第一篇：歐科榨汁機導購手冊

歐科榨汁機導購手冊

前言

果蔬汁中含有大量的營養，除了保留了天然果蔬的口味和香氣外，還具有潤口爽滑，易于吸收的特點。飲用果蔬汁已經成為近年來人們追求健康時尚生活的一種典型方式。

歐科榨汁機共有三種類型：

1、單功能機：GZJ-290、GZJ-290D、GZJ-290A1、GZJ-290F；

2、多功能機：ZHJ-308A1、ZHJ-308A2、ZHJ-308J、ZHJ-308G、ZHJ-308K、CDE-220B、CDE-220C；

3、攪拌機：CDE-300、CDE-300E、CDE-300F。多功能機除榨汁機外，還具有絞肉、研磨、攪拌等功能，可作為榨取果蔬汁、絞肉餡、磨粉、打豆漿、碎冰等等日常功用，真正是一機多用，方便生活。

歐科榨汁機除了單項的功能以外，還可以把各種功能組合起來，做出各種各樣的美食。

另外，利用歐科榨汁機后剩下的果渣，還是制作美容護膚面膜的佳品。飲用新鮮果汁，補充體內維生素，用果渣加牛奶、蛋清敷面，一機兩用，內外調理，更顯美麗！

各種果蔬汁的營養與保健

果蔬汁是水果和蔬菜的精華，它不但具有果蔬固有的色澤、口味和香氣，而且營養更易為人體吸收，無怪乎人們稱它為營養補充者的佳品。

由于各種果蔬汁的品種不同，營養素的含量差異也較大。各種果蔬汁中糖的成份主要是果糖、葡萄糖、蔗糖等。果蔬汁中的蛋白質和脂肪的含量極微，脂肪量一般不超過0.1%。其中脂肪酸為亞油酸、油酸、棕櫚酸等。果蔬汁中含有人體所需的多種維生素，最豐富的首推維生素C，還含有維生素B1和B2以及維生素E；大部分的果蔬汁中還含有一定量的胡蘿卜素；果蔬汁中的礦物質主要有鉀、鈉、鈣、鎂、磷、鐵等。飲用果蔬汁可獲得對人體有益的有機酸，主要是檸檬酸、蘋果酸和酒石酸，三者通常合稱果酸。此外，還含有各乳酸、琥珀酸、延胡索酸等。有機酸一般存在于各種水果中（蔬菜中含量很少），其它食物不含有機酸，因此，果蔬汁的這一作用是獨特的。有機酸對人體的主要作用是維持體內的酸堿平衡，刺激胃腸道消化液分泌，有利于食物消化吸收，開胃健脾，增進食欲。

而且，各種果蔬汁是維生素C的良好來源，但是，由于維生素C易被氧化破壞，所以不宜存放，最好現榨現喝。果蔬汁的高鉀、低鈉含量，可限制人體的鈉攝入量，增加鉀攝入量，對高血壓患者有益；果蔬汁中的果膠物質有止瀉通便的作用；果蔬汁中所含的黃類素物質可防止血栓的發生；果蔬汁中的果酸有利尿作用，對腎臟病人適宜。

另外，果蔬汁中還含有許多微量的其它物質，已被測出的有百余種，現在已經有科學證明，正是這些未被充分認識的微量物質，對人體的某些功能，包括預防疾病、延年益壽有特殊作用。已知的微量物質有構成果蔬汁香味的醇、醛、酯、酮、氧化物等，構成果蔬汁特殊顏色的有西紅柿紅素、翠雀素酯、類胡蘿卜等環氧化物，隱黃質、紫黃質、花藥黃質及鞣酸氧化物等，這些物質都是構成果蔬汁色、香、味的要素，是其它食物中所沒有的，對人體保健起到重要的作用。

1、蘋果：蘋果中含有15%的碳水化合物及果膠，維生素A、C、E及鉀和抗氧化劑等含量也很豐富。蘋果所含的多酚及黃酮類天然化學抗氧化物質，可及時清除體內的代謝“垃圾”，降低血液中的中性脂肪含量。

2、梨子：梨子中含有多種人體所需的營養成分，包括蛋白質、脂肪、維生素B1、維生素B2、礦物質及多種氨基酸，此外，梨中還含有胡蘿卜素、維生素P等有益物質。祖國醫學認為：梨味甘酸、性寒，具有解渴消暑、健胃消滯、滋補強身、清涼敗火等功效。

3、橘子：橘子含有多種維生素、礦物質、糖分、粗纖維，是受人們喜愛的水果。其中含有豐富的胡蘿卜素。

4、香蕉：香蕉果肉營養價值頗高，每100克果肉含碳水化合物20克、蛋白質1.2克，脂肪0.6克；此外，還含多種微量元素和維生素。其中維生素A難促進生長，增強對疾病的抵抗力，是維持正常的生殖力和視力所必需的；硫胺素能抗腳氣病，促進食欲、助消化，保護神經系統；核黃素能促進人體正常生長和發育。

5、菠蘿：菠蘿素菜“水果皇后”之美譽，含有豐富的各種維生素，菠蘿汁中含有豐富的菠蘿朊酶，有幫助消化蛋白質的特殊功能，菠蘿所含的糖，屬于蔗糖類，是人體所需的營養物質。

6、橙子：橙子營養豐富，酸甜可口，據科學家測定，每100克橙子可食部分含糖8~14克、檸檬酸0.5~1.2克、維生素C0.03~0.1克、蛋白質0.9克以及胡蘿卜素、維生素D等多種維生素。其中維生素C的含量是蘋果的6~20倍，所含的鈣質最易被人體吸收。橙子具有養顏、健身、明目、醒酒等多項功能，是人們最喜愛的食品之一。

7、檸檬：重量66克含熱量35千卡、硫胺素0.06毫克、鈣101毫克、蛋白質1.1克、核黃素0.02毫克、鎂37毫克、脂肪1.2克、煙酸0.6毫克、鐵0.8毫克、碳水化合物4.9克、維生素C22毫克、錳0.05毫克。

8、桃子：桃子營養豐富，可食部分含糖5~15%，有機酸0.2~0.9%，蛋白質0.4~0.8%，脂肪0.1~0.5%，并含有維生素C。桃仁含油45%，可以起到通便、降血糖、血脂、抗自由基、祛除黑斑、延緩衰老、提高免疫功能等作用，也能促進食欲，堪稱保健水果。

9、西瓜：西瓜的營養成分包括葡萄糖、蔗糖、果糖、蛋白質、維生素A、B、C以及人體所需之鈣、磷、鐵等元素。西瓜最宜解暑、利尿。醫學實踐證明西瓜中的配糖體有降低血壓的作用，所含礦物鹽、胰化酶有治療腎炎、糖尿病、膀胱炎等疾病之功效。

10、葡萄：葡萄營養成分豐富，不僅含有一般果品所共有的糖、酸、礦物質，而且含有與人類健康密切相關的生物活性物質，如葉酸、維生素等。近來研究表明，葡萄中含有的白黎蘆醇和多種維生素，對防治癌癥和心血管病有良好的作用，葡萄現已成為國際輿論的重要保健食品。

11、黃瓜：黃瓜味甘性涼，具有清熱利水、解素的功效，對胸熱、利尿等有獨特的功效，對除濕、滑腸、鎮痛也有明顯效果。丙醇二酸能抑制糖類物質轉化為脂肪，所以對肥胖者和高血壓、高血脂患者有利。黃瓜汁有美容功效。黃瓜中含蛋白質、脂肪、糖類化合物、礦物質（鉀、鈣、磷、鐵）、維生素、（VA、VB1、VB2、VC、VE）、丙醇二酸等成份。頭部含葫蘆素A、B、C。

12、蘿卜：蘿卜能化痰止咳、順氣消食、清理腸胃；可改善老人和兒童的食欲、開胃理氣。對蘿卜的營養成分分析發現，其維生素C含量比一般水果還高，而維生素A、B、鈣、磷、鐵也較豐富，蘿卜中還含有多縮戊糖、氫化果膠、腺嘌呤、精氨酸等成分。中醫學認為：蘿卜味辛甘，性涼，熟者甘平。能清熱生津、化痰止咳定喘，熟者以健脾和胃、消食下氣。榨汁機工作特點：

榨汁機是利用電機工作，靠離心力來提取果汁，把渣和汁分離。? 串勵電機，每分鐘20000~30000轉，越轉越快。

? 正負偏差15%，正偏差力度好；應用于攪拌、干磨；負偏差噪音小，應用于榨汁。

? 刀片：十字形刀片，多用于研磨，強調速度，比如用研磨杯磨四七，十幾秒鐘就能打得很碎。? 榨汁機的刀片工作一段時間后，頂部會有油珠浸出來，不會影響到杯內食物，要經常擦拭。? 電機具有溫控保護功能，控溫點在105度左右，當使用時間較長，達到溫控點時自動停止工作，一段時間后可恢復。

? 用攪拌杯做混合性的食物時，事先加少許清水一起攪拌，效果更好。? 單功能榨汁機榨橙器只能榨橙汁。

? 有的其他品牌榨汁機產品連續工作的時間可能會比較長，那是因為電機的自動溫度保護控制點設定的比較高。由于長時間處于高溫工作狀態，電機的壽命會大大縮短。歐科榨汁機的溫度設定，既讓機器有完成工作的充足時間，又大大延長了電機的使用壽命。對機器保養非常有好處。

歐科榨汁機的性能和特點

一、性能：

1、多重功能組合 ? GZJ-290、GZJ-290A1、GZJ-290D、GZJ-290F：榨汁、碎冰、豆漿、攪拌、研磨

? ZHJ-308A1、ZHJ-308A2、ZHJ-308J、ZHJ-308G、ZHJ-308K、CDE-220B、CD-220C：榨汁、碎冰、豆漿、攪拌、研磨、絞肉

2、單功能果汁機特點：功率：290W ? 清新健康的顏色，流暢的弧形設計，引導市場潮流。

? 點動、快、慢，三檔調速，隨意榨取不同水果的果汁，設計更科學合理。? 進口不銹鋼刀具、美觀耐用。? 隱藏式線路設置，安全又美觀。? 電機設有超溫保護功能。

3、攪拌機特點CDE-300、CDE-300E、CDE-300F：功率：300W ? 外形小巧玲瓏，顏色清麗可愛，款式新穎別致。? 內設強力電機，隨意調理各種食物。

? 杯體采用不碎PC料制造，具有耐熱耐寒無毒，抗沖擊能力極強的特點，可稱“摔不爛”。? 進口不銹鋼刀具，美觀耐用。? 電機設有超溫保護功能。

? 榨汁、碎冰、打豆、攪拌、研磨，樣樣全能。

? 有“大攪王”之稱，操作極簡便，一分鐘操作，一分鐘清洗，一輩子健康。? 隱藏式微動開關，安全更徹底。

4、多功能加工機特點：功率：308W ? 歐式設計，形象美觀，淡灰、綠、透明等多種顏色，榨汁杯體設有把手，操作更方便。? 懸浮避震，超強靜音。

? 琴健式開關，多檔調速、隨意制作任何果蔬。

? 榨汁、碎冰、打豆、攪拌、研磨、打奶昔，樣樣全能。? 進口不銹鋼刀具、美觀耐用。

? 超大果汁杯容量，與家人朋友一同分享。

? 有“小精靈、水瓶座”(CDE-220B、CDE-220C)之稱，機身小巧，還可制作全能營養奶昔。杯體采用不碎PC料，,特有耐熱、耐寒、無毒、抗沖擊能力極強的特點，可稱“抗摔全能型”。

