第一篇：家具公司導購培訓手冊

目 錄

一、公司簡介

二、品牌簡介

三、產品材料介紹

四、導購程序

五、產品賣點描述

六、營銷技巧

七、售后服務

八、目前主推廣產品

第1頁

興利睞家私

一、公司簡介

在時尚與高檔消費的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業區成立；歷經6年的風雨洗禮，興利來家私已成為一個集家具設計、研發、生產、銷售于一體的專業大型高檔客廳系列家具企業；擁有1萬多平方米的標準廠房，員工達200多人，其中高級技工、管理人員90多名；興利來家私行產設備全部引進德國、意大利家具專業生產線；從開料生產到成品打包、裝箱發運都由專業質檢人員嚴格把關；興利來家私擁有雄厚的產品設計、研發能力，使公司多年榮獲國家部委頒發的各類證書，近期有：2002年10月至今連續被中國國際綠色環保管理中心、中國名優名牌產品評估中心評為《中國優秀綠色環保產品》，中國中輕產品質量保障中心、世界名優名牌產品推薦中心評為《中國名優產品》，中國中輕產品質量保障中心評為《質量信得過產品》、《消費者滿意產品》等等；產品遍布國內大中城市、遠銷歐美、中東、東南亞等。

二、品牌簡介

SV歐美新古典時尚皮布沙發，呈現出一種厚重大氣、沉穩尊貴、寧靜致遠的氣質。所謂新古典受二十世紀七十年代西方多元化哲學、美學、文學藝術等的影響而興起，更多的呈現出文化藝術的關聯性和社會文化的本土化，是傳統精華文化的積淀與再現。

經過一段時間的現代風、科技風之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產生一種懷舊的情素，他們開始尋找一個寧靜的空間，一個心靈棲息的樂園。于是，他們開始發掘家具的內涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。

正是在這樣的文化思潮下，SV沙發用中華文化的靈魂結合現代人的審美的標準及對生活的要求而創造出的佳作，同時也是華夏文明沉淀的靈動與閃現。

三、產品材料介紹

布料：一般選用美國微纖維公司生產的機織花紋圖案，布料厚實，有不同經緯線織出的圖案的立體感強。所有面料經過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。

皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優質磨砂進口牛皮---經久耐磨，手感及透氣性極好；

外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進口櫸木、樺木，經過熏蒸處理，含水量≤14%。，其木質細膩手感極好，具有很強的質感

內架：采用云南樺木、水冬瓜，經過熏蒸處理，含水量≤14%。油漆：人性化高質環保特亞油漆。海綿：優質高彈棉，達到出口標準。

絲綿：優質回彈力高的絲綿，永不變形。

公仔棉：采用美國進口公仔棉，達到國家質量環保認證標準。

彈簧：用彈度適中的進口優質蛇形簧，能長久保持恒定的彈性。繃帶：張力30%、反彈力好的優質進口繃帶。

四、導購程序

第2頁

興利來家私

第一步：站立店面門口迎賓——便于發現準客戶，同時給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象

第二步：請準客戶進店瀏覽——便于客戶發現其計劃需求的商品

第三步：錯位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進過產品的主要賣點及功能（語言和動作相結合）——便于吸引客戶，引發其購買的欲望

第四步：邀請客戶坐下或手動，讓其感受商品如視覺效果、功能效果——便于進一步激發客戶對我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心

第五步：雙手遞水杯請客戶飲用——增進與客戶的關系，交談的時間得以延長，便于進一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺

第六步：半蹲式詳細介紹產品功能及其賣點，同時做賣點及商品功能的動作——使客戶進一步了解其看中或推薦商品的優缺點，從而能聽從建議，幫其下定決心

第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局——使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時為客戶對商品價格能理解接受

第八步：客戶定單的簽定或當場未簽定

客戶定單的簽定——仔細填好定單，注意交貨期的可控時間，收30%以上的定金，將客戶的聯系電話、地址及送貨地址記錄歸檔

客戶當場未簽定——留下客戶的聯系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯系

第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的

已成交的——感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧

未成交的——歡迎他下次光臨，希望能再有為他服務的機會

五、產品賣點描述

詳見《推廣產品一覽表》

六、營銷技巧

儀態：

著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快——走路輕、說話輕、操作輕、服務要快；

語言：

請、您好、您有需要服務的地方嗎、請您稍微等一等、您請坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產品的具體功能及體現的品位、我馬上請示，您能等一會兒嗎、請簽字、請留下聯系方式（無任是否當場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語；

導購員應在回答顧客詢問的第一句話時，利用適當的途徑，迅速把被動答話轉化為主動接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優越性。

導購員要善于察言觀色，主動介紹并引導顧客對商品產生美好的聯想，適時提供一些有價值的建議，幫助顧客進行比較，并向顧客實事求是地詳細地講解商品的各種優缺點，促進購買欲望，幫助顧客下定決心。

第3頁 興利來家私 即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態度，這樣才能給對方留下良好的印象。

心理：

顧客年齡層次：

年輕顧客 容易受客觀環境的影響、情感變化劇烈，經常沖動性購買，喜歡追求時尚、潮流、樣式、顏色、價格等因素都能成為購買動機，接待年輕顧客時，要用商品的個性化和時尚感刺激他們的購買心理，使他們認為選擇正符合時代潮流，與這類顧客談時，可談一些關于他們的生活、工作、情感等問題，在經濟能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負擔。

中年顧客： 中年顧客在消費上大多理智、慎重、成熟、講究實際，購買行為有計劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強，在商品或服務上要求會更高，導購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業能力，不要運用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對他們的事業與工作能力表示佩服，這類顧客一般會樂于接受實實在在的談話，導購員還可抓住中年人愛面子的特點，引導他們說出決定購買的話，可達成交易。

老年顧客 在接待老年顧客的時候，導購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對他們多說一些關懷的話，介紹商品時要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態度要親切熱情，多聽少說，讓他們對你產生信任，打消疑慮、不要當面拒絕或指出他們的錯誤（人老心好強，容易爭執）——因為其具有很強的習慣心理、追求實用性與高質量的服務、部分老年顧客還抱有補償性心理：

不同性格顧客的購物心理：

理智型顧客 這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時候購買等問題 往往是經過周密考慮，反復比較各種因素才決定的，并且有一定的知識水平，文化素質較高，這類顧客常持一種懷疑的態度，對自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導購員態度真誠，交易也容易成功——服務真誠熱心、商品物美質優、對顧客要認真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對待顧客。

情緒型顧客 這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認可等感情支配下進行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導購員只要熱心、誠懇、親切地對待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。

第4頁

興利來家私 謹慎型顧客 這類顧客防衛意識非常強烈，害怕上當受騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會本能地加以抗拒，在與導購員交談時喜歡采取高姿態，東挑西揀后仍不甘心。導購員接待這類顧客時態度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達成交易，應當以退為進，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導購員對于商品知識應有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點，事先準備好應付顧客提問的最佳答案。

自以為是型顧客 這類顧客在導購員推薦商品時往往只聽一個開頭，就聽不下去了，即使導購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進行交易——應設法弄清顧客的個性和脾氣，掌握他們的行為習慣試著先給他一個結論，不要拐彎抹角；在交易過程中，如果顧客對商品的細節有不理解的地方，務必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點時間介紹商品，就可以用較少的時間達成交易，即省時又省力。

挑剔型顧客 這類顧客會讓導購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動并爆發成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如

意的就說出來，其實出于關心，才提些忠告，但表達上卻讓人聽了不愉快——當顧客言辭刻薄時導購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當顧客無休止甚至變成無理取鬧時，導購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會使顧客氣勢頓消。

動作：

客戶剛進門做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計算器保留40公分距離，跟客戶身后引導介紹產品功能及其賣點——用產品賣點部分做其賣點動作（如坐感、人體工程學原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產品特有的文化性等等）；單手做勢請客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產 品；及時添水；拿紙筆請其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產品的假象布臵圖——用筆描繪、計算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）請其慢走，感謝其光臨或下次光臨；

服務5原則

微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對方的心與心的交流,讓對方感覺親切和 愉快；

迅速： 動作快速表現活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準； 誠懇： 以真誠不虛假的態度工作是導購員的重要基本心態與為人處事的基本原則；

靈巧： 以靈活巧妙的態度來獲得顧客的依賴以靈巧優雅的動作來包裝商品；

第5頁

興利來家私 研究：平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就會在接待顧客的層次上有所提高，也必定會有良好的成就。

正確認識與顧客的關系 顧客是重要的服務對象

導購員面對的顧客是多種多樣的，無論面對什么樣的顧客，都應該有足夠的耐心，應該切記：為顧客提供服務不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務的機會。

顧客是自己事業發展的基礎

好的服務不僅可以使顧客再次光臨，還會使他們到處宣傳我們的商品和服務，帶來更多的顧客。

顧客是生意伙伴

導購員應該將顧客當作朋友，并與之建立一種友好和諧的關系。

以良好的態度對待顧客 主動關心顧客——導購員要發自真心的對待顧客，主動關心他們的健康、關心他們的生活及其他所需，就能夠打動顧客的心。

尊重顧客——在與顧客交談過程中，無論他們的知識、職業、身份和地位如何，導購員都要尊重對方，并以謙虛的態度向顧客請教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求——導購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優質 服務的機會，盡量尋找積極的解決方式，有時在服務上多投入一點，往往會帶來意想不到的好處。

以顧客利益為重——導購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風正派，不以不正當的手段或方式誘導顧客購買，只有從顧客的利益出發，才能最終贏得顧客的信任。

對顧客要一視同仁——不要因為顧客購貨價值低就對顧客態度冷淡，而對那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時候許多顧客會因為自己購買較少感到過意不去，這時如果導購員始終如一為其服務，就可得到顧客的信任。

以寬容的心態對待顧客——顧客也會有情緒失控的時候，導購員應理解這一點，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態對待顧客

建立和諧的顧客關系 用微笑感染他人

尋找話題、具備專業知識

常說禮貌用語、關心顧客的情緒

解釋說明原因——通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導購員不能完全滿足他們的要求，或為什么非要按導購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個正面、清晰的答復，顧客就會認為導購

第6頁

興利來家私 員毫不關心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導購員應了解實情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實愛莫能助

設身處地體諒顧客

鼓勵顧客試用商品 成功的導購員都會鼓勵顧客去試用商品，因為顧客試用商品可以產生兩種結果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導購員要鼓勵顧客多觸摸、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。

說服顧客 利用商品特性說服

每一種商品都有它的特性（賣點），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發顧客的購買欲望。

商品展示說服

展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗商品的最好機會，一是顧客愿意專注傾聽導購員的商品說明，二是導購員能有順序、重點、完整地說明及證明商品的特性及價值。

實例說服

誠實舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產品的宣傳要保守，例：說明價 格時，“價錢稍微貴一點，使用壽命也稍微長一些。”就會顯得誠實、可信，當然也更有說服力。

實例要清晰明確，避免籠統

所舉例子要恰當，可以證明具體論點

說服顧客時應注意以下幾點：

要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求； 找出談話中心，然后把談話重點放在此處；

商品知識要幾倍多于銷售時所用到的資料，這可使說服更有力量、有權威 一再重復強調，使顧客相信，重復時要用不同的詞句或轉換不同的角度說明。

異議處理 辨別不同種類的異議

顧客異議按不同的內容分為：商品方面的異議、服務方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實異議和無關異議，真實異議是指對交易有影響的異議，無關異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導購員的異議。

準備應對的技巧

把反對異議變成購買理由——顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導購員可以想辦法把這個反對異議轉變成購買的理由。

第7頁

興利來家私 承認顧客的異議——有時顧客會提出一些真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認顧客的觀點，然后堅持自己的立場，繼續進行銷售。

由顧客回答自己的異議——如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，導購員可以用提問的方式引導顧客回答自己的異議。用事實解答異議——在一些情況下，導購員可以假設顧客提出異議，只是要求了解更多的相關資料，可以以提供那些關于商品說明的資料以及一切和商品相關的事實來解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信導購員和商品。

間接處理顧客異議——導購員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧，首先應表示對顧客異議的理解、認同，也可以是簡單的重復，使顧客心理得到暫時的滿足，然后再轉移話題，對顧客異議進行解答，顧客會容易接受。

用顧客的異議處理異議——有些顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，要把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號。

處理異議的時機 提前回答

導購員可以事先預測顧客會提出的一些異議及其內容，并搶先在顧客開口前進行處理及解釋，如導購員談論商品的優點時，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導購員可以觀察顧客的表情、動作及談話時的用語和聲調的變化，搶先解 答。

立即回答

立即答復顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯的時機，這時，如果在最短時間內解決顧客的問題，顧客會更肯定導購員的業務能力。

先冷處理，再回答

無法提供令顧客滿意的答復 立即回答不利于推銷的進行 不想反駁或需要回避 不同類型的異議處理

商品質量異議的處理

強調商品的實用性，導購員應把談話的重點放在商品的使用價值上，關鍵強調商品與顧客需求的一致。

強調顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發顧客的購買欲望，避免談及商品質量。

專業、具體，并且實事求是地介紹商品質量。

第8頁

興利來家私 強調商品的差別優勢。顧客需求異議的處理 挖掘顧客的潛在需求

引發顧客需求欲望，顧客可能是因為不了解商品才提出異議，導購員可以運用銷售技巧向顧客說明商品的特點或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優點。

比較推銷，對有過不愉快消費經歷的顧客，導購員最好將商品與同類商品進行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現在商品的差別以及現在的商品能帶來的好處。

顧客財力異議的處理 認真分析異議，要分析顧客是真的在經濟上有困難，還是拒絕購買或想尋求優惠。

輕易降價，如果導購員立即降價，會使顧客對商品定價表示懷疑或把價格壓得更低，給成交帶來障礙。

服務異議的處理

首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請求顧客把問題說清楚，并認真傾聽，盡量讓顧客發泄不滿；同時注意觀察顧客反應，確認問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協商解決，給顧客滿意的解答。

價格異議的處理

充分了解商品及其價格，導購員應充分了解商品，同時明確包括在商品價格 中的具體構成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數據。

傳遞準確的商品信息，導購員應在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準確的依據，以消除顧客疑慮，接受商品的價格。

運用合適的銷售技巧 說服顧客調整參考標準 向顧客證明商品的真正價值

堅持小單位報價和勿因小失大，就是通過報價形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細小問題及小額開支上過于計較，以免失去交易機會。

促成交易 克服成交障礙

顧客的修正、推遲、避免行為——在顧客潛意識里，任何購買都存在一定程 度上的風險，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風險意識就越強

導購員不正確的心理態度

畏難心理

急于成交：導購員急切地要求顧客采取購買行動常常使顧客感到不被尊重，第9頁

興利來家私

甚至產生厭惡情緒，還可能使顧客對商品質量產生懷疑。

不適應的態度——導購員看到顧客準備采取購買行動,表現得過于興奮和激 動會使顧客產生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時機

當顧客的語言和行為表現對商品的興趣非常大時；

當導購員對顧客的問題進行詳細的解釋說明，并得到顧客的認可之后； 在介紹了商品主要的優點之后； 當顧客獨立默默思考時； 當顧客反復詢問某個問題時； 導購員妥善處理顧客異議后； 顧客對某一銷售要點表示贊許后； 當顧客談話涉及到售后服務時。促成成交的策略

保持自信的態度——導購員自信的態度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導購員表現缺乏自信,也會影響顧客對所購買商品的信心。在銷售過程中導購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態度。導購員應該關注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會買。

掌握主動權——先提供信息，后提出問題。”即向顧客介紹商品的特點和利益，向顧客說明成交條件，然后，用恰當的提問使顧客參與到銷售環節中來。當顧客的觀點與導購員一致時，可以繼續后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達成一致。

考慮顧客的特點

促成成交后應注意事項：

保留一定的成交余地——導購員在成交之前如果把所有優惠條件都無保留地告訴顧客，當顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時，就沒有退步的余地了。

誘導顧客主動成交——導購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強迫的結果。如果顧客覺得這個決定是自己的主意，成交時他的心情就會舒暢而又輕松。

締結成交的方法 直接建議法 ——當顧客對商品沒有問題可提時，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時應主動、輕松，語氣平和、動作自然，如果發現顧客心理壓力大時，可以適當減壓。

選擇商品法——可以讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇，這

第10頁

興利來家私

種方法是最常用的一種方法。

印證法——當顧客對商品持有疑慮時，遲遲不肯做出決定時，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消 除顧客的疑慮。

小點成交法——在成交時從小到大，選擇成交的小點問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態以免引起顧客誤會。

優惠成交法——利用節假日期間的優價，特價等吸引顧客，讓顧客感到錯過機會就很難買到來堅定顧客購買的決心，使用優惠成交法時要服從門店的整體應銷策略以及促銷活動，不能隨意濫用。

七、售后服務

客戶資料的歸檔——建立客戶信息文檔資料

定期電話或登門回訪客戶——

面料、真皮、木質的保養——參照公司產品《沙發保用手冊》

第11頁

第二篇：伊思萊家具公司專賣店營銷導購指導手冊》(32頁)[范文]

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

伊思萊專賣店營銷導購手冊

目錄

第一部份：實力篇 企業簡介 第一篇 前言

第二篇 伊思萊家具營銷中心產品知識及賣點培訓要點 第三篇 營銷導購基本原則 第四篇 專賣店員工守則 第二部份：基礎篇 第一章 導購代表的涵義 第二章 導購代表的職責 第三章 導購代表的要求 第四章 我們的顧客 第三部份：實訓篇 第一章 銷售溝通實戰技巧 第二章 專賣店擺場管理規范 第三章 安裝與售后服務技巧

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

第四章 加盟店管理規范

企業簡介

深圳伊思萊家具有限公司始創于2003年，以家居產業為導向，致力于提升國民家居生活品質，經過十載專業錘煉，當之無愧地成為中國華東地區專業生產高中檔沙發的明星企業。

公司旗下品牌“伊思萊”“太空家園”

推出的：太空家園：布藝系列

真皮系列在全國市場上市多年以來得到了市場的充分認可；于新千年全新推出的“伊思萊·太空家園”系列在國內高檔家具市場已占有部分比例，其產品充分彰顯高貴主義的精神意念，以優雅的藝術氣息帶給你前所未有的沙發新文化。

伊思萊家具擁有先進的生產設備、技術和專業的生產線，以及高素質的專業生產管理人才、擁有多個成功案例的營銷團隊全程為你的加盟服務；設有專門的新產品研發部門、產品展示廳和現代化的生產基地。憑借豐富的制造經驗，秉承敬業的盡責精神，呈奉經典之作，為大眾生活帶來藝術色彩，高貴感受，這就是駿業人的永恒追求。

第一篇

前言

作為知名企業，伊思萊家具有限公司在全球家私領域享有盛譽。品牌優勢明顯，并不斷向用戶推出通過國際權威機構論證的，暢銷海內外的家居產品。公司設計研發資源豐富，保障了時尚、新穎的產品源源不斷的得以開發。產品的品質直接決定著產品的吸引力、說服力和競爭力。公司匯集了一批美學、健康學、人體工程學、營銷、管理、電子商務等方面的高端專業人才，致力于融合中華家居文化理念與歐陸風尚的家居文化，并深刻洞悉中國的家居產業發展趨勢和目標顧客潛在的需求，保障優質的產品和服務。

伊思萊家具秉承企業宗旨：弘揚家居文化，共享財富人生，在全球獨創了先進的“EBS系統家私專賣連鎖加盟”全新商業模式，最大限度地滿足社會各個階層人士對家居業投資的需求。

深圳伊思萊家具始創于2003年，以家居產業為導向，致力于提升國民家居生活品質，經過十載專業錘煉，當之無愧地成為中國華東地區專業生產高中檔沙發的明星企業。公司旗下品牌伊思萊“太空家園”推出的：太空家園：布藝系列

真皮系列在全國市場上市七年以來得到了市場的充分認可；于新千年全新推出的“伊思萊·太空家園”系列在國內高檔家具市場已占有部分比例，其產品充分彰顯高貴主義的精神意念，以優雅的藝術氣息帶給你前所未有的沙發新文化。伊思萊家具擁有先進的生產設備、技術和專業的生產線，以及高素質的專業生產管理人才、擁有多個成功案例的營銷團隊全程為你的加盟服務；設有專門的新產品研發部門、產品展示廳和現代化的生產基地。憑借豐富的制造經驗，秉承敬業的盡責精神，呈奉經典之作，為大眾生活帶來藝術色彩，高貴感受，這就是駿業人的永恒追求。

十年的實踐表明，伊思萊家具運用““EBS系統家私專賣連鎖加盟”全新商業模式，卓越的商業價值已經得到了充分的印證。為此，公司正積極籌劃在成都投資逾千萬建立伊思萊家具在國內的產品設計、研發中心暨“伊思萊家具有限公司華東營銷中心”，以借助中國的傳統文化與歐陸風尚相結合，引進國際先進的設計理念，全力研發生產適合人類生活空間需求的高環境、高品質家私產品，積極促進具有中西文化特色的家私產品在中國大陸的社會文化進程，并力爭在5年內成為國內家私頂級品牌，實現與合作伙伴共贏的目標。

時代的發展帶來了新的機遇，面對巨大的市場份額，逐年增加的消費群體和世界家居消費的 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

潮流，伊思萊家具憑借規模性連銷機構、獨家的市場推廣計劃；雄厚的技術開發實力，將不斷推陳出新，滿足消費者需求。通過科學的管理體系，成功的營銷模式，細致的扶助計劃，使加盟店能夠建迅速啟動，快速獲利。此外強大的市場宣傳、促銷計劃，也必將在中國乃至世界掀起家居文化新浪潮。

近年來，中國商品消費市場逐漸由賣方市場向買方市場過渡，多數行業出現了產品供大于求的現象，許多企業銷售增長乏力甚至出現了滑坡，經營困難成了商業圈內的普遍現象。在這種嚴峻的市場條件下，伊思萊家具在全球建立特許經營專賣店時非常重視專賣店導購人員的培養，導購技巧的開發，同時樹立專賣店導購人員現代市場營銷意識。

導購工作在伊思萊家具的市場營銷體系中占有重要的位置。這是因為顧客的購買行為在很大程度上會受商場導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成買賣的成交，建立顧客對產品和服務的信賴；相反，低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，以至買賣交易的失敗。因而，導購工作在商品銷售、品牌建立中有著極為重要的作用。

導購員的職責，已從商業化擴展至公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素更重要。現今的顧客選擇到一家商店購物，促成交易的不僅僅是商品的吸引力，很大程度上附加價值也是促使其購買的一個重要因素。這里所說的附加價值就是“服務”，并且服務的質量直接影響著附加價值的大小。而導購員在這個交易中扮演著非常重要的角色，他（她）們是：

