表 B-6.86 賓客分戶帳單

B-6.87 日常消耗品申領(lǐng)單

B-6.88 每日房間衛(wèi)生用品耗量表 B-6.89 每日樓層消耗品匯總表 B-6.90 每月物資消耗分析對照表 B-6.91 壞帳記錄表 B-6.92 雜項收費單 B-6.93 借款單 B-6.94 費用報銷單 B-6.95 入庫單 B-6.96 出庫單

B-6.97 實物入庫明細(xì) B-6.98 實物出庫明細(xì) 餐飲部

B-6.99

酒水單 B-6.100 點菜單 B-6.101 酒吧調(diào)撥單 B-6.102 吧臺營業(yè)日報表 B-6.103 每日營業(yè)情況統(tǒng)計表 B-6.104 宴會通知單 B-6.105 酒吧酒水盤存表

B-6.106 餐飲部每月營業(yè)分析表 B-6.107 餐具盤點表 B-6.108 酒水領(lǐng)用表 B-6.109 海鮮單 B-6.110 中廚部 B-6.111 退貨通知單 B-6.112 送餐單

B-6.113 食品成本日報表 B-6.114 點茶單 B-6.115 加(退)菜單 B-6.116 領(lǐng)料單 B-6.117 餐具賠損單

B-6.118 廚房/庫房盤存表

B-7酒店員工管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范 B-7.1 會議通知 B-7.2 補(bǔ)薪通知單

B-7.3 人力資源調(diào)配通知單 B-7.4 員工過失記錄 B-7.5 加班申請單 B-7.6 員工離職通知書 B-7.7 員工請假條 B-7.8 員工制服配發(fā)單 B-7.9 內(nèi)部派車單 B-7.10 內(nèi)部派車申請表 B-7.11 免費、折扣房申請表 B-7.12 印章使用登記冊 B-7.13 員工考核表 B-7.14 物品借用表

酒店VI系統(tǒng)設(shè)計

經(jīng)過調(diào)查，我們開發(fā)了具有代表性的，符合項目規(guī)范的視覺系統(tǒng)。附：酒店，VI系統(tǒng)開發(fā)提綱 1 基本設(shè)計系統(tǒng)： 1.1 標(biāo)志001 1.2 標(biāo)準(zhǔn)字體002 1.3 標(biāo)準(zhǔn)色003 1.4 輔助色004 1.5 吉祥物005 1.6 標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合006 2 應(yīng)用系統(tǒng): 2.1 廣告宣傳類: 2.1.1 大型戶外燈箱007 2.1.2 店招008 2.1.3 戶外燈箱009 2.1.4 報紙廣告010 2.1.5 雜志廣告011 2.1.6 宣傳海報012 2.1.7 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟013 2.1.8 傳單014 2.1.9 宣傳手冊015 2.1.10 促銷布景016 2.1.11 節(jié)日大堂形象017 2.1.12 展覽形象018 2.1.13 新聞形象019 2.1.14 電視標(biāo)榜020 2.2產(chǎn)品: 2.2.1 月餅系列021 2.2.2 禮品系列022 2.2.3 贈品系列023 2.2.4 其他系列024 2.3 包裝: 2.3.1 月餅系列025 2.3.2 禮品系列026 2.3.3 餐具系列027 2.3.4 日用品系列028 2.4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封029 2.4.2 文件夾030 2.4.3 專用箋031 2.4.4 傳真紙032 2.4.5 合同文本033 2.4.6 導(dǎo)引牌034 2.4.7 名片035 2.4.8 邀請函036 2.4.9 辦公室形象037 2.5 禮品,紀(jì)念品類: 2.5.1 打火機(jī)038 2.5.2 化妝盒039 2.5.3 其他小禮品040 2.5.4 年歷/賀年卡041 2.5.5 煙灰缸042 2.5.6 茶具043 2.5.7 桌布044 2.5.8 桌牌045 2.5.9 牌匾046 2.6 車輛: 2.6.1 專用車輛047 2.6.2 公交車身048 2.6.3 出租車廣告049 2.7 服裝: 2.7.1 業(yè)務(wù)員服裝050 2.7.2 迎賓小姐服裝051 2.7.3 管理層服裝052 2.7.4 酒店服務(wù)員制服053 2.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境054 2.8.2 分支系統(tǒng)形象055 2.8.3 接洽處形象056 2.8.4 機(jī)場形象057 2.8.5 VCD展示形象058 2.8.6 大堂形象059 2.8.7 展覽形象060 2.8.8 公關(guān)形象061 2.8.9企業(yè)刊物062

２.８.１０網(wǎng)頁界面０６３

第五篇：餐飲服務(wù)案例

餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例

有一個法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機(jī)場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗的服務(wù)員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟(jì)于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉(zhuǎn)

“多云”到“少云”。

服務(wù)人員見時機(jī)成熟，進(jìn)一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會。

經(jīng)過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一。“微笑” —定要發(fā)自內(nèi)心。現(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。

有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務(wù)

開展甚好的國家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因為他愛人對飯菜十分滿意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦。”事隔幾個月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會對你拉開。

對于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂。客人不耐煩地告訴引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳。

“您請坐。”引位員把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時—位英語比較好的服務(wù)員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領(lǐng)客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。

臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務(wù)員的外語水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2

正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進(jìn)來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。

“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分著急地辯解著。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌。”王小姐耐心地解釋說。

“我們可能搞錯了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天。”一位女土忙向前插話道。

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。

“請您老坐在這里。”王小姐把年長的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務(wù)員為大家點菜。” 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚(yáng)信。”隨著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”服務(wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點透不過氣來。”外賓說完便急忙用餐。

當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因為本例中，服務(wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個慶祝會進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費是3800元，不知由哪位來付錢。”服務(wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧。”鄭先生連忙掏錢。

“先生，實在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時要報賬清楚，所以……對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶。”服務(wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個非常成功的慶祝會，就因為服務(wù)員的這個突兀的舉動而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時卻沒有找對時機(jī)引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時犯了兩個錯誤：

一、沒有找對時機(jī)；

二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因為周先生和朋友都很喜歡吃海鮮，因此點了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細(xì)想一想。”服務(wù)員微笑著說道。“不用想，我根本就沒有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了。”周先生大聲叫喚。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅定地否認(rèn)。

“先生，您好。我是這個餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個關(guān)鍵程序，因為在這個階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對這種情況的準(zhǔn)備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。

這一點，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；

三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬時就會避免麻煩。

因此，對于結(jié)賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認(rèn)定，歐陽小姐用餐時服務(wù)員確實看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。

認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺服務(wù)時應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確保客人的財物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費者的財物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時，應(yīng)馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會開始時，一切正常進(jìn)行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時遞上酒杯。

正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了。客人的注意力被轉(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)淮。

第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時間的失誤會嚴(yán)重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽(yù)。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。

席間，一切按計劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會廳。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個電話打到公

關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會廳，由于處理及時，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門時，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而導(dǎo)致客人不悅時，宴會廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級別的負(fù)責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對立。不然的話事故影響極可能會擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€大廳，到那時再設(shè)法收拾已為時太晚。

第三，酒店不可過多計較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第四，酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。