歐科榨汁機的工作過程及使用

歐科榨汁機共有兩種：

一、單功能榨汁機；

二、多功能榨汁機；

歐科榨汁機榨汁操作過程：

一、榨汁前要先把果蔬洗凈、去皮、去核、切塊

果皮中含有少量的農藥，會危害人體的健康；果核會減少刀具的使用壽命；將水果或蔬 菜切成粒狀或條狀放入進料口內，果塊不要過大，過大會影響榨汁效果。

二、按說明書組合好榨汁機

將榨汁機平穩放在工作臺上，按“榨汁組合”圖樣進行組合，確認濾網碟與傳動輪卡到位，濾網刀具與外蓋無硬性碰觸，蓋上外蓋，并將安全扣扣緊后方可開機使用。

接上電源，按動開關讓榨汁機空轉5秒鐘后，把準備好的果蔬放入榨汁機進料口內，用推進棒均勻用力輕輕往下壓，即可榨出原汁原味、有益健康的新鮮果蔬汁。

三、結束后的操作

榨汁時要經常檢查一下果渣槽內的果渣是否太滿，如果太滿，先將電源切斷，清理后再使用。每次操作完畢后，需將電源線插頭除下，方可將食物倒出。

四、清洗 主機座嚴禁用水沖洗，應用濕干布擦拭干凈。其它部件可直放入水中用食物洗滌劑沖洗。

清潔果汁杯時，加入少量溫水和幾滴食物洗滌劑，蓋上杯蓋，按下開關，攪拌10秒鐘左右即可，或者將其浸入水中用軟刷清洗。

五、使用時的幾點注意

1、使用時，不要揭開杯蓋，在未切斷電源時，切勿將手或其它器具放入果汁杯內及榨汁機進料口內，否則會發生傷害事故或損壞本機。

2、為確保本機的使用壽命。電機上裝有超溫保護裝置，當電機長時間或超負載轉動、溫度超高時，會自動斷開電源，電機停止工作后，須將電源線插頭拔下，待電機冷卻（30分鐘）后，再重新使用。

3、用單功能機時，一定要放托盤，否則食物推壓棒會被刀片劃損。

4、本機不宜長時間運轉，作息時間應為工作一分鐘停止一分鐘，工作3分鐘后需停止工作10分鐘，等電機冷卻后再工作，這樣能使本機更有效地工作。

5、所有配件嚴禁放入高溫消毒柜消毒。

6、使用本機時請勿離開，切勿讓小孩接近本機。

7、本機的攪拌、絞肉、研磨時嚴禁空載運行及超負載使用。

8、本機宜每月將果汁杯上的果汁刀及刀盤上的絞肉刀、研磨刀拆下，再放入少量的食物油在刀軸和軸承內，以保證其潤滑使用。

歐科多功能加工機絞肉操作過程：

一、絞肉前的準備：

將各種肉類的筋、皮等雜物去掉，切成2*2CM方塊，每塊份量不超過15克。

二、絞肉時加點食用油，放入絞肉杯內，蓋上絞肉刀盤，順時針方向旋轉相互緊扣，攪拌約5~10秒即可。歐科多功能加工機研磨操作過程：

一、將干性的食物研磨成粉末：使用時，每次按125克份量放入研磨杯內，蓋上研磨刀盤，順時針方向旋轉相互扣緊。

二、通上電源，每次攪拌約10~15秒，次數視個人需要而定。

三、芝麻、花生等堅果經研磨機研磨成粉后，用開水直接沖調成芝麻糊、花生糊等。歐科多功能加工機攪拌操作過程：

一、蔬菜類：將蔬菜切成塊狀、段狀，每次放入150克~200克，加入適量冷開水在果汁杯中攪拌，每次攪拌約10~15秒，幾次即可做出各種新鮮蔬菜漿。

二、水果類：將各種水果削皮（去殼）、去核、切成塊狀、段狀，每次放入150~200克，加入適量冷開水及蜂蜜等其它調味料一起在果汁杯中攪拌，約30~50秒即可做出各種原汁原料、有益健康的新鮮水果漿。

三、豆漿類：打豆漿時，提前八小時將豆類浸泡備用。每次用不多于100克黃豆，按個人要求濃度加水，蓋上小蓋攪拌，每次約攪拌10~15秒，如此重復3~5次即可。

歐科榨汁機終端演示的要求

要堅持不懈天天做產品演示，現場演示對于榨汁機銷售是極其關鍵的一個環節，尤其是各種新鮮的果蔬擺放在現場，當顧客看到導購員輕松地把幾樣水果變成一杯色彩艷麗清香誘人的果汁的時候，就會充分調動顧客的購買欲，這時再適時地把果汁遞給顧客請其免費品嘗效果更佳。有講解無演示好比一杯白開水，令人索然無味。而通過演示，從感官方面最大限度調動顧客對產品的興趣及需求欲望，產品演示的生動性是歐科區別于其它品牌的競爭優勢。

1、演示臺的相關要求：

? 必須是歐科專用形象演示臺（有歐科標志）。? 演示品時刻保持清潔干凈。

? 不要把演示臺當成貨架來陳列產品。

2、演示品擺放及相關道具的要求：（與豆漿機相同）? 基本擺放配料：蘋果、梨、香蕉、黃瓜、西紅柿、西瓜、蜂蜜等果蔬；芝麻、花生、大米、小米、大豆等；切成小塊的鮮肉等。

? 用一直徑不超過20厘米的圓形塑料容器裝清洗干凈的果蔬，水果可先不去皮切塊，做演示時再切，否則會發黃變黑；準備一把小巧的水果刀放在桌上；將主推機放于演示桌中心位置。? 各種米類配料用圓形淺口透明玻璃杯裝好，放在展示臺一側。

? 準備三個透明玻璃杯，用來裝三種不同的鮮榨果蔬汁，準備好一次性紙杯（紙杯上印有“歐科榨汁機”標識）；蜂蜜、白糖，便于顧客在品嘗過程中調節味道。準備好開水，用榨汁機研磨好芝麻粉后方便沖調成芝麻糊；產品的宣傳彩頁放在演示桌上顧客易取的位置。

3、演示機的要求：

? 用主推機型做演示。

? 每次做果汁、絞肉、研磨后要及時清洗機器，特別要保證演示機的清潔度。? 演示機擺放位置要求在展示臺右側，宣傳頁、食譜等放在展示臺左側。

歐科榨汁機的食譜配方

一、美容部份

1、美容潤膚果蔬汁

材料：西洋芹100克、蘋果150克、檸檬1/2個、蜂蜜適量。

做法：將西洋芹及蘋果洗凈，放入歐科榨汁機內榨汁，加上檸檬汁及蜂蜜高即可。

功效：滋潤肌膚、改善粗黑皮膚、減輕面部雀斑，對貧血及精力不足，腸胃功能較差者有治療作用。成分：含維生素A、B2、C和鐵、鈣等礦物質。

2、美容養顏果蔬汁

材料：油菜80克、蘋果100克、菠蘿150克、檸檬1/2。

做法：將油菜洗凈瀝干水放入歐科榨汁機內榨汁，并順序放入洗凈去皮的蘋果和菠蘿，完成后加入檸檬調味即可。

功效：對雀斑、皮膚粗糙有防治作用；可改善體質、增進健康，調節內分泌。成分：含維生素A、B1、B2、C、鐵、鈣、磷等多種礦物質。

3、美容提神果蔬汁

材料：生菜80克、番茄50克、蘋果100克、蜂蜜適量、檸檬1/2。

做法：將生菜葉洗凈瀝干水放進歐科榨汁機內，順序放入去皮的蘋果和番茄，完成后加入蜂蜜、檸檬調味即可。

功效：改善皮膚粗糙，使皮膚細嫩美白，光潔潤滑，使頭腦靈活，增強抵抗力。成分：含豐富維生素A、B1、C、葉綠素、鐵、氨基酸、鉀等。

4、美白去皺果汁

材料：胡蘿卜2根、蘋果半個、黃瓜2根、桔子半個、蜂蜜少許。做法：將所有材料洗凈，放入歐科榨汁機中一起打成汁，調入蜂蜜。功效：可使皮膚細膩光滑，有良好的美白除皺的功效。

成分：大量的維生素C、B2揮發油、胡蘿卜素、丙醇二酸、尼克酸等成份。

5、草莓牛奶

材料：草莓100克、香蕉2根、鮮奶100克、蜂蜜少許。

做法：草莓切塊、香焦去皮、所有材料放入調理機攪拌，添加鮮奶和蜂蜜攪拌均勻即可。功效：使皮膚光潤嫩白，幫助皮膚新陳代謝，預防皮膚粗糙。成分：維生素A、C及大量氨基酸、鐵、鈣等礦物質。

6、美容青椒果汁

材料：青椒100克、生菜50克、備茄50克、菠蘿50克、蘋果100克。檸檬1/2個、蜂蜜適量。

做法：按順序將青椒、生菜、備茄、菠蘿、蘋果放入歐科榨汁機內榨汁，遠成后加入檸檬及蜂蜜調味即可。功效：增加皮膚的光澤，烏黑頭發，美化指甲。

7、葡萄蘋果汁

材料：葡萄200克、菠蘿50克、蘋果100克、蜂蜜少許。

做法：將葡萄、菠蘿、蘋果洗凈去皮，按順序放入歐科榨汁機內榨汁，完成后加入蜂蜜即可。功效：養顏補血，改善皮膚粗糙，去除黑眼圈。

成分：維生素A、B1、B2、鈣、鈉、鎂、鐵等多種礦物質成分。

8、美膚木瓜蜜乳汁

材料：木瓜100克、牛奶250克、橙子50克、蜂蜜適量。

做法：將去皮的木瓜及橙子放進歐科榨汁機中榨汁，完成后加入牛奶和蜂蜜即可。功效：美白皮膚、美體塑形。

成分：維生素A、C、葉紅素、酒石酸、木瓜酸。

二、減肥部分

1、菠蘿黃瓜汁

材料：菠蘿200克、黃瓜200克、蜂蜜、檸檬少許。

做法：將菠蘿去皮，與黃瓜切成適當的塊放入歐科榨汁機中榨汁。功效：利尿、治便秘、防止發胖、長期飲用有減肥效果。

2、梨子西瓜汁

材料：梨子200克、西瓜200克、檸檬少許。

做法：將西瓜、梨子去皮切塊放入歐科榨汁機中榨汁。功效：凈血利尿、排素養顏、控制脂肪堆積，有效減肥。

3、番茄蘋果汁

材料：番茄200克、蘋果200克、芹菜100克。

做法：將所有材料洗凈放入歐科榨汁機中榨取原汁即可飲用。功效：燃燒脂肪、養顏補血、限制卡路里的攝取量。

4、草莓獼猴桃汁

材料：草莓10顆、獼猴桃3顆、蜂蜜適量。

做法：將水果洗凈，放入攪拌機中攪拌成果醬，與蜂蜜調勻即可食用。功效：大量的維生素C及氨基酸，具有神奇的減肥效果。

5、黃瓜芹菜汁

材料：黃瓜200克、芹菜200克、西瓜100克。

做法：將材料放進歐科榨汁機中榨取原汁后即可飲用。功效：利尿助消化，長期飲用可達到減肥功效。

三、降壓部分

1、苦瓜黃瓜汁

材料：苦瓜1個、黃瓜2根。

做法：將配料洗凈瀝干后，放入歐科榨汁機中榨取原汁，飯后半小時后飲用。

功效：果汁中含有大量果酸、瓜氨酸、脯氨酸、硫氨酸、尼克酸、綠原氨、咖啡酸、葉酸等，長期飲用，具有利水消腫降壓，調節免疫力的功效。

2、降壓果蔬汁

材料：菠蘿200克、梨子100克、青椒100克、檸檬適量。

做法：將配料去皮洗凈后，放于歐科榨汁機中榨取原汁即可，飯后半小時飲用。

功效：豐富的葉綠素，有清除血液中膽固醇的功效，能有效降低血壓，防止高血壓、動脈硬化等疾病的發生。

3、降壓果蔬汁

材料：蘋果200克、番茄200克、西芹100克、檸檬少許。

做法：將材料洗凈去皮放入歐科榨汁機中榨取原汁，飯后半小時后飲用。功效：含有獨特的天冬胱胺等成份，能促進蛋白的合成及新陳代謝，有效預防高血壓、動脈硬化。

4、西瓜生菜汁

材料：生菜100克、西瓜200克、蜂蜜適量。

做法：將生菜及西瓜放入歐科榨汁機中榨取原汁，調入蜂蜜，飯后半小時飲用。功效：強心、利尿、消腫、預防動脈硬化、高血壓、心腦血管疾病。

5、甜瓜芹菜汁

材料：西洋芹100克、香瓜200克、番茄50克、蜂蜜適量。

做法：將配料洗凈切片，放入歐科榨汁機中榨取原汁，調入蜂蜜，飯后半小時飲用。功效：有效降低血壓，預防血管硬化、除煩安神、幫助入眠。

四、補鈣部分

1、油菜牛奶飲

材料：油菜150克、牛奶200克、桔子1個、蜂蜜適量。

做法：將油菜洗凈、桔子去皮榨取原汁后調入牛奶蜂蜜即可飲用。

功效：含有豐富的鈣、糖及檸檬酸，可幫助腸胃消化，使鈣的吸收達到理想的功效。

2、補鈣果蔬飲

材料：蘋果1個、苦瓜半個、蘿卜葉150克、檸檬半個。

做法：將配料洗凈后瀝干，放入歐科榨汁機中榨取原汁后即可飲用。功效：果汁中含有多種維生素及鈣等礦物質，經常飲用可有效補鈣。

3、蘋果蘿卜飲

材料：蘋果1個、柿子1個、西芹50克、蘿卜150克。

做法：將配料去皮洗凈瀝干，放入歐科榨汁機中榨取原汁后即可飲用。功效：果汁中含有大量的營養素及豐富的鈣，能有效補鈣并促進鈣的吸收。

五、補血部分

1、菠蘿番茄飲

材料：菠蘿100克、菠菜100克、西芹50克、番茄100克、檸檬半個。做法：將配料去皮洗凈瀝干，放入歐科榨汁機中榨取原汁后即可飲用。

功效：含有豐富鐵質，維C又可幫助鐵的吸收，大量的維生素B群能夠達到預防貧血的作用。

2、補血果菜汁

材料：紫葡萄200克、蘋果100克、菠蘿100克、檸檬、蜂蜜適量。做法：將配料去皮去核，放入歐科榨汁機中榨出原汁即可飲用。功效：大量的鐵質、維C和鈣質，改善腸胃，有效補血。