一、企業的代表者

導購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務風格與精神面貌。基于此，站在店內的導購員們必須認識到自己是商店的代言人，要時時刻刻注意自己的言行，使顧客在信賴的基礎上樂于再次光顧。

二、樹立產品形象的作用

在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導購人員，顧客總會將商品的形象與對導購人員的印象聯系起來。在無形之中，商場導購人員就成了企業產品形象代言人。高素質的導購人員會給人以可靠、優質的感覺；低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象。

三、商品銷售作用

導購工作的目標是實現商品的銷售和利潤的回籠，這樣企業才談得上發展。因而，導購人員應當充分的運用自己的綜合知識和推銷技藝，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業發展奠定良好的基礎。

四、信息的傳播溝通者

導購員對商店的特賣、季節性優惠等各種促銷活動的內容、活動期限應了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都能夠給予詳細的解答。此外，如家私一類的耐用消費品，一般都提供給顧客特殊服務，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等，導購員應該主動向顧客一一詳細介紹。

五、信息的收集者

導購員長期置身于第一線工作，能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進的可能和必要，顧客需求是否發生變化，消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產品，調整結構，研發新產品，以及進行市場預測和經營決策的重要依據。

此外，導購人員也有責任將商品品牌及制造企業的相關信息傳遞給顧客，讓顧客對品牌以及 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

企業的經營理念、經營實力、發展規劃、總體實力、服務項目和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。作為專賣店（企業）與消費者之間的橋梁，導購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店負責人，以便制定更好的經營策略和服務方式，刺激消費者，并將收集到的信息及時傳遞給制造商以便設計研發更好的產品。

第二篇

伊思萊家具營銷中心產品知識及賣點培訓要點

■ 品牌介紹

伊思萊家具在新千年推出的全新品牌（伊思萊·太空家園），以人為本的設計理念，簡約的風格，精湛的工藝。大膽、富有創意的環保選材演繹出精雅脫俗的時尚產品。至投放市場以來，贏得了眾多時尚前沿消費者的追捧及設計師的力薦，至此，有數以萬計人士在享受著伊思萊家具產品！4C”的設計理念

【溝通】

要保持“伊思萊”沙發設計的“以人為本”、“以客為尊”，和客戶的緊密溝通是不可或缺的保證。我們竭盡全力與客戶保持良好的溝通能夠，了解成功人士對沙發的各種要求，通過產品的設計表達來詮釋并滿足客戶的要求，達成良好的雙向溝通。

【創意】

創意是設計的靈魂，“伊思萊·太空家園”擁有國際化的設計師團隊，在精研世界最優秀的沙發設計藝術的基礎上，擺脫傳統的束縛，以全新的視角進行創意，保證每一件作品的卓越超群。

【舒適】

沙發出了講究款式美觀以外，更要認識他的內涵，“伊思萊·太空家園”布藝沙發系列、真皮沙發系列便秉承了這一理念，集高尚化、高品質超群、人性化于一體。源于歐洲家具名師的經典設計，款款散發著高雅、與眾不同的韻味，坐感舒適、恰到好處，使您在感受她帶來的體貼舒適之外，發現家的感覺原來可以更好，舒適生活是一種放松，更是一種享受。

【關注】

“天下難事始于易，天下大事始于細”，對細節的精細刻畫才能保證設計的整體成功；對細節的關注才能夠締造產品整體的完美，并收到畫龍點睛之功效。我們從各個藝術領域廣泛吸取營養，從每一個細節成就成功人士非凡的生活藝術。

■ 產品特點：

“伊思萊·太空家園”立足現在、創造未來，源自北歐的浪漫風情，推崇時尚、健康、環保，倡導“以人為本”的消費理念。引領高端沙發的新潮流，充分滿足現代人追求個性、品位及對沙發的舒適要求，簡約而富有藝術的風格、精湛的制作工藝、大膽的設計創意，嚴格依據人體功能學結構力學原理的多功能沙發設計，打破了傳統家具設計的束縛，演繹出精雅脫俗的品位追求，營造出輕松、自然、愜意的健康生活。以最人性化的設計、最完美的售后服務為您營造休閑、時尚、環保、舒適的完美之家。

■ 伊思萊家具服務使命、理念：

我們的追求，不只是設計制造精良的產品。幫助消費者量身訂做適合他們的產品，才是我們最終的使命。伊思萊家具有限公司自成立以來，就建立和發展起了一支強大的銷售和售后服務隊伍，目前，售后服務工作開展已遍布全國各地，并在全國家具行業率先提出全方面提升服務質量，變“被動受理投訴”為“主動關懷售后”真正做到超越客戶期望，打造沙發世界家私產品知名品牌，隨時為廣大客商和消費者提供優質、高效、快捷的售后服務。

● 服務目標：讓用戶百分之百滿意；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

● 服務宗旨：為您全心全意，讓您無憂無慮； ● 服務理念：主動、及時、專業、高效； ● 服務承諾：一年保修，終生維修；

■ 伊思萊家具售后服務：

伊思萊家具對客戶承諾提供“一年保修、終生維護”之服務

1． 自提貨日起一年內因質量原因導致產品無法正常使用者，伊思萊家具提供免費維修、更換、退貨服務；自提貨之日起三個月內出現原廠質量問題，如需更換或退貨，伊思萊家具將收取自提貨之日起按結算價每天1?的折舊費；

2． 所提供的三包服務順序依次為：維修、更換、退貨。產品經維修后仍無法滿足使用要求時，可予以更換同種產品；如果沒有同種產品更換，可換購同類型產品；如以上條件均無法滿足時，可予以退貨；

3． 在產品保用期限內，產品因人為原因受損壞，伊思萊家具為客戶提供維修服務，僅收取服務工本費；

4． 在產品使用期限外，任何原因導致的產品損壞，伊思萊家具可提供優質低價維修服務，但不予以更換或退貨；

5． 如顧客需要，伊思萊家具可提供產品的重新拆卸、包裝、安裝服務，次數不限，僅收取合理工本服務費；

6． 在接到投訴電話24小時內電話回復，48小時內給出處理方案，四川、蘇州地區五天內上門服務。伊思萊家具安裝工人在為顧客實施上述服務之前，須循例請顧客出示購貨合同或收貨憑證，以確定是否屬于服務范圍。

7． 本承諾不適用于已標明無三包服務之特惠產品。

■ 伊思萊家具產品系列沙發的基本保養常識

1：本公司系列沙發皮料、面料絕大部分選用進口真皮、布料，與其它皮料、面料相比，具有如下特性：

A、厚度為：純天然頭層黃牛皮0﹒93MM之間；加厚黃牛皮 2﹒0 MM 2﹒5MM之間；布料均采用天然環保的棉、麻混紡材料（粗線和細線兩種），背包面料90%均采用進口工藝的織絨材料、10%左右采用高級工藝的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“絲棉”作為填充物； B、所用顏料無毒性，符合環保標準；

C、在真皮揉制過程中，使用的溶劑及有關的染料、涂料等均為有機溶劑；

D、采用植物油脂作為填充劑，無殘留，無毒性，不與其它物質產生化學反應，而且真皮柔性好；布料屬于進口染料不褪色，采用國際防縮水工藝加工處理，不縮水； E、紋路細膩、手感柔軟、色彩絢麗、有光澤。

2：為確保在使用過程中，每一個姿勢都舒適愜意，我們依據沙發的每個部位采用了不同密度和軟度的填充物（進口工藝和技術的優質海綿）。我們使用的優質海綿具有如下特性：

A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲為主要成分的海綿，加入催化劑經過高溫發泡而成，具有高回彈性。

B、我們采用進口工藝和技術的優質海綿，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒適，回彈力強，不易變形。而且我公司產品坐墊部位均采用進口高回彈“獨立袋裝彈簧”與海綿相結合，為每一個座位營造“獨立彈性空間”充分利用了力學中的“伸張力” 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

來保障坐感的舒適度和回彈持久性。

3：彈簧：彈性良好，軟硬適中，經過防銹處理的進口優質蛇形簧（部分產品采用），大部分產品還采用了高回彈力的“坐松”俗稱“松緊帶”，固定在沙發底部、靠背等主要受力部位，對人體的壓力起到緩沖、支撐作用，保持沙發良好的坐感。

4：沙發內架的木料采用天然實木，鋸切加工后的天然木料經過高溫殺蟲、脫脂、干燥處理，含水量為12%-16%，經過刨光去掉表面裂痕，蟲孔等不良品，所有重要接縫處用三角木加固，使得整個木架結構更加合理、牢固。沙發外架及裝飾木線是以優質實木（橡木、榿木）為主要材料，通過技藝精湛的手工藝人全人工雕刻而成，并讓其經過纖維分離、成型、高壓等多道工序制成。5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三種，其有害物質含量低于國家標準GB18581-2001的要求，符合歐共體系環抱標準且具有耐變黃、變硬、耐熱性能。

6：木料拼接主要用木膠粉和白乳膠，噴膠用于海綿的粘接定型。以上粘合劑不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合國家標準HJBZ28-1998。常用的包裝材料有：珍珠棉、泡沫、紙箱和編織袋等，用于安全包裝及保護產品在運輸中不受磨損。

■ 伊思萊家具（伊思萊·太空家園）皮、布沙發系列產品皮革、布料知識介紹

伊思萊·太空家園真皮知識介紹：頭層皮與二層皮：按皮革的層次分，有頭層和二層，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應革、壓花革；二層革又分水牛二層和黃牛二層皮等。粒面革：在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因為它是由傷殘較少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態，涂層薄，能展現出動物皮自然的花紋差。它不僅耐磨，而且具有良好的透氣性。本公司沙發全青皮系列高檔沙發既是使用此種皮革為原料制作出優質的高檔家私沙發產品。

修面革：是利用磨革機將表面輕磨后進行涂裝，再壓上相應的花紋而制成的。實際上是對帶有傷殘或粗糙的天然革面進行了“整容”。此種革幾乎失掉了原由的表面狀態；

全粒面皮革特性：分為軟面革、皺紋革、正面革等。特性為完整保留粒面，毛孔清晰、細小、緊密、排列不規律，表面豐滿細致，富有彈性及良好的透氣性，是一種高檔皮革。由此牛皮制成的皮革產品。使用舒適耐久且美觀。

半顆面皮革特性：其在制作過程中經設備加工修磨成只有一半粒面，故稱半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分風格，毛孔平坦呈橢圓形，排列不規則，手感堅硬，一般采用等級較差的原料皮。所以屬中檔皮革。因工藝的特性其表面傷殘或疤痕且利用率較高，其成品不易變形，所以一般用于面積較大的沙發家私系列或皮質大公文箱類產品。修面牛皮特性：又稱“光面牛皮”，市場也稱霧面、亮面牛皮。特性為表面平坦光滑無毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴涂一層有色樹脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴涂水性光透樹脂，所以是一種高檔皮革。特別是亮面牛皮，其光亮耀眼、高貴華麗的風格，是時裝皮具的流行皮革。

特殊效應牛皮特性：其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加珍珠、金屬鋁或金屬銅元素進行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷襯目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。

壓花牛皮特性：用帶有圖案的花板（鋁制、銅制）在皮革表面進行加溫壓制各種圖案，成一種風格的皮。目前市場流行有“荔枝紋牛皮”，其就是利用一志帶有荔紋圖案的花板，名稱也隨之稱“荔枝紋牛皮”。

二層皮：是厚皮用片皮機剖層而得，頭層用來做全粒面革或修面革，二層經過涂飾或內貼膜等系列工序制成二層革，它的牢度耐磨性較差，是同一種類皮革中最廉價的一種。

二層牛皮特性：其反面是牛皮的第二層皮料，在表面涂上一層PU樹脂，所以也稱貼膜牛皮。其價格較便宜，利用率高。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進口二層皮，因工藝獨特，質量穩定，品種新穎等到特點，為目前的高檔皮革，價格與檔次都不亞于頭層真皮。■ 沙發的基本知識

一、沙發的含義：

沙發應該是從英文sofa翻譯過來的‘外來詞’。金山詞霸解釋是：裝有彈簧或厚墊的靠背椅。沙發要求采用最符合人體健康的高級天然素材，完美的支撐及卓越的耐用性，安全、舒適、美觀為顧客提供個性化的先擇，多樣化的需求，而沙發的款式風格也有傳統、現代、青春等不同類型來滿足顧客需求。

二、沙發的基本構成材料

沙發的材料主要有：木架、海綿、面料（皮、布）、五金、靠墊及抱枕填充物組成。

三、沙發及特點：

沙發根據產品材料及風格不同，可具體分為：真皮沙發、布藝沙發、皮配布沙發及功能沙發。●布藝沙發：面料以布料為主，色彩艷麗，款式新穎多變，價格適中，適合大眾消費。近年來由于布藝沙發擁有富于變化的色彩及生動的圖案設計，再加上柔軟的舒適度，越來越為大眾所喜愛。現在廠家使用率高的布料有以下幾種：進口高級雪尼兒紗面料，不掉色、起毛、起球且不產生靜電；歐洲超細纖維布（簡稱植絨面料），可滲入三防：防油、防污、防水；用此布則沙發平整效果好；棉麻布：質地堅硬、手感柔和、吸水性能強，屬于環保、天然類布料；麂皮布：手感手軟、耐磨性強、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分單層、雙層、印花、壓花等品種。

●真皮沙發：面料以牛皮為主，現在的沙發一般采用水牛皮，皮質較粗厚，價格實惠。更好的還有黃牛皮、青牛皮。真皮沙發根據所使用皮層厚度可分為厚皮和薄皮兩類，厚皮沙發款式以大氣著稱，強調產品的高檔、氣派，且皮質較厚的緣故，沙發硬度較高，而薄皮沙發更強調舒適性，適合于家庭使用，款式多變，色彩變化也較厚皮沙發多。

●皮配布沙發：近年來各個廠家新開發的產品，由于其色彩豐富，現代感較強適合現代一族講求個性的主張而生產的沙發種類，通常分為新古典、中式雕刻、歐式雕刻、后現代主義等多個風格。●功能沙發：主要指沙發床，主旨在于方便擺放，面料以布料為主。另有功能沙發以多種款式任意搭配組合為主題。

四、沙發的基本制造工序：

釘木架-粘棉-裁（面料、皮）-車（面料、皮）-捫皮-安裝-成品包裝。

五、沙發結構特性：

●真皮沙發：真皮沙發并不是全皮，通常是與人體接觸部位為真正皮質，其余部分是配料革，只是顏色與前部份非常接近。因此從價格上看，如果整個沙發全部是皮質組成，則價格較高。●布藝沙發：一般越是高檔的品牌可拆洗的就越少，因為再上等的面料，都經不起來回拆洗，這么做多少會影響到原來面料的平整外觀，即便是我公司沙發都是做的全拆洗方式的沙發，也建議提醒顧客將沙發送去專門保潔公司干洗。

1：沙發放置于平整的地面上，四腳底部最好墊放軟墊，防止移動時損傷地板。

2：使用前應用干凈軟布揩凈表面的灰塵，并經常保持清潔，一般污垢可使用純“洗潔精”倒在干凈毛巾上呈弧形搽凈，再用清水清理即可，遇到頑固的污垢，建議送到專業干洗公司進行清洗。3：教育兒童不要在沙發坐面上跳動，以免因海綿彈性導致兒童站立不穩而跌到，同時避免沙發局部受壓后變形影響使用和美觀。

4：避免帶有銳角或刀具類器具接觸沙發表面，防止劃傷或掛傷面料。如有線頭突出請使用器具向內塞，切勿直接剪掉造成面料滑絲脫落。

5：避免長時間陽光照射，以免造成局部褪色或泛色。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

6：日常保養：使用干凈的軟布經常性揩凈面料灰塵，靠背、扶手與坐面交接處縫隙可使用吸塵器清潔雜物。禁止使用濕布、硬物或酸、堿性等化學物品接觸面料，以免影響產品的表面質量和使用壽命。7：定期保養：一般每季度保養一次，用干凈的軟布揩凈沙發表面污垢，局部污垢可使用“洗潔精”、“家用肥皂”等清潔劑進行清潔。面料保養應使用專業干洗，防止洗滌后面料縮水影響產品使用。

第三篇營銷導購基本原則

一、目的：

利用規范化的服務標準和方法，嚴格控制操作程序，體現品質服務理念。

二、范圍

實用于伊思萊家具“佩洛·別墅世家”專賣店營銷導購。

三、營銷導購的職責

1、熱愛本職工作，工作責任心強，全心全意做好日常銷售工作；

2、服從店長做好日常工作和銷售管理工作；

3、服從店長和主管的安排，認真完成公司下達的工作目標和任務；

4、保持專賣店內外清潔、整齊，愛護公司財產，如有損壞要及時通知店長；

5、熟悉所有產品型號、規格、尺寸、顏色、包裝方式及價格；

6、對產品結構、用料、加工方法及工藝、產地、使用功能、保養辦法、設計理念有充分的了解及認識；

7、學習賣場設計、燈光、飾品等的搭配，力求銷售現場獲得展示最佳效果；

8、做好銷售日記帳工作，帳目清楚、數字準確，做好日常庫存管理工作，所有報表不得弄虛作假，做到帳實相符；

9、注意競爭品牌市場動態，及時向店長匯報，協調店長做好市場信息反饋；

10、遵守專賣店及商場（店中店）一切規章制度。

四、營銷導購在工作中應信守的基本原則：

1、對工作滿懷使命感和責任心；

2、建立對公司、客戶和消費者的誠信度，恪守職業道德；

3、充分了解消費者的品味和需求；

4、珍惜消費者的需要、要求和意見，并主動及時地將收集到的信息反饋給公司；

5、以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受營銷導購工作的樂趣。

五、導購工作全程控制：

1、主動招呼，微笑待客，用熱情、誠懇專業化水平向顧客介紹產品；

2、積極做好專賣店的品牌、服務理念及產品的推廣；

3、靈活運用各種銷售技巧、方法，促使顧客購買；

4、認真填好銷售票據并收取定金，待安裝完畢后協助安裝人員收回余款；

5、做好顧客的售后服務工作。

六、營銷導購應具備的基本素質：

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

——儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發型適宜、給人穩重感 ——舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人發自內心的尊重

——待人熱情：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解，懷疑和不安心理。——善于熱情：與顧客交談、溝通，是了解顧客心理，傳達商品信息的有效途徑。——態度誠懇：誠實的人易被顧客信任，容易建立良好的關系。——動作利落：快捷、高效的服務，會給人以高品質的感覺。

第四篇專賣店員工守則

一|、工作時間

1、專賣店自身實際情況制定專賣店員工具體上下班作息時間，按時出勤打卡或簽卡，避免遲到，以良好的心態準備上崗。

2、到剛后，首先與同事互打招呼，為當天的工作創造一個良好的工作氛圍。

3、營業前，首先巡視場地，將自己所屬工作場地清掃干凈，若有剩余時間應協助其他同事；

4、須參加早會，并熟記上級指示要點；

5、遲到，早退，曠工，有事需向店長書面請假。

二、服裝穿戴

1、統一服裝上崗，若無工作服應力求簡潔、淡雅、方便，不得穿華麗刺目的服裝；

2、保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管；

3、扣子應緊扣，下擺塞褲內，內衣、緊身衣不可露出制服外；

4、穿戴工作服，按規定穿戴季節著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；

5、鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。

三、佩帶胸卡

1、胸卡是企業員工身份的標志，店員應為佩帶它而感到自豪和肩負重任，只要在崗，就應端正地掛在左胸上方；

2、服務明星牌等應戴在一條直線上下不能歪斜；

3、如果胸卡丟失，應立即報告主管補辦新的胸卡。

四、儀表儀態

1、店員的儀表儀態是教養和素質的表現，所以在工作中應時刻注意，不能懈怠；

2、男員工上崗需頭發整潔、頭屑少、沒有氣味，發型優美、發質有光澤且長度不能過眉、側不過耳、后不過衣領；

3、男員工嚴禁留長胡須，雙手清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；

4、女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化裝品；

5、女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

6、不可在店內吃有異味的食物，如大蒜類等，保持口氣清新。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

五、禮儀

1、同事之間也保持恰當的禮儀；

2、同事之間打招呼，應呼其名或其職務“**先生”“**小姐”；

3、進入房間時，務必做到有禮貌，應先敲門，經同意后方可進入；

4、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，如有不適，要等間歇后，再打招呼。

六、身體健康

1、時刻注意保持身心健康，養成良好的生活習慣，不沾染不良嗜好；

2、注意定期健康檢查，確保身心健康，如有不適，盡早治療。

七、工作態度

1、工作中務必做到勤奮、自覺、負責和誠實；

2、尊重上司，信賴與關心同事；

3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自賞，應相互尊重對方的人格，尊重他人勞動；

4、學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和頭腦清醒；

5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬以待人；

6、嚴格遵守各種規章制度。

八、語音表達

1、工作中使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解；

2、講話時，要穩重、明快、自然、落落大方；

3、污言穢語不僅有損人格，也影響企業形象，在同事和熟人面前尤其要注意語言美；

4、高聲喧嘩會影響他人，與對方談話，不能影響到第三者；

5、與工作的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行；

6、根據對方身份和場合，正確使用尊稱；

7、把講話、表情、效果、音色、音量等正確結合起來。

九、工作要求

1、準確地把握企業的經營方針，勤奮、誠實的干好本職工作； 2為自己的工作而自豪，有使命感和責任心；

3、對工作始終高標準要求；

4、工作應在“準確、迅速、優質”六字上下功夫；

5、工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊；

6、工作中出現的問題要敢于向上級反映；

7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高；

8、努力改善自己的工作，從小事做起，發現一點，改善一點；

9、合理分配、使用時間；

10、樂于接受上司和同事的檢查和監督。

十、接受任務

1、準確把握任務，不能心存疑問；

2、任務要點應做好記錄，以免遺忘；

3、按質、按量、按期完成任務；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

4、任務結束后要有匯報。

十一、文書

1、準確使用文字，必須使用簡化字，不能有錯別字；

2、行文力求通俗易懂，書寫規范、條理清晰、措詞嚴謹；

3、數字、計量單位、代碼等按規定標準；

4、多面文字應標出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應在右側裝訂；

5、文書的傳閱應迅速，不應耽擱，簽閱人應簽字；

6、寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團體名稱；

7、自己較長時間外出時，有關文書應找他人托管；

8、發到外單位的文書，要經上司審閱方可傳送，未經許可或涉及商業秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應該及時處理掉。

十二、辦公室守則

1、辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作；

2、本人的辦公室、共用文件柜、書架等應保持清潔；

3、工作時間慎講與工作無關的話；

4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；

5、抽屜中的物品應存放整齊，私人物品一般不能放入；

6、共用物品使用完畢后，應馬上歸位。

十三、通道、走廊和樓梯

1、應禮讓顧客，不妨礙顧客通行；

2、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準勾肩搭背和嬉戲打鬧；

3、因為急事要從顧客之間穿行而過，應道一聲“對不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞；

4、行走時，雙手自然下垂，肘關節不宜彎曲，擺動幅度平行。男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；