3、桂圓葡萄飲

材料：桂圓150克、紫葡萄100克、水蜜桃1個。

做法：將配料去皮核，放入歐科榨汁機中榨取原汁即可。功效：豐富的鐵質和維C能有效補血。

六、醒酒部分

1、黃瓜番茄飲

材料：黃瓜200克、番茄200克、蜂蜜適量。

做法：將材料去皮核放入歐科榨汁機中榨取原汁、調入蜂蜜即可。功效：減輕酒醉后身體的不適，并能夠分解酒精。

2、醒酒果蔬飲

材料：蘋果200克、白菜150克、楊梅50克、蜂蜜適量。

做法：將配料洗凈瀝干，放入歐科榨汁機中榨取原汁，調入蜂蜜即可飲用。功效：酒后飲用能減輕酒醉頭暈、宿醉等癥狀。

3、柑桔蘿卜飲

材料：柑桔150克、蘿卜200克、檸檬半個、蜂蜜適量。做法：配料洗凈放入歐科榨汁機中榨取原汁，調入蜂蜜飲用即可。功效：強化肝臟功能，消除酒精中的毒素，解除醉酒后的不適感。

4、防醉果蔬飲

材料：蘋果100克、油菜100克、菠菜100克、檸檬半個、蜂蜜適量。

做法：將配料洗凈瀝干依次放入歐科榨汁機中榨取原汁，調入蜂蜜即可飲用。功效：本款果汁適合喝酒前飲用，可有效減緩醉酒

七、提神部分

1、季節多果汁

材料：菠蘿50克、蘋果50克、西瓜100克、哈密瓜100克、蜂蜜適量。做法：將材料依次放入歐科榨汁機中榨汁，完成后調入蜂蜜即可飲用。

功效：大量的維生素A、B、C及多種礦物質，能有效消除疲勞、健胃理腸、防癌保健。

2、蘋果番茄飲

材料：蘋果100克、番茄50克、菠蘿100克、紅蘿卜100克。做法：將材料去皮洗凈，放入歐科榨汁機中榨取原汁即可飲用。功效：適合經常熬夜者飲用，有效提神，消除疲勞，增強體力。

3、芹菜蔬果汁

材料：西洋芹100克、生菜100克、菠蘿100克、蘋果100克、檸檬半個、蜂蜜適量。做法：將配料放入歐科榨汁機中榨取原汁，調入蜂蜜后即可飲用。功效：增強精力、安定神經，適合精力不足、熬夜工作者飲用。

4、芹菜焦果汁

材料：芹菜100克、蘋果100克、香蕉100克、檸檬半個、蜂蜜適量。

做法：將配料去皮洗凈瀝干，放入歐科榨汁機中榨取原汁，調入蜂蜜即可飲用。功效：本款適合體弱者、熬夜工作者、用腦過度及精力不足者。

歐科榨汁機果蔬面膜配方

果蔬美容是一種很古老的美容術，也是一種吸取天然植物之精華為皮膚自然吸收的美容術。水果和蔬菜中含有大量的營養成分和維生素、微量元素，食用和外敷對增加皮膚彈性和滋潤光澤都大有好處。特別是利用果蔬原料中的天然汁液進行祛斑美白護理。即安全有效又簡便，不失為一種很好的美容方法。

采取果蔬美容的方法一般有兩種：一種是將果汁涂抹于面部或用于面部清潔；一種是直接用果蔬敷于面部做果蔬面膜。青菜是我們平常見得最多的一種蔬菜。對于皮膚黑的人可以用青菜汁洗面。皮膚黝黑，一般是由于皮膚偏于酸性之故，所以洗臉后，可用歐科榨汁機榨取一些青菜汁輕拍面部，菜汁中所含葉綠素被皮膚吸收，使之呈中性。

西瓜中含有黃、綠、紅三元素，成分相當齊全，是“完整”的營養品。用歐科榨汁機榨取西瓜汁洗面，會使黝黑的皮膚轉白。新鮮的蘿卜，也有祛斑增白，補水潤膚的功能，我們可以把蘿卜榨成汁，早晚洗臉后，用汁液拍在臉上即可。

如果皮膚不好，將杏仁用水泡后去皮，用歐科榨汁機研磨成碎末，用蛋清調和成面膜，每晚臨睡前做面膜一次，過夜，第二天早晨再以溫水洗去，可以祛除面部黑斑，減少皺紋，滋潤皮膚。如果沒有杏仁，用李子仁也可有同樣的效果。

1、黃瓜面膜

材料：黃瓜、奶粉、蜂蜜、風油精

方法：將鮮黃瓜用歐科榨汁機榨汁加入奶粉、蜂蜜適量，風油精數滴調勻。用法：涂面，20~30分鐘后洗凈。功效：潤膚、增白、抗皺。

2、蘋果面膜

材料：蘋果、牛奶或植物油、蛋清 方法：蘋果去皮切塊用歐科榨汁機攪拌成果泥。

用法：涂于臉部。干性、過敏性皮膚，可加適量鮮牛奶或植物油；油性皮膚，可加些蛋清。15~20分鐘后用熱毛巾洗干凈即可。隔天一次，一個療程為20天。

功效：細滑、滋潤、白嫩。可消除皮膚暗瘡、雀斑、黑斑等。

3、香蕉面膜 材料：香蕉。

方法：香蕉去皮用歐科榨汁機攪拌成糊狀。用法：敷面，15~20分鐘后洗去。

功效：細嫩、清爽，尤其適用于干性或過敏性皮膚。

4、檸檬面膜

材料：鮮檸檬、面粉。

方法：將鮮檸檬用歐科榨汁機榨汁后加一倍的水，加入三匙面粉調成面膏狀。

用法：敷臉，15~20分鐘左右，或將鮮檸檬用歐科榨汁機攪拌成泥直接貼于面部15分鐘左右取下，洗凈臉部。

功效：收斂、清爽、潤滑、細嫩。

5、蜂蜜番茄面膜

材料：番茄、蜂蜜、面粉。

方法：將番茄用歐科榨汁機榨汁，加入適量蜂蜜和少許面粉調成膏狀。用法：敷于面部20~30分鐘。

功效：滋潤、白嫩、祛斑除皺、治療痤瘡。各種皮膚適合的果蔬

一、中性皮膚：將2根胡蘿卜用歐科榨汁機榨成汁，加熟藕粉1茶匙，蛋黃1個，打理成糊狀敷于面部。

二、干性皮膚：將生土豆1個去皮，用歐科榨汁機磨碎后，加奶粉1茶匙，蛋黃1個，共同攪拌成糊狀涂于面部。

三、油性皮膚：取黃瓜一段，用歐科榨汁機榨汁后與生淀粉2茶匙，奶粉1茶匙，蛋清1只，調成糊狀敷于面部。

四、漂白祛斑面膜：將杏仁150克用歐科榨汁機研磨成粉，與精食鹽1茶匙，用水調成糊狀敷于面部。

另外，也可以用水果、蔬菜汁涂敷面部，例如：香蕉用歐科榨汁機攪拌成糊狀敷于面部；鮮黃瓜榨成汁，涂在面部；西紅柿攪成漿敷在面部等。

家庭面膜可以7~10天做一次。在敷面膜前，先用溫水洗凈面部，再用熱毛巾敷幾分鐘，使毛孔張開，然后將面膜涂敷在面部，但要避開眉毛、眼睛、口唇。20分鐘后，用溫水將面膜洗凈，再擦些潤膚膏即可。

第二篇：服裝導購手冊

一、販賣人員應有的認識：

1、販賣工作的意義

1）做消費者與生產者的橋梁：站在消費的立場，將消費者的要求與希望傳達給生產者，來刺激生產更好的制品，這便是販賣的任務。

2）不只是商品與金錢的交換：販賣的工作除了為顧客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以親切的態度、和藹的笑容、各式各樣的情報來換取顧客的金錢。

3）販賣員是商店的代表者：“這家商店的氣氛很好”、“那家商店的服務很差”——顧客往往從某個販賣員（或許該販賣員與他只有一次的接觸）的應對態度來評價整個商店。因此，我們可以說販賣員就是“商店的代表者”。

4）以商品為媒介，磨練自我的場所：我們所從事的販賣工作是以“人”作為對象，由于經常周旋在形形色色的顧客中，對自我的磨練有相當大的幫助。

2、服務的意義：

1）減價并非是服務：我們通常都誤以為減價就是服務顧客，其實這種想法并不正確。2）服務的真正意義：指“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數量提供給他”而言。

3）顧客追求的是“感覺好”的商店：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身的價值外，還包括店家所提供的服務在內。

4）服務并非免費：一般人往往誤解服務是免費的，然而在商品的價款中早已包含了服務的費用。

5）用親切的態度、和藹的笑容來對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數量放置在商店的前面，這就是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，即是所謂的“接待顧客的服務”。

3、服務的“5S”

1）速度（Speed）：指“動作快速”而言，它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時盡量快些，不要讓客人久等）；一是演出上的速度（販賣員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

2）微笑（Smile）：是指過度的笑容而言。販賣員必須身體健康，對顧客有體貼的心，才可能散發出真正的微笑。

3）誠意（Sincerity）：販賣員如果存在盡心為服務的誠意，顧客一定能體會到。

4）機敏（Smart）：指“精明、整潔、利落”而言。以干凈利落的方式來接待顧客即是所謂的“機敏的服務”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的心理、接待時的技術、以及商品知識等，在接待顧客的層面上必定會有更好的成績。

4、服務的原則

1）服務的原則：販賣員在服務顧客的時必須記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的待遇（平等化原則），盡量提供滿足顧客要求或希望的服務品質。

2）維持平等化服務的決竅：對稍帶自卑心的顧客（例如額較低的購物顧客、服裝較不華麗且是初次接觸的顧客等）更親切、更恭敬，最能實現平等化的原則。3）要珍惜經常惠顧的顧客：經常惠顧的顧客與其他的顧客同時在場時，販賣員可以在招呼語中添些寒喧之關的應酬語，等其他的顧客離去后再施以特別待遇。

另外，要推察顧客希望的商品時從a：顧客的對話中 b：顧客在選擇希望的商品時 c：觀察顧客的購買方式或生活方式中著手。

5、認識顧問式服務法

1）符合顧客心理的應對法：所謂的接客服務是指“幫助顧客，使他能快快樂樂地采購”。要達到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每個顧客的心理，并用適合他們的方式為他們服務。2）實際性的商品知識：除了理論性、觀念性的知識外，如果能再具備實際性的商品知識（實際操作該商品所得到的知識），應該可以為顧客做合適的建議。

3）信心十足的推薦：如果本身具有實際性的商品知識，當然能自信十足地為顧客推薦商品，并得到顧客的信賴。

4）以體驗性的知識來說服顧客：一旦具有體驗性的知識，不但可以清楚地了解商品的優點及缺點，更能夠確切地說服顧客，為顧客提供情報。

6、如何修飾外表

1）商店的第一印象販賣員身上：顧客對商店的第一印象（例如明朗活潑的商店、典雅的商店）80%取決于第一個接觸到的販賣員。因此，為了要給顧客印象，販賣員必須特別注意自己的外表、態度、用詞等。

2）修飾外表的三個重點：外表的修飾除了服裝、化妝外，良好的態度也是不可欠缺的。3）整潔——除了食品店的販賣員外，其他商店的販賣員也應該注意身體的整潔、服裝的整潔。要保持整齊清潔，每天必須勤加檢點。

4）品味——服裝或化妝如果欠缺品味，連帶地會使人對該店的商品產生庸俗感。販賣員最好不斷地學習，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妝服裝最好忌諱爭奇斗妍。販賣員的外表應該打扮得和工作性質相等，千萬別于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的個性：制服雖然會掩蓋一個人的美麗與個性，可是卻能發揮統一的美感、賦與商店個性化，以及留給顧客強烈的印象。

2）烘托出整個團體的魅力：除了本身的外表、姿態，如果將接待顧客的用語及態度也一起統一化，則該店的服務具有備了統一的個性化。

3）要理解穿制服的目的：有些販賣員會在制服上加一條腰帶，截短裙子，配帶俏麗的蝴蝶結、項鏈、戒指等，以期烘托出自己的個性，這些做法實在和穿制服的目的背道而馳。

4）穿法可以表達出個性：我們常說，服裝可以表達出一個人的性格。因此制服的穿法理所當然也能將此人的性格襯托出來。穿制服時不可散漫松懈，要裝扮得整齊、清潔。

二、如何提高販賣的技術

1、購物時的心理動向

1）購賣心理的八個階段：把顧客購物時的心理動向分成八個階段，即是所謂的“購賣心理的八個階段”。

l 注目——路過掃瞄一眼店面或商店的商品。

l 興趣——對掃瞄到的商品抱有興趣（如該商品的造型、設計院、配色、用途等。）l 連想——眺望時連想起自己使用該商品的情景。l 欲望——連想時，引發擁有該商品的欲望。

l 比較檢討——從各種角度檢討該商品是否適合自己。

l 信賴——比較檢討的結果相信商品相當不錯。價錢合理、店家及廠牌值得信賴，販賣員的說明也很實在。

l 滿足——滿意購入的商品及商店的服務態度。

2、正確的待機方法

1）如何待機：所謂的待機是指“要做販賣準備，要等待招呼顧客的機會”。

2）正確的待機姿勢：雙的自然向前交叉，兩腳微分身體挺直、朝前，以輕松的姿勢站立，并自在地觀察顧客的狀況，一面等待顧客出聲為他們服務。

3）待機的位置：正確的待機的位置會因販賣的商品或商店的販賣方針而有差異。如生活必需的食品、日用品等價格較低，購買率較高的商品而言，最好站在較順眼的地方。時髦品等須要逛過多家商店后才能決定是否購買的商品，則盡量站在不顯眼的地方。

4）不正確的待機方法：販賣員彼此七嘴八舌地聊天、百般無聊地站在一旁、凝神地觀察顧客的服裝或行動、專注地整理商品無暇注意顧客——這些都不正確的待機方法。

3、趨近招呼的六個機會

1）全神注視某商品時：這個對該商品抱有興趣的明證，此時販賣員可慢慢地接近，并出聲招呼他。

2）用手去觸摸商品時：人對某物抱有興趣時必定動手觸摸的欲望，此時販賣員可從側面輕輕地招呼他。

3）從商品抬起頭來：表示要招呼販賣員拿給他看清楚一點。此時，販賣員可先說聲“歡迎光臨”，然后從正面迎過去。

4）佇足時：表示到現中意的商品。販賣員必須盡早看出他中意的目標并說明該商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找尋某種東西時：顧客進入店內探尋某物時，販賣員要趕緊上前說：“歡迎光臨，有什么需要效勞的地方？”

6）與顧客四目交接時：可稱招呼說：“歡迎光臨”，然后再重新找尋趨近的機會。

4、商品的提示方法

1）讓顧客觀察使用狀態：以T恤、罩衫來說，如果先將它貼在胸前讓顧客看到鏡中的影子，則可刺激欲望，下定購買的決心。

2）讓顧客觸摸商品：觸摸不僅可以使對方認請楚該商品的性質，還能引起親切感及購買欲望。3）讓顧客感到該商品的價值：除了兩手謹慎地處理外，更可展示該商品最具魅力的特點以打動顧客心理。

4）讓顧客看到復數以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花樣、不同價格的商品讓顧客自由選擇，一般的顧客往往希望買到的商品是由自己挑選的，而不是販賣員決定的。5）讓顧客從低價格看到商價格：不知道顧客的購買預算時采用這種辦法。因為，“有沒有價錢高一點的？”——這種話很好啟齒，而相反的話則較難表達。

5、掌握顧客的要求

1）需求的內容：大致可兩種：一是“顧客對該商品的欲望程度（要求的強弱）。”；一是“需求該商品的真正理由（需求的情況）。”販賣員必須盡早看出這兩才能決定推銷何種商品。2）不要單方面地詢問：接連不斷地詢問會使顧客反感而不肯說實話。

3）詢問與商品提示交互進行：商品提示與詢問好比是單車的兩輪，販賣員可以交互運用這兩種方式，一點一點地往下探尋，必能掌握顧客的真正需求。

4）從一般討論逐次縮小至購買焦點：販賣員可以從比較簡單的問題著手，像“你覺得如何？”然后逐資助地進入問題核心。問到較敏感的問題時則稍為移開視線并輕松自如觀察顧客的表現與反應。

5）不要只依賴經驗或第六感：這種方式不適合變化激烈的時代。

6、商品的說明方法

1）如何說明：必須針對“顧客最想知道”的部分、“顧客最感到不安”的部分來說明。2）依顧客的不同，商品說明的內容也跟著調整：先找出顧客關心的部分，再配合該點做詳細的說明。

3）一面讓顧客觀察商品一面說明：不但可以證明說明的可信度，同時也可使說明更活潑有力。4）以身體語言輔助說明：適度地利用雙手及多變化的表情，可以使說明更具說服力。5）讓商品自己說話：在適當的時機可以停止說明，并啟動商品讓顧客自己觀察。

6）一面觀察反應一面說明：顧客的心意變為冷淡時，不要一直喋喋不休。如果不一面觀察顧客的反應一面說明，恐有演獨角戲之虞。

7、獲得商品知識的方法

1）向先進入員學習：拿著販賣場中的商品向先進入人員請教具體的知識。2）從專家或專門書籍中學習：將各種知識做有系統的整理。

3）從工廠的見習或展示會中學習：了解制造過程及商品的內部結構，不但有助于提高商品的知識，同時多少也可測出流行的趨勢。

4）向制造廠的販賣學習：可獲得新產品的情報及其他商店、其他都市的情報。5）從報紙、雜志中學習：可從報紙、電視等廣告媒體中掌握顧客關心的商品。

6）自己使用看看：這是最重要、最確實的方法。今天，說明使用方法已成為推銷的主力。販賣員特別需要具體這種條件。

7）從顧客的經驗中學習：使用者的經驗也是重要的情報之一。

8、推薦商品的方法

1）信心十足地推薦：對自己商品有信心的販賣員，在推薦商品時的表現態度不但要認真、充滿自信，連說明也要有說服力。

2）因應顧客的需求推薦：販賣員要配合顧客（被商品提示及詢問時所征服的顧客）的需求來選擇商品，并視其所需求的強弱及狀況來推薦。

3）讓顧客認請商品的特征：將各種商品的特征介紹給顧客，這也是忠實在推薦商品的方法。4）明確地展示商品的優點：顧客最希望販賣員明確地指出該商品優點何在、缺點何在。5）配合身體語言推薦：將使用商品時的享受感，滿足感暗示給顧客。6）讓商品自我推薦：利用商品本身的特色展示給顧客看。

9、成交的方法

1）把商品縮小至3—4種以內：太多的商品排在一起說明時會使顧客目不暇接，難以決定。因此，販賣員除了必需的貨色外，最好將不用商品移開。這種不但可以免除顧客的猶豫心，同時也能幫助販賣員掌握顧客的喜好。

2）找尋顧客喜好的目標：一面再度說明商品，一面觀察顧客的回答、意見、表現、拿在手上觀看的次數等反應，便可探查出對方的喜好目標。

3）對喜好的商品做特色說明：掌握了顧客喜歡的商品后，可以從旁輕描淡寫地說明該商品的特色。

4）征詢最后的意向：差不多是成交階段時，販賣員可以征詢顧客說：“這貨品合您的意吧！”。通常，80%以上的顧客會立刻點頭答應。

把商品縮小至3—4種內 找尋顧客喜好的目標 對商品做特色說明

10、販賣時的重點

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何處）、When（何時）、What（什么）、Why（為何）、How（如何做）等六點來掌握販賣時的重點。2）簡短扼要：販賣重點必須簡短扼要才行。

3）具體地表現：抽象、曖昧的表現法無濟于事，最重要的是要以具體的方式表現出來，即使計劃范圍不大也應該全力以赴。

4）要隨著時代推移：販賣重點必須隨著時代的遷移或社會的變動來汰舊換新。因此，配合社會狀況的變化對販賣員來說相當重要。

5）視顧客而改變：販賣員要視顧客的身份來調整販賣的重點。例如，同樣的一件玩具，推薦給小顧客時要強調“這霹靂車和真的霹靂車完全一樣喔！”（流行、好玩），而對身邊的母親則以“安全玩具”（安全、實用）為訴求重點。

11、收銀前的正確動作

1）確認該商品的價格：可以用“謝謝，這個是三百元”的方式來確認商品的價格。2）確認收到的金額：必須以適度的音量說：“謝謝，收您一千元”，來確定金額的無誤。3）放入收銀機時必須再次確認：把收到的錢放入收銀機前必須再次復誦：“0號，三百元，收下一千元”。（確認收銀機打出的商品價格及實收金額）

4）確定零錢是否有誤：商品包裝完畢，從收銀機中拿出零錢時必須再確認一下金額正確與否。5）一面過給顧客零錢一面再確認：回到顧客身邊，邊出零錢時必定要說：“讓您久等了，這是找您的七00元，謝謝光臨”，并請顧客自己確認一下金額。

三、接客對話與電話應對的要點

1、按客用語

1）何謂接客用語：接客用語并不特別，凡是我們日常慣用的語言，在顧客耳中覺得受用的，都可以當做接客用語使用。

2）要觀察顧客的反應：語言要使用才會產生意義。販賣員在談話的同時必須隨時確認顧客是否能接受你使用的語言，是否了解你話中的真正含意。

3）讓商品自我推薦：流利地使用接客用語并不是推銷商品的唯一手段，有時候也必須善用商品，讓商品自我推薦。以最適合該商品的提示方法，展示角度及使用法等展現出該商品的優點，以博取顧客的青睞。

4）語言是有生命的：語言會隨著時代共存亡販賣員千萬不要斤斤計較語言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎時代的語言。

2、接客對話的原則

1）使用依賴式而避開命令式：所謂的命令式是指說話都以強迫的說話方式，而不理會聽者的意志。依賴式則是指說話者站在尊重對方意志的立場上要求對方。對待顧客絕不可使用命令式。2）使用肯定式避開否定式：否定式含有否認的意思，顧客較難接受而肯定式有承認對方所言的成份在，較易為顧客認同。但是販賣員要想說明該商品很堅固時，可以故意用否定式“即使用掉落地面也絕不會破損”來強調。

3）拒絕退貨時：顧客做無理的要求時（例如退貨、折扣、交換商品等），千萬別用“不行”的語氣拒絕。最好采用疑問或依賴的說法，如“對不起！這種商品不是不能退貨嗎？”以免傷到對方的感情。