5、略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺；

6、在通道、走廊和樓梯上發現紙張、雜物、發貨票等應立即撿起來。

十四、離崗

1、除休息時間外，盡量不要因私事離崗；

2、確需離崗外出時，要向主管講明事由、去處和所須時間；

3、離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌；

4、手頭工作要暫告一段落時，方可離崗。

十五、用餐、休息及吸煙

1、為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般在指定地點就餐，方便傳喚；

2、因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排；

3、吸煙應在固定場所并注意公共衛生，保持室內整潔；

4、不允許出吸煙區吸煙或散步吸煙。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

十六、會客

工作時間會客，應在會客室或休息室進行，應注意不要占用過多時間，以免影響工作

十七、外出

1、外出之前，應詳細考慮辦事內容、交通線路、所用時間等，若需帶資料外出應事先整理好，以防遺忘與疏漏；

2、外出之前，必須事先與有關單位聯系；

3、如在外出后，有預定來訪者，應妥善安排后外出；

4、外出后，因情況變化而不能按時回歸時，要與單位取得聯系；

5、不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應立即返回公司；

6、公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應回公司述職。

十八、休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，員工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應休息后的工作；

2、休假和倒休之間，必須向單位主管申請，與同事打招呼；

3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯系；

4、因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施；

5、因病缺勤須出具醫師診斷證明。

十九、公告欄

單位公告欄發布是與員工勤務有關的通告，員工應經常留心閱讀。

二十、公私之分

1、在工作時間，不能因私事影響正常工作；

2、除非特殊情況，一般不能因私外出；

3、私人信函、電話和會友，都會影響正常工作，員工應自律自重；

4、不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應絕對禁止；

5、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。

二十一、物品的使用

1、器具、辦公用品等皆屬企業財產，應同私人財產一樣倍加愛護；

2、養成節儉良習，一筆一紙都不能浪費；

3、開關應注意關閉，做到人走燈滅、手離水關、離開關空調；

4、棄廢品應三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。

二十二、私人物品

1、作無關物品，盡量不要帶到單位；

2、、外套等物品應存放于個人衣物箱；

3、物品應隨身攜帶，不能隨意亂放；

4、大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關手續，并主動接受有關人員的檢查。

二十三、下班

1、結束，要等顧客離去后，整理完內務方可正式下班；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

2、對手頭工作應加以整理，以便隔日繼續工作；

3、各單位公用鑰匙及有關物品應交值班保管；

4、關好門

基礎篇

導購代表是指零售賣場終端通過現場服務引導顧客的購買、促進公司產品銷售的人員。

他們是：

第一章 導購代表的涵義

一、公司產品 形象代言人

導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業（品牌）的形象。

二、是公司產品信息和顧客思想溝通的橋梁

導購代表是企業（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業，以便企業更好的服務于消費者。

三、服務大使

導購代表是在充分了解自己所銷售的公司產品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。

第二章 導購代表的職責

一、宣傳品牌

1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌公司產品和企業形象，提高品牌知名度。

2、在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、公司產品銷售

利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司的產品銷量。

三、公司產品陳列

做好賣場生動化、公司產品陳列和POP的維護工作，保持公司產品與相關促銷品的整潔和標準化陳列。

四、收集信息

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

1、收集顧客對公司產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向區域經理或銷售商匯報。

2、收集競爭品牌的公司產品、價格和市場活動等信息及時向區域經理或銷售商匯報。

3、收集賣場對公司品牌要求和建議，及時向區域經理或銷售商匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向區域經理或銷售商和經銷商反映。

五、填寫報表

完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交區域經理或銷售商。

六、其他

完成區域經理或銷售商交辦的各項其他臨時任務及賣場安排的其他有關工作。

第三章 導購代表的基本素質要

一、導購代表的基本素質要求

·愛心

愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。·信心

人之所以能，是因為相信自己能。·恒心

忍耐、一貫、堅持。

·熱心

熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。

二、導購代表應掌握的基本知識

·了解公司（學習公司的企業宣傳簡介）

·了解行業的常用術語（了解皮革、布料產品知識和公司產品型號）

·公司產品知識（學習掌握沙發的產品知識和沙發的工藝制造流程知識和本企業的產品核心競爭力的特點說明。

·競爭品牌情況（現有的主要生產廠家的主要品牌和主要產地以及產品的特點）·商品陳列與賣場生動化常識 ·顧客特性與其購買心理 ·導購技巧

·工作職責與工作規范

三、優秀導購代表的特點

1、從公司角度看：積極的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優秀的團隊精神；

2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求

第四章 我們的顧客

一、顧客是什么

對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業鏈中最重要的環節；

顧客是我們的衣食父母，一切業績與收入的來源；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。

因此：

1、情緒低落時要進行自我心理調節，以免使顧客不悅；

2、對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；

3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；

4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。

切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！

二、顧客的類型

1、走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應隨時注意其動向，當他到貨架欲查看我們的商品時，導購代表應熱情接待，盡量不使其空手而歸。

2、一見鐘情型

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導購代表要主要推介。

3、胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導購代表應迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。作為一名導購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創造顧客。

第五章 導購技巧

一、推銷法則

推銷的內容包括自己（oneself）、觀念（conception）、公司產品（product）。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。

二、5S原則

1、微笑（smile）

微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼。

2、迅速（speed）

以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。

3、誠懇（sincerity）

以真誠的態度工作是導購代表的重要基本心態和為人處事的基本原則。

4、靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。

5、研究（study）

要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。

三、FAB法

四、導購的步驟

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊 顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖

（一）、顧客在購買過程中的心理變化

1、注視/留意

當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視專賣店陳列的商品，如果此時發現了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環境設施、產品陳列、電視演示以及各種渲染資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發現在感興趣的商品，而導購帶又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時，導購代表應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當的選問來了解和觀察顧客購買意圖。

2、感到興趣

當顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購代表（服務使顧客愉悅）

3、聯想

顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的公司產品宣傳資料中聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯系在一起。“聯想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產生欲望

產生聯想之后的顧客，接著會由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。

5、比較平衡

上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其他同類公司產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商會的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等）比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

6、信任

在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。影響信任感的三個因素：（1）相信導購代表

·導購代表的優秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感；

·顧客對導購代表的專業素質（商品專業知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。

（2）相信賣場或商店（售賣公司產品的經營場所）

·大多數顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國際化大商場或老字號的國有大商場或有公信力的商店比較信賴；

·65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型的對立家居超市所購買。（3）相信商品的（制造商的產地以及產品的文化氛圍及氣氛）·年輕顧客多相信有知名度的商品或產品有個性的商品； ·企業值得信賴

在顧客即將產生信任的階段，導購代表的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知道就顯得非常重要，因為這些知道與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。

7、決定行動

即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發的優點。

8、滿足

顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。

因為顧客在付款的過程還可能發生不愉快的事情。如交付定金款時、售貨服務細則、顧客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨的事情。因此，導購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）顧客買到了稱心的商品后所產生的滿足感；

（2）對導購代表的親切服務的認可所產生的滿足感；

另外，商品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。

（二）、導購代表接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、待機（對應“注視”）

所謂待機就是商店已經營業，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現象發生。待機原則：

（1）正確的待機姿勢

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。

（2）正確的待機位置

站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

（3）暫時沒有顧客時

從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購代表應抓緊時間做其他工作： ·檢查陳列區和商品。

隨時清理自己負責區域的環境衛生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。·整理與補充商品。

把商品重新擺放陳列布置；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查場地與商檢查場地與商品的清潔衛生工作。·其他準備工作

學習充實有關商品的陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意同類競品的銷售狀況和市場活動。

（4）時時以顧客為重

即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。

（5）不正確的待機行為

·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；

·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠； ·遠離工作崗位到別處閑逛；

·目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ·專注于整理商品，無暇顧及顧客。

2、初步接觸

從顧客的心理來講，預期接觸的最佳實際是在“興趣”和“聯想”之間，在這之前或之后，都不合適。

初步接觸的時機：

·當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 ·當顧客四處張望，像是在尋找什么時 ·當顧客突然停下腳步時

·當顧客長時間凝視我們的商品時 ·當顧客用手觸摸我們商品時 ·當顧客主動提問時

對于象沙發這樣的耐用消費品，顧客的購買心理過程是非常慢的，從“注視”到“決定行動”中 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊 的一些心理階段是較長的，這就需要導購代表盡早與其接觸。

接觸的方法：

商品接近法——當顧客正在凝視我們的公司產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客顧客的注意力和興趣與商品聯系起來。例如，導購代表用手指向本公司產品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新款式的沙發產品，外觀獲得了國家專利。款式和外形都是最新款式的質量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。”當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。

服務接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好的職業性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，您想看看公司哪一款產品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說；“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時在上前介紹。

3、商品提示

在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品推薦給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。（1）、介紹商品本身的情況

·讓顧客了解商品的使用狀況

顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養方面的知識等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。

·盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品或者體驗商品

導購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的 ·讓顧客看到并復數以上的商品

顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。（2）、介紹商品行情

顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。（3）、介紹時引用例證

一般可引用的證據有：榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

第二階段：展示商品

1、商品說明

前面已經講過，顧客在對商品產生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經過多方面“比較權衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。（1）、要注意調動顧客的情緒

常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的，雙向的溝通和交流。它應該有問題解釋，特性、優點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見，導購代表在適當的時機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的幾率。（2）、語言要流利，避免口頭禪

在商品說明時，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。

2、顧問試積極推介

經過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經有了全面認識，甚至會產生強烈的購買欲望。但是，大多數的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導購代表應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定絕心。（1）、認識顧問式服務

所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購買產品。（2）、積極推介的四個原則

·幫助顧客比較商品

導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優點在哪里。·要實事求是

千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。·設身處地地為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才能比較容易說服顧客購買。·讓商品說話

把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。

為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的公司產品，還要對競爭公司產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。（3）、推介時要注意銷售要點的運用

由于我們的公司沙發產品有多種原材料的或手工工藝的特性，這就需要導購代表首先把公司產品特性中最影響顧客購買決定的一定——用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

其他特點。（4）、推介商品的最佳方法——使用FAB句式 針對不同顧客（年輕人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。

3、處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中一種必然現象，它既是成交的障礙，又是購買有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在按隊意見背后的真實動機。處理反對意見的注意事項：

·抱歡迎的積極態度，不能一副不屑的樣子； ·不要與顧客爭辯；

·找出顧客誤解和反對意見的真正原因；

·在解釋時，如遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優勢，講述競爭品牌不具備的優點，不要講競爭對手的壞話； ·要不斷觀察顧客的反應；

·不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯系；

第三階段：完成銷售

1、掌握成交的時機

當顧客一旦出現購買的信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上的購買信號

·反復關心某一優點或缺點時； ·詢問有無贈品； ·征詢同伴的意見時； ·討價還價，要求打折時； ·關心售后服務時；（2）、行為上的購買信號 ·面露興奮神情時

·不在發問，若有所思時；

·同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； ·不停地把玩、愛不釋手時； ·關注導購代表的動作與談話時； ·不斷點頭時；

·翻閱公司產品說明和有關資料時； ·離開后又轉回來時； ·查看商品有無瑕疵時； ·不斷地觀察和盤算時；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

2、建議購買

時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高檔次、高品質的公司產品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？

3、成交

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時要快捷，并檢查商品有無污損。

4、出售公司無形產品

順便推薦相關連的公司宣傳促銷產品和公司的企業資料。

5、建立相關資訊

盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反饋公司。

6、歡送顧客

無論是已購買或是沒有購買公司產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。

送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購買或以后再買。

五、語言表達的技巧

·態度要好；點頭示意、笑臉相迎。

·要突出重點和要點；推薦和說明必須抓住重點、突出要點、言簡意賅。·表達要恰當：說話準備、貼切。

·語氣要委婉：把涉及顧客勝利上的缺和忌諱的話講得中聽。·語調要柔和：說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。·要通俗易懂：使用普通話；避免專業術語。·不要夸大其詞：誠實、客觀的推介商品。

·要留有余地：不能說：“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

·要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其他問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。

第六章、導購代表行動規范

一、職業儀表要求

職業儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。

1、服飾美

和諧、大方，穿戴整潔。

2、修飾美

美觀、淡雅、講究個人衛生。

3、舉止美

言談清晰文雅，舉止落落大方，態度熱情穩重，動作干脆利落。

4、情緒美

熱情洋溢，精力充沛。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

二、規范用語

1、您好

2、好的

3、請您稍等

4、讓您久等了

5、對不起

6、謝謝您

三、禁忌用語

1、你自己看吧

2、不可能出現這種問題

3、這肯定不是我們的原因

4、我不知道

5、你要的這種沒有

6、這么簡單的東西你也不明白

7、我只負責賣東西，不負責其他的

8、這些公司產品都差不多，沒什么可挑的

9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧

10、沒看我正忙著嗎？一個一個來！

11、別人用得挺好的呀！

12、我們沒有發現這個毛病呀

13、你先聽我解釋

14、你怎么這樣講話的？

15、你相不相信我？

四、賣場紀律

1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。

2、不能衣觀不整，掉扣脫線。

3、不能發型、化妝怪異。

4、不能表情麻木，萎靡不振。

5、不能與顧客、賣場管理人員發生爭執。

6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。

7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。

8、不能靠在商品、貨架或墻上。

9、不能遠離工作崗位，到別處閑逛。

10、不能出現違法亂紀、違反賣場及公司其他規章制度的行為。

五、日常工作流程

1、上班

出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。

2、準備工作

（1）參加工作例會 早例會

·向區域經理或銷售商匯報前一天的銷售業績以及重要信息反饋； ·聽從區域經理或銷售商分派當日工作計劃和工作要點； ·清點、申領助銷品。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

（2）商品、助銷品的清點、檢查、整理和準備，包括價簽的檢查。（3）場地的清潔。

3、營業中的注意事項

·及時要貨、補貨； ·做好銷售記錄；

·隨時保持好標準化陳列和整潔； ·搞好與賣場的親善關系。

4、營業即將結束的工作

（1）清點、整理商品與助銷品；（2）報表、報告的完成與整理；（3）場地的清潔與整理。（4）參加工作例會。晚例會

·向公司區域經理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ·表現的自我評價與區域經理或銷售商請假，接受批評和建議。周、月例會

·向區域經理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ·清點、申領助銷物品； ·工作表現的評估與分析；

·接受區域經理或銷售商或公司組織的知識技能培訓。

六、導購代表考核制度

·導購代表由品管員進行考核。

·導購代表每日考勤（考勤時間以規定作息時間為準）由所在賣場該專賣店組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當日應得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司品管員向賣場柜組長說明。

·由公司客戶服務中心作抽查，凡遲到、早退10分鐘者，罰款10元；超出30分鐘者，處以當日應得基本工資的罰款；遲到、早退60分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應得工資并開除。

·病事假需提前通知公司品管員，經同意后方可，并扣除當日應得工資；每月超過2次勸其離職。

·違反《賣場紀律》、《行動規范》及不服從品管員管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節嚴重者，扣除所有應得工資并開除。

實訓篇

第一章 銷售溝通實戰技巧

一、如何開始有效的溝通

伊思萊家具：伊思萊是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區別。僅僅通過這些 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點。了解伊思萊家具：伊思萊專賣店與眾不同的地方；

1、產品特征：簡潔的設計，易組合，合理的價格，能滿足各種客人的不同要求。

2、慨念的銷售方式

能讓客人選擇自己的生活方式，實現他的夢想。

有多功能的完善的服務系統和設計系統。

有具備良好素質的導購員

●請列舉十項我們與眾不同的地方

●顧客的需求（夢想）是什么？（了解顧客需求）

導購員必須對這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個銷售工作過程中能熟練的運用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內容，使顧客覺得都能幫助他實現夢想，滿足他的需求。至少客人可以通過比較，能自然的接受導購員的服務，愿意繼續留在我們的店中。顧客的感覺：“這正是我們所需要的”、“我們對你們的店很感興趣”、“還想繼續了解”? 把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。

二、如何開始與客人建立溝通

1、規范的問候語

顧客剛進入店內時，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強烈的最初感官印象一樣，導購員作為專賣店視覺構筑的一部分，適時的、有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我門的好感。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務和接待方式。所謂熱情地與客人打招呼會嚇跑客人的說法是絕對錯誤的。我門的目標客戶樂于接受也希望得到這樣的服務。“你好：歡迎光臨伊思萊專賣店，請問有什么需要幫助的？

2、開始與客人進行交談

由于擔心溝通方法不合適而會嚇跑顧客，如何開始與顧客交流往往導購員感覺較難的一件事情，特別是在這方面經驗不多的員工。如何開始接近顧客是很重要的。⑴發現顧客——最初的判斷

幾乎每個店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉轉。然而，觀者可以轉換成潛在的顧客。當一個人走進店里的時候，我們應盡量想象這個人屬于哪一類顧客。雖然有經驗的導購員總相信能通過觀察著裝、打扮、行為、舉止來判斷一個人，但是現今這種方法并不可靠。地區之間也會有差異。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經濟收入等個人情況，還是需要通過交談來實現。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準備接受有禮貌的問候

他（她）需要更多的時間來轉轉嗎？ 他（她）是否不喜歡過早被接近？

你擁有的經驗越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實踐表明，一般的情況下導購人員應該首先打開話題。千萬不要養成一種習慣，把顧客區分成觀望者和購買者，就會出現沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個顧客視做可能的購物者，向他們展示我們專賣店的獨特之處，很快引起顧客的興趣。

三、開場示例

“您好！請允許我為你介紹一下好嗎？” “您好！歡迎光臨伊思萊專賣店”

“您好！我們經營的是由意大利設計的沙發品牌，涉及風格見解，可根據不同顧客設計和空間需求，提供各種組合配置，符合現代生活的需要”

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

“您好！我們的整個理念都是標準模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設計靈感。我們公司產品分為兩大類（真皮和皮布結合）多個風格（后現代主義、新古典、中式等）。可以根據每個人的需要為你設計出特殊的尺寸和功能組合配置。更可以提供能滿足你的風格需求的系列產品。”

出于禮貌，導購員會以詢問口氣作為開頭語，但是持肯定態度的開頭語效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺一下。”這樣的開頭語贊許了顧客對飾品的品位，激勵了她美上愛美的需求，并建議她采取行動（示范感覺一下）。簡單的“要不要？”只是習慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。開頭語言應該是新穎的，與環境相吻合的。思考以下有關顧客場景的實例和導購人員有可能作出的回答： 場景一：顧客注視著一套沙發

●傾向的開場白：“這套沙發的設計非常獨特，色彩符號時尚，外觀突破傳統束縛，更具現代感。放置在你的客廳中能顯示你獨到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據你的需要進行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？”

●不傾向的開場白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？”

顧客：“不用，謝謝！我只是看看。”

以上例子說明，你和顧客接觸的開場白往往決定了談話是否繼續下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。一段糟糕的開場白只能讓人回答：“是”或“不是”。

四、與顧客的溝通技巧

清晰的溝通與反饋的14條原則：

A、尋找你的需要 B、不要給別人你還未決定要給的東西 C、發表完整的信息（不是只言片語）D、避免借口 E、少問“為什么”，多問“怎樣”和“什么”

F、留意重復你的內容 G、留意不使用諷刺的話 H、避免在語言中使用“一直”或“從來不”這樣的詞語 I、記得去表揚別人

J、平靜地去接受

K、顯示出你在認真的傾聽

L、看著對你說話的人

M、避免去尋找批評你的人的缺點

N、把你所理解的表達清楚

五、銷售問答

問：伊思萊家具：伊思萊沙發是哪兒生產的？

答：你好！我們伊思萊沙發是深圳伊思萊家具集團出品的，專業做沙發都接近8年了，全國各地都有專賣店。

問：產品的色彩為何如此單一？

答：這是屬于目前國際流行的色系。很耐看，不容易過時。問：產品部件好象有色差？

答：你的心很細，目光敏銳，連我們都沒有察覺出來。要知道，我們采用的都是天然皮革和環保天然棉、麻布料，所以每一件產品都可能有輕微的色差，國標允許在2%以內。你要是看中這套沙發，我可以幫你選擇一套好的。問：打折多少？ 答：對呀，我們是不能亂打折，因為我們是薄利多銷經營。價格是伊思萊家具總部統一制定的（或商場規定統一打折多少折扣），我們不能隨意打折（或商場統一規定多少折扣）。如果你真的很中意我們的產品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產品是否物有所值。你不妨想象一下，這款沙發布置在你家中的效果；顧客若是猶豫，店長應該對顧客講“你真的滿意這套沙發，我可以向經理匯報”

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

問：我為什么要購買伊思萊家具：伊思萊品牌沙發？

答：人性化的設計，在保持了一貫的意大利時尚、簡約風格的同時，又增強了產品的舒適功能。集欣賞性和實用性為一體，提高了產品的實用價值。對原始材料的嚴格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設備的應用，確保產品工藝完美，每一處細小的細節都散發著品牌的魅力。優質的配件，確保你在使用是的絕對安全和舒適，經久耐用，近8年品牌經驗的積累和信譽的保證，無論何時何地，都可同時享受伊思萊家具的產品。良好的性能價格既體現了高品位的你選擇的與眾不同，有滿足了欣賞使用的雙重功能。同樣的價格，更高尚的產品，難道你會回絕嗎？ 問：為什么背面處理不如正面？

答：從功能和外觀上講并不影響產品，這樣做可以降低成本，以降低產品的價格，把利益讓給最終消費者。

問：我認識你們老板，給我打折？ 答：告知客戶公司對打折有明確的規定，店員不能違反規定，愛莫能助。而且我們基本都是實價，一般情況下老板也給不了多少折扣。

問：我著是第一次來買，以后還有很多項目，給我打折？ 答：告知客戶公司有關累計折扣規定。

問：怎么賣來賣去還是這些東西，還沒有變化？

答：家具產品生產周期和消費周期較一般的消費品長，因此更新相對較慢，但主要原因是利于顧客在一定時期內能配到相適應的家具。雖然我們產品很多，我們一般還是選擇那些實在的、最好的東西出來。

問：月底交貨，十多天過去了還沒有，退貨，賠償！

答：可以退貨，按利息賠償或尋求其他方法（換其他產品），請查清原因，待解決。問：沙發看起來好象不夠大？

答：商場的空間比較大，將沙發襯小了些。如果將它放在你家里，剛好滿足你。問：我看仿冒的產品跟你們的也差不多，怎么價格差這么遠，暴利！

答：仿冒的產品無論是材質、質量和售后服務都相差很大，而且產品使用周期比我們短，用了兩個月后你會發現作了個多大的錯誤決定。我們產品有正規的設計、生產渠道、有優秀的質量、服務保證和品牌形象。我們的價格是經過物價部門批準的。問：你們為什么會降價？

答：有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等。總之在條件允許的情況下，公司會讓最大的利給客戶。

問：定貨單上為什么沒有合同專用章？

答：合同是針對服務規范的商家，且合同文本煩瑣，推廣效果差，而我們有優良的服務保證，所以不必擔心發生問題。

問：為什么本來有的東西，定的時候卻沒有貨？

答：樣本的產品可能有變更，不是都有庫存，可以預定的。問：為什么你們的倉庫沒有定量庫存？

答：我們有的，但生意比較好，正好賣完了。

問：如果有客人買我們的產品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？ 答：根據客戶的預算要求來推薦產品。問：我們的沙發怎么保養？

答：沙發保養應該基本做到以下幾點：

避免放置于潮濕的環境中，沙發表面有水應立即用軟布擦拭。不可用硬物劃沙發表面。

如有污垢，請用微濕布擦拭即可。

第二章 專賣店擺場規范

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

專賣店是直接向消費者展示家具的重要場所，專賣店的氛圍造就成功與否直接決定我們產品在消費者心中的觀感。在這里專賣店的擺場目的是展示沙發使用功能以及塑造出來的濃郁家居氛圍，讓消費者切身的體驗到伊思萊家具沙發的設計理念和獨到的用心。

1、專賣店的整體效果和局部效果

進行擺場的時候，伊思萊家具：沙發首先是考慮到的是整體的專賣店風格，要達到怎樣一種效果。局部的布置首先也要從整體出發，這樣消費者進入我們的專賣店所留下的印象才是整體的，不會停留在局部的表面上。

2、專賣店氛圍的構成元素

光影、裝飾品、家具、空間、裝修局部，這些元素的組合直接構成專賣店的氛圍，也就是我們通常運用到的手段和方法。

3、擺場的角度

專賣店的裝飾品和墻飾的搭配，要考慮到人體的實用角度，根據人體工程學原理，當飾品與人的水平視角呈小于45度或大于135度角的時候，容易使人產生疲勞的感覺。所以伊思萊家具：沙發專賣店的飾品擺設應當注意其與人眼的水平視角所呈的角度應當介于45度和135度之間。

4、燈光組合搭配原則

燈光組合的最終目的是達到視角上的平衡，完美的展示伊思萊家具：沙發的材質和款式，使空間效果錯落有致。原則上深色沙發配明亮淺色的燈光可以打破沉悶，并且重點展示的沙發必須以最明亮的燈光制造視角焦點。

5、家具氛圍慨念

伊思萊家具：專賣店雖然是以展示沙發產品為目的，但是必須注意家具氛圍效果的布置。比如說在茶幾上我們可以擺一些小飾品和花卉等。制造溫馨的生活氛圍，使消費者真正體驗伊思萊家具：沙發帶來的和諧氣息。

6、調整視角盲點

正如我們前面所提到的我們的布置是以整體效果為布置核心，因而在某個場景里我們所突出的只是伊思萊家具：專賣店的某個部分，人們視角焦點通常不由自主的落在那幾款沙發上，相對來說就忽略了其他可能更加精彩，但沒有重點展示的家具。這一點我們主要通過定期調整店內視角中心來克服。通常變化擺場和布局的控制來控制盲點和視角焦點的分布。

第三章 安裝與售后服務技巧

1、令客人滿意的服務技巧

（受顧客歡迎的態度）

（令顧客反感的態度）

進門時

連續不斷的按門鈴 按門鈴一下

重重地或連續的敲門 力量適中地敲門三下

表情冷漠或上下打量對方 面帶微笑

說話是東張西望或漫不經心 與顧客保持眼神接觸

直接稱顧客的姓名（XXX在嗎？ 尊稱顧客姓名（請問X先生或

你是XXX嗎？）

X小姐??在家嗎？）

直接踏入顧客的房內 主動詢問顧客是否需要換鞋

2、提供服務時

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

輕拿輕放產品和工具避免發出不必要的聲音

放置物品時重手重腳 產品、包裝（包括拆卸包裝）工具都要擺放有序

物品放置雜亂無章

隨時注意保持現場清潔

對現場清潔與否視而不見 耐心回答顧客的問題

答非所問或流露不耐煩的情緒

對于顧客的非服務范圍內的要求不要一下子拒絕，先斷然拒絕再做解釋或不做任何解釋

原因，再請求顧客原諒

在安裝或維修服務中隨時注意自己的儀表和態度

儀表差，態度消極

3、顧客抱怨時

耐心的傾聽，并能適時地予以確認

經常打斷顧客說話，進行辯解或拒絕傾聽 傾聽態度（點頭、微笑、注視對方）控制情緒

受顧客情緒影響，不理智（不因顧客的情緒而引起情緒，保持冷靜）

解決辦法（及時判斷抱怨的解決途徑，并耐心

反復辯解或推責 告訴顧客

4、服務完成時

迅速清理工作現場，保持現場清潔

草草整理現場，遺忘工具 主動向顧客簡單介紹產品使用注意事項和售后

介紹不專業 服務情況

離開時對顧客的配合表示感謝，注意用禮貌用

表情冷漠，行色匆匆離開 語（謝謝您的配合，這是應該做的，很高興為 您提供服務）

5、常見問題

A、為顧客修理沙發時，對于顧客表現出對沙發質量不滿之詞，如何給予回答。

首先應該確定是否質量問題。對于色差，花紋差異等不屬于質量問題及時向客戶鬧心說明，尤其注意態度要和善，且回答要準確、專心，如確實是質量問題，應及時給予客戶明確的答復，如聯系售后服務、當場修理（客戶許可的條件下）等。

B、銷售員與客戶承諾的與本公司無關的事項，工人無法滿足，如何解釋。及時與銷售員聯系，同時耐心的告之和解釋公司的規定或工人的職責范圍。

第四章 加盟店管理規范

一、基本理念

作為在沙發行業已有影響的品牌，高屋建瓴，搶占先機，采用連鎖加盟的市場攻略，結合中國市場的具體情況，發揮沙發的品牌魅力，和我們的合作伙伴一起協作雙贏，達到1+1>2的倍 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

增效應。

二、加盟流程

（1）伊思萊家具發放招牌加盟信息，有意者前來洽談、洽詢；

（2）伊思萊家具招聘人員耐心講解、協商，向加盟者說明運營、經銷的全部內容；

（3）伊思萊家具人員對加盟商進行考評，周密調查加盟商所要求的開店 的商圈、市場情況；（4）伊思萊家具依加盟規定對加盟商實地考察、調研分析，擬定加盟合同；

（5）加盟商充分研究事業內容和合同的內容，理解并決定加盟的基礎上，正式簽訂合同；（6）伊思萊家具的營銷、設計部門詳細研究加盟地區的顧客消費情況，制訂經營對策，設計商店裝修方案，發放有關的施工配套圖紙；

（7）商店設計就緒后，由加盟商負責修建，由伊思萊協助監工；

（8）在建筑施工的同時，訂購制作或由伊思萊家具按合同配送相關的設備、道具，進行店內營業場地設計，發放操作手冊、產品目促銷宣傳單、音像培訓資料等；

（9）伊思萊家具對加盟商及店員就營業所需的事項、計算機或相關辦公器具的使用、商店運營的技巧等進行培訓，以達到真正掌握的程度；

（10）專賣店選址與裝修；為搞好開業前的進貨陳列、伊思萊家具有關人員親臨商店，對有關事項如商品陳列技巧進行指導；

（11）在開業前一日，將商店的鑰匙同竣工證書一起交給店主，意為“交鑰匙服務”；（12）將開業的廣告宣傳向社會刊播，使開業廣告有效流傳；

（13）將加盟店與總部的信息系統聯網，由總店直接聯系、指導、支持加盟店的運營；（14）伊思萊家具專職人員定期對加盟店進行回訪，對經營中的各種問題進行協商、指導；

三、目標客戶

適用伊思萊沙發的客戶群體，他們擁有穩定的收入來源，家庭收入在2萬-8萬元的小康家庭，年齡在30-50歲居多，家庭結構簡單，生活品位較高，擁有較高的學歷和文化層次。

主要對象有以下幾種：

·專賣區域內知名企業中的中高級百領階層和銷售精英

·在當地郵政、電信、金融、醫療部門保險、外企部門主管等就職的白領人士 ·當地從事個體經營、小規模加工生產的私營業主 ·目前已有一定經濟和社會地位，“二次創業”意識彰顯的精英人士

四、專賣店與裝修

為保證專賣店的良性經營和發展趨勢，在選址方面必須注意 ·地價、入手難易、穩定性

·可能成為新興商業中心或小型商業區的地區 ·盡可能進入大企業投資建設規劃的區域 ·未來不再改造的區域 ·離道路的距離、交通

·水、電、氣、電話、網線條件

·建筑、裝修、標示、高度等方面的限制

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

五、專賣店外觀和內部裝修

必須嚴格按照伊思萊家具設計的店鋪室內效果圖來施工 燈光的照明設計、照明色彩、照度、照明技巧等的準備把握

店內所有產品的拜訪均以伊思萊家具所設計的圖紙來規范，包括飾品

六、專賣店的人員結構與職責

專賣店組織可依各加盟店的實際情況而定，但嚴禁一人身兼數職。專賣店至少設計經理一人、店員一人、收銀一人、內勤一人。店內所有人員必須接受俊業公司的相關培訓，著力提高服務人員的專業水平。店內人員要服從店長的工作調配，不得借故不執行。參加早會、按規定著裝、上班不吸煙、不喝酒、不吃零食、不聽耳機、不打私人電話、不打鬧玩耍、不離崗、愛護公共財物、注意設備設施的實用和保養、節約用水電等，從細節上維護伊思萊品牌形象。

收銀員工作職責

快速、準確的做好每一位顧客的收銀工作 嚴守店內的管理制度

每天下班前必須核對好帳目，發現問題及時排除 每星期應安排時間與相對部門進行核對帳目 負責做好專賣店的各種帳務工作

負責專賣店的現金及帳本等的管理工作

每月底前做一份財務報告及工作報告遞交給專賣店經理

銷售人員工作職責

具體負責專賣店顧客的接洽工作

具體負責專賣店顧客的產品銷售與服務工作

接受顧客的投訴、并及時把信息反饋給“售后服務部”，協助與配合處理 客戶的投訴嚴守專賣店的規章制度

認真做好市場調查工作，并寫出市場調查與分析報告 與其他人員保持經常性的溝通

負責做好每日的營業狀況統計與整理工作，并及時向專賣店經理匯報

內勤人員工作職責

具體負責專賣店售出產品的送貨與安裝 做到按時到達顧客制定的送貨地點

送貨上門與安裝時應做到不損壞、不弄臟顧客物品

每次送貨與安裝完畢后，應檢查產品的完整性與完好性收拾與清潔場地，并且由顧客認可簽收

專賣店經理的工作職責

決策專賣店的重大事項 負責專賣店的全盤管理工作

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

培訓與督促下屬人員工作

負責日常的監督、檢查及處理相關事務 協調專賣店內部之間的工作關系 做好接受與處理客戶的投訴工作

根據每日每月的營業狀況制定響應的策略與措施認真做好人事管理工作

七、店的服務與管理

伊思萊專賣店的目的是銷售常品與提供服務，而專賣店的服務與管理一般分為售前、售中、售后三個階段。伊思萊品牌為了統一的CI形象戰略，因此在各專賣店的服務與管理過程中，實施服務規范包括服務態度、服務臺紀律、服務要求、服務程序、服務技巧等。為了在短期內推廣伊思萊品牌，伊思萊家具將對所有伊思萊品牌加盟店的人員進行系統培訓，包括導購人員的基本要求、專業知識要求、知識面要求、心理素質要求、服務規范要求、重點將放在客戶開發及管理和現場銷售技巧、消費心理分析等方面。

八、服務紀律

穿統一制服，佩帶工作卡

穿著整潔、大方，女士應化淡妝 不遲到、不早退、不離崗與串崗 不得在店內看書報、打瞌睡 不得在店內閑聊、嬉鬧、喧嘩 不得在店內吃零食、吸煙、干私活

不得與顧客頂嘴、爭吵、不講臟話、氣話 不得挪用店內現金和票據

九、銷售 技巧指南

針對不同特點顧客的服務技巧 如何確定銷售員的類型 顧客購買產品的決策過程 我們所追求的銷售員的形象 營業能量的增強

針對不同特點顧客的服務技巧

我們的客人是享受現代生活的現代人，我們要研究和分析他們感興趣。我們已不能像以那樣定義他們的需要和購買心理。產品及后勤服務和介紹已絲毫不能打動他們，惟有幫助他們實現現代生活的夢想以及我們的持之以恒和個人人格魅力才能打動和說服

第三篇：服裝導購手冊

一、販賣人員應有的認識：

1、販賣工作的意義

1）做消費者與生產者的橋梁：站在消費的立場，將消費者的要求與希望傳達給生產者，來刺激生產更好的制品，這便是販賣的任務。

2）不只是商品與金錢的交換：販賣的工作除了為顧客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以親切的態度、和藹的笑容、各式各樣的情報來換取顧客的金錢。

3）販賣員是商店的代表者：“這家商店的氣氛很好”、“那家商店的服務很差”——顧客往往從某個販賣員（或許該販賣員與他只有一次的接觸）的應對態度來評價整個商店。因此，我們可以說販賣員就是“商店的代表者”。

4）以商品為媒介，磨練自我的場所：我們所從事的販賣工作是以“人”作為對象，由于經常周旋在形形色色的顧客中，對自我的磨練有相當大的幫助。

2、服務的意義：

1）減價并非是服務：我們通常都誤以為減價就是服務顧客，其實這種想法并不正確。2）服務的真正意義：指“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數量提供給他”而言。

3）顧客追求的是“感覺好”的商店：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身的價值外，還包括店家所提供的服務在內。

4）服務并非免費：一般人往往誤解服務是免費的，然而在商品的價款中早已包含了服務的費用。

5）用親切的態度、和藹的笑容來對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數量放置在商店的前面，這就是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，即是所謂的“接待顧客的服務”。

3、服務的“5S”

1）速度（Speed）：指“動作快速”而言，它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時盡量快些，不要讓客人久等）；一是演出上的速度（販賣員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

2）微笑（Smile）：是指過度的笑容而言。販賣員必須身體健康，對顧客有體貼的心，才可能散發出真正的微笑。

3）誠意（Sincerity）：販賣員如果存在盡心為服務的誠意，顧客一定能體會到。

4）機敏（Smart）：指“精明、整潔、利落”而言。以干凈利落的方式來接待顧客即是所謂的“機敏的服務”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的心理、接待時的技術、以及商品知識等，在接待顧客的層面上必定會有更好的成績。

4、服務的原則

1）服務的原則：販賣員在服務顧客的時必須記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的待遇（平等化原則），盡量提供滿足顧客要求或希望的服務品質。

2）維持平等化服務的決竅：對稍帶自卑心的顧客（例如額較低的購物顧客、服裝較不華麗且是初次接觸的顧客等）更親切、更恭敬，最能實現平等化的原則。3）要珍惜經常惠顧的顧客：經常惠顧的顧客與其他的顧客同時在場時，販賣員可以在招呼語中添些寒喧之關的應酬語，等其他的顧客離去后再施以特別待遇。

另外，要推察顧客希望的商品時從a：顧客的對話中 b：顧客在選擇希望的商品時 c：觀察顧客的購買方式或生活方式中著手。

5、認識顧問式服務法

1）符合顧客心理的應對法：所謂的接客服務是指“幫助顧客，使他能快快樂樂地采購”。要達到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每個顧客的心理，并用適合他們的方式為他們服務。2）實際性的商品知識：除了理論性、觀念性的知識外，如果能再具備實際性的商品知識（實際操作該商品所得到的知識），應該可以為顧客做合適的建議。

3）信心十足的推薦：如果本身具有實際性的商品知識，當然能自信十足地為顧客推薦商品，并得到顧客的信賴。

4）以體驗性的知識來說服顧客：一旦具有體驗性的知識，不但可以清楚地了解商品的優點及缺點，更能夠確切地說服顧客，為顧客提供情報。

6、如何修飾外表

1）商店的第一印象販賣員身上：顧客對商店的第一印象（例如明朗活潑的商店、典雅的商店）80%取決于第一個接觸到的販賣員。因此，為了要給顧客印象，販賣員必須特別注意自己的外表、態度、用詞等。

2）修飾外表的三個重點：外表的修飾除了服裝、化妝外，良好的態度也是不可欠缺的。3）整潔——除了食品店的販賣員外，其他商店的販賣員也應該注意身體的整潔、服裝的整潔。要保持整齊清潔，每天必須勤加檢點。

4）品味——服裝或化妝如果欠缺品味，連帶地會使人對該店的商品產生庸俗感。販賣員最好不斷地學習，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妝服裝最好忌諱爭奇斗妍。販賣員的外表應該打扮得和工作性質相等，千萬別于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的個性：制服雖然會掩蓋一個人的美麗與個性，可是卻能發揮統一的美感、賦與商店個性化，以及留給顧客強烈的印象。

2）烘托出整個團體的魅力：除了本身的外表、姿態，如果將接待顧客的用語及態度也一起統一化，則該店的服務具有備了統一的個性化。

3）要理解穿制服的目的：有些販賣員會在制服上加一條腰帶，截短裙子，配帶俏麗的蝴蝶結、項鏈、戒指等，以期烘托出自己的個性，這些做法實在和穿制服的目的背道而馳。

4）穿法可以表達出個性：我們常說，服裝可以表達出一個人的性格。因此制服的穿法理所當然也能將此人的性格襯托出來。穿制服時不可散漫松懈，要裝扮得整齊、清潔。

二、如何提高販賣的技術

1、購物時的心理動向

1）購賣心理的八個階段：把顧客購物時的心理動向分成八個階段，即是所謂的“購賣心理的八個階段”。

l 注目——路過掃瞄一眼店面或商店的商品。

l 興趣——對掃瞄到的商品抱有興趣（如該商品的造型、設計院、配色、用途等。）l 連想——眺望時連想起自己使用該商品的情景。l 欲望——連想時，引發擁有該商品的欲望。

l 比較檢討——從各種角度檢討該商品是否適合自己。

l 信賴——比較檢討的結果相信商品相當不錯。價錢合理、店家及廠牌值得信賴，販賣員的說明也很實在。

l 滿足——滿意購入的商品及商店的服務態度。

2、正確的待機方法

1）如何待機：所謂的待機是指“要做販賣準備，要等待招呼顧客的機會”。

2）正確的待機姿勢：雙的自然向前交叉，兩腳微分身體挺直、朝前，以輕松的姿勢站立，并自在地觀察顧客的狀況，一面等待顧客出聲為他們服務。

3）待機的位置：正確的待機的位置會因販賣的商品或商店的販賣方針而有差異。如生活必需的食品、日用品等價格較低，購買率較高的商品而言，最好站在較順眼的地方。時髦品等須要逛過多家商店后才能決定是否購買的商品，則盡量站在不顯眼的地方。

4）不正確的待機方法：販賣員彼此七嘴八舌地聊天、百般無聊地站在一旁、凝神地觀察顧客的服裝或行動、專注地整理商品無暇注意顧客——這些都不正確的待機方法。

3、趨近招呼的六個機會

1）全神注視某商品時：這個對該商品抱有興趣的明證，此時販賣員可慢慢地接近，并出聲招呼他。

2）用手去觸摸商品時：人對某物抱有興趣時必定動手觸摸的欲望，此時販賣員可從側面輕輕地招呼他。

3）從商品抬起頭來：表示要招呼販賣員拿給他看清楚一點。此時，販賣員可先說聲“歡迎光臨”，然后從正面迎過去。

4）佇足時：表示到現中意的商品。販賣員必須盡早看出他中意的目標并說明該商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找尋某種東西時：顧客進入店內探尋某物時，販賣員要趕緊上前說：“歡迎光臨，有什么需要效勞的地方？”

6）與顧客四目交接時：可稱招呼說：“歡迎光臨”，然后再重新找尋趨近的機會。

4、商品的提示方法

1）讓顧客觀察使用狀態：以T恤、罩衫來說，如果先將它貼在胸前讓顧客看到鏡中的影子，則可刺激欲望，下定購買的決心。

2）讓顧客觸摸商品：觸摸不僅可以使對方認請楚該商品的性質，還能引起親切感及購買欲望。3）讓顧客感到該商品的價值：除了兩手謹慎地處理外，更可展示該商品最具魅力的特點以打動顧客心理。

4）讓顧客看到復數以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花樣、不同價格的商品讓顧客自由選擇，一般的顧客往往希望買到的商品是由自己挑選的，而不是販賣員決定的。5）讓顧客從低價格看到商價格：不知道顧客的購買預算時采用這種辦法。因為，“有沒有價錢高一點的？”——這種話很好啟齒，而相反的話則較難表達。

5、掌握顧客的要求

1）需求的內容：大致可兩種：一是“顧客對該商品的欲望程度（要求的強弱）。”；一是“需求該商品的真正理由（需求的情況）。”販賣員必須盡早看出這兩才能決定推銷何種商品。2）不要單方面地詢問：接連不斷地詢問會使顧客反感而不肯說實話。

3）詢問與商品提示交互進行：商品提示與詢問好比是單車的兩輪，販賣員可以交互運用這兩種方式，一點一點地往下探尋，必能掌握顧客的真正需求。

4）從一般討論逐次縮小至購買焦點：販賣員可以從比較簡單的問題著手，像“你覺得如何？”然后逐資助地進入問題核心。問到較敏感的問題時則稍為移開視線并輕松自如觀察顧客的表現與反應。

5）不要只依賴經驗或第六感：這種方式不適合變化激烈的時代。

6、商品的說明方法

1）如何說明：必須針對“顧客最想知道”的部分、“顧客最感到不安”的部分來說明。2）依顧客的不同，商品說明的內容也跟著調整：先找出顧客關心的部分，再配合該點做詳細的說明。

3）一面讓顧客觀察商品一面說明：不但可以證明說明的可信度，同時也可使說明更活潑有力。4）以身體語言輔助說明：適度地利用雙手及多變化的表情，可以使說明更具說服力。5）讓商品自己說話：在適當的時機可以停止說明，并啟動商品讓顧客自己觀察。