3、接客的七大用語

1）“歡迎光臨”：這句話含有兩種意義：一是歡迎的招呼語；一得“有什么需要我效勞的嗎？”的詢問話。2）“好的”：先是回答再行動。

3）“請稍候”：要顧客等待的時候，不管是什么情況下都必須以這句話來應對。4）“讓你久等”：讓顧客等待時，必須先以這句許致道歉再開始談話。5）“謝謝”：這是一句很有魔力的言語，在待人接物的場合里不妨多多利用。6）“對不起”：這是麻煩顧客時的致歉語，使用時將致歉的情緒表現在態度上。7）“抱歉”：它有兩種使用方法：一是輕微的道歉；一是對顧客做小小的請求。

4、電話應對的基本要點

1）列出事件的要點后再撥電話：撥號前必須先將該談話的要點記錄下來，以免遺漏。2）先確定對方的身份：對方一拿起話筒，必須先確定他的公司名稱或姓名。（通常對方會自己先通報）

3）報上自己的姓名：報上自己公司的名稱、自己的姓名。4）問候：接電話時也必須向對方問候。

5）陳述事件：說話要有條理，對方才容易理解。

6）確認、復誦要點：復誦要點應該是由對方做的，如果對方忘記了，你可以再一次確認及復誦要點，以防錯誤或誤解。

7）問候：接電話時必須向對方致意、問候。

8）掛斷電話：打電話及接電話時都要讓顧客先行掛斷。

5、電話應對的注意事項

1）商量時須用手遮住話筒：遇到必須與上司或同事商量后才能回答的問題時，應以手遮住話筒或按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。

2）不可邊笑邊接電話：接聽電話時必須先中斷談話，邊笑邊去接聽是很不禮貌的行為。3）不在時留下對方的電話號碼：顧客要找的對象不在時應該請教一下對方的電話號碼再掛斷。4）要對方稍等待一下時：須向對方致歉：“請稍候一下”。可能的話，最好告知對方等待的理由。

5）聽到對方掛斷的聲音后再切斷：要確定顧客自己掛斷電話后才可放下聽筒。6）私人電話要簡短、有禮：賣場旁有顧客時應快速地結束談話。

五、列商品陳列的技術

1、陳列的要素

1）以巧妙的陳列技巧來誘導顧客：巧妙的陳列技巧可以將入店的顧客誘往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、動等四種要素在誘人注目上，具有很大的效果。1.光——把更強烈的燈光或色彩艷麗的光源照在該物品上，或在該物品旁裝置閃爍定的電燈，都可以集中顧客的目光。

2.音——利用音樂、動物鳴叫聲或交通工具等聲音，可以刺激人們的聽覺使他們停足觀看。3.色——在該部分著上強烈的彩色。有變化的顏色，可集中顧客的眼光，燃起他們的好奇心。4.動——利用電力、發條或人力等發動洋娃娃或動物，也是吸引顧客注目的好方法。光 音 色 動

2、商品陳列的要點

1）準備：在動手陳列前，必須記得整理商品及清掃陳列場所。

2）容易引人注目的陳列法：最容易吸引顧客眼光的位置是：以顧客直立時的眼光及稍下方為中心的三十度范圍內。其次的位置是再下去的三十度的范圍。

3）易于取得的陳列法：這種開列法不但能夠煽走顧客的購買欲，同時也表示該商品可任由顧客自由選擇。

4）質感的陳列法：高級品或易污損的商品如果放在玻璃柜中并預留一些空間，必可提高商品的價值感。

5）量感的陳列法：日用品或生活必需品以大量陳列，以便增加商品的魅力及刺激顧客的購買欲望。

6）關連性的陳列法：將游泳衣、帽子、涼鞋、海灘衣等有關連性的商品一道陳列，可收到相輔相成的效果。

要保持清潔 容易引人注目 易于取得 提高商品價值 要有量感 要有關連性

3、商品的陳列的類型

1）依品種的陳列法：按該商店的品種分類來陳列商品的方法。

2）依材質的陳列法：按照銀器、鐵器、陶器、磁器、漆器等材質來分門別類的陳列法。3）依用途的陳列法：按照商品的用途來分門別類的陳列法。這種方法顧客比較容易選購。4）依對象的陳列法：按使用對象來分門別類陳列法。

5）依尺寸、規格陳列法：商品有各種尺寸，并且細分成S、M、L??等規格時，當然要按尺寸的大小來陳列。

6）依色彩的陳列法：以不同色彩來分門別類的陳列法。把商品的色彩巧妙地運用在陳列上，對刺激購買欲頗有效果。

7）依價格的陳列法：對禮品及特價品的陳列頗具效果，顧客也可視自己的預算自由購買。

4、“5WIH”式的陳列法（1）

1）陳列何物（What）：明確地決定陳列的商品。

2）何時陳列（When）：要仔細地考慮“適當的陳列時期”，例如趕在季節前面、或是趁旺季期推出??等。

3）陳列在何處（Where）：要仔細地研究陳列地點像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顧客取得到的地方，顧客取不到的壁面上。

4）對象是誰（Who）：行人、進入店時的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）為何陳列（Why）：明確地決定出陳列的目的，例如“因為販賣量好所以陳列出來”或“希望有更好的販賣量，所以陳列出來”等。

何 物 何 時 何 處 為 誰 為 何 如 何

“5W1H”式的陳列法（2）

6）如何陳列（How）：可分成下列四種來討論：

l 陳列數量——販賣量最好的商品在陳列數量上有某種程度的限制。當陳列數量在一定數值以下時，販賣量會急速滑落。l 展示顏面——如何展現出該商品最漂亮的一面？需要量感陳列的商品要如何堆砌？那一類商品最適合漂亮的一面？這些陳列技巧都稱為“展示顏面”。

l 構成的方式——可分成對比（contrast）、對稱（symmetry）、節奏（rhythm）、平衡（balance）等四類來考慮。

l 變化——利用照明來突出主力商品、或利用明暗的陰影來強調立體感，使它們富于變化。另外，較薄的商品可借著直立、傾斜加深立體感，而較厚重的商品則做平面的陳列（如橫排成一列）。陳列數量 商品排列法 訴求的目的 燈光的照明法

五、各類顧客的應付法

1、購物的三種類型

1）習慣性的購物：購買香煙、調味料、日用品等價格較低的商品時，通常不會在現場考慮品牌或選擇比較。對待習慣性的購物顧客應以速度為要。

2）突然興起的購物：陳列的方式或待客的巧拙會清清楚楚地顯現在這種顧客上。應付這類顧客時，販賣員必須具備擅于抓住顧客的心理的能力，以及掌握提示商品、強調商品特色、催促成交等販賣技巧的能力。

3）計劃性購物：購買高額商品時顧客會事先考慮經濟能力，且和家人、朋友商量種類、品牌等問題，還會多找幾家商店比較看看。因此，販賣員在處理這類顧客時最重要的是親切的應對，并做詳盡說明，只要顧客覺得該店及販賣員很親切，決定購買時必定會再度光臨。習慣性的購物

突然興起的購物（行動性購買）計劃性的購物

2、特快車型與普通車型

1、特快車型的顧客：這種類型的顧客其購買心理過程會不斷地出現或同時出現好幾項，所以無法辨別得很清楚，這是屬于急躁的類型。處理這種類型的顧客要注意下列幾點： l 掌握適當的時機并配合快速的動作。

l 在顧客看得到的地方待機，動作多少跨大一點，不要啰唆地問一大堆問題并最好任由顧客自己判斷。遞上商品時，只告訴對方一些重點事項既可。

2、普通車型的顧客：這種類型亦穩之躊蹉型，以婦女居多。其購買的心理過程會個別地顯現出來。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面輕輕地施加壓力，一面推薦商品。l 簡短的暗示比長篇的說明更有效。

3、自我主張型、唯我獨尊型、任你決定性

1)自我主攻型的應付法：對方自我意識很強，販賣員要承認對方的存在，尊重其面子。同時最好記住這種顧客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我獨尊性的應對法：這種顧客自認為自己的觀絕對正確，同時認為販賣員與顧客是對立的利益關系。遇到這種類型的顧客最好隨他自由選擇，當對方發問時才上前為他說明商品的特性既可，否則較難應付。3)任你決定型的對法：這類的顧客反而比前兩類費事。由于這類顧客的購物動機大都受托于人，最好還讓他看些商品，還做具體的說明，并設法問出托付者的喜好方向。總而言之，售貨員必須靠自己的感覺、想法來選擇商品，并信心十足地向顧客推薦，而態度應親切和藹，處處照顧得無微不至。自我主張型 唯我獨尊性 任你決定性

4、分析婦女顧客的特征

1）購物樂趣的婦女顧客：女性顧客在購買一種商品時會讓販賣員拿出十或十五種商品，然后逐一地欣賞，來選擇最適合自己的商品。在這種行動中，女性顧客充分地享受了購物的樂趣。2）“連想”與“比較檢討”上花費很長的時間：婦女顧客在購買心理過程的“連想”階段停留久，其次是“比較檢討”的階段。

3）追求自己的“夢”：婦女顧客面看、欣賞各種商品時，其主要的目的不是從各種角度來檢討商品，而是借著觸摸商品、試穿商品來追求自己的“夢”。

4）缺乏決斷力：很多女性顧客在選購商品時都有無從著手的傾向，因此販賣員在應對時最好針對她們購買的目的、何種圖案較適合、何種商品較適合等著手，然后逐漸地集中焦點。

享受購物的樂趣

在選擇上較費時間時間性 追求自己的夢 缺乏決斷力

5、和藹地對待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的購買金額通常比大人低，所以有些販賣員在顧客擁擠的情況下都會怠慢小顧客。其實這種行為是不正確的，優秀的販賣員應該按順序接待顧客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的語言：和小孩對話時用語要簡單易懂，太過禮貌聽起來不自然，而過于敷衍也會顯得草率，最好采取適度的口氣較佳。

3）不可推銷滯銷品：不可因為對方是小孩子無所謂，就將粗劣品或滯銷品推銷給他。其實，正因為小孩子不能分辯商品的優劣，販賣員應該更盡力為他推薦好的商品。

4）以愛心對待小孩：敷衍小孩，將會引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顧客。

4)復數客的應對法

1）不要忽視同伴顧客：有些顧客會結伴購物，同行者的任務不外是替同伴提供意見，因此販賣員最好不要把全部精神放在購物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顧客當做復數客來處理：不曉得哪位是購物者，哪位是同行者時，可以當做復數客來應付。

3）復數客的技巧：應對復數客時不可有所偏袒，如能早些發現發言力強的那一位并支持他的意見，必能提早決定購買。

4）女性的發言力比男性強：年輕男女相伴購物時，通常以女性的發言力較強。

5）夫妻相伴購物時如果意見不一致？：能夠尊重女性的意見，必能縮短決定的購買的時間。不要忽視同行人 借用有發言力者的力量 尊重女性的意見

六、商品包裝與禮品包裝

1、商品包裝的目的與原則 1）商品包裝的五個目的： 使商品容易攜帶。保護商品。

提高購物的滿足感及贈送價值。

為商店做宣傳（包裝紙是動態的宣傳物）。確定該商品是否已經出售。2）商品包裝的原則：

包裝前要仔細看清商品有無污損的情形。贈送品必須取掉價格表。要小心不要損壞商品。

包裝時要注意美觀、牢固、快速等原則。不要露出剩余的包裝紙。以感謝心及責任心來包裝。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美觀、快速的優點。包裝的決竅有兩點：一是掌握包裝的正確位置，一是把折角整齊后再包。