6）一面觀察反應一面說明：顧客的心意變為冷淡時，不要一直喋喋不休。如果不一面觀察顧客的反應一面說明，恐有演獨角戲之虞。

7、獲得商品知識的方法

1）向先進入員學習：拿著販賣場中的商品向先進入人員請教具體的知識。2）從專家或專門書籍中學習：將各種知識做有系統的整理。

3）從工廠的見習或展示會中學習：了解制造過程及商品的內部結構，不但有助于提高商品的知識，同時多少也可測出流行的趨勢。

4）向制造廠的販賣學習：可獲得新產品的情報及其他商店、其他都市的情報。5）從報紙、雜志中學習：可從報紙、電視等廣告媒體中掌握顧客關心的商品。

6）自己使用看看：這是最重要、最確實的方法。今天，說明使用方法已成為推銷的主力。販賣員特別需要具體這種條件。

7）從顧客的經驗中學習：使用者的經驗也是重要的情報之一。

8、推薦商品的方法

1）信心十足地推薦：對自己商品有信心的販賣員，在推薦商品時的表現態度不但要認真、充滿自信，連說明也要有說服力。

2）因應顧客的需求推薦：販賣員要配合顧客（被商品提示及詢問時所征服的顧客）的需求來選擇商品，并視其所需求的強弱及狀況來推薦。

3）讓顧客認請商品的特征：將各種商品的特征介紹給顧客，這也是忠實在推薦商品的方法。4）明確地展示商品的優點：顧客最希望販賣員明確地指出該商品優點何在、缺點何在。5）配合身體語言推薦：將使用商品時的享受感，滿足感暗示給顧客。6）讓商品自我推薦：利用商品本身的特色展示給顧客看。

9、成交的方法

1）把商品縮小至3—4種以內：太多的商品排在一起說明時會使顧客目不暇接，難以決定。因此，販賣員除了必需的貨色外，最好將不用商品移開。這種不但可以免除顧客的猶豫心，同時也能幫助販賣員掌握顧客的喜好。

2）找尋顧客喜好的目標：一面再度說明商品，一面觀察顧客的回答、意見、表現、拿在手上觀看的次數等反應，便可探查出對方的喜好目標。

3）對喜好的商品做特色說明：掌握了顧客喜歡的商品后，可以從旁輕描淡寫地說明該商品的特色。

4）征詢最后的意向：差不多是成交階段時，販賣員可以征詢顧客說：“這貨品合您的意吧！”。通常，80%以上的顧客會立刻點頭答應。

把商品縮小至3—4種內 找尋顧客喜好的目標 對商品做特色說明

10、販賣時的重點

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何處）、When（何時）、What（什么）、Why（為何）、How（如何做）等六點來掌握販賣時的重點。2）簡短扼要：販賣重點必須簡短扼要才行。

3）具體地表現：抽象、曖昧的表現法無濟于事，最重要的是要以具體的方式表現出來，即使計劃范圍不大也應該全力以赴。

4）要隨著時代推移：販賣重點必須隨著時代的遷移或社會的變動來汰舊換新。因此，配合社會狀況的變化對販賣員來說相當重要。

5）視顧客而改變：販賣員要視顧客的身份來調整販賣的重點。例如，同樣的一件玩具，推薦給小顧客時要強調“這霹靂車和真的霹靂車完全一樣喔！”（流行、好玩），而對身邊的母親則以“安全玩具”（安全、實用）為訴求重點。

11、收銀前的正確動作

1）確認該商品的價格：可以用“謝謝，這個是三百元”的方式來確認商品的價格。2）確認收到的金額：必須以適度的音量說：“謝謝，收您一千元”，來確定金額的無誤。3）放入收銀機時必須再次確認：把收到的錢放入收銀機前必須再次復誦：“0號，三百元，收下一千元”。（確認收銀機打出的商品價格及實收金額）

4）確定零錢是否有誤：商品包裝完畢，從收銀機中拿出零錢時必須再確認一下金額正確與否。5）一面過給顧客零錢一面再確認：回到顧客身邊，邊出零錢時必定要說：“讓您久等了，這是找您的七00元，謝謝光臨”，并請顧客自己確認一下金額。

三、接客對話與電話應對的要點

1、按客用語

1）何謂接客用語：接客用語并不特別，凡是我們日常慣用的語言，在顧客耳中覺得受用的，都可以當做接客用語使用。

2）要觀察顧客的反應：語言要使用才會產生意義。販賣員在談話的同時必須隨時確認顧客是否能接受你使用的語言，是否了解你話中的真正含意。

3）讓商品自我推薦：流利地使用接客用語并不是推銷商品的唯一手段，有時候也必須善用商品，讓商品自我推薦。以最適合該商品的提示方法，展示角度及使用法等展現出該商品的優點，以博取顧客的青睞。

4）語言是有生命的：語言會隨著時代共存亡販賣員千萬不要斤斤計較語言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎時代的語言。

2、接客對話的原則

1）使用依賴式而避開命令式：所謂的命令式是指說話都以強迫的說話方式，而不理會聽者的意志。依賴式則是指說話者站在尊重對方意志的立場上要求對方。對待顧客絕不可使用命令式。2）使用肯定式避開否定式：否定式含有否認的意思，顧客較難接受而肯定式有承認對方所言的成份在，較易為顧客認同。但是販賣員要想說明該商品很堅固時，可以故意用否定式“即使用掉落地面也絕不會破損”來強調。

3）拒絕退貨時：顧客做無理的要求時（例如退貨、折扣、交換商品等），千萬別用“不行”的語氣拒絕。最好采用疑問或依賴的說法，如“對不起！這種商品不是不能退貨嗎？”以免傷到對方的感情。

3、接客的七大用語

1）“歡迎光臨”：這句話含有兩種意義：一是歡迎的招呼語；一得“有什么需要我效勞的嗎？”的詢問話。2）“好的”：先是回答再行動。

3）“請稍候”：要顧客等待的時候，不管是什么情況下都必須以這句話來應對。4）“讓你久等”：讓顧客等待時，必須先以這句許致道歉再開始談話。5）“謝謝”：這是一句很有魔力的言語，在待人接物的場合里不妨多多利用。6）“對不起”：這是麻煩顧客時的致歉語，使用時將致歉的情緒表現在態度上。7）“抱歉”：它有兩種使用方法：一是輕微的道歉；一是對顧客做小小的請求。

4、電話應對的基本要點

1）列出事件的要點后再撥電話：撥號前必須先將該談話的要點記錄下來，以免遺漏。2）先確定對方的身份：對方一拿起話筒，必須先確定他的公司名稱或姓名。（通常對方會自己先通報）

3）報上自己的姓名：報上自己公司的名稱、自己的姓名。4）問候：接電話時也必須向對方問候。

5）陳述事件：說話要有條理，對方才容易理解。

6）確認、復誦要點：復誦要點應該是由對方做的，如果對方忘記了，你可以再一次確認及復誦要點，以防錯誤或誤解。

7）問候：接電話時必須向對方致意、問候。

8）掛斷電話：打電話及接電話時都要讓顧客先行掛斷。

5、電話應對的注意事項

1）商量時須用手遮住話筒：遇到必須與上司或同事商量后才能回答的問題時，應以手遮住話筒或按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。

2）不可邊笑邊接電話：接聽電話時必須先中斷談話，邊笑邊去接聽是很不禮貌的行為。3）不在時留下對方的電話號碼：顧客要找的對象不在時應該請教一下對方的電話號碼再掛斷。4）要對方稍等待一下時：須向對方致歉：“請稍候一下”。可能的話，最好告知對方等待的理由。

5）聽到對方掛斷的聲音后再切斷：要確定顧客自己掛斷電話后才可放下聽筒。6）私人電話要簡短、有禮：賣場旁有顧客時應快速地結束談話。

五、列商品陳列的技術

1、陳列的要素

1）以巧妙的陳列技巧來誘導顧客：巧妙的陳列技巧可以將入店的顧客誘往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、動等四種要素在誘人注目上，具有很大的效果。1.光——把更強烈的燈光或色彩艷麗的光源照在該物品上，或在該物品旁裝置閃爍定的電燈，都可以集中顧客的目光。

2.音——利用音樂、動物鳴叫聲或交通工具等聲音，可以刺激人們的聽覺使他們停足觀看。3.色——在該部分著上強烈的彩色。有變化的顏色，可集中顧客的眼光，燃起他們的好奇心。4.動——利用電力、發條或人力等發動洋娃娃或動物，也是吸引顧客注目的好方法。光 音 色 動

2、商品陳列的要點

1）準備：在動手陳列前，必須記得整理商品及清掃陳列場所。

2）容易引人注目的陳列法：最容易吸引顧客眼光的位置是：以顧客直立時的眼光及稍下方為中心的三十度范圍內。其次的位置是再下去的三十度的范圍。

3）易于取得的陳列法：這種開列法不但能夠煽走顧客的購買欲，同時也表示該商品可任由顧客自由選擇。

4）質感的陳列法：高級品或易污損的商品如果放在玻璃柜中并預留一些空間，必可提高商品的價值感。

5）量感的陳列法：日用品或生活必需品以大量陳列，以便增加商品的魅力及刺激顧客的購買欲望。

6）關連性的陳列法：將游泳衣、帽子、涼鞋、海灘衣等有關連性的商品一道陳列，可收到相輔相成的效果。

要保持清潔 容易引人注目 易于取得 提高商品價值 要有量感 要有關連性

3、商品的陳列的類型

1）依品種的陳列法：按該商店的品種分類來陳列商品的方法。

2）依材質的陳列法：按照銀器、鐵器、陶器、磁器、漆器等材質來分門別類的陳列法。3）依用途的陳列法：按照商品的用途來分門別類的陳列法。這種方法顧客比較容易選購。4）依對象的陳列法：按使用對象來分門別類陳列法。

5）依尺寸、規格陳列法：商品有各種尺寸，并且細分成S、M、L??等規格時，當然要按尺寸的大小來陳列。

6）依色彩的陳列法：以不同色彩來分門別類的陳列法。把商品的色彩巧妙地運用在陳列上，對刺激購買欲頗有效果。

7）依價格的陳列法：對禮品及特價品的陳列頗具效果，顧客也可視自己的預算自由購買。

4、“5WIH”式的陳列法（1）

1）陳列何物（What）：明確地決定陳列的商品。

2）何時陳列（When）：要仔細地考慮“適當的陳列時期”，例如趕在季節前面、或是趁旺季期推出??等。

3）陳列在何處（Where）：要仔細地研究陳列地點像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顧客取得到的地方，顧客取不到的壁面上。

4）對象是誰（Who）：行人、進入店時的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）為何陳列（Why）：明確地決定出陳列的目的，例如“因為販賣量好所以陳列出來”或“希望有更好的販賣量，所以陳列出來”等。

何 物 何 時 何 處 為 誰 為 何 如 何

“5W1H”式的陳列法（2）

6）如何陳列（How）：可分成下列四種來討論：

l 陳列數量——販賣量最好的商品在陳列數量上有某種程度的限制。當陳列數量在一定數值以下時，販賣量會急速滑落。l 展示顏面——如何展現出該商品最漂亮的一面？需要量感陳列的商品要如何堆砌？那一類商品最適合漂亮的一面？這些陳列技巧都稱為“展示顏面”。

l 構成的方式——可分成對比（contrast）、對稱（symmetry）、節奏（rhythm）、平衡（balance）等四類來考慮。

l 變化——利用照明來突出主力商品、或利用明暗的陰影來強調立體感，使它們富于變化。另外，較薄的商品可借著直立、傾斜加深立體感，而較厚重的商品則做平面的陳列（如橫排成一列）。陳列數量 商品排列法 訴求的目的 燈光的照明法

五、各類顧客的應付法

1、購物的三種類型

1）習慣性的購物：購買香煙、調味料、日用品等價格較低的商品時，通常不會在現場考慮品牌或選擇比較。對待習慣性的購物顧客應以速度為要。

2）突然興起的購物：陳列的方式或待客的巧拙會清清楚楚地顯現在這種顧客上。應付這類顧客時，販賣員必須具備擅于抓住顧客的心理的能力，以及掌握提示商品、強調商品特色、催促成交等販賣技巧的能力。

3）計劃性購物：購買高額商品時顧客會事先考慮經濟能力，且和家人、朋友商量種類、品牌等問題，還會多找幾家商店比較看看。因此，販賣員在處理這類顧客時最重要的是親切的應對，并做詳盡說明，只要顧客覺得該店及販賣員很親切，決定購買時必定會再度光臨。習慣性的購物

突然興起的購物（行動性購買）計劃性的購物

2、特快車型與普通車型

1、特快車型的顧客：這種類型的顧客其購買心理過程會不斷地出現或同時出現好幾項，所以無法辨別得很清楚，這是屬于急躁的類型。處理這種類型的顧客要注意下列幾點： l 掌握適當的時機并配合快速的動作。

l 在顧客看得到的地方待機，動作多少跨大一點，不要啰唆地問一大堆問題并最好任由顧客自己判斷。遞上商品時，只告訴對方一些重點事項既可。

2、普通車型的顧客：這種類型亦穩之躊蹉型，以婦女居多。其購買的心理過程會個別地顯現出來。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面輕輕地施加壓力，一面推薦商品。l 簡短的暗示比長篇的說明更有效。

3、自我主張型、唯我獨尊型、任你決定性

1)自我主攻型的應付法：對方自我意識很強，販賣員要承認對方的存在，尊重其面子。同時最好記住這種顧客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我獨尊性的應對法：這種顧客自認為自己的觀絕對正確，同時認為販賣員與顧客是對立的利益關系。遇到這種類型的顧客最好隨他自由選擇，當對方發問時才上前為他說明商品的特性既可，否則較難應付。3)任你決定型的對法：這類的顧客反而比前兩類費事。由于這類顧客的購物動機大都受托于人，最好還讓他看些商品，還做具體的說明，并設法問出托付者的喜好方向。總而言之，售貨員必須靠自己的感覺、想法來選擇商品，并信心十足地向顧客推薦，而態度應親切和藹，處處照顧得無微不至。自我主張型 唯我獨尊性 任你決定性

4、分析婦女顧客的特征

1）購物樂趣的婦女顧客：女性顧客在購買一種商品時會讓販賣員拿出十或十五種商品，然后逐一地欣賞，來選擇最適合自己的商品。在這種行動中，女性顧客充分地享受了購物的樂趣。2）“連想”與“比較檢討”上花費很長的時間：婦女顧客在購買心理過程的“連想”階段停留久，其次是“比較檢討”的階段。

3）追求自己的“夢”：婦女顧客面看、欣賞各種商品時，其主要的目的不是從各種角度來檢討商品，而是借著觸摸商品、試穿商品來追求自己的“夢”。

4）缺乏決斷力：很多女性顧客在選購商品時都有無從著手的傾向，因此販賣員在應對時最好針對她們購買的目的、何種圖案較適合、何種商品較適合等著手，然后逐漸地集中焦點。

享受購物的樂趣

在選擇上較費時間時間性 追求自己的夢 缺乏決斷力

5、和藹地對待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的購買金額通常比大人低，所以有些販賣員在顧客擁擠的情況下都會怠慢小顧客。其實這種行為是不正確的，優秀的販賣員應該按順序接待顧客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的語言：和小孩對話時用語要簡單易懂，太過禮貌聽起來不自然，而過于敷衍也會顯得草率，最好采取適度的口氣較佳。

3）不可推銷滯銷品：不可因為對方是小孩子無所謂，就將粗劣品或滯銷品推銷給他。其實，正因為小孩子不能分辯商品的優劣，販賣員應該更盡力為他推薦好的商品。

4）以愛心對待小孩：敷衍小孩，將會引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顧客。

4)復數客的應對法

1）不要忽視同伴顧客：有些顧客會結伴購物，同行者的任務不外是替同伴提供意見，因此販賣員最好不要把全部精神放在購物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顧客當做復數客來處理：不曉得哪位是購物者，哪位是同行者時，可以當做復數客來應付。

3）復數客的技巧：應對復數客時不可有所偏袒，如能早些發現發言力強的那一位并支持他的意見，必能提早決定購買。

4）女性的發言力比男性強：年輕男女相伴購物時，通常以女性的發言力較強。

5）夫妻相伴購物時如果意見不一致？：能夠尊重女性的意見，必能縮短決定的購買的時間。不要忽視同行人 借用有發言力者的力量 尊重女性的意見

六、商品包裝與禮品包裝

1、商品包裝的目的與原則 1）商品包裝的五個目的： 使商品容易攜帶。保護商品。

提高購物的滿足感及贈送價值。

為商店做宣傳（包裝紙是動態的宣傳物）。確定該商品是否已經出售。2）商品包裝的原則：

包裝前要仔細看清商品有無污損的情形。贈送品必須取掉價格表。要小心不要損壞商品。

包裝時要注意美觀、牢固、快速等原則。不要露出剩余的包裝紙。以感謝心及責任心來包裝。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美觀、快速的優點。包裝的決竅有兩點：一是掌握包裝的正確位置，一是把折角整齊后再包。

如何決定包狀位置：

1、把包裝紙的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等邊三角形。

2、把商品旋轉至正面。

3、商品的正面朝上時便可以動手包裝了。

斜包：

1、把包裝紙的前端平貼在商品的上面。

2、用左手輕輕地將包紙的邊緣順直角折進去。

3、把左側部分平貼在商品上。

4、一邊用右手拿起商品，一邊用左手將包裝紙的邊緣折向右前方。

5、一邊將商品推向前方，一邊用左手把包裝紙折向里側。

6、右手將包裝紙的左端折向前面。

7、右側的包裝紙平貼在商品上。

8、將前方部分折向面前再把左側整齊地折進里側。

3、對包（基本型與應用型）

對包的特征：包裝紙稍小或對包裝不太熟練的人都可以勝任。

包裝法（基本型）：

1、將包裝紙的左側復蓋在商品上。

2、包裝紙的右側復蓋住商品后用膠帶固定。

3、左右折固定后，再將上部順直角往下折。

4、下部往上折后用膠帶固定，兩端如果過長，可從邊緣處往里折，切記不可將包裝紙露出商品外邊。

5、商品的另一邊也同樣方法處理。

不移動的包裝法（應用法）：

1、將包裝紙復蓋在商品上，從下方把左右的紙折進去。

2、從下方貼上膠帶固定。

3、把商品放在包裝臺上，用兩手將中央部分順直角折進去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用膠帶固定。

4、筒型及瓶子的包裝法

圓筒型的包裝特征：圓筒型的包裝法是由斜包變化而來的，這種包裝法和基本型的不同點是：左右側必須一邊折出皺一邊往外卷。

圓筒型的包裝法：

1、考慮好包裝完成的大略位置，將商品滾置面前。

2、將包裝紙的前端蓋住商品。

3、用左手折出皺折，以右手按住皺折前端。

4、順著滾動，將折出的皺折往里折。

5、折出4—5條皺的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋轉，使包裝紙壓住商品，但皺折不可露出。

7、右側亦用同樣方法處理。

8、將包裝紙的前端往內側的，并用膠帶貼住。瓶子的包裝法：

1、把瓶子放橫后往外卷。

2、卷好后在中央部分貼上膠帶固定。

3、底部折漂亮些，并用膠帶固定。

4、頭部折好，或捏成皺的狀。

5、厚商品的包裝法·繩子的綁法 商品的包裝法：

1、放好商品后開始包裝。

2、把包裝紙的左側貼在商品上。

3、把左側折往中央部分，然后將商品豎立。

4、把右側貼在商品上。

5、把剩余的包裝紙拉向前面。

6、貼上膠帶。繩子的綁法：

1、預留一些繩頭備用，再朝商品的橫方向轉一圈。

2、在中央打個十字后再朝直方向轉一圈。

3、將繩子穿過十字結下，以防結頭滑動。

4、把穿過十字結的繩子卷成圓形關，再穿過十字結下。

5、預留的繩頭卷成圓形關后和穿過十字結下的圓形圈打上死結。

6、禮物包裝法 普通緞帶的打法：

1、將緞帶斜跨過右上角。

2、橫過底部后繞到左下角。

3、轉個180度的在圈后在右上角打個花結。

4、在緞帶的末端剪出三角形。

正式緞帶的打法：

1、用緞帶綁出十字形狀，兩邊預留繩頭備用。

2、把另一條緞帶繞左手轉5—6圈。

3、用剪刀在左右側剪出斜斜的刀痕（中間不剪）。

4、將剪好的緞帶貼在商品上，用剩余的緞帶綁死。

5、把綁好的緞帶一個一個拉出，整理出花形。

6、整理好后，將緞帶的末端剪成三角形。

七、這個時候你怎么辦？

1、缺貨時

①試著推薦代替品：可以用對不起!該商品目前缺貨,可否參考這種款式的方法來試著推薦別的代替品。

②推薦別的代替品時必須明確地說明彼此間的差異：為了防止退費或抱怨糾紛，應該仔細說明彼此的差異。

③不想購買代替品時：販賣員可向制造或批發商問明該商品的到貨日期，再征詢顧客的意見，是否到貨后打電話通知他前來購買或是直接送過去（以住在該店附近為限）。④立刻需要商品時：可介紹顧客到售有該商品的商店購買。

⑤沒有顧客想要的商品時：要清清楚楚地告訴顧客說：“對不起！”我們沒有販賣這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。推薦代替品 不要推薦缺貨商品 立刻補充

明確地說明希望品與代替品間的差異

征詢對方是否能等到下次進貨再買

介紹同業商店（要查明該店是否有出售 這種商品）

明確地告知本店沒有販買該商品（×「目前正在缺貨中」）

2、顧客要求退貨或換貨時 ①應該讓顧客退貨或換貨： l 所販賣的商品有沾污或毀損時。l 包錯商品時。

②最好讓顧客退貨或換貨：即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒使用過并可以再出售，最好盡量應其要求。這樣才可提高顧客的信賴度，促使他下次再度光臨。③婉轉拒絕顧客退貨或換貨： l 商品已有使用過的跡象時。l 購買的日期已有一段時間時。

l 該商品為特價品，且明白表示“貨物出門概不退貨”時。原則上最好順從顧客的希望 勸導顧客替換其他的商品 應對時要保持笑容

即使不符合退貨或換貨的條件，販賣員盡量避免對顧客有責難的言行舉止。

應該允許的情況

所販賣的商品如果有沾污或有損毀

包錯商品時

※必須查明錯誤發生的原因 盡量通融的情況

即使是顧客本身的因素使然，最好盡量順應其要求 ※根據某項統計顯示

顧客任性退貨的比率為——50% 販賣員的販賣技術不成熟導致退貨的比率為——50% 必須回絕的情況 商品已有使用過時 購買的日期已有一段時間

特價販賣品

3、顧客抱怨時

① 仔細傾聽抱怨的內容： l 依據統計顯示，抱怨的內容分成 好幾種其中販賣員的態度占60%，商品的問題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時應該注意下列幾點： l 先抓住顧客的抱怨要點，并給予肯定的回答。

l 全部聽完后，平靜的說明事件的要點，最后再誠心的道歉。

l 對方溝通后，可說出處理方式，例如我想這樣做好不好，不知你意下如何？然后征求顧客的意見。

②顧客盛怒時：可采取下列三種辦法： l 請上司代為處理。

l 引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘），然后請責任者出面道歉。l 請對方先回去，明天責任者會登門道歉。對店內的商品或服務態度不滿 一定要傾聽對方的抱怨 銘記“因禍得福”

①傾聽時要抓住顧客的抱怨要點

②全部聽完后，平靜地說明事件的要點，最后再誠心地道歉。③說出處理方式并詢問顧客的意見。

①請上司處理。

②引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘）然后 請責任者出面道歉。

③請對方先回去，明天責任者會 登門道歉!

4、如何推銷想賣的商品

①要使顧客（確信）該商品有正面價值：

販賣員如果想要推銷某商品，應該使顧客確信該商品對自己的生活有正面的影響才行。這一點須特別注意。

②如何陳列想要販賣的商品 l 可先由販賣形態著手。

l 陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意。l 與特價品比鄰陳列。

l 把想要推銷的商品成組陳列。l 誘導顧客詢問陳列法。③如何推銷想賣的商品： l 不可用強迫推銷的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常會在顧客的心理留下強烈的印象，販賣員可以利用這種方式來推銷想要販賣的商品。

l 放在旁邊=可放在柜臺上面，等顧客詢問時才做說明（消極的做法）。

l 積極地展示=先不予理會，等顧客思考或躊躇時才從柜子里拿出來，并積極推薦：“要不要參考或這種商品？它的價格雖貴了些但是品質相當不錯！”

l 利用顧客不太滿意機會顧客難以抉擇或陷入思考時，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不參考這種商品？”

l 下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要販賣的商品拿出來說：“我覺得這種商品應該比較適合。”

l 夸贊與誘導雙管齊下=注意，過度的夸贊必定露出太虛偽或強迫推銷的味道。要使顧客確信該商品有正面價值 從商品的陳列下工夫

具有為顧客利益著想的「確信」

被問及「這東西好吃嗎？」時 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品說明

5、如何處理顧客的反對意見 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的態度接受顧客的意見，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來陳述反對的意見。2)當耳旁風：

大略地聽一下顧客的反對意見，但不置可否。不過這種辦法最好少用，以免產生“忽視顧客意見”的結果。3)詢問法：

從顧客的反對意見中找出誤解或錯誤的地方，然后詢問對方的意見。不過，使用這種方法時盡量以求教的方式的謙虛態度，切勿傷害到顧客的自尊心。4)引用比喻法：

找出對自己最有利的例子，來壓抑對方意見。

這四種方法以“不置可否法”較不具力量。

「YES」·「BUT」法 當耳旁風 詢問法 引用譬喻法

以「YES」的回答來接受顧客的意見，接著用「BUT」的 方式來陳述反對的意見。

大略地聽一下顧客的反對意見，但是內心不置可否。

從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征 詢意見。

用對自己有利的比喻方式來壓抑對方的反對意見。

第四篇：導購基礎手冊

導購基礎手冊

一、職業的定位

A

顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。

B

商品是什么——商品就是你對公司的信心。

C

導購員是什么——導購員是公司的形象、業務代表；是公司對商品進行銷售的執行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發言人。

二、基本條件

導購員是企業形象對外傳播的重要途徑，代表著企業的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優良的敬業精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：

A

做到敬業愛崗，勤、儉、誠、信的工作態度：

1、充分理解企業是員工賴以生存和發展的基石，熱愛自己的企業與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀律性；

3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；

4、有信心、樂觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力；

B

充實的專業知識：

1、詳實準確的的產品知識；

2、公司發展、公司信譽、品牌聲譽和服務優點；

3、豐富的應對能力和獨立作戰能力；

4、高超的銷售技巧和團隊作戰的整合力；

5、善于溝通，了解心理學；

C

其它知識如：美學、統計學。

三、基本信條

每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：

A

業績是銷售人員的第二生命；

B

目標是銷售人員的指針；

C

業績是爭取來的，不是等來的；

D

不斷開發新顧客，業績才能持續增長；

E

堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；

F

成功者找方法，失敗者找籍口；

G

付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；

H

要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；

I

要有檢討：打一場有結果的戰爭，做有結果的工作；

四、儀表儀態

注重儀表儀態是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創造很好的氣氛和基礎。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發型、服飾等構成，它與人的生活環境、生活情調、思想修養、道德品質和文明程度有關。

儀表修飾的要求：

A

養成良好的衛生習慣。

B

善于掩瑕揚瑜，美化形象。

C

善于進行印象修飾，塑造形象。

D儀表修飾的三個原則：

A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業身份等相適宜相和諧。

B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協調一致，營造出整體風采。

C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

（2）儀態：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養程度。

儀態的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優雅、富有魅力，具體有以下幾點。

A姿勢：要求有穩重的坐姿、端正的立姿、優雅的走姿和得體的其他姿勢。

a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。

b

手勢要規范、適度、簡潔明確、自然親切。

c

接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。

B表情：要求恰當的運用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。

C

風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

第五篇：美威導購培訓手冊(胡桃木)

MEIWEI

美 威 家 具 導 購 培 訓 手 冊

東莞市美倫家具有限公司 http://www.tmdps.cn

導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

目錄

第一章

企業文化篇?????????????????????? 1 第二章

家具用材篇?????????????????????? 2 第三章

產品知識篇?????????????????????? 5 第四章

專賣店日常管理????????????????????13 第五章

導購員職業修養與行為規范???????????????15 第六章

銷售技巧篇??????????????????????20 第七章

如何擴大銷售渠道???????????????????26

E-mail:maiso@maiso.com

http://www.tmdps.cn

第 1 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

第一章

企業文化篇

一、公司簡介：

東莞市美倫（美迪）家具有限公司，創建于二十世紀八十年代初。是一家具有二十多年家具設計、開發、生產、銷售和售后服務為一體的民用家具大型企業，是目前國內銷售網絡最廣泛、市場占有率最大、產品色系最多、工藝最穩定、產品系列化組合最優、售后服務體系完善的板式實木貼皮家具生產廠家之一。公司總部坐落于環境優美、交通便利的東方家具之都——東莞市洪梅鎮華威大道工業區，位于珠江三角洲交通樞紐中心。

公司實力雄厚，廠區占地面積達100,000平方米，現用標準廠房68,000平方米，20,000多平方米的新廠房正在建設中，現代生活園區已達3,000多平方米。工廠環境優美宜人，福利待遇優厚完善，廠房綠化面積達1,000多平方米。公司現有在職員工1,200多人，擁有一大批高素質的管理人員與銷售骨干和訓練有素的作業人員與基層管理人員。其中本科以上學歷占2%，專科學歷占5%，中專學歷占10%，高中初中學歷占83%。

美倫公司的管理模式與時俱進，積極導入ISO9000—2000質量管理體系，實行科學化、規范化管理，并于2004年獲ISO9000國際質量體系認證。為使產品擁有更大的市場優勢，提高競爭力，公司全面整合資源，建立了多個下屬分廠：板式廠、實木廠、沙發廠、以及配套車間。我們崇尚：“以形為先，以簡至上”的創新思維模式，并從意大利、德國等歐洲國家引進先進的自動化生產設備建成了多條國內領先的家具生產線，讓每一道工序均一次性在流水生產線上完成。從而在降低成本的同時，務求使產品的材質、用料符合國際和國內環保要求以及質量保證。

美倫家具以造型雅致、美觀、簡約、實用等特色在中國家具行業和廣大的高中檔消費群中確立了美威口碑而深受客戶喜愛。產品暢銷國內外大中城市，遠銷英國、加拿大、意大利、南韓、日本、新加坡、香港、澳門、臺灣等國家和地區。產品嚴格符合國家各項環保標準，提倡“綠色家居，綠色消費”。自國際名家具第九屆展覽會一舉成功后，美威家具火爆暢銷世界各地，掀起了家具產業“新材料、新工藝、綠色環保”的巨大變革，引領了當今家居裝飾業新的流行趨勢。

未來美威人將繼續致力于提升生活品質和傳遞全新生活理念而努力，讓每個家居生活都充滿個性品位和時尚魅力，營造更加美好的生活！

二、美威產品設計理念：

第 2 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

以形為先，以簡至上。

三、美威產品特點：

北歐現代簡約風格

四、美威企業文化：

團結共進、敬業奉獻，共創美威家居文化美好生活。

五、美威經營理念：

客戶至上，誠信服務；質量為本，共創雙贏。

六、美威管理機制：

整合資源，規劃管理，將美威家具做強做大，打造成國際知名品牌。

第二章

家具用材篇

美威（MEIWEI）家具材質介紹：

主要材質：

主材：美國、歐洲進口胡桃木、環保人造板、蜂窩結構環保板

輔材：意大利進口底漆、機漆、五金配件（意大利、德國）、全鋼化玻璃

1、胡桃木皮

胡桃木（木皮）：胡桃木主要產自北美和歐洲，胡桃木皮呈淺黑褐色帶紫色，樹紋一般是直的，有波浪或卷曲樹紋形成賞心悅目的裝飾圖案，弦切面為美麗的大拋物線花紋；美威選用美國進口的優質胡桃木木材，經先進設備刨成一片片木皮，厚度為0.6MM，木皮經過嚴格挑選，對紋對色，確保大小花紋一致；美威家具只選用AA級木皮，一條原材能用在家具上的AA級木皮不超過10%。

2、實木

選用珍貴的天然木材胡桃木，其木質堅硬而韌性，主要應用在餐桌椅腿、床、沙發等受力部位。一般兩根實木可以支撐承受100-120公斤的重量。

3、板材

美威家具所使用的人造板材根據不同的部位采用符合中國E1級環保的中纖板或刨花板，柜桶內部等采用標準集團的三聚氰氨，通過國家檢測認證，確保甲醛含量在國家允許范圍，部分構件使用天然實木。

第 3 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

中纖板：簡稱中密度板（MDF），以木質纖維或其它植物的纖維為原料，經過纖維分離等工藝，施加合成樹脂，在加熱的條件下壓制而成的一種板材，它具有內部結構勻稱，抗壓，機械加工性能好，甲醛含量低等特點，有著良好的環保性能，從而保證了人們的身體健康。常用的中纖板規格有：3mm、5mm、9mm、12mm、15mm、18mm、25mm，密度在600-800KG/M3，出廠含水量在4-13?，吸水膨脹率小于1.5%。

三聚氰氨板：以中纖板或刨花板等為基材，在300噸/M2的高壓及200度高溫下，表面覆貼三聚氰氨浸漬飾面的板材，其表面硬度、耐刮性及抗熱性均強于油漆飾面處理。

刨花板：由原木打碎混合，經高溫高壓加工而成，具有不易變形，握釘力強等優點，缺點是不易做彎曲處理或曲形斷面處理，加工機械要求高。

4、油漆

意大利底漆：符合嚴格的歐洲環保標準，甲醛揮發量遠低于國家允許標準。其底漆將木皮表面封密，防止水分浸入后腐蝕基材，并承受沖擊。

意大利亮光面漆：表面經過拋光機7800轉/分鐘的高速拋光，表面飾以3M公司生產的亮光拋光蠟，表面平整，色澤飽滿，明亮如鏡，永不褪色。

意大利啞光面漆：現代時尚，手感舒適；耐劃裂，耐變色；給家具表面增添光澤及舒適手感。意大利半開放面漆：是目前頂級家具流行的表面處理方式，充滿現代感；耐刮，耐腐蝕，不褪皮，紋理清晰自然；木皮開放漆表面看似無密封，但油漆已經滲透入縫，絕無滲水的可能。由于木材屬天然高檔材料，合理范圍的色差在所難免，這也正是高檔木皮產品有別于貼紙及三聚氫胺家具的標志之一。

5、五金

1）門鉸：意大利著名品牌專利，彈片采用精鋼制造，輕便耐用，開合柔和安靜，具有開啟角度大及多角度定位的功能。這種門鉸每只承重力25kg，其開合次數可達12萬次，以每天開合10次計算，可使用三十年以上。

2）機夾式托底路軌：歐洲制造，采用優質鋼板沖壓而成，滑動順暢自如；表面烤漆處理，輕便耐磨，夾裝式設計可避免傳統螺絲裝爆側板現象，并具有自動回流功能。

3）鋁合金：材質輕巧，可塑性強，經過鍍鉻鍍鎳處理，有效地增大了強度；表面經拉絲處理能防止自然氧化。立體效果強，表面潔亮是現代高檔家具不可缺少的材料。

4）抽屜、斗柜、趟門路軌采用原裝進口的德國海蒂詩家具五金。具有摩擦阻力小，滑動順暢，第 4 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

承重力大，噪音低等特點。

6、玻璃

1）鋼化玻璃：承受沖擊力比一般普通玻璃強6倍，不易爆裂，即使打碎也會變成鈍角的小碎片；耐高溫，普通玻璃只能承受70-80oC的溫度，而鋼化玻璃是普通玻璃的4-5倍，安全穩固。2）強化玻璃：達到國際標準的強化玻璃比普通玻璃強度大大增加，且耐高溫，不易因撞擊而爆裂，一旦爆裂形成不鋒利小塊，耐用安全。美威產品除少數小鋁框玻璃外其他全部強化。3）霧化玻璃：玻璃工業新革命，意大利玻璃表面外理新技術。耐刮花、耐劃裂，手感舒適、柔軟、不帶汗漬和手紋印，改變傳統玻璃給人的冰冷及生硬的感覺。

7、沙發用材

1）木架：沙發框架選用4*4硬椎實木結構，無結疤，經過刨平烘干處理，承重力強，不變形。2）填充物：一般的沙發只以海綿填充，坐久后，容易塌陷、變形，而美威沙發采用多層密度海綿混合填充：表面使用高彈力的海綿，底下則采用高密度海綿，不會一坐就陷下去，增加了坐感的柔軟度，也保障了沙發海綿的使用年限。靠墊采用鵝絨填充，柔軟舒適，環保溫馨。3）布料：色彩性能好，不易褪色，易保養，易清潔，防霉防污性能優越。全棉布：由超細纖維織成，手感爽滑，經過磨毛防水處理。

斜紋布：由特殊工藝加工成麻的效果，紋理粗獷，大氣豪華，歐美風味淋漓盡現。絨布：由粘膠和滌綸段染交織而成。立體感強、顏色鮮艷、手感柔和、豪華高貴、華麗溫馨、無毒無味、保溫防潮、不脫絨、耐摩擦、平整無隙，時尚個性，現代感極強。4）皮料：意大利進口黃牛頭層皮，透氣性好，坐感舒適，體現出時尚的品味。

第三章

產品知識篇

一、美威的優勢：

生產優勢：美倫建廠25年以來一直以做實木家具為主，產品線成熟，有良好的技術基礎。97年至今，板式貼皮家具逐漸成為我們的主打產品。專業的技術、專一的類型、專注的工藝，奠定了美威木皮家具企業的龍頭和業內的知名品牌的地位，成為專業、高品質、簡約、精致的代名詞。美威產品遍布全國各地，并遠銷20多個國家和地區，加盟美威的經銷商有近200家之多，美威家具已經成為世界萬千家庭的居家首選。

配件優勢：美威系列產品采用的五金件均是從歐洲著名的家具五金公司原裝進口。例如德國海蒂

第 5 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

詩國際集團創建于1930年，在塑料加工和金屬加工兩個領域憑借優異品質，人性化的產品成為享譽世界的著名品牌。在歐洲，家具生產廠家都把海蒂詩五金配件作為高檔家具的配件。滑軌及路軌：我們在床頭柜、褲架等處使用的全拉出式滾珠滑軌即三截路軌用鍍鉻精鋼制造，它與一般五金路軌相比主要優點是：承重力強，防滑出，易拆裝，穩定性好，噪音小。全拉出式滾珠滑軌安裝寬度為12.7mm—19mm，載重在25kg。有10種不同的長度，相疊的全拉出滑軌承重力特別大，并且帶有推出和拉出定位器，以及防滑出保護件，避免了使用一般路軌的抽屜會出現的脫軌現象。抽屜可以通過一個脫鉤與滑軌分開，方便了安裝和拆卸。由于軌道精確，所以推拉抽屜時穩定性好，聲音輕。

Quadro路軌即隱性反彈路軌，通常我們應用在CD架、斗柜這樣經常開合的家具中。它具有抽拉無聲、隱藏性、壽命長、高負荷、易滑動、裝卸簡單、安全穩定以及無需工具的高度調節與自閉功能。配備阻尼的滑軌保證了鋼珠最佳的滑行功能，而且由于滑軌在開合的過程中能自動排出臟物，因此省去清掃內部之煩。自閉功能使抽屜能不受重量影響，自動回流，安全關閉。滑軌上的制栓防止了門不必要的開合。使得美威家具使用壽命更長，使用更舒心。

門鉸：美威動感空間采用的是意大利最著名的EKA門鉸（全世界銷量最大的門鉸廠家）。彈片采用精鋼制造，輕便耐用，開合柔和安靜，具有開啟角度大及多角度定位的功能，并且使用年限長。組合優勢：美威家具不僅結構精巧穩固，設計簡約新穎，觸感舒適溫馨，而且款式多變，功能多樣，規格齊全，可以根據不同的家居需要，個性喜好，房型特點等隨心組合。

美威人深知“贏在細節”的重要性。動感空間系列一經推出便引起轟動，就在于我們不僅能輕易控制把握整體品質，更在于細微處下足了功夫。

二、胡桃木產品介紹

美威品牌是東莞美倫公司于2008年金秋推出的一款胡桃木皮系列，胡桃木主要產自北美和歐洲，成材期在50年至數百年；是非常結實的木材，抗腐能力強，即使在易于腐蝕的環境里也是最耐用的木材之一；價格非常昂貴，胡桃木可以用于制造槍托、槍柄和體育用品，更是制造高檔家具的上乘材料！美威品牌采用胡桃木配胡桃木皮的板木結合的工藝，是美倫公司的一款高端產品。

胡桃色是現代家居裝飾走在潮流的顏色，時尚前衛。胡桃系列產品清晰的木紋，突顯時尚的同時使身心更貼近自然，為緊張的都市生活保留了一隅寧靜安逸的空間。成為成功人士、現代白領、都市貴族、IT一族等競相追捧的對象。

第 6 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

使用經典案例：勞斯萊斯汽車的方向盤及內部裝飾材料。

三、胡桃木六大系列產品（功能組合及賣點）：

1、沙發系列：

A：面料設計以布藝、真皮為主，款式休閑新穎，坐感舒適，色調柔和，結構穩固，內外結構表里如一，并可隨意組合，滿足不同居家空間的需要，還可根據客戶喜好搭配不同顏色的布料。面料采用全拆洗設計，可手洗干洗，方便實用，符合國人的消費習慣。B：規格：1+1+3、1+2+3、1+2+

2、轉角。產品賣點：

★ C053沙發：采用粗重，厚實的實木框架，伸手之處可觸摸到來自北美的胡桃木紋，座墊、靠背為全拆設計，可清楚的看到產品的內部設計及構造，沙發的座墊采用密度在35以上的高密度海綿，高彈耐用；靠包內采用天然鵝毛填充，可使人的后背與背包之間最大面積的接觸，恒溫舒適，而且在用過之后用手拍一拍就能回到原狀；布料采用美國進口三防布，防水、防油、防污相對于普通布料更容易清理，客廳是主人生活品味的體現，經典的直線條的設計風格，很好的詮釋了主人低調奢華的人生態度。

★ C068沙發：挺直簡煉的直線條設計，以簡單的造型表現裝飾華貴的美，沙發布料采用韓國進口植絨布，布藝包含有光成分的絨毛，絨感豐富，在不同的光線下，有科幻般的閃光效果，布面有強烈的陰影效果，形成特殊的對比美，手感細膩如棉般的順滑，并解決了其它材料絨毛有順逆毛向，容易起壓劃痕的問題，輕輕一佛，歷久如新，多受年輕人的喜愛。★ C083沙發：這是一款坐感特別舒適的沙發，請試坐一下，提前感受一下技術工藝革新帶給我們的舒適感受，這是因為在傳統沙發海棉座墊的基礎上，附帶一套獨立座墊，座包采用全意大利進口真皮，內裝防火公仔棉，坐感特別舒服；靠包采用意大利進口真皮，精選鵝毛填充，更適應人體坐姿曲線，帶給人更好的舒適體驗；采用平整實木扶手，方便放置報刊雜志及茶杯，更舒適實用。

★ C090黑皮沙發：這是一款在2008年4月意大利米蘭家具展上獲得沙發設計類一等獎的作品，設計大氣豪華。引用了大量的高密度海綿，非常的舒適柔軟。超長的扶手盡現著霸氣十足又簡約時尚，是成熟有品味人士的不二選擇；并有兩種組合可供選擇，可拆可組，可根據客廳的大小自由組合。

★ C091沙發:米黃色的真皮流露著簡歐時尚的韻味，更適合現代都市女性對時尚簡約風格的追

第 7 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

求。整潔的線條，跳躍的色調，配以寬木板扶手既顯得它的與眾不同又方便實用。并可根據客廳大小自由給合。

2、臥房系列：結構設計穩固，款式簡約時尚，易清潔，實用性強，舒適大方。

A：產品設計充分考慮人體工學原理，床屏弧度設計輕巧舒適。

B：床屏根據個人喜好有實木靠背、布藝靠背、進口PVC靠背等多種選擇。

C：產品制作表里如一，內外都做了細致的處理（如床屏的背面都進行了油漆處理），保證了美威產品的檔次，增強產品的防水防霉性能，非一般廠家所能做到。

D：床架選用當今國際的最新潮流的排骨架，有利于床墊的透氣，防止滋生細菌；有利于床底的清潔衛生，防止床底灰塵的積厚；排骨架韌性大，承重力好。我公司選用的排骨架采用進口優質楊木和鋼材制造而成，具有優良的彈性、透氣性，整體承重在1000kg以上。

E：規格：1800mm×2000mm，1500mm×2000 mm，1200×1900 mm多種不同尺寸供選擇。F：床頭柜：簡結實用，設計與大床的配套，協調統一。產品賣點：

★HB-0901B/0902B床：

有兩種配置可供選擇；一是可選擇床腳不落地，床頭由兩塊獨立的腳板支撐，腳板的規格可長可短，自行自由搭配方便，與之配合的床頭柜有有兩個規格，即長度為800MM/600MM兩種規格供選擇，公司的標準配置為一邊配800MM的床頭柜，一邊配600MM的床頭柜，這樣打破傳統家具的絕對對稱，使家居組合更時尚，更現代；二是可以選擇有傳統的床屏直接著地，配合兩個對稱的床頭柜，床的主色調是淺色，浪漫溫馨，床頭柜為黑色鋼琴烤漆，工藝考究，床與床頭柜黑白搭配，相得益彰，實屬家具設計的經典之作。