如何決定包狀位置：

1、把包裝紙的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等邊三角形。

2、把商品旋轉至正面。

3、商品的正面朝上時便可以動手包裝了。

斜包：

1、把包裝紙的前端平貼在商品的上面。

2、用左手輕輕地將包紙的邊緣順直角折進去。

3、把左側部分平貼在商品上。

4、一邊用右手拿起商品，一邊用左手將包裝紙的邊緣折向右前方。

5、一邊將商品推向前方，一邊用左手把包裝紙折向里側。

6、右手將包裝紙的左端折向前面。

7、右側的包裝紙平貼在商品上。

8、將前方部分折向面前再把左側整齊地折進里側。

3、對包（基本型與應用型）

對包的特征：包裝紙稍小或對包裝不太熟練的人都可以勝任。

包裝法（基本型）：

1、將包裝紙的左側復蓋在商品上。

2、包裝紙的右側復蓋住商品后用膠帶固定。

3、左右折固定后，再將上部順直角往下折。

4、下部往上折后用膠帶固定，兩端如果過長，可從邊緣處往里折，切記不可將包裝紙露出商品外邊。

5、商品的另一邊也同樣方法處理。

不移動的包裝法（應用法）：

1、將包裝紙復蓋在商品上，從下方把左右的紙折進去。

2、從下方貼上膠帶固定。

3、把商品放在包裝臺上，用兩手將中央部分順直角折進去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用膠帶固定。

4、筒型及瓶子的包裝法

圓筒型的包裝特征：圓筒型的包裝法是由斜包變化而來的，這種包裝法和基本型的不同點是：左右側必須一邊折出皺一邊往外卷。

圓筒型的包裝法：

1、考慮好包裝完成的大略位置，將商品滾置面前。

2、將包裝紙的前端蓋住商品。

3、用左手折出皺折，以右手按住皺折前端。

4、順著滾動，將折出的皺折往里折。

5、折出4—5條皺的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋轉，使包裝紙壓住商品，但皺折不可露出。

7、右側亦用同樣方法處理。

8、將包裝紙的前端往內側的，并用膠帶貼住。瓶子的包裝法：

1、把瓶子放橫后往外卷。

2、卷好后在中央部分貼上膠帶固定。

3、底部折漂亮些，并用膠帶固定。

4、頭部折好，或捏成皺的狀。

5、厚商品的包裝法·繩子的綁法 商品的包裝法：

1、放好商品后開始包裝。

2、把包裝紙的左側貼在商品上。

3、把左側折往中央部分，然后將商品豎立。

4、把右側貼在商品上。

5、把剩余的包裝紙拉向前面。

6、貼上膠帶。繩子的綁法：

1、預留一些繩頭備用，再朝商品的橫方向轉一圈。

2、在中央打個十字后再朝直方向轉一圈。

3、將繩子穿過十字結下，以防結頭滑動。

4、把穿過十字結的繩子卷成圓形關，再穿過十字結下。

5、預留的繩頭卷成圓形關后和穿過十字結下的圓形圈打上死結。

6、禮物包裝法 普通緞帶的打法：

1、將緞帶斜跨過右上角。

2、橫過底部后繞到左下角。

3、轉個180度的在圈后在右上角打個花結。

4、在緞帶的末端剪出三角形。

正式緞帶的打法：

1、用緞帶綁出十字形狀，兩邊預留繩頭備用。

2、把另一條緞帶繞左手轉5—6圈。

3、用剪刀在左右側剪出斜斜的刀痕（中間不剪）。

4、將剪好的緞帶貼在商品上，用剩余的緞帶綁死。

5、把綁好的緞帶一個一個拉出，整理出花形。

6、整理好后，將緞帶的末端剪成三角形。

七、這個時候你怎么辦？

1、缺貨時

①試著推薦代替品：可以用對不起!該商品目前缺貨,可否參考這種款式的方法來試著推薦別的代替品。

②推薦別的代替品時必須明確地說明彼此間的差異：為了防止退費或抱怨糾紛，應該仔細說明彼此的差異。

③不想購買代替品時：販賣員可向制造或批發商問明該商品的到貨日期，再征詢顧客的意見，是否到貨后打電話通知他前來購買或是直接送過去（以住在該店附近為限）。④立刻需要商品時：可介紹顧客到售有該商品的商店購買。

⑤沒有顧客想要的商品時：要清清楚楚地告訴顧客說：“對不起！”我們沒有販賣這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。推薦代替品 不要推薦缺貨商品 立刻補充

明確地說明希望品與代替品間的差異

征詢對方是否能等到下次進貨再買

介紹同業商店（要查明該店是否有出售 這種商品）

明確地告知本店沒有販買該商品（×「目前正在缺貨中」）

2、顧客要求退貨或換貨時 ①應該讓顧客退貨或換貨： l 所販賣的商品有沾污或毀損時。l 包錯商品時。

②最好讓顧客退貨或換貨：即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒使用過并可以再出售，最好盡量應其要求。這樣才可提高顧客的信賴度，促使他下次再度光臨。③婉轉拒絕顧客退貨或換貨： l 商品已有使用過的跡象時。l 購買的日期已有一段時間時。

l 該商品為特價品，且明白表示“貨物出門概不退貨”時。原則上最好順從顧客的希望 勸導顧客替換其他的商品 應對時要保持笑容

即使不符合退貨或換貨的條件，販賣員盡量避免對顧客有責難的言行舉止。

應該允許的情況

所販賣的商品如果有沾污或有損毀

包錯商品時

※必須查明錯誤發生的原因 盡量通融的情況

即使是顧客本身的因素使然，最好盡量順應其要求 ※根據某項統計顯示

顧客任性退貨的比率為——50% 販賣員的販賣技術不成熟導致退貨的比率為——50% 必須回絕的情況 商品已有使用過時 購買的日期已有一段時間

特價販賣品

3、顧客抱怨時

① 仔細傾聽抱怨的內容： l 依據統計顯示，抱怨的內容分成 好幾種其中販賣員的態度占60%，商品的問題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時應該注意下列幾點： l 先抓住顧客的抱怨要點，并給予肯定的回答。

l 全部聽完后，平靜的說明事件的要點，最后再誠心的道歉。

l 對方溝通后，可說出處理方式，例如我想這樣做好不好，不知你意下如何？然后征求顧客的意見。

②顧客盛怒時：可采取下列三種辦法： l 請上司代為處理。

l 引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘），然后請責任者出面道歉。l 請對方先回去，明天責任者會登門道歉。對店內的商品或服務態度不滿 一定要傾聽對方的抱怨 銘記“因禍得福”

①傾聽時要抓住顧客的抱怨要點

②全部聽完后，平靜地說明事件的要點，最后再誠心地道歉。③說出處理方式并詢問顧客的意見。

①請上司處理。

②引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘）然后 請責任者出面道歉。

③請對方先回去，明天責任者會 登門道歉!

4、如何推銷想賣的商品

①要使顧客（確信）該商品有正面價值：

販賣員如果想要推銷某商品，應該使顧客確信該商品對自己的生活有正面的影響才行。這一點須特別注意。

②如何陳列想要販賣的商品 l 可先由販賣形態著手。

l 陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意。l 與特價品比鄰陳列。

l 把想要推銷的商品成組陳列。l 誘導顧客詢問陳列法。③如何推銷想賣的商品： l 不可用強迫推銷的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常會在顧客的心理留下強烈的印象，販賣員可以利用這種方式來推銷想要販賣的商品。

l 放在旁邊=可放在柜臺上面，等顧客詢問時才做說明（消極的做法）。

l 積極地展示=先不予理會，等顧客思考或躊躇時才從柜子里拿出來，并積極推薦：“要不要參考或這種商品？它的價格雖貴了些但是品質相當不錯！”

l 利用顧客不太滿意機會顧客難以抉擇或陷入思考時，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不參考這種商品？”

l 下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要販賣的商品拿出來說：“我覺得這種商品應該比較適合。”

l 夸贊與誘導雙管齊下=注意，過度的夸贊必定露出太虛偽或強迫推銷的味道。要使顧客確信該商品有正面價值 從商品的陳列下工夫

具有為顧客利益著想的「確信」

被問及「這東西好吃嗎？」時 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品說明

5、如何處理顧客的反對意見 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的態度接受顧客的意見，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來陳述反對的意見。2)當耳旁風：

大略地聽一下顧客的反對意見，但不置可否。不過這種辦法最好少用，以免產生“忽視顧客意見”的結果。3)詢問法：

從顧客的反對意見中找出誤解或錯誤的地方，然后詢問對方的意見。不過，使用這種方法時盡量以求教的方式的謙虛態度，切勿傷害到顧客的自尊心。4)引用比喻法：

找出對自己最有利的例子，來壓抑對方意見。

這四種方法以“不置可否法”較不具力量。

「YES」·「BUT」法 當耳旁風 詢問法 引用譬喻法

以「YES」的回答來接受顧客的意見，接著用「BUT」的 方式來陳述反對的意見。

大略地聽一下顧客的反對意見，但是內心不置可否。

從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征 詢意見。

用對自己有利的比喻方式來壓抑對方的反對意見。

第三篇：導購基礎手冊

導購基礎手冊

一、職業的定位

A

顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。

B

商品是什么——商品就是你對公司的信心。

C

導購員是什么——導購員是公司的形象、業務代表；是公司對商品進行銷售的執行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發言人。

二、基本條件

導購員是企業形象對外傳播的重要途徑，代表著企業的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優良的敬業精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：

A

做到敬業愛崗，勤、儉、誠、信的工作態度：

1、充分理解企業是員工賴以生存和發展的基石，熱愛自己的企業與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀律性；

3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；

4、有信心、樂觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力；

B

充實的專業知識：

1、詳實準確的的產品知識；

2、公司發展、公司信譽、品牌聲譽和服務優點；

3、豐富的應對能力和獨立作戰能力；

4、高超的銷售技巧和團隊作戰的整合力；

5、善于溝通，了解心理學；

C

其它知識如：美學、統計學。

三、基本信條

每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：

A

業績是銷售人員的第二生命；

B

目標是銷售人員的指針；

C

業績是爭取來的，不是等來的；

D

不斷開發新顧客，業績才能持續增長；

E

堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；

F

成功者找方法，失敗者找籍口；

G

付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；

H

要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；

I

要有檢討：打一場有結果的戰爭，做有結果的工作；

四、儀表儀態

注重儀表儀態是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創造很好的氣氛和基礎。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發型、服飾等構成，它與人的生活環境、生活情調、思想修養、道德品質和文明程度有關。

儀表修飾的要求：

A

養成良好的衛生習慣。

B

善于掩瑕揚瑜，美化形象。

C

善于進行印象修飾，塑造形象。

D儀表修飾的三個原則：

A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業身份等相適宜相和諧。

B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協調一致，營造出整體風采。

C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

（2）儀態：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養程度。

儀態的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優雅、富有魅力，具體有以下幾點。

A姿勢：要求有穩重的坐姿、端正的立姿、優雅的走姿和得體的其他姿勢。

a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。

b

手勢要規范、適度、簡潔明確、自然親切。

c

接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。

B表情：要求恰當的運用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。

C

風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

第四篇：家具公司導購培訓手冊

目 錄

一、公司簡介

二、品牌簡介

三、產品材料介紹

四、導購程序

五、產品賣點描述

六、營銷技巧

七、售后服務

八、目前主推廣產品

第1頁

興利睞家私

一、公司簡介

在時尚與高檔消費的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業區成立；歷經6年的風雨洗禮，興利來家私已成為一個集家具設計、研發、生產、銷售于一體的專業大型高檔客廳系列家具企業；擁有1萬多平方米的標準廠房，員工達200多人，其中高級技工、管理人員90多名；興利來家私行產設備全部引進德國、意大利家具專業生產線；從開料生產到成品打包、裝箱發運都由專業質檢人員嚴格把關；興利來家私擁有雄厚的產品設計、研發能力，使公司多年榮獲國家部委頒發的各類證書，近期有：2002年10月至今連續被中國國際綠色環保管理中心、中國名優名牌產品評估中心評為《中國優秀綠色環保產品》，中國中輕產品質量保障中心、世界名優名牌產品推薦中心評為《中國名優產品》，中國中輕產品質量保障中心評為《質量信得過產品》、《消費者滿意產品》等等；產品遍布國內大中城市、遠銷歐美、中東、東南亞等。

二、品牌簡介

SV歐美新古典時尚皮布沙發，呈現出一種厚重大氣、沉穩尊貴、寧靜致遠的氣質。所謂新古典受二十世紀七十年代西方多元化哲學、美學、文學藝術等的影響而興起，更多的呈現出文化藝術的關聯性和社會文化的本土化，是傳統精華文化的積淀與再現。

經過一段時間的現代風、科技風之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產生一種懷舊的情素，他們開始尋找一個寧靜的空間，一個心靈棲息的樂園。于是，他們開始發掘家具的內涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。