整張床的床頭，床身，床尾為全意大利進口真皮，配于高級技師的全手工制作，作工精細，豪華氣派，再注意它的床頭部分，床頭可根據客人不同的使用功能所需多檔調節，或臥或躺或靠，都可以獲得良好的休閑體驗，床頭是由兩個獨立的控制系統進行控制，一邊床頭的調節不會影響到伴侶的休息，床頭的厚度為350MM，打開床頭，內置兩個獨立的800MM＊180MM＊250MM隱藏式暗柜，可以很方便的放置一些小物品，方便實用。

我們再來看一些細節的處理，有床腳柜抽一說，這是強調床腳及柜類產品抽屜的重要性，我們先看床腳，這款產品采用厚達8MM的拉絲不銹鋼經熱彎成型，每只腳的承重超過1000KG，也就是說可承受高達一噸的重量，可想而知，它是非常的結實耐用的，再來看床的其它組成，床

第 8 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

側的連接，采用的是兩個75MM＊8 MM的鋼制強力拆裝件固定，中間再加上8MM*40MM木榫加固連接，特別牢固，打開床墊，看直接受力的排骨架結構，我公司選用的排骨架采用俄羅斯進口優質楊木和鋼材制造而成，具有優良的彈性、透氣性，整體承重在1000kg以上，韌性大，承重力好，舒適耐用。

美威公司為集團公司，從板式家具，實木家具，軟體家具的生產到相關五金配件的制作，全部為美威公司期下的工廠配套生產，這樣一方面可以降低成本，讓客戶享受到更實惠的產品，另一方面更是品質保證，只有達到美威標準的產品才可與與之配套出廠，保證給客戶更高品質的產品及服務。★HB-0903B床：

這是一款簡潔實用的木床，看似簡單，實則符合人體工程學，您可以靠在床上感受一下，可以確保背部與床屏最大面積的接觸，讓身體可以得到盡量的放松，這是一款板木結合的床，仔細可以看出，床尾與床屏的木紋相互呼應，床腳及床屏由全實木組成，我們可以通過木材的截面清楚的看到，床屏的背部經過油漆處理，床不一定要靠墻，可以根據家居的實際情況自行擺放。★HB-0905B床：

這也是一款板木結合的床，在HB-0903木床的基礎上，床屏做成兩個軟包布藝靠枕，柔軟舒適，枕布顏色可依個人喜好更換，兩個靠枕相互獨立，外套可拆洗，方便實用。★ HB-0906B床：

集優良工藝與時尚設計的完美結合，突破國人對傳統床具只作臥具使用的功能，床側有寬度為400MM床側柜，隔成三個開放式空間既穩固又方便分類，可放置報刊、雜志、小飾物等。

由兩個完全獨立的床墊組成，可以最大程度的減少對伴侶的影響，床屏內貼海棉表面采用意大利進口黃牛皮，將床的重心降低，且四面全部著地，極大的加強了床的穩定性，飾以柔軟的地毯，盡顯尊貴奢華！試想在忙碌的工作之后，坐在地毯上，泡著咖啡，看著雜志，或與家人聊天，也是一種別樣的休閑！★ HB-0907B床：

床身全貼高密度回彈力好的海綿，表面全部采用美國進口植絨布，觸感柔順；床屏內部采用多功能檔位旋轉五金，使床屏靠頭部份可移動，依靠時可隨個人感受舒適度調節，既方便又時尚美觀。

第 9 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

3、衣柜系列：多種款式、多種選擇、多種功能、規格多樣、隨意組裝，整體結構穩固、高雅美觀、實用。

A：衣柜內配置有暗柜、領帶架、多功能褲架可供選擇。B：衣柜門的設計有開門、趟門、折門等多種風格可供選擇。

C：衣柜門的紋理無論四門五門、或六門，從左到右，胡桃木紋上下左右均是一致的紋理，非一般廠家所能比擬。

D：黑胡桃與黑色烤漆鋼化玻璃的搭配，時堂經典。門板的規格可達1200MM的寬度，對門板，玻璃及五金的要求很高，這種工藝是其它任何廠家所達不到的。

E：妝臺根據中國人的居家習慣，設計新穎、簡潔實用。有1000mm、1100mm及1600mm的長度可供選擇；妝鏡采用國際最新流行的掛墻式結構。

F：規格：衣柜高度有：2200mm、每塊門寬：400/450mm、任意組合長度；

衣柜高度有：2400mm、每塊門寬：450/500mm、任意組合長度；

門板的款式有對開門、折門、趟門三種，門板有木門、玻璃門、折疊門可選擇。綜合賣點：

A：門鉸采用意大利著名的EKA品牌（EKA是目前世界上規模最大的門鉸廠家），門鉸經先進工藝處理防腐性能極好，開合使用達到10萬次，使用壽命能達到二十年以上（按一天十次計算可用二十七年）。

B：引用黑色鋼化玻璃長度可達兩米，最大的門板寬度達到一米二，接口處的處理非常細膩，保證了衣柜在使用過程中良好的性能，相對比于其它廠家我司的制造工藝更為領先，質量更有保證。C：門板胡桃木紋的對稱，說明了我們的選材是經過精挑細選過的，制造過程非常嚴密，更是體現了我們對產品細節的精益求精。

4、書房系列：實用為主，多重選擇、隨意組合，根據不同層次的消費者需求設計，精簡典雅的書房組合無不體現推動時代飛速前進的科技力。

A：書柜的設計有單門、單中門、雙門、雙中門及轉角幾種，可根據主人要求隨意組合書柜的長度及形狀，最大限度滿足居家需要。

B：書柜門的設計有全玻璃門、半玻門和開放式三種，同時更有全嵌入及外凸式兩種門板設計，也有超現代的外趟門可選擇。

C：書柜的整體設計更有全封閉式、半封閉式、全開放式結構，多種選擇，應有盡有。

第 10 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

D：兒童轉角書柜的設計，可隨意更換左右，更好地利用居家空間，優勢盡顯。

E：規格：書柜高度有2060mm、2100mm、2160mm等規格，單門、雙門隨意拼合，也可根據個人要求隨意加放層板。產品賣點： ★ HG-0901書柜：

外觀時尚前衛，層次錯落分明，黑色啞光面漆的柜身，漆面平整飽滿，配置胡桃木色的門板，相得映彰，色澤分明，盡顯著莊重與優雅。門板可任意裝配方位，內柜可任意移動靈活方便，還可根據房間大小任意組合。滿足現代前衛都市消費人群對人性化家居的追求。★ HG-0903書柜：

全部用胡桃木色，采用國人傳統的書柜構造，下柜做儲存類書籍使用，上柜做經常使用類書籍使用，門板內鉗鋼化玻璃，起到裝飾的美觀以及方便透視柜內物品。

5、客廳系列：

源自意大利現代客廳整體設計的理念，充分地利用空間，結合現代家用電器更人性化的使用功能，突破傳統式客廳使用的界線，創造出功能多樣，實用性強，搭配合理的組合客廳。（1）組合廳柜：

A：在滿足擺放電視音響及儲物等使用功能的同時還滿足客廳的裝飾功能，高低錯落有致，層次分明；為了達到這種設計理念，整個廳柜系列看不到任何一個五金，這是目前最先近的干掛式工藝，通過裝在吊柜后面的掛條與墻體連接，牢固結實，是五星級酒店裝修采用的裝修工藝。B：為配合目前電視尺寸越來越大，厚度越來越薄的設計特點，我們將放電視的地柜的深度為由原600MM改為500MM，既滿足使用功能，又節約空間。

C：所有地柜面板底下都有一根40MM*40MM的鋼管，增加產品的穩固性，加強其承重力，是其它所有公司的產品所不具備的。

D：所有吊柜的每一塊門板都噴上高亮光漆，色澤飽滿，明亮如鏡，使產品體現的黑色時尚感更趨完美。

E：每一款廳柜的地柜下都墊有一個底盤，以防止因地面潮濕而對家具的影響。F：還可根據客廳大小，任意組合充分體現人性化家居文化和客廳中的無限生機。（2）間廳柜：設計簡潔實用，充分考慮其功能的表現力。（3）茶幾系列：設計簡潔、功能實用、檔次更高。

第 11 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

A：玻璃全使用鋼化處理，安全實用，檔次更高； B：設計簡潔新穎，實用性強； C：茶幾的款式有長形、方形兩種；

D：有全玻面、全木面、木包玻面等三種茶幾面；

F：茶幾抽屜有明抽、暗抽、角抽、蕩抽等多種設計，可滿足不同人士的喜好與選擇。規格：A：地柜尺寸有800mm、1000mm、1100mm、1200mm、1600mm、1650mm、2000mm、2200mm、2400mm、3300mm等多種規格可供選擇及組合。

B：地柜高度有250mm、300mm、320mm、335mm、350mm、390mm、400mm、420mm、432mm、435mm、442mm等。

C：組合吊柜采用當今國際最新流行的掛墻式設計，新穎獨特，吊柜、吊板有800mm、1100mm、1200mm、1500mm、1650mm、2000mm等多種選擇及組合。

產品賣點：

★ HN-01A廳柜組合：單直線型的設計，簡單而整齊劃一，流露著簡約的時尚。

★ HN-01B廳柜組合：這是一款在2008年4月意大利米蘭家具展上獲得客廳類設計類一等獎的作品，唯一的變化是將門板的草綠色變成現在的黑色，時尚的客廳與國際同步。

★ HN-01C廳柜組合：這是一款2.2M長的廳柜，旁邊的落地柜可自由選擇擺放，不影響整體效果，配合“一”字型的沙發使用，特別適合小戶型的居室，經濟實惠。

★ HN-02A廳柜組合：長直線型的黑色吊板與地柜黑色面板，胡桃色的吊板與地柜門板的相互映襯，將顏色的搭配使用達到極致。地柜擁有多個抽屜方便儲藏物品，吊板用于裝飾類飾品的擺放，豐富了客廳的實用與擺飾，將家具的實用功能與設計的美感融為一體。

★ HN-02B廳柜組合：講究上、下柜的對稱設計，具有較大的儲物功能，中間吊板可左右移動或居中，組合靈活；中地柜大抽屜內別致地做了一個小抽屜，方便小件重要的物品，超大的門板說明承重力大，既體現了工藝的先進又達到外部的美觀。

★ HN-02C廳柜組合：這款產品突破上下左右絕對對稱的設計理念，靈活多變，組合性強。★ HN-03廳柜組合：這款廳柜的設計相對傳統，為全黑胡桃飾面，茶色玻璃的使用，既起到裝飾作用，又方便透視柜內的物品，與一個1400MM高的落地酒柜組合使用，特別實用。

6、餐廳系列：前衛、多功能、結構穩固的餐廳系列，滿足不同消費者的需求。高科技的鋼化玻璃、意大利進口五金材料及油漆、歐美進口胡桃木皮、高檔火燒石、人性化的設計理念、精湛的第 12 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

高科技制造工藝等、確保了美威餐廳系列的高品質。完美的時尚的多功能玻璃拉伸餐臺，典雅大方的實木餐臺給無數客戶家庭增添美滿生活氣息！

（1）餐邊柜的設計有全封閉及半封閉兩種風格；

（2）規格：A：高度有810mm、820mm、825mm、850mm、895mm等；

B：長度有1400mm、1600mm等規格可供選擇；（3）餐柜面有全木面、玻璃面、亮光面等不同材質；（4）餐臺：簡潔實用，功能多樣；

A：餐臺設計線條簡潔、美觀精致、實用輕巧；

B：有全玻面、半玻面、全木面、木包玻面、火燒石面等多種選擇； C：有長方臺、正方臺、圓方等多種選擇；

D：功能多樣，其中BT-01-

1、DT-0711、HT-0902B餐臺均有伸縮功能；

E：規格：餐臺長度有1200mm、1360mm、1400mm、1500mm、1800mm、1600mm、2000mm等多種選擇，餐臺寬度有：800mm、850mm、900mm等。（5）餐椅：造型簡潔、結構合理、選擇多樣。a)座板有木面及絨面可供選擇；

b)靠背有木面全板、木面半板、實木橫條及實木豎條； 產品賣點：

★ HT-0901餐臺：餐臺面為12MM鋼化黑色烤漆玻璃，耐高溫，不易爆裂，餐臺腳為不銹鋼拉絲，防污、防劃、防油，方便打理，餐臺腳成幾何圖案造型，結構牢固，時尚經典，有1600MM及1800MM兩種規格可供選擇。

★ HT-0902餐臺：靈動的設計，餐臺桌面可拉伸，充分節省空間，相當于您購買了兩個餐臺，極大的增強產品的實用性；并有1200MM及1600MM兩種規格可供選擇，滿足不同的居家要求。

★ HT-0903餐臺：簡單大方的設計，餐腳、餐面厚實，堅固耐用。

★ HT-0905餐臺：100MM*100MM厚實的胡桃實木餐臺腳，配天然火燒石餐臺面，在火山曝發時，石灰巖在高溫高壓下變軟，并在所含礦物質發生變化時重新結晶形成大理石即形成今天的火燒石，具有不變形，硬度高，耐磨性強，抗磨蝕，耐高溫，免維護，物理性穩定，能夠保證長期不變形，防銹、防磁、絕緣等優點。

第 13 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

★ HT-0909餐臺：個性化的餐腳設計與中國傳統的圓形餐臺面設計的完美結合，搭配玻璃轉盤的使用更加方便，有Ф1200及Ф1500兩種規格可供選擇。

★ 餐椅：餐椅都為實木，實用堅固，有布藝軟座，軟靠、木座，木靠等多種選擇，客戶可根據自已的喜歡自由搭配，布藝可拆洗。

7、其它系列：

（1）斗柜：實用為主，有不同的高度及規格可供選擇；

（2）鞋柜：實用為主；不同的高度及規格可滿足不同的居家要求；

8、休閑系列：設計新穎獨特，坐感舒適，實用而美觀；座板面料可根據個人喜好替換不同布料； 小件圓臺圓幾：設計獨特、造型美觀、小巧實用。

第四章

專賣店日常管理

一、店面維護：

店面維護非常重要的，俗話說：“三分看長相，七分靠打扮”。越高檔次的產品越加需要維護，才越發能體現它的價值感。

1、產品清潔：

產品要每天上下班表面都進行清潔一次，首先用干毛巾把灰塵擦干，再用擰得半干的濕毛巾擦，毛巾不能太濕，因商場塵大，天天要清理，太濕會影響產品的使用年限。特別是淺色家具，如不用干毛巾擦干灰塵，直接用濕布，色澤就會受影響。如擺場很久的產品，灰塵已經掉入，就要用軟毛刷了，加洗潔精或是洗車的泡沫清潔劑，輕輕的刷，干凈之后，用半濕毛巾擦干凈，再用干毛巾擦干。這樣才可以保證產品長久如新。亮光產品要用干凈柔軟的純棉干毛巾擦拭或則時間一長就會出現因維護不當而出現劃痕。光滑玻璃制品的產品因手摸通常都會有手印，特別是黑色玻璃，客戶一離開就要隨時清理。試想如果一個客戶一摸產品手就變黑，一打開衣柜就看見背板上有腳印，他還會認為你的產品多么有檔次有價值感？還有購買的欲望嗎？

在客戶挪動看完家具離開現場后，產品馬上歸位擺好，要對地線，產品是否是在一條直線上，不要擺得歪歪扭扭。特別是新場地，擺完場后都要檢察，產品靠墻兩邊是否平行，吊板、妝鏡掛得是否水平，床是否擺在正中，掛畫是否位置得當，所有產品與地板的線是否水平。現代簡約家具講究的就是線條美感，擺歪了整體效果將大打折扣。

2、床上用品：

第 14 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

每個場地床都占了家具的一大部份，床上用品的整潔與否也顯得至關重要。現用的床上用品大多是提花面料，冬天我們要把棉芯裝上，顯得溫馨浪漫。夏天如感覺太熱就可以拿出來，顯得清爽整齊。

客戶要買床墊，難免要掀起床上用品，我們也不要嫌麻煩，客戶一離開，就馬上按原來折平成直角包好。特別注意的是第一次擺場，因為剛從包裝箱里取出，難免被壓皺，需用熨斗熨平它，再鋪平包好。擺放時間久了皺了應該再熨，隨時保持清爽挺直。

3、裝飾品：

和產品是一樣，裝飾品清潔也是很重要的。很多人進來，對裝飾品比較好奇，喜歡摸一摸，拿動一下，常常留下手印和汗漬。從而影響表面的光澤度，所以每天也要清潔擺放在外部的裝飾品，柜內裝飾品可以3-4天大清潔一次，清潔完要馬上歸位，不要隨意移動它的位置。第一次擺完場要檢察裝飾品底部是否有防碰膠，如果沒有，在移動的時候如果不注意，很容易劃傷產品，一定要補貼上，廠家第一次發貨都會發幾張過去備用。

4、地面、燈光

如是木地板，一定要擰干拖把再清潔。擺完場地，燈光都要調整，燈光是為了突顯產品的亮點，一般打在衣柜門板上，六門的打三個圓點下來，使可以看到衣柜清晰的木紋。書柜一般打在亮點的裝飾上，餐臺可以選擇在兩端，茶幾在中間，床打在靠背上和床尾35CM上。燈要從近處打，而且要注意燈光的方向不要直對著人經常走的方向，特別是沙發上的燈，要從頂上或背后打過來，不要讓客戶走過來或者坐在沙發上感覺燈光刺眼。

產品移動或更換新產品時，一定記得燈光跟著調到位。

5、背景音樂

在條件許可的情況下，賣場可以播放合適的音樂，背景音樂力求與產品的主題風格和賣場的人文氛圍相一致。背景音樂可以愉悅顧客的情緒，渲染商場的親切感，延長顧客在賣場停留的時間。

美威產品風格簡約而時尚，賣場可選用富有現代氣息的、都市情調的、柔和而舒緩的、浪漫而抒情的旋律，適宜采用薩克斯風、吉他、鋼琴等樂器表現的傳統民歌、經典音樂、流行金曲等輕音樂。不宜選擇過于喧鬧或前衛的音樂，也不宜選擇過于灰色而傷感以及讓人費解的音樂。

第 15 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

第五章

導購員職業素養與行為規范

導購員處在終端銷售一線，直接面對消費者，負責產品銷售、品牌形象傳播、代表公司與消費者溝通交流，達成產品與服務的交易。因此導購員的優秀與否將直接影響銷售成敗與否，優秀的導購人員應以追求消費滿意度為天職。

一、應熟悉的專業知識：

1）產品知識：對產品風格、賣點、結構、型號、組合搭配應了如指掌，對生產規模、經營理念、行業定位、競爭優勢作基本了解。

2）行業知識：對同類產品的風格、特點、優勢、不足、價格以及行業定位作詳細了解，并掌握流行趨勢、裝修風格的基本知識。

3）營銷知識：掌握一定的導購技巧、價格技巧、談判溝通技巧。

4）市場知識：對所在地商圈布局、同類產品的分布、當地的風俗習慣、消費偏好、消費產品人群分類、生活方式、流行趨勢等作全面了解。

5）了解其它行業知名品牌：家電、服裝、化妝品、手表等前5位的知名品牌，有利于引用它行業的經典對比，增加與客戶購買品牌的信心，增添溝通的話題。

二、導購員的心態素質要求：

導購員，是顧客和公司的主道溝通橋梁，一名優秀的導購員不僅僅需要知道顧客最需要什么，怎樣為顧客提供優質、滿意的服務，更重要的是你將如何做到全心全意為公司服務，對產品要有一百二十個信心和滿意度，美威產品就是最棒的，世界上最好的家具產品，只有當你真正有了這種心態理念和信心，你才能把美威產品的特色及優點充分理解并傳達給消費者，以達到成交的目的，如果你對產品沒有十分充足的信心，你將無法推銷產品，免強推銷絕對不會成功的。

1、態度第一

良好的心態、情緒和健康的心理是職業化生涯中必備的內在素質。正確的從業態度決定一個導購人員正確的人生定位，從而展現健康的精神面貌。對于導購人員來說，踏實、勤懇、謙虛、親切等心理姿態都是必須具備的。

2、責任心

任何一個公司花錢雇人，向員工所要的不僅是勞動力，更是一種責任。“責任比能力更寶貴”。

第 16 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

盡善盡美的事情總是要求人們全神貫注、高度負責，并關注細節，從小處做起。最優秀的導購員必定是最具有責任感的導購員。

3、誠信是一種可貴的品質

誠信，是一個人、一個團體乃至一個國家的可貴品質。誠實介紹企業與產品，實事求是，不貶低對手、不僥幸欺詐、信守對顧客的承諾。

4、學會尊重別人

尊重的核心是尊重自己。自由自我尊重的人才懂得人格、尊嚴、人性、人情等方面的價值。導購人員與顧客交流中，要學會忍耐和尊重。學會傾聽、滴水穿石，一分耕耘一分收獲，無論老少，無論買與不買，無論本地他鄉，無論顧客觀點的對與錯，都應尊重對方的觀點。

5、服務至上

服務是商家銷售人員的立身之本，服務貫穿銷售全過程，服務是日趨成熟市場的主要手段，消費不僅僅是產品，更重要的是文化、服務、享受，成交固然很好，不成交同樣需要全力服務，我們應容忍失敗，更重要的是吸取教訓，不斷總結。記住：麻煩是自己處理不當的結果，困難是學習不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價。

6、自信樂觀

優秀的導購人員必須充滿自信、樂觀向上的精神。這需要不斷地通過學習以累積足夠的知識儲備，同時，在學習中，不斷獲得自我認知的能力（自知之明，好的加以肯定，不好的加以改進）。通過對公司、商場、產品的信心和自我信心的培養，會使導購人員更加樂觀進取。在與顧客的交流溝通中，“我專業，我自信”會產生非凡的感染力，從而在達成銷售中會產生事半功倍的效應。

7、顧客至上

導購人員必須將顧客放在根本的、首要的、核心的位置上，因為，在商場銷售中，沒有什么比顧客更重要的了。以下幾條理念需要在每天的工作不斷的領悟與總結。（1）顧客是商業活動中最重要的因素、是商場生存的根本；（2）每一個進場的顧客都是一個潛在的購買者；

（3）顧客是銷售人員的衣食父母，只有他們消費，商場才會得到生命的血液；

（4）顧客不是局外人，他們是商場經營的一個組成部分，沒有他們參與，商場的活動就會永遠“做不到家”，產品與服務的價值就永遠不能實現。

（5）在所有與商場活動有關的人中，顧客是最重要的；

第 17 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

（6）顧客永遠是對的。

三、著裝與禮節：

1、服裝要求：

俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”，良好的個人形象無疑會增加商場的亮點,那么營業員的著裝是否有章可循呢？當然有。總體要求是:整齊、清潔、挺括。男士西裝、襯衣、領帶、長褲、皮鞋；女士不可夸張暴露，嚴禁超短裙、拖鞋。在工作時間,必須穿公司統一規定的制服,根據季節變化，統一換裝，褲子必須穿黑色或深藍色西褲，配黑色皮鞋，不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運動鞋、雨鞋:男性員工必須穿深色襪子，不得穿白色運動襪，女性員工夏天著裙裝時，必須配肉色襪子，且不得有破損抽絲現象:襯衫無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢，襯衫的下擺均勻塞在褲內；冬天營業員工作時，不準穿大衣或不宜穿臃腫的服裝。

2、禮節：

（1）微笑。常言道：“沒有笑臉莫開店”，微笑是服務最基本的要求。

營業員經常是客人第一個見到的人，也是最后一個告別的人，此時的營業員不僅僅代表自己，同時也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得贊譽。曾經有位顧客問一名營業員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”營業員回答說：“有，但是只要我一進入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業、樂業精神。優秀的營業員首先必須具備這種敬業、樂業精神,才會發出出自內心的真誠的自然的微笑。

（2）行為舉止。營業員舉止落落大方、言談清晰文雅、態度熱情持重、動作干脆利落,就會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉、漫不經心,則會使顧客產生厭煩心理。那么，營業員怎樣做才叫行為舉止大方呢? 標準的站姿：男子挺胸、腰直,重心位于兩腿之間,雙腳稍稍分開,最多與肩同寬:女子雙腳成“丁”字，身體重心在后。注意站立談話的距離(約60cm)，勿身體歪斜、依靠手扶、雙腿交叉。避免下意識的小動作(挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、咬指甲)，勿雙手抱肘、插在腰間。

標準的坐姿：上體自然坐直,雙腿自然彎曲,雙腳平落地上，男士可稍稍分開，女士雙膝腳跟必須并緊，雙手自然放在膝上或座椅扶手上。標準的走姿是:走路姿態要端莊,腳步要輕，頭正頸直，目光平視，挺胸收腹，不要彎腰駝背，不要大搖大擺，外、內八字。在通道走廊里遇到上司或客戶要側身禮讓，不能搶行。

第 18 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

（3）目光。眼睛是心靈的窗戶，目光是一種交流語言。導購員要用真誠的目光與顧客交流。注視對方時，時間不宜過長，不宜直視，以看對方鼻尖較為適宜。注意眼神的親切與莊重。握手的時候:眼睛和善地看著對方的眼睛，面帶微笑，身體微微向前傾,右手輕輕地握住對方的手，如果手上有東西，不要掛在肘上，而應用左手拿住。拾東西的時候,無論是穿長裙或長褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應該把兩膝盡量拼攏再蹲下，才會顯得文雅美觀。

遞名片的時候要用雙手拿住名片，把名字正朝著對方。接名片時也要雙手接過對方名片，接過要細仔的看一下，記清對方的姓名、職位，表示對對方的尊重，千萬不要接住就隨意亂放。

四、店面接待與應變重點（售前、售中、售后服務）

“服務”究竟是什么?日本武田哲男認為：“服務為人而產生。”“銷售是什么？”銷售是幫助客戶解決問題。作為營業員，一定要做好服務促進工作，其中主要是做好售前、售中、售后三項服務工作。概括地講應該是：親切迎客彬彬有禮、熱情周到:熱忱待客百問不厭:禮貌送客買多買少一個樣，買與不買一個樣。在激烈的競爭環境中，能提供什么樣的售后服務，已成為關系企業能否繼續取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優秀的營業員，他不會賣完東西就將顧客忘掉,而是定期與顧客保持聯系，顧客會定期得到他提供的服務。

美威導購培訓重點強調：營業員首先應會聽，通過聽來了解消費者的真正來意明和需要，然后加以引導，要大量減少主動盤問顧客的話語，用觀察的步驟了解顧客家庭成員真正所需要，自然、隨和地引薦合適用產品，給顧客營造一個輕松、舒適的購物環境。

1、店內的地面及家具要隨時保持整潔、干凈，不要給客人在進店時感覺到很零亂或弄臟客人的手，心里很不舒服。

2、著裝整潔、淡妝，可噴些清淡香水，面帶自然笑容，性情開朗、成熟穩重，千萬不要帶著任何情緒工作。

3、能熟練介紹產品的材質，功能及獨特的設計工藝和環保要求，準確快速報價，即使報錯了，也不要輕易改口。否則，客人會認為業務不熟或心里不踏實感覺（注：床、餐臺和沙發等家必品，相對別家同類產品要盡量打低一些，其它系列可偏高一點）。調場后，要盡快熟悉家私的擺放位置及商品的存貨情況。

4、接待客人，要一視同仁，千萬不要因客人的身份、著裝等而有不同的態度；否則，你會失去很多生意，特別是當顧客隨帶的家裝工程師傅，更要熱情接待，且不要過份地夸大產品，并

第 19 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

與家裝工程師傅保持良好、長期的合作關系。

5、對客人的姓名，信址、相貌應盡快熟記，如果客人已多次來店光臨，而店員仍不認識，可真令人失望，對待第二、第三次來店客人如十年交情的老朋友一樣熱情，更是你成功的秘訣。

6、在導購中，當知道顧客已經在其它商場訂購了一部份家具，而還要需要一部分家具時，應先了解顧客所定家具的材質、款式、顏色等情況，然后才結合自已產品的風格，合引薦配置其它的產品，千萬不要當著顧客隨意貶低別家具產品。

7、熟練掌握家具的保養及維護知識（包括：木制家具、布藝家具、皮制家具及現代居室文化 的發展。）

8、送貨到客戶家時，要記得換鞋或帶上自己的鞋套，千萬不要弄臟顧客家地板。搬產品進來

時要小心輕放，避免碰到顧客家東西。安裝好家具后，要讓顧客檢察試用一下功能，確認無誤，打掃干凈產品才能離開，走時收拾好垃圾。

上述導購技巧，是一名“美威專賣店人員”應具備的基本常識和基本要素。在當今處于買方市場的銷售環境中，做銷售不僅是在銷售產品，同時也是在銷售服務，只有每個部門做到讓顧客滿意，才真正的做好了銷售。

第六章

銷售技巧篇

一、導購八項技法

1、接觸。接觸就是導購人員與顧客直接面對面的交談。這一過程，可以說是成功導購的前奏。接觸的目的就是為了展現公司文化、形象。通過良好的溝通與顧客建立信任感，收集顧客資料，尋找顧客買點和分辨顧客類別，具體方法如下：

（1）迎賓。顧客光臨專賣店時，用良好的禮儀、積極主動的態度將顧客迎進店中。

（2）寒暄。像對待自己的朋友一樣用輕松的話語與顧客拉家常、尋找共同話題（保持微笑）；詢問顧客如何稱呼、用心自然地贊美顧客的眼光，拉近與顧客的距離。

（3）自我介紹。尋找有特色的自我介紹的方法，體現自我個性并體現專業形象，展現企業風采。（4）介紹產品。專業地介紹所銷售產品的質量、功能和特點等相關產品知識；介紹產品與其它同類產品的不同之處及其優勢。

第 20 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

2、了解、交談。鑒別價值所在，了解顧客的購買動機，了解顧客的關心點，特征價值轉化是促成的關鍵。

（1）鑒別價值所在。產品的價值體現在以下幾個方面： 一般價值：任何家具都具有的使用價值、利益；

特殊價值：本產品的獨特之處給顧客帶來的價值和利益，是獨一無二的。期望價值：本產品能夠提供給顧客所期望的價值與利益，如產品的品牌效應等。一般來說，顧客注重的是產品的特殊價值和期望價值，導購中要強調這一點。（2）了解顧客最關心的要點

顧客最關心的利益和需求主要有以下幾個方面： A、適合性。關心所購買的產品是否適合自己的需要； B、通用性。所購買的產品是否也可用于其它目的； C、耐久性。所購買的產品是否經久耐用； D、安全性。產品是否安全，如是否環保等；

E、流行性。所購產品是否為市場流行產品而不是過時淘汰產品； F、經濟性。價格是否合理、服務含量高與否。

（3）特征價值轉化。在了解顧客的購買動機及其最關心的要點之后，選擇與顧客需求對應的、其感興趣產品進行介紹，激發顧客的購買欲望。

3、避免顧客說“不”。

（1）弄清顧客說“不”的原因：對商品不太滿意？沒有想象的那么好？想到別的店看看？需要多一點時間考慮？導購員的說明不夠詳細精彩？導購員的言行舉止引起顧客的反感？??（2）采取友善的態度：堅持顧客至上的原則，善意為顧客服務，傾聽顧客的想法，在適當時機指出對方想法缺漏，使其重新考慮，拉近與顧客之間的距離，建立良好的關系。具體采取以下方法：

A、附和。附和顧客異議，同時也將此異議當作是讓顧客贊同的理由。B、以退為進。贊同顧客反對理由，但馬上轉換闡述我方的見解。C、反向。顧客如拒絕，就反問他為什么？

D、比較。拿其他公司的商品或同類型商品來比較，但注意不要貶低其他公司的商品。

4、化解顧客異議。

第 21 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

（1）欣然接受。如果顧客的異議正好言中我們的商品和服務的明顯缺點，我們可不必強詞奪理與之爭辯，還不如誠懇謙遜的接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業信譽的謝意和及時改進的誠意，及時化解異議挽回影響。

（2）先承后轉。有時顧客的異議事出有因，卻查無實據，要駁是容易的，但容易挫傷顧客的自尊心及形成逆反心理，不如承認其中的合理因素，起到一種安撫贊揚的作用，然后因勢利導暗中轉到另一個角度，委婉地從正面予以開導。

（3）順水推舟。顧客有的異議從表面看似乎礙于某種原因而不傾向于成交，而其實是一種誤解和壓價的理由，認真分析其異議中甚至包含有利于促銷的因素，這時我們可充分把顧客的異議順勢一推，使其成為顧客應當購買的理由。

（4）總而言之。由于顧客對某些商品不太了解，從不同角度提出了多方面的異議，不易逐一解答，如果不答，就會給人一種“缺陷太多”的不良印象，造成推銷障礙。這時我們應采取合并策略，把所遇到的異議加以合并和概括，從更高更專業的角度做出概括性的答復，從大問題給顧客做出誘導，又留給顧客獨立思考的余地。

（5）化整為零。有時顧客的異議來自某種誤解與偏見，問題提得很嚴重，覆蓋了多方面的因素，此時，應該將異議分解成幾個方面，抓住幾個重點各個擊破。

（6）化強為弱。對顧客某些尖銳的批評意見，如不加以理會，就等于默認，如進行反駁，又違反了“推銷不宜辯論”的原則，因此我們不妨大事化小、小事化了，化強為弱，將對方的異議輕輕的接過來，從語氣上似乎表達了認同，而其實削減了異議的程度，使顧客感到我方的話易于接受，然后再委婉進行轉化并加以發揮，將異議削弱到最低程度，取得顧客的認可。

（7）有效比較。如我的商品在某些方面短于其它企業產品時，可使用其它方面的優勢轉換比較次序，出奇制勝化解顧客的異議。

（8）以攻為守。如商品確實存在某些比較明顯的缺點，又確信對方會提出異議的話，與其讓顧客提出來，自己被動應付，還不如主動出擊，先向顧客申明，以示坦誠負責，然后轉到對比商品其它優點的闡述。

5、心理制勝。

（1）高貴心理取向。部分消費者通過物質享受體現自我實現與自身價值，營銷者可設法讓人們從商品上得到這種滿足，讓消費者與產品發生心理與情感的共鳴。

（2）優廉心理取向。有相當一部分人的消費行為和價值取向是反復掂量、追求實惠、偏愛優廉

第 22 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司 的，營銷者應根據當地市場對商品價值作審慎的衡量，讓消費者覺得公平、合理、值得。（3）舒適心理取向：滿足享受心理。（4）新奇心理取向：滿足特殊心理。

（5）情感心理取向：滿足情感心理。注意成交，更注意友誼的建立。

（6）褒揚心理取向：對消費者采取寒暄、求教、對比、欣賞、自省等方式的贊揚法。贊揚時注意適時、適度、恰如其分。

6、避免關鍵的言語失誤。

在溝通時力求表達準確、簡練、關鍵問題不能出錯，比如質量標準、交貨日期、服務承諾表述不清楚等。

7、價格技法。

（1）底線界清：根據商場原則應明白各自職位的權限及最低界限；（2）“先聲奪人”還是“后發制人”應根據實際情況而定。

A、當顧客是一個精明的家庭主婦，采用先報價格技術，準備對方壓價；

B、如對方是粗獷的男人，多半先問對方給多少，有可能報出比期望方價更高的價格； C、如對方是外行，對周邊市場了解少，都先行報價，力爭牽制誘導對方。

（3）迂回前進：當雙方相持不下，對方購買欲望較強時，應采取暫時回避，讓其與同行人商量，但應當隨叫隨到，注意讓價不得超過三次。

（4）讓他欠你一個人情：即使成交價格十分可觀，也不應立即答復顧客，應離開或者當著顧客的面用電話請示上級，讓顧客感覺得到這種價格已十分不容易。

（5）比較法：如有他熟悉的朋友、親戚、同事或者當地比較知名的人購買同類產品，可大膽的讓其進行比較，但必須實事求是。

8、找準拍板人。

導購過程中認真注意觀察分析，準確判定購買決策的人是誰，把握最終拍板的人。

（1）男子主義者：往往思維比較簡單，時間比金錢更重要，不愿意花太多時間，態度相當強硬，買與不買、行與不行、丈夫決策說了算；

（2）妻子支配型：“妻管炎”或“丈夫事業人”家庭事務夫人全權處理；

（3）家庭決策者：同行之中，由于對方親人在社會、經濟、處事及整個家族中都處于領導地位，言語表現十分在行，洋洋得意，此人便是決策者；

第 23 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

（4）朋友決策者：在同行之中，或許朋友有過類似的經驗，或是他最信服的人。導購過程中大多行為取舍由朋友決定，朋友就是決策人。

二、常見問題回答示范

問：

1、小姐，你們這里賣的是哪里的家具？叫什么牌子？MEIWEI代表什么意思？

答：我們是廣東省東莞美威家具的專賣店，“MEIWEI”是我們專賣店及產品的形象品牌，它的含意是優秀、出類拔萃的意思。

問：

2、小姐，你們家具的造型設計和選材有個么特色？

答：A：我們的家具完全的結合歐美“簡約現代”的風格，在歐洲等發達國家及我們中國的發達城市都非常流行、實用。

B：我們家具的選材主要是歐洲進口胡桃木及環保板材，意大利進口底漆面漆和五金配件。問：

3、你們的家具怎么賣這么貴？可以優惠嗎？

答：與同類家具相比，我們的家具應該是較便宜的了，當然，購買一定數額的家具，我們可以給予一定的折扣。

問：

4、小姐，你們的家具是實木嗎？貼木皮家具和貼紙家具到底有什么區別？你們怎么不生產全實木家具？

答：A：我們的家具一部分是全實木的，但也有一部分是全實木貼胡桃木皮的，另有一部分為進口中纖板貼胡桃木皮；

B：貼木皮家具和貼紙皮家具是有很大的區別，木皮家具的木眼、線條清晰分明，質地堅硬，經久耐用，層次及立體感強，且造價成本也很高，而貼紙的家具卻恰恰相反，無層次立體感，造價很低，不夠現代家具的檔次。

C：目前市面上幾乎很少有全實木的家具生產廠家，因為純實木家具較貼木皮家具相比，它的最大弊端就是很容易就變、裂縫、笨重，而且它的造價成本非常昂貴。問：

5、小姐，你說你們家具如何好，可我總覺得不怎么樣，特別的造型設計？

答：謝謝您的建議，其實我們的家具設計風格就是簡約、實用、耐看，我建議您先別著急購買，多來看幾次，保證您越看越喜歡，越看越舒服，有時間也多去看其它品牌的家具，進行比較，相信您最終一定會選擇我們 家具。

問：

6、小姐，你們商場還有沒有更新的款式？

第 24 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

答：我們這里陳列的僅是一部分產品，我們家具的款式很多，可以提供圖片給您選擇，但這里所擺的都是最經典款式，簡約款最大的優點就是永不過時。

問：

7、小姐，我下個月要結婚了，我們新房有120我平方米，應該選什么款式？什么顏色的家具最適合？

答：A：先生/小姐，先恭喜你！為了表示誠意，我們可以免費為您提供設計，但一定要提供平面結構圖紙，因為根據圖紙才知道臥房、客廳和餐廳的建筑面積及高度，然后再結合我們各種不同尺寸、規格的家具進行合理的布置，選擇不同的款式。

B：我們家具有兩種款顏色，一款是胡桃木色，它的特點是：線條明爽，時尚個性；另一款是咖啡橡色，特點是：溫馨浪漫，在選擇家具的顏色時，要結合您裝修風格，墻和地板的顏色，再結合您自己的喜愛來選擇家具的顏色，達到最佳效果。問：

8、小姐，家具上面飾品是配送的嗎？

答：很抱歉，它們不是配送的，如果您喜歡，可以隨意家具最低價賣給您，當然，也可以單件購買。

問：

9、小姐，你們的家具相對別的產品要便宜些，但質量不會有問題吧？

答：A：這一點您右以大大放心，絕對不會存在任何質量問題的，因為我們的家具從設計到選材，生產等每道工序都是嚴格按照國際質量標準和國際環保標準把好關的，是典型的綠色的環境家具。

B：合理的價格是我們公司的經營特色，但絕對不是因價格便宜而影響我們產品的質量。問：

10、小姐，你們有些什么售后服務？

答：我們有一套完善的售后服務，凡市區的客戶，我們都統一免費送貨、安裝，確實屬于質量問題的產品，我們一律實行一年內包換、包修。問：

11、小姐，這張臺面這么厚，中間是空的嗎？

答：這張臺面中間不是空的，它是采用純實木框架及進口高度蜂窩結構組合成，輕便適用，符合國際環保及現代高檔家具的設計。問：

12、小姐，你們這的家具能訂做嗎？

答：A：我們這的產品都可以靈活組合的產品，可根據您家尺寸配的。

B：板式家具我們最好建議您不要訂做，因我們的款式設計都經過力學、美學各方面的檢測。問：

13、小姐，你們的家具這么簡單、價格怎么這么貴？

第 25 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

答：我們家具是歐洲簡約風格，因為簡約的風格永不過時，所要用的材料和工藝都是最好，就如品牌服裝。

問：

14、床架為何選用排骨架？ 答：選用排骨架有以下幾點優勢：

1、床架選用排骨架是當今國際的最新潮流；

2、排骨架有利于床墊的透氣，防止滋生細菌；還有利于床底的清潔衛生，防止床底灰塵的積厚；

3、排骨架韌性大，承重力好。我公司選用的排骨架采用進口優質楊木和鋼材制造而成，具有優良的彈性、透氣性，整體承重在1000kg以上，舒適耐用：三排結構1.8米寬，這樣減小跨度，受力度好，床墊不易擺動。

問：

15、美威產品售后服務是否到位？

答：

1、美威家具有著多年的家具生產及經營經驗，對于售后服務有著良好的傳統；

2、美威家具一直以來都十分重視對經銷聲匿跡商的售后服務，有著十分成熟的售后服務經驗；

3、美威公司對于售后服務工作配置有專門的人員跟進，保證了售后服務問題的及時跟進和解決；

第七章

如何擴大銷售渠道

我們經常會聽到這樣的抱怨“一筆生意都談不成，沒勁透了。”然后人就進入了一種消沉狀態。其實，我們的生意未談成的原因不在于產品的本身沒有吸引力，而在于推銷的人。在我們的行業中不就流行一句話：“賣產品不如推銷自己！”那么怎樣去做，可以培養潛在的客戶，并留住客戶呢？

1、自信的微笑會讓顧客駐足：

任何一位顧客光臨我們的專賣店，我們首先應該做的就是面帶微笑上前迎接。當顧客問及我們產品時，看到我們那么自信、真誠的微笑，自然會對我們的產品產生認同感。反之，如果顧客來到我們店里，看到的是一張張面無表情的臉，顧客首先就不會對我們的產品感興趣。所以，只要當顧客進來，我們只要努力讓顧客哪怕只多停留五分鐘，我們就會多一份成功的機率。

2、熟悉產品的專業知識，增加顧客對產品的興趣。

當我們將上一點做好的時候，顧客就增加了對我們產品的興趣，之后，顧客會進一步想了解我們的產品，作為一名導購在這個時候就要充分與顧客多交流，在顧客面前，做主導者角色。讓顧客感受得到你專業和真誠。試想當顧客問到產品的一系列問題時，得到的回答還是那些流于表

第 26 頁

共 28 頁 導購培訓手冊

東莞市美倫家具有限公司

面，不切實際的回答，顧客還會有與你深談的興趣嗎？

3、適時的與顧客聊天，進一步拉進與顧客的距離。

許多導購員在與顧客接觸的過程中，表現的很拘謹，公事化。其實顧客在與我們的交流中，也希望聊一些輕松的話題。我們要學會察言觀色，注意顧客的性格特征與興趣，適當地活躍聊天氣氛，讓顧客感到我們象朋友一樣親切。

4、良好的心態，贏來顧客的再次光臨

當我們為顧客解說服務了很長時間，他也不一定立即會買我們產品，所以，當顧客離開的時候，不要以為我們努力就白費了，對顧客突然“晴轉陰”在變臉。保持良好的耐心，這最后的微笑也許就會成為你贏來顧客再次光臨。因為大量的成交顧客不是第一次走進我們店就購買，他總是不斷選擇比較的過程后才購買。

5、客戶進來，不要什么也沒留下

家具商場不像其它超市，天天人來人往，這次沒什么印象下次也能再看到。家具城一般星期

六、天的人多一些，平時人都比較少，在如此的情況下對進店的客戶我們都不理不問，怎么可能成功。所以我們在顧客進店的時候，一定要做到以上所說的，在離開的時候可拿一本宣傳資料給他，讓客戶就算當時沒買我們的產品，也會留下深刻的印象。

總之，我們只要能讓顧客深深地記住我們，那我們就離成功不遠了。

6、開發老客戶的購買潛力

我們經常犯這樣的毛病，家具是耐用消費品，他買了之后，至少要用個十年、八年，短時間內不會再回來買。我們做得久的銷售員應該知道，老客戶的效益有多大，他日后還要補一部產品，可能不是一次性全部買齊，更可能帶其它的親戚朋友來買。每次店內有新產品到時，可打電話或是發信息告訴客戶或以前來過店內的意向客戶，讓他們再有機會回到店里再購產品。或是有新的產品出來，或是有新的系列，可寄一份小的宣傳小冊，告知客戶有哪些新系列上貨。增強老客戶對產品的忠心度及再次購買的興趣。

如果我們有一部份穩定的老客戶，銷售將會更加輕松。

第 27 頁

共 28 頁