正是在這樣的文化思潮下，SV沙發用中華文化的靈魂結合現代人的審美的標準及對生活的要求而創造出的佳作，同時也是華夏文明沉淀的靈動與閃現。

三、產品材料介紹

布料：一般選用美國微纖維公司生產的機織花紋圖案，布料厚實，有不同經緯線織出的圖案的立體感強。所有面料經過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。

皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優質磨砂進口牛皮---經久耐磨，手感及透氣性極好；

外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進口櫸木、樺木，經過熏蒸處理，含水量≤14%。，其木質細膩手感極好，具有很強的質感

內架：采用云南樺木、水冬瓜，經過熏蒸處理，含水量≤14%。油漆：人性化高質環保特亞油漆。海綿：優質高彈棉，達到出口標準。

絲綿：優質回彈力高的絲綿，永不變形。

公仔棉：采用美國進口公仔棉，達到國家質量環保認證標準。

彈簧：用彈度適中的進口優質蛇形簧，能長久保持恒定的彈性。繃帶：張力30%、反彈力好的優質進口繃帶。

四、導購程序

第2頁

興利來家私

第一步：站立店面門口迎賓——便于發現準客戶，同時給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象

第二步：請準客戶進店瀏覽——便于客戶發現其計劃需求的商品

第三步：錯位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進過產品的主要賣點及功能（語言和動作相結合）——便于吸引客戶，引發其購買的欲望

第四步：邀請客戶坐下或手動，讓其感受商品如視覺效果、功能效果——便于進一步激發客戶對我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心

第五步：雙手遞水杯請客戶飲用——增進與客戶的關系，交談的時間得以延長，便于進一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺

第六步：半蹲式詳細介紹產品功能及其賣點，同時做賣點及商品功能的動作——使客戶進一步了解其看中或推薦商品的優缺點，從而能聽從建議，幫其下定決心

第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局——使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時為客戶對商品價格能理解接受

第八步：客戶定單的簽定或當場未簽定

客戶定單的簽定——仔細填好定單，注意交貨期的可控時間，收30%以上的定金，將客戶的聯系電話、地址及送貨地址記錄歸檔

客戶當場未簽定——留下客戶的聯系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯系

第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的

已成交的——感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧

未成交的——歡迎他下次光臨，希望能再有為他服務的機會

五、產品賣點描述

詳見《推廣產品一覽表》

六、營銷技巧

儀態：

著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快——走路輕、說話輕、操作輕、服務要快；

語言：

請、您好、您有需要服務的地方嗎、請您稍微等一等、您請坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產品的具體功能及體現的品位、我馬上請示，您能等一會兒嗎、請簽字、請留下聯系方式（無任是否當場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語；

導購員應在回答顧客詢問的第一句話時，利用適當的途徑，迅速把被動答話轉化為主動接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優越性。

導購員要善于察言觀色，主動介紹并引導顧客對商品產生美好的聯想，適時提供一些有價值的建議，幫助顧客進行比較，并向顧客實事求是地詳細地講解商品的各種優缺點，促進購買欲望，幫助顧客下定決心。

第3頁 興利來家私 即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態度，這樣才能給對方留下良好的印象。

心理：

顧客年齡層次：

年輕顧客 容易受客觀環境的影響、情感變化劇烈，經常沖動性購買，喜歡追求時尚、潮流、樣式、顏色、價格等因素都能成為購買動機，接待年輕顧客時，要用商品的個性化和時尚感刺激他們的購買心理，使他們認為選擇正符合時代潮流，與這類顧客談時，可談一些關于他們的生活、工作、情感等問題，在經濟能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負擔。

中年顧客： 中年顧客在消費上大多理智、慎重、成熟、講究實際，購買行為有計劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強，在商品或服務上要求會更高，導購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業能力，不要運用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對他們的事業與工作能力表示佩服，這類顧客一般會樂于接受實實在在的談話，導購員還可抓住中年人愛面子的特點，引導他們說出決定購買的話，可達成交易。

老年顧客 在接待老年顧客的時候，導購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對他們多說一些關懷的話，介紹商品時要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態度要親切熱情，多聽少說，讓他們對你產生信任，打消疑慮、不要當面拒絕或指出他們的錯誤（人老心好強，容易爭執）——因為其具有很強的習慣心理、追求實用性與高質量的服務、部分老年顧客還抱有補償性心理：

不同性格顧客的購物心理：

理智型顧客 這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時候購買等問題 往往是經過周密考慮，反復比較各種因素才決定的，并且有一定的知識水平，文化素質較高，這類顧客常持一種懷疑的態度，對自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導購員態度真誠，交易也容易成功——服務真誠熱心、商品物美質優、對顧客要認真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對待顧客。

情緒型顧客 這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認可等感情支配下進行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導購員只要熱心、誠懇、親切地對待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。

第4頁

興利來家私 謹慎型顧客 這類顧客防衛意識非常強烈，害怕上當受騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會本能地加以抗拒，在與導購員交談時喜歡采取高姿態，東挑西揀后仍不甘心。導購員接待這類顧客時態度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達成交易，應當以退為進，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導購員對于商品知識應有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點，事先準備好應付顧客提問的最佳答案。

自以為是型顧客 這類顧客在導購員推薦商品時往往只聽一個開頭，就聽不下去了，即使導購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進行交易——應設法弄清顧客的個性和脾氣，掌握他們的行為習慣試著先給他一個結論，不要拐彎抹角；在交易過程中，如果顧客對商品的細節有不理解的地方，務必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點時間介紹商品，就可以用較少的時間達成交易，即省時又省力。

挑剔型顧客 這類顧客會讓導購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動并爆發成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如

意的就說出來，其實出于關心，才提些忠告，但表達上卻讓人聽了不愉快——當顧客言辭刻薄時導購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當顧客無休止甚至變成無理取鬧時，導購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會使顧客氣勢頓消。

動作：

客戶剛進門做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計算器保留40公分距離，跟客戶身后引導介紹產品功能及其賣點——用產品賣點部分做其賣點動作（如坐感、人體工程學原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產品特有的文化性等等）；單手做勢請客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產 品；及時添水；拿紙筆請其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產品的假象布臵圖——用筆描繪、計算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）請其慢走，感謝其光臨或下次光臨；

服務5原則

微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對方的心與心的交流,讓對方感覺親切和 愉快；

迅速： 動作快速表現活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準； 誠懇： 以真誠不虛假的態度工作是導購員的重要基本心態與為人處事的基本原則；

靈巧： 以靈活巧妙的態度來獲得顧客的依賴以靈巧優雅的動作來包裝商品；

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興利來家私 研究：平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就會在接待顧客的層次上有所提高，也必定會有良好的成就。

正確認識與顧客的關系 顧客是重要的服務對象

導購員面對的顧客是多種多樣的，無論面對什么樣的顧客，都應該有足夠的耐心，應該切記：為顧客提供服務不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務的機會。

顧客是自己事業發展的基礎

好的服務不僅可以使顧客再次光臨，還會使他們到處宣傳我們的商品和服務，帶來更多的顧客。

顧客是生意伙伴

導購員應該將顧客當作朋友，并與之建立一種友好和諧的關系。

以良好的態度對待顧客 主動關心顧客——導購員要發自真心的對待顧客，主動關心他們的健康、關心他們的生活及其他所需，就能夠打動顧客的心。

尊重顧客——在與顧客交談過程中，無論他們的知識、職業、身份和地位如何，導購員都要尊重對方，并以謙虛的態度向顧客請教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求——導購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優質 服務的機會，盡量尋找積極的解決方式，有時在服務上多投入一點，往往會帶來意想不到的好處。

以顧客利益為重——導購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風正派，不以不正當的手段或方式誘導顧客購買，只有從顧客的利益出發，才能最終贏得顧客的信任。

對顧客要一視同仁——不要因為顧客購貨價值低就對顧客態度冷淡，而對那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時候許多顧客會因為自己購買較少感到過意不去，這時如果導購員始終如一為其服務，就可得到顧客的信任。

以寬容的心態對待顧客——顧客也會有情緒失控的時候，導購員應理解這一點，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態對待顧客

建立和諧的顧客關系 用微笑感染他人

尋找話題、具備專業知識

常說禮貌用語、關心顧客的情緒

解釋說明原因——通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導購員不能完全滿足他們的要求，或為什么非要按導購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個正面、清晰的答復，顧客就會認為導購

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興利來家私 員毫不關心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導購員應了解實情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實愛莫能助

設身處地體諒顧客

鼓勵顧客試用商品 成功的導購員都會鼓勵顧客去試用商品，因為顧客試用商品可以產生兩種結果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導購員要鼓勵顧客多觸摸、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。

說服顧客 利用商品特性說服

每一種商品都有它的特性（賣點），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發顧客的購買欲望。

商品展示說服

展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗商品的最好機會，一是顧客愿意專注傾聽導購員的商品說明，二是導購員能有順序、重點、完整地說明及證明商品的特性及價值。

實例說服

誠實舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產品的宣傳要保守，例：說明價 格時，“價錢稍微貴一點，使用壽命也稍微長一些。”就會顯得誠實、可信，當然也更有說服力。

實例要清晰明確，避免籠統

所舉例子要恰當，可以證明具體論點

說服顧客時應注意以下幾點：

要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求； 找出談話中心，然后把談話重點放在此處；

商品知識要幾倍多于銷售時所用到的資料，這可使說服更有力量、有權威 一再重復強調，使顧客相信，重復時要用不同的詞句或轉換不同的角度說明。

異議處理 辨別不同種類的異議

顧客異議按不同的內容分為：商品方面的異議、服務方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實異議和無關異議，真實異議是指對交易有影響的異議，無關異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導購員的異議。

準備應對的技巧

把反對異議變成購買理由——顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導購員可以想辦法把這個反對異議轉變成購買的理由。

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興利來家私 承認顧客的異議——有時顧客會提出一些真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認顧客的觀點，然后堅持自己的立場，繼續進行銷售。

由顧客回答自己的異議——如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，導購員可以用提問的方式引導顧客回答自己的異議。用事實解答異議——在一些情況下，導購員可以假設顧客提出異議，只是要求了解更多的相關資料，可以以提供那些關于商品說明的資料以及一切和商品相關的事實來解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信導購員和商品。

間接處理顧客異議——導購員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧，首先應表示對顧客異議的理解、認同，也可以是簡單的重復，使顧客心理得到暫時的滿足，然后再轉移話題，對顧客異議進行解答，顧客會容易接受。

用顧客的異議處理異議——有些顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，要把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號。

處理異議的時機 提前回答

導購員可以事先預測顧客會提出的一些異議及其內容，并搶先在顧客開口前進行處理及解釋，如導購員談論商品的優點時，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導購員可以觀察顧客的表情、動作及談話時的用語和聲調的變化，搶先解 答。

立即回答

立即答復顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯的時機，這時，如果在最短時間內解決顧客的問題，顧客會更肯定導購員的業務能力。

先冷處理，再回答

無法提供令顧客滿意的答復 立即回答不利于推銷的進行 不想反駁或需要回避 不同類型的異議處理

商品質量異議的處理

強調商品的實用性，導購員應把談話的重點放在商品的使用價值上，關鍵強調商品與顧客需求的一致。

強調顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發顧客的購買欲望，避免談及商品質量。

專業、具體，并且實事求是地介紹商品質量。

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興利來家私 強調商品的差別優勢。顧客需求異議的處理 挖掘顧客的潛在需求

引發顧客需求欲望，顧客可能是因為不了解商品才提出異議，導購員可以運用銷售技巧向顧客說明商品的特點或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優點。

比較推銷，對有過不愉快消費經歷的顧客，導購員最好將商品與同類商品進行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現在商品的差別以及現在的商品能帶來的好處。

顧客財力異議的處理 認真分析異議，要分析顧客是真的在經濟上有困難，還是拒絕購買或想尋求優惠。

輕易降價，如果導購員立即降價，會使顧客對商品定價表示懷疑或把價格壓得更低，給成交帶來障礙。

服務異議的處理

首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請求顧客把問題說清楚，并認真傾聽，盡量讓顧客發泄不滿；同時注意觀察顧客反應，確認問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協商解決，給顧客滿意的解答。

價格異議的處理

充分了解商品及其價格，導購員應充分了解商品，同時明確包括在商品價格 中的具體構成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數據。

傳遞準確的商品信息，導購員應在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準確的依據，以消除顧客疑慮，接受商品的價格。

運用合適的銷售技巧 說服顧客調整參考標準 向顧客證明商品的真正價值

堅持小單位報價和勿因小失大，就是通過報價形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細小問題及小額開支上過于計較，以免失去交易機會。

促成交易 克服成交障礙

顧客的修正、推遲、避免行為——在顧客潛意識里，任何購買都存在一定程 度上的風險，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風險意識就越強

導購員不正確的心理態度

畏難心理

急于成交：導購員急切地要求顧客采取購買行動常常使顧客感到不被尊重，第9頁

興利來家私

甚至產生厭惡情緒，還可能使顧客對商品質量產生懷疑。

不適應的態度——導購員看到顧客準備采取購買行動,表現得過于興奮和激 動會使顧客產生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時機

當顧客的語言和行為表現對商品的興趣非常大時；

當導購員對顧客的問題進行詳細的解釋說明，并得到顧客的認可之后； 在介紹了商品主要的優點之后； 當顧客獨立默默思考時； 當顧客反復詢問某個問題時； 導購員妥善處理顧客異議后； 顧客對某一銷售要點表示贊許后； 當顧客談話涉及到售后服務時。促成成交的策略

保持自信的態度——導購員自信的態度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導購員表現缺乏自信,也會影響顧客對所購買商品的信心。在銷售過程中導購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態度。導購員應該關注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會買。

掌握主動權——先提供信息，后提出問題。”即向顧客介紹商品的特點和利益，向顧客說明成交條件，然后，用恰當的提問使顧客參與到銷售環節中來。當顧客的觀點與導購員一致時，可以繼續后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達成一致。

考慮顧客的特點

促成成交后應注意事項：

保留一定的成交余地——導購員在成交之前如果把所有優惠條件都無保留地告訴顧客，當顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時，就沒有退步的余地了。

誘導顧客主動成交——導購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強迫的結果。如果顧客覺得這個決定是自己的主意，成交時他的心情就會舒暢而又輕松。

締結成交的方法 直接建議法 ——當顧客對商品沒有問題可提時，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時應主動、輕松，語氣平和、動作自然，如果發現顧客心理壓力大時，可以適當減壓。

選擇商品法——可以讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇，這

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興利來家私

種方法是最常用的一種方法。

印證法——當顧客對商品持有疑慮時，遲遲不肯做出決定時，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消 除顧客的疑慮。

小點成交法——在成交時從小到大，選擇成交的小點問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態以免引起顧客誤會。

優惠成交法——利用節假日期間的優價，特價等吸引顧客，讓顧客感到錯過機會就很難買到來堅定顧客購買的決心，使用優惠成交法時要服從門店的整體應銷策略以及促銷活動，不能隨意濫用。

七、售后服務

客戶資料的歸檔——建立客戶信息文檔資料

定期電話或登門回訪客戶——

面料、真皮、木質的保養——參照公司產品《沙發保用手冊》

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第五篇：櫥柜銷售導購手冊

櫥 柜 導 購 手 冊

一.什么是導購

“導”是引導、指導，“購”是產生購買行為。導購是導購人員利用自己豐富的產

品專業知識，運用導購技巧激發顧客的購買欲望，最終完成購買行為。導購是門藝術，需要好的素質和良好的培訓才能達到較高的境界。

二.導購人員的具體工作

導購人員應圍繞以下流程開展導購工作： 向顧客介紹產品的基本常識，并力爭讓顧客認可企業產品幫助顧客選配產品品種協調時間，為顧客測量為顧客核算成本簽訂定貨合同單

收取余款送貨、安裝、提供售后服務單據。

導購人員用真誠的態度吸引顧客，利用技巧性語言和對顧客細致的心理分析，找到

購買的主力點，再用專業的產品知識和善變的導購技巧來逐步消除顧客的顧慮，同時利

用換位思考的方式為顧客找到消費的理由。我們導購的目的就是為顧客找到購買理由，讓顧客消除顧慮，最終讓顧客產生購買行為。

三.導購人員的基本素質要求

一名合格的導購人員應該同時扮演以下角色：

1．公司的形象代表——優秀的導購員在導購過程中可通過優雅的舉止、文明的導購手

段恰倒好處地對公司的產品進行宣傳，在建立品牌美譽度的同時，向消費者傳遞公司的經營理念，樹立公司形象。

2．顧客的參謀——優秀的導購員應對自己導購的產品有獨到的見解，在向消費者介紹

產品時，能夠為消費者當好參謀，準確、生動地將產品的賣點傳遞給顧客。

3．市場信息通訊員——一個公司在競爭中往往最缺乏的就是準確、生動的市場信息。

導購員直接面對消費者，在與消費者的直接交談中獲取了市場最前沿的信息，應及時

向公司傳遞。

4．職業道德的榜樣——優秀的導購員應該注重職業道德，自覺地抵制不道德的市場競

爭行為，在同行業中樹立良好的企業形象。

5．公司與賣場的關系協調員——公司與賣場通常有許多問題需要協調，與賣場人員處

理好關系，則有利于產品的銷售。

作為一名合格的導購人員，還必須具備細節工作能力，要認真、仔細地完成每天的忙亂工作。導購人員還要具備以下的基本常識：

1.企業知識：導購員應對公司的大概情況，如公司的發展史、公司的經營方針、公司的服務宗旨等。企業現狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。

2.行業知識：導購員應對整個行業的狀況比較了解，能夠掌握銷售信息，洞悉市場動向，并及時反饋市場信息，同時能熟知一些專業術語。

3.產品知識：導購員應對產品名稱、品牌、規格、型號、產地、優缺點等了然于胸。要

能夠介紹商品的賣點，幫助顧客作出正確的商品選擇。

4.競品知識：導購員對競品的價格、品牌、經銷網絡以及近期的行動都應了解清楚。

5.陳列知識：導購員應通過產品的陳列突出產品的特有賣點，讓產品充當無聲的推銷員。

6.了解顧客心理：應不斷學習、總結顧客心理發展過程以及不同顧客的購買心理。

導購人員要成為產品專家，除了要熟悉產品的基本知識還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費者的購買心理、感受和能準確分析顧客需要，對所銷售的產品充滿信心，能流

利回答出顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。作為一名合格的導購人員，必須

重視到細節，善于在細節中發現問題，找出差異化，并解決問題，這樣才能在日益激烈的競爭中和競爭對手相抗衡，立于不敗之地。

四.導購人員的規范用語

語言是人與人交流的工具，親和力的語言可以對顧客的消費心理產生較好的推動。使用規范的店面服務用語，不僅可以加強顧客對品牌的信任度，而且也是一個好的溝通的開始。常用的規范用語如下：

1． 接聽電話——您好！富奧克專賣店！

2． 迎客用語——您好！歡迎光臨富奧克專賣店！

3． 成交后送顧客——多謝選用富奧克產品！

4． 未成交顧客——歡迎您下次光臨！

5． 當需要顧客有等待這個狀態時——請稍等！

6． 不管顧客等待時間長短，都應對顧客的等待表示歉意——讓您久等了！

7． 當顧客提出服務的要求時，應爽快的答道——好的！

8． 當給顧客造成某種不便時，應主動道——對不起！

五.導購人員的禮儀

1.著裝：統一服裝，干凈整潔，大方得體；

2.儀表：頭發整齊，行為端莊，個人衛生良好；

3.表情：精神飽滿，精力充足，接待顧客時面帶微笑，舉止大方；

4.談吐：吐字清晰，語調平緩，敘述通俗；

5.氣質：穩重，謙虛，自信，平和。

六.導購人員的店務工作和要求

專賣店是銷售的前沿，也是銷售形象的窗口，不僅體現出公司品牌的形象，更是顧客最初信心的來源。保證專賣店的整齊有序是每一個導購人員的職責，搞好店務是每位導購人員每天必須的工作。店務工作包括以下內容：

1.店面形象整潔維護工作：

要求：店面清潔，表面干凈無灰塵；光線明亮，空氣流通，貨物擺放整齊有序，產品標簽完整；字跡清楚，收銀臺整齊潔凈。

2.貨物庫存管理：

要求：每日統計貨物庫存情況并及時匯報，防止積壓和脫銷狀況的產生。

3.店內資料的管理工作：

要求：所有價格單據及庫存、統計等禁止公開的資料注意保存和放置整齊。

對顧客的資料，如服務跟蹤，顧客意見反饋單，應放置顧客便于檢閱的位置以供翻閱。

七.導購人員的工作規范

1． 上班不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

2． 不在店內閑聊打鬧，做與工作無關的事。

3． 熟悉產品價格規定，財務制度和服務制度并嚴格執行。

4． 團結同事，互相協助，配合工作。

5． 熱情接待每一位顧客。

6． 信守承諾，認真預算。

7． 尊重同行，公平競爭，特色經營。

八.導購人員接待顧客的要求

1． 顧客進店，須主動打招呼，并順其意進行展示講解。

2． 主動詢問，有針對性的回答，切不可滔滔不絕，自我解說。

3． 正確引導顧客選擇其中意的產品及品種，不可以貌取人，在接待顧客時不準帶有個

人情緒。

4． 顧客意向較強時，可請顧客坐下來喝杯茶水，慢慢洽談，爭取生意成交，簽定單，付款。

九.導購工作質量的要求

1． 顧客咨詢的問題，必須清楚正確的答復。暫時解決不了的，可以求助于同事或領導，如果還不能作答，應做好記錄，在搞清楚后再回答顧客。

2． 顧客提出的合理要求，應盡量滿足。

3． 顧客提出的過分要求，切不可意氣用事，一定要耐心解釋，以理服人。

4． 為顧客核算成本必須準確迅速，并力求最高明白。

5． 為顧客開票，必須計算準確，字跡清楚，并妥善保管。

6． 收款時錢票應當面點清，安全保管。

十.導購人員介紹產品的要求

1． 站在顧客的角度，幫其精打細算，對顧客負責就是對自己負責。

2． 抓住產品的特點和賣點，并加以強調。

3． 有針對性介紹，在了解顧客需求是什么樣的前提下的介紹會更用效率和容易成功。

4． 不攻擊其他品牌和公司，否則會給顧客帶來不良影響，導致成交失敗。

5． 了解基材和工藝的更多知識，會使你成為產品推廣的專家。

6． 要顧客知道技術服務對產品的效果起重要作用。

在介紹新產品的過程中，一定要讓顧客感覺到導購人員對顧客負責任，講信譽，讓顧客踏踏實實地消費。

十一.導購人員聆聽顧客的需求

1． 聆聽顧客的談話，可以從顧客的言辭中獲得許多寶貴的信息，了解其需求和疑慮，把握其思路和心態特點，可以為問題的回答和說服顧客找到話題和思路。

2． 在顧客說話時要耐心地聽，不要輕易地打斷他，直到顧客講完再進行解釋，這樣他

會感到你對他的尊重。

3． 當顧客的陳述，你未明白或未聽清，你可以加入提問以確定，有時對顧客的憂慮點

也可以詢問以確定顧客的阻力點是否在此。

4.耳朵在聽，腦子總結顧客的需求和疑慮是什么。

十二.導購人員的服務形象

1.服務活動的5S原則：

? 微笑（smile）：是只適度的笑容，導購員要對顧客有體貼的心，才可能發出真

正的微笑。

? 迅速（speed）：只動作迅速，它有兩種含義：一.工作時要盡量快些，不要讓

顧客久等；二.導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。

? 誠懇（sincerity）：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的思想，顧客一定能夠

感受得到。

? 靈巧（smart）：只精明、整潔、利落。以干凈利落的方式接待顧客，既是所謂

“靈巧”的服務。

? 研究（study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧以及學習

商品專業知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，就會取得更好的成績。

2.服務準則

? 店員應時刻保持充分的精力以不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷，利索。

? 店員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯示出不耐煩等不良情緒。

? 當顧客需要仔細觀看某一產品或某種資料時，應迅速提供給顧客；當顧客有

疑問時，應耐心講解。

? 當顧客坐下休息時，應主動倒茶。

? 當顧客提出無理要求時，不應與顧客頂撞、爭吵，而應婉言拒絕。